UNIVERSITE DE DSCHANG

ECOLE SUPERIEURE DE GESTION

RAPPORT DE STAGE ACADEMIQUE

THEME :
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS
UNE BANQUE : cas de la BICEC

Stage effectué du 24 juillet Au 23 septembre 2024 En vue de

l’obtention d’Une LICENCE PROFESSIONNELLE

OPTION :

BANQUE ET FINANCE

Rédigé et présenter par :

NGEUMBOU NDJOUMOU GUYANE

DURRELL

Etudiante en 3eme Licence Professionnelle

Sous L’encadrement :
Académique de : Professionnel de :
Dr. TAMNOU JEAN MARIE Mme Mbalidan Esther
Enseignent de l’IUG de Douala Chef d’agence de la BICEC

Année Académique : 2024/2025

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A MES PARENTS

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REMERCIEMENT

La réalisation du présent rapport de stage à était possible grâce à

l’assistance de toutes ces personnes qui nous ont soutenues aussi bien
moralement que matériellement.

C’est pourquoi nous tenons à exprimer notre reconnaissance à :

● M. TAMNOU JEAN MARIE notre encadreur ses conseils, son suivi et sa

disponibilité.
● Mme MBALIDAN ESTHER, notre encadreur professionnel pour le suivi
rigoureux durant notre séjour dans leur structure.
● M. CEDRIC DJAMBOU pour la formation au sein de son institut et tous les
enseignants pour l’accueil qu’ils nous ont apporté tout au long de notre
formation académique
● A tout le personnel de la BICEC pour le soutien et le conseil.
● A mes parents M. et Mme NTCHONANG qui ont toujours été là depuis le
début pour m’apporter leur soutien
● A mes frères et sœurs ainsi qu'à mes amis pour leurs soutiens.

● Mes camarades de classe pour leurs présences ainsi que l’aide et le soutien
qu’ils m’ont apporté

● A tous ceux qui m’ont soutenu de prêt ou de loin

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FICHE D’IDENTIFICATION

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PLAN DE LOCALISATION

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LISTE DES TABLEAUX

Tableau I : classement mondiale des banques en 2021……………………….32

Tableau II : Chronogramme des activités effectuée…...36

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AVANT-PROPOS

L’école supérieure de gestion (ESG) est une institution privée

d’enseignement supérieur et professionnel créée par l’arrêté
N78/j2/2656/MINEDUC/SCAFEES du 10 septembre 1993. Dans le but
d’assurer un développement durable pour notre pays et fournir aux entreprises
une main d’œuvre locale, compétente et diversifiée, le gouvernement
Camerounais par le biais du ministre de l’enseignement supérieur a permis la
création des instituts privés d’enseignement supérieur parmi lesquels nous avons
l’IUG. L’institution Universitaire du Golfe de Guinée qui est un groupe de trois
établissements d’enseignement supérieur basé dans le même campus à Douala-
Bassa, Spécialiser dans les domaines du commerce et de la gestion, de la
formation paramédicale, elle est l’une des plus, importantes institutions privées
d’enseignement supérieur au Cameroun. Toutes ces informations ont un
caractère international tant par le contenu de leur programme et de la
qualification du corps enseignant, que de l’implication des organisations et des
entreprises nationales et multinationales qui participent à l’encadrement des
étudiants à travers les échanges, les offres de stages académiques et les stages
pré-emplois.

Situe exactement dans la du littoral, avec pour département le Wouri et

Arrondissement douala 3ème au quartier PK8 Douala Bassa à 200 mètres de
l’entrée laïque, L’IUG offre une panoplie de filières de formations dans les
cycles suivants :

● BTS (Brevet des Techniciens Supérieurs)

● HND (Higher National Diploma)
● Licences professionnelles
● Professional Bachelor’s Dégrée

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● Master Professionnel
● Professional master’s Dégrée

Les établissements de l’IUG sont donc :

- ISTA (Institut Supérieur des Sciences Avancées) : Comme son nom

l’indique, il forme dans le domaine de l’industrie, de la communication, de
l’électrotechnique et des travaux publics.
- ISA (Institut Supérieur des sciences Appliquées) : qui forme dans les
filières médicales et paramédicales.
- ESG (Ecole Supérieur des Gestions) : qui forme dans les filières telles
que :
➔Assurance
➔Banque Assurance
➔Douane et Transit
➔Informatique et Gestion
➔Comptabilité et Gestion des Entreprises
➔Journalisme
➔Secrétariat de Direction
➔Comptabilité et Contrôle Audit
➔Gestion Logistique et Transport
➔Statiques
➔Gestion des Ressources Humaines
➔Communication des Organisations
➔Banque et Finance, qui est la filière dans laquelle nous
nous formons.

Au cours de leur formation, les étudiants de 3ème année, en dehors de

ceux dans les filières de médicales et paramédicales, doivent effectuer un stage
académique au sein d’une entreprise de leur choix, à l'issue duquel ils devront
rédiger un rapport de stage qui sera perçu parmi les épreuves de l’examen.
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RESUME

La gestion de la relation client (GRC) est une stratégie d'entreprise qui vise à
comprendre, anticiper et répondre aux besoins et aux attentes des clients pour
établir des relations durables et fidèles avec eux, améliorer la satisfaction client
et augmenter la rentabilité de l'entreprise. Elle implique la collecte, l'analyse et
l'utilisation de données sur les clients pour personnaliser les interactions, les
offres et les services, et pour offrir une expérience client cohérente et de haute
qualité à travers tous les canaux de communication.

Dans le cadre de mon stage effectué à la BICEC (Banque Internationale du

Cameroun pour l'épargne et le crédit), j'ai étudié la gestion de la relation client.
Le problème identifié est la nécessité pour la banque de fidéliser ses clients et
d'attirer de nouveaux dans un contexte de concurrence accrue. Pour aborder ce
problème, j'ai mené une étude qualitative et quantitative auprès des clients et des
employés de la BICEC. Le constat est que les clients sont globalement satisfaits
de la qualité des services proposés, mais attendent davantage de personnalisation
et de réactivité de la part de la banque. Pour améliorer la gestion de la relation
client, je recommande de mettre en place un système de gestion de la relation
client (CRM), de former les employés à la gestion de la relation client et à la
communication efficace, de développer des canaux de communication pour
permettre aux clients de contacter facilement la banque et de proposer des
services personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Les
mots clés de cette étude sont : gestion de la relation client, banque, qualité de
service, personnalisation, réactivité, CRM.

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ABSTRACT

Customer Relationship Management (CRM) is a business strategy that aims to

understand, anticipate, and respond to customer needs and expectations in order
to build lasting and loyal relationships with them, improve customer satisfaction,
and increase business profitability. It involves collecting, analyzing, and using
customer data to personalize interactions, offers, and services, and to provide a
consistent and high-quality customer experience across all communication
channels.

As part of my internship at BICEC (Banque International du Cameroun pour

l'Epargne et le Credit), I studied customer relationship management. The
identified problem is the need for the bank to retain its customers and attract
new ones in a context of increased competition. To address this issue, I
conducted a qualitative and quantitative study among customers and employees
of BICEC. The finding is that customers are generally satisfied with the quality
of services offered, but expect more personalization and responsiveness from the
bank. To improve customer relationship management, I recommend
implementing a customer relationship management (CRM) system, training
employees in customer relationship management and effective communication,
developing communication channels to allow customers to easily contact the
bank, and offering personalized services to meet the specific needs of customers.
The key words of this study are: customer relationship management, bank,
service quality, personalization, responsiveness, CRM.

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LISTE DES ABREVIATIONS

● AVI : Attestations de virement irrévocable

● BEAC : Banque des Etats de l’Afrique Central
● BICEC: Banque International du Cameroun pour l’épargne et le crédit
● CEMAC : Comite Economique et Monétaire de l’Afrique Central
● COBAC : Commission Bancaire de l’Afrique Central
● DAB : Distributeur Automatique de Billet
● EMF : Etablissement de Micro Finance
● GAB : Guichet Automatique de Banque
● NIU : Numéro d’Identifiant Unique

● SA : Société Anonyme

● TF : Titre Foncier

● TVA : Taxe Sur la Valeur Ajoutée

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SOMMAIRE

INTRODUTION GÉNÉRALE ............................................................................................... 1

CHAPITRE I : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA BICEC ET DEROULEMENT
DE STAGE ................................................................................................................................ 3
SECTION 1 : L’ENVIRONNEMENT INTERNE DE LA BICEC .................................................... 4
SECTION II : DEROULEMENT DU STAGE ..................................................................... 12
CHAPITRE II : LA GESTON DE LA CLIENTELE A LA BICEC................................. 17
SECTION 1 : LE CONTROLE ET LES OBJECTIFS DE LA GESTION DU CLIENT........................... 18
SECTION 2 : LA PROCEDURE DE GESTION DE LA CLIENTELE .............................................. 20
CHAPITRE III : ANALYSE CRITIQUE ET SUGGESTION .......................................... 27
SECTION 1 : LES DIFFICULTES ET LES INSUFFISANCES ........................................................ 28
SECTION 2 : LES RECOMMANDATIONS ............................................................................... 28
CONCLUSION GENERALE ............................................................................................... 30
RÉFÉRENCE BIOGRAPHIQUE ........................................................................................ 31
LISTE DES ANNEXES ......................................................................................................... 32
TABLE DE MATIERE ....................................................................................................................... 34

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

INTRODUTION GÉNÉRALE

Dans un contexte économique mondialisé où la concurrence est de plus en

plus féroce, les entreprises financières, notamment les banques, sont confrontées
à des défis majeurs pour maintenir leur position sur le marché et répondre aux
attentes croissantes de leurs clients. La banque, en tant qu'institution financière,
joue un rôle crucial dans l'économie d'un pays en fournissant des services
financiers essentiels aux particuliers et aux entreprises. Cependant, avec
l'évolution des besoins et des attentes des clients, les banques doivent
aujourd'hui se démarquer en offrant une expérience client exceptionnelle pour
fidéliser leurs clients et attirer de nouveaux.

La gestion de la relation client est devenue un enjeu stratégique majeur pour les
banques, car elle leur permet de mieux comprendre les besoins et les attentes de
leurs clients, de personnaliser leurs offres et services, et d'améliorer la
satisfaction client. En effet, la gestion de la relation client est une approche
globale qui vise à créer des relations durables et fidèles avec les clients en leur
offrant une expérience personnalisée et de haute qualité. Cela nécessite une
compréhension approfondie des besoins et des attentes des clients, ainsi que la
mise en place de stratégies et de processus pour répondre à ces besoins de
manière efficace.

C'est dans ce contexte que j'ai effectué mon stage à la BICEC Madagascar,
banque qui propose une gamme de services financiers aux particuliers et aux
entreprises. L'objectif de mon stage était d'étudier la gestion de la relation client
à la BICEC Madagascar, d'identifier les défis rencontrés et de proposer des
recommandations pour améliorer la qualité de service et la satisfaction client. Ce
rapport présente les résultats de mon étude, les analyses et les conclusions que
j'ai tirées de mon expérience à la BICEC Madagascar. Il est structuré de manière
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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

à présenter les aspects théoriques et pratiques de la gestion de la relation client,

les résultats de mon étude et les recommandations pour améliorer la gestion de
la relation client à la BICEC Madagascar.

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CHAPITRE I : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA BICEC

ET DEROULEMENT DE STAGE

Ce chapitre présente une vue d’ensemble de la Banque International du

Cameroun pour le Crédit et l’Epargne, notamment son historique, sa mission,
ses activités et son organisation. Nous décrirons également le déroulement de
mon stage au sein de cette institution financière, les taches qui m’ont été confiée
et les personnes avec lesquelles J’ai travaillé. Cette présentation générale
permettra de mieux comprendre le contexte dans lequel s’inscrit mon étude sur
la gestion du client à la BICEC .

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SECTION 1 : L’environnement interne de la BICEC

I. L’Histoire et l’offre de la BICEC

1. L’histoire de la BICEC
La banque internationale du Cameroun pour l’épargne et le crédit
(BICEC) est une filiale du groupe Marocain BCP (Elle est une banque
camerounaise), basée à Douala.

Créée en 1962, la BICEC est devenue la BICEC le 14 mars 1997 et est

placée sous la gestion du groupe banque populaire.

En 2000, la BICEC devient une filiale du groupe banque populaire devient

en 2011 le groupe BPCE (Groupe Banque populaire caisse d’épargne).

Le groupe BPCE, à travers sa holding, BPCE international, détient

environ 70% de l’actionnariat de la BICEC.

En 2018, BPCE annonce un accord avec BCP pour le rachat de ses filiales
africaines (dont la BICEC). BPC est un groupe panafricain, le sixième plus
grand groupe bancaire en Afrique et présent dans une trentaine de pays. Ce
rachat est finalisé le 1er Octobre 2019.

En 2020, la BICEC a procédé au changement de son identité usuelle, son

logo est désormais représenté par un cheval. Emblème historique de la BCP.

2. L’activité et l’offre de la BICEC

Comme tout établissement de crédit, la BICEC a pour mission de procurer
des services et produits financiers aux particuliers et ainsi aux entreprises
privées ou publiques. Ces produits et services sont :

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3. Crédit
Le crédit est l’une des principales dimensions de l’activité d’intermédiation
financière. A la BICEC, plusieurs critères peuvent être utilisés pour classer son
offre de :

⮚ Le crédit scolaire : c’est le plus simple des crédits car sa durée de

validité est de 24 heures. Il est remboursable en 10 mensualités à un taux
d’intérêt de 12%
⮚ Les prêts personnels : ceux-ci ont une durée de validation d’une à deux
semaines. Ils sont remboursables soit en 12 mois, 24 mois, ou 36
mensualités.

4. Les Comptes
C’est l’un des produits les plus offerts à la BICEC. Parmi ses variétés, nous
pouvons citer :

● Les Comptes chèques particuliers : c’est un compte de dépôt ouvert à

une personne physique pour ses besoins d’opérations courantes et personnelles.
Il offre plusieurs avantages parmi lesquels la possibilité de bénéficier d’un
financement à court terme, la souscription à des produits.

D’assurances, de placement…Ses conditions d’ouverture sont les suivantes :

Une carte nationale d’identité valide pour les nationaux, un passeport et une
carte séjour pour les non-résidents, deux demi-cartes photos 4*4, l’attestation
d’immatriculation, le plan de localisation, la facture d’électricité/Can water et un
justificatif de revenu.

● Les comptes d’épargne sur livret : C’est un compte dépôt rémunéré,

ouvert aux personnes physiques. Les intérêts sont verses au début du mois de
janvier de l’année suivante et calculés aux taux annuels en vigueur. Ses
conditions d’ouverture sont : une carte nationale d’identité valide, un passeport
et une carte de séjour pour les non-résidents, deux demi cartes photos 4*4,
facture ENEO/CDE, un plan de localisation.
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● Les comptes MOOV : C’est un compte d’épargne ouvert aux étudiants.

Il offre des avantages tels qu’un cadeau de bienvenue, l’offre de BICEC INFO et
BICEC COM. Ses conditions d’ouvertures sont : une photocopie de la CNI ou
du passeport, un certificat de scolarité valide, deux demi cartes photos 4*4 et le
solde minimum en compte qui doit être de 10000fcfa.
● Le compte courant : C’est un compte de dépôt ouvert à des personnes
morales ou entreprises individuelles pour ses besoins d’opérations
professionnelles. Il offre les mêmes avantages qu’un compte chèque. Ses
conditions d’ouverture varient selon que l’entreprise est une Association/groupe,
une entreprise individuelle.

5. Les cartes bancaires

Parmi celles-ci nous pouvons citer :

❖ Les cartes express : c’est une carte nationale de retrait sur les comptes
chèques.
❖ La carte confort : c’est une carte nationale de retrait sur les comptes
d’épargne.
❖ La carte BICEC MOOV : c’est une carte nationale de retrait sur les
comptes étudiants.
❖ La carte VISA : c’est une carte de retrait universelle.

I. Organisation et fonctionnement de la BICEC

A. Organes fonctionnels de l’entreprise.
1. Les organes de décision
Ils détiennent les pouvoirs de décisions et d’arbitrages en veillant sur le
bon fonctionnement de la banque. Parmi ces organes on distingue :

● Le conseil d’administration : qui détient le pouvoir d’agir en toutes

circonstances. Ayant pour rôle de convoquer l’assemblée générale, nommée le
Directeur Général, il est chargé de l’orientation stratégique de la banque.

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● Le Directeur Général : en tant que dispositif mettant en présence les

actionnaires, les salariés, les tiers et les fournisseurs. Ayant pour mission de
représenter la banque sur le plan légal, institutionnel et symbolique en toute
circonstance. Elle est tenue d’appliquer les résolutions et décisions prises par le
conseil d’administration.
● Directeur des ressources humaines : elle a pour mission l’organisation
et la dynamisation du facteur humain. Elle s’occupe du recrutement, de la
formation et de la carrière du personnel. Elle assure la gestion des différents
pôles actuels c’est-à-dire le pole risque, le pôle entreprise, pôle financier. Elle se
charge également du suivi de l’engagement du personnel et de tous les rapports
qu’elle entretient avec la caisse nationale de prévoyance sociale (CNPS) et de la
division des affaires juridiques.

2. Les autres directions

Ils sont chargés d’assurer la réalisation des objectifs de la banque ; Sa
composition est la suivante :

● La Direction Banque de Détail : elle assure la gestion administrative de

tout le réseau constitué des agences de diverses régions. Cette direction s’occupe
de l’exploitation courante de la banque et met un accent particulier sur l’aspect
commercial. Cet aspect consiste à proposer à la clientèle des services adaptés à
leurs besoins afin de les fidéliser.
● La Direction immobilière, sûreté et sécurité incendie : elle s’occupe de
la gestion des biens meubles et immeubles de la banque. Elle s’assure de
l’entretien des bâtiments et d'installations techniques, ainsi que de la
centralisation de tous les besoins du département et delà gestion du portefeuille
fournisseurs.
● Le Directeur Centre des Engagements : elle a pour principale mission,
la surveillance dans le suivi des crédits octroyés aux demandeurs remplissant

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

toutes les conditions pour une acceptation. Elle s’occupe aussi du suivi des prêts
et des dossiers litigieux.
● Le Directeur de la Production Bancaire : elle s’occupe du traitement
des opérations faites à l’intérieur du territoire national comme à l’extérieur du
pays. Elle opérationnalise ainsi le traitement des chèques, des virements reçus et
émis, des effets de commerce émis et reçus, les transferts vers l’étranger.

● La Directrice organisationnelle, qualité et systèmes d’information :

elle est chargée de la gestion du parc informatique, de la messagerie interne
(intranet) et de l’entretien du matériel informatique. De manière générale, elle
produit de l’information au sein de la banque, elle s’occupe de la gestion du
réseau informatique et de toute interface mise en place pour la bonne
communication de l’entreprise. Sa mission est d’assurer la sauvegarde des
moyens de communication dans chaque service, de garantir l’efficience du
réseau de télécommunication et des applications automatisées, en fin de veiller à
la sécurité des informations par l’usage de mot de passe.

A. Les Ressources fonctionnelle de la BICEC

Il s’agit des moyens financiers, techniques et humains dont dispose la
banque pour mener a bien ses activités au quotidien dans le but d’éteindre ses
objectifs.

I. Ressources Humaines de la BICEC

La BICEC comporte 37 agences réparties dans tout le Cameroun. Elle
possède environ 500 employés dans chaque agence. Ce personnel est de 296
hommes et de 204 femmes complété par la hiérarchie de la BICEC qui compte
24 personnes. La BICEC dispose d’environ 524 employés pour mener à bien
ses activités bancaires.

A. Les Ressources Matérielles

La BICEC possède de nombreuses ressources matérielles, on peut citer :

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

● Les outils informatiques sont composés de (Ordinateur, photocopieuse,

imprimante).
● Le matériel de bureau (chaises, tables, climatiseur, téléphones, etc.…)
● Le matériel de sécurité (Alarme, extincteur, caméra de surveillance…)
● Un logiciel : Delta Bank
● Des documents : les bordereaux de versement, retrait, extrait de compte et
des fiches pour crédit scolaire et ouverture de compte
● Des coffres forts
● Une salle d’archive
● Une salle de réserves des documents et outils de travail.
● Des distributeurs automatiques.
● Des caisses : pour permettre aux guichetiers de faire des retraits et
versements des clients.

2 : L’environnement externe de la BICEC

II. Les clients et les fournisseurs de la BICEC
A. Les clients de l’entreprise (BICEC)
La BICEC possède de nombreux clients qu’on peut citer entre autres :

⮚ Les clients leaders : encore appelés particuliers, ce sont les clients dont le
portefeuille salaire au sein de la banque se trouve entre 100.000 et 500.000
FCFA, ils sont gérés par les chargés de clientèle particuliers au sein de la
banque et possèdent leurs particularités des crédits.
⮚ Les clients express : ce sont des clients dont le portefeuille salarié est > à
500.000 FCFA, la banque leur accorde des services supplémentaires au vue des
tarifications des produits souscrits.
⮚ Entreprise : ce sont des personnes morales. Elles sont importantes dans
les banques car elles sont des clients importants pour des services. Bancaire
tels que : Les prêts, les comptes courants et les services de paiements.
⮚ Les Associations : ce sont des clients avec des comptes bancaires pour
gérer leurs finances et leurs transactions. Tel que :

Rédigé et Présenté par NGEUMBOU DURRELL Page 9

 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

● Les associations des jeunes.

● Les associations des réunions.
● Les associations des familles.

B. Les fournisseurs de la BICEC

La BICEC travaille en partenariat avec :

● T2SA (Technology Shared Service) : qui est chargé de gérer la partie

informatique de la monétique.
● Orange à travers les produits Orange étant un porte-monnaie
électronique.
● Camtel.
● La fonction publique.
● Les assurances tel que : Activa, Security carte.

Pour accompagner les clients partout dans le monde, la BICEC s’appuie sur le
réseau du groupe BCP :

● La BCI (Banque Commerciale Internationale).

● BRED (Banque Régionale d’Escompte et de dépôt).
● NATIVIS (Banque de Financement, de Gestion et des Services
Financiers du groupe BPCE).
● COFACE (Compagnie Français d’Assurance pour le Commerce
Extérieur).
I. La Concurrence et L’Etat
A. La Concurrence
La concurrence pour une entreprise est l’ensemble des entreprises qui produisent
le même service ou des services substituables et qui interviennent sur le même
marché.

Pour la BICEC la concurrence est constituée des banques suivantes selon leur
classement mondial en 2023 :

Rédigé et Présenté par NGEUMBOU DURRELL Page 10

 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

PRODUIT NET TOTAL Bilan en

RAN
BANQUES BRUT en Millions Millions FCFA
G
FCFA
Afriland First 1.494.881
1 90.673
Bank
2 Société Générale 79.606 1.226.632
3 SCB Cameroun 4.694 702.087
4 UBA Cameroun 37.109 654.483
5 Banque Atlantique 405.550 570.437
6 ECOBANK 34.482 484.457
7 CCA Bank 24.432 423.448
BGFI Bank
8 23.073 422.325
Cameroun
9 Standard Chartered 8.167 251.085
10 CITY Bank 11.399 179.552
National Financial
11 9.531 154.709
Crédit Bank

A côté de ses concurrents directs principaux, il y a les concurrents indirects

composés pour l’essentiel des EMF. A ce titre on peut citer CAMCCUL
(Cameroon Coopérative Crédit Union League) ensuite MC²/Mutuel. Les
communautés de croissances et enfin les CUECA (Caisses villageoises
d’épargne et de crédit Autogérées).

B. L’Etat
La BICEC comme tous les banques et établissements de crédit suivent tous
ses normes :

● Ordonnance N°85/002 du 31 août 1985 relative à l’exercice de l’activité

des établissements de crédit modifiée et complétée par la loi N°88/06 du 15 juillet
Rédigé et Présenté par NGEUMBOU DURRELL Page 11
 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

1988, la loi N°90/019 du 10 août 1990, la loi N°97/014 du 18 juillet 1997 portant
loi de finances pour l’exercice 1997/1998 et l’ordonnance N°90/006 du 26
octobre 1990.
● Convention du 16 octobre 1990 portant création d’une commission
Bancaire et l’Afrique Centrale et son annexe.
● Décret N°90/1469 du 9 novembre 1990 portant définition des
établissements de crédit.
● Décret N°90/1470 du 9 novembre 1990 fixant le capital social minimum
des établissements de crédit.
● Décret N°90/1471 du 9 novembre 1990 fixant les conditions et les
modalités de l’agrément des établissements de crédit et de leurs dirigeants.
● Convention du 17 janvier 1992 portant harmonisation de la
réglementation bancaire dans les Etats de l’Afrique Centrale et son annexe.
● Décret N°36/138 du 24 juin 1996 portant organisation et fonctionnement
du Conseil National de Crédit.

SECTION II : DEROULEMENT DU STAGE

1 : Présentation du service d’accueil (Chargée de clientèle particulier)
Les chargés de clientèle : encore appelé service de gestionnaire de compte ;
ce service est chargé de conseiller, gérer et fidéliser un portefeuille de client
professionnels à qui il rend des produits et ou des services bancaires ou
financières. Dans ce paragraphe, il serait question pour nous de monter ces
missions et ces ressources.

I. Les activités des chargés de la clientèle particuliers (CCP)

Ses chargés de clientèle dans une banque ont un rôle crucial. Leur
principale mission est d’assurer un suivi personnalisé des clients, de répondre à
leurs besoins financiers, de conseiller sur les produits et services adaptés et de

Rédigé et Présenté par NGEUMBOU DURRELL Page 12

 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

promouvoir la fidélisation. Ils sont également chargés de la gestion des comptes

clients à créer leurs comptes et du traitement des demandes de prêt, des
opérations bancaires courantes et de la solution des problèmes rencontrés par les
clients. Les chargés de clientèle doivent posséder d’excellentes compétences en
communication, être à l’écoute des clients, et avoir une bonne connaissance des
produits bancaires, ils doivent faire croître le chiffre d’affaires de sa banque.

II. Les ressources du chargé de clientèle particulier

Il s’agit des ressources financières, humaines et matérielles dont disposent les

chargés de clientèle pour mener à bien leur activité.

Parlant des ressources humaines la BICEC spécialement l’agence

Madagascar possèdent trois chargés de clientèle donc deux femmes et un
homme. Ensuite les ressources matérielles la BICEC met à la disposition des
chargés de clientèles diverses moyennes conséquentes luire permettant de mener
à bien la mission qui lui a été assignée. Ils disposent d’un véhicule pour la
prospection commerciale, d’un téléphone de service disposant du crédit de
communication et de la connexion internet permettant d’être. Toujours
disponible pour le client ; d’un ordinateur portable permettant de gérer les
comptes des clients et enfin d’une imprimante à l’effet d’imprimer des dossiers
de crédit et d’ouverture de compte pour ne citer que cela. Enfin en ce qui
concerne les ressources financières la BICEC met à la disposition du service de
chargé de clientèle du rafraîchissement en cas de prospection.

2 : Les activités du stage

III. Chronogramme de l’activité effectuée
Pendant les deux mois de stage effectué au sein de la BICEC nous avons
effectué différentes tâches qui se présente comme suit :

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PÉRIODE TACHES EFFECTUEES

● Présentation au personnel de l’agence par la
directrice de l’agence.
● Accueil de la clientèle, donner la position du solde
Du 24 juillet au 8
auprès du réceptionnaire.
août 2024
● Le remplissage des bordereaux de retrait et de
versement pour les clients incapable de le faire.
● Orientation et renseignement de la clientèle.

● Implication aux tâches réservées au service du

chargé de clientèle aux particuliers (CCP)
● Constitution d’un dossier d’ouverture de compte
pour particulier, entreprise pour le cas du
particulier beaucoup plus généralement un
compte, chèque, le client doit obligatoirement
signer certains documents à savoir une convention.
● Ainsi que celui d’un crédit à court moyen et long
Du 8 aout au 23
terme pour particulier et pour entreprises, pour
août 2024
constituer un dossier de crédit certains éléments
clés sont toujours présents à savoir le numéro
d’identification unique.
● Délivrance des codes pour les clients détenteurs
d’une Carte bancaire.
● Élaboration et mise sur pied d’un dossier de crédit
et d’ouverture de compte pour les particuliers pour
soi-même.

● Implication aux tâches réservées au service du

Du 23 août au 07
back office
septembre 2024
● La gestion, l’organisation et le rangement des

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

enveloppes en lot, cette tâche se fait chaque fin de

journée.
● Gestion des tickets de reçu des distributeurs.

● Toujours impliqué dans les tâches réservées au

Du 8 septembre au service du back office.

23 septembre 2024 ● Rangement et la classification des anciens dossiers
d’ouverture de compte dans des cartons à archive.

IV. Justification du thème

Tout au long de notre stage nous avons eu à effectuer certaines tâches
comme l’ouverture des comptes d’épargne, vérification des dossiers crédit,
extrait de compte.

Lors des fins de mois à la BICEC d’où il est question pour les salariés en
retraites de venir toucher leurs salaires le taux réduire du personnel et l’affluence
de clientèle ne permet pas à l’agence de satisfaire tous les clients, ensuite nous
avons des longues attentes des clients avant d’être servi ce qui fait de telle sorte
que le client peut partir sans être servir et peut décider de changer de banque.
Toutes ces ignorances m’ont donc poussé à chercher comment remédier à ses
différents problèmes d’où ressort donc le choix de notre thème << Gestion de la
clientèle dans une banque>>.

Au terme de ce chapitre, il était question pour nous de présenter le déroulement

du stage qui était subdivisé en deux sections à savoir : Section 1 : La
présentation du service d’accueil et en Section 2 : Les activités de stage et les
raisons du choix de notre thème. Il ressort que la BICEC à un service d’accueil
faible. A cet effet le service de chargé de clientèle particulier joue un rôle
primordial sur la gestion de la clientèle. Mon stage à la BICEC m’a permis de
comprendre l’importance de la gestion de la relation client dans le contexte
bancaire. J’ai pu observer que la qualité de service et la satisfaction du client
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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

sont des facteurs clés pour fidéliser les clients et attirer des nouveaux .En
étudiant la gestion de la relation client a la BICEC j’ai pu identifier les
opportunités d’amélioration et proposer des recommandations pour renforcer la
relation avec les clients. ?on stage a donc contribuer à justifier l’importance de
la gestion de la relation client pour la BICEC en mettant en évidence les
avantages quelles peut apporter en termes de fidélisation, de satisfaction du
client et de croissance de l’entreprise.

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

CHAPITRE II : LA GESTON DE LA RELATION CLIENT A

LA BICEC

La gestion de la relation client est un enjeu stratégique majeur pour les banques,
notamment pour la BICEC qui opère dans un marché concurrentiel. Dans ce
chapitre nous allons présenter les pratiques de la gestion de la relation client a la
BICEC, les outils et les stratégies pour fidéliser les clients et améliorer leur
satisfaction .Cette analyse nous permettra de mieux comprendre les défis et les
enjeux de la gestion de la relation client.

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

SECTION 1 : Le contrôle et les objectifs de la gestion du client

La gestion de la relation client est un élément indispensable pour la banque. Il
ressort la bonne marche des activités de l’entreprise et permet de savoir dans
quelle mesure les pertes ou les bénéfices ont été réalisés. Ils agissent pour nous
dans ce chapitre afin de maîtriser les aspects qui concernent le client.

I. Le contexte de la gestion du client à la BICEC

A. Analyse de la gestion de la clientèle
Lorsqu’une entreprise clôture une période ou un exercice, les comptes clients et
leur produit sont regroupés dans un document de synthèse. Ce qui permet de
s’informer rapidement en cas de défaillance. L’analyse de la gestion des clients
repose sur plusieurs points parmi lesquels :

- La collecte des informations : les techniques utilisées ici sont

l’observation, la recherche documentaire, l’étude des cas de remplissage d’une
fiche appelé KYC
La recherche d’information à pour but d’aider à la décision stratégique ou
opérationnelle sur l’entrée en relation entre une banque et le client.
- Connaissance du client : il s’agit de comprendre le comportement du
client et de son activité pour enfin procéder à une classification du régime fiscal.
- L’exploitation de la connaissance du client : cette exploitation à pour but
de distinguer les suspects, les prospects et clients afin de déterminer avec qui
partager ces informations de la banque.
B. Les principes de bases de la gestion de la clientèle
La gestion de la nation client consiste à collecter, traiter et analyser les
informations relatives aux clients et d’établir avec eux une communication
personnaliser pour les fidéliser et générer plus de ventes connaitre le client et
établir avec chacun d’eux une relation personnalisée est indispensable pour
mieux répondre à leurs attentes et ainsi augmenter leur durée de vente, leur achat
et leur satisfaction.

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

● Les principes indépendants pour la bonne marche de la communication au

sein d’une banque.
● Personnaliser les échanges. Il s’agit de passer d’une communication de
masse à une communication individualisée et calibrée pour chaque client.
● Connaître ses clients : il est question de collecter les bonnes informations,
tracer le bon indicateur pour adapter la communication au parcours de chaque
client.
● Assurer la cohérence de la marque du service : il s’agit de rassurer les
clients en adaptant un message et une identité graphique cohérente sur les
différents canaux de communications.
● Proposer les valeurs : il s’agit ici de rassurer les clients sur les produits et
services vendues

I. Les objectifs de la gestion de la clientèle

La gestion de la clientèle présente plusieurs objectifs parmi lesquelles :

- Satisfaction du client : la gestion de la clientèle vise à garantir que les

clients sont satisfaits de leurs interactions avec la banque. Cela implique de
répondre à leurs besoins, de résoudre leur problème et maintenir une
communication ouverte.
- Fidélisation : la gestion de la clientèle crée des liens durables pour que les
clients restent fidèles à la banque et continuent d’utiliser ces services.
- Conseil et Orientation : les gestionnaires de la clientèle doivent conseiller
les clients sur les produits et les services adaptés à leurs besoins financiers.
Cela peut inclure des prêts, des Comptes, des investissements, des cartes
bancaires etc…
- Gestion des plaintes : lorsque les clients rencontrent des problèmes, les
gestionnaires de la clientèle doivent les écouter attentivement, résoudre leur
préoccupation et les assurer.

Rédigé et Présenté par NGEUMBOU DURRELL Page 19

 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

- Prospection et Acquisition : le gestionnaire de la clientèle joue également

un rôle dans l’acquisition des nouveaux clients. Cela peut impliquer des
campagnes de marketing ciblées, des offres spéciales…
- Analyse des données : les gestionnaires de la clientèle utilisent souvent
des outils informatiques pour suivre des interactions, analyser les tendances et
personnaliser les services.

SECTION 2 : La Procédure de gestion de la clientèle

La gestion du compte d’un client permet de se faire une impression sur la
validité économique de l’activité de l’entreprise.

II. Le processus d’ouverture de compte

Un compte est un instrument comptable sur lequel est inscrit l’ensemble des
opérations effectuées entre la banque et son client pour le cas de la BICEC nous
pourrions avoir deux catégories de comptes à savoir les comptes particuliers et
les comptes entreprises.

A. Les Comptes particuliers

Les comptes particuliers sont des comptes qui ne peuvent être ouverts que par
une personne physique. Il en existe deux comptes particuliers à savoir : Les
comptes chèques et les comptes d’épargne.

Un compte chèque est un compte bancaire qui sert à effectuer des

transactions financières quotidiennes et permet au client de garder ces fonds à
compter de main et de les retirer en cas de besoin nous pourrions dire que ce
compte doit toujours avoir solde créditeur. Pour son ouverture à la BICEC le
client doit se munir d’un dossier complet dans lequel il fournira certaines pièces
justificatives et conditions d’ouverture d’un compte chèque à savoir :

- Le numéro d’identification unique (NIU) : c’est un numéro très important

pour le client car il est utile des différentes opérations ou interaction avec
la banque.

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

- Une photographie de la carte nationale d’identité ou du récépissé celle-ci

encore valide et un passeport pour les non-résidents.
- Les trois derniers bulletins de paie.
- Une facture eneo ou Camwater
- Un plan de localisation du domicile
- Deux photos 4X4
- L’attestation d’immatriculation

Après avoir apporté les documents dont la gestionnaire a besoin pour

l’ouverture de compte chèque, celui-ci aura besoins de certaine information qui
lui donnera le client à savoir par exemple (Quel type de compte, nom du
conjoint, nombre d’enfants) ceci se fera sur une fiche appelée KYC (Know Your
Client)

L’ouverture de compte à la BICEC se fait pour tout type de client ensuite le

gestionnaire fera signer aux clients des conventions d’ouverture de compte (il
lira et mettra lu et approuvée, puis la date avant de signer) ensuite il proposera
aux clients des produits conçus par la BICEC afin de lui donner un coup de main
lors de son existence à la BICEC.

B. Comptes d’entreprises.
Un compte d’entreprise ou encore compte courant est un compte ouvert
uniquement par les personnes morales. Il est plus particulièrement réservé aux
sociétés, industries, associations etc.

La procédure d’ouverture de compte est différente des autres comptes. En

ouvrant un compte courant à la BICEC la personne morale devra se munir d’un
dossier comportant certaines pièces justificatives selon le statut de la société ou
de l’entreprise.

- Pour les entreprises il faudra :

● Une demande d’ouverture de compte sur papier en tête

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● Une photocopie de la CNI du promoteur et des éventuelles

mandataires
● Un registre de commerce
● Une carte contribuable
● Un plan de localisation de l’entreprise
● Une patiente en cours de validité
- Pour les sociétés anonyme (SA) il faudra :
● Demande d’ouverture sur papier en tête
● Procès-verbal du conseil du conseil d’administration qui nomme les
dirigeants
● Patiente en cours de validité
● Registre de commerce
● Une carte contribuable
● Pièce d’identité des signatures et des mandataires
● Photos 4X4 des signatures et mandataire

III. Les produits et services offert par la BICEC

1. Services offerts par la BICEC
Pour mieux gérer sa clientèle, la BICEC à mis sur pied plusieurs services
produits dans le but de satisfaire ces clients.

A. Les services du fond office

Le fond office c’est tout simplement le comportement de la banque qui est en
contact avec la clientèle ce comportement est donc constitué de diffèrent
services qui œuvrent au niveau du front office.

B. Le service d’accueil
Le premier contact direct de la clientèle avec la banque se passe au service de
l’accueil. Dans ce service, une multitude d'activités sont effectuées comme par
exemple la délivrance d’une carte bancaire extraite de compte, la réception des
divers courriers, le renseignement et l’orientation de la clientèle, Opérations de
versement et retrait.

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

C. Les services de la caisse

Ce service regroupe essentiellement les activités tels que : la validation des
bordereaux de retrait, de versement ainsi que les chèques barré et non
endossable. Le changement d’espèces fait partie des opérations les plus
courantes au sein de l’agence.

D. Le Service des chargés de clientèles particuliers (CCP)

Les chargés de clientèle encore appelés les gestionnaires de compte sont
chargés de gérer les comptes des clients, assurent et créent les relations entre les
clients et la banque. Ils leurs considèrent aussi comme des intermédiaires entre
le client et la banque, le client et le compte. Ils sont ceux qui fournissent les
concours bancaires pour les clients. Le gestionnaire est amené à effectuer au
quotidien les opérations d’ouverture de compte ainsi que l’octroi des crédits ou
des prêts.

E. Le service du BACK OFFICE

Le service du back office est un service représenté par la responsable
administrative. Un responsable administratif c’est un agent qui gère toutes
les tâches administratives qui constituent la vie quotidienne de l’agence ce
qui lui donne les pleins pouvoirs sur l’accès à tous les systèmes
d’information. Comme tâches administratives on peut recenser notamment :
la gestion des enveloppes à lot, gestion des différents guichets.

2. Les produits offerts par la BICEC

A. Compte d’épargne
Encore appelé compte du livret, c'est un compte qui permet le dépôt d’une
somme d’argent à vue dans une banque ou dans un organisme assimilé,
rapportant un intérêt et me permettant généralement d’effectuer des paiements.

B. Compte chèque
Est un compte bancaire qui sert à effectuer des transactions financières
quotidiennes et permet au client de garder ses fonds à porter de main et de les

Rédigé et Présenté par NGEUMBOU DURRELL Page 23

 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

retirer en cas de besoin nous pourrions dire que ce compte doit toujours être
avec un solde créditeur.

C. Compte d’entreprise
Encore appelé Compte courant est un compte ouvert uniquement par des
personnes morales, particulièrement réservés aux sociétés, entreprises,
associations.

1- Carte bancaire
- Carte Classique
- Senemily
- Leader
- Gold

3. Produit d’assurance
- Secure Plus
- Securicante
- BICEC immo
- BICEC junior
- Activa

4. Octroi des crédits

Un crédit c’est un acte par lequel une personne agissant à titre onéreux met
ou promet de mettre à la disposition d’une personne des fonds ou prend dans
l’intérêt de celle-ci un engagement par signature tel que le cautionnement et
l'airial. Après quelque temps au sein de la banque le client peut décider vouloir
un octroi de crédit de la part de l’établissement et pour cela la banque aura
besoin des éléments constitutifs d’un dossier de crédit qui sera demandé au
client. Les éléments communs à l’ensemble des crédits aux particuliers sont :

- Demande manuscrite datée et signée par le client.

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- Trois derniers bulletins de paie.

- Attestation de virement irrévocable Soleau (AVIS)
- Photocopie facture eneo ou Camwater
- Plan de localisation
- Convention de crédit
- Photocopie de la carte nationale d’identité, du récépissé ou du passeport
en cours de validité.
- Numéro d’identification unique, l’élément propre au crédit à moyen terme
et long terme
- Deux cartes photos
- 12 derniers bulletins
- Assurance décès, éléments propres au crédit immobilier
- Garantie sur signature du mobilier
- Signature du co-emprunteur

Néanmoins, tout autre élément permettant d’afficher, d’analyser peut-être à cette

liste non exhaustive.

Le client ne voudra pas uniquement rencontrer son gestionnaire pour une

demande d’ouverture de compte ou pour une demande de crédit, il a aussi
d’autre préoccupation à savoir :

- En cas de refus de paiement dû au non visibilité de la signature en

machine le guichetier a le devoir le client vers son gestionnaire en fin de
résoudre ce désagrément
- En cas de perte de son chéquier ou de sa carte bancaire rencontre
son gestionnaire.
- Les informations du client doivent être renouvelées dès qu’il y’a
changement. EX : Divorce, mariage, décès, naissance, changement de Co
emprunteur.

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- Vérification de l’état du compte appelé extrait de compte.

- Fermeture du compte

I. CAS PRATIQUE

1. Problème
Vous travaillez en tant que conseiller financier dans une banque et vous avez un
client. M. Dupont souhaite investir une somme d’argent dans un produit
financier. M. Dupont est un client fidèle mais prudent .il vous demande des
conseils sur le type de placement qui conviendrait le mieux à sa situation.
Comment aborderiez-vous cette demande et quelles étapes suivriez-vous pour
conseiller M. Dupont de manière financier ?

2. Solutions

1. : Ecoute active : commencez par écouter attentivement les besoins et les

objectifs financiers de M. Dupont
2. Analyse de la situation financière : étudier en détail la situation financière
actuelle de M. Dupont, y compris ses revenus, ses dépenses, et son appétit
pour le risque
3. Proposition de solutions : présenter à M. Dupont différentes options de
placement en expliquant clairement les avantages et les risques de
chacune
4. Personnalisation : adaptez les recommandations en fonctions des
références et des objectifs spécifiques de M. Dupont
5. Suivi et ajustements : assurez un suivi régulier avec M. Dupont pour
évaluer les performances de ses investissements et ajuster si nécessaire

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CHAPITRE III : ANALYSE CRITIQUE ET SUGGESTION

Pour élaborer à bien la gestion de la clientèle telles les entités chargées de

cette élaboration doivent respecter des procédures précises et propres à la
banque cependant il sera question pour nous dans une première section de
présenter les difficultés et les insuffisances et par la suite d’examiner les
recommandations.

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SECTION 1 : Les difficultés et les insuffisances

La détermination mensuelle du résultat de la BICEC répond à une décision
de gestion c’est ainsi qu’elle doit être conforme aux directives données par la
hiérarchie.

I. Les difficultés rencontrées

- La Collecte des données

- La déception du gestionnaire face à la fermeture d’un compte après
l’échec d’une demande de crédit.
- Mauvaise connexion et réseau qui empêche l’employé de mieux mener
son activité
- Surcharge des employés par le travail
- Gestion des plaintes et problèmes de manière efficace.

1. Les insuffisances constatées

- L’effectif réduit du personnel ne permet pas la satisfaction des clients
car le gestionnaire passe son temps à faire de nombreuses tâches.
- Insuffisance dans les caisses pour retrait et dépôt ce qui cause le
ralentissement des services

SECTION 2 : Les recommandations

Au terme de notre stage académique, il nous est assuré de constater quelques
petites imperfections quant au service de gestion des opérations dans le cadre de
la gestion de la clientèle la BICEC. Nous avons essayé de proposer des solutions
sur place.

1. Recommandation relative aux difficultés

- Des nouvelles agences pour plus de proximité
- Espace moderne d’accueil conçu pour plus d’écoute
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- Des recrutements permanents dans le but de faire face aux besoins

de la clientèle.
- De l’harmonique et de la solidarité dans le travail ce qui est source
de motivation et permet d’écouler le stress
- Mise à la disposition du personnel, des outils et du matériel de
travail.

2. Recommandation relative aux insuffisances

- Au niveau du processus de la gestion du compte client, en effet la
BICEC peut plutôt effectuer des arrêts trimestriels pour permettre lors des
travaux préparatoires l’élaboration du résultat, de bien prendre en compte toutes
les informations, d’assurer les meilleurs retraitements de ces opérations, de
vérifier leur fiabilité et prendre en compte tous ses paramètres susceptibles
d’impacter l’agence, le résultat et le client.
- Au niveau de l’entreprise générale, il s’agit de l’ensemble des
actions qui faciliteront la gestion de l’entreprise, qui leur permettront de réduire
ses coûts et la durée de traitement de ses opérateurs des clients. La banque
pourra donc ainsi motiver davantage les employés et respecter la période du
partage des primes.
- La digitalisation du crédit scolaire pour limiter trop de travail.

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

CONCLUSION GENERALE

Parvenus au terme de notre analyse en vue de l’obtention de notre

Brevet de Technicien Supérieur en Banque et Finance nous sommes amenés à
effectuer un stage académique dans un établissement professionnel de l’activité
proche de notre formation. Dans cette optique, nous avons effectué notre stage
académique au sein de la banque internationale du Cameroun pour l’épargne et
le crédit (BICEC) dont le siège est situé à Douala/Bonandjo.

La BICEC est une société qui s’est construite autour de trois valeurs
fondamentales, La proximité, Le partenariat et la performance. En s’appuyant
sur la performance, elle a mis sur pied des entités, pour piloter son activité et
contrôler notre étude. Toutefois la gestion de la relation client est l’activité la
plus courante effectuer dans une banque ce qui nous a permis de choisir avec
aisance notre thème << Gestion de la relation de la clientèle dans une banque
>>. Dans le but de pouvoir répondre au problème posé, nous avons procédé par
des analyses en établissant une comparaison entre les approches théorique et
pratique, par la vérification des procédures qui doivent être respectées. La
gestion de la clientèle est l’un des piliers de la banque. Le résultat doit se
rapprocher le plus possible de l’ensemble de ses activités. En effet, une
mauvaise gestion de clientèle influence l’activité de la banque, ainsi que la
décision de la gestion prise par les dirigeants ceci pourrait même entraîner la
faillite de la banque.

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

RÉFÉRENCE BIOGRAPHIQUE

WEBOGRAPHIE

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LISTE DES ANNEXES

ANNEXE 1

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ANNEXE 2 & 3

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TABLE DE MATIERE

DEDICACE ............................................................................................................................................. 2
REMERCIEMENT ............................................................................................................................... III
FICHE D’IDENTIFICATION .............................................................................................................. IV
PLAN DE LOCALISATION ................................................................................................................. V
LISTE DES TABLEAUX ..................................................................................................................... VI
AVANT-PROPOS ............................................................................................................................... VII
RESUME ............................................................................................................................................... IX
ABSTRACT ........................................................................................................................................... X
LISTE DES ABREVIATIONS ............................................................................................................. XI
SOMMAIRE ........................................................................................................................................ XII
INTRODUTION GÉNÉRALE ............................................................................................................... 1
CHAPITRE I : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA BICEC ET DEROULEMENT DE STAGE .. 3
SECTION 1 : L’ENVIRONNEMENT INTERNE DE LA BICEC ................................................................. 4
I. L’HISTOIRE ET L’OFFRE DE LA BICEC ........................................................................................ 4
1. L’HISTOIRE DE LA BICEC ............................................................................................................ 4
2. L’ACTIVITE ET L’OFFRE DE LA BICEC......................................................................................... 4
3. CREDIT ......................................................................................................................................... 5
4. LES COMPTES ............................................................................................................................... 5
5. LES CARTES BANCAIRES............................................................................................................... 6
I. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE LA BICEC .................................................................. 6
A. Organes fonctionnels de l’entreprise. ...................................................................................... 6
1. Les organes de décision ........................................................................................................... 6
2. Les autres directions ................................................................................................................ 7
A. LES RESSOURCES FONCTIONNELLE DE LA BICEC ....................................................................... 8
I. RESSOURCES HUMAINES DE LA BICEC ....................................................................................... 8
A. Les Ressources Matérielles ...................................................................................................... 8
2 : L’ENVIRONNEMENT EXTERNE DE LA BICEC.................................................................................. 9
II. LES CLIENTS ET LES FOURNISSEURS DE LA BICEC ...................................................................... 9
A. Les clients de l’entreprise (BICEC) ......................................................................................... 9
B. LES FOURNISSEURS DE LA BICEC ............................................................................................. 10
I. LA CONCURRENCE ET L’ETAT ................................................................................................... 10
A. La Concurrence...................................................................................................................... 10
B. L’ETAT ....................................................................................................................................... 11
SECTION II : DEROULEMENT DU STAGE .................................................................................. 12
1 : PRESENTATION DU SERVICE D’ACCUEIL (CHARGEE DE CLIENTELE PARTICULIER) ...................... 12
I. LES ACTIVITES DES CHARGES DE LA CLIENTELE PARTICULIERS (CCP) ..................................... 12

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 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE BANQUE: CAS DE LA BICEC

II. LES RESSOURCES DU CHARGE DE CLIENTELE PARTICULIER ...................................................... 13

2 : LES ACTIVITES DU STAGE ............................................................................................................. 13
III. CHRONOGRAMME DE L’ACTIVITE EFFECTUEE ....................................................................... 13
IV. JUSTIFICATION DU THEME ...................................................................................................... 15
CHAPITRE II : LA GESTON DE LA CLIENTELE A LA BICEC..................................................... 17
SECTION 1 : LE CONTROLE ET LES OBJECTIFS DE LA GESTION DU CLIENT ...................................... 18
I. LE CONTEXTE DE LA GESTION DU CLIENT A LA BICEC ............................................................. 18
A. Analyse de la gestion de la clientèle ...................................................................................... 18
B. Les principes de bases de la gestion de la clientèle ............................................................... 18
I. LES OBJECTIFS DE LA GESTION DE LA CLIENTELE ...................................................................... 19
SECTION 2 : LA PROCEDURE DE GESTION DE LA CLIENTELE .......................................................... 20
II. LE PROCESSUS D’OUVERTURE DE COMPTE ................................................................................ 20
A. Les Comptes particuliers........................................................................................................ 20
B. Comptes d’entreprises. ........................................................................................................... 21
III. LES PRODUITS ET SERVICES OFFERT PAR LA BICEC .............................................................. 22
1. Services offerts par la BICEC ................................................................................................ 22
A. Les services du fond office ..................................................................................................... 22
B. Le service d’accueil................................................................................................................ 22
C. Les services de la caisse ......................................................................................................... 23
D. Le Service des chargés de clientèles particuliers (CCP) ....................................................... 23
E. Le service du BACK OFFICE ................................................................................................ 23
2. LES PRODUITS OFFERTS PAR LA BICEC ..................................................................................... 23
A. Compte d’épargne .................................................................................................................. 23
B. Compte chèque ....................................................................................................................... 23
C. Compte d’entreprise ............................................................................................................... 24
3. PRODUIT D’ASSURANCE ............................................................................................................. 24
4. OCTROI DES CREDITS ................................................................................................................. 24
I. CAS PRATIQUE ....................................................................................................................... 26
1. Problème ................................................................................................................................ 26
2. Solutions ................................................................................................................................. 26
CHAPITRE III : ANALYSE CRITIQUE ET SUGGESTION ............................................................. 27
SECTION 1 : LES DIFFICULTES ET LES INSUFFISANCES .................................................................... 28
I. LES DIFFICULTES RENCONTREES ................................................................................................ 28
1. Les insuffisances constatées ................................................................................................... 28
SECTION 2 : LES RECOMMANDATIONS ............................................................................................ 28
1. RECOMMANDATION RELATIVE AUX DIFFICULTES ..................................................................... 28
2. RECOMMANDATION RELATIVE AUX INSUFFISANCES ................................................................. 29
CONCLUSION GENERALE ............................................................................................................... 30
RÉFÉRENCE BIOGRAPHIQUE ......................................................................................................... 31
LISTE DES ANNEXES ........................................................................................................................ 32
TABLE DE MATIERE ......................................................................................................................... 34

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