ITIL 4 - Questions et réponses de pratique

01. Comment une organisation devrait-elle inclure les fournisseurs externes dans la
amélioration continue des services ?

a) S'assurer que les fournisseurs incluent des détails sur leur approche pour l'amélioration
du service dans les contrats.

b) Exiger des preuves que le fournisseur utilise des méthodes de développement agiles

c) Exiger des preuves que le fournisseur met en œuvre toutes les améliorations
utilisant des pratiques de gestion de projet.

d) S'assurer que toutes les activités de gestion des problèmes de

les fournisseurs donnent lieu à des améliorations.

02. Quelle est la raison d'utiliser un ensemble équilibré de métriques de

service ?

a) Réduire le nombre de métriques à collecter

b) Reportez chaque élément de service séparément

c) Fournit une vision des services basée sur les résultats

d) Facilite la collecte automatique de métriques

03. Pourquoi faut-il prioriser les incidents ?

a) Pour aider à la comparaison automatisée des incidents avec des problèmes ou

erreurs connues

b) Pour identifier à quelle équipe de support l'incident doit être escaladé

c) S'assurer que les incidents ayant le plus grand impact commercial soient résolus
d'abord

d) Favoriser un haut niveau de collaboration au sein et entre les équipes

04. Quel principe directeur recommande d'évaluer l'état actuel et de décider quoi
peut-on réutiliser ?

a) Se concentrer sur la valeur

b) Commencez là où vous êtes

c) Collaborer et promouvoir la visibilité

d) Progresser par étapes avec des commentaires

05. Comment toutes les activités de la chaîne de valeur transforment les

Ingrédients dans les produits ?

a) détermination de la demande du service

b) Utilisant une combinaison de pratiques

c) Utilisant une seule équipe fonctionnelle

d) Mise en œuvre de l'automatisation des processus

06. Quelle pratique garantit que des informations précises et fiables soient disponibles
sur les éléments de configuration et les relations entre eux ?

a) Gestion de la configuration du service

b) Table de service

c) gestion des actifs informatiques

d) Suivi et gestion des événements

07. De quoi dépend la pratique de "gestion des demandes de service" pour

atteindre la maximum d'efficacité ?

a) Félicitations et plaintes

b) Outils en libre-service

c) Processus et procédures

d) Gestion des incidents

08. Quel terme décrit la fonctionnalité qu'offre un service ?

Un coût
b) Utilité

c) Garantie

d) Risque

09. Pourquoi le personnel du service d'assistance doit-il détecter des problèmes

récurrentes ?

a) Pour aider à identifier des problèmes

b) Pour dériver les incidents à l'équipe de support appropriée

c) Assurer la gestion efficace des demandes de service.

d) Engager la bonne autorité de change

10. Quel est l'effet d'une plus grande automatisation dans la pratique de la
table de service

a) Une plus grande capacité à se concentrer sur l'expérience client lorsque se

a besoin d'un contact personnel

b) Diminution de l'enregistrement et de la résolution des incidents en libre-service

c) Une plus grande capacité à se concentrer sur la réparation de la technologie plutôt que sur le soutien
aux personnes

d) Élimination de la nécessité d'escalader les incidents pour soutenir les équipes

ITIL 4 - Questions et réponses de pratique - Ensemble 2
Quelle pratique est responsable du déplacement des composants vers des environnements en direct ?

A. Changer d'habilitation

B. Gestion des versions

C. Gestion des actifs informatiques

D. Gestion de la mise en œuvre

2) Quelle pratique inclut la classification et la propriété des requêtes et

demandes des utilisateurs ?

A. Table de service

B. gestion des incidents

C. Changement de habilitation

D. Gestion du niveau de service

3) Quelle pratique identifie des métriques qui reflètent l'expérience client ?

un service ?

A. Amélioration continue

B. Table de services

C. Gestion du niveau de service

D. Gestion des problèmes

4) Quel est l'usage PRINCIPAL d'un horaire de changement ?

A. Pour soutenir la 'gestion des incidents' et la planification des améliorations

B. Gérer les changements d'urgence

C. Planifier des changements et aider à éviter les conflits

D. Gérer les changements standards

5) Quelle dimension de la gestion des services se concentre sur les activités et
comment se coordonnent-ils?

A. Organisations et personnes

B. Information et technologie

C. Socios et fournisseurs

D. Flux de valeur et processus

6) Comment la catégorisation des incidents aide-t-elle à la pratique de la 'gestion de'

incidents ?

A. Aidez à diriger l'incident vers la bonne zone de support.

B. Détermine la priorité assignée à l'incident.

On s'assure que les incidents sont résolus dans les délais convenus avec le
client

D. Détermine comment le fournisseur de services est perçu

7) Identifiez le (ou les) mot(s) manquant(s) dans la phrase suivante.

Un service est un moyen de permettre la création conjointe de valeur

facilitant [?] Ce que les clients veulent réaliser.

A. la garantie

B. résultats

C. l'utilité

D. sorties

8) Quelle est une recommandation de la pratique de 'l'amélioration continue' ?

A. Il devrait y avoir au moins une petite équipe dédiée à diriger les efforts de
amélioration continue

B. Toutes les améliorations doivent être gérées comme des projets en plusieurs phases.
C. La 'meilleure continue' doit être isolée des autres pratiques

D. Les fournisseurs externes doivent être exclus des initiatives d'amélioration.