La relation clientèle est une dimension essentielle de la gestion des entreprises de services et trouve sa
vocation première dans la satisfaction des besoins des usagers. Depuis les débuts du commerce
organisé, le lien entre fournisseur et client a toujours occupé une place centrale, car il conditionne la
fidélité, la réputation et la pérennité de toute organisation. Agissant au départ dans une logique
purement transactionnelle, les entreprises se contentaient de fournir un produit ou un service en
échange d’une contrepartie financière. Progressivement, avec l’augmentation de la concurrence et la
montée des exigences des consommateurs, la gestion de la relation avec la clientèle est devenue une
fonction stratégique, intégrant des dimensions organisationnelles, techniques et humaines. Comme le
souligne Grönroos (1994), la relation client doit être envisagée comme un processus continu visant à
créer et à entretenir une interaction durable et bénéfique entre l’entreprise et ses usagers.
Par ailleurs, la littérature scientifique s’accorde à dire que la relation clientèle repose sur une
communication efficace, une gestion rigoureuse des réclamations et une capacité d’adaptation aux
besoins exprimés. Plusieurs travaux de recherche (Kotler et Keller, 2016 ; Buttle, 2009 ; Angèle Ralison,
Mémoire, 2017 ; Jean Claude Rakotondrabe, Mémoire, 2019) montrent que la qualité de la relation
client influence directement la satisfaction, la confiance et, par extension, la performance globale de
l’entreprise. Dans cette perspective, la gestion de la clientèle ne se limite plus à la simple exécution
d’opérations commerciales, mais implique une synergie entre écoute, anticipation et accompagnement.
Cependant, la plupart des études disponibles mettent surtout en avant les pratiques de gestion
relationnelle dans le secteur privé et commercial, et très peu d’entre elles s’intéressent à la spécificité
des entreprises publiques de service, où les contraintes financières, techniques et sociales viennent
complexifier cette relation.
Ainsi, la présente recherche se situe dans le prolongement de ces travaux tout en cherchant à combler
cette lacune. Elle vise à analyser les problèmes associés à la gestion de la relation clientèle au sein d’une
entreprise publique comme la JIRAMA, en se concentrant particulièrement sur les interactions
organisationnelles, techniques et humaines qui influencent la qualité du service rendu. Dans cette
optique, la description et l’analyse des processus de gestion de la clientèle permettront de mettre en
évidence les insuffisances existantes et d’identifier des pistes d’amélioration concrètes afin de renforcer
la confiance et la satisfaction des usagers.
