ACCUEIL DES USAGERS AU DISPENSAIRE DU CENTRE DE SANTE URBAIN DE KRINDJABO

DEDICACES

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I
KOUASSI YAO MARTIN PROMOTION 2021-2024 LICENCE 3 INFIRMIERE
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Nous dédions ce mémoire à :

 Dieu, le père tout-puissant pour ta grâce durant toutes ces longues années
d’études, gloire et honneur à toi pour l’éternité « l’éternel est mon berger je ne
manquerai de rien »,

 Notre mère ATSE Elisabeth, IN MEMORIUM, qui n’a jamais cessé de croire
en moi. Ce travail est le fruit de tes années de sacrifice et de privation et aussi
le fruit de ta semence. Là où tu te trouves ne l’oublie jamais. Maman nous
t’aimons.

 Notre père, AMBO Adompo, c’est pour toi un jour car l’arbre que tu as planté
depuis tant d’années va enfin porter ses fruits. Que DIEU te bénisse.

 Nos frères et sœurs : Alex, Christiane et Cynthia pour leurs prières et

encouragements. Que DIEU vous garde.

 Notre grande famille et nos frères et sœurs unis en solidarité pour votre soutien
et vos prières. Que DIEU vous guide dans vos différents projets.

 Nos amis de la 15e promotion « les 1200 victorieux » de l’INFAS d’Aboisso

particulièrement à Olloé notre délégué, Olga, Mme Sery, Akessé et Anougba.
Nous vous souhaitons paix, bonheur et santé dans votre vie.

 L’administration de l’INFAS d’Aboisso et le corps enseignant pour tout le

savoir dont nous avons pu acquérir grâce à vous.

ADOMPO Tecle Harvel

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II
KOUASSI YAO MARTIN PROMOTION 2021-2024 LICENCE 3 INFIRMIERE
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Nous dédions ce mémoire à :

 Notre mère CISSE Mawa pour votre amour inconditionnel, votre soutien
constant et vos encouragements qui nous ont permis de réaliser ce travail.

 Notre directeur de mémoire, maitre ADOI Koffi pour votre encadrement, vos
précieux conseils et votre disponibilité tout au long de cette recherche.

 Tous les enseignants de l’INFAS d’Aboisso pour la qualité de votre

enseignement et votre déroulement.

 Notre camarade de promotion, OUATTARA Sanata pour ton soutien, tes

échanges intellectuels stimulants, les moments partagés.

 Enfin, nous ne saurions oublier notre famille CISSE Vagnama, CISSE Mawa,
CISSE Mariam, CISSE Dahouda, CISSE Zenab, CISSE Fanta Zara, pour votre
soutien, votre indéfectible et vos encouragements tout au long de notre
parcours académique.

CISSE Sita

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III
KOUASSI YAO MARTIN PROMOTION 2021-2024 LICENCE 3 INFIRMIERE
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Nous dédions ce mémoire à :

 DIEU TOUT PUISSANT MISERICORDIEUX, pour nous avoir permis de

présenter ce travail, fruit de beaucoup de courage. Prière de nous accorder une
bonne santé et une longue vie afin que nous puissions continuer à apprendre.

 Notre père, KASSE Marcel: IN MEMORIUM,

Tu aurais pu être là en ce jour mémorable. Ce travail est le fruit de ta bénédiction.

Nous le dédions à ta mémoire.

Repose en paix notre très cher père;

Notre mère: KOSSIA N’guessan Cathérine, grâce à ta bénédiction, tes

encouragements donnés que ce travail a pu être mené dans de meilleures conditions.
Que le tout puissant te garde longtemps à ses cotés.

Il est impossible de trouver des qualificatifs, et des mots à la hauteur de l’amour et

du soutien que tu nous as toujours apportés.

QUE DIEU TE BENISSE

 Notre fille : KOUAME Assoko Ariel Marie Mylane, tu es notre compagne de

toujours, ce n’est que partie remise, nous voulons que tu retiennes de notre
image, une mère prête à se rendre utile quoique cela coûte, nous t’aimons et
t’embrassons très fort. QUE DIEU TE BENISSE.

KASSE Kokaud Octavie

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IV
KOUASSI YAO MARTIN PROMOTION 2021-2024 LICENCE 3 INFIRMIERE
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Nous dédions ce mémoire à :

 DIEU TOUT PUISSANT

Pour nous avoir donné la force, le courage et la santé pour réussir cette formation.

 Notre sœur chérie ANGHU Justine pour ton soutien financier, nous ne
saurions trouver les mots pour te qualifier.

 Notre mère BALE Monique, toi par qui nous connaissons ce bonheur d’être à
ce niveau de la vie, pour nous avoir guidé sur ce droit chemin qui est d’être un
agent de santé au service de la nation, pour les conseils et les bénédictions.
Que Dieu t’accorde une longue vie afin que tu puisses profiter des fruits de
tous tes efforts.

 Notre grand frère KOUASSI A. Jacques, pour ta présence et ta disponibilité.

 L’administration de l’INFAS D’ABOISSO, ainsi qu’à mes différents

encadreurs, pour tout le savoir être et le savoir-faire que nous avons pu
acquérir grâce à vous.

KOUASSI Yao Martin

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V
KOUASSI YAO MARTIN PROMOTION 2021-2024 LICENCE 3 INFIRMIERE
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Nous dédions ce mémoire à :

 Notre dieu tout puissant qui nous aide à rentrer à l’INFAS

 Notre père chéri SERY Serge Didier

 Notre père adoptif DJEDJE Athanase que son âme repose en paix

 Notre mère chérie GUY Marie Noel

 Nos frères et sœurs pour le soutien

 Notre chéri MAZIE Franck Armand

SERY Bauwy Ella Stéphanie Laure

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VI
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REMERCIEMENTS

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VII
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Pour la réussite de ce travail de recherche, nous tenons à adresser nos sincères

remerciements à:

Ministère de la Santé, de l'Hygiène Publique et de la Couverture Maladie Universelle

pour les moyens matériels et financiers dont nous avons bénéficiés.
 La Directrice Pr Méliane N'Dhatz Ebagnitchie Epse SANOGO pour votre
leadership éclairé.
 Monsieur le Chef d'Antenne de l'INFAS d'Aboisso, M. KOFFI Brou Pascal
 Notre conseiller de mémoire, Maitre ADOI Koffi,
Par votre rigueur, votre compétence, votre esprit critique, vous avez su nous guider
pour la réalisation de cette œuvre. Votre simplicité et votre amour, pour le travail
bien fait, ont suscité en nous une très grande admiration.

Recevez cher maitre, le témoignage de notre sincère reconnaissance et notre profond

respect
 Notre responsable M. KOUAKOU N’Da Maurice
Pour ton dévouement et ton implication dans notre réussite.
 Tous les enseignants de l'INFAS
Qu'ils trouvent ici, l'expression de notre profonde gratitude, pour les sacrifices
consentis à notre égard

 Tous nos amis de la promotion 2021-2024, promotion 15 "LES 1200

VICTORIEUX¨ de l'INFAS d'Aboisso" avec qui, nous avons établi des
relations de fraternité et de solidarité.

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VIII
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SOMMAIRE

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DÉDICACES……………………………………..……………………….………...I
REMERCIEMENTS…………………………….…………………………….….VII
LISTE DES ABRÉVIATIONS………………..………………………………...….3
LISTE DES TABLEAUX………………………...………………………………...5
LISTE DES GRAPHIQUES………………………………………………….……..7
LISTE DES ANNEXES…..………………………………………………………...9
INTRODUCTION……………………………………………………...………….11
PREMIÈRE PARTIE : REVUE DE LITTÉRATURE………………………….....17
I-généralité sur l’accueil…………………………………………………………...18
II-les conséquences d’un mauvais accueil…………………………………………22
III -les facteurs favorisant le mauvais accueil……………………………………..22
DEUXIÈME PARTIE :NOTRE ÉTUDE…………………………………………25
I- MATÉRIELS ET MÉTHODES…………………………………………………26
1-1- MATÉRIELS…………………………………………………………...….26
1-2- METHODES……………………………………………………….................30
II-PRÉSENTATION DES RÉSULTATS…………………………………………34
III-DISCUSSION………………………………………………………………….48
III-1- DISCUSSION…………………………………………………….................48
III-2-SYNTHÈSE DES RÉSULTATS…………………………………………….50
CONCLUSION……………………………………………………………………52
RECOMMANDATIONS……………………………….…....…………………....54
BIBLIOGRAPHIES……………………………………..…..………..…………...57
ANNEXES……………………………………………...………..………..............60
RESUME………………………………………..…………………………………65

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LISTE DES
ABREVIATIONS

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CSU : Centre Santé Urbain

INFAS: Institut National de Formation des Agents de Santé

HG : Hôpital Général

MA : Mauvais Accueil

MENA : Ministère de l’Education Nationale de l’Alphabétisation

MSHPCMU : Ministère de la Santé de l’hygiène Publique et de la Couverture

Maladie Universelle

OMS : Organisation Mondiale de la Santé

PCP : Prise en Charge du Patient

PGP : Préparateur Gestionnaire en Pharmacie

PS ; Personnel Soignant

RGPH : Recensement Général de la Population de l’Habitat

SAU : Services d’Accueil des Usagers

SM : Service de Médecine

SD : Service du Dispensaire

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LISTE DES
TABLEAUX

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Tableau I : répartition des usagers selon l’âge……………………………………..35

Tableau II : répartition des usagers selon leur provenance…………………………37

Tableau III : répartition des usagers selon la définition de l’accueil dans le service

hospitalier…………………………………………………………...38

Tableau IV : répartition des usagers selon les éléments pour un accueil dans un

service……………………………………………………………….41

Tableau V : répartition des usagers selon les accueillants…………………………42

Tableau VI : répartition des usagers selon l'attitude du personnel…………….……43

Tableau VII : répartition des usagers selon la compréhension du langage utilisé

Par le personnel…………………………………………………….45

Tableau VIII : répartition des usagers selon la disponibilité du personnel………..46

Tableau IX : répartition des usagers selon les éléments à améliorer……………..47

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LISTE DES
GRAPHIQUES

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Graphique 1 : répartition selon le sexe …………………………………….………34

Graphique 2 : répartition des usagers selon leur niveau scolaire…………………...36

Graphique 3 : répartition des enquêtés selon la disposition des panneaux d’indication

de la structure……………………………………………………….39

Graphique 4 : répartition des enquêtés selon l’indication des panneaux…………..40

Graphique 5 : répartition des usagers selon la communication bilatérale et équilibrée

…………….………………………………………………………..44

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LISTE DES
ANNEXES

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ANNEXES 1 : Autorisation d’enquête………………………………………….61

ANNEXE 2 : Guide d’entretien ;………………………………………………..62

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INTRODUCTION

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L’accueil du malade dans les établissements sanitaire est une préoccupation

constante des autorités sanitaires. Il est donc défini comme étant l’écart entre ce que
l’intéressé attend d’une prestation et ce qu’il perçoit réellement. Il a un enjeu déter-
minant dans la relation établie entre l’accueillant et l’accueilli. Toutefois quand les
plaintes deviennent nombreuses et récurrentes dans certains hôpitaux, cela devient
inquiétant. Les patients sont aujourd’hui des partenaires actifs des soins qui leur sont
proposés et leur satisfaction est considérée comme un indicateur de la qualité des
soins, CORINE VANDENBULCKE (2019).

D’ailleurs lors de notre stage de perfectionnement (INFAS) au Centre de Santé

Urbain de Krindjabo, l’état de santé de l’usager ne semble préoccuper que très peu
les soignants tant que les frais de tickets modérateur n’étaient pas payé. L’accueil
manque de chaleur humaine, les agressions verbales étaient fréquentes de la part des
soignants avec parfois même des cas de refus des consulter ou de traiter certains
patients.

C’est ce qui fait de l’accueil, un phénomène de santé publique comme l’atteste

les données statistiques ci-après.

Selon l’OMS (2023) «L’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui per-
met de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant
le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science
médicale, au meilleur cout pour le meilleur résultat, au moindre risque et pour sa plus
grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à
l’intérieur du système de soins ».

En Amérique les études réalisées sur la satisfaction des patients dans les pays
nordiques avaient un taux compris entre 68 et 98%, RUPFER JM (2021).

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En Europe, précisément en France, l’accueil est envisagé pour Monique FOR-

MARIER (2022) comme « un soin à part entière », dans la prise en charge du patient.
Il dépasse le premier contact et reste présent tout au long du parcours de soin du
patient. Il constitue ainsi une fonction continue quant à la prise en charge holistique
du patient.

En Asie, selon Cathérine CUDICIO (2019), l’accueil est une fonction, un

processus et un service, consistant à recevoir les gens venus de l’extérieur, à les di-
riger et les guider de manière à ce qu’il trouve ce qu’ils sont venus chercher.

En Afrique, l’accueil est une composante fondamentale des interventions hu-

maines, dans l’exercice de sa fonction, l’infirmier est appelé à être en contact plus
étroit avec ses clients pour leur dispenser des soins de qualité YOUGONE BI (2018).

Selon CHAOUI HANANE (2017), au Maroc; la stratégie sectorielle 2012-

2016 du ministère de la santé avait comme objectif de renforcer la confiance du
citoyen dans le système de santé national à travers plusieurs actions dont
l’amélioration de l’accueil à l’hôpital. Il ajoute que depuis lors, les hôpitaux publics
ont entrepris une démarche de revalorisation de la fonction d’accueil des usagers à
l’hôpital. Cependant, les efforts consentis par le ministère de la santé ne sont pas bien
perçus par le citoyen et l’usager des hôpitaux et cela représente toujours l’un des
problèmes fondamentaux.

Au Cameroun, selon ONGOLO-ZOGO P (2018), affirme que les populations

se plaignent régulièrement des conditions d’accueil et de soins dans les services
d’accueil des urgences (SAU). Le taux d’insatisfaction globale était de 54,7% au
niveau de l’accueil.

Au Mali des efforts ont été consentis pour améliorer la qualité des soins dans
le but de satisfaire les usagers dans les services de santé à travers l’adoption de la loi

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02/049/ du 22 juillet 2002 portant loi d’orientation sur la santé fixant les grandes
orientations de la politique nationale de la santé et reposant sur les principes
fondamentaux d’équité, de justice, de solidarité, de participation de la population et
de la santé civile.

En Côte d’Ivoire, KOUADIO Patrick Adon (2020), souligne qu’il n’existe pas
au niveau national des données fiables pour situer la place des dysfonctionnements
dans l’accueil de nos clients sur leur prise en charge globale aussi bien dans les
structures publiques que privées. Pourtant le client bénéficierait d’une ambiance
sympathique, se sentirait attendu considérer et respecté et même guéri à 70% si le
personnel de santé, respectait les critères d’un bon accueil car selon le Professeur
SESS ESSIAGNE DANIEL cité par ce dernier : « dans le milieu médical, un malade
bien accueilli, c’est pratiquement 60 à 70% de guérison ou de satisfaction ».

L’on parviendrait à ce résultat si le personnel de santé faisait l’objet de

sensibilisation et de renforcement de capacité sur le bon accueil et si une bonne
organisation était mise en place dans les établissements sanitaires pour un accueil de
qualité. Le personnel de santé ainsi formé aura des connaissances théoriques et
pratiques et respecterait les normes d’un bon accueil ; ce qui lui permettra d’être plus
efficace et de dispenser des soins de qualité.

Vu l’ampleur de cette problématique qui affecte la qualité des soins, nous nous
sommes posé la question de recherche suivante : quels sont les facteurs qui favorisent
le mauvais accueil au Centre de Santé Urbain (CSU) de KRINDJABO.
Pour répondre à cette interrogation, nous avons formulé des objectifs.

Objectif général:

Analyser l’accueil des usagers au dispensaire du CSU de Krindjabo.

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Objectifs spécifiques

1- Identifier les caractéristiques sociodémographiques des usagers enquêtés.

2- Déterminer les connaissances des enquêtés relatives à l’accueil.

3- Apprécier les attitudes et pratiques du personnel relatives à l’accueil.

4- Recueillir les suggestions des enquêtés pour l’amélioration de l’accueil au dis-

pensaire du CSU de Krindjabo.

Justification du choix du sujet

Au cours des stages pratiques effectués dans les différents services hospitaliers
durant notre formation, nous avons remarqué que les visiteurs des malades à leur
arrivé aux services étaient livrés à eux même et que le rôle des infirmiers dans
l’accueil n’était pas satisfaisant, ce qui nous a poussé à choisir ce thème comme
travail de fin d’étude (accueil des usagers en milieu hospitalier).

Motivation personnelle

Notre étude nous permettra dans un premier temps de contribuer à réduire les plaintes
des usagers durant leur séjour à l’hôpital ainsi qu'aux impacts du mauvais accueil
sur la prestation et aussi sur le traitement thérapeutique.

Motivation académique

L'accueil des usagers en consultations médicales est essentiel pour améliorer la

relation soignant-soigné, renforcer la satisfaction et la confiance des patients, et
réduire leur stress. Un bon accueil favorise une meilleure prise en charge, le respect
des droits du patient et contribue à la réputation de l’établissement de santé. Il permet
également de prévenir les conflits, d'optimiser l'organisation des soins et d'améliorer
l'efficience des services médicaux.

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Pertinence scientifique

La recherche scientifique est avant tout un processus, une démarche rationnelle qui
permet d’examiner des phénomènes, des problèmes à résoudre à obtenir des réponses
précises à partir des investigations (PAUL N’DA 2020).

Il faut reconnaître que les productions sur les relations soignant-soigné sont de taille
car le sujet attire l’attention de plusieurs écrivains et hommes de médias.

Cependant, ces écrits n’ont pas mis l’accent l’accueil des usagers au dispensaire du
Centre Santé Urbain de Krindjabo. Ainsi donc les résultats de cette étude seront mis
à la disposition d’autres chercheurs qui pourront les approfondir pour initier d’autres
projets de recherche.

Pertinence sociale

Il s'agit d'une étude descriptive pour diminuer le sentiment d’insatisfaction qui se

développe et se traduit en forte récrimination dans les établissements sanitaires et
d'apporter des solutions enfin d'améliorer la relation soignant-soigné qui est souvent
compromise par le mauvais accueil dans les structures sanitaires, laissant parfois des
situations conflictuelles où le malade regrette les normes de la bienséance.

Définition Opérationnelle

Accueil : nous avons considéré l’accueil comme tout le dispositif ou les ressources
matérielles, humaines, temporelles et émotionnelles disponibles dans la formation
sanitaire pour le premier contact du patient avec la structure ou les prestataires.
Usagers : nous désignons par « usagers » dans l’étude : les patients ou toutes per-
sonnes qui vivent dans le service de médecine consultation.

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PREMIERE
PARTIE : REVUE
DE LITTERATURE

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Dans notre étude nous nous intéressons à l’accueil au Centre de Santé Urbain de
Krindjabo.

Ce thème nous a conduit à une revue de littérature dont la présentation sera faite à
travers les termes suivants :

- Généralité sur l’accueil

- Les effets liés à l’accueil

- Les facteurs favorisant le mauvais accueil

I- GENERALITES SUR L’ACCUEIL

I-1- L’accueil
La mesure de la satisfaction des patients permet de décrire la prise en charge du point
de vue patient, d’identifier les problèmes et d’y apporter dans le cas échéant des
solutions. Elle est une obligation réglementaire pour les établissements de santé.

Plusieurs notions sont utilisées pour définir la satisfaction des usagers au niveau d’un
établissement de santé :

Selon CUDICIO (2019) dans les règle d’or de l’accueil, Paris, édition d’organisation,
définit l’accueil comme étant « d’abord une fonction, un processus, un service qui
consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de
manière en ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher.
Pour LAURENS sylvain (2021), collecte, améliorer l’accueil éd, d’organisation
c’est « un besoin d’intégration et d’adaptation d’un individu dans la structure
donnée. L’accueil exige la prise de conscience de ce besoin par l’individu, un groupe,
une structure. Enfin, pour exister, en tant qu’accueil cette prise de conscience doit se
concrétiser par une démarche de groupe ; de l’individu, de la structure vers l’individu
qui manifeste ce besoin. »

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La satisfaction reflète la relation entre les besoins, les attentes et les expériences des
patients.

Quant-à DONABEDIAN (2022) la qualité des services offerts par les organisations
de soins de santé peut être estimée selon deux approches : la perspective des patients
et celle des professionnelles.

1-2-Accueil à l’hôpital

Selon ROCHE (2018) « l’accueil consiste à :

· Créer un climat de confiance et de compréhension en écoutant la demande ;
. Prescrire un traitement efficace ;
. Prodiguer la continuité des soins :
· Renseigner, c'est-à-dire communiquer des informations claires écrites ou orales ;
· Orienter vers le service spécialisé ou la personne compétent, pour une prise en
charge éventuelle »
L’accueil est donc l’ensemble des dispositifs ou les ressources matérielles, humaines,
temporelles et émotionnelles disponibles dans la formation sanitaire pour le premier
contact du patient avec la structure ou les prestataires.
I-3- Le bon accueil
Selon BINET (2020), le bon accueil consiste à :
Être souriant,
 Chaleureux,
 Rassurant
 Élégant.
Il doit être très humain, venu du cœur, ne pas s’immobiliser.
Le client doit se sentir immédiatement pris en charge, privilégié et accompagné
dans l’univers de l’établissement.
Il doit également reposer sur :

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 Ecoute et empathie,
 Information claire,
 Accessibilité,
 Respect et dignité,
 Suivi.
I-4- Les étapes de l’accueil
Pour A. DOMENECH (2021) les étapes de l’accueil
● Formalités
- accueillir le patient par une formule de politesse et un sourire.
- se présenter en donnant son nom et sa fonction.
- récupérer les documents médicaux (résultats d'examens biologiques et/ radiologiques),
● Accompagnement ou orientation
- accompagner le patient dans la salle de consultation ;
- être à l'écoute du patient et/ou de ses proches et leur apporter des réponses selon
ses compétences.
- rassurer et réconforter le patient et/ou sa famille en fonction de leur état d'anxiété
afin de créer une relation de confiance.
- informer le patient et sa famille de la disponibilité de l’équipe soignante et du
fonctionnement de celle-ci.
● Recueil des données et informations
- lors de ce premier contact, le soignant doit être attentif aux besoins et aux
préoccupations des patients en montrant de l’empathie et en répondant à leurs
questions de manière claire et au comportement verbal et non verbal (regards,
mimiques, gestuelles etc.) du patient.
- vérifier la bonne compréhension en fournissant des informations précises sur les
procédures, les délais d’attente et les soins à venir est essentiel pour réduire l’anxiété
des patients.

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- informer du déroulement chronologique des différentes étapes de prise en charge

et donner une explication sur les différents examens et/ou soins.
1-5- La qualité d’accueil
La qualité d’accueil est l’ensemble des conditions et des attitudes qui déterminent la
manière dont une personne est reçue dans un établissement ou un service.
La manière de recevoir devrait être de bonne qualité malgré la charge de travail.
Ainsi pour GAZZAH (2019), l’accueillant devrait être compétant, ayant de
l’expérience et des critères professionnels, physiques et psychologiques bien
déterminés. L’apparence soignée est importante. Il apaise le stress du patient avec le
sourire, le respect et en choisissant ses mots de politesse.
I-6- Les avantages d’un bon accueil
Selon TIEMOKO (2020), un bon accueil a de nombreux avantage, pour le malade,
le personnel, l’hôpital et l’état.

 Pour le malade, un bon accueil permet de passer de l'état de patient à celui de

client, d'être rassuré, de s'exprimer mieux sur son état, de participer à
l'autogestion de son état, ce qui facilite sa guérison.
 En faveur du personnel, l'abord du client est facilité, l'anamnèse du malade est
bien conduite, la démarche diagnostic est aisée, le traitement mieux adapté. En
outre, le personnel gagne une notoriété, il gagne du temps…
 Dans le but de l’avancé de l'hôpital, la fidélisation des malades, l'amélioration
du taux de fréquentation, la hausse des recettes, l’amélioration du plateau
technique avec à la clé un meilleur traitement du personnel.
 concernant l'état, il s'agit de la baisse du taux d'absentéisme (les malades vite
guéris reprennent le travail), une amélioration du rendement des services, une
baisse des dépenses de santé, un accroissement du produit intérieur brut, etc.

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I-7- Définition du mauvais accueil

Selon CHAOUI Hanane (2019), le mauvais accueil représente l’un des problèmes
fondamentaux qui préoccupent l’usager des établissements sanitaires.
Quant- à HABIBA (2020) le mauvais accueil c’est lorsque l’accueil manque de
chaleur humaine, les agressions verbales sont fréquentes de la part des soignants.
L’information sur les procédures et les capacités d’accueil dans le service d’accueil
n’est ni disponible ni accessible aux usagers.
L’état de santé de l’usager ne préoccupe que très peu les soignants tant que les frais
de cession n’ont pas été acquittés.
II- Les conséquences d’un mauvais accueil
Le mauvais accueil empêche tout client de livrer toute information sur sa maladie. Il
a des impacts sur la prestation et aussi sur le traitement thérapeutique. Ainsi le ma
constitue la première cause d’insatisfaction et a des répercussions néfastes sur la

qualité des soins et la confiance de la population à l’égard du système sanitaire.

C’est ce que confirme ATCHI (2021) quand il dit « la première conséquence de ma

est le désagrément. Si le premier contact avec le patient n’est pas bon au niveau de
l’accueil, il serait difficile de recueillir les informations vraies lors des consultations.
Du coup, le diagnostic à poser ne pourrait pas être exact. L’autre conséquence est la
baisse des fréquentations, ce qui fait chuter les recettes.

III - Les facteurs favorisant le mauvais accueil

On notera d’abord chez TFE (2019) les facteurs qui favorisent le mauvais accueil au
niveau des services hospitaliers sont multiples :
- la surcharge du travail infirmier.
- mauvaise organisation du service.
- la compétence des soignants.
- le manque de matériel.

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- la qualité de relation soignant-soigné

Ensuite pour CHAOUI (2019), les facteurs liés au professionnel sont la non maîtrise
de technique de l’accueil et les éléments liés au manque d’organisation des activités
de l’accueil à l’hôpital et le problème d’organisation matérielle de l’accueil et
plusieurs écrits ont identifié les caractéristiques personnelles de l’usager comme des
déterminants de la qualité de la relation établie à l’accueil. Ces caractéristiques
personnelles de l’usager sont construites par sa culture, son éducation et ses
caractères sociodémographiques, ses valeurs, sa croyance, ses expériences et son
vécu. En effet, ces facteurs agissent sur les perceptions de l’usager et du personnel
au moment de l’accueil, des difficultés relationnelles peuvent s’installer et la qualité
de l’accueil peut être affaiblie.
En outre FAIROUZ (2023), JEANS ET ROWAT dans la revue pensée plurielle
(2023) ont mis en lumière les conditions difficiles et stressantes du travail des
infirmiers.
Et FAIROUZ (2023), une étude réalisée par les associations des directions de
département infirmier affirme que l’infirmier est victime des multiples pressions,
notamment hiérarchiques, qu'ils soient infirmière, médicale ou administrative.
J .JAMET, [Link]É (2019) ont identifié des attitudes qui vont à l’encontre du soin
qui vise la reconnaissance du malade comme sujet :

- l’évitement du malade ;

- les remarques de plaisantes et le rappel des défauts du malade ;

- prendre en considération ses propres désirs et non ceux du patient

- omettre de lui donner les informations utiles ;

- attitudes de condescendance et de suprématie

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- accorder une importance excessive aux règlements

- gestuelles corporelles

- ironie, plaisanterie

- avoir des jugements de valeurs, attribuer des attitudes morales.

Confronter à de telle attitude le patient ne saurait être rassuré par le soignant ni par
l’équipe. Au contraire aucune relation d’aide ne saurait advenir.

Enfin GORDON (2018) définit l’attitude comme « une disposition mentale et

nerveuse, organisée par l’expérience et qui exerce une influence directrice ou
dynamique sur la conduite de l’individu par rapport à tous les objets et à toutes les
situations avec lesquelles elle est en liaison. Une attitude est essentiellement une
conduite anticipée l’amorce d’une action qui n’est pas nécessairement accomplie.
Dans ce sens, l’attitude est plus dynamique et annonce mieux les lignes que l’opinion
ou l’idée. »

En somme, l’accueil des usagers en consultations médicales joue un rôle clé dans
l’amélioration de l’expérience patient et de la qualité des soins. Il contribue à
instaurer un climat de confiance, à optimiser l’organisation des services et à garantir
le respect des droits des patients. Toutefois, des efforts continus sont nécessaires pour
adapter les pratiques d’accueil aux attentes et aux besoins des usagers.

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DEUXIEME
PARTIE : NOTRE
ETUDE

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I- MATÉRIELS ET MÉTHODES
1-1- MATÉRIELS
1-2- SITE DE L’ETUDE
 Milieu d’étude

Notre milieu d’étude est le village de KRINDJABO.

 Données géographiques

Le village de Krindjabo est une localité du sud-est de la Côte d’Ivoire et appartenant

au département d’Aboisso dans la région du Sud Comoé. Il est situé à 7 km
d’Aboisso. La localité de Krindjabo est reconnu comme la capitale du royaume du
Sanwi, l’un des plus ancien royaumes de Côte-d’Ivoire ou il fut supprimé 1997. A
l’entrée du village se trouve un poste de gendarmerie Le nom Krindjabo signifie en
langue Agni « Sous le Krindja », un gros arbre situé au centre du village. L’actuel
roi du village s’appelle Amon N’douffou V. Il couvre une superficie de 92 km2. Le
village est reconnu notamment pour avoir reçu le visiteur du chanteur Michael
Jackson en 1992, il était à la recherche de ses origines et avançait avoir trouvé des
preuves rattachant sa filtration à ce village. La Fête des ignames est la plus grande
fête du royaume Sanwi. Le peuple Agni marque les fêtes d'ignames et autres
cérémonies par des danses notamment le TAM TAM parleur, l'Abodan et bien
d'autres.

 Données administratives

Le Royaume de Krindjabo est une organisation sociale traditionnelle installée sur le

l’actuel territoire de Côte-d’Ivoire vers la fin du XVII siècle. Le peuple Agni quitte
donc la région de Ciman pour s’installer sous l’arbre Krindja grâce à Aka Essoin.
Sur le plan administratif, la localité compte un roi, un chef du village et un président
des jeunes.

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Sur le plan éducatif, le village dispose de plusieurs établissements primaires publics

Au plan sportif le village dispose autrefois d’un club de football, le US krindjabo,
qui évolue en championnat de division régionale, équivalent d’une ‘’4eme
division’’.
 Données économiques
L'économie de Krindjabo repose principalement sur l'agriculture, avec la culture du
cacao, du café, du palmier à huile, de l'ananas et du manioc comme principales
sources de revenus. Le village possède également un potentiel touristique grâce à son
riche patrimoine culturel en tant que capitale du royaume du Sanwi. Des initiatives
de développement, comme la promotion du tourisme de la mémoire et des projets
communautaires tels que le microcrédit, ont été lancés pour diversifier l'économie
locale. Toutefois, Krindjabo reste un village aux infrastructures modestes, avec des
défis à relever pour son développement économique.
 Données socio-culturelles
Krindjabo, capitale du royaume du Sanwi, est un important centre socio-culturel du
peuple Agni en Côte d'Ivoire. Le village est structuré autour de chefferies
traditionnelles et dirigé par le roi du Sanwi, actuellement sa Majesté Amon
N'Douffou V. La culture Agni est préservée à travers des festivals comme le
FESTAGNI, qui prône les traditions locales et la cohésion sociale. Krindjabo a
acquis une renommée internationale après la visite de Michael Jackson en 1992, qui
a été intronisé prince du Sanwi. Aujourd'hui, le village attire des afro-descendants en
quête de leurs racines, renforçant ainsi son rôle dans la préservation du patrimoine
culturel ivoirien.
-Population
Selon le Recensement General de la Population et de l’Habitat en 2015 la population
de Krindjabo était de 10 137 habitants. En majorité constituée de 95% d’autochtones
(Agni et baoulé). Puis les 5% représentent les allogènes (burkinabés, maliens,
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nigériens, etc.). La population est en majorité chrétienne mais on y trouve aussi une
importante communauté musulmane. .
 Cadre d'étude
Notre cadre d’étude est le centre de santé urbain de Krindjabo (CSU). Il a été ouvert
le 15 MARS 1980 et s'étend sur une superficie de 01 hectare. Il est situé au sein du
village à gauche de la voie d’accès en venant d’Aboisso.
 Organisation du CSU de Krindjabo

Le centre de santé urbain de Krindjabo est composé de:

- Un service de maternité

- Un service de dispensaire

- Un service de pharmacie

- Un service d’hygiène

- Un laboratoire

- Une ambulance

 Fonctionnement du CSU de Krindjabo

Le médecin coordonne les activités et joue un rôle administratif

Les infirmiers et les sages-femmes assurent respectivement la permanence du
dispensaire et de la maternité
Le centre de santé fonctionne tous les jours 7/7 et 24H/24
Le service dispose de personnel de santé qualifié
 Champ d’étude

Notre étude s’est déroulée au service du dispensaire, du Centre de Santé de

Krindjabo.
- Situation géographique du service du dispensaire
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Le service du dispensaire est situé au sein du Centre de Santé de Krindjabo.

 Description du service du dispensaire

Le service du dispensaire compte:

o Le bureau de médecin

o Le bureau de l’IDE

o La salle de garde

o La salle de soins

o Le hall d’attente

o Deux salles d’hospitalisation

o Des latrines

o Un préau

● Ressources humaines
Le service du dispensaire est assuré par:
- Un médecin chef

- Trois infirmiers

- Trois aides-soignantes communautaires

- Un ambulancier

- Un gardien

● Les activités du service

Avec une capacité d’accueil de six (6) lits de mise en observation, le service du
dispensaire a pour activités:
- Assurer les activités d’accueil et de la consultation;

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-Assurer la formation des stagiaires

- Promotion (vaccination, IEC/CCC/CSCC/VAD)
Le service reçoit les personnes venant de tous les quartiers du village de Krindjabo
et les personnes venant des autres localités.
I-1-2- POPULATION D’ETUDE
La population de notre étude est la population de Krindjabo en particulier les usagers
rencontrés au dispensaire le jour de notre enquête.
I-1-3- CRITERE DE SELECTION.
ᴓ Les critères inclusion:

Dans notre étude, nous avons inclus:

Tous les usagers qui étaient dans le service pendant notre enquête
ᴓ Critère de non-inclusion:

Pour mieux définir notre population cible, nous avons exclu les usagers ayant refusés
et ceux qui sont venus pour autre chose que la consultation.
I-2- MÉTHODES
I-2-1- TYPE D’ÉTUDE
Notre recherche est une étude exploratoire, elle vise à déterminer les facteurs qui
favorisent le mauvais accueil au service du dispensaire du CSU de Krindjabo.
I-2-2- PARAMÈTRES ÉTUDIÉS
La variable dépendante: L’accueil
Les variables indépendantes:
- Le sexe

- L’âge

- Le niveau d’étude

- La profession

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I-2-3- ÉCHANTILLONNAGE
 Technique d’échantillonnage

Pour obtenir notre population d’enquête, nous avons procédé à

l’échantillonnage non probabiliste de type accidentel. Il consiste à prendre tout
sujet facilement accessible et présent au service du dispensaire au moment de
notre enquête.

 Taille de l’échantillon

Notre échantillon est constitué de 40 usagers

I-2-4- techniques et outils de collecte de données

● Technique de collecte de données
Nous avons fait l’observation de 40 usagers qui étaient présents ce jour dans le
service.

●outils de collecte de données

Pour collecter nos données, nous avons élaboré un (01) guide d’entretien adressé
aux usagers qui comprend 14 questions dont 04 questions fermées et 10 questions

Ouvertes.

I-2-5-VALIDATION

 Validation interne
Après la conception de notre questionnaire, il a été corrigé par notre conseiller de
mémoire. Aussi pour voir la pertinence et la compréhension de nos questionnaires
par les enquêtés, avons-nous procédé à un pré-test sur un échantillon de 24 personnes
au CSU de la Rive gauche d’Aboisso.

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 Pré-test

Ce pré-test a été réalisé le 15 décembre 2024 au Centre de Santé Urbain de la Rive

gauche d’Aboisso. Ce qui nous a permis de reformuler certaines questions :

1-La structure dispose-t-elle de panneaux indiquant les services ?

2-Comment estimez-vous l’attitude du personnel accueillant ?

I-2-6- DÉROULEMENT DE L’ENQUÊTE

Nous nous sommes rendus au service du dispensaire muni de notre autorisation
d’enquête. Après les formalités administratives, nous avons été reçus par le major du
CSU qui ensuite nous a présenté aux autres membres du service. Pour le déroulement
de l’enquête, nous avons adressé un guide d’entretien aux usagers présents. Ils ont
tous répondu aux questions mais avec quelques difficultés.
 Période de l’enquête

Notre enquête s’est déroulée du 17 au 18 décembre 2024

I-2-7- TRAITEMENT ET ANALYSE DES DONNÉES

Les données ont été dépouillées de façon manuelle mais nous avons utilisé le logiciel
Microsoft Word 2013 pour la saisie des données de notre étude et le logiciel
Microsoft Excel 2013 pour l’élaboration des graphiques et tableau.

I-2-8- CONSIDÉRATION ÉTHIQUE

Pour respecter l’éthique en matière de recherche, nous avons obtenu une autorisation
d’enquête de la direction régionale de la santé du sud-Comoé par le biais de la
direction de l’INFAS d’Aboisso sous le N°124/MSHPCMU/DGS/DRHP-
SC/ABSO-24/AAP.

Cette démarche a été adressée au médecin du CSU de Krindjabo .

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Par ailleurs, aux sujets d’enquête, nous avons expliqué le thème et le but de notre
étude, tout en leur garantissant la confidentialité de notre entretien et leur anonymat.

I-2-9- DIFFICULTÉS ET LIMITES

Lors de notre enquête, nous avons été confrontés aux difficultés suivantes :

-la contrainte de traduire notre questionnaire en langues locales.

- les multiples contraintes de temps

-l’absence de moyens financiers

-la réticence de certains enquêtés à répondre à notre guide d’entretien.

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II – PRESENTATION DES RESULTATS

A-CARACTERISTIQUES SOCIO DEMOGRAPHIQUES DES ENQUETES

N= 40

25%

FEMININ
MASCULIN

75%

Graphique 1 : Répartition des usagers selon le sexe

Nous retenons de ce graphique, que le centre est majoritairement fréquenté par les
femmes soit 75%.

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Tableau I: Répartition des usagers selon l’âge

N=40

Age (année) Effectif Percentage (%)

20-30 12 30
30-40 20 50
40-50 4 10
50-60 2 5
60 et plus 2 5
Total 40 100

50% de nos enquêtés ont un âge compris entre 30 et 40 ans.

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N=40

40

35

30

25

20
35
15 30

10 20
15
5

0
NEANT PRIMAIRE SECONDAIRE UNIVERSITAIRE

Graphique 2 : Répartition des usagers selon leur niveau scolaire

Au regard de cette figure, nous notons que 35% de nos enquêtés ont un niveau
primaire,

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Tableau II : Répartition des usagers selon leur provenance

N=40

Provenance Effectif Pourcentage (%)

CAMPAGNE 10 25

URBAIN 30 75

TOTAL 40 100

75% de nos enquêtés soit 30 personnes vivent à Krindjabo.

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B- CONNAISSANCES DES ENQUETES

Tableau III: Répartition des enquêtés selon la définition de l’accueil dans le

service hospitalier

N=40

Accueil dans les services effectifs Pourcentage (%)

Instaurer un climat confiance 20 50
Prend soin d’un malade 10 25
Refus d’entraide 10 25
TOTAL 40 100

Nous constatons de ce tableau que 50% soit 20 personnes connaissent le sens d’un
accueil dans un service hospitalier.

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N= 40

25%

OUI
75% NON

Graphique 3 : Répartition des enquêtés selon la disposition des panneaux

d’indication de la structure.

La figure ci-dessus montre réellement une existence de panneau d’indication. Soit

75%.

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N=40

10%

90%

OUI NON

Graphique 4 : Répartition des enquêtés selon l’indication des panneaux

De ce graphique nous pouvons dire que la plupart des panneaux donnent des
indications soit 90%

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Tableau IV: Répartition des usagers selon les éléments pour un accueil dans un
service.

N=40

Accueil Effectif Pourcentage (%)

Bonne écoute 20 50
Bonne prise en charge 10 25
Bonne organisation 10 25
TOTAL 40 100

Ce tableau montre que seulement la moitié (50%) du personnel est toujours

accueillant avec les usagers.

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C-LES ATTITUDES DES ENQUETES

Tableau V : Répartition des usagers selon les accueillants

N=40

Attitude du personnel Effectif Pourcentage (%)

Auxiliaire 16 40
Infirmier 8 20
Médecin 4 10
Autres personnels 12 30
Total 40 100

Nous constatons de ce tableau que les usagers sont accueilli par les auxiliaires santés
dans le service dans le service du dispensaire soit 40%.

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Tableau VI : Répartition des usagers selon l’attitude du personnel accueillant

N=40

Comportement du personnel Effectif Pourcentage (%)

Très bonne 8 20
Moyenne 8 20
Insuffisante 16 40
Très insuffisante 8 20
Total 40 100

La plupart des enquêtés soit 40% affirment que l’attitude du personnel soignant est
insuffisante et 20% attestent que l’accueil est très insuffisante.

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N=40

RAREMENT 8

PARFOIS 10

SOUVENT 50

TOUJOURS 20

0 10 20 30 40 50 60

Graphique 5 : Répartition selon la communication de façon bilatérale et

équilibré du personnel

La moitié des enquêtés soit 50% affirment que la communication du personnel

soignant envers les usagers est souvent équilibrés et bilatérale

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Tableau VII : Répartition des usagers selon la compréhension du langage utilisé

par le personnel soignant

N=40

Compréhension Effectif Pourcentage (%)

Toujours 12 30
Souvent 16 40
Parfois 8 20
Rarement 4 10
Total 40 100

De ce tableau, il ressort que seulement 16 enquêtés soit 40% comprennent souvent

le langage du personnel soignant.

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D-LES SUGGESTIONS POUR L’AMELIORATION DE L’ACCUEIL

 Quelles sont vos attentes par rapport à l’accueil au dispensaire :

Tableau VIII : Répartition des usagers selon la disponibilité du personnel

accueillant

N=40

Disponibilité du personnel Effectif Pourcentage (%)

Très disponible 4 10
Disponible 28 70
Moins disponible 8 20
Total 40 100

Nous pouvons dire à travers ce tableau que le personnel soignant de cet établissement
sanitaire est disponible à 70%

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Tableau IX : Répartition des usagers selon les éléments à améliorer.

N=40

Elément à améliorer pour l’accueil Effectif Pourcentage (%)

Délais d'attente 20 50
Délais de prise en charge 8 20
L'équipe soignante 4 10
Sa satisfaction 8 20
Total 40 100

50% des enquêtés pensent que l’élément à améliorer dans le service au niveau des
agents de santé est le délai d’attente.

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III- DISCUSSION
III-1 Discussion
III-1-1 Les caractéristiques sociodémographiques des enquêtés.
Dans notre étude 40 usagers ont été interrogé durant la période de collecte. 75%
étaient de sexe féminin soit un sexe ratio (H/F) de 33,33% et 50% avaient un âge
compris entre 30 et 40 ans. Ces résultats sont corroborés par celui de MINDZIE
(2020) au Mali qui a montré que le sexe féminin était majoritaire avec une moyenne
d’âge de 30 ans. Notre résultat pourrait s’expliquer par le fait que la population
ivoirienne est jeune à 33% (EDS 2021) et que le sexe ratio (H/F) ivoirien est de
109/100 (RGPH 2021).
35 % des enquêtés avaient un niveau d'études primaires, ce qui suggérait une
prédominance de personnes ayant un niveau d'instruction relativement bas. Ce taux
est proche de celui du MENA (2021) qui donne 41%. Le RGPH (2021) quant-à lui
trouve un taux de 51,5%. Cela peut influencer leur compréhension des informations
médicales, leur perception de la santé et leur utilisation des services de santé. Il est
donc essentiel pour le centre de santé d'adapter ses stratégies de communication et
d'éducation sanitaire pour répondre aux besoins de cette population.
III-1-2 Connaissances des enquêtés
50% des usagers enquêtés ont une définition exacte d’un bon accueil. Cette
perception positive de la fonction de l’accueil serait un facteur très prometteur pour
l’utilisation des services dans ce CSU. L’étude de Dr N’Tolé T (2018) corrobore
notre résultat avec 59,2% des usagers qui affirmaient que l’accueil se faisait avec
beaucoup de courtoisie. C’est dans ce sens que médecin colonel Bleu Tiémoko
(2018) affirme, bien que n’étant quantifiable l’accueil dans un hôpital a de nombreux
d’avantages. On n’a qu’une seule occasion de faire une bonne première impression.
Cette meilleure impression passe par l’accueil ou ensemble de disposition pour
rendre agréable le séjour d’une ou plusieurs personnes qui visitent un lieu. L’hôpital
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qui est un établissement d’administration de soin doit être un lieu d’hospitalité, d’où
l’importance d’un bon accueil.
75% des usagers confirment qu’il existe réellement des panneaux d’indication et
trouvent qu’ils fournissent des informations utiles. Cependant, 25% de nos enquêtés
ne remarquent pas ces panneaux, ce qui suggère une nécessité d’amélioration de leur
visibilité ou de leur conception.
90% des enquêtés disent que les panneaux donnent des indications aux services, cela
souligne l’efficacité de la signalétique en place pour orienter les usagers. Maalej
Donia (2018) dans son étude montre comment une signalétique adaptée peut
transformer l’expérience des patients, en particulier des enfants, en rendant
l’environnement hospitalier plus accueillant et moins stressant. Pour elle, ces
ouvrages offrent des perspectives variées sur l’importance de la signalétique dans les
établissements de santé, en mettant l’accent sur son rôle dans la communication,
l’organisation et le bien être des patients.

III-1-3 Attitudes du personnel

40% des enquêtés affirment que l’attitude du personnel soignant est insuffisante,
cela souligne un besoin d’amélioration dans la qualité de l’accueil, un accueil
chaleureux et professionnel est essentiel pour instaurer un climat de confiance entre
les patients et le personnel soignant.

50% des usagers affirment que la communication du personnel soignant est

équilibrée et bilatérale, cela signifie qu’une communication efficace entre le
personnel de santé et les patients est cruciale pour une compréhension mutuelle. Ces
résultats sont confirmés par Chaoui (2017), en ces propos: l’identification du
personnel, l’information utile à l’accueil, la disponibilité du personnel, l’attention
portée par le personnel de l’accueil à l’usager, la communication et l’écoute du

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personnel sont des dimensions les moins approuvées et les plus blâmées par les
usagers. Cependant, il est important de noter que l’autre moitié des usagers
percevaient les lacunes dans la communication et un délai d’attente long. Il
conviendrait donc que ces dimensions puissent être prises en considération dans la
planification de la formation continue et l’organisation des activités au CSU de
Krindjabo dans un objectif d’amélioration. Ce qui pourrait constituer une entrave à
la fréquentation du CSU de Krindjabo.

III-1-4 Les suggestions des enquêtés pour l’amélioration de l’accueil.

Les 28 enquêtés interrogés, soit 70% suggéraient que le personnel soignant était
disponible et 50% affirmaient que l’élément primordial à améliorer dans le service
au niveau des agents de santé est le délai d’attente. Ce taux est corroboré par celui
de Drago et Al (2019), qui insiste sur la rapidité de la prise en charge avec 54,63%
et 53,9% de patients satisfaits respectivement au Niger et au Burkina-faso. L’écoute,
la disponibilité et l’amabilité à l’accueil ont fait partie également de leurs grands
souhaits.
Donc nous pouvons dire que les attentes des usagers par rapport à l’accueil dans notre
étude sont globalement en harmonie avec les besoins que requiert l’accueil recensés
dans la littérature. Ces souhaits exprimés par les usagers constitueront des thèmes
privilégiés d’action pour améliorer la qualité de cette fonction au centre de santé
urbain de Krindjabo.

III-2- SYNTHÈSE DES RÉSULTATS

L’analyse et l’interprétation des données recueillies sur « l’accueil au CSU de
Krindjabo » ont permis de relever les éléments contribuant au mauvais accueil dans
le service.

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III-2-1- Caractéristiques sociodémographiques des enquêtés.

L’accueil des usagers au Centre de Santé de Krindjabo est adapté aux caractéristique
socio démographique de la population locale, en mettant l’accent sur la diversité et
les besoins de tous les patients. La compréhension approfondie permet au centre
d’optimiser la prestation des services et d’assurer une meilleure adéquation entre
l’offre de soin et les besoins de la communauté desservie.

III-2-2- Connaissances des enquêtés.

Les études menées sur l’accueil des usagers révèlent ici que l’absence de formation
continue régulière des agents constitue un frein au bon accueil.

De plus l’insuffisance de matériel pour l’accueil des patients et même pour les soins
représente un obstacle pour la mise en œuvre d’un accueil de qualité du malade.

III-2-3- Attitudes du personnel

Les horaires du travail du personnel soignant influencent les résultats d’un bon
accueil des patients ce qui défavorisent parfois une meilleure communication entre
le soignant et le soigné par les actes gestuels et verbaux dans la prise en charge
holistique du patient et le non accomplissement régulier des tâches relatives à
l’accueil est défavorable à un bon accueil.

III-2-4- Les suggestions pour l’amélioration de l’accueil au dispensaire de

Krindjabo.

- l’organisation des séances de formation du personnel soignant sur l’accueil

- la construction de salles d’attente équipées pour les patients

- le renouvèlement du plateau technique

- définir les taches de chacun

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CONCLUSION

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Au terme de notre étude, il ressort que les autorités doivent améliorer les
conditions de travail des agents de santé, construire des salles d’attente équipées pour
les patients et organiser des séances de formation du personnel en vue d’améliorer la
qualité de l’accueil.

Cette étude nous a permis de constater les éléments pouvant être à l’origine de
l’accueil des patients par le personnel soignant et précisément dans le service du
dispensaire du CSU de Krindjabo. Cet échantillonnage a consisté à interroger les
personnes qui sont accessibles au centre et qui étaient présentes au moment de
l’enquête. Sur 40 personnes enquêtées, au moins 75% connaissent le sens et
l’importance d’un bon accueil, la disponibilité du personnel de santé est reconnue à
70%.
Un accueil agréable fera beaucoup pour la qualité des soins et la réputation du
dispensaire.

Certes, toutes les propositions précédentes ne peuvent à elles seules résoudre

totalement le problème de la qualité de l’accueil mais peut considérablement
l’améliorer.

Nous espérons que d’autres travaux de recherches soient faits dans cette
direction.

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RECOMMANDATIONS

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À la suite des résultats de notre enquête, notre objectif est de contribuer à

l’amélioration de l’accueil des usages dans le service de la médecine consultation au
CSU de Krindjabo.

Il nous parait donc important de soumettre des recommandations

1- A cours terme (dans 3 mois)

1-1-Au niveau du médecin

Nous proposons de :

Réorganiser le service de l’accueil

Superviser le travail du personnel

Encourager le personnel à l’adoption d’une bonne attitude envers les usagers

1-2-Au personnel soignant :

Nous proposons de :

- S’adapter aux besoins du patient

- Être à la disposition et à l’écoute du patient

- Créer un climat de confiance

- Instaurer la communication entre soignant-soigné

- Utiliser un langage compréhensible par le patient

2- A moyen terme (dans 6 mois)

2-1-Au niveau du médecin du CSU

- Renforcer les capacités du personnel soignant sur l’accueil.

- Créer un service d’accueil et de renseignement pour orienter les accompagnants.

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- Créer un comité de supervision de l’accueil au sein du CSU.

- Organiser des journées scientifiques sur l’accueil.

2-2- A long terme (dans 1 an)

A l’endroit du ministère de la santé, de l’hygiène publique et de la couverture

maladie universelle.

- Renforcer en personnel l’équipe de travail en respectant les normes de l’OMS.

- Construire des salles d’attentes équipées

- Créer une formation infirmière organisatrice d’accueil

- Développer des règles et des normes balisant un accueil de qualité des personnes
dans les différentes structures de soins du pays.

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BIBLIOGRAPHIES

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1-OMS : la revue de la Littérature médicale Paris : ANDEM/ SERVICE Evaluation

Hospitalière en 2023.

2-Formarier M. Approche du concept d’accueil entre banalité et complexité

Rechercher en SI ; n°75 ; 2022.

3-Cudicio C. Les règles d’or de l’accueil. Editions d’organisation ; 2019

4-CHAOUI HANANE 2017 l’accueil de l’usager à L’Hôpital public. Cas de

L’Hôpital des spécialités de rabat (mémoire)

5-Pr Pierre Ongolo-zogo 2018. Note d’information stratégique basée sur les données
probantes améliorer l’accueil et la prise en charge dans les services d’accueil des
urgences (SAU) des hôpitaux nationaux et régionaux au Cameroun

6-KOUADIO PATRICK ADON, la revue Africaine d’ Anthropologie, Nyansa-PO

N°14-2020.

7- LAUREN SYLVAIN 2021

8-DONABEDIAN. Dans JAMA 23 sep 2022.

9-ROCHE LYDIE 2018 l’impact de la relation soignant soigné, cas l’accueil d’une
personne anxieuse en préparation.

10-Helene Binet 13 mars 2018

11-Recommandation pour l’accueil d’un parient et de sa famille en hospitalisation ;

écrit par Domenech et MC Blanchon. Publié en MAI 2021

12-GAZZAH 2019

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13-TIEMOKO 2020 Dimbokro : un spécialiste souligne l’importance de l’accueil

dans l’hôpital.

14-Dr. ATCHI Walla, Secrétaire général du Synphot, Dr Gilbert Tsolenyanu, porte-

parole du Syndicat national des praticiens hospitaliers du Togo (Synphot) (2021)
Mauvais accueil dans les formations sanitaires publiques : Le SYNPHOT initie une
campagne pour redonner le service
15-TFE infirmiers, Les facteurs qui influent sur la qualité des soins infirmiers au
niveau des services hospitaliers, 2019.
16-Fairouz Massaly, Les facteurs influençant l'exercice de la fonction d'infirmier
chef par les lauréats de 2éme cycle. Cas du Centre Hospitalier Ibn Sina de Rabat
2023.
[Link], [Link]É, Edition Masson, collection souffrance psychique et soins,
juillet 2019
18- Medecin colonel Bleu Tiémoko dans une conference publique dans le cadre de
la cérémonie de remise de kits hygiénique à la maternité du CHR de Dimbokro 2018

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ANNEXES

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ANNEXE I : AUTORISATION D’ENQUETE

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ANNEXE II: QUESTIONNAIRE ADRESSE AUX USAGERS

Le présent questionnaire est destiné aux usagers du service de la médecine

consultation durant la période de collecte de donnée.
L’objectif général de notre étude est de déterminer les facteurs favorisant le mauvais
accueil dans une perspective de son amélioration.
Votre collaboration nous permettra de connaître votre avis sur l'accueil au niveau de
la médecine. Nous vous garantissons le respect, la confidentialité et l’anonymat et
nous vous remercions d’avance de nous accorder de votre temps pour répondre
patiemment aux questions et pour votre participation à l’élaboration de ce travail.
Numéro du questionnaire : ………………
Date : …………….

I. CARACTÉRISTIQUES SOCIO DEMOGRAOHIQUE

1-Quel est votre sexe?

F M
2-Quel âge avez-vous ?
30-40 40-50 50-60 60 et plus
3-quel est votre niveau scolaire ?
Néant Primaire secondaire universitaire
4 -quel est votre Provenance ?
Urbain Rural

II - CONNAISSANCES DES ENQUETES

5-Qu’est-ce qu’un accueil dans un service hospitalier
Instaurer un climat de confiance

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Prend soin d’un malade

Refus d’entraide
6-La structure dispose-t-elle de panneaux indiquant les services ?
OUI NON
d
7-Si oui les panneaux sont-ils indicatifs
OUI NON
8-Quels sont les éléments pour un accueil dans un service
Bonne écoute bonne prise en charge bonne organisation

III. ATTITUDES DU PERSONNEL

9-Lors de votre arrivée au dispensaire, par qui avez-vous été accueilli en
premier lieu ?
Infirmier Auxiliaire médecin autre Personne
10-Comment estimiez-vous l’attitude du personnel accueillant ? (Gestes, tenue,
parole).
Très bonne moyenne insuffisante très insuffisante
11-Est-ce que le personnel de l’hôpital communique de façon bilatérale et équilibrée
? (Il vous écoute, vous comprend, répond à vos sollicitations)
Toujours souvent parfois rarement
12-Le langage utilisé par le personnel est-il compréhensible pour vous?
Toujours souvent parfois rarement .

III. SUGGESTIONS POUR L’AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL

Quelles sont vos attentes par rapport à l’accueil en médecine consultation :

13-concernant la disposition du personnel accueillant :
Très disponible moins disponible non disponible
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14-D’après vous, quels sont les éléments qui vous paraissent importantes à améliorer
pour l’accueil en médecine consultation en rapport avec la relation des prestataires
de soins avec l’usager ?
Délais d’attente Délais de prise en charge l’équipe soignante
sa satisfaction
Merci de votre collaboration

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RESUME

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La satisfaction des usagers est une composante de l’évaluation de la qualité des soins.
Malheureusement, le non-respect de celle-ci est un frein à cette avancée sanitaire.
Face à cette insatisfaction, la présente étude a été menée pour comprendre les facteurs
liés au mauvais accueil des usagers au dispensaire CSU de Krindjabo en vue de faire
des propositions visant à améliorer la qualité de la prise en charge de nos patients
dans les services hospitaliers.
Une étude qui est de type exploratoire et descriptif a été réalisée du 17 au 19
Décembre 2024 et a porté sur un échantillon de 40 personnes obtenu par procédé
d’un échantillonnage accidentel.
Cet échantillonnage a consisté à interroger les personnes qui sont accessibles au
centre et qui étaient présentes au moment de l’enquête. Sur 40 personnes enquêtées,
au moins 75% connaissent le sens et l’importance d’un bon accueil, la disponibilité
du personnel de santé est reconnue à 70%.
Au vue de ce résultat obtenu, retenons que l’adoption d’une meilleure qualité
d’accueil aux usagers est d’une importance capitale dans l’amélioration de la prise
en charge de ceux-ci. Une disponibilité permanente du personnel de santé et un
plateau technique bien équipé pourraient améliorer la satisfaction et la santé de ceux-
ci.
Toutefois, nous n’avons pas la prétention d’avoir cerné tous les aspects de notre
thème d’étude. Nous souhaiterons que ce document puisse servir d’outil aux
praticiens et d’appui pour les travaux de recherche similaire.

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