Royaume du Maroc ‫المملكة المغربية‬

Ministère de la santé ‫وزارة الصحة‬

Direction régionale de santé ‫المديرية الجهوية للصحة‬
Institut supérieur des professions ‫المعهد العالي للمهن التمريضية وتقنيات الصحة‬
Infirmières et technique de santé Fès ‫فاس‬
Annexe Meknès ‫ملحقة مكناس‬

Filière : soins infirmiers

Option : infirmier en santé de famille et santé communautaire
Promotion : 2022 – 2025
L

La mesure de la satisfaction des usagers au

niveau des établissements de soins de santé
primaire : Cas de la préfecture de Meknès
Projet de fin d’étude pour l’obtention du diplôme de licence en professions infirmières et
techniques de santé

Réalisé par :
Mˡˡᵉ HARMOUZI Khaoula
Mˡˡᵉ ZAKARY Imane

Encadrée par :
Mme. BENAMMI Dounia
Enseignante permanente à l’ISPITS de Fès/annexe Meknès

Co-encadré par :
Mr. MERIMI Amine
Médecin spécialiste en santé publique

Membres de jury :
Mr. SAADI Radouane
Enseignant permanent à l’ISPITS de Fès/annexe Meknès
Mme. JAOUHAR Samira
Maitre de conférences assistante

Année universitaire : 2024-2025

ISPITS de Meknès, Rue Omar El Farouq - Meknès, Tél : 05-35-52-09-27

 Résumé

Contexte : La satisfaction des usagers est devenue un indicateur clé de la qualité des soins,
notamment dans les établissements de soins de santé primaires. Elle reflète la capacité du
système à répondre aux attentes des usagers et constitue un levier d’amélioration continue.
Dans un contexte où les réformes du système de santé marocain visent à renforcer la qualité et
l’accessibilité des soins, il apparaît essentiel d’évaluer la perception des usagers sur les
services reçus, particulièrement dans la préfecture de Meknès.

Méthodes : Nous avons mené une étude descriptive et transversale auprès de 150 usagers
répartis sur cinq centres de santé (quatre urbains et un rural) dans la préfecture de Meknès. La
collecte des données s’est faite à l’aide d’un questionnaire structuré basé sur une échelle de
satisfaction à 5 niveaux. Les items ont été regroupés selon cinq domaines : la relation
soignant-usager, les compétences techniques, l’organisation des services, l’accessibilité et la
disponibilité des médicaments.

Résultats : Le niveau global de satisfaction des usagers est de 72,67 %. Les pourcentages les
plus élevés concernent les compétences techniques du personnel (92,5 %) et la qualité de la
relation soignant-usager (91,58 %). En revanche, la satisfaction concernant la disponibilité
des médicaments est la plus faible (56 %), suivie de l’attente prolongée (51,33 %) et de la
prise en charge des besoins psychosociaux (40,67 %). Les attentes exprimées par les usagers
portent principalement sur la réduction des délais, l’amélioration de l’accueil et l’accessibilité
aux médicaments.

Conclusion : Les résultats révèlent une satisfaction globalement favorable mais mettent en
évidence des faiblesses importantes liées à la logistique des médicaments, à l’organisation et à
l’accompagnement psychosocial. Il est impératif d'agir sur ces leviers en renforçant les
ressources, en améliorant la communication soignant-usager, et en mettant en place des
politiques territorialisées de santé adaptées aux besoins spécifiques de chaque centre.

Mots clés : Satisfaction, satisfaction des usagers, soins de santé primaires, accessibilité,
qualité de soin.

i
 Abstract

Context: User satisfaction has become a key indicator of quality of care, particularly in
primary care facilities. It reflects the system's ability to meet user expectations, and is a lever
for continuous improvement. In a context where reforms to the Moroccan healthcare system
aim to strengthen the quality and accessibility of care, it seems essential to assess users'
perceptions of the services they receive, particularly in the Meknes prefecture.

Methods: We conducted a descriptive, cross-sectional study of 150 users in five health

centers (four urban and one rural) in the Meknes prefecture. Data were collected using a
structured questionnaire based on a 5-level satisfaction scale. Items were grouped according
to five domains: caregiver-user relationship, technical skills, organization of services,
accessibility and availability of medication.

Results: The overall level of user satisfaction was 72.67%. The highest rates were for staff
technical skills (92.5%) and the quality of the caregiver-user relationship (91.58%). On the
other hand, satisfaction with the availability of medication was lowest (56%), followed by
long waiting times (51.33%) and care for psychosocial needs (40.67%). Expectations
expressed by users focused mainly on reducing waiting times, improving reception and
accessibility to medication.

Conclusion: The results reveal a generally positive level of satisfaction, but point to major
weaknesses in drug logistics, organization and psychosocial support. It is imperative to act on
these levers by strengthening resources, improving caregiver-user communication, and
implementing territorialized health policies tailored to the specific needs of each center.

Keywords: Satisfaction, user satisfaction, primary healthcare, accessibility, quality of care.

ii
 ‫ملخص‬
‫السياق‪ :‬أصبح رضا المستخدمين مؤشرا ً رئيسيا ً لجودة الرعاية‪ ،‬ال سيما في مؤسسات الرعاية الصحية األولية‪ .‬فهو يعكس‬
‫قدرة النظام على تلبية توقعات المستخدمين ويشكل رافعة للتحسين المستمر‪ .‬في سياق إصالحات نظام الرعاية الصحية‬
‫المغربي التي تهدف إلى تحسين جودة الرعاية وإمكانية الوصول إليها‪ ،‬يبدو من الضروري تقييم تصورات المستخدمين‬
‫للخدمات التي يتلقونها‪ ،‬ال سيما في والية مكناس‪.‬‬

‫المنهجية ‪ :‬أجرينا دراسة وصفية مقطعية مستعرضة شملت ‪ 150‬مستفيدًا في خمسة مراكز صحية (أربعة مراكز حضرية‬
‫وواحد ريفي) في والية مكناس‪ُ .‬جمعت البيانات باستخدام استبيان منظم يستند إلى مقياس رضا من ‪ 5‬مستويات‪ .‬تم تجميع‬
‫البنود وفقًا لخمسة مجاالت‪ :‬العالقة بين مقدم الرعاية والمستخدم‪ ،‬والمهارات الفنية‪ ،‬وتنظيم الخدمات‪ ،‬وسهولة الوصول‬
‫وتوافر األدوية‪.‬‬

‫النتائج‪ :‬بلغ المستوى العام لرضا المستخدمين ‪ .%72.67‬وكانت أعلى المعدالت للمهارات الفنية للموظفين (‪)92.5%‬‬
‫وجودة العالقة بين مقدم الرعاية والمستخدم (‪ .)91.58%‬من ناحية أخرى‪ ،‬كانت نسبة الرضا عن توافر األدوية هي األقل‬
‫(‪ ،)%56‬تليها فترات االنتظار الطويلة (‪ )51.33%‬ورعاية االحتياجات النفسية واالجتماعية (‪ .)40.67%‬كانت التوقعات‬
‫التي أعرب عنها المستخدمون تتعلق بشكل رئيسي بتقليل أوقات االنتظار وتحسين االستقبال وجعل األدوية أكثر سهولة‪.‬‬

‫الخالصة‪ :‬تكشف النتائج عن مستوى رضا إيجابي بشكل عام‪ ،‬ولكنها تسلط الضوء أيضًا على نقاط الضعف الرئيسية‬
‫المتعلقة بلوجستيات األدوية والتنظيم والدعم النفسي واالجتماعي‪ .‬من الضروري العمل على هذه العوامل من خالل تعزيز‬
‫صا لتلبية‬
‫الموارد‪ ،‬وتحسين التواصل بين مقدمي الرعاية والمستخدمين‪ ،‬وتنفيذ سياسات صحية محلية مصممة خصي ً‬
‫االحتياجات الخاصة بكل مركز‪.‬‬

‫الكلمات الرئيسية‪ :‬الرضا‪ ،‬ورضا المستخدمين‪ ،‬والرعاية الصحية األولية‪ ،‬وإمكانية الوصول‪ ،‬وجودة الرعاية‬

‫‪iii‬‬
 Dédicaces
Tous les mots ne sauraient exprimer la gratitude, l'amour, le respect, la
reconnaissance…

Aussi, c’est tout simplement qu’on dédie ce projet.

À nos chers parents

Pour lesquels nous déclarons toute notre reconnaissance pour leur éducation
ainsi que leur aide et support moral et matériel avec abnégation.

À nos familles
Frères et sœurs pour leur encouragement incomparable et leur soutien durant
toutes ces années.

À nos chers ami(e)s et collègues

Nos collègues de l’ISPITS de MEKNÈS et en particulier nos chers amis(e)s de
la 3ème année avec lesquels nous avons partagé les meilleurs moments durant
notre formation.

iv
 À nos encadrants, enseignants et personnel administratif

Nous vous dédions ce travail en reconnaissance de votre inestimable soutien

durant ce long parcours.
Veuillez trouver ici l’expression de notre respectueuse reconnaissance et notre
profonde admiration, ainsi que nos remerciements les plus sincères.

Un grand merci à toutes les personnes qui nous ont aidés de près ou
de loin et qui ont participé à la réalisation de ce travail.

v
 Remerciements

En premier lieu, nous tenons à remercier Allah notre Dieu qui nous a aidés à accomplir
ce travail, et de nous avoir accordé la puissance et la volonté de terminer ce travail.

Avant de commencer ce travail, nous remercions chaleureusement et vivement tous

ceux qui nous ont aidés à réaliser ce travail.

Nos remerciements sont adressés particulièrement à Madame BENAMMI, qui a assuré

l'encadrement de ce travail, ainsi qu’à Mr. MERIMI, et tous les enseignants pour l’effort
fourni afin de réussir notre formation et mieux atteindre tous les objectifs attendus des
différentes matières.

À tous les membres de jury, nous vous sommes très reconnaissants de la spontanéité et
de l’amabilité avec lesquelles vous avez accepté de juger notre travail.

Nous n’oublierons pas de remercier les usagers du centre de santé d’avoir pris de leur
temps pour répondre aux différentes questions du questionnaire.

vi
 Table des matières

Résumé .................................................................................................................................. iiiiii

Abstract ................................................................................................................................. iiiiiii
‫ ملخص‬.................................................................................................................................... iiiiiiii
Dédicaces .............................................................................................................................. iviiiv
Remerciements .................................................................................................................... vi vvi
Liste des abréviations ............................................................................................................ ixiiix
Liste des Tableaux ................................................................................................................. xxxx
Liste des figures ................................................................................................................... xi xxi
Introduction : ......................................................................................................................... 1111
Chapitre 1 : Revue de littérature ............................................................................ 7777
1. Définition des concepts ...........................................................................................................7
1.1 La satisfaction : ...............................................................................................................7
1.2 L’usager : ........................................................................................................................8
1.3 La satisfaction des usagers : .................................................................................. 8.88
1.4 ESSP : .............................................................................................................................8
1.5 La qualité des soins : .......................................................................................................9
1.6 L’accessibilité : ................................................................................................................9
1.7 Les attentes : .................................................................................................................. 10
2. Les facteurs influençant la satisfaction des usagers en SSP .................................................... 11
2.1 Les caractéristiques sociodémographiques des usagers ................................................... 11
2.2 La culture : .................................................................................................................... 11
2.3 Les attentes envers les services :..................................................................................... 11
3. Les méthodes de mesure de la satisfaction : .......................................................................... 12
3.1 Les enquêtes et questionnaires ....................................................................................... 13
3.2 L’analyse des réseaux sociaux et du Web : .......................................................... 13.14
3.3 Tableaux de bord de suivi : ............................................................................................. 14
3.4 La segmentation des données : ............................................................................. 14.15
4. Problèmes dans la mesure de la satisfaction : ........................................................................ 16
5. Cadre conceptuel : ................................................................................................................. 18
Chapitre 2 : Méthodes et matériels .............................................................................. 19 .19
I. Devis de recherche ....................................................................................................... 19 .19
1. Type de recherche : ............................................................................................................... 20

vii
 2. Le milieu :.............................................................................................................................. 20
3. La population cible : .............................................................................................................. 20
3.1 Les critères d’inclusion et les critères d’exclusion .......................................................... 20
4. Echantillonnage : ................................................................................................................... 21
5. Outils et instruments de collecte de données : ...................................................................... 21
5.1 Analyse de donnée : ....................................................................................................... 21
II. Considérations éthiques : .............................................................................................. 21121
Partie 3 : Résultats et discussion................................................................................... 22 22
I. Présentation des résultats : ............................................................................................ 22 22
1. Les données sociodémographiques : ..................................................................................... 22
2. La satisfaction :...................................................................................................................... 24
3. Satisfaction à l’égard de RSU : ............................................................................................... 26
4. Satisfaction envers les CT : .................................................................................................... 27
5. Satisfaction à l’égard de l’ORG : ............................................................................................. 28
6. Les attentes : ......................................................................................................................... 29
II. Discussions et analyse des résultats : ............................................................................ 29 .30
III. Forces et limites de l’étude : ......................................................................................... 33 .34
IV. Les propositions pour action : .................................................................................................... 35
Conclusion .......................................................................................................................... 36 .37
Références : ......................................................................................................................... 38 .39
Annexes .............................................................................................................................. 42 40

viii
 Liste des abréviations

ACCS : Accessibilité
AMO : Assurance maladie obligatoire
CNOPS : Caisse nationale des organismes de prévoyance sociale
CS : Centre de santé
CSRN2 : Centre de santé rural niveau 2
CSUN1 : Centre de santé urbain niveau 1
CT : Compétence technique
DH : Dirham
ESSP : Etablissement de soins de santé primaire
IOM : Institut of médecine
ISPITS : Institut supérieur des professions infirmières et des techniques de santé
MDCT : Médicament
OMS : Organisation mondiale de la santé
ORG : Organisation
RSU : Relation soignant-usager
SG : Satisfaction globale
SMS : Short message service
SSP : soin de santé primaire

ix
 Liste des Tableaux

Tableau 1: Les caractéristiques sociodémographiques des patients .....................................22

Tableau 3 : Attentes des usagers par centre de santé.........................................................29

x
 Liste des figures

Figure 1 : Pourcentage de la satisfaction des différents domaines .......................................25

Figure 2: Pourcentage de satisfaction des usagers envers les items relatifs à la RSU............26

Figure 3: Pourcentage de satisfaction envers les CT.............................................................27

Figure 4: Pourcentage de satisfaction à l'égard de l'ORG .....................................................28

xi
 Introduction :

Selon Kabach (2021), la satisfaction est un concept complexe, à la fois subjectif et

multi dimensionnel, qui fait l’objet de nombreuses définitions dans la littérature. Losa (1997)
la décrit comme le résultat d’une comparaison entre la performance perçue d’un service et une
norme préétablie. Bartikowski (1999) l’envisage comme l’aboutissement d’un processus
psychologique élaboré, fondé sur la confrontation entre les attentes initiales et la réalité
perçue, selon un mécanisme de confirmation ou d’infirmation. De son côté, France Qualité
Publique (2004) la définit comme un jugement subjectif, émis à la suite de la confrontation
entre le service attendu et celui effectivement reçu. Pour Evrard (1993), la satisfaction
correspond à un état psychologique mesurable, consécutif à une expérience de consommation.

Ces définitions mettent en lumière trois composantes essentielles de la satisfaction :

les attentes, les perceptions et la comparaison entre les deux. Gauthier (2003) enrichit cette
approche en soulignant que la satisfaction ne peut se manifester que si l’usager a conscience
d’avoir bénéficié d’un service, et qu’elle ne prend forme que dans le cadre d’une interaction
réelle entre le bénéficiaire et le prestataire.

La Déclaration d’Alma-Ata (OMS, 1978) a posé les fondements des soins de santé
primaires en les définissant comme des soins essentiels, accessibles à tous, reposant sur des
techniques simples, scientifiquement valides, socialement acceptables et financièrement
soutenables. Ces soins doivent être universels, avec une participation communautaire active,
et constituer le premier contact entre les individus et le système de santé. Ils jouent un rôle
fondamental dans le développement économique et social des pays.

L’approche des SSP, telle que réaffirmée par l’(OMS, 2020) repose sur les principes
d’équité, de participation communautaire, de collaboration intersectorielle, d’utilisation de
technologies appropriées et de coûts maîtrisés. Elle englobe des interventions variées telles
que l’éducation à la santé, la prévention et le contrôle des maladies, l’alimentation, l’hygiène,
les soins maternels et infantiles, la planification familiale, la vaccination, le traitement des
pathologies courantes et l’accès aux médicaments essentiels (Crismier et al. 2016).

La mesure de la satisfaction des usagers est un élément essentiel de l’évaluation des

1
services de soins de santé, en termes de qualité des services et de réactivité du système de
santé. L'intérêt pour la satisfaction des usagers a pris de l'ampleur depuis que le rôle des
patients dans le système de santé a été reconsidéré. Aujourd'hui, la vision des patients passifs
a été remplacée par celle des usagers de soins de santé qui sont (ou devraient être) activement
impliqués dans le processus de prise de décision médicale et dans l’obtention de meilleurs
résultats en matière de santé.

En répondant à cette évolution, de nombreuses recherches ont exploré les attentes, les
préférences et les choix des usagers. Certains auteurs affirment même que l’évaluation de la
performance d’un prestataire repose essentiellement sur les valeurs et les attentes des clients
Stepurko et al., (2016). Par ailleurs, la littérature suggère que les patients satisfaits sont plus
susceptibles de continuer à utiliser les services de santé, de maintenir une relation avec le
même prestataire et de recommander ces services à d'autres Zhou et al., (2019).

En outre, bien que les termes satisfaction des usagers et satisfaction des patients soient
souvent utilisés de manière interchangeable, des différences conceptuelles subsistent entre les
deux. Toutefois, quelle que soit la terminologie, le concept de satisfaction présente plusieurs
limites largement discutées dans la littérature, notamment sa subjectivité et l'absence de
compréhension unifiée Stepurko et al., (2016).

Cependant, dans de nombreux pays en développement d'Asie et d'Afrique, les SSP

souffrent encore d’un manque d’attention politique, d'infrastructures insuffisantes, d'une
pénurie de personnel qualifié, de faibles rémunérations et d’un manque de transparence
administrative Mohammed et al., (2017). Ces difficultés compromettent la qualité des
services, entraînant une perte de confiance des patients et une détérioration des relations entre
médecins et patients.

Face à ces défis, il devient nécessaire de mettre en place des stratégies adaptées aux
contextes socioculturels et géographiques. Ces dernières années, des efforts ont été déployés
pour renforcer les SSP en améliorant les infrastructures, en développant les compétences du
personnel de santé et en intégrant des technologies modernes. Ces initiatives visent à rendre
les services plus accessibles, réactifs et mieux adaptés aux besoins des populations,
notamment dans les zones rurales ou défavorisées. En outre, la prévention des maladies et la
promotion de la santé sont des priorités majeures pour réduire les inégalités d’accès aux soins
et renforcer la couverture sanitaire universelle.

2
 Le développement des SSP apparaît donc comme essentiel pour bâtir des systèmes de
santé plus résilients, capables de répondre efficacement aux défis actuels et futurs. Suite à
cela, plusieurs facteurs identifiés dans la littérature sont associés à une faible satisfaction des
patients parmi les minorités ethniques. Ces facteurs incluent la privation sociale, la
communication, l'état de santé, l'accès aux services de santé et les caractéristiques
démographiques Magadi et al., (2022). La communication a été particulièrement soulignée
comme un facteur déterminant de la satisfaction globale des patients.

De plus, l'Observatoire européen sur les systèmes et politiques de santé a publié en

2008 une note politique intitulée : "Où sont les patients dans la prise de décision concernant
leur propre soin de santé ?". Cette note indique que le partage des décisions avec le patient,
souvent limité par un déficit de communication, constitue la principale source
d’insatisfaction des patients, ce qui affecte la performance des systèmes de santé Coulter et
al., (2018).

L'identification des besoins des patients et l'évaluation des services de santé sont au
cœur d'une approche axée sur le patient dans la prestation des soins. La satisfaction des
patients est ainsi un indicateur clé pour mesurer la qualité des services de santé, pouvant
influencer à la fois l'observance des traitements et l'utilisation des services. Les services de
soins de santé ont pour mission principale d'améliorer l'état de santé des populations. À cet
effet, les acteurs du système de santé s'engagent à mener des réformes à l’échelle mondiale
pour améliorer la satisfaction des patients à l'égard des services reçus. Ainsi, les réformes
des systèmes de santé se sont de plus en plus concentrées sur les moyens d’augmenter la
satisfaction des patients Batbaatar et al., (2015).

En Asie notamment en Arabie Saoudite, une étude a révélé un pourcentage de

satisfaction des patients vis-à-vis des services de santé primaires (SSP) a atteint 84 %,
reflétant un niveau globalement élevé. Les régions du sud et de l'est du pays ont enregistré les
pourcentages de satisfaction les plus élevés, tandis que la région de l'ouest était la moins
satisfaite Alhajri, A., et al., (2023.) Aussi bien qu'une étude réalisée au Liban a montré un
pourcentage de satisfaction élevée de 96,66 %, influencé principalement par la
communication, la compétence du personnel et l’éducation sanitaire. L’étude a également
révélé que le statut d’accréditation des centres de santé n’avait pas d’impact significatif sur la
perception des patients, mettant en avant l’importance de l’expérience et de la relation
soignant-soigné Hamadeh, R., et al. (2019).

3
 De même, en Europe, particulièrement au Portugal, le pourcentage de satisfaction
globale des patients était de 61,9 %. Il y avait des variations selon les régions, allant d'une
moyenne de 55,8 % à Alentejo à 65,9 % dans la région métropolitaine de Porto... Les zones
rurales présentaient un niveau de satisfaction légèrement supérieur 61,2 % aux zones urbaines
61,9 % Ferreira, P., et al., (2020)

D’après une étude menée en Afrique, notamment au Botswana, une satisfaction d’un
pourcentage élevé à l'égard des services, avec un pourcentage de 75 %. La qualité des
soins a également été jugée satisfaisante, obtenant un pourcentage de 69 %. La pharmacie
s'est distinguée comme le service le mieux évalué, avec un de 82 %. Toutefois, une
majorité de 63,9 % des participants se sont déclarés insatisfaits du temps d'attente au sein
de l'établissement Bamidele et al., (2011). Ainsi en Égypte, révèle un pourcentage de
satisfaction global de 55,9 %, inférieur au niveau souhaitable ; bien que la majorité des
patients soient satisfaits, les pourcentages de satisfaction global et pour certaines
dimensions spécifiques, tels que l'accessibilité et la qualité technique, sont considérés
comme étant inférieurs aux niveaux acceptables Ehab. A, et al (2019)

Au Maroc, particulièrement à Marrakech une ancienne étude a révélé un pourcentage

de satisfaction global de 74 % parmi les parents ayant consulté pour leurs enfants dans les
centres de santé primaires. Environ 45,5 % jugent la structure adaptée, 66,5 % estiment le
médecin compétent, et 94 % choisissent leur centre pour sa proximité. De plus, 79 % des
usagers comptent y retourner, et 87 % le recommanderaient à un proche, soulignant ainsi
l'importance de l’accessibilité et de la qualité des soins El Fakiri et al., (2009).

Un autre travail de recherche sur l'accès aux soins de santé dans la province d'Al
Haouz, souligne les obstacles géographiques et socio-économiques tels que le relief difficile,
la mauvaise répartition des services de santé, l'insuffisance des ressources et la pauvreté.
Malgré les efforts du gouvernement, ces défis persistent, limitant l'accès aux soins pour la
population. Ainsi à de redéfinir les politiques de santé publique en tenant compte des
spécificités locales, de développer des programmes de santé mobiles, de former les
professionnels de santé et d'investir dans les infrastructures. Aussi de réduire les coûts
directs des soins pour les ménages et de généraliser l'assurance maladie Bouirbiten, et al.,
(2023).

La satisfaction des patients est influencée par divers facteurs, notamment la qualité des
services, l'accessibilité, le comportement du personnel, et la disponibilité des équipements El

4
Idrissi, et al., (2020). En effet, les patients sont plus enclins à se conformer aux traitements et
à développer une relation de confiance avec le système de santé lorsqu'ils sont satisfaits de la
qualité des soins reçus. Cela contribue à améliorer l'efficacité du système de santé et à
renforcer la continuité des soins.

Cependant, malgré ces efforts, des défis subsistent, notamment en ce qui concerne
l'amélioration de l'accessibilité et la gestion des infrastructures dans certaines régions,
notamment rurales, les patients font face à de nombreuses barrières dans l’accès aux soins.
Comme l’ont montré Declercq et al. (2021), les établissements de santé ruraux sont souvent
confrontés à une pénurie d’équipements, un manque de personnel qualifié et une qualité de
prise en charge perçue comme insuffisante. Par ailleurs, Benchekroun, Taouab et Abdelbaki
(2024) insistent sur la nécessité de mettre en place des outils réguliers de mesure de la
satisfaction des usagers. Ces outils permettent de mieux cerner les attentes des patients en
matière de proximité, d’accessibilité financière, de personnalisation et de participation,
contribuant ainsi à orienter les politiques de santé vers une couverture universelle plus
équitable au Maroc.

Le ministère de la santé et de la protection sociale a déjà lancé un projet de mise à

niveau des ESSP. La région Fès Meknès a bénéficié de ce projet, notamment la préfecture de
Meknès dont plusieurs établissements ont été aménagés, ce qui aura sûrement un effet positif
sur la perception de qualité des soins prodigués par lesdits établissements. Malgré ces efforts,
des défis persistent, notamment en matière de ressources humaines. Selon les données de
l’édition 2022, la région disposait de 271 établissements de soins de santé primaires, mais
faisait face à une pénurie de personnel médical, avec une densité de 0,076 % de médecins et
0,102 % d’infirmiers pour 1.000 habitants (Santé en chiffres 2022, Édition 2024) .

Au niveau local, en tant qu'étudiantes en stage dans les centres de santé primaires de la
préfecture de Meknès, nous avons constaté que la satisfaction des usagers concernant les
services de soins demeure un sujet peu structuré et souvent estimée d’une façon informelle.
L’appréciation de la qualité des soins repose principalement sur des commentaires subjectifs
des usagers, sans qu'il y ait réellement de recours à des outils d’évaluation rigoureux ou à des
démarches méthodologiques établies. De plus, les mesures de satisfaction ne tiennent pas
compte de toutes les dimensions de l'expérience patiente, telles que l’accessibilité aux soins,
l’accueil, la disponibilité des ressources et l’efficacité de la prise en charge.

En outre, nos échanges avec le personnel soignant ont mis en lumière plusieurs facteurs

5
qui influencent la perception des usagers. Parmi ces facteurs figurent des contraintes
matérielles, organisationnelles et humaines, comme la pénurie de personnel médical,
l’insuffisance des infrastructures et la surcharge de travail. Ces éléments entravent la capacité
des établissements à répondre aux attentes des patients et à améliorer leur expérience de soins.

Conscientes de l’importance de la satisfaction des usagers en tant qu'indicateur clé de la

qualité des services de santé, nous avons décidé de mener cette étude. Notre but est
d’identifier les principaux déterminants de la satisfaction des usagers dans les ESSP de la
préfecture de Meknès. Nous visons à mesurer le niveau de satisfaction des usagers en tenant
compte des différents aspects au sein des ESSP, ainsi que des facteurs qui l'influencent.

1. Objectif de recherche :

1.1 Objectif générale :

 Mesurer la satisfaction des usagers à l’égard des établissements de soins de santé

primaire.

1.2 Les objectifs spécifiques :

 Etudier les facteurs qui influencent la satisfaction des usagers des ESSP.

 Mesurer les différents niveaux de satisfaction des usagers selon divers aspects des
services (infrastructure, accessibilité, communication,).

 Suggérer des actions pour améliorer la qualité des soins et de renforcer la collaboration
entre les usagers et les professionnels de santé dans les établissements de santé primaire.

6
Chapitre 1 : Revue de littérature

Il est indéniable que les systèmes de soins accordent depuis de nombreuses années une
attention particulière aux besoins et aux souhaits des patients, les considérants comme une
priorité. L'objectif des soins médicaux ne se limite pas seulement à améliorer la santé du
patient, mais également à répondre à ses attentes et à assurer sa satisfaction. La satisfaction du
patient revêt une importance fondamentale, car elle constitue un moyen de mesurer la qualité
des soins et fournit des informations sur la capacité des professionnels de santé à répondre aux
valeurs et aux attentes du patient, où ce dernier est l'autorité ultime Moukhafi, S. (2023).

1. Définition des concepts

1.1 La satisfaction :

La satisfaction est l’action de satisfaire, de combler un besoin, un désir, une demande.

Elle est l’un des critères de succès les plus importants et un atout majeur pour le
développement d’une bonne relation entre deux personnes Diallo, B. (2021).

La satisfaction est parfois perçue comme une émotion, parfois comme une appréciation
rationnelle. Dans tous les cas, elle est fonction d’une différence. Trois situations peuvent
apparaitre : soit les performances sont en deçà des attentes (mécontentement), soit à leur
niveau (satisfaction) soit alors au-delà (enthousiaseme). La satisfaction est un sentiment de
contentement ou d’accomplissement que l’on ressent lorsque nos attentes, besoins ou désirs
sont comblés. C’est un état émotionnel positif lié à l’évaluation favorable d’une situation,
d’une expérience ou d’un résultat Mesbahi, B. (2023).

La satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes. Comme l’explique le
spécialiste Benoît Gauthier (2003), il s’agit d’un sentiment subjectif qui ne peut exister que si
le patient réalise qu’il y a eu un événement de service, et qui n’existe pas dans l’absolu, mais
seulement sur une base comparative, Retenons donc que la satisfaction repose sur trois
principales notions : Comparaisons – Attentes -Perceptions. Par ailleurs, la satisfaction du
patient est un élément central de l’évaluation de la qualité des soins. Selon l’OMS, cette
évaluation vise assurant les meilleurs résultats en matière de santé. Elle doit s’appuyer sur les
connaissances médicales les plus récentes, tout en optimisant les coûts, en minimisant les
risques iatrogènes et en assurant une satisfaction maximale du patient, tant au niveau des
procédures, des résultats que des interactions humaines au sein du système de soins Kabach,

7
Y. (2021).

1.2 L’usager :

Dans les structures de soins, désigne toute personne qui interagit avec l'établissement de
santé. Il peut s'agir du patient lui-même, mais aussi de ses proches, qui l'accompagnent,
recherchent des informations auprès des soignants ou bénéficient de certains services.
L'usager peut également être influencé par son âge, son état de santé ou sa dépendance, ce qui
peut amener son entourage à exprimer sa satisfaction à sa place. La relation entre l'usager et
l’établissement de santé varie aussi en fonction de la pathologie et du type de soins reçus
Lopez, A et al. (2007).

1.3 La satisfaction des usagers :

La satisfaction des usagers est aujourd’hui largement reconnue comme un indicateur clé
de la qualité des soins. Elle constitue l’un des objectifs majeurs des systèmes de santé, ce qui a
conduit au développement de nombreux outils d’évaluation. L’Organisation Mondiale de la
Santé (OMS) intègre cette notion dans sa définition de l’évaluation de la qualité des soins, en
précisant qu’il s’agit d’une démarche visant à garantir au patient des actes diagnostiques et
thérapeutiques optimaux, assurant ainsi le meilleur résultat en matière de santé tout en
répondant à ses attentes en termes de procédures, de résultats et d’interactions humaines au
sein du système de soins. La satisfaction des patients correspond à une évaluation globale de
leur expérience avec les services hospitaliers, influencée par la comparaison entre leurs
attentes et la prise en charge reçue. Elle repose sur trois critères essentiels : la performance du
service, évaluée à travers des critères objectifs ; la perception du service, qui reflète des
critères subjectifs ; et l’expérience du patient ainsi que les résultats obtenus. En somme, la
satisfaction des patients est déterminée par la qualité du processus de soins, l’efficacité des
traitements et les résultats perçus Kiow San, F. S. (2013).

1.4 ESSP :

Selon la Déclaration d'Alma-Ata (1978), « les soins de santé primaires sont des soins de
santé essentiels fondés sur des méthodes et des techniques pratiques, scientifiquement
valables et socialement acceptables, rendus universellement accessibles à tous les individus et
à toutes les familles de la communauté avec leur pleine participation et à un coût que la
communauté et le pays puissent assumer à tous les stades de leur développement dans un

8
esprit d’auto- responsabilité et d’autodétermination ». Cette définition met en avant le rôle
central des soins de santé primaires en tant que fondement du système de santé national et du
développement socio-économique. Ils assurent un accès équitable aux services de santé en
rapprochant les soins des populations, en impliquant activement les communautés et en
garantissant une continuité des services pour répondre aux besoins de santé à tous les niveaux.

1.5 La qualité des soins :

Pour l’Organisation mondiale de la santé, une démarche de qualité des soins « doit
permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques
qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la
science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour
sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats, et de contacts humains à
l’intérieur du système de soins » (1982). L’Institute of Médicine (IOM) des Etats-Unis a défini
comme : « capacité des services de santé destinés aux individus et aux populations
d’augmenter la probabilité d’atteindre les résultats de santé souhaités, en conformité avec les
connaissances professionnelles du moment » Ferguson, M. (2014).

1.6 L’accessibilité :

L’accès aux services de santé est un concept multidimensionnel qui repose sur plusieurs
facteurs interconnectés influençant la capacité des individus à bénéficier de soins adaptés. Il
englobe la disponibilité des services et des prestataires qualifiés, l’accessibilité mesurée par la
distance ou le temps de trajet nécessaire pour atteindre ces services, l’abordabilité qui évalue
la relation entre le coût des soins et les ressources financières des usagers, ainsi que
l’acceptabilité qui reflète l’adéquation des soins aux attentes socioculturelles des patients.
Parmi ces dimensions, l’accessibilité géographique est un élément clé, car une répartition
inéquitable des infrastructures de santé peut créer d’importantes disparités dans l’accès aux
soins, limitant ainsi l’efficacité des politiques sanitaires. Dès lors, une meilleure
compréhension de ces inégalités spatiales est essentielle pour optimiser la mise en œuvre des
stratégies de santé publique et garantir une prise en charge plus équitable des populations.
(Traoré, S. 2024).

9
1.7 La perception :

Dans le contexte des services de santé, la perception désigne la manière dont les
usagers ressentent, comprennent et interprètent la qualité des soins reçus. Elle est façonnée
par des facteurs individuels tels que les attentes, les émotions et les expériences passées. Dai
et al. (2021) expliquent que la perception de la santé « represents the combination of one's
personal emotions, thoughts, prejudices, and expectations about one's health », soulignant
ainsi son caractère subjectif et multidimensionnel. Ce point de vue est renforcé par Michaud
et al. (2023), qui précisent que « perception in healthcare refers to how services are seen,
heard, or felt by individuals based on their own lived experiences and social context ». Ainsi,
la perception joue un rôle essentiel dans l’évaluation de la satisfaction et de la qualité perçue
des soins.

1.8 La disponibilité :
Est un pilier fondamental de l’accès aux soins. Elle fait référence à la présence réelle ou
perçue de ressources humaines, matérielles ou organisationnelles dans un environnement
donné. Selon Peters et al. (2021), « perception of access to health care services is, in fact, an
alternative to demonstrating access to health care », ce qui signifie que même si des
ressources existent, leur accessibilité est influencée par la manière dont elles sont perçues par
les usagers. Par ailleurs, Pérez et al. (2011) ont montré que « patients' evaluations of their care
experience and use of services were higher when the availability of resources was perceived
as adequate », indiquant que la perception de la disponibilité impacte directement la
satisfaction des usagers.

1.9 Les attentes :

Les attentes des usagers en matière de santé englobent plusieurs aspects essentiels. Ils
souhaitent une relation de qualité avec les professionnels de santé, caractérisée par une
communication efficace et une prise en charge personnalisée. De plus, ils expriment le
besoin d'une meilleure accessibilité financière aux soins, notamment par la mise en place du
tiers payant, ainsi que d'une offre de soins de proximité pour faciliter l'accès aux services
médicaux. Les usagers attendent également une éducation à la santé sur diverses
thématiques, telles que la prévention des maladies, l'accès à l'information sur leurs droits en
santé, et une meilleure compréhension du système de soins. Enfin, ils souhaitent être
davantage impliqués dans les décisions concernant l'organisation des soins et la mise en

10
place de projets de santé au sein de leur communauté Allory et al. (2017).

2. Les facteurs influençant la satisfaction des usagers en SSP :

Renée Claire Fox (2002) est soulignée que la satisfaction du patient est un élément
fondamental dans l'évaluation des services de santé, considérée comme un indicateur de
qualité multidimensionnel qui reflète les attentes et les valeurs individuelles. Plusieurs
facteurs semblent être liés à la satisfaction, bien qu'il n'y ait pas de consensus sur le plus
important. Ces facteurs incluent (Renée Claire Fox, 2002) :

2.1 Les caractéristiques sociodémographiques des usagers :

Les résultats sont généralement incohérents, sauf pour l'âge et le genre qui sont
invariablement liés à la satisfaction.

 Les personnes âgées ont tendance à rapporter des pourcentages de satisfaction plus élevés
que les plus jeunes. Cela pourrait être dû à une moindre propension à se plaindre par peur
de représailles, surtout chez les aînés à faible revenu. Cependant, une étude suggère que
les aînés pourraient être plus critiques en raison d'attentes plus élevées dues à une plus
grande expérience du système de santé.
 Les femmes tendent à être plus satisfaites que les hommes.

2.2 La culture :

Les différences culturelles et ethniques peuvent influencer les perceptions et les

évaluations des services. Il est donc nécessaire d'intégrer la perspective culturelle dans
l'évaluation de la satisfaction et d'éviter les mesures globales. L'examen de l'influence des
différences culturelles souligne la nécessité de développer des outils de mesure valides et
sensibles à la culture.

2.3 Les attentes envers les services :

Les attentes sont définies comme le désir anticipé qu'un événement se produise. Elles
peuvent être fonction de la personnalité, des contacts antérieurs avec les prestataires, des
valeurs sociales et culturelles, ainsi que du contexte du service.

11
 Les attentes des usagers sont un facteur important dans leur satisfaction. On préconise
même que les attentes des clients servent de point de départ à l'évaluation de leur
satisfaction.

 La plupart des recherches sur la satisfaction tiennent compte de la perception qu'a le

client que le service a répondu à ses attentes.

 Différents modèles tentent d'expliquer comment les attentes influencent la satisfaction,

tels que le modèle du contraste, de l'assimilation, de l'assimilation- contraste, la théorie de
la négativité généralisée et la théorie de l'adaptation. La compréhension de l'attente
initiale est essentielle pour prédire le niveau probable de satisfaction.

 Cependant, certains auteurs remettent en question la prédominance des attentes, suggérant

que les croyances des usagers pourraient jouer un rôle plus significatif. D'autres proposent
que la satisfaction soit déterminée par les attentes négatives (ce qui ne devrait pas
survenir).

 Il existe quatre types d'attentes fournissant un standard subjectif pour juger un service :
l'idéal, le minimum, l'attendu et le mérité.

Un autre aspect démontrant que la satisfaction des patients, particulièrement aux

services de santé est un élément crucial de la qualité des soins, influencée par une interaction
complexe de facteurs. L'environnement physique, incluant l'accueil, le confort et
l'intimité, joue un rôle notable, tout comme les compétences du personnel soignant, qu'il
s'agisse de compétences relationnelles telles que l'empathie et le caring, ou de compétences
techniques. Le temps d'attente perçu et la qualité de la gestion de la douleur sont
également des déterminants majeurs de la satisfaction. De plus, la qualité et la quantité de
l'information fournie aux patients et à leurs proches, ainsi que la prise en compte de leurs
besoins émotionnels et psychosociaux, sont essentielles. En définitive, la satisfaction est un
résultat de la manière dont l'établissement et le personnel interagissent avec les
caractéristiques et les attentes individuelles des patients, en s'alignant sur des principes de
soins centrés sur la Personne qui valorisent leurs perceptions et leur bien-être (Aebisher, S. et
al, 2018).

3. Les méthodes de mesure de la satisfaction :

Selon Mesbahi Brahim (2023), Il existe différentes méthodes permettant d’analyser la

12
satisfaction des patients. Ces approches offrent aux professionnels de santé la possibilité de
recueillir des informations précieuses sur l’expérience des patients et d’identifier les aspects
nécessitant des améliorations. En ayant recours à ces diverses méthodes, les prestataires de
soins peuvent obtenir une vision plus approfondie de la satisfaction des patients et ajuster
leurs stratégies en conséquence.

3.1 Les enquêtes et questionnaires

Dans le domaine de la santé, les enquêtes et questionnaires constituent des outils

essentiels pour évaluer la satisfaction des patients. Ces instruments permettent de collecter des
données à la fois quantitatives et qualitatives, ce qui aide les prestataires de soins à mieux
comprendre les expériences vécues par leurs patients. Ils peuvent être conçus pour aborder
des aspects spécifiques, tels que l’accueil, l’efficacité des soins, la communication avec le
personnel médical ou encore la qualité des infrastructures. Les questions utilisées dans ces
enquêtes sont généralement structurées, ce qui garantit une formulation cohérente et précise.

Cette standardisation permet de recueillir des réponses comparables et d’assurer une

mesure uniforme de la satisfaction. Les réponses sont souvent évaluées à l’aide d’échelles de
notation, comme l’échelle de Likert, où les participants expriment leur degré d’accord ou de
désaccord vis-à-vis d’une affirmation donnée. Grâce à ces échelles, il est possible de
quantifier la satisfaction et de déterminer si les patients se déclarent très satisfaits,
moyennement satisfaits, neutres, insatisfaits, etc.

Les données quantitatives obtenues via les enquêtes et questionnaires peuvent être
analysées afin d’identifier des tendances et des corrélations. Par exemple, il est possible
d’observer que les patients attribuant une note faible à la communication avec le personnel
médical manifestent généralement un niveau de satisfaction global plus bas. Ces analyses
permettent aux établissements de santé d’orienter leurs efforts d’amélioration vers les
domaines les plus problématiques.

Par ailleurs, certaines enquêtes intègrent des questions ouvertes, qui donnent aux
patients l’opportunité de formuler des commentaires détaillés. Ces réponses textuelles
fournissent des informations plus riches sur les expériences individuelles, les préoccupations
et les suggestions d’amélioration. L’analyse de ces verbatim peut mettre en évidence des
problématiques ou des besoins non évoqués dans les questions fermées, offrant ainsi une
perspective plus nuancée sur la satisfaction des patients.

13
3.2 L’analyse des réseaux sociaux et du Web :

L’exploitation des réseaux sociaux et du Web est devenue un levier essentiel pour
recueillir des retours directs et spontanés sur l’expérience des patients. Les plateformes en
ligne constituent un espace d’expression où les patients partagent librement leurs opinions et
expériences, sans qu’une incitation extérieure ne vienne influencer leurs réponses. En
surveillant attentivement les commentaires, discussions et avis publiés sur les médias
sociaux, les forums et les sites d’évaluation, les prestataires de soins peuvent obtenir des
insights précieux sur la perception de leurs services et sur la satisfaction des patients.

L’un des principaux avantages de l’analyse des réseaux sociaux et du Web réside dans
la spontanéité des retours obtenus, qui reflètent fidèlement les ressentis et expériences des
patients. En outre, cette analyse permet d’identifier des préoccupations et attentes qui ne sont
pas nécessairement abordées dans les enquêtes traditionnelles. En suivant les hashtags, mots-
clés et mentions associés à leur établissement, les prestataires de soins peuvent surveiller en
temps réel ce qui se dit sur leurs services. L’utilisation d’outils d’analyse de sentiment leur
permet également de catégoriser les commentaires en fonction de leur tonalité (positive,
neutre ou négative), ce qui aide à mieux comprendre les tendances générales en matière de
satisfaction. L’analyse des réseaux sociaux et du Web offre aussi un moyen de réagir
rapidement aux retours des patients.

Les avis négatifs peuvent être identifiés en temps réel, ce qui permet aux prestataires
d’intervenir de manière proactive afin de résoudre les problèmes signalés et d’apporter des
améliorations immédiates. Par ailleurs, cette méthode peut mettre en lumière des tendances
émergentes et aider les établissements à anticiper l’évolution des attentes des patients.

3.3 Tableaux de bord de suivi :

Les tableaux de bord de suivi sont des outils incontournables pour visualiser et analyser
les indicateurs liés à la satisfaction des patients. Ces dispositifs permettent d’organiser et de
présenter les données sous forme de graphiques et de visualisations claires, facilitant ainsi
l’interprétation des informations par les professionnels de santé et les décideurs. L’un des
principaux atouts des tableaux de bord réside dans leur capacité à simplifier des données
complexes, en les rendant accessibles à tous, même aux non-spécialistes.

De plus, ces tableaux permettent un suivi continu en affichant des indicateurs

14
régulièrement mis à jour, ce qui aide à détecter rapidement les variations de satisfaction et à
prendre les mesures nécessaires en conséquence. En agrégeant les données sur le long terme,
les tableaux de bord aident également à repérer des tendances saisonnières, des fluctuations
récurrentes ou des évolutions progressives de la satisfaction des patients. Ces informations
permettent aux professionnels de santé d’adapter leurs stratégies et de réorienter leurs
ressources en fonction des besoins identifiés.

Les tableaux de bord peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques
de chaque établissement. Par exemple, ils peuvent mettre en avant certains aspects nécessitant
une attention particulière, tels que la communication avec les patients, les délais d’attente ou
la qualité des soins.

3.4 La segmentation des données :

La segmentation des données joue un rôle fondamental dans l’analyse de la satisfaction

des patients, car elle permet de mieux comprendre les nuances et les spécificités de leurs
expériences. Cette méthode consiste à diviser les patients en groupes homogènes selon des
critères pertinents, tels que l’âge, le sexe, le type de traitement reçu, la durée d’hospitalisation
ou d’autres caractéristiques démographiques et médicales. L’objectif est d’analyser plus en
détail la manière dont différentes catégories de patients perçoivent leurs soins et réagissent
aux services à la segmentation, les prestataires de soins peuvent obtenir des insights plus
ciblés sur la satisfaction des patients.

Par exemple, en comparant les réponses des jeunes patients et des patients plus âgés, il
est possible d’identifier des attentes différentes. Les jeunes patients pourraient accorder plus
d’importance à l’accès aux informations médicales en ligne, tandis que les personnes âgées
pourraient privilégier le contact direct avec le personnel soignant. De plus, la segmentation
permet de mettre en évidence des disparités dans la perception des services. Par exemple, une
analyse approfondie pourrait révéler que les femmes sont plus critiques que les hommes sur
certains aspects de la communication médicale.

Cette compréhension fine des attentes et préférences de chaque groupe permet

d’orienter les efforts d’amélioration de manière plus efficace et adaptée. Enfin, la
segmentation des données contribue également à identifier des tendances émergentes et des
opportunités d’innovation. Par exemple, si un segment de patients exprime une satisfaction
accrue après la mise en place d’une nouvelle initiative, cela pourrait indiquer que des mesures

15
similaires devraient être envisagées pour d’autres groupes de patients afin d’améliorer leur
expérience globale.

4. Problèmes dans la mesure de la satisfaction :

La mesure de la satisfaction des usagers dans les établissements de santé, bien que
devenue une démarche essentielle, se heurte à de nombreuses difficultés et soulève des
problèmes significatifs. Selon Lopez Alain et al (2007) Ces défis sont liés à :

 Hétérogénéité des pratiques et des objectifs : La mesure de la satisfaction est abordée de

manière très diverse par les établissements, allant d'une approche formelle et juridique
pour se prémunir des contentieux à une véritable culture de l'usager orientée vers
l'amélioration continue. Les objectifs poursuivis à travers ces mesures varient également
(notoriété, comparaison, amélioration interne).

 Méthodologiques des comparaisons : La complexité du sentiment de satisfaction rend sa

mesure délicate. Les résultats d'une enquête sont très dépendants des questions posées, du
moment de la recueille de l'avis, du contexte et des caractéristiques de l'usager. Comparer
des établissements ou des services avec des indices qui ne les discriminent pas
suffisamment nettement peut induire en erreur, car des différences de classement peuvent
être dues au hasard de l'échantillonnage plutôt qu'à des différences significatives de
performance. Même la présentation des résultats avec des intervalles de confiance ne
résout que partiellement ce problème.

 Limites des outils quantitatifs : Les questionnaires à questions fermées limitent

l'expression des personnes interrogées et peuvent ne pas détecter des problèmes
imprévus. Les questions ouvertes, bien que permettant une expression plus libre, sont
lourdes et complexes à traiter. De plus, l'interprétation quantitative des résultats peut ne
pas suffisamment prendre en compte les cas extrêmes, notamment la très grande
insatisfaction.

 Complexité de la définition de l'usager : Dans le secteur de la santé, la définition de

l'usager peut être complexe, notamment dans le cas de patients qui ne sont pas en pleine
capacité de discernement ou dans le contexte de soins psychiatriques où le déni de la
pathologie peut influencer la relation soignant- patient.

16
 Dépendance des résultats : Le résultat de la mesure est fortement dépendant de la
formulation des questions et du contexte de leur administration. Le niveau de satisfaction
exprimé varie également en fonction des caractéristiques du répondant (âge, catégorie
socio-professionnelle, etc.).

 Question de l'anonymat : De nombreux patients étant amenés à retourner dans les

services où ils ont été traités, un manque de garantie d'anonymat peut les inciter à ne pas
exprimer une appréciation négative.

 Coût de la mesure : La construction et la mise en œuvre d'outils de mesure de la

satisfaction peuvent être relativement coûteuses.

 Caractère indirect de la mesure : Les outils de mesure de la satisfaction ne mesurent

pas directement la qualité des soins, l'amabilité du personnel ou l'information donnée,
mais reflètent l'impression globale des usagers. Une insatisfaction peut avoir diverses
causes (mauvais fonctionnement, défaillance du personnel, problème d'organisation) que l'usager
n'est pas toujours en mesure de distinguer.

 Paradoxes de l'usager : Bien que l'usager souhaite une prise en charge de la meilleure
qualité possible, il peut avoir des attentes ou des préférences qui ne sont pas
médicalement appropriées. De plus, une information trop précise peut parfois dissuader
un patient d'accepter des soins nécessaires. La relation du patient à sa maladie est
complexe et peut influencer son sentiment de satisfaction de manière inattendue.

 Réticence des professionnels de santé : Certains professionnels de santé peuvent être

mal à l'aise avec la place croissante des approches quantitatives, qu'ils perçoivent comme
une simplification de situations cliniques individuelles complexes. La parole donnée à
l'usager peut également susciter une crainte de mise en accusation.

 Difficultés liées aux plaintes : L'analyse des plaintes est souvent guidée par la volonté de
limiter les contentieux plutôt que d'identifier des pistes d'amélioration de l'organisation.
Il est rare qu'une vue d'ensemble soit recherchée en reliant l'analyse des plaintes avec les
résultats des questionnaires de sortie ou des enquêtes de satisfaction. De plus, les plaintes
sont souvent considérées comme relevant de difficultés relationnelles individuelles plutôt
que de problèmes systémiques.

17
 Risques liés à l'usage externe et obligatoire des mesures : Imposer un outil de mesure
uniforme et obligatoire peut affaiblir les démarches internes existantes et ne pas tenir
compte de la diversité des établissements et des services. La diffusion et la comparaison
des données de satisfaction peuvent rendre le choix d'un établissement plus difficile pour
l'usager, voire le dissuader de recourir à des soins. Il existe également un risque de voir
s'exprimer des exigences insoucieuses des contraintes de coûts.

 Adéquation des outils aux besoins de la régulation : Les outils de mesure de la

satisfaction existants ne sont pas toujours adaptés aux besoins des régulateurs de l'offre
de soins.

5. Cadre conceptuel :

Pour mener notre étude, nous avons opté pour le modèle de disconfirmation (figure 1),
tel qu’adopté par Donovan et al. (2001). Nous avons également ajusté ce modèle à notre
contexte spécifique ainsi qu’à notre problématique, car il nous semble le plus pertinent pour
évaluer les différentes dimensions du service rendu. Ce modèle présente l’avantage de
prendre en compte à la fois les attentes des usagers et leur perception de la qualité du service
reçu. La satisfaction naît lorsque la perception dépasse les attentes. Ainsi, le degré de
satisfaction ou d’insatisfaction des populations étudiées dépendra de l’ampleur de l’écart
entre ce qu’elles attendaient et ce qu’elles ont effectivement perçu (Lboumhemdi, A. 2019).

La qualité des soins et du service rendu

par le CS (centre de santé) :

- Accessibilité ; Facteurs liée à l’usager :

- Accueil ;
- Circuit ; - Caractéristiques sociodémographiques ;
- Délai d’attente ; - Caractéristiques socio-économiques ;
- Humanisation de salle d’attente ; - Etat de santé ;
- Communication soignant soignée ; - Nombre de visite.
- Disponibilité des médicaments.

18
 Qualité Qualité
perçue par attendue par
l’usager l’usager

Confirmation
Disconfirmation

Satisfaction des
usagers à
l’égard de C.S

Figure1 : cadre conceptuel adapté à partir de model de donovan et al 2001

(Lboumhemdi, A. 2019).

Chapitre 2 : Méthodes et matériels

I. Devis de recherche :

Toute recherche scientifique doit se baser sur une méthodologie bien spécifique. Cette
méthodologie sert à organiser, structurer et orienter le travail, afin de donner des réponses
valables aux questions de recherche précédemment posées, en identifiant un terrain de
recherche, une population d’étude et des outils d’investigation. Dans ce chapitre, nous allons
présenter la méthodologie que nous avions suivie pour effectuer notre recherche, les outils
utilisés ainsi que le milieu, la population et la période de l'étude.

19
1. Type de recherche :

Il s’agit d’une étude descriptive et transversale, basée sur un volet quantitatif (un
questionnaire destiné aux usagers des ESSP cas de préfecture Meknès, en s’appuyant sur des
paramètres statistiques descriptifs).

2. Le milieu :

Pour garantir une représentativité équilibrée des usagers et une diversité de contextes
sanitaires, cinq centres de santé ont été choisis dans la préfecture de Meknès, incluant quatre
établissements urbains (Ville Nouvelle, Al Bassatine, Om Rabie, Bni Mhemed) et un
établissement rural (Zoualet).

Le choix des centres s’est basé sur plusieurs critères : la diversité géographique
(urbain/rural), la possibilité d'accès pour la collecte de données, la fréquentation suffisante des
usagers, ainsi que la volonté de comparer différentes réalités d’organisation des soins au sein
des ESSP.

Ainsi, nous avons délibérément sélectionné des centres ayant bénéficié récemment d’un
réaménagement dans le cadre du projet de mise à niveau des ESSP lancé par le ministère de la
santé, à l’exception du centre de santé Om Rabie, qui est actuellement en cours de
réaménagement.

3. La population cible :

Notre population cible se compose des usagers qui consultent les cinq centres de santé
urbain et rurale durant la période de collecte des données.

3.1 Les critères d’inclusion et les critères d’exclusion :

 Nous avons inclus dans notre étude les personnes âgées plus de 18 ans, ayant bénéficié
d’une consultation au niveau de l’un des centres de santé sites de l’étude, durant la période
de collecte de données et qui acceptent d’y participer.
 Nous avons exclu de notre étude les personnes qui ne répondent pas aux critères
d’inclusions.

20
4. Echantillonnage :

Il s’agit d’un échantillon non probabiliste de convenance. La taille de l'échantillon sera

déterminée en fonction de la population totale fréquentant ces centres de santé. Un total
d'environ 150 usagers est visé, avec 30 usagers recrutés dans chaque centre de santé, afin
d'assurer des résultats statistiquement significatifs.

5. Outils et instruments de collecte de données :

Les données seront collectées à l'aide d'un questionnaire de Merimi, A. (2018) adapté
à notre contexte, destiné aux usagers due ces CS (annexe 1). Le patient répondra sur une
échelle ordinale à (5points) : pas du tout satisfait, insatisfait, peu satisfait, satisfait, très
satisfait qui sont codés respectivement de 1 à 5 (plus une catégorie non-applicable). Il est
organisé en deux parties :

La première partie comporte des questions sur le patient lui-même (sexe, âge,
profession...) les données sociodémographiques, La deuxième partie traite le point de vue des
usagers vis-à-vis le déroulement de la consultation. Puis la dernière partie comporte une
question ouverte.

5.1 Analyse de donnée :

Les données recueillies via le questionnaire, ont été saisies et enregistrées sur un tableau
Excel (Microsoft Office 2016), et utilisées et présentées sous forme de graphiques et tableaux
illustrant les fréquences, accompagnés suggestions.

II. Considérations éthiques :

Toute recherche effectuée auprès d'êtres humains soulève des questions morales et
éthiques. C'est pour cette raison que les protocoles de recherche engageant des êtres humains
doivent respecter le droit à l'autodétermination, à l'intimité, à l'anonymat, à la confidentialité,
à la protection contre l'inconfort et le préjudice, ainsi que le droit à un traitement juste et
équitable (Fortin., 1996).

21
 Et pour ce, les considérations éthiques ci-dessous doivent être respectées lors de la
réalisation de la présente étude :

 Obtention de l’autorisation d'accès à l'information auprès de la délégation du ministère de

la santé et de la protection sociale de Meknès, ainsi à l’autorisation de l’institut.

 Obtention du consentement libre et éclairé des participants, sans aucune pression.

 Collecte des données en toute confidentialité.

 Protection des données recueillies.

 Respect du refus de la participation

Partie 3 : Résultats et discussion

I. Présentation des résultats :

1. Les données sociodémographiques :

Tableau 1: Les caractéristiques sociodémographiques des patients.

Patients Effectif Pourcentage

Sexe Masculin 20 13,33
Féminin 130 86,67
18-40ans 95 63,33
41-59ans 41 27,33
Age
≥60 14 9,33
Célibataire 19 12,67
Marié(e) 119 79,33
Statut marital Divorcé(e) 6 4,00
Veuf(ve) 6 4,00
Analphabète 32 21,33

22
Niveau d’instruction Primaire 44 29,33
Secondaire 47 31,33
Universitaire 27 18,00
Actif 36 24,00
Retraité 5 3,33
Profession Chômeur 2 1,33
Etudiant 4 2,67
Femme de foyer 103 68,67
Milieu de provenance Urbain 120 80,00
Rural 30 20,00
<3km 94 62,67
3-6km 53 35,33
Distance parcourue 6-10km 3 2,00
Maison 112 74,67
Appartement 38 25,33
Lieu d’habitant Villa 0 0
Bidon ville 0 0
AMO 82 54,67
CNOPS 23 15,33
Couverture médicale Autre 18 12,00
Aucune 27 18,00
<2000 67 44,67
2000-3000 33 22,00
Revenu mensuel en DH 3000-5000 35 23,33
>5000 15 10,00

L’âge moyen des usagers ayant répondu au questionnaire est de 38 ans, avec des
extrêmes allant de 18 à 69 ans. La tranche d’âge la plus représentée est celle des 18 à 40 ans.
La majorité des répondants sont de sexe féminin, représentant plus des trois quarts de
l’échantillon. Par ailleurs, 79,33 % des usagers interrogés sont mariés. Concernant le niveau
d’instruction, 21,33 % des répondants sont analphabètes.

En ce qui concerne le lieu de résidence, 80 % vivent en milieu urbain, et 62,67%

résident à moins de 3 km du centre de santé le plus proche. De plus, 74,67% des usagers
habitent dans des maisons. Sur le plan professionnel, la majorité des participants sont des
femmes au foyer (68,67%), et près de la moitié (44,67%) disposent d’un revenu mensuel
inférieur à 2000 dirhams. Enfin, 54,67% des usagers interrogés bénéficient de la couverture
médicale de type AMO.

23
2. La satisfaction :

La satisfaction des usagers a été mesurée à partir de différents items considérés comme
des variables qualitatives ordinales, selon une échelle allant de 1 à 5 (1 = pas du tout satisfait,
5 = très satisfait). Les réponses 1, 2 et 3 ont été regroupées comme « non satisfait », tandis
que les réponses 4 et 5 ont été comptabilisées comme « satisfait ». Les trente-six items
analysés ont été répartis en cinq grands domaines : la disponibilité des médicaments (MDCT),
l’accessibilité aux soins (ACCS), l’organisation des services (ORG), la relation soignant
usager (RSU) et enfin, les compétences techniques du professionnel de santé (CT)

100.00% 92.50%
90.50%
90.00%
80.00% MDCT
72.00% 72.83% 72.67%
70.00% ACCS
60.00% 56.00%
ORG
50.00%
RSU
40.00%
CT
30.00%
SG
20.00%
10.00%
0.00%
MDCT ACCS ORG RSU CT SG

24
 Figure 1 : Pourcentage de la satisfaction des différents domaines.

Pour chaque domaine, un pourcentage de satisfaction a été calculé. Les résultats,

présentés dans (le tableau 2 annexe 3) et la figure 1, montrent des écarts significatifs selon
les domaines. Le niveau de satisfaction le plus faible concerne la disponibilité des
médicaments, avec seulement 56 % d’usagers satisfaits. En revanche, le pourcentage le plus
élevé est observé au niveau des compétences techniques, avec 92,5 %. La relation entre le
personnel et l’usager présente également un score élevé, à 91,58 %. L’accessibilité (72 %),
l’organisation des services (72,83%) et la satisfaction générale (72,67 %) affichent des
pourcentages moyens. Ces résultats montrent une perception globalement positive, bien que
des points faibles persistent, notamment en ce qui concerne la disponibilité des médicaments.

25
3. Satisfaction à l’égard de RSU :

la présentation du PS 0.67%
99.33%
la confidentialité 2.67%
97.33%
la notification du PS sur votre carnet de santé 2.67%
97.33%
le ton de la voix du PS 2.67%
97.33%
le respect de l'intimité 2.67%
97.33%
la proposition de PS de vous revoir en consultation… 3.33% 96.67%
l'ecoute de PS de ce que vous avez dit 3.33%
96.67%
le confort physique 3.33%
96.67%
les regards;les gestes;les expressions de visage;la… 3.33% 96.67%
explication au cours de l'examen 4.00%
96.00%
votre implication dans les décision de soins 4.67%
95.33%
l'intérêt porté a votre problème 4.67%
95.33%
l'acceuil du professionnel de santé 4.67%
95.33%
le rappel du PS de vous de ce qui a été dit 5.33%
94.67%
La discussion du PS avant vous référer 7.33%
92.67%
les explixations de bilan et de traitements 19.33%
80.67%
la vérification du PS si vous avez biens compris 21.33%
78.67%
l'amabilité et la serviabilité du PS 23.33%
76.67%
la durée de la consultation 30.00%
70.00%
l'aide de PS pour résoudre vos problème émotionnels… 40.67%
59.33%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00%

Insatisfaction Satisfaction

Figure 2: Pourcentage de satisfaction des usagers envers les items relatifs à la RSU.

La Figure 2 met en évidence les pourcentages de satisfaction, classés par ordre

décroissant, concernant les différents items relatifs à la relation soignant usager. Le
pourcentage de satisfaction le plus élevé atteint 97,33 %, concernant la notification des
données des patients dans le carnet de santé. Il est suivi par l'écoute du personnel de santé, qui
recueille un pourcentage de satisfaction de 96,67 %. Vient ensuite le partage de la décision,
avec un pourcentage de 95,33 %. En revanche, un point faible ressort nettement : seulement

26
40,67 % des patients se disent satisfaits de l’aide apportée pour résoudre leurs problèmes
psychosociaux, indiquant un pourcentage élevé d’insatisfaction sur cet aspect. Enfin, la durée
de la consultation a été jugée satisfaisante par 70 % des usagers.

4. Satisfaction envers les CT :

insatisfaction satisfaction

la proposition de PS de vous revoir en 3.33%

consultation pour le suivi 96.67%

3.33%
l'examen clinique en générale
96.67%

5.33%
le rappel du PS de vous de ce qui a été dit
94.67%

la capacité du PS à resoudre votre problème sans 18.00%

vous référer 82.00%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00%

Figure 3: Pourcentage de satisfaction envers les CT.

L’analyse des différents items relatifs aux compétences techniques, présentée dans la
figure 3, révèle que 96,67 % des patients se déclarent satisfaits de l’examen clinique réalisé
par le personnel de santé lors de la consultation. En revanche, le pourcentage de satisfaction
est légèrement inférieur concernant la capacité du personnel à résoudre les problèmes des
patients sans avoir recours à une orientation vers un autre service, avec 82 % de patients
satisfaits sur ce point .

27
5. Satisfaction à l’égard de l’ORG :

l'accueil avant d'acceder au PS 91.33% 8.67%

la manière dont il a été fait le triage 88.67% 11.33%

la disponsabilité et et la ponctualité du PS 86.00% 14.00%

la salle de consultation 79.33% 20.67%

la salle d'attente 73.33% 26.67%

la possibilité de choisir le PS à voir 61.33% 38.67%

possibilté de services rapides pour des problèmes

51.33% 48.00%
urgents

le délai d'attente 51.33% 48.67%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00%

satisfaction insatisfaction

Figure 4: Pourcentage de satisfaction à l'égard de l'ORG.

Le pourcentage de satisfaction global lié à l'organisation des services s’élève à 72,83 %.

Toutefois, la Figure 4 met en lumière certaines insuffisances perçues par les patients. En
effet, environ la moitié des usagers se déclarent insatisfaits du délai d’attente, avec seulement
51,33 % exprimant leur satisfaction à ce sujet. Concernant la possibilité de choisir le
personnel de santé traitant, seuls un tiers des patients se disent insatisfaits, soulignant une
contrainte dans la liberté de choix. En revanche, 73,33 % des patients ont exprimé leur
satisfaction quant à la gestion de l’accueil avant l’accès à la consultation, indiquant une
perception positive de cette étape du parcours de soins.

28
6. Les attentes :

Tableau 3 : Attentes des usagers par centre de santé

Attentes exprimées Ville Om rabie Al bassatine Bni mhemed Zoulet

nouvelle
Disponibilité des 3 4 6 9 5
médicaments
Disponibilité des PS - 3 3 - 19
Amélioration de la salle - 6 7 - 13
d’attente
Réduction du délai - 13 15 - 2
d’attente
Relation entre le - 10 - 5 4
prestataire et l’usager
Accessibilité des CS - 12 4 - 2

La description des réponses à la question ouverte portant sur les attentes des usagers
vis-à-vis des centres de santé révèle plusieurs priorités distinctes selon les structures
concernées.

Le centre de Zoualet présente un fort besoin de disponibilité des professionnels de

santé (19 mentions) et d’amélioration de la salle d’attente (13 mentions). Les usagers insistent
sur le fait que l’espace d’accueil est inadapté, ne permettant pas une prise en charge
confortable pour tous.

Le centre AL Bassatine est particulièrement marqué par des demandes de réduction des
délais d’attente (15 mentions), ainsi que par une insatisfaction vis-à-vis des conditions de la
salle d’attente (7 mentions). L’espace n’est pas suffisant pour tous les patients, ce qui affecte
l’expérience de soins.

À Om Rabie, les usagers ont principalement souligné les problèmes d’accessibilité (12
mentions) et la qualité de la relation avec les prestataires (10 mentions). Ce centre souffre
aussi d’un besoin notable d’amélioration de la salle d’attente (6 mentions).

Le centre de Bni Mhemed se distingue par la disponibilité des médicaments (9

mentions) et la relation prestataire-usager (5 mentions) en déclarant d’une différence
significative de la qualité de soin perçue à l’égard du même personnel. Cela soulignent des
besoins en communication et écoute.

29
 Enfin, Ville Nouvelle est le seul centre dont les usagers ont exprimé uniquement une
attente en matière de disponibilité des médicaments (3 mentions). Aucune autre attente n’a été
mentionnée, ce qui peut traduire soit une satisfaction globale au centre de santé.

II. Discussions et analyse des résultats :

La satisfaction des usagers représente un indicateur fondamental dans l’évaluation de la

qualité des soins au sein des systèmes de santé contemporains. Loin d’être une simple mesure
subjective, elle constitue un outil stratégique permettant d’orienter les politiques sanitaires
vers une meilleure adéquation entre l’offre de soins et les attentes des bénéficiaires. Comme
l’ont souligné Kagura et al. (2023), les données issues de la satisfaction des patients sont
aujourd’hui mobilisées par les décideurs pour élaborer des plans d’action en matière de
sécurité, d’efficacité et de respect des droits des patients.

L’objectif principal de la présente étude était de mesurer la satisfaction des usagers dans
les ESSP, à travers différents axes d’évaluation couvrant aussi bien les aspects techniques que
relationnels, organisationnels ou structurels. Le décrit des résultats met en évidence un
pourcentage de satisfaction global de 72,67 %, traduisant une appréciation globalement
favorable des services offerts. Ce score, bien qu’encourageant, restes-en deçà des niveaux
rapportés dans d’autres contextes régionaux et internationaux.

À titre d’exemple, une étude menée en Arabie Saoudite par Alhajri et al. (2023)
rapporte un pourcentage de satisfaction de 84 %, tandis qu’au Liban, Hamadah et al. (2019)
ont observé un pourcentage encore plus élevé, atteignant 96,66 %. En comparaison, des pays
comme l’Égypte (55,9 %, Ehab et al., 2019) et le Portugal (61,9 %, Ferreira et al., 2020)
affichent des scores plus bas. Sur le plan national, notre pourcentage est relativement proche
de celui observé à Marrakech en 2009 par El Fakiri et al., qui avait identifié un pourcentage
de satisfaction global de 74 %, ce qui confirme la stabilité de certains indicateurs dans le
contexte marocain.

Le décrit détaillée des résultats par domaine révèle des contrastes importants. Le
domaine ayant enregistré les pourcentages les plus élevés est celui des compétences
techniques du personnel, avec un niveau de satisfaction de 92,5 %. Ce résultat témoigne de la
reconnaissance, par les usagers, du savoir-faire clinique du personnel médical et paramédical.
L’examen clinique, la pertinence des diagnostics et la qualité des gestes techniques sont
perçus comme fiables et rassurants. Cette perception est d’autant plus importante qu’elle

30
constitue souvent le principal critère d’évaluation de la qualité des soins chez les usagers, en
particulier dans les contextes à faibles ressources où l’accès à des services spécialisés est
limité.

Il est également pertinent de souligner que cette appréciation technique du personnel

s’accompagne d’une évaluation tout aussi positive de la dimension humaine de la prise en
charge. En effet, la relation entre le personnel de santé et les usagers est jugée satisfaisante à
hauteur de 91,58 %, mettant en évidence l’importance accordée à la communication, à
l’écoute, au respect et à la participation du patient dans les décisions médicales. L’écoute
active, la clarté des explications données, et la capacité à rassurer le patient participent à
construire un climat de confiance favorable à l’adhésion aux soins et à leur bon déroulement.

En revanche, plusieurs domaines montrent des insuffisances notables. La disponibilité

des médicaments représente la dimension la plus problématique, avec seulement 56 % de
satisfaction. Ce déficit est particulièrement préoccupant car il constitue une entrave directe à
l'efficacité des traitements prescrits. L’indisponibilité récurrente de certains médicaments peut
non seulement compromettre la continuité des soins, mais également engendrer un sentiment
d’injustice ou de frustration chez les patients, qui sont alors contraints de se tourner vers le
secteur privé pour compléter leurs prescriptions, ce qui n’est pas toujours envisageable
compte tenu du niveau de revenu de nombreuses familles. Cette situation rejoint les constats
formulés dans plusieurs rapports nationaux sur la santé au Maroc, qui pointent régulièrement
du doigt la fragilité du circuit d’approvisionnement pharmaceutique dans les établissements
publics.

Le deuxième point de mécontentement largement exprimé concerne les délais d’attente.

Seuls 51,33 % des participants se sont déclarés satisfaits à ce sujet.

L’attente prolongée, parfois sans information claire sur le temps estimé ou les raisons
du retard, constitue une source importante d’irritation pour les usagers, en particulier pour
ceux ayant des contraintes professionnelles ou familiales. Ce facteur peut aussi nuire à
l’image globale du service, même lorsque les soins eux-mêmes sont perçus comme de qualité.
La mise en place de systèmes de gestion des flux patients, tels que les rendez-vous
programmés, les files numériques ou les systèmes de triage plus performants, pourrait
permettre de réduire cet indicateur d’insatisfaction.

Un autre domaine préoccupant est celui de la prise en charge des besoins

psychosociaux. Seulement 40,67 % des usagers ont exprimé leur satisfaction à cet égard. Ce

31
chiffre témoigne d’un déficit dans l’accompagnement global du patient, qui ne se limite pas à
ses symptômes physiques, mais inclut également ses détresses émotionnelles, sociales ou
économiques. L’absence de personnel formé en travail social, en psychologie ou même en
écoute active peut expliquer ce déficit. Cela reflète un modèle biomédical encore dominant,
où la santé mentale et le soutien psychosocial sont souvent relégués au second plan, voire
négligés.

En décrivant les résultats sous l’angle des caractéristiques sociodémographiques des

répondants, il apparaît que certains facteurs influencent de manière significative la perception
de la qualité des soins. L’âge, par exemple, constitue un déterminant clé : les patients plus
âgés tendent à exprimer une satisfaction plus élevée que les jeunes. Ce constat a été observé
dans d’autres contextes similaires, comme l’indique Kagura et al. (2023), et s’explique
généralement par une tolérance accrue des générations plus âgées vis-à-vis des
dysfonctionnements, ou encore par des attentes plus modestes.

À l’inverse, les usagers plus jeunes, mieux informés et plus habitués à comparer les
services (notamment via internet ou les réseaux sociaux), adoptent une posture plus critique.
Le niveau de revenu et le lieu de résidence ont également montré une influence sur la
satisfaction : les usagers vivant en milieu rural ou disposant de faibles revenus se montrent
souvent plus reconnaissants, peut-être par habitude d’un accès plus limité aux soins ou par
manque d’alternatives, tandis que ceux issus de zones urbaines, plus exposés à des standards
élevés ou à la concurrence du secteur privé, se révèlent plus exigeants.

Il est important de signaler certaines limites méthodologiques inhérentes à ce type de

recherche. D’une part, le biais de désirabilité sociale peut conduire certains répondants à
donner des réponses valorisantes ou socialement acceptables, surtout lorsqu’ils craignent que
leur opinion ait un impact sur la qualité des soins reçus ultérieurement. D’autre part, une part
non négligeable des usagers étant analphabètes, l’administration du questionnaire a nécessité
un accompagnement oral, ce qui peut avoir influencé la formulation ou l’interprétation des
questions. Enfin, il convient de noter que la perception des soins peut varier selon que le
répondant soit le patient lui-même ou son accompagnant, rendant l’expérience rapportée plus
complexe à standardiser.

Au vu de l’ensemble de ces résultats, plusieurs recommandations peuvent être

formulées. Il apparaît prioritaire de renforcer la chaîne logistique de distribution des
médicaments pour garantir leur disponibilité constante. Des efforts devraient également être

32
déployés pour réorganiser les modalités d’accueil et de consultation afin de réduire les délais
d’attente. Par ailleurs, il serait souhaitable d’intégrer dans les équipes des profils spécialisés
dans l’écoute, le soutien psychosocial ou l’orientation sociale, en vue d’assurer une prise en
charge véritablement globale et centrée sur la personne. Enfin, la formation continue du
personnel à la communication, à l’écoute active, à la gestion de l’empathie, mais aussi à la
médiation interculturelle pourrait contribuer significativement à améliorer la qualité perçue
des soins.

En somme, bien que les résultats obtenus témoignent d’une satisfaction générale
relativement positive, ils révèlent également des disparités importantes qui méritent une
attention particulière. La qualité technique des soins et la relation humaine avec les
professionnels de santé constituent des points forts à valoriser. En revanche, les limites
constatées dans l’organisation, l’accessibilité aux traitements et l’absence d’un
accompagnement psychosocial doivent être considérées comme des priorités stratégiques à
intégrer dans toute démarche d’amélioration continue de la qualité des services dans les
ESSP.

La description des attentes spécifiques exprimées par les usagers lors des questions
ouvertes de l’enquête vient compléter et nuancer ces résultats quantitatifs. On observe une
forte récurrence de demandes relatives à l’accueil, à la disponibilité du personnel médical, à la
réduction du temps d’attente ainsi qu’à la mise à disposition des médicaments. Le centre de
Zoulate, situé en zone rurale, se distingue par une concentration d’attentes concernant
l’amélioration de la salle d’attente, jugée peu adaptée, et la présence régulière de
professionnels de santé. Ce constat est cohérent avec les travaux de Strasser (2003), qui
soulignent les difficultés spécifiques rencontrées par les structures rurales en matière de
ressources humaines et d’infrastructures. Dans les centres d’Al Bassatine et d’Om Rabie, les
critiques portent principalement sur les temps d’attente prolongés et le manque de
coordination, ce qui reflète une surcharge organisationnelle.

Par ailleurs, la relation soignant-usager reste un enjeu majeur, en particulier dans les
centres de Bni Mhemed et Om Rabie, où les répondants expriment le besoin d’une écoute plus
attentive et d’une meilleure communication. Ces dimensions humaines sont d’autant plus
essentielles qu’elles influencent l’adhésion thérapeutique et la satisfaction globale. Une étude
marocaine récente d’El Mouaddib et al. (2024) révèle que le niveau de satisfaction des
professionnels de santé en soins primaires est globalement faible, en raison du stress

33
professionnel, du manque de reconnaissance et de conditions de travail difficiles. Ces facteurs
peuvent indirectement nuire à la qualité relationnelle perçue par les usagers.

Enfin, la demande récurrente de médicaments, particulièrement formulée dans les

centres de Bni Mhemed et Ville Nouvelle, témoigne d’un dysfonctionnement persistant dans
la chaîne d’approvisionnement. Comme le rappelle Tessema et al. (2021), l’indisponibilité des
médicaments essentiels reste une source majeure de frustration et d’abandon des soins dans
les systèmes publics de santé, en particulier dans les pays à revenu intermédiaire. Ces résultats
plaident en faveur d’une approche territorialisée de l’amélioration des soins primaires, tenant
compte des besoins spécifiques de chaque structure et de leur ancrage sociogéographique.

III. Forces et limites de l’étude :

Dans le cadre de notre recherche portant sur la mesure de la satisfaction des usagers au
sein des établissements de soins de santé primaires (ESSP) dans la préfecture de Meknès,
plusieurs forces et limites ont été mises en évidence.

Parmi les points forts, on relève l’accessibilité directe à la population cible, constituée
des usagers des ESSP, ce qui a permis de recueillir des données spécifiques, contextualisées et
directement applicables à l’amélioration des services. La rigueur méthodologique adoptée,
reposant sur des outils standardisés tels qu’un questionnaire structuré et une échelle de Likert,
a assuré une collecte fiable et une analyse statistique pertinente. De plus, la diversité des
dimensions abordées – notamment l’organisation des services, la compétence technique du
personnel, la relation soignant-usager, l’accessibilité, la disponibilité des médicaments et la
prise en charge psychosociale – a permis une évaluation globale et nuancée de la satisfaction.
Enfin, cette étude contribue utilement au débat national sur la qualité des soins en offrant une
analyse ancrée dans la réalité du système de santé marocain, à partir des retours des
principaux bénéficiaires que sont les usagers.

Cependant, certaines limites doivent être soulignées. La portée des résultats demeure
restreinte au contexte spécifique des centres enquêtés, ne pouvant refléter l’ensemble des
réalités régionales ou nationales. Les méthodes purement quantitatives utilisées, bien
qu’objectives, peuvent être jugées réductrices et leur validité partielle, notamment face à des
phénomènes complexes tels que la satisfaction. Le biais de désirabilité sociale a également pu
influencer certaines réponses, notamment chez les usagers peu à l’aise avec la lecture ou ayant

34
bénéficié d’une assistance. De plus, le fait que la majorité des répondants soient des patients
réguliers des centres introduit un biais d’échantillonnage, les usagers insatisfaits et non
fréquentant n’ayant pas été pris en compte. Certains aspects plus sensibles, comme la prise en
charge psychosociale ou la perception du temps d’attente, auraient mérité une investigation
qualitative complémentaire (entretiens ou focus groups). Enfin, le temps limité alloué à cette
étude n’a pas permis d’approfondir certains axes d’analyse, notamment l’influence des
caractéristiques sociodémographiques (âge, revenu, milieu de résidence), et n’a pas permis
d’explorer les raisons pour lesquelles une partie de la population ne fréquente pas les ESSP.
Ainsi, malgré une méthodologie rigoureuse, l’étude comporte des biais inévitables liés à sa
conception et à son cadre d’exécution, sans toutefois remettre en cause la pertinence de ses
résultats et de ses apports.

IV. Les propositions pour action :

 Assurer une meilleure disponibilité des médicaments

 Vérifier régulièrement les stocks pour éviter les ruptures.

 Prévoir une petite réserve pour les médicaments les plus demandés.
 Désigner une personne chargée de suivre les livraisons et les besoins.

 Réduire le temps d’attente des patients

 Mettre une file spéciale pour les cas simples ou urgents.

 Donner des heures de passage approximatives aux patients qui attendent.
 Répartir mieux les agents de santé selon les jours d’affluence.

 Améliorer l’écoute et le soutien des patients

 Offrir un endroit calme pour les échanges confidentiels.

 Sensibiliser le personnel à écouter avec attention et respect.
 Prévoir un jour ou une permanence mensuelle avec un psychologue ou un assistant
social si possible.

35
 Renforcer la relation entre soignants et usagers

 Rappeler au personnel l’importance d’être respectueux et accueillant.

 Encourager les soignants à expliquer simplement les traitements.
 Valoriser les professionnels qui développent de bonnes relations avec les patients.

 Former le personnel de manière simple et utile

 Organiser de courtes formations pratiques sur place (30-60 min).

 Aborder des sujets utiles comme la gestion du stress, la communication, ou les gestes
de base.
 Échanger régulièrement entre collègues pour partager les bonnes pratiques.

 Adapter les services aux besoins des usagers

 Utiliser des images ou des vidéos pour mieux informer les patients peu instruits.
 Adapter la manière de parler selon le public (jeunes, personnes âgées…).
 Aller dans les quartiers ou les villages pour informer les gens sur les services
proposés.

36
 Conclusion

Eu égard à sa position charnière entre les besoins de santé des populations et les
ressources du système sanitaire, le centre de santé (CS) constitue un espace stratégique
d’articulation entre le médical et le social. Ce lieu de proximité représente un levier
fondamental pour améliorer la qualité des soins et favoriser une plus grande implication des
usagers dans leur propre parcours de santé. La relation entre les usagers et les établissements
de soins ne peut aujourd’hui se résumer à une simple prestation technique ; elle repose sur une
alliance tripartite : technique, relationnelle et organisationnelle, le tout encadré par des
principes éthiques tels que le respect, la dignité, la participation et la justice.

Notre étude, centrée sur la satisfaction des usagers dans les ESSP de la préfecture de
Meknès, a permis de mettre en évidence plusieurs forces, mais aussi des défaillances notables.
Si les compétences techniques du personnel soignant et la qualité des relations humaines ont
été perçues de manière favorable, certaines lacunes structurelles persistent. La faible
disponibilité des médicaments et la prise en charge insuffisante des besoins psychosociaux
figurent parmi les principales sources d’insatisfaction. Ces insuffisances témoignent non
seulement de limites logistiques et organisationnelles, mais aussi d’une certaine déconnexion
entre les attentes des usagers et la réponse apportée par les structures. Dans ce contexte, une
réorganisation des services de santé, combinée à un renforcement des compétences humaines
et à l’instauration de pratiques centrées sur la personne, apparaît comme une priorité pour
élever durablement le niveau de satisfaction

En outre, cette réflexion s’inscrit dans un changement plus large de paradigme, tel que
le souligne Fainzang : « Comme on le voit, les normes changent, et bousculent, sans les
supplanter, les normes anciennes : le médecin se retrouve tiraillé entre la conformité à son
rôle social l’autorisant à exercer son privilège thérapeutique et le souci de ne pas apparaître
comme contrevenant aux nouvelles valeurs édictées par la démocratie sanitaire, prônant
l’autonomie, l’information et la participation du malade, tandis que les patients sont pris en
étau entre leur adhésion au modèle du médecin comme autorité à laquelle ils doivent se
soumettre, et leur nouveau droit à affirmer leur autonomie ». Cette citation illustre
parfaitement les tensions actuelles entre un modèle paternaliste encore présent dans les
pratiques, et les aspirations contemporaines à une plus grande autonomie et implication des

37
usagers dans les décisions les concernant. Dans ce contexte en évolution, la satisfaction des
usagers devient à la fois un indicateur de qualité, un vecteur de responsabilisation, et un
révélateur des mutations profondes du rapport soignant-soigné.

Ainsi, renforcer la qualité des services dans les ESSP ne relève pas uniquement d’une
amélioration des infrastructures ou de l’offre technique ; il s’agit surtout de promouvoir une
culture de santé participative, éthique et centrée sur la personne, dans laquelle les usagers ne
sont plus de simples bénéficiaires, mais des acteurs à part entière du système de santé.

38
 Références :

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bien-être des patients aux urgences (Mémoire de bachelor, Haute École de Santé de
Fribourg).
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BckAt804
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& Aldossary, M. S. (2023). Patients’ satisfaction with the quality of services at primary
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535– ? https://stm.cairn.info/revue-sante-publique-2017-4-page-535?lang=fr
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de mesure de la satisfaction des bénéficiaires des services de soins de santé au Maroc : une
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42
Annexes

43
 Annexe 1

Questionnaire :

Questionnaire destiné aux usagers des établissements de soins de santé primaire.

Ce questionnaire est réalisé dans le cadre de l’élaboration d’un projet de fin d’étude
pour l’obtention de la licence professionnelle en soins infirmiers à l’Institut Supérieur des
Professions Infirmières et Techniques de Santé de Meknès.

Le succès de notre étude est conditionné par votre participation volontaire et votre
consentement à remplir ce questionnaire. Nous vous assurons que toutes les informations
fournies resteront strictement anonymes et confidentielles, et ne seront utilisées qu'à des fins
de recherche. Ce questionnaire sera détruit après son exploitation.

L’objectif principal de cette étude est de mesurer votre niveau de satisfaction concernant
les services reçus dans les établissements de soins de santé primaire, afin d’en améliorer la
qualité.

Le questionnaire suivant est composé de trois parties :

44
 La première partie est composée de questions visant à recueillir vos caractéristiques
sociodémographiques (sexe, âge, lieu de résidence, niveau d'instruction, profession,
couverture médicale, etc.).

 La deuxième partie comporte un ensemble d’items permettant de mesurer votre niveau de

satisfaction vis-à-vis des différents aspects du service reçu (accessibilité, accueil, consultation,
hygiène, disponibilité des médicaments, etc.).

 La troisième partie contient une question ouverte vous permettant d’exprimer librement vos
attentes et suggestions à propos des services du centre de santé.

Données relatives au centre de santé :

-Nom du centre de santé : ………………………… Niveau : …………………………… Milieu :

………………………………

Caractéristiques sociodémographiques du patient :

-Sexe : Masculin ☐ Féminin ☐

-Age : [ 18-40 ] ☐ [ 41- 59 ] ☐ +60 ☐

-Statut marital : Célibataire ☐ Marié(e) ☐ divorcé(e) ☐ Veuf(ve)

-Niveau d’instruction : Analphabète ☐ Primaire ☐ secondaire ☐

universitaire ☐

-Profession : Actif ☐ Retraité ☐ Chômeur ☐ Etudiant ☐

Femme au foyer ☐

-Milieu de provenance : Urbain ☐ Rural ☐

-Distance parcourue entre domicile et CS en Km : <3 ☐ 3-6 ☐ 6-10

☐

-Lieu d’habitation : Maison ☐ Appartement ☐ Villa ☐ Bidon ville

☐

45
 -Couverture médicale : AMO ☐ CNOPS ☐ Autre ☐ Aucune

-Revenu mensuel en DH : <2000 ☐ 2000-3000 ☐ 3000-5000 ☐ >5000

Satisfaction
Quel est votre niveau de satisfaction concernant Pas de
Peut Très
tout Insatisfait Satisfait
satisfait satisfait
satisfait
1 L’accessibilité du centre de santé.
2 L’accueil avant d’accéder au professionnel de
santé.
3 La manière dont il a été fait le triage.
4 La disponibilité et la ponctualité du professionnel
de santé.
5 La possibilité de choisir le professionnel de santé à
voir.
6 La salle d’attente: sièges; propreté; télé; sanitaire…
7 Le délai d’attente.
8 L’accueil du professionnel de santé.
9 La salle de consultation: éclairage; propreté; bruit;
espace…
10 La présentation du professionnel de santé( blouse
blanche propre…).
11 Le respect de l’intimité au cours de la consultation:
porte fermée; seul avec le professionnel de santé;
pas d’interruption.
12 Les regards; les gestes; les expressions de visage; la
position du professionnel de santé.
13 Le ton de la voix du professionnel de santé.
14 Le confort physique: le faite qu’il vous demande de
vous installer, de vous mettre à l’aise.
15 L’intérêt porté à votre problème ; questions sur
votre problème.
16 L’écoute du professionnel de santé de ce que vous
avez dit.
17 Le rappel du professionnel de santé de vous; de ce

46
 qui a été dit ou fait précédemment (s’il vous a déjà
vu ).
18 La notification du professionnel de santé de ce que
vous avez dit sur votre carnet de santé.
19 Les précautions d’hygiène prises par votre
professionnel de santé lors de l’examen(lavage des
mains ;porte de gant ; table d’examen).
20 le faite que le professionnel de santé vous explique
ce qui il fait au fur et à mesure de l’examen.
21 L’examen clinique en général.

22 Les propositions faites par votre professionnel de

santé dans le domaine de la prévention.
23 L’aide de professionnel de santé à résoudre vos
problèmes émotionnels et psychosociaux.
24 Les explications de bilan demandé et des traitement
donnés.

25 votre implication dans les décisions de soins.

26 La vérification de professionnel de santé si vous
avez biens compris les conseils qu’il vous a donnés
et leur importance.
27 La proposition de professionnel de santé de vous
revoir en consultation pour le suivi.
28 La confidentialité de votre dossier et de vos
données.
29 Le soulagement de vos inquiétudes après la
consultation.
30 La durée de la consultation.
31 La capacité du professionnel de santé à résoudre
votre problème sans vous référer.
32 La discussion du professionnel de santé avec vous
et ses explications avant de vous référer à l’hôpital
ou spécialiste.
33 L’amabilité et la serviabilité du professionnel du
centre de santé.
34 La disponibilité des médicaments au niveau du CS.
35 La possibilité de services rapides pour des
problèmes urgents.
36 La satisfaction globale vis-à-vis le CS.

37. Quelles sont vos attentes vis-à-vis du centre de santé ?

……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………...

47
 ‫‪Annexe 2 :‬‬

‫‪Version en arabe du questionnaire‬‬

‫استبيان لمستخدمي مرافق الرعاية األولية‬

‫معلومات عن المركز الصحي ‪:‬‬

‫‪ -‬اسم المركز الصحي‪ .............................. :‬المستوى‪ ................................. :‬البيئة‪.................................... :‬‬

‫الخصائص االجتماعية والديموغرافية للمريض ‪:‬‬

‫☐‬ ‫أنثى‬ ‫☐‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‪:‬‬

‫☐‬ ‫‪60+‬‬ ‫[‪☐ ]59 -41‬‬ ‫[‪☐]18-40‬‬ ‫العمر ‪:‬‬

‫أرمل (ة) ☐‬ ‫مطلق(ة)☒‬ ‫متزوج (ة) ☐‬ ‫الحالة االجتماعية ‪ :‬أعزب☐‬

‫جامعي ☐‬ ‫ثانوي☐‬ ‫ابتدائي ☐‬ ‫أمية☐‬ ‫المستوى التعليمي ‪:‬‬

‫ربة منزل ☐‬ ‫طالب ☐‬ ‫عاطل عن العمل☐‬ ‫☐‬ ‫متقاعد‬ ‫موظف ☐‬ ‫المهنة‪:‬‬

‫☐‬ ‫ريفي‬ ‫مكان المنشأ‪ :‬حضري☐‬

‫‪☐ 10-6‬‬ ‫‪☐6-3 3‬‬ ‫< ‪☐3‬‬ ‫المسافة المقطوعة بين المنزل و ‪ CS‬بالكيلومتر‪:‬‬

‫بيت من طين ☐‬ ‫فيال ☐‬ ‫شقة☐‬ ‫مكان اإلقامة‪ :‬منزل☐‬

‫‪48‬‬
 ‫☐‬ ‫ال يوجد‬ ‫أخرى☐‬ ‫☐‬ ‫‪CNOPS‬‬ ‫‪☐AMO‬‬ ‫التغطية الطبية‪:‬‬

‫> ‪☐ 5000‬‬ ‫‪☐5000-3000‬‬ ‫‪☐3000-2000‬‬ ‫الدخل الشهري بالدينار اإلماراتي‪☐2000 < :‬‬

‫الرضا‬

‫راض إلى‬
‫ٍ‬ ‫غير راض‬ ‫ما مدى رضاك عن‬
‫راض جدا ً‬
‫ٍ‬ ‫راض‬
‫ٍ‬ ‫راض‬
‫ٍ‬ ‫ٍ غير‬
‫حد ما‬ ‫على اإلطالق‬
‫سهولة الوصول إلى المركز الصحي‬ ‫‪1‬‬
‫االستقبال قبل الذهاب إلى األخصائي الصحي‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫طريقة إجراء الفرز‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫توافر أخصائي الرعاية الصحية ودقة مواعيده‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫القدرة على اختيار أخصائي الرعاية الصحية الذي يجب أن يراجعه‬ ‫‪5‬‬
‫المريض‪.‬‬
‫غرفة االنتظار‪ :‬المقاعد؛ والنظافة؛ والتلفاز؛ والمرافق الصحية‪ ،‬وما‬ ‫‪6‬‬
‫إلى ذلك‪.‬‬
‫وقت االنتظار‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫الترحيب الذي قدمه أخصائي الرعاية الصحية‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫غرفة االستشارة‪ :‬اإلضاءة؛ النظافة؛ الضوضاء؛ المساحة‪...‬‬ ‫‪9‬‬
‫مظهر أخصائي الرعاية الصحية (معطف أبيض نظيف‪ ،‬إلخ)‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫احترام الخصوصية أثناء االستشارة‪ :‬باب مغلق؛ الخلوة مع أخصائي‬ ‫‪11‬‬
‫الرعاية الصحية؛ عدم المقاطعة‪.‬‬
‫النظرات؛ اإليماءات؛ تعابير الوجه؛ وضعية أخصائي الرعاية‬ ‫‪12‬‬
‫الصحية‪.‬‬
‫نبرة صوت أخصائي الرعاية الصحية‪.‬‬ ‫‪13‬‬
‫الراحة الجسدية‪ :‬حقيقة أنه يطلب منك االستقرار والراحة‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫االهتمام بمشكلتك؛ األسئلة حول مشكلتك‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫االستماع إلى ما قلته‪.‬‬ ‫‪16‬‬
‫تذكيرك األخصائي الصحي بما قلته أو فعلته سابقًا (إذا كنت قد‬ ‫‪17‬‬
‫زرت الطبيب من قبل)‪.‬‬
‫قيام أخصائي الصحة بإخطارك بما قلته في سجلك الصحي‪.‬‬ ‫‪18‬‬
‫احتياطات النظافة الصحية التي اتخذها أخصائي الصحة أثناء‬ ‫‪19‬‬
‫الفحص (غسل اليدين؛ حامل القفازات؛ طاولة الفحص)‪.‬‬
‫قيام األخصائي الصحي بشرح ما يقوم به أثناء الفحص‪.‬‬ ‫‪20‬‬
‫الفحص السريري بشكل عام‪.‬‬ ‫‪21‬‬

‫االقتراحات الوقائية التي يقدمها االختصاصي الصحي‪.‬‬ ‫‪22‬‬

‫مساعدة أخصائي الرعاية الصحية لك في حل مشاكلك العاطفية‬ ‫‪23‬‬
‫والنفسية واالجتماعية‪.‬‬
‫شرح التقييم المطلوب والعالج المقدم‪.‬‬ ‫‪24‬‬

‫مشاركتك في قرارات الرعاية‪.‬‬ ‫‪25‬‬

‫التحقق مع أخصائي الرعاية الصحية من أنك فهمت النصيحة‬ ‫‪26‬‬
‫المقدمة لك وأهميتها‪.‬‬
‫أن يقترح عليك أخصائي الرعاية الصحية حضور استشارة للمتابعة‪.‬‬ ‫‪27‬‬
‫سرية ملفك وبياناتك‪.‬‬ ‫‪28‬‬
‫تخفيف مخاوفك بعد االستشارة‪.‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪49‬‬
 .‫مدة االستشارة‬ 30
.‫قدرة أخصائي الرعاية الصحية على حل مشكلتك دون إحالتك‬ 31
‫مناقشة أخصائي الرعاية الصحية معك والتفسيرات التي قدمها لك‬ 32
.‫قبل إحالتك إلى المستشفى أو األخصائي‬
.‫ودية ومساعدة أخصائي المركز الصحي‬ 33
.‫توافر األدوية في المركز الصحي‬ 34
.‫توافر الخدمات السريعة للمشاكل العاجلة‬ 35
.‫الرضا العام عن المركز الصحي‬ 36

‫ماذا تتوقع من المركز الصحي؟‬ .37

....................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................

Annexe 3

Tableau 2 : classement par ordre croissant des items de satisfaction

Item satisfaction% insatisfaction%

possibilité de services rapides pour des problèmes urgents
le délai d'attente
la disponibilité des médicaments

l'aide de PS pour résoudre vos problème émotionnels et psychosociaux

la possibilité de choisir le PS à voir
la durée de la consultation
l'accessibilité du centre de santé
la salle d'attente
l'amabilité et la serviabilité du PS
Le soulagement de vos inquiétudes après la consultation
la vérification du PS si vous avez biens compris
la salle de consultation
les explications de bilan et de traitements
la capacité du PS à résoudre votre problème sans vous référer
la disponibilité et la ponctualité du PS
la manière dont il a été fait le triage
l'accueil avant d'accéder au PS
La discussion du PS avant vous référer
les propositions faites par votre PS dans le domaine de la prévention
le rappel du PS de vous de ce qui a été dit
les précautions d'hygiène au cours de l'examen
l'accueil du professionnel de santé

50
l'intérêt porté à votre problème
votre implication dans les décision de soins
explication au cours de l'examen
les regards; les gestes; les expressions de visage; la position de PS
le confort physique
l'écoute de PS de ce que vous avez dit
l'examen clinique en générale
la proposition de PS de vous revoir en consultation pour le suivi
le respect de l'intimité
le ton de la voix du PS
la notification du PS sur votre carnet de santé
la confidentialité
la présentation du PS
la satisfaction globale vis-à-vis le CS

51