TP :Le traitement des réclamations
Vous avez été recruté en qualité de vendeur/commercial dans la grande surface spécialisée de
bricolage Brico E. Leclerc de’Anet (28). Votre tuteur, Luc Somar, est responsable du magasin. Il
souhaite vous former sur les réclamations afin que vous puissiez bien les détecter pour les traiter
dans la mesure du possible.
Votre tuteur vous sensibilise à l’importance du traitement des réclamations.
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Mission 1 :
Luc Somar vous forme sur les étapes pour gérer les réclamations et vous explique qu’il existe
plusieurs sortes de réclamations.
1/ Il vous demande de répondre au client suite à leur réclamations.
« Le SAV a fermé une demi- heure plus tôt sans prévenir sa clientèle, c’est inadmissible.»
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« Ma tondeuse est affichée à 249 euros mais je l’ai acheté 279 euros.»
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« L’employé a laissé la cage des poules ouverte et une poule a mangé ma baguette.»
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« Le magasin devait être ouvert le 8 mai jusqu’à 18 heures mais il est fermé toute la journée.
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« J’ai acheté une orchidée dont la tige est cassée.
» ................................................. .................................................
« J’ai demandé un échange car mon testeur de piscine ne fonctionnait pas et je n’ai toujours pas été
appelé après 2 mois. » ................................................. .................................................
« Le carton de ma lampe est endommagé.
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« J’ai acheté un lot de pinceaux mais il en manque un sur les dix. »
T MCV A
Mission 2 :
Luc Somar vous initie à présent à la procédure de collecte des réclamations dans son point de vente.
Il s’agit de connaître le canal de contact utilisé par les réclamants (en face à face dans l’unité
commerciale ou via une unité virtuelle, comme le site marchand), les moyens de réception et la
nature de la communication proposée par l’enseigne pour gérer les réclamations.
Site : [Link]
2/ Retrouvez et nommez les canaux de contact et modes de réception des réclamations
- Les canaux de de contact possible :
- Les modes de réception des réclamations :
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Mission 3 :
T MCV A
Gérer son stress et adapter son comportement professionnel
Votre tuteur souhaite que vous puissiez maîtriser votre stress durant la gestion des réclamations. Il
vous teste sur vos réactions face au stress.
Voici des attitudes de clients, citer le comportement que vous devez adopter en fonction du type de
client faisant une réclamation.
Quelle attitude adopter face un client ?
mecontent[Link]
Client 1 : Sa motivation est avant tout matérielle et financière. Chaque centime sera discuté.
Client 2 :Il ne décolère pas et passe l’acte. Il poste des messages hargneux sur Facebook, va sur des
forums pour raconter ses malheurs, incite son entourage à vous quitter.
Client 3 :La réclamation est assortie d’une demande de geste commercial de compensation, sinon il
menace clairement d’aller plus loin.
Client 4 : Il connaît les textes juridiques et contractuels. Il y fait d’ailleurs souvent des écrits pour
avoir des preuves.
Client 5 : Il ose à peine formuler sa demande. La démarche de réclamation lui paraît presque
insurmontable. Il a le sentiment de vous déranger
T MCV A
