SOMMAIRE
DEDICACE…………………………………………….
REMERCIEMENT …………………………………….
AVANT PROPOS……………………………………...
INTRODUCTION……………………………………...
CHAPPITRE I : PRESENTATION DE L’HOTEL
I –PRESENTQTION DE L’HOTEL
1-HISTORIQUE DE L’HOTEL
2-ORGANISATION DE L’HOTEL
3-ORGANIGRAMME DE L’HOTEL
CHAPITRE II : LA GESTION DE CLIENTELE AU SERVICE
RECEPTION D’UN COMPLEXE HOTELIER : CAS DE CENTRAL
HOTEL.
INTRODOCTION
I-ROLE STRATEGIAUE DU SERVICE DE RECEPTION.
1-ACCUEILLIR ET ENREGISTRER LES CLIENTS DES LEUR ARRIVER.
2-ENREGISTRER LES RESERVATIONS ET ORGANISER LES
ARRIVEES/DEPARTS(check-in/check-out).
3-COORDONNER AVEC LES AUTRES SERVICES (restaurant, entretien,
loisirs).
4- GERE LES DEMANDES ET RECLAMATIONS.
5-ASSURER LA FACTURATION ET LES ENCAISSEMENTS.
6- REPRESENTER L’IMAGE ET LES VALEURS DU COMPLEXE
HOTELIER.
II- ORGANISATION DU SERVICE RECEPTION DANS UN COMPLEXE
HOTELIER
1-
2-
III-PROCESSUS DE GESTION DE LA CLIENTELE
1-AVANT L’ARRIVEE DU CLIENT
Réservation (en ligne, agence ; téléphone)
Confirmation par email ou sms
Préparation du client et attribution de la chambre
2-A L’ARRIVER (CHECK-IN)
3-PENDANT LE SEJOUR
4-AU DEPART(CHECK-OUT)
IV-OUTILS ET TECHNIQUE UTILISES
1-
2-
3-
V-IMPORTANCE DE LA GESTION DE LA CLIENTELE
VI-POINT FORTS ET LIMITES CONSTATES
1-POINT FORTS
2-LI MITES
VII-RECOMMANDATIONS
VIII-CONCLUSIONS
DEDICACE
REMERCIEMENTS
Je tiens à exprimer ma profonde gratitude à M.KRA BRICE KOUAKOU
Directeur General de CENTRAL HOTEL ainsi que l’équipe de central hôtel pour
leur accueil chaleureux et leur disponibilité.
Je remercie particulièrement M. KOUAME KOKO JEAN-PIERRE, mon
maitre de stage, pour ses conseils, son encadrement et la confiance qu’il m’a
accordée. Mes remerciements vont également à mon établissement de formation
INSTITUT IPF BOUAKE pour m’avoir donné l’opportunité de vivre cette
expérience enrichissante ainsi que mes enseignants pour leur accompagnement
pédagogique. Mes sincères remerciement vont aussi à M. ABOU OUATTARA
professeur à l’INSTITUT IPF BOUAKE qui m’a encadré et soutenu tout au long
de ce stage. Ses orientation précises, sa rigueur académique et sa bienveillance
ont été d’une grande aide la réalisation de ce travail.
AVANT-PROPOS
La prestigieuse grande école Institut Ivoire Prestige-Formation de Bouaké
(Institut IPF Bouaké) créée et ouverte en octobre 2012, par l’effet de l’Arrêté
N°1310/MESRS/DGES/DSUP/Kkj/16 OCT. 2023 portant autorisation de
changement de dénomination de 13 Etablissements Privés d’Enseignement
Supérieur, est devenue Institut de Formation Supérieure (IFS) ICK en 2023.
L’Institut de Formation Supérieure (IFS) ICK et l’Université Internationale
(U2ICK) Bouaké forment le Groupe ICK Bouaké. Aux origines de ce Groupe se
trouvent trois raisons fondamentales.
D’abord, la volonté pour le Président de son Conseil d’Administration de
manifester sa reconnaissance à l’endroit de son pays, la Côte d’Ivoire, qui lui a
tout donné pour se garantir l’exercice d’une vie professionnelle réussie.
Ensuite, il s’agit de participer à l’économie du pays en offrant à la
communauté de diplômés des deux genres un cadre de travail adéquat lui
permettant de mettre en valeur les acquis de son expérience pour offrir à la Côte
d’Ivoire et au monde entier des ressources humaines de qualité capables de
booster le développement durable.
Enfin, de par la qualité de ses infrastructures académiques, en passant par
la diversité de ses offres de formation puis la qualité hyper de ses équipements
pédagogiques, sans oublier sa situation géographique, le Centre de la Côte
d’Ivoire, Institut de Formation Supérieure (IFS) ICK se veut être à la fois une
solution au problème de l’inadéquation formation-emploi, et une sorte
d’inhibiteur à l’immigration de la jeunesse ivoirienne et africaine vers les pays du
Nord à la recherche de l’eldorado.
L’effectivité de cette politique soutenue par une gouvernance
administrative et pédagogique de haut niveau s’est soldée par le rang de leader de
la formation professionnelle supérieure à l’intérieur de la Côte d’Ivoire et de 4 ème
au titre du classement des Etablissements Privés d’Enseignement Supérieur de
2023 de la tutelle, le Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche
Scientifique.
Situé précisément à Bouaké quartier Air-France 3 entre Trainou Village et
la Station DISTRICOM (de l’ex-Corridor Sud) sur la route du Lac, IFS-ICK
Bouaké forme dans les filières du cycle BTS suivantes :
- Assistanat de Direction (AD) ;
- Electrotechnique ;
- Finance Comptabilité et Gestion d’Entreprises (FCGE) ;
- Génie Civil option Bâtiment (GBAT) ;
- Gestion Commerciale (GEC) ;
- Gestion des Collectivités Territoriales (GCT) ;
- Informatique Développeur d’Application (IDA) ;
- Logistique (LOG) ;
- Mine Géologie Pétrole (MGP) ;
- Ressources Humaines et Communication (RHC).
- Système Electronique et Informatique (SEI) ;
- Tourisme Hôtellerie (TH) ;
Institut de Formation Supérieure (IFS) ICK accueille à la fois les étudiants
affectés de l’Etat et les étudiants de régime scolaire privé.
Au plan administratif, l’actuel Directeur Général est Monsieur EKUE Jean
Yves qui dirige la structure depuis 2023, monsieur TUO Sando, le Secrétaire
Général Adjoint du Groupe ICK est le Directeur chargé de la Recherche des
Stages, du Placement en Stage et de l’Insertion Socioprofessionnelle. Sous son
égide l’IFS-ICK s’appuie sur un réseau de partenaires à la formation
professionnelle continue pour le bien de ses diplômés.
Au cours de notre formation théorique, nous avons passé deux années à
Institut de Formation Supérieure (IFS) ICK Bouaké, années d’étude sanctionnées
par notre admissibilité au Brevet de Technicien Supérieur option …
Au plan pratique, nous avons effectué un stage de trois mois dans
l’entreprise……sanctionné par le présent rapport de stage dont le thème est …
INTRODUCTION
Le tourisme est un secteur en constante évolution, qui joue un rôle important dans
l’économie mondiale, Favorisant à la fois le développement des territoires et les
échanges culturels. Avec la mondialisation et la démocratisation des voyages, les
attentes des clients sont de plus en plus élevées, poussant les établissements
hôteliers à offrir des services personnalisés et de qualité. Dans ce contexte, le
secteur hôtelier ne cesse d’évoluer pour répondre aux besoins d’une clientèle
toujours plus exigeante.
C’est dans cette dynamique que s’inscrit CENTRAL HOTEL un établissement de
choix qui combine confort, élégance et service de qualité. Situé à BOUAKE dans
la région du GBÊKÊ plus précisément dans la deuxième grande ville de la côte
d’ivoire. Cet hôtel offre un cadre paisible et accueillant pour les voyageurs
d’affaires et les touristes.
L’hôtel dispose des chambres spacieuses et bien équipées, chaque unité étant
conçue pour offrir une expérience de séjour agréable avec des commodités
modernes. Les clients peuvent profiter d’un restaurant sur place servant une
cuisine locale et internationale, ainsi que des diverses installations telles qu’une
piscine, une salle de conférence et un mini bar.
Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, se caractérise aujourd’hui par une
concurrence accrue et une clientèle de plus en plus diversifiée et exigeante. C’est
dans cette optique qu’il nous a été donné de réfléchir sur le thème de stage suivant
: La gestion de la clientèle au service réception d’un complexe hôtelier ».
Pour y parvenir, nous allons subdiviser le travail en trois. Dans la première partie
nous montrerons la présentation de CENTREL HOTEL. Ensuite, la deuxième
partie consistera à montrer la gestion de la clientèle au service réception d’un
complexe hôtelier. En fin, dans la troisième partie, nous montrerons une
proposition du déroulement du stage.
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’HOTEL
I-PRESENTATION DE HOTEL
1-historique de l’hôtel
Situé dans la région du GBEKE précisément dans la deuxième grande ville de la
côte d’ivoire CENTRAL HOTEL a été créé en
