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Indicateurs Performance Commerciale

Listes des indicateurs de performance commerciale

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Indicateurs de Performance Commerciale

Ce tableau présente une distinction entre les indicateurs de performance commerciale


quantitatifs et qualitatifs, accompagnés de leurs définitions et des sources académiques
correspondantes.

Indicateur Type Définition Source académique


Chiffre d’affaires Quantitatif Montant total des Kaplan & Norton,
ventes réalisées sur 1996
une période donnée.
Marge commerciale Quantitatif Différence entre le Kaplan & Norton,
chiffre d’affaires et 1996
le coût des biens ou
services vendus.
Taux de croissance Quantitatif Pourcentage Kaplan & Norton,
annuel d’augmentation des 1996
revenus d’une année
sur l’autre.
Taux de Quantitatif Pourcentage de Kaplan & Norton,
transformation prospects convertis 1996 (usage
en clients (efficacité étendu)
commerciale).
Coût d’acquisition Quantitatif Moyenne des coûts Pratique
client (CAC) engagés pour managériale
acquérir un courante
nouveau client.
Customer Lifetime Quantitatif Estimation des Reinartz & Kumar,
Value (CLV / Valeur revenus générés par 2000
vie) un client sur toute la
durée de la relation.
Taux de satisfaction Qualitatif Mesure du niveau Verhoef et al., 2009
client de satisfaction des
clients (via
enquêtes, NPS, etc.).
Taux de réachat Qualitatif Pourcentage de Verhoef et al., 2009
clients ayant
effectué un nouvel
achat après leur
première
expérience.
Engagement client Qualitatif Niveau d’interaction Verhoef et al., 2009
multicanal du client avec
l’entreprise
(réseaux sociaux,
emails, événements,
etc.).

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