Un cours simple et complet sur l'ISO 9000 vous permettra de comprendre les
fondements du management de la qualité. Loin d'être une simple norme, il s'agit
d'une famille de standards internationaux qui aide les organismes de toute taille et de
tout secteur à améliorer leur performance et à satisfaire leurs clients.
Qu'est-ce que la famille ISO 9000 ?
La famille ISO 9000 est un ensemble de normes relatives au management de la qualité, créées
par l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO). Elle fournit un cadre et des
principes pour aider les entreprises à mettre en place un Système de Management de la
Qualité (SMQ) efficace. L'objectif principal est de s'assurer que les produits et services
fournis répondent de manière constante aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables.
Il est important de distinguer les trois normes principales de cette famille :
ISO 9000 : 2015 - Principes essentiels et vocabulaire : C'est le document de base qui définit
les concepts fondamentaux et le vocabulaire utilisé dans l'ensemble de la famille de normes. Il
est essentiel pour comprendre la philosophie de la démarche qualité.
ISO 9001 : 2015 - Exigences : C'est la norme la plus connue et la seule de la famille qui peut
être utilisée pour la certification. Elle spécifie les exigences pour un SMQ lorsqu'un
organisme a besoin de démontrer son aptitude à fournir des produits et services conformes et
vise à accroître la satisfaction de ses clients.
ISO 9004 : 2018 - Lignes directrices pour l'amélioration des performances : Cette norme
fournit des conseils pour aller au-delà des exigences de l'ISO 9001. Elle se concentre sur
l'amélioration continue des performances globales de l'organisme et la satisfaction de toutes
les parties intéressées (employés, actionnaires, fournisseurs, etc.).
Les 7 principes de management de la qualité
Au cœur de la famille ISO 9000 se trouvent sept principes de management de la qualité. Ils
constituent la philosophie sur laquelle repose un SMQ efficace.
1. Orientation client : L'objectif principal est de satisfaire, voire de dépasser, les attentes des
clients. Comprendre leurs besoins actuels et futurs est la clé du succès.
2. Leadership : La direction doit être engagée et montrer l'exemple. Elle crée et maintient un
environnement interne dans lequel les employés peuvent pleinement s'impliquer dans l'atteinte
des objectifs de l'organisme.
3. Implication du personnel : Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux
de l'organisme est essentiel pour créer et fournir de la valeur.
4. Approche processus : Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus
efficace lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés
fonctionnant comme un système cohérent.
5. Amélioration : Les organismes qui réussissent se concentrent en permanence sur
l'amélioration. C'est essentiel pour maintenir les niveaux de performance actuels, réagir aux
changements de contexte interne et externe et créer de nouvelles opportunités.
6. Prise de décision fondée sur des preuves : Les décisions basées sur l'analyse et l'évaluation
de données et d'informations sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés.
7. Management des relations avec les parties intéressées : Pour un succès durable, les
organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les
fournisseurs.
La norme ISO 9001 : Structure et exigences
La norme ISO 9001 est structurée selon un cadre commun à de nombreuses autres normes de
systèmes de management, appelé Structure de Haut Niveau (HLS). Cela facilite
l'intégration de plusieurs systèmes (qualité, environnement, santé et sécurité, etc.). La
structure se compose de 10 chapitres principaux :
Chapitres 1 à 3 : Domaine d'application, Références normatives, Termes et définitions.
Chapitre 4 : Contexte de l'organisme : Comprendre l'organisme et son contexte, les besoins
et attentes des parties intéressées et le domaine d'application du SMQ.
Chapitre 5 : Leadership : Engagement de la direction, politique qualité, rôles,
responsabilités et autorités.
Chapitre 6 : Planification : Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités,
objectifs qualité et planification pour les atteindre.
Chapitre 7 : Support : Ressources (humaines, infrastructures), compétences, sensibilisation,
communication et informations documentées.
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles : Planification et maîtrise
opérationnelle, exigences relatives aux produits et services, conception et développement,
maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes, production et
prestation de service, libération des produits et services et maîtrise des éléments de sortie non
conformes.
Chapitre 9 : Évaluation des performances : Surveillance, mesure, analyse et évaluation,
audit interne, revue de direction.
Chapitre 10 : Amélioration : Non-conformité et actions correctives, amélioration continue.
Cette structure est basée sur le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) ou Roue de Deming, une
méthode itérative de gestion en quatre étapes pour le contrôle et l'amélioration continue des
processus et des produits.
Les avantages de la certification ISO 9001
Pour une entreprise, obtenir la certification ISO 9001 n'est pas une fin en soi, mais un outil
puissant qui apporte de nombreux avantages :
Amélioration de la satisfaction client : En plaçant le client au centre des préoccupations,
l'entreprise est plus à même de répondre à ses attentes et de le fidéliser.
Efficacité opérationnelle accrue : La clarification des processus, la définition des
responsabilités et la réduction des dysfonctionnements permettent de réaliser des gains de
productivité et de réduire les coûts.
Compétitivité renforcée : La certification est un gage de qualité reconnu internationalement,
qui peut ouvrir de nouveaux marchés et différencier l'entreprise de ses concurrents.
Engagement des employés amélioré : Des rôles clairs, des processus maîtrisés et une culture
de l'amélioration continue favorisent la motivation et l'implication du personnel.
Prise de décision factuelle : L'exigence de surveillance et de mesure fournit des données
fiables pour des décisions stratégiques plus pertinentes.
Meilleure gestion des risques : L'approche par les risques et les opportunités permet
d'anticiper les problèmes et de saisir les occasions de progresser.
Conformité réglementaire : Le SMQ aide à s'assurer que toutes les exigences légales et
réglementaires applicables sont prises en compte et respectées.
