Management de
l’innovation
23/11/2023
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 1: Définir le problème à traiter
La première étape est de bien intégrer les tenants et aboutissants
de la problématique à résoudre.
Et surtout de ne confondre le problème avec ses symptômes.
Il convient de poser le problème pour bien comprendre toutes ses
dimensions et recueillir le maximum d'informations qui faciliteront la
recherche de causes.
Selon l'ampleur du problème, impliquez des collaborateurs de
services différents pour élargir le point de vue sur la question.
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 1: Définir le problème à traiter
Outils à utiliser :
• Méthode CATWOE :
– Customers - Qui sont les clients du processus étudié ? Gagnants, perdants... comment sont-ils impactés par la problématique
étudiée ?
– Actors - Qui sont les acteurs impliqués dans la situation ?
– Transformation - Quels systèmes et processus sont concernés ?
– World View - quels sont les impacts du problème ou de la décision à prendre ? Positivement et négativement.
– Owners - Qui est propriétaire ou responsable de la situation ou des processus en cause ?
– Environmental Constraints - Quelles sont les contraintes de l'environnement de l'unité étudiée qui ont un impact sur la solution ?
• Brainstorming
• Reverse brainstorming
• QQOCQP :
– Q - Quoi : objet, action, phase, opération.
– Q - Qui : parties prenantes, acteurs, responsables.
– O - Où : lieu, distance, étape.
– Q - Quand : moment, planning, durée, fréquence.
– C - Comment : matériel, équipement, moyens nécessaires, manières, modalités, procédures.
– P - Pourquoi : motivations, motifs, raisons d'être, etc.
• Méthode des 5 pourquoi
• Diagramme des affinités KJ
• Méthode CIRCEPT : CIRcular conCEPT
• Diagramme de pareto (20/80)
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 2 : Identifier les causes
Voici une étape clé, la recherche des causes impactantes. Un point important est de bien
séparer la recherche de la sélection . La première demande d'être exhaustif en listant toutes les
causes possibles ayant une influence sur le problème. La seconde, plus analytique, a pour
objectif d'identifier celles qui ont un poids suffisamment significatif pour être traitées.
Comme souvent, le diable est dans les détails. Au premier regard, l'origine du problème peut
paraître évidente. Pourtant... il faut toujours se méfier des évidences.
Pour la recherche, dressez une liste en utilisant des méthodes comme le brainstorming ou
le QQOQCP . Ne négligez rien. Encore une fois, une cause d'apparence anodine peut très bien
occuper un rôle central dans la problématique traitée.
Pour la sélection, évaluez et classez chaque option. Le diagramme d'Ishikawa fait partie des
outils tout indiqués pour cette tâche.
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 2: Identifier les causes
Outils à utiliser :
• Brainstorming
• Diagramme d'Ishikawa / fishbone / de causes à effet
• QQOCQP
• Diagramme des relations
• MECE : Mutuellement Exlusif – Collectivement Exhaustif
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 3 : Trouver une solution
Comme précédemment, cette étape se divise en 2 phases : la recherche et la sélection à l'aide
d'outils comme le brainstorming, puis en utilisant des méthodes d'aide à la décision, comme la
matrice de décision .
Le choix de la solution prend en compte différents critères comme la facilité et la rapidité de
mise en œuvre, le coût, les compétences devant être mobilisées, les risques d'effets de bord. Au
final, ce n'est pas forcément celle qui a plus d'impact qui sera retenue . Il vaut parfois mieux
retenir un ensemble de solutions secondaires faciles et rapides à mettre en œuvre plutôt qu'une
seule, avec certes un fort impact, mais lourde et coûteuse à déployer.
Dans certains cas, la décision peut être validée par un test avant sa généralisation.
L'expérimentation est toujours un excellent moyen pour vérifier la pertinence d'une décision.
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 3: Trouver une solution
Outils à utiliser :
• Brainstorming
• Reverse brainstorming
• Matrice de décision
• Analyse de la valeur
• Diagramme en arbre
• CIRCEPT
• Méthode SCAMPER
• Méthode ASIT (simplification de TRIZ)
• MECE
• Matrice de découverte
• Méthode CATWOE
• Delphes
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 4: Lancer les actions : mettre en œuvre la
solution retenue
Une fois le choix arrêté, il est temps de passer à l'action. Une bonne
préparation maximise la qualité du déploiement. Tout commence en fixant
des objectifs pour s'assurer de l'efficacité des actions.
Attention de bien prendre en compte les phénomènes de résistance au
changement .
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 4: Lancer les actions : mettre en œuvre la
solution retenue
Outils à utiliser :
• Plan d'action
• Pert
• Planning Gantt
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 5: Suivre l'efficacité de la solution et de sa mise
en œuvre
Le lancement d'actions ne peut exister sans un suivi précis à travers
un tableau de bord .
Attention à ne pas confondre l'efficacité des actions vis-à-vis
des objectifs qui leur ont été assignés - et qui garantissent leur
bonne mise en œuvre - avec l'efficacité de la solution à résoudre
le problème initial .
Dans le premier cas, vous évaluez la mise en œuvre d'une solution ;
dans le second, la pertinence de son choix pour résoudre le
problème.
Les 5 étapes pour résoudre un problème
Etape 5: Suivre l'efficacité de la solution et de sa mise
en œuvre
Outils à utiliser :
• Tableau de bord
• Feuille de relevés
• Diagramme de Pareto (80/20)
