SECRÉTAIRE MÉDICAL(E) ET MÉDICO-SOCIAL(E)

Référentiel 2016

Titre de niveau IV, code NSF 324t

enregistré au Répertoire National des Certifications Professionnelles

1. Le métier et les fonctions

2. le référentiel d’activités
3. le référentiel de certification

1. Le métier et les fonctions

Remarque : Le métier est mixte ; cependant, dans ce document, le choix a été fait de le
décliner au féminin « secrétaire médicale et médicosociale» afin d’en faciliter la lecture.

A. Désignation du métier

Ce métier recouvre différentes appellations : secrétaire médicale, secrétaire médicosocial,

secrétaire assistant médicosocial, secrétaire assistante médicale, assistant médical et
médico-social, agent administratif, secrétaire en laboratoire, secrétaire en radiologie, etc.

B. Les fonctions

La secrétaire médicale et médicosociale assure l’accueil et la prise en charge administrative

globale de l’usager de structures médicales, sanitaires et/ou sociales, publiques et privées.
Elle assure également la gestion administrative du secrétariat dans un environnement
pluridisciplinaire.
La secrétaire médicale et médicosociale constitue l’interface entre tous les intervenants du
réseau de soins, qu’ils soient internes ou externes à la structure. Elle est le pivot de la bonne
transmission de l’information et à ce titre, se doit d’être claire et précise dans ses messages.
Tenu(e) au secret professionnel, elle exerce ce métier, à forte composante relationnelle,
dans un environnement informatisé. Elle gère une grande quantité d’informations à
caractère confidentiel, et à ce titre, elle doit faire preuve d’une grande rigueur dans le
classement et la protection des données.
La secrétaire médicale et médicosociale exerce sous la responsabilité d’un ou plusieurs
médecins ou d’un ou plusieurs responsables (chef de service). Le métier de secrétaire
médico-sociale, transversal, multi catégoriel, fait appel à des compétences de plus en plus

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diverses. La secrétaire médicale et médicosociale doit être polyvalente, réactive et
adaptable.
Le contenu réel de la fonction peut être très différent d’une structure à une autre ; chaque
praticien, chaque hôpital, chaque clinique, affecte à son personnel des tâches qu’il définit
lui-même.

2. Référentiel d’activités

2.1. Description des activités

A. Les activités

Le métier est très polyvalent ; selon l’emploi et la taille de la structure, la secrétaire peut
être amenée à gérer les activités décrites ci-après.

A1. Elle assure l’accueil (physique et téléphonique) et la prise en charge des personnes (les
agents, les patients et leur entourage, les usagers)

Elle accueille et oriente les visiteurs, traite, oriente et filtre les appels téléphoniques ; elle
recueille les informations et documents utiles pour traiter spécifiquement une demande,
une prise de RV, ou pour créer ou actualiser un dossier.
Elle renseigne et oriente le public vers les services médicosociaux ou administratifs
compétents, classe et évalue les demandes, facilite l'attente, et gère les situations et publics
difficiles.
Elle intervient dans les situations d'urgence médicale ou sociale, dans la limite de ses
compétences et en relation avec d’autres professionnels.

Elle facilite le parcours de soins : explications sur la préparation et le déroulement des

examens ou sur le circuit de prise en charge sociale, organisation de la sortie du patient et
d’un séjour en SSR (soins de suite et réadaptation ou cure) ou dans le cadre d’un transfert
vers d’autres structures ou celui d’un retour à domicile.

A2. Elle assure le traitement et la communication des informations et courriers

Elle traite et exploite les informations recueillies lors de l’accueil physique et téléphonique,
ou par voie de courrier postal et électronique ; elle rédige les réponses (logistique, tâches
administratives…) ou transfère des courriers et courriels au(x) médecin(s) ou chefs de
services.
Elle assure la gestion des dossiers administratifs, médicaux/sociaux des usagers : création et
mise à jour, transmission du dossier ou d’éléments du dossier aux interlocuteurs concernés
dans le respect de la législation.

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Elle communique et transmet les informations et les documents utiles (en interne et en
externe) : procédures, consignes médicales et protocoles sociaux et informations diverses
validés. Elle prend contact avec tout service extérieur pour traiter un dossier (médical,
paramédical, social ou administratif) dans le respect des règles de confidentialité et du
secret professionnel.

Elle organise le classement et l’archivage des données et dossiers papier et numériques,

actualise et sauvegarde les données.

A3. Elle réalise et met en forme des documents

Elle saisit les courriers médicaux, comptes rendus opératoires ou d’interventions sociales,
certificats médicaux, observations médicales et met en forme les ordonnances et
prescriptions : médicaments, matériel médical, soins infirmiers, prise en charge des
personnels d’accompagnement à domicile, et aides ménagères.

Elle rédige différents messages écrits : notes de services, notes d’informations, convocations,
résumés de communications téléphoniques, courriers, comptes rendus de réunion.

Elle crée des supports et des tableaux de bord permettant aux différents intervenants de
noter leur activité ainsi que les éléments administratifs ou médicaux nécessaires à
l’enregistrement de l’activité impactant les moyens alloués.

Elle peut être amenée à concevoir et réaliser des outils de communication (informations à
destination des patients, procédures à l’attention de remplaçants) mais aussi à suivre
l’activité et à la retracer à des fins d’analyse.

Elle peut réaliser des tableaux de suivi et de statistiques simples sur l'activité médico-
sociale du service ou de la structure (nombre, fréquence et nature des appels) et saisir la
codification des actes (PMSI, T2A, CCAM sous la responsabilité du corps médical).

A4. Elle organise et planifie les activités, réunions et déplacements spécifiques à son
domaine d’activités

Elle assure la planification des rendez-vous des usagers et gère les plannings des médecins.

Elle planifie l’activité journalière du service : gestion des plannings des rendez-vous de
consultations, des interventions, des déplacements, des entretiens sociaux ; tenue des
agendas des personnels de la structure et des intervenants médicaux et médicosociaux
extérieurs ; gestion des absences des personnels.

Elle programme des examens para-cliniques, des hospitalisations, des circuits de soins en
réseaux et des traitements ; elle organise des transports de patients et prépare tous les
documents réglementaires.

Elle est parfois amenée à coordonner l'intervention des différents professionnels : soignants
et travailleurs sociaux.

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Elle assure la réservation des salles de réunions, de colloques, de formations et met à
disposition les outils nécessaires (audiovisuel, informatique) ; elle assure parfois les
réservations au bloc opératoire pour les interventions chirurgicales ou médicales.

A5. Elle assure la gestion des produits, du matériel et des locaux

Elle vérifie les stocks (fournitures administratives et parfois consommables médicaux et

paramédicaux,), passe les commandes et peut être amenée à traiter avec les fournisseurs.

Elle aménage et/ou prépare les locaux : secrétariat, accueil, salle d’attente, salle de réunion,
salle de séminaire, salle de consultations.

Elle suit les contrats de maintenance du matériel (informatique, photocopieur, extincteur,…).

Elle participe au suivi du dossier de gestion des risques du personnel, en partenariat avec les
instances concernées et les services de santé au travail.

A6. Elle assure la comptabilité courante en secteur libéral ou dans le cadre du guichet
unique

Elle encaisse les honoraires, gère les tiers payants et les devis, assure la trésorerie et la
facturation, fait les rapprochements bancaires et gère la télétransmission.
Elle assure les opérations comptables relatives aux structures médicales et sociales :
vérification de la concordance entre les pièces comptables, les dossiers.

Elle collabore (pour la secrétaire sociale) au montage de dossiers de demandes d’aide

financière et suit les budgets alloués ; elle élabore le budget prévisionnel.

A7. Elle peut participer à des projets transversaux

Élaboration du projet de service et du bilan de l’activité du service

Développement du système d’information
Recherche de solution dans le cas d’un dysfonctionnement
Organisation de la formation continue des personnels et des médecins
Élaboration de procédures

A8. Elle peut être amenée à former des personnels

Stagiaires et nouveaux agents

Secrétaires médicales, en tant que référente ou coordinatrice
Autres personnels en tant que référente informatique

B. Les activités selon le secteur et la taille de l’entreprise

C’est aujourd’hui la taille de la structure qui détermine la nature des activités :

- dans les petites structures, la secrétaire est très polyvalente et assure essentiellement des
tâches de secrétariat traditionnel : gestion des rendez-vous, des dossiers administratifs
(médicaux sociaux), correspondance courante, accueil des usagers, comptabilité, ...

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- dans les plus grosses structures, elle peut être intégrée dans un service déjà structuré,
avec des procédures prédéfinies, ou embauchée sur une très courte période, pour une
activité spécifique (par exemple le classement et l’archivage).

En cabinet médical ou dentaire de groupe et en maison médicale de garde, la secrétaire

travaille pour plusieurs médecins (généralistes et/ou spécialistes), voire pour des
professionnels paramédicaux. Elle accueille les patients, les familles, les visiteurs médicaux ;
gère les rendez-vous et le planning des professionnels, les dossiers médicaux, la
correspondance courante, la facturation et la comptabilité. La fonction peut être très
différente d’une structure à une autre et selon les spécialités exercées. Si les qualités
humaines exigées sont sensiblement les mêmes, les compétences professionnelles sont plus
sélectives en cabinet de spécialiste et en particulier en imagerie médicale et en
cancérologie où les comptes rendus médicaux sont quotidiens et couvrent l’ensemble des
spécialités médicales, ce qui exige une parfaite maîtrise du vocabulaire utilisé.
Remarque : à l’heure actuelle, il est de plus en plus rare qu’un médecin seul en cabinet
emploie une secrétaire sur place. Il travaille souvent de manière autonome ou fait parfois
appel aux services de téléopérateurs travaillant en centres d’appels ou à domicile.
En maison de santé pluridisciplinaire (ou pluri professionnelle), la secrétaire travaille au
service de médecins généralistes, spécialistes, et personnels paramédicaux (par exemple
kinésithérapeutes, infirmiers à domicile). On retrouve dans ce type de structure, les mêmes
activités que ci-dessus.

En laboratoire, les activités sont souvent plus limitées : accueillir des clients, gérer les
rendez-vous, déchiffrer les ordonnances de prescriptions d'analyses, saisir sur informatique
les dossiers patients, assurer la facturation et l’encaissement des règlements ainsi que la
transmission des résultats.

A l’hôpital public ainsi qu’en hôpital privé à but non lucratif, la fiche de la SMFPH
(secrétaires médicaux de la fonction publique hospitalière) s’applique et définit ainsi le
métier : « traiter et coordonner les informations médico-administratives du patient ». Selon
les postes d’affectation, les secrétaires pourront effectuer les tâches suivantes :
- saisie de comptes rendus des médecins et des données administratives des patients
- prise de rendez-vous des patients
- gestion des plannings des médecins
- accueil physique et téléphonique des patients
- gestion administrative des dossiers des patients
- relais d’information au niveau du service
- gestion des tableaux de plannings d’astreintes, de gardes, de congés.
Elles peuvent être amenées à organiser des congrès, à travailler au niveau international
quand elles assistent un professeur de médecine (hospitalo-universitaire). Dans ce cas, la
pratique de l’anglais est indispensable. A l’hôpital public, elles peuvent aussi assister des
médecins :
- autorisés à exercer de l’activité libérale ou, en CHU, des médecins investis dans des
protocoles ou programmes de recherche
- en participant physiquement à la consultation
Certaines d’entre elles seront amenées à assurer un rôle de responsable d’équipe :
organisation du travail des pools de secrétaires, animation et gestion de l’équipe.

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En hôpital psychiatrique, l’activité d’accueil et d’information du patient et des familles est
très spécifique en raison du statut particulier des patients pris en charge.

En établissements de soins privés à but lucratif (hôpitaux et cliniques privés), la fiche

métier de la SMFPH s’applique également.

La secrétaire médicosociale de la fonction publique territoriale assume des tâches

administratives à caractère médicosocial et spécialement la gestion des dossiers des usagers.
Elle aide et conseille les usagers dans les démarches administratives (éléments et pièces à
produire) avant de les orienter vers les assistants des services sociaux dont elles gèrent
souvent les plannings.

En structures associatives (aide à domicile par exemple), elle assume des tâches
administratives à caractère médicosocial : gestion des dossiers des usagers (par exemple
demande d’APA-Allocation Personnalisée d’Autonomie), planning des interventions des
salariés, et informations d’ordre général.

2.2. Cadres d’exercice les plus fréquents

A. Secteur d’activité et taille des entreprises ou services employeurs

Les secrétaires médicaux et médicosociaux exercent dans des structures médicales et/ou
sociales de tailles, de missions et de statuts différents : secteur public ou privé, soit
l’ensemble des structures administratives libérales, collectives ou associatives participant au
système de protection sociale ou système de santé.

Les structures sanitaires :

- le secteur hospitalier (établissements publics ou privés, de longs, moyens et courts
séjours) : hôpitaux (CHR-centre hospitalier régional, CHS – centre hospitalier spécialisé,
CHU - centre hospitalier universitaire-, CHRU - centre hospitalier régional universitaire,
hôpitaux des armées, ESPIC - établissement de santé privé à but non lucratif -, cliniques
privées, établissements de soins
- les cabinets médicaux, les cabinets dentaires, les maisons médicales, les maisons de santé
pluridisciplinaires, médecins, laboratoires d’analyses biologiques et d’anatomopathologie,
centres d'imagerie médicale…
- les cabinets de soins paramédicaux pluridisciplinaires ou non : infirmiers,
kinésithérapeutes
- les cabinets d’expertises médicales
- les laboratoires de recherche médicale et pharmaceutique
Les structures sociales :
- les caisses d’allocations familiales CAF,
- les commissions des droits à l’autonomie des personnes handicapées services sociaux
d’entreprise (CDAPH)
- les centres communaux d’action sociale CCAS, services du conseil général : Protection
maternelle et infantile (PMI), Maison départementale des personnes handicapées
(MDPH)

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- les centres Médico-Psycho-Pédagogique (CMPP), Centres d'Action Médicosociale Précoce
(CAMSP), Caisses primaires d'assurance maladie (CPAM), services sociaux d’entreprise
parfois dans des associations à caractère social : centres d’hébergement, sauvegarde de
l’enfance, services dédiés à la petite enfance, aux personnes âgées,

Les structures médicosociales :

- les associations d’hospitalisation à domicile
- les organismes publics, privés, associatifs d’entraide, de secours, d’assistance et
d’urgence
- les réseaux de soins palliatifs,
- les centres de médecine de santé au travail
- les centres de médecine universitaire
- les centres de rééducation fonctionnelle et de convalescence (enfants/adultes)
- les centres de bilan de santé de sécurité sociale
- le contrôle médical des organismes de protection sociale
Autres :
- les mutuelles et assurances complémentaires,
- le télé secrétariat en libéral

Responsabilité et autonomie caractérisant les postes ciblés

La taille de la structure détermine, en partie seulement, le niveau d’autonomie et de

responsabilité de l’employé :
- dans les petites structures, la secrétaire est relativement isolée dans l’exercice de ses
fonctions, tout en bénéficiant d’une grande autonomie. Elle est le plus souvent en lien
direct avec le médecin ou le responsable de la structure
- dans les plus grosses structures, la secrétaire est intégrée dans une équipe au sein d’un
service structuré avec plusieurs niveaux hiérarchiques et des procédures prédéfinies, ce
qui laisse supposer une dilution des responsabilités et de l’autonomie. De plus en plus,
certaines secrétaires sont amenées à assurer des missions transversales ou
d'encadrement au sein des pools ou départements de secrétariat avec un rôle de
responsable d'équipe ou de coordinatrice de secrétaires. Cette mission est confiée à des
secrétaires médicales confirmées ayant souvent suivi des formations continues au
management, dans cette perspective. Certaines secrétaires peuvent également se voir
confier des missions de tutorat ou de référent en informatique (participer au déploiement
des systèmes d'information et devenir référent technique pour les autres secrétaires).

En réalité, on constate que, quel que soit le lieu d’exercice et le positionnement dans la
structure, l’autonomie tient une place prépondérante dans ce métier ; la secrétaire est
souvent en première ligne et est amenée à prendre sans cesse des décisions : elle doit
mesurer précisément les conséquences de l’ensemble de ses actes professionnels, ceux-ci
pouvant entraîner des erreurs parfois graves, voire vitales.

Cependant, quel que soit le lieu d’exercice, elle ne doit en aucun cas effectuer des tâches ne
relevant pas strictement de sa compétence, notamment en matière d’actes médicaux
(prescription de transport, signature d’ordonnances,…), paramédicaux, thérapeutiques (aide
aux soins infirmiers, brancardage, …)

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Sa responsabilité personnelle peut être engagée en cas de non-respect des droits du
patient : confidentialité et secret professionnel.

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 3. Référentiel de certification
Module 1 : Assurer les travaux courants de secrétariat

MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

Outils à maîtriser Compétences ou capacités qui seront

Missions sur le terrain Objet de l’évaluation
évaluées ou attendues

Pôle de niveau 1 (cœur de métier)

❶ Production de documents Outils nécessaires pour la production de Compétences nécessaires pour la La mise en forme et le
professionnels : documents professionnels production de documents professionnels contenu des documents
Exemples : messages, notes de services  Dictaphone ou dictée numérique  Rédiger, frapper et présenter produits en respect des
et notes d’informations, résumés de (compte-rendu, lettre, ordonnance, clairement des documents consignes données dans le
communications téléphoniques, demande d’examen enregistré à professionnels sujet : messages, notes de
courriers demandes de rendez-vous, mettre au propre)  Utiliser le clavier à 10 doigts pour services et notes
d’examen complémentaires, compte  FN Règles de la correspondance acquérir une bonne vitesse de frappe d’informations, résumés de
rendu opératoire, compte rendu médicale  Utiliser les normes dactylographiques communications
d’examen, d’hospitalisation, ordonnance  FN et/ou FM Texteur  Évaluer la pertinence et l’authenticité téléphoniques, courriers et
ou prescription, rapport d’enquête  FN et/ou FM Tableur/Grapheur des données et informations compte rendus.
sociale, bordereau, relances, etc.  FN et/ou FM Logiciel de gestion de  Rechercher et communiquer des
bases de données informations de façon fiable
 FN et/ou FM Applicatifs métiers,  Maîtriser la syntaxe et l’orthographe
progiciels, propres à
l’établissement, utilisés en stage ou
en poste
 FN et/ou FM Terminologie médicale
 FN et/ou FM La rédaction – fond et
forme

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 MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

❷ Gestion des agendas/ et des Outils nécessaires pour planifier et Compétences nécessaires pour planifier La conception et la
plannings optimiser le temps et optimiser le temps concordance des documents
- RDV professionnels des praticiens  FM Prendre en notes les consignes  Identifier, créés en respect des consignes
(hors consultations) données par le cadre de santé  Analyser, données dans le sujet :
- Réservation soins (annexe manuscrite) ou le médecin  Prioriser plannings et tableaux de suivi
- Réservation bloc opératoire  FN et/ou FM Créer des agendas  Synthétiser les informations d’activités, courriels
- RDV réunions  FN et/ou FM Créer des plannings des  Gérer les rendez-vous d’information
- Réservation salles de réunion salles de consultation et de soins ou
- RDV séminaires petits blocs opératoires
 FM Gérer un agenda pré-complété
montrant des évènements déjà
positionnés
 FN et/ou FM Saisir les activités des
professionnels dans l’applicatif
métier (Médicalia dans le cadre de la
formation)
 FN et/ou FM Utiliser messagerie
interne pour transmettre par courriel
le rdv obtenu
 FM Créer et mettre à jour liste de
contrôle

❸ Classement et archivage Outils nécessaires au traitement des Compétences nécessaires pour gérer le La concordance de
Contrôle des données, vérification de la documents médicaux des patients classement et l’archivage l’indexation, du nommage, de
vraisemblance, classement et archivage,  Lecture efficace des données  Capacité à constituer, organiser et la codification, du classement
nommage, indexation, contrôle renseignées classer : des documents médicaux des
d’indexation ou de codification,  FN et/ou FM Identitovigilance o les informations, patients en respect des
conservation et traçabilité de l’ensemble  FN et/ou FM Méthodes de o Les données données fournies dans le sujet
des documents répertorié dans le classement chronologique, o les documents
dispositif d’archivage et de classement thématique en respect du processus o les dossiers
physique et informatique de fourni  Savoir assurer la traçabilité et la

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 MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

l’établissement d’exercice  FN et/ou FM Processus de nommage, conservation des informations

d’indexation des documents  Identifier, analyser et traiter les
électroniques en respect de la GED erreurs de codification
pratiquée dans l’entité  Contrôler les documents produits
 FM Outil de contrôle de la  Savoir vérifier la vraisemblance et
codification réalisée l’exactitude des informations et du
document en respect de
l’identitovigilance
 Faciliter la recherche d’un tiers

Pôle de niveau 2 (spécialisation)

❹ Gestion des fournitures et des Outils nécessaires pour gérer les petites Compétences nécessaires pour effectuer Repérage des priorités,
petits équipements fournitures administratives ou les activités liées à la gestion des petites anticipation des besoins,
 Gérer les stocks de petites médicales fournitures médicales et/ou justesse des calculs des stocks
fournitures à l’aide d’un tableur,  FM Tableur, grapheur administratives de petites fournitures et des
grapheur ou logiciel gestion BDD  FM Logiciel gestion BDD  Maîtriser un tableur/grapheur et un passations de commandes, en
 Passer et suivre commande  FN et FM Gestion des stocks logiciel de gestion de base de respect avec les données du
 Contrôler la livraison des produits  FN et FM Documents commerciaux données sujet fourni
 Utiliser liste de contrôle  FM Liste de contrôle du processus  Contrôler les stocks et les livraisons
 Enregistrer les entrées et sorties de  Tenir à jour les fiches de stocks
produits des stocks  Savoir reconnaître, utiliser ou
 Créer stock d’alerte sous Excel exploiter les documents
commerciaux.

❺ Gestion comptable et budgétaire Outils nécessaires pour la gestion Compétences nécessaires pour effectuer Exploitation de données
 Réaliser la facturation, comptable et budgétaire les opérations comptables liées aux actes comptables en respect avec
l'encaissement des actes médicaux  FM Outils facturation médicaux les données fournies dans le
 Effectuer les déclarations et  FM Logiciel comptable  Maîtriser logiciel comptable sujet
télétransmissions auprès des  FM Imprimés déclaration  Connaître les outils de facturation Formulaire complété de
organismes de sécurité sociale, des  FN et/ou FM Outils de  Connaître les outils de déclarations sociales

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 MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

mutuelles, ... télétransmission télétransmission

 Mettre à jour les bases de données  FN Base de données de codification  Pratiquer l’identitovigilance
des codifications d’examens et de d’examens et de consultation ou
consultation ou hospitalisation) hospitalisation
 Enregistrer les opérations  Boîte à outils comptable
comptables journalières
 Réaliser des états de rapprochement
bancaire
 Etablir et suivre un budget

Epreuve 57U1 : Travaux professionnels

Se décompose en 2 sous –épreuves :
 5U1T Épreuve sur table de 3h
 5U1P Epreuve sur poste informatique de 4h
Cette double épreuve se présente sous forme d’une étude de cas (ou mise en situation virtuelle) reproduisant une situation professionnelle à partir de laquelle le
candidat doit réaliser des travaux de secrétariat.

Module 2 : Prendre en charge l’usager

MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

Compétences ou capacités qui seront

Missions sur le terrain Outils à maîtriser Objet de l’évaluation
évaluées ou attendues

❶ Accueil physique Outils nécessaires pour un bon accueil Compétences nécessaires pour traiter Compréhension du besoin, de
physique les documents administratifs et la demande et pertinence des
Si RDV déjà pris médicaux lors de l’accueil physique choix des outils
 Organiser son poste de travail  Écoute active + Qualité de la réponse
 Se présenter, présenter une personne,  Outils bureautiques (traitement de  Hiérarchiser les activités de l’accueil.

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 MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

le service, la structure texte, tableur...)  Pratiquer l’écoute active apportée

 Accueillir et orienter l’usager après  Structure téléphonique interne si  Avoir une bonne élocution
l’avoir identifié ainsi que le motif de sa besoin  Travailler en équipe pluri- Respect de la posture
venue  Terminologie médicale et sociale professionnelle. professionnelle par rapport à
 Vérifier le RDV  Nomenclature des actions sociales,  Être dynamique et motivé(e). sa mission et à son rôle limité
 Contrôler prise en charge, carte vitale, des actes médicaux  Avoir le sens des responsabilités. à la gestion administrative (pas
CMU ou autre prise en charge  Textes juridiques sur le secret médical,  Montrer des capacités d’adaptation d’initiative inappropriée)
 Créer ou actualiser dossier la confidentialité, l’accueil de mineurs et d’organisation.
1 Sur le plan du contenu,
administratif, social ou médical = droits des usagers et des familles  Être capable d’initiative pour réguler
 Recueillir informations et documents  Procédures d'accueil  Appréciation de la
l’accueil
pertinence de la réponse
utiles pour une bonne prise en charge  Mode de prise en charge des actions  Travailler avec rigueur et méthode
apportée
 Conseiller si besoin pour le remplissage sociales, des actes médicaux  Montrer de la disponibilité et de la
 Retransmission juste des
de formulaires  Internet, Intranet, Extranet discrétion
informations concernant
 Informer sur le déroulement de la  Avoir une bonne présentation
l’activité médicale, sociale
consultation et taux de prise en charge  Être capable de se questionner et de de la structure, son
si besoin se remettre en cause. fonctionnement
 Faciliter l’attente et le parcours du  Être mobile au sein du Pôle accueil administratif,
suivi social ou de soins secrétariat, en cas de besoin médicoéconomique,
 Expliquer la préparation et le  Savoir gérer son stress organisationnel
déroulement des procédures, des
 Compréhension de
examens
l’environnement territorial
 Gère les situations et publics difficiles.
sanitaire et médico-social de
la structure
Si RDV à prendre
 Choix du vocabulaire
Voir ❸ Gestion des consultations et médical, médicosocial,
des hospitalisations administratif
 Identification de l’urgence
 Orientation vers le service
ou la structure compétent
 Respect des droits du

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 MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

patient

2 Sur le plan de la forme

Vérifier :
 L’adaptation du mode et du
niveau d’expression à
l’interlocuteur
 La bonne structuration de la
réponse
 Application des procédures
d'acheminement des appels
en interne

Si production d’un écrit

professionnel
 Qualité de l’expression
écrite : clarté, respect des
règles de syntaxe et
d’orthographe,
 Lexique adapté à la situation

❷ Accueil téléphonique Outils nécessaires pour un bon accueil Compétences nécessaires pour Compréhension du besoin, de
téléphonique optimiser l’organisation et le temps en la demande et pertinence des
 Organiser son poste de travail fonction de la demande téléphonique choix des outils
 Se présenter, présenter une personne,  Écoute active  Hiérarchiser les demandes. + Qualité de la réponse
le service, la structure  Outils bureautiques (traitement de  Pratiquer l’écoute active apportée
 Accueillir l’usager, l’identifier ainsi que texte, tableur...)  Avoir une bonne élocution
le motif de son appel  Structure téléphonique interne  Gérer la multiplicité des appels Accueil physique +
 Filtrer les appels téléphoniques  Internet, Intranet, Extranet  Prendre des notes rapidement  Restituer les éléments
 Décrypter et traiter les messages sur  Terminologie médicale et sociale  Encoder des données à l’aide de pertinents du message,

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 MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

répondeur  Nomenclature des actes médicaux l’outil informatique ou par écrit oralement, à l’aide de l’outil
 Exécuter les actes de gestion  Textes juridiques sur le secret médical,  Utiliser un standard téléphonique et informatique ou par écrit
(administrative, organisationnelle) liés la confidentialité, l’accueil de mineurs une messagerie vocale  Techniques d’organisation
à certains appels = droits des usagers et des familles  Montrer des capacités d’adaptation  Maîtrise des fonctions
 Appliquer les procédures en vigueur  Procédures d'accueil et d’organisation. courantes des outils
 Respecter le secret professionnel  Modes de prise en charge des actes  Travailler avec rigueur et méthode bureautiques et de
 Ne jamais dépasser la frontière sociaux, médicaux  Montrer de la disponibilité et de la messagerie électronique
professionnelle (cadre juridique) discrétion  Maîtrise des fonctions
 Adapter la communication à  Être capable de se questionner et de courantes des bases de
l’interlocuteur (fiches d’appel se remettre en cause. données, y compris celles
différentes en fonction du contenu)  Être mobile au sein du Pôle accessibles par Internet
 Renseigner et orienter l’usager vers les secrétariat, en cas de besoin  Maîtrise des fonctionnalités
services médicosociaux ou  Savoir gérer son stress des applicatifs spécifiques
administratifs compétents de la structure
 Traitement des courriers électroniques  Organisation et procédures
reçus de gestion en vigueur au
sein de la structure

❸ Gestion des consultations et des Outils nécessaires au traitement des Compétences nécessaires pour traiter la Compréhension du besoin, de
hospitalisations, des permanences et documents administratifs ou médicaux production de documents professionnels la demande et pertinence des
RDV sociaux des usagers lors des permanences, consultations et choix des outils
des hospitalisations + Qualité de la réponse
 Constituer, mettre en forme, classer,  Saisie avec dictaphone ou dictée apportée
archiver et gérer les dossiers des numérique  Hiérarchiser les activités de
usagers (pour les patients utiliser  Téléphone mobile, smartphone ? secrétariat.
l’applicatif métier dédié – Médicalia  Écoute active  Travailler en équipe pluri- Si production d’un écrit
dans le cadre de la formation)  Utilisation d'outils bureautiques professionnelle. professionnel
 Prendre en compte les consignes (traitement de texte, tableur...)  Collaborer et s’impliquer dans le  Qualité de l’expression
données par le service, le travailleur  Terminologie médicale et sociale travail institutionnel écrite : clarté, respect des
social, le médecin (annexe enregistrée  Nomenclature des actes médicaux  Travailler avec rigueur et méthode règles de syntaxe et
de fin de RDV, de consultation avec  Textes juridiques sur le secret médical,  Montrer de la disponibilité et de la d’orthographe,

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 MISSIONS OUTILS COMPETENCES ÉVALUATION

consignes du travailleur social, du la confidentialité, l’accueil de mineurs discrétion  Lexique adapté à la situation
médecin : ordonnance, programmation = droits des usagers et des familles  Être capable de se questionner et de
d’examen, de RDV, lettre au médecin  Modalités d'accueil se remettre en cause.
traitant, lettre au référent social, à la  Mode de prise en charge des actes  Faire preuve d’initiative
famille, organisation du transport, etc.) médicaux
 Gérer un agenda pré-complété
montrant des RDV, des réunions des
déplacements, déjà positionnés
 Mettre à jour le dossier social ou
médical si besoin
 Conseiller si besoin pour les suites du
RDV, de la consultation ou une prise en
charge particulière
 Coordonner l'intervention des
différents professionnels : soignants et
travailleurs sociaux
 Réaliser la facturation, l'encaissement
des actes médicaux et en effectuer la
déclaration auprès des organismes de
sécurité sociale, des mutuelles, ...
 Utiliser liste de contrôle

Epreuve 57U2 : Prise en charge de l’usager

Se décompose en 2 sous –épreuves :
 5U2T Épreuve sur table de 2h
 5U2P Epreuve sur poste informatique de 2h
Cette double épreuve se présente sous forme d’une étude de cas (ou mise en situation virtuelle) reproduisant une situation professionnelle à partir de laquelle
le candidat doit réaliser des travaux de secrétariat.

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Module 3 : Période de professionnalisation
MISSIONS OUTILS COMPETENCES

Réaliser une recherche d’emploi ou de  Fiche notionnelles sur les outils de  Savoir conduire sa recherche d’emploi (stratégies à mettre
stage recherches d’emploi : en place, ressources à mobiliser, suivi des candidatures à
 Contenus du MOOC’S pour l’emploi mettre en place)
 Serious Game de simulation d’entretien  Savoir rédiger un CV sur le fond et sur la forme, en fonction
de recrutement des objectifs fixés à sa recherche d’emploi (mettre en avant
ces compétences et valoriser son parcours)
 Savoir rédiger une lettre de candidature : identifier les
besoins et le contexte d’activité de « l’entreprise » ciblée -
mettre en évidence ses apports et le bénéfice d’une
collaboration - structurer son contenu
 Etre efficace lors d’un entretien de recrutement : structurer
sa présentation en 3 min. - identifier les enjeux des
questions que posées par le recruteur - formuler des
réponses appropriées – repérer les risques et les éviter

Reprise de l’ensemble des contenus relatifs aux modules 1 et 2

Missions qui seront réalisées dans le cadre de la période de professionnalisation

❶ Production de documents Outils nécessaires pour la production de Compétences nécessaires pour la production de documents
professionnels documents professionnels professionnels

❷ Gestion des agendas/ et des plannings Outils nécessaires pour planifier et Compétences nécessaires pour planifier et optimiser le temps
optimiser le temps

❸ Classement et archivage Outils nécessaires au traitement des Compétences nécessaires pour gérer le classement et
documents médicaux des patients l’archivage

❹ Gestion des fournitures et des petits Outils nécessaires pour gérer les petites Compétences nécessaires pour effectuer les activités liées à la
équipements fournitures administratives ou médicales gestion des petites fournitures médicales et/ou administratives

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 MISSIONS OUTILS COMPETENCES

❺ Gestion comptable et budgétaire Outils nécessaires pour la gestion Compétences nécessaires pour effectuer
comptable et budgétaire
Outils nécessaires pour un bon accueil Compétences nécessaires pour traiter les documents
 Accueil physique physique administratifs et médicaux lors de l’accueil physique

Outils nécessaires pour un bon accueil Compétences nécessaires pour optimiser l’organisation et le
 Accueil téléphonique téléphonique temps en fonction de la demande téléphonique
Outils nécessaires au traitement des Compétences nécessaires pour traiter la production de
 Gestion des consultations et des
documents administratifs ou médicaux des documents professionnels lors des permanences, consultations
hospitalisations, des permanences et RDV
usagers et des hospitalisations
sociaux

Epreuve 57U3 : Dossier professionnel

Le dossier contient, sur le fond :
 1 présentation de l’organisme et du secrétariat de l’établissement d’accueil
 1 présentation des activités réalisées
 1 présentation et analyse d’une situation de communication orale professionnelle
 1 réflexion sur la dimension du secret professionnel, les systèmes de classement et d’archivage et les rapports humains, dans le service
La qualité de la forme sera également évaluée.

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