INSTITUT SUPÉRIEUR DES TECHNIQUES MÉDICALES

ISTM DE KINSHASA
B.P. : 774-KINSHASA XI
SECTIONS DES SCIENCES INFIRMIÈRES

COMMUNICATION EN SOINS INFIRMIERS

[Link].s:
M. ZUNZA ISENDA Euloge (Chef des travaux)
M. NSUTIER KOLNZIAM Oscar (Assistant 2)
M. NSOBANI LUKELO Désiré (Assistant 2)
Mme TSHIAMA CLAUDINE (Assistant 2)
 DESCRIPTIF DU COURS

• Unité d’Enseignement (UE)

Management

• Présentation du Cours:
VH: 25 heures Planification : 1er semestre

Crédit : 1 Promotion: 1ère Licence en

Soins généraux
2
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE (1)
• Mettre en pratique les attitudes et les
comportements essentiels à la communication ;

• Utiliser la communication comme appel

d’humanitude et comme vecteur d’information et
d’éducation pour le client ;

• Établir le lien entre la communication et les

principes éthiques qui régissent la profession
infirmière ;
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE (2)
• Démontrer l’importance de la
compréhension de vos propres émotions
et de celles du client dans la relation
soignant-soigné ;

• Effectuer une démarche de travail sur soi

pour améliorer la communication ;

• Expliquer l’importance des qualités du moi

: connaissance de soi, estime de soi,
affirmation et acceptation de soi.
 CONTENU DU COURS

0. Introduction

Chapitre 1: Généralités sur la communication

Chapitre 2: Communication, pierre angulaire de relation Soignant- soigné

Chapitre 3: Observation et la perception, découverte de l’autre et de soi

Chapitre 4: Langages de la communication

5
0. INTRODUCTION À LA COMMUNICATION
0. INTRODUCTION (0)

• La communication fiait partie intégrante des fonctions séquentielles du

management.

• Hormis, la communication, il y a la planification et l’organisation.

• Il est important d’organiser mais aussi de s’organiser personnellement.

0. INTRODUCTION (1)
• La communication est à la base de tous les rapports humains.
• Elle est un besoin fondamental de l’être humain et une nécessité pour
vivre avec ses semblables.
• Dans la société où les liens interpersonnels se diluent souvent dans
l’agitation quotidienne, il devient de plus en plus essentiel d’établir une
communication non seulement efficace mais porteuse d’ouverture à
l’autre.
• Faciliter l’apprentissage de la capacité de communiquer, la connaissance
de certains principes fondamentaux révèle utile.
 CHAPITRE PREMIER
GÉNÉRALITÉS SUR LA COMMUNICATION
1.1 DEFINITION (1)
❖Communication
• Au sens originel, le terme communication signifie « participer à », et se
rapproche du latin « communicare »: mettre en commun, faire part de,
partage, être en relation.
• La communication est l'ensemble des interactions avec autrui qui
transmettent une quelconque information.
• On distingue la communication interpersonnelle, la communication de
groupe et la communication de masse, c'est-à-dire de l'ensemble des
moyens et techniques permettant la diffusion du message d'une
organisation sociale auprès d'une large audience.
1.1 DEFINITION (2)
La communication, c’est le partage d’informations et de significations en vue
d’arriver à une compréhension commune.
Qu’est-ce que communiquer?
• C’est transmettre et échanger avec l’autre des idées ou des émotions.
• C’est faire connaître ce que l’on perçoit, ce que l’on pense ou ressent.
• Il s’agit d’un mouvement de:
✓ Esprit et du cœur,
✓ Partage de sens qui, dirigé vers l’autre qui fait appel ou non à la parole.
1.2 IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION EN SI
• En soins infirmiers, la qualité de ces rapports est d’autant plus importante que
l’on vise non seulement des échanges harmonieux avec les personnes
soignées.
• Toute relation se fonde avant tout sur la communication.
• Sa qualité en soins infirmiers s’avère-t-elle d’une grande importance.
• C’est la qualité de cet échange avec l’autre qui nous permettra par la suite de
créer un lien émotionnellement porteur de sens qui se transformera en
relation d’aide.
1.3 CAPACITES NECESSAIRES A LA COMMUNICATION EN SI (1)

Certaines capacités nécessaires à l’apprentissage de la communication:

• Reconnaissance de ses propres émotions;
• Connaissance de soi;
• Estime de soi;
• Affirmation et l’acceptation de soi.
1.3 CAPACITES NECESSAIRES A LA COMMUNICATION EN SI (2)

Ainsi, dans la communication, Il faudrait établir la différence :

« Entre ce que je pense, ce que je veux dire,

ce que je crois dire, ce que je dis,
ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez,
ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez
comprendre, et ce que vous comprenez réellement,
il y a au moins neuf(9) possibilités de ne pas se comprendre. »
- Bernard Weber
1.3 CAPACITES NECESSAIRES A LA COMMUNICATION EN SI (3)
Exercice pratique: 6 apprenants (3 filles et 3 garçons passent devant):

Transmission de bouche à l’oreille ce message (et quels sont les constats)

« La patiente Nadège, âgée de 28 ans, est hypertendue, mais glycémie est
redevenue normale. On doit déjà envisager sa sortie mais à condition que sa
facture soit payée. Le prochain rendez-vous est prévu dans 2 semaines. »

• Le facilitateur pourrait utiliser une autre phrase et constater avec les apprenants
comment le message peut être déformé (suite aux interférences, à la perception
de chacun).
1.3 CAPACITES NECESSAIRES A LA COMMUNICATION EN SI (4)

CE QU’UN ADULTE RETIENT

Il semble que plus une personne est

active dans une situation
d’apprentissage, plus elle retiendra
facilement l’information qui lui est
transmise.
1.3 CAPACITES NECESSAIRES A LA COMMUNICATION EN SI (5)

• Prises séparément, des actions comme lire, entendre ou voir permettent

de retenir au plus 30 % de l’information transmise.

• Pour dépasser ce seuil, il faut combiner différentes activités.

• Voir et entendre, par exemple, permettent de retenir jusqu’à 50 % de

l’information transmise.
 CHAPITRE DEUXIEME
COMMUNICATION, PIERRE ANGULAIRE DE
LA RELATION SOIGANT-SOIGNÉ
2.1 Communication, un processus d’échange (1)
Elle repose sur des vecteurs propres aux personnes en présence :
a) Emetteur (avec son âge, son éducation, sa manière d’être et de penser,
sa culture, son état de santé et ses besoins.
b) Récepteur: qui possède lui aussi ses caractéristiques personnelles qui
influent sur les échanges.

La communication s’établit de manière différente selon les personnes en

interaction. Par exemple: Communiquer avec un(e) enfant(e) malade.

NB: Chaque client possède ses caractéristiques, et une étudiante infirmière

doit être consciente de ces réalités et s’y adapter.
2.1 Communication, un processus d’échange (2)
• Canaux de communication utilisés sont:
✓Paroles ou le canal verbal;
✓De même que les expressions faciales (mimiques);
✓Comportements et le langage corporel, qui constituent le canal non verbal.
2.1 Communication, un processus d’échange (3)
• Différence entre communication et information?

Le modèle canonique, modèle consacré de la L’information est une transmission de

communication de Shannon et Weaver (1949) données à sens unique
2.1 Communication, un processus d’échange (4)

Proposition
schématique du
modèle de
Shannon &
Weaver (1949),
par Seb02859.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(1)

Pour bien comprendre les rouages de la communication, il faut:

• En saisir la finesse et la complexité.

✓Parmi les lignes directrices qui en émanent, on souligne le fait qu’il est
impossible de ne pas communiquer, que la communication est intimement
liée au contexte dans lequel elle se déroule.

✓Elle est irréversible, puisque ce qui a été dit peut difficilement être
soustrait du dialogue et, enfin, qu’elle n’est jamais neutre dans la mesure
où tout est communication.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(2)
1.2.1 La communication : un processus incontournable
• Même sans parler, nous émettons des significations très fortes par ce que
nous sommes et par notre agir.
• Quelqu’un qui garde le silence transmet différents messages de calme, de
réserve, de fermeture à l’autre, voire de colère.
• Tout parle pour nous : nos comportements, notre apparence, notre
manière d’être.
Par exemple, le client qui ne répond pas lorsqu’on lui parle, affiche
simultanément des expressions faciales et des attitudes, il pose aussi
certains gestes qui s’expriment à sa place.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(3)
1.2.1 La communication : un processus incontournable (suite)
• De même, l’infirmière qui exécute des soins sans parler lance un message
soit d’insatisfaction, soit de très grande concentration sur ce qu’elle ait ou
même de désintérêt pour le client, ce qui peut se révéler dramatique pour
la relation soignante-soigné.
• La communication est donc une arme à deux tranchants : elle transmet
nos messages volontaires, mais aussi ceux que nous ne désirons pas
faire connaître.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(4)

1.2.2 La communication est intimement liée au contexte

• Contexte dans lequel la communication se déroule est des plus importants,
car, il peut en modifier le sens.
• Son influence est parfois subtile, mais non moins déterminante.

• Contexte est au cœur de la communication entre les deux intervenants. Mais

on pourrait aussi dire qu’il les immerge dans une atmosphère:
✓Favorable ;
✓Défavorable à la communication.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(5)

1.2.2 La communication est intimement liée au contexte (suite)

1) Contexte situationnel, une réalité multiple
✓ Contexte situationnel dans lequel se déroule une communication résulte
de l’action réunie de nombreux facteurs et englobe plusieurs aspects.
✓ Il peut jouer de manière importante sur les échanges soignante-soigné
pour en influencer le contenu ou le climat.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(6)

2) Contexte physique renvoie aux lieux où se déroule la communication.

✓ Ceux-ci peuvent ne pas être propices parce qu’ils sont bruyants, parce
qu’ils manquent d’intimité, parce qu’ils sont inconfortables à cause de la
chaleur ou du froid;
✓ Manque ou une surabondance de lumière.
✓ Le client qui n’est pas à l’aise en raison de ces conditions ou de la
présence de visiteurs s’abstient souvent d’exprimer des choses plus
personnelles.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(7)
3) Contexte temporel
✓ Il est le moment de la journée où se déroule la communication.
✓ Le matin, les clients qui ont passé une nuit convenable ont plus d’énergie,
alors qu’en fin de journée, la douleur ou la fatigue sont plus facilement
présentes et les rendent moins réceptifs.
✓ Il est aussi intimement lié au contexte émotif.
✓ Certains moments de la journée, le client se trouve perturbé par ce qui
se passe en lui ou autour de lui.
NB: Lorsqu’une communication importante s’impose, il est nécessaire de bien
en choisir le moment par rapport à l’emploi du temps du client. Il faut
privilégier un temps où il est plus facilement disponible.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(8)

4) Contexte émotif
✓ Le contexte émotif dans lequel est plongé la situation de communication
est aussi d’une grande importance.
✓ Etat émotionnel qui règne au cours de la communication, comme une
période est camparable à une tristesse.
✓ Un moment où le client vient d’apprendre une mauvaise nouvelle au
sujet de son diagnostic ou tout simplement un matin suivant une
mauvaise nuit.
✓ Est un élément qui influe grandement sur sa situation.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(9)
5) Contexte socioculturel
✓Le contexte socioculturel peut aussi à l’occasion exercer une influence sur
la communication.
✓Son action se fait sentir lorsqu’il y a une différence: âge et culture ou de
niveau social entre la soignante et le soigné.
✓Les personnes en présence se forment une idée de ce que l’autre
représente pour elles, et elles s’imaginent ce que l’autre pense d’elles.
✓Par exemple, Alice peut penser de M. Lemire, même à tort : « Ce client
m’apparaît un peu hautain.
✓Il s’agit de perceptions le plus souvent sans fondement.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(10)

5) Contexte socioculturel
✓Une étudiante doit réaliser que le contexte socioculturel peut devenir une
barrière à la communication.

NB: En outre, plus la culture, les habitudes de vie et les mœurs familiales
diffèrent de celles de l’infirmière, comme ce peut être le cas des clients
immigrants, plus elle doit en tenir compte.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(11)
1.2.3 Communication est irréversible
• Plus souvent, il est impossible de récupérer les paroles ou les
comportements non verbaux exprimés au cours d’une conversation.
• Ce qui a été dit ou manifesté, même si c’est regrettable, ne peut être
facilement soustrait du dialogue.
• Une personne peut toujours tenter : de nier et de nuancer ses propos ou
d’émettre des réserves, mais la communication laisse des traces.
• Mots prononcés: sans réfléchir, sans tenir compte du contexte; de
l’état du client ou de sa personnalité; et même l’expression faciale
peuvent se révéler maladroits ou franchement regrettables.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(12)
1.2.3 Communication est irréversible
• NB: C’est pourquoi une étudiante doit se convaincre que les paroles
échangées avec le client ou avec ses proches doivent toujours être
réfléchies, car la relation avec la personne soignée n’est pas une relation
entre amis.
• Dans les cas malheureux, il ne reste la plupart du temps que les excuses
pour minimiser les dégâts.
2.2 Quelques principes généraux liés à la communication(13)

1.2.4 Communication est irréversible

• NB: C’est pourquoi une étudiante doit se convaincre que les paroles
échangées avec le client ou avec ses proches doivent toujours être
réfléchies, car la relation avec la personne soignée n’est pas une relation
entre amis.
• Dans les cas malheureux, il ne reste la plupart du temps que les excuses
pour minimiser les dégâts.
2.3 Communication, un processus d’échange (1)
pour communiquer efficacement en
Compétences de base contexte professionnel

1 2 3 4
MAÎTRISE DE LA L’ÉCOUTE L’INFLUENCE
LA LANGUE CLARIFICATION ACTIVE La capacité
La capacité La capacité de La capacité de saisir d’inciter les autres
d’exprimer sa s’assurer qu’on les sentiments, les à adopter
pensée avec comprend valeurs, les son point de vue
rigueur, justesse, bien et qu’on est préoccupations et tout en demeurant
exactitude et bien compris. les besoins ou intègre,
nuances. attentes de l’autre respectueux et
dans l’interaction. fiable.
2.3 Communication, un processus d’échange (2)

Comment assurer une communication efficace?

1. Solliciter le feed-back;

2. Se rassurer que le message atteigne le récepteur;

3. L’émetteur et le récepteur donne la même

signification au message (même compréhension).
2.3 Communication, un processus d’échange (3)
• Tout autour de nous et même ce qui émane de nous est communication.
• Notre expression faciale, nos gestes, nos paroles, nos silences révèlent ce
que nous sommes et, parfois, ce que nous pensons.
✓ Le cas, révéler un manque d’attention, mais aussi, hélas, un possible
manque d’intérêt pour la situation, pour le client dont il faut prendre soin
et pour ce qu’il dit.
➢De la même façon, nos gestes et notre attitude témoignent à notre insu de
notre personnalité et de notre sens du professionnalisme.
❖Communication dans un contexte professionnel représente en même temps
une grande responsabilité.
2.3 Communication, un processus d’échange (4)
• Ainsi, à cause d’un cas isolé de communication: froide, impersonnelle ou
trop familière, par effet de généralisation, le public a vite fait de croire que
les infirmières ne sont pas tout à fait à la hauteur de ce que l’on attend
d’elles.

• Il suffit qu’une seule soignante brise la chaîne de bienveillance qui doit

caractériser les soins pour que soit porté un jugement négatif sur le travail
infirmier dans son ensemble.
2.4 Communication et ses applications en soins infirmiers (1)
• La communication est un aspect des soins inséparable de leur qualité.
Des interventions infirmières où la communication est insuffisante pour le
client se révèlent rebutantes et sont perçues par celui-ci comme étant
déshumanisées.
• Il est alors difficile pour le client de faire confiance à une soignante qui
semble se désintéresser de sa situation. La relation soignante-soigné ne peut
être banalisée.
• Il est vrai que partager le quotidien d’une personne suppose divers types de
communication dont certaines, plus ordinaires, ne donnent pas toujours
naissance à une relation signifiante.
2.4 Communication et ses applications en soins infirmiers (2)
• Il en va de même en soins infirmiers, où les rapports avec les clients
prennent souvent un caractère pratique et efficace, mais ne sont pas toujours
empreints d’une très grande profondeur, parce qu’elle constitue la base d’une
relation plus évoluée, essentielle en soins infirmiers.

• Elle est importante en elle-même pour son caractère utilitaire, mais aussi.
2.4 Communication et ses applications en soins infirmiers (3)

a) Particularités de la communication
• La communication est constituée d’un ensemble de moyens qui permet
d’échanger de l’information entre deux personnes placées en interaction.
• Ce partage de renseignements et cette circulation des idées se font par
l’intermédiaire d’un système complexe de manifestations non verbales et
d’expressions verbales.
2.4 Communication et ses applications en soins infirmiers (4)
a) Particularités de la communication (suite)
• Ainsi la communication avec le client doit-elle prendre en compte tout ce qui
se passe à ce moment. Elle fait intervenir à la fois des processus physiques
régis par notre système nerveux, des éléments langagiers de la parole et des
éléments cognitifs car, pour communiquer, nous avons besoin de faire appel
à certaines connaissances.
• La communication fait aussi intervenir des éléments émotifs, puisque nos
émotions y jouent un grand rôle, et même des éléments inconscients que
nous percevons sans même nous en rendre compte Ainsi, la communication
engage l’ensemble de la personne.
2.4 Communication et ses applications en soins infirmiers (5)
a) Particularités de la communication (suite)
• Nos échanges avec les autres forment un processus de création et de
recréation constante de la pensée exprimée, puisque, au cours de nos
entretiens, notre pensée voulue, tout comme notre discours.
• Cette situation se produit chez les deux intervenants en présence, créant
ainsi un contexte de dialogue complexe et toujours en évolution.
• C’est ce qui peut rendre la communication si difficile.
• De plus, celle-ci fait entrer en jeu des phénomènes langagiers personnels et
des règles de vie en commun.
• impliquant, par exemple, notre manière de nous exprimer et un certain
savoir-vivre qui régit nos relations de civilité.
2.4 Communication et ses applications en soins infirmiers (6)
b) Force de la communication
• Savoir communiquer est une force dont nous ne réalisons pas toujours la
puissance car tout est communication ; de même, notre manière d’être de
soignante dans sa globalité communique au client la valeur que nous lui
accordons et l’importance que nous attribuons à nos gestes professionnels
• La communication, un vecteur d’autonomie pour le client
• En raison des besoins de la société et de l’évolution des soins vers l’auto-
responsabilité, l’autonomisation (empowerment) du client et le
raccourcissement des séjours hospitaliers, l’infirmière est de plus en plus
identifiée comme étant une éducatrice en principes de santé et à la
préparation du client dont le traitement doit se poursuivre à domicile.
2.4 Communication et ses applications en soins infirmiers (7)
b) Force de la communication (suite)
• Au cours des soins, les occasions de l’informer sur son état, sur certains
détails des soins ou encore de lui enseigner des mesures de prévention ou
de prise en charge de son traitement ne manquent pas.
• Aussi la communication devient-elle un instrument précieux pour
l’enseignement au client.
• Elle s’appuie certes sur des principes pédagogiques et sur des éléments de
contenu physiologiques, pharmacologiques ou techniques, mais la véritable
force de cet enseignement repose sur la capacité de communication claire et
chaleureuse de la soignant.
2.5 Communication et la persuasion
• La communication infirmière traitant de la santé tient parfois de la
persuasion, car la parole possède un pouvoir certain.
• Au cours des soins, et souvent lorsqu’elle doit aire
• de l’enseignement ou donner des traitements, l’infirmière se heurte à des
difficultés de compréhension ou à des objections de la part du client, voire à
des oppositions formelles à ce qu’elle suggère ou à ce qu’elle doit faire.
• Il lui faut alors déployer sa force de persuasion pour contrer ces obstacles
parfois difficiles à surmonter.
2.6 Communication est un pouvoir (1)
• Il ne faut cependant pas oublier que, par sa capacité de séduction, la
communication est un moyen d’influence important.
• L’emprise sur leur entourage qu’exercent certaines personnes aux habiletés
communicatives particulières peut à l’occasion se transformer en pouvoir.
• Les échanges qui s’effectuent entre les interlocuteurs créent des liens
qui deviennent « relation ».
• C’est dans cette relation que peut jouer l’ascendant de l’infirmière sur le
client.
• Cet ascendant se révèle le plus souvent positif, mais, dans certains cas
malheureux, il peut revêtir le caractère négatif d’une influence indue et même
de pressions abusives.
2.7 Communication est un pouvoir (2)
• La communication est un instrument précieux qui permet aux personnes
de se connaître, de se comprendre et de s’apprécier mutuellement.
❖Elle peut aussi, dans certains cas, se changer en pouvoir sur l’autre et
même en violence psychologique. Il faut comprendre que, dans la relation
soignante-soigné, la communication est asymétrique.
❖Une étudiante infirmière est souvent forte de sa jeunesse, de sa vigueur et
de son rôle professionnel.
❖Elle peut convaincre le client, lui donner des conseils, des ordres et même,
hélas, l’agresser verbalement, alors que le client, de son côté, est diminué
par la maladie, parfois affaibli par l’âge, la douleur et l’anxiété.
2.8 Concept d’humanitude
• L’homme est un être essentiellement grégaire qui a besoin de la présence
des autres pour satisfaire ses besoins.
• La communication entre les individus a même été jadis un moyen d’évolution
de l’espèce humaine.
• À travers les âges, dans les périodes reculées de notre transformation, les
appels d’humanitude qu’étaient le regard, le sourire, le toucher et les paroles
de la mère et de l’entourage ont permis au cerveau du petit d’homme
d’évoluer, de développer ses capacités et de se percevoir en tant qu’humain.
• Encore de nos jours, ces appels jouent un grand rôle auprès des enfants et
pour nous, infirmières, auprès des clients. Ils sont les manifestations de
notre intérêt envers eux. Ces appels sont aussi le signe que nous les
reconnaissons comme des êtres humains dignes de respect et de sollicitude.
2.9 Relation fondée sur l’éthique (1)
• Relation avec le client en est une de vie et de liberté ;
• Rapports quotidiens de l’infirmière avec la personne soignée, le sérieux des
situations dans lesquelles ils se déroulent et la portée des décisions
auxquelles ils contribuent en sous-tendent la nécessité.
• Comme nous accordons beaucoup d’importance aux difficultés physiques du
client au cours de notre travail, le risque est grand de ne voir l’être humain
que sous l’angle de ses fonctions corporelles ou de sa maladie.
• C’est ce réductionnisme que l’éthique nous apprend à éviter.
• Elle nous incite à l’écoute des principes du philosophe allemand Emmanuel
Kant qui démontrent qu’aucun homme ne peut être ramené uniquement à
son histoire ou à son corps.
2.9 Relation fondée sur l’éthique (2)
• Il devient ainsi inadmissible de considérer le client comme un cas, un numéro
ou de ne voir en lui que l’organe ou le système atteint.
• Le respect que nous impose l’éthique repose sur l’idée qu’il y a chez l’homme
quelque chose de plus grand que ce qu’il peut montrer de lui-même aux
autres et que ce qu’il peut accomplir ; qu’il y a en lui quelque chose de plus
grand que la somme de ses parties ou de ses talents.
• Cette supériorité de l’être est appelée « dignité humaine.

NB: C’est cette dignité que nous devons nous appliquer à faire ressortir par le
soutien et l’aide que nous leur apportons pour lutter contre les effets
nuisibles et destructeurs de la maladie physique ou mentale.
 Exercice 1
❖Zoé est une nouvelle diplômée qui prend soin de Colette, une jeune fille
hospitalisée dans un service de gynécologie à la suite d’un avortement
provoqué avec complications.
❖Il s’agit d’une ancienne compagne de classe de Zoé. Celle-ci sait qu’elle ne
doit rien révéler de ce qu’elle apprend au sujet des clients au cours de son
travail infirmier.
❖Toutefois, Zoé s’interroge quant à ce qu’elle doit faire à l’égard de leurs
amies communes, et elle se demande comment les choses se passeront
lorsqu’elles se verront au prochain conventum de leur collège.
 QUESTIONS
a) Zoé peut-elle dire à ses collègues qu’elle a pris soin de Colette, sans
révéler l’avortement ?
b) Zoé a des valeurs traditionnelles. Peut-elle exprimer ses préoccupations
morales à Colette ou la considérer comme étant moins digne de respect ?
2.10 Communication et l’interaction (1)
• La communication conduit à des interactions entre les personnes en
présence, et elle débouche souvent sur l’action.
• En soins infirmiers, les communications de la soignante sont généralement
orientées vers des résultats précis, soit:
✓Une collecte de données;
✓La transmission d’éléments d’information;
✓Le soutien psychologique dans une situation pénible ou tout simplement
une conversation de politesse accompagnant les soins.
NB: Cependant, comme les contacts avec les clients sont toujours planifiés en
fonction de la somme de travail à accomplir, chacune des rencontres avec le
client devrait viser la collecte ou la communication de renseignements ou être
porteuse de paroles de réconfort à transmettre.
2.10 Communication et l’interaction (2)
❖Compétences émotionnelles :
✓ Ressentir, comprendre
❖Compétences intellectuelles :
✓Apprendre
❖Compétences techniques :
✓Travailler
❖Compétences relationnelles :
✓Communiquer, vivre ensemble
 Conclusion (1)
• L’apprentissage de la communication et de la
relation avec le client suppose l’acquisition de
certaines compétences indispensables.
• Ce qui permettent à l’infirmière d’entrer en
contact avec la personne soignée et son
entourage.
• Etablir avec eux une relation aidante et de
créer ainsi une alliance thérapeutique.
 Conclusion (2)
• Mais le développement de ces compétences suppose aussi, à la base,
l’évolution vers certaines capacités telles que:
✓ La sensibilité à ses propres émotions et à celles des autres;
✓ L’estime de soi;
✓ La confiance en soi et la capacité d’affirmation de soi, essentielles à toute
relation.
 CHAPITRE TROISIEME
OBSERVATION ET PERCEPTION :
DÉCOUVERTE DE L’AUTRE ET DE SOI
3.1 Introduction (1)
• Observation est fondamentale en soins infirmiers, comme elle l’est pour
l’établissement de toute relation humaine.
• Ce chapitre traite du processus d’observation et de ses exigences, de même
que de son importance dans le travail d’une équipe interdisciplinaire de
soins.
• Il aborde aussi la nécessité de l’observation infirmière pour arriver à la
connaissance de la personne et de la situation.
• Pour la mise en œuvre d’un processus de soins rigoureux, pour la rédaction
du plan thérapeutique infirmier, pour la rédaction des notes d’évolution au
dossier et pour favoriser le développement de la pensée critique et du
jugement clinique de l’infirmière.
3.1 Introduction (2)
• Nous traiterons également des perceptions individuelles, des facteurs qui
influent sur celles-ci, des risques qui y sont associés, dont les
généralisations, les stéréotypes et les préjugés.

NB: La compréhension globale qu’a l’infirmière de ses clients découle de ces

processus d’observation et de perception personnelles, mais elle doit
aussi inclure celui de la compréhension qu’a le client de ses soins,
dernier aspect abordé dans ce chapitre.
3.2 Processus d’observation et ses exigences (1)
• L’observation est beaucoup plus qu’un simple regard sur une réalité.
• Observer un client, c’est dégager d’un ensemble de stimuli perçus au sujet/
✓ De sa personne;
✓ De son expression et de ses paroles une image qui donne sens à la
situation.
• Ainsi, l’observation nous laisse percevoir:
✓ Des signes et des symptômes chez le client;
✓ Certains traits de sa personnalité;
✓ Certaines de ses réactions qui nous frappent et font appel au
raisonnement.
3.2 Processus d’observation et ses exigences (2)
NB: L’observation est un phénomène complexe, intentionnel, qui peut se
décomposer en étapes successives et qui met à contribution plusieurs
aspects de la personne qui observe, comme le montre l’encadré.
3.2 Processus d’observation et ses exigences (3)
a) Ressources de l’observatrice
• Observer n’équivaut pas à simplement regarder.
• La personne qui observe doit utiliser toutes les ressources dont elle dispose :
✓ Ses 5 sens, qui lui fournissent des renseignements de diverses natures ;
✓ Sa capacité d’attention et de concentration ;
✓ Une posture physique favorable ;
✓ Des habiletés intellectuelles de déduction, d’établissement de liens ;
✓ Des aptitudes relationnelles pour entrer en contact avec le client ;
✓ La capacité de valider ses perceptions.
3.2 Processus d’observation et ses exigences (4)
a) Ressources de l’observatrice (suite)
Définition: en soins infirmiers, observer n’est pas simplement s’attacher à ce
que l’on voit, c’est pénétrer beaucoup plus profondément la réalité qui se
trouve sous nos yeux afin de la comprendre.
b) Quelques balises pour l’observation d’un client
• Recueillir d’abord une perception globale du client ou de la situation.
• Rechercher une perception détaillée des expressions faciales, des attitudes,
des comportements et des paroles du client.
• Élargir ce qui est perçu par des questions et des reformulations, par
l’examen physique pour approfondir sa connaissance du problème, du vécu,
des antécédents et du réseau de soutien du client.
3.3 Personne qui observe (1)
• Capacité d’observation d’une infirmière est une qualité primordiale.
• Certaines personnes sont naturellement portées à observer et à retenir des
détails, mais procéder à une observation systématique est un processus plus
poussé qui s’apprend.
• C’est une action intentionnelle, un outil de connaissance qui demande une
certaine méthode plus compliquée qu’il n’y paraît.
• Elle met à contribution non seulement notre capacité de concentration sur un
sujet mais aussi l’utilisation de tous nos sens et de plusieurs autres dispositions,
qu’elles soient intellectuelles, affectives ou organisationnelles.
• Comme le disait l’encyclopédiste Denis Diderot (1784) :
✓ L’observation recueille les faits ;
✓ La réflexion les combine, l’expérience vérifie le résultat de la combinaison.
3.3 Personne qui observe (2)
a) Différentes manières d’observer

• Pour les besoins du travail en soins infirmiers, on peut considérer le

processus d’observation sous trois angles différents : l’observation
spontanée, l’observation construite et l’observation systématique.

• L’observation spontanée se fait de manière non préparée ni volontairement

organisée, pendant de la journée ou d’un soin. Certaines situations
présentent des aspects qui marquent une personne et qui attirent son
attention.
3.3 Personne qui observe (2)
a) Différentes manières d’observer
• Par ex., à son entrée dans une chambre, une infirmière voit un client pâle et
agité qui se tient le ventre. Cette image la frappe, c’est une observation
spontanée.
NB: Mais pour mieux comprendre ce qui se passe, elle fixe son attention,
poursuit son investigation par une observation construite, c’est-à-dire
qu’elle regarde le client avec plus d’insistance, fait un balayage des détails,
pose des questions et mesure au besoin ses paramètres vitaux.
Le processus d’observation
Première
impression:
Spontanée

Observation
construite:
Plus attentives,
plus détaillée
3.3 Personne qui observe (3)
b) Qualités d’une bonne observation
• Apprendre à observer un client n’est pas si simple, puisque l’observation
exige une qualité de présence particulière.
• Elle suppose la capacité physique de perception de nos sens, la capture
intellectuelle de différents aspects de la personne et de la situation
considérées, de même que notre réaction émotionnelle à ce qui est
observé.
• Chacun de ces éléments peut colorer le tout et risque de modifier nos
perceptions.
3.3 Personne qui observe (4)
Objectivité
• La première règle à suivre au cours d’une observation est de s’appliquer à
l’objectivité, c’est-à-dire de conserver le plus possible notre neutralité
affective et notre impartialité à l’égard de la personne et de sa situation.
• Il faut aussi préciser qu’observer n’est ni juger ni cautionner ou chercher à
modifier la manière d’être de la personne ou son comportement.
• Ce n’est qu’accueillir, par nos sens, l’impression visuelle, auditive, tactile et
même olfactive qui s’en dégage.
• Parler ici de l’olfaction peut étonner, mais il s’agit parfois d’un élément
important des soins que de pouvoir, par exemple, déceler l’odeur
nauséabonde d’une plaie ou d’un corps à l’hygiène déficiente.
 Mise en situation 2
Adèle est infirmière de nuit dans un service d’orthopédie. Elle prend soin de Julien, un
jeune homme de 16 ans, hospitalisé à la suite d’un accident. Il présente de multiples
fractures, dont une ouverte à la jambe droite. Il est souvent souffrant, mais Adèle
s’assure que sa médication est adéquate. Toutefois, Julien ne dort pas et appelle quand
même fréquemment l’infirmière pour de petits riens. Comme, de l’extérieur, tout semble
bien aller et que le client affiche même un air badin, Adèle se demande ce qui se passe.
Elle trouve qu’il parle parfois vite et que ses mains sont agitées, ce qui amène Adèle à
penser qu’il est peut-être anxieux. Lorsqu’elle aborde ce sujet, il lui affirme qu’il n’est pas
nerveux. Il pose aussi de multiples questions sur toutes sortes de détails du quotidien,
mais peu sur son état. En bonne observatrice, Adèle sait que tout n’est pas toujours si
évident et qu’il faut souvent voir au-delà des apparences. Après ces observations
initiales, profitant d’un petit moment de répit, elle retourne le voir et suscite habilement
l’expression de ses inquiétudes. Il lui parle alors de ses études et de son avenir à la suite
de cet accident. Elle l’écoute et le réconforte. Elle voit et comprend son désarroi. De son
côté, Julien se sent soulagé de lui avoir parlé.
3.3 Personne qui observe (5)
b) Qualités d’une bonne observation
❖L’objectivité :
• La neutralité affective de l’observatrice ;
• La mise en veilleuse de ses jugements de valeur.
❖L’attention :
• La disponibilité de l’esprit et l’éveil des sens.

NB: La concentration de la pensée sur la personne ou sur la situation.

3.3 Personne qui observe (6)
c) Etapes à suivre pour favoriser une bonne observation
Voici une marche à suivre qui favorise une bonne observation.
• Étape 1. Recueillir d’abord une impression globale plutôt passive de la
personne et de la situation que l’on observe.

• Étape 2. Compléter cette impression par une observation plus approfondie,

en somme par une observation construite. Il faut alors se demander :
«Qu’est-ce que je vois ? », « Que cela signifient-il ? » afin d’effectuer une
mise au point plus détaillée et de faire le tour des différents éléments
observés.
3.3 Personne qui observe (7)
c) Etapes à suivre pour favoriser une bonne observation
Voici une marche à suivre qui favorise une bonne observation.
• Étape 3. Préciser cette image et procéder à une validation auprès du client.
Élargir cette observation par le questionnement et par un examen physique,
au besoin.

• Étape 4. Interpréter ce que l’on a perçu et qui oriente le jugement clinique,

ainsi que les actions à entreprendre.
Observer cette liste et dites la couleur de chaque mot, pas le mot lui-même

La partie droite de votre cerveau essaye de dire la couleur alors que la

partie gauche insiste pour lire le mot
Que voyez-vous?
 Combien l’éléphant a-t-il de pattes ? Que voyez-vous?

Les perceptions sont différentes… d’un individu à un autre… Il vous appartient donc
de connaître ou de chercher à connaître les différences de perception d’un client à un
autre pour lui proposer le bon produit….
3.3 Personne qui observe (8)
d) Observation : entendre les non-dits, voir ce qui n’est pas évident
• Idéalement, en présence du client, l’infirmière demeure en quelque sorte
constamment dans une position d’observatrice.
• Elle regarde, écoute, entend ce qu’il dit, observe son comportement, ses attitudes
et ses expressions ; elle associe ce qu’elle perçoit de ses réactions à ce qu’elle
sait de lui, de ses difficultés ou de ce qu’elle connaît déjà de certaines situations
semblables par le fruit de ses apprentissages ou de son expérience.
• C’est ce qui conduit l’infirmière à interpréter le contexte, à comprendre ce que
signifient les paroles et les comportements du client.
• Autrement dit, cette posture d’observation constante lui permet de se aire une
idée de ce qu’il vit, même si ce n’est pas évident.
3.3 Personne qui observe (9)
d) Observation : entendre les non-dits, voir ce qui n’est pas évident
❖Je dois bien observer cette personne et
voir comment elle est physiquement,
quelles sont ses façons d’être, ses
expressions faciales, son regard, sa
position, ses gestes, ses paroles, ses
symptômes et ensuite analyser tout cela…

❖Et, pour la comprendre, je dois déceler ce

qu’elle vit, déterminer le fardeau de ses
difficultés pour parvenir ensuite à décider
de mon action.
3.4 Observation et son rôle capital en soins infirmiers (1)
❖Le travail relationnel que supposent la communication et la relation d’aide
fait partie intégrante des interventions infirmières qui nécessitent une
observation attentive de la personne soignée.
❖C’est ce qui nous permet de mesurer sa réception ou sa réticence, de
discerner son humeur gaie ou triste, de vérifier l’expression de son
inquiétude, de sa peur ou de ses difficultés. C’est aussi l’observation qui aide
à saisir sa réaction à ce qu’on lui communique.
❖Il faut également ajouter que les rapports infirmiers avec le client, sa famille
ou les autres intervenants de la santé visent des objectifs d’action qui
prennent la orme de collecte de données ou de communication
d’information, d’enseignement au client ou de multiples autres interventions
où l’observation est primordiale.
3.4 Observation et son rôle capital en soins infirmiers (1)
❖Tout cela rend ce processus très important en soins infirmiers.

❖Elle nous permet de saisir ce que nous ressentons dans une situation, de
comprendre nos propres réactions devant le comportement d’une personne,
qu’elle soit réceptive, anxieuse, non collaborative ou agressive.
3.4 Observation et son rôle capital en soins infirmiers (2)
Activités réservées aux infirmières dans lesquelles l’observation joue un
rôle important
• Évaluer la condition physique et mentale d’une personne symptomatique.
• Exercer une surveillance clinique de la condition des personnes dont l’état
de santé présente des risques, incluant le monitorage et les ajustements du
plan thérapeutique infirmier.
• Initier des mesures diagnostiques et thérapeutiques, selon une ordonnance.
• Initier des mesures diagnostiques à des affins de dépistage dans le cadre
d’une activité découlant de l’application de la Loi sur la santé publique.
• Effectuer des examens et des tests diagnostiques invasifs, selon une
ordonnance.
3.4 Observation et son rôle capital en soins infirmiers (3)
Activités réservées aux infirmières dans lesquelles l’observation joue un
rôle important
• Effectuer et ajuster les traitements médicaux, selon une ordonnance.
• Déterminer le plan de traitement relié aux plaies et aux altérations de la
peau et des téguments et prodiguer les soins et les traitements qui s’y
rattachent. Évaluer la condition physique et mentale d’une personne
symptomatique.
• Exercer une surveillance clinique de la condition des personnes dont l’état
de santé présente des risques, incluant le monitorage et les ajustements du
plan thérapeutique infirmier.
3.4 Observation et son rôle capital en soins infirmiers (4)
Activités réservées aux infirmières dans lesquelles l’observation joue un
rôle important
• Initier des mesures diagnostiques et thérapeutiques, selon une ordonnance.
• Initier des mesures diagnostiques à des fins de dépistage dans le cadre
d’une activité découlant de l’application de la Loi sur la santé publique
• Effectuer des examens et des tests diagnostiques invasifs, selon une
ordonnance.
• Effectuer et ajuster les traitements médicaux, selon une ordonnance.
• Déterminer le plan de traitement relié aux plaies et aux altérations de la
peau et des téguments et prodiguer les soins et les traitements qui s’y
rattachent.
Des liens importants

1. Connaissances acquises
(formation, expérience)
[Link] 3. Communication 4. Jugement clinique

4. Jugement clinique
3.4 Observation et son rôle capital en soins infirmiers (4)
Pensée critique selon Gordon
• C’est une habileté qui nous permet de faire des raisonnements inductifs, de
réfléchir et de tirer des conclusions, pour arriver à prendre des décisions.
• Elle nous conduit vers la formulation d’hypothèses, nous permet de remettre
en question leur valeur, d’évaluer les sources d’information et de saisir ce qui
est important dans une situation.
• Elle nous oriente vers l’exploration d’autres possibilités.
• Elle nous fait utiliser le raisonnement et la logique pour nous permettre
d’arriver à des décisions bien fondées.
• Elle permet d’explorer une situation afin de parvenir à déterminer le
problème à partir de toute l’information disponible.
Pensée critique dans le processus de jugement clinique
Observation Connaissances acquises
(formation et expérience)

Pensée critique : analyse, raisonnement

Jugement clinique
• Pour les infirmières, la pensée critique suppose que nous soyons capables de nous
poser des questions sur ce que nous observons, d’en percevoir la gravité, d’en mesurer
les risques et d’en évaluer les difficultés.
• Cette pensée qui nous conduit à juger de la crédibilité des renseignements obtenus et
de leur source, de déterminer les principaux problèmes et d’en clarifier les enjeux.
• Ce processus repose toujours sur les connaissances reçues de l’apprentissage et
fournies par l’expérience.
Actions à la base de la pensée critique
• Détecter les situations, les faits, les symptômes que nous observons
directement ou qui nous sont rapportés par le client.
• Remettre en question ce que nous observons ou ce qui nous est dit, le
vérifier, le valider auprès du client.
• Vérifier la valeur de nos sources d’information.
• Distinguer les éléments importants des éléments secondaires d’une situation
ou dans ce que dit le client.
• Déceler, dans les situations, les actions ou les paroles de l’autre, les
inconsistances, les ambiguïtés.
• Dans ce que nous observons, distinguer entre « fait », « inférence » et «
jugement de valeur ».
Actions à la base de la pensée critique
• Déceler les inexactitudes, les éléments imprécis dans les paroles ou les faits
observés.
• Comparer nos données avec ce qui est connu sur le sujet.
• Remettre en question les jugements acceptés.
• Évaluer les arguments et les liens entre les phénomènes, les situations, les
symptômes observés.
• Remettre en question ses propres jugements, ses décisions, ses actions
pour évoluer.
3.5 Transmission des observations aux collègues infirmières(1)
❖À la fin de chaque service, l’infirmière doit transmettre à ses collègues
infirmières les observations colligées au cours de ses contacts avec le client
et indiquer ce qui s’est passé de nouveau, documenter toute modification ou
amélioration de son état.
❖C’est ce qu’on appelle « le rapport interservices ».
❖Les indications qu’elle communique ainsi sont primordiales pour l’infirmière
et pour les autres membres de l’équipe qui entreprennent leur quart de travail
et doivent organiser rapidement leurs interventions.
3.5 Transmission des observations aux collègues infirmières (2)
❖Comme le temps disponible demeure limité, il est crucial que la soignante
cible les points les plus importants pour les détailler ensuite à ses collègues
selon ses priorités.
Une étudiante doit se préparer à faire ces transmissions à ses professeures
et aux infirmières responsables du client. Elle doit apprendre à synthétiser
rapidement ses observations quant aux points les plus importants.

Pour ce faire, elle doit s’exercer à évaluer rapidement la situation du client pour
ensuite conserver les éléments essentiels et les transmettre aux autres
infirmières dans des termes clairs.
Un outil d’apprentissage pour l’observation du client (1)

❖Objectifs:
✓ Faire un survol rapide de l’état du client et de son environnement.
✓ Exercer une vérification fréquente de l’état du client.
✓ Demeurer éveillée aux changements dans l’état du client.
✓ Acquérir une facilité pour établir des priorités.
❖À l’entrée dans la chambre, 60 secondes pour observer le client et son
environnement.
Un outil d’apprentissage pour l’observation du client (2)
ABC
✓ Problème respiratoire ? circulatoire ? Quelles données à noter ? Urgent ?
Action nécessaire ? Qui contacter ? Tubes et I.V.
✓ Bonne solution, bon rythme ? Raison pour ce traitement ? Complication ?
Autres évaluations nécessaires ?
✓ Équipement respiratoire O2, besoin pour assurer un fonctionnement efficace,
sécuritaire.
❖Sécurité du client
✓Quelles préoccupations ? Problèmes ? Quoi rapporter et à qui ?
❖Environnement
✓ Problème possible ? Quoi faire ?
Un outil d’apprentissage pour l’observation du client (3)

❖Observation sensorielle
✓ Que disent vos sens ? Odeur, sensation que quelque chose doit être
exploré ? Le client semble-t-il bien ?
❖Supplément d’observation
✓ Autres observations ? Des questions sans réponses ?
❖Révision
✓ Avec la professeure ou les collègues.
Facteurs qui influent sur les perceptions
• Les facteurs physiques : fonctionnement physiologique, limites des sens,
douleur, dépression, fatigue, insatisfaction des besoins physiques de repos et
de sommeil, problèmes de santé physique ou mentale.
• Les facteurs psychologiques : intérêt, motivation, qualité d’attention,
personnalité, attentes, sensibilité, répulsion, croyances, valeurs, préjugés,
sentiments et émotions.
• Les facteurs expérientiels : expériences passées heureuses ou
malheureuses, habitudes de vie.
• Les facteurs sociaux : éducation, religion, valeurs, culture.
• Les facteurs liés aux stimuli eux-mêmes : intensité, répétition, similitude,
nouveauté, multiplicité des stimuli.
3.6 Obstacles à la perception
❖Perception est un processus fondamental
de la prise de conscience de ce qui nous
entoure.
❖Mais son parcours complexe à travers la
sélection et l’organisation de notre cerveau,
influencé et coloré par nos valeurs.
❖Nos expériences passées et de multiples
autres facteurs, rend ce processus
aléatoire.

❖Il en résulte que nous devons non seulement en voir la fragilité mais aussi
nous méfier de certains de ses côtés plus faibles.
3.6 Obstacles à la perception (2)
a) Piège des premières impressions
❖ Les premières impressions que nous nous formons des autres au moment
de leur rencontre constituent un facteur important qui interviendra dans nos
relations avec eux.
❖ Même si nous avons déjà abordé ce sujet dans la partie traitant de
l’observation spontanée, la perception est un phénomène plus intuitif que
l’observation.
3.7 Principaux biais à éviter (1)
❖Au sens de la communication, un biais est une distorsion cognitive qui
risque de déformer les messages transmis et de nuire aux échanges
entre les personnes en présence.
❖Sur le plan de l’observation et de la perception, plusieurs biais peuvent
polluer nos communications.
Nous cultivons malheureusement des habitudes de jugement rapide, de
répétition de ce que nous avons entendu dire par d’autres, de généralisations
et parfois d’entêtement dans des opinions non fondées.
✓ Pour améliorer cette situation, nous devons accepter de nous remettre
en cause.
3.7 Principaux biais à éviter (2)

❖Les conclusions sans fondement.

❖L’absence de distinction entre croyances et réalité.

❖Les généralisations, les stéréotypes et les préjugés.

❖L’absence d’autocritique.

❖L’entêtement dans les mêmes idées.

 Conclusions sans fondement
• Il est logique de penser que, pour étayer un jugement, il faut posséder des
renseignements valables et vérifiés.
• Jugement sans cela comporte de forts risques d’erreurs.
• Malheureusement, dans la hâte et les obligations de nos tâches, nous ne
prenons pas toujours le temps de vérifier l’information obtenue.
Par exemple: Si nous avons l’idée qu’une collègue ne fait pas tout à fait bien
son travail, si nous entretenons ce jugement négatif sans en vérifier la
véracité, nous perpétuons alors un préjugé.
NB: C’est dans ces cas de conclusions sans fondement que l’observation
construite, réfléchie, bien documentée et validée trouve toute sa
pertinence.
 Conclusion
❖Observation est un processus essentiel en soins infirmiers.
❖Aucune intervention ni aucune relation ne peuvent s’établir sans
l’observation comme préalable.
❖Dans le domaine de la santé, toute action sérieuse doit essentiellement
reposer sur une considération attentive de la personne et de sa situation,
sans quoi les soins relèveraient de l’improvisation, une manière de procéder
à éviter auprès des clients.
• Perception précède et alimente la capacité d’observation.
• Elle nourrit le raisonnement pour formuler le jugement clinique qui oriente les
soins.
 Conclusion
• Sur le plan relationnel, l’observation est tout aussi nécessaire pour comprendre ce
que vit la personne et pour savoir comment intervenir auprès d’elle.

NB: Sans une certaine connaissance de l’observation, les infirmières risqueraient de

ne faire que des interventions guidées par l’automatisme, sans profondeur.
 CHAPITRE QUATRIEME
LANGAGES DE LA COMMUNICATION
4.1 Introduction (1)
Communiquer, c’est mettre en commun ; c’est l’acte qui nous constitue. Si
l’on estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet humain.

Ce chapitre aborde différents phénomènes liés à :

✓La communication et formant la trame de nos échanges interpersonnels.
✓Diverses connaissances relatives à la communication, à ses subtilités, à ses
difficultés et à certains mécanismes qui en assurent le fonctionnement.
✓Il aborde la communication verbale, ses nuances, ses moyens de réalisation
et ses embûches.
4.1 Introduction (2)

Ce chapitre aborde différents phénomènes liés à :

✓L’importance de la signification des mots et leur ambiguïté les blocages et la
portée du contexte où se réalisent les échanges avec le client.
✓La communication non verbale avec ses différents registres et signaux, soit
l’expression faciale, le regard, la respiration, la posture, la gestuelle, la voix et
même les silences et leur significations, sans oublier la notion de distance
optimale à conserver entre les personnes.
✓Un aspect crucial en soins infirmiers, soit le toucher.
4.2 Communication : échange, partage d’information et d’émotions (1)

• Communiquer, c’est entrer en contact avec une ou plusieurs personnes pour

leur transmettre un message ou en recevoir un de leur part ou, de manière
plus significative.
• Pour créer une relation avec elles.
• Ces échanges se font par le moyen d’un système complexe de signes
verbaux, soit l’utilisation du langage, et de signes non verbaux où
l’expression faciale, les gestes, le maintien et le ton de voix prennent une
très grande importance.
4.2 Communication : échange, partage d’information et d’émotions(2)

• La communication est exigeante, car elle engage toute la personne par

l’intermédiaire de mécanismes physiques, intellectuels, langagiers, affectifs
et même inconscients.
• La communication est un processus par lequel nous entrons en contact avec
les autres pour transmettre une signification et créer, au besoin, une relation.
• Elle utilise un système complexe de signes verbaux et non verbaux et
tient compte de tout ce qui se passe entre les interlocuteurs, soit les
expressions faciales, la posture, la voix, la gestuelle.
• Elle utilise des mécanismes physiques, intellectuels, langagiers, affectifs
et même inconscients.
4.2 Communication : échange, partage d’information et d’émotions(3)
a) La communication et certains de ses rouages
• La qualité de notre communication est déterminée non par la manière dont nous
disons les choses, mais par la manière dont elles sont comprises.

b) Certaines voies de la communication

La communication comprend :
• Un échange verbal informatif, au contenu cognitif ; c’est le « quoi » du message ;
• Une partie affective, révélée ou cachée par comportement non verbal, c’est-à-dire
par la manière d’être de la personne ; c’est le « comment » du message.
• Cette dernière partie peut être manifeste ou plus subtile.
• La raison capte les paroles et les émotions évidentes, mais l’inconscient saisit les
émotions plus furtives ou voilées.
• Ainsi, la communication va bien au-delà des mots.
4.3 Communication verbale vectrice d’information (1)
• Cette partie du message qu’est le contenu verbal de la communication repose
sur la parole, c-à-d sur le choix des mots utilisés et sur leur agencement.
• Ce sont les mots qui en forment la trame.
• C’est pourquoi le langage par signes utilisant les malentendants est aussi
considéré comme un langage verbal parce que leurs gestes sont traduisibles
par des mots.
• Par sa clarté et sa signification, la communication verbale est l’instrument
particulier de la transmission de l’information.
• Elle est toutefois difficile de séparer de son contexte et du comportement non
verbal qui l’accompagne et la complète mais, aux fins de compréhension, il
est nécessaire de l’analyser de façon distincte.
4.3 Communication verbale vectrice d’information (2)
a) Effets et la réussite d’une communication verbale efficace
• En soins infirmiers, la communication verbale occupe une très grande place.
• Que ce soit avec les clients et leur famille, au cours de nos interactions avec
l’équipe infirmière ou encore avec d’autres membres du personnel médical,
c’est en bonne partie la communication orale qui nous permet d’être efficaces
dans nos échanges et de nous comprendre mutuellement.
• Une communication verbale efficace comporte aussi des avantages non
négligeables pour le client.
• La compréhension du client pour son traitement en dépend, de même que sa
fidélité à le poursuivre dans bien des cas.
4.3 Communication verbale vectrice d’information (3)
a) Effets et la réussite d’une communication verbale efficace

Mais, 93% de la communication serait non-verbale:

Cette règle, également appelée « règle des 3V » et signifie que :
• 7 % de la communication est verbale (par la signification des mots)
• 38 % de la communication est vocale (intonation et son de la voix)
• 55 % de la communication est visuelle (expressions du visage et du langage
corporel).
4.3 La communication verbale vectrice d’information (4)
a) Effets et la réussite d’une communication verbale efficace
• Des interactions efficaces permettent aussi de répondre aux règles éthiques
du droit à l’information et aux exigences du consentement éclairé que
supposent les soins.
• Mais c’est aussi par ce canal verbal que passe, en partie, la compréhension
de l’infirmière pour ce que vit la personne soignée, pour les échanges avec la
famille et avec les autres professionnels de la santé.
• Sans cette communication, la création d’un partenariat de soins avec le client
et l’instauration d’une collaboration interdisciplinaire seraient impossible.
4.3 La communication verbale vectrice d’information (5)
b) Mots pour le dire
• Les mots sont porteurs de sens. L’infirmière doit donc être attentive à bien les
choisir afin qu’ils soient adaptés à la compréhension du client, à son âge, à
son niveau d’éducation et de scolarisation, ainsi qu’à ses référents culturels.
• Elle devrait éviter l’utilisation de termes savants ou issus du jargon médical,
de même que les abréviations ou les sigles.
Exemple: Une infirmière qui dirait à un client « Demain, vous devez aller en
ORL » ou encore « Les résultats de votre EEG ne sont pas encore
arrivés » risquerait de ne pas toujours être comprise. Elle devrait plutôt
formuler sa phrase de manière explicative : «Demain, vous devez aller
dans un service pour votre examen de la gorge. »
4.3 La communication verbale vectrice d’information (6)

c) Effets positifs d’une bonne communication pour le client

• La communication efficace est associée à une meilleure observance du
traitement, alors qu’une communication déficiente est souvent liée à sa non-
observance, elle-même responsable de résultats cliniques insatisfaisants.
• Une communication fluide et l’absence de distorsions perceptuelles de part
et d’autre permettent d’éviter plusieurs problèmes éthiques concernant le
respect de la dignité de la personne, du consentement éclairé, du droit à
l’information pour le client, ainsi que certains conflits.
• La capacité de lire le comportement non verbal du client et de décoder ce
qu’il ressent ouvre l’infirmière à la sensibilité et à la compassion pour lui.
4.3 La communication verbale vectrice d’information (7)
c) Effets positifs d’une bonne communication pour le client (suite)
• Une communication claire et honnête entre la soignante et le client contribue à
créer des attentes réalistes de part et d’autre.
• Des stratégies de communication efficaces contribuent au succès de
l’enseignement au client, un élément important de son évolution vers la guérison
ou de l’adaptation à la maladie.
• Une attitude infirmière favorable à la communication (empathie, sollicitude,
chaleur) permet d’éviter les difficultés de compréhension et de collaboration qui
pourraient surgir entre la soignante et le client.
• Une communication efficace minimise les sources d’insatisfaction de la part du
client et de sa famille.
4.3 La communication verbale vectrice d’information (8)
d) La composition de la phrase
• La phrase idéale pour communiquer avec le client doit être courte, claire et
concise.
• Elle contient une douzaine de mots que tous peuvent comprendre.
• Les agencements complexes ou trop longs peuvent semer la confusion.
4.3 La communication verbale vectrice d’information (9)
e) L’appropriation du contenu et du langage
• Nous devons prendre garde que nos mots et nos phrases deviennent des
labyrinthes où nous nous égarons.
• Lorsque nous sommes en service, nous devons nous soucier de l’utilisation
du langage approprié dans l’ensemble de nos communications, et ce, avec
tous les interlocuteurs.

f) L’appropriation du moment
Que ce soit pour prodiguer des soins, pour transmettre de l’information ou
pour en recueillir auprès d’un client, il est important de choisir le moment le
plus convenable en fonction de son état et de l’heure.
4.4 Sources de brouillage de la communication (1)
• Les interférences externes sont surtout de nature environnementale.
• Elles sont causées par les bruits et les mouvements :
✓ Appels téléphoniques;
✓ Interpellations de la part d’autres soignants, va-et-vient des visiteurs et
du personnel.
Les blocages internes
• Il existe aussi des blocages internes liés à la personne elle-même. Ce sont,
par ex., des déficits physiques comme la surdité ou la baisse de la vision.
• Il faut prendre quelques précautions : éviter de crier, se placer en face de lui,
bien articuler, utiliser des phrases courtes, accompagner ses paroles des
gestes explicatives.
4.4 Sources de brouillage de la communication (2)
• Les obstacles socioculturels.

• La diversité socioculturelle.

✓ Par exemple la différence d’éducation entre la soignante et le soigné, de

même que celle de l’origine ethnique des personnes en présence.

✓ Les différences d’âge etc.

4.5 Communication non verbale, un véritable langage (1)
• La communication non verbale est un échange sans mots.
• La chair pense, et le corps parle, même lorsque la bouche se tait.

❖ L’expression éloquente du corps

✓ Nos yeux, notre visage et notre corps expriment nos pensées et nos
émotions de manière souvent plus éloquente que nos paroles.
✓ La communication non verbale qui en est le véhicule constitue, en
complémentarité du langage verbal, l’autre versant essentiel de nos
échanges interpersonnels.
4.5 La communication non verbale, un véritable langage (2)
Le rôle des signaux non verbaux
• Les signaux non verbaux possèdent plusieurs utilités.
• L’une des plus importantes est qu’ils servent à exprimer nos sensations, nos
émotions et nos réactions profondes.
Mais aussi: appuyer; renforcer; modifier; atténuer et même à contredire
les paroles ; réguler les échanges avec les autres ; établir des liens
signifiants avec les autres et à les maintenir ,affirmer l’image du
soignant comme professionnelle.
4.6 Les signaux non verbaux
Signaux non verbaux:
• Gestuelle • Pauses
• Voix • Olfaction
• Mouvements • Parures
• Posture Démarche du corps • Regard
• Distance, espace • Respiration
• Toucher • Mimiques,
• Silence • Expressions
• Bruits • Sourire
• Coloration de la peau
 CONCLUSION
• Parmi les différents outils dont nous disposons pour atteindre le client, nos
paroles, la manière de les exprimer et le sens qu’elles peuvent prendre pour
lui sont primordiales.
• Aussi devons-nous y porter une attention particulière. Mais notre
comportement non verbal prend également une signification très grande,
que ce soit l’expression faciale, les gestes ou le toucher, car il transmet ce
que nous ressentons et vivons.
• Même nos silences sont lourds de sens.
 CONCLUSION (1)
❖Comprendre et l’aider, il nous faut être à l’affût de ce qu’elle manifeste de
manière verbale et gestuelle afin d’y répondre de manière appropriée.
❖C’est l’observation de ses comportements et de ses attitudes qui nous
renseigne sur son état.
❖La connaissance de la personne, de ses réactions et de ses ressentis est
essentielle pour établir avec elle une relation de qualité.
 RÉFLEXION PERSONNELLE
• Quelle habitude dois-je tenter de développer ou de renforcer pour améliorer
la façon dont je communique?

• Qu’est-ce que je pourrais réduire ou éliminer qui nuit parfois à la

communication?
 LA BONNE HUMEUR AU QUOTIDIEN (1)
C’est l’histoire de quatre individus :
• Messieurs PERSONNE, QUELQU’UN, CHACUN et QUICONQUE.
• Un travail important devait être fait dans un service, et on avait demandé à
CHACUN de s’en occuper.
• Chacun était assuré que QUELQU’UN allait le faire car QUICONQUE
aurait pu s’en occuper, mais PERSONNE ne l’a fait.

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 LA BONNE HUMEUR AU QUOTIDIEN (2)
• QUELQU’UN s’est emporté parce qu’il considérait que ce travail était la
responsabilité de chacun.

• CHACUN croyait que QUICONQUE pouvait le faire, mais personne ne

s’était rendu compte que chacun ne le ferait pas.

• A la fin, CHACUN blâmait QUELQU’UN, du fait que PERSONNE n’avait fait

ce que Quiconque aurait dû faire.

Quelle leçon tirez-vous de cette histoire?

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 ORGANISATION PERSONNELLE

L’organisation personnelle passe par 5 voies royales:

1. L’ordre, le rangement et la propreté;
2. La planification individuelle de vos activités;
3. Une communication efficace;
4. Une délégation efficace (vous ne pouvez pas tout faire et
simultanément);
5. Une gestion conséquence de votre temps et de vos priorités.
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 RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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40.
Phaneuf, M. (2002). Communication, entretien, relation d’aide et validation. Montréal : Chenelière
Éducation, p. 20-24.
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Jacquard, A. (1991). L’héritage de la liberté. De l’animalité à l’humanitude. Paris : Seuil.
Jacquard, A. (1987). Cinq milliards d’hommes dans un vaisseau. Paris : Seuil.
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d’être ensemble jusqu’au bout de la vie.
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Phaneu , M. (2009). Le concept d’humanitude : une application aux soins in rmiers généraux.