COURS DE TECHNIQUE D’EXPRESSION

DUT/BTS

2ème ANNEE

Année scolaire 2008-2009

Professeur : Harouna BENAO

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 COURS DE TECHNIQUE D’EXPRESSION

Objectif général du cours

- Permettre aux étudiants de maîtriser les techniques d’expressions écrites et orales

- Maîtriser la rédaction des écrits professionnels
- Etre capable de prendre la parole et de persuader

Contenu du cours

Module A : Expression écrite

*chapitre 1 : la communication

*chapitre 2 : les écrits professionnels

Module B : Expression orale

*chapitre 1 : la communication orale

*chapitre 2 :l’information et la persuasion

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 Bibliographie

- BARIL Denis : Techniques de l’expression écrite et orale, Paris,

DALLOZ

- GABAY, Michel, 1989 : Guide d’expression orale, Paris,

Larousse.

- GANDOIN, Jacques et ROUSSIGNOL, Jean Marie, 1995 :

Rédaction administrative

- GANDOIN, Jacques : correspondance et rédaction

administrative 7ème édition, Paris, Armand Colin, 2004

- PEYROUTET, Claude et POUZALGUES-DAMON, Evelyne,

1991 : les techniques du français, Paris, Nathan

- ROBERT, Catherine et JARRY Jean Michel : le style

administratif, Albin Michel, Paris, 2005

- MERAUD D., CINI A., M.EDOUARD : Guide de rédaction

administrative, Ed. ROUDIL, Paris, 1982

- MERAUD D., CINI A., M.EDOUARD : sujet général de

français, Ed. ROUDIL, Paris, 1982

- Pr. TOCQUET Robert : comment avoir une orthographe qui

mène au succès. (Club positif : www.club-positif.com)

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- Introduction

La Technique d’expression en deuxième année DUT/BTS tronc commun se fonde sur les
connaissances déjà acquises en 1ère année et se formalise au fur et à mesure de l’avancée du
cours. Elle implique une grande maîtrise de l’expression écrite afin d’en faire une base pour la
maîtrise de l’expression orale.

En effet s’exprimer requiert à ce niveau 2 impératifs :

1) la maîtrise du sujet sur lequel on se penche
2) la maîtrise de la technique à utiliser pour faire ressortir ce sujet afin qu’il soit compris,
comme on le souhaite. Cela suppose déjà que la nature ainsi que les contours du sujets
sont connus. Il reste maintenant à partager, départager et/ou à faire accepter ce sujet.
C’est à ce moment qu’il faut s’exprimer. Oralement ou par écrit. Il faut donc
communiquer. Cette communication se fait grâce aux moyens habituels de
communication et/ou grâce aux écrits professionnels lorsqu’il s’agit d’une situation
d’entreprise ou de service administratif.

- Définition
L’expression se définit selon le dictionnaire LE ROBERT comme « la manière de s’exprimer
(mot ou groupe de mots) » « la formule par laquelle on exprime une valeur, une information,
un système » « le fait d’exprimer par le langage ».

Partant de ce fait nous bâtissons ce cours sur deux axes majeurs :

L’expression écrite avec comme éléments la communication écrite et son ses multiples
utilisations selon les cas et la communication orale qui englobe le verbal, le visuel et
l’auditif.

Chapitre 1 : la communication

a) Rappel des généralités sur la communication écrite

Les êtres humains disposent de divers moyens pour communiquer et se faire

comprendre : signaux, signes, les lettres, la langue qui est l’outil le plus utilisé car il est à
la fois écrit et parlé. Nous prenons en compte dans cette première partie e caractère écrit
de la langue pour communiquer.
Pour qu’il y ait communication entre deux personnes A et B, il faut qu’il existe :
- un locuteur (celui qui parle)
-un interlocuteur (celui qui reçoit)
- un message.
Pour qu’il y ait compréhension il faut tenir compte de :
- la situation (lieu, moment, nature du message)

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 -du canal de diffusion (voix, image, sons gestes…)

-du code employé (langue, prononciation, intonation, ordre des mots à l’oral comme à
l’écrit)
- du registre de langue (familier, courant, soutenu)

- les règles grammaticales (discours, récit, les types de phrases -déclaratif-interrogatif-

exclamatif-impératif, les accords grammaticaux de base, la conjugaison)
- un feed-back qui utilise les mêmes caractéristiques.

Le feed-back est capital en situation de communication car il reflète la compréhension de

l’interlocuteur du sujet de conversation ou d’échange. Sans cet élément, la communication
est en sens unique.
En situation administrative, il faut que l’émetteur (autre appellation du locuteur)-
responsable - reçoive la réaction (feed-back) du récepteur –employé ou client-pour
s’assurer de la compréhension du message et en réponse.

Le message de rétroaction ou feedback en anglais est le message, verbal ou non, renvoyé par
réaction par le récepteur. Lorsqu’il existe, on parle e communication bidirectionnelle.
Ses enjeux sont :
- confirmer la réception du message
- infirmer la réception du message
- demander des précisions
- relancer la discussion
- terminer la discussion.

La notion de feedback est issue des travaux de Norbert WIENER sur la

cybernétique(cybernétics and communication in the man and the machine-1948-1950-).Cette
notion a permis aux chercheurs en science humaine de passer d’une vision
linéaire(unidirectionnelle) de la communication, à la conception d’un processus
circulaire(bidirectionnelle).

On distingue selon ce chercheur deus formes de feedback :

- le feedback positif, qui conduit à accentuer le phénomène de tension (hausse de
tension entre les communicateurs, 2)
- le feedback négatif qui peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en
amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette
régulation peut se tendre en reformulation ou questionnement.
- Ces deux feedback assurent la réception du message.

Au cas où le feedback n’est pas exprimé, la communication est freinée : on ne sait pas si le
message a été reçu.

- Présentation de situations avec des registres de langues/types de phrases. exercices

de contrôle des connaissances de base
- La publicité par l’image suggestive
- Les panneaux de signalisation
- Les communiqués radiodiffusés
- Les lettres et autres correspondances
- Les fascicules

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 - Les promotions commerciales

Toute communication écrite répond aux critères suivants :

-clarté
-Logique
-réglementaire
- Lisibilité
- expressivité

b) l’utilisation des connecteurs logiques ou mots de liaison

Les connecteurs logiques peuvent être définis comme étant les prises, les attaches ou les mots
de liaison qui permettent de relier :
*2 idées
*2 phrases
*2 propositions
*Des paragraphes
*des parties entières
d’un texte ou de tout écrit. La connaissance des sens que véhiculent ces connecteurs logiques
sont utiles à double titre.
En effet leur repérage dans un texte permet d’en saisir le sens profond, plus vite et lus sûr que
toute autre moyen de lecture. Leur utilisation dans les écrits démontre dune parfaite maîtrise
de la langue, de la clarté et de la compréhension facile et rapide du message.

Ces connecteurs sont connus sous la phrase « mais ou et dont or ni car ? »

Tableau récapitulatif des coordonnants et adverbes de liaison

connecteurs Rapport exprimé Adverbe de liaison

MAIS Opposition/négation CEPENDANT/TOUTEFOIS/AU
CONTRAIRE…
OU Choix-alternative OU BIEN/TANTOT..TANTOT
ET Addition-succession-liaison EN PLUS /DE PLUS
ENSUITE /PLUS…
DONC Conclusion-Conséquence ALORS/PAR
CONSEQUENT/AINSI…
OR Concession/opposition/restriction QUOI QUE/D AILLEURS
NI Négation catégorique JAMAIS/NI…NI./…
CAR Explication-justification-cause EN FAIT/PARCEQUE/EN
EFFET/C A D…

REF : Page 36 des modalités de la communication administrative.

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Exercices :1) lecture d’un texte, en relevant les connecteurs logiques, les rapports exprimés
pour en dégager la structure.

2) préparer un texte sur un sujet donné à partir des connecteurs logiques. Travail de
construction de paragraphe de clarté et de lisibilité.

c) le résumé de texte

Résumer un texte, une idée c’est présenter brièvement, reprendre en peu de mots, ce qu’un
auteur a exprimé sous forme de texte, d’idée orale ou écrite.
C’est donc une image directe du texte.

- QUELLE CONDUITE TENIR DEVANT UN TEXTE A RESUMER ?

 Lire lentement le texte pour s’en imprégner

 Relire le texte en repérant les mots clés et connecteurs logiques. souligner ce quoi
semble essentiel.
 Faire le trie des arguments et des exemples ou illustrations.
 Traduire ce qui est obtenu en ces propres mots en triant, hiérarchisant et en respectant
le plan du texte.
 Rédiger le texte ainsi obtenu en respectant le nombre de mots demandé par le libellé.
 En règle générale, le résumé se fait au quart du volume du texte ave une marge de plus
ou moins 10%.

Quelques conseils pour résumer

*pas d’introduction autre que celle de l’auteur

* suivre l’ordre du texte
*pas d’appréciations personnelles
* réduire comme si on en était l’auteur. Eviter les termes »l’auteur pense que, dit
que… »
*pas de reproduction des phrases de l’auteur
* pas de conclusion autre que celle de l’auteur.

Exercice sur 2 textes : le 1er en groupe

Le second en individuel. Correction de groupe.

d) la dissertation française

C’est un exercice de réflexion écrite portant sur des sujets littéraires, historiques,
philosophiques ou d’ordre général. On distingue généralement la dissertation d’ordre général
et l’essai littéraire. Dans ce cours nous nous intéressons à la dissertation d’ordre général qui
est le fruit de réflexion du candidat sur un sujet donné. Comment organiser cette réflexion ?
Toute dissertation comporte trois parties : l’introduction, le développement et la conclusion.
En fonction des types de dissertations, seul le développement change.

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Les différents types de dissertations

- l’explication
Expliquer c’est développer les plis d’un problème, en distinguer les éléments, débrouiller
les implications. Aussi demande t on dans le libellé d’analyser, d’élucider, de démontrer,
de prouver.
Le plan de l’explication dépendra en grande partie du libellé.

- la discussion
C‘est avoir un parti pris. On est pour ou contre ce qu’affirme un auteur. Il faut opposer à
une thèse (affirmation), une anti thèse ; et réaliser une synthèse qui est la résultante de la
confrontation des points de vue. Le plan est donc en trois parties : thèse, anti thèse,
synthèse.
- La comparaison
Une explication qui porte sur plusieurs termes tend elle-même à la comparaison. C’est
donc une suite d’explications mais menées, disposées de telle sorte qu’elles mettent en
relief les différences ou ressemblances qu’il y a ou les deux à la fois.

- le commentaire
Commenter revient à expliquer, à travers ses propres mots et avec un certains nombre
d’exemples, l’idée de l’auteur. On fait des remarques. Il s’agit d’aller à la signification
profonde de la pensée en d’en ressortir les limites.

Que faire devant un sujet ?

*comprendre et délimiter le sujet : c’est le travail préalable et important. Il faut consacrer

plusieurs minutes à la lecture, relecture, souligner les mots lés, définir ces mots, délimiter
le champ de réflexion et le type de travail.
*recherche des idées/documentation : écrire toutes les idées sans les organiser. Ce travail
se fera plus tard. Retenir le plus possible. Chercher dans ses lectures et sa culture
personnelle. S’il s’agit de discussion on peut diviser la feuille en deux pour la thèse et
l’anti thèse ou pour les autres sujets pour les idées et les illustrations.
*Elaborer le plan : pour élaborer un plan, il faut classer les idées, les trier, hiérarchiser,
regrouper pour aboutir au plan détaillé (dialectique-inventaire-comparatif-problèmes
causes solutions).
*Rédiger l’introduction (idée générale-apport du sujet reformulation-annonce du plan)
*préparer la conclusion (synthèse - opinion-ouverture)
*rédiger enfin le tout dans un langage clair et propre.

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Chapitre 2 : les écrits professionnels

a) - les caractéristiques communes

Ne pas multiplier les objets

Faire un plan, pour aider à choisir et hiérarchiser les informations : ordre chronologique, du
particulier au général, des faits aux opinions, des observations au diagnostic, de l'essentiel au
détail :
- l'introduction rappelle l'objet de la correspondance (courrier précédent ou affaire concernée),
- le développement fournit des explications ou expose les arguments ou la réglementation,
- la conclusion fait apparaître la décision prise, la solution adoptée ou une proposition énoncée
clairement.

Tenir compte du destinataire

Il n'a pas forcément connaissance de l'affaire.

Reformuler la demande, dans le cas d'une réponse.

Replacer les informations dans leur contexte.

Choisir les arguments

Quand vous écrivez pour convaincre ou pour faire des recommandations, commencez par lister les
arguments que vous allez développer. C'est un bon moyen de ne pas en oublier, de pouvoir les
situer dans la hiérarchie du plan, pour vous apercevoir que certains d'entre eux sont hors sujet ou
peu valides.

Choisir ses mots

En fonction de votre interlocuteur, vous choisirez les mots qui font a priori partie de son langage.
Vous éviterez en général les termes trop techniques.

Respecter les règles de lisibilité

- bannir le jargon de spécialiste et les mots savants,
- donner la signification d'un sigle dès la première utilisation,
- faire des phrases courtes et développer une idée par phrase,
- alléger les phrases en réduisant le nombre des subordonnées,
- veiller à l'équilibre des paragraphes,
- si la correspondance comporte plusieurs pages, veiller à le faire
apparaître clairement (pagination, .../...).

Choisir le ton juste

Évitez le ton affectif ou le ton péremptoire. Vous pouvez utiliser le conditionnel, des adverbes ou la
forme interrogative.

Aller à l'essentiel
Dans un écrit professionnel, l'objectif visé est l'efficacité qui exige que l'on aille rapidement à
l'essentiel.

Citer les faits

Citez toujours les faits tels que vous les avez observés ou qu'ils vous ont été rapportés. Donnez
des chiffres, des dates, des statistiques chaque fois que possible.

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Utiliser des formules positives
Limiter la redondance
La répétition des informations peut parfois être utile et délibérée. La plupart du temps, elle est
involontaire et dénote un manque de rigueur. En vous relisant, supprimez les répétitions ou les
redondances

b) - la lettre

LA CONSTRUCTION DE LA LETTRE

Quelle soit de forme administrative ou personnelle, la lettre obéit aux mêmes règles de rédaction.
L'introduction
*présente l'affaire, la question ou le problème que l'on va traiter, de façon rapide et complète,
*résume les idées essentielles de la demande,
*doit toujours reprendre l'ensemble des éléments nécessaires à la parfaite compréhension du
problème posé, mais aussi brièvement que possible,
Le développement
*examine sur le fond, l'affaire, la question ou le problème traité. C'est dire l'importance de
l'argumentation qui s'appuiera sur les textes réglementaires et législatifs mais aussi sur les faits
réels,
*expose les faits et les arguments de manière progressive (c'est-à-dire des moins importants à
ceux qui justifient la décision),
*est équilibré entre ses différentes parties, séparées par des transitions qui permettent de
respecter l'unité et la progression.
*respecte la lettre des cinq "C" : clair, complet, concis, convaincant (objectifs), correct (poli, d'une
bonne tenue).
La conclusion
*est l'aboutissement logique de l'introduction et du développement,
*fait connaître, d'une manière précise et sans ambiguïté possible, la décision de l'administration
(que la réponse soit affirmative, négative ou d'attente). Les expressions "vouloir bien" et "bien vouloir"
sont souvent employées dans les formules de conclusion. Il est bon de préciser que :
*l'expression bien vouloir donne une idée de déférence, de courtoisie. Elle est utilisée par le
subordonné s'adressant à son supérieur,
*vouloir bien est un commandement caché. Celui qui l'utilise veut obtenir gain de cause. Ainsi,
C’est le supérieur qui l'emploie en s'adressant à un subordonné. En effet, l'adverbe "bien" suivant
Le verbe accentue la signification de celui-ci.

LA LETTRE ADMINISTRATIVE

La lettre en forme administrative est utilisée lors d'échanges de correspondance entre des
structures administratives, de même qu'elle est utilisée à destination de toute personne
appartenant à l'Administration. Elle comporte les éléments suivants:
le timbre figure dans l'angle supérieur gauche du document. Il a pour objet d'identifier
l'administration dont
émane le document.
Exemple: Académie d'Orléans-Tours
Rectorat
Division du Personnel
21, rue Saint-Etienne
45043 ORLEANS CEDEX

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Tél : 38.79.38.79
Le lieu d'origine et la date figurent dans l'angle supérieur droit Exemple: Orléans, le 12
octobre 1993
la suscription figure sous le lieu et la date
Exemple: l'Inspecteur d'Académie (émetteur)
Directeur des Services Départementaux de l'Education Nationale du CHER
à
Monsieur le Principal du collège Anatole France (destinataire)
18000 BOURGES

N.B. : La lettre en forme administrative n'est jamais adressée directement à un fonctionnaire

subordonné, mais à l'autorité responsable.

Une lettre en forme administrative fait apparaître la marque de la voie hiérarchique.

Exemple : Monsieur le Principal du Collège A. France à ORLEANS
à
Monsieur le Recteur de l’Académie d'ORLEANS- TOURS
S/c de Monsieur l'Inspecteur d’académie
Directeur des Services Départementaux
de l'Education Nationale du LOIRET.
"Affaire suivie par ..." Cette mention permet au correspondant de connaître son inter-
locuteur. Elle figure sous
le timbre, ainsi que le numéro de poste et le numéro d'enregistrement.
Exemple: DOVS n° 282/94
l'objet figure à gauche. C'est la mention très succincte de la question traitée.
Exemple: Réunion de préparation de la rentrée 1994
Rappel: une lettre ne traite que d'un objet.

la référence se place sous l'objet. C'est un rappel des documents antérieurs auxquels se
reporte le rédacteur.
Exemple: Votre lettre ART n 0 16 du 15 septembre 1993

les pièces jointes : leur nombre est porté au bas de la première page du texte à gauche.
Joindre en annexe les documents auxquels on se réfère si ce sont des textes anciens ou peu
diffusés; s'il s'agit de textes du RLR, indiquer leur référence B.O. (N° et date).
la signature : Soit le détenteur de l'autorité signe, soit il s'agit d'un autre signataire. Dans ce
dernier cas, plusieurs cas de figure se présentent :
- la signature par délégation: cette mention ne peut être utilisée que lorsque le signataire
possède bien ce pouvoir et uniquement dans les domaines prévus par un arrêté. La
délégation peut être donnée pour une durée déterminée ou permanente. La signature
est précédée et suivie des indications de titre et de patronyme de l'intéressé.
-
Exemple : Pour le Recteur et par délégation
Le Secrétaire Général de l:4cadémie Monsieur X

N.B. : Le titre ne doit pas apparaître s'il est déjà mentionné dans la suscription.
- la signature par autorisation est le pouvoir donné à une personne de signer une catégorie de
pièces (lettres, bordereaux ...) relevant de son service.
Exemple : Pour le Recteur et par autorisation
Le Chef de la Division du Personnel

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Monsieur Y
- la signature pour ordre est usitée par le fonctionnaire qui signe à la place de son chef
direct, momentanément empêché ou absent.
-
La lettre en forme personnelle est destinée à une personne n'appartenant pas à
l'Administration. Elle peut également être employée entre deux services si on veut insister sur
le caractère personnalisé et courtois de la correspondance. Comme dans la lettre en forme
administrative, sont mentionnés :
le timbre
le lieu d'origine, la date et le numéro d'enregistrement.
Cependant, elle ne présente ni objet, ni références. Elle débute par une formule d'appel:
Monsieur, Madame, Mademoiselle, et se termine par une formule de politesse: Veuillez
agréer, Monsieur, Madame, Mademoiselle, l'expression de ma considération distinguée...

c) LE COMPTE RENDU

Définition
Le compte rendu décrit des faits écoulés. C'est un document qui restitue tout ou partie du
contenu d'une réunion ou d'une activité. Le compte rendu est à la fois la mémoire individuelle
et la mémoire du groupe. En cas de nécessité, on peut s'y référer pour vérifier ce qui s'est
passé. Le compte rendu exhaustif consiste en une retransmission intégrale du contenu d'une
réunion ou d'un débat. Ce peut être par exemple la retransmission intégrale d’une conférence
ou d'un discours. Le compte rendu sélectif, ou relevé de conclusions, note les décisions prises
et rend compte des informations les plus importantes à retenir. Cette sélection se fait en
fonction d'un objectif et des besoins du destinataire.

Quel plan adopter?

- le plan chronologique rend compte des événements dans l'ordre exact où ils se sont
déroulés.
- le plan thématique est le plus utile pour rendre compte d'une réunion. En effet, quand une
réunion a un thème précis, il est inutile de rapporter les digressions et les répétitions
difficilement évitables dans une discussion. Le rédacteur doit s'imposer un maximum
d'objectivité, même s'il opère des sélections.

d) LE RAPPORT

Définition
C'est une des manières dont on rend compte à une autorité responsable d'une question
importante en lui proposant des solutions. C'est un document qui sert, à partir de l'étude d'un
problème ou de l'analyse d'une situation, à proposer une action.
Il se différencie de la note qui expose toujours brièvement des affaires courantes comme du
compte-rendu et du procès verbal qui se bornent à décrire ce qui s'est passé. Le rapport
s'appuie sur des faits, événements ou actions décrits pour dégager certaines informations qui
permettront au rédacteur de donner un avis motivé et de conseiller une action.

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Le rapport requiert des qualités de synthèse, de précision et de clarté comparables à celles de
la note ou du compte-rendu.
Présentation du document
On retrouve les mentions habituelles des autres documents administratifs : timbre, date et lieu,
objet, référence. Il arrive parfois que l'on trouve l'objet du rapport incorporé dans le titre.
Exemple : Rapport à l'attention de Monsieur le Recteur sur la préparation de la rentrée
scolaire.
Schéma
Le rapport est structuré et présente un plan logique avec une introduction, un développement
et une conclusion :
- l'introduction pourra comporter la référence aux faits ou aux instructions qui sont à l'origine
du document.
Un véritable exposé peut être nécessaire pour bien faire connaître l'objet du rapport.
Néanmoins, l'introduction doit être la plus concise possible,
- le développement, dont le nombre de parties sera adapté à chaque cas particulier, pourra
indiquer les conséquences de ces faits et examiner diverses solutions possibles,
- la conclusion exposera éventuellement des propositions de décision.
Le rapport se termine souvent par une formule d'usage appelant la décision du destinataire.
Exemple: si ces propositions recueillent votre agrément, je vous serais reconnaissant de bien
vouloir me renvoyer le présent rapport revêtu de votre approbation.
Différents types de rapports
- d'activité
- d'opportunité
- d'évaluation pédagogique, d'inspection, de jury…
Les qualités requises

Le rapport doit reposer sur des faits précis, des idées rationnelles et proposer des solutions
recevables. Le rédacteur relatant des faits ou des idées doit d'abord s'efforcer de produire un
document objectif: en ne se fondant que sur des données vérifiées et tenues pour exactes (on
n'affirme rien qu'on ne puisse justifier), complet: en n'omettant aucun aspect de la question
traitée, et synthétique: en examinant les différentes données de la question pour les présenter
sous la forme d'un ensemble cohérent. Le rapporteur doit toujours viser à l'efficacité, c'est-à-
dire rédiger un document utile au destinataire.
Dans la mesure du possible, il répondra aux questions: qui? quoi? où? quand? comment?
pour aboutir à des propositions nettes et claires. Même si le rapport implique généralement
une prise de position de la part du rédacteur, le destinataire doit pouvoir, à sa lecture, se
prononcer sans difficultés sur une des solutions proposées.

e) LE PROCES-VERBAL

Définition
Le procès-verbal enregistre le passé. Concis et précis, le procès-verbal ne comporte ni
jugement ni point de vue de son rédacteur. Il enregistre un fait, un événement dont la trace
doit être conservée dans l'intérêt d'une communauté.
Le procès-verbal de réunion, établi par un (ou des) participant(s), permet de garder une trace
de ce qui s'est dit. Il pourra servir de référence en cas de litige ultérieur.
Il doit comporter un certain nombre 4:éléments comme: nom, date, lieu de réunion, nom de la
collectivité qui s'est réunie, nom et qualité des participants, ordre du jour... Pour être valide, le
procès-verbal doit être approuvé par les participants.

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Le procès-verbal de constatation fait la description d'un fait ou d'un événement qui pourrait
être ultérieurement contesté. C'est sur la base de procès-verbaux de constatation que des
actions en justice peuvent être intentées.
Documents officiels, les procès verbaux doivent être archivés chronologiquement par
catégorie dans un dossier réservé à cet effet.

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 Chapitre 3 : la communication orale

Définition

La communication orale répond aux mêmes critères de définition que l’écrite. Elle est
essentiellement parlée. L’outil principal employé est la langue. Exprimée, elle se transforme
en langage et devient outil d’expression d’idées. C‘est donc une communication de situation,
une communication directe, utilisant les supports propres à ses manifestations. L a
communication orale en situation administrative peut être utilisée par tous. Celui qui en
détient les contours est sans doute le Chargé de relations publique et communication des
entreprises ou sociétés. Dans la situation de communication présente, les aspects comme les
exposés, les réunions, la négociation feront l’objet d’une étude approfondie.

a)- les principes de l’exposé oral

Un exposé est un bref récit, un discours que l’on tient sur un sujet donné, en l’endroit d’un
public précis. Il peut prendre la forme d’une communication, d’une conférence d’une réunion
ou d’une simple présentation. Quelle que soit sa forme, il faut tenir compte des paramètres
suivants :
Le thème : est-il bien choisi ? Est-ce un produit à présenter, quelles peuvent êtres les
meilleures présentations ? Le moment est-il bien indiqué ?
Le public : a-t-il l’information ? Comment a-t-il été choisi ? en avez-vous la liste ?
La ponctualité : il faut veiller à commencer cette présentation dans les temps. Savoir le
disposer du temps est facteur de succès pour une entreprise. Il faut donc songer à
chronométrer la présentation et situer le public sur les interventions possibles et le temps
imparti.
La préparation matérielle : veiller à mettre à votre disposition tout le matériel (ordinateur,
table, chaise, tableau, papier, rétroprojecteur,…) dès la veille de l’exposé.
Les documents : il s’agit des référentiels pour l’objet présenté et pour l’information du public.
Le lieu : le lieu est-il bien indiqué ?facile à retrouver ? répond-il au confort et aux
commodités qu’il faut ?
Les facteurs endogènes : les coupures d’électricité, les bruits, les retards, peuvent également
intervenir dans la présentation d’une manière ou d’une autre.
Le langage : utilisez un langage simple, juste et efficace, fait de phrases courtes.

b)- préparation, conduite de réunion et le travail de groupe

Etre responsable de la préparation et de la conduite d’une réunion requiert également des

préalables. En effet ne dirige pas qui veut mais qui peut. Savoir se préparer, identifiez ses
forces et ses faiblesses est un gage de réussite de votre entreprise.
Soi même : il faut être : simple et charismatique, capable d’écouter les autres et de leur
accorder le temps qu’il faut, avoir confiance en vous et au autres, avoir la capacité d’agir, être
bien dans sa peau.
Réussir une réunion : les pièges à éviter
- un sujet mal adapté aux participants

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- les objectifs ne sont pas clairement définis
- un animateur incompétent
- des problèmes de personnalités : il faut un leader qui sait garder le contrôle du groupe
- un nombre de participant inadapté
- un participant qui domine la réunion.

c)- entretien et négociation : quelle conduite tenir

Dans la négociation et l’entretien, plusieurs théories se développent mais la plus efficace et

qui semble permettre une plus grande prise en considération des points de vue est la
négociation Win Win.

Qu'est ce que la négociation win-win ?

La négociation win-win est une négociation où l'entente naît d'un commun

accord, à partir des efforts des 2 parties réunies. Par définition, au terme
de la négociation win-win, vous avez 2gagnants au lieu d'un perdant et
d'un gagnant. Objectivement et globalement, le résultat est plus
intéressant.

Les avantages sont les suivants :

1) Dans une négociation win-win, vous évitez de vous faire des ennemis.

Il est toujours préférable de construire des réseaux d'acheteurs, de

fournisseurs, de clients, de collaborateurs, plutôt que de se mettre à dos
ses interlocuteurs : c’est souvent ce qui arrive quand on négocie sur le
mode gagnant/perdant. Les personnes auxquelles vous avez "pressé le
citron" s'en souviennent, et pour longtemps. Qui sait ? Un jour peut-être
seront-elles en position de vous rendre la pareille ?

2) Vous arrivez plus rapidement à un accord.

En effet, la négociation est plus facilement conduite par les 2 parties. Il est
plus facile de trouver un terrain d'entente avec votre interlocuteur si vous
vous efforcez de trouver des solutions qui lui conviennent aussi. Vous
tenez compte des priorités de
votre interlocuteur, sans oublier les vôtres pour autant ! Pensez-y : si pour
vous, la satisfaction de votre interlocuteur est importante, vous allez
automatiquement rechercher des solutions qui vous avantagent tous les
2.Et les solutions que vous lui
proposerez risquent fort de lui convenir aussi ! Vous pensez à son intérêt ?

3) Le processus de la négociation

win-win bénéficie des efforts créatifs des 2 parties. En effet, au lieu d'avoir
2 opposants solidement retranchés sur leurs positions, vous avez 2
cerveaux qui se penchent ensemble sur un problème : comment
pourrions- nous concilier et vos intérêts et les miens ? Sur quels points

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pouvons-nous nous entendre et sur quels points nos vues sont-elles
incompatibles ? D'ailleurs, le sont-elles vraiment ?
Parfois ce que les 2 veulent est tout à fait compatible. En outre, ils ont
davantage de chances de retirer le maximum de la situation, en bénéfices
marginaux et en avantages secondaires.

4) Les 2 parties jettent les bases d'une collaboration future.

"You scratch my back,I scratch your's"(Si vous me grattez le dos,

je vous gratterai le vôtre), disent les Américains. Une fois que la confiance
est créée, la relation est propice à d'autres négociations. On économise
ainsi du temps, de l'argent, et la communication est établie. Si quelque
chose ne va pas, on peut se le dire beaucoup plus facilement et trouver
une solution plus aisément. Tous les grands hommes d'affaires ont ainsi
des interlocuteurs privilégiés, avec lesquels ils font
affaire pendant longtemps, parfois toute leur vie. Ils ont des atomes
crochus et finissent par former une coalition. La négociation win-win
consiste tout simplement à cultiver ces alliances de façon systématique et
méthodique.

5) L'entente win-win est plus volontiers respectée que l'entente imposée.

C'est la grande faiblesse des négociations gagnant/perdant. Si l'autre

partie est perdante, vous aussi êtes perdant, quels que soient les résultats
que vous avez obtenus.

6) Dans l'entreprise, le win-win est plus efficace.

De nos jours, lorsque des groupes ont à travailler et à vivre ensemble, à

assumer des tâches et des responsabilités collectives, la négociation win-
win est plus efficace.
Il est vrai qu'elle demande un doigté particulier et des efforts
supplémentaires, au départ. Dialogue et communication en sont les mots
clés.

Ce que vous devez retenir de la négociation win-win

L'argumentation joue un rôle important. Vous pouvez utiliser vos relations
pour influencer l'autre. La négociation ne se déroule pas sur un terrain
isolé, où seuls jouent les rapports de force et les rapports de pouvoir. De la
même façon, les personnes impliquées dans la négociation win-win
acceptent une certaine forme de consultation, d'échange avec l'extérieur.
Les négociateurs tiennent compte des objectifs de l'un et de l'autre. Les
négociateurs reconnaissent (explicitement ou non)la légitimité des
objectifs de leurs inter- locuteurs. Les progrès de la négociation se
développent de façon synergique, des 2 côtés à la fois. Un progrès ou une
concession s'échangent contre une autre concession. Dans l'ensemble, la
négociation win-win donne une place importante à la recherche des
intérêts communs, en vue d'arriver à un consensus. L'objectif, c'est que

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les 2 parties sortent de la négociation avec quelque chose de plus. Mieux
encore, on veut que les 2 fassent de bonnes affaires.

Chapitre 4 : l’information et la persuasion

Définition
L’information peut être définie selon LE ROBERT comme « un renseignement ou un
événement qu’on porte à la connaissance d’une personne, d’un public » « c’est l’action
d’informer le public, l’opinion par la presse la radio, la télévision.. ».
Dans notre situation de communication l’information est à considéré comme tout e qui est
donnée comme nouvelle, tant au niveau interne qu’externe. Communiquer en quelque sorte,
c’est se donner des informations. Comment gérer celle ci au sein d’une entreprise ?

a)- la gestion de l’information

Tout entrepreneur doit prendre conscience que la bonne marche de l’entreprise peut être
compromise par une mauvaise gestion de l’information. Il existe deux types d’information
banalement appelées :
L’information verticale : c’est celle qui va du sommet à la base. Elle est souvent sous forme
impérative et est relayée par les lettres administratives et les communiqués. Elle est à la fois
verbale et écrite.
L’information horizontale qui celle partagée par les employés d’un même niveau. Elle est
essentiellement constituée des communications de subalterne à subalterne.
Cette définition tend à disparaître au profit de l’information générale à travers les NTIC.
L’information est au cœur du management moderne des organisations.
Les entreprises, engagées dans la spirale de la mondialisation et de la globalisation doivent
plus que jamais, investir dans la préservation et le renforcement de leur capital de savoir faire
ainsi que dans la gestion rigoureuse mais inventive de leurs flux informationnels et de leur
patrimoines immatériels. L’information, comme la connaissance, est intrinsèquement liée
à l’homme, aux groupes humains et à la société et caractérise leur capacité à comprendre et
interpréter le monde. Sa gestion au sein d’une entreprise est signe de management car elle doit
être vecteur de productivité.
Du fait de sa nature profondément subjective, il est indispensable de la maîtriser. Il est
important également d’amener les directions des entreprises à s’exprimer sur la
hiérarchisation des divers besoins. Faut-il privilégier le soutien logistique aux activités du
quotidien (base de données, outils de gestion électronique de documents…) ou au contraire
mettre l’accent sur la veille informationnelle et sur l’écoute de l’environnement ?

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 b)- la motivation
Principe de base de productivité, la motivation se définira comme l’ensemble des moyens mis
à la disposition des employés par la direction d’une entreprise par exemple, pour lui permettre
de travailler dans des conditions optimales de rendement.
Le manque de motivation entraine un manque de communication au sein de l’entreprise et
contribue à toutes les supputations possibles.
Motiver les agents à travers une bonne communication, des informations justes sur les réalités
de l’entreprise peuvent permettre d’évoluer sereinement vers une productivité maximale.

c)- le raisonnement en situation : la prise de parole

Conseils pour s’habituer à prendre la parole en public

- les conseils pour diriger une réunion sont à prendre en compte ici.
Entraînement personnel
*Trouver toutes les situations pour vous exprimer
* entraînez-vous à prendre la parole devant un groupe d’amis
* enregistrez-vous pour vous écouter et vous corriger
*pendant les réunions, engagez vous à prendre la parole

Il faut également cultiver :

*l’empathie
*accepter les points de vue de son interlocuteur
*accepter d’être contredit

Utilisez un langage clair et simple et juste à votre mesure. :

e)- la persuasion
Pour être efficace et persuasif
1) développez votre écoute
2) construisez des relations gagnant/gagnant
3) soyez créatif dans vos réponses
4) faites preuve d’empathie
5) apprivoisez vos émotions
6) soyez assertif et responsable
7) développez votre pouvoir de coopération

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