INTRODUCTION
La qualité des soins constitue un pilier fondamental des systèmes de santé modernes,
particulièrement dans les services d’urgence, où chaque minute peut s’avérer décisive pour la
survie des patients. En effet, selon l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS, 2020), la qualité
des soins se définit comme « une démarche visant à garantir à chaque patient une
combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques assurant les meilleurs résultats en
matière de santé, tout en optimisant les coûts et en minimisant les risques iatrogènes ». Ainsi,
il apparaît clairement que la qualité ne repose pas uniquement sur les compétences techniques
ou sur les ressources matérielles disponibles. À ce titre, un élément souvent sous-estimé mais
tout aussi crucial est la communication entre soignants et soignés. Cette communication
constitue en réalité le socle de la relation de soin, puisqu’elle permet de recueillir des
informations essentielles, d’instaurer un climat de confiance et d’assurer une compréhension
mutuelle indispensable à une prise en charge optimale.
En Afrique subsaharienne, les défis relatifs à la qualité des soins sont particulièrement
exacerbés par des contraintes structurelles telles que le manque de personnel et des ressources
limitées. Parallèlement, des facteurs culturels et sociaux, notamment la diversité linguistique et
les croyances traditionnelles, compliquent davantage la communication. Dans ces conditions,
les services d’urgence, souvent saturés, accueillent des patients dans des états critiques,
rendant la communication efficace encore plus difficile. De ce fait, plusieurs travaux africains
récents insistent sur l’urgence d’améliorer cette communication afin de garantir des soins de
qualité adaptés aux besoins des populations.
En effet, les services d’urgence se caractérisent par un environnement particulièrement
exigeant, marqué par une forte affluence et des décisions à prendre rapidement sous pression.
Dans ce contexte, les interactions entre soignants et patients restent souvent limitées. Des
études internationales, telles que celles de Makoul et Clayman (2006), démontrent que des
échanges clairs et empathiques améliorent la satisfaction des patients tout en réduisant les
risques d’erreurs médicales. À l’inverse, Flory et Emmanuel (2004) mettent en garde contre les
conséquences néfastes d’une communication défaillante, susceptible d’engendrer des
malentendus et de détériorer la relation soignant-soigné.
Par ailleurs, les études menées en Afrique soulignent que ces difficultés sont encore plus
prononcées. Ainsi, Y. Jaffré et J.-P. Olivier de Sardan (2003), dans leur ouvrage « Une médecine
inhospitalière : Les difficiles relations entre soignants et soignés dans cinq capitales d’Afrique
de l’Ouest », révèlent que les hôpitaux publics africains sont fréquemment le théâtre de
relations tendues. Celles-ci se traduisent par des incompréhensions mutuelles, un accueil peu
chaleureux, voire parfois des comportements brutaux de la part des soignants. Les enquêtes
menées dans les hôpitaux de Cotonou, Bamako, Niamey, Ouagadougou et Lomé montrent que
les patients se sentent mal reçus, mal écoutés et mal informés, ce qui altère leur confiance dans
le système de santé. Les auteurs soulignent que ces tensions ne sont pas uniquement dues à un
manque de moyens, mais résultent également de dynamiques sociales et culturelles
insuffisamment intégrées dans la formation des soignants.
De même, au Sénégal, Seydou Nourou Sall et Babacar Cisse (2022) ont analysé les « mots sur
les maux de la communication hospitalière » et mis en évidence des barrières linguistiques, un
manque de temps pour expliquer les procédures et une asymétrie de pouvoir entre soignants
et patients. Cette situation entraîne une insatisfaction généralisée et une méfiance envers les
institutions médicales. En République Démocratique du Congo (RDC), les travaux de Kadima et
al. (2024) sur un hôpital de Kenge confirment ces constats : les patients dénoncent un manque
d’écoute, une information médicale incomplète et une relation soignant-soigné souvent perçue
comme distante et autoritaire. Ces lacunes communicationnelles accentuent le stress des
patients et compliquent leur adhésion aux traitements.
Ainsi, la communication en santé ne se limite pas à un simple échange d’informations. Elle
repose sur des compétences relationnelles telles que l’écoute active, l’empathie et la clarté du
discours, ainsi que sur des outils structurés, notamment les protocoles de transmission
d’informations et les supports visuels. Selon Virginia Henderson, pionnière des soins infirmiers,
la communication représente un besoin fondamental du patient, au même titre que
l’alimentation ou la sécurité. Elle permet de recueillir des informations essentielles pour le
diagnostic, de rassurer le patient et de réduire son anxiété, mais aussi d’impliquer ce dernier
dans les décisions thérapeutiques.
Cependant, dans la pratique, appliquer ces principes demeure difficile, particulièrement dans
les services d’urgence où le temps et les ressources sont limités. C’est dans cette optique que
Astrid Lina Mvumbi Piripiri (2024), dans ses recherches sur la relation soignant-soigné, insiste
sur l’importance d’une approche centrée sur le patient, tenant compte de ses représentations
culturelles et de ses attentes. Ses travaux démontrent que les soignants qui adoptent une
communication empathique et adaptée obtiennent de meilleurs résultats en termes de
satisfaction et d’observance thérapeutique.
C’est dans ce contexte que s’inscrit la présente étude, visant à comprendre comment les
difficultés de communication entre soignants et soignés influencent la qualité des soins dans les
services d’urgence. Elle s’articule autour de la question suivante : « Dans quelle mesure les
difficultés de communication entre soignants et soignés influencent-elles la qualité des soins
dans le service des urgences médicales du CHU de Treichville ? »
Nous formulons ainsi l’hypothèse que les lacunes communicationnelles, telles que le manque
de temps, les barrières linguistiques, le stress et l’asymétrie de pouvoir, détériorent
significativement la qualité des soins en affectant la satisfaction des patients, la précision des
diagnostics et la coordination entre les soignants.
OBJECTIFS DE L’ÉTUDE
OBJECTIF GÉNÉRAL :
Analyser l’impact des difficultés de communication sur la qualité des soins dans le service des
urgences du CHU de Treichville.
OBJECTIFS SPÉCIFIQUES :
1. Identifier les principales formes de difficultés de communication (barrières linguistiques,
manque de temps, stress, asymétrie de pouvoir).
2. Évaluer les conséquences de ces difficultés sur la qualité des soins (erreurs médicales,
insatisfaction des patients, non-observance des traitements).
3. Proposer des solutions pour améliorer la communication (formations en communication
interculturelle, outils d’aide à la transmission d’informations, protocoles de prise en charge
centrés sur le patient).
JUSTIFICATION DE L’ÉTUDE
INTÉRÊT PERSONNEL
Lors de nos stages au CHU de Treichville, nous avons observé que de nombreux patients et
leurs familles exprimaient une insatisfaction liée à un manque d’information ou à des
incompréhensions avec le personnel soignant. En tant que futur professionnel de santé, il nous
semble essentiel de comprendre ces dynamiques afin de promouvoir une relation soignant-
soigné plus harmonieuse et, in fine, améliorer la qualité des soins.
PERTINENCE SCIENTIFIQUE
La communication en milieu hospitalier est aujourd’hui reconnue comme un facteur clé de la
qualité des soins. Les travaux de Stewart (1995) et Mishler (1984) soulignent que la qualité de la
communication est corrélée à de meilleurs résultats cliniques. En Afrique, où les défis sont
spécifiques, les recherches de Jaffré et Olivier de Sardan (2003), Sall et Cisse (2022) et Kadima
et al. (2024) montrent que les dysfonctionnements communicationnels constituent un frein
majeur à l’efficacité des systèmes de santé. Notre étude vise à combler un gap en apportant
des données empiriques sur le terrain ivoirien tout en proposant des solutions adaptées au
contexte local.
PERTINENCE SOCIALE
•Améliorer la communication dans les urgences pourrait :
•Réduire les erreurs médicales liées à des informations mal transmises.
•Augmenter la satisfaction des patients et leur adhésion aux traitements.
•Optimiser le travail des soignants en réduisant les conflits et le stress.
