ENSIT

2GI
1
Chapitre 2:
PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ

2
INTRODUCTION(1)
 L’une des définitions du terme « principe » renvoie à la
notion
 de règle,
 de théorie
 ou de conviction fondamentale

qui a une influence majeure sur la manière de réaliser

quelque chose.

 Les « Principes de Management de la Qualité » sont

un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de
convictions fondamentales.
3
INTRODUCTION(2)
 Les PMQ peuvent servir de base
 Au Management qualité

 pour guider l’amélioration des performances d’un organisme.

 Ils ont été élaborés et actualisés par les experts

internationaux de l’ISO/TC 176 (est le comité technique
176 de l'Organisation internationale de normalisation,
chargé du management de la qualité et de l'assurance de
la qualité), chargé de l’élaboration et de la mise à jour des
normes ISO relatives au management de la qualité.
4
INTRODUCTION(3)
 Un PMQ sera vu selon les dimensions suivantes :

 Une énoncé qui décrit le principe

 Un ou des fondement (s) qui explique (nt) en quoi ce principe

est important pour l’organisme

 Les principaux bénéfices associés à ce principe

 Les actions possibles pour améliorer les performances

de l’organisme en appliquant ce principe

5
 LES 7 PMQ
Les sept principes de management de la qualité sont :

 PMQ 1 – Orientation client

 PMQ 2 – Leadership

 PMQ 3– Implication du personnel

 PMQ 4– Approche processus

 PMQ 5 – Amélioration

 PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

 PMQ 7 – Management des relations avec les parties

intéressées
6
7
 PRINCIPE PMQ 1: ORIENTATION CLIENT

Enoncé

Le principal objectif du management de la

qualité est de satisfaire aux exigences des

clients et de s’efforcer d’aller au-delà de

leurs attentes
8
•Fondement
•Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme

obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties

intéressées.

•Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une

opportunité de créer plus de valeur pour le client.

•Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des

autres parties intéressées contribue aux performances durables de

l’organisme. 9
Bénéfices
•Augmentation de la valeur pour le client
• Augmentation de la satisfaction du client
• Amélioration de la fidélité du client
• Amélioration de l’activité commerciale
récurrente
• Amélioration de l’image de l’organisme
• Élargissement du panel des clients
• Augmentation des ventes et des parts de marché
10
Actions possibles

* Identifier les clients directs et indirects pour

lesquels l’organisme est créateur de valeur.

• Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs,

des clients.

• Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et

attentes des clients.

11
 PRINCIPE PMQ 2: LEADER SHIP

Enoncé
À tous les niveaux, les dirigeants
établissent la finalité et les orientations et
créent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqué pour atteindre les
objectives qualité de l’organisme.
12
Fondement
L’établissement de la finalité et des orientations et
l’implication du personnel permettent à l’organisme
d’aligner ses
 stratégies,
 politiques,
 processus
 et ressources
afin d’atteindre ses objectifs.
13
Bénéfices
Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à
atteindre les objectifs qualité de l’organisme
•Meilleure coordination des processus de
l’organisme
• Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonctions de l’organisme
• Développement et amélioration de la capacité
de l’organisme et de son personnel à fournir les
résultats escomptés
14
Actions possibles (1)
•Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et
les processus de l’organisme au sein de l’organisme et à tous les
niveaux.
• Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de
comportement en termes d’équité et d’éthique à tous les niveaux
de l’organisme.
• Établir une culture de confiance et d’intégrité.
• Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de
l’organisme.

15
Actions possibles
•S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des

exemples positifs pour le personnel de l’organisme.

• S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la

formation et de l’autorité nécessaires pour agir de façon

responsable.

• Motiver, encourager et reconnaître la contribution du

personnel 16
 PRINCIPE PMQ 3: IMPLICATION DU PERSONNEL

Enoncé

Un personnel compétent, habilité et impliqué

à tous les niveaux de l’organisme est essentiel

pour améliorer sa capacité à créer et fournir

de la valeur.
17
 PRINCIPE PMQ 3: IMPLICATION DU PERSONNEL
Fondement:
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il
est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du
personnel à tous les niveaux et de respecter chaque
personne individuellement.

La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration

des compétences facilitent l’implication du personnel
dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.
18
Bénéfices
• Meilleure compréhension des objectifs qualité de
l’organisme par le personnel de l’organisme et
amélioration de la motivation à les atteindre
• Plus forte implication du personnel dans les activités
d’amélioration
• Amélioration du développement personnel, des
initiatives et de la créativité

19
Bénéfices

• Amélioration de la satisfaction du personnel

• Amélioration de la confiance et de la

collaboration à tous les niveaux de l’organisme

• Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs

partagées et à la culture à tous les niveaux de

l’organisme 20
Actions possibles
• Communiquer avec le personnel pour faciliter la

compréhension de l’importance de leur contribution

individuelle.
• Encourager la collaboration à tous les niveaux de
l’organisme.
• Faciliter les discussions ouvertes et le partage des
connaissances et de l’expérience.
• Permettre au personnel de déterminer les freins dans
l’atteinte des performances et de prendre des initiatives
sans crainte. 21
Actions possibles

Identifier et reconnaître la contribution,

l’apprentissage et l’amélioration du personnel.
• Permettre une auto-évaluation des
performances par rapport à des objectifs
personnels.
• Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la
satisfaction du personnel, communiquer les
résultats et prendre les décisions appropriées.
22
 PRINCIPE PMQ 4: APPROCHE PROCESSUS
Termes et définitions: Processus
Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment
des éléments d’entrée en éléments de sortie. Ces moyens peuvent
inclure le personnel, les finances les installations, les
équipements, les techniques et méthodes.

Définition : Approche Processus

L' approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein
d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le
management de ces processus.
Approche processus = une organisation maîtrisée

23
 PRINCIPE PMQ 4: APPROCHE PROCESSUS

Des résultats cohérents et prévisibles sont

obtenus de
manière plus efficace et efficiente lorsque les
activités
sont comprises et gérées comme des processus
corrélés
fonctionnant comme un système cohérent.
24
 PRINCIPE PMQ 4: APPROCHE PROCESSUS

Fondement
Le système de management de la qualité
(SMQ) est constitué de processus corrélés.
Comprendre comment des résultats sont
obtenus par ce système permet à un
organisme d’optimiser le système et ses
performances.
25
Bénéfices
• Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et
opportunités d’amélioration
• Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de
processus alignés avec les orientations stratégiques
• Optimisation des performances par un management efficace
des processus, une utilisation efficiente des ressources et une
réduction des obstacles interfonctionnels
• Possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des parties
intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son
efficience
26
Actions possibles
• Définir les objectifs du système et les processus nécessaires
pour les atteindre.
• Définir les autorités, les responsabilités et les obligations
relatives au management des processus.
• Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les
contraintes en matière de ressources avant d’agir.
• Déterminer les interdépendances entre processus et analyser
l’effet des modifications de processus individuels sur
l’ensemble du système.

27
Actions possibles
Gérer les processus et leurs interrelations comme un système
pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme de manière
efficace et efficiente.
• S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour
mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller,
analyser et évaluer les performances du système dans son
ensemble.
• Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les
éléments de sortie des processus et les résultats globaux du
SMQ
28
 PRINCIPE PMQ 5: AMÉLIORATION CONTINUE

Enoncé

Le succès d’un organisme repose sur une

volonté constante d’amélioration.

29
Fondement

L’amélioration est essentielle pour qu’un

organisme conserve ses niveaux de
performance actuels, réagisse à toute
variation du contexte interne et externe et
crée de nouvelles opportunités.

30
Bénéfices
• Amélioration de la performance des

processus, de la capacité de l’organisme et

de la satisfaction des clients
• Amélioration de la recherche et de la
détermination des causes profondes,
suivies d’actions préventives et
correctives
31
Bénéfices
 Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des
risques et à des opportunités internes et externes

 Meilleure prise en compte de l’amélioration aussi

bien progressive que par rupture

 Meilleure utilisation de l’apprentissage à des fins

d’amélioration

 Accroissement de l’effort d’innovation

32
Actions possibles
• Encourager la définition d’objectifs
d’amélioration à tous les niveaux de
l’organisme.
• Instruire et former le personnel à tous les
niveaux sur la façon d’appliquer les outils et
méthodes de base pour atteindre les objectifs
d’amélioration.
• S’assurer que le personnel est compétent
pour promouvoir et réaliser avec succès les
projets d’amélioration.
33
Actions possibles
Développer et déployer des processus pour mettre en
œuvre les projets d’amélioration à tous les niveaux de
l’organisme.
• Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise
en œuvre, la réalisation et les résultats des projets
d’amélioration.
• Prendre en compte l’amélioration dans le
développement de produits, de services et de processus,
nouveaux ou modifiés.
34
PRINCIPE PMQ 6: PRISE DE DÉCISION FONDÉE
SUR DES PREUVES
Enoncé

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation

de données et d’informations sont davantage

susceptibles de produire les résultats escomptés.

35
Fondement
La prise de décision peut être un processus complexe et
elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle
implique souvent de multiples types et sources de données
d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être
subjective.
Il est important de comprendre les relations de cause à
effet et les conséquences involontaires possibles.
L’analyse des faits, des preuves et des données
conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande
36
Bénéfices

• Amélioration des processus décisionnels

• Amélioration de l’évaluation de la performance des

processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs

• Amélioration de l’efficacité et de l’efficience

opérationnelles

• Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en

question et changer les opinions et les décisions 37

Actions possibles
• Déterminer, mesurer et surveiller des
indicateurs clés pour démontrer les
performances de l’organisme.
• Assurer la disponibilité de toutes les données
nécessaires auprès des personnes concernées.
• S’assurer que les données et les informations
sont suffisamment exactes, fiables et sûres.
38
Actions possibles
• Analyser et évaluer les données et les
informations à l’aide de méthodes appropriées.
• S’assurer, si nécessaire, que les personnes sont
compétentes pour analyser et évaluer les données.
• Prendre des décisions et entreprendre des actions
fondées sur des preuves, tout en tenant compte de
l’expérience et de l’intuition.
39
 PRINCIPE PMQ 7: MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC
LES PARTIES INTÉRESSÉES

Enoncé
Pour obtenir des performances
durables, les organismes gèrent leurs
relations avec les parties intéressées
pertinentes, telles que les fournisseurs
40
Fondement

Les parties intéressées ont une influence sur les performances

d’un organisme. Des performances durables sont plus susceptibles

d’être obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes

les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses

performances. La gestion des relations avec ses réseaux de

prestataires et de partenaires a une importance particulière.

41
Bénéfices
• Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties
intéressées par la prise en compte des opportunités et des
contraintes liées à chaque partie intéressée
• Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les
parties intéressées
• Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties
intéressées par le partage des ressources et des compétences et
par le management des risques liés à la qualité
• Meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement assurant un
flux stable de produits et services
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Actions possibles

• Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que

prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employés ou la
société dans son ensemble) et leur relation avec l’organisme.
• Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées
qui doivent être gérées.
• Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les
considérations à long terme.
• Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les
ressources avec les parties intéressées pertinentes.

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Actions possibles
* Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un
retour d’information sur les performances aux parties
intéressées afin d’accroître les initiatives en matière
d’amélioration.
• Mettre en place une collaboration en matière d’activités
de développement et d’amélioration avec les prestataires,
les partenaires et les autres parties intéressées.
• Encourager et reconnaître les améliorations et les
résultats obtenus par les prestataires et les partenaires.
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