Rapport de stage
Entreprise d’accueil
Tunisie télécom
De 04/01/2021 jusqu’à 19/03/2021
Elaborée par :
Hammemi Helmi
Encadré par :
Farhani Soumaya
BEN JEBRIL Hedi
RIAHI Kamel
Centre Sectorielle de Formation en Télécommunication Cité el Khadhra
Table des matières
Remerciements..............................................................4
Introduction....................................................................5
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise........................6
1. Présentation de Tunisie Telecom :..........................6
2. L’organisation générale TUNISIE TELECOM :............7
3. La mission et les objectifs de l’entreprise :..............7
4. Présentation de la direction régionale de Zaghouan:
....................................................................................8
4.1. Définition :.........................................................8
4.2. Organigramme de la direction régionale :.........9
Chapitre2 : Présentation du centre de services clientèle
..................................................................................... 10
1. Présentation de CSC :............................................10
1.1. Organigramme de la CSC :..............................11
2. Relève et réparation des dérangements :.............12
2.1. Définition d’un dérangement :.........................13
2.2. Relève de dérangements :..............................13
2.3. Détection des différents types de
dérangements :......................................................13
2.4. Facteur de dérangement :...............................16
3. Les activités :........................................................16
3.1. Résiliation :......................................................16
3.2. Permutation :...................................................16
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3.3. Transfert :........................................................17
Chapitre 3 : Présentation du centre opérationnel
régional du Zaghouan...................................................18
1. Le rôle de chaque unité :.......................................18
2. Le faisceau hertzien (FH) :.....................................20
3. Le Réseau GSM :....................................................21
4. Le réseau 4G :.......................................................22
5. Le projet RAN-Sharing :.........................................23
Conclusion....................................................................25
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Remerciements
Avant tout développement sur cette expérience
professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport
de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup
appris au cours de ce stage.
En hommage à leur sympathie, je tiens à remercier vivement
tous les responsables du Central de Tunisie télécom Zaghouan
de leur chaleureux accueil et de leurs multitudes d’aides avec
une grande sincérité et gratitude surtout madame Farhani
Soumaya qui m’a aidé pendant toute la durée de stage.
De ma part, j'espère que ma conduite et mon apprentissage
ont laissé une bonne impression de la Centre Sectoriel de
Formation en Télécommunication cité el Khadhra et affirment
son image et marque.
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Introduction
Le domaine des télécommunications vit une multitude de
mutations technologiques, accompagnés d’un besoin
ascendant du monde à se fondre encore plus en une unique
ville. Ceci a fait sorte que les réflexions qu’elles soient
internationales ou nationales se multiplient pour rendre au
réseau mondial une bonne rentabilité. Cette rentabilité se
manifeste aisément par une construction solide, une bonne
gestion, une supervision continue et une efficace maintenance
du réseau de télécoms. Ces différents aspects demandent aux
ingénieurs, techniciens et ouvriers une ultime maîtrise de
l’environnement technique.
Ce stage m’a été une opportunité de collaboration avec
différentes hiérarchies du corps de télécoms en commençant
du directeur jusqu’au simple ouvrier. Ainsi j’ai eu une bonne
occasion d’être en réel contact avec le personnel ce qui m’a
permis de développer mes connaissances et mon aptitude à
communiquer.
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Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise
[Link]ésentation de Tunisie Telecom :
La société nationale des TELECOM est un établissement
public à caractère industriel. Il a été créé par la loi 95-36
du 17 Avril 1995 et certifié son nom commercial TUNISIE
TELECOM, dont l’objectif est de satisfaire les besoins des
différentes catégories de clientèles avec une meilleure
qualité et l’informatisation de tous ses services.
Tunisie Telecom compte dans ses rangs plus de 7 millions
abonnes dans la téléphonie fixe et mobile, en Tunisie et à
l’étranger. Elle joue en outre un rôle important dans
l’amélioration du taux de pénétration de l’Internet en
Tunisie, ce qui lui permit d’atteindre le nombre 140 mille
abonnés à la toile à la fin du mois d’avril 2008.
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2. L’organisation générale TUNISIE TELECOM :
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3. La mission et les objectifs de l’entreprise :
Parmi les buts les plus importants de Tunisie Telecom :
*Servir les clients et augmenter leur satisfaction.
*Maintenir la bonne qualité des réseaux.
*Maintenir la cohésion et la motivation des équipes.
*Appliquer les politiques générales et atteindre les objectifs
fixés d’un commun accord.
*Représenter l’entreprise à l’échelle régionale et protéger ses
intérêts.
*Rechercher l’excellence opérationnelle.
4. Présentation de la direction régionale de Zaghouan:
4.1. Définition :
Le secteur de Zaghouan est caractérisé par une grande densité
téléphonique, c’est pour cela qu’on trouve une direction
régionale de télécommunication.
Cette direction générale se charge de tout ce qui est relation
avec les clients. Elle est représentée par l’agence commerciale.
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4.2. Organigramme de la direction régionale :
Acronymes :
SAF : service administratif et financier
RH : ressource humaine
CSC : centre service clientèle
ROC : centre opérationnel régional
ACTEL : agence commerciale de télécommunication
GA: gestion d’abonné
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Chapitre2 : Présentation du centre de services
clientèle
1. Présentation de CSC :
Le CSC (Centre de Services Clientèle) est une nouvelle unité de
Tunisie Telecom qui regroupe les centres des lignes, les centres
DATA et les activités RG pour une qualité de service
irréprochable en matière de délai de mise en service et de
relève de dérangements. Ce centre de zone s’occupe de la
construction des nouvelles lignes d’abonnés. En outre, il assure
la répartition de toute sorte de dérangement depuis le
répartiteur général (RG) jusqu’à l’abonné, la maintenance du
réseau local d’abonnés.
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1.1. Organigramme de la CSC :
Unité gestion et service UGS :
Contrôler la gestion des services de tous les systèmes par
rapport aux processus en vigueur.
Assurer la livraison, la configuration, la mise en service et les
SAV des services de différentes technologie (fixe, XDSL, FTTX)
aux profits des clients
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Unité livraison et service après-vente ULS :
Gérer l’activité et les équipes de l’unité livraison et SAV(ULS).
Assurer le contrôle et le suivi de la livraison et du SAV des
accès (RLA, FTTX…) pour les clients.
Unité qualité et support UQS :
Gérer et superviser les marchés de raccordements, entretien
préventifs et curatifs et assurer le suivi des extensions
partielles.
Etablir les tableaux d bords pour le suivi de la qualité réseaux
et les RLAS.
Collecter et analyser les données des réseaux d’accès (RLA,
FTTx, etc.) et établir les plans d’actions de corrections et de
mise à niveau nécessaires.
Etablir le programme CSC en coordination avec les chefs
unités.
Gestion et supervision de stock.
Consolider l’inventaire sur le système d’information.
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2. Relève et réparation des dérangements :
2.1. Définition d’un dérangement :
Un dérangement est tout défaut qui perturbe le fonctionnement
normal des lignes téléphoniques suite à certains accidents
naturels (pluies, vent…) ou un endommagement accidentel par
un citoyen d’un câble ou d’un poteau.
2.2. Relève de dérangements :
Suite à une déclaration effectuée par l’abonné au service de
dérangement, on détermine la nature du défaut à l’aide de la
table d’essai en effectuant quelques tests sur la ligne
dérangée. Une fois que les tests terminés, un avis de
dérangement contenant le numéro de la ligne, l’adresse de
l’abonné, sa position et la nature du défaut qui est reçu par
l’agent. Les avis sont ensuite distribués aux équipes selon la
spécialité et la région de travail.
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2.3. Détection des différents types de dérangements :
On peut rencontrer plusieurs types de dérangements :
Isolement : L’appel n’atteint pas l’appareil. Ceci est dû à la
discontinuité d’un ou deux fils de la paire à cause d’une
coupure accidentelle d’un câble.
Nous distinguons ce type de dérangement en bouclant la paire
de fils coté abonné et en mesurant la résistance, on peut dire
qu’il y a isolement si la résistance est infinie, c’est à dire pas de
variation de l’aiguille de l’ohmmètre lors d’un chargement et
déchargement.
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Boucle : C’est un court-circuit les deux fils de la même paire,
empêchant le courant de parvenir à l’abonné, dû à un défaut de
l’installation chez l’abonné ou le contact entre deux fils. On le
détecte en bouclant la paire de fils coté abonné, la résistance
est faible ou nulle et la variation de l’ohmmètre est légère.
Courant étranger : C’est un courant qui vient s’additionner au
courant de conversation ce qui cause un mélange avec une
autre paire et une interférence de communication entre deux
ou plusieurs abonnés et engendre la diaphonie.
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Mise à terre : C’est une fuite du courant terre et une infiltration
d’eau et d’humidité au niveau d’une épissure. On détecte ce
dérangement en utilisant un ohmmètre pour mesurer la
résistance entre le fil et la terre.
2.4. Facteur de dérangement :
Les causes de dérangements sont généralement accidentelles
plutôt que techniques :
*Problèmes de résistivité des câbles ou de duré de vie ne sont
pas posés.
*Installation privée qui ne concerne pas le service du centre du
service clientèle.
*Manchon noyé dû à une mauvaise soudure ou lors des travaux
publiques du STEG ou du SONEDE.
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3. Les activités :
3.1. Résiliation :
En cas de non-paiement de l’abonné et après l’adressage d’un
avis de résiliation, cette opération se fait au premier du coté
central puis au répartiteur en éliminant les jarretières reliant la
tête verticale et la tête horizontale au central.
3.2. Permutation :
Dans le cas d’une mauvaise paire, l’équipe du centre du service
clientèle est censé de chercher une paire libre et en bonne état
pour qu’il puisse changer la position de l’abonné pour avoir une
bonne qualité de communication et en gardant le même
numéro.
3.3. Transfert :
Dans certains cas, l’abonné adresse une demande de transfert
de sa ligne donc l’équipe s’occupe du branchement de l’abonné
sur une nouvelle position indiquée dans l’ordre de travaux en
conservant le même numéro si dans la même zone ou de
changer la position et le numéro si le nouveau local est situé
dans une autre zone.
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Chapitre 3 : Présentation du centre opérationnel
régional du Zaghouan
ROC
Unité Radio
Unité core/
EES
Unité support Unité transport
1. Le rôle de chaque unité :
Le rôle du centre opérationnel régional est la maintenance
préventive et corrective des équipements de transmission et
télécommunication.
Unité radio :
La maintenance et la supervision du réseau 2G, 3G, 4G.
Chargé de relève de dérangement de site radio
Unité support :
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L’interconnexion entre les unités ROC.
Assurer l’assistance des unités ROC.
Effectuer le Reporting, Suivi et Analyse des KPI’s.
Maintenir et capitaliser la documentation des infrastructures.
Suivre et mettre à jour l’inventaire réseaux sur SI.
Collecter et analyser les données des équipements et liaisons
et établir les plans d’actions de corrections et de mise à niveau
appropriées.
Etablir le programme ROC en coordination avec les chefs
unités.
Gérer les moyens et les ressources.
Contribuer à la satisfaction des clients et du respect des
engagements de Tunisie Télécom.
Unité transport :
La maintenance des équipements de transmission (fibre
optique, faisceau hertzien) ; réparation du dérangement de la
fibre optique.
Unité core / Environnement Énergie :
Cette unité est chargée de la supervision et la maintenance de
tous les IP MSAN indoor et outdoor et les équipements
d’énergie : alimentation des groupes électrogènes,
maintenance des batteries et redresseurs.
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2. Le faisceau hertzien (FH) :
Un faisceau hertzien est un système de transmission de
signaux - aujourd'hui principalement numériques - mono-
directionnel ou bi-directionnel et généralement permanent,
entre deux sites géographiques fixes. Il exploite le support
d'ondes radioélectriques, par des fréquences porteuses allant
de 1 GHz à 86 GHz (gamme des micro-ondes), focalisées et
concentrées grâce à des antennes directives.
Ces émissions sont notamment sensibles aux obstacles et
masquages (relief, végétation, bâtiments…), aux précipitations,
aux conditions de réfractivité de l'atmosphère, aux
perturbations électromagnétiques et présentent une sensibilité
assez forte aux phénomènes de réflexion (pour les signaux
analogiques mais la modulation numérique peut, au moins en
partie, compenser le taux d'erreur de transmission dû à ces
nuisances).
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À cause des limites de distance géographique et des
contraintes de « visibilité », le trajet hertzien entre deux
équipements d'extrémité est souvent découpé en plusieurs
tronçons, communément appelés « bonds », à l'aide de stations
relais. Dans des conditions optimales (profil dégagé, conditions
géo climatiques favorables, faible débit, etc.), un bond hertzien
peut dépasser 100 km.
3. Le Réseau GSM :
GSM (Global System for Mobile communications).
Ce réseau est un standard utilisé pour la téléphonie mobile.
Cette norme de deuxième génération a réellement vu le jour
vers les années 1991 pour pallier la demande de plus en plus
croissante en communications mobiles et pour élaborer une
norme unique internationale.
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Pour arriver à utiliser un réseau GSM, il vous faut un téléphone
mobile GSM plus une carte SIM que vous payerez chez un
opérateur GSM. Des forfaits sont aussi disponibles au niveau
des réseaux GSM.
4. Le réseau 4G :
Le réseau 4G permet de se connecter avec un mobile aussi
rapidement qu’avec un ordinateur à la maison via une
connexion ADSL.
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Il offre un débit théorique de plus de 100 Mbit/s et permet aussi
bien de regarder la TV que d’envoyer des vidéos et de
nombreuses autres données numériques de grande taille.
Avec la 4G, tout est numérique, même les communications
vocales utilisent le protocole Internet : c’est ce qu’on appelle
la voix sur IP.
La 4G fait appel à une technologie de communication appelée
LTE (Long Terme Évolution) qui correspond en réalité à la 3,9G,
car on n’atteint pas tout à fait les débits fixés par les
conventions internationales. Cependant, certains opérateurs
n’ont pas hésité à commercialiser la LTE en guise de 4G.
La vraie 4G, c’est le LTE Advanced, et là, l’accès aux sites
Internet ou le téléchargement d’applications et de fichiers
« png » est encore plus rapide. Tous les Smartphones
modernes sont compatibles à la 4G.
C’est une norme téléphonique offrant un débit maximum
théorique d’1 Gbit/s.
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5. Le projet RAN-Sharing :
Le partage de réseau d’accès radioélectrique (RAN Sharing)
consiste en l’utilisation commune par les deux opérateurs
concernés, Tunisie Telecom et Ooredoo, d’équipements actifs
et de leurs fréquences assignées.
Désormais, les deux opérateurs utiliseront un seul réseau pour
accueillir leurs clients et en utilisant les mêmes fréquences.
Ce projet pilote, premier de son genre en Afrique du Nord,
offrira de meilleurs services aux clients de Zaghouan et réduira
les coûts d’acquisition des sites au profit des deux opérateurs.
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Ce projet assurera une couverture 3G à 100% des zones de
Zaghouan, 87 villages sera couvert ainsi en 3G.
Et d’ajouter que ce projet rentre dans le plan national
stratégique « Tunisie digitale 2018 » permettant d’offrir et de
généraliser les services à haut débit au profit de tous les
tunisiens.
Cette stratégie permet de réduire les coûts de l’infrastructure
des réseaux.
Les deux parties ont affirmé que d’autres projets similaires à
celui de Zaghouan pourraient se concrétiser dans d’autres
gouvernorats.
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Conclusion
Ce rapport est le résultat des travaux réalisés au cours de la
période de mon stage.
Je voudrais bien dire que ce stage m’offre la possibilité d'avoir
une idée assez complète sur les différentes activités et les
différentes tâches effectuées par les personnelles de Tunisie
Telecom.
En totalité, je peux conclure que ce stage a été bénéfique sur
plusieurs niveaux sur tout en ce qui concerne ma tentative
d'adaptation avec le milieu professionnel du Travail en
télécommunications.
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