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Questionnaire CRM

Ce document résume une enquête sur la satisfaction des clients pour une entreprise bancaire. Il recueille des informations sur les préférences bancaires des clients, leurs expériences avec le service client et leur satisfaction générale. Il inclut également un questionnaire séparé pour les employés de la banque concernant les pratiques de gestion des relations clients de l'entreprise, les technologies utilisées, les programmes de formation des employés et les perspectives sur la qualité du service client. Les enquêtes visent à comprendre les besoins des clients et à évaluer dans quelle mesure la banque y répond.

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Questionnaire CRM

Ce document résume une enquête sur la satisfaction des clients pour une entreprise bancaire. Il recueille des informations sur les préférences bancaires des clients, leurs expériences avec le service client et leur satisfaction générale. Il inclut également un questionnaire séparé pour les employés de la banque concernant les pratiques de gestion des relations clients de l'entreprise, les technologies utilisées, les programmes de formation des employés et les perspectives sur la qualité du service client. Les enquêtes visent à comprendre les besoins des clients et à évaluer dans quelle mesure la banque y répond.

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1.

Accessibilité et confort
2. Intention / effort de développer et de maintenir une relation avec les clients

3. Attitude positive face aux réclamations des clients

4. Suivi de la performance des employés en fonction de l'exploitation des services

5. Segmentation de la clientèle basée sur la valeur

6. L'employé accorde la priorité à un client clé

7. Employé local et capacité linguistique locale

8. Volonté des employés d'aider les clients


9. Investir dans la technologie pour acquérir des informations sur les clients

10. Technologie CRM dédiée en place


11. Utilisation extensive des technologies de l'information

12. Intégration des informations clients via la technologie CRM


13. Les informations sur les clients sont accessibles à chaque point de contact

Questionnaire pour les clients


……………………………………………………………………
ÂGE : ………………………………………………………………………...
GENRE : …………………………………………………………………..
1. Dans quelle banque de secteur avez-vous votre compte ?
Public
Privé
Les deux
5. Classez les critères de sélection (de 1 à 4) pour choisir cette entreprise ?
Veuillez cocher la colonne appropriée.
Critères
Image de Marque
Services
Emplacement
Frais
6. Veuillez classer (de 1 à 4) les raisons de votre préférence dans ce cas particulier.
société ? Veuillez cocher la colonne appropriée.
7. Quelles installations utilisez-vous dans cette entreprise ?
9. Comment avez-vous contacté notre service client ?
E-mail
Fax
Téléphone
10. Si vous avez appelé au téléphone, combien de temps avez-vous mis à obtenir une réponse ?
Immédiatement
Environ 1 minute 2-5 minutes
Plus de 5 minutes
Ne s'applique pas
11. Si vous avez contacté le service client par fax ou par email, combien de temps cela a-t-il pris pour
obtenir une réponse ?
Moins de 2 heures
2-6 heures
6-12 heures
1 jour ouvrable
More than 1 business day They never replied Does not apply
12. Votre représentant du service client était-il : Veuillez cocher la colonne appropriée.
13. Quelle était votre raison de contacter notre service client ? Veuillez cocher
colonne appropriée.
14. Quel est votre degré de satisfaction quant à la manière dont nous : Veuillez cocher [1 : Très satisfait/2 :

Satisfait
15. Quel est votre niveau de satisfaction concernant : Veuillez cocher [1 : Très satisfait / 2 : Satisfait / 3 :
Insatisfait
16. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait : Veuillez cocher [1 : Très satisfait / 2 : satisfait / 3 :
Insatisfait
17. Si vous avez déposé une plainte, veuillez nous dire à quel point vous étiez satisfait de : S'il vous plaît
cochez [1 : Très satisfait / 2 : satisfait / 3 : insatisfait / 4 : Très insatisfait / 5 : Non]
répondu
21. Dans l'ensemble, quelle est votre satisfaction concernant le service que vous recevez ?
22. Au cours de la dernière année, notre service a-t-il :
A amélioré
23. Quelle est la probabilité que vous?
24. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des performances globales de votre entreprise ?
Excellent
Très bien
Bon
25. Si une option vous est donnée, aimeriez-vous quitter l'entreprise actuelle ?
Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou un membre de votre famille ?
Rester client de cette entreprise ?
Achetez un autre produit ou service de cette entreprise.
Questionnaire pour les employés
Nom de l'Employé
Depuis combien de temps travaillez-vous avec cette banque ?
Mois/Année.
À quel aspect de la gestion de la relation client votre banque accorde-t-elle le plus d'importance.

Technologie
Les gens
Processus
2. Existe-t-il un département séparé pour le CRM dans votre banque et comment cela fonctionne-t-il ?
travaux de département.
3. Quelle technologie ou logiciel votre banque a-t-elle adopté pour la gestion de la relation client ?

4. Quels sont les avantages d'utiliser ce logiciel.


5. Une formation spéciale est-elle offerte aux employés et quels sont les
objectifs de ce programme de formation.
6. Veuillez répondre aux questions suivantes sur le service client.
7. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du service client fourni ?
par votre département ?

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