INDICE

* Introduction
* Lettre de bienvenue
* Description et concept du restaurant
Croquis du Centre de Consommation

* Menus
Menu du restaurant dans les deux langues

* Vins et spiritueux
Menu des Cocktails
* Carte des Vins

* Description des postes

Description du poste et des devoirs du Garrotero
Description du poste et devoirs du serveur
*Description du poste et des devoirs de l'hôtesse
Description du poste et devoirs du Chef des Serveurs
*Description de poste et devoirs du Responsable de Centre de Consommation

Normes de Présentation
*Matériel Personnel
Normes d'hygiène et d'uniformité
Organisation du Service
*Revue de verrerie, de vaisselle et d'accessoires :
Montage de Tables
Service de Restaurant et Bar
Protocole d'accueil et d'aménagement des clients
Prise de Commandes
Service de boissons
Maikeo
Service de restauration
Normes AAA
* Normes AAA Service de Buffet
* Normes AAA Service de Petit-Déjeuner à la Carte
* Normes AAA Service de Restauration
* Normes AAA Service de Hôtesse
* Normes AAA Service de Dîner Formelle
* Normes de base AAA

Distintivo H
* Format élaboré avec des questions et des réponses
(Annexe Format)

Séquence de Service
* Séquence de service en anglais et espagnol avec images.

LETTRE DE BIENVENUE

Sr. -------

C'est pour nous un plaisir de vous accueillir dans cet hôtel Dreams Las
Marées.

L'invitant à participer à cet engagement, et à ce grand travail que vous avec votre
participation précieuse nous avancerons toujours, parce que nous sommes
convaincus que le travail d'équipe est fondamental pour la réussite de
n'importe quel objectif.

Il ne nous reste plus qu'à vous dire BIENVENUE et à vous rappeler que
TOUTES LES CARRIÈRES COMMENCENT PAR LE PREMIER PAS.

À l'attention de l'équipe Restauration de l'Hôtel Dreams Las Mareas.

ORGANIGRAMME DES ALIMENTS ET BOISSONS
 NORMES DE
PRÉSENTATION

LE SERVICE EST LA SIGNATURE D'UN ÉTABLISSEMENT. AUCUN

LA CUISINE QUELLE QU'ELLE SOIT TRÈS SOPHISTIQUÉE OU ÉLITISTE S'FAIT

RETOURNER À UN CLIENT S'IL S'EST ÉLOIGNÉ À CAUSE D'UN SERVICE INSATISFAISANT.

1- Matériel Personnel

Le serveur doit avoir ses propres outils de travail, dont 5 pièces.

élémentaires :
- Plume (avec le logo de l'hôtel ou noire ou bleue et sans marques publicitaires, minimum 3 par

persona).
Recueillons les miettes.

Tire-bouchon.
Briquet.
Lito O (Cheval)
Couteau à cigares.

Le bloc de commandes sera chargé ou le capitaine du point de vente concret qui le fera.
approvisionnement.

2- Normes de comportement et d'hygiène :

2.1- Normes d'hygiène et d'uniformité :

NOUS N'AVONS JAMAIS UNE SECONDE CHANCE

POUR DONNER UNE PREMIÈRE IMAGE POSITIVE

Douche et rasage :
Il faut le faire quotidiennement, l'important est d'éviter l'odeur personnelle et de donner une sensation

de nettoyage.
Manucure
Les ongles bien coupés et propres car ils sont en contact constant avec les
aliments, les femmes doivent éviter de les peindre en couleurs vives. Il faut se laver les mains
avec du savon immédiatement après avoir utilisé les toilettes et aussi souvent que
soit nécessaire.
Nettoyage de la bouche :
Il faut éviter de prendre des choses qui produisent une odeur forte et désagréable comme l'ail ou

oignon. Il ne faut pas fumer ni boire d'alcool ni pendant le service ni une demi-heure avant
du même.
La coiffure :
Il doit être discret, l'élégance est fondée sur la naturalité et la simplicité, les
Les femmes porteront des coiffures relevées et veilleront à ce que leur maquillage soit discret.

Les hommes ne porteront pas de barbe ni de moustache, et les cheveux doivent être courts tout comme les pattes.

- Bijoux et accessoires :
Il convient d'éviter tout type de colliers, de bracelets, d'anneaux et de montres pour des raisons de sécurité.

image pouvant porter l'alliance de mariage. Si nous avons des tatouages, nous devrions
s'assurer qu'ils ne sont pas à la vue du client.
Uniformes

- Il doit être impeccablement propre.

- Porter fièrement le badge et le pin de l'hôtel de manière assortie.
 Être bien repassé, sansrides.
- Ne pas avoir de déchirures ni de boutons décousus.

Utiliser la bonne taille et qui vous va le mieux possible.

En ce qui concerne les chaussures, il convient d'utiliser en général des chaussures blanches et des chaussettes.

également blanc sauf lors de nuits spéciales où nous viendrons en pantalon et chaussures
noir. Son nettoyage doit être effectué quotidiennement. Les femmes porteront des chaussures à talons bas et

médias discrets.
3- Organisation du service :
Il existe une série de tâches antérieures et postérieures à la réalisation du service, dans le cadre de
les tareasanterioresse se trouvent :

1- La ventilation, la musique et le nettoyage des lieux.

2- Lavage et désinfection des plaques, de la nappes et de la vaisselle ainsi que des étalages et
mobilier de l'établissement.

3- Le montage des tables et des stands.

4- Le réapprovisionnement de la commande et le remplissage des étagères.

5- Préparation de remontages pour le service.

6- Révision du bar pour s'assurer qu'il dispose de toutes les boissons standard.
7- Revue des lettres et leur changement en cas de non-conformité
service.
8- Briefing antérieur au service au cours duquel on informera la brigade de ce qui est
occupation, VIP dans l'hôtel ainsi que des événements à la maison, et les points seront passés en revue

clé pour un bon service.

Parmi les tâches ultérieures, on trouve les suivantes :
1- La collecte et le montage pour le lendemain des stations.
2- Le remplissage des étriers.
3- L'inventaire des vêtements sales ainsi que leur livraison au vestiaire.
4- Les inventaires de plaques, de faïence et de cristallerie.

5- La commande de matériaux pour le lendemain.

6- Le nettoyage et l'organisation de l'arrière de la zone.

7- Vérifier le travail et les événements du lendemain et commencer à organiser.

3.1- Révision de la verrerie, de la coutellerie et des accessoires :

AUCUNE PIÈCE D'ÉQUIPEMENT NE DOIT ÊTRE NETTOYÉE DEVANT LES CLIENTS

- Tout le verre doit être déplacé d'un côté à l'autre en utilisant le plateau de bar, tant que
pour monter des tables comme pour les démonter.

JAMAIS, NI POUR AUCUNE RAISON, LES CUPS, VERRES OU JARRES NE SERONT RECOLLÉS

METTRE DES DOIGTS À L'INTÉRIEUR OU LES UTILISER EN STYLE MARACAS.

- Le transport des couverts peut se faire de deux manières. Si la quantité de

Les couverts sont petits, on peut les utiliser avec une assiette et une serviette
(muletilla), et si ce sont de grandes quantités, une plate-forme avec couvercle sera utilisée

Plateaux ou serviettes à leur place, tout comme pour le transport de la verrerie.

4- Montage de tables :
Montage de la nappe et du couvre.

Si la table est carrée, on le fait depuis le centre d'un côté, et si elle est ronde et le
Un manteau carré doit être placé entre deux pieds de la table, afin que les coins de la
mantel tombé couvrant les pattes.
Ne jamais passer la paume de la main sur une nappe, s'il reste un pli, il faut
faire entrer un peu d'air pour qu'il disparaisse ou avec le ramasse-miettes, ça se repasse.
Montage de la faïence :

En cas de service gourmet :

- On placera l'assiette de base pour situer l'emplacement du convive à la table, en prenant un
mesure d'un doigt depuis le bord de la table jusqu'à coïncider avec le bord de l'assiette, l'anagramme
de l'hôtel se situera en haut, en face du convive, sur l'assiette de base se
il mettra la serviette.
Ensuite, une fourchette de présentation et de salade sera placée à gauche de l'assiette et
un couteau de présentation et une salade à droite.

Nous placerons l'assiette de pain sur le côté gauche, en alignant les bords.
supérieurs, et en séparant environ quatre doigts de l'assiette de base, et son couteau correspondant

pour le beurre, qui sera placé sur l'assiette Ex : sur le bord droit et avec le bord
vers la gauche. (En fonction de la norme du restaurant)
Les verres d'eau et de vin seront placés au-dessus du bord supérieur de l'assiette de base, alignés.
une avec l'autre et prenant comme référence le centre de l'assiette pour celui de l'eau (A) et à son

droite la de vin
Enfin, nous placerons la serviette sur l'assiette de base ou l'assiette de présentation.
moins manipulée l'esprit possible, car la simplicité et la naturalité sont l'élégance. Les
Les compléments varieront selon le restaurant, mais au minimum, ils seront placés
cendrier dans les zones fumeurs et un centre de table floral avec les salières et poivrières.
La chaise sera placée à la fin, alignée avec la nappe, en prenant soin de ne pas
former des plis dans la chute de la nappe.
5.1. Protocole d'accueil et d'aménagement des clients :

À CE MOMENT CLÉ DU DÉBUT DES RELATIONS ENTRE LE CLIENT ET LE

RESTAURANT, ON COMMENCE À CRÉER L'IMAGE DE NOTRE ÉTABLISSEMENT.

CELUI QUI MAL DÉBUTE, MAL FINIT

Nous devons éviter que le client attende à la porte du restaurant, normalement en regardant
passer follement au personnel et que personne ne s'adresse à lui pour lui donner au moins quelques
bonjour/bon après-midi ou bonsoir.
-Nous devrons nous adresser au client avec gentillesse, en le saluant avec la phrase « bonjour »

jours/nuits, bienvenue au restaurant :....”, si ce sont des clients connus, nous utiliserons leur
premier nom de famille dans l'accueil.
Nous devrions nous intéresser à savoir pour combien de personnes le client aurait besoin de la table.
Éviter les affirmations de "vient seul", "ce sera seulement vous", ou d'autres phrases avec un sens similaire.

pareil qui peut déranger le client.

Accompagner le client jusqu'à sa table attribuée.
- En arrivant à la table, retirer les chaises et les aider à s'installer en leur faisant la courtoisie de la
serviette. Dans ce travail, le superviseur/capitaine du restaurant devra également collaborer avec
Serveur de la station si le service le permet.
- Ensuite, sans quitter la table, les présentations seront effectuées. Le
Le cas idéal serait que le superviseur/capitaine se présente lui-même, puis le serveur.
de sa station, si pour des raisons de service cela n'est pas possible, le serveur se présentera

cortésmente au client. (Voir le standard de phraséologie du restaurant)

- Les cartes ou menus seront remis ouverts et par la droite.
il doit commencer par les dames les plus âgées, suivies par le reste des dames et enfin
les chevaliers, étant la dernière personne à recevoir la lettre, l'hôte. - Après avoir attendu le
temps raisonnable pour que le client se décide, nous passerons à la prise de commandes.

5.2. Prise de commandes :

- Noter la date, le numéro de la table, le nom du serveur et le numéro de
commensaux.
Si des entrées et des plats principaux sont disponibles, nous ferons une ligne à la manière de

séparation entre les deux temps.

On commencera à prendre la commande en commençant par les femmes, de la plus grande à la plus petite.

âge suivant les cavaliers et se terminant par l'hôte. La numérotation

sera la établie dans chaque point de vente.
- Après avoir pris la commande, les cartes seront ramassées, s’éloignant de la table non sans avant

remercier les clients et répéter la commande pour s'assurer une fois de plus la
ordre correct, au cas où il y aurait une erreur, cela nous laisse le temps de corriger.
5.3. Service de boissons :
Le service des boissons, tout comme celui des repas, se fera à droite du client.
L'ordre du service sera le suivant :
Eau.
Bebidas chaudes.
nourriture.

ON NE DOIT JAMAIS SERVIR UN PLAT DE NOURRITURE SANS

AVOIR SERVI D'ABORD LA BOISSON.

Service des eaux

Les carafes d'eau se trouveront dans les coins. Nous nous approcherons de la table avec la serviette.
en forme de carré dans la main gauche et la cruche dans la main droite, levant la cruche
depuis sa base avec le pouce dans la anse. De cette manière, nous irons convive par
comensal, depuis sa partie droite, réalisant le service de l'eau. Ne pas oublier que la coupe se
doit remplir un peu plus de la moitié. Ne jamais dépasser la mesure car cela cesse d'être
élégante pour devenir rude.
Service des vins :
Le service du vin exige un soin particulier. Il faut éviter tout mouvement brusque ou
violent. Tout d'abord, nous aurons des serviettes prêtes avec leur pli caractéristique.
de lita pour ce service. On tient la bouteille avec les deux mains pour la présenter au client
que la sollicitait comme si c'était un bébé avec le lito en dessous.
La bouteille, je me souviens, si elle est à vendre, doit toujours être ouverte en présence du client, avec

douceur, avec aisance et sans faire beaucoup d'efforts, pouvant la soutenir sur un chariot (si se
dispose de la même) ou sur la propre table du client.
Couper la capsule en plomb ou en plastique qui couvre le goulot de la bouteille, étant l'endroit idéal
pour réaliser cette coupe, le bord inférieur de l'ouverture de la bouteille
Une fois la capsule retirée, placer la spirale du tire-bouchon exactement au centre du
liège sans aller jusqu'à le transpercer, pour éviter que des débris de liège ne tombent dans le vin.
3). Retirer ensuite le bouchon en effectuant un mouvement de rotation pour éviter qu'il ne...
rompez.

IL EST FONDAMENTAL QU'AU COURS DU PROCESSUS DE

OUVERTURE CE QUI TOURNENT SOIT TOUJOURS LE POIGNET DE
SERVEUR ET NON LA BOUTEILLE DE VIN.

Nettoyer le goulot de la bouteille avec la serviette (fig. 4) et la préparer pour le service, qui se
se fera par la droite et toujours avec l'étiquette en vue du client, pour cela nous prendrons
la bouteille par l'arrière où se trouve l'étiquette de contre.
Les vins blancs et les vins effervescents doivent être ouverts et conservés dans un réfrigérateur avec

glace et eau
5.4. Maikeo:

Le nettoyage des tables est une procédure très importante, car c'est là que nous démontrons
notre aisance et notre élégance en tant que serveurs de fine dining. Ainsi, sans tenir compte de
le temps que nous allons retirer, nous devons toujours commencer par les dames.
Tant le service que le nettoyage seront effectués à droite du convive avec notre
main droite pour le déranger le moins possible. Nous devons toujours demander s'il a fini
et ensuite confirmer s'il a aimé le plat.
Ne pas oublier que les tables doivent être essuyées d'un seul coup.
5.6. Service de Restauration :

Comme déjà mentionné précédemment, le service des repas se fera toujours par la droite du
client
On doit toujours commencer par les dames (s'il y en a) ou par le convive n°1 qui a tendance à
être celui qui est le plus près de la porte de la cuisine.
Le plus important en plus de respecter le protocole, c'est que les tables doivent être servies.
d'un seul coup. Ex : si j'ai une table de 4 convives et ce sont des plats principaux, je ne dois pas entrer

avec 2 et revenir avec 2 autres, sinon je dois appeler un collègue pour que la table soit servie
d'une seule fois et en cascade. Idem avec des tables de 6 ou 8 convives.

Un autre des standards de qualité qui nous caractérise est que chaque fois que nous servons un plat
de nourriture, nous devons le présenter à l'invité en indiquant ce qu'il contient. Ex : Voici votre

solomillo de bœuf avec des crevettes dans une sauce au beurre vanillé et poivron rouge. Bon
profit, (œil sans pointer du doigt, juste avec le regard et en se tenant droit sans
agacharnos

OJO !! TOUJOURS QUAND ON ENTRE OU SORT D'UNE

À TABLE, NOUS DEVONS DIRE DÉSOLÉ ET MERCI !!!
6- Ce que les clients attendent :

Nous pourrions le résumer en une phrase : « RÉPONDRE À VOS BESOINS ».

Se sentir bien accueilli.

Avoir un service ponctuel.
Se sentir à l'aise.
Recevoir un service ordonné.
Être compris.
- Obtenir de l'aide ou de l'assistance.

Se sentir important.
Être apprécié.
- Être reconnu et se souvenir.
Être respecté.
6.1. Comment réagir face aux différents types de clients :
- Observer et savoir devant quel client nous nous trouvons.
Servir rapidement celui qui est pressé.
Satisfaire l'exigeant.
Conseiller l'indécis.
Être serviable avec les personnes âgées.
Aider à s'asseoir.
Conseiller dans une plus grande mesure.

Prendre le temps nécessaire.

Expliquer de la meilleure manière possible aux étrangers.
 NORMES AAA

ESTANDARES «AAA» 5 DIAMANTS

ALIMENTS ET BOISSONS

Service de buffet.

Le buffet doit avoir une présentation attrayante.

Il doit y avoir une bonne sélection de plats disponibles.
3. La nourriture doit être fraîche et avoir bon goût.
4. La nourriture doit être servie à la température correcte (les aliments chauds se servent chauds, les froids se
servent froids)
5. La nourriture doit être cuisinée comme le demande l'invité (en cas de besoins alimentaires particuliers)
[Link] texture et la couleur des aliments doivent être acceptables.
Le café et le thé doivent être récemment préparés.
8. Le buffet doit paraître propre et libre d'obstacles.
9. Ils doivent compter avec des cartes de dix pour toute la nourriture et les boissons non identifiables.
10. Les cartes de jeu doivent être claires, propres et uniformes dans leur apparence.
11. Les dix cartes doivent correspondre à ce qui est monté.
12. Il devra y avoir une disponibilité de vaisselle appropriée.
13. Toutes les piles d'assiettes (30 assiettes) doivent être remplies au quart.
14. En cas de plat chaud, des assiettes chaudes doivent être disponibles.
15. Il doit y avoir des serviettes pour les plats chauds.
16. Les ustensiles de service doivent être appropriés, propres et disponibles.
17. Les plats à chafing utilisés pour le buffet doivent être propres, polis et en bon état sans montrer de signes d'utilisation.
excessif.
18. Les cuillères doivent être remplacées lorsqu'elles sont sales.
19. Il faudra être attentif au buffet et rafraîchir constamment les contenants et/ou stations de
buffet.
20. Les conteneurs ne doivent pas être vidés à moins d'un tiers de leur contenu.
21. Dans le choix du pain, il doit y avoir au moins 3 types de pain.
22. Le service du beurre sera correctement placé et toujours proche de la station de pain.
23. La vaisselle et la verrerie doivent être propres, sans éclats et conformes au restaurant.
24. Le chef devra être présent derrière le buffet tout le temps.
Le chef doit être bien informé sur les plats du buffet.
26. En cas de plat chaud, le chef doit remettre à l'invité une assiette préchauffée, propre.
et avec sa serviette.
27. Le chef et/ou le serveur doit informer le client que le plat est chaud.
28. Le chef doit avoir une apparence soignée avec le uniforme complet et propre.
29. Le chef et le serveur doivent porter en tout temps leur badge avec leur nom et épingle.
30. Après chaque interaction avec l'invité, vous devez demander : Y a-t-il autre chose que je puisse faire ?
Pour vous ? (Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?)
5. Les lieux supplémentaires doivent toujours être retirés en demandant d'abord au client.
6. Le serveur doit se présenter devant le client dans les 3 premières minutes après qu'il s'est assis avec le
Bonjour, bienvenue au Restaurant (nom), je m'appelle (nom) et je vais être votre
serveur à son service de (type de service).
7. Le serveur devra placer la serviette sur les genoux de l'invité, en commençant par les dames et toujours
l'aidant par le côté droit.
8. Le serveur devra sourire, établir un contact visuel ou faire une expression de courtoisie.
9. Le serveur/le gérant de restaurant devra s'adresser au client par son nom de famille chaque fois que cela est possible.
mois trois fois pendant la conversation)
Puis-je vous offrir de l'eau plate ou de l'eau minérale pétillante ?
eau minérale gazeuse ?
11. Vous devez suggérer une boisson/un apéritif avant les aliments. (Spécial du jour)
[Link] tant que courtoisie, le serveur doit suggérer du jus frais (ananas, pamplemousse ou orange)
13. Le serveur devra offrir au client du café, du thé ou du jus dans les 3 premières minutes après que le client a pris.
siège.
14. Le serveur doit servir du café, du thé ou du jus dans les 3 minutes suivant la commande.
15. Le serveur devra prendre la commande en commençant par les dames et continuer dans le sens des aiguilles d'une montre.
maire à mineure d'âge
16. Le serveur doit maintenir un contact visuel avec le client pendant qu'il prend la commande.
17. Le serveur devra placer les couverts appropriés pour le repas demandé et les remplacera si nécessaire.
requis.
18. Le serveur doit servir les boissons dans les 3 premières minutes après avoir passé la commande.
19. Le serveur doit s'adresser à l'invité par son nom de famille (au moins trois fois pendant la conversation).
20. Le serveur doit satisfaire toute demande raisonnable pour quelque chose qui n'est pas sur le menu (ne jamais refuser) et
prendre les commandes complètes.
21. Les verres d'eau, de café, de thé ou de vin doivent être remplis dans les 3 minutes après avoir été à ¾.
22. Les jus d'orange et de pamplemousse doivent être frais et fraîchement pressés.
Le serveur devra demander au client s'il souhaite du pain ou du beurre.
24. S'ils servent des petits pains, ils doivent être en accord avec le concept du restaurant et au minimum 3 variétés.
25. Si l'invité quitte la table pour une raison quelconque, le serveur devra faire attention à réinstaller la
serviette du côté droit de l'invité (sur l'accoudoir).
26. Il doit y avoir une bonne sélection, variété et qualité d'aliments pour le petit-déjeuner.
27. Le petit-déjeuner continental doit être servi dans les 8 minutes et le petit-déjeuner chaud dans les 10 minutes.
28. Le serveur demandera au client s'il a besoin de condiments.
29. Les condiments doivent être servis dans des récipients appropriés et avant l'arrivée de votre nourriture.
(À mettre avant de servir le plat)
30. Il faut avertir l'invité lorsque le plat est chaud.
31. Le blason de l'assiette doit être placé à la position 6 ou 12 de l'horloge.
32. Les aliments doivent être servis à la bonne température (les aliments chauds se servent chauds, les froids se servent
fris
33. La commande doit être correcte, complète et vérifiée à la table.
34. La nourriture doit être cuisinée comme demandé.
35. Il doit y avoir des journaux disponibles à l'entrée du restaurant, au moins 3 (1 local, 1 national, 1
international)
36 Démonter les tables non occupées rapidement en un temps ne dépassant pas 3 minutes.
37. Après chaque interaction avec l'invité, vous devrez demander : Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour
Vous? (Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?)
 STANDARDS "AAA" 5 DIAMANTS
ALIMENTS ET BOISSONS

Service de petit-déjeuner à la carte

1. L'invité doit être accueilli dans les 15 secondes suivant son arrivée de manière courtoise et amicale.
2. L'invité doit être assis en moins d'une minute après son arrivée.
3. En cas de file d'attente, l'avancement doit être efficace et l'attente ne doit pas excéder 1 minute.
4. La hôtesse remet le menu à l'invité dans un délai ne dépassant pas une minute.
5. Le serveur prend la commande dans un délai ne dépassant pas 3 minutes.
6. Les endroits supplémentaires doivent toujours être retirés en demandant d'abord au client.
7. Le serveur doit se présenter au client dans les 3 premières minutes suivant sa prise de siège avec
Bonjour et bienvenue au Restaurant (nom), je m'appelle (nom) et je vais
être votre serveur dans votre service de (type de service).
Bonjour, bienvenue au restaurant (nom), je m'appelle... et je serai votre serveur ce matin.
8. Le serveur devra placer la serviette sur les genoux de l'invité, en commençant par les dames et toujours
l'assistant par le côté droit.
9. Le serveur devra sourire, établir un contact visuel ou faire une expression de courtoisie.
10. Le serveur / le gérant du restaurant doit s'adresser au client par son nom de famille chaque fois que possible.
(au moins trois fois pendant la conversation)
11."Puis-je vous offrir de l'eau plate ou de l'eau minérale gazeuse ?" Puis-je vous offrir, Monsieur ou Madame ____ de l'eau naturelle
de l'eau minérale gazeuse ?
12. Vous devez suggérer une boisson / un apéritif avant les aliments. (Spécial du jour)
[Link] tant que courtoisie, le serveur doit suggérer du jus frais (ananas, pamplemousse ou orange)
14. Le serveur doit proposer au client du café, du thé ou du jus dans les 3 premières minutes suivant l'arrivée du client.
je prends place.
15. Le serveur doit servir du café, du thé ou du jus dans les 3 minutes suivant la commande.
16. Le serveur devra prendre la commande en commençant par les dames et continuer dans le sens des aiguilles d'une montre.
montre. (De la plus grande à la plus petite âge)

Le serveur devra placer les couverts appropriés pour le repas commandé et les remplacera selon
il faut.
19. Le serveur devra servir les boissons dans les 3 premières minutes après la commande.
20. Le serveur doit s'adresser à l'invité par son nom de famille (au moins trois fois pendant la conversation).
 ESTANDARES “AAA” 5 DIAMANTS
ALIMENTS ET BOISSONS

21. Le serveur doit satisfaire toute demande raisonnable d'un plat qui n'est pas au menu (ne jamais refuser)
et prendre les commandes complètes.
22. Les verres d'eau, de café, de thé ou de vin doivent être remplis dans les 3 minutes après avoir atteint ¾.
23. Les jus d'orange et de pamplemousse doivent être frais et nouvellement pressés.
24. Le serveur devra demander au client s'il souhaite du pain ou du beurre.
25. S'ils servent des petits pains, ils doivent être en accord avec le concept du restaurant et au minimum 3 variétés.
26. Si le client quitte la table pour une raison quelconque, le serveur devra veiller à réinstaller la.
serviette du côté droit de l'invité (sur la table à la hauteur de l'assiette et en dessous des verres).
Il doit y avoir une bonne sélection, variété et qualité d'aliments pour le petit-déjeuner
28. Le petit-déjeuner continental doit être servi dans les 8 minutes et le petit-déjeuner chaud dans les 10 minutes.
29. Le serveur demandera au client s'il a besoin de condiments.
30. Les condiments doivent être servis dans des contenants appropriés et avant l'arrivée de votre nourriture.
(À placer avant de servir le plat)
31. Il faut avertir le client lorsque le plat est chaud.
32. Le blason de l'assiette doit être placé à la position 6 ou 12 de l'horloge.
33. Les aliments doivent être servis à la bonne température (les aliments chauds sont servis chauds, les froids sont
servent froids)
34. La commande doit être correctement et complètement réalisée et vérifiée sur la table.
35. La nourriture doit être cuisinée comme demandé.
36. Il doit y avoir des journaux disponibles à l'entrée du restaurant, au minimum 3 (1 local, 1 national, 1
internationale).
37 Démonter et remonter rapidement les tables inoccupées en moins de 3 minutes (de
conformément aux normes.
38. Après chaque interaction avec l'invité, vous devez demander : Y a-t-il quelque chose d'autre que je puisse faire ?
Pour vous ? (Y a-t-il quelque chose d'autre que je puisse faire pour vous ?)
ESTANDARDS "AAA" 5 DIAMANTS
ALIMENTS ET BOISSONS

Nourriture

1. L'invité devra être accueilli avant que 15 secondes ne s'écoulent depuis son arrivée.
2. Le client doit être assis en moins d'une minute après son arrivée.
3. Le serveur devra placer la serviette sur les genoux de l'invité, en commençant par les dames et toujours
l'aidant par le côté droit.
4. Le serveur devra se présenter devant le client dans les 3 premières minutes après qu'il se soit assis : "Bonjour
Bon après-midi, bienvenue au restaurant (nom), je m'appelle (nom) et je vais être votre serveur cet après-midi.
Bon après-midi, bienvenue au Restaurant (nom), je m'appelle... et je serai votre serveur cet après-midi.
Puis-je vous offrir de l'eau plate ou de l'eau minérale gazeuse ?
eau minérale gazeuse?
6. Vous devez suggérer une boisson/un apéritif avant les aliments. (Spécial du jour)
Le serveur devra sourire, établir un contact visuel ou faire une expression de courtoisie.
7. Le serveur/le directeur du restaurant devra s'adresser à l'invité par son nom de famille chaque fois que cela est possible.
moins trois fois pendant la conversation)
8. Le serveur devra sourire, établir un contact visuel ou faire une expression de courtoisie.
9. Vous devez suggérer une boisson/un apéritif avant les aliments. (Spécial du jour)
10. Le serveur devra proposer une boisson différente de l'eau dans les 2 premières minutes à partir de ce que le
L'invité s'est assis.
11. On mentionne le plat spécial du jour et l'amuse-bouche.
Le serveur doit suggérer une entrée et un plat à chaque convive.
Le menu doit offrir une sélection variée de plats.
14. Deux options végétariennes doivent être disponibles.
15. Le serveur devra remettre le menu ouvert aux invités (d'abord aux dames et en continuant avec les
messieurs)
16. Le serveur devra prendre la commande en commençant par les dames et continuer dans le sens des aiguilles d'une montre.
majeur à mineur âge)
17. Les entrées doivent être servies dans un maximum de 15 minutes.
18. Si l'invité quitte la table pour une raison quelconque, le serveur devra veiller à repositionner la serviette.
du côté droit de l'invité (sur l'accoudoir).
19. Le serveur doit satisfaire toute demande raisonnable concernant quelque chose qui n'est pas au menu (ne jamais refuser) et
prendre les commandes complètes.
Le serveur doit avoir une bonne connaissance du menu.
21. Le serveur devra prendre les commandes dans leur intégralité.
22. Le serveur/ l’hôtesse/ le sommelier/ le maitre doit offrir la liste des vins séparément dans une carte de meilleure qualité.
23. La liste des vins doit indiquer l'année, le type de raisin et le producteur.
24. Le serveur devra promouvoir la vente d'un vin.
Le serveur devra connaître la sélection de vins et de boissons.
26. Le serveur doit remercier le client pour sa commande de nourriture et de boisson.
27. Le serveur doit servir les boissons dans les 4 premières minutes suivant l'arrivée des clients.
28. Les boissons doivent être préparées correctement.
29. Le serveur doit présenter le vin à l'invité.
Nourriture

30. Le serveur ouvrira le vin en présence de l'invité et servira une petite quantité pour que l'invité
cate le vin. (Vins à la vente)
31. Le serveur devra servir le vin d'abord aux dames. (Après la dégustation de l'hôte)
32. Le serveur devra servir les verres à 2/3 de leur capacité. (Selon le type de verre)
33. Le vin blanc doit être dans une seau à glace avant d'être servi.
Le vin rouge doit être servi à la bonne température ?????.
35. Le serveur doit remplir le verre à nouveau lorsqu'il est à 1/3.
36. Les boissons doivent être servies dans le verre devant l'invité, en cas de bouteilles ou de canettes.
ou de boissons mélangées.
37. Le service de refill de boissons se fait à la ¾ qui a été consommée.
38. Le serveur devra apporter un panier de pain et de beurre dans les 4 premières minutes après
avoir commandé (expliquer le type de pain et le type de beurre) et les mettre sur la table.
39. S'ils servent des petits pains, ils doivent être conformes au concept du restaurant et il doit y avoir au minimum 3 variétés.
40. Le serveur devra placer les couverts appropriés pour le repas commandé et les remplacera en conséquence.
soit requis.
41. Les entrées doivent être servies dans un maximum de 15 minutes.
42. Le serveur doit souhaiter bon appétit au client : "Bon appétit, profitez de votre (salade, soupe)".
43. Le plat principal doit être servi dans un maximum de 35 minutes.
44. Le serveur devra avertir le client lorsque le plat est chaud.
45. Le blason de l'assiette devra être placé conformément à la position 6 ou 12 des aiguilles de l'horloge.
46. Les entrées/platillos devront être servies au convive approprié.
47. La commande doit être correctement et complètement apportée à la table.
48. Les condiments doivent être servis dans des contenants appropriés et avant l'arrivée de votre nourriture.
(Placer avant de servir le plat)
49. Si ce sont 2 ou plusieurs convives, les plats seront servis simultanément.
50. Les plats doivent être servis avec le moins d'interruption possible.
51. Le serveur devra offrir au client une boisson supplémentaire dans les 2 minutes suivant la fin de la
première.
52. Le serveur devra retirer l'assiette de service, les couverts, le beurre, le pain, le sel, le poivre et les sauces à la fin du plat.
principal.
53. Offrir automatiquement une bouteille de vin/eau supplémentaire.
54. Le serveur devra enlever les miettes.
À la fin du repas, vous devez offrir un digestif à l'invité.
56. Le serveur devra proposer les desserts immédiatement.
57. Le dessert doit être servi en moins de 10 minutes. Après avoir été commandé.
58. Si l'invité ne commande pas de dessert, on lui offre une option rafraîchissante (fruits, glace, plateau de fromages, etc. Selon le
concept du restaurant.)
59. Le café ou le thé devra être offert immédiatement.
60. Dans les 5 minutes suivant la demande ou la livraison du dessert, le café doit être servi ou
té.
61. Si l'invité ne commande que le service de café, il doit être accompagné de biscuits ou de petits fours.
62. Après chaque interaction avec l'invité, vous devrez demander : Y a-t-il quelque chose d'autre que je puisse faire pour vous ?
Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?
 NORMES "AAA" 5 DIAMANTS
Service de hôtesse

1. L'hôtesse doit accueillir l'invité dans les 15 secondes suivant son arrivée au restaurant.
2. En cas d'attente, l'avancement doit être efficace et l'attente ne doit pas dépasser 1 minute.
3. Vous devez saluer et accueillir l'invité de manière courtoise.
4. Lorsque l'hôtesse n'est pas disponible, elle doit accueillir l'invité sans dépasser une minute après son arrivée.
5. La hôtesse doit informer l'invité qu'il sera servi sous peu, en utilisant la phrase "Dame / Monsieur dans juste"
Dans quelques secondes, nous allons nous occuper de vous. En un temps minimum de 40 secondes.
6. L'hôtesse doit accueillir le client en utilisant la phrase suivante : « Bonjour/bon après-midi/bonsoir,
Bienvenue au Restaurant X, pour combien de personnes désirez-vous votre table ? Puis-je avoir votre numéro de chambre s'il vous plaît ?
Service? Bonjour/Bon après-midi/Bonsoir, Bienvenue au restaurant X, pour combien de personnes souhaitez-vous votre table?
Puis-je connaître votre numéro de chambre ?
7. La hôtesse doit demander le numéro de la chambre à l'invité puis le chercher dans la liste de vérification et le confirmer.
nom de famille. Vous ne devez jamais demander le nom de famille de l'invité, uniquement son numéro de chambre.
8. Une fois le numéro de chambre demandé et son nom de famille confirmé, l'hôtesse devra s'adresser au client par son
nom de famille chaque fois que possible (au moins trois fois pendant sa conversation).
9. La serveuse doit demander au client s ’il préfère la terrasse ou à l ’intérieur du restaurant.
10. L'hôtesse doit demander gentiment de la suivre jusqu'à la table, en tenant une conversation en chemin.
table et sans se séparer de plus de 2 pas de l'invité.
11. La serveuse devra attribuer au client une table entièrement préparée avec le nombre de places complet.
12. En cas de nécessité, vous devez retirer le service excédentaire.
13. Vous devez maintenir le contact visuel, sourire ou faire une expression de courtoisie.
avec les invités.
14. Le client devra être installé dans les plus brefs délais.
15. Une aide devra être offerte avec les chaises et la courtoisie avec les serviettes.
16. L'hôtesse devra fournir les menus aux invités.
17. La hôtesse doit expliquer le concept du restaurant et dans tous les cas où un service supplémentaire existe (s'applique à
le service de buffet, bar à salades).
18. La hôtesse doit communiquer discrètement le nom de famille du client au serveur qui s'occupera de la table afin que celui-ci puisse
s'adresser à lui par son nom de famille.
19. L'hôtesse doit présenter le serveur au client en utilisant le nom des deux.
20. Lorsque le client quitte le restaurant, l'hôtesse doit dire au revoir au client en le remerciant de sa visite et
merci de votre venue, nous espérons vous revoir.
21. Le personnel ne doit pas se laisser distraire par des conversations ou des jeux.
22. Le personnel ne doit pas avoir les mains dans les poches, les bras croisés ou adopter une posture incorrecte.
23. Le personnel ne doit pas manger, boire, fumer ou mâcher de la gomme avant, pendant et après son service.
24. Vous devez porter en tout temps votre badge avec votre nom et votre épingle.
25. L'uniforme du personnel doit être en bon état.
26. Le personnel de la réception doit toujours être en service.
27. Après chaque interaction avec l'invité, vous devez demander : Y a-t-il quelque chose d'autre que je peux faire pour vous ?
Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?
ESTANDARES BASICOS “AAA” 5 DIAMANTS

Le personnel doit saluer les clients de manière courtoise et amicale.

Le personnel était souriant et s'est montré de manière amicale
3. Le personnel doit maintenir un contact visuel avec l'invité.
4. Le personnel doit être attentif à tout besoin de l'invité à tout moment.
5. Le personnel ne doit pas manger, boire, fumer ou mâcher de chewing-gum.
Le personnel ne doit pas se laisser distraire par des conversations ou des jeux.
7.- Le téléphone doit être répondu avant la troisième sonnerie.
8. Le personnel doit parler clairement et de manière audible.
9. Le personnel doit sourire, établir un contact visuel ou faire une expression de courtoisie.
[Link] personnel doit maintenir un contact visuel avec le client pendant qu'il prend la commande.
[Link] serveur doit satisfaire toute demande raisonnable pour quelque chose qui ne figure pas au menu (ne jamais refuser)
et prendre les commandes complètes.
12. Le personnel doit demander la permission de mettre un appel en attente au maximum 20 secondes, maximum 2.
fois.
13. Attendre à toute demande de l'invité
14. Accompagner l'invité à l'endroit qu'il recherche et si ce n'est pas possible à ce moment-là, transférer à une autre personne
minimum de 3 étapes.
15. L'employé doit anticiper le moindre besoin de l'invité.
16. Toute nappe ou maïk doit être retirée avec des plateaux.
FRASEOLOGIE

1. Bienvenue au Restaurant... Mon nom est..

Bienvenue au restaurant (nom), je m'appelle...
2. "Bonjour, bienvenue au Restaurant (nom), je m'appelle (nom) et je vais être votre serveur à
votre service de (type de service)
Bonjour, bienvenue au restaurant (nom), je m'appelle (nom) et je serai votre serveur dans ce
matin
Puis-je vous offrir de l'eau plate ou de l'eau minérale gazeuse ? Me permettez-vous de vous offrir, Monsieur ou Madame ____ de l'eau
eau minérale naturelle ou eau minérale gazeuse ?
4. Après chaque interaction avec l'invité, vous devez demander : Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?
Vous ? (Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?)
C'est un plaisir

APPARENCE
Le personnel doit avoir une bonne présentation
2. L'image du personnel doit être propre et impeccable, et utiliser une lotion qui soit discrète.
3. Le personnel doit avoir les cheveux relevés, des ongles propres et courts et un uniforme impeccable.
Le personnel féminin doit avoir les cheveux relevés et le front dégagé.
5. Pour le personnel féminin, l'utilisation de maquillage est obligatoire, le maquillage doit être de couleurs discrètes.
en ombres comme rouge à lèvres.
6. Les boucles d'oreilles doivent être de couleurs neutres, collées au lobe de l'oreille, si des créoles sont également portées.
elles doivent être fixées à l'oreille. Un seul bijou est autorisé par oreille. Dans A&B, il est interdit de porter des boucles d'oreilles et des anneaux.
ou des anneaux.
Le personnel de la restauration ne doit pas porter de vernis ni de décorations sur les ongles.
Il est obligatoire de porter en tout temps le Pin et le badge.
9. La carte doit être en bon état avec le nom lisible.
10. Le pin préféré doit être utilisé en tout temps au-dessus du badge.
11. La brochette doit être en bon état.
 DISTINCTIF H
1.-Qu'est-ce que le distinctif H ?
R .. C'est la reconnaissance accordée par la sectur aux établissements qui respectent
les réglementations imposées par le ministère de la Santé concernant la gestion et la manipulation des aliments.

2.- Quelle est la zone de danger des aliments ?

R. De 4 à 60 Pour 4 heures maximum

Quel est le sens de E.T.A. ?

R... Maladies transmises par les aliments

4.-Indique quelles sont les températures idéales pour les chambres de congélation et
conservation
R... Congélation - 18 °C
Conservation 4 c

5.-Décrivez la procédure pour calibrer le thermomètre en métal

R. Remplissez un verre de glace et d'eau (moitié-moitié). Agitez et introduisez la tige du

thermomètre sans toucher le fond ni les parois, observez quand l'aiguille s'arrête et attendez
Le thermomètre doit indiquer 0 degrés C. Si ce n'est pas le cas, la flèche doit être immédiatement à 0.
c. avec l’écrou qui se trouve sous le cadran avec une pince, ne jamais le tenir par le
varillez et répétez la procédure pour vérifier qu'elle est calibrée.
6.-Mentionnez comment vérifier si un thermomètre laser est calibré.
R... Tout comme le précédent, dans un verre avec de la glace, tirez le laser à l'intérieur du verre, celui-ci doit
à marquer 0 degrés Celsius.

7.-Qu'est-ce que la contamination croisée?

Contaminer un aliment avec un autre avec un ustensile de cuisine (torchons, planche à découper, etc.)

8.-Qu'est-ce que la contamination biologique?

R. La causée par des virus ou des parasites

9.-Qu'est-ce que la pollution chimique ?

R. La causée par l'ingestion de détergents ou de produits chimiques

10.-Qu'est-ce que la pollution physique

R. La causée par l'ingestion de verres, d'agrafes, de pierres. Etc.

11.- Que nécessitent les microbes pour se développer ?

R. Nourriture, humidité, temps, température adéquate et oxygène
12.-À quelle hauteur doivent être les étagères?
De 15 à 30 centimètres

13.-Quel produit utilisons-nous pour désinfecter les ustensiles des bars et des cuisines
R. Pour désinfecter correctement les ustensiles, il est nécessaire de les plonger pendant au moins 25
minutes dans l'iode

14.- Que signifie les initiales L.E.D.S

R. Lavage, Rinçage, désinfection, et séchage à l'air

15.- Quelle est la différence entre nettoyer et désinfecter

R. Nettoyer, c'est enlever la saleté visible
Désinfecter, c'est éliminer les bactéries avec de l'iode, du chlore ou un produit recommandé.

16.-Quel est le procédé d'hygiène pour laver les fruits et légumes avant d'être
traitées
R. Ils doivent être lavés à l'eau courante et avec du savon de référence (de qualité alimentaire)
les brosser pour enlever complètement la saleté visible, puis elles doivent être rincées et
ensuite déposer dans un récipient avec une solution désinfectante (iode) pendant 20
minutes.

17.-Quand faut-il se laver les mains et combien de temps dure le processus de lavage.
R... Chaque fois que cela est nécessaire, avant de commencer à travailler, après être allé aux toilettes, après
éternuer, après s'être touché le visage et les cheveux, le processus doit durer au moins 20 secondes.

À quelle température doit-on cuire le porc ?

R... À 68 degrés Celsius, pendant au moins 20 minutes.

19.-À quelle température les volailles et les viandes farcies doivent-elles être cuites ?
R... À 74 degrés Celsius pendant au moins 20 minutes

20.-À quelle température faut-il cuire les poissons et les fruits de mer ?
R... A 63 degrés Celsius pendant au moins 10 minutes

21.- Quelle est la solution d'iode suggérée pour la désinfection en général ?

La dilution suggérée est de 25 parties par million

22.-Quelle est la dilution de chlore suggérée pour la désinfection en général ?

R... La dilution suggérée est de 4 parties par million

23.- Quelle est la dilution du savon de qualité alimentaire pour laver les fruits et légumes ?
R.. ½ litre pour 100 litres
24.-Quels sont les méthodes de décongélation ?
R.. Décongélation anticipée.- Passant de la chambre de décongélation à la chambre de
conservation, afin qu'il dégèle naturellement.
Jet d'eau.- Mettre sous un jet d'eau courante et sans stagnation
C cuisson directe.- Sur le feu ou au four comme partie de sa cuisson
Décongélation maison.- Au micro-ondes.

25.-Comment les aliments sont-ils stockés dans les chambres de réfrigération ?

R... Cuisinés en haut, et crus en bas

26.- Quel est le procédé de lavage du tubercule ?

R... Se brosse le tubercule un par un avec (savon de qualité alimentaire), puis ils sont rincés et
désinfectent en les plongeant dans l'iode pendant 25 minutes max.

27.-Mentionnez quelques types de tubercules

R... Papa, Carotte, Jicama, radis, betterave

28.-Quelle est la quantité de chlore à ajouter à 100 litres d'eau pour le

désinfection des tables ?
R.- 125 millilitres qui équivaut à ½ tasse.

29.-Comment refroidir rapidement les aliments?

R.- Repartissant en petites quantités

30.-Décrivez l'utilisation des tableaux suivants

R.- Azul.. Poissons et fruits de mer
Vert.. Fruits et légumes
Blanca.. Show cooking, pain et pâtisserie
Amarilla.. Oiseaux
Roja.. Viandes Rouges
Beige.. Produits Cuisinés
Café

31.-Décrivez le code couleur des produits chimiques

R.- Azul... Santé
Rouge
Amarillo... Retroactivité
Blanco... Risque

32.-Mentionnez les niveaux de risque utilisés dans les produits chimiques

R.- 0... Minimum
1... Léger
2... Modéré
3... Alto
4... Très dangereux
33.-que signifie p.e.p.s (f.i.f.o)
R.- Premières entrées, premières sorties (premier arrivé, premier servi)

34.-À quelle température devez-vous réchauffer les aliments ?

R.- 74 degrés Celsius pendant 3 minutes minimum

35.-Mentionnez la température de lavage de la machine à laver la vaisselle

R.- de 65 degrés c- à 72 degrés c.

36.- mentionnez la température de rinçage de la machine à laver la vaisselle

R.- De 80 degrés C à 90 degrés C max

37.-À quelle fréquence devons-nous changer l'eau de la machine à laver la vaisselle ?

R.- Toutes les 2 heures et lorsqu'il est en fonctionnement constant, il devra être changé plus fréquemment.

38.-Mentionnez la température de préparation du café dans la percolatrice

R.-Il doit être préparé de 85 degrés C à 90 degrés C.

À quelle température doit-on conserver le café une fois préparé

R.- À 75 degrés C-
 SÉQUENCE DE SERVICE

Le client est accueilli en moins de 30 secondes.

À son arrivée sur le podium, lui offrant un accueil cordial

Bonsoir, bienvenue au Restaurant World Café

Comment vas-tu aujourd'hui ?

On obtient le nom de famille de l'invité, numéro de chambre

On se demande s'ils préfèrent une zone Fumeur ou Non Fumeur.

Combien de personnes se joignent à nous aujourd'hui ?

Puis-je avoir votre nom de famille, s'il vous plaît ?
Monsieur Brown, quel est votre numéro de chambre ?

Préférez-vous une zone fumeurs ou une zone non fumeurs ?

L' hôtesse montre le restaurant et accompagne les invités à leur table

Votre table est ici, pourriez-vous me suivre s'il vous plaît.

ON NE PERD PAS LA COMMUNICATION VERS LA MONTRE ET ON VA AU MÊME RYTHME
DES HÔTES)

L'hôtesse assiste les invités avec la courtoisie de la chaise

Soutenez les convives en leur offrant des serviettes.

La hôtesse se présente et en profite pour présenter le serveur.

Je m'appelle Fanny, votre serveur de ce soir sera
Silverio qui prendra excellent soin de vous,
Veuillez nous faire savoir si vous avez besoin de quoi que ce soit.

Le serveur souhaite la bienvenue à l'invité par son nom de famille et se présente.

Excusez-moi, bonsoir M. et Mme Brown, bienvenue au restaurant Oceana, mon

Je m'appelle Silverio et j'aurai le plaisir de m'occuper de votre table.

Le serveur propose du café, du thé ou du jus d'orange, prend la commande des boissons.
Puis-je vous offrir de l'eau, et aimeriez-vous quelque chose d'autre à boire ? Permettez-moi de vous faire cette offre.
vous la suggestion du chef pour ce soir.

Avant de prendre la commande, le serveur s'assure que le client n'a aucun doute sur le menu.
ni de l spécial et commence avec la dame.
Excusez-moi, avez-vous des questions sur le menu ou le plat du soir ?
aimeriez-vous commander votre repas.

Du pain, du beurre et des confitures sont proposés à l'avance lors des premiers services.
Excusez-moi, puis-je vous proposer une sélection de pain, de beurre (3 options de pain et 2 de
mantequilla), et confitures ?
Le directeur du restaurant s'approche de la table pour vérifier la satisfaction du client.
Les premiers temps entrent 8 minutes après avoir passé la commande au maximum
et ça commence
pour la dame en spécifiant le plat et à droite.
Excusez-moi Madame, ce sont les œufs brouillés style "machaca", bon appétit !
Le remplissage des boissons est constant et ne dure pas plus de 4 minutes.

Une fois que le convive a choisi son plat, nous avons 15 secondes pour le retirer et c'est parce que
la droite.

Excusez-moi, avez-vous terminé, puis-je enlever votre assiette.

Il y a un délai de 10 minutes pour servir à table le

Plat principal après le temps précédent (salade,
Sopa) et on commence avec la dame et on spécifie le
Platillo, entre et sort par la droite
Excusez-moi, c'est la spécialité du jour, profitez-en.
Le chef se présente aux convives pour s'assurer que ses plats ont été
reconnaissants.
Excusez-moi, comment avez-vous aimé votre repas, des détails ?

comment que vous aimeriez nous donner.

Une fois que le convive a sélectionné son plat, nous avons 4 minutes pour le retirer et il sort par la
droite
Excusez-moi, avez-vous fini ? Puis-je enlever votre assiette ?

Avant de servir des desserts, la table doit être propre, sans miettes, avec uniquement des salières ou des poivrières.
les boissons doivent être présentes.
Puis-je vous proposer un menu des desserts ?
Voulez-vous du café ou du thé ?

En entrant, le café, les boissons qui ne sont pas de l'eau sont enlevées de la table.

La séquence pour servir un café est de descendre d'abord les fournitures (sucre, crème) et
Postérieurement la tasse de café.

Une fois le plat marqué, il est enlevé par la droite, laissant la table propre, seulement avec
boissons s'il y en a et le dernier à sortir est le verre d'eau.
Excusez-moi, avez-vous fini ? Puis-je enlever votre assiette ?
On dit au revoir à l'invité, on le remercie de sa visite et on l'invite à revenir.

Merci de votre visite M. et Mme Brown, ce fut un plaisir de vous accueillir.

votre petit déjeuner, nous espérons que vous l'apprécierez et que nous vous reverrons bientôt.
 SÉQUENCE DE SERVICE

BIENVENUE ATTRIBUTION DE TABLE PRÉSENTATION

15 SECONDES 1 MINUTE

PRISE DE COMMANDES
ADIEU NETTOYAGE DE LA TABLE
DE BOISSONS

10 MINUTES
2 MINUTES
NETTOYAGE DE TABLE LIVRAISON DE
MONTAGE DE TABLE
BOISSONS
3 MINUTES
3 MINUTES

VÉRIFIER LA TABLE PRISE DE COMMANDE

15 MINUTES
3 MINUTES
SERVICE DE PLATS
PRINCIPALES SERVICE DE PAIN ET
BEURRE

5 MINUTES
RETIRER DES SERVICES

SERVICE DE
3 MINUTES
PLATS DE RÉSISTANCE
SERVICE DE
DEUXIÈMES PLATS RETIRER DES SERVICES

15 MINUTES 3 MINUTES 10 MINUTES

MANUEL DE LA HÔTESSE

CONTENU

Introduction
Philosophie de l'Hôtesse
-Objectifs
Responsabilités
-Relations avec les invités
Informations générales
-Liste des invités
-Uniforme / apparence (Standard de Présentation)
Procédures de travail

Obligations de l'hôtesse
Annexe
- Liste des Invités
- Diagramme de tables
- Séquence de Service
- Très important
- Requisitions (AyB, Supplies, Stationery)
- Objets perdus et retrouvés

- Billets (Contrôle des Invités)

- Contrôle des Couvertures (Entrée des Invités)
- Liste de contrôle (Ouverture et Fermeture)
INTRODUCTION
FÉLICITATIONS !!!
TU T'ES INTÉGRÉ À L'ÉQUIPE DE
Rêves Les marées
Tu as été sélectionnée parmi un grand nombre de personnes et ta performance
en tant qu'hôtesse, jouera un rôle important dans le succès de la zone de AyB. Non
il est seulement essentiel que vous ayez la capacité de servir nos invités,
ta énergie, ton sourire et ton hospitalité sont des éléments critiques. Toujours
rappelle-toi que nous sommes une équipe et que nous travaillons comme une famille.

Une bonne attitude est contagieuse.

Ici, nous nous engageons à offrir au client le meilleur service, la meilleure nourriture et
boissons possibles. Notre intention est que les invités partent aussi
satisfaits qu'en plus de nous recommander, ils soient déjà en train de planifier leur prochaine
visite. Notre attitude est importante., nous n'attachons pas d'importance à un groupe social dans
particulier. Nous nous efforçons d'accueillir des personnes de tous
âges, revenus et origines.

Apprends-le - Comprends-le - Pratique-le

La minutie et la rapidité avec lesquelles vous travaillez sont essentielles, mais le seul
la limite de votre succès est ce que vous faites de votre personnalité au-delà de votre
compétence professionnelle. Nous vous souhaitons la bienvenue dans notre équipe d'AyB.
Nous savons que vous avez ce qu'il faut. Nous avons confiance que vous allez leur donner le
bienvenue et traiter tous les clients comme s'ils étaient des invités chez vous
maison.
 PHILOSOPHIE DE LA HÔTESSE

Dreams Las Maras est un endroit très spécial. L'une des choses qui fait que
ce qui est spécial, c'est que toutes les personnes qui entrent sont spéciales et sont
traités comme tels. Que ce soit un employé (c'est une personne spéciale. Toi
tu travailles ici, tu es spécial. Tu dois l'être, sinon tu ne travaillerais pas ici), ou un
invité. Les invités sont notre atout le plus précieux. Ils paient votre
salaire et font en sorte que Dreams Las Mareas fonctionne mais surtout ils nous donnent
sécurité dans notre emploi.

En tant qu'hôtesse, les gens sont votre travail. Lorsqu'ils franchissent la porte, vous devez
être prête à faire la meilleure impression de VOTRE Restaurant. Chaque jour sera
différent, tu auras un nouveau défi à relever et une nouvelle expérience à vivre
vivre avec chaque invité.

Lorsque vous adoptez cette façon de penser, vous comprendrez mieux votre travail et le
tu vas bien. Tout le monde doit s'asseoir aussi vite que possible et de
la manière la plus attentionnée. Quand tu travailles, c'est ton restaurant, donc
doit être propre et présentable. Surveille les serveurs et les commis de salle.
ils vous aident et ils doivent le faire selon les normes.

Ton poste est vital et nécessite des personnes spéciales pour bien le faire, mais
en le faisant bien, vous faites que tout dans Dreams Las Mareas se passe. Plus vous...
plus tu feras, plus tu seras précieux, mais souviens-toi que la partie la plus importante de ton
le travail est l'HÔTE, l'invité. Tous sont importants. Tous sont
spéciaux et doivent être traités comme tels. FAIRE LA DIFFÉRENCE est un style
de vie ici à Dreams Las Mareas C'est quelque chose que tu dois croire.

OBJECTIFS
Les objectifs suivants sont des guides pour définir ce qu'est une hôtesse et ses
Fonctions. Il est important de comprendre ces objectifs et de les pratiquer chaque jour.
L'hôtesse est le premier contact entre l'invité et l'équipe de service.
(Serveur, Garçon de salle, Chef de rang, Gérant et Chef). Par conséquent, il est important que
le Client doit avoir une bonne expérience dès qu'il entre par la porte.
Les hôtesses vont accueillir le client au moment où il entre.
restaurant et ils vont vous diriger vers votre table. En chemin, l'hôtesse pourra
faire la suggestion du jour, parler un peu de votre restaurant ou répondre à
vos questions. Quand l'Hôte partira, l'Hôtesse remerciera sa visite.
et l'invitera à revenir à nouveau au restaurant.

Tous les clients sont ta priorité numéro 1.

PHYSIQUE :

Saluez tous les invités avec un grand SOURIRE.

Uniforme approprié.
Podium propre et organisé.
Menus immaculés et organisés.

FONCTIONS GÉNÉRALES :

Lorsque l'hôte arrive, faites-le se sentir à l'aise, au cas où il aurait.

Ce que vous devez attendre, il est important que vous donniez des instructions claires et concises.
Ne compliquez jamais la visite en donnant au Client des instructions excessives.
Accueillez les invités de manière efficace. Assurez-vous que le
Merci pour votre table.
Il dit toujours au revoir aux invités qui partent avec une bonne attitude.
et un sourire.
Restez en contact avec les invités qui attendent, montrez-leur que vous êtes là.
en contrôle de la situation.

RESPONSABILITÉS

Toutes les hôtesses ont la responsabilité d'accueillir, de placer, de contrôler, de donner

les remerciements et garantir la satisfaction complète de chacun et chacune des
Hôtes.

Une hôtesse est quelqu'un qui :

 Il est amical
Elle est impatiente d'accueillir tous les invités.
Elle est bien arrangée
C'est agréable et calme malgré le fait que le restaurant soit plein.
Sachez que le client a toujours raison
Vérifiez votre travail deux fois constamment
C'est toujours un joueur d'équipe
Invitez les clients à revenir

HOSTESSE BIENVENUE (podium)

1. Salutation initiale et bienvenue à l'hôte.

2. Pendant que l'Hôte attend, écrivez le nom de famille, l'heure d'arrivée,
nombre de personnes
et vous devrez demander si vous souhaitez manger dans la salle ou sur la terrasse ; au
offrir la terrasse devra préciser qu'il s'agit d'une zone fumeur.
3. Il conduira l'invité à sa table, en suivant toutes les normes et
réalisant une séquence de service correcte.
4. On s'assure que tous les hôtes entrent et se voient attribuer une
table.
5. Maintiendra la communication avec d'autres hôtesses pour savoir et coordonner la
liste d'attente et assurer la distribution des clients dans les différents
restaurants.

6. En passant les invités au restaurant, vous devez les appeler par leur nom de famille.
une fois à l'entrée et une autre en les remerciant.
7. Assurer qu'il dispose de menus, carte des vins et menu des desserts,
suffisants pour le service.
8. Maintenir la communication avec le Capitaine/Manager sur les groupes
grandes ou spéciaux ainsi que ceux des allergiques et VIP
arrivent au restaurant.
9. Maintenir la zone d'entrée propre et ordonnée.
10. Dire au revoir aux invités, les remercier et les inviter à revenir.
[Link] le podium propre et ordonné.
12. Fournir des informations sur les temps d'attente et les arrangements
spéciales au Capitaine / Directeur.
[Link]-vous que la table est prête avant de les asseoir.
14. Distribuer les invités de manière équitable.
15. En s'asseyant à un groupe ou un endroit, retirer les lieux qui ne se occuperont.

RELATIONS AVEC LES HÔTES

En tant qu'hôtesse, votre principale responsabilité est de traiter directement avec

nos invités. Nous t'avons engagé parce que tu as un "don" avec les gens.
Cependant, nous nous efforçons d'être les meilleurs dans le service de l'hospitalité, pour
ce que nous vous donnons les règles à suivre concernant le contact avec les invités
les invités de Dreams Las Mareas

1. Assurez-vous d'être toujours souriant.

2. Le temps qu'une hôtesse passe avec l'invité n'est pas beaucoup, mais
cela laisse une impression durable.
3. Traitez l'invité avec courtoisie. Chaque fois que cela est possible, utilisez le nom de famille.
du Client.
4. Sois hospitaliers et enthousiastes. Montrez votre fierté pour Dreams Las Mareas.
5. Soyez attentif aux besoins des invités. Utilisez le plus grand sens.
commun possible.
6. Reste informé concernant les offres du jour, les manquants,
VIP, et les allergiques.
7. Lorsque qu'un client vous présente une plainte, assurez-vous de :

a. Écoutez attentivement la plainte de cette personne

b. Demander des excuses
c. Localisez un directeur
d. Satisfaire ses besoins immédiats

TÂCHES À RÉALISER PENDANT VOTRE TOUR DE TRAVAIL

1. Se présentera au bureau de AyB avec l'assistant ou son supérieur.

immédiat.(cela sera à l'heure d'arrivée au travail)
[Link] le journal du restaurant.
3. Se présenter dans son restaurant et vérifier que tout le personnel de
la ligne se trouve présente.
[Link] par nettoyer et organiser tous les menus du restaurant.
5. Le podium (zone de travail) doit être propre et en parfait état
ordre.
6. Sacara sur podium à l'entrée du restaurant et le maintiendra prêt.
pour l'ouverture.
7. Il se chargera de réaliser la liste de vérification pour l'ouverture du restaurant.
8.Réalisera la demande de produits alimentaires et de boissons pour le restaurant
(cela devra être quotidien ou tous les trois jours selon les besoins du)
Restaurant
9. Él/Elle élaborera une demande de papeterie et fera la demande de
sapprovisionnement. (Vérifier les horaires pour fournir ces réquisitions).
10. Aura divers (pour la vente de bouteilles, de homards et de TIP), les
quels auront lieu dans le domaine de l'administration.
-Vous devez tenir un contrôle à la fois dans le journal et physiquement.
11. Il s'occupera de compter les cassures qui ont eu lieu pendant la semaine dans le
restaurant (vaisselle et verre) et devra les livrer à l'entrepôt
général ; avec le superviseur de Steward.
- De la feuille de rapport, elle aura 2 copies, l'original est pour le
Sup. de Steward et la copie sera pour l'archive du Restaurant.
[Link] les jours avant d'ouvrir le Restaurant, il faut vérifier
que le personnel dispose de l'équipement complet de travail. (Fournira)
au personnel de ce qui est nécessaire : commandes, stylos,
descorchador, encendedor, quita migajas.
[Link] les pagers de votre restaurant tous les jours, afin qu'ils
comptez sur une batterie pendant le service, ainsi que vérifier lesquelles
fonctionnent et lesquels échouent.
[Link] d'aller manger ou en revenant, vous devrez passer au bureau de
Aliments et Boissons concernant les informations de vips et quelques plaintes.
[Link] la liste des chambres des invités et des VIP.

TRÈS IMPORTANT

Vous devez être ponctuel au briefing de votre restaurant (arriver avant que
le personnel de ligne)
Vous connaîtrez le menu des aliments, des desserts et des boissons de votre restaurant.
Il étudiera chaque jour la carte des Vins.
Vous devrez étudier le plan du restaurant, numérotation de
tables, stations, special tables, and will study the spaces for tables
de 4 à 6 personnes ; ainsi que des grands groupes.
Étudiera et connaîtra le discours pour la résolution des plaintes.
 INFORMATION GÉNÉRALE

C'est un mémo qui contient les informations du jour, les VIP à la maison, les allergiques.
anniversaire des invités et des collaborateurs, manques de vins dans la cave.

2. LISTE DES CHAMBRES : La liste des chambres est la liste des invités dans la maison, numéro
de Chambre, agence de voyages, jour d'entrée et de sortie de l'Hôtel, ainsi que
s'il s'agit d'un VIP ou d'un client récurrent.

3. TICKEST (Contrôle des Clients) : Ils seront utilisés par l'hôtesse pour
noter le nom de famille de l'invité, ainsi que faire une observation (si c'est
VIP, Casher, allergique, anniversaire ou toute autre information nécessitant une attention particulière pour
le Client, ce ticket sera à usage du serveur.

4. CONTRÔLE DES COUVERTS : Cela servira à tenir un contrôle des invités

que sont entrés dans le centre de consommation et contiendra : numéro de chambre,
nom

5. LISTE DE CONTRÔLE : La liste de contrôle est, comme son nom l'indique, une liste où se
tous les points du restaurant, maintenance, service
normes de présentation, etc. Et cela se fera à l'ouverture et à la fermeture du restaurant.

SÉQUENCE DE SERVICE POUR LA HÔTESSE

Les étapes à suivre une fois que l'invité arrive au restaurant sont les
suivants :

1. Lorsque un invité arrive, souriez et saluez l'invité en disant,

Bonjour(s)____ Bienvenue au (nom du restaurant). Toujours
en espagnol, et en vérifiant la langue de l'invité.
2. Y reconnaître si sans VIP. VIM OU ALLERGIQUES.
3. Si vous êtes occupé lorsque l'invité arrive, informez-le que quelqu'un
Il vous attendra tout de suite.

4. Maintenez un contact visuel avec la personne et adoptez une posture correcte.

5. Utilisez le nom de l'invité chaque fois que cela est possible.

6. Écrivez le nom de l'invité ainsi que sa chambre.
7. Notez correctement le numéro de la table sur la liste des invités pour
faciliter les messages et les appels de l'invité.
Au moins un membre du personnel sera à la porte pour accueillir
les invités.
9. LE RECONNAÎTRE ET LUI ATTRIBUER UNE TABLE EST D'UN
MAXIMUM DE 30 secondes de votre visite, vérifier que le client ait en
code vestimentaire approprié au restaurant.
10. Vous accueillerez tous les invités avec gentillesse et un sourire.
11. Il conservera un sourire amical, un contact visuel et une bonne posture.
tous les moments.

12. Maintenir une attitude de "Bienvenue" lorsque un invité arrive est l'étape
plus important pour s'assurer que l'invité ait une expérience
positive.
[Link] cas de pleine capacité du restaurant, l'invité sera informé d'un
approxime de temps dans lequel votre table sera prête. Et vous serez invité à
prendre un siège au bar le plus proche.

[Link] appels et les messages pour les clients seront gérés efficacement
en notant correctement le numéro de la table sur l'addition.
15.Déterminez la taille du groupe et s'ils préfèrent la zone fumeur ou non-fumeur.
16.Déterminez la station prochaine à être occupée.
[Link]-vous que la table soit complètement et correctement
préparée. Nous devons asseoir l'invité à une table complètement prête (oui
ce sont quatre personnes nous les asseoirons à une table où il y a quatre
services montés, jamais sur une table où il y en a moins.
[Link] le groupe à la table avec les menus appropriés.
Nous accompagnerons l'invité à la table en nous assurant qu'il nous suit.
(NOUS DEVRIONS ALLER À UN RYTHME PLUS ACCÉLÉRÉ QUE L'HÔTE).
19. En cas de service, vous devrez le retirer.
[Link] les dames à s'asseoir.

[Link] la serviette sur les genoux de l'invité.

22. Se présenter et présenter son hôte.
23. Dans le cas où l'invité vient seul, une lecture lui sera proposée comme :
revues de la sélection qui existe dans la bibliothèque ou le journal.
24. Il est important de vérifier la satisfaction de l'invité à tout moment, et cela
il doit faire un tour des tables en vérifiant la satisfaction complète de
hôte.
25. Au moment du départ, nous vous remercions pour votre visite et vous accompagnons à la

sortie en aidant le client à tout moment, les invitant à revenir

pronto.
26. pantalons longs pour le dîner, je devrai lui demander s'il veut bien se changer.
dîner à l'intérieur du restaurant ou si vous le préférez, vous pouvez dîner à l'extérieur.

HÔTESSE : Selon notre code vestimentaire, nous exigeons des pantalons longs pour le dîner à l'intérieur.
Je dois vous demander gentiment de changer de shorts, mais si vous le souhaitez, vous pouvez dîner.
dehors.
INVITÉ : Ça va, je vais aller me changer
INVITÉ : D'accord, je vais aller chercher de la monnaie.

HÔTESSE : Chers invités, vous pouvez attendre ici assis, puis-je vous offrir
Algo de prendre ou préfère-t-il passer à table en attendant le retour de son partenaire ?
HÔTESSE : Cher invité, vous pouvez attendre ici assis, laissez-moi vous offrir quelque chose à boire.
Ou préférez-vous aller à votre table dès que votre partenaire revient ?

27. HÔTESSE : Cher invité, pour le moment, nous avons une liste d'attente de XXXX
minutes, pourriez-vous être si aimable d'attendre pour vous attribuer votre table, ou si vous le préférez, nous avons
espace en XXXX.
HÔTESSE : Cher invité, pour le moment nous n'avons pas de table disponible, nous avons un
liste d'attente XXXX minutes. Pourriez-vous s'il vous plaît attendre XXXX minutes pour attribuer votre table,
ou Si vous préférez, nous avons une table disponible à XXXX.
CLIENT: D'accord, j'attendrai.
INVITÉ : J'attendrai
HÔTESSE : Permettez-moi de vous donner un pager pour vous prévenir lorsque votre table sera prête.
merci beaucoup, je vous appelle dès que c'est prêt.
HÔTESSE : Permettez-moi de vous donner un pager pour vous informer lorsque votre table sera prête.
Je t'appelle dès que possible.

QUAND L'HÔTE REVIENT

HÔTESSE : Cher invité, merci beaucoup pour votre patience.

L'invité ne veut pas aller se changer et veut dîner à l'intérieur.

HÔTESSE : Cher invité, je souhaite vous aider, cependant selon les

Politiques, je ne peux pas vous asseoir ici, je vous offre une table à l'extérieur du restaurant ?
Nous avons également d'autres restaurants où vous pouvez également dîner sans
besoin de se changer, qui sont XXXX.

HÔTESSE : Cher invité, je veux vous aider, cependant notre code vestimentaire exige que vous
porter un pantalon long et malheureusement je ne peux pas vous assigner une table. Mais je peux
nous vous proposons une table à l'extérieur, nous avons également un restaurant où vous pouvez prendre votre
manger et tu n'as pas besoin de changer.

(Si le client insiste, il faut appeler le Capitaine / le Responsable)

RECOMMANDATIONS POUR LES HORAIRES DES DÎNERS

Le recommande les meilleurs horaires pour dîner, c'est entre 6 et

19 heures car il n'y a pas de liste d'attente à ces horaires ou après.
de 21h, les heures de pointe sont entre 19h et 21h ou si vous le préférez
arrivez 30 minutes en avance, prenez votre pager et buvez quelque chose au bar avant
de passer à dîner.

HÔTESSE : Si vous me laissez vous recommander, le meilleur moment pour dîner est
entre 18h et 19h ou après 21h, les heures entre 19h et 21h sont très
occupé, ou Si vous voulez venir 30 minutes à l'avance pour récupérer votre bip
et allez au bar du hall pour prendre un verre, nous vous appellerons dès que votre
la table est prête.