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Gestion de l'hébergement et des appartements

1. Régie des étages

 Regiduría de pisos

INDEX
OBJECTIFS ....................................................................................................................................................................9
INTRODUCTION........................................................................................................................................................ 12
1.1. Introduction au département des appartements.............................................................................................................. 13
Zones et organigrammes .......................................................................................................................................... 19
Domaines :chambres, zones nobles et internes, linge et buanderiea ............................................................................... 19
1.2.2. Organigrammes ...................................................................................................................................................... 21
Personnel que compose le département............................................................................................................ 23
Catégories professionnels23
1.3.2. La figure de la gouvernante..................................................................................................................................... 26
1.3.3. Fonctions et responsabilités de la gouvernanceu n ....................................................................................................... 27
Uniformité 30
1.4. Produits de nettoyage.......................................................................................................................................... 32
1.4.1. Ustensiles et machines........................................................................................................................................ 32
1.4.2. Produits pour le nettoyage des surfaces : sols, bois et moquettes........................................................................ 33
1.4.3. Produits pour textiles : détergents, blanchissants et assouplissantss ................................................................................. 34
1.5. Planification du département........................................................................................................................... 36
1.5.1. Structure organisationnelle........................................................................................................................................... 36
1.5.2. Concepts clés dans le travail de la gouvernante37
1.6. Zone de lingerie et de blanchisserieu n .............................................................................................................................. 50
1.7. Gestion administratif......................................................................................................................................... 55
1.7.1. Contrôles ............................................................................................................................................................ 56
1.7.2. Quantification du personnel.................................................................................................................................... 57

RÉSUMÉ.................................................................................................................................................................... 61

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 Regiduría de pisos

OBJECTIFS
Tout d'abord, nous allons commencer par définir ce département comme la « colonne vertébrale » de
établissement hôtelier. Disons que c'est l'axe principal par lequel dépendent indirectement le reste
des départements. Le bon fonctionnement de celui-ci se reflétera dans la première perception de
le client et aura un impact sur sa satisfaction finale. Nous allons maintenant préciser les objectifs à
réaliser dans le fonctionnement quotidien :

■ Connaître l'établissement dans son ensemble, afin de pouvoir établir un cadre organisationnel.
du procédé à suivre par le département des étages, captant tous ceux qui
petits détails qui composent cette zone.

■ Préciser les objectifs et les plans d'action pour le département des étages ou la zone de
c'est de votre responsabilité qu'ils soient viables et que les budgets puissent être établis
départements ou zones affectées, comprenant ainsi toutes les zones qui excluent
chambres, salles de réunion et espaces communs, qui seront ensuite acceptés
par la direction de l'établissement et de ceux départements qui indirectement se
soyez impliqués.

■Établir, définir et organiser l'équipe de personnes qui constituera l'effectif suffisant

dans ce département ou domaine, répercuté dans le cadre de la planification stratégique et les
directives reçues.

■ Diriger et coordonner le personnel subordonné, en l'impliquant dans les objectifs fixés et

motivant l'équipe humaine, afin d'obtenir ainsi une haute capacité de réponse
face aux besoins des clients et au développement de son professionnalisme, acquérant
des connaissances suffisantes et des ressources adéquates face à des situations inattendues.

■Planifier et faire connaître à l'équipe toutes les étapes appropriées à suivre pour réaliser
une politique de qualité définie et, par la suite, exécutée et contrôlée dans le département
la zone de sa responsabilité et le respect quotidien de ces actions.

■ Évaluer et contrôler les coûts et les performances du département pour atteindre les objectifs
mensuels, couvrant les besoins de celui-ci. De même, en collaborant au développement
de mises à jour, que ce soit dans les services internes ou externes de l'entreprise, étudiant
les propositions pour émettre les rapports correspondants.

■ Organiser et utiliser les ressources techniques, matérielles et humaines nécessaires, selon les
systèmes, procédures et normes établies, en utilisant les moyens les plus appropriés
pour réaliser les activités du département, en déterminant une structure efficace, que
offrir des processus appropriés et rentables.

■À partir du plan général de maintenance, programmer et superviser les actions de

maintenance et réparation des installations et équipements du département, en évaluant
ainsi le travail et les activités finalisées selon les normes et critères déterminés,
assurant un niveau optimal de finition.

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 Gestion de l'hébergement et des appartements

■Développement des activités et des travaux du département, par le biais des techniques,
procédures et systèmes établis, afin d'obtenir les résultats appropriés
de qualité et de rentabilité.

■Répondre aux demandes et aux plaintes des clients concernant leur domaine de
activité, bien directement ou par l'intermédiaire du département de la qualité ou de la réception, de manière
que cela leur facilite le maximum de satisfaction, de confort et de sécurité.

■ Organiser et superviser les niveaux de «stock» dans les dotations de lingerie, de matériel,
ustensiles, équipements et mobilier nécessaires à la prestation du service dans des conditions
optimales, en tenant compte des normes établies pour obtenir le maximum
profit économique des ressources disponibles.

■ Selon les dispositions établies, programmer et superviser les actions de maintenance et de réparation.
des installations, du mobilier et des équipements de la zone des étages et des espaces publics, supervisant
les résultats finaux.

■ Proposer et diriger la décoration dans les zones de sols et les espaces publics, de manière à ce que se
obtenez des résultats optimaux pour que le client profite d'un environnement confortable et se
offrez une image mise à jour en fonction de la saison et en accord avec le type de
service de l'établissement et l'environnement qui le définit.

■Organiser et fournir les ressources nécessaires pour assurer le fonctionnement quotidien

de l'établissement et de la prestation du service d'hébergement dans le département des étages
et espaces publics, déterminant une structure efficace qui donne lieu à des processus
adéquats et rentables, contrôlant ainsi l'inventaire mensuel du département.

■ Superviser les processus de nettoyage et de préparation des chambres et des espaces communs,
assurant un niveau optimal de finition.

■ Fournir une assistance technique et opérationnelle dans la mise en service des chambres et des zones
communs, pour faciliter le travail du personnel dépendant et accélérer le processus.

■ Orienter et faciliter la formation nécessaire de l'équipe pour qu'elle puisse se développer correctement.
le travail quotidien de la zone d'intervention s'oriente de plus en plus vers les ventes, donc dans
en périodes de crise de l'établissement, celui-ci sera favorisé par toute l'équipe humaine
qu'ils composent.

■ Créer un environnement de travail approprié à l'intérieur et à l'extérieur du département, en respectant les

normes et parvenant à atteindre un bon état de satisfaction et un point d'équilibre.

■Favoriser la motivation de l'élément humain au quotidien, si nécessaire pour le

intégration de ceux-ci dans l'accomplissement des objectifs.

10
 Régie des appartements

■Au cours du développement du programme, cette série d'actions sera définie et reflétée.
indispensables au bon fonctionnement du développement du travail quotidien pour l'aboutissement
d'un objectif général et commun de l'établissement, la prestation d'un service de qualité.
Celui qui mène cela à bien donnera lieu à un niveau optimal de satisfaction.

11
 Gestion d'hébergement et d'appartements

INTRODUCTION

Dans de nombreux hôtels, on ne donne pas l'importance due au travail de Gouvernante/Gouvernant qui exige une capacité.
ce département et disposent simplement d'une organisation, de planification et de contrôle de tout le
un groupe de personnes qui s'occupent de nettoyer le travail réalisé dans les appartements, les chambres et les zones de
chambres et les zones de service, sans suivre aucun service de l'hôtel, se concentrant sur la direction et l'optimisation
système. Cependant, une bonne planification des ressources dont vous disposez. Une profession qui
permettra une optimisation des ressources et exige une formation adéquate pour bien mener à bien
rapidité qui se traduira par un travail efficace et portera le rôle d'intermédiaire entre son équipe et la
correcte. adresse de l'hôtel et pour obtenir la meilleure qualité dans votre
travail quotidien.
La Gouvernante est l'un des éléments clés du
fonctionnement d'un Hôtel. La gouvernante, également Pendant le développement du programme, nous essayerons de nous rapprocher
connue sous le nom de Superviseur de Sols, est la personne à toutes les personnes intéressées par ce domaine, à la
qui sont chargées des femmes de chambre et des nouveaux outils et méthodes de travail existants,
organise de manière à ce qu'ils puissent réaliser leur pour une gestion correcte du département de
travail. La gouvernante reçoit la liste des sorties et du logement, avec une attention particulière à la gestion du
le listing des occupations de l'établissement sous forme de zone de logements ; ainsi que les introduire dans les matières et
d'obtenir les informations nécessaires pour organiser des concepts qui ne sont normalement pas à portée
les serveuses. Gère la blanchisserie avec l'inventaire des professionnels de ce domaine, comme la gestion
et la gestion du matériel, ainsi que la gestion des Ressources Humaines, les aspects de la
lave-linges et machines à repasser industriels, recrutement, la gestion de la qualité, la participation
il supervise également les chambres qui ont été nettoyées dans l'environnement - par cela, nous faisons référence à la
les serveuses et donnent leur approbation. Elles travaillent généralement à une bonne utilisation des produits existants et à des économies de
uniformément élégantes et dans des zones touristiques, ce sont des matériaux toxiques et des énergies-, la formation nécessaire
Il est courant qu'ils parlent une langue en plus de la langue pour une bonne communication avec les clients.
local. La gouvernante a en sa possession la clé maîtresse du département des É étages, la Communication dans la
des chambres de l'établissement. entreprise hôtelière ou l'organisation des zones de
hébergement et les relations inter-départementales.

12
 Régie des étages

1.1. Introduction au département des étages

Bien que nous allons décortiquer les fonctions tout au long des thèmes, très succinctement.
nous pourrions dire que le Département des Étages est chargé du nettoyage de
hôtel au sens le plus large du terme.

Tous les départements sont importants, chacun a une fonctionnalité, mais le

Le département des étages est la colonne vertébrale, c'est ce qui permet à l'hôtel de
marcher.

Le Département des Sols est celui qui fournit le produit que le client vient « acheter »...
Si nous ne fournissons pas des chambres propres, le client ne peut pas accéder à son hébergement ; si
est logé et quand il arrive sa chambre n'est pas propre, il se sentira insatisfait, etc.

Les caractéristiques et les fonctions d'une gouvernante sont les suivantes :

nettoyage et préparation de toutes les installations de l'hôtel.

■Contrôle de la bonne utilisation et de la conservation du mobilier, de la lingerie, des machines,
matériaux et ustensiles.

Gestion des ressources humaines et matérielles de son département.

■Contrôle du stock de produits de nettoyage et d'équipements.

■Prestation et attention aux clients.

Étant donné la complexité et la responsabilité du poste, il n'est pas difficile de se rendre compte de
rôle important que joue la/le gouvernant(e) dans un établissement hôtelier.
En ce qui concerne les exigences à remplir par cette personne, elles sont :

Bonne image personnelle.

Grandes qualités de leadership et de responsabilité.

13
 Gestion de l'hébergement et des appartements

■Être minutieux dans ses tâches, patient et constant.

Don de communication pour diriger les tâches, savoir travailler en équipe et réaliser
gestions des ressources humaines.

■Connaissance des langues et niveau culturel approprié.

Être observateur, discret et résolutif face à l'apparition de conflits.

Nous devons tenir compte du fait que dans la plupart des hôtels, la zone d'hébergement
génère plus de revenus que toute autre activité de l'hôtel, de plus, joue un rôle
essentiel pour fournir une série de services que les clients s'attendent à recevoir pendant
son séjour.

Le Département des Étages est, de tous les départements de l'hôtel, celui qui dispose
avec le plus grand nombre d'employés, en raison de la diversité des fonctions qu'il exerce
y du volume de travail.

La gouvernante gère et administre pour réaliser le travail quotidien de son

département, un grand volume de ressources humaines et matérielles, dont le coût
économique est très élevé pour l'hôtel.

Pour confectionner le département des étages, la gouvernante doit établir des critères de
sélection tenant compte de l'âge, de l'expérience, de la formation, de l'origine et de la connaissance
les formules de recrutement.

En général, on tend à sélectionner du personnel dont l'âge n'est pas très avancé.
comprise entre 20 et 45 ans, avec une formation de base, des connaissances de
langues et organisation du département.

La sélection du personnel peut se faire de manière directe, où l'hôtel se

charge de recruter sans l'aide d'aucun intermédiaire, et indirectement, dans lequel une
L'entreprise sous-traitante fournit ses services à l'établissement. Ce dernier est généralement
la plus utilisée et avec les meilleurs résultats, car en période de forte occupation
cette entreprise fournit du personnel extrayant, en périodes de basse occupation, l'hôtel non
il est obligé de supporter autant de coûts de personnel de l'étage.

Pour la planification des effectifs, il est nécessaire de prendre en compte le temps d'exposition.
dans la réalisation des tâches, pour cela nous devons tenir compte de la formation de
personnel, le volume ou la taille de l'établissement et le mobilier qui le compose.
Par exemple, pour calculer le personnel nécessaire pour les salles de réunion qui se
nous devrions calculer l'occupation moyenne de l'exercice précédent et faire le
calcul en ajoutant le pourcentage d'augmentation du nombre de locations prévu dans
l'année.

La confection des horaires et des vacances doit toujours être faite en fonction de l'occupation
de l'hôtel, les rendant toujours rotatifs pour éviter des jalousies entre les collègues.
Chaque travailleur aura 40 heures de travail de lundi à dimanche avec deux jours de
repos. Dans le secteur de l'hôtellerie, les jours fériés sont généralement des jours de travail, donc
Chaque travailleur aura droit à 14 jours payés et non récupérables plus 30 jours
congés payés et 2 jours de congés personnels.

14
 Regiduría de pisos

Pour organiser le travail quotidien de l'hôtel, il faudra tenir compte des conditions
qui affectent le département, les dimensions de l'hôtel et la complexité du travail :

■La quantité de mètres de l'immeuble conditionne le travail du Département de

Pavés, car ce n'est pas la même chose qu'un hôtel qui a peu de zones nobles et peu
salons, couloirs, etc., qu'un dans lequel les zones nobles soient grandes, il y ait
beaucoup de salons, etc.

■Si le service à rendre est très compliqué, il faudra plus de personnel

pour le couvrir.

■Nous savons qu'un hôtel sert à rapporter de l'argent, c'est-à-dire qu'il doit être rentable ;
mais obtenir des bénéfices implique d'offrir des services.

Pour offrir un bon service, il faut donnerqualité, et ce n'est rien d'autre que
répondre aux attentes du client (toujours du point de vue du bénéfice).

Les cadres intermédiaires doivent relever le défi de concilier deux choses :

qualité et économie.

■Pour l'organisation du travail quotidien, la gouvernante recueillera quotidiennement

première heure du matin à la réception, le rapport de la gouvernante, qui comprend
le statut de chacune des chambres de l'hôtel composé de :

□Liste des chambres de sorties (la chambre que le client prépare

abandonnée et qui sera occupée par un nouveau.

□Liste des chambres occupées (les chambres sont nettoyées et on leur fait
une couverture).

Occupation quotidienne.

□Non-présentation (les chambres sont vérifiées même si le client ne s'est pas présenté).

□Rappel de chambres.

□Usos jours (le client utilise la chambre sans avoir besoin de passer la nuit).

□Liste des entrées prévues (observer les annotations dans lesquelles apparaissent le
doubles, triples, clients VIP, entrées
tempranas prévues, visites d'inspection et visites concertées de clients
avec le département commercial).

Une fois les informations recueillies à la réception, la gouvernante remplira un rapport pour
chacune des femmes de chambre, en précisant les chambres à nettoyer,
couloirs et tâches à réaliser.

15
 Gestion de l'hébergement et des appartements

En cuanto al reparto de las habitaciones, la gobernanta deberá contabilizar el número

de chambres occupées et de sorties avec leurs différentes caractéristiques déjà notées
dans le rapport de la gouvernante et commencera à distribuer chacune d'elles. Pour chaque
la femme de ménage de l'hôtel devra utiliser au maximum pour son nettoyage environ
20 minutes, ce qui signifie qu'il faut estimer les heures de travail et la dédication, en
8 heures de travail, l'attribution est de 16 à 18 chambres. Si l'occupation n'était pas
des services de nettoyage supplémentaires seront effectués (lampes, murs, rideaux…).
Pour les zones communes, il y aura une femme de ménage le matin et une autre l'après-midi connue.
En tant que serveuse de garde, cette dernière sera responsable non seulement des zones communes
de l'hôtel, mais aussi à la disposition du département de réception et des
chambres.

Tout ce qui précède dépendra également du type de produit hôtelier, car

nous pouvons différencier entre :

■ Hôtels avec un produit homogène :sont tous ceux qui ont les mêmes
prestations de services et tarifs similaires.

■ Hôtels avec un produit différent :ceux qui auront un service

différenciateur, comme par exemple, faire la couverture -ou découverte- est comme
son nom indique d'ouvrir le lit pour son utilisation, d'enlever le couvre-lit de jour et d'ouvrir
un coin du lit, laissant la chemise de nuit ou le pyjama « gracieusement posé ».
Il est accompagné d'un bonbon de "bonne nuit". On fait également le tour de la salle de bain.
si cela a été utilisé, faire ou défaire la valise, produits d'accueil différents
–peignoir, plusieurs serviettes-, carte d'oreillers, etc.

■ Hôtels avec un produit différencié sont

: ceux qui ont une
caractéristique unique, comme par exemple cela peut être le type de bâtiment : maison palais,
bâtiment ancien considéré comme patrimoine historique de la ville, etc.

Par la suite, la gouvernante devra procéder à la vérification des chambres sans suivre
un ordre ou un horaire fixe. Chaque hôtel aura besoin d'une planification différente de révision. La
la gouvernante devra prêter une attention particulière à :

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 1: Régie des étages

■Fonctionnement des interrupteurs et des ampoules.

■ Fonctionnement et nettoyage du téléphone.

État de nettoyage et de conservation des tapis.

Conservation des rideaux.

■Fonctionnement du chauffage / climatisation.

Nettoyage des vitres, des sols, des portes et des armoires.

■Placement de dotations.
■Dans la salle de bain, appareils sanitaires propres.

Sol parfaitement propre.

■Fonctionnement et nettoyage de la robinetterie.

■Verres, porte-serviettes et produits de courtoisie.

Serviettes propres.

■Fonctionnement du réservoir.

Nettoyage de baignoire et de lavabo.

Pour effectuer les révisions, la gouvernante doit disposer d'un imprimé de révision de
chambres pour réaliser les annotations correspondantes et ainsi pouvoir mener un
contrôle mensuel des chambres vérifiées. Dans certains hôtels, on commence souvent
le contrôle de celles-ci, par un extrême de la chambre et finir par l'extrémité
opposé, en notant les irrégularités pour demander aux serveuses de les résoudre.

Dans certaines occasions, il est procédé au blocage des chambres, mais toujours à condition que
soit strictement nécessaire et en essayant de le rendre aussi bref que possible.

Parfois, il est également nécessaire de procéder au changement de chambre : demandé par

le client en raison de bruits de machines, d'ascenseurs, de chambres contiguës ou parce qu'il existe
une variation dans le nombre d'hôtes dans la chambre, selon les préférences du client ou
besoins de l'hôtel.

La gouvernante sera également responsable du contrôle de l'occupation des chambres pour

contraster des informations avec le département de réception du nombre de personnes
hébergées et de l'état de chacune des chambres. Pour cela, vous remplirez un imprimé
basé sur les rapports remis par les femmes de chambre les jours précédents et le
confectionné par elle-même.

Le contrôle des pannes sera effectué durant le développement du travail quotidien du département.
de sols. Cela se fera en double en remettant un à la service technique et l'autre pour la
gouvernante pour vérifier comment se résout chacun des défauts.

17
 Gestion de l'hébergement et des appartements

En d'innombrables occasions, le client a tendance à laisser des objets oubliés dans les chambres.
par conséquent, la serveuse correspondante le mettra dans un sac avec un imprimé
décrivant l'objet, le lieu de la découverte et le signant par elle-même pour que
qu'il soit noté qui l'a trouvé.

Le contrôle des minibars, petits réfrigérateurs situés à l'intérieur des chambres dans
dont l'intérieur on peut trouver des sodas, des jus, des boissons alcoolisées, des collations et son
liste des prix correspondants, généralement révisée toutes les 24 heures et son réapprovisionnement
y maintenance à la charge de la femme de chambre est prévu dans l'office des étages, dans lequel
il y a un stock pour cette mission.

Chaque article indiquant que la serveuse est périmée doit être

indiquez-le dans le modèle qu'il emportera dans son véhicule pour le remettre ensuite à la
gouvernante ou sous-gouvernante, bien sûr en faisant d'abord la remise en stock du produit
expiré.

Ci-dessous se montrera le modèle utilisé dans ce cas :

Date de Raison de
Article Société
Caducité déchets
Coca-Cola 5 1,50 € 7,50€ 06/04/08 Non consommée

Figure 1.1. Registre des articles périmés dans les minibars.

18
 Regiduría des étages

Domaines et organigrammes
Dans la structure d'hébergement, au Département des Étages c'est là que se
réalisent la plupart des tâches manuelles et moins bureaucratiques.

Les trois grands domaines où se développe le travail quotidien de ce département,

comme nous l'avons déjà mentionné, sont :

Chambres.

Zones nobles et internes.

■Blanchisserie – Lingerie.

1.2.1. Zones : chambres, zones nobles et internes, lingerie et

blanchisserie
Nous rappelons que la personne responsable de toute cette mission est
la gouvernante, mais selon la structure de l'hôtel, il y aura une ou plusieurs personnes
les soutenant dans toutes leurs fonctions. Ce commandement intermédiaire est connu sous le
nombre de subgouvernante, en trouvant une par hôtel ou une pour chaque zone.

Nous devons prendre en compte que le département des étages fonctionne 24 heures sur 24
heures de la journée, que ce soit en équipe de matin, d'après-midi ou de nuit et que bien que ce soit le travail
moins tangible, c'est le plus fondamental puisque c'est ensuite le client qui perçoit
le nettoyage, l'entretien des meubles, des vêtements, des détails et bien d'autres choses,
que rendra leur séjour plus ou moins agréable et, par conséquent, favorisera dans le futur
prochain à la fidélisation de celui-ci par rapport à notre produit.

Gouvernante générale
Responsable de la direction du Département des Étages, devra planifier,
organiser et contrôler toutes les zones du département. Il doit s'occuper de :

■Planifier l'effectif, selon les besoins par occupation, en faisant les

horaires, quarts, vacances, etc.

■Organisera et distribuera à la fois le travail quotidien et périodique.

Il fera les budgets nécessaires, tant pour les matériaux que pour les vêtements.
et votre matériel ; il les recevra pour vérifier si c'est ce qui a été demandé.

■Il élaborera les inventaires de matériaux, de vêtements, de mobilier, etc.

■Il s'occupera des contrôles de coûts des produits, des équipements et de la blanchisserie.

■Il interviewera et sélectionnera son personnel avec le Chef du personnel.

■Il s'occupera de la décoration, tant qu'il n'y a pas de personnel spécialisé.

■Il aura des relations interdepartementales et avec la direction.

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 Gestion de l'hébergement et des appartements

La serveuse de nuit est obligatoire dans les hôtels 5*, dans les autres c'est optionnel.
critère de la direction, bien qu'il soit souvent appliqué dans des hôtels 4* lors d'événements spéciaux.

Subgouvernante de l'environnement des chambres

Se chargera de :

Je remplacerais la gouvernante générale quand elle ne sera pas là.

■Il répartira le travail entre le personnel sous sa responsabilité.

■Il examinera le nettoyage des chambres et de toute zone que nettoient les.
camareras (couloirs, bureau, etc.).

■Il contrôlera à la fois les vêtements des chambres et les articles de nettoyage, etc.

■Ramassera ou restituera les objets oubliés par les clients.

Contrôle des minibars.

Service client (VIP, malades, etc.).

■Il sera au courant des changements de chambres, des blocages et des déblocages.

■Contrôle quotidien d'occupation avec réception.

■Contrôle des pannes et des vêtements du client.

■Couvertures.

Subgouvernante de l'aire des zones nobles et internes

S'occupera de :
■Distribuer le travail entre le personnel dont vous êtes responsable.

Nettoyage des zones nobles : hall, salons, salles à manger, cafétéria, toilettes, etc.

■Nettoyage des zones intérieures : bureaux, cabinets, entrepôts, vestiaires, etc.

Responsable de la blanchisserie – Lingerie

Elle est responsable de ce domaine, ses fonctions étant les suivantes :

■Organise et répartit le travail entre son personnel.

■Contrôle et inventaires des vêtements, des machines et des produits de lavage.

■Utilisation correcte des machines.

■Lavage et entretien du linge des chambres et du restaurant.

Nettoyage des uniformes.

20
 Regiduría des étages

Nettoyage des vêtements du client.

■Participation à l'achat de machines, de détergents, de vêtements, etc.

1.2.2. Organigrammes
Selon la taille de l'hôtel, ainsi sera son organigramme, nous allons donner plusieurs exemples :

Petit hôtel

Hôtel moyen

Organigramme simplifié d'un établissement hôtelier

21
 Gestion de l'hébergement et des appartements

Organigramme du personnel du département des étages

22
 Regiduría de sols

1.3. Personnel qui compose le département

Le Département des Appartements se compose d'un ensemble de professionnels indispensables,
mettant particulièrement en avant l'organisation et les fonctions de la gouvernante.

1.3.1. Catégories professionnelles

La composition professionnelle du Département des Étages varierait selon qu'il s'agisse d'un hôtel
de grandes dimensions ou petit, mais tout le personnel nécessaire pour cela
département serait :

Gouvernante générale (niveau 1).

■Sous-gouvernante (niveau 2).

■Responsable de la lingerie (niveau 3).

Camerière de chambres (niveau 4).

Valet ou homme de chambre (niveau 4).

■Nettoyeur (niveau 5).

■Lencera (planchadora, costurera, lavandera) (niveau 5).

■Préposé à la blanchisserie (niveau 5).

Gouvernante générale

C'est un employé (h/f) qualifié capable de direction, de contrôle et de suivi.

de tâches qui composent le service des étages, des espaces publics, des espaces internes,
blanchisserie et lingerie, contrôlant et supervisant les services de blanchisserie,
planchage et couture, il est également responsable de l'organisation du
personnel à sa charge.

■Organisera, dirigera et coordonnera le personnel sous sa responsabilité.

■Il dirigera et planifiera l'ensemble des activités de son domaine.

Il dirigera, supervisera et contrôlera les achats, les stocks de linge blanc, ainsi
comme les produits d'entretien et de nettoyage.
■Il se chargera du contrôle et de l'inventaire des meubles, des équipements et des matériaux de la
chambres et organisation du travail de service des étages, espaces publics,
internes et blanchisserie.

23
 Gestion de l'hébergement et des appartements

■Il élaborera toutes les statistiques et rapports de son domaine à la direction de l'hôtel
et d'autres départements, ainsi que la direction de la formation du personnel qui
a sa charge.

Sous-gouvernante

C'est un employé (h/f) qualifié, capable d'exécuter de manière autonome et

responsable, les tâches relatives aux appartements et espaces publics, espaces internes,
lingerie et blanchisserie.

■Sélectionnera les produits d'entretien et de nettoyage pour un usage quotidien du

établissement.

Il inspectera et participera au nettoyage des zones.

■Il assurera le contrôle des chambres et de leur occupation ainsi que des salles.

■Participera à des statistiques et élaborera des rapports en relation avec ses propres tâches
de son domaine.

Femme de chambre

C'est un employé (h/f) qualifié capable de s'occuper du nettoyage et

arrangement des chambres et des couloirs, ainsi que de l'ordre des objets de
les clients.

Les fonctions de la femme de chambre seront les suivantes :

■Nettoyage des chambres, des zones nobles et des zones d'usage commun.

Nettoyage des bureaux et des bureaux de l'hôtel.

Reconstituer les produits d'accueil.

■Prendre soin et protéger le mobilier et la décoration de l'hôtel.

■Vérifier le bon fonctionnement des chambres et des espaces communs.

■Contrôle et réapprovisionnement du minibar.

■Récupération et garde des objets oubliés par les clients dans la chambre.

Service client hébergé.

24
 Regiduría des étages

Nettoyage et entretien des toilettes et vestiaires du personnel de l'hôtel.

Communication des réformes et des réparations nécessaires.

Nettoyage et dotation des bureaux.

■Nettoyage, dotation et ordre des chariots des femmes de chambre.

■Soins et nettoyage des machines et des ustensiles de nettoyage.

Responsabilité maximale de la clé remise.

Le développement du travail à réaliser par la serveuse est :

Avec le bon de travail à réaliser et la clé maîtresse de l'usine, la femme de chambre se dirigera
un bureau de planta dans lequel vous trouverez tous les ustensiles, les dotations et le linge
nécessaires pour le nettoyage des chambres, des espaces communs, etc.

La première tâche sera de vérifier l'état dans lequel se trouvent les couloirs, les portes
de secours, cendriers, extincteurs, lumières, etc., au cas où il faudrait les nettoyer dans ce
moment ou le laisser pour le réaliser à la fin de la journée et noter les pannes en cas de
qu'il y ait un élément qui ne fonctionne pas bien.

Avant onze heures du matin, la serveuse devra avoir entré dans tous les
chambres occupées, pour voir si le client a des vêtements pour la blanchisserie ou le pressing. Si
si le client se trouve dans la chambre, on lui posera poliment la question.

Ils poursuivront leur travail quotidien avec le nettoyage des chambres, qui plus tard
nous indiquerons la procédure de leur réparation.

Nettoyeuse

C'est un employé (h/f) non qualifié qui s'occupe de travaux auxiliaires.

pour les tâches de nettoyage et d'aménagement des sols et des espaces publics.

■Préparera, transportera et ramassera les matériaux et produits nécessaires pour le

nettoyage et entretien des chambres et des espaces publics et internes

■Préparer les salles pour des réunions, des conventions, etc.

■Il nettoiera les zones et effectuera des tâches auxiliaires.

25
 Gestion de l'hébergement et des appartements

1.3.2.La figure de la gouvernante

La gouvernante en tant que personne en charge du département des étages occupe une place
fondamental à l'intérieur de l'hôtel.

L'objectif principal d'un établissement hôtelier est de satisfaire les clients.

et répétitifs, qui redéposent leur confiance dans l'hôtel, qui est choisi parmi
la compétition.

Les départements Marketing et Commercial ne sont pas les seuls responsables de

«vendre» l'hôtel. Tous et chacun des employés sont des «vendeurs», car à
À travers la qualité du service, la mission sera de fidéliser le client.

Dans ce marketing interne, la qualité du service du Département des Etages,

joue un rôle important dans la détermination de si les clients souhaitent revenir ou non.

Traditionnellement, la gouvernante a été définie comme "la personne qui,

par délégation de la direction, il est à la tête du service des étages dans le
en ce qui concerne le nettoyage et la préparation des chambres.

Bien que cette définition soit valide, elle n'exprime plus complètement le rôle que dans la
actualité joue le rôle de gouvernante dans un hôtel ; car c'est l'un des postes dont
l'évolution a été plus profonde et radicale.

La gouvernante est devenue plus qu'une simple organisatrice d'un groupe d'employés,
à être une véritable gestionnaire d'un volume très important de ressources humaines,
économiques et matériels. Cela, qui est déjà une réalité pour un nombre très élevé de
gouvernante, sera une exigence inéluctable à l'avenir pour quiconque souhaite exercer
ce poste.

26
 1: Régie des appartements

Il faut insister sur l'aspect actif du rôle de la gouvernante de l'avenir. Dans

Aucun cas ne doit se limiter à attendre des instructions ; au contraire, il doit résoudre les
problèmes soulevés, prise de décisions et ainsi déchargeant le Directeur Général de
la gestion opérationnelle du jour au jour.

En fonction des dimensions et de la catégorie de l'hôtel et du volume de travail, la

gouvernante, peut être assistée par une ou plusieurs sous-gouvernantes, qui participent à
délégation de son autorité et aide dans l'exercice de ses fonctions.

Lagobernantadelegaautoridadyfuncionesenlassubgobernantas,ydeberespaldarlas
toujours devant les autres employés du Département, mais c'est la dernière responsable
de tout ce qui se passe dans son domaine ; du travail et de la conduite de chacun.
de ses subordonnés.

1.3.3. Fonctions et responsabilités de la gouvernante

Ils peuvent varier beaucoup d'un hôtel à l'autre, mais ils sont également souvent
conditionnées par leur propre formation et niveau de compétence. De manière générale, se
peuvent être énumérées regroupées en trois champs :

■Fonctions et responsabilités au travail.

■Fonctions et responsabilités concernant le personnel.

■Fonctions et responsabilités concernant la sécurité.

Fonctions et responsabilités au travail

Coordonne, assigne et supervise les travaux de nettoyage et l'entretien des
chambres, espaces publics, zone interne, etc., de l'hôtel.

■Nettoyage quotidien.

Planification et réalisation des travaux périodiques.

■Besoins de réapprovisionnement.

S'assurer que l'attribution des tâches soit précise afin qu'elles puissent être
terminées à temps.

■Établir des mécanismes appropriés pour assurer un contrôle rigoureux de

qualité : on ne peut exiger ni garantir ce qui n'a pas été inspecté.
■Il est responsable de s'assurer que les travaux de nettoyage sont effectués avec les techniques
et des produits appropriés, pour assurer l'hygiène et le bon traitement des
équipements.

■Doit veiller à l'entretien et à l'amélioration de la décoration de l'hôtel ; en menant à

cabo les nécessaires réapprovisionnements, garantissant leur confort.

27
 Gestion de l'hébergement et des appartements

■Coordonner et superviser les travaux de lavage et de repassage du linge de l'hôtel,

uniformes et vêtements des clients. Vous devez vérifier que les quotas de vêtements sont réalisés
avec tout le rigueur, en évitant autant que possible les pertes et les désajustements. Il doit également surveiller

que tant la literie de lit et de bain que la vaisselle utilisée soit en bon état
état et que les vêtements endommagés soient retirés.

Ajustement des techniques et des produits.

■Rotation des vêtements et réapprovisionnement.

■Traitement et facturation des vêtements des clients.

Établir et encourager des relations de communication et de collaboration avec le reste

des départements et de leurs responsables ; de manière spéciale avec la Réception,
Maintenance et Ressources Humaines.

■Effectuer les achats de tous les produits de nettoyage de base et aussi de

les fournitures et équipements, lorsqu'il en fait la demande au Directeur Général;
collaborer avec le Département des Achats pour le meilleur choix des
produits et fournisseurs.

Établir un contrôle économique adéquat.

■Élaboration des budgets du département : personnel, contrats externes,

produits de nettoyage et fourniture de chambres, etc.

Inventaires.

Gestion des ressources.

Contrôle des dépenses.

■Établir, en accord avec la direction, les conditions pour un complet

attention du client hébergé, en particulier dans les cas de maladie.

■Bien que les demandes des clients soient généralement traitées par les serveuses
des planchers, veillera à ce qu'ils le fassent avec la rapidité et l'efficacité requises et se rendra
quand cela est nécessaire.

■Ramasser et garder les objets oubliés par les clients à l'hôtel.

Assister et participer aux réunions des responsables de départements

convocées par la Direction.

Fonctions et responsabilités concernant le personnel

■Diriger le personnel du Département des chambres : sous-chefs de gouvernante, femmes de chambre
étages, garçons de chambres, etc.

■Structurer le personnel du département et s'assurer que chaque employé

la connaît.

Déléguer l'autorité aux sous-gouvernantes.

28
 1: Regiduría de pisos

Favoriser le travail d'équipe.

Former son personnel.

■L'entraîner pour obtenir la meilleure et la plus parfaite réalisation du travail, d'une

forme rapide, simple et efficace.

■Corriger le travail mal réalisé.

Donner des ordres avec clarté, pour éviter les erreurs, les oublis ou les mauvaises interprétations.

■Motiver votre personnel : les stimuler avec des objectifs clairs et atteignables, en évitant
la réalisation routinière et négligente du travail.

■Vous devez garantir la productivité nécessaire de chacun de vos employés,

par une planification et une répartition correcte du travail.

■Collaborer avec le Département des Ressources Humaines dans la sélection appropriée

du personnel.

■Établir les horaires et les équipes de travail, les repos hebdomadaires, les vacances,
permis, etc., des personnes du département, assurant l'attention du
service, et avec les rotations appropriées.

■Il doit surveiller l'assiduité, le respect des horaires de travail, les normes de l'hôtel,
uniformité et hygiène personnelle, etc.

■Faire part des entrées et sorties au Département des Ressources Humaines ou à la

Adresse.

■Garantir que votre personnel puisse exercer son travail dans les conditions
nécessaires du point de vue hygiénique, de la sécurité au travail, etc.

■Il étudiera dans chaque cas les mécanismes permettant d'adapter le nombre de
employés aux niveaux d'occupation, garantissant à la fois la réalisation de
je travaille avec le niveau de qualité exigé, comme le contrôle des coûts.

■Transmettre et appliquer les objectifs généraux de l'hôtel, en orientant dans ce sens les
méta particulières du département.

■Établir, surveiller et améliorer le « manuel d'action », de manière à ce que tous

Connaissez et respectez les directives pour exercer correctement votre fonction.

Fonctions et responsabilités en matière de sécurité

Contribuer au plan d'urgence de l'établissement : sortie de secours
despejada, sucesos anómalos, etc. Mantendra alerte son personnel à ce sujet.
les thèmes et informera ponctuellement le responsable des incidents survenus à
sécurité.

■Tenir un registre quotidien et garder toutes les clés maîtresses.

29
 Gestion de l'hébergement et des appartements

Veiller à la nécessaire garde des bagages et des objets personnels des

clients dans les chambres.

Détecter et communiquer les anomalies des systèmes de protection contre les incendies.
En résumé, voici les actions clés qui englobent les fonctions les plus importantes.
représentatives de la gouvernante :

1.3.4. Uniformité
Traditionnellement, dans le département des sols, tout le personnel a été "habillé".
facilitant à l'entreprise à la fois les différents uniformes de travail et les chaussures
appropriés pour cela.
Les uniformes seront différents selon qu'il s'agisse du service du matin ou de l'après-midi (garde); le
Tout d'abord, il doit s'agir d'un uniforme de coupe ample, avec poche et tablier assorti, en tissu
respirant, qui permet une mobilité au travail et qui s'adapte facilement aux différentes
tailles.

30
 1: Régie des étages

Il ne faut pas le mettre trop court, car en travaillant, il remonte et fait très
laid et inconfortable. Les chaussures peuvent être des sabots ou des baskets fermées de couleur sombre
(bleus ou noirs), on doit toujours rechercher à la fois le confort dans la marche et que
le pied se repose, car après tant d'heures en mouvement, cette partie du corps
souffre inutilement si les chaussures ne sont pas appropriées.

L'uniforme de soirée peut être un peu plus « habillé », car la serveuse est plus à
la vue du client, ils sont souvent un peu de type "servante", noirs et avec un tablier blanc avec
tira bordée, chaussures de salon à petit talon.

Chaque hôtel ou chaîne hôtelière aura ses uniformes "type" que tout le personnel portera.
de ce département.

Si c'est la gouvernante qui peut choisir le modèle, elle tiendra compte de tout ce qui a été exposé.
auparavant.

Selon ce qui est désigné par la Direction, l'uniformité peut être donnée et protégée par la
gouvernante, tant du Département des Étages que d'autres départements, où
il y aura un stock de vêtements. De cette manière, il sera possible de faire un « recyclage » d'uniforme
pour répondre aux besoins de différents personnels avec la même taille.

31
 Gestion d'hébergement et d'appartements

Produits de nettoyage
Nous pouvons dire que le nettoyage a deux parties :

Finalidad

□Éliminer la saleté.

□Maintenir les matériaux en parfait état d'utilisation.

Éléments

action mécanique + action chimique.

□Ustensiles – produits.

Machines.

1.4.1. Ustensiles et machines

Les ustensiles de nettoyage sont des instruments qui facilitent l'action mécanique
dans le nettoyage. Il faut toujours utiliser le type d'instrument le plus approprié.
l'objet ou le matériau qui doit être nettoyé.

De nos jours, de nouveaux ustensiles émergent, comme ceux fabriqués à partir de la

microfibre, qui fournit non seulement un gain de temps et d'effort considérable, mais
qui permet de se passer de l'utilisation de certains produits de nettoyage traditionnels.

Il y a certains ustensiles qui sont essentiels pour la sécurité et l'hygiène dans le

travail : gants en caoutchouc, échelles, etc. Nous aurons un travail de formation continu
du personnel concernant l'utilisation des ustensiles de nettoyage. Un soin sera exigé
élémentaire en

■On ne peut pas nettoyer avec des ustensiles sales.

Les machines (aspirateurs ou autres) nécessitent une série de soins quotidiens.

Utiliser chaque ustensile pour ce à quoi il sert.

La machine qui peut être utilisée pour le nettoyage dépendra du type de sols,
décoration, etc., qui se trouve dans cet hôtel ; nous pouvons mentionner les plus utilisées
ordinairement

Aspirateur.

Injecteur.

32
 1: Régie des appartements

Rotative.

Fregadora de sols.

Il faut prolonger la vie de la machine en l'utilisant selon le manuel d'instructions

et en prenant soin d'elles après leur utilisation quotidienne (les nettoyer à l'extérieur et à l'intérieur, les enrouler le
câble, etc.)

Tout le personnel qui utilise une machine est responsable de son état par la suite.
de l'utilisation.

1.4.2. Produits pour le nettoyage des surfaces : sols,

bois et moquettes

Les produits de nettoyage sont des produits chimiques qui :

■ Ils éliminent la saleté que l'eau, à elle seule, ne peut pas emporter.
■ Ils réduisent l'action physique nécessaire pour le nettoyage, facilitant le
travail.
■ Ils améliorent l'apparence des matériaux et les protègent du passage du temps.
et les agents externes.
■ Ils assurent l'hygiène des matériaux.

Face à la variété de marques et de produits différents qui existent sur le marché pour
la propreté, nous prendrons très au sérieux que, à qualité égale, le meilleur prix sera choisi,
puisque le plus cher n'est pas forcément le meilleur ; il faut bien analyser le produit avant de
l'acheter.

Il devient de plus en plus courant d'avoir un multi-usage, qui nous sert à "tout". Les différentes
Les maisons commerciales ont réalisé de grands progrès avec ce type de produits,
en simplifiant la quantité de produit de nettoyage à transporter ; ce sont
désinfectants, hygiénisants, etc.

33
 Gestion de l'hébergement et des appartements

Bien que la dernière heure soit la gamme de concentrés qui se diluent avec de l'eau dans la
proportion juste d'utilisation, par le biais d'appareils appelés mains libres,
avec lesquels la serveuse n'a qu'à mettre le pot correspondant et il se remplit
seul.

Avant de commencer à utiliser un produit, il faut toujours lire l'étiquette, pour

son utilisation correcte.
Il est nécessaire d'utiliser tous les produits nécessaires, mais seulement ceux qui sont indispensables;
c'est-à-dire, il faut sélectionner et simplifier, en recherchant des produits de nettoyage le plus
polivalents, écologiques et efficaces qu'il soit possible.

Nous devons avoir une attitude ouverte face aux nouvelles options qui peuvent être fournies
économie de temps et/ou d'argent.

Pour le nettoyage des moquettes, les produits seront adaptés selon le mode.
de nettoyage : avec injecteur, rotatif ou poudres humides.

Aussi pour le bois, il existe une gamme de produits selon qu'il soit nettoyé à sec ou
en humide : nous pourrons utiliser des nettoyants en spray ou des nettoyants savonneux, selon
convenez à nettoyer le bois.
Il faut toujours garder à l'esprit que ce n'est pas parce qu'on utilise beaucoup de produits que le nettoyage est meilleur.
mais nous devons nous limiter à ce qui est nécessaire et polyvalent pour plusieurs usages.

Les produits appropriés pour le nettoyage des chambres peuvent généralement être :

Multiusage.
Détergent désincrustant pour WC.

Chiffon en microfibre.

Bayeta cristales.

Éponge en fibre verte.

Désodorisant.

Toujours, il sera possible d'ajouter ce qui est jugé nécessaire, selon des circonstances spéciales.

1.4.3. Produits pour textiles : détergents, blanchissants et

adoucisseurs
Sur le marché, il existe une grande variété de types et de marques pour le lavage et l'entretien des vêtements.
mais nous devons toujours tenir compte non seulement des prix, mais aussi de la qualité des
les mêmes. Nous aurons des directives à prendre en compte :

34
 1: Régie des étages

■Types d'eau et dureté de celle-ci.

■Saleté des vêtements.

■Types de tissus.

Il existe sur le marché des dosificateurs, qui s'installent dans les lave-linge et qui
progressivement selon les besoins du lavage, il incorpore le détergent, l'agent de blanchiment
ou l'assouplissant, tout programmé avec des cartes de lavage. Ces cartes se
programment différemment, selon le tissu à laver.

Lorsque nous analyserons les différentes marques pour choisir celle qui nous paraît la plus appropriée,
nous devons prendre en compte un concept très important : « qualité-prix ».
Nous testerons toujours les différentes offres qui peuvent nous être présentées, afin de pouvoir choisir.
la plus adaptée à nos circonstances.

Les produits pour textiles seront également adaptés au type de blanchisserie que nous avons.
à l'hôtel. Ce n'est pas la même chose avec une blanchisserie interne qu'une blanchisserie semi-interne ou externe.

Nous opterons toujours pour des produits professionnels, même si les kilos d'emballages
sean plus grands, puisque le résultat à long terme sera meilleur, et nous fera l'étude que
plus d'intérêts pour notre modèle de blanchisserie.

Il est conseillé de visiter plusieurs lavages externes pour savoir comment ils développent le
travail et quels produits ils utilisent, cela peut nous servir de référence ou d'expérience, bien que
sans être contraints d'utiliser les mêmes produits.

Pistes à suivre :

■Types d'eau et sa dureté.

Saleté des vêtements.

Types de tissus.

Il faut toujours en tenir compteQualité – Prix.

35
 Gestion de l'hébergement et des appartements

1.5.Planification du département
Nous allons étudier à ce point que nous avons commencé, comment est la planification de
département des étages et quelles démarches entreprend la gouvernante en fonction de
type d'établissement.

1.5.1. Structure organisationnelle

Ils varieront selon qu'il s'agisse d'hôtels de ville, de bord de mer ou ruraux. Les structures organisationnelles,
seront les mêmes pour tous les cas, changera en fonction de la taille de l'hôtel, les
étoiles et le personnel qui composent le département.

Nous devons prendre en compte que le type de client changera en fonction de l'emplacement de l'hôtel.
Y
p,arconséquaeurlns,utcerograonsiatnaedls'apeartàcesbesonis.

■ Hôtels de ville : le client se déplace pour le travail -séjour court-, il se fidélise

à chacun. Exige et attend beaucoup d'efficacité (il y a peu de temps pour réagir face à
une erreur).

■ Hôtels de vacances et ruraux :le client arrive avec un tour organisé et il faut
s'entendre bien avec les opérateurs touristiques. Les séjours sont plus longs. On ferme et
ouvre l'hôtel de manière cyclique. Il faut le remplir leLoisirs du client : piscine, animation,
etc.

■ Hôtels mixtes :ceux qui se trouvent dans des villes de travail, mais ils sont aussi
destinations touristiques.

L'analyse des besoins du client est :

Dormir.

Travailler.

Manger.

S'installer.

36
 Regidorie des étages

Se laver.

■Lire.

Se reposer.

Les facteurs qui influencent sont :

Éclairage.

Odeurs.

Rumeurs.

■Situation dans le bâtiment, dans le couloir.

Adaptabilité.

Il faut tenir compte que le Département des Étages se génère et meurt chaque jour.
et que certains clients n'ont contact qu'avec le Département des Étages, donc
C'est à lui de décider s'ils se fidélisent ou non.

La planification doit être quelque chose de vivant, selon ce qui convient pour les différents motifs que
influent sur le département :

■Planification à long terme, à moyen terme et quotidienne.

■Concept du plan : pour réaliser une tâche déterminée, il est

Il est indispensable de savoir ce qu'il faut faire et avec quels moyens on dispose pour cela.

La planification peut être définie comme "plan général, scientifiquement

organisé et souvent de grande envergure, pour atteindre un objectif
déterminé, tout comme le fonctionnement d'une entreprise, etc.”. (Dictionnaire
de la Real Academia Española).

1.5.2. Concepts clés dans le travail de la gouvernante

Planification et organisation.

Direction et contrôle.

Formation continue et motivation.

L'objectif principal de la planification est d'avoir les chambres en parfait état, le

nettoyage de tout l'hôtel, du linge des chambres, du restaurant et du client.

37
 Gestion de l'hébergement et des appartements

Il est très important d'avoir une bonne planification du département, afin de pouvoir tout faire.
travail, car ce sera le moteur de démarrage pour la vente du reste des services de l'hôtel.

La planification des tâches et des moyens nécessite une progression temporelle :

Planification à long terme:

Budget annuel.

Calendrier de travail.

Planification à moyen terme :

□Quarts.

Nettoyage périodique.

Planification quotidienne :

Distribution du travail.

La planification doit être flexible, capable de prendre en charge avec agilité et efficacité les imprévus
et des changements de plans. Mais il est évident qu'il est plus facile de réajuster sur une base
déjà établie, que de construire chaque fois un plan depuis le début.

La bonne planification est une garantie d'efficacité.

38
 Régie des étages

Planification à long terme : budget annuel et calendrier de travail

Le point de départ sera d'avoir tout inventorié, pour savoir ce que l'on a et pouvoir
acheter ce qui est nécessaire.

Les différentsbudgetsfils

■Remplacement de vêtements pour atteindre les stocks que nous devons avoir.

■Remplacement de l'amélioration du mobilier, des revêtements, des objets de décoration, etc.

■Avec la direction, le personnel nécessaire pour le département sera examiné.

Lecalendrier de travailprogrammer toutes les vacances - hiver, été - de

personnel de nettoyage et l'afficher sur le tableau d'affichage du département.

Une fois les dates des vacances définies, elles sont tirées au sort parmi le personnel fixe, étant de
disposition libre du personnel sous contrat.
Les jours fériés peuvent être donnés ensemble pendant 14 jours ou être répartis tout au long de l'année, selon
se pacte à l'hôtel.

Planification à moyen terme : tournées, nettoyages périodiques

Bien qu'il soit quelque peu méthodique, le travail sur les étages a de nombreux pièges qu'il faut
parcourir.

Le personnel a des horaires de travail et des jours de repos qu'il faut concilier.
avec le taux d'occupation prévu pour l'hôtel, ce qui implique que nous devons avoir
un élément qui nous indique comment nous devons prévoir le travail :

■Réservation : nous le sortirons dans pas plus de 20 jours et au moins deux fois par semaine,
pour ajuster l'occupation et qu'elle puisse être la plus réelle possible. Bien que si le
le département est informatisé, il n'est pas nécessaire de sortir aucune réservation, car
nous aurons sur l'ordinateur les informations nécessaires. Il faut prendre en compte,
que pour les sols, aujourd'hui est le travail de demain.

■Au nombre de chambres prévues, nous augmenterons de 10 à 15 de plus (selon

prévoir le mouvement des chambres de passage et les dimensions de l'hôtel.
Une fois que nous avons organisé les données précédentes, nous allons nous mettre à distribuer les
quarts de repos, ainsi que ceux du matin, de l'après-midi, etc.

Nous pouvons organiser les pauses en groupes et les faire courir chaque semaine, ou selon
besoins d'occupation, cette dernière modalité se fait dans de petits hôtels ou
avec peu de personnel.

39
 Gestión de alojamiento y pisos

Les groupes possibles de quarts sont :

■ Lundi – mardi.
■ Mercredi – jeudi.
■ Samedi – dimanche.

Comme chaque semaine, on passe au groupe suivant, toutes les trois semaines, c'est la fin.
de semaine.
Les vendredis sont laissés non attribués et ainsi on peut leur donner des jours fériés ou faire des heures supplémentaires, etc.

Si l'hôtel est petit et que les pauses doivent être prises en fonction de l'occupation, on doit
elle essaiera que chaque fin de semaine soit pris par une serveuse, on peut mettre l'ordre de
arrivée à l'hôtel.

Toutecetteorganisationpeutvarierselonlescritèresdesgouvernantes;danscertains
les hôtels, les tournées se font par mois.

La nettoyage quotidien doit être précisé avec la Direction, en fonction du nombre de chambres
que fera la serveuse dans sa journée de travail.

Pour ce barème, influencera :

La qualité que nous souhaitons dans les chambres. Salles de bains savonneuses
complets, moquettes toujours aspirées, poussière de tout le mobilier, révision de
fenêtres, etc.

■La qualité tant dans les chambres de sortie que des clients.

■Si tout le matériel de travail nécessaire pour la journée a été compté,

en évitant des promenades inutiles et, par conséquent, une perte de temps.

■Si les chambres sont toutes au même étage ou doivent-elles sauter par plusieurs
plantes.

Taille de la chambre et mobilier de celle-ci.

■Les détails qui seront mis dans la chambre.

■S'ils sont doubles, triples, suite, etc.

Pour savoir le temps réel qu'il peut falloir pour nettoyer les chambres d'un
hôtel en béton, quelques serveuses de l'équipe seront sélectionnées, (ni les plus
rapides, ni les plus lentes), et on leur contrôlera le temps par chambre avec la qualité
élue, puis une moyenne sera faite et nous aurons les minutes qui doivent être attribuées
par chambre.
Bien qu'il n'y ait rien de standard, cela tourne généralement autour de 25 à 30 minutes par chambre, avec
une qualité recommandable.

40
 Regiduría des étages

Les nettoyages périodiques seront toutes ces choses qui ne peuvent généralement pas être faites
comme:

Ventanas avec des stores.

■Minibar, vérifiant la date d'expiration des boissons (le cas échéant)

étages).

■Toutes les bois avec produit savonneux.

Rincones avec balai.

■Bains en profondeur « avec vaporetta ».

■Nettoyage des moquettes avec une machine injectrice ou similaire (tous les 2 ou 3 mois).

■Changement de protège-matelas (2 fois par an).

Lavage des couvertures (1 fois par an).

■Nettoyage des couettes de jour (2 fois par an).

■Aspiration du matelas et retournement de celui-ci (1 fois par an).

Nettoyage des rideaux (2 fois par an).

D'ici, nous devons déduire que lorsque quelque élément de la chambre est sale,
il sera nettoyé ou remplacé pendant la marche, sans attendre qu'il soit nécessaire de le faire.

Pour tous ces nettoyages, le moment le plus opportun sera programmé, ce qui coïncidera
en basse saison ; bien que si cela n'arrivait pas parce que l'occupation serait toujours
alta, une ou deux chambres seront faites (selon la Direction) tous les
jours, pour que à la fin de l'année on ait fait deux tours de tout l'hôtel.

Le programmer avec la Direction, c'est parce qu'il faut mettre une ou deux personnes à cela.
menester, avec l'augmentation correspondante du personnel.

Planification quotidienne
La première phase de la planification sera de connaître quel est le travail à développer.

La prévision d'occupation est obtenue par la gouvernante de la réception ou directement de

les supports informatiques.

Planification du travail
Nombre de chambres occupées
Nº de sorties réalisées – prévues
Prévision d'occupation
Prévision d'arrivée
Chambres attribuées aux clients VIP
+ Calendrier des travaux périodiques

41
 Gestion des logements et des appartements

Cette information permettra de prioriser le travail de la journée, en fonction des besoins.

concrètes de l'établissement et planifier les moyens nécessaires pour le réaliser,
assurant la rentabilité et évitant que des tâches restent inachevées.

S'il y a un nombre suffisant de chambres libres, il devra normalement

s'occuper en priorité du nettoyage des chambres occupées, de manière à ce que les
les clients hébergés trouvent leur chambre prête le plus tôt possible.

Si au contraire le niveau d'occupation est très élevé, et donc, il n'y a pas de disponibilité
juste des chambres libres, un certain nombre de doivent être nettoyées en priorité
chambres de sortie, de sorte que la réception puisse s'occuper des arrivées de clients
qui se produisent durant la matinée.

La prévision des arrivées permettra de savoir s'il est nécessaire ou non qu'elles soient faites.
toutes les chambres de départ du jour. C'est-à-dire, on pourra évaluer si c'est justifié ou
pas de dépense économique pour le personnel externe pour le nettoyage de ces chambres qui
ils ne vont pas être vendus, et, peut-être qu'au jour suivant ils peuvent être absorbés par le personnel
ordinaire.

Dans la prévision des arrivées/départs, la Gouvernante doit connaître les possibilités

besoins d'un certain type de chambres, l'heure prévue pour l'arrivée/
sortie d'un groupe, etc., informations nécessaires pour réajuster les horaires du personnel,
prioriser le nettoyage d'un type de chambres, etc.

Les chambres attribuées aux clients VIP, si possible, doivent être

supervisées personnellement par la gouvernante, qui aura déterminé –d'accord
avec la Direction - les attentions ou dotations spéciales qui devront être mises à disposition.

Entre le département des étages et la réception, il existe un échange d'informations

essentiel pour :

■La planification et le développement du travail.

■Avoir un contrôle sur l'occupation des chambres.

Moyens pour réaliser le travail : humains, temps, matériaux et économique

Tous ces moyens, qui nous serviront à réaliser le travail sont également
importants, nous allons les expliquer un par un.

■ Humain:c'est le personnel, sans lui nous ne pourrions pas faire le travail ; cela a déjà été expliqué comme
ha de ser la persona capable de réaliser les travaux dans le Département de
Pavés. Il suffit d'ajouter (une fois de plus) que nous devons également nous préoccuper
de sa formation continue, le recyclage donné dans l'hôtel même ou avec des entreprises
externes.

■ Tempsla gouvernante, est la personne qui doit s'inquiéter de sortir le

temps « réel » dans lequel le travail doit être effectué, (minutes par chambre) avec
la qualité adéquate pour cet hôtel.

42
 1: Régie des sols

Nous ne pouvons pas rester dans des utopies, ni dans des comparaisons avec d'autres hôtels, déjà
que chaque établissement hôtelier a des besoins différents selon son
catégorie.

Pour exiger, il faut donner ; ensuite, on demandera un rendement conforme à des

paramètres, avec la pleine conviction de la part du personnel qu'il est objectif
cette exigence.

■ Matériaux :tout le personnel doit travailler avec le matériel nécessaire, pour

réaliser son travail, cela ne veut pas dire qu'on ne contrôle pas et qu'on ne prend pas soin de l'utilisation de
les mêmes, mais sans les épargner, sinon les chambres vont mal se faire ou
le nettoyage de l'hôtel.

Chacun d'eux doit être en bon état d'utilisation pour ce à quoi il sera utilisé :
fregonas avec toutes ses bandes pour sécher, chiffons sans trous, etc.

■ Économique :il faudra compter sur des budgets pour le département,

à lesquels nous devrons nous conformer, mais nous garderons toujours à l'esprit que
le personnel doit les connaître et les faire également participer à la
importance de ne pas dépenser inutilement, même s'il faut dépenser ce qu'il faut
nécessaire.

Statut des chambres et leur aménagement

■Vacant ou libre :

□Sale (il s'agit d'une chambre dont l'occupant a déjà quitté l'hôtel.
Se suele denominar «sortie».)

□Propre (disponible à la vente).

□Assignée (chambre prévue pour un client spécifique).

□Bloquée (chambres hors service en raison de réparations, nettoyages

spéciales, réformes, etc.)

■Occupée:

□ Sale.

□Avec sortie prévue.

□Propre.

Au début de la journée, la gouvernante élabore les rapports de travail pour chacun des
femmes de ménage, conformément aux listes d'occupation.

À l'heure établie dans chaque établissement, chaque femme de chambre effectue un

contrôle physique de chacune des chambres de la zone assignée, reflétant
son état sur une feuille de contrôle.

43
 Gestion de l'hébergement et des appartements

La gouvernante collecte ces contrôles partiels et élabore le rapport de l'état des

chambres de tout l'hôtel : état de chacune des chambres, tant occupées
(sauf les arrivées du jour), comme les sorties et les bloquées.

Comme il se doit, le format des imprimés qui reflètent ces rapports sera adapté
à les caractéristiques de chaque hôtel concret.

Avec ce rapport, la gouvernante et le chef de la réception effectuent quotidiennement le contrôle.

de occupation. Quel que soit le format choisi, ce contrôle doit mentionner :

■ Occupation selon la réception : obtenue par le nombre de chambres facturées

avant la fermeture du jour.

■ Occupation selon la gouvernante :obtenue par la somme du contrôle physique de chaque

serveuse dans son domaine.

■ Discrepances :chambres dont l'état n'est pas conforme selon la réception et

selon la gouvernante. Chacune de ces chambres devra être vérifiée
physiquement, vérifiant son état réel et expliquant les raisons de la divergence
(exemple : usage de la maison, changement de chambre, rappel, etc.)

■ Occupation finale.

■ Signature des deux responsables.

Un exemplaire de ce contrôle d'occupation est envoyé chaque jour à la Direction et un autre à

intervention. De cette manière, le comptoir vérifie son étagère de chambres et d'intervention
contrôlez l'occupation quotidienne et la production par le concept de chambre du jour
antérieur

À la fin de chaque quart de travail, la situation est réévaluée.

de chaque chambre, de manière à ce qu'elles concordent pour la réception et pour
gouvernante.

Dans certains hôtels, pendant le service de l'après-midi, un contrôle de l'occupation est effectué.
celui qui se range également le nombre de personnes qui occupent chaque chambre. Pour
Bonjour, chaque serveuse devra indiquer le nombre d'occupants dans son rapport de travail.
en réalisant le nettoyage des chambres des clients.

44
 Regiduría de pisos

Bien qu'il soit bon de mentionner que tout ce contrôle se fait dans certains hôtels.
dimensions ou catégorie, dans les établissements hôteliers petits, on a souvent tendance à faire le
partie de l'occupation de l'après-midi, où la gouvernante, une fois le rapport rempli avec
les informations reçues de la femme de ménage, où est spécifié le numéro de
les clients présents dans chaque chambre, il le vérifie avec les informations de la réception, et si
il y a une différence, cela se fait constater ; en passant la partie signée par la Gouvernante
et le chef de la réception au directeur.

Aménagement de la chambre
Il n'y a pas de système de base, bien que chaque gouvernante doive s'efforcer d'imposer quelques
étapes à suivre pour le nettoyage des chambres, afin de faciliter le travail et la rapidité dans le
même.

En mettant en pratique ce circuit de travail, chaque femme de chambre se donnera

raconte comment cela facilite et accélère ses tâches, associé à une coordination de meilleure qualité
de nettoyage en le moins de temps possible.

Avec le circuit de travail, nous veillerons à ce qu'aucun pas inutile ne soit effectué, et que tout
le personnel de l'étage, travaille avec le même système, déjà prouvé et éprouvé
par la gouvernante.

Indépendamment du type de chambre, double ou individuelle, les étapes à suivre

seront :

1. On observe si le panneau de la porte indique ne pas déranger, dans ce cas on

il répondra à la demande du client et si ce n'est pas le cas nous commencerons par frapper à la porte
deux fois, en nous assurant qu'il n'y a vraiment personne.

2. En entrant, nous éteindrons l'air ou le chauffage.

Nous ventilerons en ouvrant les fenêtres.

4. Nous ramasserons des poubelles et des cendriers.

5. Nous sortirons de la voiture les vêtements propres nécessaires et les produits d'accueil.

6. Nous passerons en revue la fenêtre et le rebord (s'il y en a un).

7. Salle de bain

□Verser le désincrustant de WC à l'intérieur de celui-ci pour qu'il agisse.

□Nettoyer la baignoire.

□Nettoyer le bidet.

□ Nettoyer le miroir, le plan de travail et le lavabo.

□Nettoyer la corbeille et le banc.

Frotter le sol.

45
 Gestion de l'hébergement et des appartements

8. Nous ferons des lits par la tête de lit, afin que les revers soient identiques.

9. Nous nettoierons la poussière de la zone des lits et des tables de chevet, en déplaçant chaque élément.
Nous allons également aspirer cette zone et remettre les choses en place.
10. Nous nettoierons la poussière de la zone bureau, minibars, etc. et nous passerons l'aspirateur dans cette zone.

Nous terminerons de nettoyer la poussière dans le couloir de la chambre et nous passerons l'aspirateur.

Nous aspirerons le sol de la salle de bains.

13. Nous répondrons papeterie, bonbons, etc.

Nous aménagerons.
Comme on peut le constater, en réalisant le circuit de travail, il y a un ordre et une méthode, on ...
avance et il ne reste rien derrière.

Il est important de souligner l'importance du nettoyage quotidien, car de plus en plus...

plus fréquente les circonstances dans lesquelles le personnel disponible est limité. Avec
fréquence on n'a pas l'occasion de bloquer les chambres pour le nettoyage
général”, et effectuer correctement le nettoyage chaque jour devient le seul
garantie pour un entretien correct des installations.

Chariot de serveuse
On l'appelle ainsi le chariot que utilise la femme de chambre et qui contient tous les éléments
pour faire les chambres : vêtements, produits d'accueil, les boissons du minibar ;
papeterie, etc., et que la femme de chambre doit mettre près de la chambre qu'elle est en train de nettoyer.

Ce chariot se compose de plusieurs étagères, où tous les produits seront placés.

mentionnés, utilisant le haut pour les produits d'accueil, des verres et
cendriers de rechange, papeterie, etc. La première étagère pour serviettes à main. La
deuxièmes serviettes de bain et tapis de bain, troisièmes draps et housses. Dans les sacs
des deux côtés, il y en aura une pour les déchets et l'autre pour mettre les pièces de rechange de P.H.
perches, etc.

46
 1: Régie des étages

Il est à nouveau souligné que l'organisation sera adaptée à la voiture utilisée,

selon qu'il ait plus ou moins de capacité.

Il faut également emporter un autre chariot avec un grand sac unique pour ramasser le linge sale
et transférer le nettoyage.

Ces chariots sont rangés dans le bureau de l'usine, une fois remplis et nettoyés pour la journée.
suivant.

Le chariot est un matériel indispensable pour bien faire le travail de la serveuse, déjà
ce qui facilite énormément son travail, évitant de se promener constamment au bureau,
avec la perte de temps qui en résulte.

Lorsque vous les achèterez, il faudra tenir compte des dimensions du chariot et de l’office.
où vont-ils être placés pour éviter une pénurie d'espace, ou l'impossibilité
matériel d'entrée dans le bureau. Il sera également veillé à ce que le matériel de fabrication ne soit pas
oxyde et qu'il soit durable, ayant la possibilité de remplacer les sacs.

En fonction de la taille des plantes et du nombre de chambres qu'il y a,

ils auront une voiture ou plusieurs, mais ce que nous aurons toujours clair, c'est que chaque serveuse
Il doit conduire sa voiture pour pouvoir bien travailler.

Aux serveuses, on leur enseignera à les entretenir et à les garder toujours propres, car
c'est un matériau qui est toujours face au client, ils veilleront également à ce qu'il ne s'use pas
le mur ou les portes, car parfois en raison de la taille, il peut être un peu coûteux de les manipuler.

Il ne faut pas mettre d'autocollant de propagande, ou quoi que ce soit d'autre qui donne la
sensation de personnalisation, car tout le matériel de l'hôtel est destiné à tout le personnel
que travaille en lui, sans distinction de poste ou de sens de propriété.

Lorsque l'on remplit chaque jour, il faut remuer les produits d'accueil plus
périssables, pour qu'ils ne restent pas toujours au fond, donnant lieu à un type de
décomposition, (savons, gel, etc.)
Bien que n'importe quelle serveuse utilise le chariot, ce sera la responsable de l'étage qui en sera chargée.
son utilisation complète, et par conséquent il s'occupera de le remplir, de le nettoyer et de le maintenir,
en communiquant à la gouvernante toute anomalie.

Recueil et livraison de vêtements de client

Le client séjournant à l'hôtel peut laisser des vêtements à laver ou à nettoyer à sec, toujours en suivant
des directives qui sont indiquées sur la feuille et le sac que pour cet usage il a dans le
armoire.

Il est normal que les vêtements remis le matin soient retournés l'après-midi.
elle mettra les vêtements dans le sac de teinturerie qui se trouve dans le placard et les laissera.
sur le lit ; si vous remplissez la feuille, vous pourrez réclamer en cas de non-concordance avec ce
que le soit retourné ; s'il ne la remplit pas, il devra accepter ce qui sera retourné comme cela
qu'il a envoyé.

La serveuse retirera ce sac, vérifiant si ce qu'il contient est ce qui est écrit par le
client et informera la gouvernante ou la sous-gouvernante de la zone, afin qu'elle les récupère.

47
 Gestion des logements et des appartements

Minibars
Il existe plusieurs systèmes pour les apporter : cela peut être fait par le service de chambre, ou par la femme de ménage.

sous le contrôle de la gouvernante.

Quelles que soient les formes que la Direction décide d'adopter, ce qu'il faut
faire est de les remplir et de noter dans le contrôle des minibars ce que le client a dépensé
quotidiennement, les nettoyer et vérifier les dates de péremption régulièrement.

Chaque serveuse, à la fin de sa journée de travail, et lorsqu'elle remet son rapport de travail,
il remettra également rempli le contrôle des minibars s'il a noté quelque chose.

Il faut prendre en compte que si c'est la femme de ménage qui s'occupera des minibars,
on doit lui donner moins de chambres à nettoyer, car il va y perdre plus de temps
nécessité
La gouvernante passera par la réception quotidiennement pour les consommations effectuées par les
clients dans les différentes chambres, afin que les frais leur soient imputés à leurs
factures.

De toutes façons, la réception devra demander au client lors de l'émission de la facturation, si

a consommé quelque chose du minibar, car son départ peut avoir lieu avant que les étages
voyez le minibar.

Objets oubliés
La gouvernante aura un cahier appelé 'objets oubliés', où sera noté
toutes ces choses que le client oublie dans la chambre.

Nº de la chambre.

■Date à laquelle l'objet a été trouvé.

Nom de la serveuse qui l'a trouvé.

■Date de réclamation.

■Personne qui l'a ramassé.

Touslesobjetsserontconservésdansl'entrepôtquelagouvernanteaprévuàceteffetet
passé un temps -un an, ou plusieurs mois- (à déterminer dans chaque hôtel), ceux qui ne
ont été réclamés, seront retournés à la serveuse qui les a trouvés.
C'est une très bonne expérience qu'il y ait un autre livre à la réception identique à celui de la
gouvernante et qu'elle mettra à jour quotidiennement, car si quelque chose est réclamé à des heures en
que les étages ne peuvent pas répondre, la réception pourra toujours le faire et ainsi nous évitons que le
le client ne devrait pas avoir à se déranger pour rappeler.

48
 1: Regiduría de pisos

Parts de pannes
Servez à informer le service technique de tout dysfonctionnement dans l'hôtel.
Il peut exister un bloc de parties avec sa copie correspondante ou un livre ; l'un ou l'autre.
De forme, c'est toujours la gouvernante qui fait ce rapport, ou qui l'inscrit dans le livre.

Les femmes de ménage sont celles qui informeront la gouvernante de la panne qu'elles ont trouvée.
dans les chambres ou dans n'importe quelle zone de l'hôtel, car ce sont elles qui en nettoyant par
toutes les dépendances, les défauts seront trouvés.

Le bloc doit être avec une copie, afin qu'une partie soit remise au service technique et l'autre
il y a une constatation de la panne, donc il faut apporter :

■Département qui l'émet.

■Lieu de la panne.

Qu'est-ce qui est en panne.

■Date du rapport.

Signature de la personne qui le fait.

S'il s'agit d'un livre, il sera à la réception, d'où il sera pris pour noter les
panne. De même, le numéro de la chambre ou le lieu de la défaillance sera indiqué et
qu'est-ce qui doit être réglé, tout cela précédé par la date du jour. Le personnel
de maintenance, une fois la réparation effectuée, il marquera cette panne.

Bureau et couloirs
Le bureau du personnel est l'endroit où la femme de chambre conservera tous les outils dont elle aura besoin.
pour l'arrangement et le nettoyage des chambres, le remplacement du linge, le réapprovisionnement des minibars,
les voitures, etc., auront des étagères ou des armoires, pour que tout reste en ordre.

La gouvernante doit faire des tableaux, avec la quantité de linge qu'elle doit
rester au bureau à la fin du travail à l'usine, afin que le lendemain, on puisse
Commencez avec tout le matériel nécessaire.

Chaque bureau doit avoir une responsable, qui sera la responsable de l'usine, à la fin de son
le travail la serveuse nettoiera l'aspirateur, les seaux, complétera le chariot, en remplissant
ce qui a été utilisé et la lingerie propre nécessaire sera montée selon le planning.

Il doit également nettoyer le couloir de l'étage où il a effectué son travail, ainsi

comme la partie d'escalier qui lui revient si cela est déterminé par la gouvernante.

49
 Gestion de l'hébergement et des appartements

1.6. Zone de lingerie et de blanchisserie

Yaseadptiércédemmenqtuealbanlchesirdheô'plteuerêtneirte,xenrteou
mixta. Dans n'importe quelle forme et dans des hôtels de grande dimension, cela a toujours été
qu'il y ait un personnel minimum chargé de la collecte et de la livraison des vêtements, etc.

Nous allons examiner cette zone, du point de vue de la blanchisserie interne.

Je travaille au département
Cette zone est chargée de fournir des vêtements aux différents départements pour que
puissent réaliser leur travail :

■À pieds la linge des chambres.

■Au restaurant, la nappe.

■Un linge de cuisine, des pelles, etc.

■L'uniformité, que la direction détermine ce qui doit être lavé à l'hôtel.

■Aux clients, lavage et repassage des vêtements laissés à cet effet.

En définitive, il contrôlera et gardera tous les vêtements de l'hôtel.

Organisation et personnel nécessaire

Bien que cette zone dépende de la gouvernante, elle sera gérée par une responsable, qui
organisera le personnel et le service.
Normalement, ce secteur fonctionne en matinée et en après-midi, bien qu'il soit également possible de
vous pouvez envisager de le faire la nuit pour pouvoir laver.

Le personnel nécessaire variera en fonction des kilos de vêtements qui seront lavés et la
automatisation des machines.

50
 Regiduría de pisos

Nous pouvons penser qu'il faudrait au minimum :

■Chargée.

■Deux personnes pour la calandre.

■Une personne pour les serviettes.

Une personne pour le lavage et le repassage des vêtements des clients et du personnel.

Une personne pour les machines à laver et à sécher.

Une personne pour couvrir les pauses.

Nous disposerions d'au moins un plieur de draps et un plieur de serviettes, sinon

il faudrait augmenter le personnel minimum nécessaire.

Lorsque les vêtements arrivent, par le biais de la « trémie » ou par camions, ils doivent suivre un circuit de
sélection, qui pourrait être :

■Réception des vêtements et classification : vêtements plats et vêtements en peluche, dans leurs différents
casillers.

Lavage et séchage.

■Repassage.

Colocation sur les étagères de vêtements propres.

Avec les vêtements du client, il y aura également une réception, vérifiant ce qu'ils contiennent.
le sac, étiquette de vêtements avec le n° de chambre, lavage et repassage, introduction
dans le sac de vêtements propres et monté dans la chambre correspondante.

Lieu et conditions du local

La blanchisserie - lingerie serait située dans la zone intérieure de l'hôtel, avec une bonne lumière
éclairage artificiel naturel et puissant, car on travaille sur du blanc et il est difficile de voir les
taches ou détériorations avec un éclairage médiocre. Les sols doivent être antidérapants
et avec des grilles près de la zone d'eau. Il doit y avoir de grandes fenêtres, des sorties de
gaz, conduite correcte de gaz ou électrique, en résumé, les mesures appropriées de
sécurité.

Nous pouvons diviser le local en différentes zones de travail :

■Zone d'eau : lave-linge et sèche-linge.

■Zone de repassage : calandre, plieur et machine à plier des serviettes.

■Zone de vêtements pour les clients : machine à laver et sèche-linge, table et fer à repasser.

Zone de vêtements sales.

Étagères avec des vêtements propres.

51
 Gestion de l'hébergement et des appartements

■Tables, chaises, etc.

■Bureau ou table de travail pour la responsable.

Les machines utilisées ici dégagent beaucoup de chaleur et il faut prévoir la

climatisation dans ce local, afin que le personnel ne souffre pas des conséquences de la chaleur
excessif.

Installations : interne, externe, mixte et leasing

Yaseapdtéricédemmenqtuealdvéitdesresmhétosiadnteldusiet'ceuxc-i
Les services pour l'hôtel impliqueront des besoins différents en matière de machines et de personnel.

Si la blanchisserie est interne, ce qui implique que tout l'hôtel serait lavé, il aura besoin de :

■Balance.

■Lave-linge (la quantité de kilos dépendra du nombre de chambres à laver).

■Sèche-linge (doivent sécher les mêmes kilos que sortent de la machine à laver).

■Planchadora ou « calandre » (la taille dépendra également de la quantité à

repasser).

■Pliantes (lorsque le volume est très grand, il doit être installé, car il supprime)
personnelles, peuvent être des draps ou des serviettes).

■Véhicules de transport.

Étagères.

Machine à coudre.

Planchas.

■Tables appropriées.

Si la laverie est externe, tout se mandé dehors, j'aurais besoin de :

Un local de la taille juste pour stocker les vêtements propres et sales.

Balance

Étagères.

■Table.

Plancha.

Table à repasser.

Si la blanchisserie est mixte, en pensant que ce qui va être lavé à l'hôtel, soit la peluche
et la nappe, il faudrait :

52
 Régie des sols

Que l'habitacle soit suffisant pour répondre à tous ces besoins :

Lave-linge.

Lave-linge.

Planchadora avec rouleau de diamètre réduit.

■Balance

Étagères.

Tables.

Table à repasser.

Plancha.

Voitures.

Système de leasing, qui consiste en ce que la blanchisserie externe, en plus de faire tout
le lavage, met également les vêtements nécessaires à l'hôtel. Cela a l'avantage que
on a toujours les vêtements nécessaires et en bon état, mais en contrepartie, que l'on ...
cela augmente beaucoup le prix du lavage.

Machinerie nécessaire et ses capacités

Pour savoir quelle quantité de matériel nous manque, nous devons prendre en compte les
capacités des mêmes, et pour cela nous garderons à l'esprit trois aspects : lavage,
séchage et repassage.

Tout d'abord, nous devons savoir combien de kilos par jour nous devons laver, déjà
expliqué précédemment, puis les minutes que prend le cycle de lavage, d'essorage
et temps morts.

Si par exemple les kg que nous voulons laver chaque heure sont 80, nous aurions besoin de deux
lave-linge de 40 kg, avec essorage haute vitesse ; nous ne devrions pas en mettre un seul
lave-linge, parce que si elle tombe en panne, nous restons sans pouvoir travailler.

Les sèche-linge prennent moins de temps, nous pouvons calculer 20 minutes pour une machine.
de 30 Kg, ce qui nous obligerait à acheter deux de 30 Kg.

Le fer à repasser dépendra de la vitesse du rouleau de fer, pour savoir combien

mètres fera par minute.

De toute façon, les maisons spécialisées nous feront un devis, adapté

à nos besoins que nous devrons juste vérifier pour voir si cela correspond à la
réalité de notre productivité.

Vêtements du client
Le client peut laisser des vêtements sales pour qu'ils lui soient rendus propres en payant le coût que
cela suppose.

53
 Gestion de l'hébergement et des appartements

La femme de ménage, lorsqu'elle entre dans la chambre et trouve ce sac, doit

la revoir pour vérifier si ce qui est requis correspond au formulaire de demande et l'envoyer
la laverie.

La responsable de la lingerie ou la personne désignée par elle examinera les sacs, marquera
Avec un numéro indicatif pour chaque client, les différentes pièces, et vous verrez les étiquettes
que indiquent une forme spéciale de traiter ces vêtements : pas de fer à repasser, pas de javel, laver à
30ºC, etc., car si quelque chose se détériore en raison d'une mauvaise manipulation, il faut en payer le prix.
vêtement.
Si les vêtements sont pour un nettoyage à sec, ils seront envoyés nettoyer à l'extérieur de l'hôtel, avec une entreprise.
convenue pour effectuer ces travaux.
Normalement, les vêtements sont ramassés le matin et retournés l'après-midi et c'est ainsi que cela doit être.
coûter sur l'impression du client.

Les services demandés peuvent être :

■Seulement repassage.

Lavage et repassage.

■Lavage à sec (nettoyage à sec).

A l'heure de distribuer les vêtements, quelqu'un de la lingerie les montera au étage, qui cherchera à la
camarera de planta, pour ouvrir les chambres et laisser le linge parfaitement
empaquetée sur le lit ou la table, jamais dans le placard ou les tiroirs du
client

La blanchisserie est externe et les vêtements des clients ne sont pas lavés à l'hôtel, cela a été convenu.
avec cette entreprise, l'heure de collecte et de retour des vêtements, qui avaient été précédemment
il aura regardé et noté, pour vérifier si cela correspond à l'entrée.

Inventaire de vêtements
De cette zone, on doit contrôler tous les vêtements de l'hôtel, qu'il s'agisse des chambres, du restaurant,
cuisine ou du personnel et pour cela, on peut suivre la méthode qui nous semble la plus
adéquat, peuvent être :

■Billets d'entrée.

Vêtements propres contre sales, etc.

Quel que soit le méthode, il faut faire des inventaires périodiques, en recompter tous les
existences, en retirant ce qui est cassé ou détérioré et perdu. Dans le livre de stock, on
il prendra tout ce contrôle et enregistrera tous les articles qui arriveront neufs,
devant coïncider ce livre avec l'inventaire. Bien qu'il puisse y avoir un certain décalage,
il doit être minimum, si tout ce contrôle est fait au jour le jour.

54
 1: Régie des appartements

Gestion administrative
Nous appellerons ainsi toutes les démarches qui se font au Département de
Planchers.

Ils peuvent être :

Livre de réclamations.

■Passer les quadrants de poste.

■Résumés des entrepôts à la fin du mois.

Inventaires.

Commandes de produits pour le mois.

■Budgets de vêtements par an.

■Productivité du personnel à la fin de l'année.

■Tous les écrits demandés par la Direction.

55
 Gestion de l'hébergement et des appartements

1.7.1. Contrôles
Faisons un résumé de tous les contrôles que le Département des Étages a en charge :
■Contrôler le travail des femmes de chambre, en utilisant le « rapport de travail », qu'elles doivent
laisser signé à la fin de son travail, en laissant une trace de toute anomalie
que hayan pu pu ess pust un pu pu asin, que pu pu y de pu pu pu pu pu que pu pu
se les donne quelque chose - dûment signé.

■Les rapports de pannes et les oublis seront contrôlés et dûment

inscrits dans le livre qui sera à cet effet.
■Si le système de « nettoyage supplémentaire » est quotidien, il sera contrôlé à la fin de la journée.
exécution.
La gouvernante ou la sous-gouvernante chantera le rack avec réception l'après-midi, si
ce système est mis en pratique.
■Contrôle de la lingerie, si les vêtements sont lavés en dehors de l'hôtel, cela sera vérifié.
kilos envoyés – ou le nombre de pièces – c'est ce qui entre à l'hôtel.
■Il sera également vérifié que les vêtements du client envoyés à la teinturerie correspondent
avec le formulaire qui est resté à l'hôtel.
■Facturation des vêtements du client, un imprimé pour le client et un autre pour la réception.

■Le contrôle des entrepôts sera effectué avec le livre de stock, qu'il s'agisse de produits
comme des vêtements.

Inventaires.
■Tout ce qui se trouve dans le Département des É étages doit être inventorié pour
pouvoir suivre son contrôle et sa réapprovisionnement quand c'est nécessaire.

Les différents inventaires peuvent être :

■De produits.

De vêtements.

De mobilier.

De machinerie.

De produits
■Nettoyage.

Accueil.

Papeterie.

■Sacs, différents modèles à utiliser.

Cristallerie : cendriers, verres, etc.

56
 1: Regiduría de sols

De vêtements

■Sweat-shirt.

Vêtements plats.

Couvertures de jour.

Housses de matelas.

■Housses intérieures d'oreillers.

■Oreillers.

De mobilier
■Des chambres.

■Des zones communes.

De maquinaria
Aspirateurs.

Rotative.

Injecteur.

Vaporeta.

Dans l'inventaire annuel, tous les frais de l'année seront indiqués, ainsi que les coûts de
chambres par personne et par chambre.

À intervalles réguliers, il faut établir les différents inventaires, ce sera la détermination de la

gouvernante avec direction ; la chose la plus courante est tous les six mois.

Lorsque les inventaires sont réalisés, les livres des entrepôts seront mis à jour, car
il peut y avoir un décalage, soit parce qu'aucune sortie ou entrée n'a été notée
J'ai annulé quelque chose en mauvais état.

1.7.2. Quantification du personnel

La première étape pour optimiser les performances des ressources humaines du département
Il s'agit de quantifier quelle quantité de travail une personne peut effectuer en une journée.
travail. Ce renseignement n'est pas universel, mais varie d'un hôtel à l'autre en raison des différentes
circonstances qui peuvent influencer.

La productivité des femmes de chambre est généralement mesurée en nombre de chambres.

et ce qui le rend variable, c'est :

■Les dimensions des chambres de l'hôtel, si elles ont une terrasse ou non, ou d'autres
dépendances annexes.

57
 Gestion de l'hébergement et des appartements

■Décoration des chambres et type de mobilier.

Activités complémentaires que la femme de chambre doit réaliser, comme peut

être
■Compter et transporter des vêtements sales/propres.

Reposição et maintenance de minibars.

Nettoyage des zones communes de l'usine, etc.

La catégorie de l'hôtel qui déterminera le niveau de service offert aux clients :

Service de bagages.

■Quantité et variété d'articles qui composent l'équipement des chambres

et qu'il faut remplacer, etc.

De tout cela dit, nous pouvons vérifier qu'on ne peut pas dire à la légère que
combien de chambres une femme de ménage devra-t-elle faire durant sa journée de travail, sinon
qu'il faut réaliser une étude élaborée sur la base d'une étude de temps adéquate et
répartition des fonctions. L'impact de ce paramètre influencera la rentabilité
du département, la qualité du service à la clientèle, la motivation des employés,
etc.

Exemple du niveau de productivité d'une femme de chambre.

Première étape :déterminer

le temps nécessaire pour nettoyer une chambre, selon les
normes de nettoyage établies.

Environ 28 minutes.

Deuxième étape :déterminer le temps de travail en minutes.

8 heures x 60 minutes = 480 minutes.

Troisième étape :déterminer le temps disponible pour nettoyer les chambres.

■Total du tour de travail.......................................... 480 minutes.

Déduire

Instructions quotidiennes au début de la journée................. 15 minutes.

20 minutes.

□Fin de jornada (bureau, couloirs, etc.)...................... 25 minutes.

58
 1: Régie des étages

■Temps pour nettoyer les chambres........................... 420 minutes.

Quatrième étape :déterminer le niveau de productivité en divisant le résultat de l'étape 3

pour l'étape 1.

420 minutes / 28 minutes = 15 chambres par chaque équipe de travail de 8 heures.

(Comme déjà mentionné, ceci est un exemple et chaque hôtel devra effectuer sa propre étude)
de temps).

En se basant sur l'exemple proposé dans Managing Housekeeping Operations. M.M. Kappa et
autres. Institut éducatif de l'Association américaine des hôtels et motels. États-Unis, 1990.

L'occupation de l'hôtel n'est pas constante tout au long de l'année, donc nous devons
avoir comme principe général, et selon les critères d'efficacité et de rentabilité,
que le Département des Lieux devrait disposer d'un personnel pour pouvoir couvrir
l'occupation moyenne budgétée, basée sur la productivité déterminée pour
cet établissement. Aux pics d'occupation élevée, des contrats à temps partiel seraient proposés.
travailleurs discontinus, entreprises de travail temporaire, etc.

L'adéquation de l'équipe aux rythmes d'occupation de l'hôtel (sans oublier le calendrier

de travaux périodiques), doit être soigneusement évalué dans le temps, car dans
dans cette évaluation, l'important n'est pas la donnée d'un jour, mais les tendances.

Si le nombre d'employés était supérieur à la quantité de travail à réaliser, c'est clair.

que la gestion sera distordue par des dépenses excessives et non justifiées en ressources
humains.

Si en revanche le nombre d'employés était insuffisant, l'hôtel pourrait être

compromettant la qualité du service, la satisfaction des clients et le maintien
des installations, matière première de notre produit.

Lors de l'évaluation de l'équipe, toutes les variables doivent être prises en compte, y compris le
absentéisme au travail dans le département.

Avec tout ce qui a été dit, il faudra former une équipe en fonction des besoins de
chaque établissement, et à la qualité que l'on souhaite offrir aux clients.

59
 Regidorie des étages

RÉSUMÉ
■ Le Département des Étages est comme la "colonne vertébrale" de l'établissement
hôtelier. Disons que c'est l'axe principal dont dépendent indirectement le reste.
des départements. Le bon fonctionnement de celui-ci se reflétera dans la première
perception du client et aura un impact sur sa satisfaction finale.

■ Le Département des Étages est responsable du nettoyage de l'hôtel dans le sens le plus large.
sens du mot.

■ Le département des sols est celui qui fournit le produit que le client vient acheter. Si
pas de chambres propres, le client ne peut pas accéder à son hébergement.

■Les trois grands domaines où se déroule le travail quotidien du département des étages
ce sont les chambres, les zones nobles et internes, la blanchisserie et la lingerie.

■Le département des étages est composé des personnes suivantes : intendante,
subgouvernante, responsable de lingerie, femmes de chambre, valet ou garçon de
chambres, femmes de ménage, lingerie et homme de linge. Selon les caractéristiques
de l'hôtel pourra varier la composition, tout en ayant comme maximum responsable la
figure de la gouvernante.

■ Le nettoyage de tout l'établissement est l'un des points les plus importants dans la
régie des appartements. Pour cela, nous avons vu dans ce sujet les outils, produits et
machinerie qui est utilisée pour la meilleure conservation de l'établissement.

■ La planification du département est très importante pour pouvoir accomplir tout le travail.
Ce sera le moteur de démarrage pour la vente de tous les services de l'hôtel. L'objectif
Le principal de ce département est de maintenir les chambres en parfait état, la propreté
de tout l'hôtel, le linge des chambres, celui du restaurant et aussi de la clientèle.

■ La blanchisserie de l'hôtel peut être interne, externe ou mixte comme nous avons pu le voir.
auparavant. Il doit toujours y avoir du personnel chargé de la collecte et de la livraison de
les vêtements. Ces vêtements sont les draps, serviettes, rideaux, nappes du restaurant et vêtements
des clients hébergés.

■Enfin, nous avons également vu l'importance de toutes les démarches.

administratives qui sont effectuées par le Département des Étages. Sans ces démarches
il ne serait pas possible de réaliser beaucoup des rapports et des dépenses que l'on utilise ensuite la
adresse de l'établissement pour assurer un contrôle parfait de ce département.

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