Gestion de La Qualité Totale: Centrée Sur Le Client
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Transféré par
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La gestion de la qualité totale est définie comme une stratégie d'amélioration des performances commerciales grâce à
l'engagement et l'implication de tous les employés pour satisfaire pleinement les clients convenus
exigences, aux coûts globaux optimaux, à travers leamélioration continuedu
produits et services, processus commerciaux et personnes impliquées.
Le concept de la gestion de la qualité totale peut être exprimé comme « Réussir grâce à
ravir les clients”. Les clients ici peuvent inclure l'utilisateur interne, l'externe
client ou utilisateur final, avec les autres parties prenantes, à savoir
actionnaires
employés
fournisseurs
Chaque effort d'organisation doit viser à satisfaire les besoins des clients dans un environnement concurrentiel.
l'environnement la satisfaction des besoins des clients n'est pas seulement la principale condition de la survie
d'une organisation mais aussi un préalable au succès à long terme. Caractéristiques d'un succès réussi
les entreprises sont définies par la capacité à dépasser constamment les attentes des clients. Pour répondre
les attentes des clients signifient uniquement les satisfaire, les dépasser
signifie leur plaire. Beaucoup des clients d'aujourd'hui veulent la plus haute qualité, des services supplémentaires,
grande commodité pour l'utilisateur, ajustement individuel, la possibilité de retourner des produits insatisfaisants,
garantie et tout cela au prix le plus bas.
La satisfaction client se réfère à une situation où les besoins du client sont satisfaits de manière
c'est bien au-delà de ses spécifications. Cela implique qu'une entreprise ou une organisation doit aller à un
faire des efforts supplémentaires pour satisfaire le client. Dans tout marché compétitif, la satisfaction du client est un facteur clé
différenciateur et est un composant crucial de la stratégie d'entreprise.
Principes de l'orientation client :
L'accent sur le client est l'un des principes fondamentaux de la gestion de la qualité selon ces principes.
sont basés sur des normes internationales pour les systèmes de gestion de la qualité mais aussi sur le concept de
La gestion de la qualité totale. La réalisation de ce principe signifie que "les organisations
dépendent de leurs clients et devraient donc comprendre leurs besoins actuels et futurs,
devrait répondre aux exigences des clients et s'efforcer de dépasser leurs attentes.
Les normes encouragent fortement à se concentrer sur la définition des besoins de toutes les parties prenantes, qui sont
clients internes, agents, clients externes et utilisateurs finaux.
La qualité pour la satisfaction du client signifie :
Du point de vue du client
Rencontrer ou dépasser les attentes des clients
Anticiper les besoins futurs du client
DÉTERMINANTS DE LA SATISFACTION CLIENT
Indicateurs clés pour les produits physiques
Fiabilité
Esthétique
Adaptabilité
Utilisabilité
Fonctionnalité
Pertinence
L'application du principe de focalisation sur le client dans l'organisation conduit aux activités suivantes :
Examiner et comprendre les besoins et les exigences des clients
Harmoniser les objectifs de l'organisation avec les exigences et les attentes des clients
Mesure de la satisfaction client et actions sur la base des résultats
Gestion systématique de la relation avec les clients
--Assurer une relation équilibrée entre les clients et les parties participantes (propriétaires,
employés, fournisseurs, région)
L'orientation client est le premier niveau de qualité de programmation. Elle se concentre sur la connaissance du
client, ses exigences et comprendre ces exigences. Orientation client,
par conséquent, commence par clarifier les exigences des clients, en évaluant le niveau actuel des processus
en ce qui concerne ces exigences, par l'évaluation des étapes de planification pour répondre au client
exigences et se termine par la création d'un plan d'action qui contient une définition de l'individu
étapes temporelles visant à améliorer les processus. Pour répondre aux besoins et aux attentes des clients
et la gestion des utilisateurs finaux de l'organisation doit :
--comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, y compris les clients potentiels,
--identifier les caractéristiques clés du produit pour leurs clients et utilisateurs finaux,
--identifier et évaluer la concurrence sur le marché,
--identifier les opportunités de marché, les faiblesses et les futurs avantages concurrentiels.
GESTION DE LA QUALITÉ TOTALE : FOCALE SUR LA MAIN-D'ŒUVRE
L'engagement des employés fait référence à la manière dont les gens sont motivés à donner le meilleur d'eux-mêmes pour le
les avantages de leurs clients et pour le succès de l'organisation. La motivation est un art de
créer des conditions qui permettent à chacun d'accomplir son travail au niveau d'efficacité optimal.
L'objectif d'un système de gestion de la main-d'œuvre efficace est de construire un environnement de travail performatif.
lieu d'excellence de qualité
Gestion de la main-d'œuvre :
Donner aux gens le pouvoir de prendre des décisions en fonction de ce qu'ils estiment juste, en tant que leader, vous
devrait sincèrement croire et faire confiance à votre propre peuple. Fournir éducation, ressources et
encouragement à supprimer les politiques restrictives, favoriser un climat de confiance, partager des informations
librement, former la main sur des tâches
Impliquer la main-d'œuvre dans le processus : Compétences pour les chefs d'équipe
1. Gestion et résolution des conflits
[Link] d'équipe
Compétences en leadership
4. Prise de décision
5. Communication
6. Négociation
7. Formation interculturelle
L'accent mis sur la main-d'œuvre examine l'efficacité d'une organisation en termes de son utilisation,
développement et gestion de la main-d'œuvre afin de réaliser leur potentiel et de créer un
Produit TQM. L'environnement de travail peut englober une variété de facteurs tels que le
structure du travail, l'environnement physique, et les services et droits disponibles pour les employés.
L'environnement de travail dans la TQM encourage le besoin d'épanouissement des employés dans leur travail.
Il est souvent soutenu qu'un impact positif sur la satisfaction client peut être atteint en traitant
Les employés en tant que clients internes peuvent souvent entraîner une plus grande loyauté. Il est également soutenu que
il est impératif d'établir un haut degré de bien-être et de satisfaction des employés afin de
établir l'efficacité au sein de l'organisation. Le prix Baldrige encourage les employés
L'engagement plaide en faveur d'une plus grande autonomie des employés et d'une variété de compétences. Les principales méthodes pour
établir l'autonomisation des employés nécessite qu'une organisation se concentre sur la communication ouverte,
orientation d'équipe et coopération.
FACTEURS DE LA MAIN-D'ŒUVRE TQM
Une partie significative de la philosophie TQM se concentre sur l'environnement des ressources humaines. TQM
l'implémentation repose fortement sur la force et l'intelligence des travailleurs de première ligne. Les travailleurs établissent le
place pour la qualité au sein d'un système de TQM. Ainsi, il est impératif que les employés soient traités de manière à ce que
une manière qu'ils peuvent s'impliquer et mettre en œuvre les outils de qualité. Par conséquent, dans le
Dans les paragraphes suivants, nous présentons des arguments pour décrire les relations des effectifs TQM.
facteurs.
IMPLICATION DES EMPLOYÉS
L'implication des employés peut prendre plusieurs formes, telles que :
(1) communications descendantes, y compris les pratiques d'EI telles qu'un journal d'entreprise
journal, rapport d'employé et séance d'information régulière
(2) résolution de problèmes ascendante, comme les systèmes de suggestions, les enquêtes d'attitude, les cercles de qualité, et
programmes de qualité totale/soins à la clientèle
(3) EI financier, y compris le partage des bénéfices, la propriété des actions par les employés, et la valeur ajoutée ou
dispositions de primes à l'échelle de l'établissement, et
(4) participation représentative, telle que des comités consultatifs conjoints/conseils consultatifs et
la négociation collective. Il est donc évident que les efforts de l'EI couvrent un large éventail de
problèmes des employés et à ce titre, cela peut être critique non seulement pour la productivité mais aussi pour les employés
attitudes concernant l'organisation.
TRAVAIL D'ÉQUIPE
Une équipe est un petit nombre de personnes ayant des compétences complémentaires qui s'engagent à un
objectif commun, ensemble d'objectifs de performance, et ils sont mutuellement responsables
Types d'ÉQUIPES :
Équipes de gestion
Équipes de travail naturelles
Équipes autonomes
Équipes virtuelles
Cercles de qualité
Équipes de projet
