Service Client

Partie a - Questions
Question 1 : Énumérez les principes du service client. Comment les principes du service client changent-ils lorsque
Les clients effectuent des achats de grande valeur ?

Réponse1 :
Personnalisation
Les interactions personnalisées peuvent considérablement améliorer le service client et faire en sorte que le client se sente comme si
l'entreprise se soucie d'eux et de leur problème.

2. Compétence

Les consommateurs ont identifié la compétence comme l'élément qui a joué le plus grand rôle dans une bonne relation client.
expérience.

3. Commodité

Les clients souhaitent pouvoir contacter un représentant du service client par le biais de
quel que soit le canal qui leur est le plus pratique.

4. Pro-activité

Les clients souhaitent que les entreprises soient proactives dans leur approche.

Le principe du service à la clientèle change lorsque le client effectue des achats de grande valeur, car à ce moment-là, il
devient le devoir de l'entreprise de les faire se sentir bien en fournissant des bons d'achat ou des réductions.

Qus2 : Comment l'accréditation contribue-t-elle à établir des normes professionnelles dans l'industrie ?

La fonction d'accréditation fournit un cadre pour garantir que les organisations accréditées sont
capables de développer leurs propres normes industrielles et de les faire reconnaître comme normes australiennes.

Standards Australia a une longue histoire dans le développement de normes volontaires, mais certaines entreprises
peut trouver plus approprié de devenir une Organisation de Développement de Normes (ODN) accréditée,
en fonction des circonstances de leur secteur ou industrie.
L'accréditation a été un processus volontaire par lequel l'organisation est capable de mesurer
la qualité de ses services et de sa performance par rapport à des normes reconnues au niveau national ou international
normes. En utilisant notre manuel d'accréditation des normes, l'organisation effectue une auto-
évaluation.
Qus3 : Quels sont les rôles et responsabilités des managers dans la fourniture d'un service client de qualité ?
service?
Le rôle d'un responsable du service client consiste principalement à communiquer avec les clients.
soit par téléphone, e-mail ou en personne en rapport avec un produit ou un service, plus potentiellement
superviser une équipe d'agents du service client. Une description de poste de responsable du service client
décrire le représentant comme agissant au nom de l'entreprise, il est donc primordial qu'il sache
et comprendre les valeurs de l'entreprise.

Offrir un service complet aux clients qui se renseignent

Possiblement déléguer certaines demandes des clients à des équipes spécifiques
Gérer un grand nombre d'appels et d'e-mails entrants
Gestion des comptes des clients
Tenir un registre des interactions avec les clients et des détails des actions entreprises
Communiquer avec les équipes internes pour discuter des objectifs de vente
Générer des prospects de vente, établir des relations durables lorsque cela est nécessaire
Rapport sur les résultats

Qus4 : Identifier cinq tendances dans l'environnement externe affectant la façon dont les organisations fonctionnent
entreprise et fournir un service client.
Réponse 4 :
Finance et Crédit
Impacts des conditions météorologiques sévères
Changements dans l'infrastructure locale
Modifications des lois
Changements de tendances et de technologie

Les enquêtes de satisfaction client peuvent être utilisées comme un outil de recherche pour surveiller, mesurer et
évaluer la satisfaction des clients. Quelles méthodes peuvent être utilisées pour interroger les clients ? Quelles sont les
Quels sont les composants d'une enquête efficace ? Comment les données reçues devraient-elles être utilisées par l'organisation ?

Les enquêtes formelles peuvent être réalisées de plusieurs manières. Si elles sont conçues et formulées correctement,
ils fournissent des informations actuelles et utiles qui permettent à une organisation d'améliorer les produits et
services pour répondre aux besoins. Bien que les clients ne soient pas toujours prêts à répondre verbalement
des questions, ils se retrouvent, à l'occasion, dans des situations où ils ont le temps de remplir
questionnaires sur le service client.
Par exemple, lorsque vous êtes dans un vol long-courrier, que vous passez la nuit dans un hôtel ou même lorsque vous dînez dans un...

restaurant.
Profitez de ces situations lorsque vous le pouvez. Autres données et collecte d'informations
les méthodes incluent :
 sondages téléphoniques
clients mystères
Posez des questions qualitatives et quantitatives ainsi qu'un mélange de questions ouvertes et fermées.
Formulez les questions de manière à ce que les clients prennent la peine de répondre ; c'est-à-dire, établissez une gamme.
de questions et d'options qui ne nécessitent pas de réponses longues et verbeuses.
Les formats de case à cocher peuvent être utiles.
La diffusion des questions d'enquête peut fournir des informations utiles; cependant, les réponses sont plus
probablement s'il y a une incitation attachée.

Qus6 : Comment le développement des politiques et procédures de service à la clientèle contribue-t-il à la

fourniture d'un service client de qualité ?

Les politiques et procédures aident à maintenir et à superviser la qualité du service client.

les normes requises par une organisation pour surveiller et examiner régulièrement son service en ce qui concerne
la satisfaction du client. Cela devrait être un processus continu d'amélioration continue.
Qus7 : Comment les plaintes peuvent-elles être utilisées à bon escient par les organisations ? Pourquoi devraient-elles l'être ?

surveillé, révisé, enregistré et analysé ?

L'analyse des retours des clients sous forme de plaintes ou de problèmes peut être analysée pour
montrez toutes tendances ou domaines de préoccupation particuliers.

Par exemple, vos dossiers pourraient indiquer qu'un produit particulier suscite des inquiétudes chez un grand nombre de personnes.
nombre de clients. Vous enquêteriez donc plus avant pour déterminer la véritable cause de la
problème. En conséquence, les méthodes de surveillance de la qualité pourraient nécessiter des changements ou le produit pourrait être
retiré et remplacé par un produit de meilleure qualité. Ainsi, toutes les informations recueillies sur
Les plaintes des clients contribuent aux processus d'amélioration continue de l'organisation.
Tenir un registre des plaintes ou des litiges des clients est essentiel pour garantir un processus de tenue des dossiers et
fournir des données qui peuvent servir de base à des processus d'amélioration continue au sein d'un
organisation. Un registre de plaintes et des données statistiques fourniront la base pour toute l'équipe
pour évaluer comment ils se débrouillent en service client.

Qus8 : Identifiez et décrivez brièvement au moins cinq exemples de schémas d'assurance qualité.
Par exemple :
Le système d'évaluation STAR d'AAA Tourism accrédité les opérateurs d'hébergement via un
évaluation des installations, des services, de la propreté, de la qualité et de l'état. Les normes
attribué déterminer le classement STAR des propriétés.
2. Le Programme d'Accréditation du Tourisme Australien (ATAP) certifie les opérateurs qui ont satisfait
des critères de qualité spécifiques garantissant qu'ils s'engagent à dépasser les attentes des consommateurs
attentes avec un excellent service client et les meilleures normes de pratiques commerciales.
 3. Accréditation nationale de l'industrie des caravanes, des véhicules récréatifs et de l'hébergement en Australie
Le programme accrédite la qualité des pratiques commerciales dans les domaines de la planification d'entreprise ; du risque,
gestion des ressources environnementales et humaines ; marketing ; et service clientèle.
4. Le programme Earth Check Certified est conçu pour aider l'industrie du voyage et du tourisme
augmenter l'efficacité opérationnelle, maximiser l'expérience des clients et minimiser leur
empreintes environnementales.
5. L'ECO Certification de l'Australie est une marque mondialement reconnue qui fournit
certification basée sur la durabilité économique, environnementale, sociale et culturelle. Le
Le programme Respecter notre culture (ROC) adopte des normes nationales d'accréditation et
encourage l'industrie à agir avec respect pour le patrimoine culturel autochtone

Qus9 : Quels sujets pourraient être inclus dans les politiques et procédures de service à la clientèle pour garantir
service client de qualité ? Fournissez au moins trois exemples.
La procédure de service à la clientèle doit fournir les ressources, les informations sur les clients,
autorité et formation pour les employés du centre d'appels afin de résoudre et d'enregistrer les plaintes des clients
rapidement et courtoisement. Les politiques et procédures devraient fournir les ressources, la formation et
accent sur la résolution rapide des plaintes et utilisation des retours clients comme outil pour une amélioration continue
amélioration.
Par exemple :
1. Accuser réception et saluer l'autorité de gestion des plaintes et des litiges des clients pour
personnel de différents niveaux pour résoudre les plaintes, les litiges, les problèmes de service.
2. normes de présentation des programmes de fidélité et de compensation pour les clients
environnement et tarification du personnel de service à la clientèle.
3. le service garantit la qualité des produits, les remboursements et les frais d'annulation, et les temps de réponse.

Qus10 : Quel est l'objectif de la législation sur la concurrence et la consommation qui s'applique dans votre état ?
territoire et comment cela influence-t-il la prestation de services ?

Réponse10 : La réponse devrait faire référence à la législation pertinente sur la concurrence et la consommation. Par exemple,
la législation sur la concurrence et la consommation vise à donner aux entreprises un environnement opérationnel équitable et concurrentiel
environnement. Il couvre les comportements anticoncurrentiels, la fixation des prix, les comportements inacceptables et d'autres
problèmes, tels que la publicité. La législation précise également les droits et les responsabilités des consommateurs. Elle
couvre des domaines tels que les retours, les remboursements, les garanties, les contrats, le marketing et la publicité.

Partie B - Questions
Décrivez les techniques de résolution de conflit suivantes
Ans1
Adapté : Le style accommodant est celui du sacrifice, de l'altruisme et de l'humilité.
assertivité. Vous êtes prêt à renoncer à presque tout pour préserver le
relation avec l'autre partie. Il est certainement raisonnable d'utiliser cette stratégie lorsque la question à
la main est quelque chose de peu d'importance pour vous.

Éviter : Un style d'évitement évite complètement le conflit. Vous ne poursuivriez ni votre ...
ni celles des autres impliqués. Simplement, vous reporteriez continuellement ou entièrement
éviter le conflit dès qu'il se présente.

Ce style pourrait être approprié à utiliser lorsque le conflit semble trivial, vous n'avez pas le temps ou
besoin de plus de temps pour réfléchir, vous avez l'impression de n'avoir aucune chance de gagner, ou vous avez peur de
être accueilli avec ressentiment.

Collaborer : Un style de collaboration tente de trouver une solution qui répondra aux besoins de tous.
plutôt que d'essayer de trouver une solution de compromis, vous viseriez une solution qui
satisfait en réalité tout le monde et finit par être une situation gagnant-gagnant.

Compromis : Le compromis est le style que la plupart des gens considèrent comme une négociation, mais en réalité
compromettre est généralement juste négocier.

Le compromis implique souvent de partager la différence, ce qui aboutit généralement à une position finale de
environ à mi-chemin entre les positions de départ des deux parties. En l'absence d'une bonne justification ou
concessions échangées de manière appropriée, à mi-chemin entre les deux positions.

Compétition : Les négociateurs au style compétitif poursuivent leurs propres besoins - oui, même lorsque cela signifie
les autres souffrent. Ils ne veulent généralement pas causer de la souffrance et des pertes aux autres, ils sont juste tellement étroitement
axés sur leurs gains à court terme qu'ils pillent sans s'en rendre compte à travers des négociations comme un
pirate. Ou psychotique
Qus2: Describe, in point form, the steps you would follow to resolve conflict. Answer should
inclure au moins 8 points.
Réponse 2 :
1. Clarifiez quel est le désaccord. Clarifier implique d'atteindre le cœur du conflit.
L'objectif de cette étape est d'amener les deux parties à s'accorder sur ce qu'est le désaccord.

2. Établir un objectif commun pour les deux parties. Dans cette étape du processus, les deux côtés s'accordent sur
le résultat souhaité du conflit. "Lorsque les gens savent qu'ils travaillent vers le même
objectif, alors ils sont plus enclins à participer honnêtement pour s'assurer qu'ils atteignent cet objectif final
ensemble.
3. Discutez des moyens d'atteindre l'objectif commun. Cela implique d'écouter, de communiquer, et
brainstorming ensemble. Continuer avec les deux parties travaillant ensemble pour discuter des moyens par lesquels elles peuvent
atteindre l'objectif sur lequel ils se sont mis d'accord à l'étape 2. Continuez jusqu'à ce que toutes les options soient épuisées.

4. Déterminez les obstacles à l'objectif commun. Dans cette étape du processus, les deux parties
reconnaître ce qui les a amenés au conflit et parler des problèmes qui pourraient empêcher
une résolution. Comprendre les problèmes possibles qui peuvent être rencontrés en cours de route permet
vous trouvez proactivement.

5. Conviennent de la meilleure façon de résoudre le conflit. Les deux parties doivent parvenir à une conclusion.
sur la meilleure solution. Commencez par identifier des solutions avec lesquelles les deux parties peuvent vivre. Demandez aux deux parties
et voir où il y a un terrain d'entente. Puis commencez à discuter de la responsabilité que chaque partie a dans
maintenir la solution.
6. Reconnaître la solution convenue et déterminer les responsabilités de chaque partie.
Dans la résolution. Les deux parties doivent assumer leur responsabilité dans la résolution du conflit et
exprimer à voix haute ce sur quoi ils se sont mis d'accord.

7. Trouver les sources de conflit

8. Fixez un moment et un lieu pour les discussions

Qus3 : Décrivez 5 raisons pour lesquelles il est important de recueillir les retours des clients ?

La rétroaction est toujours présente -

Les retours des clients aident à améliorer les produits et services

2. Les retours des clients vous aident à mesurer la satisfaction des clients

3. Collecter les retours des clients montre que vous tenez à leur avis
4. Les retours des clients vous aident à créer la meilleure expérience client
5. Les retours des clients aident à améliorer la fidélisation des clients

Qus4 : Décrivez 5 stratégies appropriées à l'hospitalité que vous pouvez mettre en œuvre pour recueillir des effets efficaces
retours clients.
Réponse4 :
Enquêtes
Nous pouvons envoyer le lien à notre liste de clients, à nos abonnés Twitter et à toute autre personne. Ensuite, nous donnons
dans quelques jours, revenez, et ayez toutes sortes de retours (espérons-le).
Zones de commentaires

Le but de ce formulaire est de faciliter vraiment la tâche à nos utilisateurs pour nous faire savoir quand quelque chose
ne fonctionne pas tout à fait correctement. Il est disponible dès que quelqu'un en a besoin, hors de portée quand il le faut.
ne le faites pas, et envoie leur message à plusieurs personnes ici.

Contactez directement
Plongez dans votre liste de clients et voyez si quelqu'un est local. Puis invitez-les à déjeuner et dites-leur
vous cherchez à comprendre complètement comment votre entreprise aide à résoudre leur problème.
Activité de l'utilisateur
Nous pouvons utiliser des produits d'analyse web pour avoir une idée de l'utilisation totale. Mais que signifie
un usage individuel ?
Tests d'utilisabilité

Ceci est idéal pour les nouvelles applications web et les créations de comptes. Si vous avez mis en place un nouveau processus d'inscription ou
vous êtes sur le point de lancer un nouveau produit, je vous recommande fortement de regarder quelqu'un l'utiliser.

5 Décrivez ce que vous devez faire avec les retours reçus au quatrième trimestre ?

Nous évaluerons les retours et nous essaierons de les utiliser pour améliorer le service client.

Qus6 : Identifiez 5 stratégies que vous pourriez mettre en œuvre pour identifier les besoins des clients ?

Ans6
Groupes de discussion

Les groupes de discussion vous permettent non seulement de demander des retours sur des problèmes de service particuliers, mais aussi d'interagir.
avec des clients par l'intermédiaire d'un modérateur.

Parlez à vos employés

Vos employés sont vos personnes de première ligne en ce qui concerne l'interaction avec les clients. Électronique
Enquêtes
Les enquêtes électroniques sont une stratégie rapide et économique pour identifier les besoins des clients.

Enquêtes Écrites
Vous pouvez envoyer des enquêtes par mail aux clients ou les joindre aux factures et aux reçus.

Enquêtes en magasin

Réaliser des enquêtes en magasin vous permet de recueillir des informations auprès des clients de manière plus
base personnelle.
Listez 3 facteurs nécessaires pour garantir que les retours des clients soient efficaces.

Réponse 7 :
Données améliorées
Services améliorés
Ventes accrues
Qus8 : Listez et expliquez 5 facteurs différents qui vous aident à offrir un service supérieur aux clients

Ans8
1. Écouter – au cas où vous écouteriez, vous reconnaissez quand quelque chose a besoin d'être réparé ou
autre assistance - dès le début de la discussion + temps libre, le vôtre et celui de votre client.
2. RÉSOUDRE LE PROBLÈME – mettre votre client en relation avec quelqu'un qui peut aider.

3. CONNAÎTRE LA VALEUR DE VOTRE CLIENT – et de cette façon, vous savez que c'est positif
l'échange verbal a également un immense incitatif.

4. CONSIDÉRER LE SERVICE CLIENT COMME UN INVESTISSEMENT, PAS UN COÛT - vous mettez le meilleur
personnel dans des postes de confrontation avec les clients et leur fournir la meilleure formation aussi

5. IMPLIQUEZ VOS REPRÉSENTANTS DU SERVICE CLIENT - vous croyez qu'ils

vous vous εγκατασταθαίνετε sur le choix qui est le meilleur pour vos clients.

Qus9 : Pourquoi est-il important de faire un suivi avec les clients ? Expliquez votre réponse.

Ans9 : Suivre vos clients après la vente est une partie importante de la fourniture d'un bon service.
service client. Ce n'est pas seulement une partie importante du développement d'une bonne relation avec votre

client, mais cela vous permettra également de présenter vos nouveaux produits. Bien que l'envoi d'un
Un message personnel à chacun de vos clients peut ne pas être possible, vous pouvez fournir votre
des clients avec l'illusion que votre message a été envoyé personnellement. En utilisant des réponses automatiques, vous
peut éliminer le besoin de répondre manuellement à chaque vente. Répondeurs automatiques Auto
Les répondeurs automatiques sont l'un des meilleurs outils de promotion sur Internet. Ils ont été conçus pour
répondre automatiquement à tout message email qui lui est envoyé avec une réponse automatique.

Qus10 : Quelles sont les deux dimensions du service ?

Voici deux dimensions du service :
DIMENSION PROCÉDURALE cela fait référence à un système garantissant le confort et la commodité des invités
tout en étant servi par le personnel de service. Il existe certaines pratiques qui peuvent réduire l'inconfort et
inconvénient pendant le service comme 'une salle d'attente en cas de débordement ; assignation d'un réceptionniste
pour accueillir les invités et les aider à s'asseoir ; et pour un service de type comptoir, un
station d'eau accessible, condiments, etc.
DIMENSION PERSONNELLE Pour ajouter une touche personnelle au service, le personnel de salle devrait
se comporter et traiter les clients avec courtoisie et politesse. Les qualités suivantes doivent
être cultivé pour offrir un service chaleureux et accueillant. Réponse rapide et personnalisée aux invités.
besoins et demandes, allant même au-delà de son devoir pour rendre service au-delà de l'appel du devoir ;
Accompagnant les invités vers leur table, les faisant.

Qus11 : Décrivez les cinq éléments d'un service de qualité.

 La qualité du service a cinq composants :
fiabilité (capacité à fournir le service de manière fiable, précise et cohérente)
2. réactivité (fournir un service rapide)
3. assurance (connaissance et courtoisie des employés et leur capacité à transmettre la confiance)
empathie (soin, attention individualisée)
5. et tangibles (preuves physiques du service).
Qus12:List 8 words or phrases that damage customer relationships.
Réponse12 :
1. Non.
2. Es-tu sûr ?
3. Ce que vous devriez faire, c'est...

4. C'est contraire à notre politique.

5. Pas de problème.
6. Laissez-moi essayer de faire ça...

7. Faites-moi savoir si vous avez d'autres problèmes.

8. Je reviendrai vers vous dès que je le pourrai.

Qus13: Identify 6 different common customer needs, and how can you address them?
Réponse13 :
Amabilité
2. Compréhension
3. Équité
4. Contrôle
5. Information
6. Options et alternatives
Ces besoins peuvent être satisfaits de la manière suivante :

Le besoin d'attention
2. Le besoin d'affection
3. Le besoin d'appréciation.
4. Le besoin d'Adaptec.
Les pannes de service se produisent chaque fois qu'un produit ou un service ne répond pas aux attentes des clients.
attentes. Décrivez les étapes que vous prendriez pour rectifier une rupture de service.

1. Ce que vous me dites est très important pour moi.

• Présentez les solutions (Donnez plusieurs choix ; offrez d'agir)
• Prenez des mesures et respectez-vous (« Votre remboursement a été demandé. »)

• Vérifiez doublement leur satisfaction (« Je fais un suivi pour ... »)

2. Écoutez pour comprendre (« S'il vous plaît, dites-nous ce qui s'est passé. »)

3. Dévoilez les attentes (« Pouvez-vous nous dire ce que vous pensez qu'il faut faire ? »)

Qus15 : Énumérez 6 facteurs qui peuvent réduire / restreindre ou empêcher la récupération de service.
Ans15
1. Ne pas écouter
2. Manque de respect
3. Matériaux ou équipements de soutien inadéquats
4. Communication pauvre ou inadéquate
5. Manque de formation
6. Conflit de travail

Qus16:List and explain 6 things you should know about your customer.
Réponse16 :
1. Le client veut une interaction personnalisée : Le client s'attend à ce que l'agent de service leur
informations de contact, informations sur le produit et informations sur le service lorsqu'ils contactent une entreprise
pour le service client.
2. Le client souhaite être proactif : les clients ont une opinion positive des entreprises qui les contactent
avec notification proactive du service client.
3. Le client veut de l'aide rapidement : Le client s'attend toujours à ce que l'agent de service fournisse son
commande aussi vite que possible.

Les entreprises veulent toujours écouter les retours de leurs clients.

5. Le client souhaite également commencer le processus de service en ligne : Le client s'attend également à commencer
processus de service en ligne de la part du fournisseur de services.
6. Le client veut plusieurs options pour le service client : Ce point décrit que le client
vouloir plusieurs options pour le service client de la part de l'agent de service.

Qus17 Décrivez 2 techniques que vous pourriez utiliser pour anticiper les besoins et les attentes de vos clients.
tout au long du service.
Réponse 17 :
Chat en direct
Le chat en direct est un outil important pour les retours des clients. Le chat en direct est la prochaine meilleure chose après la conversation.
avec un client au téléphone ou en face à face, vous pouvez obtenir des retours ciblés en temps réel.
De nos jours, ajouter une fonctionnalité de chat en direct à votre site web est aussi simple que de s'inscrire à un email.
compte.
Suggestions ou cartes de commentaire des clients

Pour vous assurer que vous recevez des retours de manière régulière, incluez un moyen facile de laisser un
Commentaire ou avis sur votre produit. Peut-être pouvez-vous opter pour une évaluation par pop-up ou un formulaire de retour.
qui apparaît après quelques connexions.

Qus18 : Décrivez chacun des normes suivantes en relation avec le travail dans l'hôtellerie.
industrie
Réponse18 :

Intégrité
EA explique que l'intégrité, ou la force interne qui pousse une personne à être honnête et à agir.
les bonnes choses est l'une des éthiques les plus importantes. Elle dit à Mary que sa volonté de briser
les règles ou mentir montre un manque d'intégrité.
Si une entreprise du secteur de l'hôtellerie n'a pas d'intégrité, alors ses clients ne peuvent pas faire confiance à cela.
ils serviront leurs meilleurs intérêts.

Fiabilité
EA explique que la confiance est essentielle à l'intégrité. Elle dit à Mary que si vous ne pouvez pas être digne de confiance, ou
digne de confiance, les clients ne reviendront pas, et les superviseurs ne vous confieront pas de bonnes tâches.
Cependant, il en va de même pour les superviseurs. Ils doivent être dignes de confiance afin que le personnel sente qu'ils
on peut les approcher. S'il y a un manque de confiance, toute l'entreprise en souffrira.
Qus19 Décrivez 2 programmes de récompense / fidélité client différents utilisés dans l'hôtellerie
industrie, ainsi que leur avantage pour un restaurant commercial.
Les 2 techniques qui pourraient être utilisées pour anticiper les besoins et les attentes des clients sont
à travers des techniques verbales et non verbales. Cela peut être fait en discutant des informations avec
collègues, à la recherche de retours clients en leur posant des questions, améliorez le personnel
expérience de service, observation et auto-réflexion et/ou utilisation de l'écoute active comme le fait de se concentrer
votre pleine attention aux clients, en utilisant des signes non verbaux appropriés comme le maintien du contact visuel
contact ou hocher la tête.

Qus20 : Décrivez 5 caractéristiques essentielles qui devraient figurer dans toute bonne base de données client.
Ans20:
Les 5 fonctionnalités essentielles qui devraient se trouver dans toute bonne base de données client sont :

le nom de votre client

2. où travaillent-ils,
leur email,
4. Quel est leur titre de poste,
5. et leur numéro de contact.
Cela vous aide à commencer à voir qui est attiré par vous en tant que clients et cela vous permet de personnaliser votre
messages de marketing en conséquence.

Qus21 : Décrivez 2 scénarios où l'utilisation de bases de données clients aidera un établissement de restauration.
organisation.
Réponse 21 :
a. Lorsque un client réserve en ligne, il y a un widget de réservation qui collecte son e-mail
adresse et numéros de mobile et demander aux clients autant d'informations que possible pour créer leur
profil client qui apparaît chaque fois qu'ils réservent et est mis à jour après chaque réservation. Cela peut
aide également l'entreprise à déterminer l'historique de visite du client, par exemple s'ils mangent
pendant le déjeuner ou le dîner ou s'ils dînent pendant la semaine ou le week-end. Afin que lorsqu'ils
en passant par la porte, l'avant de la maison peut instantanément voir leur vin, leur table ou leur plat préféré.

b. Lorsque l'entreprise organise une campagne promotionnelle, il leur sera plus facile d'informer leur
clients à travers leur base de données clients, qu'ils peuvent facilement leur envoyer un e-mail concernant les promotions
ils offrent, et cela encouragera le client à profiter du produit ou du service que l'entreprise propose.
promouvoir.

Qus22:Describe 3 different customer service need / expectations that relate to the hospitality
environnement.
Réponse22 :
a. Lorsqu'un client réserve au restaurant et a des exigences alimentaires spéciales qui
ils ont conseillé par le biais de leur réservation, le client s'attend à ce que le restaurant soit capable de
répondre à leurs besoins spéciaux.
b. Lorsqu'un client a un enfant avec lui lorsqu'il dîne au restaurant, il s'attend à ce que cela
il y aura un menu adapté aux enfants et le personnel sera plus amical et attentif à leurs besoins.
c. Quand un client régulier se rend dans un restaurant, il s'attend à ce que le personnel habituel soit capable
reconnaître leurs besoins habituels et s'attendre à plus d'efforts pour les encourager à revenir.

Qus23 : Décrivez 3 principaux facteurs qui doivent être pris en compte lors de la détermination de la rémunération pour
clients insatisfaits.
Réponse23 :
Un client qui dîne régulièrement dans votre restaurant se plaint que le service n'est pas le même.
comme d'habitude ou ils n'ont pas ressenti que le personnel s'occupait d'eux de la même manière qu'ils dînaient auparavant.

b. Lorsque le personnel a malencontreusement passé une commande au client en raison d'une mauvaise communication ou
barrière de communication.

c. Un client qui attend son ordre depuis si longtemps

Qus24 : Quel serait le temps de réponse acceptable dans l'industrie pour résoudre ou répondre à un
plaintes ?
Dès que possible, mais si ce n'est pas faisable immédiatement, avant la fin du quart, mais si c'est
toujours pas possible, dans les 24 heures.

Qus25 : Décrivez une réponse acceptable pour les plaintes suivantes des clients.
Réponse 25 : Tarification ou devis incorrects. Excusez-vous auprès du client pour la facture incorrecte et dites que
vous allez le vérifier à nouveau et ramener la bonne facturation.

Remboursement ou échange ou peut fournir un bon cadeau

Retards ou erreurs dans la fourniture de produits ou de services Si vous utilisez des phrases comme - "Je réalise que"
des erreurs se produisent. ..... À la lumière de cela, nous avons décidé de (solution ou offre), ce qui, nous l'espérons, va
soit acceptable pour vous, et j'espère également que cela fournira
Mauvaise compréhension des demandes des clients Je suis désolé pour votre erreur et utilisez la phrase « quoi ».
Puis-je faire quelque chose pour vous, monsieur ? Et essayer d'obtenir les informations précises et de fournir le service.

Plaintes ou différends escaladés Lorsqu'un client vous présente une réclamation, gardez à l'esprit
notez que le problème n'est pas personnel ; il ou elle ne vous attaque pas directement mais plutôt la situation
à portée de main

D'autres membres de l'équipe ou fournisseurs ne fournissant pas de demandes spéciales Lorsqu'un client est contrarié,
ils doivent savoir qu'ils ont été entendus. La meilleure façon de leur montrer que vous écoutez est de reformuler
le problème dans vos propres mots.
Malentendus ou barrières de communication Essayez de communiquer de manière simple et polie.
mots
Des attentes non satisfaites, ou des problèmes ou des défauts avec un service ou un produit Demandez-en plus sur leur
attentes et essayer de résoudre les problèmes dès que possible
Qus26 : Décrivez 5 options supplémentaires / ventes additionnelles qui sont inhérentes à la grande majorité des commerciaux.
restaurants.
Réponse26 :
Boissons
Glace
Pain à l'ail
Frites
Anneaux d'oignon

Qus27 : En plus d'offrir des réductions ou des repas gratuits, listez 5 autres méthodes que vous pouvez utiliser pour aider.
compenser les clients insatisfaits.
Nous pouvons offrir la carte-cadeau ou remplacer leur commande par une nouvelle.

Qus28 : Énumérez 4 déclencheurs / identifiants qui vous alerteront sur un client qui pourrait avoir un besoin spécial ou
besoin spécifique.

Réponse28 :
Son expression
Son ordre
Comportement
Mode de communication
Qus29: List 3 different types of communication systems including when they are used and what
leur but est ?
Ans29 :
1. Système de communication par e-mail : - Nous utilisons ce système pour envoyer les coupons de réduction aux
client après avoir visité le restaurant pour la première fois.
2. Communication visuelle : Sur le lieu de travail, il est courant d'incorporer des éléments visuels.
communication afin de partager des idées liées à l'entreprise, fournir des informations via le bouche-à-oreille
informations de communication à ceux qui travaillent dans l'entreprise, et pour définir des objectifs spécifiques
points qui doivent être soulignés pour le succès de l'entreprise.
La communication écrite est également assez importante lorsqu'il s'agit du lieu de travail.
la forme de communication implique soit d'écrire soit de taper des informations, des faits, des chiffres,
et d'autres types de communication informelle pour exprimer les informations nécessaires
idées parmi ceux dans une entreprise.
Qus30. Décrivez brièvement la Loi sur la consommation australienne.

La loi australienne sur la consommation énonce des droits des consommateurs qui sont appelés droits des consommateurs.
garanties. Celles-ci incluent vos droits à une réparation, un remplacement ou un remboursement ainsi qu'une compensation
pour dommages et pertes et pour pouvoir annuler un service défectueux.
Décrivez brièvement ce qui suit selon la loi australienne sur la consommation.
Réponse31 :
a. Réparer, remplacer, rembourser

Réparer, remplacer, rembourser Si un produit ou un service que vous achetez ne respecte pas une garantie au consommateur, vous
avoir le droit de demander une réparation, un remplacement ou un remboursement en vertu de la loi australienne sur la consommation.
Le recours auquel vous avez droit dépendra de la gravité du problème, qu'il soit majeur ou mineur.

b. Garanties consommateurs

Les garanties des consommateurs sur les produits et services s'appliquent également à : des produits et services groupés. des cadeaux.
avec preuve d'achat. articles en solde. Produits et services en ligne achetés en Australie
entreprises. Produits d'occasion provenant des entreprises, en tenant compte de l'âge et de l'état.

c. Indemnisation pour préjudices et pertes

Dommages-intérêts - le tribunal peut accorder des dommages-intérêts pour compenser une partie qui a souffert en conséquence de
la contravention de l'ACL. Cela relève de l'article 236 ; Ordonnances - le tribunal peut rendre une variété de
ordonnances visant à indemniser une partie qui a souffert en raison de la contravention de la LCA.
Cela relève du Chapitre 5, Partie 5-2, Division 4 (ss 237-245).
Qus32 : Quel est le rôle de la direction dans la construction d'une culture d'entreprise orientée vers le service client ?

Réponse32 :
C'est le rôle de la direction de créer une vision du service client et de la communiquer clairement.
et de manière répétée dans l'organisation et, en particulier, avec le service client
les représentants. Les gestionnaires doivent avoir un impact là-dessus, adhérer et servir de grands miroirs reflétant le
la qualité du service client qu'ils attendent. La culture est importante pour le succès de l'entreprise. Humain
Les gestionnaires de ressources doivent travailler avec la direction pour définir ce qui est attendu et ce qui est
comportement jugé approprié. Programmes de gestion de la performance, recrutement et sélection,
La formation et le développement, ainsi que la rémunération et les compensations, contribuent tous à la culture de l'entreprise.
GÉRER UN SERVICE CLIENT DE QUALITÉ
Procédures de service client
1. Détails organisationnels
Je travaille dans un restaurant indien, nous fournissons de la nourriture et des boissons indiennes aux clients.

Nos clients proviennent généralement d'individus, d'étudiants, d'entreprises, de groupes d'amis et

rassemblement de la famille. Au moment où le client visite notre café, nous les accueillerons immédiatement et apporterons
les installer à la table. Pour les clients de première fois, nous leur prescrirons des plats célèbres. De plus, nous
nous informerons le client que nous demandons au comptoir, et que les versements sont effectués après la demande. Transmettez.
nourriture à l'intérieur de la désignation temporelle au client. Au revoir client et merci beaucoup pour eux pour
À venir. Ranger la table une fois que les clients partent pour planifier le prochain client.

2. Besoins et attentes des clients

Remplaçant, affaires et réunion de famille. Lorsque le client entre dans notre restaurant, il
espèrent être reconnus. De cette manière, nous accueillons généralement le client dès qu'il entre dans notre
restaurant, annuler les noms tenant des dossiers et accompagner les clients à leurs tables. Nous nous assurons généralement
Il y a quelqu'un qui a l'obligation d'accueillir les visiteurs et l'individu se rend compte que c'est elle.
devoir.
3. Processus d'évaluation du service client
De nos jours, les clients accéderont à Google et parcourront notre restaurant, laisseront des remarques et des satisfactions.
niveau pour nous. Nous recevons généralement des critiques de ce point et faisons des améliorations. Certaines des
temps, je vais simplement coordonner pour obtenir des informations sur la façon dont ils tirent le meilleur parti de leur
expérience. Particulièrement pour les nouveaux clients, car je suis sûr qu'ils apprécieront notre nourriture et deviendront des clients réguliers.

client

4. Changements dans les environnements internes et externes

Évaluez toute ajustement dans les situations internes ou externes de votre association. Identifiez tout
modèles ou changements pouvant affecter les pratiques de soutien actuelles aux clients. Dresser la liste des
progrès que vous avez ou pourriez avoir besoin d'actualiser pour fournir de la nourriture pour ces changements. Nommer le
sources de vos données.

Changements internes : Lorsque des représentants expérimentés partent, nous devons consacrer un certain effort à
préparer de nouveaux apprenants, cela causera un retard dans la communication avec le client. Étant donné que nos clients sont de
remplaçant ou spécialiste, ils ont un temps limité pour prendre leur déjeuner, dans le cas où nous faisons attendre
transmettre, si cela rendra le client abattu et inquiet et pourrait abandonner la demande et s'éloigner vers
un autre magasin pour le déjeuner. Par conséquent, nous devons diriger une instruction aux nouveaux étudiants et nous assurer qu'ils sont.
voir toute la méthodologie.
Changements externes : Tout le monde aime les nouvelles choses, un nouveau type de nourriture. Au moment où nouveau
Un restaurant ouvrant à proximité de notre café pourrait faire chuter notre activité. Ainsi, nous voulions ...
créer un nouveau menu ou des améliorations pour attirer à nouveau les clients.

5.

ENQUÊTE CLIENT
NOURRITURE

Ces évaluations sont décidées si c'est bon ou non

Besoins Moyenne Bon Excellent
amélioration
1
2 3 4
1. Comment évalueriez-vous le goût de votre repas ?

Besoin d'amélioration Moyenne Bon Excellent

2. Quelle était la température de la nourriture ?

Besoin d'amélioration Moyenne Bon Excellent

3. Comment évalueriez-vous la capacité de notre personnel à répondre à vos besoins ?

Besoin d'amélioration Moyenne Excellente

4. Veuillez évaluer votre visite en termes de rapport qualité-prix

Besoin d'amélioration Moyen Bon Excellent

5. mangeriez-vous ici à nouveau ?

Oui Non

6. Que pensez-vous de l'apparence générale du restaurant ?

Besoin d'amélioration Moyenne Bonne Excellent
 ENQUÊTE CLIENT
7. Avez-vous été rapidement accueilli par le personnel de service ?

Besoin d'amélioration Moyenne Bon Excellent

8. L'accueil était-il amical et professionnel ?

Besoin d'amélioration Moyen Bon excellent

9. Étiez-vous assis rapidement ?

Oui Non

10. Recommanderiez-vous notre restaurant à un ami ou un membre de votre famille ?

Oui Non

11. Propreté

Besoin d'amélioration Moyenne Bon Excellent

[Link]

Besoin d'amélioration Moyenne Bon Excellent

13. Confort

Nécessite une amélioration Moyenne Bon Excellente

Autres commentaires :

6. Retour d'information des clients

Condensez les retours du client que vous avez reçus. Faites des propositions en fonction de ces retours. En général, parlons-en.
les clients remplissent notre administration. Un client a dit qu'ils trouvaient constamment notre
les administrations sont excellentes et notre personnel est compétent et accommodant. Un autre client a pensé que
l'administration et la nutrition qu'ils ont reçues étaient principalement de haute qualité. Un autre client
il estime que le segment n'est pas encore suffisant pour lui, cependant nous informons le client qu'il n'y a pas d'options supplémentaires
frais pour demander du riz ou des nouilles supplémentaires.

Partie 2
Développer des politiques/procédures de service à la clientèle

Recherchez et développez des politiques et des procédures de service à la clientèle pour au moins trois domaines différents
de votre organisation/entreprise ou des domaines du service client, par exemple, présentation et
toilettage ou plaintes des clients. Celles-ci doivent répondre aux normes de l'industrie. Recherchez l'industrie
normes et assurez-vous que vos procédures de service client s'alignent sur celles-ci.

Cela peut inclure des politiques et des procédures qui doivent être développées ou ajustées à la suite de
retour client.

Politique de service client - Zone d'affaires un

Domaine d'intervention : Saluer, dire au revoir et reconnaître les clients

Objectif :
Décrire l'objectif de la politique/procédure.
Une première impression est une impression durable. Saluer correctement les clients peut faire la différence
entre les ventes répétées et les ventes uniques. Les clients sont essentiels à votre succès et sans eux,
votre entreprise ne survivra pas. En suivant quelques étapes lors de l'accueil des clients, votre entreprise
peut laisser une bonne impression durable.
L'objectif de saluer, de dire au revoir et de reconnaître les clients est de faire une bonne première impression.
impression lors de l'accueil, des adieux et de la reconnaissance immédiate. Les clients veulent
se sentir valorisé et important. Par conséquent, des reconnaissances simples telles que « Bonjour », « Bienvenue »,
Merci et à bientôt" les fera se sentir chaleureusement et valorisé de visiter notre restaurant. Cette petite
étape aide à commencer la relation sur une note positive.

Normes
Politique de service à la clientèle – Domaine d'activité un
Décrivez les normes auxquelles les employés doivent se conformer.

Ayez une attitude positive et soyez professionnel

2. Souriez lorsque vous saluez et dites au revoir aux clients

3. Accuser rapidement réception au client

4. Conduire le client à son siège

5. Bien connaître notre produit lorsque le client pose une question

6. Établissez un contact visuel en saluant le client.

7. Adressez-vous aux clients à une distance raisonnable.

8. Habillez-vous de manière professionnelle

Procédure :
Décrivez les procédures spécifiques qu'ils devraient suivre.

1. Accueillir immédiatement le client lorsqu'il entre dans le restaurant dans les 30 secondes.
2. Conduisez-les au siège.
3. A reconnu au client qu'ils peuvent commander au comptoir quand ils sont prêts.
4. Prendre les commandes et servir les boissons et la nourriture dans le délai imparti.

5. Préparez les couverts pour le client et l'eau de table.

Merci, bonne journée

jour

Surveillance/retour d'information :
Décrivez comment vous obtiendrez des retours de clients sur cette procédure, ou comment cela sera fait.
surveillé.

Je vais fournir des formulaires d'enquête qui sont anonymes pour les clients et leur dire que leur
Les retours sont importants pour nous. Parfois, je demande directement aux clients comment ils ont apprécié.
leur expérience.
Politique de service client – Domaine d'affaires deux

Domaine d'intérêt : Hygiène personnelle

But:
Décrivez l'objectif de la politique/procédure.

L'objectif d'adopter de bonnes pratiques d'hygiène est de maintenir la confiance des clients dans votre
les normes de service du lieu de travail.

Normes :
Dressez la liste des normes auxquelles les employés doivent adhérer.

Uniforme propre et soigné, y compris les chaussures

Corps propre
Cheveux propres et bien rangés

4. Mains et ongles propres

Procédure :
Décrivez les procédures spécifiques qu'ils doivent suivre.

1. Porter des vêtements de protection tels que des tabliers, des chapeaux ou des filets à cheveux

2. Porter des gants en caoutchouc

3. Utiliser une cuillère propre chaque fois que vous goûtez.

4. Nettoyage régulier des équipements de contact à usage élevé des clients ou du personnel, tels que les téléphones,
comptoirs, ordinateurs/claviers, machines EFTPOS.
5. Porter des bandages protecteurs ou d'autres protections pour protéger les blessures

6. Ne pas porter d'articles spécifiques de bijoux (par exemple, des bagues)

Suivi/retour d'information :
Décrivez comment vous obtiendrez des retours de clients sur cette procédure, ou comment cela sera fait.
surveillé.

Je fournirai les formulaires d'enquête qui sont anonymes pour les clients et leur dirai que leur
les retours sont importants pour nous.
Politique de service à la clientèle – Domaine d'activité trois

Domaine de concentration : Réclamations des clients

But
Décrivez l'objectif de la politique/procédure.

Pour s'assurer que toutes les plaintes sont traitées de manière aussi efficace et efficiente que possible

Normes :
Décrivez les normes auxquelles les employés doivent se conformer.

1. Expliquer comment le client peut faire une plainte formelle

2. Identifiez les étapes que vous suivrez pour discuter, traiter et résoudre les plaintes
3. Indiquez quelques-unes des solutions que vous proposez pour résoudre les plaintes.

Informez les clients de notre engagement envers l'amélioration continue

Procédure :
Décrivez les procédures spécifiques qu'ils doivent suivre.

1. Identifier et confirmer le problème

2. Consulter le client pour chercher des solutions

3. Référez-vous à la procédure de plaintes.

4. Expliquez quelle action vous proposez de prendre

5. Recherchez l'approbation et la satisfaction du client

6. Prendre des mesures convenues

7. Faire le suivi avec le client

8. Enregistrer l'incident
 Suivi/retour d'information :
Diagrammez comment vous allez obtenir des retours des clients sur cette technique, ou comment elle sera observée.

Nous pouvons rattraper le grief après à peine quelques jours ou une semaine en appelant ou par email à
montrez que nous nous soucions de l'objection.

Partie 3
Introduction.
Le rapport accompagnant vise à transmettre la présentation du groupe de service client dans
Widgets innovants. Il y a divers problèmes rencontrés dans la présentation du groupe au client.
soutien au cours des derniers mois. Les divers problèmes et déficits des clients sont abordés
à propos dans le rapport. Une partie des problèmes et des solutions sont abordés à ce moment.

Performance de l'équipe d'assistance client.

L'exposition du groupe dans Innovative Widgets a diminué au cours des précédents quelques jours.
Les années et la quantité de plaintes des clients concernant la conduite des travailleurs ont augmenté. Le service client
les divisions ne fonctionnent pas comme indiqué par les arrangements de l'organisation ce qui influence le
développement et nom de l'organisation. Cela influence la notoriété de l'entreprise et des clients.
Les quelques fausses impressions avec les clients et les employés sont notées et elles sont discutées.

Raisons des déficiences de service

Voici quelques explications derrière les revers administratifs

1. Livraison d'un article inapproprié.

2. Mésentente avec les clients et les travailleurs.

3. Administrations retardées et réponse aux clients.

4. Argument avec des clients.

5. Pas après la technique et les stratégies de l'entreprise pour être d'accord avec les clients. Discuter
Politique et procédure de traitement des plaintes des clients.

Notre politique est de garantir que la gestion appropriée des plaintes soit constamment réalisée sur
relation avec l'organisation.
Portée - Département de service client
Relevant legislation- Competition and Consumer Act 2010; Privacy Act 1998; Equal
Loi sur les opportunités de 2010.

Politique mise à jour / autorisée - La politique a été approuvée par le directeur financier en 2011.

Processus de résolution des plaintes des clients

1. Saluez le client et présentez-vous.

2. Écoutez clairement les plaintes des clients et prenez-en note.

3. Clarifiez les doutes sur les plaintes en posant des questions.

4. Ne discutez pas avec les clients.

5. Demandez l'avis du client sur la manière dont il aimerait résoudre le problème.
Politique et procédure de tenue des dossiers

Objectif- Le but de cette politique est d'enregistrer toutes les données requises pour la direction. Ces données
le système doit répondre aux besoins commerciaux et aux exigences de responsabilité de l'organisation.

Portée - Équipe de direction

Législation pertinente – Loi sur la vie privée de 1988 ; Code de conduite de l'industrie ; Anti-discrimination
législation
Mis à jour/autorisé - Cela a été autorisé par le PDG des widgets innovants en 2014.
Processus de tenue de registres

1. Des données claires et à jour doivent être fournies.

2. Cela doit être privé et confidentiel.

3. Les informations incorrectes fournies doivent être facturées.
L'utilisation du modèle RATER permet une meilleure service à la clientèle et permet également une attention accrue.
vers les clients. Les lois et règlements utilisés dans les plaintes des clients, les enregistrements sont
très efficace et considéré comme important de comprendre les Widgets Innovants.

Solutions pour les problèmes ci-dessus.

Les différents problèmes rencontrés par l'entreprise peuvent être identifiés et peuvent être résolus par des moyens appropriés.
guidance et formation pour les employés. Les solutions proposées sont :
Formation adéquate à l'équipe de service client
Réponses immédiates aux appels ou aux e-mails.
Prendre des notes appropriées sur les problèmes pour éviter les malentendus.

Prendre des notes appropriées des commandes passées par les clients.

Livraison rapide et disponibilité des produits sous 2 à 3 jours.

Un suivi approprié des produits vendus et en stock doit être effectué.
Formation nécessaire

D'après le rapport, il ressort qu'en raison de divers problèmes de services aux clients et de moins
L'entreprise des employés amicaux perd des clients fidèles en raison du manque de formation adéquate.
les employés et les clients ont du mal à communiquer et à obtenir les produits dont ils ont besoin.
entreprise. La manière appropriée de résoudre les problèmes est d'identifier le problème et de prendre les mesures nécessaires
action pour cela afin de regagner la confiance des clients. Maintenir les politiques de l'entreprise et livrer
Des produits à temps permettraient également le développement de l'entreprise.

Partie 4
Questionnaire pour des retours d'expérience

1. Avez-nous répondu à vos attentes ?

- Tout à fait d'accord

- D'accord
- Neutre
- Désaccord
- Fortement en désaccord

2. Comment évalueriez-vous votre interaction avec nos employés ?

- Misérablement
- Satisfaisant
- Très satisfaisant
3. Tous vos problèmes sont-ils résolus lorsque vous contactez le service client ?

- Oui
- Non
4.Était-il facile de trouver ce que vous cherchiez ?
- Oui
- Non
5. Nous recommanderez-vous à vos amis et aux autres ?
- Oui
- Non
Recommandations.
Pour surmonter le problème et la question de l'insatisfaction des clients, l'organisation doit
fournir diverses solutions telles que :

1. Les clients doivent être traités avec courtoisie et politesse.

2. Aucun argument ne devrait être fait avec les clients.

3. Les produits doivent être livrés à temps et les livraisons retardées doivent être signalées au
clients.
4. Pour améliorer la qualité du service client, les règles et procédures doivent être suivies par tous.
employés de l'entreprise.
5. Les produits doivent être suivis et leurs emplacements doivent être surveillés jusqu'à la livraison afin
pour éviter les livraisons incorrectes.

Conclusion.
Les clients doivent être bien traités et un soin à la clientèle approprié est nécessaire pour Innovant
Des widgets à créer en tant qu'industrie efficace. Une préparation légitime doit être donnée au client.
groupe d'assistance afin de les faire travailler selon les méthodes des organisations et
Les systèmes. La fidélité des consommateurs doit être améliorée et les articles doivent être livrés à temps afin que
montrer des signes d'amélioration des résultats et renforcer l'association.

Jeu de rôle
Coby – Je suis désolé, monsieur, c'était un malentendu malheureux avec le client.

Le client était à ce moment-là extrêmement en colère contre le retard de livraison du produit.

Coby-Sir, je l'ai mal jugé. J'ai compris que le client a demandé l'article hier.
Moi - C'est bon, actuellement nous avons de tels problèmes, nous allons essayer de garder nos distances stratégiques.
d'eux et je te mentorerai à ce sujet.

D'accord, monsieur.

Me-Coby, nos approches consistent à traiter avec le client de manière accueillante et à transmettre une aide de qualité. Je
je t'ai observé pendant quelques semaines et j'ai vu que tu as explosé dans
suivant les stratégies des clients pour servir les clients. Y a-t-il un problème dont vous aimeriez parler ?
à propos avec moi ?

Coby-non monsieur, c'était ma faute de ne pas avoir pris en compte les besoins du client avec précision.

Moi - c'est un mélange irréfléchi qui nous a conduits à cette circonstance et presque sur une jupe de
perdre notre client fidèle. Chaque client a des besoins variés et ils doivent être gérés dans un
manière alternative. Les petits clients ne changent pas d'organisation s'ils découvrent
nos articles et coûts sont raisonnables, pourtant les grands clients changent effectivement d'entreprise en cas de besoin
que nous ne répondons pas à leurs besoins et ne leur fournissons pas leurs prérequis.

Coby-Oui monsieur, je comprends.

De maintenant, si cela ne vous dérange pas, suivez les stratégies accompagnantes tout en gérant les clients.

1. Permettez-moi de me présenter avec courtoisie et de souhaiter la bienvenue au client.

2. Écoutez les besoins ou les plaintes du client et comprenez l'importance de l'objection

et les noter.

3. Ne pas contester avec les clients.

4. S'excuser pour une aide médiocre et des reproches.

5. Posez toujours des questions claires en posant des interrogations.

6. Demandez les sentiments du client pour traiter le problème et le résoudre.

Notes de coaching.
1. Présentez-vous avec attention et accueillez le client.

2. Écoutez les besoins ou les protestations du client et comprenez l'importance de l'objection et

notez-les.

3. Ne contestez pas avec les clients.

4. Je m'excuse pour le mauvais service et les blâmes.

5. Toujours clarifier les questions en posant des interrogations.

6. Demandez des sentiments au client pour traiter le problème et le résoudre.

Les indicateurs clés de performance sont l'un des aspects les plus importants pour améliorer la performance
de l'entreprise. Certains des indicateurs de performance clés à prendre en compte sont :

Coût des marchandises vendues

Pourcentage du coût des aliments
Coût Prime
Marge brute
Taux de rotation du personnel

Coût des marchandises vendues

L'un des indicateurs de performance clés les plus importants pour les restaurants, il fait référence au coût
engendré pour créer chaque plat que vous vendez à vos invités.

2. Pourcentage du coût des aliments

Le suivant sur la liste des indicateurs clés de performance des restaurants est le « Pourcentage du coût des aliments ». C'est le
différence entre le coût de création d'un plat (le coût de tous les ingrédients d'un plat) et le
prix de vente de ce plat.

3. Coût de revient
Le coût prime est la somme des coûts de main-d'œuvre (salariés, horaires, hebdomadaires, etc.) et du coût des marchandises vendues. C'est
un indicateur clé de performance important pour les restaurants, après le coût des aliments, le deuxième plus grand
la source de dépense est votre personnel.

4. Bénéfice brut

C'est le bénéfice qu'un restaurant réalise après avoir pris en compte son coût des marchandises vendues. Le brut
Le profit constitue l'argent qui sert à rembourser les dépenses fixes et le bénéfice.

5. Taux de rotation du personnel

Une autre mesure importante à prendre en compte lors du suivi des indicateurs clés de performance du restaurant
les indicateurs sont votre taux de rotation du personnel.