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Exercice de laboratoire
Personnel de la nourriture et des boissons

Objectifs :

À la fin de l'exercice, les étudiants devraient être capables de :

. Déterminez le personnel qui compose la division alimentaire et des boissons dans un hôtel ; et
. Affichez des compétences interpersonnelles en recommandant des moyens de gérer les clients lors de situations difficiles.
situations dans les établissements de restauration.

Matériaux :

. 01 Exercice de laboratoire 1.pdf

. 01 Fiche de travail de laboratoire 1.pdf
. 01 Fiche de laboratoire 2.pdf
. Stylo

Instruction:Lisez le contenu de ce fichier. Comprenez les concepts présentés et notez les questions ou
des clarifications que vous pourriez avoir. Posez ces questions lors de la session synchronisée avec votre instructeur. Il
Ou elle traitera également vos apprentissages ou enseignements issus de ce fichier.

Principes de base :
Personnel de restauration et de boisson

Le personnel qui compose la division de la nourriture et des boissons diffère d'un hôtel à l'autre en fonction de son
taille. Ainsi, les informations ci-dessous servent uniquement de guide pour la discussion. Pour les opérations de restauration non établies
Dans les hôtels, l'organisation ressemble souvent à celle du secteur de la restauration et des boissons d'un hôtel. Cependant, différent
les terminologies peuvent être utilisées pour divers rôles professionnels dans plusieurs types d'établissements.

Les différents postes dans le service de restauration et de boissons sont les suivants (Cousins et al., 2014) :

• Responsable de la restauration – En général, le responsable de la restauration est chargé de la

opérations de l'ensemble de la division de la restauration. Il/Elle rend également compte directement au directeur général
(GM). Ce sont les responsabilités d'un responsable de la restauration :
Assurer que les bénéfices prévus sont réalisés pour chaque secteur de service de nourriture et de boissons
Mise à jour et compilation de nouvelles listes de vins en fonction de la disponibilité des stocks, des tendances actuelles, et
besoins des clients
Compilation des menus, en liaison avec la cuisine, pour les différents secteurs de restauration et spéciaux
occasions
Achat de tous les matériaux, à la fois alimentaires et de boissons

Assurer que la qualité par rapport au prix payé est maintenue

Déterminer les portions en relation avec les prix de vente
Assurer la formation du personnel, les promotions de vente et le maintien des plus hauts standards professionnels
normes
Embaucher et licenciement du personnel
Tenir des réunions régulières avec les chefs de section pour s'assurer que toutes les domaines fonctionnent efficacement.
et sont bien organisés.

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Rôles professionnels dans la production alimentaire

• Chef de cuisine – Il/Elle a la responsabilité globale de l'organisation et de l'administration de la production alimentaire

opération. Il/Elle entreprend également la planification et le développement des menus, supervise l'approvisionnement en produits.
définit et met en œuvre des normes pour l'opération.
• Deuxième Chef – Il/Elle est le second au commandement du chef cuisinier, agit en tant que chef cuisinier lorsque le chef
le chef est en congé et couvre ou aide un chef de section lorsque nécessaire. Il/Elle est souvent responsable du personnel.
formations et plannings de service, ainsi que le contrôle des stocks. Les petites opérations peuvent ne pas avoir de deuxième chef,
bien que les plus grandes opérations puissent en avoir plus d'un (1).

• Chef de section – Il/Elle est généralement responsable d'un domaine spécifique de la production alimentaire tel que le poisson, les légumes,
rôti ou sucreries. Dans les grandes cuisines, chaque chef de section peut avoir plusieurs cuisiniers ou assistants.
• Chef Junior – Également connu sous le nom de chef commis, il/elle travaille sous le chef de section pour acquérir de l'expérience dans
le travail de la section. Il est courant que les chefs juniors travaillent sous plusieurs sections dans le cadre de leur formation.
• Assistants de cuisine - Il y a normalement deux (2) types d'assistants de cuisine : ceux qui aident avec les tâches de base
tâches de préparation des aliments sous la direction du chef et des stewards qui effectuent la vaisselle
tâches de nettoyage général. Dans les petites cuisines, ces deux (2) tâches sont souvent combinées.

Rôles de travail dans le service de restauration et de boissons

• Responsable de restaurant – Il/Elle a la responsabilité globale de l'organisation et de l'administration de

domaines particuliers de services alimentaires et de boissons. Cela peut inclure les salons, le service en chambre, les restaurants,
et quelques salles de fonctions privées. Il/elle fixe les normes de service et est responsable de tout le personnel.
formation qui peut être nécessaire et plannings du personnel.
• Réceptionniste – Il/Elle est responsable de l'acceptation des réservations et de la mise à jour du registre des réservations.
Il/Elle salue les clients à leur arrivée et les conduit à la table pour les installer.
• Maître d'hôtel – Il/Elle s'assure que toutes les tâches de préparation nécessaires au service sont effectuées de manière efficace.
Il/elle peut remplacer le responsable du restaurant ou le réceptionniste lors de leurs jours de congé.
• Chef de rang/Superviseur de section/Captain de service – Dans les grands établissements, le restaurant est
divisé en sections. Le chef serveur de la station est responsable d'une équipe de personnel servant plusieurs
stations dans une section de la zone de restauration. Chacun des ensembles de tables, qui peuvent être de quatre (4) à huit
(8) en nombre, au sein de la section d'un espace de restauration est appelé une station.
• Serveur de station – Il/Elle est responsable de la prise de commandes de nourriture et de boissons et de l'exécution du service.
tables des invités.
• Stagiaire - Il/Elle assiste le serveur de station comme indiqué.
• Carver – Il/Elle est responsable du chariot de sculpture et de la sculpture des articulations à la table selon les besoins. Il/Elle
nous allons dresser chaque portion et servir avec les accompagnements appropriés.
• Personnel de l'étage ou de service en chambre - Il/Elle est responsable d'un étage complet dans un établissement ou, selon
en fonction de la taille de l'établissement, un certain nombre de chambres ou de suites. Les établissements de première classe offrent normalement
service de chambre pour tous les repas et boissons tout au long de la journée. Les petits établissements peuvent offrir un service de chambre.
service mais limité aux thés et petits déjeuners du matin avec la mise à disposition de minibars dans la chambre et de thé
et des installations pour le café.

• Personnel de salon – Dans un grand établissement, un personnel de salon peut être employé uniquement pour le service de salon. Dans un
dans un établissement plus petit, il est courant que les membres du personnel de service alimentaire assument ces tâches en fonction
sur les affectations (listes). Le personnel de la salle de repos est responsable du service du café du matin, des thés de l'après-midi,
apéritifs et liqueurs avant et après le déjeuner et le dîner, ainsi que tout café nécessaire après les repas. Il/Elle est
responsable de la mise en place du salon le matin et de l'entretien de sa propreté et de sa présentation
tout au long de la journée.

• Sommelier/Sommelière – Il/Elle est responsable du service de toutes les boissons alcoolisées et non alcoolisées.
boissons au bar pendant le service des repas. Il/Elle doit être un bon vendeur et doit avoir une connaissance approfondie
connaissance de toutes les boissons à servir, les meilleurs vins et boissons à accompagner certains plats, et le
lois sur les licences de boissons alcoolisées en ce qui concerne l'établissement et la zone particuliers.

• Personnel de bar/Serveur de bar/ Mixologue – Les personnes travaillant dans les zones de bar sont responsables et compétentes dans
préparer et servir une variété de vins, de boissons et de cocktails. Ils devraient avoir une connaissance approfondie

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de toutes les boissons alcoolisées et non alcoolisées proposées dans l'établissement et des ingrédients nécessaires
pour faire des cocktails. Un mixologue est un employé qui mélange et sert des boissons alcoolisées dans un bar.
et est souvent utilisé comme un nom pour les personnes qui créent de nouveaux cocktails. Ce terme peut également signifier un
barman cocktail ou simplement barman. La mixologie est l'art de préparer des boissons mélangées.
• Barista – Le mot « barista » est d'origine italienne et signifie « une personne qui travaille généralement derrière un comptoir ».
comptoir, servant à la fois des boissons chaudes et froides ainsi que des boissons alcoolisées.” Il ne précise pas spécifiquement
signifie une machine à café, bien qu'elle soit maintenant souvent utilisée comme telle.

• Assistant Buffet/Cuisinier Buffet – Il/Elle est responsable du buffet dans une salle, de sa présentation, de la découpe
et le portionnement des aliments, ainsi que leur service. Il/Elle est normalement membre de l'équipe de cuisine.
• Caissier – Il/Elle est responsable de la facturation et de l'encaissement ou de la saisie des comptes de grand livre pour de la nourriture.
et d'opérations de boissons. Cela peut inclure la préparation de factures à partir de tickets de nourriture et de boisson ou, par exemple,
facturer aux clients leur sélection d'articles sur un plateau dans une cafétéria.
• Nettoyeurs de tables – Ils se trouvent dans les zones de sièges où il n'y a pas de service de serveur. Ils sont clairs
des tables utilisant des chariots spécialement conçus pour empiler de la vaisselle, des verreries, des couverts, etc.

• Personnel de restauration/banquet - Les établissements disposant d'installations de restauration pour événements ont généralement un
nombre de personnel régulier. Cela peut inclure le responsable des banquets et des conférences, un (1) ou deux (2)
des directeurs adjoints, un (1) ou deux (2) chefs de rang, et un secrétaire pour le banquet et la conférence
responsable. Tout le personnel de restauration, de conférence et d'événements est normalement engagé selon les besoins sur un
sur une base occasionnelle. Dans les petites entreprises où il y a moins d'événements, le responsable, le responsable adjoint,
et le maître d'hôtel entreprendra le travail administratif et organisationnel nécessaire.

Attributs, compétences et connaissances du personnel

Le service de restauration et de boissons est un lien important entre les clients et le menu, les boissons et autres
services offerts dans un établissement. Le serveur est le principal point de contact entre les clients et le
établissement. Pour réussir dans le service de nourriture et de boissons, les membres du personnel devraient avoir :

• Connaissance approfondie des produits

• Compétences interpersonnelles bien développées
• Une gamme de compétences techniques
• La capacité à travailler en équipe.

Attributs du personnel de service de la nourriture et des boissons

• Apparence professionnelle et hygiénique – Chaque membre du personnel doit maintenir une hygiène personnelle en tout temps.
• Connaissance des aliments et des boissons et compétence technique – Le personnel doit avoir une connaissance suffisante de tout
les éléments du menu, la liste des vins et des boissons pour pouvoir conseiller et proposer des suggestions aux clients.
(Remarque : Une discussion plus approfondie sur le développement et le maintien des connaissances sur les produits alimentaires et de boissons est fournie sur le
pages suivantes.)
• Ponctualité - Le personnel doit être à l'heure au travail. Être constamment en retard montre un manque d'intérêt.
leur travail et un manque de respect pour la direction et les clients.
• Connaissance locale - Le personnel devrait avoir une certaine connaissance de la région de l'établissement où il travaille.
afin qu'ils puissent conseiller les clients sur d'autres formes de divertissement et les moyens de transport vers des lieux de
intérêt et ainsi de suite.
• Personnalité – Le personnel doit être prudent, courtois, de bonne humeur et d'un tempérament équilibré. Ils doivent parler à
clients d'une manière agréable et bien articulée et ne doivent jamais montrer leur mécontentement même pendant un
situation difficile.
• Sensibilisation culturelle - La diversité culturelle des clients, exprimée par la langue, les vêtements, ainsi que
Les exigences alimentaires augmentent. Les membres du personnel de service doivent être ouverts d'esprit, sans jugement,
flexible et capable d'apprécier et de communiquer le respect des valeurs et des croyances des autres.
• Honnêteté - L'honnêteté entre le personnel, les clients et la direction conduit à une atmosphère qui encourage
l'efficacité et un bon esprit d'équipe au sein des opérations de restauration.
• Loyauté - Le personnel doit s'engager mentalement à la philosophie de l'établissement et en être pleinement conscient.
les objectifs et les visées de leur département.

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• Capacité de vente – Tous les membres du personnel sont des vendeurs et doivent avoir une connaissance complète de toutes les formes de
nourriture et boisson pour pouvoir contribuer à la vente personnelle et au merchandising.
• Contribution à l'équipe – Les membres du personnel doivent pouvoir travailler en tant que partie d'une équipe au sein et entre
départements. Être membre d'une équipe signifie communiquer, coopérer et être fiable afin que chacun
le membre peut contribuer, menant à une prestation de service réussie.

Développer et maintenir une connaissance des produits alimentaires et de boissons

La connaissance des produits est au cœur de la fourniture d'informations sur les aliments et les boissons. Elle est nécessaire afin que la nourriture
et le personnel de service peut saisir chaque occasion pour faire preuve de professionnalisme, promouvoir des plats, recommander
boissons, et aider généralement les clients.
Personnel de restauration

Le personnel de la restauration devrait connaître les informations suivantes :

éléments de menu (plats offerts au menu) Convient à ceux ayant certains régimes alimentaires ou culturels
Tailles des portions exigences
oPrix Ustensiles et vaisselle nécessaires pour le service de
Styles et temps de cuisson articles de menu individuels.
Ingrédients (qui sont frais, congelés, et
préparé à l'avance
Personnel de boisson
Le personnel de service des boissons devrait connaître les informations suivantes :

Les boissons ou cocktails disponibles au bar

Les marques et types de boissons disponibles
des boissons individuelles telles que la connaissance des vins, comment diverses liqueurs peuvent être servies, l'alcoolique
la force des différents spiritueux, et si les produits sont nationaux ou importés, entre autres
Accorder des plats aux boissons
Verre pour le service de toutes les boissons.

Connaissance du lieu
Tout le personnel devrait avoir des informations générales sur l'établissement lui-même, telles que les suivantes :

Heures d'ouverture oInstallations et services disponibles ailleurs dans le

Méthodes de paiement acceptées lieu
Politiques et procédures de réservation (y Noms
compris des gestionnaires ou des propriétaires

le besoin de dépôts et d'exigences Aspects juridiques – tels qu'ils s'appliquent à des questions telles que
concernant les confirmations de réservation) le service de l'alcool et la manipulation sécurisée des aliments.
Processus de gestion des plaintes

L'industrie de l'hospitalité, en général, et l'alimentation et les boissons, en particulier, sont dynamiques. De nouveaux produits, goûts,
et des tendances émergent constamment, tandis que certains produits perdent en popularité et s'estompent. Pour rester à jour-
date, le personnel doit s'adapter à ces changements, surtout en ce qui concerne leurs rôles professionnels, en utilisant l'un des
suivant :
oRecherche – C'est un moyen de développer et de maintenir la connaissance des produits. Cela peut être effectué dans n'importe lequel des
de plusieurs manières :

Recherche informelle – Elle n'est ni structurée ni formelle ; elle se produit presque en cours de route alors que le personnel.
les membres exécutent leurs tâches telles que l'observation du lieu de travail, la demande à un autre membre de l'équipe ou
superviseur au sujet des produits ou services, et obtenir des informations à partir de catalogues ou de promotions
matériaux fournis par les fournisseurs et les fabricants de produits.

Recherche formelle – Elle est structurée et planifiée ; elle peut inclure l'inscription à un cours reconnu dans une
école ou centre de formation, assister aux lancements de produits et aux promotions effectuées par les fabricants
et fournisseurs, et assister à des séminaires où les produits sont au centre de la session.

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Retour d'expérience des clients ou observation sur le lieu de travail – Le personnel peut apprendre sur les produits et services en
observer le lieu de travail et obtenir des commentaires des clients. Ces informations peuvent également être utilisées pour
évaluer les produits, services et incitations promotionnelles offerts par l'établissement.
L'observation sur le lieu de travail peut inclure :

Être conscient des nouveaux produits et services proposés sur les menus et les listes de boissons
Être conscient des retours de produits, c'est-à-dire quels produits sont fréquemment retournés, et découvrir pourquoi
Se familiariser avec les présentoirs promotionnels et les matériaux imprimés - pour savoir quelles informations un
l'établissement fournit aux clients
Parler avec d'autres membres de l'équipe au sujet des services et des produits.

Les membres du personnel doivent se concentrer sur des produits et des questions qui se rapportent à leurs rôles professionnels tout en construisant des liens généraux.
des connaissances à l'échelle de l'industrie en même temps. Il est important de se concentrer sur ce qui suit :

• Tendances du marché actuel - identification de nouveaux produits et détermination de quel produit ou service gagne ou
perdant en popularité.
• Produits de la région - savoir ce qui est produit ou cultivé localement dans la zone de l'établissement. Beaucoup
Les touristes sont impatients de goûter aux "produits locaux" dans les endroits qu'ils visitent.

• Produits de saison - apprendre quels produits sont en saison, ce qui est nécessaire pour en profiter
prix plus bas et produits saisonniers.
• Menus et spécialités d'entreprise - parler aux chefs et participer à des dégustations au travail, qui sont
essentiel pour transmettre avec précision des informations aux clients sur la base d'expériences réelles et personnelles de
la nourriture ou les boissons.

• Tendances d'entreprise - se tenir au courant des changements dans les besoins des clients, les profils des clients
(par exemple, l'âge et d'où ils viennent), ainsi que les préférences des clients et les plans de gestion pour le
propriété.
• Les festivals alimentaires et de boissons actuels - connaître cela permet au personnel d'informer les clients/touristes intéressés.
• Activités promotionnelles - connaître les événements spéciaux qu'un établissement organise afin qu'il puisse être
promu aux parrains.
La connaissance du produit implique presque tout ce qui concerne une propriété. Être capable d'identifier les caractéristiques d'un bien spécifique.
les aliments et boissons, qui ont un attrait potentiel pour les clients, sont une extension du concept de produit
connaissance.

Compétences techniques essentielles

Les compétences techniques essentielles en service de nourriture et de boissons que le personnel de restauration devrait
avoir (Cousins et al., 2014) :
Compétence technique Exemples d'application
Tenir et utiliser une cuillère de service et Pour le service de la nourriture à la table d'un client, en particulier pour l'argent
fourchette et autres équipements de service service, et pour servir à un buffet
Porter des assiettes Lors de la mise en place et du service des assiettes sur la table d'un client

Pour porter des verres, porter des services à thé et à café en tant que sous
Utiliser un plateau de service (plateau rond)
nappe pour plats d'entrée, et plats de pommes de terre et de légumes
Utiliser une assiette de service (une assiette commune avec Pour transporter des objets vers et depuis une table, y compris des couverts propres, le déblayage
une serviette dessus) assiettes latérales et couteaux, et émiettage et nettoyage des accompagnements
Pour porter des verres propres à la main ou sur un plateau et pour débarrasser les sales.
Porter des lunettes
lunettes d'une aire de services
Pour apporter de l'équipement ou des produits alimentaires et de boissons dans la zone de service
Transporter et utiliser de grands plateaux
et pour débarrasser l'équipement usagé de la zone de service

Tableau 1. Compétences techniques et leur application

Service alimentaire et boissons (9théd.), 2014. p. 33

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Ces compétences techniques essentielles sont utilisées spécifiquement pour le service à table. Cependant, ces compétences sont également utilisées lorsque
fournir d'autres formes de service, telles que porter des plateaux pour le service de chambre ou utiliser un plateau de service pour le service au bar.
De plus, l'usage peut différer d'un établissement à l'autre.

Compétences interpersonnelles

Dans les opérations de restauration et de boissons, l'interaction entre les clients externes et internes se produit.
régulièrement. Les clients externes sont les invités d'un établissement, tandis que les clients internes sont le personnel de l'
différents départements d'un établissement. Puisque l'interaction dans les services de restauration et de boissons est inévitable,
Le personnel de service doit posséder les compétences interpersonnelles suivantes (compétences utilisées par une personne pour interagir avec les autres)
correctement) selon Cousins et al. (2014) :
• Communication – Il existe trois (3) types principaux de communication :
En face à face. Les compétences utilisées ici sont le maintien du contact visuel et l'écoute active. Le contact visuel
peut différer selon les cultures ; l'écoute active consiste à hocher la tête, à utiliser des gestes et à répéter.
phrases pour garantir la confirmation de la compréhension.
Communication téléphonique. Les membres du personnel doivent être capables d'utiliser le matériel téléphonique de manière efficace.
et efficacement. Lorsqu'on s'occupe d'un client au téléphone, il est important de s'assurer qu'il est
informé lorsque le personnel accède à des informations et s'il doit être mis en attente. Il est également
il est important de parler clairement et lentement pour permettre la possibilité que la réception au téléphone
La ligne peut ne pas être parfaite et s'adapter aux besoins d'expression du client.
Communication écrite. Elle peut se faire par lettre, e-mail, note de service ou rapport. La communication écrite
est nécessaire lorsqu'une réponse formelle est requise. Une organisation fournira des directives au personnel.
sur quand et comment utiliser la communication écrite.

• Traiter avec les clients – Le début de toutes bonnes compétences interpersonnelles est la bonne éducation : dire
« s'il vous plaît », « merci », et « je vous demande pardon » ; être agréable avec les gens ; montrer de l'intérêt pour ce qu'ils
vouloir ; et s'excuser pour toute insatisfaction comme le fait d'avoir dû attendre.

Lorsqu'on s'adresse aux clients, 'Monsieur' ou 'Madame' doit être utilisé lorsque le nom du client n'est pas connu.
Si le nom est connu, le client doit être appelé par son nom de famille. Les prénoms doivent
ne doit être utilisé que dans des opérations moins formelles et où le client a explicitement indiqué que c'est
acceptable.
Lors d'une conversation avec des clients, le personnel ne devrait pas faire ce qui suit :
Parler à d'autres membres du personnel sans s'excuser d'abord auprès du client
Interrompre les interactions entre les clients et le personnel ; un membre du personnel doit attendre qu'il y ait une situation adéquate.
moment d'attirer l'attention de l'autre membre du personnel afin qu'il puisse s'excuser
du client d'abord
Servir les clients tout en ayant une conversation avec d'autres membres du personnel
Parler à travers une pièce, soit à d'autres employés, soit à des clients.

Les clients doivent toujours se sentir pris en charge, et non être considérés comme une interruption.
dans l'opération.

• Traiter avec les clients pendant le service – Salutations telles que « Bonjour / Bon après-midi / Bonsoir »
doit être utilisé lors de la réception des clients ou lorsque le personnel entre en contact avec le client pour la première fois.
par exemple, un membre du personnel de service dans le salon doit s'occuper des personnes déjà assises dans le salon. Voici les
d'autres exemples de compétences interpersonnelles nécessaires à des moments particuliers durant le service :
Accompagner les clients à leur table - Toujours les diriger et marcher avec eux à leur rythme.
Asseoir les clients - D'abord les dames, par ordre décroissant d'âge sauf si l'hôte est une dame.
Manipulation des manteaux/capes – Manipulez avec soin évident.
Remettre le menu/la liste des vins aux clients – Offrez la liste, ouvrez-la et attendez que le client la prenne.
Ouvrir et placer une serviette – Ouvrez-la avec soin ; ne la secouez pas comme un plumeau. Placez-la sur le
les genoux du client après avoir dit « excusez-moi » au client.
Parler aux clients – Ne parler que lorsque vous êtes à côté d'eux et que vous les regardez.

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Offrir de l'eau ou des petits pains - Dites, par exemple, "Excusez-moi, monsieur/madame. Puis-je vous offrir un petit pain ?"
Expliquer les aliments et les boissons - Utiliser des termes que le client comprend, pas des termes techniques.
Utilisez des termes qui rendent l'article attrayant, comme casserole, et non ragoût, crémeux ou purée.
pommes de terre non écrasées. Ne pas utiliser d'abréviations comme 'lég. '
Être conscient des différences culturelles – Montrez du respect envers les invités, quelle que soit leur culture.

Servir et débarrasser - Dites toujours "excusez-moi" avant de servir ou de débarrasser et "merci" après.
terminer avec chaque client.
Offrir des accompagnements - N'offrir des accompagnements que si le client est à la table. Offrir
les accompagnements lorsque ceux-ci ne sont pas à table signifie généralement : « Je les apporterai si vous en voulez vraiment. »
eux.

• Gestion des plaintes – Dans certains cas, un client formulera une plainte, telle que :
Le service était lent. Le serveur était inattentif.
La nourriture était froide lorsqu'elle a été servie. Le mauvais plat a été apporté à la table.
Le vin servi était à la mauvaise température. L'explication du menu était inexacte.
température. Mauvaise attitude du personnel.
La réservation n'a pas été enregistrée.

En cas de plainte, les étapes suivantes doivent être suivies :

a) Ne pas interrompre le client. Laissez le client s'exprimer et faire valoir son point de vue.
b) Présentez des excuses, mais uniquement pour le problème ou la plainte spécifique.

c) Exposez brièvement les détails de la plainte au client pour montrer que sa plainte
a été écouté et compris.
d) Accordez-vous en remerciant le client d'avoir porté le problème à votre attention. Cela montre qu'un membre du personnel est
regarder le problème du point de vue du client.
e) Agissez rapidement, discrètement et professionnellement et suivez les procédures de l'établissement pour le traitement
plaintes.
Lors du traitement d'une plainte, un membre du personnel ne devrait jamais :

• Perdre son calme.

• Prenez les commentaires personnellement.
• Argumenter.
• Mentir.
• Blâmez un autre membre du personnel ou un autre département.
Les plaintes valables fournissent des retours importants pour une opération de restauration et peuvent être utilisées comme précieuses.
opportunités d'apprentissage pour améliorer le service.

Références :
Association des nations de l'Asie du Sud-Est (ASEAN). (2013). Développement de la boîte à outils pour le front office, la nourriture et les boissons
Divisions des services et de la production alimentaire : Développer et maintenir la connaissance des produits alimentaires et des boissons.

Melbourne, Australie : Institut William Angliss de TAFE.

Cousins, J., Lillicrap, D., & Weekes, S. (2014). Service de la nourriture et des boissons (9thItalie : Hodder Éducation.
Davis, B., Lockwood, A., Alcott, P., & Pantelidis, I. (2018). Gestion de la restauration et des boissons (6théd.). Oxon : Routledge.

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Procédures
I. Activité individuelle
1. Accédez à la feuille de travail de laboratoire 01 - ARG.

2. Accomplissez l'activité en suivant les instructions données.

II. Activité de groupe

1. Vous serez répartis en groupes par votre instructeur et vous recevrez certaines situations liées à la nourriture.
les opérations de boissons que vous devez aborder.
2. Accédez à la Feuille de Travail 01 - ARG pour les instructions complètes de l'activité. Téléchargez votre
sortie viaeLMS Dropbox.
3. Vous serez noté en fonction des critères suivants :

CRITÈRES INDICATEURS DE PERFORMANCE POINTS

Fourni des informations pertinentes et

Contenu solutions appropriées à la 13

situations données.
Les points sont exprimés dans un
Organisation des idées disposition claire et logique de 2
idées.
TOTAL 15

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