CONSULTATION

PHA-1021
Modèle de communication interpersonnelle
Rétroaction constructive
Techniques de base en communication
Introduction aux soins et collecte de données
Barrières à la communication W. LAVERDIÈRE
Recherche documentaire
Conseil Pr
Conseil MVL
Analyse dans la démarche de soins
Consentement aux soins
Confidentialité
Communication avec diverses clientèles
Communication en pédiatrie et en périnatalité
 CHAPITRE 1
LE MODÈLE DE COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Pourquoi des cours de communication en pharmacie?

1. On sait partager nos connaissances, mais on doit apprendre à BIEN le faire.

2. Base de la qualité des INTERACTIONS et des INTERVENTIONS avec le client et les autres professionnels de la santé.
3. Objectifs recherchés : soins de qualité et satisfaction chez le client et le pharmacien, car atteinte des résultats thérapeutiques.

Définition d’une personne

Un individu social, représenté par ses actions, son savoir, son passé, ses expériences, sa personnalité, ses goûts , ses besoins et sa
perception de soi et de l’autre.

Nous interagissons avec plusieurs personnes :

=> Influence dans la transmission et compréhension du message.
=> Il n’existe pas une seule façon de faire, pas de livre de recettes.

Ex : À l’accueil, vous entendez Mme Tremblay:

« J’ai un nouveau médicament pour la pression! Je veux absolument que vous me donniez toutes les recommandations! Ça m’inquiète
cette pilule-là! »
Vous faites signe à la dame comme quoi vous l’avez entendue…
Vous répondez à sa demande, donc lui remettez son médicament et lui donnez toutes les recommandations nécessaires! Vous
étendez vraiment tout votre savoir… Vous la laissez partir!

On doit avant tout traiter Mme Tremblay en tant que personne, et non comme une patiente souffrant d’HTA. Il faut prendre en
considération l’ensemble de son contexte et s’y adapter, en répondant spécifiquement à son inquiétude. Dans le cas contraire, on pourrait
entraîner une ↓ adhésion/confiance en son Tx.

À RETENIR
Chacun a sa réalité et son système de référence dans un cadre communicationnel.
Ce n’est pas parce que l’information a bien été transmise que le patient a bien compris.

Définition de la communication

La communication permet de DÉFINIR SA VISION et de la partager, nécessite donc un ÉCHANGE avec les autres.
Importance de suivre certaines règles : les 3 types de SAVOIR

1. SAVOIR PUR : connaissances cliniques

2. SAVOIR FAIRE : façon de transmettre l’information
3. SAVOIR ÊTRE : façon de transmettre l’information

OBJECTIF de la communication pour le pharmacien : un BON MESSAGE INTELLIGIBLE

L’ÉCOUTE est le domaine communicationnel le PLUS SOLLICITÉ. Elle est encore plus importante que le parler.

[1] Consultation W. Laverdière

La déperdition de l’information

FILTRE : tout ce qui diminue l’intensité du message, entre le moment où il est produit par l’émetteur jusqu’à ce qu’il se rende au récepteur.

Il existe 9 possibilités de perte de l’intensité du message et donc d’incommunicabilité :

1. CODAGE DE L’ÉMETTEUR
a. Ce que je dis en réalité
b. Ce que je crois dire
c. Ce que je veux dire
d. Ce que je pense

2. DÉCODAGE DU RÉCEPTEUR
a. Ce qu’il retient
b. Ce qu’il comprend
c. Ce qu’il écoute
d. Ce qu’il entend
e. Ce qu’il veut entendre (attentes du récepteur)

MÉMOIRE AUDITIVE DU RÉCEPTEUR : perte de vigueur du message plus le temps ↑

À RETENIR
Être conscient que le message que nous émettons perd très vite de sa vigueur.
Ce sont les FILTRES.

[2] Consultation W. Laverdière

Modèle de communication traditionnel

Chaque individu a un système de référence qui le rend unique (savoir, vécu, personnalité, etc.)
Il peut y avoir des interférences qui créent un filtre et qui modifient la portée du message de l’émetteur.

CODE : comment le message est transmis, de façon consciente ou inconsciente (gestes, langues, expressions faciales). Il doit être le
même pour les 2 systèmes, sinon PROBLÈME DE CODE.

CANAL : véhicule, moyen de transmission du message (téléphone, texte, courriel).

INTERFÉRENCE : En lien avec le contexte et le cadre. Par exemple, la 1ère impression peut nous amener à être moins attentif. Les
émotions peuvent avoir le même effet. Biaisé par d’autres infos qui ont été cherchées avant. Si une personne est pressée, l’opinion des
pairs, etc. Toutes ces situations créent des filtres.

À RETENIR
L’interférence crée un filtre, qui brise une situation de communication optimale.

[3] Consultation W. Laverdière

① L’exposé : l’ÉMETTEUR

 Construction du sens de son message

o VERBAL = Conscient, capacité de verbalisation et de vulgarisation.
o NON VERBAL = Inconscient

 Mettre en mot (CODER)

o Informations à transmettre
o Besoins / Réactions / Idées / Opinions / Sentiments
o Perceptions / Jugements

3 principes pour une communication satisfaisante :

1. L’intention doit être CLAIRE

2. L’absence de non-dits, je JAMAIS PRÉSUMER DE
3. L’absence de JUGEMENT

② L’écoute : le RÉCEPTEUR

Se fait en 4 étapes :

1. Recevoir physiquement un message.

2. Porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur.
3. Donner une signification globale au message.
4. Variation selon âge et expérience de vie : ÉVOLUTION DE L’ÉCOUTE

3 responsabilités liées à l’écoute :

1. Reconstruire le sens du message

2. Nécessité de s’adapter à la réaction suscitée (ÉMOTION) par le message
ÉCOUTE FILTRÉE = EFFET DES ÉMOTIONS = DANGER
3. Nécessité de composer avec des messages / intentions qui ne sont pas toujours clairs.
RISQUES EN PHARMACIE

③ Le cœur du modèle : le MESSAGE

Facilitateurs à la réception du message :

 Relation de confiance / Perception de l’autre
 Structure et organisation du message

Éléments nuisibles au message :

 Barrières / Interférences

Se vit donc dans un contexte INTERNE et EXTERNE.

[4] Consultation W. Laverdière

Les types de canaux

Les canaux de communication ont évolué : téléphone, fax. Courriel, vidéoconférence, technologies mobiles, réseaux sociaux.

 Ces nouveaux canaux, VS le face à face, amènent la perte du non verbal, implique risques de mauvaise interprétation, car
l’intention de l’émetteur est plus difficile à cerner.
 Certaines technologies (réseaux sociaux, par exemple) impliquent des interactions courtes et rapides, ce qui implique des
limitations. Ici, on doit couper dans le message, risque d’ambiguïté.

À RETENIR
Nouveaux canaux présentent un grand défi et ont un grand impact.
Ils affectent le modèle de communication traditionnel en créant des filtres qui brisent une situation de communication optimale.

Les mots clés d’un bon message

 Dynamique
 Interactif
 Information dosée

Parfois IRRÉVERSIBLE : l’élément « froissé » d’un message augmente au fil de la discussion, augmente le risque de bris
communicationnel et de confiance.

[5] Consultation W. Laverdière

L’unidirectionnalité et la bidirectionnalité

BIDIRECTIONNALITÉ = ↑ de l’efficacité, objectif du cours

Ex : Sur un contenant, il est écrit : « Prenez 1 pilule 4 fois par jour ».

Il s’agit d’un message ambigu, le pharmacien ne doit pas prendre pour acquis que tous comprendront cette posologie.

En résumé

Retour sur les objectifs :

 Prendre conscience de la COMPLEXITÉ du modèle de communication interpersonnel.

 Prendre conscience de l’IMPORTANCE de la communication bidirectionnelle pour s’assurer que le message a été bien reçu.
 Nommer et mieux expliquer quelques difficultés de la communication interpersonnelle.

Liens entre le TANGRAM et une véritable situation communicationnelle :

1. Nombre de morceaux de l’émetteur est différent du nombre de morceaux du récepteur.

C’est un élément non connu de l’émetteur (pharmacien), comme le contexte du client dans la vraie vie. Modifie le codage de
l’information.

2. Même dans le silence, vous faites passer de l’information.

De part et d’autre, sentiments de frustration, d’incompréhension, d’incompétence qui se traduisent de façon évidente par le non
verbal.

3. Importance de poser des questions ouvertes.

Donne plus d’information, le nombre de puzzles réussis dans la portion bidirectionnelle est très supérieur au nombre réussi lors
de communication unidirectionnelle.

4. Problèmes potentiels lors du message unidirectionnel.

Écriture de l’émetteur illisible, vocabulaire de l’émetteur inconnu du récepteur, manque de temps, description incomplète.

À RETENIR
Il est essentiel de commencer par le GÉNÉRAL et terminer avec le SPÉCIFIQUE. On utilise la MÉTHODE DE L’ENTONNOIR : donner
une vision d’ensemble pour donner un aperçu du message final. L’interactivité est essentielle pour assurer la bonne compréhension.

[6] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 2
LA RÉTROACTION CONSTRUCTIVE

Définition

Échange BIDIRECTIONNEL suite à la performance d’une personne.

Ce dialogue porte sur les :

1. ACTIONS = Savoir-faire
2. COMPORTEMENTS = Savoir-être

Objectifs

1. Permettre à la personne de s’améliorer.

2. Promouvoir l’apprentissage.
3. Induire un effet de changement : SAVOIR-FAIRE (outils du cours) et SAVOIR-ÊTRE

Construction d’une rétroaction

Se fait en 3 temps :

1. CONSTATER et DÉCRIRE ce qui est bien réalisé = Renforcement positif

2. Identifier les points à améliorer
3. Suggérer des stratégies et/ou alternatives = Remédiation constructive

Ex : Le pharmacien doit avant tout faire ressortir les éléments manquants dans une posologie pour que l’ATP puisse s’améliorer, au lieu
de simplement dire que la posologie est mauvaise.

Déroulement d’un atelier

1. Le pharmacien émet ses impressions POSITIVES en premier = Autocritique

2. L’observateur, le reste de l’équipe puis le REÉ complète ce qui a été réussi.
3. Le pharmacien souligne ce qui aurait pu être fait différemment.
4. Au tour de l’observateur, du reste de l’équipe puis du REÉ de compléter.
5. Suggestions, si pertinentes.

[7] Consultation W. Laverdière

Les attitudes à adopter

OBSERVATEUR QUI ÉMET LA RÉTRACTION :

1. SENSIBILITÉ AUX BESOINS de la personne.

Certaines personnes sont plus sensibles à la critique constructive alors que d’autres en veulent beaucoup.

2. DEMEURER SENSIBLE à la capacité de la personne à recevoir.

3. CHOISIR NATURE des commentaires

Certains aspects ne peuvent être améliorés.

PERSONNE QUI REÇOIT LA RÉTROACTION

1. RECONNAÎTRE/ACCEPTER ses émotions et les contrôler.

2. ADMETTRE ses erreurs et ses lacunes.

3. DÉMONTRER DE L’OUVERTURE face à la rétroaction.

4. ANALYSER la rétroaction.
Déterminer ce qu’il souhaite intégrer = PRIORISATION

5. DIALOGUER avec les membres de l’équipe.

Les caractéristiques d’une rétroaction constructive

1) Elle doit être DESCRIPTIVE plutôt qu’ÉVALUATIVE.

 ABSENCE de jugements
Ex : « C’est pas vraiment poli quand tu interromps tes patients »
 CIBLER le comportement plutôt que la personnalité.
 ÊTRE SPÉCIFIQUE plutôt que général

Quelques exemples : DESCRIPTIF ou ÉVALUATIF?

« Tu avais l’air choqué. » ÉVALUATIF
« Le pharmacien parlait fort. » DESCRIPTIF
« Les étudiants ne semblaient pas intéressés. » ÉVALUATIF
« Le pharmacien répète OK, Heee, à plusieurs reprises. » DESCRIPTIF
« Le stagiaire utilise plusieurs questions fermées. » DESCRIPTIF

2) Identifier les éléments de NV et les éléments de verbal

3) Mémoriser et utiliser des exemples précis, recueillir des faits et les analyser, prendre des notes précises
4) S’exprimer au « JE »
Exemples : « Je crois que… », « Je me suis senti jugé... », etc.
Contre-exemple : « Tu m’as jugé! »

[8] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 3
LES TECHNIQUES DE BASE EN COMMUNICATION

LES FONDATIONS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE

La communication, acquise ou innée?

 Certaines personnes ont une base INNÉE en communication.

 On peut connaître toutes les techniques de communication, mais il faut être capable de les appliquer correctement et dans le
contexte approprié.

Donc, SAVOIR COMMUNIQUER ≠ BON COMMUNICATEUR

Objectifs de la communication en pharmacie

3 types d’entrevues

1. Entrevue axée le PARTAGE D’INFORMATIONS ou la COLLECTE D’INFORMATIONS.

La collecte d’info est essentielle à maîtriser, et c’est la principale faiblesse des pharmaciens québécois.
2. Entrevue axée sur la RÉSOLUTION DE PROBLÈMES.
3. Entrevue de PERSUASION (plus avancée).

Aptitudes communicationnelles

Il est difficile de cerner les meilleures techniques :

 Beaucoup de façons de faire

 Beaucoup de façons d’agir
 Teintées par notre personnalité

Par contre, il est essentiel de connaître ce qu’il faut éviter et leur IMPACT SUR LE MODELE.

[9] Consultation W. Laverdière

Ce qui constitue un communicateur compétent : le principe de base

BUT : s'adapter à Il existe 2 catégories de patients :

l'interlocuteur et
non le contraire 1) Ceux qui sont à la RECHERCHE DE SOINS
À la recherche d’une solution, sera adhérent à son Tx.
1) Choisir un
comportement 2) Ceux qui ne sont pas à la RECHERCHE DE SOINS
concordant avec la Si une maladie n’est pas suspectée par le patient, il faudra
situation
davantage le convaincre des bienfaits liés à son Tx.

2) Attention à la 3e À RETENIR : adapter le type d’entrevue au type de patient.

oreille, qui peut
filtrer notre capacité
à bien communiquer. Ex : Inquiétude des parents qui doivent aussi être pris en charge
dans le discours du pharmacien lorsqu’enfant malade, conseil
Pr de diabète suspecté VS non suspecté, conseil Pr pour cancer
VS mycose, etc.

4 caractéristiques du communicateur compétent

1. Savoir user d’EMPATHIE : mise en perspective et absence de jugement

2. Être RÉFLEXIF à l’action
3. Être AUTOCRITIQUE : l’ange de la communication, être capable de se demander pourquoi une tentative de communication a
échoué.
4. S’ENGAGER envers les autres : intervenir, de pas demeurer dans l’immobilisme (facilité et confort).

3 composantes communicationnelles

LANGAGE DU CORPS (NV) : 55%

VOIX ET PARALANGAGE : 38%
MOTS : 7%

[10] Consultation W. Laverdière

LE NON VERBAL ET LE PARALANGAGE
① La communication NON VERBALE

*ATTENTION*
Parfois, nous envoyons des messages sans les encoder consciemment. C’est le langage NV, qui constitue la plus grande partie
des informations transmises (55%).

Il est toutefois essentiel au succès de la relation interpersonnelle : il faut absolument que le NV soit concordant avec le message
parlé, il ne doit pas laisser paraître un autre état d’âme, ce qui peut amener le patient à être moins réceptif au message
(INTERFÉRENCE).

LES EFFETS DU NV :

 Si on en est privé, on perd l’effet de régularisation. Par exemple, dans une bonne équipe de travail, on n’a pas nécessairement
besoin de parler pour se comprendre.
 Accentue ou renforce, contredit, régularise, répète, se substitue.

CODES fournis par le NV :

À connaître

NON VERBAL EXEMPLE EN PHARMACIE ET EFFET SUR LE MESSAGE

Se balancer, reculer
Mouvements corporels
Se pencher
Mouvement de mains
Lever la main (désir d’interrompre)
Gestes Changer de position (désir d’interrompre)
Croiser les bras (se refermer, se protéger vis-à-vis l’autre personne)
Lever les mains, puis les laisser retomber mollement (désespoir, découragement)
Posture Se pencher vers le client (mode écoute, bulle qui incite à la confession, relation de confiance)
Contact visuel Regarder partout (manque d’intérêt)
Expressions faciales Dégoût (à éviter, effet de la 3e oreille)
Voix Fréquents éclaircissements de la voix (désaccord, différent d’opinion)

[11] Consultation W. Laverdière

② Le PARALANGAGE

À connaître

Le paralangage complète le message, c’est son enveloppe.

Comprend : timbre de voix, volume/intensité, débit, accents toniques et pauses dans le discours.

 Il peut être accentué par :

1. Les gestes
2. L’expression faciale

 À adapter dans une condition de confidentialité : adapter l’intensité de la voix et s’assurer d’être dans un cadre optimal.
 Les aspects du paralangage peuvent être favorisants ou nuisibles.
Ex : Débit trop vite engendre moins bonne compréhension du récepteur, pauses permettent de laisser du temps au patient
pour intervenir

À RETENIR

Pour encourager le bon déroulement d’un échange :

P Position bienveillante
R Regard franc + Sourire
O Ouverture corporelle (pas de croisements + mains visibles)
C Contact visuel attentif
H Habitudes nerveuses maîtrisées (paralangage trahit la nervosité)
E État de relaxation, détendu

En plus : Langage clair, Gestes efficaces, Débit de voix contrôlé, Enthousiasme, Ne jamais interrompre (peut engendrer perte d’info.),
Laisser l’autre s’exprimer (bidirectionnalité), etc.

PRINCPE ESSENTIEL : concordance entre le langage verbal et NV, sinon INTERFÉRENCE.

Le récepteur tiendra plus compte du NV, ne jamais en négliger l’importance.

L’adhésion au traitement : un élément très sensible

Il existe 3 dimensions qui influencent la prise d’un Rx :

1. Le SAVOIR : ce que le patient connaît du Rx

2. Le POUVOIR : finances, techniques liées à la forme pharmaceutique, etc.
3. Le VOULOIR : croyances, acceptation et rapport à la maladie, etc.

[12] Consultation W. Laverdière

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION : LE MESSAGE VERBAL
Le pharmacien passe la majorité de son temps dans les interactions courtes.

 Nécessité d’avoir de bonnes techniques de communication.

 Nécessité d’avoir une structure, une reproductibilité de la qualité de ses interventions.
Le patient A doit être aussi bien pris en charge que le patient B.

4 types de consultation

Processus demeure le même, mais la structure et le but varient.

1. ENTREVUE INITIALE : avec ou sans ordonnance

2. ENTREVUE DE SUIVI
3. ENTREVUE DE CONTENU : histoire
4. CONSULTATION POUR DEMANDE D’INFORMATION

Pourquoi est-il important de connaître la structure de chaque type?

Pour assurer la REPRODUCTIBILITÉ, n’oublier aucun détail.

Ce que nous recherchons dans tous les cas :

Habileté à bien communiquer → Établir une relation de confiance

2 types de questions

Importance pour le
Utilité Réponse Mots-clés
pharmacien
Qu’est-ce que?
Qui est-ce que?
ÉVALUER Ne peuvent se Permet de déterminer
(semi-ouvert)
répondre par oui ou ce que le client
QUESTIONS OUVERTES Comment?
Situer le contexte non, incitent le client comprend ou connaît
Pourquoi?
général à parler de sa médication
Quand?
(semi-ouvert)
Ne permet pas de
CLARIFIER
Se répondent par oui déterminer ce que le
QUESTIONS FERMÉES ou non, n’incitent pas client comprend ou Est-ce que?
Aller chercher des
le client à parler connaît de sa
précisions
médication

N.-B. : Le contexte temporel est souvent omis par le client en réponse à une question ouverte. On peut alors aller détailler avec des
questions fermées. PRINCIPE DE L’ENTONNOIR (Du plus général au plus spécifique).

La question ouverte est-elle meilleure que la question fermée?

Cela dépend du contexte, où on est rendu dans « l’entonnoir ». D’entrée de jeu, les questions ouvertes sont meilleures pour situer le
contexte général et faire sauver du temps au pharmacien.

[13] Consultation W. Laverdière

Raisons pour engager le dialogue avec le client

À connaître

Le client peut :

1. Avoir des réponses non répondues

2. Avoir une mauvaise compréhension de la problématique
3. Avoir un problème avec son Tx
4. Prendre ses propres décisions envers sa thérapie

Ces informations ne sont pas toujours révélées à moins que le pharmacien initie le dialogue.
Il ne faut jamais prendre pour acquis que le Tx d’un patient lui convient, même s’il n’en parle pas directement.

L’empathie

L’EMPATHIE : c’est tenter de comprendre l’autre (sentiments et comportements) en essayant de se mettre à sa place ou de
regarder la situation de son point de vue.

 Ce n’est pas être sympathique et impliqué émotionnellement avec l’autre = Distance émotionnelle
 C’est une des bases de l’ÉCOUTE ACTIVE
 Permet de DÉCODER LE CONTEXTE ET L’ÉMOTION

Pour être complètement empathique, il faut adapter : son ATTITUDE et ses MOTS

Objectif de l’empathie : démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment

Conséquences de l’empathie :

 ↑ relation de confiance
 Permet d’interagir pleinement avec le client et de corriger plus aisément les perceptions

NE JAMAIS ASSUMER QUE L’ON EST COMME CETTE PERSONNE, SINON SYMPATHIE

3 techniques empathiques :

1. Paraphrase / Reformulation
2. Reflet
3. Toucher

Les techniques de communication

À connaître

Avant tout, question ouverte ESSENTIELLE pour débuter une consultation / conseil Pr :
Qu’est-ce qui vous a amené à consulter le Md?

[14] Consultation W. Laverdière

 Définition Exemples
Permet la spécificité dans l’échange, demandes de précision dans les cas de
Que voulez-vous dire lorsque vous
résistance à rester dans « le vague ». Permet d’énoncer plus clairement la
dites que vous vous sentez gribou?
nature du problème.
Pouvez-vous me donner un
A) Exemplification exemple de ce que vous exprimez
1) Clarification
là?
En quoi est-ce que cela vous
B) Pertinence
affecte selon vous?
Pouvez-vous m’en dire plus à
C) Approfondissement
propos de votre mal de tête?
2) Paraphrase / Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information
Je peux voir que vous retirez des
Reformulation que le client a communiqué. Permet de prouver son écoute au client et de
effets bénéfiques de votre Tx.
(empathie limitée) confirmer que l’on a bien compris.
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au
moment où il nous parle. C’est une REFORMULATION DE SENS. Le
pharmacien tient compte du message verbal et NV du client.
3) Reflet Je vois que cette situation vous
(empathie) inquiète beaucoup.
Extrêmement puissant pour :
1. Désamorcer une situation fâcheuse
2. Démontrer encore plus d’empathie que la reformulation
4) Combinaison reflet Vous vivez beaucoup de choses
/ reformulation Idéal, mais très difficile à exécuter en réalité. stressantes ces temps-ci et je vois
(empathie) que cela vous affecte beaucoup.

Outil très puissant d’empathie. Doit être approprié, un lien de confiance doit
5) Toucher
avoir été établi au préalable, c’est une question de savoir-être. Doit être -
(empathie)
authentique et senti. Attention à la pénétration de la zone d’intimité.

Vérifier la compréhension du client. Lui demander de RÉSUMER les Qu’avez-vous retenu de ce que je
6) Récapitulation informations fournies (l’inverse est aussi possible, mais moins interactif). vous ai expliqué sur votre nouveau
Permet de clore un entretien et facilite la transition vers la fin. Rx?
Encourage la poursuite du discours, car le client se sent écouté activement.
2 types :
7) Énoncé de
1. NON VERBAUX : hocher la tête, en conservant un bon contact -
facilitation
visuel, sourires.
2. VERBAUX : Ok!, Oui!, Continuez, etc.
Toujours accompagné d’une REDIRECTION. Permet de couper la parole Comme je vous disais il y a
poliment et habilement, en limitant le « small talk » pour revenir au CONTRAT quelques minutes…
THÉRAPEUTIQUE. Profiter des silences de l’interlocuteur pour rediriger
8) Interruption et
(question de savoir-être et savoir-faire). Vous me disiez tantôt que…
redirection
Important : établir la base de ce qu’on va parler avant de commencer J’aimerais qu’on revienne à votre
permet d’éviter les interruptions. première demande…
Vous m’avez parlé de…
Lorsque le discours du client est embrouillé, le pharmacien guide et oriente
9) Énoncé d’entretien Maintenant, j’aimerais que vous me
sur la structure de l’entrevue. Nécessite écoute active.
parliez de…

[15] Consultation W. Laverdière

 Les silences

Pas nécessairement négatifs, peut avoir plusieurs fonctions.

 Ventiler une émotion.

 Peut être causé par un malaise.
 Patient peut désirer que le pharmacien intervienne.
 Peut permettre de s’arrêter pour mettre ses idées ensemble et les organiser.

Le silence a donc parfois une utilité. S’il se prolonge, en chercher la cause dans le NV.

Les questions NOCIVES et les phrases SUICIDES

Définition Exemples
Assumer dans une phrase la réalité d’un patient. Plusieurs patients
1) Questions
peuvent se sentir brusqués par ce type de questions posées quand Ça se passe bien avec vos
TENDANCIEUSES /
le pharmacien veut y aller rondement et répondront souvent ce qu’il pilules, n’est-ce pas?
DIRECTIVES
veut entendre.
Plusieurs questions dans une même phrase. Restreint la réponse du Avez-vous soit des maux de
2) Questions MULTIPLES
patient, qui pourra penser que son ES n’est pas lié à son Tx. ventre ou des maux de tête?
Peut être interprété comme un jugement.
Pourquoi vous n’avez pas pris
3) Questions POURQUOI
votre Rx à tous les jours?
Autre alternative : Pour quelle raison?
Contredire une opinion, une idée ou un comportement. Le MAIS
détruit l’argument préalable, car c’est une opposition.
Je vois que cette situation vous
inquiète beaucoup, mais je
4) Les MAIS Autre alternative : si on doit amener une contre-opinion,
pense qu’il est important
terminer la phrase sans utiliser un MAIS et recommencer une
d’intervenir.
autre phrase avec un MAINTENANT. Utile surtout si on fait un
REFLET.
Risqué, pour 2 raisons :
5) « Je vous comprends »
1. Le patient pourra se dire : « C’est certain qu’il n’a pas vécu
« Je comprends que ça ça comme moi. »
puisse être difficile » 2. Le patient pourra trop s’intéresser à la situation personnelle
du pharmacien.
-
Autres alternatives :

 « Je vois que pour vous, c’est difficile, frustrant… »

 « À ce que je vois, cela a été difficile pour vous… »
 « Je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez
ressentir… »

[16] Consultation W. Laverdière

La bonne question au bon moment

[17] Consultation W. Laverdière

AMALGAME DES TECHNIQUES ET ÉCOUTE ACTIVE
L’écoute active

Se décline en 4 étapes :

1. Être attentif à l’information en circulation (verbal, NV et paralangage).

2. Interpréter et analyser TOUTES les informations du message en vue de comprendre l’enjeu réel.
3. Se souvenir des informations.
4. Réagir aux informations.

L’écoute passive consiste davantage à ne pas aller au-delà des mots, donc à ne pas saisir le message.

Nécessite 4 qualités :

1. Capacité à laisser l’autre en

contrôle de la discussion.
2. Capacité à imaginer la réalité
de l’autre (empathie).
3. Ne pas vouloir se protéger (en
voulant éviter un sujet).
4. Désir de comprendre et non
de critiquer.

Comprend 5 dimensions :

1. Langage corporel (adaptation

du NV)
2. Utilisation des questions
ouvertes
3. Reformulation et Reflet
4. Ne pas juger
5. Quiétude

Attention aux INTERPRÉTATIONS

Tout le monde se fait des scénarios : aggravation de la réalité + conclusions hâtives

Les principales raisons qui mènent aux interprétations :

 Gens pensent plus vite qu’ils n’entendent/écoutent le message.

 Écoute attentive remise en question (oreille interne forte, on veut que ça aille vite en complétant les trous de l’histoire avec
notre imagination).
Ex : Description d’une lésion dermatologique au tél.

[18] Consultation W. Laverdière

Savoir signifier son intérêt

Le client doit se sentir considéré et impliqué.

Quelques exemples de questions :

 Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus?
 De quelle façon croyez-vous que je puisse vous aider?
 Quelle est d’après vous la cause du problème?
 Pour quelle raison consultez-vous maintenant?
 Qu’avez-vous remarqué depuis que vous prenez le Rx?

 Pour les maladies chroniques : Comment voyez-vous cela d’avoir à prendre ce Rx à long terme?
Stratégie efficace pour détecter tôt les problèmes d’adhésion au Tx et les inquiétudes du patient.

En résumé, l’écouteur actif

Ex : Une patiente vous fait part de ses inquiétudes quant à l’état de santé de son mari. Quelle est la meilleure stratégie à employer?

Éviter dans tous les cas : « Je suis sûr que ça va bien aller », « Ne vous inquiétez pas », etc., car ce sont des phrases suicides qui
minimisent ce que la patiente vit.

Dans des situations comme celle-ci, on laisse le patient s’exprimer pour bien comprendre ce qu’il vit. On doit avoir une connaissance
complète de la situation avant de donner des conseils préfaits.

[19] Consultation W. Laverdière

En résumé, le modus operandi

1. Être attentif à sa communication (Communicateur né ≠ Bon nécessairement)

2. Utiliser le langage verbal de manière efficace
3. Utiliser de manière efficace le langage NV
4. Écouter et répondre adéquatement (nécessite de l’écoute active)
5. Adapter son message adéquatement au récepteur

Nécessité de l’autocritique

La communication avec les autres demande toujours une autocritique, qui peut se faire par auto visualisation.
C’est « l’ange de la communication ».

Suite à mon entrevue : Ai-je optimisé toutes les stratégies de communication?

 Pour bien interagir avec mon client.

 Pour atteindre des résultats optimaux selon les objectifs visés par l’entrevue.

[20] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 4
INTRODUCTION AUX SOINS ET COLLECTE DE DONNÉES

INTRODUCTION À LA DÉMARCHE DES SOINS PHARMACEUTIQUES

Avant même de rencontrer le client, il faut savoir la direction que l’on donnera à l’entrevue.
La collecte de données est un type d’entrevue.

Processus en quelques étapes :

1. Regarder le dossier, le cas échéant.

2. Définir le type d’entrevue (voir chapitre 3) et à quoi doit servir l’entretien :
a. Collecte de données
b. Conseil MVL
c. Conseil Pr
d. Suivi
3. Définir l’objectif de la rencontre (voir chapitre 3).
4. Définir le déroulement :
a. Bidirectionnel / Semi-directif (si patient anxieux ou problème de code)
b. Formel / Informel
c. Plus facile si connaissance du client ou si notes au dossier.
5. Anticiper les barrières à la communication : en être conscient et se préparer.

Évolution de la pharmacie

 1952 : le pharmacien est essentiellement un distributeur.

 1990 : le pharmacien devient un acteur du système de santé avec l’arrivée de la notion de soins pharmaceutiques, qui vient
remplacer la conception du pharmacien comme étant un simple « distributeur ».
 2016 : le pharmacien est confronté à des coupures budgétaires et à un climat de pratique instable. Notre responsabilité envers
le patient demeure la même, tout comme la qualité des soins pharmaceutiques à leur offrir.

Soins pharmaceutiques

Service professionnel qui permet une prise en charge globale de la thérapie médicamenteuse et de la santé du client en tenant compte
des besoins de celui-ci (soins curatifs, préventifs et palliatifs).

L’esprit des soins

MODÈLE DE PRATIQUE : centré sur le pt

 Axé sur les résultats via des services cliniques complets.

 Collaboration avec d’autres intervenants en santé.

MODUS OPERANDI

 Prestation de soins de qualité dans le cadre de son rôle professionnel.

 Responsabilité directe du pharmacien envers son client (faire une recommandation implique une responsabilité et un suivi)

[21] Consultation W. Laverdière

Avantages et inconvénients des soins pharmaceutiques

AVANTAGES INCONVÉNIENTS
 Impact difficilement mesurable (financièrement, quoique
 Rehausser et bonifier le rôle professionnel du
peut amener fidélisation).
pharmacien : notre valeur ajoutée est prouvée par nos
 Nécessite du temps et de l’énergie (crainte de certains,
conseils.
nouveaux actes qui doivent être intégrés au travail du
 Impact positif sur le client.
pharmacien).

Exigence de la pratique actuelle

Les STANDARDS DE PRATIQUE sont directement liés aux SOINS PHARMACEUTIQUES. Le pt doit être pris en charge de la même
façon peu importe le pharmacien (REPRODUCTIBILITÉ DES SOINS).

Standardisation de l'approche

Qualité de la structure

Maintien de la qualité à un même niveau pour tous les clients

↑ CRÉDIBILITÉ vs autres professionnels

Défis pour les pharmaciens

1. Contexte de pratique : temps, cadre non idéal, $$$.

2. Assumer efficacement et de façon sécuritaire les nouvelles responsabilités.
3. Imputabilité pour l’obtention des résultats thérapeutiques.
4. Confiance à gagner auprès des Md.
5. Partage d’activités avec d’autres professionnels de la santé
a. INTERDISCIPLINARITÉ : collaboration entre 2 professionnels par rapport à leurs actes réservés.
b. TRANSDISCIPLINARITÉ : 2 professionnels qui peuvent faire le même acte.
Implique 1 problème : QUI EST RÉELLEMENT EN CHARGE DU PT? CONFUSION!

[22] Consultation W. Laverdière

CONFRONTATION DE DEUX MODÈLES DE PRATIQUE PHARMACEUTIQUE

MODÈLE MÉDICAL TRADITIONNEL MODÈLE CONTEMPORAIN

PATERNALISME MÉDICAL COMPLET « HELPING-MODEL»
Relation paternaliste (parent-enfant) Relation d’égal à égal
Basé sur la confiance AVEUGLE de l’expertise et autorité du
Relation confiance mutuelle qui se développe à long terme.
professionnel de la santé.
Le professionnel identifie les problèmes et détermine les
Le professionnel assiste le client.
solutions.

Le MODÈLE MÉDICAL TRADITIONNEL

Ou PATERNALISME MÉDICAL COMPLET

Modèle qui n’est PAS à favoriser :

 Facile d’utiliser le paternalisme comme défense, car moins énergivore (unidirectionnel).
 Résistance au changement des pts.
 Compromis parfois à faire dans l’acceptation d’un nouveaux Tx.

Ex : Diagnostic de diabète et imposer un Tx, dysphagie et imposer une forme pharmaceutique, etc.

À RETENIR

Objectif à cible = ATTEINTE DES RÉSULTATS

L’implication et la responsabilisation du client sont nécessaires : le pharmacien est donc un « coach ».

[23] Consultation W. Laverdière

RÔLE DE CHACUN DANS LA RELATION PROFESSIONNELLE
Responsabiliser le client qui est l’acteur principal

Prise en charge de la santé d’un pt :

 Pratique centrée sur le pt

 Soins pharmaceutiques => Interactions courtes => Grande efficacité dans les échanges

Au Québec, aujourd’hui : pharmacien, Md et autres professionnels de la santé agissent en CONCORDANCE et COLLABORATION.

Le pharmacien est PRIVILÉGIÉ dans ce continuum de soins :

Il a l’opportunité de voir le pt plusieurs fois par année. Il y a possibilité de compléter une intervention quand le patient revient et de
documenter le tout. La relation d’un pt avec son pharmacien ne s’arrête pas quand on sert la nouvelle ordonnance, la prise en charge et
le suivi sont essentiels. Il faut donc savoir saisir l’opportunité d’interagir avec le pt.

Rôle du patient dans les soins pharmaceutiques

Client = Personne complète avec sa propre réalité.

 Aucune fragmentation : âge, maladie, type de Rx, etc.
 INDIVIDUALISATION essentielle

Les types de relation en pharmacie

1. Pharmacien – Client : relation de confiance, collecte de données pour bien adapter ses démarches.
2. Client – Rx : à ne jamais perdre de vue (suivi)
3. Pharmacien – Rx

Avantages et inconvénients de la RELATION CLIENT – RX :

AVANTAGES INCONVÉNIENTS et barrières aux soins

 Guérir la maladie  EI (parfois)
 Soulager ou éliminer les Sx  Coûts
 Prévenir ou ralentir la progression d’une maladie  Complexité face au régime de vie
 Prévenir l’arrivée d’une maladie  Sentiment de faiblesse et d’impuissance
 Limiter les coûts reliés à l’absentéisme  Perte du sentiment de contrôle
 Améliorer la qualité de vie  Surprise, réactions, émotions lors de l’annonce d’un Dx
qui implique prise d’un Rx

[24] Consultation W. Laverdière

LES GRANDES ÉTAPES DE SOINS

ÉTAPE 1 : Comprendre la relation de confiance en contextes cliniques

 CARDIOLOGIE ET MALADIES CHRONIQUES : la chronicité implique la possibilité de créer une relation à long terme, qui peut
favoriser l’adhésion au Tx. Une maladie chronique est souvent asymptomatique et les Rx associés peuvent apportés des ES,
d’où l’importance de la relation de confiance.
 CANCER ET SOINS PALLIATIFS : support moral, rassurance, importance de la relation, car le pharmacien est souvent le 1er à
pouvoir détecter une évolution dans la maladie.
 SOINS D’URGENCE : évaluation de la nécessité d’avoir une
intervention d’urgence, vulnérabilité du pt, lien de confiance
essentiel pour lui montrer qu’on se soucie de lui.

Comment savoir si la communication est efficace?

Quand le pt est assez confortable pour poser des questions délicates
(fidélisation autour d’un point de vulnérabilité).

ÉTAPE 2 : Obtenir l’information

Nécessité d’une entrevue structurée et efficace.

ÉTAPE 3 : Interpréter les informations

CLIENT → RX → RÉSULTATS

Nécessité de brasser ces informations (dans les 2 sens) pour voir si la Tx

est cohérente.
Le principe essentiel : la CONCORDANCE

[25] Consultation W. Laverdière

Continuum-temps de la prise d’un médicament

OMS : « La sécurité est un principe fondamental des soins des clients et une composante essentielle de la gestion de la qualité. »

 Son amélioration suppose un effort systémique complexe et un large éventail de mesures pour améliorer la performance,
assurer la sécurité de l’environnement et la gestion des risques.
 Il est essentiel d’avoir la notion de sécurité en tête dès la collecte de données.

Livre de référence, la bible des principes de soins : Pharmaceutical Care Practice

[26] Consultation W. Laverdière

LA COLLECTE DE DONNÉES
Impérative pour :

1. Obtenir de l’information et l’organiser (informations pertinentes).

2. Élaborer le dossier de son pt (documentation essentielle).

2 principes essentiels de la collecte de données

1. L’obtention de l’information est un PROCESSUS CONTINU.

a. Besoins du pt peuvent changer.
b. Condition du pt peut changer.
c. Environnement du pt peut changer.

2. Les solutions ADAPTÉES sont à un INSTANT X.

a. Une ordonnance est une PHOTO dans le temps de la condition du pt.
*Attention aux NQ/FS

Où prendre son information

COLLECTE EXTERNE COLLECTE INTERNE

 Client lui-même
 Famille / Pairs sociaux  Dossier actuel à la pharmacie
*Attention à la confidentialité = Consentement  Mémoire et connaissances (documentées le plus
 Autre professionnel possible)
 Profil médicamenteux externe (DSQ)

[27] Consultation W. Laverdière

① L’HISTOIRE MÉDICAMENTEUSE (HM)

C’est une HP réduite qui permet d’aller chercher l’info chez le pt pour prendre l’ord ACTUELLE, permet d’assurer la sécurité du
pt à un moment précis. C’est une PHOTO des Rx actuels. TOUS LES DÉTAILS NE SONT PAS INCLUS.

Inclus :

1. Liste des Rx et leurs spécificités

2. MVL / PSN
3. TOUJOURS les allergies et intolérances
4. Quelques habitudes de base (tabagisme, grossesse, allaitement)

② L’HISTOIRE PHARMACOTHÉRAPEUTIQUE

Bonifications de l’information, mêmes éléments que HM et + : influence le choix du Tx, bon usage, choix du mode de vie sain,
etc. Plutôt rare en offficine.

Inclus :
CARACTÉRISTIQUES DU PT

1. Poids / Taille
2. Âge
3. Insuffisance rénale
4. Personne semi-autonome ou non autonome
5. Problèmes de santé précis et moment du Dx

UTILISATION DES RX

1. Consommation réelle des Rx

2. Barrières à l’utilisation
3. Changements de Rx
4. Indications précises de chaque agent, fréquence d’utilisation et moment d’introduction
5. Perceptions du client
6. Habitudes de vie

HP HM
 Hôpital
 Rencontre planifiée  Collecte au comptoir par l’ATP
 Succession de rencontres : cibler l’information  À compléter / À valider avec :
importante, PROCESSUS LONGITUDINAL. o Hx médicamenteuse au comptoir par le
 Nouvelle tendance encouragée (via les standards de pharmacien.
l’OPQ).

Situer le contexte

Est-ce qu’on pose les mêmes questions à tous?

Non : s’adapter au contexte, JUGER de la pertinence de l’info, certains éléments sont nécessaires et d’autres sont complémentaires.

[28] Consultation W. Laverdière

Moments où la collecte est requise

1. Ouverture d’un dossier

2. Début nouveau Tx pour problème aigu ou chronique
3. PRP pour nouvelle ordonnance ou renouvellement
4. Consultation MVL (personne ou tél.)
5. Represcription annuelle (opportunité de contact pour mise à jour du dossier)
6. Toute opportunité de discuter avec client

IMPORTANT : préciser date de MÀJ au dossier.

2 types de données

Données SUBJECTIVES Données OBJECTIVES

 Ne peuvent être mesurées directement
 Souvent rapportées par le client :
o Pas toujours exact
o Impression  Peuvent être mesurées
o Souvent en lien avec symptômes ou signes o Observables
rapportés o Pas d’influence émotionnelle
o Peut être influencé par l’état d’âme et la o Souvent numériques
perception
Ex : signes vitaux, valeurs de lab, lésions observées, etc.
Ex :
Face au pharmacien : « J’ai une haute TA. »
Au tél. : « J’ai une plaque rouge au bras. »

DÉFI : travailler avec des données SUBJECTIVES (Sx décrits par le pt, par exemple). Les pharmaciens n’ont pas toujours de
données OBJECTIVES à leur disposition.

PIÈGE : les données de lab et les log-books (tenue journalière de la TA, par exemple)
 Si client les rapportent : SUBJECTIF (même si c’est noté)
 Si valeurs sont vérifiables : OBJECTIF

Objectif de la collecte de données

APPRÉCIATION et ANALYSE : permet d’évaluer, à partir de l’info recueillie, les besoins de son client.

 Vérification de l’importance des infos recueillies vs la situation du pt.

 Intégration, analyse et jugement sur les informations colligées.
 Documenter ses informations : risque d’info fragmentaire si recueillie par autre collègue.

Ce qui facilite la collecte

RDV, au téléphone ou comptoir = HP (plus de temps)

ad hoc (rush) : en personne, disponibilité d’espace semi-privé ou privé

Adapter le moment et l’endroit pour la collecte de données.

[29] Consultation W. Laverdière

Les BARRIÈRES à la collecte

1) PRÉSENCE D’ACCOMPAGNATEURS : risque de filtre de l’information si parent / conjoint présent.

Ex : contraception, viagra, etc.

2) CLIENT CONNU (les + dangereux) : ne jamais prendre pour acquis, importance de la reproductibilité, la collecte de
données est un FILET DE SÉCURITÉ.

Concepts fondamentaux à retenir :

1. Confidentialité
2. Âge de consentement
3. Prise en compte des variations de génération et de culture.

Obtenir l’information

MALADIE CHRONIQUE : Comment voyez-vous ça d’avoir à prendre ce Rx à long terme?

[30] Consultation W. Laverdière

La consignation

La collecte de données sert à compléter et METTRE À JOUR l’information qu’il contient.

 Consigner est notre responsabilité

 Le pt est le pt de toute l’équipe professionnelle, pas d’un seul pharmacien.

Des données spécifiques, dans la vraie vie, en pharmacie communautaire, à inclue à la collecte

MÉDICATION ACTUELLE : PR, MVL, PSN

 Anovulants, pompes et MVL = Pas toujours considérés comme Rx

 PSN et vitamines = Souvent reconnus comme sans danger

MÉDICATION ACTUELLE : PR, MVL, PSN

1. Indication
2. Dosage
3. Posologie
4. Résultats et effets

AUTRES ENJEUX MAJEURS LIÉS AU RX

 Date de début de prise (chronologie peut aider à déterminer un lien de causalité avec un EI).
 Persistance dans la prise
 Respect des recommandations particulières

Éléments souvent oubliés dans les collectes

1. Souhaits et préférences
2. Inquiétudes
3. Compréhension du Tx
4. Croyances et attitudes
5. Influence socio-économique

Pourquoi sont-ils importants?

Peuvent représenter des barrières aux soins et sont déterminant de l’adhésion au Tx,

Allergies et intolérances

Déterminer si immunologique, en lien avec dose ou surdose, pharmacologie indésirable et si pourra Rx être utilisé de nouveau.

Informations désirées :

1. Réaction
2. Moment par rapport à la prise du Rx (chronologie qui mène à un lien de causalité)
3. Conséquence

[31] Consultation W. Laverdière

Effets indésirables

4 principes à retenir :

1. VARIATIONS INTERINDIVIDUELLES et INTRAINDIVIDUELLES

Les EI peuvent varier d’un individu à l’autre pour un même Rx, mais aussi chez le même individu à un moment précis de
sa vie.
2. SOUVENT LÉGERS ET TRANSITOIRE
S’estompent avec le temps, donner des trucs pour y pallier (MVL et Tx non pharmacologiques).
3. AXER SUR LES BÉNÉFICES
Montrer au pt que les bénéfices de sa Tx peuvent balancer les EI associés.
4. NE PAS FAIRE DE DÉSINFORMATION
Réside souvent dans la façon de l’expliquer, mais on peut tout de même tourner les % à l’avantage du Tx.
Ex : « 97% des pts traités n’ont pas cet EI. »

Rôle de santé publique

Tabac / Drogues / Alcool / Nutrition / Hérédité / Vaccination

 Permet d’atteindre des objectifs de santé plus complets.

o Permet de valider des CRITÈRES DE SÉCURITÉ en fonction de la Tx.
o Permet d’adapter le CONSEIL en conséquence.
o Rencontre un des rôles du pharmacien, la PROMOTION DE LA SANTÉ.

Principales sources d’information pour la collecte

DOSSIER CLIENT
 Habitude déjà de le consulter
 Souvent incomplet
 Permet un bon suivi entre les pharmaciens

CLIENT LUI-MÊME = SUBJECTIF

DSQ = OBJECTIF

Les outils de collecte par écrit

Se référer à la Bibliothèque du guide d’application des standards.

1. Collecte de renseignements abrégée

2. Collecte de renseignements généraux

À RETENIR

Les sois pharmaceutiques constituent un volet de la pratique de la pharmacie qui peut s’appliquer dans tous les contextes de pratique.

Toutefois, le pharmacien doit s’assurer, avant de prendre en charge le client et sa pharmacothérapie, de posséder l’expertise et
l’information nécessaires, en tenant compte des limites de ses aptitudes et de ses connaissances (autocritique et introspection).

[32] Consultation W. Laverdière

COMMENT FAIRE LA COLLECTE DE DONNÉES
L’entrevue

3 principes de base du discours :

1. Structuré
2. Défini dans le temps
3. Sous forme d’échange

BUT : Donner les outils à une bonne analyse du dossier / décision professionnelle.

PREMIÈRE ÉTAPE DE L’ENTREVUE : identification du type de l’entrevue

 Structure / Processus se ressemblent

 Buts varient
 Dénominateurs communs : maintenir une bonne relation de confiance avec le pt.

[33] Consultation W. Laverdière

 4 principes de base de l’entrevue

1. ÉCOUTER ACTIVEMENT ET QUESTIONNER

Afin de mieux comprendre le problème, dans un cadre optimal, s’excuser prn.
2. UTILISER LES ÉNONCÉS DE CLARIFICATION
Ne rien prendre pour acquis, le doute est inacceptable.
3. VALIDER LES PERCEPTIONS
Implication du client dans l’émergence de solutions.
4. BILAN DE LA RENCONTRE DES 2 CÔTÉS
Client et pharmacien (autocritique).

Différences entre officine et hôpital

OFFICINE HÔPITAL
Contexte où la spontanéité de l’entrevue est essentielle, mais Contexte où nécessité de revoir l’ensemble du profil du client pour initier
rencontres avec le client de façon régulière. une prise en charge hospitalière efficace et sécuritaire.

[34] Consultation W. Laverdière

LA DÉMARCHE COMPLÈTE D’HISTOIRE PHARMACOTHÉRAPEUTIQUE

Se préparer

S’adapter au pt, évaluer et limiter les possibles interférences de l’environnement et s’assurer d’avoir une qualité de présence (limiter les
interruptions et bloquer l’oreille interne).

Ne pas oublier l’introduction

1. Se présenter
2. Valider l’identité du client + Demander si dossier la pharmacie
3. Accueillir avec une attitude chaleureuse / Vouvoiement
4. S’approprier les caractéristiques du client (niveau de langage / attitudes / comportement)¸
5. Présente l’objectif de la rencontre
6. Situer l’intervention dans le temps
7. Valider la disponibilité du client

Temps nécessaire

RESPECT du client en fonction de sa condition clinique.

 Généralement < 20 min.

 Moyenne de 10 min. si + d’un Rx
 BUT : compléter l’information

Il est essentiel d’être attentif pour éviter de perdre du temps, lorsqu’une information est connue, inutile de reposer une question
ouverte sur le sujet.

Remplir un formulaire = Nécessiter de valider les informations avec le pt, possibilité d’interprétation (unidirectionnel).

Ne pas oublier la fermeture

Une bonne fermeture est essentielle. Aviser le client des prochaines étapes.

EXEMPLE DE CAS ET RECOMMANDATIONS POUR L’HP

Importance de l'introduction, expliquer au patient que les infos sont nécessaires pour bâtir un dossier. Faire comprendre l'importance de
l'intervention par la mise en contexte. "Je vais devoir vous poser quelques questions pour pouvoir ouvrir correctement votre dossier."

"Bonjour, je m'appelle _____, je suis pharmacien. J'aimerais discuter de vos nouveaux Rx, est-ce que vous avez quelques min.?
(Importance de valider la dispo du patient et structurer l'entrevue en fonction). J'aimerais clarifier certaines informations demandées par
la technicienne.

À retenir : un contexte d'HTA + chol. est pertinent de parler d'habitudes de vie. Valider si le Md en a déjà parlé et la connaissance du
patient à ce sujet avant est essentiel. "De votre côté, qu'est-ce que vous faites?"

Surtout dans un contexte hospitalier, contrainte de temps en officine.

TRUC : il y aura un conseil pharmaceutique à faire dès le départ. Pendant qu'on fait le conseil, on peut y introduire des questions liés au
HP (plan de Tx, échecs antérieurs, habitudes de vie, etc.). Ce n'est pas le cadre idéal de la collecte de données, mais permet d'avoir
une partie de l'info recherchée pour construire l'HP complète.

[35] Consultation W. Laverdière

LA DÉMARCHE COMPLÈTE D’HISTOIRE MÉDICAMENTEUSE

[36] Consultation W. Laverdière

APPLICAITON DES TECHNIQUES DE COMMUNICATION À LA COLLECTE DE DONNÉES

*NE PAS BOMBARDER LE CLIENT*

SOLUTION : méthode de l’entonnoir, commencer par des questions ouvertes limite le nombre de questions posées.

 MÉDICATION CONSOMMÉE
Idem pour les MVL / PSN
« Prenez vous d’autres Rx? »

 EFFICACITÉ / EI
« Certains patients me disent qu’ont des EI avec ce Rx, qu’en est-il pour vous? »

 PERCEPTION DE LA PRISE
« Comment envisagez-vous la prise de ce Rx? »

Quelques généralités

 Importance de la REPRODUCTIBILITÉ dans les questionnaires.

 Importance d’inscrire les Rx des protocoles de recherche DOIVENT être inscrits au dossier d’un pt.
 Importance d’inscrire le tabagisme au dossier pour trouver un moment pour intervenir contre le tabagisme (contre-indiqué avec
certains antipsychotiques).

[37] Consultation W. Laverdière

LES BARRIÈRES À LA COLLECTE
Est-ce qu’il faut prendre des notes lors de la collecte?
Oui, mais le pt ne doit pas avoir l’impression qu’il parle à une machine.

Un client sort de l’hôpital ou de la clinique. On lui pose des questions à l’accueil et le patient a l’impression qu’il se répète.
Comment agir dans cette situation?
Bien expliquer le pourquoi. Les préoccupations d’un professionnel vs un autre ne sont pas les mêmes.

 « Un Md vous a analysé en tant que Md et moi je vous analyse en tant que pharmacien. »

Pourquoi refaire le tour du profil / mise à jour du profil après une consultation médicale?
Chaque professionnel a ses priorités, et les Rx n’en font pas toujours partie. D’où l’importance pour le pharmacien d’avoir les
informations les plus à jour sur son patient et les raisons qui l’ont mené à consulter.
Par exemple, un Md au sans RDV se concentrera sur 1 seul problème qui nuit à la qualité de vie du patient sans faire le tour complet
du dossier.

Comment aborder les sujets délicats?

Certains clients seront vexés que l’on leur pose des questions sur leur vie privée. Il faut expliquer la RAISON de la question dans une
perspective de SAVOIR-ÊTRE et en restant POSITIF dans l’approche (mise en contexte).
Ex : Tabac, drogues, alcool, adhésion, etc.

Quelques phrases-clés à retenir pour aborder les sujets délicats :

 « Afin de mieux m’aider à comprendre vos besoins, pouvez-vous me parler un peu de vous en ce qui a trait aux… »
 « Comme il y a certaines précautions particulières à prendre avec votre Rx, je vais devoir vous poser quelques questions afin
de mieux m’assurer que la prescription vous convient. »
 « Afin de savoir si je dois vous référer à un Md, je vais devoir vous poser quelques questions plus précises. »

Plus précisément :

 « Faites-vous l’usage de produits du tabac? »

 « Afin de mieux comprendre toutes les dimensions de votre plan de Tx, qu’en est-il de…? »
 « Pour mieux adapter les informations que je vous donne, j’aimerais avoir quelques informations précises. Qu’en est-il de… »
o Consommation d’alcool
o Niveau d’exercice
o Qualité de l’alimentation
 « Afin de mieux cerner la sécurité de votre Tx, consommez-vous parfois de la drogue? »

[38] Consultation W. Laverdière

Comment évaluer l’adhésion d’un patient?

 « Vous arrive-t-il d’oublier de prendre vos Rx? »

 « Dites-moi quels Rx vous avez pris hier et à quelle heure? »
 « Lorsque vous vous sentez mieux, vous arrive-t-il de cesser de prendre vos Rx? »
 « Si parfois vous vous sentez mal, modifiez-vous la dose de vos Rx pour tenter de régler le problème? »
 « Y a-t-il des Rx que vous n’aimez pas? »
 « Pensez-vous que vous prenez trop de Rx? »
 « Certains de mes patients me disent avoir tels problèmes, qu’en est-il de vous? »

COLLECTE COMPLEXE ET AUTRES OUTILS

Polypharmacie

Hausse du risque liée à :

 EI
 Rx inutiles
 Rx inappropriés et interactions
 Non adhésion

BCM

Tout processus de represcription avec plus d’un Rx.

Bilan dans lequel on compare un profil pharmacologique de base avec un nouveau profil lié à une nouvelle ordonnance suite à une
consultation. Il faut comparer les profils avant et après une visite à l’hôpital. S’il y a un changement, il faut se questionner à savoir si le
changement est souhaité ou si c’est une erreur de represcription.

 Outil précieux lors de cas complexes.

 Maintenant, on demande systématiquement une demande de profil aux pharmacies communautaires pour protéger les
patients.
 Nécessité d’en connaître l’existence (AMP).

S’il y a un changement, la première personne à questionner à le pt. Il existe 2 types d’erreurs :

1. Erreur de represcription
2. Erreur liée à une prescription électronique

[39] Consultation W. Laverdière

C’est donc un BILAN COMPARATIF MÉDICAMENTEUX, qui vise l’amélioration de la qualité et de la sécurité pour éviter les
incidents médicamenteux.

Ce que l’on cherche par le BCM : les DIVERGENCES (se demander si significatives)
 Domicile VS Hôpital
 Nouvelle Rx du Md VS Profil connu

Si une divergence est détectée, la 1ère personne à questionner est le PATIENT.

IMPACTS DES DIVERGENCES :

EFFETS NON SIGNIFICATIFS EFFETS SIGNIFICATIFS

 Si le Rx est de la même classe et a le même effet que  Léger : nouvel EI léger
celui déjà au dossier connu.  Sérieux : nouvel EI important
 Vital : nouveau Rx à index thérapeutique étroit

DIVERGENCES POTENTIELLES AU BCM :

À RETENIR

Dans les modules d’AMP, il sera nécessaire de bien décrire les clients rencontrés. Il sera impossible de discuter de tous les éléments
de la collecte de données avec tous les clients => Importance du CONTEXTE et JUGEMENT, de résumer efficacement.

Attention aux différences entre la CLASSE, les SIMULATIONS et la VRAIE VIE. La collecte de données est l’un des éléments les
moins bien réussis par les pharmaciens => Nécessité d’utiliser les interactions répétées avec un patient pour compléter son dossier et
la collecte.

La collecte de données est ESSENTIELLE. Elle provient d’un processus qui doit être RIGOUREUX et REPRODUCTIBLE. Une
mauvaise collecte peut entraîner des erreurs et cause une FAUTE PROFESSIONNELLE.

[40] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 5
LES BARRIÈRES À LA COMMUNICATION

Les BRUITS et INTERFÉRENCES entraînent une différence entre le SENS VOULU et le

SENS SAISI. Implique une situation d’incommunicabilité, car l’encodage et le décodage
sont brouillés
LE GRAND DÉFI POUR UN PHARMACIEN : sa tâche est double.

1. Savoir communiquer efficacement.

2. Communiquer dans un cadre qui n’est pas toujours idéal : effet et énergie constants pour assurer le contrôle.

OBJECTIF : construire le lien de confiance sur des bases solides et s’adapter à la personne et à l’environnement.

LES BARRIÈRES HUMAINES PROVENANT DU CLIENT

Les facteurs EXTERNES au client qui peuvent devenir une barrière

1. NIVEAU SOCIAL : s’adapter au pt en ce qui a trait au langage, à ses connaissances des maladies / Rx en prenant en
considération la possibilité d’un cadre non éduqué. Possibilité aussi d’impliquer une moins bonne compréhension de la gravité
et de l’importance des Tx.

2. CONDITION SOCIO-ÉCONOMIQUE : capacité à pouvoir payer ses soins, mais la richesse des gens n’est pas en lien avec le
travail (attention aux jugements hâtifs, oreille interne).

3. CONDITION FAMILIALE : tabous (familiaux ou culturels) liés à la contraception, par exemple. Peut diminuer l’ouverture du pt.
Aussi, conflits des familles séparées avec garde partagée, monoparentalité peut aussi entrainer insécurité financière.

4. SEXE ET ÂGE : niveau de confort pour discuter de sujets intimes dépendra du sexe du pharmacien (contraception,
problèmes érectiles, COU, etc.). Estomper la barrière des sexes passe par le SAVOIR-ÊTRE, si pharmacien n’est pas du
sexe désiré.

« Je comprends que vous êtes mal à l’aise, mais ma collègue est là demain. Sinon, je suis toujours disponible pour
répondre à vos questions. »

Hommes ont souvent tendance à minimiser leurs symptômes, alors que les femmes vont généralement mettre
l’accent sur des symptômes spécifiques.

[41] Consultation W. Laverdière

Les facteurs INTERNES au client qui peuvent devenir une barrière

1. EXPÉRIENCES PASSÉES (pt et pharmacien)

2. ATTITUDES ET VALEURS (héritage culturel et croyances religieuses et personnelles)
3. PRÉOCCUPATION PERSONNELLES
4. ÉMOTIONS (anxiété généralisée, peut, etc.)
5. CONDITIONS PHYSIQUE ET MENTALE

Les conséquences globales des barrières humaines

Écart entre le client et le pharmacien :

=> Difficulté à établir relation de confiance

=> Difficulté à interpréter information

Le modèle de pénétration sociale

RELATION DE CONFIANCE : processus évolutif et complexe, voire parfois difficile.

Plus la relation se développe, plus on entre dans les zones intimes avec le pt.

Pour créer un lien de confiance solide : PROFESSIONALISME et LIMITER LES BARRIÈRES

Par exemple, aller dans le bureau de consultation peut montrer qu’on se soucie du cadre relationnel.

Risque de barrière à la communication

1. 1ère étape = Rencontre médicale

2. 2e étape = Rencontre avec le pharmacien

Le fait de reposer les mêmes questions que le Md peut brouiller le patient.

=> Nécessité d’expliquer la RAISON de la démarche au client.

Niveau de stress lié à l’expérience du client

Niveau de stress en fonction du type de Dx, du moins stressant au plus stressant :

Habitudes de vie < Soins de courte durée < Soins de longue durée < Fin de vie

Niveau de stress en fonction de la nature de l’expérience, du moins stressant au plus stressant :

Expérience de guérison de la maladie < Expérience limitée ou nouvelle de la maladie < Expérience éprouvante

Les SOINS CHRONIQUES créent un stress important et une barrière à la communication, souvent liés à l’acceptation de la maladie et
de la prise de Rx à long terme.

[42] Consultation W. Laverdière

Autres barrières chez le client

1. IGNORANCE DU RÔLE DU PHARMACIEN ET DE L’ÉTUDIANT EN PHARMACIE

Expliquer ce qu’on fait afin que le pt comprenne l’utilité de l’intervention permet de prouver notre valeur ajoutée.
2. PRÉOCCUPATION SUR LE DIAGNOSTIC (oreille interne ++)
3. MALAISE FACE AUX QUESTIONS À POSER (lié soit au type de Rx ou au type de problème)

Les sujets embarrassants pour les clients (et parfois pour les pharmaciens)

Santé mentale Problème d’adhésion thérapeutique

Hémorroïdes Abus de substances
Soins pour stomisés Obésité
Dysfonction érectile Constipation
Problèmes génitaux Incontinence
COU

Comment réagir? : « J’aimerais vous parler d’un sujet délicat, mais je ne sais pas comment l’aborder… »

SAVOIR-ÊTRE essentiel dans ce genre de situations : laisser transparaître de la bienveillance.

[43] Consultation W. Laverdière

LES BARRIÈRES HUMAINES PROVENANT DU PHARMACIEN
Les ATTITUDES du pharmacien

À éviter : Relation de type parent-enfant, Pharmacien passif et Pharmacien qui rend client dépendant.

LE PHARMACIEN EST AVANT TOUT UN HUMAIN

1. INCAPACITÉ À S’ADAPTER AU TYPE DE CLIENTÈLE

Milieu social défavorisé / Milieu multiculturel

2. INCAPACITÉ DE SÉPARER VIES PERSONNELLE ET PROFESSIONNELLE

3. PRENDRE POUR ACQUIS

À éviter à tout prix, surtout dans les conseils sur les habitudes de vie. Le pt est l’expert de sa réalité et de sa vie.

Le PROFESSINNALISME du pharmacien et l’image projetée

1. IMAGE ET RÔLE PROFESSIONNEL

2. MANQUE DE CONNAISSANCES (aigu ou chronique)

Importance de se doter d’outils de référence pour valider ses doutes. Peut être causé par :
a. Stress et fatigue = Oubli temporaire
b. Expérience personnelle = Oubli temporaire
c. Trous dans la formation = Manque de connaissances chronique

Stress et cerveau : grande barrière à la capacité d’intervention

1) IMPACT SUR LA DISPONIBILITÉ DES CONNAISSANCES : démarche et structure

2) IMPACT SUR LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION :
Peut nuire à la REPRODUCTIBILITÉ des interventions
 Utilisation plus grande de questions fermées
 Raisonnement moins efficace
 NV altéré
 Paralangage altéré

Du point de vue du pt : « Je sens que je le dérange, je vais le ménager. »

Possibilité de passer à côté de détails importants

Plus la gravité du problème ↑, plus le stress ↑

Moins le pt a de l’expérience (Rx et Dx), plus le stress ↑

Un niveau optimal de stress chez le pharmacien peut toutefois être bénéfique.

Garder un équilibre dans sa vie a un impact direct sur le niveau de stress et la performance.

[44] Consultation W. Laverdière

Les COMPORTEMENTS du pharmacien (barrières verbales)
À éviter
 Double négation
 Jargon médical
 Acronymes
 Mots longs
 Donner trop d’informations
 Concepts théoriques

À RETENIR
À favoriser :
- Utiliser des phrases courtes et des mots courants
- Doubler les explications, par l’écrit, les schémas, les images évocatrices, les horaires d’administration.
- Aborder les aspects pratiques par rapport à la vie du client.

[45] Consultation W. Laverdière

LES BARRIÈRES HUMAINES PROVENANT DU CLIENT ET DU PHARMACIEN

La réciprocité des attentes entre le client et le pharmacien

On vise un équilibre (mutualité) entre les besoins / attentes du pharmacien et ceux du pt, aucun des 2 ne doit mettre les siens
de l’avant (c’est le propre des clients querelleurs).

① Le NON VERBAL
À favoriser :
 Contact visuel
 Engagement dans le discours modulé par : gestes, mouvements et posture (orientée vers pt)
 Expression faciale

À COMBINER AVEC :
 Paralangage audible et intelligible : volume, intonation, débit, prononciation
Facilite le captage par le récepteur.

② Les BARRIÈRES PERSONNELLES des 2 côtés du comptoir

 Manque de confiance / Leadership

 Incapacité à gérer la dimension émotive d’une discussion
 Timidité
 Gens frondeurs avec des plans établis, très expansifs

Dans ce genre de situation, être d’abord observateur pour se donner des POINTS DE REPÈRES et adapter son langage + NV +
paralangage en conséquence.

③ La MÉTACOGNITION

L’image de soi renvoyée par l’autre. Ne pas se sentir aimé de l’autre ou se sentir aimé de l’autre. La force de ce que reflète l’autre de
nous.

 La perception de la personne ou de la situation peut devenir une barrière.

 Va directement créer une barrière claire à la communication en affectant la reproductibilité.

④ L’AUTHENTICITÉ

Lié à la vérité, à la crédibilité et à l’honnêteté.

 DEMEURER SOI-MÊME
Ne pas se cacher derrière les artifices et le prestige du rôle social et de la scolarité.
 SPONTANÉITÉ et OUVERTURE À L’AUTRE
Expression naturelle de ses impressions, éviter d’être sur la défensive avant de savoir ce qui s’en vient.

Un client déprimé, car il vient de recevoir un Dx de maladie mentale, dit au pharmacien : « Qu’est-ce que vous connaissez à la
maladie bipolaire? Vous ne savez pas ce que c’est de souffrir comme ça! » Comment réagir?
Répondre honnêtement, exprimer que l’on ne peut pas savoir ce qu’il vit exactement. Se montrer empathique, mais ne pas faire de
fausse rassurance, ni lui dire que l’on comprend ce qu’il vit.

[46] Consultation W. Laverdière

⑤ La GESTION DE L’ESPACE PERSONNEL

Le niveau de confort est variable d’une personne à l’autre, mais on essaie de garder la distance d’un bras généralement.

Tenir compte de l’inconfort du pt et être capable de détecter les signes afin de rétablir une distance adéquate.

ZONES PROXÉMIQUES :

1. SOCIALE : 4m
2. PERSONNELLE : 1,75m
3. INTIME : 50cm

CRÉATION D’UN ESPACE PERSONNEL : distance qui cadre avec le besoin d’immédiateté.

 Distance adéquate pour message privé, mais suffisante pour ne pas gêner le client.
 Signes de résistance à surveiller :
o Se balancer d’un côté à l’autre
o Reculer pour augmenter l’espace
o Sembler perturbé
o Devenir sur la défensive (agressif)
o Tendance à riposter (verbalement / physiquement)

L’APPROCHE INITIALE GAGNANTE : des 2 côtés du comptoir

Notions de base de service à la clientèle

 Saluer le client
 Vouvoyer le client
 Appeler le client par son nom de famille et VALIDER À QUI ON PARLE
 Le remercier à la fin de l’entrevue

D’autres freins à la communication efficace

Accusation Généralisation
Jugement Menaces et ordres
Insultes Interruptions
Analyse de l’autre personne Changements de sujet
Sarcasme Fausse rassurance (« Tout va bien aller »)

[47] Consultation W. Laverdière

LES BARRIÈRES DU MILIEU
① L’AMÉNAGEMENT PHYSIQUE de la pharmacie

 BRUIT = DISTRACTION
 Hauteur et visibilité
 Distance
 Intimité
 Luminosité
 Espace de semi-confidentialité ou de confidentialité

*ATTENTION : ordre et propreté du bureau de consultation sont essentiels pour ne pas créer une barrière dans les échanges
qui s’y déroulent.

② L’ÉCHANGE TÉLÉPHONIQUE

 LA PERTE DE L’ACCÈS AUX SIGNAUX NON VERBAUX

 L’accessibilité de la personne à rejoindre et le moment.
 La confidentialité (maison VS travail)
 Le temps (différent pour chaque locuteur)

③ LE TEMPS

Différence entre ne pas avoir le temps et ne pas prendre le temps.

 Parfois apparaît en contradiction avec l’ÉCOUTE ACTIVE.

Ex : Si le livreur attend, le temps est limité.

④ LE PIÈGE DE L’ÉCOUTE ACTIVE

FAIRE 2 CHOSES EN MÊME TEMPS OU ↓ ÉCOUTE ACTIVE :

 Perte de la structure et de l’organisation

 Non rétention de l’information divulguée
 Difficulté à cerner l’essentiel du message verbal

[48] Consultation W. Laverdière

CONTRÔLER LES BARRIÈRES
Gestion des barrières à la communication en 3 étapes

1. BLOQUER SES MESSAGES INTERNES

2. REGARDER CE QUI SE PASSE : évaluation du contexte et interférences
3. SI BARRIÈRE : la voit comme un DÉFI et optimiser le cadre communicationnel

TRUC : Si vous n’êtes pas capable de résumer facilement un entretien avec un pt, c’est qu’il y a eu une barrière à votre écoute
active, interne ou externe.

Pallier aux limites imposées par les barrières

 Fournir des documents-papiers

 Encourager le client à poser des questions pour soutenir son intérêt
 Maintenir un CONTACT CONSTANT avec le pt : le REGARD est un hameçon très efficace

[49] Consultation W. Laverdière

RÉSUMÉ DES BARRIÈRES

[50] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 6
LA RECHERCHE DOCUMENTAIRE

LE TRAVAIL D’ÉQUIPE
*À éviter : le travail en silos, attention au trop grand morcellement des tâches.

LES DIVERGENCES : compromis sur la qualité du travail à rendre (patience, tolérance, acceptation des différences et valeur ajoutée
RÉELLE du temps passé).

LA DOCUMENTATION
Les étapes de la gestion d’une demande d’informations en pharmacie

1. Cerner et analyser la demande.

2. Sélectionner la source documentaire : choix de la source, évaluation des avantages / inconvénients, statuer sur la qualité de
la source, choix d’une source alternative prn (QUALITÉ ou QUANTITÉ insuffisante d’infos).
3. Communiquer la réponse.

*À éviter : si on oriente notre recherche vers 1 seul aspect précis du cas auquel on et confrontés, il y aura élagage des autres enjeux
qui pourraient être pertinents afin de fournir une réponse complète au pt, en omettant AUCUN détail.

=> NE PAS CIBLER IMMÉDIATEMENT LES DÉTAILS

=> RÉPONSE FINALE PEUT ALORS ÊTRE INADÉQUATE OU INCOMPLÈTE

Caractéristiques générales d’une bonne information

1. FIABLE : s’appuie sur des faits CLAIRS et PROUVÉS.

2. SOURCÉE : se rapporte à un auteur / source reconnue.
3. ACTUELLE : présente des données à jour.

3 types de sources

1. PRIMAIRES : nous orientent directement vers 1 seule cohorte de pts, 1 seul enjeu lié à 1 seule étude clinique. Renforce
l’importance de la littérature tertiaire pour avoir un aperçu plus global de la problématique.
2. SECONDAIRES : indexations qui résument des articles et qui ramènent vers des sources primaires.
3. TERTIAIRES : livres et bases de données à partir de sources primaires et secondaires.

[51] Consultation W. Laverdière

Stratégie de recherche

 D’abord, choisir ouvrages vs degré de probabilité de trouver l’information.

 Privilégier perspective globale en utilisant des sources tertiaires.
o Familiarisation avec le concept et la terminologie.
o Par la suite, raffiner la recherche

 MÉTHODE DE L’ENTONNOIR
Dans la vraie vie, l’approche en ENTONNOIR n’est pas toujours pertinente si le pharmacien connaît bien la base d’un
sujet. Elle est alors chronovore et énergivore.

Autocritique alors nécessaire, car risque si réponse erronée. Le pharmacien devient lui-même sa source tertiaire.

 L’important est de bien cibler ses besoins, en jugeant de la pertinence des sources consultées.
 Tenir compte du NIVEAU DE PROFONDEUR demandé.
 Tenir compte du TEMPS dont on dispose pour effectuer la recherche.

[52] Consultation W. Laverdière

FIABILITÉ DES SOURCES INTERNET
Fiabilité d’un site Internet

1. CRÉATEUR DU SITE : clairement identifié + réputation et compétences reconnues, possible d’entrer en contact avec lui.
2. DATE DE PUBLICATION : date de la dernière mise à jour.
3. PROVENANCE DU SITE : lieu géographique.

4. OBJECTIF DU SITE : miser sur les sites INFORMATIFS.

*À éviter : sites commerciaux, propagandistes, personnels (gens experts de leur vie).

5. À QUI s’adresse le site : niveau de spécialisation du vocabulaire utilisé.

Contenu d’un site Internet

À vérifier :

 Exhaustivité du sujet
 Clarté de l’information
 Exactitude de l’information
 Objectivité de l’information (Ex : cie pharmacieutique +-)
 Référence à d’autres travaux ou sources d’information : pertinence des liens et ces liens sont-ils toujours actifs et à jour?
 Qualité de la langue

Aujourd’hui, il est très mal vu pour les cies pharmaceutiques de faire de la désinformation pour promouvoir leurs produits. Sources plus
éthiques et objectives qu’avant.

L’adresse URL

Nom du domaine de l’adresse URL offre des infos intéressantes sur la provenance de la source.

Blogues, wikis et forums

 Tous peuvent se prétendre auteurs : attention aux faux-experts

 Extraction rapide et massive : GOOGLE
 Parfois pertinent, mais aussi non fiable : dépend de l’auteur, de sa compétence et du niveau de référence.

[53] Consultation W. Laverdière

Les délais de publication

 Un article publié passe par un processus rigoureux de révision scientifique.

o Validation du contenu avant publication.
o Délai du processus peut entrainer variation entre les versions, car échanges réviseurs et auteurs.
 Processus de révision parfois moins rigoureux pour les sources d’informations trouvées sur Internet.
o Rapidité de mise en ligne souvent en cause.

Commentaires sur différentes sources Internet

 ENTREPRISES PHARMACEUTIQUES : information à traiter avec DISCERNEMENT, la vérité peut être maquillée en faisant
dire ce qu’ils veulent aux statistiques.

 ORGANISATIONS GOUVERNEMENTALES ou ASSOCIATIONS PROFESSIONNELLES : pour les sections pour patient

(info vulgarisée et sommaire). Les sections pour professionnels de la santé sont plus étoffées.

 ASSOCIATIONS POUR LES PATIENTS : situe les informations pour les patients sans rentrer dans le détail, localise aussi
les ressources.

 DIRECTEMENT PAR LES COLLÈGUES : attention aux impressions, appréciation différente de la situation, nécessité que ce
dernier soit continu aux mises à jour, capacité de référencer ses dires essentielle.

Une information pertinente n’est pas obligatoirement une information de qualité.

 CENTRES D’INFORMATIONS PHARMACEUTIQUES : source incroyable de réponse, disponibilité de professionnels

pour assister la recherche, mais parfois LONG DÉLAI avait d’avoir une réponse et très coûteux.
Peut aussi donner seulement une réponse partielle laissant la décision finale au professionnel.

 INFORMATION MÉDICALE DE L’INDUSTRIE : les membres de l’équipe sont généralement des pharmaciens.
Peut s’agir d’autres types de professionnels de la santé ayant une formation connexe aux sciences médicales.
Qualité de la réponse est VARIABLE, mais certains sujets de choix (stabilité, historique, formulation et excipients, effets
secondaires, etc.).

Doit-on encourager le client à contacter lui-même les centres?

Non, le client n’a pas les connaissances techniques pour comprendre les informations transmises par les centres d’informations et les
cies pharmaceutiques.

Les LIMITES des centres de documentation

Plusieurs facteurs peuvent influencer la qualité et la célérité (vitesse d’exécution) des réponses fournies, dont les suivants :

 L’envergure du centre : ressources, volume de demandes, structure organisationnelle, nombre d’intermédiaires dans le
processus.
 Formation des agents d’information.
 Barrières linguistiques.

[54] Consultation W. Laverdière

LES OUVRAGES DE RÉFÉRENCE EN PHARMACIE
La bibliothèque du pharmacien

 Doit correspondre à son TYPE DE PRATIQUE et à la CLIENTÈLE DESSERVIE.

 Doit correspondre à son BUDGET.
 Doit correspondre à l’ESPACE de rangement disponible.

 Son RENOUVELLEMENT est ESSENTIEL.

 TOUJOURS SE FAMILIARISER avec le contenu des références disponibles dans sa pharmacie (AMP).
 Système de classification à envisager (Ex : dossier avec doc. les plus fréquemment utilisés à tous les postes de travail de la
pharmacie).

Les ESSENTIELS

CPS : Compendium des produits et spécialités pharmaceutiques

Av. Monographiques professionnelles (Rx approuvés par Santé Canada)
Inc. Moins utile en 2016 (grosseur / poids, nombre élevé de pages, petits caractères)
Information limitée à la pharmacologie et aux indications thérapeutiques.

FERRERA : Grossesse et allaitement – Guide thérapeutique

Aussi…

L’APOTHICAIRE DE POCHE
Av. Guide résumé
Inc. Attention à la dépendance, peut devenir un outil de lâcheté

Et la bibliothèque électronique…

Internet : panoplie de ressources médicales et de sites pharmaceutiques, parfois gratuites ou peu coûteuses.

[55] Consultation W. Laverdière

LA RÉALITÉ EN PHARMACIE COMMUNAUTAIRE
Se documenter en pharmacie

 Pré-requis : RAPIDITÉ, CONVIVIALITÉ et FACILITÉ D’ACCÈS

 NIVEAU D’INFORMATION RIGOUREUX : élargissement continuel des connaissances de notre domaine, pas de place à
l’erreur.

Avis de conformité

Conformité des sources sur un Rx essentielle VS Règlement sur les aliments et les drogues.

 Il faut que le promoteur ait fourni des preuves satisfaisantes de l’efficacité / sécurité clinique du Rx à Santé Canada et que
Santé Canada estime que toutes les conditions convenues au départ ont été remplies.
 Amène une mise en marché.

Bases de données utiles en pharmacie

Base de données sur les produits pharmaceutiques (SANTÉ CANADA)

Base de données des PSN homologués (NPN)
D’autres un peu plus poussées : Dynamed, ACP Smart Medecine, Lexicomp, Micromedex

 Un « must »
 Mises à jour très fréquentes sur tous les sujets de pharmacothérapie.
 Basé sur des revues complètes de littérature.
 Mise en perspective de l’impact des nouvelles études dans les thérapies.

*Micromedex a l’avantage de s’intéresser aux EI prouvés hors de doute par des études probantes.

Profession Santé

Site dédié aux professionnels de la santé du Qc : actualité médicale et pharmaceutique.

Revue de formation continue pour tous les professionnels de la santé.

Autres sources utiles fréquemment utilisées en pharmacie

Google Scholar
Av. Accès à différents articles scientifiques sur le net.
Inc. Attention, ils ne sont pas tous à jour.
Nécessité d’évaluer la valeur de l’article et de juger de son contenu.

[56] Consultation W. Laverdière

Medscape
Av. Inscription sans frais, EXCELLENT site.
Présente les nouveautés sur l’information médicale et pharmaceutique (++ pharmacothérapie).
Inc. Réalité américaine.

Médecin du Qc : Revue formation continue omnipraticiens

PharmActuel : Revue formation continue pharmaciens hospitaliers
US Pharmacist : Revue formation continue pharmaciens aux É-U
Tous les sites d’associations professionnelles : section professionnelle + guides de pratique

Canadian Pharmacist’s Letter ++

Av. Ressource informatique très rigoureuse disponible à l’UL.
Couvre différents sujets de l’actualité pharmaceutique (nouveaux Rx, tendances, etc.).
Permet de rester à l’affût des nouveautés et des controverses dans le milieu.

RxFiles – Druginfodex
Av. Excellent outil de révision, tableaux synthèse, schémas.
Présentation d’un ensemble de tableaux comparatifs par classe pharmacologique.
Bon outil de révision et aide à la formation des stagiaires
Inc. Abonnement

Résumé de la procédure en pharmacie communautaire

1. 1ère recherche via TOUS LES ASPECTS du thème.

2. Vérifier la date de publication.
3. Lire, en premier : résumé, titres de section, conclusion, nombre de références (présence), revue qui a publié (si site web qui
combine les publications de divers endroits).
4. Lire, ensuite : meilleures sources en diagonale.
5. Recherche d’autres articles qui permettent de répondre à certains DÉTAILS plus pointus.

[57] Consultation W. Laverdière

LES LOGICIELS D’AIDE À LA DÉCISION
Avantages et inconvénients

AVANTAGES INCONVÉNIENTS
1. Lien avec un aviseur thérapeutique. 1. Information parfois sommaire et générale, pas toujours
2. Rapidité et simplicité de consultation. adaptée à la situation.
3. Convivialité des environnements. 2. Nécessite un bon jugement clinique.
4. Présence de beaucoup d’infos. 3. Donne l’impression de finalité, alors que pas
5. Infos techniques intéressantes. toujours complet et ne permet pas de répondre à
6. Données pharmacologiques intéressantes. toutes les questions. Si on ne trouve pas l’info
7. Fiable, si bien référencé. recherchée, on va voir ailleurs.
8. Adaptés aux besoins de la pratique des pharmaciens 4. Ne remplace pas la monographie des produits :
communautaires. déficience en pharmacothérapie et en évidences
cliniques.
5. Peu adapté aux pratiques spécialisées.

Nous amène à ne plus évaluer le contexte du patient, mais davantage à

traiter sa maladie. Est-ce que l'info est adaptée au patient dans son
contexte actuel? Importance de développer la mécanique réflexive et le
jugement professionnel qui ne peut être fourni par aucun logiciel.

LES STANDARDS DE PRATIQUE

La qualité des informations transmises est modulée par notre capacité à faire la recherche de l’information. C’est ce qui ressort des
standards de pratique.

FOURNIR L’INFORMATION PERTINENTE :

1. Cerner et analyser la demande

2. Sélectionner les sources documentaires
3. Communiquer la réponse
4. Effectuer le suivi

[58] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 7
LE CONSEIL PR

Ce que les clients demandent

1. Suivi et appui professionnel (fidélisation et se démarquer de la concurrence)

2. Accueil et disponibilité
3. Délai d’attente raisonnable

Andragogie

Pédagogie, chez les adultes.

Les pts retiennent :

 20% de ce qu’ils entendent

D’où l’importance de ne pas en tire trop et se concentrer sur l’essentiel.
 80% de ce qu’ils disent
Ex : Demander à un pt d’expliquer ce qu’il a retenu de l’échange.
 90% de ce qu’ils disent et font en même temps
Ex : Demander à un pt comment il fait l’usage d’une pompe.

À retenir : plus on est actif dans un échange, plus on retient. Plus les sens sont mobilisés, plus on retient à long terme.

Buts du conseil

À retenir

1. Aider le pt à une UTILISATION JUDICIEUSE de son Rx.

2. Aide le client à une PRISE EN CHARGE OPTIMALE de son problème de santé : l’usage de base lié à son Rx ET ce qu’il peut
faire de plus (MVL, MNP, etc.).
3. Donner les moyens de reconnaître les EFFETS INDÉSIRABLES en fournissant des trucs pour y pallier ou pour les
MINIMISER.

Bénéfices du client de recevoir un bon conseil

À retenir

1. ↓ erreurs de médication
2. ↓ EI
3. ↓ non adhésion
4. Soutien moral et psychologique dans les situations difficiles

2 intentions chez les pts :

1. CONDITION AIGUE : veut rétablir sa santé, pas de problème d’adhésion généralement.

2. CONDITION CHRONIQUE : Sx pas nécessairement apparents, pt réticent à sa Tx.

[59] Consultation W. Laverdière

Choix de l’information à donner durant le conseil

À retenir

Toujours choisir l’information importante / pertinente

 Peut provoquer conflit intérieur chez Ph, désir d’en donner plus VS capacité limité de rétention du pt.

Adapter la transmission d’info à la capacité du client à la recevoir

 Variations entre les pts

 Variations entre les milieux

3 caractéristiques d’un bon conseil

1. Le pt connaît l’usage approprié du Rx

2. Le pt sait à quoi s’attendre
3. Le pt connaît les objectifs de son Tx

[60] Consultation W. Laverdière

LES GRANDS CONCEPTS DU CONSEIL
① L’échange passif – Le CONSEIL TRADITIONNEL

 Échange unidirectionnel
 Ph transmet information et impose un régime de Tx RIGIDE et IMPERSONNEL
 Pt passif dans le processus (enregistreuse)

À retenir

Inconvénients possibles : discordance entre propos du Ph et ceux du Md. Débalancement du lien de confiance qu’a le pt envers l’un
ou l’autre des professionnels, mais aussi envers sa Tx. Favorise le travail en silo sans faire intervenir le pt et mieux cerner sa
problématique et ses inquiétudes.

 Possibilités de manquements (surtout si barrières dans le milieu).

 Conseil pas adapté au patient. Conseil correct, mais non invdividualisé.
 Conseil contient trop d’information pour la capacité de rétention du patient, risque de déperdition de l’information lié à la
mémoire du récepteur.
 Ne garantit pas que le patient ait compris l’information, car absence de feedback à mesure.
 Perte de temps potentielle pour le pharmacien (Ex : patient rappellera plus tard si oubli).

La mauvaise utilisation d’un Rx : qui est fautif?

À retenir

Les oublis des clients sont imputables au pharmacien si :

1. Avoir OMIS de dire quelque chose

2. Explications MAL ADAPTÉES au pt
3. Avoir dit TROP de choses en même temps

② L’échange interactif – La CONSULTATION INTERACTIVE

 Échange interactive et bidirectionnel

 Ph s’assure d’un min de compréhension de la part du pt
 Pt est impliqué et reçoit l’information nécessaire

À retenir
Avantages pour le CLIENT Avantages pour le PHARMACIEN
1.
Possibilité de déceler et résoudre certains problèmes
2.
Éviter de répéter de l’information inutile
1. Recevoir les informations essentielles
3.
Obtenir des infos supplémentaires sur le pt
2. Atteindre les résultats thérapeutiques optimaux
4.
Permet d’avoir des journées moins routinières et
3. Solutions adaptées à sa réalité
beaucoup plus stimulantes
4. Implication active dans le processus
5. Donne l’impression de faire une différence
5. Meilleure rétention de l’information
6. Orientation dans le même sens que le Md
7. Fidéliser la clientièle
PAS PLUS LONG QUE LE CONSEIL TRADITIONNEL

[61] Consultation W. Laverdière

LA STRUCTURE ESSENTIELLE DU CONSEIL PR
Avant de faire un conseil

À retenir

1. TOUJOURS CONSIDÉRER LE CONTEXTE

Première étape essentielle

A. S’agit-il de nouvelles Rx? D’un renouvellement? D’un MVL?
B. Considérer le NIVEAU DE CONNSAISSANCE du pt.
C. Est-il dans une situation aigue? Chronique? Complexe?
Affecte directement les FILTRES / RÉTENTION

2. SE PRÉPARER

A. Revoir l’HISTOIRE du pt : changement dans la Tx, adhésion, horaires d’administration particuliers à développer.
B. ORGANISER les informations dans sa tête et se référer à une source prn
C. Sélection d’une source d’information en appui prn (fiche-conseil)
D. Autre dimension : « fermer » son oreille interne pour limiter les barrières.

Autre situation : si Rx préparée d’avance, nécessite aussi une analyse. Un pharmacien a commencé l’analyse du
dossier et un autre la termine. N’est pas une situation idéale.

3 étapes du conseil PR

1. L’ouverture (introduction)
2. Le cœur de la consultation : 3 questions primaires
3. La fermeture

[62] Consultation W. Laverdière

 QUESTION PRIMAIRE = QUESTION OUVERTE

[63] Consultation W. Laverdière

QUESTION PRIMAIRE 1 : INDICATION

A) Bonne formulation : « À quoi le Md vous a-t-il dit que le Rx servait? »

Permet de connaître le niveau de compréhension du pt.

Possibilité de l’adapter quand l’indication est ÉVIDENTE.

Possibilité de l’adapter quand l’indication est DÉLICATE => Bureau de consultation

« Que vous a dit le Md sur l’utilité de ce Rx? »

« Qu’est-ce qui vous a amené à consulter le Md? »

« Pour quelle raison vous a-t-on prescrit ce Rx? »

À éviter : « Savez-vous à quoi sert ce Rx? »

Ce n’est pas un quiz, question fermée, peut être gênante pour le pt.

B) Renforcer les bénéfices du Tx, sans faire une pub.

C) Offrir des soins complémentaires : douleur, fièvre, toux, en attendant les effets thérapeutiques.

QUESTION PRIMAIRE 2 : POSOLOGIE

A) Bonne formulation : « Comment votre Md vous a-t-il dit de prendre ce Rx? »

« Que vous a dit votre Md sur la façon de prendre ce Rx? »

À éviter : « Comment allez-vous prendre ce Rx? »

Sentiment de culpabilité, si pas de mise en contexte.

B) Demande de précisions par des questions additionnelles si NON RÉPONDUES par la question ouverte.

Nombre de prise, Qté, Temps, Omission de dose, Précision sur la posologie, Première dose, Outil d’administration

QUESTION PRIMAIRE 3 : EFFETS INDÉSIRABLES

Bonne formulation : « Que vous a dit votre Md au sujet des EI? »

Permet de discuter des EI potentiels ainsi que des précautions à prendre ainsi que de la gestion de ceux-ci. La notion de
POTENTIALITÉ est importante dans ce contexte, mais ne pas faire de désinformation.

À éviter : « Que savez-vous des EI potentiels? »

Ce n’est pas un quiz.

Comment discuter des EI :

Présenter les EI LES PLUS FRÉQUENTS et SÉRIEUX, ainsi que les comportements à adopter dans ces situations.
Mentionner que SI DOUTE : CONTACTER (offrir sa disponibilité).

[64] Consultation W. Laverdière

 1. FAIRE UNE RÉVISION / SOMMAIRE
Aide à clarifier les ambiguïtés et utile pour faire une TRANSITION.
LIMITE LES OUBLIS chez le pt et le pharmacien.

2. LA RÉTROACTION (PAS TOUJOURS NÉCESSAIRE)

À utiliser judicieusement lorsque : confusion visible (NV), client ne savait rien du tout, complexité des instructions,
manipulations techniques nécessaires, client avec problèmes cognitifs / mémoire / anxiété.

« Pour m’assurer que je n’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez retenu? »
« Comme il y a beaucoup d’infos à retenir, dites-moi comment vous allez prendre votre Rx? »
« Donc, comment allez-vous prendre votre Rx? »
« Dans tout ce que j’ai dit, dites-moi ce que vous avez retenu. »

Autres options :

A) RÉTROACTION INVERSE : le pharmacien fait lui-même le résumé.

Attention : aucune participation du pt, unidirectionnel, capacité de rétention affectée.

B) « FILL THE BLANK » : laisser le patient compléter ses phrases.

3. Demander au client s’il a des QUESTIONS QUI N’ONT PAS ÉTÉ RÉPONDUES.

4. Convenir avec le client du MOMENT OPPORTUN POUR REPRENDRE CONTACT avec le pharmacien ou encore de
l’inviter à surveiller la disparition de tels ou tels symptômes.

5. Offrir sa DISPONIBILITÉ

***Documenter PRN

[65] Consultation W. Laverdière

Simplicité, brièveté et spécificité

 Le nombre de messages peut compliquer leur rétention. Il n’existe pas de nombre limite d’infos à donner dans un même
conseil, mais PLACE DU SUIVI EN APPUI.
 Le pharmacien doit faire ressortir les messages prioritaires.
 Mettre l’emphase sur le V – NV – PARA

Différence entre le cadre académique et pratique

CADRE ACADÉMIQUE CADRE PRATIQUE

 Adaptation à la situation, au client et à notre
personnalité.
 Structure imposée pour faciliter l’apprentissage.  Les pharmaciens EXPÉRIMENTÉS peuvent poser 1
 Consolidation des bases communicationnelles et seule question globale qui encadre le cœur du conseil,
théoriques. mais demande ensuite un grand exercice mental pour
trier l’information selon les 3 étapes globales. Demande
un grand confort du pharmacien.

Attention aux prescriptions et represcriptions

NE RIEN PRENDRE POUR ACQUIS

Rediriger / Ajuster / Compléter

[66] Consultation W. Laverdière

LES OUTILS D’AIDE AU CONSEIL
À retenir

① Sur le vial

Étiquettes et contre-étiquettes

② La fiche conseil

Attention : SOURCE D’INTERPRÉTATIONS si absence de commentaires ou d’informations, mettre les bémols au bon endroit (biffer
des infos, surligner, etc.)

③ Adapter son approche éducative

[67] Consultation W. Laverdière

RISQUES DE COMPLICATION
Il est difficile de planifier le déroulement d’un conseil.

Capacité d’adaptation

Un conseil varie en fonction :

1. Du client : âge, problème cognitif, état émotif (post-Dx), disponibilité, handicap / limitations, intérêt et motivation, etc.
2. Du type de Rx
3. Du type de problème à traiter
4. De la situation / contexte de rencontre

Précision sur les effets indésirables

À retenir

 Ne pas effrayer le client.

Discuter des EI SIGNIFICATIFS et sur lesquels il PEUT AGIR.
 Être à l’affût des craintes du client : dès qu’inquiet, il doit téléphoner.

 Mettre en perspective les EI.

o Parler du caractère bénin et transitoire.
o Donner des % en les mentionnant de façon positive.
 Discuter des EI plus graves prn, en précisant les comportements à adapter.

Principales barrières au conseil

[68] Consultation W. Laverdière

Contextes particuliers

Solutions à partir du modèle de base et d’approches reproductibles.

Gérer le refus de conseil

 NE PAS INSISTER
Si refus, documenter + Donner support écrit (surligner) + Offre de disponibilité
 NE PAS ABANDONNER PASSIVEMENT
o Valider si pt connait la médication
« Pour m’assurer que ce soit correct, pouvez-vous me dire… »
o Offrir d’autres moyens
o Offrir d’autres moments

Polymédication

Parfois, plusieurs Rx à la fois : hospitalisation, Dx maladie chronique, problème aigu.

GÉRER L’ENSEMBLE : par exemple, tous les Rx qui sont donnés le matin, donner l’indication générale des Rx, donner les EI principaux
pour tous les Rx en même temps, car, de toute façon, on ne saura pas lequel en est la cause.

Résumé des points à ne pas oublier dans la structure du conseil

 Validation : 1ère fois que vous prenez ce Rx?

 Importance d’axer sur les bénéfices du Tx.
 Pour toutes les sections, c’est le patient qui doit parler plus
 Ne jamais oublier de « fermer » l’entretien.
Si le patient repart vers autre chose, on referme l’entrevue : Résumé + Suivi + Offre de disponibilité

[69] Consultation W. Laverdière

Quand se pratiquer

 Commencer avec des Rx que l’on connait bien.

 Commencer avec des clients avec qui on est plus à l’aise, sinon avec un type de clientèle qu’on aime bien.
 À un moment CALME et avec l’ESPRIT CLAIR : gestion de la pression imposée par l’équipe de travail.

Facteurs qui doivent être pris en considération lors du conseil

RÉSUMÉ DES ÉLÉMENTS À TRANSMETTRE DANS UN CONSEIL PR

À retenir : être capable de critiquer un conseil à l’écrit

[70] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 8
LE CONSEIL MVL

Le pharmacien et les MVL

 Pts suivent recommandations MVL du Ph 9 fois sur 10.

 Phs sont des intervenants de première ligne.
 Intérêt du public envers auto-médication, la population est de plus en plus informée et veulent des solutions sans avoir à aller
consulter leur Md.
 Compétence des Phs reconnue.

Responsabilités du pharmacien quant aux MVL

1. Doit obtenir tous les renseignements pour prendre une décision ÉCLAIRÉE.
2. Responsable ENTIÈREMENT de sa décision => SUIVI

D’où l’importance d’avoir une DÉMARCHE STRUCTURÉE et REPRODUCTIBLE.

Conditions préalables à la consultation pharmaceutique

1. Environnement propice (↑ relation de confiance).

2. Appliquer une méthode structurée d’entrevue.
3. Bonnes techniques de communication.
4. Organisation adéquate du travail.
5. Personnel suffisant (et importance de la délégation).

Importance de la démarche structurée

Avantages :

 Gérer efficacement son temps

 Ne pas oublier questions importantes : drapeaux rouges
 Collecte complète
 Le pharmacien est responsable de son entrevue et de sa décision clinique.

[71] Consultation W. Laverdière

LA STRUCTURE ESSENTIELLE DU CONSEIL MVL
Les grandes étapes

Établies par l’OPQ.

1. Préambule
2. Collecte d’information
a. Évaluation des Sx
b. HP
3. Prise de décision et recommandations
4. Conseils
5. Suivi OBLIGATOIR
6. Consignation au dossier

① Le PRÉAMBULE

1. Se présenter
2. Établir le BUT : « J’aimerais prendre quelques minutes pour vous poser des questions afin de mieux vous conseiller. »
3. À qui est destiné le Rx?
4. Savoir si consultation antérieure Md ou essai antérieur Rx
5. Confidentialité

② La COLLECTE D’INFORMATION

A) ÉVALUATION DES SYMPTÔMES

Étape déterminante pour la détection des DR.

*Si les symptômes sont alarmants, on réfère stat au Md, évite d’avoir à passer par l’HP.

7 dimensions à l’évaluation des Sx :

Commencer par une question ouverte, le pt répondra probablement déjà à quelques dimensions :
« Décrivez-moi vos symptômes. »

1) Chronologie (quand, fréquence)

2) Localisation (où)
3) Qualité (description)
4) Quantité (intensité)
5) Circonstances d’apparition (comment)
6) Aggravation ou atténuation
7) Sx associés

[72] Consultation W. Laverdière

B) HISTOIRE PHARMACOTHÉRAPEUTIQUE
Si aucun DR détecté dans la 1ère partie.

1) Allergies + Intolérance + Type

2) Habitudes de vie (Alcool / Tabac / Grossesse / Allaitement), si pertinent
3) Maladies chroniques
4) Rx PR
5) MVL + PSN

③ PRISE DE DÉCISION et RECOMMANDATIONS

3 possibilités :

1. Référer au Md (malgré tout, après l’HP)

2. Choix d’un MVL
3. MNP

④ CONSEILS MVL

1. Nom / But
2. Posologie / Durée de Tx
3. Ce à quoi pt doit s’attendre (début d’action, EI, précautions)
4. Comment MINIMISER les EI (MNP)
5. Comment GÉRER les EI (MNP)
6. Quoi faire si les symptômes s’aggravent
7. Tél. prn

⑤ SUIVI OBLIGATOIRE

Art 36 du Code de déontologie

 COMMENT GÉRER LES EI?

 QUOI FAIRE SI SX S’AGGRAVENT?

 Inviter à nous tél. ou consulter Md prn.

 Appeler les clients avec problèmes potentiels.
 Suivi INDIVIDUALISÉ.

[73] Consultation W. Laverdière

⑥ DOCUMENTER AU DOSSIER

Article 41 du CODE DE DÉONTOLOGIE

« Il est obligatoire de consigner au dossier toute information PERTINENTE ainsi que nos interventions lorsqu’elles requièrent un
suivi. »

 Raison consultation
 Description Sx
 HP
 MVL, MNP, référer (décision rendue)
 Éléments de suivi
 Nom du pharmacien + Date

AVANTAGES DE LA DOCUMENTATION

 Continuité des soins

 Informe les collègues
 Informe les autres professionnels de la santé
 Respect Lois et Règlements
 Base objective pour les négociations

[74] Consultation W. Laverdière

ANNEXE II
À retenir

Règlement sur les conditions et modalités de vente des médicaments au Québec (1998)

 Réforme majeure
 Avant, des Rx plus dangereux se retrouvaient en épiceries, par exemple. L’instauration des annexes a permis de
reconnaître expertise du pharmacien + protection du public.

Annexe II

À retenir

 Rx sans ordonnance
 Vendus par un pharmacien, en pharmacie
 SOUS CONTRÔLE du pharmacien (conservés au laboratoire)
 MÊMES OBLIGATIONS professionnelles que pour les Rx prescrits

OBLIGATIONS ASSOCIÉES AUX MÉDICAMENTS D’ANNEXE II :

1. Constitution d’un dossier pour CHAQUE pt.

2. Inscription du Rx.
3. Étude pharmacologique du dossier.
4. Communication des renseignements appropriés.

CRITÈRES DE JUSTIFICATION NÉCESSITANT QU’UN MÉDICAMENT SOIT EN ANNEXE II :

1. EFFICACITÉ : utilisation adéquate, éviter la résistance.

Ex : Polysporin en gttes oto-ophtalmiques

2. SÉCURITÉ : indication correcte, durée de Tx adéquate, contre-indications, emploi durant la grossesse, l’allaitement et l’emploi
en pédiatrie.
Ex : Aleve

3. TOXICITÉ : risque de toxicité ou d’intoxication, potentiel d’abus, utilisation illicite.

Ex : Gravol et Codéïne

Approche-client

Une BONNE RÉPONSE à un questionnement doit être axée sur la protection du public.

1. Informer le client
2. Règlement a été adopté pour raisons santé publique
3. Donner raisons précises (E – T – S)
4. Supervision étroite pour des raisons de E – T – S
5. Dossier pharmacologique est strictement confidentiel

« C’est pour votre protection. »

[75] Consultation W. Laverdière

ANNEXE III
Annexe III

 Rx sans ordonnance
 Vendus par un pharmacien, en pharmacie
 Section accessible au public
 Sous SUPERVISION CONSTANTE du pharmacien

OBLIGATIONS ASSOCIÉES AUX MÉDICAMENTS D’ANNEXE III :

À retenir

Article 10
Règlement sur les conditions et modalités de vente des médicaments au Québec (1998)

« Le pharmacien a l’OBLIGATION de s’assurer que les mesures nécessaires soient prises afin que l’information concernant les
PRÉCAUTIONS et les CONTRE-INDICATIONS relatives à l’usage du médicament soit fournie à la personne se procurant un
médicament à l’Annexe III. »

Cette obligation peut être satisfaite :

 DIRECTEMENT : si le pharmacien communique personnellement les précautions et contre-indications.

 INDIRECTEMENT : s’il a mis en place un système efficace permettant une telle communication.
Le CODE MÉDICAMENT.

HORS ANNEXE
Hors annexe

 Rx retrouvé dans aucune annexe

 Peut être vendu sans restriction, dans les épiceries, grands magasins, etc.
 Ne remplissent pas les critères d’inclusion
 Jugés moins à risque

PAS DE CODE = PAS DE PHARMACIEN DISPONIBLE = PAS DE VALEUR AJOUTÉE

[76] Consultation W. Laverdière

LE CODE MÉDICAMENT
Obligatoire depuis 1995. A pris naissance au Manitoba, avec 23 lettres au départ.
Seulement 6 ont été retenues par l’OPQ pour les mises en garde les plus courantes.

BUT : favoriser une utilisation plus sécuritaire des MVL.

Permet aussi de se distinguer des épiceries, car professionnel sur place, 1 valeur ajoutée.

ATTENTION : même sans code, un produit peut comporter des mises en garde.

Se divise en 2 :

1. CODE UNIVERSEL : A – H – X
2. CODE PERSONNEL : B – D – E

On peut retrouver ces lettres sur une étiquette tablette, une étiquette produit ou sur la boîte
d’un produit.
Certains PSN comportent des codes médicament.

CODE UNIVERSEL
SOMNOLENCE Antihistaminiques 1ère génération (BENADRYL)
↓ temps de réaction = Attention conduite Codéine
A Incapacité à se concentrer Relaxants musculaires (ROBAX)
Ne pas prendre d’alcool ou Rx tranquilisants Aussi : GRAVOL
DÉPENDANCE Décongestionnants topiques nasaux et ophtalmiques
H Habitude de consommation Laxatifs stimulants
Ne pas utiliser sur longue période Préparation contenant codéine = AH
AINS (IBUPROFÈNE, NAPROXEN, DICLOFÉNAC)
Antifongiques
SOS LOPÉRAMIDE
X Consulter le pharmacien Acétaminophène pédiatrique
Le mode d’emploi doit être expliqué DM
Antihistaminiques H2
Timbres de nicotine
CODE PERSONNEL
CONTRE-INDICATION
Peut-être néfaste pour votre santé si vous souffrez
B d’HTA, d’hyperthyroïdie, d’hypertrophie de la prostate
Décongestionnants oraux (PSEUDOÉPHÉDRINE)
ou si vous consommez des antidépresseurs
INTOLÉRANCE
Contient de l’AAS
D À éviter si vous souffrez de goutte, d’ulcère d’estomac,
Salicylates
d’asthme ou si vous prenez des anticoagulants
Produits contenant trop de sucre
DIABÈTE Préparations topiques d’acide salicylique
E À déconseiller chez les diabétiques
Décongestionnants oraux = BE

[77] Consultation W. Laverdière

EXEMPLES À RETENIR

GRAVOL AH
BENADRYL A
CODÉINE AH
IBUPROFÈNE X
ACET ENFANT X
LOPÉRAMIDE X
NAPROXEN X
DM X
NICODERME X
DICLOFENAC X
PSEUDOÉPHÉDRINE (Sirop) BE
ASPIRINE D
ENLÈVE-VERRUE E

QUESTIONS DE RÉVISION ET MISES EN SITUATION

1. Comment doit-on se servir du Règlement sur les conditions et modalités de vente des médicaments en pharmacie?

 Bien expliquer en quoi consistent les Rx d’annexe II

 Utiliser le Code médicament
 Collecte de données
 Conseils MVL complets
 Suivis (Art 36 Code de déontologie)
 Inscrire nos interventions au dossier (Art 41 Code de déontologie)

2. Doit-on inscrire les MVL au dossier?

 ANNEXE III : dépend du jugement du pharmacien, les indiquer aussi dans le profil patient (infirmières, urgence).
 ANNEXE II : obligatoire.

3. Quelles sont les formulations à éviter lorsqu’un patient se questionne sur les MVL en annexe II?

Toutes les explications qui se rapportent au contrôle et à l’encadrement sont à proscrire.

 « C’est la loi, on n’a pas le choix. »

 « Si ce n’était que de moi… »
 « Méchante perte de temps! »
 « Moi je ne l’écris plus au dossier par manque de temps. »

4. Quelle est l’approche-client à adopter lorsqu’un patient se questionne sur les MVL en annexe II?

1. Informer le client
2. Règlement été adopté pour des raisons de santé publique
3. Donner les raisons précises (Livre Annexe II – Les pourquoi et les comment »)
4. Supervision étroite pour des raisons de E – S – T
5. Dossier pharmacologique est strictement confidentiel

[78] Consultation W. Laverdière

5. Nommer 5 catégories de MVL.

1. Analgésiques
2. Décongestionnants
3. Antitussifs
4. Antihistaminiques
5. Antiacides

6. VRAI ou FAUX. Un produit sans code médicament ne comporte aucune mise en garde, précaution, ni contre-indication.

FAUX, ce n’est pas toujours les cas : un produit peut tout de même comporter des mises en garde, des précautions et des contre-
indications (qui ne se rapportent pas nécessairement au code médicament, aux 6 lettres les plus courantes). C’est pour cette raison
qu’ils demeurent sous surveillance en pharmacie.

7. VRAI ou FAUX. Le code médicament permet d’indiquer toutes les précautions sur un produit avec code.

FAUX, le code n’indique pas toutes les précautions, seulement les plus courantes.

8. VRAI ou FAUX. Le pharmacien n’est pas tenu de superviser les produits sans code.

FAUX, le pharmacien doit exercer son rôle de surveillance pour la sécurité, code ou non.

9. VRAI ou FAUX. Certains produits tenus en épicerie portent un code lorsqu’ils sont tenus en pharmacie.

VRAI, implique la prudence et la protection du public.

Ex : Tempra enfants (code X)

10. VRAI ou FAUX. Le pharmacien peut refuser de vendre un MVL à un patient.

VRAI, si justifié. Si on lui a vendu et qu’il y a danger, le pharmacien peut être blâmé.

12. Quelles sont les nouvelles drogues en vente libre de plus en plus utilisées chez les adolescents?

2 études ont montré qu’il y avait ↓ consommation drogues et tabac, mais ↑ consommation Rx à des fins non médicales.

Les nouvelles drogues à surveiller sont : BENADRYL, PSEUDOÉPHÉDRINE (utilisée pour Crystal Meth), DM, CODÉINE, CAFÉINE
(WAKE UP), GRAVOL.

Toutes ces substances sont souvent mélangées à l’alcool.

Recette dangereuse : Sirop DM + BENADRYL + Soda + Bonbons

[79] Consultation W. Laverdière

CAS 1. Quel(s) code(s) médicament sont à éviter pour ce patient?
Homme, 42 ans, chauffeur de taxi, asthmatique, ulcères d’estomac.

A–D–X

CAS 2. Homme, 70 ans, diabétique, souffre d’une grippe (toux sèche et nez bouché depuis 3 jours, mais pas de fièvre ni douleur). Il veut
savoir s’il peut prendre du BENYLIN (B – E – X).

Non, à cause du E (diabète VS sucre dans le sirop).

CAS 3. Quel(s) code(s) médicament sont à éviter pour ce patient?

Femme, 55 ans, HTA depuis 20 ans, congestion nasale mais pas de toux.

CAS 4. Quel(s) code(s) médicament sont à éviter pour ce patient?

Homme, 65 ans, apporte ordonnance de PROSCAR pour hypertrophie prostate.

CAS 5. Quel(s) code(s) médicament sont à éviter pour ce patient?

Femme, allergique aux salicylates, souffre de maux de tête depuis ce matin.

CAS 6. Un client vous demande des LENOLTEC (tylenol + codéine) en format de 100 pour la nième fois. Le dernier service
remonte à 8 jours. Que faire?

 Ne pas juger
 Prise en charge
 Pt prend de hautes doses d’acétaminophène
 Intervention auprès du Md ou référer

CAS 7. Un groupe de jeunes vient acheter une grande quantité de BENADRYL à la caféine. Quelle est la bonne réaction à
avoir?

1. Faire une bonne analyse des Sx peut en dissuader plus d’un.

2. Informer des risques, c’est notre devoir d’éducation : précautions, doses max, conséquences en surdosage.
« Je m’inquiète à l’idée que tu consommes ce Rx en grande quantité. »

Protéger et promouvoir la santé du public (art. 20)

Prévenir l’utilisation abusive de Rx (art. 7)

3. Refuser de vendre le Rx, si justifié, car responsable si incident.

« Si je ne lui donne pas, il ira en acheter ailleurs. » n’est pas un argument valable selon l’OPQ.

4. Sensibiliser le personnel (référer au pharmacien si tel produit acheté en grande qté).

[80] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 9
L’ANALYSE DANS LA DÉMARCHE DE SOINS

PROCESSUS DES SOINS PHARMACEUTIQUES

Par exemple, si un plan de soins est inefficace, on revient à l’étape d’analyse. La grande majorité de l’analyse se fait au 1er dépôt de
l’ordonnance. Par contre, le dossier patient évolue avec le temps (changement de médication, de clairance, etc.). L’analyse doit donc
se faire sur le LONG TERME, pas seulement lors de la réception de l’ordonnance initiale.

[81] Consultation W. Laverdière

L’analyse et l’évaluation

C’est une revue SYSTÉMATIQUE des besoins du pt en lien avec la médication et/ou sa santé en général.
C’est une PHOTOGRAPHIE à 1 moment PRÉCIS.

 ANALYSE ET ÉVALUATION DU DOSSIER = Impératif professionnel

 Étape subséquente à la COLLECTE DE QUALITÉ

o S’assurer que toutes les données sont recueillies

o S’assurer que toutes les données sont à jour

À QUELS MOMENTS ON ANALYSE + ÉVALUE DOSSIER?

1. Remise nouvelle Rx
2. Renouvellement Rx
3. Contexte sans ordonnance

Pour arriver à une décision thérapeutique

Nécessite 3 types d’information (exact et complet) :

1. CLIENT
2. PATHOLOGIE
3. MÉDICAMENT

Démarche d’évaluation de l’information

1. Éléments OBJECTIFS et SUBJECTIFS sont collectés

2. Prendre conscience de 1) SITUATION et 2) GRAVITÉ (Urgence?)
3. Déterminer d’abord s’il y a vraiment un problème

=> Décider si l’action thérapeutique est de l’ordre de l’intervention du pharmacien ou d’un autre professionnel de la santé.

Pour bonifier l’analyse

La PROACTIVITÉ

Quelle information me manque-t-il pour réaliser une meilleure analyse?

Quelle sera ma source pour m’alimenter?

NE RIEN PRENDRE POUR ACQUIS

Exemple des ordonnances laissées en NQ / FS, où l’actualisation de la collecte est ESSENTIELLE.

[82] Consultation W. Laverdière

RAPPELS GÉNÉRAUX DES BASES ESSENTIELLES
Complexité du client

Les informations recueillies sont souvent dans le désordre :

 Antécédents médicaux
 Rx Pr actuels, MVL et PSN
 Caractéristiques démographiques
 Âge, poids, genre, métier CONSTAT :
 Contexte familial
Mettre de l’ordre dans le désordre
 Perception du Rx dans sa vie
 Signes et symptômes particuliers Trouver les liens et les divergences
 Besoins / Préférences
 Habitudes de vie
 Allergies
 EI

Signes et symptômes

 SIGNE = Manifestation OBJECTIVE et MESURABLE

 SYMPTÔME = Manifestation SUBJECTIVE réelle ou potentielle

Face cachée de la médication

INDICATION → MÉDICAMENT → DOSAGE et POSOLOGIE → RÉSULTAT

Chacune de ces sous-sections de l’ordonnance se doit d’être évaluée.

① LA BASE : L’INDICATION

[83] Consultation W. Laverdière

② ANALYSE D’UNE MONOGRAPHIE

La CONTRE-INDICATION ABSOLUE peut aussi être liée au patient lui-même.

Ex : Patient suicidaire qui reçoit médicament avec index thérapeutique très étroit.

Aussi en prendre en compte dans l’analyse : la PERSISTANCE

Pour Rx chronique : 50% abandonnent en 1 an
Continuum-temps de la prise d’un Rx :

[84] Consultation W. Laverdière

ÉVALUATION DES DONNÉES
Quelques données et leur prise en compte dans l’analyse

[85] Consultation W. Laverdière

[86] Consultation W. Laverdière
CRITÈRES DE RÉFÉRENCES CLINIQUES
Les « red flag »

À retenir

Certains SIGNES ET SYMPTÔMES CLINIQUES présentés par le client amènent le pharmacien à

considérer la RÉFÉRENCE à un MÉDECIN vu la nécessité D’ÉTABLIR UN DIAGNOSTIC via la MISE
EN PLACE D’UNE ÉVALUATION CLINIQUE POUSSÉE.

Exemples à retenir : saignement digestif chez une personne de > 50 ans, différencier douleurs rétro-sternales (DRS) d’un mal
d’estomac, etc.

Contextes de référence clinique

Les pharmaciens ont la responsabilité de diriger un patient au bon professionnel dans certains contextes cliniques particuliers, lorsqu’en
lien avec les DOMAINES COMPLÉMENTAIRES qui sortent du champ d’expertise du pharmacien.

Ex : Infirmière spécialisée, Réadaptation physique, Kinésiologie, Nutrition, Psychologique, Orthophonie, etc.

Le mot d’ordre concernant les critères de références cliniques

Connaître professionnellement où commence et où se termine notre champ d’expertise.

En tant qu’étudiant : différence entre cas-papiers et cas en AMP.

[87] Consultation W. Laverdière

LA BASE DE L’ANALYSE D’UN DOSSIER
Quelques impératifs

Nécessite de STRUCTURER les informations du client pour en arriver à une analyse juste et efficace.
1. Description de base du client
2. Raison de consultation primaire
3. Moyens utilisés : collecte de données de base et HP adaptée prn

ATTENTION : FS / NQ nécessitent d’être proactifs et d’appeler le pt prn si changement ou questionnement.

① Systématiquement en entrant dans un dossier patient

1. Suis-je dans le bon dossier pharmaceutique?

2. Le dossier est-il à jour?

Ex : poids enfant, changement adresse, etc.

3. Y a-t-il une allergie (ou intolérance) au Rx prescrit? À d’autres Rx (si non documenté)?

4. Le client exige-t-il de recevoir des Rx originaux?

*Consentement libre et éclairé*

② Premières questions à se poser

BCM lors d’une
1. A-t-il déjà pris ce Rx? represcription
2. La dose est-elle modifiée?
3. A-t-il adhéré à son Tx? DIVERGENCES ?

CAS 1. Un patient se présente à la pharmacie avec une nouvelle ordonnance de CRESTOR 20mg. Il vous explique que son
mauvais cholestérol était trop élevé lorsq 10mg et qu’après sa prise de sang, son Md a pris cette décision. Quelle devrait-être
la 1ère question à se poser dans le cadre d’une BCM post-represcription?

Il faut vérifier l’adhésion du patient à son ancienne dose de 10mg. Le Md n’a aucune donnée objective pour vérifier si son pt prenait
bien son CRESTOR 10mg. Il se peut que l’augmentation du cholestérol sanguin soit causée par le fait que le pt ne prend pas sa
médication à tous les jours et celle-ci pourrait être suffisante si elle était utilisée à son plein potentiel.

[88] Consultation W. Laverdière

Les 4 domaines d’évaluation et d’analyse : I-E-S-A

IESA 1 - INDICATION
2 - EFFICACITÉ
3 - SÉCURITÉ
4 - ADHÉSION

[89] Consultation W. Laverdière

QUELQUES PRÉCISIONS CONCERNANT LES BONNES QUESTIONS À POSER

1. L’ORDONNANCE EST-ELLE COMPATIBLE AVEC L’ÉTAT DU CLIENT?

Puisque le Md n’est pas tenu d’inscrire l’intention thérapeutique sur l’ordonnance, il importe de bien questionner le client à propos
de la raison pour laquelle le Rx a été prescrit.

ATTENTION : les indications évidentes

DANS LE CONTEXTE CLINIQUE ACTUEL, EST-CE UN CHOIX VALABLE?

DANS LE CONTEXTE CLINIQUE ACTUEL, EST-CE QUE LA TX EST COMPATIBLE AVEC LES CARACTÉRISTIQUES ET LA
CONDITION DU CLIENT?

2. DONC, DANS LE CONTEXTE CLINIQUE ACTUEL, EST-CE LE MEILLEUR CHOIX?

Sinon, le compromis est-il acceptable?

3. Y A-T-IL DUPLICATION THÉRAPEUTIQUE?

Si oui, est-elle désirée ou non?
Ex : Duplication d’anti-HTA peut être pertinente

LA DOSE REÇUE EST-ELLE LA BONNE POUR CETTE INDICATION?

LA POSOLOGIE REÇUE EST-ELLE LA BONNE POUR CETTE INDICATION?

4. DONC, DANS LE CONTEXTE CLINIQUE ACTUEL, EST-CE LE MEILLEUR RÉGIME DE DOSAGE ET DE

POSOLOGIE POUR LE CLIENT?

5. LE TX REÇU CAUSE-T-IL DES ALLERGIES / EI QUI POURRAIENT NUIRE AU CLIENT PAR RAPPORT À SES
CARACTÉRISTIQUES?

6. Y A-T-IL DES INTERACTIONS PROBABLES?

Il existe 2 types d’interactions en pharmacie :
PHARMACOCINÉTIQUES (logiciels peuvent les déceler)
PHARMACODYNAMIQUES (logiciels ne peuvent pas les déceler)

ET LA PHARMACO-ÉCONOMIE DU TRAITEMENT?
Une considération souvent laissée de côté (pris en compte dans lignes directrices et guides de pratique).

7. LE TX REÇU EST-IL CELUI QUI POSSÈDE LE MEILLEUR RAPPORT COÛT/BÉNÉFICES?

Mesure de l’impact sur les coûts du CLIENT et SOCIÉTÉ.

Quand le pharmacien doit-il intervenir au niveau de la pharmaco-économie du traitement?

Lorsqu’elle devient une barrière à l’adhésion et que le pt ne peut plus atteindre objectif thérapeutique visé.

[90] Consultation W. Laverdière

RÉSULTAT DE L’ANALYSE
La mise en branle des soins pharmaceutiques

Différences entre problème MÉDICAL et problème PHARMACOTHÉRAPEUTIQUE

PROBLÈME MÉDICAL PROBLÈME PHARMACOTHÉRAPEUTIQUE

 Lien avec la maladie : bris de l’homéostasie de l’organisme.
 Problème provoqué par Rx.
 Changement de la physiologie : dommage à un ou plusieurs
 Problème qui peut être traité ou prévenu par Rx.
organes.
Dans le cas du PP, sa détection exige un lien de cause à effet TEMPOREL, quoique ne nous donne pas la certitude qu’il s’agit bien d’un
PP et non d’un PM.

CAS 2. Un client se présente à la pharmacie et demande un conseil MVL pour un aide-sommeil (PP?). Il vous dit que sa
conjointe est décédée il y a 4 mois et qu’il se sent de plus en plus triste depuis ce temps. Vous le trouvez très déprimé et
remarquez qu’il a une ordonnance d’antidépresseur stimulant au dossier.
Comment gérer la situation? S’agit-il d’un PP ou d’un PM?

Pour vérifier s’il s’agit d’un PP, la première question à lui demander est la suivante : « Le problème a-t-il débuté en même temps que le
début de prise du Rx? ». Vise à identifier le lien temporel de cause à effet.

Ensuite, on peut valider l’adhésion au Tx : « Prenez-vous votre Rx à tous les jours? »

Finalement, si le problème ne semble pas pharmacothérapeutique, on le réfère vers une ressource d’aide appropriée :
« Avez-vous pensé à demander de l’aide? »

PIÈGE À ÉVITER : lui conseiller de la diphénydramine stat pour dormir sans pousser l’investigation plus loin dans le but d’assurer une
prise en charge appropriée.

[91] Consultation W. Laverdière

LES PROBLÈMES PHARMACOTHÉRAPEUTIQUES (PP)
SECTION TRÈS IMPORTANTE

Définitions des PPs

3 notions de base

1. Identification des PPs

2. Résolution des PPs (par le PLAN DE SOINS)
3. Prévention

2 types de PPs

[92] Consultation W. Laverdière

Les points concernés par les PPs

1. Rx en lui-même
2. Dosage
3. Forme pharmaceutique
4. Posologie
5. Durée de Tx

9 sous-classes des PPs

TRÈS IMPORTANT, À CONNAÎTRE PAR CŒUR

[93] Consultation W. Laverdière

 PP NOM DESCRIPTION IMPACT
 Maladie diagnostiquée, laquelle requiert un Tx, mais pour laquelle
aucune thérapie n’est encore prescrite.
 Maladie non diagnostiquée / non évaluée pour laquelle le Tx n’a pas
A besoin d’une
encore été recommandé. Réponse à un besoin
① pharmacothérapie mais
 Rx pris pour une indication valide, mais ce Rx cause des EI, lesquels pour la santé
ne la reçoit pas
requièrent un Tx
*Attention aux cascades médicamenteuses*
 Médication préventive comme vaccin ou antibiotique.
 Risque de toxicité associée à son Tx comme une allergie ou une
contre-indication.
 Ne peut pas prendre son Rx soit parce qu’il ne peut avaler certaines
Reçoit ou prend un formes pharmaceutiques ou que l’administration est trop difficile pour Compromet l’efficacité
② médicament autre que lui (limitations). ou la sécurité du
celui qu’il lui faut  Rx inefficace ou n’est pas le plus efficace pour indication. traitement
 Rx reconnue comme étant efficace pour cette indication, mais
inefficace chez le client.
 Rx n’a pas le meilleur ratio coût-efficacité dans un contexte particulier.
 Dose inappropriée.
 Fréquence / Temps d’administration inappropriés.
Reçoit ou prend le
médicament correct,  Concentration sérique du Rx au-dessus de l’écart thérapeutique Compromet la sécurité
③ (surtout avec Rx à index thérapeutique étroit, WARFARINE, LITHIUM,
mais à une dose trop du traitement
etc.).
forte
 Interaction médicament (dose) – maladie
Ex : Problème rénal
 Dose inappropriée.
Reçoit ou prend le  Fréquence / Temps d’administration inappropriés.
médicament correct,  Concentration sérique du Rx sous de l’écart thérapeutique Compromet l’efficacité
④
mais à une dose trop  Interaction médicament (dose) – maladie du traitement
faible Ex : Chirurgie bariatrique, syndrôme de Raynaud qui nécessite doses
très élevées d’ADALAT
Compromet la sécurité,
Présente une réaction  Présente ou PEUT présenter réaction secondaire indésirable.
l’adhésion
⑤ médicamenteuse  Présente ou PEUT présenter réaction secondaire indésirable
(donc l’efficacité) du
indésirable nécessitant un contrôle additionnel (monitoring).
traitement
 Rx – Rx Compromet la sécurité
Subit une interaction
⑥  Rx – Aliment ou l’efficacité du
médicamenteuse
 Rx – Maladie traitement
 Contraintes économiques
Ne prend pas ou ne
 Aucune adhésion au régime thérapeutique Compromet l’efficacité
⑦ reçoit pas le
 Erreur administrative ou de distribution (Rx mal remplie, non du traitement
médicament prescrit
administrée correctement, mise en NQ / FS, etc.).
 Absence de la condition médicale pour laquelle Rx prescrit.
Reçoit ou prend un  Rx pris chroniquement, mais prescrit pour problème aigu (durée de Tx Compromet l’efficacité
médicament sans inappropriée). ou la sécurité du
⑧
indication médicale Ex : tous les cas de narcotiques donnés NR → Dépendance traitement (exposition
valable  Prend Rx pour indication plus adéquatement traitée par MNP. aux EI)
 Duplication thérapeutique non désirée.
Reçoit ou prend le  Ne suit pas correctement les recommandations quant à la prise du Rx Compromet l’efficacité
⑨ médicament au ou la sécurité du
mauvais moment traitement

[94] Consultation W. Laverdière

Présentation réelle du PP

 Plainte médicale à cause des signes et Sx

 Apparition d’un problème de santé
 Altération de la qualité de vie
 Incapacitation
 Conflit entre Rx et mode de vie
 Valeurs biologiques anormales

Liens à faire avec cause IATROGÉNIQUE (problème médical lié à l’intervention d’un Md).

Priorisation de problèmes

Le pharmacien devra apprendre à déterminer un ORDRE DE PRIORITÉ des PPs selon l’URGENCE et la GRAVITÉ du
problème, ainsi que son impact sur la qualité de vie du patient.

Si plus d’un PP, il faut en général cibler ses interventions :

 Dans la vie, rarement possible de tout faire à la fois.

 En classe : on les cible tous et on tente de prioriser.

CRITÈRES DE ROVERS

SYSTÈME GBS (GROS BON SENS)

[95] Consultation W. Laverdière

Apprendre à juger de l’importance de la situation : ce n’est pas toujours sérieux.
Le besoin émis à l’instant X par un client doit devenir une priorité si rien ne menace sa vie.

CAS 3. Un client se présente à la pharmacie et vous fait part des problèmes suivants :
- Son diabète n’est pas maîtrisé et ses reins commencent à être atteints.
- A une petite toux qui nuit à son sommeil.
- Brûlure douloureuse sur le rond de poêle.

Quel est l’élément à prioriser?

Dans ce cas, la brûlure douloureuse stat, en présentiel, est à prioriser. Le patient est fortement incommoder à l’instant où il est dans la
pharmacie.

Le diabète est une maladie chronique qui peut commencer tranquillement à attaquer certains organes, mais le processus évolutif est
lent. Il ne faut pas mettre ses efforts sur quelque chose qui évolue lentement quand le pt a des douleurs stat à la pharmacie. Dans ce
cas, il faudrait éviter de prendre en charge un problème chronique à un moment inopportun. Par contre, il pourrait être intéressant de
valider les valeurs de glycémie avec le pt pour s’assurer qu’il ne s’agisse pas d’une urgence médicale.

[96] Consultation W. Laverdière

SUITE DE LA DÉMARCHE APRÈS LA DÉTECTION DES PPs
Définir la nécessité d’une intervention

Vise à CORRIGER les PPs détectés. C’est à cette étape qu’on valide si on peut régler le problème par nous-même ou s’il faut référer le
patient à un autre professionnel de la santé.

[97] Consultation W. Laverdière

RÉSUMÉ

RÉSISTER À L’ENVIE DE TOUJOURS CHERCHER UN PROBLÈME :

Plusieurs clients n’ont pas de problèmes avec leurs Rx

Il faut toutefois savoir les anticiper
Trouver le problème

L’arrivée des AVISEURS THÉRAPEUTIQUES a changé la vie des pharmaciens.

Est-ce que le pharmacien trouve le problème ou le problème trouve le pharmacien?

D’où l’importance de résister à l’envie de toujours faire analyser les dossiers par un logiciel, car mène à une perte de réflexes et à une
dépendance technologique. C’est une question de CRÉDIBILITÉ PROFESSIONNELLE.

Démarche systématique

Les pharmaciens ne sont pas reconnus pour avoir une méthode systématique de travail (VS les dentistes par exemple, même
vérification à chacune des fois).

[98] Consultation W. Laverdière

[99] Consultation W. Laverdière
 CHAPITRE 11
LE CONSENTEMENT AUX SOINS

MISES EN SITUATION
CAS 1. Trachéotomie, patient a de la difficulté à communiquer. Post-pontages, ne prend plus LOPRESOR et LIPITOR, qu’il
devrait prendre vu son état de santé. Le pharmacien lui en parle, et, malgré cela, il ne veut pas prendre sa médication.

CAS 2. Procédure interne à la pharmacie en lien avec les Standards de pratique : formulaire de consentement au transfert
d’infos à un autre professionnel rempli par un pt. Refus du pt à ce qu’un tel transfert d’infos se produise et signature contre.

CAS 3. Couple veut vous voir dans le bureau de consultation, M. a un cancer du foie. Se questionne à savoir si doit prendre
Tx expérimental ou non. Veut l’opinion du pharmacien.

GRANDS PRINCIPES DU CONSENTEMENT AUX SOINS

Cadre normatif en santé

Cadre législatif qui encadre la pratique des professionnels de la santé :

 Charte des droits et liberté de la personne

 Code civil
 Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé
 Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSS)
 Code des professions
 Code de déontologie des pharmaciens

Définition d’un soin dans le système de santé

Intervention sur un individu, que ce soit un examen, un prélèvement, un Tx, un hébergement, une contention ou un isolement ou toute
autre intervention.

2 types :

1. MÉDICALEMENT REQUIS : effets néfastes possibles si non appliqués (traités)

Ex : traitements
Les risques PROBABLES sont discutés avec le patient.

2. MÉDICALEMENT NON REQUIS :

Ex : chirurgie esthétique, participation à la recherche
Lorsqu’un patient consent à ce type de soin, beaucoup de signatures sont requises, car le patient doit bien comprendre toutes
les conséquences possibles. Les risques TRÈS DÉTAILLÉS sont discutés avec le patient.

[100] Consultation W. Laverdière

Droits fondamentaux individuels : Charte des droits et liberté

Les soins offerts à un pt pourraient aller à l’encontre de l’un de ses 4 droits fondamentaux du CITOYEN :

1. Droit à l’inviolabilité
Ex : chirurgie qui modifie le physique
2. Droit à l’intégrité
3. Droit à la vie
Ex : Tx qui compromet la vie d’un pt, particulièrement à l’hôpital
4. Droit à la liberté
Désir d’offrir des soins peut entrainer un paradoxe si la personne ne veut pas se faire traiter.

Droits fondamentaux du patient : LSSS

Applicables à toutes les professions de la santé :

1. Droit à l’information
2. Droit de CONSENTIR aux soins ou À LES REFUSER
On ne peut JAMAIS imposer un soin à quelqu’un à moins qu’elle soit considérée comme INAPTE.
3. Droit à la confidentialité et au secret professionnel
4. Droit d’être accompagné et assisté
Important : le patient est vulnérable devant le professionnel, vu son manque de connaissances et son état de santé.
Le patient a donc le droit d’être assisté.
5. Droit d’être représenté (si consentement)
6. Droit d’accès aux services adéquats
7. Droit aux services d’urgence
8. Droit d’accès au dossier (APPARTIENT AU PATIENT)
9. Droit de participer aux décisions
Le patient n’est plus dans un MODÈLE PATERNALISTE actuellement.
10. Droit de choisir le professionnel et l’établissement
11. Droit d’exercer un recours (insatisfaction)

[101] Consultation W. Laverdière

L’ÉTHIQUE DES SOINS
L’éthique permet d’évaluer de façon plus globale une situation concernant un individu que le ferait une loi, en amenant le point de vue
des valeurs.

Quelques principes d’éthique

Ne s’appuie pas seulement sur ce qui est correct ou pas.

 Pas juste le bien ou le mal

 Pas seulement la règle, la norme ou la loi

Processus cognitifs complexes qui valorisent le jugement. Établir une mécanique d’ÉVALUATION de la situation.

 Mettre les intérêts de l’autre au devant des siens.

 Sotie nos décisions d’agir par rapport aux VALEURS que nous désirons mettre en pratique.

Les valeurs

On s’y réfère pour porter des jugements, décider et agir. Objectif / Orientation de vie qu’un individu ou une société décide de prendre
pour le bien de tous.

Aspect individuel, social et culturel : valeurs partagées par la majorité des professionnels de la santé.

4 grandes valeurs en santé

1. AUTONOMIE : respect de la liberté du pt face à ce qu’il veut faire.

2. NON MALVEILLANCE : ne pas faire du mal.
3. BIENFAISANCE : mettre son savoir au service du pt.
4. JUSTICE / ÉQUITÉ : agir en fonction du meilleur intérêt du pt et de la même façon d’un pt à l’autre pour que tous reçoivent la
même qualité de soins.

Principes potentiellement en tension dans la relation de soins

Quelques dilemmes

 Devoir de soigner VS Autonomie

 BIENVEILLANCE VS Paternalisme
À trop vouloir le bien, on risque de devenir paternaliste au risque de diminuer autonomie pt. Ne pas en faire trop.

 Surprotection VS Incitation à la prise de risque

Bienveillance peut amener surprotection, mais on doit rester capable de ne pas le laisser prendre des risques non orientés par
rapport à une démarche.

 Respect de l’autonomie VS Déresponsabilisation

Ne pas déresponsabiliser le pt face à son état de santé, mais on se doit de l’appuyer.
Ex : Fax pour renouvellements peuvent amener déresponsabilisation.

La prise d’action est orientée sur le meilleur intérêt du patient.

[102] Consultation W. Laverdière

THÉORIE LIÉE AU CONSENTEMENT AUX SOINS ET EN MATIÈRE DE SANTÉ

2 concepts liés

1. INVIOLABILITÉ
2. CONSENTEMENT
LIBRE et ÉCLAIRÉ

La mécanique du consentement

INFÉRENCE : capacité de faire des liens entre des concepts.

On comprend une information si on est capable de la reformuler et en évaluer les conséquences pour soi.

On peut comprendre une information SANS être prêt à rendre une décision : influence d’une drogue, émotions, anxiété, etc. Affectent
négativement la compétence de consentir. Comprendre et être capable de rendre une décision à un moment précis sont 2 choses
distinctes.

Les pharmaciens peuvent utiliser des leviers pour améliorer capacité de compétence des gens à prendre décisions.

Le consentement LIBRE et ÉCLAIRÉ

 Droit de l’usager
o Consentir à ses soins ou les refuser
o Lien avec toute décision associée à la prise en charge de la santé.

À retenir

 Reconnaître un bon consentement :

o ÉCLAIRÉ : comprend toutes les dimensions de la décision et les implications.
o LIBRE : sans pression d’un tiers (être neutre dans ses approches, ne pas prendre de décision à sa place).
o Donné à des fins SPÉCIFIQUES : 1 élément précis ou 1 acte précis.
o NON ILLIMITÉ et RÉVISABLE EN TOUT TEMPS : avoir un souci continu du consentement (évolution pt et sa
condition).
o Écrit (pas preuve de validité absolue) ou verbal : idéalement écrit, DOIT être écrit si soins médicaux NON REQUIS
(chirurgie esthétique, recherche, etc.)
o CONSIGNÉ : conserver l’information à long terme pour avoir une preuve manifeste.

[103] Consultation W. Laverdière

 IMPORTANT lors d’un conseil
Vulgarisation essentielle

en perspective

Substance ou émotion

Un pt pourrait refuser un traitement après qu’on lui ait expliqué les EI et autres implications. Par contre, on doit lui expliquer les
conséquences de son refus.

Une information qui n’est pas comprise n’est pas une information. Pour s’assurer qu’un consentement est éclairé, on peut demander au
pt de résumer l’information.

À NE JAMAIS OUBLIER

Si le professionnel a un devoir d’information, il faut comprendre que la manière dont l’information est transmise à une personne
VULNÉRABLE est essentielle.

3 tests pour que l’information transmise puisse amener à un consentement éclairé, aider le pt à développer sa compétence :

1. VULGARISATION
2. TRANSPARENCE
3. ABSENCE D’AMBIGUITÉ (être à l’écoute du NV, signes d’incompréhension, énoncés de clarification)

En s’appuyant toujours sur les techniques de communication.

Statistiques importantes

Il est facile d’assumer la compréhension des directives écrites.

Selon STATISTIQUE CANADA (2012) : plus de la moitié de la population adulte québécoise a un problème avec la compréhension de
lecture. Niveau 3 / 5 de littératie signifie aisance à lire et comprendre documents.

 Lecture d’une étiquette sur des aliments (1).

 Répondre à un questionnaire sur des antécédents médicaux (2).
 Lire et comprendre un formulaire afin de donner consentement aux soins (2).
Faire un résumé verbal du document afin que le consentement soit libre et éclairé.

[104] Consultation W. Laverdière

Les bonnes stratégies

MAINTIEN DE LA RELATION DE SOINS (1ère étape des soins pharmaceutiques)

 Écoute mutuelle
 Entrevue bidirectionnelle (meilleure vulgarisation, adaptation du discours)
 Construire la relation de confiance

DISCUTER OUVERTEMENT / HARMONIEUSEMENT SI REFUS

 Ne pas débattre (paternalisme, met de côté autonomie du pt)

 S’assurer que le consentement est LIBRE et ÉCLAIRÉ (non impacté par émotion, tiers, substance)
 Informer prn pour améliorer la compétence du pt (mettre avantages et inconvénients dans une balance)

L’INTÉRÊT DU PATIENT DOIT PRIMER

L’obtention du consentement doit MAINTENIR la relation de confiance.

[105] Consultation W. Laverdière

L’APTITUDE A CONSENTIR
Autre cas

CAS 4. Une patiente vous dit que son père a été forcé de pendre des Tx à l’hôpital que sa conjointe (qui n’est pas sa mère) a
voulus. La patiente n’était pas d’accord et voulait que ça s’arrête, en disant que le système de santé laisse décider n’importe
qui par rapport aux Tx.

Même si une personne est dans un stade avancé de maladie, elle demeure en mesure de décider par elle-même, si son état
émotionnel n’est pas trop impacté.

Évaluation de l’aptitude à consentir

« L’aptitude à consentir à un Tx ne s’apprécie pas en fonction de la situation de l’individu, mais en fonction de son AUTONOMIE
DÉCISIONNELLE (libre) et de sa CAPACITÉ DE COMPRENDRE (éclairé) ce qui est en jeu. »

Ce n’est pas parce qu’un individu est malade qu’il n’est plus apte à prendre des décisions.

APTITUDE À CONSENTIR = DÉMARCHE DÉCISIONNELLE

Le pt doit mettre en perspective les + et les – du Tx proposé.

Critères de détermination de l’inaptitude

1. La personne comprend-elle la nature de sa maladie?

2. La personne comprend-elle la nature et le but du Tx?
3. La personne comprend-elle les risques associés à ce Tx?
4. La personne comprend-elle les risques encourus si elle ne subit pas le Tx?
5. La capacité de consentir de la personne est-elle compromise par la maladie?
Dépend aussi de type de maladie : maladie mentale contrôlée, la personne peut toujours être capable de consentir. Si crise de
décompensation, capacité à consentir affectée.
6. La personne est-elle capables de faire et d’exprimer son choix?
Inférences + Expression de son choix

[106] Consultation W. Laverdière

Différents types d’inaptitude

Pour qu’une personne soit considérée inapte = Jugement d’un tribunal = Transmission du droit de consentement à un autre
individu (proche ou curatelle, sans mauvaises intentions)

Concepts distincts à ne pas confondre :

1. Inaptitude aux biens / À sa personne

Gérer ses affaires administratives, activités vie quotidienne
2. Incapacité juridique
Retire une partie des droits d’une personne (Ex : Prison)
3. Inaptitude à consentir aux soins
Ne nécessite pas toujours un tribunal. Signature d’un mandat d’inaptitude, pour que certaines personnes puissent s’occuper
d’elles lorsque la personne ne sera plus capable de prendre des décisions justes et éclairées. Si l’équipe de soin se rend compte
que le proche est mal intentionné, peut impliquer demande à un tribunal.

Dans les cas de détérioration aigu de la condition d’une personne, levier donné aux professionnels de la santé pour
hospitalisation contre le gré d’un individu.

Évaluation du niveau de dangerosité :

 Implique la protection de SOI et d’autrui

 Requête possible hors consentement :
o Code civil
o Loi sur la protection des personnes dont l’état mental présente un danger pour elles-mêmes ou autrui

***BIEN INDIQUER LE TYPE DE CURATELLE ET DOCUMENTER EN PHARMACIE

L’aptitude à consentir

COMPÉTENCE ≠ APTITUDE À CONSENTIR

On ne peut généraliser l’aptitude à consentir à tous les individus avec la même condition.

Personne n’est jamais inapte pour 100% des sphères de sa vie. On peut être apte à 1 chose et inapte à 1 autre.

Les gens ont toujours une autonomie résiduelle.

 Variable selon personne

 Variable selon état actuel
 Variable selon type de soins

Ex : Déficience intellectuelle (DI) / Démence / Alzheimer

La personne ne sera pas capable de gérer ses biens, mais sera en mesure d’accepter un Tx d’infection urinaire, par exemple (douleur,
Sx, veut que la situation se corrige).

[107] Consultation W. Laverdière

Le consentement de la personne inapte

CONSENTEMENT SUBSTITUÉ (déterminé par un juge)

 Mandateur, curateur, tuteur

 Conjoint
 Proche, parent

À retenir

Les décisions doivent être prises :

 Dans l’intérêt de la personne inapte

 Pour des risques non démesurés
 Selon les volontés déjà exprimées
Ex : une personne décide de ne pas être réanimée, volonté doit être prise en compte plus tard.

[108] Consultation W. Laverdière

ÉVITER LES PIEGES
Dans l’évaluation de l’aptitude des gens, il faut s’abstenir de poser des jugements préconçus avant d’avoir une idée globale de la situation.

Défaire les mythes

 Si une personne dispose d’un régime de protection, elle est inapte pour tout.
NON
Autonomie résiduelle, capacité de la personne à accepter certains Tx même si elle est prise en charge par la curatelle publique,
par exemple.

 Tous les patients avec une DI modérée ou sévère sont inaptes à prendre des décisions VS leurs soins.
NON
Même justification, particulière si DI légère.

 Les personnes qui se disent inaptes à prendre une décision le sont certainement.
NON
Certaines personnes peuvent avoir un jugement libre et éclairé et la seule raison pour laquelle elles se disent inaptes c’est
parce qu’elles ne se sentent pas confiantes en leur moyen.
TRUC : Leur faire verbaliser avantages et inconvénients que pourrait avoir Tx ou décision. Finissent par croire qu’elles ont le
potentiel de prendre une décision.

Pièges du clinicien par rapport au consentement

 2 poids, 2 mesures : juger positivement si accepte et négativement si refuse (FILTRE).

 Assumer que la vision des autres correspond à la nôtre.
Ex : consentement automatique pour transfert de l’info à autre professionnel.
 Ne pas reconnaître les biais personnels (personnalité, volonté que les choses se passent comme on le voudrait).
 Ne pas reconnaître les biais organisationnels (faciliter les choses, impact sur le modèle de communication).
Ex : Formulaires à la production de piluliers, on ne peut pas encourager le pt à signer le doc. car c’est plus facile pour nous que
de gérer les piluliers à la pharmacie.
 Opter pour l’habitude ou la recette (« Ça s’est toujours fait comme ça ici. »).
Ex : Imposer un type de pilulier, atteinte à la liberté du pt pour le choix de son pilulier

QUELQUES SPÉCIFICITÉS LIÉES AU CONSENTEMENT

Droit d’accès au dossier

À retenir

 14 ans ou +
o Droit à la confidentialité de son dossier
o Droit à l’assistance d’un professionnel pour consulter son dossier
o Consentir au transfert d’infos
o Consentir à recevoir certains soins

[109] Consultation W. Laverdière

RÉSUMÉ
Responsabilité professionnelle

1. Évaluer les situations où le consentement du patient doit être requis.

Ex : Consentement à la communication de renseignements, à la remise de papiers officiels, au suivi systématique, à la prise
d’un MVL ou référence, etc.
2. Le pharmacien et ses employés doivent respecter la décision du client.
3. Nécessité de s’assurer que le client a reçu l’information adéquate pour faire un choix.

Demande à l’avance de consentement

Devrait-on demander le consentement à l’avance en prévention d’un évènement?

Que fait-on avec certains consentements liés à la BONNE PRATIQUE en pharmacie?

Le consentement doit être SPÉCIFIQUE, en étant lié à un évènement précis dans la vie du patient. Si on demande un consentement
d’avance, il faudrait préciser que c’est pour le transfert à un autre professionnel, par exemple. Aussi, la situation du patient peut évoluer
avec le temps, il est préférable de redemander le consentement avec l’évolution de la pensée du patient.

PLACE AU JUGEMENT PROFESSIONNEL pour déterminer si on doit redemander un consentement.

Autre alternative : le demander à chaque année lors de la mise à jour du dossier.

Jugement professionnel

« Capacité d’un professionnel d’apprécier une situation SANS EN CONNAÎTRE TOUS LES ÉLÉMENTS AVEC CERTITUDE et de choisir
une ligne de conduite acceptable dans les cas où les normes professionnelles laissent de la latitude. »
- Office québécois de la langue française

« Exercice du jugement professionnel requiert de la part du pharmacien une analyse OBJECTIVE et PRUDENTE, fondée sur son
expérience et ses connaissances ainsi que sur une conscience de sa responsabilité. »
- OPQ (2015)

Mettre en perspective les 4 grandes valeurs en santé.

Bien documenter la décision et ses raisons en présence d’une zone grise.

[110] Consultation W. Laverdière

EXEMPLES D’APPLICATION DES CONCEPTS ET RÉSOLUTION DES CAS

Exemples

EXEMPLE 1. Conseil chez un patient anxieux, on lui parle des EI et cela l’amène à ne plus vouloir son Tx.

Il faut assurer que sa décision soit JUSTE et ÉCLAIRÉE. Il faut donc vérifier sa compréhension en lui demandant ce qu’il a compris, ce
qu’il l’inquiète, par un échange bidirectionnel. Il faut s’assurer que sa décision soit LIBRE en vérifiant que son anxiété n’affecte pas sa
capacité de décision.

Si on sent qu’elle n’est pas libre, on peut lui proposer des alternatives. S’il ne veut rien savoir, discuter du fait qu’on serait gagnants
d’impliquer le Md dans le plan de Tx.

EXEMPLE 2. Conseil d’automédication et détection de drapeaux rouges : le pt doit aller voir son Md, mais il refuse
catégoriquement même si la situation est alarmante.

Il faut assurer que sa décision soit JUSTE et ÉCLAIRÉE. Il faut donc vérifier sa compréhension en lui demandant ce qu’il a compris, ce
qu’il l’inquiète, par un échange bidirectionnel. S’assurer qu’il comprenne réellement les complications possibles s’il n’est pas pris en
charge. Vérifier qu’il n’ait pas interprété faussement des messages transmis, passe par la capacité de vulgarisation et conviction que la
meilleure chose à faire est de consulter.

S’il refuse tout de même d’aller consulter et qu’il choisit l’automédication, mettre en œuvre des moyens pour assurer sa sécurité :
resserrer le suivi, offrir de le rappeler pour pouvoir lui réitérer l’importance d’aller consulter.

[111] Consultation W. Laverdière

Résolution des mises en situation

*Pas de livre de recettes, propositions d’action seulement. Par contre, respecter les grands critères pour s’assurer que le consentement
du patient est bel et bien libre et éclairé.

CAS 1. Trachéotomie, patient a de la difficulté à communiquer. Post-pontages, ne prend plus LOPRESOR et LIPITOR, qu’il
devrait prendre vu son état de santé. Le pharmacien lui en parle, et, malgré cela, il ne veut pas prendre sa médication.

1. Fermer l’oreille interne liée au mode de communication du patient, pour éviter la formation d’une première barrière à la
communication.
2. S’assurer que le pt est au courant des objectifs, bénéfices, inconvénients et risques de cessation du Tx (↑ taux de survie lié à
un bêta-bloquant).
3. Le pt refuse toujours. Documenter + Resserrer le suivi + Alternatives (services de prises de TA, aviser le Md).

CAS 2. Procédure interne à la pharmacie en lien avec les Standards de pratique : formulaire de consentement au transfert
d’infos à un autre professionnel rempli par un pt. Refus du pt à ce qu’un tel transfert d’infos se produise et signature contre.

1. S’assurer que le pt est au courant des conséquences potentielles d’un refus de transmission de profil. Les refus sont souvent
causés par une absence d’explications du formulaire de consentement pour une transmission de profil, niveau de
compréhension des gens variable au niveau de la lecture.

CAS 3. Couple veut vous voir dans le bureau de consultation, M. a un cancer du foie. Se questionne à savoir si doit prendre
Tx expérimental ou non. Veut l’opinion du pharmacien.

1. Bien situer avec le pt qu’on ne peut pas prendre la décision à sa place, mais qu’on peut discuter avec lui des pours et des
contres d’un Tx expérimental en oncologie.
2. Donner de l’information permet d’augmenter le caractère éclairé de la situation. Le pt n’a pas nécessairement toute l’information
du spécialiste à ce sujet.
3. Établir une liste de questions à poser au spécialiste si points non répondus pour s’assurer que le consentement du patient au
Tx soit parfaitement éclairé.

[112] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 12
LA CONFIDENTIALITÉ

LE SECRET PROFESSIONNEL
Obligation imposée à un professionnel de garder secrète les informations qu’il obtient sur son client dans le cadre de l’exercice de sa
profession.

2 dimensions

1. Point de vue professionnel et déontologique

Met en place certaines valeurs que l’on préconise dans notre pratique.

2. Point de vue légal

Charte des droits et libertés de la personne, art. 9

« Chacun a droit au respect du secret professionnel… Toute personne tenue par la loi au secret professionnel ne peut, même
en justice, divulguer les renseignements confidentiels qui leur ont été révélés en raison de leur profession, à moins qu’ils n’y
soient autorisés par celui qui leur a fait ces confidences. »

Code des professions, art. 60.4

« Le professionnel doit respecter le secret de tout renseignement de nature confidentielle qui vient à sa connaissance dans
l’exercice de sa profession. »

Objectif prioritaire du respect du secret professionnel

La relation du client avec le pharmacien et son équipe doit être basée sur la CONFIANCE.

Le client comprend tacitement (implicitement) que les informations le concernant sont d’usage restreint et qu’elles ne seront
pas divulguées sans son consentement.

En cas de doute d’un patient sur la confidentialité

Apparition d’une nouvelle BARRIÈRE aux soins dans la relation patient-pharmacien.

Le client devient moins enclin à divulguer de l’information :

 Peut fausser le JUGEMENT CLINIQUE
 Peut limiter le POUVOIR D’INTERVENTION

Un patient qui ne remet une information complète peut amener un pharmacien à juger une situation clinique de la mauvaise manière.

[113] Consultation W. Laverdière

LA CONFIDENTIALITÉ
Personne ne peut avoir accès au dossier sans consentement EXPLICITE (droit de tous).

Comportements attendus de l’employé

 TOUS les employés d’une pharmacie sont soumis au devoir de confidentialité.

Impose aux pharmaciens de mettre en place tous les moyens nécessaires pour éviter les bris de confidentialité.
 Les doc. doivent être conservés en toute confidentialité et détruits correctement, en tout temps et en tout lieu de la pharmacie.

Consultation des dossiers

USAGE JUSTIFIÉ

 Seulement lorsque NÉCESSAIRE

Précision DSQ : consultation est un privilège et doit être motivée par nécessité d’évaluer cliniquement un pt par rapport à
notre champ d’expertise.
 Tout le monde dans l’équipe doit comprendre sa responsabilité
 Confidentialité dedans et dehors de la pratique.

Information confidentielle

 Détails personnels
 Information sur la médication
 Toute information recueillie dans le cadre de nos fonctions professionnelles : RELATION DE SERVICE.

Engagement du pharmacien

Tout mettre en œuvre pour limiter les brèches dans le respect de la confidentialité dans tous les secteurs de son laboratoire
et de sa pratique.

Information visée :

 Données recueillies
 Données entreposées
 Données transférées ou transportées en dehors de la pharmacie
o Production de pilulier décentralisée : CPP (Centre de production de piluliers) nécessitant transfert d’informations.
 Données détruites

[114] Consultation W. Laverdière

LES BRIS DE CONFIDENTALITÉ
Bris potentiels :

À retenir

 BUREAU DE CONSULTATION : si on quitte rapidement et que des copies de dossier restent sur le bureau, avant de faire entrer
un pt, s’assurer que rien ne traine et que les écrans soient en veille pour ne pas montrer un dossier visible.
 ACCUEIL : s’assurer qu’il y ait une distance assez grande entre les pts soit conservée, adapter le ton de voix (volume de voix
confidentiel), ne pas hésiter à dire à un pt de se reculer car discussion d’info de nature confidentielle.
 AIRE DE PRÉPARATION : discussion entre pharmaciens et ATP de dossiers pharmaceutiques avec un ton de voix adéquat.
 REMISE : mêmes prérogatives qu’à l’accueil.
 LIVREUR : paquets à livrer peuvent transmettre info sur certains pts. S’assurer que les reçus sur les sacs sont des factures
globales avec l’adresse uniquement sans afficher la médication. Discuter avec lui des impératifs concernant le respect de la
confidentialité dedans et dehors de la pharmacie.
 TÉLÉPHONE : ton de voix confidentiel.
 SALLE D’ATTENTE : pas trop près d’une aire de remise ou d’accueil pour ne pas que les pts suivent des discussions entre un
pharmacien et ses pts.
 OTC : conseils dans les allées, être toujours préoccupé par le fait que d’autres pts circulent aux alentours. Si la circulation est
trop importante, se déplacer vers le bureau de consultation ou l’aide de confidentialité.

*FACEBOOK : attention aux brèches, secret professionnel applicable partout et dans tous les canaux de discussion.

Exceptions aux bris de confidentialité

D’emblée, un pharmacien doit toujours s’assurer de parler au bon patient avant de transmettre une information. Si ce n’est pas le cas,
vérifier avec le pt concerné pour avoir son consentement.

Seules certaines situations permettent de passer outre ces restrictions :

1. Information notoire : information que n’importe qui peut connaître facilement (non protégée).
Ex : le fait qu’une personne se déplace en fauteuil roulant.
2. Consentement du client
3. Ordre juridique : mandat juridique d’un juge qui présente un doc officiel qui permet de briser le secret professionnel. Si un
policier n’a pas de mandat juridique ON NE PEUT PAS LEUR REMETTRE LES INFORMATIONS.
4. Vie d’un client en danger
5. Dans la même équipe traitante (IMPORTANT), mais l’information partagée doit être pertinente (SECRET
PROFESSIONNEL PARTAGÉ). La transmission d’un profil n’est PAS CONSIDÉRÉE COMME UN SECRET
PROFESSIONNEL PARTAGÉ, donc nécessite consentement (équipe traitante différente).

Le pharmacien doit être prêt à justifier sa décision devant un tribunal si bris il y a.

Juridiquement, on considère que le consentement d’un pt est bon pour 1 ÉPISODE. Le consentement peut être inscrit dès
l’ouverture du dossier, mais retenir qu’il évolue dans le temps. Importance de réévaluer.

*Attention aux appels téléphoniques : « J’appelle pour… »

Ex : Un conjoint qui appelle pour sa conjointe, conjoint doit donner consentement verbal pour discuter des médicaments.

[115] Consultation W. Laverdière

Consentement à la transmission de l’information

Client doit être AVISÉ et doit bien COMPRENDRE :

1. La nature et la qté d’info transmise

2. Les raisons de transmettre
3. La catégorie de personnes à qui l’info sera divulguée
4. À quoi servira l’info divulguée

Juridiquement :

 Notion de transparence : un point de litige

Le pt pourrait dire qu’il a accepté le transfert sans avoir toutes les connaissances pour le faire.
 Les écrits restent, mais le CONSENTEMENT ÉCRIT N’EST PAS OBLIGATOIRE.
Demeurent tout de même une preuve plus manifeste.

Cas d’un patient décédé

Respect du consentement est PERPÉTUEL, jusqu’après la vie. Seul le liquidateur (exécuteur testamentaire avec un mandat de la cour)
peut avoir accès au dossier pharmaceutique.

Bris de confidentialité AUTORISÉS et IMPLICITES

BRIS AUTORISÉ BRIS IMPLICITE

Donné directement par le client. Quand un client se présente dans l’aire de confidentialité avec
une autre personne.
 Loi n’exige pas de formalité particulière.
 L’écrit n’est PAS nécessaire, mais utile pour fin de  Dans le doute, valider avec le patient pour savoir s’il
preuve. autorise la personne qui l’accompagne à entendre les
 TOUJOURS documenter. informations privées qui seront discutées.

Prise en charge du consentement

Consentement ÉCRIT ou VERBAL :

 Lors d’ouverture de dossier ou mise à jour

 Si verbal : DOIT ÊTRE CLAIREMENT MENTIONNÉ AU DOSSIER.
 Inscrire au dossier les situations SPÉCIFIQUES où le client accepte divulgation information.
o Qui peut venir chercher les Rx?
o Qui peut venir les reçus d’impôt?
o Quel professionnel peut recevoir votre profil?
*Attention, si refus, s’assurer que le pt en comprenne bien l’impact et les conséquences de son refus sur sa
santé et sa survie.

[116] Consultation W. Laverdière

Autres exceptions au bris du secret professionnel

Impératifs de :

1. Santé publique : maladies à déclaration obligatoire, transmises directement aux autorités sanitaires.
Ex : chlamydia, gonorrhée, VIH
2. Protection de la jeunesse : responsable de faire les démarches pour protéger un enfant que l’on croit victime d’abus. Par
contre, on recommande d’appeler l’OPQ avant d’intervenir afin de s’assurer d’avoir des leviers.
3. Tiers en danger
4. Syndic de l’OPQ : accès à TOUT légalement.
5. Coroner : autorité absolue pour déterminer la cause d’un décès SANS MANDAT (contrairement aux policiers), sauf dans le cas
de criminalité potentielle.

Bien gérer le bris

À documenter dans le dossier client (exemple d’une personne en danger) :

1. Date et heure de la communication

2. Identité de la personne en danger
a. Identité + Coordonnées de toute personne ayant proféré des menaces
b. Nature et circonstances de ces menaces
3. Raison du bris
4. Identité de la personne (et ses affiliations) à qui l’information a été transmise
5. Renseignements transmis

On garde les mêmes traces lors du transfert d’un profil pharmaceutique.

Aire de confidentialité

Crée un environnement optimal de discussion à l’abris des autres patients.

À l’initiative du pharmacien lorsque :

1. Nécessaire de recueillir renseignements confidentiels sur état de santé d’un individu, dans certains cas particuliers ou au
moment d’ouvrir un nouveau dossier patient.
2. Lors de la remise d’une nouvelle Rx,
3. Lors du renouvellement d’une Rx impliquant le monitorage de ses effets en cours de Tx pharmaceutique.
4. Enseignement d’un mode particulier d’administration d’un Rx ou en vérifier l’utilisation.
5. Soupçons d’échec ou atteinte mitigée des buts thérapeutiques d’un Tx.

À la demande du client lorsque :

1. Vérification pour déterminer si les Sx d’EI qu’il ressent sont attribuables à sa Rx.
2. Consultation pharmaceutique MVL.
3. Monitorage visant à évaluer effet du Tx. Détection d’EI ou atteinte des objectifs thérapeutiques fixés avec lui.
4. Consultation pharmaceutique suivant la recommandation d’un Md.

*Essentiel de s’assurer de la propreté de l’endroit, qu’aucun doc ne traîne et qu’aucun dossier patient ne soit affiché à l’écran
= Bris potentiel

[117] Consultation W. Laverdière

RÉSUMÉ
À retenir

MOT D’ORDRE

En pratique, dès lors que s’établit une relation professionnel-client, toute

l’information divulguée par le client tombe sous la règle du secret
professionnel.
LA CONSTANCE EST DE MISE

Garder à l’esprit que le secret professionnel est PERPÉTUEL et ABSOLU.

1. Toujours garder confidentiel ce qui est venu à sa connaissance dans l’exercice de sa profession.
2. S’abstenir de tenir ou de participer à des conversations indiscrètes au sujet d’un pt ou des services t ou des services
qui lui sont rendus ou de révéler qu’une personne a fait appel à ses services.
3. Ne jamais faire usage de renseignement de nature confidentielle au préjudice d’un pt ou pour son bénéfice personnel.
4. Les faits et les confidences sont touchés ; ne pas raconter à l’équipe si non pertinent dans l’exécution de leurs tâches.
Le lien de confiance peut parfois être établi avec 1 seule personne.

Code de déontologie – SECTION VII – art. 62 à 69

Lignes directrices concernant le secret professionnel pour le pharmacien.

[118] Consultation W. Laverdière

EXEMPLES D’APPLICATION DES CONCEPTS ET RÉSOLUTION DES CAS

Déterminer s’il y a bris de confidentialité dans ces situations.

CAS 1. Aller dans le dossier de sa cousine alors qu’elle ne requiert aucun service pharmaceutique.
BRIS

CAS 2. Mentionner à sa conjointe que sa belle-sœur est venue à la pharmacie.

BRIS

CAS 3. Confirmer l’adresse d’un client devant un autre client.

BRIS
Truc : demander au pt lui-même de confirmer son adresse.

CAS 4. Demander fort à son ATP de préparer le Rx contre le VIH de M. qui est dans la salle d’attente.
BRIS

CAS 5. Le reçu de Rx ou la fiche-conseil est broché sur le sac que le livreur apporte à la maison du client.
BRIS
CAS 6. Sacs de Rx préparés pour une résidence et les sacs de 2 patients sont inversés.
BRIS
CAS 7. Mme Marcoux passe chercher ses Rx et demande aussi le sac de Mme Poulin qui est prêt et vous lui remettez.
BRIS

Déterminer si l’information peut être divulguée dans ces situations.

CAS 1. Un policier qui enquête sur un abuseur de narcotique et qui veut une copie du dossier.
NON (nécessite un mandat)

CAS 2. Des enquêteurs du Ministère du revenu qui veulent avoir des détails sur un patient assisté-social.
NON

CAS 3. Autour d’un souper bien arrosé, dire à ses amis que l’on a vu une célébrité à la pharmacie, car elle avait mal à la tête.
NON

CAS 4. Un père qui demande de l’information sur le dossier de sa fille de 16 ans.

NON (consentement aux soins apparaît à 14 ans)

CAS 5. Une demande de profil de la part d’un professionnel de la santé.

NON (sauf si danger de vie ou de mort)
D’où l’importance de le demander au préalable.
Idéal de communiquer avec le pt pour revalider avec lui s’il accepte de transmettre son profil à un professionnel en particulier.

[119] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 13
LA COMMUNICATION AVEC DIVERSES CLIENTÈLES

Les différences sociales

Lorsqu’on est brouillé par un jugement (oreille interne), le sens souhaité et le sens reçu peuvent différer.
Parfois, le choc culturel ou social provoque des réactions. Encore la 3e oreille!

Ex : Statut social, culturel, religieux, intellectuel (scolarité), physique, psychique.

Prise de conscience

Le récepteur ne doit JAMAIS se sentir offensé ou écarté.

Trucs :

1. Limiter les risques d’interprétation

Certains mots = BARRIÈRES récepteur
2. Attitude professionnelle
Savoir-être / Savoir-faire
À garder en tête : attitude BIENVEILLANTE, notre objectif est le bien du pt.
Exempte de JUGEMENT / DISCRIMINATION
3. Si on sent qu’un patient est dérangé par nos propos, vérifier la raison avec elle.

Certains sujets sensibles doivent être abordés avec prudence : religion, politique, consommation, etc.

Code de déontologie

Souligne l’importance d’être ÉGAL et REPRODUCTIBLE envers tout le monde. La base de nos soins est la RELATION DE
CONFIANCE avec tous nos pts.

« Le pharmacien ne peut refuser de fournir un service pharmaceutique à un client pour des raisons de race, de couleur, de
sexe, de grossesse, d’orientation sexuelle, d’état civil, d’âge, de religion, de convictions politiques, de lange, d’origine ethnique
ou nationale, de condition sociale ou de handicap. »

Ex : Si un pharmacien refuse de prescrire la COU, il a L’OBLIGATION DÉONTOLOGIQUE de référer la pte ailleurs, et ce, stat.

Quelques mises en garde

Sexisme, discrimination, homophobie, ethnocentrisme (considérer sa race comme étant supérieure), racisme, etc.

=> PUISSANCE DU LANGAGE NV

=> PUISSANCE DU PARALANGAGE

À garder en tête : le laboratoire est un aquarium ; les relations entre collègues sont scrutées, que ce soit au niveau du NV et du
paralangage, même lorsque le pt visé a quitté la pharmacie. Peut miner la crédibilité professionnelle.

[120] Consultation W. Laverdière

Mot d’ordre : PERSONNALISATION DE L’APPROCHE

 Toujours s’adapter à la personne en face de nous.

 Parfois, contexte de vie différent, important d’en tenir compte.
 Démontrer sa volonté de comprendre : ↑ relation confiance + meilleure atteinte objectifs cliniques

On cherche une zone « gagnant-gagnant » dans la relation de soins par des échanges bidirectionnels.

LES DIFFÉRENCES CULTURELLES

Le Québec d’aujourd’hui

 SOCIÉTÉ MULTICULTURELLE
o Principalement dans les grands centres, quoique même régions de plus en plus touchées par multiculturalisme (où il
est plus difficilement accepté).

 2 RÉALITÉS LIÉES À LA NAISSANCE ET L’IMMIGRATION

o Naissance ailleurs VS au Qc (immigration)
o De novo VS plusieurs années au Qc (immigrants qui ont eu des enfants au Qc)

À retenir

1. Ne pas mettre certaines impressions au-devant.

2. Malgré certaines connaissances de la culture, ne pas assumer que l’on connaît tout.
On ne peut se déclarer expert d’une culture si on n’en fait pas partie, évite d’être confiant dans son approche.

Variations entre les générations

Différences culturelles associées à ∆ génération :

 Style de communication
 Processus décisionnel
 Approche de la connaissance et de l’apprentissage
 Apparence / Habillement

Influence la relation patient – pharmacien, car :

 ∆ croyances / valeurs
 ∆ attentes / attitude

Tous n’ont pas la même conception de ce que signifie être en bonne santé.

CAS 1. Un patient âgé se présente à la pharmacie avec une nouvelle ordonnance pour une maladie chronique. Il vous dit qu’il
n’est pas intéressé par son Tx, car il ne croit pas en la médication « chimique ».Quelle doit être la réaction à avoir?

Notre rôle est d’explique et de mettre en perspective, mais on ne peut modifier un système de croissance. Par contre, doit nous aiguiller
à resserrer le suivi.

[121] Consultation W. Laverdière

Compétence culturelle

IMPACT SUR LA RELATION DE CONFIANCE

CAS 2. Un Musulman se présente à la pharmacie et vous explique les restrictions liées au Ramadan. Il vous signifie qu’il ne
peut pas prendre sa médication chronique 3 fois par jour en mangeant. Quelle doit-être la réaction à avoir?

C’est au pharmacien de s’adapter au patient, pas l’inverse. Le pharmacien qui proposera des solutions pour adapter la prise du Tx
induira une ↑ importante de la relation de confiance.

[122] Consultation W. Laverdière

LES SOCIÉTÉS DE BAS CONTEXTE ET DE CONTEXTE ÉLEVÉ

Plus une culture est élevée en CONTEXTE, plus elle met l’emphase sur autre chose
que les mots dans la transaction communicationnelle
donc ↑ CONTEXTE = ↑ FILTRE / INFORMATION BROUILLÉE

SOCIÉTÉ DE CONTEXTE ÉLEVÉ SOCIÉTÉ DE BAS CONTEXTE

PRÉDOMINANCE DU NON VERBAL PRÉDOMINANCE DU VERBAL

Importance du groupe et de la famille Individualisme

Fond CULTUREL important et partage Contenu est le plus important, moins d’enrobage
Prise en compte de l’entourage Fond culturel moins déterminant

Communication élaborée et complexe

Axée sur l’analyse de l’émetteur
Silence du récepteur
***Beaucoup d’observation sans réagir = Difficile de Discours précis axé sur ce que l’on a besoin de savoir
communiquer sans feedback (unidirectionnel). A→B
Utilisation d’énoncés de facilitation essentielle. Temps = Argent
***Implique savoir-être et savoir-faire en retour, éviter de
juger et pour validation, demander si la personne a des
questions en cours de discussion.
Style affectif (intuition)
Place de l’interprétation et intuition
Crédibilité importante : besoin de beaucoup de mots pour être Style instrumental
cerné Pas de place à l’interprétation
***Long avant d’établir une relation de confiance, mais
grande fidélité une fois établie.

Malgré certaines tendances, l’humain n’est pas formaté selon un moule rigide.

[123] Consultation W. Laverdière

[124] Consultation W. Laverdière
Exemples de différences

EXEMPLE 1 : 2 sociétés différentes

EXEMPLE 2 : Contraste dans la gestion des émotions

***Aller cibler par des questions de clarification ce qui se passe réellement.

ASIATIQUES Parfois somatisation : évoquent Sx physiques
ARABES alors que peut être psychologique. Très difficile
AFRICAINS / AFRO-AMÉRICAINS d’accepter un problème psychologique.
LATINS / LATINO-AMÉRICAINS
***Pousser la clarification

[125] Consultation W. Laverdière

EXEMPLE 3 : Non verbal

EXEMPLE 4 : Espace personnel

[126] Consultation W. Laverdière

Les sociétés patriarcales

Homme = Autorité familiale

Où? MOYEN-ORIENT, ASIE, AMÉRIQUE LATINE, MEXIQUE, AFRIQUE

Conséquences sur :

1. Réponses aux questions

2. Nécessité de l’accord
a. Interventions en santé
b. « Êtes-vous OK avec ça? »
3. Réticence parfois face au professionnel de sexe féminin => FILTRE
a. RÉTROACTION ESSENTIELLE

CAS 3. Un homme se présente avec sa femme à la pharmacie pour une consultation MVL. C’est lui qui prend en charge la
consultation, décrit les Sx de sa femme, etc. Quelle doit-être la réaction à avoir?

Importance du consentement dans cette situation : si Mme est d’accord, il n’y a pas de problème. Valider avec Mme si tout est OK pour
elle avant de débuter la consultation. Si nécessaire : « J’aimerais m’adresser à Mme pour m’assurer qu’elle comprenne bien. »

CAS 4. Un homme se présente à la pharmacie pour un conseil MVL et semble réticent à ce qu’une femme réponde à ses
questions. Quelle doit-être la réaction de la pharmacienne?

Elle doit mettre l’accent sur la sécurité du patient par rapport aux informations qu’elle lui transmet. Dans cette situation, la rétroaction est
essentielle. Elle doit poser des questions pour s’assurer que la réception du message n’est pas trop embrouillée par le jugement de M.
et qu’il a bien retenu les informations importantes.

Âge avancé et minorités culturelles

 Forte importance des croyances sur la santé chez les personnes âgées.
 Forte reconnaissance des vertus des PSN et des médecines traditionnelles.
 Parfois, la description des symptômes est sommaire, perception différente de la pharmacie.

=> Confrontation de systèmes de référence avec le professionnel de la santé.

Ne pas débattre, notre rôle est d’informer.

CAS 5. Un patient âgé se présente à la pharmacie pour un conseil MVL pour la grippe. Vous lui proposez quelques alternatives
et il insiste sur le fait qu’il ne fait pas confiance à ces produits, que c’est trop « chimique ». Quelle doit-être la bonne réaction
à avoir?

Il est vrai que nos conseils seront parfois inutiles chez ce type de clientèle. Toutefois, notre rôle est d’informer, pas de débattre. On ne
peut changer le système de référence d’une personne âgée lors d’un conseil, lui faire part de l’information importante en mettant de
l’avant sa sécurité est suffisant.

[127] Consultation W. Laverdière

Difficultés de langage

CAS 6. Un patient vient vous voir à la pharmacie et il ne parle que l’arabe. Vous ne parlez pas sa langue et la personne n’est
pas accompagnée. Que faites-vous?

Plusieurs options sont possibles : utilisation de pictogrammes et de symboles universels, utilisation d’un logiciel de traduction, faire appel
à un service d’interprète local ou à un membre de sa famille si consultation non urgente, etc.

Attention! Si on ajoute un intermédiaire dans le modèle communicationnel, valider le consentement du patient par rapport à l’interprète.

En bref

 Il n’existe pas de libre de recettes.

 Adapter ses méthodes au récepteur, selon ses caractéristiques.
 Importance de ne pas panique dans des situations communicationnelles complexes, car peut brouiller notre encodage
et décodage (FILTRE).
 L’effort bonifie le lien de confiance.

CAS 7. IMPORTANT
Mme Nguyen est une Asiatique de 82 ans qui mesure 1,10 m et pèse 42 kg. Elle vit seule et prend 6 médicaments chez elle. Elle
va rarement à la pharmacie, mais sa voisine, et parfois sa fille, passent prendre ses médicaments. Sa fille vous téléphone pour
vous dire que sa mère doit faire renouveler tous ses médicaments (tous assurés par le régime provincial). Elle vient de recevoir
son congé de l’hôpital, où elle a été traitée pour une vilaine pneumonie. Comme l’hôpital est juste à côté de la pharmacie, elle
se présentera aussi avec une ordonnance d’antibiotiques. Que peut-on anticiper selon un plan de vue communicationnel?

Il faut réagir rapidement dans cette situation : est-ce qu’il y a des questions essentielles que l’on devra lui poser, étant donné
que l’on ne rencontre que rarement la patiente? S’assurer également que l’on ait un no. de téléphone d’un proche si jamais
on est incapable de communiquer avec la patiente. Aussi, valider avec un proche au préalable si on sera capable de faire le
conseil (avoir une idée de son niveau de compréhension). Bref, il faut s’assurer que la collecte de données soit complète peu
importe la situation.

[128] Consultation W. Laverdière

ASTUCES POUR FAVORISER LA COMMUNICATION AVEC LES SOCIÉTÉS
MULTICULTURELLES
Astuces universelles

1. Toujours s’adresser de façon formelle.

2. Ne pas assumer la prononciation des noms.
3. Respecter la présence des autres membres de la famille.
4. Maintenir un contact visuel adéquat.
5. Garder l’œil sur les signes NV du récepteur (concordance avec le verbal).
6. Attention à l’humour, pas toujours approprié.
7. Parler lentement et clairement, en évitant les régionalismes, le jargon scientifique et les acronymes.
8. Poser des questions ouvertes non tendancieuses.

9. Inciter le client à RÉAGIR : FEEDBACK

10. Si on ne le comprend pas :
a. Demander au client de répéter lentement.
b. Demander de s’exprimer autrement.

Les efforts sont appréciés généralement.

Pièges à éviter

1. Parler trop lentement, ne sert à rien si ne parle pas la langue.

2. Hausser le ton de voix.

Dans les 2 cas, peut être frustrant ou insultant.

À ne pas oublier dans une collecte de données

1. Ne jamais présumer de rien.

2. Ne pas oublier les PSN.
3. Certains problèmes ne sont pas considérés importants.
Ex : « Avez-vous des problèmes de santé? »… « Non! »… « Prenez-vous de la médication chronique? »… « Oui! »
4. Anticiper que le déroulement pourra être inhabituel.
***Nécessitera beaucoup de clarification

[129] Consultation W. Laverdière

LA COMMUNICATION EN GÉRIATRIE
Les personnes âgées sont un groupe hétérogène

 Physiologie
 Cognition

Implique un impact sur la communication.

 Les déficits intellectuels / cognitifs peuvent être difficiles à gérer.

o Parfois, nous en sommes les premiers observateurs.

*Attention! Ce n’est pas tous les pts âgés qui ont des problèmes cognitifs, attention à la stigmatisation.
*Peut être une bonne idée d’avoir un lien avec une personne de l’entourage.
*Il faudra parfois initier la prise en charge auprès du Md, s’assurer d’avoir le consentement.

La collecte de données gériatrique

Informations à documenter :

1. Problème de vision (Attention! Ne pas prendre pour acquis que la personne est capable de lire les petits caractères sur les
étiquettes.)
2. Problème de motricité / dextérité
3. Problème d’audition (Attention! Confidentialité => Bureau de consultation prn)
4. Faible niveau d’alphabétisation
5. Déficit cognitif léger

Importance de l’entrevue de suivi

1. MODIFICATIONS PHYSIOLOGIQUES
Vulnérabilité accrue aux effets thérapeutiques ou indésirables.

2. ATTENTION AUX INTERVENTIONS

Impact possible sur l’autonomie
Impact possible sur le déconditionnement

3. POLYPHARMACIE

Le suivi à long terme est essentiel ; il ne faut pas supposer qu’une personne âgée qui va bien en ce moment ira bien dans
quelques mois.

[130] Consultation W. Laverdière

Les stresseurs en gériatrie

Les obstacles à la communication en gériatrie

 Trouble de la compréhension possible

Les gens ne deviennent PAS moins intelligent, mais ↓ INFÉRENCE
o ↓ capacité mentale variable avec l’âge
o Parfois : ↑ temps et ↓ intérêt à prendre ses médicaments.

 Handicaps possibles et motricité moindre parfois

Attention! Certains handicaps passent inaperçus a priori.

Autres obstacles :

 Manque de soutien social

 Attitude envers les plus jeunes
 Attitude envers les femmes
 Difficulté à parler ouvertement de ses problèmes de santé
 Crainte de manque de Rx
 L’argent

Phrase à retenir si pt âgé semble être brouillé par le fait que vous soyez jeune, une femme, etc. :
« Je travaille pour votre sécurité, je suis le meilleur intervenant pour vous aider avec… »

[131] Consultation W. Laverdière

L’implication d’un proche

 Implication du conjoint ou de l’aidant naturel qui s’occupe des Rx.

o Aspect CONFIDENTIALITÉ
o Attention à la déperdition de l’information : l’information est filtrée et se perd avec les intermédiaires.
Il faut se doter d’outils dans ce genre de situations.

 Utiliser des moyens de communication d’appoint si un vient pour l’autre.

o Appel téléphonique
o Matériel écrit

CAS 8. TRÈS IMPORTANT

En plus d’être un peu dure d’oreille et un peu irritable, Eugénie Tremblay, 85 ans souffre de nombreuses maladies comme du
diabète, de l’asthme sévère et de la polyarthrite rhumatoïde. Au téléphone, elle demande au pharmacien de lui envoyer un
nouvel inhalateur. Elle en a deux au dossier et le pharmacien arrive à savoir que c’est la pompe bleue qu’elle veut. Le
pharmacien remarque dans son dossier que son inhalateur lui a été livré la semaine précédente. Il en fait part à sa cliente qui
devient de plus en plus contrariée. Le pharmacien s’impatiente aussi…
Que peut-on anticiper selon un plan de vue communicationnel?

Premier aspect à considérer : l’impatience du pharmacien (émotion négative) engendrera un système de protection chez la patiente
(FILTRE), ce qui empêche d’aller chercher l’information complète. On altère alors la première étape à tous les soins pharmaceutiques :
l’établissement de la relation de confiance.

La cliente a peut-être des problèmes cognitifs, mais peut aussi être un oubli situationnel. Poser une question efficace et professionnelle
pour avoir une meilleure idée de quoi il s’agit sans briser le lien de confiance :
« Après vérification, j’ai la certitude qu’on vous l’a remis. Des oublis, ça arrive. Vérifiez dans les prochaines heures si vous le retrouvez
et rappelez-moi pour que je vous en serve. »

Si semble être problème cognitif, il peut être une bonne idée d’en discuter avec un membre de la famille. Discuter de l’épisode et expliquer
que ça nous préoccupe.

Dans tous les cas : DOCUMENTATION (permettra éventuellement de vérifier si récurrence)

La maladie et l’acceptation de la mort ou d’un diagnostic grave

Stades de KUBLER-ROSS

[132] Consultation W. Laverdière

ENVERS TOUTES LES CLIENTIÈLES PARTICULIÈRES
Astuce communicationnelle

VALIDER LES ACQUIS : RÉTROACTION

Objectif : s’assurer qu’il n’y a pas eu d’interférence dans le modèle de communication.

« Juste pour m’assurer d’avoir été clair, pourriez-vous m’expliquer comment vous allez prendre ce Rx? »

L’ENVERS DE LA MÉDAILLE
Si le pharmacien est lui-même perçu comme un étranger à cause de son ethnie ou son statut de « petit-nouveau ».

Meilleurs atouts :

1. Professionnalisme
2. Chaleur et bienveillance
3. Rétroaction / Clarification / Questions ouvertes et non tendancieuses
4. Appui / Qualité de suivi
5. Respecter les réticences et les anticiper

Il faut se vendre comme un expert de la thérapie médicamenteuse.

[133] Consultation W. Laverdière

 CHAPITRE 14
LA COMMUNICATION EN PÉDIATRIE ET EN PÉRINATALITÉ

LA COMMUNICATION EN PÉDIATRIE
Aspects de la communication efficace

Communication efficace favorise le succès du plan de Tx.

Communication efficace associée à amélioration de :

1. Connaissances
2. Fonctionnement global
3. Adhésion
4. Comportement
5. État psychologique

Implication des enfants

Impliquer les enfants lors de la communication et des décisions concernant leur santé :

 Est une marque de RESPECT DE LEURS CAPACITÉS.

 ↑ leurs HABILETÉS et leur AUTONOMIE pour la prise de décisions futures.

Les enfants considèrent que Md et Ph ne leur donnent pas suffisamment d’informations :

 Majorité des connaissances sur Rx proviennent de leurs parents.

 Considèrent qu’ils ont le droit de participer aux décisions concernant leur Tx.

Sondage auprès des pharmaciens :

 32% disent qu’ils communiquent directement avec l’enfant à l’occasion.

 35% disent qu’ils communiquent rarement avec l’enfant.

Rôle du parent

Lorsque l’enfant est jeune, le parent joue à la fois le rôle du patient et du soignant :

1. Interprétation des Sx de l’enfant = Patient

Teintée de l’expérience personnelle du parent, effet positif ou négatif, pas toujours le reflet des bons Sx.
2. Responsabilité de l’administration des Rx = Soignant

[134] Consultation W. Laverdière

Modèle de communication centrée sur le patient en pédiatrie

Devrait inclure :

1. ÉDUCATION des enfants et des parents au sujet des Rx.

2. INVESTIGATION DES CRAINTES des enfants et des parents au sujet des Rx.
3. QUESTIONNEMENT des enfants et des parents sur leurs priorités pour améliorer leur qualité de vie.
4. SUIVI auprès des enfants et des parents pour savoir s’ils considèrent le Tx efficace.
5. Offrir de faire un suivi auprès du PÉDIATRE pour améliorer Tx prn.
6. ENCOURAGEMENT des enfants et des parents à poser des questions.

Sociétés ayant élaboré des directives pour la communication en pédiatrie :

 United States Pharmacopeia (USP)

 Fédération internationale pharmaceutique (FIP)

Axes de développement de l’enfant et communication

1. DÉVELOPPEMENT PHYSIQUE : influence perception de l’enfant sur sa capacité à recevoir Rx. Peut être réellement
physique, mais peut aussi être perçue mais non réelle. Important de le faire réaliser à l’enfant.

2. DÉVELOPPEMENT COGNITIF : influence compréhension de la maladie et du Tx.

4 stades

3. DÉVELOPPEMENT PSYCHOSOCIAL : influence la relation avec la personne qui doit administrer le Rx. Enfant doit se sentir
en confiance, ce pourquoi l’administration par le parent plus facile.

*Ces stades sont une indication, ce n’est pas tous les enfants qui passent par tous les stades.

[135] Consultation W. Laverdière

Stratégies pour communiquer avec un enfant

 Utiliser des questions ouvertes pour évaluer leur compréhension

 Utiliser des phrases simples
 Demander à l’enfant s’il a des questions
 Bonifier la communication orale avec l’information écrite

 Utiliser des illustrations

 Utiliser des histoires (Éditions de l’Hôpital Ste-Justine) ou proposer aux parents de le faire à la maison
 Laisser l’enfant jouer avec les instruments utilisés pour l’administration des Rx.
Amène l’enfant à être plus en confiance lorsque vient le temps de l’administration.
Ex : Chambre d’espacement, seringue
 Utiliser des marionnettes
Permet de faire passer un message à l’enfant

Autres aspects importants de la communication avec un enfant

Communication NV importante

 Les enfants sont capables d’interpréter le langage NV avant de comprendre les mots.
 Une grande partie de la communication parent-enfant est NV.

Lors d’une interaction avec un enfant, le pharmacien devrait :

 S’asseoir à la hauteur de l’enfant

 Porter une attention à son expression faciale, son ton de voix et ses gestes

Savoir communiquer selon l’âge de l’enfant

ÂGE PRÉSCOLAIRE ÂGE SCOLAIRE ADOLESCENTS

 Débuter la conversation en :  Débuter la conversation en demandant à  Certains experts suggèrent de
1) Saluant l’enfant de façon amicale l’enfant quel est son passe-temps ou son demander aux parents de quitter afin
2) Faisant un commentaire sur 1 de émission de télévision favoris. de pouvoir avoir une conversation
ses jouets ou 1 image de son vêtement  Utiliser des questions ouvertes pour privée avec l’adolescent.
 Éviter l’utilisation de termes médicaux évaluer sa compréhension. o Majorité des ados
complexes : mots courts phrases « Pourquoi dois-tu prendre ce Rx? » préfèrent ceci
brèves. « Comment ce Rx fonctionne-t-il ? » o Favorise relation de
 Impliquer l’enfant dans la  Remettre un calendrier à l’enfant pour confiance
préparation, favorise adhésion indiquer les prises.  Pharmaciens doit dire à l’adolescent
Ex : Laissant l’enfant placer l’étiquette qu’il ne mentionnera en aucun cas à
sur contenant ses parents ce qu’il lui dit ou ce qu’il
 Pharmacien doit insister sur achète.
l’importance de ne pas utiliser de Rx
sans la permission de ses parents
o Taux d’intoxication le plus
élevé chez enfants d’âge
préscolaire

5 facteurs influençant l’adhésion au traitement en pédiatrie

[136] Consultation W. Laverdière

 1. FACTEURS ASSOCIÉS À L’ENFANT
a. Âge
Âge plus avancé = Meilleure connaissance de la maladie ≠ Meilleure adhésion
Les plus autonomes = Les plus observant, importance de transférer la responsabilité vers l’enfant
Le plus difficile chez les adolescents, particulièrement pour les maladies diagnostiquées dans l’enfance.

2. FACTEURS FAMILIAUX, CULTURELS, ETNHIQUES ET SOCIAUX

a. Présence de conflits familiaux
b. Fratrie
Adhésion inversement proportionnelle au nombre de frères et soeurs
c. Perception de la famille de la maladie chez l’enfant

3. FACTEURS ASSOCIÉS À LA MALADIE

a. Type de maladie
i. Maladie avec exacerbations aigues = Adhésion uniquement lors des exacerbations
Ex : Asthme
b. Gravité de la maladie
i. Patient asymptomatique = Adhésion < 50%
c. Nombre de Rx devant être pris

4. FACTEURS ASSOCIÉS AU MÉDICAMENT

a. Posologie (la plus simple possible)
b. EI
c. Forme pharmaceutique
d. Palatabilité (texture / goût)

5. FACTEURS ASSOCIÉS AUX PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ

a. Qualité de la relations enfants / parents / Md

[137] Consultation W. Laverdière

LA COMMUNICATION EN PÉRINATALITÉ
Communication chez la femme enceinte

 Utilisation fréquente de Rx pendant la grossesse (↑ car femmes ont enfants plus tard)
 Perception exagérée du risque de malformation majeure associé à l’utilisation des Rx en grossesse.
(Aussi chez les professionnels de la santé)
o Tx sous-optimal d’un problème de santé, inobservance
o Anxiété
o Interruption volontaire d’une grossesse désirée

À retenir

 Les patientes n’agissent pas ainsi en fonction du risque qui leur est présenté, mais en fonction de leur PERCEPTION
du risque.
 TOUJOURS VÉRIFIER À LA FIN D’UN CONSEIL AVEC UNE FEMME ENCEINTE CE QU’ELLES ONT COMPRIS, POUR
ÊTRE CERTAIN QU’ELLE NE PARTE PAS AVEC UNE PERCEPTION ERRONÉE.
 1 femme sur 4 pense que la prise d’un Rx démontré pour n’avoir aucun effet sur la grossesse est associée à une ↑ du
risque de malformation majeure.

Variables pouvant modifier la perception du risque associé à la prise d’un médicament en grossesse

1. Relation de confiance patient / professionnel de la santé

2. Influence des médias
a. Mention des évènements rares et spectaculaires
b. Peu de mention des bienfaits de l’utilisation des Rx en grossesse
3. Biais personnels (expériences, préjugés, culture, condition socio-économique, etc.)
4. Façon dont l’information est transmise

IMPORTANT : d’abord demander à une femme si elle est déjà enceinte lors d’une demande d’information sur l’utilisation d’un
Rx lors d’une grossesse.

« Est-ce que vous êtes présentement enceinte? »

Attitudes à adopter pour diminuer l’anxiété lors de la transmission du risque associé à un médicament

1. Vérifier les connaissances de la patiente : clarifier les inquiétudes et corriger les perceptions erronées.
2. Présenter l’information lentement.
3. Parler avec une voix calme.
4. Avoir un contact visuel et un ton de voix chaleureux.
5. Pratiquer l’écoute active et être empathique.
6. Utiliser des RÉPONSES REFLETS.
7. Utiliser des termes clairs et non ambigus.
a. Certains experts suggèrent d’éviter les termes « sécuritaires » et « pas de problème ».
La tératogénicité est un domaine dans lequel il y a rarement des certitudes.
b. Certains experts suggèrent d’utiliser les termes « chance » ou « probabilité » plutôt que « risque ».

[138] Consultation W. Laverdière

Éléments importants à transmettre lors de l’utilisation d’un médicament EN GROSSESSE

1. Bienfaits du Tx
2. Risques de ne pas traiter la maladie
3. Risques de base de malformations majeures (2-3% dans la population générale)
4. Données disponibles sur l’utilisation du Rx chez la femme enceinte
a. Sources d’informations
b. Si risque → Nature et magnitude du risque (comparer avec risque de base)
c. Faire un choix des données à transmettre
i. Données animales non nécessaires dans plusieurs cas
ii. Hypothèses non confirmées et rapports de cas isolés non nécessaires

5. Autres options de Tx
6. Façons de minimiser les risques, s’il y a lieu
Ex : Prise d’acide folique

À la fin de la transmission de l’information, il est important de :

1. Vérifier la compréhension de la patiente et corriger ce qui a été perçu de façon inappropriée

2. Résumer l’information

Éléments importants à transmettre lors de l’utilisation d’un médicament EN ALLAITEMENT

Généralement moins problématique que la prise de Rx pendant la grossesse.

1. Bienfaits du Tx
2. Bienfaits de l’allaitement (Prise de position en faveur de l’allaitement par l’OPQ)
3. Inquiétudes sur les impacts potentiels de la médication sur le nourrisson
4. Données disponibles sur l’utilisation du Rx chez la femme qui allaite

[139] Consultation W. Laverdière