El Khoulani

Wassim
6 TC

Rapport de stage
Zara

Athénée Royal Les Marlaires

2024 – 2025
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1. Présentation de l’entreprise ................................................................................. 3

1.1 Bref historique ................................................................................................ 3
1.2 Localisation ................................................................................................... 3
1.3 Produit ........................................................................................................... 3
1.4 Position concurrentielle .................................................................................. 3
1.5 Part de marché ............................................................................................... 3
1.6 Evolution........................................................................................................ 4
1.7 Image de marque ............................................................................................ 4
2. Description des taches au quotidien ..................................................................... 4
2.1 Fonctions et taches ........................................................................................ 4
2.2 Difficultés rencontrées .................................................................................... 5
3. Description de l’enquête ...................................................................................... 6
3.1 Objectif .......................................................................................................... 6
3.2 Déroulement .................................................................................................. 6
4. Résultats de l’enquête ......................................................................................... 7
4.1 Interprétation des résultats de l'enquête .......................................................... 7
4.2 Conseils stratégiques pour Zara....................................................................... 7
5. Analyse approfondie de la fonction marketing ........................................................ 8
5.1 Marché .......................................................................................................... 8
5.2 Les 4P ............................................................................................................ 8
5.3 Méthode de vente ........................................................................................... 9
5.4 Force de vente ................................................................................................ 9
5.5 Clientèle ........................................................................................................ 9
6. Auto-évaluation du stage chez Zara..................................................................... 10
6.1 Aspects positifs ............................................................................................ 10
6.2 Aspects négatifs ........................................................................................... 10
6.3 Conclusion .................................................................................................. 10

Wassim El Khoulani 6 TC Zara

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1. Présentation de l’entreprise

1.1 Bref historique

Zara est une marque de vêtements très connue dans le monde entier. Elle a été créée en 1975
en Espagne par Amancio Ortega. Aujourd’hui, elle fait partie du groupe Inditex, un des plus
grands groupes de mode au monde. Ce qui fait le succès de Zara, c’est surtout sa capacité à
suivre très rapidement les tendances de la mode. Chaque semaine, de nouveaux articles arrivent
en magasin, ce qui attire beaucoup de clients.

1.2 Localisation

Le magasin où j’ai fait mon stage se trouve à Charleroi, dans le centre commercial Rive
Gauche. C’est un endroit très fréquenté, que ce soit par les habitants de la ville ou les gens des
alentours.

1.3 Produit

Le Zara de Rive Gauche est bien organisé et divisé en plusieurs parties : TRF (jeunes femmes),
Woman (femmes), et Man (hommes). On y trouve des vêtements, des chaussures et des
accessoires pour tous les goûts. Les styles vont du classique au plus tendance, ce qui permet de
toucher une large clientèle.

1.4 Position concurrentielle

Zara a plusieurs concurrents dans le centre commercial, comme H&M, Bershka, New Yorker
ou encore Primark. Tous proposent aussi des vêtements à la mode et à prix abordables, donc la
concurrence est bien présente. Mais Zara arrive à se démarquer grâce à la qualité de ses
produits, sa présentation en magasin et le renouvellement rapide des collections.

1.5 Part de marché

Zara est l’un des leaders mondiaux du prêt-à-porter. En Belgique, comme dans beaucoup de
pays, la marque occupe une part de marché importante, notamment auprès des jeunes adultes
et des femmes actives. Sa stratégie repose sur :

• Une production rapide et réactive.

• Une forte présence en ligne et en magasin physique.
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• Des collections souvent renouvelées, ce qui crée une dynamique constante.

1.6 Evolution

Zara évolue aussi en intégrant de plus en plus le commerce électronique, surtout depuis la
période Covid, et elle essaie aussi de proposer des collections plus durables, avec des matériaux
recyclés et une meilleure gestion de la chaîne de production.

1.7 Image de marque

L’image de Zara est généralement très positive. Elle est perçue comme :

• Une marque tendance, moderne et internationale.

• Proche des grandes marques en termes de style, mais à des prix plus abordables.
• Adaptée à tous les styles : classique, casual, chic, ou urbain.

Les clients apprécient aussi l’ambiance des magasins, le service, la présentation visuelle, et la
possibilité de trouver rapidement de nouvelles pièces à la mode. Zara inspire souvent confiance,
ce qui en fait une référence dans le monde de la mode rapide.

2. Description des taches au quotidien

2.1 Fonctions et taches

Mon stage chez Zara a été polyvalent, ce qui m’a permis de découvrir plusieurs facettes du
métier :

En stock :

• Balayage et rangement du stock

• Cintrage des vêtements
• Gestion des "25" (vérification de la quantité de produits disponibles en rayon)
• Recherche de pièces manquantes pour les clients ou les commandes
• Traitement des "requests" (demandes de clients ou de réassort)
En surface de vente :

• Balayage du magasin

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• Cintrage et mise en place des vêtements

• Conseil aux clients (tailles, styles, localisation d’un produit)
• Remise en place des vêtements dans leur bonne zone (TRF, Woman, Man…)

Ce stage m’a permis de :

• Développer mon sens de l’organisation et du travail en équipe

• Comprendre l’importance de la présentation visuelle dans la vente
• Apprendre à interagir avec la clientèle de manière professionnelle
• Gérer la pression dans un environnement dynamique

2.2 Difficultés rencontrées

Pendant mon stage chez Zara Rive Gauche à Charleroi, j’ai eu l’occasion de découvrir plusieurs
aspects du métier, mais comme dans toute expérience professionnelle, j’ai aussi rencontré
quelques difficultés.

Tout d’abord, l’une des premières difficultés a été le rythme de travail. Chez Zara, tout va très
vite : les livraisons arrivent souvent en grande quantité, et il faut être rapide et efficace pour
trier, cintrer, mettre en rayon ou ranger les vêtements. Cela demande beaucoup d’énergie et
une bonne organisation, surtout quand on n’a pas encore l’habitude.

Ensuite, j’ai aussi eu un peu de mal au début avec l’orientation dans le magasin. Le magasin
est divisé en différentes zones (TRF, Woman, Man) et chaque vêtement a une place bien
précise. Il fallait apprendre à repérer rapidement les zones et les sous-zones, ce qui peut être
difficile au début quand on ne connaît pas encore bien les lieux.

Une autre difficulté était liée à la gestion des demandes des clients. Même si j’ai aimé les
conseiller, il arrivait que certains me posent des questions précises sur des tailles, des produits
en rupture ou des références, et je ne savais pas toujours répondre directement. J’ai donc dû
apprendre à utiliser les outils (comme les “requests”) pour retrouver les pièces demandées et
demander de l’aide à mes collègues quand c’était nécessaire.

Enfin, j’ai aussi remarqué que le travail en stock était parfois physiquement fatigant : entre
balayer, plier, trier et déplacer des portants de vêtements, il fallait être en forme et motivé. Mais
au fil des jours, je m’y suis habitué et j’ai réussi à suivre le rythme.

Malgré ces difficultés, cela m’a permis d’apprendre beaucoup de choses et de m’améliorer. J’ai
compris qu’il faut être patient, attentif et organisé, et qu’il ne faut pas avoir peur de poser des
questions pour progresser.

2.3 Conseil reçus ou observées

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Durant mon stage chez Zara Rive Gauche, j’ai eu la chance d’être entouré(e) par une équipe
dynamique et professionnelle, qui m’a beaucoup aidé à progresser. Plusieurs conseils m’ont
été donnés ou observés tout au long de cette expérience.

Tout d’abord, on m’a souvent conseillé de rester organisé(e), que ce soit en stock ou en surface.
Par exemple, lors du cintrage ou du rangement des vêtements.

3. Description de l’enquête

3.1 Objectif

L’objectif de l’enquête réalisée pendant mon stage chez Zara Rive Gauche était de mieux
comprendre les attentes et habitudes des clients.
Elle visait à savoir ce qu’ils pensent du magasin, ce qu’ils recherchent, et ce qui pourrait être
amélioré pour offrir un meilleur service.

3.2 Déroulement

L'enquête menée à Zara se concentre sur l'analyse des processus de gestion en stock et en
surface. J'ai observé le fonctionnement quotidien : réception des marchandises, rangement des
articles, et service client. Les méthodes observées sont efficaces, mais des améliorations
peuvent être apportées dans l’utilisation de la technologie pour la gestion des stocks. L'enquête
m'a permis de mieux comprendre l'organisation d'un grand magasin et le rôle des employés
dans l’optimisation des ventes.

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4. Résultats de l’enquête

4.1 Interprétation des résultats de l'enquête

D'après les résultats de l'enquête, je constate que la majorité des clients sont satisfaits
du service chez Zara. Environ 75 % des clients ont donné une note positive pour l'accueil
et la rapidité du service. Toutefois, certains clients ont mentionné qu’ils avaient dû
attendre plus longtemps pendant les heures de forte affluence. Cela me fait penser qu'il
serait utile d'avoir plus de personnel à ces moments-là pour maintenir l'efficacité du
service.

En ce qui concerne la gestion des stocks, la plupart des employés trouvent le système
plutôt efficace. Mais quelques-uns ont souligné qu’il y a des améliorations possibles,
surtout pour mieux suivre les articles lors des retours produits. C’est un point à prendre
en compte pour éviter des erreurs.

J’ai aussi remarqué que de nombreux employés ont suggéré d’améliorer l'agencement
du magasin, notamment pour fluidifier le parcours des clients. Une réorganisation
pourrait vraiment rendre l’expérience de shopping plus agréable, surtout pendant les
périodes de rush.

Enfin, 85 % des clients m'ont dit qu’ils reviendraient faire leurs achats chez Zara, ce qui
montre une satisfaction générale assez élevée. Cependant, en ajustant certains aspects
comme la gestion des stocks et l'organisation en magasin, on pourrait encore améliorer
l'expérience pour les clients et l'équipe.

4.2 Conseils stratégiques pour Zara

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1. Ajouter du personnel pendant les périodes de rush

Pour éviter les attentes longues, surtout lors des heures de forte affluence, il serait
judicieux de renforcer l'équipe pendant ces moments.
2. Améliorer la gestion des retours
Investir dans une meilleure gestion des retours, avec des outils plus efficaces, pourrait
éviter les erreurs et fluidifier le processus pour les employés comme pour les clients.
3. Optimiser l’agencement du magasin
Une petite réorganisation du magasin pourrait améliorer le parcours des clients et
fluidifier leur expérience, surtout pendant les périodes de rush.
4. Renforcer la formation des employés
Offrir des formations continues sur les outils numériques et la gestion des stocks
aiderait l’équipe à être plus réactive et efficace.
5. Fidéliser les clients
Proposer des programmes de fidélité ou des offres pour les clients réguliers pourrait
encourager les clients à revenir plus souvent.

5. Analyse approfondie de la fonction marketing

5.1 Marché

Zara propose des vêtements, chaussures et accessoires pour femmes, hommes et enfants. La
marque s’adresse à une clientèle soucieuse de la mode, entre 18 et 40 ans principalement, bien
que tous les âges soient représentés. Le magasin vise principalement les habitants de Charleroi
et des alentours.

5.2 Les 4P

Produit :
Des collections modernes, renouvelées très fréquemment. Zara propose un grand choix de
vêtements adaptés aux saisons et aux dernières tendances.

Prix :
Les prix sont abordables, situés dans une gamme moyenne. Zara ne fait pas de promotions hors
soldes officielles.

Place (distribution) :
Zara vend en magasin physique et en ligne. Le magasin de Rive Gauche est bien organisé et le
réassort est fréquent. Les zones femmes, hommes et TRF (jeunes femmes) sont bien délimitées.

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Promotion :
Peu de publicité, la marque compte sur sa notoriété et le renouvellement rapide des collections
pour attirer les clients. Les seules vraies promotions sont durant les soldes.

5.3 Méthode de vente

Zara utilise le libre-service assisté : les clients se servent seuls, mais les vendeurs sont
disponibles pour les conseiller. L’e-commerce est également très développé via leur site web
et application.

5.4 Force de vente

La force du magasin réside dans sa grande variété de produits, son renouvellement rapide, et
la clarté de son agencement. Les vendeurs sont formés à être réactifs et polyvalents, ce qui
garantit une bonne expérience client.

5.5 Clientèle

Zara n’a pas une cible unique. Le magasin attire aussi bien les femmes que les hommes, les
jeunes que les adultes. Toutefois, la majorité de la clientèle est constituée de jeunes adultes
entre 18 et 35 ans. Le magasin de Rive Gauche attire aussi beaucoup de clients de passage
grâce à sa localisation centrale.

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6. Auto-évaluation du stage chez Zara

6.1 Aspects positifs

Pendant mon stage chez Zara, j’ai pu développer de nombreuses compétences, notamment en
gestion des stocks et en service client. J’ai beaucoup apprécié l’ambiance de travail dynamique
et la collaboration avec l’équipe. L’organisation du magasin et la gestion des produits en stock
m’ont permis de comprendre comment un grand magasin fonctionne au quotidien. J’ai aussi
appris à être plus réactif face aux demandes des clients, ce qui a renforcé mon sens du service.

6.2 Aspects négatifs

Cependant, certains aspects du stage étaient plus difficiles. La gestion des périodes de forte
affluence m’a parfois mis sous pression, surtout lors des rushs où le flux de clients était
important. J’ai aussi remarqué qu’il manquait parfois de coordination entre les équipes en
surface et en stock, ce qui pouvait entraîner des erreurs dans la recherche des produits. Cela
m’a montré qu’une meilleure organisation interne serait bénéfique.

6.3 Conclusion

En conclusion, ce stage chez Zara a été une expérience très enrichissante. J’ai appris à
m’adapter à un environnement rapide et à gérer des tâches variées. Malgré quelques défis, j’ai
acquis des compétences précieuses et compris l’importance de la communication et de
l’organisation dans un grand magasin. Cela m’a donné une vision claire de ce qui fonctionne
bien, mais aussi des améliorations possibles dans les processus internes.

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