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Cours de technique que communication

Objectifs généraux

- Comprendre les fondamentaux de la communication interpersonnelles et

organisationnelle ;
- Maitriser les outils et techniques pour communiquer efficacement dans un
contexte professionnel;
- Développer l’écoute active, expression claire et la gestion du conflit.

Plan détaille du cours

1. Introduction

- Définition et importance de la communication dans la gestion.

- Les différents type de communication : verbales, non verbale, écrite,
digitales
- Le modèle classique de la communication (émetteur, message, canal,
récepteur, feedback

2. Les compétences fondamentales en communication

- L’écoute active : techniques des exercices pratiques

- L’expression orale claire et concise
- La communication non verbale, gestes expression faciale

3. communication écrite professionnelle

Professionnelle

- Règles d’écriture claire et efficace

- Rédaction d’e-mail, notes de service, rapports simples
- Utilisation des outils numériques pour la communication écrite

4. La communication dans les organisations

- Communication interne VS externe

- Circuits formels et informels de communication
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- Rôles des supports de communication (affiches, newsletters, intranet)

5. Gestion des conflits et négociation

- Indentification des sources des conflits en milieu professionnel

- Technique pour gérer et résoudre les conflits
- Principes de base de la négociation

6. Communication interculturelles

- Comprendre l’impact des différences culturelles sur la communication

- Adapter sa communication dans un contexte international

7. mise en pratique d’évaluation

- Jeux des rôles et simulation d’entretien ou réunion

- Présentations orales individuelles ou en groupe
- Evaluation formative par exercices pratiques

I. introduction

1.1. Définition

La communication est un processus par lequel une personne (l’émetteur)

transmet un message à une autre personne ou un groupe (le récepteur) via un
canal, dans le but de partager une information, une idée, un sentiment au une
intention

Ce processus implique plusieurs éléments essentiels :

- L’émetteur : celui qui envoie le message

- Le message : le contenu à transmettre
- Le canal : le moyen par lequel le message est transmis (par exemple, la
parole, l’écrit, un support numérique
- Le récepteur : celui qui reçoit et interprète le message
- Le feedback (ou retro action) ; la réponse du récepteur qui permet à
l’émetteur de savoir si le message a été compris. Un modèle classique
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souvent utilisé est le modèle de Shannon et Weaver qui illustre ce

processus en soulignant aussi la possible interférence ou « bruits » qui
peuvent perturber la transmission du message

1.2. Importance de la communication

1. Faciliter la compréhension mutuelle

La communication permet d’échanger les informations claires et précises entre

les individus ou les groupes. Sans elle, il serait impossible de coordonner des
actions ou de partage des connaissances.

2. assurer la coordination dans des organisations

Dans une entreprise ou toute organisation, la communication est indispensable

pour organiser un travail, transmettre les consignes, partager les objectifs et
aussi assurer la cohésion des équipes.

3. prendre les décisions éclairées

Une bonne communication garantit que toutes les partées disposent des
informations nécessaires pour prendre les décisions adaptées et efficaces.

4. développer des relations interpersonnelles positives

La communication aide à construire la confiance, à résoudre les conflits et à

renforcer les liens sociaux au sein d’un groupe.

5. s’adapter aux changements

Dans un environnement professionnel en constante évolution, communiquer

efficacement permet de gérer le changement et d’assurer l’adhésion de tous aux
nouvelles orientations

En résume

La communication n’est pas simplement l’échange d’informations : c’est un

processus dynamique qui conditionne la réussite des interactions humaines,
qu’elles soient personnelles ou professionnelles. Maitriser cet art est donc
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fondement pour toutes personnes souhaitant évoluer avec succès dans son
environnement.

Les différents types de la communication

1. la communication verbale c’est l’échange d’informations à travers des mots,

qu’ils soient partes ou écrits. Elle utilise le langage comme moyen principal
pour transmettre un message. Elle se divise en deux grandes catégories :

- La communication orale : conversation, discours, réunions, appels

téléphoniques
- La communication écrite : lettre, e-mail, rapports, message textes
caractéristique de la communication verbale

1. utilisation du langage : la communication verbale repose sur un système

codifie (langue) permettant de structurer les idées clairement

2. immédiateté ou délai : la communication orale est souvent instantanée, tandis

que la communication écrite peut être différée

3. possibilité d’interaction directe : en communication orale, le récepteur peut

répondre immédiatement (feed-back), ce qui facilité la clarification et
l’ajustement du message.

Importance de la communication verbale

- Clarté et précision : le choix des mots et la manière de s’exprimer

influencent la compréhension du message.
- Expression des émotions et des intentions ; par la voix (intonation,
rythme) ou le style d’écriture, on peut transmettre bien plus que des faits
- Facilitation du dialogue et de la négociation : la parole permet d’adapter
rapidement son message en fonction des réactions
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Bonnes pratiques pour une communication verbale efficace

1. choisir un vocabulaire adapté au public éviter le jargon technique si

l’auditoire n’est pas spécialisé.

2. etre clair et concis : aller droit au but sans ambiguïté

3. utiliser une intonation appropriée (pour l’oral) : varier le ton pour maintenir
l’attention et transmettre les émotions

4. structurer son discours : introduction, développement conclusion pour faciliter

la compréhension.

5. écouter activement : comprendre les actions pour ajuster son message si

nécessaire

Exemple concret

Dans une réunion professionnelle, une bonne communication verbale permet au

manager d’expliquer clairement les objectifs du projet et aux membres de
l’équipe de poser les questions au exprimer les idées, assurant ainsi une
meilleure collaboration.

2. la communication non verbale

Elle désigne l’ensemble de message que nous transmettons sans utiliser les mots,
que c’est soit des gestes, des expressions faciales, la posture, le regard, le ton
voix ou même l’espace personnel

Elle complète, renforce au parfois contredit le message verbale

Les composantes principales de la communication non verbale

1. le langage corporel

- Posture : ouverte (accueillante) ou fermée (défenseure)

- Gestes : mouvement des mains, des bras qui accompagnent au
remplacent les mots
- Expression faciales : sourires froncements des sourcils, regards
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2. Le regard :

- Contact visuel : signe d’attention, d’intérêt au de confiance

- Evitement du regard : peut indiquer gêne au des accord.

3. La proxémie (geste de l’espace)

- Distance physique entre les interlocuteurs qui reflété leur relation (intime,
personnelle, publique et sociale)

4. Le toucher

- Poignée des mains tapé sur l’épaule selon les cultures et les contextes

5. paralangage (caractéristique vocales)

- Ton, rythme, volume et intonation de la voix qui influencent la

perception du message

6. signes para verbaux

- Silence, pauses et respirations qui peuvent accentuer ou modifier le sens

du discours

Importance de la communication non verbale

- Elle représente souvent une part plus grande que les mots dans la
transmission du message (certains experts estiment jusqu’à 70%)
- Elle permet d’exprimer les émotions authentiques plus facilement que par
le verbe seul.
- Elle sert à réguler les interactions sociales (par exemple, signifié qu’on
veut parler ou écoute)
- Elle aide à détecter les incohérences entre ce qui est dit et ce qui est
ressenti

Exemple concret
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- Une personne qui dit ‘’je suis content ‘’ avec un sourire sincère sera
perçues différemment si elle a le bras croisés et éviter le regard
- Lors d’un entretien professionnel, une posture droite et un contact visuel
affirmé inspirent confiance et sérieux.

Conseils pour maitriser la communication non verbale

1. soyez conscient(e) de vos gestes et expressions pour qu’ils correspondent à

votre message vocal

2. observez attentivement votre interlocuteur pour mieux comprendre ses

émotions et intentions réelles.

3. adapter votre posture et regard selon le contexte pour restaurer un climat

positif

4. Eviter les signaux non verbaux négatifs involontaires qui pourraient nuire à
votre communication

3. La communication écrite

Définition : la communication écrite consiste à transmettre un message à

tranvers des signes graphique : lettres, mots, phrases, symboles. Elle se réalise
par le biais des documents tels que lettres, courriel, rapports, articles, messages
sur les réseaux sociaux etc…

Caractéristique de la communication écrite

1. permanence :

Le message reste disponible dans le temps et peut être relu autant de fois que
nécessaire

2. Délai entre émission et réception

Contrairement à l’oral, la communication écrite n’est pas toujours instantanée ;

il peut y avoir un intervalle entre l’envoi et la réception
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3. formalisme

Selon le contexte (professionnel, académique)

Elle peut demander un style particulier : clair, précis, structuré et respectant les
règles grammaticales.

4. absence de feed-back immédiat

Le récepteur ne peut pas toujours répondre instantanément ou demander des

clarifications en temps réel

Importance de la communication écrite

- Traçabilité des échanges : les documents écrits servent souvent de preuve

ou de référence officielle.
- Transmission d’informations complexes : permets d’exposer en détails
des idées, instruction ou analyses
- Accessibilité : le message peut être diffusé à un large public et consulté à
tout moment
- Professionnalisme : une bonne communication écrite reflète le sérieux et
la compétence d’une personne ou d’une organisation

Dans un contexte professionnel, plus informel dans une correspondance amicale

4. relire attentivement : vérifier l’orthographe, la grammaire et la cohérence du

texte pour éviter les malentendus.

5. utiliser des supports appropriés : choisir entre e-mail, lettre papier ou message
instantané selon l’urgence et l’importance du message

Exemple : un rapport d’activité bien rédigé permet à une direction de

comprendre rapidement les résultats d’une équipe et de prendre des décisions
éclairées sans avoir besoin d’une réunion immédiate
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4. Communication digitale

Définition : désigne l’ensemble des échanges d’informations réalisés via les

supports numériques : internet, réseaux sociaux, e-mail, sites web, applications
mobiles, etc.

Elle englobe toutes les stratégies et techniques utilisées pour transmettre un

message, promouvoir une marque ou interagir avec un public sur ces
plateformes numériques.

Caractéristiques de la communication digitale

1. instantanéité et inter activité les messages peuvent être diffusés et reçu

En temps réel, avec possibilité d’échanges directs (commentaires, chats)

2. multimédia

Elle combien texte, images, vidéos, sans pour envichir le contenu et capter
l’attention

3. large portée

Grâce à internet, un message peut atteindre un public mondial en quelques

secondes

4. personnalisation

Les outils numériques permettent d’adapter le message selon les profils des
dentinaires (ciblage)

5. Mesurabilité

Les résultats des compagnes peuvent être suivis précisément grâce aux statiques
(clics, partage, taux d’ouverture).

Importance de la communication digitale

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- Visibilité accrue : essentielle pour les entreprises et organisations

souhaitant se faire connaître ou fidéliser leur clientèle
- Engagement direct avec le public facilite le dialogue et la création des
communautés autour d’une marque ou d’un sujet.
- Réactivité : permet de répondre rapidement aux questions ou crises.
- Optimisation des coûts : sont souvent moins coûteuse que les médias
traditionnels

Exemple :

- Une entreprise lance une compagne sur instagram avec des vidéos
courtes pour promouvoir un nouveau produit
- Un service client utilise twitter pour répondre rapidement aux demandes
des clients
- Un blog publié régulièrement des articles pour partager son expertise et
attirer des visiteurs

Bonnes pratiques en communication digitale

1. connaitre son audience :

Adapter le contenu aux attentes et comportements des internautes cibles

2. soigner le contenu visuel et rédactionnel qualité et pertinence sont clés pour

capter l’attention dans un flux dense d’informations

3. etre régulier et cohérent :

Maintenir une présence constante pour construire une relation de confiances

4. interagir avec la communauté

Répondre aux commentaires, encourager les échanges pour renforcer

l’engagement.

Utiliser les outils d’analyse pour ajuster la stratégie

Le modèle classique de la communication

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Définition : le modèle classique de la communication (c’est aussi appellé

modèle linéaire) décrit la communication comme un processus simple o un
émetteur envoie un message à un récepteur par un canal, et où ce message peut
être pertubé par des bruits

Ce modèle a été formalisé par Claude Shannon dans les années 1940,
initialement pour les télécommunications, mais il s’applique aussi aux
interactions humaines

Les éléments clés du modèle

1. émetteur ou source : c’est la personne ou l’entité qui crée et en voie le

message

Exemple : un orateur, un écrivain ou une entreprise

2. le message : l’information que l’émetteur souhaite transmettre : idée,

sentiments, instruction

3. canal : le moyen ou le support par lequel le message est envoyé : voix texte
écrite, téléphone, internet

4. le récepteur (ou destinataire) : la personne ou le groupe qui reçoit le

message.

5. le bruit : toutes perturbations qui peut atterrer la compréhension du message.

Bruits sonores, mauvaise connexion, ambiguïté dans le langage, distraction

6. feed-back (rétro action)

Dans certains modèles plus complets (comme le modèle inter actionnel), il s’agit
de la réponse du récepteur à l’émetteur qui permet de vérifier que le message a
été compris

Exemple :

- L’émetteur parlé dans son téléphone (canal)

- Le message et ce qu’il dit
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- Le récepteur écoute à l’autre bout du fil

- Si une mauvaise réception crée des interférences (bruits), le message peut
être mal compris.
- Le récepteur peut répondre pour clarifier (feed-back)

Les compétences fondamentales en communication

1. L’écoute active : c’est la capacité à écouter attentivement, comprendre et

interpréter ce que l’autre dit, sans interrompre ni juger

Elle implique aussi de reformuler ou poser des question pour s’assurer d’avoir
bien des question pour s’assurer d’avoir bien compris.

2. L’expression claire et concise : savoir formuler ses idées de manières

simples, structurée et adaptée au destinataire pour éviter les malentendus.

Utiliser un vocabulaire approprié et un ton cohérents avec le contexte

3. la maitrise de langage non verbale comprendre et utiliser les gestes,

espretessions faciales, pasteures et intonations qui accompagnent les
messages parlé.

Ces éléments renforcent au parfois contredisent le message verbal.

4. l’empathie : être capable de se mettre) place de l’autre pour mieux

comprendre ses émotions plus respectueuse et constructive.

5. La gestion des émotions : contrôler s’est propres émotions pour rester calme
et positifs, surtout dans les situations conflictuelles ou stressantes.

6. l’adaptation au contexte et au public a juste son style de communication

selon la situation (formelle/ informelle), le média utilisé, et les caractéristiques
du public (âge, culture, connaissance).

7. la capacité à donner et recevoir du feedback : savoir formuler des critiques

constructives sans blesser, et accepter les retours pour progresser.
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8. la compétence rédactionnelle : pour la communication écrite : savoir

structurer un texte, respecter les règles de grammaire et orthographe, adapter le
style au support.

9. la gestion des outils numériques : maitriser les plateformes et logiciels de

communication digitale (email, réseaux sociaux, incontournable.

Pourquoi ces compétences sont-elles importantes ? Elles améliorent la

compréhension mutuelle et réduisent les conflits.

Elle les relations personnelles ou professionnelles informations, ce qui est

crucial dans tous les domaines.

Exemple : imaginez une réunion ou chacun écoute activement exprime

clairement ses idées, adapte son des cours ou groupe et donné un feed-back
constructif : cette réunions sera bien blus productive qu’une des cussion confuse
avec des malentendus

3. communication écrite professionnelle la communication écrite

professionnelles est l’ensemble des messages écrits échangés dans un cadre
professionnel : email, rapport compte rendu, lettre, notes internes, présentations
etc. son objectif est de faciliter la compréhension, la prise de décision et la
collaboration.

Les caractéristiques clés.

1. La clarté
2. Ma précision
3. La courtoisie professionnalisme
4. La structure logique
5. L’orthographe et grammaire irréprochable
6. Adaptation aux destinataires.

Etapes pour rédiger un message

1. Définir l’objectif
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2. Connaitre son message

3. Rédiger clairement
4. Relire et corriger

Conseils

- Utiliser une formule d’appel et politesse adaptée.

- Soyez concis
- Si vous envoyez un document joint, mentionnez-le clairement dans le
corps du message.
5. Communication dans les organisations
- Communication formelle : structuré et planifié
- Communication informelle : spontané et non officiel.
- Communication verticale descendante et ascendante.
- Communication horizontale (entre agent)
- Communication transversale (entre service et département)
6. gestion des confits et négociation
- Identifier le conflit
- Analyser les causes
- Exprimer les ressentis avec calme
- Ecoute attentive de l’autre partie
- Rechercher ensemble les solutions
- Négocier un accord
- Mettre en œuvre et suivre l’accord.

Négociation

- Préparation
- Communication claire et respectueuse
- Flexibilité
- Recherche du gagnant-gagnant.
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