Ministère de l’enseignement supérieur REPUBLIQUE DU MALI

et de la Recherche Scientifique UN PEUPLE - UN BUT – UNE FOI

UNIVERSITE DES SCIENCES DES

TECHNIQUES ET DES TECHNOLOGIES
DE BAMAKO

FACULTE DE MEDECINE ET
D’ODONTO-STOMATOLOGIE

ANNEE UNIVERSITAIRE 2021-2022 N°………….

TITRE
EVALUATION DE LA SATISFACTION DES
PATIENTS DANS LE SERVICE D’IMAGERIE
MEDICALE DU CENTRE HOSPITALIER MERE-
ENFANT « LE LUXEMBOURG»

THESE
Présentée et soutenue publiquement le ...…/....…/2022 devant le jury de
la faculté de Médecine et d’Odonto-Stomatologie.

Par : M. Daouda DEMBELE

Pour obtenir le grade de Docteur en Médecine
(Diplôme d’Etat).

Jury
Président : Pr Sounkalo Dao
Membre : Dr Cheick Abou Coulibaly
Co-directeur : Dr Souleymane Sanogo
Directeur de thèse : Pr Adama Diaman KEITA
 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

LISTE DES ENSEIGNANTS

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE I

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

DEDICACE ET
REMERCIEMENTS

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE II

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Dédicace :
Je dédie ce travail à…
DIEU, le tout puissant, le clément, le miséricordieux.
Qui selon Son dessein pour moi, m’as mis sur ce chemin ; Lui qui fut, est et sera
toujours avec moi. Lui qui m’a vu en larmes durant ce parcours, mais aussi en
sourire. Par sa bonté et sa grâce, il m’a été possible de mener à terme ce travail.
Qu’Il demeure mon seul recours dans tous les domaines de ma vie !

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE III

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Mes remerciements….
A mon papa BAKARY DEMBELE,
Ton sens du devoir, ton soutien et tes conseils m’ont toujours été d’une aide
précieuse et n’ont jamais fait défaut. Merci pour l’éducation que tu as donnée à
tes enfants. Je n’ai réellement compris tes principes que lorsque je me suis
retrouvé seul fasse au monde... Tout ce qui semblait trop sévère comme
principe, avait juste pour but de me forger pour les jours difficiles ; et des jours
sombres j’en ai connus. Permets-moi de saisir cette occasion pour te traduire
ma grande admiration, estime et affection.
Trouve dans ce travail le début du couronnement des longues années de
sacrifices et des efforts consentis pour notre avenir. Que Dieu te bénisse et te
comble de toutes Ses grâces.
A ma maman KOROTOUMOU TRAORE,
Tu étais toujours présente à mes côtés et tu m’as entouré de tout l’amour, la
tendresse et la compréhension dont je pouvais avoir besoin. Je ne trouverai
jamais les mots justes pour exprimer mon profond attachement, ma
reconnaissance infinie et mon amour sans limite envers une mère aussi
merveilleuse dont j’ai la fierté d’être le fils. Puisse ce jour être la récompense de
tous les efforts et l’exaucement de tes prières tant formulées. Que Dieu te donne
longue vie et bonne santé
A mes frères et sœurs : Adiaratou DEMBELE, Adama DEMBELE,
Souleymane DEMBELE, Idrissa DEMBELE, Aminata DEMBELE, Mariam
DEMBELE, Sitan DEMBELE, Alima Traoré, …
Du fond du cœur merci à vous, merci pour votre amour, votre façon particulière
de m’inciter au travail, vous qui n’avez ménagé aucun effort pour que j’atteigne
mes objectifs.
Grand-frère Idrissa, je n’ai pas oublié…..les innombrables va-et-vient entre
l’académie d’Enseignement de Kati et Niamana. Tu as maintes fois laissé ton
travail, pourtant dévoué que tu es, pour permettre à ton jeune frère de réaliser
Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE IV
 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

son rêve. Il n’y a qu’un frère de sang qui pouvait supporter un tel sacrifice. Sans
doute j’aurais abandonné si ce n’était ton courage et ta détermination, tant je me
sentais frappé de malchance. Voilà où nous en sommes aujourd’hui…
Ce modeste travail est le fruit de votre soutien indéfectible à tous. Je vous le
dédie avec beaucoup d’affection. Que Dieu vous procure une longue vie !
A mon tuteur et beau-frère ALHAMIS DICKO
Merci pour ta générosité, merci pour toutes ces années passées sous ton toit
durant lesquelles je ne me suis jamais senti étranger. Je me souviens encore, de
mes premiers pas à Bamako. Tu as été pour moi un repère. Je n’oublierai jamais
les parts de corne-bœuf qu’on a partagées ensemble. Ma sœur n’aurait pu mieux
choisir. Puisse Dieu me permettre de te vouer une éternelle reconnaissance !
A mes tontons et tantes
En témoignage de ma reconnaissance pour vos conseils et encouragements à
chaque étape de ma vie.
A mes cousins et cousines
En témoignage de mon amour
A mes grands-frères de cœur
Dr Mahamadou Naja GOITA, Dr Sanachi TRAORE, Dr Chiaka CISSAO, Dr
Marc KONE, Dr Mamourou DEMBELE.
Sans doute votre accompagnement, vos conseils ont orienté mes pas. Merci de
m’avoir fait découvrir l’Alliance Universitaire pour le Renouveau(ALLURE).
Que j’adorais nos soirées league des champions, cette ambiance particulière,
immortelle. Il n’y avait pas de meilleur endroit pour profiter d’un match de
football qu’en votre compagnie.
Je vous dois les meilleurs souvenirs, les meilleurs moments de mon parcours
estudiantin….

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE V

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

A mes amis (es) :

Bakari TANOU, Bernard DEMBELE, Zoumana NIAFO Gaoussou DENSO,
Porna SAMA, Neyt ANSARY, Yacouba KEITA, Abdoul NASSER, Sinaly
CISSE, Chaka BARRY, Diakaridia DIAKITE….
Merci pour les moments si agréables passés ensemble.
Tanou, Bernard…Vous qui m’avez vu dans tous les états, mes éternels
confidents. Sans doute vous avez été le sel dans ce parcours.
Tanou ; mon ami d’enfance, mon ami de toujours. Tu as dépassé le stade d’ami,
tu es un frère que j’ai choisi. Combien de fois m’as-tu défendu, combien de fois
tu as enduré les pires choses pour moi, combien de fois tu m’as aidé à faire le
meilleur choix pour moi, indécis que je suis. Je sais que tu seras toujours une
main invisible qui me défendra contre vents et marées. Je n’ai pas trouvé mieux
que cette phrase pour résumer notre amitié « toujours opposés, toujours
ensemble ».
Bernard, le sage d’apparence, terrible à l’interne. J’ai toujours été stupéfait par
ton bon cœur, ton sens de l’organisation. Je me rappelle encore de notre balade
ordinaire en ville à chaque examen, après une épreuve, comme une coutume.
Que c’était effrayant et bien. Tu m’as toujours soutenu sans me juger, même
lorsque mes choix semblaient manquer de logique. Sans t’en rendre compte tu
m’as rendu meilleur. Que c’est bien d’avoir un ami à qui on peut avoir
confiance, en toutes circonstances.
Je ne suis certainement pas l’ami parfait, mais vous m’avez toujours apporté
votre soutien, vous m’avez toujours dit les vérités que je devais entendre. Que
la « triade » perdure à jamais…
A tout le personnel du service d’imagerie médicale du CH-ME le
Luxembourg
Merci pour votre entière disponibilité, votre collaboration et votre enseignement
dont je continue de bénéficier

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE VI

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

HOMMAGES AUX
MEMBRES DU JURY

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE VII

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

A notre Maître et Président du jury :

Professeur Sounkalo DAO
 Professeur titulaire des maladies infectieuses et tropicales.
 Responsable de l’enseignement des maladies infectieuses à la FMOS.
 Coordinateur du diplôme d’études spécialisées de maladies infectieuses
et tropicales.
 Coordinateur du D U de VIH et co-infection
 Investigateur clinique au centre universitaire de recherche clinique
UCRC/ SEREFO.
 Président de la société malienne de pathologies infectieuses et tropicales
(SOMAPIT).
 Membre du collège ouest-africain des médecins.
 Membre de la Société de Pathologies Infectieuses de la Langue
Française (SPLF)
 Membre de la société africaine de pathologies infectieuses (SAPI).
 Chef du service des MIT du CHU Point G
Cher Maître,
Nous vous sommes très reconnaissant d’avoir accepté et ce, malgré vos
innombrables tâches, de présider ce jury de thèse. Cela nous touche énormément
et humblement. Nous avons eu l’immense honneur de bénéficier de vos
enseignements au cours de notre formation. Vous nous avez toujours
impressionné par la clarté et l’aisance avec laquelle vous savez transmettre votre
savoir. La qualité de votre enseignement est un phare qui nous guide et nous
motive à aller de l’avant. Votre simplicité et votre modestie font de vous un
Maître admiré et respecté de tous.
Veuillez trouver ici, cher maître, l’expression de notre profond respect et de
toute notre gratitude.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE VIII

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

A notre maître et juge :

Dr Cheick Abou Coulialy
 Spécialiste en épidémiologie
 Maître assistant à la FMOS
 Master en santé publique internationale
 Master en médecine communautaire
 Membre du département d’enseignement et de recherche en santé
publique(DERSP).
Cher Maître
Nous avons été touchés par la spontanéité avec laquelle vous avez accepté de
juger ce travail.
Nous sommes comblés par l’honneur et le privilège que vous nous avez
témoigné en acceptant avec plaisir et amabilité de juger ce travail.
Vous vous êtes investi pour sa réalisation malgré vos occupations que nous
savons multiples. Nous avons été émerveillés par votre abord facile, votre
grande simplicité, votre modestie, votre rigueur scientifique et votre souci du
travail bien fait.
Nous vous sommes redevables pour l’estime et la sympathie, portées à notre
modeste personne durant la réalisation de ce travail.
Veuillez recevoir cher maître, nos remerciements sincères et notre
reconnaissance.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE IX

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

A notre Maître et Co-directeur :

Dr Souleymane SANOGO
 Spécialiste en radiologie et imagerie médicale ;
 Maître-assistant à la faculté de médecine et d’odontostomatologie
 Médecin radiologue au centre hospitalier mère-enfant le Luxembourg ;
 Ancien chef de service de radiologie et d’imagerie médicale de l’hôpital
Sominé Dolo de Mopti ;
 Master en médecine communautaire (médecine de famille) ;
 Membre de la société malienne d’imagerie médicale (SOMIM)
 Membre de la société de radiologie d’Afrique noire
francophone(SRANF) ;
 Membre de la société française de radiologie (SFR).
Cher Maître,
Ce travail est avant tout le fruit de vos efforts. Nous avons apprécié vos qualités
humaines et scientifiques tout au long de ce travail. Votre disponibilité
constante ; votre simplicité, votre amour pour le travail bien fait et surtout votre
patience font de vous un maitre respectable et admiré. Tout au long de la
rédaction de cette thèse, vous n’avez eu de cesse de nous faire des remarques, de
nous prodiguer des conseils pour en améliorer le contenu afin de le rendre le
plus parfait possible. Votre qualité de formateur, de guide est sans commentaire.
Nous demandons d’ores et déjà votre indulgence pour les imperfections.
Veuillez trouver ici l’expression de notre profonde gratitude.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE X

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

A notre Maître et Directeur de thèse :

Pr Adama Diaman KEITA
 Chef de service d’imagerie médicale du CHU Point G
 Spécialiste en radiodiagnostic et imagerie médicale
 Spécialiste en Imagerie Médico-Légale
 Professeur en radiologie a la FMOS
 DER en radiodiagnostic et imagerie médicale
 Ancien chef des DER de Médecine et spécialistes Médicales à la FMOS
 Praticien hospitalier au CHU du Point G
 Ancien recteur de l’U.S.T.T.B
Cher maître,
C’est un grand honneur et un réel plaisir que vous nous faites en acceptant de
diriger ce travail.
C’est un grand privilège pour nous d’être parmi vos élèves. Votre rigueur
scientifique et la qualité de votre enseignement, font de vous un maître de
référence.
Nous reconnaissons en vous les qualités d’enseignant juste et rigoureux.
Egalement nous apprécions en vous l’homme de sciences modeste qui reste un
espoir pour nous, la jeune génération. Votre disponibilité, votre simplicité, votre
abord facile et vos connaissances scientifiques font de vous un maître hautement
respecté.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE XI

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Abréviations et acronymes
% : pourcent
AVP : accident de la voie publique
CH-ME : Centre hospitalier mère-enfant
CHU : Centre hospitalier universitaire.
DER : Département d’enseignement et de recherche.
DERSP : Département d’enseignement et de recherche en santé publique.
F : Femme
FMOS : Faculté de médecine et d’odonto-stomatologie
H : heures
H : Homme
M : Monsieur
Min : minute(s)
MIT : Maladies infectieuses et tropicales
N° : numéro
SFR : Société française de radiologie(SFR).
SOMIM : Société malienne d’imagerie médicale.
SRANF : Société de radiologie d’Afrique noire francophone ;
USTTB : Université des sciences, des techniques et des technologies de Bamako

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE XII

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Liste des tableaux :

Tableau I : Répartition des patients selon la tranche d’âge................................. 23
Tableau II : Répartition des patients selon la profession. ................................... 24
Tableau III : Répartition des patients selon la résidence. ................................... 24
Tableau IV : Répartition des patients selon la difficulté à retrouver le service
d’imagerie médicale du CH-ME. ........................................................................ 25
Tableau V : Répartition des patients selon leur appréciation du personnel
d’accueil. ............................................................................................................. 26
Tableau VI : Répartition des patients selon leur niveau d’appréciation de la salle
d’attente. .............................................................................................................. 26
Tableau VII : Répartition des patients selon leur appréciation de l’hygiène du
service. ................................................................................................................. 27
Tableau VIII : Répartition des patients selon qu’ils aient entendu ou pas l’appel
au microphone ..................................................................................................... 27
Tableau IX : Répartition des patients selon leur perception du temps d’attente
avant la réalisation de l’examen. ......................................................................... 29
Tableau X : Répartition des patients selon qu’ils aient été informés ou non de la
procédure avant la réalisation de l’examen. ........................................................ 29
Tableau XI : Répartition de l’échantillon selon l’appréciation du personnel
médical. ............................................................................................................... 30
Tableau XII : Répartition de l’échantillon selon l’appréciation du temps de
réalisation de l’examen. ....................................................................................... 30
Tableau XIII : Répartition de l’échantillon selon leur appréciation de la durée de
disponibilité du résultat. ...................................................................................... 31
Tableau XV : Répartition des patients selon qu’ils veuillent repasser dans le
service ou pas pour un prochain examen. ........................................................... 32

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE XIII

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Liste des figures

Figure 1: Représentation cartographique de la commune IV ............................. 13
Figure 2 : Centre hospitalier Mère Enfant « le Luxembourg » ........................... 14
Figure 3 : Répartition des patients selon le sexe. ................................................ 24
Figure 4 : Répartition des patients selon la perception globale de l’accueil du
service. ................................................................................................................. 28
Figure 5 : Répartition des patients selon le type d’examen réalisé. .................... 28
Figure 6 : Répartition de l’échantillon selon leur appréciation globale du passage
dans le service. .................................................................................................... 31

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE XIV

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Table des matières

Introduction ........................................................................................................... 2
I. Objectifs : ........................................................................................................... 5
1. Objectif général : ............................................................................................... 5

2. Objectifs spécifiques : ....................................................................................... 5

II. Généralités ........................................................................................................ 7

1. Définitions : ....................................................................................................... 7

2. Les facteurs déterminant la satisfaction des patients : ...................................... 8

3. Les attentes des malades ................................................................................... 9

III. Méthodologie................................................................................................. 12
1. Cadre d’étude : ................................................................................................ 12

2. Type et période d’étude :................................................................................. 18

3. Population d’étude :......................................................................................... 18

4. Variables étudiées : ......................................................................................... 19

5-Méthode de collecte des données :................................................................... 20

IV. Résultats ........................................................................................................ 23

V. Commentaires et discussion ........................................................................... 34
Conclusion ........................................................................................................... 39
Références ........................................................................................................... 41
Annexes ............................................................................................................... 45

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE XV

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

INTRODUCTION

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 1

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Introduction
L’imagerie est définie comme étant une spécialité médicale consistant à produire
les images du corps humain vivant et à les interpréter à des fins diagnostiques,
thérapeutiques (imagerie interventionnelle) ou de surveillance de l’évolution des
pathologies (1).
L’imagerie médicale a connu ces dernières années un essor spectaculaire
occasionnant une augmentation massive de la demande, avec comme
conséquence une prolongation des listes d’attente au niveau des services et des
cabinets de radiologie (2).
Pour la plupart des pays en voie de développement, les examens radiologiques
demeurent inaccessibles pour plusieurs raisons : ressources financières et
humaines insuffisantes ainsi que la faiblesse et l’insuffisance des plateaux
techniques. Dans le but d’offrir des soins de santé les plus performants, la
pratique médicale ne saurait être réduite aux seuls aspects techniques et se doit
d’intégrer le jugement du patient dans sa prise en charge (2).
Selon l’OMS : « l’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui permet
de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le
meilleur résultat en terme de santé conformément à l’état actuel de la science
médicale au meilleure coût pour le meilleur résultat au moindre risque iatrogène
et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédure, de résultats et de
contacts humains à l’intérieur du système de soins » (3). Ainsi il a été montré
que la satisfaction est une pierre angulaire de la composante interpersonnelle de
la qualité des soins ; elle donne des informations sur la capacité des
professionnels de santé à répondre aux valeurs et attentes du patient (4).
Toute évaluation de la qualité des soins devrait idéalement inclure une mesure
de la satisfaction des patients, paramètre aussi important que les autres
indicateurs de santé tels que la morbidité et la mortalité (5).

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 2

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

La satisfaction se définit comme étant « une grandeur subjective, difficile à

définir avec clarté et qui renvoie à la mesure des attentes, des besoins, des
perceptions, des expériences, des opinions et attitudes des malades » (6).
La mesure de la satisfaction entre dans le contexte de la politique d’amélioration
des prestations d’une structure sanitaire. L’évaluation de la satisfaction des
patients est une pratique courante en occident depuis plus d’une décennie. Cela
s’est traduit en France par l’obligation faite aux établissements de santé de
procéder à une évaluation régulière de la satisfaction des malades partant de la
qualité des soins administrés dans les établissements de santé (7).
Dans notre pays, ce cadre législatif n’existe pas et aucune structure de santé n’a
inséré de façon formelle dans son fonctionnement l’étude de la satisfaction des
malades.
L’Hôpital mère-enfant, est composé de plusieurs services médicaux et
paramédicaux dont celui d’Imagerie Médicale. Ce dernier à caractère
médicotechnique occupe une place incontournable dans la prise en charge des
patients et apporte son soutien technique en diagnostic aux autres services et se
trouve donc dans l’obligation de fournir de meilleurs prestations. Il s’impose
alors la démarche qualité.
Les conceptions les plus récentes de l’ISO 9000 définissent la qualité comme
étant « l’aptitude d’un service à satisfaire les exigences spécifiées du client »(8).
Ainsi, dans le but de contribuer à l’amélioration de la performance du Service
d’Imagerie Médicale du dit hôpital, nous avons décidé de porter nos réflexions
sur le thème « Evaluation de la satisfaction des patients dans le service
d’imagerie médicale du centre hospitalier mère-enfant le Luxembourg ».
Nous nous sommes donc fixé comme objectifs :

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 3

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

OBJECTIFS

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 4

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

I. Objectifs :
1. Objectif général :
Evaluer le niveau de satisfaction des patients dans le service d’imagerie
médicale du centre hospitalier Mère-enfant « le Luxembourg ».
2. Objectifs spécifiques :
 Déterminer les caractéristiques socio-démographiques des patients
réalisant un examen d’imagerie médicale dans le service ;
 Déterminer le niveau de satisfaction des patients bénéficiant de prestations
d’imagerie médicale ;
 Identifier les insuffisances dans la prise en charge des patients.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 5

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

GENERALITES

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 6

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

II. Généralités
1. Définitions :
La satisfaction est un état psychologique résultant du processus d’achat et de
consommation. Il s’agit d’un phénomène non directement observable : L’état
psychologique étant à distinguer de ses conséquences telles que le bouche à
oreille ou les réclamations. C’est un jugement d’évaluation portant sur une
expérience de consommation, un processus cognitif intégrant des éléments
affectifs(9).
Certains aussi la définissent par un « contentement, plaisir que nous éprouvons
quand les choses sont telles que nous pouvons les souhaiter ». Cette notion reste
subjective et très qualitative, elle est relative, influencée par les expériences
passées des personnes. Il s’agit d’un jugement global portant sur une expérience
particulière de consommation. Ce jugement doit être distingué des jugements
portés sur des parties du processus de consommation et des jugements agrégés
d’un ensemble d’expériences. Il ne peut être porté que par des personnes ayant
vécu l’expérience de consommation, contrairement à la qualité perçue (10).
Satisfaire les consommateurs est le souci majeur de tout producteur préoccupé
par la conquête d'une grande clientèle. Cette règle ne fait pas d'exception dans le
secteur de la santé. C'est pourquoi plusieurs auteurs se sont évertués à rechercher
les différentes raisons pouvant expliquer la satisfaction des patients afin de
pouvoir améliorer la qualité des services en ciblant les facteurs les plus
déterminants (11).
1- Les caractéristiques de la satisfaction (12) :
On définit trois caractéristiques de la satisfaction sur lesquelles se forme le
jugement du client vis-à-vis d’un produit ou un service :
La satisfaction est subjective : la satisfaction des clients dépend de leur
perception de nos produits et services, et non de la réalité.
La probabilité est donc forte que cette perception soit différente de la réalité
objective, c'est-à-dire la perception du client et celle du fournisseur.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 7

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

La satisfaction est relative : Directement dépendante de la perception du client

et donc par essence même subjective, la satisfaction varie aussi selon les niveaux
d’attentes.
Ceci explique que ce ne soient pas les « meilleurs » produits qui se vendent le
mieux, car ce qui compte n’est pas le fait d’être le meilleur, mais d’être le plus
adapté aux attentes des clients.
En réalité, le meilleur produit ou service prend en considération les attentes des
clients à partir des études marketing.
Ces attentes sont souvent fondées sur une base de références, un « standard »
défini :
- Par l’état actuel du marché ;
- Par les expériences personnelles d’achat ;
- Par les informations obtenues par le consommateur (Bouche à oreille,
Publicité, Médias, Arguments et promesses des vendeurs).
La satisfaction est évolutive : La satisfaction évolue avec le temps à deux
niveaux différents, en fonction à la fois des attentes et des standards, et du cycle
d’utilisation des produits.
2. Les facteurs déterminant la satisfaction des patients :
Selon BRUNO Rachel (13) dans « l’étude de la satisfaction de la clientèle par
rapport à l’hôpital de Fort liberté. » certains facteurs sont considérés comme
des déterminants de la satisfaction. Ce sont : l’image de l’entreprise, la qualité,
les attentes du consommateur, la perception.
-L’image de l’entreprise
Le comportement de l’être humain est davantage influencé par l’image qu’il
perçoit que par la connaissance de l’information. Ceci veut dire que nous
réagissons à ce que nous croyons être vrai plutôt qu’à ce qui est réellement vrai.
L’image d’une entreprise modèle l’attitude du consommateur à son égard. Il
évalue l’offre qui lui est faite selon les perceptions qu’il en a.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 8

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

L’évaluation finale ou le jugement que cette dernière porte sur l’entreprise est
fonction de son attitude.
-La qualité
Une proportion importante des publications académiques a été consacrée à
l’établissement du lien causal entre « la qualité » et la satisfaction du
consommateur. C’est pourquoi les managers ne cessent d’insister sur la qualité
en optant pour diverses stratégies d’amélioration de la satisfaction de leurs
clients.
-La perception
La perception est la manière selon laquelle l’homme comprend son
environnement. Elle est fortement influencée par les caractéristiques de celui qui
perçoit (interaction dynamique entre l’individu et la réalité objective) mais
également de tout l’acquis culturel de l’individu.
-Les attentes du consommateur
Les attentes peuvent être définies comme étant la probabilité de réalisation d’un
évènement susceptible de créer un sentiment positif ou négatif chez le
consommateur. La compréhension des attentes des consommateurs est
primordiale pour définir l’offre de services et communiquer celle-ci
efficacement.
3. Les attentes des malades
On pourrait être tenté de croire que la satisfaction naît, dans l'absolu, de la
prestation reçue. Or, selon la théorie des attentes, la satisfaction est l'expression
de la différence entre ce qui est attendu et ce qui est perçu. Les enquêtes de
satisfaction devraient rendre compte de la réaction des patients devant cette
différence. Pour dépasser le simple constat de l'écart et envisager de le réduire, il
devient indispensable de bien connaître les attentes des patients (14).
Or, comme le souligne F. Steudler (15) "les attentes des malades varient en
fonction d'un très grand nombre de variables, au nombre desquelles on peut

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 9

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

compter la nature des pathologies, leurs caractéristiques démo-professionnelles

et socioculturelles".
On peut distinguer avec l'auteur 3 types d'attente :
• Les attentes technico-médicales correspondant aux besoins organiques
primaires, à une quête de sécurité. Le malade "touché dans son corps" attend une
réponse à son trouble, à sa souffrance et une restauration partielle ou totale du
fonctionnement normal de son organisme ;
• Les attentes psychiques et sociales qui sont celles des contacts sociaux avec
le nouvel environnement. Le patient, "en proie à une inquiétude résultant de la
rupture de milieu attend des informations et des relations rassurantes" ;
• Les attentes matérielles et intellectuelles "traduisant le désir de ne pas être
dévalorisé, de retrouver l'estime de soi malgré la présence de la maladie ».
Les 9 éléments de la performance des institutions sont le plus souvent cités
par les patients :
• Efficacité : degré selon lequel le traitement ou la procédure a permis
d'atteindre le résultat attendu ou souhaité.
• Caractère approprié : procédure ou test rejoignant le besoin du patient.
• Disponibilité : d'un test ou d'une procédure nécessaire pour le patient. C'est le
degré selon lequel le soin approprié a été appliqué au patient qui le nécessitait.
• Opportunité : degré selon lequel le soin/l'intervention est prodigué au patient
au moment le plus bénéfique ou nécessaire.
• Qualité : les soins ont-ils été donnés de manière concrète, selon l'état actuel
des connaissances dans le but d'obtenir le résultat désiré pour le patient donné.
• Continuité : les soins sont coordonnés parmi les praticiens, les organisations
et dans le temps.
• Sécurité : le risque des soins est diminué pour le patient et les personnes
environnantes (en incluant les praticiens).
• Efficience : relation entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 10

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

• Respect et bienveillance : le patient ou son représentant est impliqué dans les

décisions et les soins sont prodigués avec attention. Les besoins du patient et ses
attentes sont respectés en tenant compte des différences individuelles (16).

METHODOLOGIE

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 11

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

III. Méthodologie
1. Cadre d’étude :
Notre étude s’était déroulée dans le service d’imagerie médicale du centre
hospitalier mère-enfant « Le Luxembourg » sise en commune IV du district de
Bamako.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 12

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Figure 1: Représentation cartographique de la commune IV

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 13

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Enfant « le Luxembourg»

Présentation de l’hôpital

Figure 2 : Centre hospitalier Mère Enfant « le Luxembourg »

Situé à l’Ouest de Bamako dans le quartier d’Hamdallaye et bâti sur une
superficie de 3.461 m², le centre hospitalier Mère-Enfant “le Luxembourg’’
(CHME) a été inauguré le 24 Novembre 1998 et il a débuté ses activités en Mai
1999. Il appartient à la fondation pour l’Enfance (F.P.E) dirigée par Madame
TOURE Lobo TRAORE Présidente de la fondation. La structure a été reconnue
d’utilité publique par le décret N°93-271 P-RM du 06 Août 1993.
Le Ministère de la santé et la Fondation pour l’Enfance sont signataires d’une
convention qui précise les engagements de la Fondation pour l’Enfance et du
Ministère. La Fondation pour l’Enfance à travers le CHME « Mère –Enfant »
le Luxembourg s’engage à :

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 14

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Enfant « le Luxembourg»

- Faciliter l’accès aux soins de qualité qu’ils soient curatifs, préventifs ou

promotionnels conformément aux directives nationales de la politique sur la
santé en république du Mali ;
- Mettre à la disposition des malades au sein du CHME des médicaments en DCI
aux coûts abordables ;
- Le Ministère de la santé s’engage à fournir, dans la mesure de ses moyens
l’appui dont la FPE aura besoin en vue d’atteindre ses objectifs ;
- Le Ministère de la Santé s’engage à mettre à la disposition du CHME le
Luxembourg sur demande du personnel correspondant à ses besoins. Ce
personnel rémunéré par le Ministère de la santé sera régi par les textes portant
fonctionnement du CHME le Luxembourg ;
- Le Ministère de la Santé s’engage à favoriser la collaboration entre le personnel
du CHME et les autres travailleurs sociaux sanitaires du département et les
contrats avec toute institution et organisation à vocation sanitaire.
Un accord de partenariat a été conclu le 10 Novembre 2005 au Luxembourg
avec la FPE afin de mettre en œuvre une collaboration régulière, pratique dans
l’intérêt du CHME.
Statut

C’est un centre Hospitalier Universitaire privé de 3ème niveau selon la loi

Hospitalière, à but non lucratif et reconnu d’utilité publique.
Les missions du CHME

Le CHME est un hôpital de 3ème référence ouvert aux malades référés par les
CSCOM mais aussi par les structures de 3ème niveau pour les cas nécessitant une
intervention spécialisée à vocation humanitaire. A ce titre assure quatre missions
principales :
 Assurer le diagnostic, le traitement des patients et en particulier les femmes

et les enfants ;
 Assurer la prise en charge des cas référés et des urgences ;

 Assurer la formation continue des professionnels de santé et des étudiants

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 15

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

; Conduire les travaux de recherche dans le domaine de la santé.

Les services cliniques

Les activités cliniques sont regroupées en six (06) services et 10 unités.

Les activités sont essentiellement focalisées sur la promotion de la santé de la
mère et de l’enfant et se répartissent comme suit :
- Le service de pédiatrie comprend : une unité de pédiatrie générale, une unité

de Néonatologie rendu fonctionnelle en 2012

- Le service de médecine interne comprend : La cardiologie ; La médecine

générale ; La gastro entérologie ; La neurologie ; La rhumatologie ; La

dermatologie ; L’endocrinologie ; L’oncologie, l’hémodialyse
- Le service de gynéco-obstétrique comprend : une unité de gynécologie ; une

unité d’obstétrique ; une unité de vaccination

- Le service de chirurgie comprend : une unité de chirurgie Pédiatrique ; une

unité de chirurgie générale; une unité d’urologie; une unité de neurochirurgie ;

une unité d’ORL ; une unité de Stomatologie ; une unité d’Ophtalmologie
- Le service de chirurgie cardiaque
- Le service de chirurgie traumatologique et orthopédique

- Le service de d’anesthésie et de réanimation : une unité de réanimation ; une

unité d’anesthésie ; une unité des urgences

- Le service de laboratoire

- La Pharmacie hospitalière

- Le service d’imagerie médicale

Les services Administratifs : La Direction Générale ; La télémédecine (keneya

Blown) ; Le service social ; Le service de maintenance Autres prestations
- Missions humanitaires périodiques organisées dans le cadre de la coopération

médicale avec les médecins étrangers pour la réalisation d’activités ponctuelles ;

- Evacuations sanitaires des enfants malades souffrant essentiellement de

cardiopathies congénitales à l’extérieur du Mali.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 16

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Enfant « le Luxembourg»

Le service d’imagerie Médicale :

Les infrastructures :
Le service comprend :
 Une salle de Radiographie os poumon ;

 Une salle d’échographie ;

 Deux salles de scanner;

 Une salle d’IRM non fonctionnelle ;

 Une salle numérique pour le traitement des images ;

 Une salle de garde ;

 Cinq bureaux ;

 Deux couloirs servant de salle d’attente.

 Le personnel de service :
Il est composé de :
 Six radiologues dont trois Maîtres Assistants ;

 Quatre Médecins échographistes (trois réalisant l’écho générale etdoppler) ;

 Trois assistants médicaux ;

 Trois techniciens supérieurs qualifiés ;

 Trois secrétaires ;

L’équipement.
 Un appareil de radiographie os poumon de DRGM (Digital radiographie

général Moteur) ;
 Trois appareils d’échographie (dont EDAN, LOGIC P, et Voluson V8) ;

 Trois postes de travail (dont deux au scanner pour l’acquisition et le traitement,

et le troisième à la radio pour la numérisation) ;

 Quatre imprimantes ; dont deux fonctionnels (don AGFA 5503 et

CARESTREAM) ;
 Deux appareils TDM (TOSHIBA 8barettes et HITACHI 16 barrettes) dont

HITACHI fonctionnel.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 17

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Enfant « le Luxembourg»

Activités d’Imagerie Médicale.

 Accueil : Pendant la journée, les patients sont accueillis dans la salle d’attente

après leur enregistrement au secrétariat. Sur appel, les patients sont admis par
ordre d’arrivée dans les salles d’examen ; sont prioritaires les urgences et les
personnes âgées.
 Les examens de radiographies standards : Le service effectue tous les

examens radiologiques des os, de l’abdomen et du thorax ;

 Les examens échographiques : Ce sont l’échographie générale et
échographie doppler.
 Les examens scannographiques : sont réalisés dans le service les examens
tomodensitométriques sans ou avec produit de contraste ainsi que les examens
de radiologie interventionnelle tel que les biopsies scanno-guidées, les
infiltrations ainsi qu’arthrographie des membres supérieurs et inférieurs.
2. Type et période d’étude :
Il s’agissait d’une étude descriptive transversale allant du 23 mars 2021 au 23
mars 2022 soit 12 mois.
3. Population d’étude :
Notre étude avait concerné tous les patients qui avaient passé un examen
échographique, tomodensitométrique ou radiographique standard dans le service
d’imagerie médicale du CH-ME pendant la période d’étude.
3.1. Critères d’inclusion :
-Tous les patients qui avaient passé un examen d’imagerie au CH-ME pendant la
période d’étude et consentant à participer à l’étude.
-Les accompagnateurs ayant consenti à répondre au questionnaire.
3.2. Critères de non inclusion:
- Les patients/accompagnateurs non consentant à répondre au questionnaire
- Les patients qui avaient réalisé un examen d’imagerie dans le service hors de
notre période d’étude

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 18

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Enfant « le Luxembourg»

3.3 Echantillonnage :
Notre échantillonnage a été fait avec collecte exhaustive auprès des patients
pendant la période concernée par l’étude, soit du 23 mars 2021 au 23 mars 2022.
4. Variables étudiées :
Les variables étudiées étaient :
 Données socio-démographiques :
- Age.
- Sexe.
- Profession
- Lieu de résidence.
 Type d’examen réalisé :
- Radiographie standard.
- Echographie.
- Tomodensitométrie.
 Accueil :
- Orientation
- Amabilité du personnel
- Hygiène du service.
-Appel au micro
- Niveau de confort de la salle d’attente.
 temps d’attente :
- Temps d’attente avant l’examen :
 Radiographie standard : long si supérieur à 30min et acceptable si inférieur ou
égal à 30min
 Echographie : long si supérieur à une heure et acceptable si inférieur ou égal
à une heure.
 Tomodensitométrie : long si supérieur à une heure et acceptable si inférieur
ou égal à une heure
- Temps de réalisation de l’examen :

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 19

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

 Radiographie standard : long si supérieur à 15 min et acceptable si inférieur

ou égal à 15min.
 Echographie : long si supérieur à 30min et acceptable si inférieur ou égal à
30min.
 Tomodensitométrie : long si supérieur à 30min et acceptable si inférieur ou
égal à 30min.
- Temps d’attente avant réception du résultat de l’examen:
 Radiographie standard : long si supérieur à 24H ou acceptable si inférieur ou
égal à 24H.
 Echographie : long si supérieur à 15minutes et acceptable si inférieur ou égal
à 15minutes.
 Tomodensitométrie : long si supérieur à 48H et acceptable si inférieur ou égal
à 48H.
 satisfaction générale des patients
5-Méthode de collecte des données :
Les données avaient été collectées sur une fiche d’enquête individuelle.
Les accompagnateurs pouvaient répondre au questionnaire pour les patients en
état d’urgence et les enfants.
L’enquêteur était sans blouse médicale pour ne pas influencer les réponses.

6- Considérations éthique et déontologique :

L’étude s’était déroulée en respectant les règles d’éthique et de déontologie.
Les participants avaient donné leur consentement pour la réalisation de l'étude.
Les données recueillies sur la fiche d’enquête ont été stockées et bien gardées
dans un endroit sécurisé jusqu’à la fin de l’enquête. Aucune donnée identifiante
n’y figure.
Le refus de participation à l'étude n'entrainait aucune modification ni sanction à
la prise en charge du patient.
7-Traitement et analyse des données :

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 20

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A l’issue du recueil des données, la saisie et le traitement du texte avaient été

réalisés avec Microsoft office word 2013.
L’analyse des données avait été faite avec le logiciel IBM SPSS Stastistics Base
23, ce qui nous a permis d’obtenir les résultats suivants :

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 21

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RESULTATS

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IV. Résultats
Le tableau I montre la répartition des patients en fonction de la tranche d’âge.
Tableau I : Répartition des patients selon la tranche d’âge.

Age (ans) Effectif Pourcentage

3-10 27 2,7
11-20 92 9,2
21-30 341 34,1
31-40 231 23,1
41-50 103 10,3
51-60 87 8,7
61-70 93 9,3
70-80 26 2,6
Total 1000 100,00

La tranche d’âge la plus représentée était celle de 21-30 ans avec 34,1%.
L’âge moyen était de 36,29 ans avec des extrêmes allant de 3 à 80 ans.
Pour ce qui concerne la répartition en fonction du sexe, la figure 3 nous donne
les fréquences.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 23

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Enfant « le Luxembourg»

sexe

44,8
55,2

masculin féminin

Figure 3 : Répartition des patients selon le sexe.

Le sexe féminin était le plus représenté avec 55,2% des patients soit un sex-
ratio de 0,81.
Le tableau II nous donne les fréquences des différentes professions.

Tableau II : Répartition des patients selon la profession.

Profession Effectif Pourcentage
Fonctionnaires 129 12,9
Commerçants 192 19,2
Elèves et étudiants 251 25,1
Ouvriers 103 10,3
Femmes au foyer 325 32,5
Total 1000 100

Les femmes au foyer étaient les plus représentées avec 32,5%.

La répartition selon le lieu de résidence nous est donnée par le tableau III.
Tableau III : Répartition des patients selon la résidence.

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Résidence Effectif Pourcentage

Commune I 46 4,6
Commune II 79 7,9
Commune III 116 11,6
Commune IV 632 63,2
Commune V 42 4,2
Commune VI 38 3,8
Autres 47 4,7
Total 1000 100

La commune IV était largement représentée avec 63,2%.

Pour la difficulté d’orientation du service à l’intérieur de l’hôpital, le tableau IV
nous donne la fréquence.

Tableau IV : Répartition des patients selon la difficulté à retrouver le

service d’imagerie médicale du CH-ME.
Difficultés à retrouver le
Fréquence Pourcentage
service
Oui 121 12,1
Non 879 87,9
Total 1000 100

12,1% de notre échantillon affirmait avoir eu des difficultés à retrouver le

service d’imagerie médicale du CH-ME.
Le tableau V donne la répartition par rapport à l’appréciation du personnel
d’accueil par les patients

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 25

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Tableau V : Répartition des patients selon leur appréciation du personnel

d’accueil.

Appréciation du personnel
Effectif Pourcentage
d’accueil
Pas aimable 53 5,3
Aimable 947 94,7
Total 1000 100

En majorité, les patients trouvaient le personnel d’accueil aimable soit 94,7%.

Pour l’appréciation du confort de la salle d’attente, les données sont répertoriées
dans le tableau VI.

Tableau VI : Répartition des patients selon leur niveau d’appréciation de la

salle d’attente.

Niveau d’appréciation de la
Effectif Pourcentage
salle d’attente
Confortable 960 96
Peu confortable 40 4
Pas confortable 0 0
Total 1000 100

Aucun patient de notre échantillon n’a jugé inconfortable la salle d’attente. Par
ailleurs elle était peu confortable pour 4% des patients.
Le tableau VII donne les fréquences par rapport à l’appréciation de l’hygiène du
service.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 26

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
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Tableau VII : Répartition des patients selon leur appréciation de l’hygiène

du service.

Niveau d’hygiène Effectif Pourcentage

Service propre 922 92,2

Hygiène à améliorer 78 7,8
Manque d’hygiène 0 0
TOTAL 1000 100

Le service était propre selon la majorité des patients soit 92,2%.

Pour l’appréciation du niveau sonore du microphone, nous avons regroupé les
données dans le tableau VIII.

Tableau VIII : Répartition des patients selon qu’ils aient entendu ou pas
l’appel au microphone

Niveau sonore Effectif Pourcentage

Oui 517 51,7

Non 483 48,3
TOTAL 1000 100

L’appel au micro avait été entendu par 51,7% des patients.

Par ailleurs, nous retrouverons dans la figure IV les fréquences par rapport à la
perception globale de l’accueil du service par les patients.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 27

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Accueil
6,5

93,5

Satisfaisant Pas satisfaisant

Figure 4 : Répartition des patients selon la perception globale de l’accueil

du service.
La majorité des patients trouvait l’accueil du service satisfaisant soit 93,5%.
La figure V nous donne les fréquences des différents types d’examen.

Titre du graphique
70

60

50
FREQUENCE

40

30
58,2
20

10 26,6
15,2
0
Rx Standard Echographie Tomodensitometrie
Titre de l'axe

Colonne1 Colonne2 Colonne12

Figure 5 : Répartition des patients selon le type d’examen réalisé.

La radiographie standard était l’examen le plus réalisé soit 58,2%.
La perception du temps d’attente avant l’examen est classée dans le tableau IX.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 28

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Enfant « le Luxembourg»

Tableau IX : Répartition des patients selon leur perception du temps

d’attente avant la réalisation de l’examen.

Temps d’attente Effectif Pourcentage

Acceptable 832 83,2

Long 168 16,8
Total 1000 100

Le temps d’attente était jugé acceptable pour 83,2%.

Pour ce qui est de l’information des patients avant la réalisation de l’examen,
nous avons regroupé les données dans le tableau X.

Tableau X : Répartition des patients selon qu’ils aient été informés ou non
de la procédure avant la réalisation de l’examen.

Information Effectif Pourcentage

Oui 285 28,5
Non 715 71,5
Total 1000 100

Dans notre échantillon, 71,5% des patients n’avaient pas été informés de la
procédure de réalisation de l’examen.
Les fréquences relatives à l’appréciation du personnel médical sont classées
dans le tableau XI.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 29

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Enfant « le Luxembourg»

Tableau XI : Répartition de l’échantillon selon l’appréciation du personnel

médical.

Personnel médical Effectif Pourcentage

Aimable 996 99,6
Pas aimable 4 0,4
Total 1000 100

Durant notre étude, 99,6% des patients trouvaient le personnel médical aimable.
Les données relatives à l’appréciation du temps de réalisation de l’examen sont
classées dans le tableau XII.

Tableau XII : Répartition de l’échantillon selon l’appréciation du temps de

réalisation de l’examen.

Temps Effectif Pourcentage

Acceptable 983 98,3
Long 17 1,7
Total 1000 100

La majorité des patients trouvait le temps de réalisation de l’examen acceptable

soit 98,3%.
Pour l’appréciation de la durée de disponibilité du résultat on se réfère au
tableau XIII.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 30

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Tableau XIII : Répartition de l’échantillon selon leur appréciation de la

durée de disponibilité du résultat.

Durée Effectif Pourcentage

Acceptable 734 73,4

Long 85 8,5
Total 1000 100
La durée de disponibilité du résultat était acceptable pour la majorité de
l’échantillon soit 73,4%.
En ce qui concerne la perception globale du passage dans le service nous avons
régroupé les données sur la figure VI.

100
90
88,5 Appreciation globale du passage dans le service
80
70
60
50
40
30
20
11,1
10
0,4
0
Passage dans le service
satisfaisant Peu satisfaisant Pas satisfaisant

Figure 6 : Répartition de l’échantillon selon leur appréciation globale du

passage dans le service.
Les patients étaient majoritairement satisfaits de leur passage dans le service soit
88,5%.
Enfin les avis des patients par rapport à un possible retour dans le service pour
un autre examen se trouvent dans le tableau XIV.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 31

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Tableau XIV : Répartition des patients selon qu’ils veuillent repasser dans
le service ou pas pour un prochain examen.

Reviendriez-vous dans ce service pour

Effectif Pourcentage
un autre examen ?
Oui 977 97,7
Non 14 1,4
Ne sait pas 9 0,9
Total 1000 100

La majorité de nos patients avaient déclaré vouloir revenir dans le service pour
un prochain examen soit 97,7%.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 32

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

COMMENTAIRES
ET DISCUSSION

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 33

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

V. Commentaires et discussion
1. Limites et forces de l’étude :

Il s’agissait d’une étude prospective, évaluative qui s’est déroulée en 12 mois

entre 08 heures et 16 heures qui sont les moments ouvrables où tout le personnel
est sur place. Donc notre étude n’a pas pris en compte la satisfaction des patients
venant pendant les moments de garde (entre 16h- 8H).
Le respect de l’ordre d’arrivée qui n’a pas été apprécié dans notre étude aurait
pu avoir une influence sur la satisfaction globale. Cela ayant été suggéré par
certains patients.
Cette étude a permis de faire le point sur le niveau de satisfaction et sur les
attentes des patients concernant leur prise en charge dans le service d’imagerie
médicale du CH-ME. Ces résultats pourraient servir de base à d’autres services
d’imagerie médicale du pays.
2. Caractéristiques socio-professionnelles :

Age : l’âge moyen de notre échantillon était de 36,29 ans avec des extrêmes
allant de 3 à 80 ans. Cette moyenne d’âge est similaire à celle trouvée par
Diabaté A (17) qui était de 35,5ans. L’explication à cette jeunesse relative de
notre échantillon serait le fait que la population malienne est majoritairement
jeune.
La tranche d’âge 21-30 ans prédominait avec une fréquence de 34,1%. Ce résultat était
similaire à celui de GANA A.L et al (18) qui avaient trouvé une fréquence d’admission
plus grande dans la tranche d’âge 21-30 ans soit 44%.
Cela pourrait s’expliquer par l’importance des demandes de radiographie ostéo-
articulaire dans le CH-ME suite aux AVP. Cette tranche d’âge étant la plus
active de la population, donc plus sujette aux AVP.
Sexe : Parmi les 1000 patients inclus, il y avait 55,2% de femmes et 44,8%
d’hommes soit un sex-ratio (H/F) de 0,81. Nos résultats étaient superposables à
ceux de B. Moifo(19) chez qui les femmes représentaient 67% mais différents

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 34

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

de ceux de Mulisa et al (20) qui avaient rapporté un taux plus élevé d’hommes
soit 51,6%. Cela pourrait s’expliquer par la proportion élevée de femmes venant
en consultations hospitalières en général, et aussi par la part importante des
échographies obstétricales dans le service.
Profession : Les ménagères étaient les plus représentées avec 32,5%. Ce résultat
diffère de celui de Mulisa et al (20) chez qui les cultivateurs étaient les plus
représentés avec 34,5%. Cela pourrait s’expliquer par le fait que l’agriculture
n’est pas une activité phare en zone urbaine.
Résidence : Les patients venaient majoritairement de la commune IV qui abrite
le dit hôpital soit 63,2%. La proximité géographique était donc un facteur
motivant à fréquenter le service.
3. Accueil :
-12,8 % de notre échantillon affirmait avoir eu des difficultés à retrouver le
service. Ce problème de signalisation avait également été évoqué comme un
facteur d’insatisfaction par [Link]-Marty (21).
-Tous les patients avaient trouvé que le service était propre ou de propreté à
améliorer, ce qui concorde parfaitement avec l’étude de Aimé Kinti (22) qui
avait trouvé le même résultat.
Globalement les résultats de l’enquête avaient montré que sur les 1000 patients
enquêtés 93,5% étaient satisfaits de la qualité de l’accueil. Seulement 6,5% des
patients étaient insatisfaits de l’accueil du service. Ce résultat est similaire à
celui de Aimé Kinti (22) chez qui seulement 4% des enquêtés étaient insatisfaits
de l’accueil.
Le personnel de ce service offre donc en général une bonne hospitalité aux
patients.
4. Type d'examen réalisé :
La radiographie standard était l’examen le plus fréquent avec 58,2%. Ce résultat
concorde avec ceux de Boniface Moifo (19) et [Link] (2) qui avaient trouvé un

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 35

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

pourcentage plus élevé d’examens radiographiques standards soit

respectivement 40% et 59,1%. L’explication à cela est certainement la demande
élevée de radiographies ostéo-articulaires suite aux accidents de la voie
publique, les services de traumatologie étant très sollicités dans le district de
Bamako.
5. Attente et réalisation de l’examen :

16,8% de notre effectif trouvait trop long le temps d’attente avant la réalisation
de l’examen. Kadidja BOUSSARI (23) avait trouvé un pourcentage plus élevé
de patients jugeant l’attente dans le hall trop longue soit 43,75%. Cela pourrait
s’expliquer par le fait que certains examens spécialisés prenaient beaucoup plus
de temps et par la grande sollicitation du service notamment en début de
semaine.
Seulement 99,6% des patients étaient satisfaits de la collaboration avec le
personnel médical. Ce résultat dépasse celui de S. Breguet (24) chez qui la
satisfaction par rapport au personnel médical était de 91%. Ce qui ressort qu’il y
avait de l’harmonie entre praticiens et patients dans ce service lors des examens.
Cependant, les patients restent globalement insatisfaits par rapport à la clarté de
l’information qui devait être fournie avant le déroulement de l’examen. 71,5%
des patients avaient déclaré ne pas avoir été informés de la procédure avant
l’acte. Ce qui justifierait que les patients n’étaient pas psychologiquement
préparés pour l’examen. Ce résultat était proche de celui de S. Breguet (24) chez
qui 78% des patients étaient insatisfaits de l’information fournie avant l’examen.
Ceci pourrait s’expliquer par le fait que les techniciens étaient parfois tenus de
s’abstenir de bien expliquer aux patients pour gagner du temps vu la grande
affluence.
Concernant le temps passé pour la réalisation des examens, il était acceptable
pour 98,3% des patients. Ce qui s’approche de S. Breguet (24) qui avait obtenu
un taux de satisfaction de 83% par rapport au temps de réalisation de l’examen.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 36

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Par contre, 8,5% des patients, tous ayant passé un scanner, étaient insatisfaits du
temps passé pour le retrait des résultats de leur examen. Ce pourcentage était
faible comparé à l’étude de Aimé Jolliat AKPACHEME(25) chez qui 51% des
patients trouvaient peu satisfaisant le délai de retrait des résultats. Ceci
constituait un motif de mécontentement.
La majorité des patients étaient globalement satisfaits de leur passage dans le
service soit 88,5 %. Ce résultat se rapproche de celui de Ouria AMETEPE (26)
qui était de 90,28%. Il y a donc un bon degré de satisfaction de la part des
patients. Plusieurs raisons peuvent expliquer cette satisfaction globale telles que
: la bonne collaboration entre patients et personnel, la propreté des locaux et la
satisfaction par rapport au temps d’attente.
Cette proportion élevée de satisfaction justifierait le fait que 97,7% des patients
avaient déclaré vouloir revenir dans le service pour un probable prochain
examen.
Ainsi, 97,8% des patients n’avaient eu à émettre aucune suggestion.
Toutefois d’autres patients avaient énuméré des suggestions pour une
amélioration de la prise en charge notamment la réduction du temps d’attente
avant l’examen par une augmentation du personnel ; la disponibilité rapide des
résultats de la tomodensitométrie ainsi que le respect de l’ordre d’arrivée.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 37

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

CONCLUSION ET
RECOMMANDATIONS

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 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Conclusion
La mesure de la satisfaction des patients doit être aujourd'hui une préoccupation
générale de tous les établissements de santé. Elle constitue une source
d'information pour l'amélioration de la qualité de soins.
Au terme de notre étude nous pouvons retenir que les patients sont globalement
satisfaits des prestations du service d’imagerie médicale du centre hospitalier
mère-enfant « le Luxembourg ».
Cependant, certains aspects d'insatisfaction ont été relevés notamment sur les
délais d’attente des résultats et l’explication des procédures aux patients.
Ces aspects peuvent nettement être améliorés si des mesures correctives sont
entreprises. La diversité des patients et de leur parcours génèrent des attentes
difficilement exprimées. La notion de satisfaction reste donc subjective et
relative. Les études de satisfaction constituent donc un aspect important que nos
hôpitaux doivent inscrire pour une démarche qualité.
Les résultats de ces études permettront aux décideurs d’améliorer pertinemment
la qualité de la prise en charge des patients.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 39

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Recommandations
A la lumière de ce qui a été recueilli sur le terrain, nous formulons ces
suggestions visant l’amélioration des prestations du service d’imagerie médicale
du CH-ME.
-Aux autorités administratives de l’hôpital mère-enfant:
 Recruter une personne uniquement chargée de l’accueil et orientation dans le
service
 Doter le service de personnel suffisant pour faire face au nombre important de
patients qui fréquentent le service.
-Au personnel du service :
 Renforcer l’accueil chaleureux réservé aux patients.
 Fournir plus d’information aux patients sur leur examen afin d’éviter les
incompréhensions.
 Faire régulièrement des bilans de synthèse sur les prestations fournies.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 40

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Références
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l’application de la prescription raisonnée .http
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dans la ville de Ouagadougou. J AfrImagMéd 2011 ; 4, 7 : 368-374.
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radiologie du CNHU–HKM de Cotonou. EPAC/UAC; 2011.
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5- Gasquet I. Satisfaction des patients et performance hospitalière. Press
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6- Pourin C, Barberger G.P, Michel P ; Salomon R. La mesure de la
satisfaction des patients hospitalisés. J ECOM Med 199717 :107-32.
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346 du 24 avril 1996 portant réforme de l’hospitalisation publique et
privée. Paris ; J Off Rep Française 1996 :6324-5.
8- Roux C, Attanassio C, Raisson C, Fébry M, Am H. Normes qualité et
génie logiciel Norme ISO 9000 [Internet]. [consulté le 17 oct 2017 à
13h30min]. Disponible sur:
[Link]
9- Renaut L. Etude de la satisfaction des usagers : De la mesure de la
satisfaction à l’amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de Sens ;
Mémoire de l’école nationale de la santé publique -1999, EHESP, Rennes,
France. N°91 :10.
10- Thouny E. Satisfaction des patients consultant un médecin généraliste
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med. Univeristé Paris Diderot – Paris 7 14 fevrier 2012 ; N°3628 : 9-61.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 41

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

11- Les facteurs indépendants associés à la satisfaction des patients dans

les hôpitaux ruraux de la RD Congo : cas de l’hôpital régional de
référence de Gombe – Matadi ; mémoire, Université de Kinshasa, faculté
de médecine, Congo 2013 ; 25-06-19 : 9-29.
12- Daniel RAY, mesurer et développer la satisfaction, édition
d’organisation, Paris, 2001, p 24, -adapter-.
13- Bruno R. F, 2009, Etude de la satisfaction de la clientèle par rapport à
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[Link] 56p
14- Rapport sur la satisfaction des patients hospitalisés et ambulatoires»
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15- Steudler F- Hôpital et urbanisme :les besoins et les attentes des
[Link] infirm 1995 ; 1 :1-15
16- Ministère de la santé ; Document de synthèse du programme de
développement sanitaire et social (PRODESS I) : 1998-2002 ; 41p
17- Diabaté A, Evaluation de la satisfaction des patients dans une unité
d’échographie. J Radiol 2008 ; 89(10) :1491-1492. DOI :10.1016/S0221-
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18- Gana L.A et al. Survey of Patient Satisfaction with Radiological
Services in Public and Private Health Facilities in Kano. J. appl. Health
sci.2020; 6(1): 25-32.
19- Boniface Moifo Enquête de satisfaction des patients au service de
radiologie de l’hôpital général de Douala-Cameroun. J Afr Imag Méd
2014; (6), 1: 52-63.
20- Mulisa et al Patients’ satisfaction towards radiological service and
associated factors in Hawassa University Teaching and referral hospital,
Southern Ethiopia. Jun 2017. DOI: 10.1186/s12913-017-2384-z. ISB.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 42

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

21- J. Reboui-Marty L’évaluation de la satisfaction des patients des

urgences est-elle possible ? Reanim Urgences 2000 ; 9 : 331-8
22- Aimé Sêtondji Adande Kinti Evaluation de la satisfaction des patients
et des prescripteurs d’examens radiologiques au service d’imagerie
médicale de l’hôpital de Zone ordre de Malte de Djougou. EPAC/UAC,
2017
23- Kadidja Akorédé Abèbi BOUSSARI Contribution à l’amélioration de
la prise en charge des patients dans le service de radiographie de la
Clinique
LouisPasteur;[Link] :9443/jspui/handle/1234
56789/952; 2014.
24- M. Sèdjlo Fleurus Karl Breguet Evaluation de la satisfaction des
patients et des prescripteurs d’examen de l’unité de radiologie du service
d’imagerie médicale du centre hospitalier departemental/ Mono-Couffo de
Lokossa ; [Link]
[Link] :9443/jspui/handle/12345678/2076 ;2016.
25- Aimé Jolliat AKPACHEME Evaluation de la charge du travail du
personnel de l’unité de radiologie du service d’imagerie médicale de
l’hôpital Saint Jean de Dieu de Tanguieta
HSJDT.[Link]
[Link] :9443/jspui/handle/123456789/251 ;2014.
26- Ouria Ametepe Satisfaction des patients par rapport aux prestations
offertes par le service d’imagerie médicale de la clinique d’Akpakpa;
[Link]
[Link] :9443/jspui/handle/123456789/719 ;2016.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 43

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

ANNEXES

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 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Annexes
Fiche d’enquête :

Nous avons élaboré une fiche anonyme de collecte des données comportant des
paramètres relatifs aux différentes variables que nous voulons étudier. Les
patients inaptes à répondre au questionnaire (sujets jeunes, altération de la
conscience…) ont été aidés par un accompagnateur

Age: ------------ans ou -------------------- mois

Genre: Masculin---------- ou féminin -----------

Profession: --------------------------------------------------------------------------------
Résidence ----------------------------------------------------------------------------------

1- Avez-vous eu des difficultés à retrouver le service ?

Oui

Non

2- Comment trouvez-vous le personnel d’accueil du service?

Aimable

Pas aimable

3- Quelle est votre appréciation de la salle d’attente ?

Confortable

Pas confortable

4- Que concluez-vous de l’hygiène de notre service ?

Service propre

Hygiène à améliorer

Manque d’hygiène

5- Avez-vous entendu l’appel au micro?

Oui

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 45

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

6- Comment jugez-vous de façon globale l’accueil du service?

Satisfaisant

Pas satisfaisant

7- Quel(s) examen(s) venez-vous de réaliser dans ce service ?

Echographie

Scanner (TDM)

Radiographie standard

8- L’attente a-t-elle été trop longue avant le déroulement de votre examen ?

Oui

Non

Si oui, préciser le temps ----------- minutes ou ---------------- heure (s)

9-Avant la réalisation de l’examen, avez-vous été informé(e) de la procédure ?

Oui

Non

10-Comment trouvez-vous le personnel médical ayant réalisé votre examen ?

Aimable

Pas aimable

11- Comment trouvez-vous le temps de réalisation de votre examen ?

Acceptable

Trop long

12- Comment trouvez-vous la durée de disponibilité du résultat ?

Trop longue

Acceptable

13- Comment jugez-vous de façon globale votre passage dans le service ?

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 46

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

Satisfaisant

Pas satisfaisant

14- Si vous devez réaliser un prochain examen, viendriez-vous dans ce service?

Oui

Non

Si non, dites-nous pour quoi-------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------

15- Quelles sont vos suggestions pour améliorer le fonctionnement du service ?

-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------

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 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

FICHE SIGNALETIQUE
Nom : DEMBELE
Prénom : Daouda
E-mail : daoudadembele410@[Link]
Nationalité : Malienne
Année académique : 2021-2022
Titre de thèse : Apprécier le niveau de satisfaction des patients dans le service
d’imagerie médicale du centre hospitalier mère-enfant le Luxembourg
Ville /Pays de soutenance : Bamako-Mali
Lieu de dépôt : Bibliothèque de la Faculté de Médecine et
d’odontostomatologie (FMOS).
Secteur d’intérêt : Radiologie et Imagerie Médicale
Résumé
La satisfaction des patients est une composante importante de l'évaluation de la
qualité des soins. Les patients sont aujourd'hui des partenaires de soins avec les
agents de santé. Cette nouvelle relation mérite d'être d'évaluée. L'objectif de
notre étude était d'évaluer la satisfaction des patients dans le service d’imagerie
médicale du centre hospitalier mère-enfant le Luxembourg.
Il s’agissait d’une étude descriptive transversale qui s’est déroulée du 23 mars
2021 au 23 mars 2022 soit 12 mois.
Le ressenti des patients sur les prestations du service était noté sur une fiche
d’enquête individuelle.
Durant notre période d’étude, nous avons questionné 1000 patients. Nous avons
noté 552 sujets de sexe féminin soit un sex ratio de 0,81.
Les ménagères représentaient 32,5% de notre population d'étude. L’âge moyen
de notre échantillon était de 36,29 ans. La tranche d’âge la plus représentée était
de 21 à 30ans avec 34,1%. Le score global de satisfaction des patients pris en
charge dans le service d’imagerie médicale du CH-ME durant la période
d’étude était de 88,5%. Le score de satisfaction de l’accueil était de 93,5% et

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 48

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

celui du temps d’attente du résultat était de 91,5%. Les suggestions

d'amélioration des patients portaient sur la signalisation du service, l’information
des patients avant l’acte médical et l’amélioration du délai d’octroi des résultats.
Malgré une impression de satisfaction générale, il reste cependant des efforts à
faire afin de remédier aux quelques plaintes formulées, notamment par rapport
au délai d’attente des résultats et l’information fournie aux patients.
Mots-clés : patient, satisfaction, imagerie médicale.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 49

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

SUMMARY:
Name: DEMBELE
Surname: Daouda
E-mail: daoudadembele410@[Link]
Determine the level of patient satisfaction in the Mother-Child Hospital Medical
Imaging Service Luxembourg
Patient satisfaction is an important component of the quality of care assessment.
Patients are today care partners with health workers. This new relationship
deserves to be evaluated. The objective of our study was to assess patient
satisfaction in the Mother-Child Hospital Medical Imaging Service
Luxembourg.
It was a cross-cutting descriptive study that took place from March 23, 2021 to
March 23, 2022. The feeling of the patients on the services of the service was
noted on an individual inquiry sheet.
During our study period, we questioned 1000 patients. We noted 552 female
subjects be a 0.81 ratio sex. The housewives accounted for 32.5% of our study
population. The average age of our sample was 36.29 years old. The most
represented age group was 21 to 30 years with 34.1%. The overall patient
satisfaction score supported in the CH-Me Medical Imaging Service during the
study period was 88.5%. The welcome score of the reception was 93.5% and
that of the waiting time of the result was 91.5%. Patient improvement
suggestions focused on service signaling, patient information before the medical
act and the improvement of the results.
Despite an impression of general satisfaction, however, it remains to make
efforts to address the few complaints, particularly compared to the timeout of
the results and the information provided to patients.
Keywords: patient, satisfaction, medical imaging.

Thèse de médecine 2021-2022 Daouda DEMBELE 50

 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service d’imagerie medicale du centre hospitalier Mère-
Enfant « le Luxembourg»

SERMENT D’HIPPOCRATE

En présence des Maîtres de cette faculté, de mes chers condisciples, devant

l’effigie d’Hippocrate, je promets et je jure, au nom de l’Etre suprême,
d’être fidèle aux lois de l’honneur et de la probité dans l’exercice de la
médecine.

Je donnerai mes soins gratuits à l’indigent et n’exigerai jamais un salaire

au-dessus de mon travail, je ne participerai à aucun partage clandestin
d’honoraires.

Admis à l’intérieur des maisons, mes yeux ne verront pas ce qui s’y passe,
ma langue taira les secrets qui me seront confiés et mon état ne servira pas à
corrompre les mœurs, ni à favoriser le crime.

Je ne permettrai pas que des considérations de religion, de nation, de race,

de parti ou de classe sociale viennent s’interposer entre mon devoir et mon
patient.
Je garderai le respect absolu de la vie humaine dès la conception.

Même sous la menace, je n’admettrai pas de faire usage de mes

connaissances médicales contre les lois de l’humanité.
Respectueux et reconnaissant envers mes maîtres, je rendrai à leurs enfants
l’instruction que j’ai reçue de leurs pères.
Que les hommes m’accordent leur estime si je suis fidèle à mes promesses.
Que je sois couvert d’opprobre et méprisé de mes confrères si j’y manque.

Je le jure

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