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5 Indicateurs Clés

Le document présente cinq indicateurs de qualité souvent négligés par les PME, essentiels pour améliorer la performance et la satisfaction client. Ces indicateurs incluent le délai moyen de traitement des réclamations, le score de satisfaction interne, le taux de conformité fournisseur, le taux de conformité documentaire et le taux d'audits internes réalisés. Ignorer ces mesures peut entraîner des problèmes significatifs dans la gestion de la qualité et la relation avec les clients.

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Le document présente cinq indicateurs de qualité souvent négligés par les PME, essentiels pour améliorer la performance et la satisfaction client. Ces indicateurs incluent le délai moyen de traitement des réclamations, le score de satisfaction interne, le taux de conformité fournisseur, le taux de conformité documentaire et le taux d'audits internes réalisés. Ignorer ces mesures peut entraîner des problèmes significatifs dans la gestion de la qualité et la relation avec les clients.

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Les 5 indicateurs qualité

que 80 % des PME


oublient...

i p e u ve n t
...e t q u
û t e r c h e r
co
Un tableau de bord
incomplet, c’est comme
piloter dans le
brouillard : on n’y voit
rien !
Voici 5 indicateurs
essentiels que la
plupart des PME ne
suivent pas… et
pourquoi ils peuvent
faire toute la
différence.
Délai moyen de
01. traitement des
réclamations
Un délai de traitement qui s’allonge
est un signal clair :
Process interne qui se grippe
Manque de ressources
Priorisation insuffisante des
problèmes clients

Chaque jour de plus augmente


le risque d’insatisfaction.
Score de satisfaction
interne
Des équipes insatisfaites ou sous
pression finissent toujours par
impacter la qualité.

02.
Un suivi régulier permet d’anticiper les
problèmes humains avant qu’ils ne se
répercutent sur vos clients.
03. Taux de conformité
fournisseur
Même avec des process internes
solides, la qualité commence chez vos
fournisseurs.

Mesurer la conformité de leurs livraisons


(délais, spécifications, quantités) permet
d’anticiper les risques et de renforcer les
partenariats fiables.
Taux de conformité
documentaire
Des procédures à
jour et bien
complétées, c’est
la base d’une
production fiable.
Un document

04.
obsolète ou
incomplet peut
entraîner des
erreurs en
cascade.

Suivre cet indicateur, c’est s’assurer


que l’information transmise est
toujours claire, exacte et utilisable.
05. Taux d’audits
internes réalisés vs
prévus
Les audits internes sont le cœur de la
prévention qualité.
Ne pas suivre leur réalisation, c’est
prendre le risque de laisser passer des
non-conformités invisibles.

Cet indicateur mesure si le programme


d’audit prévu est réellement respecté… et
donc si vos contrôles internes sont
fiables.
Si vous deviez n’ajouter
qu’un seul indicateur à
votre tableau de bord
cette année… lequel
serait-il ?

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