Gestion de la

qualité – ISO9001
DR. ING. CHRISTELLE ISKANDAR
 Historique 2

Période des artisans Après la guerre:

Industrialisation
 Producteur à proximité du  Taylor - Spécialisation des
client taches

 Production ou prestation  Eloignement client -

«sur mesure» producteur

 Risque de perte de clientèle  Demande de produits

si la qualité non adéquate dépasse la capacité de
production
 Après la guerre 3
 Le plan Marshall et le miracle japonais
 Parallèlement au plan Marshall en Europe , plan destiné à assurer le
redressement du vieux continent , les Etats-Unis envoient leur «gourous»
de la Qualité au Japon .
 FEIGENBAUM ,DEMING,JURAn, et d’autres vont ainsi inculquer les
concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de
spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport.

 Les trente glorieuses

 En Europe après la libération «on manque de tout» : il suffit de produire
pour vendre. On produit en faisant fin de bon nombre de critères
qualitatifs , les grands ensembles urbains érigés dans les années 60
constituant un exemple probant.

 Le choc pétrolier
 Le premier choc pétrolier de 1973(qui coïncide quasiment avec
l’atteinte de l’équilibre «Offre-Demande ») va obliger les entreprises à
mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais
«produire différemment »
 Concurrence et qualité 4
 Offredépasse la demande
 Vive concurrence sur les marchés
 Implantationde bonnes pratiques dequalité

Taylor devient l’inspecteur .

« L’inspecteur est responsable de la qualité de son travail »
 Contrôle de laqualité

Satisfaction duclient ▪ Vérification en vue de

s’assurer de la conformité
d’un produit ou d’un
service aux exigences ou
aux spécifications
Contrôle de la qualité

5
 Assurance de laqualité

• Ensemble des actions préétablies et

Satisfaction duclient
systématiques nécessaires pour
donner une confiance adéquate que
les produits et les services
Assurance de la
qualité satisferont aux exigences spécifiées.

Contrôle de la qualité

6
 Qualité totale
▪ Atteinte de l’excellence plutôt que
de se contenter d’éviter les
Satisfaction duclient
défaillances du produit ou du
service.
Qualitétotale
▪ Reconnaît une amélioration

Assurance de la continue de la qualité

qualité ▪ Les besoins du client deviennent
le centre de toute la démarche
Contrôle de la qualité qualité.

7
Après la guerre

8
‘ In the future there will be two kinds of company
– those who have implemented Total Quality and
those who have gone out of business.You do not
have to do this – survivor is not compulsory.’
-Dr W. Edwards Deming.

9
 Gestion de la qualité 10

 Le management de la qualité se définit par

l’ensemble des activités qui permettent
l’orientation et le contrôle d’une structure dans le
domaine de la qualité.
 Par définition, le management de la qualité inclut
les activités de
 assurance qualité,
 amélioration de la qualité,
 contrôle de la qualité,
 maîtrise de la qualité,
 planification de la qualité
etc.
 Les principes de la gestion 11
de la qualité
1. Leadership
2. Implication dupersonnel
3. Approche processus
4. Orientationclient
5. Amélioration continue
6. Approche factuelle pour la prise de décision
7. Relationsmutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
8. Management par approche système
Leadership 12

Leadership

DémarcheQualité
 Leadership 13

 Les leaders établissent les grandes orientations de

l’entreprise. Ils doivent créer et maintenir un
environnement interne dans lequel les salariés
peuvent participer pleinement à la réalisation des
objectifs de l’organisation.

 Avantages clés
1. Les employés comprendront les objectifs de l’entreprise
et cela contribuera à l’implication des salariés à
travailler dans leurs sens.
2. Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre
de manière unifiée.
3. Les problèmes de communication entre les différents
niveaux de l’entreprise seront minimisés.
14
L’application du leadership
15
conduit à
Tenir compte des besoins de toutes les parties intéressées, y compris les
clients, les actionnaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les
communautés locales et la société dans son ensemble.

Établir une vision claire de l’avenir de l’entreprise

Définir des objectifs ambitieux.

Créer, partager et maintenir des valeurs d’équité et des modèles

éthiques à tous les niveaux de l’organisation.

Instaurer la confiance et éliminer la peur.

Fournir aux personnes les ressources requises, la formation et la liberté

d’agir avec responsabilité.

Inspirer, encourager et reconnaître les contributions des collaborateurs.

Implication du personnel 16

Leadership

Implication
du
personnel DémarcheQualité
 Implication du personnel 17

 Les collaborateurs, à tous les niveaux, sont

l’essence d’une organisation. L’implication des
salariés permet à l’entreprise d’exploiter de
manière optimale leurs compétences.

 Avantages clés
 Des collaborateurs motivées, engagées et impliquées au
sein de l’organisation.
 L’innovation et la créativité dans la poursuite des
objectifs de l’organisation.
 Des salariés responsables de leur propre performance.
 Des employées désireux de participer et de contribuer à
l’amélioration continue.
 L’application du principe 18
conduit à
1. Des employés qui comprennent l’importance de leur
contribution et leur rôle dans l’organisation.
2. Des employés qui identifient leurs propres difficultés.
3. Des employés qui reconnaissent la cause des problèmes et
qui prennent la responsabilité de les résoudre.
4. Des employés qui évaluent leur performance par rapport à
leurs objectifs personnels.
5. Des employés qui recherchent activement des occasions
d’améliorer leurs compétences, leurs connaissances et leur
expérience.
6. Des employés qui partageant librement les connaissances et
l’expérience.
7. Des employés qui discutent ouvertement des problèmes.
Approche processus 19

Leadership

Implication
du
personnel DémarcheQualité

Approche Produit
Processus service
 Approche processus 20

 Un résultat souhaité est obtenu plus efficacement

lorsque les activités et les ressources associées
sont gérées en tant que processus.

 Avantages clés
 Des coûts plus bas et des temps de cycle plus courts
grâce à l’utilisation efficace des ressources.
 Des résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
 Des opportunités d’amélioration ciblées et priorisées.
 L’application du principe 21
conduit à
1. Définir systématiquement des activités
nécessaires pour obtenir un résultat souhaité.
2. Établir une responsabilité claire pour la gestion
des activités clés.
3. Analyser et mesurer la capacité pour les activités
clés.
4. Identifier les interfaces d’activités clés entre les
fonctions de l’organisation.
5. Mettre l’accent sur les facteurs qui amélioreront
les activités clés de l’organisation.
6. Évaluer les risques, les conséquences et les
impacts des activités sur les clients, les
fournisseurs et les autres parties concernées.
 Orientation client 22

Ecoute
Client
Leadership

Implication
du
personnel DémarcheQualité

Satisfaction
Exigences Approche Produit Client
client Processus service
 Orientation client 23

 Les organisations dépendent de leurs clients et

doivent donc comprendre les besoins actuels et
futurs de leurs clients, savoir y répondre et
chercher à dépasser les attentes de leurs clients.

 Avantages clés
 Augmentation des revenus grâce à des réponses
flexibles et rapides aux opportunités marché.
 Augmentation de l’efficacité de l’exploitation des
ressources de l’organisation pour améliorer la
satisfaction client.
 Amélioration de la fidélisation de la clientèle assurant la
répétabilité de l’activité commerciale.
L’application du principe 24
conduit à
Identifier et comprendre les besoins et les attentes des clients.

S’assurer que les objectifs de l’organisation sont liés aux besoins des
clients.

Communiquer les besoins et les attentes des clients dans toute

l’organisation.

Mesurer la satisfaction client et agir en conséquence.

Déployer un plan de gestion de la relation client.

Assurer une approche équilibrée entre la satisfaction des clients et

celle des autres parties concernées ( les actionnaires, les employés,
les fournisseurs, les financiers, les communautés locales et la société
dans son ensemble).
 Amélioration continue 25

Ecoute
Client
Leadership

Implication Amélioration
du continue
personnel Démarche Qualité

Satisfaction
Exigences Approche Produit Client
client Processus service
 Amélioration continue 26

 L’amélioration continue de la performance

globale devra être un objectif permanent de
l’entreprise.

 Avantages clés
 Amélioration de la performance grâce à des capacités
organisationnelles améliorées.
 Alignement des activités d’amélioration à tous les
niveaux.
 Flexibilité pour réagir rapidement aux opportunités.
 Utilisation d’outils dédiés au lean manufacturing
L’application du principe 27
conduit à
Utiliser une approche cohérente à l’échelle de l’organisation
pour améliorer continuellement les performances de
l’organisation.

Fournir aux salariés une formation sur les méthodes et les

outils d’amélioration continue

Faire de l’amélioration continue des produits, des

processus et des systèmes, un objectif pour chaque
individu dans l’organisation.

Établir des objectifs pour guider et des mesures pour

suivre l’amélioration continue.

Reconnaître voire récompenser les efforts d’amélioration.

Roue de Deming 28
 Approche factuelle pour la 29
prise de décision

Ecoute Leadership
client
Approche
factuelle
Implication dans laprise Amélioration
du de décision continue
personnel
DémarcheQualité
Satisfaction
Exigences Approche Produit Client
client Processus service
Approche factuelle pour la 30
prise de décision
 Les décisions efficaces sont basées sur l’analyse
des données et des informations.

 Avantages clés
 Prise de décisions motivées par les faits.
 Capacité à démontrer l’efficacité des décisions.
 Capacité à examiner, à contester et à modifier les
opinions et les décisions.
 L’application du principe 31
conduit à
1. S’assurer que les données et les informations sont
suffisamment précises et fiables.
2. Rendre les données accessibles à ceux qui en
ont besoin.
3. Analyser des données et des informations en
utilisant des méthodes fiables.
4. Prendre des décisions et des mesures en fonction
d’une analyse factuelle cohérente avec
l’expérience et l’intuition.
 Relations mutuellement
bénéfiques avec les fournisseurs 32

Ecoute Leadership
client
Approche
factuelle
Implication dans laprise Amélioration
du de décision continue
personnel
DémarcheQualité
Satisfaction
Exigences Approche Produit Client
client Processus service
Relations
clients-
fournisseurs
mutuellement
bénéfiques
 Relations mutuellement
bénéfiques avec les fournisseurs 33

 Une organisation et ses fournisseurs sont

interdépendants et une relation mutuellement
avantageuse améliore la capacité à créer de la
valeur.

 Avantages clés
 Capacité accrue à créer de la valeur pour les deux
parties.
 Flexibilité et rapidité des réponses conjointes à
l’évolution des besoins et des attentes du marché ou des
clients.
 Optimisation des coûts et des ressources.
L’application du principe 34
conduit à
Établir des relations qui Mettre en commun des
équilibrent les gains à court compétences et des
terme avec des considérations ressources avec les
à long terme. partenaires.

Identifier et sélectionner des Établir une communication

fournisseurs clés. claire et ouverte.

Établir des activités conjointes

Partager l’information et les
de développement et
plans futurs.
d’amélioration

Inspirer, encourager et
reconnaître les améliorations et
les réalisations des fournisseurs.
 Management par 35
approche système
Ecoute
client
Approche
Leadership
factuelle dans
la prise de
décision
Implication
du Amélioration
Management par
personnel approchesystème continue

Produit Satisfaction
Exigences Approche
service Client
client Processus
Relations
clients-
fournisseurs
mutuellement
bénéfiques
 Management par 36
approche système
 L’identification, la compréhension et la gestion
des processus interdépendants en tant que
système contribue à l’efficacité et à l’efficience
de l’entreprise dans la réalisation de ses objectifs.

 Avantages clés
 Intégration et alignement des processus qui permettront
d’atteindre les résultats souhaités.
 Capacité de concentrer l’effort sur les processus clés.
 Confiance des parties intéressées dans la cohérence et
l’efficacité de l’organisation.
 L’application du principe 37
conduit à
1. Structurer un système pour atteindre les objectifs de
l’organisation de manière plus efficace.
2. Comprendre les interdépendances entre les processus du
système.
3. Mettre en œuvre des approches structurées qui
harmonisent et intègrent les processus.
4. Fournir une meilleure compréhension des rôles et des
responsabilités nécessaires pour atteindre des objectifs
communs et réduire ainsi les barrières inter-fonctionnelles.
5. Comprendre les capacités organisationnelles et établir les
plans d’action avant l’exécution.
6. Cibler et définir comment fonctionnent les activités
spécifiques au sein d’un système.
7. Améliorer en continue le système par la mesure et
l’évaluation.