TECHNIQUE DE COMMUNICATION

La communication peut être définie comme étant l’action d’informer et de transmettre, elle
est aussi l’action qui permet d’établir une relation entre des personnes, entre des objets,
entre les personnes et les objets. C’est grâce à la communication que les individus
parviennent à échanger des informations et les entreprises disposent des techniques et des
moyens qui leurs permettent de transmettre ces informations. Les principaux acteurs de la
communication sont l’émetteur et le récepteur, mais ils peuvent être aussi une entreprise,
une administration ou une institution ou un individu.

La communication comportemental regroupe l’ensemble des techniques de communication

interpersonnelles . Elle se définit par l’échange de messages et de codes entre 2 individus .

La communication au sein d’une entreprise bise à accroître ses parts de marché ou son
chiffre d'affaires prend différentes formes. L’entreprise peut ainsi développer une
communication interne ou externe pour élaborer des stratégies commerciales.

La communication interne :elle désigne l’ensemble des actions de communication mises en

place par une entreprise ou une organisation en vue de créer ou renforcer la communication
envers les salariés . Elle s'adressa à tous les membres internes de l’entreprise et elle permit
de mettre en place des canaux de distribution entre la direction et les salariés. Son principal
objectif est d'informer mais aussi d'impliquer et d'intégrer les collaborateurs dans le
fonctionnement de l’entreprise . Une bonne communication interne se transmet à travers
une bonne diffusion de l’information ,une bonne interaction entre les différents acteurs de
l’entreprise ou de l’organisation, une bonne interaction entre les services. La mise en place
de la communication interne peut se faire à travers plusieurs outils à savoir : L’intranet,le
tableau d’affiche, le journal interne, le livret d’accueil du salarié, les comptes rendus, les
notes de services …etc

La communication externe : vise à promouvoir les produits ou services de l’entreprise par la

biais de techniques commerciales,elle vise à développer la communication institutionnelle de
l’entreprise en vue de valoriser son image mais aussi d’adapter une communication de crise
en interne et externe pour prévenir les crises sociales. Elle fait également référence à
l’ensemble des moyens et stratégies qu’une entreprise utilise pour communiquer ou
échanger avec des acteurs externes à l’entreprise (client ,partenaires sociaux, fournisseurs,
médias et grand public). L’entreprise peut également élaborer des stratégies commerciales
telles que :

● La communication commerciale qui regroupe l’ensemble des actions de

communication mise en place au sein d’une entreprise pour vendre ses produits et
 services, attirer et fidéliser ses clients, elle vise également à influencer les circuits de
distribution en vue de stimuler les ventes.

● La communication des produits correspond aux techniques de marketing pour

faire connaître ses produits. Son principal objectif est d’informer sur les caractère du
produit, elle met en avant ses qualités, sa performance mais aussi le bénéfice que le
consommateur pourrait en tirer.

● La communication de marque concerne les produits de luxe, elle met en avant

la valeur et l’unicité du produit .

Le rôle de la communication au sein de l’entreprise

La communication permet d’améliorer la qualité des décisions de l’entreprise, de contrôler la

réalisation des objectifs, de susciter la motivation et ma cohésion des salariés, de rendre des
comptes aux différentes parties prenantes de coordonner les actions des individus, de
susciter l’adhésion des salariés aux projets et au différentes activités de l’entreprises, de
fédérer et de rassembler les salariés autour de la vision et des valeurs communes de
l’entreprise, de favoriser l’échange au sein de l’entreprise, de faciliter la transmission
d’informations, d’améliorer la coordination des activités, de renforcer la culture
organisationnel, de résoudre les problèmes et gérer les conflits.

La qualité de l’informatique

Une information de qualité doit être claire, exacte, compréhensible et fiable, fidèle et
rendre compte de la réalité, pertinente et précise, actualisée, c'est à dire régulièrement
mise à jour, accessible, objective, crédible, cohérente. Elle permet de garantir la crédibilité
des sources d’informations .
 III. LES RISQUES LIÉS À LA COMMUNICATION

Lors de la transmission des informations entre l’émetteur et le récepteur. La désinformation

peut subvenir, la perte d’informations qui peut être liées au départ d’un salarié, une panne
informatique dû au mauvais outils de communication, au mauvais stockage des informations.
Le non respect de la vie privée des salariés, les mauvaises choix de l’outil de communication,
les mals entendus causés par une mauvaise interprétation du message,conflits ,surcharge
d’informations, manipulation

4-les formes de communication :

Il existe 3 niveaux de communication, il s’agit du niveau individuel social et organisationnel,

la communication peut aussi être formelle ou informelle. La communication formelle (ou
ascendante) correspond à la remonté d’information des besoins, aspiration et préoccupation
des salariés. Cette communication permet de connaitre le climat social de l’entreprise mais
aussi de recenser puis analyser les attentes actuelles des salariés. La communication
informelle est importante dans le cadre de la motivation des salariés. Ce type de
communication se développe à travers les forums et évènement d’entreprise, les pauses,
etc…

En ce qui concerne la communication ascendante et descendante, celle ascendante monte

de la base vers le sommet et celle descendante pars du haut vers le bas. La communication
ascendante qui passe par les salariés pour aller vers la direction vise a détecte les anomalie
de communication interne, mais aussi de faire remonter les réclamations a la direction, la
communication descendante s’adresse a l’ensemble des salariés en passant par tout les
cadres pour arriver jusqu’au employés et ouvriers, elle est transmise d’une source supérieure
a une source inferieure ou a un groupe plus large, elle comprend les directives, les
informations, les objectifs de l’entreprise, elle permet d’assurer voire renforcer la cohésion
du personnel mais aussi la productivité et l’efficience au sein des l’entreprises les éléments
qui permettent d’amélioré la communication descendante sont :

-la personnalisations des messages de communication descendante en les adaptant en

fonction des destinataires, il faut dans ce cas cibler les destinataires et adapter les messages.
La personnalisation des messages stimule la motivation, l’engagement et l’implication du
personnel dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
-la diversification des canaux de transmission des messages pour assurer une meilleure
réceptivité en cas de problème technique ou de perturbation sur l’un des canaux.

-l’adoption d’une communication réactive en vue d’assurer la pertinence des informations

transmises au sein de l’entreprise pour ensuite s’attendre à une réaction appropriée et
efficace.

-la hiérarchisation consiste à structurer les informations en fonction de leurs importances et

de leur pertinence pour les destinataires, les messages essentiels et prioritaires doivent être
les plus facilement visible et accessible, suivi par les informations complémentaires.

-la communication réactive améliore la coordination au sein de l’équipe, favorise la prise de

décision, la résolution efficace des problèmes et la productivité globale.

La communication diagonale et horizontale, celle horizontale s’établie entre des salariés de

même niveau hiérarchique et celle diagonale s’établie entre des individus de niveau
hiérarchique différents. La communication horizontale vise à favoriser les echanges entre les
differents membres de l’entreprise en vu de partager les connaissances et d’integrer
l’ensemble des salariés dans la prise de decision, cette forme de communication permettent
d’avoir une meilleure coordinations entre differents membres d’une organisation et accelere
egalement le processus de prise de decision.

La communication uni-directionnelle et bi-directionnelle. Celle uni-directionnelle se realise a

sens unique, c’est-à-dire, vers une seule direction, c’est lorsque l’information est simplement
transmise au destinataire, elle ne s’effectue que vers une seule direction, la transmission ne
se faits que dans ce sens .

Il est une politique de transmission d’information et une demarche specifique ciblee, il s’agit
d’une methode visant a integrer la communication dans la stategie de l’entreprise, le plan
vise egalement a effectue la programation des actions… cependant une entreprise peut bien
avoir une demarche professionnelle sans avoir a elaborer un plan de communication, cette
demarche comprend trois phases composee de plusieurs etapes, il s’agit : du receuille des
besoins. Cela implique la connaissance du terrain sociale(identifier le style de management,
histoire de l’entreprise, les forces et les faiblesses), il s’agit de reperer les besoins a prendre
en compte dans le temps de communication. Ensuite, la localisation des conflits, des
tensions, des sources et zones de mecontentement. Ensuite, l’elaboration des moyens de
l’information et de communication au sein de l’entreprise. Ensuite, l’identification des
besoins et preoccupation des salaries et enfin, la collecte des besoins .

La deuxieme etape du du plan de communication est de determiner les objectifs et les cibles,
Il faut dans ce cas lister les objectifs, les sites internes a viser et a partir de cette analyse
definir les acces de devellopement de la communication qui va structurer le plan. Il faut
ensuite, renforcer la cohesion intersectorielle segmenter la cible choisie en fonction de
l’information a transmettre, ensuite s’interroger sur la forme a donner au message, planifier
les modalites temporelle de transmission des informations, evaluer l’impact de la
communication sur la cible et sur les comportement, identifier le responsable de
communication, la troisieme et derniere etape du plan de communication est la realisation
du plan de communication, il s’agit dans ce cas de formaliser le document en regroupant les
differents objectifs de communication, en determinant le temps impartis a chaque action et
en s’assurant de la coherence de ses actions, il faut prendre en compte la strategies globale
de l’entreprise, choisir le support, preparer le message a transmettre et enfin verifier l’impact
de la communication sur les salaries.

5-les techniques de communication :

Elles sont utilisee en but de transmettre de manière efficace un message aussi bien a l’oral
qua lecrit.

En 9.1 nous allons voir les elements de la communication :

a-les acteurs :

les principaux acteurs en communications sont l’emetteur, c’est-à-dire, celui qui emet le
message et le recepteur c’est a dire celui qui recois ou a qui est adresse le message.
L’emeteur est la source est la source de l’information car cest lui qui transmet le message, le
recepteur est celui qui recois le message et tente de le comprendre, lemeteur peut s’adresser
a plusieurs recepteurs c’est dans ce sens qu’on parle de cible lorsque l’emmeteur veut
atteindre plusieurs individus par le biais de la communication. Dans le cadre de cette
communication, l’objet est le message transmis par le biais d’un canal de communication.
Entre ces deux acteurs, les facteurs tels que le decalage entre les niveuax de communication
et le mauvais choix du canal de comunication peuvent avoir un impact sur le message. Il
risque cependant detre mal compris et mal interprete.

b-le message :

il correspond a ce que l’on peut transmettre et faire savoir. Le message correspond a un

ensemble de signes qui impliquent un codage par l’emmeteur et un decodage par le
recepteur afin de pouvoir etablir une communication il faut necessairement que le message
atteigne sa cible et soit compris, cependant, nous pouvons distinguer le message verbale et
les messages non verbales.

c-le message verbale :

un message est dis verbale lorsqu’il seffectue de manière ecrite ou orale impliquant une
clarete, une consition et des normes communes.

d- le message non verbale :

un message est dis non verbale s’il est base sur la comprehension intuisive de geste, de
couleurs non conceptualise par un langage de conceptualiste dans toute ces situations,
l’emmeteur et le recepteur doivent partager les meme codes afin que le message soit
comprehensible.
e- le codage :

le codage est une action mentale invisible, la communication est centre sur l’echange
d’information engendrer par un emeteur, le code est commun a l’emeteur et au recepteur,
cela peut concerner les prix, l’image et les gestes. L’encodage consiste pour l’emeteur a
utiliser un code pour formuler son message en fonction de ces connaissance et de ces
motivation, le decodage est rendu possible par l’acte de codage prealable

9.2-le canal :

Pour faire passer une information, l’entreprise ou l’individu peut transmettre son message
par le biais d’un canal de commucation qui est choisis en fonction de ses objectifs et de sa
cible. Le canal renvoie a la voie a laquelle le message transite les messages a transmettre.
Autrement dis, cest le support technique qui transmet le message, le choix du canal de
communication varie en fonction des objectifs rechercher, il s’agit des medias, des supports
papiers, des sites internets, des reseaux sociaux etc…, nous pouvons distinguer 4 types de
communication de bases, la premiere technique consiste d’abord a poser des questions, c’est
une manière entre partenaire et collaborateur de se connaitre, d’obtenir des informations et
d’approfondir certains poids, les quetions posee seront pertinentes si elles permettent de
receuillir l’information attendue au pres de l’interllocuteurs, les questions fermer necessitent
des reponses precise permettant de recueillir a ce niveau des information essentielles,
l’interloccuteur est dans ce cas amene a repondre par oui ou non, les questions ciblee sont
des question ferme exemple :ou se tiendra la reunion de demain ?

Les question a choix multiples sont celles qui sont posees le plus souvent dans les enquetes
ou sondages où l’individu peut choisir parmis plusieurs reponses, les questions ouvertes
donnent lieu a des reponses totalement libre, elle pousse l’interlocuteur a la reflexion et a
exprime sa pensee ou son point de vue. La deuxieme technique consiste a ecouter, cest un
exercice qui demande de pouvoir se taire et donne la possibilite a son interlocuteur de
donner son opinion et d’exprimer sa pense, cela permet d’eviter de parler au meme
moment, d’etre couper ou d’etre interrompu. Il convient alors de laisser parler son
interloccuteur sans l’interrompre, identifier les points imporant, se concentrer sur
l’intervention de son interlocuteur et ne pas reflechir a ce que nous allons dire, se concentrer
sur le message et les idees avancee, ecouter avant d’interposer , l’ecoute active consiste a
ecouter une personne en la laissant exprimer son opinion. Lecoute active au sein d’un
groupe incite, encourage les autres a s’exprimer sans apprehension et a ne pas s’exposer au
critiques negatives, elle etablis une relation de confiance auniveau des differentees
fondations, elle reduis les incomprehension et les malentendus, la troisieme technique
consiste a prendre la parole, la prise de parole pour exprimer ses sentiment et ses idees
permet de develloper sa spontaneité, cela implique un elan d’avoir une bonne culture, une
reponse nouvelle face a une situation nouvelle.

La quatrieme technique consiste a reformuler, il s’agit d’une intervention orale visant a ne

pas repeter mais a redire avec d’autres mots et d’une manière plus consise et plus clairece
qui vient detre exprime par une personne. Cet exercice vise a ameliorer les coutumes, a
mettre la parole en valeur et a rectifier avec nuance

Celle-ci permet de créer mais aussi de maintenir le contact entre les interloccutreurs a
travers un contact visuels des expressions faciales, des gestes d’encoragement, elle permet
egalement d’accroitre et d’enrichir la communication entre les interlocuteurs, nous pouvons
coitez dans ce sens l’utilisation de question ouverte, le recour au silence pour permettre a
l’interloccuteur de reflechir avant de poursuivre

La communication ecrite :

Elle est differente de celle orale selon le message que lon souhaite faire passer il est
important de choisir le canal de communication le plus adapte s’il s’agit d’un mail , pour faire
le compte rendu d’une reunion communiquer avec le fournisseur, prestataire externe,
communiquer son equipe et sa hierarchie, le syntaxe doit etre claire et ordonee tout en
reprenant tout les elements necessaire a l’ecrit pour s’assurer que notre message atteigne
notre objectif, il faut se relire et enlever les passages inutiles pour maintenir l’attention de
son lecteur il faut elaborer un plan claire avec un titre et des sous paragraphes explicites,
nous devons savoir au prealable quel est le principale message a transmettre, quel est
l’objectif en lisant les titres, les sous titres, l’introduction et la conclusion, on doit pouvoir
avoir un resumer du texte et savoir de quoi parle le texte, il faut egalement aéré le texte pour
le rendre agreable a lire afin d’eviter les incomprehension il ne faut pas oublier les ppoint et
les virgules car plus la phrase est courte mieux on la comprend pour donner a un individu
l’envie de le lire ou de nous ecouter, il est essentiel de soigner le fond et la forme de notre
communication. Il faut faire des phrases comprehensible et concise et proposer des
illustrations en adequation avec le texte.

Une communication orale se prepare car cela permet d’eviter que la situation devienne
ingerable prendre la parole en publique necessite un minimum de preparation, cela permet
d’utiliser les bon mots un ton approprie est aussi important pour une communication
pertinente et efficace. Pour parler en publique, il est important d’apprendre à maitriser son
stress attirer l’attention par le biais d’un discour adapte et approprier accompagner d’une
gestuelle qui est en adequation avec ce que l’on dis. Enfin structurer son intervention pour
ne pas perdre le fil.

Les messages visuels revoient a l’image, au symbole, les messages sonores renvoient a la
parole et au differents sons, les messages tactiles font alusion au choc, pressions etc…

L’articulation correspond a la manière de detacher les mots pour faire en sorte qu’ils soient
audible, la redondance renvoie a tous les elements du message qui napporte aucune
information, quel est la difference entre le discour et un recit ? le discour represente
l’ensemble des paroles et des enonces, il peut etre narratif, descriptif, explicatif, et
argumentatif, il peut etre fatif c’est-à-dire viser a faire faire, il peut peut etre d’ordre
informatif cest a dire viser a faire savoir, il peut etre d’ordre persuasif cest a dire viser a faire
croire. Dans le recit, la personne de reference est le « il », le « je » et le « tu » sont
generalement absent dans un recit.

L’expression orale comprend la ponctuation qui permet d’assurer un bon mouvement a la

phrase, la variete permet d’eviter la monotomie. L’orateur doit maitriser ses intonations qui
correspondent au techniques qui consistent a faire ressentir differents ton de la voix que l’on
prends en parlant ou en disans, le ton est le degre d’elevation ou d’abession de la voix.

L’expression ecrite comprend le contrôle de l’ortographe, il est essentiel de controler

l’orthographe, d’observer les regles de ponctuations et d’organiser les paragraphes, les
facteurs suivant peuvent contribuer a parfaire sa presentation ecrite, il s’agit de :

L’utilisation d’une feuille de brouillon qui permet d’apporter les corrections neccessaire pour
presenter un texte agreable a lire et plus net. Les elements de la ponctuation, ils sont
constituer de signe qui avertissent le lecteur et l’informe sur la structure du texte.

Le point permet de separer et de terminer une phrase

Les deux points perment de faire enumeration

Le point virgule permet d’isoler des phrases tout en appliquant une relation entre les
differents enonce qu’ils separent

A l’orale, il se traduit par une pause moins importante que la virgule.

Le point d’exclamation se mets derriere une phrase exclamative

Le point d’interrogation traduit une interrogation directe, il est souvent suivi d’une
majuscule.

Le point de suspension indique que l’ennonce n’est pas achever

Les ittaliques servent a mettre les mots en valeurs nottament pour les titres d’ouvrages

Les majuscules s’emploient generalement pour les mots qui debutent une phrase, elle
concerne aussi des noms propres, les accronimes, les nom de peuples etc…

Les parentheses tiret et crochets encadre dans la phrase des elements non indis^pensables
au sens.