LIVRAISON &

E-COMMERCE
RAPPORT D’ÉTUDE SUR LES
N O U V E L L E S AT T E N T E S D E S
C O N S O M M AT E U R S
SOMMAIRE

INTRODUCTION ET MÉTHODOLOGIE
SYNTHÈSE ET PRINCIPALES DÉCOUVERTES

1 RETAILERS & MARQUES – ATTENTES VS. RÉALITÉ 9

2 LES RETOURS : LA NOUVELLE « BATAILLE » DE L’EXPÉRIENCE CLIENT 16
3 PRÉFÉRENCES CULTURELLES : DES SPÉCIFICITÉS DISTINCTES 20
4 LE COÛT DE LA LIVRAISON 28
5 MILLENNIALS ET SÉNIORS : L’ÂGE COMPTE-T-IL VRAIMENT ? 33
6 L’ENJEU DES PICS D’ACTIVITÉS 37
7 COMPTE-RENDU ET OBSERVATIONS FINALES 40
 Les attentes des consommateurs en ligne sont très élevées et de plus en plus souvent, ils
exigent des e-commerçants une livraison satisfaisante, faute de quoi, ils iront voir ailleurs.

La livraison représentant un facteur stratégique, partie intégrante de l’expérience d’achat,

l’édition le du rapport d’étude sur les nouvelles attentes des consommateurs en matière de
livraison e-commerce de MetaPack apporte des informations approfondies et un éclairage
précis sur les habitudes et attentes réelles des consommateurs.

La nouvelle édition de notre étude a pour objectif d’évaluer l’évolution des exigences,
des expériences et des réactions des consommateurs vis-à-vis du traitement de leurs
commandes. L’enquête offre un panorama complet de ce qui fait échos aux désirs des
acheteurs en ligne.

Cette année, nous avons approfondi notre enquête afin d’obtenir des informations
plus précises et détaillées. Outre l’éclairage apporté sur les tendances en
matière de livraison e-commerce, nous pouvons également présenter une
évaluation beaucoup plus précise des comportements d’achat et des
attentes de différents groupes démographiques de consommateurs.

Nous avons décidé d’aller encore plus loin. Les recherches du rapport

INTRODUCTION
comparent l’appréciation et l’évaluation des consommateurs face aux
différents efforts et offres des retailers, marques (et fabricants), pure players
comme Amazon et autres places de marché (comme eBay ou Etsy).

Comme vous pourrez le découvrir, les conclusions du rapport illustrent

clairement en quoi la livraison constitue à présent un facteur clé de
différenciation avec des répercussions fortes sur les décisions d’achat
des consommateurs. La livraison est devenue un critère déterminant,
très présent à l’esprit des consommateurs lors de leurs achats en ligne.

Le point positif vient du fait que les acteurs e-commerce les plus à
même de satisfaire les attentes des consommateurs en matière de
commodité, prix et choix auront une longueur d’avance, surtout s’ils sont
en mesure de pouvoir personnaliser les expériences pour chacun des
marchés où ils se trouvent.
 PAY S
MÉTHO D OLOG IE
DE L’É T UD E 514
527 526

509 509
502
Commanditée par MetaPack, l’enquête a été 502
menée en ligne auprès de 3 589 consommateurs
aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en
Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas et en Italie
par Research Now, un des leaders mondiaux de la
collecte de données numériques.

Âgés de 18 à 65 ans et plus, tous les participants

à l’enquête ont effectué un achat en ligne au cours
des six derniers mois et l’échantillon a été conçu R.-U. FRA ALL ESP PB USA I TA
pour garantir une pondération égale entre les sept
régions géographiques sélectionnées pour les
AG E
recherches : États-Unis (526), Royaume-Uni (509),
France (509), Allemagne (514), Espagne (527),
Pays-Bas (502) et Italie (502).

Pour garantir l’équilibre du recensement, 710 726 721 727 705

l’échantillon assure une pondération égale en
termes d’âge et de sexe des consommateurs 18-26 27-38 39-52 53-64 65+
interrogés dans chaque pays et entre les pays.
Un total de 1 790 hommes et 1 799 femmes ont été
interrogés. Les données démographiques relatives SEXE T E M P S M OY E N C O N SAC R É
à l’âge des participants ont été rassemblées dans
les tranches d’âge suivantes : 18-26 (710), 27-38
(726), 39-52 (721), 53-64 (727) et 65 et plus (705). 1790 hommes
12
Les participants ont consacré en moyenne 12
minutes pour répondre à l’enquête en ligne.
1799 femmes
mins

LIVRAISON & E-COMMERCE I 4

But shopper frustrations are running high. Almost half (43%) complained that it is often difficult to
SYNTHÈSE ET PRINCIPALES
find information on the returns process on an eCommerce website. And 72% affirmed they would
be more or very likely to shop more with retailers that made the entire returns process easier to
use.
DÉCOUVERTES

Comme le révèlent les conclusions du rapport d’étude e-commerce dépend plus que jamais de la capacité
sur les nouvelles attentes des consommateurs, pour des enseignes à offrir une expérience end-to-end
rester compétitif dans le contexte actuel du e-commerce, satisfaisante à leurs clients.
il faut miser sur la livraison. Les consommateurs
n’hésiteront pas à tourner les talons et à abandonner A la recherche de la perfection, les consommateurs
leur commande si l’expérience de livraison ne répond en ligne s’attendent à pouvoir commander comme ils
pas à leurs attentes ou à leurs besoins ou encore si le désirent, partout et à tout moment. En outre, nos
celle-ci elle est trop chère. Incidence non négligeable découvertes confirment que leurs attentes évoluent :
sur le chiffre d’affaires des commerçants, puisque plus de choix, plus de rapidité et encore plus de
43 % des consommateurs déclarent qu’après une commodité sont leurs principales préoccupations.
mauvaise expérience de livraison, ils ne retourneront
pas sur le site concerné au cours du mois suivant. Plus Les acheteurs pressés d’aujourd’hui ont clairement
important encore, 38 % affirment qu’ils n’achèteraient exprimé la volonté de disposer d’options de livraison
probablement plus jamais sur le site et 45 % déclarent adaptées à leur mode de vie frénétique : livraison
avoir abandonné leur commande en raison de services à domicile, livraison le lendemain, click and collect,
de livraison non satisfaisants ou indisponibles. et possibilité de récupérer leurs colis dans un point
de collecte pratique, sur le trajet domicile-travail par
Les consommateurs d’aujourd’hui affirment que leurs exemple. Comme nous allons également le découvrir,
décisions d’achat sont directement influencées par sur les marchés les plus matures, la livraison en moins
leurs expériences en matière de livraison et de retour. de quelques heures est rapidement en train de devenir
Rester concurrentiel dans le contexte actuel du la norme.

LIVRAISON & E-COMMERCE I 5

 Le choix en matière de livraison ne suffit plus. La livraison est devenue le moment
PO U R QU O I clé de l’expérience d’achat en ligne dans son ensemble, l’« heure de vérité »
différenciatrice qui va définir l’intégralité de l’acte d’achat. Les consommateurs
LA LI V R A I S ON E ST ont en effet déclaré qu’ils évaluaient la performance et la réputation d’un
commerçant en ligne sur la cohérence, la simplicité et la précision de la livraison.
ES S EN T IE L L E ? Comme le montrent les conclusions de l’enquête, les consommateurs s’attendent
à une expérience simple et fluide. Ils recherchent un service avec de multiples
des consommateurs n’achèteront interactions pour les tenir informés de l’évolution de leur livraison. Ils demandent
38 % plus jamais sur un site à la suite d’une également la possibilité de pouvoir reprogrammer la livraison si besoin.
expérience de livraison négative.
De plus, la façon dont un commerçant traite et gère les retours des articles est
devenue un facteur majeur dans la décision d’achat des consommateurs.

ont abandonné un panier d’achat Tous ces éléments augmentent le niveau de complexité pour des commerçants

45 % en raison d’options de livraison

non satisfaisantes.
en ligne qui vont devoir améliorer considérablement leurs capacités de
livraison en termes de rapidité, de flexibilité et de fiabilité afin de rester attractifs
et compétitifs.

En effet, les consommateurs ne tolèrent aucune promesse non tenue. Ils

affirment très probablement ou s’attendent à trouver diverses options de livraison, ne sont pas disposés
probablement effectuer des achats à à payer trop cher pour ces services et n’acceptent aucune complication inutile.
87 % nouveau auprès d’un commerçant en
ligne à la suite d’une expérience de Sur un marché en ligne de plus en plus dense, la fidélité des consommateurs
est dure à gagner et encore plus dure à conserver. Les e-commerçants
livraison positive.
qui respectent leurs promesses de livraison avec constance s’en verront
récompensés par une augmentation de leurs ventes et le renforcement
des personnes ayant renoncé à un de l’engagement client.
panier d’achat l’ont fait en raison
56 % d’options de livraison trop chères, Penchons-nous à présent sur les principales découvertes de l’enquête.
tandis que 39 % déplorent des délais
trop longs.

LIVRAISON & E-COMMERCE I 6

PRINCIPALES DÉCOUVERTES
Le message que les retailers doivent retenir est clair. Il existe un fossé 47 %
entre les attentes des consommateurs et la réalité des services de
livraison proposés par les e-commerçants. Une erreur suffit pour perdre
la fidélité d’un client, les répercussions sur le chiffre d’affaires peuvent des répondants ont
ainsi être sévères. Par ailleurs, avec les offres de livraison des marques et classé la livraison gratuite
comme leur critère
des fabricants qui progressent à grands pas, les retailers en ligne doivent principal pour la majorité
travailler dur pour conserver leur longueur d’avance. de leurs achats en ligne

L E S AT T ENTES EN MATIÈRE D E CHOIX E T D E CONT RÔLE É VOLUE NT :

les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à maîtriser leur livraison. Un tiers (33 %) des personnes interrogées ont choisi
une option de livraison un jour donné pour s’assurer de pouvoir prendre rendez-vous et disposer d’une date et heure précise
de livraison. En outre, plus d’un quart (28 %) affirment que, à l’avenir, ils attendent des offres de livraison plus géolocalisées et
non uniquement reliées à un code postal fixe.
22 %
L E S R E TOU RS C ON STITU ENT L’AUT RE FRONT D E DIF F É RE NCIAT ION :
les consommateurs en ligne recherchent des processus de retour simples et transparents, pratiques et faciles à utiliser. 49 %
des participants ont confirmé que la politique de retour d’un commerçant en ligne les avaient découragés d’effectuer un achat.
d’entre eux ont déjà
utilisé un service de
L E S AT T ENTES EN MATIÈRE D E LIVRAISON VARIE NT D’UN PAYS À L’AU T R E :
livraison le jour même,
ce qui fonctionne dans une zone géographique n’est peut-être pas adapté à une autre. Les attentes des clients en matière
de délais de livraison, de prix et d’offres varient et sont influencées par différents facteurs, y compris le degré de maturité soit presque le double
e-commerce du marché concerné ainsi que la culture locale. des 13 % obtenus à notre
enquête de l’année
7
dernière
PRINCIPALES DÉCOUVERTES 49%

des répondants ont

LES COMPORTEMENTS D’ACHAT SONT ENCOURAGÉS PAR L’EXPÉDITION GRATUITE :
près de la moitié (47 %) des personnes interrogées classent la livraison gratuite en tête des facteurs pris en considération
affirmé avoir été
pour leurs achats en ligne. Cependant, 60 % affirment que leur attitude vis-à-vis des frais de livraison dépendra de la valeur dissuadés par la politique
de l’article et du temps qu’ils sont prêts à patienter avant de le recevoir. de retour d’un marchand
lors d’un achat en ligne
L A L I V R A IS ON « EX P RES S » DE VIE NT LA NOUVE LLE NORM E :
notre monde est « customer centric », et les consommateurs d’aujourd’hui changent rapidement d’avis. Plus d’un participant
sur cinq (22 %) a effectué des changements dans ses préférences de livraison après avoir finalisé sa commande et 46 % des
personnes interrogées déclarent vouloir utiliser ce type d’option.

S OYE Z P RÊTS P OU R LIV RER E NCORE PLUS VIT E :

47 % des participants résidant en zone urbaine affirment qu’ils souhaitent bénéficier d’un service de livraison dans l’heure. 46%
L’enquête révèle également que la livraison le jour même est de plus en plus fréquente. Près d’un quart (22 %) des personnes
interrogées utilisent l’option de livraison dans la journée, un résultat presque deux fois supérieur aux 13 % de l’enquête de
l’année dernière.

LE NIVEAU DE TOLÉRANCE ENVERS LES MARQUES EST ÉLEVÉ - POUR LE MOMENT : des répondants
les marques et les fabricants se sont avérés être à même d’égaler les retailers en ligne les plus établis en matière de services
ont annoncé qu’ils
de livraison. 87 % des sondés ont qualifié la livraison des marques/fabricants de « bonne ou excellente », à quasi égalité
avec les retailers (88 %). Cette période de grâce pourrait toutefois être de courte durée avec la croissance perpétuelle des utiliseraient une option
exigences des consommateurs. pour modifier leurs
préférences de livraison
L E S M IL L ENN IA LS S ONT (UN PE U) PLUS E XIGE ANTS : après avoir passé
âgée de 18 à 25 ans, la génération des millennials a la réputation de regarder le monde à travers le prisme du numérique. commande si elle était
Plus enclins à se plaindre que les autres groupes démographiques, ils savent ce qu’ils veulent et agiront en conséquence.
disponible
Toutefois, comme le confirme notre enquête, les séniors apprivoisent avec succès le monde numérique et disposent de plus 8
en plus d’attentes similaires à leurs jeunes homologues.
R ETAI L E RS & M A R Q U ES
AT T E N T E S V S . R É A L I T É
Les acheteurs en ligne sont devenus
aventureux lorsqu’il s’agit de trouver
l’article qu’ils souhaitent au juste prix et
avec le service de livraison (méthode,
délais et coûts) adapté à leurs besoins.

C’est pourquoi, dans le rapport de cette année, nous L’appréciation des consommateurs sur Amazon est
avons mis l’accent sur les types de sites e-commerce particulièrement forte et il est évident que le service de
que les consommateurs ont utilisé pour effectuer livraison rapide Prime Now a révolutionné les attentes
leurs achats au cours des six derniers mois en leur des consommateurs en matière de livraison. Sur les
demandant de noter et de comparer leurs expériences. marchés au niveau de maturité supérieur, les clients
d’Amazon peuvent choisir une livraison le jour même,
Plus de 70 % des sondés ont acheté des produits sur dans une fenêtre de deux heures entre 8 h et minuit
Amazon ; plus de la moitié (56 %) ont acheté sur le site et dans certaines villes, une livraison dans l’heure
e-commerce d’un retailer ; 49 % ont utilisé une autre ultrarapide est à présent disponible.
place de marché comme eBay ou Etsy et 38 % ont
effectué un achat en ligne sur le site e-commerce d’une
marque ou d’un fabricant.
LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 0
Amazon a les faveurs de la majorité des consommateurs (56 %) en matière de qualité de service de livraison, les retailers et les marques occupent la
deuxième marche du podium avec 31 %. En outre, Amazon a marqué plus de points auprès des consommateurs en matière de choix et de flexibilité
des options de livraison proposées.

ÉVALUEZ VOTRE EXPÉRIENCE DE LIVRAISON

E XCE LLE NTE BIE N CO RRE CTE MAUVAI SE HORRI B LE

31 % 31 % 56 % 29 %

SITE E-COMMERCE SITE INTERNET D’UNE AMAZON AUTRE

D ’ U N R E TA I L E R MARQUE OU D’UN
FA B R I C A N T

Les places de marché en ligne, comme de nombreux L’enquête s’est également penchée sur les différences
autres pure players, ont investi énormément dans entre les retailers en ligne et les marques/fabricants,
leur proposition de valeur afin de faire parvenir les sur les options de livraison qu’ils proposent et leur
articles aux clients avec rapidité et précision. Les sites exécution par rapport aux promesses formulées.
en mesure d’égaler la commodité des services et les
meilleures pratiques d’Amazon finiront par conquérir les
cœurs et les esprits des consommateurs.

LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 1

LE S P E R F O R M A N CE S Ainsi, la satisfaction des consommateurs en matière de livraison est pratiquement
identique à celle des retailers. Les consommateurs ont évalué leur expérience de
DE S M AR Q U E S E T livraison comme suit :

DE S FA B R ICAN TS Excellente : 31 % pour les marques et les fabricants contre 31 % pour les retailers
Bonne : 56 % pour les marques et les fabricants contre 57 % pour les retailers
SO N T ÉL E VÉ E S
N OT E D’E X P É R I E N C E D E L I V R A I S O N :
Il semble que les marques et les M A R QU E S V S. R E TA I L E R S
fabricants fassent déjà du bon MARQUES/ FAB RI CAN TS RETAI LERS
travail et proposent la même
expérience de livraison que les
retailers.
56 % 57 %
Ils ont rattrapé leur retard grâce à une observation
minutieuse des stratégies de livraison mises en
31 % 31 %
place par les retailers les plus appréciés pour ainsi
maximiser le niveau de satisfaction et d’appréciation
des consommateurs. Dans l’ensemble, les marques
et les fabricants ont appliqué avec succès les leçons
apprises pour égaler les retailers en matière de choix
EXCELLENT BIEN
et de qualité de service.

LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 2

 Seulement 11 % des personnes interrogées confirment
avoir eu une expérience négative avec une marque ou
un fabricant, contre 18 % avec un retailer.

LA TOL É R A N C E DES EXPÉRIENCE NÉGATIVE

AVEC UNE MARQUE OU

CON S O M M AT E U RS UN FABRICANT

EN V E R S L E S
MA R Q U E S E T L E S
11 % VS. 18 %
FAB R ICA N T S
EST É LE VÉ E
LA LIVRAISON DU RETAILER
N’EST JAMAIS ARRIVÉE
En ce qui concerne les
expériences de livraison négatives, Interrogés sur les causes qui ont selon eux entraîné une expérience négative, les
consommateurs ont pointé du doigt des causes comparables. Les principales raisons
les marques et les fabricants évoquées sont : les délais de livraison trop longs (40 %), des produits endommagés
semblent mieux s’en sortir que ou incorrects (30 %), le manque de précision entraînant une attente gênante, souvent
d’une journée entière (29 %).
les retailers.
Il semble également que les consommateurs soient prêts à accorder beaucoup plus
de marge de manœuvre aux marques en ce qui concerne certains aspects de leurs
offres de livraison : 33 % des personnes interrogées sont moins indulgentes envers
les retailers qui n’ont pas été en mesure d’assurer une livraison, contre 27 % qui
considèrent cette incapacité comme frustrante lors de leur achat auprès d’une marque
ou d’un fabricant.
LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 3
 Plus de la moitié (61 %) des participants déclarent avoir
acheté des produits auprès d’un retailer plutôt qu’un
autre, pour bénéficier de plus d’options de livraison.
DES
CON S O M M AT E U RS
À L A RE C H E R C H E 61 %
EN MOYENNE

D’O PTI O N S
DE LI V R A I S ON 70 %
63 % 62 % 67 % 67 %
DIV E RS I F I É E S E T 49 % 50 %
SU RTO UT F L E XI B LE S

Les retailers faisant face à une R.-U. FRA ALL ESP PB USA I TA

concurrence féroce, désormais

le levier de différenciation réside Les consommateurs, souhaitent pouvoir changer d’avis et demandent une plus
grande flexibilité de livraison au-delà de la validation du panier d’achat. Près de la
de plus en plus dans les offres moitié (46 %) des personnes interrogées affirment qu’ils auraient souhaité effectuer un
de livraison. changement de dernière minute sur leurs préférences de livraison si cette option avait
été disponible. En outre, les attentes vis-à-vis des marques et des fabricants semblent
plus grandes sur ce sujet :

56 % des sondés attendent cette possibilité de la part des marques et des fabricants
47 % souhaiteraient bénéficier de cette option lors de leurs achats auprès des retailers

LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 4

 Cette relation émotionnelle explique peut-être pourquoi ils sont si nombreux à avoir
évalué positivement leur expérience de livraison (83 %) et si peu (11 %) à avoir vécu des
expériences négatives.

Les attentes vis-à-vis des marques et des fabricants sont élevées ; la majorité des
participants réalisant des achats auprès de ces enseignes ne doutent pas que ces
LA RELAT I ON E N TRE derniers seront en mesure de prendre en compte des changements de dernière minute
lors de l’expédition. En parallèle, les consommateurs ne sont pas aussi exigeants avec
LE CO N S O M M AT EU R les marques au sujet de la gratuité des services. 43 % s’attendent à bénéficier d’une
livraison gratuite sur le site d’une marque contre 48% sur le site d’un retailer.
ET L E S M AR QU E S Les retailers conservent une petite longueur d’avance. L’an dernier, 43 % des
personnes interrogées avaient déclaré avoir eu une expérience de livraison négative
ET FA B R I C AN T S E ST lors d’un achat sur un site d’un retailer, cette année, seulement 18 % des sondés
indiquent avoir rencontré un problème. L’amélioration est considérable pour les
ÉMOTI O N N E L L E retailers et illustre clairement qu’ils ont déployé des efforts phénoménaux pour offrir
des options de livraison efficaces et fiables en réalité avec les attentes de leurs clients.

Les résultats de l’enquête laissent EXP É R I E N C E N É GAT I V E

entendre que les consommateurs E N ACH E TA N T AU P R È S D’ U N R E TAI LE R
ont un « lien émotionnel » fort avec
les marques qu’ils connaissent
et auxquelles ils font confiance.
Ils respectent les qualités et les 43 % VS. 18 %
valeurs de la marque.

L’ANNÉE DERNIÈRE L’ANNÉE DERNIÈRE

LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 5

LES RETO UR S
L A N O U V E L L E « B ATA I L L E »
D E L’ E X P É R I E N C E C L I E N T
Lorsqu’est apparu le commerce en ligne, les consommateurs IN F LUE N CE S D E S O P T I O N S D E R E TO U R
se concentraient essentiellement à examiner les produits et les SU R LE S AC H AT S E N LI G N E
prix proposés.

Dorénavant, les acheteurs sont plus

affirment que la politique de
expérimentés, informés et attentifs, leurs retour d’un retailer en ligne les
décisions d’achat sont fortement influencées
par les services et les options de livraison
49 % a déjà découragés d’effectuer
un achat

(et retour) proposés, qui doivent être en

adéquation avec leurs modes de vie.
En effet, les résultats de notre enquête soulignent le rôle toujours consultent systématiquement
plus important que les modalités et processus de retour jouent sur la politique de retour d’un
les revenus et la fidélisation client dans l’e-commerce. Il est clair que
les consommateurs en ligne s’attendent de plus en plus à trouver 39 % retailer avant de finaliser un
achat en ligne
des options de retour simples et gratuites, incluant le choix parmi
différentes méthodes de retour, dépôt et collecte, adaptées à la
typologie des produits commandés et à leur agenda.

Les retours ou échanges de produits achetés en ligne sont chose SEULEMENT déclarent être satisfaits des services

28 %
commune pour les clients : seuls 12 % des personnes interrogées
n’ont jamais retourné un article. Il n’est dès lors pas surprenant de de retour proposés par les retailers
découvrir que les clients bien informés affirment que leur décision
d’achat en ligne est de plus en plus influencée par les modalités
de retour:

LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 7

Le niveau de frustration des acheteurs est élevé. Près de la moitié (43 %) se sont plaints qu’il est
souvent difficile de trouver des informations sur les conditions de retour d’un site e-commerce.
Par ailleurs, 72 % affirment qu’il était très probable ou assez probable qu’ils effectuent des achats
auprès des retailers qui ont simplifié l’ensemble de leur processus de retour.

QUELLE EST LA PROBABILITÉ QUE VOUS ACHETIEZ DAVANTAGE AUPRÈS D’UN RETAILER
QUI A SIMP L I F IÉ L E PROC ESSU S DE S R E TO U R S ?

T R È S P R O B A B LE AS S E Z PRO BABLE INDIFFÉ RE NT PE U PRO BABLE TRÈS PEU PROB AB LE N E SAI T PAS

35 %
TRÈS PROBABLE

72 %
RÉPONSES
MIXTES
32 %
ASSEZ
PROBABLE

Malgré la volonté de retours plus simples et transparents, peu de consommateurs sont prêts à payer pour des options plus commodes ou premium.
En effet, ils sont 60 % à affirmer qu’ils ne souhaitent pas payer pour ce type de services.

LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 8

LE S RETO U R S D O IVENT
ÊT RE AU S SI SI M P L ES
ET PR ATI Q UE S QU E
PO S S IB L E P O UR LE S
CO N S O M M AT E U R S
Lorsqu’on leur demande d’identifier leur méthode de retour favorite,
les consommateurs veulent avoir le choix :

Les services postaux restent la première option pour 40 % des personnes

LES M ILLE NNIALS S ONT
interrogées LE S PR I NCI PAUX ADEPTES
La collecte par un transporteur emporte les suffrages de 34 % des sondés
Le dépôt dans un point relais (PUDO) remporte 31 % D E S RETOUR S
Le dépôt chez un commerçant est le choix de 29 % des participants

S’il n’y avait qu’un seul groupe de consommateurs pour qui les
options de retour ont une influence particulière, ce serait celui des
Les différences culturelles sont là encore à prendre en compte :
Millennials. Plus que tout autre groupe démographique, ils sont
Les bureaux de poste sont favorisés par 58 % des acheteurs
les plus susceptibles d’acheter plusieurs articles tout en sachant
allemands, mais sont le dernier choix des clients espagnols parfaitement qu’ils retourneront tout ou partie de leur commande :
(28 %) et italiens (25 %)
Près de la moitié (46 %) des 18-25 ans déclarent qu’ils achètent
Le dépôt dans un point relais (PUDO) est le choix de prédilection fréquemment des articles en ligne, en prévoyant d’en retourner tout
des sondés français (50 %) et néerlandais (47 %) ou partie, contre 33 % de tous les autres participants

Le dépôt chez un commerçant à la faveur des acheteurs 71 % de ces e-acheteurs affirment qu’ils étudient la politique de retour
américains (44 %), britanniques (46 %) et français (45 %) d’un commerçant avant de terminer un achat en ligne

La commodité et la rapidité de la collecte par un coursier attirent 23 % seraient prêts à payer plus pour un service de retour premium ;
les acheteurs italiens (57 %), espagnols (45 %) et britanniques contre seulement 17 % de l’ensemble des sondés
(40 %)
LIVRAISON & E-COMMERCE I 1 9
P RÉFÉR E N CES
CULTUR E LLE S
DES SPÉCIFICITÉS DISTINCTES
 LA LIVRAISON À
DOMICILE RESTE LA
PLUS POPULAIRE DANS
LE MONDE

La gestion des livraisons e-commerce est un levier subtiles, permet de faire la différence. Si vous vous
stratégique majeur pour favoriser le taux de conversion contentez de copier votre offre locale de livraison pour
et la fidélité des clients, dans l’ensemble des marchés. l’appliquer à une autre zone, vous ne parviendrez pas
Les découvertes de cette année confirment que trouver à satisfaire les attentes de vos clients et votre avantage
la formule de livraison la plus adaptée aux marchés concurrentiel en souffrira.
locaux est essentiel.
Les acheteurs en ligne d’aujourd’hui s’attendent à
Une chose est sûre : les différences culturelles entre les bénéficier de toute une gamme de services de livraison
préférences des consommateurs sont influencées par en plus de la livraison à domicile, qui reste universellement
le degré de maturité du marché e-commerce de chaque populaire auprès de 92 % des consommateurs.
territoire où vous opérez. Maîtriser ces nuances, parfois
LIVRAISON & E-COMMERCE I 2 1
 Toutefois, des distinctions géographiques marquées existent :

R.-U. 68 %
CLICK AND COLLE CT E N M AGASI N
FRA 51 %
Le Click and Collect en magasin est à nouveau à la première place des
ALL 32 % alternatives à la livraison à domicile et est surtout populaire au Royaume-Uni
(68 %), en France (51 %) et en Espagne (51 %). Toutefois, les clients allemands
51 % (32 %) et italiens (38 %) sont moins enclins à se rendre en magasin pour
ESP
retirer leur commande

PB 48 %

USA 49 %
23 % R.-U.

I TA 38 %
17 % FRA
LIVRAISON SUR LE LIE U D E T R AVAI L

La livraison sur le lieu de travail gagne en popularité. L’an 20 % ALL

dernier, seulement 11 % de l’ensemble les consommateurs
avaient choisi de faire livrer leurs achats sur leur lieu de travail 21 % ESP
contre 20 % cette année. Recevoir ses achats au bureau
est plébiscité par 25 % des acheteurs italiens et 23 % des 15 % PB
acheteurs britanniques, mais remporte moins de suffrages aux
États-Unis (19 %), en France (17 %) et aux Pays-Bas (15 %)
19 % USA

25 % I TA

LIVRAISON & E-COMMERCE I 2 2

 43 % R.-U.

LIVRAISON E N POINT RE LAIS 76 % FRA

La livraison en point relais est populaire chez 76 % des acheteurs 25 % ALL

français (contre 48 % dans l’enquête de l’an dernier) et également
chez les néerlandais (54 %) et les espagnols (49 %)
49 % ESP

54 % PB

26 % USA

35 % I TA
R.-U. 10 %

FRA 6% LIVRAISON DANS UNE CONSIGNE

ALL 31 % La livraison dans une consigne reste l’option la moins choisie par la plupart
des consommateurs européens et américains, sauf en Allemagne, où 31 %
14 % des personnes interrogées favorisent ce service contre 12 % de l’ensemble
ESP
des autres participants. Toutefois, des signes d’évolution commencent
à apparaître. L’an dernier, seulement 5 % des sondés britanniques
PB 5%
reconnaissaient utiliser ce service, contre 10 % cette année. Il en va de
même aux États-Unis (2 % l’an dernier, contre 4 % cette année), en France
USA 4% (de 3 % à 6 %) et en Espagne (de 7 % à 14 %)

I TA 13 %

LIVRAISON & E-COMMERCE I 2 3

LE S D IF F É R E N CE S C U LTU RE LLE S RÉ GIS S EN T
LE S LI V R AIS ON S LE WEEK- END
Les consommateurs impatients sont particulièrement sensibles aux services leur permettant de
satisfaire leur pulsion du « désir immédiat ». Ainsi, la demande pour un service haut de gamme
« le jour même », autrefois offre de niche, connaît une forte croissance.

L’an dernier, seulement 13 % des sondés avaient choisi la livraison le jour même. Cette année, la demande a
pratiquement doublé dans l’ensemble des pays étudiés ; 22 % des participants déclarent qu’ils ont utilisé cette
option de livraison au cours des six derniers mois. En matière de livraison express, la livraison le jour même attire
particulièrement les consommateurs italiens (33 %), britanniques (28 %) et américains (22 %).

Pouvoir prédire et contrôler le moment où ils reçoivent leur achat est une
priorité pour les néerlandais (47 %) et les britanniques (40 %), qui choisissent
régulièrement le service de la prise de rendez-vous.
Le dimanche est peut-être en train de devenir le nouveau samedi dans certains pays, mais l’attrait des consommateurs
pour les livraisons le week-end varie considérablement d’un pays à l’autre :

Les livraisons le weekend attirent le plus les acheteurs britanniques (34 %) et

américains (34 %), mais sont moins populaires en France (13 %) et en Italie (14 %)

Les livraisons le dimanche remportent les faveurs des britanniques (16 %) et des
américains (15 %), mais sont moins acceptées en Allemagne (3 %) et en France
(5 %)

LIVRAISON & E-COMMERCE I 2 4

 L’enquête révèle que les acheteurs espagnols, néerlandais et italiens sont les plus
durs à satisfaire, et les moins enclins aux recommandations. Seulement 24 % des
clients espagnols ont évalué leur expérience de livraison chez un retailer comme
« excellente » contre 27 % des Italiens et néerlandais.

LE S
CON S O M M AT E U RS É VALU EZ VOT R E E X P É R I E N C E D E LI VR AI SON
EN LI GN E SON T LO RS DE VOTR E D E R N I E R AC H AT SU R LE S I T E
IN T E R N E T D’ U N R E TA I L E R
CA P RICI E UX,
EX IGE A N T S E T D U RS EXCELLENTE

À SATI S FAIR E
31 %
EN MOYENNE

Les consommateurs d’aujourd’hui

recherchent des livraisons précises
et fiables et des options qui leur 36 % 32 % 35 % 24 % 27 % 33 % 27 %
offrent une commodité adaptée à
R.-U. FRA ALL ESP PB USA I TA
leurs besoins, indépendamment du
type de produit commandé.
En outre, alors que les acheteurs espagnols sont les plus susceptibles d’acheter
auprès d’une marque ou d’un fabricant (45 % contre 38 % de l’ensemble des autres
consommateurs), ils sont également les plus critiques envers leurs défaillances dans
la livraison, avec seulement 26 % qui les considèrent satisfaisantes.

LIVRAISON & E-COMMERCE I 2 5

 L’OB S ES S I ON DU
Dès lors qu’il est question de communiquer
publiquement son mécontentement sur TRACKING D E LA
les réseaux sociaux, les clients espagnols LIV RAISON
(56 %) et italiens (51 %) sont de loin les
plus virulents. À l’inverse, les allemands Après les frais de livraison, la possibilité de
(16 %) sont les moins enclins à communiquer suivre l’expédition de la commande est la
publiquement. deuxième considération la plus importante
aux yeux des consommateurs.
L’évaluation des facteurs ayant affecté négativement l’expérience
de livraison révèle que :
Ces clients ultra-connectés s’attendent à des mises à jour régulières
Par rapport aux autres participants, les italiens (29 %) sont les plus sur le statut de leur livraison. 88 % confirment qu’ils utilisent les
tolérants en matière de frais de livraison services comme les SMS (avec hyperlink), e-mail, et applications
Les délais de livraison trop long posent particulièrement problème aux connectées en libre-service pour obtenir ces mises à jour. Par
espagnols (49 %), aux américains (45 %) et aux italiens (42 %)
ailleurs, plus de la moitié (58 %) admettent vérifier de façon proactive
Ne trouver qu’un nombre limité d’options de livraison est le principal
facteur d’agacement des français (30 %) le statut de leur commande au moins deux fois avant livraison :

Les acheteurs allemands (93 %), français (91 %) et italiens (90 %) ont
Pouvoir effectuer librement des modifications de dernière minute pour habitude de suivre leurs commandes en ligne, cette option est
aux préférences de livraison (après avoir passé commande) attire universellement populaire pour 54 % des participants
particulièrement les acheteurs espagnols (57 %) et français (55 %) Les clients allemands (66 %), américains (63 %) et espagnols (55 %)
qui sont les plus enclins à utiliser une telle possibilité, si celle-ci sont les plus enclins au suivi en ligne en libre-service
est proposée. L’utilisation d’une application dédiée pour suivre le statut d’une
commande est la plus populaire chez les consommateurs
néerlandais (18 %) et espagnols (16 %)

LIVRAISON & E-COMMERCE I 2 6

LES CONSOMMATEURS V O U D R I E Z- V O U S Q U E L E S S I T E S
VEULENT QUE LEUR FIDÉLITÉ DE VENTE EN LIGNE PROPOSENT
UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ ?
SOIT RÉCOMPENSÉE, ET OUI

SONT PRÊTS À ACHETER

PLUS EN RETOUR 77 %
EN MOYENNE

Les consommateurs ont exprimé un réel intérêt pour des programmes 88 %

de fidélité qui récompensent les clients avec des livraisons gratuites ou 85 % 84 %
76 % 81 %
rapides. 77 % d’entre eux déclarent vouloir que les sites e-commerce qu’ils 69 %
utilisent régulièrement offrent ce type de programmes et 86 % affirment 58 %
qu’ils privilégieraient les sites qui le proposent.

La demande pour ce service est particulièrement forte en Espagne (88 %), en

Allemagne (85 %) et en Italie (81 %)

90 % des clients espagnols et français feraient des sites qui proposent ce service
leurs sites de prédilection, mais les programmes de fidélité portant exclusivement
sur les services de livraisons ont moins de succès auprès des néerlandais (66 %)
R.-U. FRA ALL ESP PB USA I TA
L’analyse des autres facteurs qui pousseraient les acheteurs à se tourner
vers un site e-commerce en particulier montre que :
AC H È T E R I E Z- V O U S E N P R I O R I T É
La demande pour une livraison dans l’heure en zone urbaine est de loin la plus C H E Z C E R E TA I L E R ?
élevée en Espagne, où 76 % des consommateurs ont déclaré vouloir bénéficier
de ce service
OUI

Les clients espagnols (40 %) sont également les plus enclins à vouloir utiliser un
service de livraison géolocalisée, et non lié à un code postal fixe

Des services de livraison en point relais influenceraient plus de la moitié des 86 %

EN MOYENNE
français (63 %) et néerlandais (56 %) à se tourner vers un site plutôt qu’un
autre ; toutefois, les britanniques (50 %) souhaitent de plus en plus que les
sites proposent un point de collecte local (en hausse par rapport aux 24 %
de l’an dernier) LIVRAISON & E-COMMERCE I 2 7
LE C OÛT D E
L A LI VR AI SO N
Les attentes des consommateurs sont influencées par les activités des places de marché en
ligne comme Amazon qui sont passées maîtres dans l’art d’utiliser la livraison comme principal
facteur de différenciation.

Ainsi, alors que la livraison gratuite était autrefois réservée aux délais de 7 à 10 jours,
les consommateurs des marchés les plus matures en matière de e-commerce aspirent
aujourd’hui à ce que les services haut de gamme, comme la livraison le lendemain ou
le jour même, soient également gratuits. Les retailers en ligne subissent donc une forte
pression pour optimiser la gestion de leurs livraisons et la faire fonctionner du point de
vue rentabilité, mais aussi satisfaction client.

LIVRAISON & E-COMMERCE I 2 9

 Comme le confirment les découvertes de l’enquête, le prix de Concernant la livraison standard, près de la moitié des personnes
la livraison surpasse tous les autres facteurs déterminant les interrogées (47 %) affirment s’attendre à la gratuité de ce service :
comportements d’achat en ligne. La livraison gratuite constitue
ainsi la principale motivation de 47 % des personnes interrogées Les acheteurs néerlandais (52 %), allemands (51 %) et français (51 %)
sont les moins enclins à payer pour une livraison standard
pour la majorité de leurs achats en ligne :
14 % de l’ensemble des participants européens sont prêts à payer
71 % des participants déclarent avoir acheté plus d’articles pour atteindre jusqu’à 3 euros
un seuil de dépenses permettant une livraison gratuite
6 % des clients américains sont plus tolérants vis-à-vis du paiement pour
L’intérêt pour la livraison gratuite est le plus fort aux États-Unis, où 53 %
une livraison standard et seraient prêts à payer jusqu’à 5 dollars pour
des consommateurs affirment que c’est leur principale priorité lors d’un
cette option
achat en ligne, et 80 % achètent plus d’articles pour atteindre le seuil de
commande permettant la livraison gratuite

60 % des sondés ayant abandonné un panier d’achat chez un retailer en

ligne déclarent avoir agi ainsi car les services de livraison étaient « trop
chers » ; 56 % de ceux qui ont abandonné leur panier d’achat sur le site
d’une marque donnent la même raison

CRITÈRES DE LIVRAISON LES PLUS IMPORTANTS

47 %

9% 12 % 7% 10 %
6% 6% 2% 2%

DIFFÉR EN T E S OPT I O N S LI VR AI S O N À LI VR AI S O N RAP IDE DIF F ÉRENTS P RIX L IVRAISON P OSSIBILI T É DE SOU PLE SSE DÉ LAI S DE PE RSON N ALI SAT I ON
D E LIV R A I S ON POU R CO Û TS R É DU I TS ET OP TIONS DE GRATUITE SUIVRE L E C OLI S DAN S LA LI VRAI SON PRÉ C I S DE LA LI VRAI SON
R ÉP O N D RE À M E S L IVRAISON LI VRAI SON
B E S OI N S

LIVRAISON & E-COMMERCE I 30

PAY E R M A I S U N I QU E ME NT
PO U R U N E L I V R A IS ON Les consommateurs ont déclaré qu’ils étaient plus enclins à
payer pour une livraison plus pratique ou plus rapide, mais
PLU S RA P ID E seulement pour qu’elle s’adapte à leurs besoins :

25 % des sondés britanniques paieraient jusqu’à 5 livres pour une

livraison le jour même, bien que 23 % déclarent s’attendre à ce que

25 %
ce service soit gratuit

£5 des sondés britanniques

paieraient jusqu’à 5 livres pour
une livraison le jour même
Dans les autres pays européens, 20 % des consommateurs sont prêts
à payer jusqu’à 5 euros pour une livraison le jour même

Aux États-Unis, 27 % des acheteurs confirment qu’ils paieraient jusqu’à

5 dollars pour ce service

42 % des clients américains accepteraient de payer plus cher pour

garantir une livraison le lendemain ou une collecte en magasin au
Dans les autres pays européens, cours des périodes de fêtes de fin d’année, mais les consommateurs

20 %
français (26 %) sont les moins à même de payer pour ce service

€5 des consommateurs sont prêts à

payer jusqu’à 5 euros pour une
En matière de commodité de la livraison, si les britanniques
sont les plus favorables à l’idée d’une possibilité de livraison
livraison le jour même le dimanche :

38 % d’entre eux estiment que ce service doit être gratuit

Aux États-Unis,
14 % paieraient jusqu’à 3 livres

27 %
$5 des acheteurs confirment qu’ils
paieraient jusqu’à 5 dollars pour
16 % seraient prêts à payer jusqu’à 5 livres

ce service

LIVRAISON & E-COMMERCE I 31

LE S F RA I S D E
LI V R A IS O N , 38 %
VÉ R ITA B L E F R E I N
AU X AC H ATS
CONSIDÈRENT QUE LA LIVRAISON
INTERNAT I ON AU X G R AT U I T E E S T L E P LU S I M P O RTA N T

Les découvertes de l’étude

soulignent combien les frais de
livraison constituent un obstacle
d’envergure pour les achats en Au cours des 12 derniers mois, 33 % de l’ensemble des personnes interrogées
ont acheté entre deux et cinq fois des articles à l’étranger, les Français (39 %),
ligne internationaux. En réponse les Britanniques (36 %) et les Espagnols (36 %) sont en tête dans ce domaine.
à la question sur ce qui les
Reflet de la maturité des marchés, près d’un participant espagnol sur dix (9 %) déclare
encouragerait le plus à acheter avoir effectué au moins 10 achats à l’étranger ; les consommateurs néerlandais (7 %)
à l’étranger, plus d’un tiers (38 %) et italiens (7 %) se sont essayés à peu près aussi souvent aux achats à l’étranger.

des sondés ont placé la livraison 16 % des clients néerlandais et français reconnaissent que payer pour la livraison les décourage
d’acheter à l’étranger, un problème également pour 15 % des britanniques et des italiens
gratuite au premier rang de
43 % des consommateurs français et 42 % des américains se tourneraient plus vers l’étranger si
leur liste. la livraison était gratuite

LIVRAISON & E-COMMERCE I 32

MILLENN I A LS
E T S ÉNIO R S
L’Â G E C O M P T E - T - I L V R A I M E N T ?
M E TA PAC K C O N S UM ER REP O RT 2016 I N T RO D U CT I O N

L’évaluation des attentes en matière

de livraison et des comportements
d’achat en ligne en fonction des
groupes démographiques est un
exercice intéressant. Les données
de l’enquête montrent que, alors que
le sexe n’a que peu d’influence sur
les comportements d’achat en ligne,
l’âge des consommateurs livre des
informations intéressantes.

Cette année, nous avons souhaité comparer les Nés avec le numérique, les millennials n’ont pas connu
attitudes et les préférences de deux groupes un monde où le e-commerce n’existait pas. Il n’est
démographiques clés : dès lors pas étonnant qu’ils affichent des attentes très
élevées en ce qui concerne la livraison et les retours, et
Le premier que nous avons appelé « millennials » qu’ils soient beaucoup moins tolérants que leurs aînés.
(âgés de 18 à 25 ans)
Cela dit, les séniors ont rapidement trouvé leur rythme
numérique et leurs comportements d’achat en ligne et
Le second que nous dénommons « séniors »
(personnes âgées de 50 ans et plus) leurs attentes commencent à répliquer les exigences de
la « génération Now ».
LIVRAISON & E-COMMERCE I 34
QUE L L E S SON T L E S P RINC IPA LES P RÉOCCUPAT IONS
DE S MI L L E N N IA L S ?
Le plus souvent imaginés comme des individus hyper connectés et brandissant leurs mobiles
à la moindre occasion, ces acheteurs pressés et multitâches n’ont qu’une tolérance limitée pour
les complications ou les retards.
En effet, le consommateur de la génération du « Moi » s’attend à des expériences et à des services personnalisés en temps réels et centrés sur ses besoins en
constante évolution :
Les millennials gardent les yeux rivés sur le prix et n’hésiteront pas à se La flexibilité attire les jeunes acheteurs. 55 % souhaitent disposer de la liberté de modifier
tourner vers d’autres sites proposant des livraisons plus adaptées à leurs leur option de livraison après avoir passé commande, contre 37 % des séniors
besoins. 61 % des millennials affirment l’avoir déjà fait, contre seulement
50 % des séniors Régler leurs comptes en public quand l’expérience n’est pas satisfaisante. 43 % des
jeunes acheteurs expriment leur mécontentement sur les réseaux sociaux à la suite
La patience n’est pas une vertu pour la génération Y. 64 % d’entre eux d’une expérience de livraison négative. Seulement 26 % des séniors feraient de même
souhaitent que les commerçants en ligne proposent un service de livraison
dans l’heure en zone urbaine, contre seulement 33 % des séniors Les jeunes consommateurs sont inconstants. 46 % d’entre eux achètent souvent
plusieurs articles tout en sachant qu’ils renverront tout ou partie de leur commande,
près du double des séniors (21 %)

MILLENNIALS VS. SÉNIORS

OU I OUI OUI

68 % 50 % 64 % 33 % 46 % 21 %

Avez-vous déjà fait des achats auprès d’un Aimeriez-vous que les retailers proposent Vous arrive-t-il de commander plusieurs produits
retailer plutôt qu’un autre car il proposait plus une offre « livré en une heure » ? en ligne en sachant d’avance que vous ferez un
d’options de livraison ? retour pour certains/chacun d’entre eux ?

LIVRAISON & E-COMMERCE II 35

 Par ailleurs, 65 % des séniors et 72 % des millennials affirment
qu’ils sont prêts à acheter plus d’articles pour profiter d’une
livraison gratuite (conditionnée par une dépense minimale).

Toutefois, des nuances de comportement entre les deux groupes

LE PR AG M AT I S M E subsistent dans plusieurs domaines :

CA RACTÉ R I S E L E S Généralement plus fidèles, les séniors valorisent la fiabilité des livraisons
et les commerçants en ligne qui respectent les délais de livraison
sont des références pour ces consommateurs. 68 % affirment qu’ils
AT T I T U D E S D E S S ÉN IORS effectueront à nouveau des achats auprès d’un retailer après une
expérience de livraison positive, contre 60 % des millennials

Ils sont également plus enclins à pardonner. 44 % des jeunes

consommateurs n’effectueront plus aucun achat auprès d’un
Il existe de nombreux points communs entre commerçant en ligne après une expérience de livraison négative,
contre 31 % des séniors
ces deux groupes démographiques. Par
Et moins susceptibles de se plaindre. Les séniors semblent plus enclins
exemple, ils placent tous deux la livraison à accepter que, parfois, les choses ne se passent pas comme prévu.
Seulement 26 % se sont plaints auprès d’un commerçant en ligne après
gratuite en haut de la liste des principales une mauvaise expérience de livraison, contre 39 % des jeunes acheteurs

considérations pour la majorité de leurs Les séniors semblent moins susceptibles d’acheter à l’étranger. 42 %
n’ont pas commandé en ligne à l’étranger au cours des 12 derniers mois,
achats en ligne (39 % des millennials et 51 % contre seulement 17 % des millennials. Cela dit, plus d’un quart (26 %) des
séniors ont effectué entre deux et cinq achats au cours de cette période
des séniors).
Les frais de livraison sont plus problématiques pour les séniors. 39 %
s’attendent à ce qu’un service de livraison le jour même soit gratuit,
contre seulement 12 % des jeunes consommateurs. 42 % affirment qu’une
livraison gratuite les inciterait à acheter plus à l’étranger, et seulement
10 % sont prêts à payer pour un meilleur service de retour

LIVRAISON & E-COMMERCE I 36

L’ E NJEU D E S
P ICS D’ACT I VI T É S
M E TA PAC K C O N S UMER REP O RT 2016 I N T RO D U CT I O N

La gestion des ventes

saisonnières et des périodes
de pointe lors des fêtes de
fin d’année est essentielle
pour les e-commerçants qui
doivent manier efficacement
des niveaux d’exigences
souvent supérieurs lors de
ces périodes critiques.

Les enjeux en matière de réputation et de chiffre d’affaires sont très élevés.

Outre la plus grande vigilance des consommateurs à l’encontre des offres et de l’exécution, les e-commerçants savent que les périodes de pointe
sont également celles où les attentes des clients en matière de livraison sont les plus fortes.

Par ailleurs, les périodes de pics d’activité sont souvent des moments où les acheteurs sont plus enclins à s’aventurer hors de leur « zone de
confort » et à essayer des options alternatives afin de s’assurer une livraison plus pratique ou plus rapide.

LIVRAISON & E-COMMERCE I 38

 OP T I ON S QU I P OU SSE N T L E S
AC H E T E U R S E N L I G N E À PAS S E R
Alors que 50 % des sondés affirment que leurs habitudes d’achat DAVA N TAG E PA R U N « E -TA I L E R »
ne changeaient pas pendant les périodes de pointe, ce sont
tout de même 40 % des personnes interrogées qui admettent
que leurs attentes en matière de livraison et leur comportement
sont différents :

Les acheteurs américains (52 %) et néerlandais (45 %) sont les plus sujets
70 %
à voir leur niveau d’exigence augmenter

Plus de la moitié (55 %) des millennials confirment qu’ils adoptent des

comportements d’achat différents au cours des périodes de pointe ou
des fêtes de fin d’année
13 %
Toutefois, moins d’un tiers (28 %) des séniors déclarent qu’ils subissent
une telle versatilité. Peut-être savent-ils mieux s’organiser à l’avance ?

LIVRAISON LIVRAISON
Sans surprise, l’enquête confirme que la gratuité et la rapidité de
G R AT U I T E RAPIDE
la livraison sont les principaux facteurs de motivation qui poussent
les consommateurs à se tourner vers un site de e-commerce plutôt
qu’un autre en période de pointe :
Là encore, on observe des variations régionales intéressantes dans
70 % des personnes interrogées considèrent la livraison gratuite comme les préférences des consommateurs :
l’option la plus susceptible de les encourager à acheter plus de produits
auprès d’un commerçant. La livraison rapide constitue l’incitation la plus Les acheteurs néerlandais (58 %) sont les moins susceptibles d’acheter
attrayante pour 13 % de tous les sondés plus en ligne, même avec une livraison gratuite en période de pointe

Cependant, seulement 34 % des participants sont prêts à payer plus pour Les clients américains (42 %) sont les plus enclins à payer plus
bénéficier d’une livraison ou d’une collecte en magasin le lendemain en pour obtenir une livraison le lendemain en période de pointe. Les
période de pics d’activité consommateurs français (26 %) sont les moins disposés à payer pour ce
service

LIVRAISON & E-COMMERCE I 39

C O MPTE -R E ND U E T
OBS ERVAT I O N S F I N A L E S
Le panorama des livraisons e-commerce évolue rapidement et les règles de la concurrence sont
en pleine mutation. Aujourd’hui, la réussite dépend de la capacité des retailers à répondre aux
désirs des acheteurs en ligne, et la livraison est un facteur clé de différenciation pour tous les
commerçants en ligne.

Le message des consommateurs est clair : ils souhaitent plus de flexibilité et de commodité.
Ils veulent également de plus en plus pouvoir faire des ajustements de dernière minute.

Les conclusions de l’enquête de cette année montrent comment, avec l’augmentation de la maturité des marchés, les attentes des consommateurs
évoluent rapidement. Et lorsque les pure players mènent la danse, les autres doivent suivre : la course pour des délais de livraison de plus en plus
réduits est lancée. La livraison doit par ailleurs être de plus connectée au client, ce qui signifie que les produits doivent être livrés à domicile, au
bureau, en magasin, en point relais, ou en consigne à proximité immédiate du client.

L E S MA RQUES ET LES FABRICANTS DISPOSE NT D’UN CRÉ NE AU FAVO R AB L E AVAN T

QU E LA PATIENC E DES CONSOM M AT E URS NE S’É PUISE
Les consommateurs restent très attachés émotionnellement aux marques. Même si les marques et les fabricants ont réussi à
calquer les options de livraison proposées par les retailers en ligne plus établis, ils vont devoir rapidement améliorer leurs capacités
d’exécution avant la fin de cette période de grâce. À ce moment-là, les consommateurs commenceront à juger plus sévèrement leurs
capacités à respecter leurs promesses de livraison. Les retailers ont déjà progressé de façon impressionnante à ce sujet ; l’an dernier,
43 % des personnes interrogées affirmaient avoir eu une expérience de livraison négative, contre seulement 18 % cette année

L’ENGOUEMENT DES CONSOMMATEURS POUR DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ EST EN HAUSSE

Les consommateurs recherchent dorénavant des options gratuites et simples pour recevoir les produits qu’ils ont achetés et les
retailers sont donc contraints de proposer ces services. Il est également clair que les consommateurs attendront des retailers et des
marques qu’ils récompensent leur fidélité à l’aide de programmes qui leur donnent accès à des options de livraisons gratuites et
des options premium de retour, sans minimum de dépense par transaction
LIVRAISON & E-COMMERCE I 4 1
L E S AC H ETEU RS EN LIGNE POUSSE NT LE S RE TAILE RS À PROPO SE R P LU S P O U R M O I N S E T
S ONT S U R LE P OINT DE DE VE NIR E NCORE PLUS E XIGE ANTS
Ils demandent la livraison gratuite, ils demandent des services de livraison haut de gamme gratuits, et à présent, ils demandent des
livraisons hyper personnalisées, associées à leur localisation et non à un code postal défini. Ils s’attendent à un maximum de flexibilité
en matière de livraison, pour chacune de leurs commandes. Tout doit être fluide et simple. Cela signifie que les commerçants doivent
disposer d’outils performants pour gérer l’ensemble des options de livraison ainsi que les interactions avec les consommateurs

C E QUI PAS SA IT P OU R INNOVANT IL Y A UN AN E ST DE VE NU L A N O R M E D’AUJ O U R D’HU I

Pour tenir le rythme des exigences toujours plus élevées des consommateurs, les commerçants doivent évoluer. Lorsque les
consommateurs apprécient un service, ils s’attendent à le retrouver sur l’ensemble des sites e-commerce. Nous avons observé de
nouveaux services révolutionnaires qui ont rapidement été adoptés par les consommateurs lorsqu’ils répondent à leurs besoins. Ainsi, la
livraison dans un commerce ou en point relais a retenu l’attention des consommateurs. 44 % des participants utilisent un service PUDO
(relais), contre seulement 29 % l’année dernière. Il en va de même pour les livraisons le jour même. 22 % des personnes interrogées ont
utilisé cette option de livraison, contre seulement 13 % l’année dernière. Et l’avenir ? Il semble plutôt clair, que l’intérêt des consommateurs
pour la livraison en une heure en zone urbaine est élevé. Cette année, 38 % des sondés ont déclaré qu’ils souhaitaient que les
commerçants offrent cette possibilité alors qu’ils n’étaient que 18 % l’année dernière

L E S LIV RA IS ONS RATÉE S ONT UN IMPACT

Outre l’image de marque, le fait est qu’une expérience de livraison de mauvaise qualité vient s’ajouter à la gestion de l’après-vente, à la
complexité et à des clients insatisfaits qu’il faut apaiser et dédommager d’une façon ou d’une autre. Un total de 34 % des participants à
l’enquête de cette année ont été suffisamment motivés pour se plaindre auprès d’un retailer en raison d’une mauvaise expérience de
livraison. Parmi ceux qui se sont plaints, 38 % ont été remboursés et 17 % ont reçu un bon d’achat. Chose inquiétante, 10 % ont confirmé
n’avoir reçu aucune réponse à leur plainte

LIVRAISON & E-COMMERCE I 4 2

D ON N É E S D’ E NQUÊTES S UR LES CONSOM M AT E URS À PROPOS D E M E TAPAC K
M ON D IAU X Fondé en 1999, MetaPack aide les acteurs du e-commerce et de la distribution
MetaPack publie régulièrement des rapports d’étude sur les attentes des à répondre aux nouvelles exigences des consommateurs, tout en maintenant et
consommateurs en matière de livraison e-commerce depuis plus de trois ans. optimisant leur efficacité opérationnelle. La solution SaaS de MetaPack propose
Vous cherchez à comprendre les données qui se cachent derrière les statistiques ? un large éventail de services personnalisés de livraison, de suivi de bout en bout
Vous souhaitez comprendre les tendances globales ? N’hésitez pas à nous des commandes et de modalités simplifiées de retour, fort de son catalogue de
contacter à [email protected] pour obtenir plus d’informations et de données. 400 transporteurs et de 4 000 services disponibles dans le monde entier. Grâce
à MetaPack, plus de 500 millions de colis sont envoyés chaque année à travers le
monde par les plus grands noms du e-commerce tels que Asos, House of Fraser,
D EM A N D E R U NE DÉMON STRATION John Lewis, Wiggle, Marks & Spencer, Sports Direct, Halfords et Tesco.
MetaPack collabore avec les principaux retailers et enseignes mondiales afin
d’optimiser leurs livraisons e-commerce. Une intégration simple de la solution SaaS informations : www.metapack.com
de MetaPack donne accès à un catalogue de plus de 400 transporteurs et 4 000
services de livraison. Vous souhaitez en savoir plus ? Demandez une démonstration :
http://www.metapack.com/request-a-demo
À PROPOS D E R E SE AR C H N OW
ÉVÉN E M E N TS DÉDIÉS À LA LIV RA ISON E -COMM E RCE Research Now Group, Inc. est le leader mondial de la collecte de données en ligne,
capable de fournir des informations analytiques et des insights. La société permet
ET L’ E XC E L L E NCE OP ÉRATIONN ELLE
la prise de décisions fondées sur des données à ses 3 500 clients des secteurs
MetaPack organise régulièrement des ateliers et événements dédiés aux stratégies des études de marché, du consulting, des médias et du monde de l’entreprise en
e-commerce et de livraison. Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez nous offrant un accès sur invitation à des millions de consommateurs très profilés à l’aide
contacter à [email protected]. de platesformes technologiques en ligne, mobiles, sur les médias sociaux et de
collecte de données comportementales. Elle est présente dans plus de 35 pays,
dispose de 21 bureaux à travers le monde et est reconnue comme le leader de
D ES QU E ST IONS ?
son secteur en termes de qualité, d’envergure et de satisfaction client. Pour plus
Appelez-nous et discutez avec l’un de nos experts en e-commerce Delivery d’informations, rendez-vous sur www.researchnow.com
Management qui répondra à toutes vos questions. Retrouvez nos informations
de contact sur : http://www.metapack.com/contact

www.metapack.com [email protected] @metapack linkedin.com/company/metapack