Le e-règlement extrajudiciaire des différends.

Le
déploiement d’une justice alternative en ligne
Sandrine Chassagnard Pinet, Georgina Benard Vincent, Gaël Chantepie,
Aurelien Fortunato, Gaëtan Guerlin, Mathieu Le Bescond de Coatpont,
Jean-François Roberge, Jean-Philippe Tricoit

To cite this version:

Sandrine Chassagnard Pinet, Georgina Benard Vincent, Gaël Chantepie, Aurelien Fortunato, Gaëtan
Guerlin, et al.. Le e-règlement extrajudiciaire des différends. Le déploiement d’une justice alternative
en ligne. [Rapport de recherche] Institut des études et de la recherche sur le Droit et la Justice. 2021.
�hal-03735441�

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Décembre 2021
RAPPORT N°18.28

Le e-règlement
extrajudiciaire des
différends.
Le déploiement d’une justice alternative en ligne

Sous la direction de

SANDRINE CHASSAGNARD-PINET
 Sous la direction de :

Sandrine CHASSAGNARD-PINET,
Professeur de droit privé à l’Université de Lille,
Centre de recherche Droits et perspectives du droit (CRDP - ULR 4487), Equipe R. Demogue

Ont contribué à ce rapport de recherche :

BENARD-VINCENT Georgina,
Doctorante en droit public, Univ. Lille, CRDP (ULR 4487) -ERDP

CHANTEPIE Gaël,
Professeur de droit privé, Univ. Lille, CRD (ULR 4487)- Equipe R. Demogue

CHASSAGNARD-PINET Sandrine,
Professeur de droit privé, Univ. Lille, CRDP (ULR 4487) - Equipe R. Demogue

FORTUNATO Aurélien,
Ingénieur de recherche, Univ. Lille, CRDP (ULR 4487)

GUERLIN Gaëtan,
Professeur de droit privé, Univ. Lille, CRDP (ULR 4487) -Equipe R. Demogue

LE BESCOND DE COATPONT Mathieu,

Maître de conférences en droit privé, Univ. Lille, CRDP (ULR 4487) - Equipe R. Demogue

ROBERGE Jean-François,
Juge à la Cour du Québec, chercheur au Laboratoire de Cyberjustice de l’Université de Montréal

TRICOIT Jean-Philippe,
Maître de conférences HDR en droit privé, Univ. Lille, CRDP (ULR 4487) - EREDS.
Le présent document constitue le rapport scientifique d’une mission réalisée avec le
soutien du GIP Mission de recherche Droit et Justice (convention n°18.28). Son contenu
n’engage que la responsabilité de ses auteurs. Toute reproduction, même partielle est
subordonnée à l’accord de la Mission.

2
Liste des contributeurs

BENARD-VINCENT Georgina,
Doctorante en droit public, Université de Lille, CRDP (ULR 4487)- ERDP

CHANTEPIE Gaël,
Professeur de droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487) - Equipe R. Demogue

CHASSAGNARD-PINET Sandrine,
Professeur de droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487) - Equipe R. Demogue

FORTUNATO Aurélien,
Ingénieur de recherche, Université de Lille, CRDP (ULR 4487)

GUERLIN Gaëtan,
Professeur de droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487) - Equipe R. Demogue

LE BESCOND de COATPONT Mathieu,

Maître de conférences en droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487) - Equipe
R. Demogue

ROBERGE Jean-François,
Juge à la Cour du Québec, chercheur au Laboratoire de Cyberjustice de l’Université de
Montréal

TRICOIT Jean-Philippe,
Maître de conférences HDR en droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487) - EREDS

Ont également participé à la phase de collecte des données :

ECHANOVE Alvaro,
Assistant de recherche à l’Université de Sherbrooke

Axelle DESMAREZ
Docteur en droit, Université de Lille, CRDP (ULR 4487) - Equipe R. Demogue

3
SOMMAIRE

Partie 1 : La diversité des offres de e-règlement extrajudiciaire des

différends

Titre 1 : Des offres spécialisées de e-règlement extrajudiciaires des

différends

Chapitre 1 : Le e-règlement extrajudiciaire des différends de la consommation

Chapitre 2 : Le e-règlement extrajudiciaire des défaillances économiques

Titre 2 : Des offres génériques de e-règlement extrajudiciaire des différends

Chapitre 1 : Les services en ligne proposés par les plateformes génériques d’arbitrage et
de règlement amiable
Chapitre 2 : Les ressources mobilisées par les plateformes génériques d’arbitrage et de
règlement amiable

Partie 2 : Quel(s) modèle(s) de développement ?

Titre 1 : e-justice alternative privée versus e-justice alternative publique

Chapitre 1 : La possibilité d’une e-justice alternative publique

Chapitre 2 : Le choix d’une e-justice alternative privée

Titre 2 : Les perspectives de développement des services en ligne de

règlement extrajudiciaire des différends

Chapitre 1 : La réception des services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends

Chapitre 2 : Les perspectives technologiques offertes par l’intelligence artificielle aux
services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends

5
 Introduction*

A l’heure où se développe en tous domaines le numérique et l’intelligence artificielle,

la crainte de voir la machine prendre le pas sur l’homme est exacerbée, y compris dans le
domaine du droit et de la justice. La place grandissante du digital conduit à des évolutions
substantielles dans le traitement des différends en raison de la dématérialisation et de la
désintermédiation que les technologies mobilisées permettent. Le législateur accompagne
et encourage cette transformation numérique. La loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de
programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice a ainsi amené des évolutions
notables dans le fonctionnement du service public de la justice, que ce soit en matière de
procédures civiles – avec la dématérialisation de la procédure d’injonction de payer1 – ou
pénales – avec le dossier de procédure numérique2. L’autorisation donnée, par un arrêté
du 28 mai 2019, de réaliser un traitement informatisé des données à caractère personnel
collectées depuis les fichiers sources des applications informatiques utilisées par les
juridictions civiles a, par ailleurs, permis la création du Portail du justiciable qui propose un
suivi en ligne de l’état d’avancement de son affaire judiciaire3, ainsi que, désormais, une
saisine en ligne de certaines juridictions4. Le Tribunal digital permet, pour sa part, de saisir
de manière dématérialisée un tribunal de commerce et de suivre l’évolution de son
dossier5.

A cette transition numérique qui marque le fonctionnement du service public de la

justice, s'ajoute une autre mutation majeure consistant à renouveler la conception même
de la justice, en privilégiant une approche fonctionnelle et non plus institutionnelle, pour
ne plus réduire celle-ci au règlement judiciaire des litiges mais en livrer une conception
ouverte à la pluralité des procédés de justice, intégrant les voies alternatives de résolution

* Rédigé par Sandrine CHASSAGNARD-PINET, Professeur de droit privé, Univ. Lille, ULR 4487 - CRDP - Centre de recherche

Droits et perspectives du droit, Equipe R. Demogue, F-59000 Lille, France.

1 Article L. 211-1-1 du Code des procédures civiles d’exécution tel que créé par la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de

programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, JO 24 mars 2019, texte 2, art. 15, entrée en vigueur le 1er avril
2021.
2 Art. 801-1 du Code de procédure pénale, tel que modifié par la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation

2018-2022 et de réforme pour la justice, précit., art. 50.

3 Arrêté du 28 mai 2019 autorisant la mise en œuvre d’un traitement automatisé de données à caractère personnel

dénommé « Portail du justiciable » (JO n° 0130 du 6 juin 2019), abrogé et remplacé par l’arrêté du 21 octobre 2021 (JO
n° 0249 du 24 octobre 2021). Les fonctionnalités offertes par le Portail du justiciable, via le site [Link], se
limitaient originellement à la consultation à distance par le justiciable de l'état d'avancement de son affaire judiciaire sur
un portail personnel et sécurisé ; l'accès, grâce à une transmission sécurisée sur le portail, à certains documents
dématérialisés, relatifs à ces mêmes procédures, tels que des avis, des convocations et des récépissés ; la consultation
d'une affaire judiciaire, aux fins d'information du justiciable, par les agents de greffe, via le portail du service d'accueil
unique du justiciable, service interne au ministère de la justice ; la réalisation de statistiques (art. 1).
4 Suite à l’arrêté du 18 février 2020 (JO n° 0045 du 22 février 2020), dont la disposition a été reprise par celui du 21

octobre 2021 (précit.), le justiciable peut procéder sur ce Portail à la transmission électronique à la juridiction de sa
requête et de ses pièces.
5 [Link]
des différends6. L’intérêt des pouvoirs publics, non pas nouveau7, mais renouvelé pour les
alternatives au juge, marque les réformes qui se sont succédées ces dernières années. Le
législateur a d’abord cherché à diversifier les voies de règlement amiable des différends en
introduisant dans le droit positif français une procédure participative assistée par avocats
inspirée du droit collaboratif nord-américain8. Il a ensuite refondu le cadre juridique des
modes alternatifs de règlement des différends. L’ordonnance n° 2011-1540 du 16
novembre 2011 portant transposition de la directive 2008/52/CE du Parlement européen
et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et
commerciale a instauré un certain nombre de règles communes en matière de médiation,
relatives aux garanties que doivent offrir les médiateurs, au processus de médiation ou
encore à la manière de rendre exécutoire les accords qui en sont issus. Une succession de
décrets est également venue réécrire et compléter les dispositions du Code de procédure
civile consacrées aux modes alternatifs de règlement des différends qu’il s’agisse de
l’arbitrage9 ou des modes de résolution amiable des différends10. Alors que le Livre IV de
ce code est consacré à l’arbitrage11, une « codification de l’amiable »12 est opérée dans le
livre V, dédié à la résolution amiable des différends13. Si le cadre juridique de l’arbitrage
affiche une relative stabilité, malgré une réécriture récente de l’article 2061 du Code civil
renouvelant la question de l’arbitrabilité des litiges14 et une modernisation de certaines de
ses dispositions, le droit de la résolution amiable des différends reste un droit en
émergence. Le législateur, mu par la volonté « de promouvoir un changement de culture
que la pratique peine à concrétiser »15, multiplie les textes qui sont autant d’incitation à
l’amiable mais qui, pour l’heure, manquent de lisibilité et de cohérence16.

6 V. L. Cadiet, « Les tendances contemporaines de la procédure civile française », in Mélanges Georges Wiederkehr,

Dalloz, 2009, p. 65 ; « Des modes alternatifs de règlement des conflits en général et de la médiation en particulier », in
La médiation, Société de législation comparée, Dalloz, 2009, p. 25 ; « La justice face aux défis du nombre et de la
complexité », Cah. just. 2010. 13 ; « Construire ensemble une médiation utile », Gaz. Pal. 17 juill. 2015, p. 10 ; « L'accès
à la justice. Réflexions sur la justice à l'épreuve des mutations contemporaines de l'accès à la justice », D. 2017. 522.
7 Le Code de procédure civile encourageait déjà le règlement amiable en consacrant la conciliation comme un des

principes directeurs du procès (art. 21). V. G. Cornu, « L'élaboration du code de procédure civile », in B. Beignier (dir.), La
codification, Dalloz, 1996, p. 71.
8 Introduite par la LOI n° 2010-1609 du 22 décembre 2010 relative à l'exécution des décisions de justice, aux conditions

d'exercice de certaines professions réglementées et aux experts judiciaires (JO n°0297 du 23 décembre 2010), les
dispositions relatives à la convention de procédure participative assistée par avocats ont été codifiées aux articles 2062
et s. du Code civil.
9 D. n° 2011-48 du 13 janvier 2011 portant réforme du droit de l’arbitrage.
10 D. n° 2012-66 du 20 janvier 2012 relatif à la résolution amiable des différends.
11 Art. 1442 à 1527 du Code de procédure civile.

12 S. Amrani Mekki, « La codification de l'amiable », in Quarantième anniversaire du Code de procédure civile, I. Pétel-
Teyssié et C. Puigelier dir., Panthéon Assas, 2016, p. 97 et s.
13 Art. 1528 à 1567 du Code de procédure civile.
14 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, précit., art. 11.
15 S. Amrani-Mekki, « Les modes amiables de résolution des différends dans la loi de modernisation de la justice du XXIe

siècle », Gaz. Pal. 2017-n°5, p. 46, n° 3.

16 V. L. Casaux, « La confiance dans le règlement amiable des différends. Pour un changement de culture juridique », Droit

social 2019, n°7-8, p. 617.

8
 Alors que le service public est confronté à une demande de justice toujours plus forte
des justiciables, il s’agit, à travers ces réformes successives, de soutenir le développement
des voies alternatives au juge dans le but d’alléger la charge des juridictions. La loi du 18
novembre 2016 de modernisation de la justice du 21ème siècle (loi « J 21 »), affirme ainsi
vouloir « encourager les modes alternatifs de règlement des différends »17 afin de pouvoir
« recentrer les juridictions sur leurs missions essentielles »18. La loi du 23 mars 2019
affirme, quant à elle, son ambition de « développer la culture du règlement alternatif des
différends », notamment en étendant les hypothèses dans lesquelles la tentative de
résolution amiable constitue un préalable obligatoire à la saisine du juge. Ce préalable
amiable obligatoire, qui peut consister en une tentative de conciliation menée par un
conciliateur de justice, en une tentative de médiation ou une tentative de procédure
participative, est désormais imposé, à peine d’irrecevabilité, pour les demandes portées
devant le tribunal judiciaire tendant au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros
ou pour des actions relatives à certains litiges du voisinage19. Il est également étendu à la
justice administrative. Le bilan positif fait en juin 2021 par le Conseil d’Etat de
l’expérimentation de la médiation obligatoire préalable à la saisine du juge administratif,
initiée par la loi de modernisation de la justice du 21ème siècle, devrait conduire à sa
pérennisation et à son développement20.

La priorité ainsi donnée à l’amiable vient renverser les perspectives et amène à

reconsidérer l’articulation des différentes voies de résolution des différends. Est ainsi
diffusée l’idée que « le mode juridictionnel doit devenir le mode alternatif de résolution
des litiges »21, l’accès au juge étant conditionné et retardé. La Cour européenne des droits
de l’homme juge que, si la restriction au droit d’accès à un tribunal découlant de
l’obligation de passer par une procédure de règlement amiable avant de saisir une
juridiction entraine une limitation portant atteinte à l’essence même de ce droit, cette

17 L. n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, JO du 19 novembre 2016, intitulé

du Titre II.
18 L. n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, préc., intitulé du Titre IV.
19 Art. 750-1 du Code de procédure civile. Les parties sont toutefois dispensées de cette obligation « 1° Si l'une des parties

au moins sollicite l'homologation d'un accord ; 2° Lorsque l'exercice d'un recours préalable est imposé auprès de l'auteur
de la décision ; 3° Si l'absence de recours à l'un des modes de résolution amiable mentionnés au premier alinéa est
justifiée par un motif légitime tenant soit à l'urgence manifeste soit aux circonstances de l'espèce rendant impossible une
telle tentative ou nécessitant qu'une décision soit rendue non contradictoirement soit à l'indisponibilité de conciliateurs
de justice entraînant l'organisation de la première réunion de conciliation dans un délai manifestement excessif au regard
de la nature et des enjeux du litige ; 4° Si le juge ou l'autorité administrative doit, en application d'une disposition
particulière, procéder à une tentative préalable de conciliation. » (Art. 750-1 al. 2 du Code de procédure civile).
20 Le rapport du Conseil d’Etat, Expérimentation de la médiation préalable obligatoire (MPO), Bilan final, juin 2021

propose d’étendre la médiation préalable obligatoire à « toutes les décisions individuelles défavorables sauf celles
susceptibles de porter atteinte aux droits des tiers et celles faisant intervenir un organisme collégial » (rapport précit.
p. 18). Le projet de loi Confiance dans l’institution judiciaire (art. 17) propose d’insérer dans le Code de justice
administrative un art. L. 213-11 disposant que « Les recours formés contre les décisions individuelles concernant la
situation de personnes physiques dont la liste est déterminée par décret en Conseil d’État sont, à peine d’irrecevabilité,
précédés d’une tentative de médiation. Ce décret précise en outre le médiateur relevant de l’administration chargé
d’assurer la médiation ».
21 S. Amrani-Mekki, K. Haeri et F. Vert, « Gérer le contentieux en évitant le juge », JCP E 2016, 1376.

9
obligation poursuit toutefois le but légitime de diminuer le nombre d’affaires soumises aux
tribunaux et d’éviter aux parties des procédures judiciaires longues et couteuses22. Cette
place nouvelle faite à l’amiable tirerait donc sa légitimité de l’allègement espéré du
contentieux porté devant les juridictions, tout en offrant d’autres voies de justice aux
justiciables.

Dans la continuité des travaux de Mauro Cappelletti, qui identifiait dans les années
1970 trois vagues successives de promotion de l’accès à la justice, la première avec l'aide
juridictionnelle, la deuxième avec le développement des actions collectives, la troisième
avec l’aménagement d’alternatives à la saisine du juge, le Professeur Cadiet replace le
développement des modes alternatifs de règlement des différends dans une perspective
de construction d’un système global de justice plurielle23. L’auteur y ajoute une quatrième
vague – une vague technologique – amenant une dématérialisation de la procédure
juridictionnelle, susceptible d’affecter la fabrique même du jugement en permettant « un
travail progressif et participatif d'élaboration »24.

Loin de se limiter au traitement judiciaire des litiges, cette vague numérique croise
aussi celle qui porte le développement des alternatives au juge. Elle soulève un
questionnement plus global sur l’émergence d’une « justice digitale »25 englobant des
voies diversifiées – juridictionnelles et amiables - de règlement des différends. Au
mouvement de digitalisation du règlement judiciaire des litiges s’adjoint en effet un
mouvement de digitalisation du règlement extrajudiciaire des différends, spécifiquement
encouragé pour la résolution des litiges de faible intensité.

Les incitations à développer des services en ligne de règlement extrajudiciaire des

différends sont aussi bien internationales, européennes que nationales. La Commission des
Nations Unies pour le droit commercial international, qui a adopté en juillet 2016 des Notes
techniques sur le règlement des litiges en ligne, encourage leur essor26, spécifiquement
pour les conflits « découlant de contrats internationaux de vente ou de service qui portent

22 CEDH 26 mars 2015, n° 11239/11, Momcilovic c/ Croatie, § 46, D. 2016. 449, obs. N. Fricero; RTD civ. 2015, p. 698, obs.

P. Théry ; Procédures 2015, n° 159, obs. N. Fricero ; Rev. huiss. 2015. 5, n° 14. V. déjà 21 févr. 1975, n° 4451/70, Golder,
série A, n° 18, spéc. § 31-36.
23 L. Cadiet, « L'accès à la justice. Réflexions sur la justice à l'épreuve des mutations contemporaines de l'accès à

la justice », précit., spéc. n° 8 et s. V. aussi L. Cadiet, « Les tendances contemporaines de la procédure civile française », in
Mélanges Georges Wiederkehr, Dalloz, 2009, p. 65 ; « Des modes alternatifs de règlement des conflits en général et de
la médiation en particulier », in La médiation, Société de législation comparée, Dalloz, 2009, p. 25 ; « La justice face aux
défis du nombre et de la complexité », Cah. just. 2010. 13 ; « Construire ensemble une médiation utile », Gaz. Pal. 17 juill.
2015, p. 10 ; « L'accès à la justice. Réflexions sur la justice à l'épreuve des mutations contemporaines de l'accès à
la justice », D. 2017, p. 522.
24 L. Cadiet, « L'accès à la justice. Réflexions sur la justice à l'épreuve des mutations contemporaines de l'accès à

la justice », précit., n° 9.
25 V. A. Garapon et J. Lassègue, Justice digitale. Révolution graphique et rupture anthropologique, Paris, PUF, 2018.
26 Notes techniques sur le règlement des litiges en ligne, précit. 3.

10
sur de faibles montants et sont conclus au moyen de communications électroniques »27.

L’Union européenne a, quant à elle, pris l’initiative de créer et d’administrer elle-

même une plateforme - ouverte le 15 février 2016 - de règlement en ligne des litiges du e-
commerce entre consommateur et professionnel28. Si cette plateforme a pour vocation
première de référencer les entités de règlement extrajudiciaire des litiges de la
consommation des différents pays de l’Union européenne, elle propose également aux
entités référencées d’utiliser la plateforme comme support technique pour proposer une
résolution dématérialisée du différend.

Au niveau national, alors que les offres en ligne de médiation, de conciliation et

d’arbitrage se développent, portées pour l’essentiel par des acteurs privés, la Chancellerie
décide d’accompagner et d’encourager ce mouvement en apportant « de la sécurité et de
la confiance sur le marché des plateformes de résolution en ligne des litiges »29. La loi du 23
mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice énonce, pour ce
faire, en premier lieu, un ensemble d’obligations mises à la charge de ces plateformes30,
telles des obligations relatives à la protection des données à caractère personnel et de
confidentialité31, l’obligation de délivrer une information détaillée sur les modalités selon
lesquelles la résolution amiable est réalisée32 et l’arbitrage rendu33 ou encore l’obligation
d’informer les parties et de recueillir leur consentement si un traitement algorithmique ou
automatisé, qui doit préserver une intervention humaine, est utilisé34. A ces règles de
transparence, s’ajoutent des obligations liées au respect du secret professionnel et à la
nécessité, pour les personnes physiques ou morales qui concourent à la fourniture ou au
fonctionnement de ces services en ligne, d’accomplir leur mission avec impartialité,
indépendance, compétence et diligence35. Il est enfin rappelé que ces plateformes ne
peuvent réaliser des actes d'assistance ou de représentation que dans les conditions
prévues à l'article 4 de la loi n° 71-1130 du 31 décembre 1971 portant réforme de certaines
professions judiciaires et juridiques. Elles ne peuvent donner des consultations juridiques
ou rédiger des actes sous seing privé qu'à la condition de respecter les obligations résultant
de l'article 54 de la même loi36.

27 Notes techniques sur le règlement des litiges en ligne, 5, in Rapport de la Commission des Nations Unies pour le droit

commercial international, Quarante-neuvième session, (27 juin-15 juillet 2016), Annexe I, p. 92 et s.

28 Règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des

litiges de consommation, précit.

29 Séance du 9 octobre 2018, Sénat.
30 Ces obligations sont mises à la charge des personnes physiques ou morales proposant, de manière rémunérée ou non,

un service en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage, tout comme celles aidant à la saisine des juridictions.
31 Art. 4-1, 4-2 et 4-4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, précit.
32 Art. 4-1 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, précit.
33 Art. 4-2 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, précit.
34 Art. 4-3 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, précit.
35 Disposition insérée à l’article 4-6 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe

siècle, précit.
36 Art. 4-5 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, précit.

11
 La loi du 23 mars 2019 prévoit, en second lieu, que les services en ligne fournissant
des prestations de conciliation, de médiation ou d'arbitrage peuvent faire l'objet d'une
certification par un organisme accrédité37. Si les débats parlementaires ont été
relativement consensuels s’agissant des obligations mises à la charge de ces plateformes,
la question de la certification a fait l’objet d’échanges plus nourris. Le premier point de
divergence portait sur la nature facultative de cette certification. Alors que le projet de loi
prévoyait d’accorder la certification au service en ligne qui en fait la demande après
vérification du respect des obligations formulées par la loi, le Sénat érigea la certification
en un préalable obligatoire à l’exercice de ces activités38. La Garde des sceaux mettra en
avant le principe de libre prestation de services ainsi que l’impossibilité d’opérer un
contrôle sur les prestataires étrangers, pour faire voter, devant l’Assemblée nationale, un
amendement rétablissant le caractère facultatif de la certification.
Le second point d’achoppement concerna le caractère privé ou public de cette
certification. La Commission des lois du Sénat a estimé qu’il revenait à l’État de contrôler
les garanties offertes par ces plateformes privées de médiation, de conciliation et
d’arbitrage39. « Si l’on veut que ces services puissent exister tout en apportant des
garanties aux justiciables, l’État a pour obligation de vérifier et de certifier »40, relevait un
sénateur. Pourtant, le choix porté par le gouvernement, inscrit dans la loi du 23 mars 2019,
a été d’écarter « la piste de la création d’une commission de certification au sein du
ministère de la justice »41 et de confier la certification à « un organisme accrédité »42,
chargé de mettre en œuvre le référentiel de certification des services en ligne de
conciliation, de médiation et d’arbitrage approuvé par un arrêté du 23 décembre 202043.
Une régulation des services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends
(services e-RED) est ainsi instaurée alors que des offres émergent en France. Celles-ci sont
caractérisées par une grande variété tant au regard des modalités de règlement
extrajudiciaire proposées et de leur niveau de digitalisation, qu’au regard de la diversité de
leurs promoteurs. La résolution amiable des différends peut intervenir par l’intermédiaire

37 Art. 4-7 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle.
38 Le co-rapporteur de la Commission, M. Yves Détraigne, précisera que « La commission souhaite rendre obligatoire la
certification des plateformes en ligne. Sur le fond, si ce caractère obligatoire peut porter atteinte à la liberté
d’entreprendre, il serait justifié par un objectif d’intérêt général de protection des justiciables. La résolution amiable des
litiges peut s’apparenter à un démembrement d’une prérogative de puissance publique consistant à trancher des litiges,
ce qui nécessite un cadre juridique précis et protecteur » (séance du 9 octobre 2018).
39 Le co-rapporteur de la Commission des lois du Sénat fît savoir que celle-ci souhaite « que la certification émane du

ministère de la justice, car c’est un gage de qualité et un gage de sérieux » (F.-N. Buffet, co-rapporteur, séance du 9
octobre 2018, Sénat).
40 J. Bigot, séance du 9 octobre 2018, Sénat.
41 Etude d'impact, Projet de loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, précit., p.35.
42 Disposition insérée à l’article 4-7 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe

siècle. V. aussi D. n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne de conciliation, de
médiation et d’arbitrage, JO du 27 octobre 2019, texte 4.
43 Arrêté du 23 décembre 2020 portant approbation du référentiel d’accréditation des organismes certificateurs.

12
de plateformes dont ce n’est pas l’offre principale de service. Les services de règlement
amiable peuvent ainsi être développés de manière accessoire à une activité principale de
commerce électronique. Outre-Atlantique, e-Bay, site d’enchères en ligne, offre l’exemple
le plus significatif de services e-RED : après avoir eu recours à la plateforme SquareTrade
pour résoudre à l’amiable les différends entre ses utilisateurs acheteurs et vendeurs, eBay
a développé son propre gestionnaire de litiges44. « eBay’s program resolves more than 60
million disputes a year — and 90 percent of those are resolved through the ODR [Online
Dispute Resolution] software alone, without human intervention »45. Les plateformes
collaboratives proposent elles-aussi, bien qu’avec des volumes plus limités de différends
traités, des services e-RED à leurs utilisateurs.
Les sites proposant aux justiciables une aide à la saisine des juridictions mettent,
quant à eux, en avant le fort pourcentage de résolution amiable des différends que
permettrait leur intervention. L’envoi d’un courrier dit « de mise en cause » juridiquement
motivé par l’intermédiaire de la plateforme et la crainte d’une action judiciaire
amèneraient l’autre partie à négocier en vue de la recherche d’une solution amiable46.
Ce sont également des plateformes exclusivement dédiées au règlement
extrajudiciaire des différends qui se développent, portées par des startups de la legaltech
mais aussi par des médiateurs désireux de digitaliser leurs offres de services, notamment
dans le champ de la consommation, ou encore par des professions règlementées
soucieuses d’investir le marché de l’amiable en ligne de crainte qu’il ne leur échappe, les
modes alternatifs de résolution des différends ne relevant pas des monopoles des
professions règlementées47.
La diversité de ces offres de service en ligne impose de cerner les contours de leur
objet. Si elles ont en commun de proposer des services visant à un règlement
extrajudiciaire des différends, elles renvoient à des processus divers pour aboutir à celui-
ci. Certaines offres proposent un règlement juridictionnel du différend par un tribunal
arbitral dans le cadre d’une instance arbitrale dématérialisée. D’autres offres privilégient
la voie amiable, le règlement du différend reposant alors sur la recherche d’un accord des
parties, parfois en privilégiant une négociation directe entre elles, parfois en faisant

44 [Link]
45 R. Ambrogi, « Is There a Future for Online Dispute Resolution for Lawyers ?”, LawSites, 2016, (consultable en ligne
[Link] V. aussi V. N. W. Vermeys et K.
Benyekhlef, « ODR and the Courts », in M. S. Abdel Wahab, E. Katsh et D. Rainey (éd.), Online Dispute Resolution: Theory
and Practice, La Haye, Eleven International Publishing, 2012, p. 307 et s., spéc. p. 319; C. Rule, « Designing a Global Online
Dispute Resolution System: Lessons Learned from eBay », (2017) 13 U. St. Thomas L.J. 354; N. Vermeys et M.-F. Acevedo
Lanas , « L’émergence et l’évolution des tribunaux virtuels au Canada – L’exemple de la Plateforme d’aide au règlement
des litiges en ligne (PARLE) », Revue juridique de la Sorbonne – Sorbonne Law Review juin 2020, p. 22.
46 La plateforme [Link] mentionne ainsi que 60% des différends pour lesquels ils interviennent sont résolus à l’amiable

à l’issue de l’envoi d’une « mise en cause ». V. P. Gonzales, « Ces petits litiges qui minent les français. Consommation,
travail et logement sont en tête du premier baromètre de la plateforme [Link] », Le figaro 27 février 2020, p. 9.
47 Voir en ce sens N. Fricero, « Les MARD, préalable obligé ou substitut du procès ? », in C. Bléry et L. Raschel, 40 ans

après…une nouvelle ère pour la procédure civile, Dalloz, coll. Thèmes et commentaires, 2016, p. 9 et s., spéc. p. 11.

13
intervenir un tiers chargé de faciliter le règlement amiable du différend, parfois encore en
proposant un processus gradué amenant les parties de la négociation, à la médiation, voir
à l’arbitrage en cas d’échec de ces étapes préalables.

Les services proposés doivent également être différenciés selon le rôle joué par
l’opérateur dans la mise en œuvre du e-règlement extrajudiciaire du différend. Alors que
certaines plateformes ne font que fournir un support technologique au développement
d’un processus de résolution du différend, sans assurer elle-même la prestation de
conciliation, médiation ou arbitrage assurée par un tiers extérieur à la plateforme, d’autres
prennent directement en charge ce service.

Par ailleurs, les initiatives des opérateurs s’écartent parfois des modes consacrés de
règlement alternatif des différends, tels que définis et encadrés par le Code de procédure
civile, en faisant un usage plus poussé du numérique qui prend alors une part plus active
dans la résolution du différend. Ces services en ligne débordent alors le cadre législatif posé
par la loi de 2019, le triptyque - conciliation, la médiation et l’arbitrage - visé par le
législateur, peinant à embrasser la diversité des services proposés et les potentialités
offertes par leur dématérialisation.
Les services e-RED, situées au carrefour d’une double dynamique – la promotion de
voies alternatives de justice et la digitalisation du règlement des différends – soulèvent des
interrogations multiples. Certaines sont liées à la nature des services offerts. Quel est le
niveau de dématérialisation des prestations proposées ? Quels sont les processus de
règlement du différend mis en œuvre par ces services ? Quel usage est-il fait de
l’intelligence artificielle ? Quelle est l’efficacité des prestations offertes dans le règlement
des différends ? D’autres, plus fondamentales, liées aux bouleversements induits par ces
offres dans la manière de penser et de faire justice. Les plateformes de règlement
extrajudiciaire des différends participent-elles de l’offre de justice ? Peuvent-elles être
envisagées comme des vecteurs d’une justice plus accessible ? Quelles sont les garanties
apportées aux justiciables ? Quelle sera à terme l’articulation de cette justice alternative
en ligne et de la justice étatique appelée, elle aussi, à se digitaliser ?
Le projet de recherche LE e-RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES DIFFÉRENDS. Le
déploiement d’une justice alternative en ligne, qui a reçu le soutien du GIP Mission de
recherche droit et justice à l’occasion d’un appel à projets Droit, justice et numérique, avait
pour ambition de se saisir de ces différents questionnements. La recherche a été menée
du 1er janvier 2019 au 1er décembre 2021 en 3 phases : une phase exploratoire, une phase
d’analyse et une phase de synthèse et de réflexion prospective. Durant la première phase
de la recherche, il a, en premier lieu, été procédé à une collecte de données en ligne
relatives aux plateformes de médiation, de conciliation et d’arbitrage (rapports d’activité,
chartes, informations délivrées sur le processus de règlement du différend…) mais aussi aux
plateformes proposant, en complément de ses prestations principales, des outils de

14
règlement amiable des différends, telles les plateformes de l’économie collaborative ou les
sites de e-commerce (stipulations des conditions générales consacrées au règlement des
litiges, données relatives au processus de résolution des différends proposé). En second lieu,
des entretiens ont été réalisés auprès de différents acteurs impliqués ou impactés par le
développement des plateformes de règlement extrajudiciaire des différends. Ce sont
également les données relatives à 17 plateformes publiques ou privées provenant de 10
pays (Canada, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande, Royaume-Uni, Singapour, Corée du
Sud, Argentine, Mexique, Chili) qui ont été collectées48. L’analyse des informations
recueillies a eu lieu sous forme de journées thématisées. Une première journée d’étude,
organisée le 30 janvier 2020, a été consacrée à l’État des lieux de l’offre de e-règlement
extrajudiciaire des différends en France. Celle du 16 octobre 2020 intitulée Les différents
modèles de développement d’une justice alternative en ligne. Approche comparée a permis
de confronter la situation française au modèle de développement canadien et à ceux
d’autres pays européens. A partir des données et matériaux recueillis durant les deux
premières phases de la recherche, une phase de synthèse et de prospective a été engagée,
d’abord à l’occasion de 2 journées de colloque, puis de la rédaction du rapport final de
cette recherche.

Appréhender les enjeux, risques et opportunités d’une justice alternative en ligne

nécessite de replacer ces offres nouvelles de e-règlement extrajudiciaire des différends
dans leur contexte d’émergence : les encouragements étatiques et initiatives privées en
faveur du déploiement de services e-RED ont prospéré en France en raison d’une demande
de justice toujours croissante à laquelle le service public de la justice peine à répondre.
Cependant, présenter les services e-RED comme une voie de dérivation de contentieux de
masse vers un marché privé de la résolution des différends afin d’alléger la tâche du service
public de la justice et de pallier ses carences nourrit les craintes d’une marchéisation de la
justice et d’un recul de l’Etat de droit. La préservation du droit fondamental d’accès à la
justice suppose avant tout un renforcement des moyens humains mais aussi matériels et
technologiques alloués à la justice étatique afin que celle-ci puisse pleinement remplir son
office. L’affirmation de cette exigence première n’exclut toutefois pas de mener une
réflexion sur une approche renouvelée de l’accès à la justice, fondée sur une implication
renforcée des justiciables dans la recherche d’une solution à leur différend. Le
développement de la conciliation, de la médiation et de l’arbitrage en constitue un levierL
La digitalisation de ces alternatives au juge peut permettre d’en intensifier la portée.

48
Travail de collecte réalisé par Alvaro ECHANOVE, Assistant de recherche à l’Université de Sherbrooke, sous la direction
ROBERGE Jean-François, Juge à la Cour du Québec, chercheur au Laboratoire de Cyberjustice de l’Université de Montréal.
.

15
 La France a connu un mouvement d’émergence des service e-RED, porté par des
investissements privés significatifs, qui a amené à une grande diversité des offres.
L’appropriation par les justiciables de ces voies nouvelles de règlement en ligne des
différends requiert toutefois d’en assurer la lisibilité et l’intelligibilité or, le foisonnement
des offres de médiation de la consommation, auxquels s’ajoute les plateformes génériques
de règlement extrajudiciaire des différends ainsi que des services de règlement amiable
développés par les plateformes du e-commerce et de l’économie collaborative, rendent la
cartographie des services e-RED particulièrement complexe. Ce faisant, les plateformes en
ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage parviennent difficilement à s’installer
dans le paysage du règlement des différends, à l’exception de certaines plateformes de
médiation de la consommation. La difficulté rencontrée par ces prestataires privés de
services e-RED à pérenniser leurs offres et à convaincre les justiciables que les services
qu’ils proposent participent des procédés de justice amène à questionner les orientations
de la France qui encourage les offres privées de e-justice alternative sans envisager leur
articulation avec une justice publique elle-même amenée à se digitaliser. Les modèles de
développement d’une justice alternative en ligne retenus par d’autres pays montrent une
autre voie possible.

Interrogeant la diversité des offres de e-règlement extrajudiciaire des différends

ère
(1 partie), le présent rapport met en question le modèle de développement choisi par la
France (2ème partie).

16
 Partie 1. La diversité des offres de e-règlement extrajudiciaire
des différends

La loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice

appréhende l’émergence des services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends
en visant « les personnes physiques ou morales proposant, de manière rémunérée ou non,
un service en ligne de conciliation ou de médiation » ainsi que « les personnes physiques
ou morales proposant, de manière rémunérée ou non, un service en ligne d'arbitrage »49.
Le législateur évite ainsi l’emploi du terme plateforme, couramment usité mais qui
demeure fuyant malgré des tentatives législatives de définition.
La loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique a ainsi défini l'opérateur de
plateforme en ligne comme « toute personne physique ou morale proposant, à titre
professionnel, de manière rémunérée ou non, un service de communication au public en
ligne reposant sur le classement ou le référencement, au moyen d'algorithmes
informatiques, de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des
tiers » ou « la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d'un bien, de la
fourniture d'un service ou de l'échange ou du partage d'un contenu, d'un bien ou d'un
service »50. Le code général des impôts appréhende, pour sa part, l’entreprise qui « en
qualité d'opérateur de plateforme met en relation à distance, par voie électronique, des
personnes en vue de la vente d'un bien, de la fourniture d'un service ou de l'échange ou
du partage d'un bien ou d'un service »51.
Les acteurs du règlement extrajudiciaire des différends pourraient donc prétendre à
la qualification de plateforme dès lors qu’ils assurent une mise en relation électronique des
parties au différend en vue de la fourniture d’une prestation de justice alternative, assurée
par la plateforme elle-même ou par un tiers utilisant le support technologique pour fournir
ce service.

49 Art. 4 de la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, précit. inséré

dans loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, précit, art. 4.1 et 4.2.
50 Loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique, JO 8 oct. 2016, art. 49, codifié à l’art. L. 111-7 (I)

du Code de la consommation.
51 Article 242 bis du Code général des impôts.

17
 Deux types de plateformes doivent donc être différenciées, les unes fournissant
uniquement un outil technologique permettant une mise en œuvre digitalisée du
processus de règlement du différend assuré par un tiers52, les autres assurant une
prestation globale de justice alternative en ligne incluant non seulement la fourniture du
support technologique nécessaire à un service e-RED mais aussi la prestation e-RED elle-
même.
En visant les services en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage, le
législateur de 2019 semble restreindre son champ d’application aux seuls opérateurs qui
assurent une prestation de conciliation, de médiation ou d’arbitrage, ce qui l’amène à
exiger d’eux qu’ils accomplissent « leur mission avec impartialité, indépendance,
compétence et diligence »53. Ainsi assimilés à des acteurs d’une justice plurielle, il leur est
demandé d’offrir des qualités similaires à celles attendues de tout médiateur, conciliateur
ou arbitre, proches de celles exigées du juge54.

En assortissant ces services d’un encadrement juridique et d’un dispositif de

certification facultatif, le législateur leur apporte la légitimité d’une reconnaissance
juridique et cherchent à donner confiance à leurs utilisateurs. Les pouvoirs publics
cherchent ainsi à encourager le développement de l’offre de services e-RED en espérant
stimuler la demande. Il s’agit de promouvoir le recours aux modes alternatifs et, pour ce
faire, « d'étendre l'offre en la matière tout en veillant à sa qualité »55.

L’offre existante présente une grande diversité. Les initiatives émanent d’opérateurs
variés mais relevant pour l’essentiel du secteur privé, participant ainsi à l’émergence d’un
marché des services e-RED. Alors que certaines offres visent un type particulier de
contentieux, d’autres ne limitent pas ou peu leur domaine d’intervention. Aux offres
spécialisées de e-règlement extrajudiciaire des différends (Titre I), s’ajoutent des offres
génériques (Titre II).

52 C’est, par exemple, le cas de Justicity dont les conditions générales précisent que « JUSTICITY propose essentiellement

et sans limitation un Service de médiation et d’arbitrage par des médiateurs et arbitres affiliés et de gestion des
médiations pour les médiateurs abonnés (…) JUSTICITY est une plateforme de médiation et d’arbitrage en ligne. Elle n’est
en aucun cas médiatrice ou arbitre. Les médiations et les arbitrages sont soumis à une convention de médiation ou
d’arbitrage entre les parties et le médiateur ou l’arbitre. Les médiations et les arbitrages effectués se font sous la seule
responsabilité des médiateurs ou des arbitres que ce soit dans le cadre d’une médiation ou d’un arbitrage effectué par
un médiateur ou un arbitra affilié ou un médiateur abonné ».
53 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, art. 4-6.
54 V. infra.
55 Rapport annexé à la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice,

1.2.4.

18
 Titre 1. Des offres spécialisées de e-règlement extrajudiciaire des
différends

Les services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends, parce qu’ils

permettent un traitement rapide et à coût réduit, semblent particulièrement adaptés aux
petits litiges sériels qui pèsent sur le fonctionnement de la justice étatique. Des prestations
en ligne spécifiques, ciblées sur ces contentieux de masse sont développées, pour certaines
en réponse à un dispositif législatif qui les encourage, pour d’autres à l’initiative spontanée
de ses promoteurs.

Deux champs seront spécifiquement examinés : celui des différends de la

consommation et celui des défaillances économiques, qui tous deux génèrent un volume
important de différends, pour le traitement desquels la voie judiciaire, compte tenu de son
coût, de sa durée et de son encombrement, montre ses limites. Après avoir appréhendé le
e-règlement extrajudiciaire des différends de la consommation (Chapitre 1), c’est le e-
règlement extrajudiciaire des défailles économiques qui sera envisagé (Chapitre 2).

Chapitre 1. Le e-règlement extrajudiciaire des différends de la

consommation

La consommation génère des différends de faible intensité, pour lesquels le

consommateur renonce le plus souvent à agir en justice. Afin de préserver la confiance des
consommateurs et de l’encourager dans sa démarche de consommation, les modes
extrajudiciaires de résolution des différends lui sont présentées comme des alternatives à
la justice étatique, simples et rapides, le plus souvent gratuites pour lui.
Suite à la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire
des litiges de consommation56, sa transposition en France par l’ordonnance du 20 août
201557 a conduit au référencement de médiateurs de la consommation proposant des
niveaux variables de dématérialisation de leurs services.

56 Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, JOUE 18 juin

2013, L /2004 et règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement
en ligne des litiges de consommation, JOUE 18 juin 2013, 165/1.
57 Ord. n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, JO du 21 août

2015, p. 14721.

19
 Les services en ligne de médiation peuvent également se décliner en des prestations
de e-médiation collective de la consommation. Parce qu’un groupe de consommateurs est
susceptible d’avoir subi un même préjudice, du fait d’un manquement d’un même
professionnel, la médiation collective en ligne – telle que proposée par la plateforme
Cessez-le-feu, créée en novembre 2019 – pourrait apparaître comme une formule efficace
de résolution des différends de la consommation : elle permet aux consommateurs
victimes de rejoindre facilement le groupe engagé dans la médiation, de suivre l’avancée
de celle-ci, de se prononcer sur les propositions de solution amiable et en cas d’échec de
s’orienter vers une action collective. Ce service e-RED, porté en France par une seule
plateforme qui peine à promouvoir son offre, reste pour l’heure marginal58.
Au-delà de cette e-médiation, individuelle ou collective, de la consommation ayant
pour objet la résolution de différends liés à un contrat de consommation conclu entre un
consommateur et un professionnel, la résolution extrajudiciaire en ligne des différends
s’est également développée à l’initiative de plateformes générant des transactions entre
particuliers. e-Bay, site d’enchères en ligne, a ainsi d’abord eu recours à la plateforme
SquareTrade pour résoudre à l’amiable les différends entre ses utilisateurs acheteurs et
vendeurs, avant de développer son propre gestionnaire de litiges59. C’est naturellement
vers la résolution extrajudiciaire en ligne des différends que les plateformes de
consommation collaborative se sont également tournées lorsqu’il s’est agi d’apporter une
réponse aux litiges générés par l’usage de leurs services.

Si la e-médiation de la consommation, dans sa dimension individuelle, est portée par

la consécration législative d’un droit du consommateur en litige avec un professionnel de
recourir à un médiateur de la consommation (section 1), elle ne doit toutefois pas occulter
les offres de e-règlement extrajudiciaire des différends proposées par les plateformes
collaboratives (section 2).

58 La plateforme Cessez-le-feu prévoit que l’inscription et la participation à la médiation ne sont payantes qu’en cas de
succès. Si un accord est trouvé, Cessez-le-feu facture des frais d’accord transactionnel s’élevant à 20% de l’indemnisation
payée par l’entreprise ([Link] le 20 novembre 2021, aucune médiation n’était alors en cours).
Cette plateforme a été développée par les promoteurs de la plateforme V pour verdict ([Link] qui,
après avoir mené 34 actions collectives, a cessé son activité pour des raisons économiques.
59 [Link] V. N. W. Vermeys et K. Benyekhlef, « ODR and the Courts », in M. S. Abdel Wahab, E.

Katsh et D. Rainey (éd.), Online Dispute Resolution: Theory and Practice, La Haye, Eleven International Publishing, 2012,
p. 307 et s., spéc. p. 319 ; C. Rule, « Designing a Global Online Dispute Resolution System: Lessons Learned from eBay »,
(2017) 13 U. St. Thomas L.J. 354.

20
Section 1.
La e-médiation de la consommation60

Le développement des modes amiables de règlement des litiges de la consommation

est encouragé de concert par des initiatives tant européennes que nationales qui, bien que
motivées par des finalités différentes, portent ensemble une même évolution. L’objectif
du législateur français est de « recentrer les juridictions sur leurs missions
essentielles »61 en orientant les justifiables vers d’autres voies pour régler leurs petits
litiges. Celui affiché par l’Union européenne est de renforcer la confiance des
consommateurs et de favoriser ainsi le développement du commerce transfrontalier et
électronique en offrant une solution simple et gratuite de traitement des différends.

La directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des

litiges de consommation, complétée par le règlement européen du même jour relatif au
règlement en ligne des litiges de consommation62, précise que les Etats membres doivent
veiller à ce que tout litige visé par la directive – à savoir un litige national ou transfrontalier
découlant de contrats de vente ou de services conclus entre un professionnel établi dans
l’union et un consommateur résidant dans l’Union - puisse être soumis à une entité REL.
Le consommateur peut, par ailleurs, déposer une plainte en ligne sur la plateforme
européenne, ouverte le 15 février 2016, en cas de litige avec un professionnel du e-
commerce63.
L’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la
consommation64, qui a transposé cette directive en France, reconnaît au consommateur
« le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la
résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel »65. Elle oblige les
professionnels, depuis le 1er janvier 2016, à garantir au consommateur un recours effectif
et gratuit à un dispositif de médiation de la consommation66 et à communiquer au
consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève67. Dans

60 Rédigé par Sandrine CHASSAGNARD-PINET, Professeur de droit privé, Univ. Lille, ULR 4487 - CRDP - Centre de recherche

Droits et perspectives du droit, F-59000 Lille, France.

61 L. n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, préc., intitulé du Titre IV.
62 Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, JOUE 18 juin
2013, L /2004 et règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement
en ligne des litiges de consommation, JOUE 18 juin 2013, 165/1. Voir préalablement en matière de médiation, la directive
no 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière
civile et commerciale, JOUE 24 mai 2008, L 136/3, transposée en France par l'ordonnance n° 2011-1540 du 16 novembre
2011, JO du 17 novembre 2011 p. 19286.
63 La création de cette plateforme européenne découle du Règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du

Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation, précit.
64 Ord. n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, JO du 21 août

2015, p. 14721.
65 Art. L 612-1 du C. conso.
66 Art. L 612-1 du C. conso.
67 Art. L 616-1 du C. conso.

21
le même temps, l’ordonnance a levé le doute qui pesait sur la validité des clauses de
conciliation insérées dans un contrat de consommation en précisant qu’« est interdite
toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir
obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge »68. Le recours à la
médiation est un droit reconnu au consommateur que celui-ci doit avoir la liberté d’utiliser
ou pas ; cela ne peut pas être un préalable obligatoire à la saisine du juge imposé par une
stipulation du contrat
Toutefois, les dispositions du Code de la consommation doivent être articulées avec
celles du Code de procédure civile, dont les articles encadrant le recours à ces voies
alternatives ont été largement refondues69, puis amendés à plusieurs reprises, l’incitation
à recourir aux modes amiables de règlement des différends laissant de plus en plus place
à l’obligation. L’article 750-1 du Code de procédure civile, tel qu’issu du décret du 11
décembre 2019 réformant la procédure civile, énonce désormais qu’à peine
d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, la demande en justice formée devant
le tribunal judiciaire doit être précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation
menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de
procédure participative, lorsqu'elle tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000
euros ou lorsqu'elle est relative à certains conflits de voisinage70. Les consommateurs sont
donc contraints, pour les litiges qui en raison de leur montant relèvent du champ
d’application de ce texte, à l’exception toutefois des différends relatifs au crédit à la
consommation et au crédit immobilier71, de tenter un règlement amiable avant de pouvoir
saisir le juge72 . La Cour de justice de l’Union européenne a eu l’occasion de préciser que la
directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil, du 21 mai 2013, relative au
règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ne s’oppose pas à une

68 Article L612-4 du C. conso. V. en application du droit antérieur : Cass. 1re civ., 1er févr. 2005, n° 03-19692, JCP G 2005,

doctr. 141, n° 8 et s., obs. N. Sauphanor-Brouillaud ; JCP E 2005, jur. p. 1178, note N. Sauphanor-Brouillaud jugeant que
la clause de conciliation insérée dans un contrat de consommation, « exempte d’un quelconque déséquilibre significatif
au détriment du consommateur », ne constituait pas une clause abusive ; comp. Cass. Civ. 1e, 16 mai 2018, n°17-16.197,
JCP 2018. 710, note G. Paisant, décidant que « La clause qui contraint le consommateur, en cas de litige, à recourir
obligatoirement à une médiation avant la saisine du juge, est présumée abusive, sauf au professionnel à rapporter la
preuve contraire ».
69 CPC, Livre IV « L’arbitrage », tel qu’issu du décret n° 2011-48 du 13 janvier 2011 portant réforme de l'arbitrage, JO

n°0011 du 14 janvier 2011 p. 777 ; CPC, Livre V « La résolution amiable des différends », tel qu’issu du décret n° 2012-66
du 20 janvier 2012 relatif à la résolution amiable des différends, JO n°0019 du 22 janvier 2012, p. 1280.
70 Le texte vise les actions mentionnées aux articles R. 211-3-4 et R. 211-3-8 du Code de l'organisation judiciaire.
71 Cette obligation ne s'applique en effet pas aux litiges relatifs à l'application des dispositions mentionnées à l'article L.

314-26 du code de la consommation (L. n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour
la justice, art. 3).
72 Le décret n° 2019-1333 du 11 décembre 2019 réformant la procédure civile a repris et précisé l’exigence formulée par

la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, précit., art. 3.
Précédemment, le Code de procédure civile imposait au demandeur de faire état des diligences entreprises en vue de
parvenir à une résolution amiable du litige lors de l’introduction d’une instance par assignation (art. 56 du CPC), requête
ou déclaration (art. 58 du CPC), sans que cette exigence soit sanctionnée par une irrecevabilité de la demande. Par
ailleurs, la loi « J 21 » prévoyait que la saisine du tribunal d’instance par déclaration au greffe devait être précédée, à
peine d’irrecevabilité, d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, à moins notamment qu’une
solution amiable ait été recherchée par une autre voie (L. n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la
justice du XXIe siècle, précit., art. 4.).

22
réglementation nationale qui prévoit, pour les litiges visés par celle-ci, le recours à une
procédure de médiation comme condition de recevabilité de la demande en justice, dans
la mesure où une telle exigence n’empêche pas les parties d’exercer leur droit d’accès au
système juridictionnel73.

Ce contexte législatif devrait donc favoriser le développement de « la culture du

règlement alternatif des différends »74 et soutenir la hausse déjà significative du recours
aux médiateurs de la consommation75. La spécificité des différends de la consommation –
des différends sériels, de masse et d’un faible montant – apparaissent par ailleurs comme
un terrain propice au développement d’un traitement dématérialisé de ceux-ci76. La
Commission européenne soutient, par l’octroi de subventions, le développement des outils
numériques mobilisés par les entités REL77. La crise sanitaire de la Covid-19 a, par ailleurs,
accéléré ce mouvement de digitalisation afin de répondre tout à la fois aux nécessités d’un
travail en distanciel des médiateurs et de leurs services imposé par la pandémie et à une
augmentation importante du nombre de saisines, notamment dans les secteurs du
numérique et du tourisme78.

Les médiateurs de la consommation ont développé des services en ligne, avec

toutefois des niveaux très hétérogènes de dématérialisation de leurs offres. La Commission
d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), chargée
d’établir pour la France et de notifier à la Commission européenne la liste des médiateurs
de la consommation référence 91 médiateurs au 31 juillet 2021, chacun offrant,
conformément aux exigences légales, des services dématérialisés consistant a minima en
un site internet permettant d’assurer l’information des consommateurs et une saisine en
ligne du médiateur, certains proposant une prise en charge entièrement digitalisée du
processus de médiation. Une grande diversité se dégage donc de l’offre de médiation de
la consommation en ligne (I). Au-delà de la présentation d’une cartographie de la e-
médiation de la consommation, c’est sa pratique qui doit être interrogée (II).

73 CJUE, 14 juin 2017, aff. C-75/16, Livio Menini et Maria Antonia Rampanelli/Banco Popolare Società Cooperativa.
74 La loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, précit. V. notamment,
S. Bernheim-Desvaux, « La médiation de la consommation : de la spécificité à l’exemplarité », in Regards
interdisciplinaires sur la médiation, Phénomène juridique et social, dir. S. Lambert-Wiber et V. Lasserre, Dalloz, coll.
Thèmes et commentaires, 2021, p. 12 ; M. El Nouchi, « La médiation de la consommation », Archives de philosophie du
droit, Tome 61, 2019, p. 201.
75 Les médiateurs de la consommation ont été saisis de près de 170 000 demandes en 2020, soit une hausse de 60 % par

rapport à 2017 (Rapport d’activité de la CECMC, 2019-2021, p. 3 et 26)

76 V. S. Bernheim-Desvaux, « La médiation en ligne est-celle l’avenir de la médiation ? », in dossier Les nouvelles

technologies et leur incidence en droit de la consommation, Cahier de droit de l’entreprise, sept-oct. 2019, p. 21.
77 V. Marie-Paul Benassi, Chef d’unité « recours et mise en œuvre du droit des consommateurs », Commission

européenne, Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la

consommation, p. 32.
78 Ibid.

23
I. L’offre de e-médiation de la consommation

La transposition de la directive européenne de 2013 a amené les différents pays

membres de l’Union européenne à des orientations très hétérogènes. Le dispositif mis en
place par la France se singularise à plusieurs titres, notre pays ayant fait le choix d’exclure
l’arbitrage contrairement à la plupart des autres pays, d’inclure dans les entités REL les
médiateurs d’entreprise et de référencer, ce faisant, un nombre très conséquent de
médiateurs de la consommation79. Cet éclatement de l’offre de médiation de la
consommation conduit à une offre de services en ligne elle-même très hétérogène. Les
médiateurs de la consommation ayant des volumes de demandes à traiter et des moyens
financiers et techniques d’ampleur très variable, ils se sont engagés à des degrés divers
dans le processus de digitalisation de leurs services.

Une grande diversité peut donc être constatée tant parmi les promoteurs des offres
de médiation de la consommation en ligne (A) que dans le niveau de dématérialisation de
la médiation de la consommation (B). Par ailleurs, les médiateurs de la consommation qui
développent des services en ligne étant soumis non seulement à la législation relative à la
médiation de la consommation mais aussi à celle spécifique aux services de médiation en
ligne, il convient d’apprécier la portée et l’articulation de ces textes (C).

A. La diversité des promoteurs des offres de médiation de la consommation en ligne

Si l’Etat a fait le choix de ne pas développer une plateforme publique de médiation,

il n’est toutefois pas totalement absent de la médiation de la consommation puisque des
médiateurs publics offrent, dans des secteurs spécifiques, des services de médiation. Il
existe 3 médiateurs publics sectoriels – le Médiateur national de l’Energie, le Médiateur de
l’Autorité des marchés financiers et le Médiateur de l’Autorité de régulation des jeux en
ligne. Si le processus de médiation mis en œuvre par les deux derniers est peu
dématérialisé, au contraire, le Médiateur national de l’Energie s’est doté d’une plateforme
de Solution en ligne aux litiges d’énergie (SOLLEN), développée dès 2013. Ce médiateur,
qui a le statut d’Autorité publique indépendante et est financé par des fonds publics, gère
un volume de différend conséquent et en constante évolution : il a traité 27 203 différends
en 2020, soit une hausse de 19% par rapport à l’année précédente alors que l’année 2019
avait déjà été marquée par une augmentation de 35% et celle de 2018 d’une hausse des
saisines de 16%.

79 V. Rapport de la Commission au Parlement européen, au Conseil et au Comité économique et social européen sur
l’application de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des
litiges de la consommation et du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil relatif au règlement
en ligne des litiges de la consommation, Bruxelles, COM(2019) 425 final, spéc. p. 6, 8 et 23.

24
 La médiation de la consommation est également assurée par des médiateurs
sectoriels, dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine
d’activité économique80. Le professionnel relevant d’un de ces secteurs doit toujours
permettre au consommateur d’y recourir81. Les offres de médiation de la consommation
ont également été développées par les fédérations. Le législateur fait toutefois peser sur
ces médiateurs des exigences spécifiques afin de garantir leur indépendance82. Beaucoup
de ces médiateurs se sont dotés d’une plateforme de gestion en ligne de la médiation tels
le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, le Médiateur de la Fédération du commerce et
de la distribution, le Médiateur de la Mutualité Française la Commission paritaire de
Médiation de la vente directe ou encore la Médiation Franchise-consommation, ces deux
dernières présentant la spécificité d’être des médiations collégiales.

La France a également souhaité autoriser les médiateurs d’entreprise alors même

que la directive européenne du 21 mai 2013 préconisait d’exclure de la liste des entités de
REL celles « au sein desquelles les personnes physiques chargées du règlement des litiges
sont employées ou rémunérées exclusivement par le professionnel concerné »83. Malgré
la réserve ainsi exprimée, la directive laissait toutefois la possibilité aux États membres de
retenir comme entités de REL des médiateurs d’entreprise en les soumettant à des
exigences particulières d’indépendance et de transparence84. La France, tout comme
l’Espagne, s’est saisie de cette faculté et a autorisé le professionnel à se doter de son
propre dispositif de médiation de la consommation85, le médiateur pouvant être une
personne employée ou rémunérée exclusivement par le professionnel, à condition de
respecter les conditions légales spécifiques qui lui sont imposées86. Ces médiateurs
d’entreprise, fortement présents dans le secteur bancaire, sont au nombre de 40. Ils
représentent donc une part non négligeable des médiateurs de la consommation et sont
vus par le CECMC comme un point de faiblesse du dispositif français de la médiation de la
consommation, la médiation d’entreprise portant « en elle le risque d’une atteinte à
l’impartialité et à l’indépendance du médiateur choisi, le plus souvent, parmi les anciens

80 Par ex., le médiateur des Télécommunications électroniques, le médiateur de la profession de vétérinaires, le

médiateur auprès de l’Union des généalogistes de France ou encore le médiateur de la profession d’architecte.
81 Art. L. 612-1 du Code de la consommation.
82 Ils doivent disposer d'un budget distinct et suffisant pour mener à bien leur mission, hormis le cas où ils appartiennent

à un organe collégial, composé à parité de représentants d'associations agréées de défense des consommateurs et de
représentants des professionnels (art. L 613-3 du Code de la consommation).
83 Dir. 2013/11/UE, 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, précit., art. 2.
84 Dir. 2013/11/UE, 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, précit., art. 6, § 3.
85 Art. L. 612-1, al. 2. du Code de la consommation.
86 Il est désigné par un organe collégial composé paritairement d’au moins deux représentants d’associations de

consommateurs agréées et d’au moins deux représentants du professionnel (Art. D. 613-2 du Code de la consommation.)
Il ne doit, par ailleurs, exister « aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur » pendant
l’exercice de sa mission de médiation. Le médiateur doit « être clairement séparé des organes opérationnels du
professionnel » et disposer « d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions » (Art. L. 613-2, 3° du Code
de la consommation). Il est également précisé qu’« à l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction de travailler
pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a employé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est
affilié » (art. L. 613-2, 2° du Code de la consommation).

25
cadres de l’entreprise »87, ce qui contraint la CECMC à une vigilance particulière lors de
l’examen des candidatures et un suivi du fonctionnement du dispositif de médiation88. Leur
niveau de dématérialisation est souvent limité à la saisine en ligne du médiateur.

Sont également référencées 22 associations et sociétés de médiation parmi les

médiateurs de la consommation, alors même que celles-ci intervenaient jusqu’alors
principalement dans le champ de la médiation interentreprises. Sont ainsi référencés par
la CECMC le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP), la Médiation de
l’Association des Médiateurs Européens (AME) ou encore la Médiation de l’Association
Nationale des Médiateurs (ANM). Ces acteurs traditionnels de la médiation expriment
parfois des réticences face au développement des offres de médiation en ligne89. Si le
CMAP propose un formulaire en ligne de demande de médiation, il souligne que « l’essence
même du process suppose que le médiateur puisse se mettre à l’écoute des parties en les
recevant ensemble ou séparément selon leurs besoins et va s’assurer de renouer le contact
entre elles, en facilitant, par sa présence, les conditions d’un dialogue constructif. Même
en médiation de la consommation, pour des litiges de faible montant, un échange
téléphonique avec le consommateur est à chaque dossier mis en place »90.

Les professions réglementées se sont, pour leur part, saisies de cette double
dynamique – numérique et législative - de la médiation de la consommation en
développant des plateformes de médiation en ligne. La plateforme [Link],
déréférencée par le CECMC en 2021, avait ainsi été créé à l’initiative de la Chambre
nationale des huissiers de justice, en collaboration avec le laboratoire Cyberjustice de
Montréal.
Ces professions réglementées se sont également dotées de médiateurs au champ de
compétence limité au traitement des différends naissant entre un professionnel exerçant
la profession concernée et un client. Le Médiateur de la consommation du notariat, le
Médiateur de la profession d’avocat auprès du Conseil national des Barreaux (CNB) ou
encore le Médiateur auprès de l'Ordre des avocats au Conseil d'Etat et à la Cour de
Cassation figurent ainsi dans la liste des médiateurs de la consommation. Ils n’ont toutefois
pas encore procédé à une dématérialisation globale du processus de médiation.

87 E. Sudre, Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la

consommation, p. 42.
88 Ibid. La CECMC préconise d’ « instaurer pour les médiateurs d’entreprise un délai de viduité faisant obstacle à ce qu’ils

puisent être désignés en tant que médiateur de la consommation moins de deux ans au minimum après avoir quitté
l’entreprise » (proposition n° 6, Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation, p. 48).
89 V. [Link]
90 Ibid.

26
 Le constat que 14 médiateurs de la consommation, parmi les 91 référencés, traitent
80% des saisines91, amène à poser la question de la rationalisation de cette offre de
médiation de la consommation. Outre le caractère peu lisible de cette offre pléthorique de
médiateurs de la consommation, cet éparpillement aboutit à des niveaux de
dématérialisation très hétérogènes.

B. Une dématérialisation hétérogène de la médiation de la consommation

Alors que la dématérialisation de la saisine du médiateur de la consommation s’est

généralisée (1), des niveaux variables de dématérialisation du processus de médiation sont
observés (2). Contrairement aux médiateurs intervenant dans d’autres domaines, les
plateformes de médiation de la consommation ne mobilisent pas encore des algorithmes
d’aide à la décision au soutien de la recherche d’une solution amiable (3).

1. Une dématérialisation généralisée de la saisine du médiateur de la consommation

Le Code de la consommation impose aux médiateurs de la consommation de se doter

d’un site internet qui doit leur permettre de satisfaire à leurs « obligations de
communication » en fournissant au consommateur « un accès direct aux informations
relatives au processus de médiation »92. Ce site doit également permettre aux
consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation ainsi que les documents
justificatifs. Tous les médiateurs de la consommation offrent donc ce niveau minimal de
dématérialisation, consistant en un formulaire de saisine en ligne assorti d’un outil de
dépôt de pièces en ligne. Ils doivent toutefois également permettre au consommateur de
recourir à la médiation par voie postale93.

Cette dématérialisation de la saisine du médiateur peut être un outil efficace de

régulation des demandes en ce qu’elle peut permettre, si le formulaire est conçu en ce
sens, d’écarter les demandes qui ne relèveraient pas de son champ de compétence. Le
rapport d’activité 2018 du Médiateur de la FEVAD mentionne ainsi, en première position
des objectifs poursuivis par la mise en place d’une plateforme informatisée de saisine et
de suivi des demandes de médiation, celui de « s’assurer que les saisines sont conformes
à la compétence requise par la loi ». Cette fonction de filtrage des demandes suppose que
le formulaire de saisine invite le consommateur à sélectionner le professionnel avec lequel
il est en conflit parmi la liste des professionnels avec lesquels le médiateur a conclu une

91 6 médiateurs de la consommation reçoivent et traitent plus de 10 000 saisines par an alors que neuf d’entre eux en
traitent moins de 10 : Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation, p. 26.
92 Art. L. 614-1 du Code de la consommation.
93 Article L614-3 du Code de la consommation.

27
convention. Les formulaires ayant cette ergonomie permettent de limiter le taux
d’irrecevabilité des demandes. Au contraire, un formulaire ouvert, laissant le
consommateur librement renseigner l’identité du professionnel et son secteur d’activité,
génère un taux d’irrecevabilité très important. Cela amène le médiateur à gérer un volume
conséquent de demandes hors de son champ de compétence, pour un résultat très
déceptif pour le consommateur.
Le constat peut être fait d’un taux d’irrecevabilité des demandes très variable selon
le médiateur de la consommation considéré. Ainsi, dans son rapport d’activité 2019, SAS
Médiation solution relève que sur 858 demandes reçues, 696 demandes ont été rejetées
– soit 81% – au motif que le professionnel n’était pas adhérent à SAS Médiation solution94.
La FEVAD affiche, pour sa part, un taux de 92 % de recevabilité en 201995, avec une
progression de 47% des demandes recevables entre 2017 et 2018, notamment due, selon
le rapport d’activité de ce médiateur, à l’amélioration de l’ergonomie du formulaire de
saisie et à la clarté de l’information donnée sur la plateforme96.

Le formulaire de saisine en ligne peut également permettre de s’assurer que la

demande satisfait aux autres conditions de recevabilité formulées par l’article L 612-2 du
Code de la consommation, notamment celle d’une tentative préalable de résolution du
litige par une réclamation écrite formulée directement auprès du professionnel ou de
l’introduction de la demande auprès du médiateur dans un délai d’un an à compter de sa
réclamation écrite auprès du professionnel. Afin de permettre au consommateur de
vérifier la recevabilité de sa demande avant même de renseigner le formulaire de saisine,
il peut lui être proposé un « Test d’éligibilité », à l’image de ce que fait la Médiation des
communications électroniques. Cet outil permet d’attirer l’attention du consommateur sur
les conditions légales d’accès à la médiation de la consommation et, ce faisant, de diminuer
les taux de demandes déclarées irrecevables qui demeurent très élevées. Sur les 156 300
saisines traitées en 2020 par l’ensemble des médiateurs de la consommation, 52,8% ont
été déclarées irrecevables97.

La possibilité d’opérer un filtrage des demandes est un avantage qu’offre la saisine

en ligne par rapport à la saisine par voie postale. Le niveau d’irrecevabilité des demandes
est de ce fait supérieur en cas de saisine hors ligne. La part respective de ces deux modalités
de saisine, en ligne ou hors ligne, est pourtant très variable selon les médiateurs de la
consommation. Ainsi, la Médiation de l’assurance, qui a reçu 17 355 demandes en 2020,
est encore majoritairement saisie par voie postale, même si ce mode de saisine diminue

94 Le formulaire de saisine de SAS Médiation solution invite le consommateur à renseigner l’identité du professionnel et

demande si le professionnel a signé une convention avec « Médiation-Consommation » - Oui - Non - Je ne sais pas – sans
mentionner la liste des professionnels ayant conclu cette convention.
95 Rapport d’activité du Médiateur du e-commerce de la FEVAD, 2019, p. 9.
96 Rapport d’activité du Médiateur du e-commerce de la FEVAD, 2018, p. 11.
97 Rapport d’activité 2019-2021 de la CECMC, p. 26.

28
de manière significative passant de 71% en 2019 à 59 % en 2020, avec un taux
d’irrecevabilité global qui s’élevait à 71% en 202098. Ce médiateur exprime sa volonté de
faciliter et d’encourager les saisines en ligne, notamment grâce à la refonte du site du
médiateur annoncée fin 202199, et constate que les demandes électroniques « permettent
de limiter les saisines hors de champ de compétence »100. Pour le médiateur du e-
commerce de la FEVAD, alors que 89% des demandes qui lui sont adressées en ligne sont
recevables, les demandes formulées par courrier postal, qui ne représentent que 7,1 % des
dossiers entrants, ont un taux d’irrecevabilité de 21 %, soit 10 points de plus que pour les
saisines réalisées via la plateforme101. Ce constat amène ce médiateur à s’interroger sur la
pertinence du maintien de cette obligation légale qui le contraint à accepter les demandes
par voie postale alors que les transactions à la source des litiges qu’il traite sont réalisées
sur internet et que la demande de médiation peut être faite en ligne par un tiers – membre
de l’entourage ou association de consommateurs102.
Si le désir d’assurer un égal accès de tous les consommateurs à la médiation de la
consommation a amené le législateur à préserver la saisine par voie postale, la possibilité
de saisir le médiateur par l’intermédiaire d’un tiers diminue les risques liés à la fracture
numérique. 17% des demandes formulées auprès du Médiateur de l’énergie l’ont été par
l’intermédiaire d’un tiers (famille, associations de consommateurs, élus..) en 2018103, 9%
en 2019104 et 7% en 2020105, cette baisse significative pouvant laisser penser que les
consommateurs se sont mieux appropriés le processus de saisine.

Malgré l’hétérogénéité des pratiques, tous les médiateurs de la consommation

référencés par la CECMC proposent sur leur site dédié une saisine en ligne. Ils font le
constat qu’une saisine dématérialisée facilite et accélère le traitement des demandes par
leurs services et s’emploient à améliorer l’ergonomie de leurs sites afin d’encourager et de
faciliter son usage. Le niveau de dématérialisation du processus de la médiation est, quant
à lui, beaucoup plus variable.

2. Des niveaux variables de dématérialisation du processus de médiation

Si tous les médiateurs de la consommation sont dotés d’un site internet,

conformément à l’exigence légale qui pèse sur eux, tous n’ont pas développé une
plateforme de gestion du processus de médiation. Le traitement des demandes est alors

98 Rapport de la Médiation de l’assurance 2020, p. 52. Ces demandes ont été déclarées irrecevables car elles étaient soit

hors du champ de compétence de la Médiation de l’assurance, soit prématurées.

99 Rapport de la Médiation de l’assurance 2020, p. 45.
100 Rapport de la Médiation de l’assurance 2018, p. 80.
101 Rapport d’activité du Médiateur du e-commerce de la FEVAD 2019, juin 2020, p. 12.
102 Ibid.
103 Rapport d’activité du Médiateur national de l’énergie 2018, p. 86.
104 Rapport d’activité du Médiateur national de l’énergie 2019, p. 102.
105 Rapport d’activité du Médiateur national de l’énergie 2020, p. 97.

29
assuré en recourant aux moyens courants de communication – mails, appels
téléphoniques, voir courriers postaux – mais aussi visioconférences. La possibilité
d’échanges en présentiel, envisagée par le Code de la consommation106, demeure très
théorique en raison tout à la fois de l’éloignement géographique du médiateur et des
parties et aussi du coût excessif que cela représenterait pour un litige d’un montant
souvent limité.
Un certain nombre de médiateurs de la consommation ont, au contraire, développé
une plateforme permettant une gestion digitalisée et intégrée de tout le processus de
médiation. Ces plateformes ont été créées soit à l’initiative de médiateurs déjà en place en
réponse à un volume croissant de demandes – la création de la plateforme s’inscrit alors
dans un processus d’évolution du service de médiation proposé – soit de nouveaux acteurs
désireux de prendre part au marché de la médiation en ligne, la création d’une plateforme
étant à l’origine du projet.
Ces plateformes permettent un traitement dématérialisé du différend, grâce à la
mise en place « d’un système permettant de créer, de transmettre, de recevoir, de
conserver, d’échanger ou de traiter » des données de manière sécurisée et automatisée107.
Le processus de médiation prend ainsi appui sur un « intermédiaire technologique »108, qui
a pu être qualifié de « quatrième partie »109. La technologie est ainsi mobilisée pour le
traitement de la recevabilité de la demande, pour aviser le professionnel concerné par la
demande de médiation, pour permettre des échanges entre les parties et le médiateur
durant la médiation, pour informer les parties de la proposition du médiateur, pour
permettre aux parties d’accepter ou de refuser cette proposition ou encore pour suivre
l’exécution de l’accord. Les fonctionnalités de chats proposées par les plateformes
permettent au consommateur un échange direct avec le médiateur et compense la
distanciation entre médiateur et parties au différend résultant de la dématérialisation du
processus.
Les médiateurs qui disposent d’une plateforme de gestion de la médiation expriment
le souci commun de centraliser tous les échanges sur la plateforme et d’éviter les
communications externes parallèles. Même en cas de saisine hors ligne, le traitement de
la demande peut être intégré à la plateforme. Ainsi, en cas de saisine du Médiateur du e-
commerce de la FEVAD par courrier postal, la demande est saisie manuellement par
l’équipe du Médiateur sur la plateforme afin d’être traitée « avec les mêmes outils, avec la
même traçabilité et le même suivi statistique »110.

106 L’article R 612-3 du code de la consommation précise que « Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou

séparément ».
107 Commission des Nations unies pour le droit commercial international CNUDCI, Notes techniques sur le règlement des

litiges en ligne, 2017, p. 4-5, n° 26.

108 Commission des Nations unies pour le droit commercial international CNUDCI, Notes techniques sur le règlement des
litiges en ligne, 2017, p. 4, n° 26.
109 E. Katsh et J. Rifkin, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace, San Fransisco, Jossey-Bass, 2001, p.

93−117.
110 Rapport du Médiateur du e-commerce de la FEVAD 2018, p. 13.

30
 Si le contentieux de la consommation est un champ privilégié de développement des
plateformes de médiation, au cœur du fonctionnement de celles-ci, un Médiateur
personne physique ou une commission de médiation reste le maître d’œuvre de la
médiation et n’est pas dessaisi par la technologie. Ces plateformes ne mobilisent pas
encore les algorithmes d’aide à la décision alors même que ces derniers sont présentés
comme des outils de nature à favoriser le règlement amiable111.

3. Vers l’usage de l’intelligence artificielle au soutien de la recherche d’une solution

amiable ?

Les algorithmes d’aide à la décision pourraient soutenir tant la recherche d’une

solution amiable par les parties (a) que la proposition du médiateur-aviseur (b).

a. Les algorithmes d’aide à la décision au soutien de la recherche d’un accord par

les parties
Avant de s’adresser au médiateur de la consommation, le consommateur doit, sous
peine d’irrecevabilité de sa demande, préalablement avoir tenté de résoudre son litige
directement auprès du professionnel par une réclamation écrite112. Le fait que ce premier
échange entre professionnel et consommateur soit resté infructueux n’exclut pas, qu’une
fois la médiation engagée, un accord direct entre parties puisse être trouvé. Le médiateur
accompagne cette recherche d’accord par les parties et ce n’est « qu’à défaut d’accord
amiable entre elles », qu’il « leur propose une solution pour régler le litige »113. Cette phase
de négociation peut permettre de régler une part significative de litiges. Pour la plateforme
de la Commission Médiateurs Franchise-Consommateurs (MFC), parmi les 19% de litige
résolus suite à des demandes recevables, 52% le sont par accord entre les parties, 48%
suite à l’avis rendu par la commission114. Pour le Médiateur du e-commerce de la FEVAD,
sur les 5 705 médiations menées à leur terme, 13% ont fait l’objet d’un accord entre les
parties sans ou avant formulation d’une proposition par le Médiateur, 78% suite à l’action
du service du Médiateur, 9% n’ont pas fait l’objet d’un accord entre les parties à la suite de
l’action du Médiateur115.
Pour l’heure, l’appui du numérique à la recherche de cet accord amiable entre parties
se limite souvent à la mobilisation des outils de communication de la plateforme (mails
générés par la plateforme, chat…), permettant des échanges directs entre parties. La

111 V. L. Godefroy, F. Lebaron, J Levy-Vehel, Comment le numérique transforme le droit et la justice par de nouveaux

usages et un bouleversement de la prise de décision. Anticiper les évolutions par les accompagner et les maitriser, Mission
de recherche Droit et justice, 2019, p. 73 et s.
112 Art. L612-2 du Code de la consommation.
113 Art. R. 152-3 du Code de la consommation.
114 Chiffres communiqués lors du workshop du 30 janvier 2020 (intervention d’Orlane ROUTIER, juriste à la Fédération

française de la franchise).
115 Rapport d’activité du Médiateur du e-commerce de la FEVAD pour l’année 2019, p. 11.

31
plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la consommation, grâce aux
fonctionnalités de traduction qu’elle offre, s’est révélée être un outil facilitateur des
échanges entre parties impliquées dans des litiges transfrontaliers. 42% des litiges soumis
par l’intermédiaire de la plateforme ont ainsi été réglés de manière bilatérale. Ce faisant,
la Commission européenne relève que, cantonnée à un rôle d’orientation des litiges vers
l’entité REL compétente, la plateforme « ne répond que partiellement aux besoins de ses
utilisateurs qui ont démontré la valeur ajoutée considérable de la plateforme pour faciliter
la communication et les règlements directs entre les parties »116.
Les plateformes de médiation de la consommation n’ont pas encore franchi le pas
d’un recours à l’intelligence artificielle (IA). Certaines l’envisagent toutefois, telle la
Médiation de l’assurance qui, selon son rapport d’activité, «travaille à intégrer
progressivement les technologies d’Intelligence Artificielle, dans le respect des principes
fondamentaux de la médiation »117. Les outils de justice dite prédictive, ou quantitative118,
pourraient ainsi enrichir les plateformes afin d’éclairer la position des parties au différend.
En permettant une analyse du risque contentieux et une connaissance de la décision qu’un
juge serait susceptible de rendre dans un tel cas, ces outils pourraient faciliter l’acceptation
d’un règlement amiable119.
Les services en ligne de médiation de la consommation pourraient, sous le contrôle
de la CECMC, non seulement mobiliser l’IA au soutien de la recherche d’un accord amiable,
mais aussi en appui à la proposition du médiateur « aviseur ».

b. Les algorithmes d’aide à la décision au soutien de la proposition du médiateur

« aviseur »

Le médiateur de la consommation endosse un rôle spécifique de médiateur

« aviseur ». En effet, l’article R. 152-3 du Code de la consommation prévoit que si un
règlement amiable n’est pas trouvé entre les parties, le médiateur de la consommation
formule une proposition pour régler le différend. Les chartes et règlements de médiation
des médiateurs de la consommation prennent souvent soin de préciser que cette
proposition est établie en considération du cadre législatif et règlementaire applicable au
différend mais aussi en équité, avertissant que cet avis, destiné à rechercher un règlement
amiable, ne peut être assimilé à une décision de justice120. Les parties demeurent libres
d’accepter ou de refuser la proposition faite par le médiateur. Toutefois, certains

116 Rapport de la Commission au Parlement européen, au Conseil et au Comité économique et social européen sur

l’application de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des
litiges de la consommation et du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil relatif au règlement
en ligne des litiges de la consommation, Bruxelles, COM(2019) 425 final, spéc. p.
117 Rapport d’activité de La Médiation de l’assurance 2018, p. 5.
118 V. J. Dupré et J. Lévy Véhel, « L'intelligence artificielle au service de la valorisation du patrimoine jurisprudentiel », D.

IP/IT 2017, p. 500.

119 Voir infra.
120 Voir par ex. la Charte de la Médiation de l’assurance, p. 3, n° 8.

32
médiateurs de la consommation, tel le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, exigent que
le professionnel motive sa décision de ne pas accepter et de ne pas mettre en œuvre la
solution proposée121.
Le taux d’acceptation des propositions est très élevé pour certains médiateurs de la
consommation, tel le Médiateur de l’assurance dont les propositions de solutions sont
mises en œuvre dans 99, 5% des cas, aboutissant selon son rapport d’activité à « la quasi
disparition du contentieux d’assurance devant les tribunaux d’instance »122, la Médiatrice
des communications électroniques dont les avis sont acceptés à 96% par le
consommateurs et 95,3% par les opérateurs, le médiateur de l’énergie dont les
préconisations financières et non financières sont suivies à 92%123 ou encore le Médiateur
du e-commerce de la FEVAD pour lequel 75,9% des médiations menées à leur terme (hors
abandon) ont fait l’objet d’un accord accepté par les parties sur proposition du
Médiateur124. Le Médiateur de l’assurance, dont le taux de mise en œuvre des avis qu’il
rend est particulièrement remarquable, souligne que ce résultat est obtenu grâce à des
propositions de solution « développées et didactiques, propres à garantir, à la partie dont
les prétentions n’ont pas été suivies, que celles-ci ont été entendues et analysées avec la
plus grande attention »125.
Les taux de non résolution des différends sont toutefois plus élevés pour d’autres
médiateurs, telle la Commission de médiation franchise-consommateur pour laquelle 68%
des litiges recevables (hors abandon) ne sont pas résolus126. L’acceptation des avis dépend
de la capacité des médiateurs à convaincre les parties de l’équilibre de la proposition faite.
L’utilisation des outils de justice prédictive pourrait, en ce sens, permettre de renforcer
l’adhésion aux propositions du médiateur formulées au regard de la projection
algorithmique de ce que pourrait être, en pareil cas, la décision du juge.
Déjà utilisés par des services e-RED développés en dehors du champ de la médiation
de la consommation127, les outils de justice prédictive pourraient être mobilisés par les
médiateurs de la consommation dans le respect des exigences légales formulées par la loi
du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice qui exclut que
ces services en ligne puissent « avoir pour seul fondement un traitement algorithmique ou
automatisé de données à caractère personnel » et qui imposent que les parties soient

121 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD, p. 6, n° 9.

122 Rapport d’activité de la Médiation de l’assurance 2018, p. 88.
123 Rapport d’activité du Médiateur de l’énergie 2018, p. 90.
124 Rapport du Médiateur du e-commerce de la FEVAD 2018, p. 12.
125 Ibid. Le rapport d’activité de la Médiation de l’assurance 2018 précise que de la Médiation de l’assurance « les avis de

LMA sont volontairement longs (en moyenne plus de quatre pages) et leur rédaction élaborée surtout à l’attention de la
partie qui succombe (assuré ou assureur). Celle-ci doit se voir expliciter la motivation conduisant au non suivi de ses
prétentions ou attentes. Et ce, en termes intelligibles pour elle » (p. 8).
126 Chiffres donnés lors du workshop du 30 janvier 2020.
127 Voir infra.

33
informées par une mention explicite du recours à un tel traitement qu’elles doivent avoir
expressément accepté128.
Les services en ligne de médiation de la consommation étant soumis non seulement
aux exigences légales spécifiques aux services en ligne de médiation mais aussi à celles
relatives à la médiation de la consommation, se pose la question de l’articulation des
contrôles qui leur sont appliqués.

C. L’articulation des contrôles s’appliquant aux services de médiation de la

consommation en ligne

La loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice

crée un mécanisme facultatif de certification des plateformes de médiation, de conciliation
et d’arbitrage, par un organisme certificateur accrédité, selon des modalités précisées par
le décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019. Toutefois, par exception, la loi prévoit que la
certification est accordée de plein droit aux médiateurs référencés par la Commission
d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation129. Un médiateur de la
consommation, développant une offre de service de médiation en ligne, peut donc afficher
le logo adossé à la marque Certilis. Pourtant, le contrôle mené par la CECMC en vue du
référencement d’un médiateur de la consommation et celui réalisé dans le cadre de l’audit
mené par un organisme certificateur des services de médiation en ligne ne se recoupent
qu’imparfaitement. La CECMC s’assure que les médiateurs de la consommation satisfont
aux exigences prévues par les articles L. 613-1 à L. 613-3 du Code de la consommation. Ce
faisant, elle contrôle que le « médiateur de la consommation accomplit sa mission avec
diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une
procédure transparente, efficace et équitable »130. Elle vérifie notamment qu’il possède
« des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances
juridiques, notamment dans le domaine de la consommation »131 et qu’il n’est pas en
situation de conflit d’intérêts.
La certification est, quant à elle, accordée au service en ligne de médiation, de
conciliation et d’arbitrage qui en fait la demande, par un organisme certificateur sur le
fondement d'un référentiel, adopté par un arrêté du 23 décembre 2020, mettant en œuvre
les exigences formulées par loi du 23 mars 2019132. L’organisme certificateur contrôle que

128 Dispositions insérées à l’article 4-3 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe
siècle, précit.
129 LOI n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle (1), art. 4-7 (Créé par LOI n°2019-

222 du 23 mars 2019 - art. 4). Cette exception concerne également les conciliateurs de justice ou les médiateurs
référencés dans une liste établie par les Cours d’appel.
130 Art. L. 613-1 du Code de la consommation.
131 Art. L. 613-1 du Code de la consommation.
132 V. Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne de conciliation, de médiation

et d'arbitrage, art. 1. Le référentiel met en œuvre les exigences insérées aux articles 4-1 à 4-3, 4-5 et 4-6 de la loi n° 2016-
1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, précit.

34
les personnes physiques ou morales concourant à la fourniture ou au fonctionnement de
ces services en ligne, accomplissent leur mission avec impartialité, indépendance,
compétence et diligence, ce qui recoupe les exigences formulées par le code de la
consommation. Mais cette certification a également pour finalité l’exercice d’un contrôle
plus spécifique lié à la nature dématérialisée des services offerts par les plateformes
portant notamment sur la protection des données à caractère personnel collectées ou
encore sur le traitement algorithmique ou automatisé de données à caractère personnel.
Il n’aurait donc pas été inutile d’ajouter au contrôle de la CECMC un audit complémentaire
sur les services dématérialisés offerts par les plateformes de médiation de la
consommation, ces deux contrôles n’ayant a priori pas tout à fait le même objet. Le choix
fait par le législateur d’une attribution automatique de la certification aux plateformes de
médiation de la consommation référencées par la CECMC devrait inciter la commission à
intégrer dans le contrôle qu’elle opère sur la « transparence de la procédure », des
exigences spécifiques liées à la nature dématérialisée du service offert.

Face à la dynamique observée de médiateurs de la consommation engagés dans un

processus de digitalisation de leurs services, encouragés en ce sens tant par la hausse
significative des saisines que par le contexte sanitaire, il était également nécessaire
d’appréhender, dans le cadre de ce projet de recherche, la pratique de la e-médiation de
la consommation afin de mesurer le bénéfice effectivement apporté par cette voie
alternative de résolution des différends de la consommation.

II. Une e-médiation de la consommation à l’épreuve de sa mise en pratique

L’activité des services en ligne de médiation de la consommation, appréhendée à

travers non seulement les rapports annuels produits par les médiateurs de la
consommation et la CECMC mais aussi les entretiens menés durant cette recherche, est
révélatrice des obstacles rencontrés par ce dispositif alternatif de résolution des différends
de la consommation (A). Ce constat conduit à la recherche des évolutions à apporter à
celui-ci (B).

A. Les obstacles identifiés

L’augmentation significative des saisines adressées aux médiateurs de la

consommation incite ceux-ci à développer des outils dématérialisés et automatisés de
traitement du processus de médiation. La question majeure demeure celle de savoir si ces
services en ligne de médiation de la consommation apportent une amélioration tangible
au règlement des différends de la consommation. Le taux de résorption des différends est
extrêmement variable selon la plateforme considérée, en raison du niveau fluctuant des
demandes déclarées irrecevables, de l’acceptation variable d’une entrée en médiation par

35
le professionnel et, au terme du processus de médiation, du niveau hétérogène de mise en
œuvre des proposions de solution formulées par le médiateur. Le bilan annuel global
dressé par le CECMC pour 2020, fait apparaître que 75% des demandes recevables ont
abouti à une résolution amiable du différend, soit grâce à un accord entre parties, soit suite
à une proposition du médiateur acceptée par les parties.

Le dispositif de médiation de la consommation peut cependant être déceptif pour

les consommateurs en raison du taux d’irrecevabilité des demandes qui demeurent très
élevé, 52% des 156 300 saisines ayant été déclarées irrecevables en 2020. La première
cause d’irrecevabilité est l’absence de réclamation préalable auprès du professionnel133.
Une amélioration de l’information des consommateurs et une simplification des
démarches à accomplir auprès du professionnel sont souhaitables. Le consommateur
peine à différencier les rôles du service clientèle, du service réclamation et du médiateur
de la consommation, encore plus si celui-ci est un médiateur d’entreprise.
L’irrecevabilité des saisines est également la conséquence de demandes adressées à
un médiateur de la consommation hors de son champ de compétence134. Le
consommateur ne peut que saisir le médiateur de la consommation dont relève le
professionnel avec lequel il a un différend.
Le professionnel peut être rattaché à un médiateur public sectoriel s’il en existe un
dans son secteur professionnel. Les litiges relevant de la compétence de ce dernier ne
peuvent pas, en principe, donner lieu à d'autres procédures de médiation conventionnelle,
à moins qu’une convention, notifiée à la Commission d'évaluation et de contrôle de la
médiation, ne vienne répartir les litiges entre les médiateurs concernés135. Par ailleurs,
lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble
des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel doit
toujours permettre au consommateur d'y recourir, ce qui n’exclut pas que le professionnel
désigne en plus un autre médiateur de la consommation136.
Le professionnel peut décider de se doter d’un médiateur d’entreprise en respectant
les exigences légales spécifiques qui encadrent cette hypothèse. Il peut également choisir
le médiateur de la fédération dont il est adhérent ou, à défaut, opter pour le médiateur
d’une fédération dont il n’est pas adhérent selon les conditions fixées par celle-ci. Il a
également la possibilité de faire appel à une association ou une société de médiateurs. Le
professionnel doit alors conclure préalablement une convention avec le médiateur de la
consommation avant de pouvoir mentionner ses coordonnées sur son site et ses
documents contractuels. La convention précise la rémunération qui devra être versée au

133 71,4 % des saisines déclarées irrecevables en 2020 l’ont été en raison d’une absence de réclamation préalable auprès

du professionnel (Rapport d’activité de la CECMC 2019-2021, p.26).

134 20,1 % des saisines déclarées irrecevables en 2020 l’ont été en raison d’un défaut de compétence du médiateur saisi

(Rapport d’activité de la CECMC 2019-2021, p.26).

135 Article L612-5 du Code de la consommation.
136 Art. L. 612-1 du Code de la consommation.

36
médiateur, celle-ci pouvant prendre la forme d’un forfait global ou d’un paiement à l’acte
de médiation, avec un tarif horaire ou forfaitaire. Si une fédération a fait le choix de
conclure une convention avec une association ou société de médiation, le professionnel
devra encore, par une adhésion, désigner ce médiateur comme médiateur de la
consommation137.

Le droit, reconnu au consommateur138, à un recours effectif et gratuit à un dispositif

de médiation de la consommation se trouve donc contraint par ce choix préalable effectué
par le professionnel. Le consommateur ne peut saisir que le médiateur de la consommation
choisi par le professionnel. Cette restriction est, devant certains médiateurs, une cause
importante d’irrecevabilité des demandes de médiation formulées par les consommateurs.
Un bon usage du formulaire de saisine en ligne du médiateur peut toutefois permettre de
limiter les taux d’irrecevabilité des demandes139.
Alors même que le consommateur s’adresse au médiateur de la consommation
compétent, il n’a par ailleurs pas l’assurance de voir prospérer sa demande de médiation.
Le professionnel n’est en effet pas contraint d’accepter l’entrée en médiation demandée
par le consommateur. La signature d’une convention avec un médiateur de la
consommation, moyennant souvent le paiement d’un abonnement annuel peu élevé140, et
la communication de l’identité et des coordonnées de ce dernier aux consommateurs
suffisent à satisfaire aux exigences légales qui pèsent sur le professionnel. La loi ne lui
impose pas de donner suite aux demandes de médiation des consommateurs. Le taux de
refus ou de silence du professionnel suite à une demande d’entrée en médiation est très
variable selon les plateformes de médiation de la consommation. Le rapport de la
Médiation de l’assurance souligne l’« exemplaire acceptation systématique d’entrer en
médiation, de la part des professionnels de l’assurance, adhérents à la Charte de LMA »141.
Au contraire, le pourcentage de refus d’entrée en médiation par le professionnel peut être
très élevé pour certains médiateurs de la consommation. Pour la plateforme Medicys, en
2018, sur 1 423 demandes de médiation formulées par les consommateurs, 1 253 sont
restées sans suite – soit 88% des demandes – soit en raison d’une absence totale de
réponse du professionnel suite à la sollicitation du médiateur, soit en raison d’un refus
exprès du professionnel d’entrer en médiation. La Commission paritaire de médiation de
la vente directe affiche pour sa part un taux de 47% de refus d’entrer en médiation par le
professionnel en 2018, 33% en 2019142. Ce taux est également particulièrement élevé

137 Voir les modèles de conventions mis en ligne sur la plateforme [Link] : [Link]

content/uploads/2019/02/[Link] et [Link]
content/uploads/2019/02/[Link].
138 Art. L 612-1 du C. conso.
139 Voir supra.
140 60 euros par an pour une formule Standard Medicys.
141 Rapport d’activité de la Médiation de l’assurance, 2018, p. 7.
142 Rapport d’activité de la Commission paritaire de médiation de la vente directe 2018, p. 18.

37
devant les médiateurs des professions règlementées (avocats, notaires, architectes) et
dans le secteur de l’automobile. 64 % des demandes recevables reçus par le Médiateur du
Conseil national des professions de l’automobile se sont heurtées soit à un refus exprès du
professionnel (9%), soit à une absence de réponse du professionnel dans les délais impartis
(91%)143. Devant les 24 associations et sociétés de médiateurs, ce sont, en 2020, plus de
27% des saisines recevables qui se sont heurtées à un refus du professionnel144.
Le consommateur se trouve donc confronté à un double écueil d’une demande
rejetée car adressée à un médiateur qui n’avait pas été choisi par le professionnel ou, bien
qu’adressée au médiateur compétent, laissée sans suite en raison d’un refus du
professionnel d’entrer en médiation.
Alors que les consommateurs interprètent la communication par le professionnel des
coordonnées du médiateur de la consommation comme une incitation, voire un
engagement de sa part, à recourir à la médiation en cas de différend, le refus ou le silence
de celui-ci suscite l’incompréhension du consommateur.

Sondage de satisfaction de la Commission paritaire de médiation de la vente directe. Réponse à la

question « Quels seraient les axes d’amélioration à apporter ? » (Rapport annuel 2020 de la CPMVD,
p. 16) :
« La saisie de la commission est inscrite dans les conditions de vente avec le contrat, il est donc signé par
les deux parties. Comment se fait-il que la société ne soit même pas obligée de répondre aux courriers ?
Et si le client ne respectait pas le contrat (non-paiement ou autre) vous pensez qu’il aurait le droit de ne
pas répondre aux différentes injonctions ! En fait, en terme de recours, la saisine de la CPVMD est inscrite
sur le contrat, mais au fond elle sert à quoi ? La société n’a aucune obligation ! Pour moi cette inscription
au contrat de vente est un « mensonge » !

Le désengagement de certains professionnels nuit, par ailleurs, à l’image des

prestataires de services de médiation en ligne, comme le révèle l’entretien mené avec une
association de consommateurs qui constate qu’aucune des demandes qu’elle a formulées
auprès de certaines plateformes de médiation de la consommation n’ont prospéré145. C’est
la confiance dans le service de médiation en ligne qui s’en trouve altérée.
Au-delà de l’efficacité des services en ligne de médiation de la consommation, cette
pratique pose la question de l’effectivité du droit à un recours gratuit à un dispositif de
médiation de la consommation reconnu au consommateur146. Un professionnel qui, bien
que satisfaisant à l’obligation légale de proposer au consommateur un médiateur de la
consommation, refuserait systématiquement d’entrer en médiation, pourrait se voir
reprocher de ne pas garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de

143 Rapport d’activité 2019 du Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile, p. 8
144 Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, p.
27.
145 Entretien UFC-Que choisir, 5 mars 2020.
146 Art. L 612-1 du C. conso.

38
médiation de la consommation comme le lui impose l’article L. 612-1 du Code de la
consommation147.
Les taux très élevés de refus des professionnels d’entrer en médiation affichés par
certains médiateurs amène également à interroger les pratiques de ceux-ci. La CECMC a
dénoncé « l’exploitation par certaines entités de médiation de cette situation qui les
conduit à privilégier une démarche commerciale consistant à multiplier la signature par les
professionnels de conventions-cadres, sans réaliser de médiation »148. Dès lors que la
plateforme fait le choix d’être rémunérée par le professionnel sur la base d’un
abonnement, celle-ci a peu d’intérêt à faire prospérer les médiations. Cette pratique est
réprouvée par la CECMC qui y voit une « dérive du dispositif de médiation en ce qu’elle
révèle son inefficience »149.

Outre le contrôle par la CECMC des pratiques des médiateurs de la consommation,

qui a conduit en 2021 au déréférencement de deux médiateurs, ces constats conduisent à
envisager les évolutions nécessaires à l’amélioration du dispositif français de médiation de
la consommation.

B. Les évolutions souhaitables

Faut-il contraindre les professionnels à entrer en médiation ? Le législateur a fait le

choix de laisser libre le consommateur d’initier une médiation de la consommation et le
professionnel libre de l’accepter. Cette liberté du consommateur a toutefois été restreinte
par la loi du 23 mars 2019, celui-ci étant désormais obligé de tenter un règlement amiable
avant de pouvoir saisir le juge lorsque la demande tend au paiement d'une somme
n'excédant pas 5 000 euros150. Par ailleurs, la Cour de justice de l’union européenne a
précisé que le droit national peut rendre obligatoire la médiation de la consommation
préalablement à la saisine du juge et « peut prévoir des sanctions en cas de défaut de
participation des parties à la procédure de médiation sans juste motif »151.

D’autres pays européens ont fait ce choix d’un processus de règlement

extrajudiciaire qui peut prospérer sans l’accord du professionnel. La Suède dispose ainsi
d’un Office national pour les plaintes de consommateurs (ARN), organisme public qui traite
de l’essentiel des demandes des consommateurs de règlement amiable, les 6 entités de

147 V. Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation,

p. 46.
148 E. Sudre, Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la

consommation, p. 43.
149 Ibid.
150 Nouvel article 750-1 du Code de procédure civile, tel qu’issu du décret n° 2019-1333 du 11 décembre 2019 réformant

la procédure civile, précisant l’exigence formulée par la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022
et de réforme pour la justice, précit., art. 3.
151 CJUE, 14 juin 2017, aff. C-75/16, Livio Menini et Maria Antonia Rampanelli/Banco Popolare Società Cooperativa.

39
droit privé n’étant saisies que d’un volume marginal de demandes. L’ARN peut traiter les
demandes des consommateurs sans qu’il soit nécessaire que le professionnel y consente,
sa participation n’étant pas requise. Les Pays-Bas se sont, pour leur part, dotés de
commissions sectorielles. Les professionnels, adhérents à l’association professionnelle de
ce secteur, sont tenus de participer aux procédures les concernant développées devant la
commission sectorielle dont ils relèvent.

La CECMC a, pour sa part, qualifié de « fausse bonne idée : l’engagement du

professionnel à entrer systématiquement en médiation de la consommation et à accepter
par principe toute proposition du médiateur de la consommation »152. Deux choses sont
toutefois ici visées qui pourraient être distinguées : l’entrée en médiation d’une part et
l’acceptation des propositions de solution du médiateur par le professionnel d’autre part.
L’entrée en médiation pourrait être imposée au professionnel, tout comme l’obligation de
participer de bonne foi au processus de médiation, notamment en fournissant toutes
pièces utiles au médiateur, tout en préservant sa faculté d’accepter ou pas la proposition
du médiateur de la consommation. Quand bien même la médiation ne déboucherait pas
sur une solution amiable, cela permettrait au consommateur d’obtenir l’avis du médiateur
qui, lorsqu’il est suffisamment motivé en droit, permet au consommateur d’apprécier
l’opportunité d’introduire une action en justice153. C’est, par ailleurs, l’effectivité du
système de médiation de la consommation qui s’en trouverait renforcée.
La CECMC propose cependant de faire peser sur le professionnel l’obligation
d’informer le médiateur de la consommation dans un délai que ce dernier détermine, de
son accord ou de son refus d’entrer en médiation. Le médiateur de la consommation serait
invité à déterminer la portée qu’il accorde au silence du professionnel au terme de ce délai
en l’assimilant à une acceptation ou un refus154.
Il est toutefois peu satisfaisant pour le consommateur que le silence gardé par le
professionnel puisse empêcher la médiation de se poursuivre. Le professionnel devant
garantir au consommateur un droit de recours à un médiateur de la consommation, dont
l’effectivité suppose qu’en cas de saisine du médiateur par le consommateur, la médiation
puisse prospérer, le consentement du professionnel pourrait être présumé. Le médiateur
saisi par un consommateur pourrait accorder un délai court au professionnel concerné
pour exprimer un refus exprès et motivé d’entrer en médiation155, à défaut de quoi la
médiation prospérerait.

152 Rapport d’activité de la CECMC 2016-2017, p. 25.

153 Entretien UFC-Que choisir, 5 mars 2020.
154 Proposition n° 13 de la CECMC, Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la

médiation de la consommation, p. 48.

155 Voir la Charte de la médiation du e-commerce de la FEVAD Dispositions générales, informations consommateurs,

engagements entreprises membres (15 décembre 2019) qui prévoit, en son article 9, que « si l’entreprise a la possibilité
de refuser la médiation, elle doit justifier sa réponse », les non-réponses ou refus systématiques réitérés faisant « l’objet

40
 Par ailleurs, les saisines se concentrant devant un nombre limité de médiateurs de la
consommation156, l’offre pourrait être rationalisée. Cela permettrait de la rendre plus
lisible tant pour les consommateurs que pour les professionnels. Cela permettrait
également une plus grande homogénéité dans le niveau de digitalisation de l’offre car c’est
le volume des saisines qui amène les médiateurs à s’orienter vers une gestion
dématérialisée des médiations.

Si le législateur accompagne le développement de la médiation pour encourager la

résolution amiable des différends entre consommateurs et professionnels, il n’a pas encore
investi le champ de la consommation collaborative au sein duquel les initiatives des
opérateurs se développent pourtant.

Section 2.
L’offre de e-règlement extrajudiciaire des différends proposée par les plateformes
collaboratives 157

Loin d’être le seul fait des médiateurs de la consommation, l’émergence de services

de règlement extrajudiciaire en ligne est également liée à l’essor du secteur des
plateformes en ligne, et des plateformes collaboratives en particulier. L’une des évolutions
majeures d’internet de ces 20 dernières années a été la possibilité pour des simples
particuliers d’interagir très simplement entre eux, en passant par une plateforme, nouant
des relations de pair à pair, régies par un ou plusieurs contrats158. Sans difficulté, les
utilisateurs peuvent aujourd'hui trouver une solution de transport, louer une voiture,
vendre des biens, faire du covoiturage ou encore proposer des créations artistiques en
ligne. Ces opérations de l’économie collaborative ne sont pas sans risques159, risques que
les plateformes elles-mêmes tendent à réduire en prévoyant certains garde-fous dans leurs
conditions générales d’utilisation160. Allant plus loin, il arrive que certaines plateformes
proposent leur assistance à ceux de leurs utilisateurs entre qui surviendrait un litige relatif
à la prestation que l’un devait effectuer pour l’autre. Ces résolutions amiables sont alors
prévues par les conditions générales d’utilisation que chacun des utilisateurs avait accepté,
et intervient avant tout recours en justice.

d’un signalement aux instances de la FEVAD avec éventuelle proposition de retirer la désignation de la médiation e-
commerce ».
156 14 médiateurs de la consommation, parmi les 91 référencés, traitant 80 % des saisines : Rapport d’activité 2019-2021

de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

157 Rédigé par Aurélien FORTUNATO, Ingénieur de Recherche, Docteur en Droit, Univ. Lille, ULR 4487 - CRDP - Centre de

recherche Droits et perspectives du droit, F-59000 Lille, France.

158 A. Fortunato, « La relation contractuelle collaborative », RTD com., 2019, p. 19.
159 V. les travaux menés sur cette question par l’Equipe Demogue du CRDP, [Link].
160 Not. des assurances facultatives ou non, des possibilités d’annuler, des contrôles de la bonne exécution de la

prestation, des clauses pénales, des vérifications de profils…

41
 Cette offre d’e-règlement extrajudiciaire des différends qui voit la plateforme
proposer un service d’aide à la résolution de litiges entre ses membres peut alors être
organisée par la plateforme elle-même, qui apparaît à ce stade comme plus largement
comme un facilitateur dans la transaction collaborative. Ensuite, chaque plateforme
présente des spécificités, allant d’un rôle de médiateur qui facilite la bonne entente des
parties, à un rôle beaucoup plus proactif conduisant à proposer une solution au litige.
L’organisation d’une résolution de litiges par la plateforme elle-même ou par un site
tiers est une pratique qui ne surprend guère dans le domaine des plateformes en ligne. Le
Règlement 2019/1150 du 20 juin 2019 promouvant l’équité et la transparence pour les
entreprises utilisatrices de services d’intermédiation en ligne impose aux plateformes de
proposer un système interne de traitement des plaintes émanant des entreprises
utilisatrices et d’indiquer dans leurs conditions générales deux ou plusieurs médiateurs
susceptibles d’être sollicités en vue d’une résolution amiable des différends relatif à la
fourniture des services d’intermédiation en ligne qui surviendraient entre elles et une
entreprise utilisatrice161. Un dispositif similaire doit bientôt concerner les litiges relatifs au
retrait de contenus illégaux ou incompatibles avec les conditions générales162.
A vrai dire, cette résolution amiable des différends entre utilisateurs proposée par
certaines plateformes couvre l’un des derniers champs de l’économie des plateformes en
ligne qui ne soit pas encore soumis à une obligation de recourir à un mode alternatif des
différends, s’agissant par hypothèse d’un litige entre deux utilisateurs non-professionnels,
ou deux professionnels. D’ailleurs, elle peut sembler participer d’une logique vertueuse :
celle qui consiste à aider les utilisateurs lorsque la transaction ne s’est pas déroulée comme
prévu. Pour autant, la pratique peut apparaître plus discutable puisqu’il s’agit d’investir une
plateforme en ligne d’un rôle de résolution de litiges, alors même que rien ne permet de
mesurer ses compétences dans ce domaine. La pratique des plateformes en ligne
consistant à proposer une résolution extrajudiciaire en ligne des différends entre les
membres (1) doit alors parfois être améliorée pour apparaître comme une bonne pratique
(2).

I. La pratique de résolution des litiges entre membres par la plateforme collaborative.

Quels sont les traits saillants de la pratique de la résolution de litiges entre leurs
membres par les plateformes collaboratives ? Pour répondre à cette question, il convient
de mener une étude des contrats qui sont proposés sur ces plateformes. En effet, ce sont
certaines des clauses de leurs conditions générales d’utilisation qui contiennent les
mécanismes proposés, et qui laissent deviner la façon dont peuvent être résolus les litiges.

161 Règlement 2019/1150 du 20 juin 2019 promouvant l’équité et la transparence pour les entreprises utilisatrices de
services d’intermédiation en ligne, art. 11 et s.
162 Proposition de règlement relative à un marché intérieur des services numériques modifiant la directive 2000/31/CE,

COM, 2020/825 final, 15 déc. 2020, spéc. art. 17.

42
Le recueil de ces données est vu comme permettant de décrire la ou les pratiques des
plateformes dans le domaine de la résolution des litiges survenus lors d’une transaction de
pair à pair. Par quelques exemples, il est possible de noter qu’il existe plusieurs modèles :

- La plateforme AIRBNB permet à ses utilisateurs de trouver des locations

saisonnières dans de nombreux pays du Monde, locations qui peuvent être
proposées par des hôtes non-professionnels. Ce type de contrat peut impliquer
certaines insatisfactions comme des dégâts que le locataire aurait occasionné au
logement loué, le non-respect des horaires, les nuisances causées par le locataire
etc. A la lecture des conditions générales, le propriétaire d’un logement loué sur la
plateforme peut, en cas de dommage causé par un locataire, déposer sur la
plateforme une « plainte », et demander le paiement d’une indemnité via le
« centre de résolution »163. S’engage alors un dialogue, même si c’est la plateforme
qui statue sur la responsabilité du locataire et qui peut recouvrer la somme
réclamée au titre de l’indemnité elle-même via son service de paiement. Un recours
nommé « appel » est possible, il a alors lieu auprès du service client. La procédure
semble ainsi s’orienter vers une décision contraignante pour l’utilisateur du site.

- La plateforme VINTED propose à ses utilisateurs des petites annonces d’objets et

de vêtements d’occasion. L’une des particularités de cette plateforme est de tenter
de limiter les risques que représentent une décorrélation entre le paiement
immédiat et la réception du colis qui peut prendre quelques jours. En effet, elle
subordonne le paiement du vendeur à la réception du colis par l’acheteur. La
plateforme précise qu’elle ne prend aucune part dans le règlement d’un litige entre
deux membres164. Une recherche plus approfondie sur la plateforme permet de
s’apercevoir que le rôle de VINTED peut aller plus loin. Il s’agit de la situation dans
laquelle l’acheteur n’est pas satisfait de l’article qu’il a reçu. Dans ce cas, la
plateforme lui permet de demander un remboursement. Sous réserve de

163 Conditions d’Air BnB, art. 15, consulté le 15 oct. 2021 : « Si un Membre fournit la preuve qu'un autre Membre a

endommagé de manière fautive ses biens immobiliers ou personnels (« Réclamation pour dommages »), le Membre
plaignant peut demander une indemnisation par le biais de notre Centre de résolution. Si le Membre fait remonter une
Réclamation pour dommages à Airbnb, l'autre Membre aura la possibilité de répondre. Si le Membre répondant accepte
de payer, ou si Airbnb détermine en considération de toute règle applicable déterminant la charge de la preuve qu'il est
responsable de la Réclamation pour dommages, Airbnb par le biais d'Airbnb Payments peut collecter toutes les sommes
requises pour couvrir la réclamation pour dommages du Membre répondant et/ou contre toute caution. Airbnb peut
également exercer contre vous tout recours dont il dispose en vertu de la loi applicable. Vous acceptez de coopérer de
bonne foi, de fournir toute information demandée par Airbnb, de signer des documents et de prendre d'autres mesures
raisonnables en relation avec les Réclamations pour dommages, les plaintes des Membres, les réclamations en vertu des
polices d'assurance ou d'autres réclamations liées à votre fourniture ou utilisation des Services d'hôte. Vous pouvez faire
appel d'une décision d'Airbnb en contactant notre service client. Les décisions prises par Airbnb en lien avec une
Réclamation pour dommages n'affectent pas vos droits contractuels ou légaux. Cette clause n'affecte pas votre droit
d'engager des poursuites judiciaires devant un tribunal ».
164 Conditions générales de VINTED, art. 11.8, consulté le 15 oct. 2021 : « VINTED n’est pas responsable des litiges

survenant entre les Acheteurs et les Vendeurs, ne fournit pas d'assistance et ne prend aucunement part à leur
règlement ».

43
 soumettre sa demande dans un délai de 2 jours, il lui est proposé de discuter avec
le vendeur via la messagerie de la plateforme, ou de contacter la plateforme elle-
même. S’ouvre alors un « litige » permettant de contacter la plateforme en cas
d’absence d’accord entre les membres, la plateforme « examinera la situation et
prendra une décision finale concernant le litige », étant précisé que si l’article
n’apparaît pas conforme à sa description, l’acheteur sera remboursé165. Favorable
au dialogue entre les parties, cette plateforme peut ainsi apparaître comme un
recours en cas de dialogue infructueux, puisqu’elle suspend, dans l’attente de
l’issue du litige, le paiement du vendeur.

- La plateforme SAMBOAT propose à ses membres de louer des bateaux appartenant

à des particuliers qui sont amarrés dans les ports de France ou d’Europe. Les
locations sont particulières et font assurément courir un certain nombre de risques
aux locataires comme aux propriétaires, d’autant qu’à l’instar d’une location
saisonnière, certains bateaux proposés permettent d’y passer quelques jours,
ajoutant aux risques inhérents à la location du bateaux ceux de la location d’un
logement. Propriétaire comme locataire peuvent, en cas de manquement de l’autre
à ses obligations, adresser une « réclamation » à la plateforme. Précisant qu’une
telle réclamation conditionne la rémunération du propriétaire166 à la « finalisation
d’un accord », qui est à trouver entre les parties et à transmettre à la plateforme.
La plateforme se contente de prendre les mesures relatives à la suspension des
paiements et ne semble pas intervenir pour imposer ou proposer une solution au
litige. Pour autant, cette intervention crée les conditions d’une discussion entre les
parties, puisqu’elles sont directement intéressées au déblocage des fonds.

- La plateforme ETSY permet à tout un chacun de commercialiser ses créations

(petits objets, couture, décoration…). Cette plateforme pourrait s’apparenter à une
place de marché, à ceci près qu’elle met plutôt en relation avec des pairs qui
commercialisent des objets qu’ils ont eux-mêmes fabriqués sans qu’a priori cela
leur permettent d’en vivre167. Cette plateforme propose son aide lorsqu’un litige
survient entre deux utilisateurs. Incitant à la discussion entre les parties, la
plateforme propose un « système de litiges »168 qui apparaît assez peu détaillé dans

165 Site VINTED, rubrique « centre d’aide », page « politique de remboursement de Vinted », consulté le 15 oct. 2021.
166 Conditions générales d’utilisation de SAMBOAT, art. 8, consulté le 15 oct. 2021, selon les cas, le blocage peut
concerner le dépôt de garantie du locataire.
167 Quoi que rien ne semble interdire sur la plateforme qu’un professionnel commercialise ses créations, mais le

règlement des litiges est alors nécessairement soumis à la solution de médiation que ce professionnel aura choisie.
168 Conditions d’utilisation d’[Link], art. 10, consulté le 15 oct. 2021 : « Si vous vous retrouvez dans un litige avec un

autre utilisateur des Services d’Etsy ou un tiers, nous vous encourageons à contacter l’autre partie et à tenter de résoudre
le litige à l’amiable.
Système de litiges. Les acheteurs et les vendeurs qui ne sont pas en mesure de résoudre un litige lié à une transaction
effectuée sur nos sites Web ou nos applications mobiles peuvent utiliser notre Système de litiges. Vous trouverez des
informations détaillées sur le système de litiges dans cet article d’aide. Etsy tentera de vous aider à résoudre les litiges

44
 les conditions générales. La proposition de la plateforme est en réalité expliquée
dans une rubrique d’aide du site. Ainsi, la plateforme est saisie lorsqu’un utilisateur
« fait remonter un litige ». La plateforme se qualifie de « médiateur » mais précise
qu’elle peut « s’autosaisir ». Enfin, elle indique qu’elle « prend une décision finale
que chaque partie devra respecter »169, ce qui de prime abord semble assez peu
compatible avec la qualification de médiateur.

La collecte de ces données laisse entrevoir qu’il existe une offre de e-règlement
extrajudiciaire des différends entre pairs sur certaines plateformes collaboratives, même
si une majorité de ces plateformes ne le prévoit pas. Le parallèle entre les différentes offres
étudiées pourrait s’avérer difficile, il n’existe pas de possibilité de généraliser le traitement
des litiges entre membres par les plateformes. Au contraire de la médiation prévue par la
loi en droit de la consommation ou dans les relations entre plateformes et utilisateurs
professionnels, le règlement des litiges est ici uniquement basé sur des clauses
contractuelles qui varient d’une plateforme à l’autre.

Une des constantes qu’il est possible de relever parmi ces quatre exemples est le rôle
de la plateforme. Elle apparaît comme centralisant les échanges financiers entre les
membres, et ce rôle lui permet d’attendre la confirmation du bon déroulement de la
transaction pour débloquer le paiement du créancier. Lorsque la transaction ne se déroule
pas comme prévu, elle peut bloquer le paiement en attendant que les parties aient trouvé
une solution. Ce faisant, la plateforme apparaît comme incitant au dialogue. Si son rôle
s’arrête là, elle n’apparaît pas comme le tiers qui va permettre aux parties de résoudre leur
litige, mais elle se cantonne à rappeler aux contractants qu’ils peuvent tenter de résoudre
leur différends en contactant leur cocontractant.

Il arrive que la plateforme aille plus loin que la simple incitation au dialogue et
propose une véritable offre en ligne d’e-règlement des différends. Cette situation invite à
s’interroger sur la classification de cette offre entre les trois grandes offres connues de la
loi : conciliation, médiation ou arbitrage. La qualification du rôle de la plateforme pourrait
alors impliquer certaines obligations lorsqu’elle traite des litiges entre ses membres170.

de bonne foi et uniquement sur la base de notre interprétation de nos règlements, à notre seule discrétion ; nous
n’effectuerons aucun jugement concernant des poursuites judiciaires ou des questions juridiques. Etsy n’est tenue par
aucune obligation de résolution des litiges ».
169 Rubrique d’aide du site [Link], page consacrée au « système des litiges » dont le lien figure à l’art. 10 des conditions

générales.
170 V. not. art. 4-1 et s. loi n°2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, adde.

art. 127 et s. C. pr. civ. (conciliation), art. 2059 et s. C. civ. (arbitrage) et L. n°95-125 du 8 fév. 1995 relative à l’organisation
des juridictions et à la procédure civile pénale et administrative, art. 21 et s. (médiation).

45
 Les plateformes en ligne qui proposent un service de règlement extrajudiciaire des
différends n’apparaissent jamais comme des conciliateurs de justice171. Ainsi, il
conviendrait de départager deux qualifications possibles pour le rôle qu’elles endossent
dans la résolution des litiges, celle de médiation ou celle d’arbitre.
En premier lieu, la médiation est « tout processus structuré par lequel deux ou
plusieurs parties tentent de parvenir à un accord, en dehors de toute procédure judiciaire
en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers choisi par elles
qui accomplit sa mission avec impartialité, compétence et diligence »172. Cette définition
de la médiation ne permet pas de faire entrer n’importe quel processus dans la
qualification de médiation. S’agissant des plateformes collaboratives étudiées, le
sentiment premier qui s’en dégage est celui d’un rôle assez peu interventionniste, de
définition d’un processus de résolution du litige qui est destiné à favoriser l’accord entre
les parties. Cette apparence est pourtant bien souvent trompeuse173, l’analyse laissant peu
de doutes sur l’impossibilité de qualifier ces processus de médiations. Impartialité,
compétence et diligence sont indispensables pour parler de médiation, de même que le
fait que le médiateur est nécessairement un tiers par rapport aux parties. La question de
savoir si la plateforme est bien tierce à la relation entre ses membres est alors posée. Cette
plateforme qui a rapproché les parties, proposé ses services à l’occasion de leur relation
(service de paiement, d’assurance, rédaction du contrat, organisation d’un processus
sécurisé…), vérifié que la transaction s’est bien déroulée, en a reçu une confirmation, et a
bénéficié d’une rémunération pour tous ses services a bien du mal à passer pour
parfaitement « étrangère à la situation juridique en cause »174. Chacun sait que le contrat
ne peut créer d’obligations qu’entre les parties175, et pourra alors en déduire que dès lors
que la plateforme a des obligations, elle ne peut être qu’une partie, d’autant plus qu’elle
« bénéficie de l’émolument du contrat entre ses utilisateurs »176. La structure de la relation
contractuelle collaborative, composée d’une imbrication de contrats et d’une pluralité des
parties cache mal le fait que la plateforme en est le personnage central, ce qui empêche
de l’analyser comme tiers, et empêche par là même de lui attribuer le rôle de médiateur
en cas de litige entre ses membres. A vrai dire, les plateformes ne semblent guère s’y être
trompées, puisque le terme de « médiation » n’apparaît pas lorsqu’elles prétendent
contribuer à la résolution d’un litige entre leurs membres, tandis que le rôle que les clauses
leur attribuent va souvent au-delà de l’intervention du médiateur, puisqu’elles peuvent

171 Ceux-ci sont nommés par une ordonnance du premier président de la Cour d’appel pour une période d’un an (art. 3

décret n°78-381 du 20 mars 1978 relatif aux conciliateurs de justice).

172 C. pr. civ., art. 1530.
173 V. les processus d’Air BnB, de Vinted et d’Etsy.
174 G. Cornu, Ass. H. Capitant, Vocabulaire juridique, V° « tiers », sens général.
175 C. civ., art. 1199.
176 Sur ce point, v. N. Dissaux : la qualification d’intermédiaire dans les relations contractuelles, th., LGDJ, Bibl. de dr. privé,

2007, n°698, où l’auteur démontre que celui qui, apportant son aide à la négociation du contrat, mais ne bénéficie pas
de son émolument, est considéré comme un tiers, son raisonnement étant ici utilisé a contrario.

46
pour deux d’entre elles177 donner une solution au litige, solution que les parties devront
appliquer, sans que leur liberté de refuser ne soit prévue. L’e-règlement extrajudiciaire des
différends proposé par les plateformes collaboratives étudiées n’apparaît donc pas comme
une médiation telle qu’elle est définie légalement. L’évidence commande alors de les situer
du côté de l’arbitrage des litiges, un mode de résolution qui tend à se développer en
France, depuis que l’invalidité des clauses compromissoires stipulées dans les contrats non
conclus à raison d’une activité professionnelle a disparu au profit d’une simple
inopposabilité178. Cependant, l’évidence mérite en ce domaine vérification de la qualité
d’arbitre de la plateforme.

En second lieu, certaines plateformes indiquent qu’elles ont la capacité de prendre

une décision contraignante s’agissant d’un litige entre leurs membres. Cela fait penser au
rôle de l’arbitre. La question de savoir s’il est nécessairement tiers à la relation qui a donné
naissance au litige pourrait alors se poser comme elle s’est posée pour la qualité de
médiateur. A vrai dire, chacun trouvera naturel que l’arbitre soit tiers au litige. Pourtant, la
consultation des dispositions relatives à l’arbitrage invite à avoir un raisonnement plus
accueillant, le terme de « tiers » n’étant pas utilisé. Évidemment, l’arbitre devra, « avant
d’accepter sa mission, révéler toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance
ou son impartialité ». Mais, là n’est pas une obligation d’être tiers. Rien n’empêche une
plateforme, au cœur de la relation collaborative qui a donné naissance au litige,
d’intervenir pour régler ce même litige comme arbitre. Les parties sont d’ailleurs informées
dès la lecture et l’acceptation des conditions générales (premier contrat à accepter pour
chacun) des circonstances susceptibles d’affecter l’indépendance ou l’impartialité de la
plateforme en tant qu’arbitre. A vrai dire, ce rôle pourrait même résulter d’un singulier
alignement de planètes pour l’arbitrage dans une relation entre deux particuliers, puisque
l’élargissement de la possibilité de recourir à l’arbitrage en dehors d’une activité
professionnelle se justifiait précisément notamment par le développement des « nouvelles
relations économiques entre particuliers par internet »179, où « des modes simplifiés
pourraient permettre le règlement à moindre coût des différends »180. Du reste,
l’inopposabilité prévue pour les parties qui ne contractent pas dans le cadre de leur activité
professionnelle n’est conçue que pour une relation de consommation ou de travail, et ne
s’applique pas entre particuliers181. Pour autant, la résolution des litiges proposée par les

177 Cf. le traitement des litiges par ETSY ou par Air BnB.
178 A la faveur de la réforme de l’art. 2061 C. civ., intervenue en nov. 2016.
179 Amendement du gouvernement n°3204 sous l’art. 7 de la loi n°2016-1547 du 18 nov. 2016 de modernisation de la

justice du XXIe siècle, déposé le 30 avril 2016, argument de l’exposé des motifs ([Link]
[Link]/14/amendements/3204/CION_LOIS/[Link]).
180 Ibidem.
181 Cf. art. 2061 C. civ. : « la clause compromissoire doit avoir été acceptée par la partie à laquelle on l’oppose […] lorsque

l’une des parties n’a pas contracté dans le cadre de son activité professionnelle, la clause ne peut lui être opposée » ;
précision faite que lorsque la clause a vocation à s’appliquer dans un litige entre deux particuliers, elle ne peut être
inopposable (Réponse du Garde des Sceaux à Madame Cécile UNTERMAIER, JOAN, 16 mai 2017, p. 3621).

47
plateformes collaboratives serait un arbitrage bien particulier. En effet, c’est l’arbitre qui
aurait rédigé la clause compromissoire et aurait pris soin de la faire accepter par chacune
des parties. Plus encore, cette clause aurait été acceptée sans être intitulée « clause
compromissoire » et sans contenir le terme d’arbitre, ce qui pourrait créer des débats non
pas sur l’opposabilité mais sur le consentement même à une telle clause qui finalement ne
dit pas son nom182. Difficile également pour la plateforme d’être un arbitre sans le savoir.
En particulier, aucune des stipulations étudiées ne désigne d’arbitre personne physique, ce
qui pourtant est obligatoire183, les personnes morales telles que les plateformes ne
disposant que du pouvoir d’organiser l’arbitrage184. Aussi, l’évidence consistant, par
élimination, à considérer les plateformes collaboratives qui proposent la résolution des
différends entre leurs membres comme des arbitres paraît peu à peu s’effacer.

Ni conciliateur, ni médiateur, ni arbitre, les plateformes collaboratives proposent

bien des solutions en ligne de règlement des différends. Ces modes alternatifs reposant
sur un contrat se singularisent par rapport aux principaux modes définis par la loi. La
question qui vient alors à l’esprit est celle de savoir s’il est possible de proposer en ligne un
mode alternatif de règlement des différends qui n’est ni de la conciliation, ni de la
médiation, ni de l’arbitrage, tout en consistant bien à résoudre des différends. Rien ne
semble, légalement, interdire à la pratique d’avoir en ce domaine de l’imagination. Mieux
encore, cette imagination pourrait bien être récompensée, puisqu’on ne pourra y
appliquer les règles prévues par l’article 4 de la loi de 2019 qui se cantonnent à la
médiation, à l’arbitrage et à la conciliation en ligne. Il n’est alors pas impossible que la
pratique constatée chez les plateformes étudiées se soit précisément placée dans un
interstice peu réglementé du droit des modes alternatifs des différends. Cela ne doit pas
signifier qu’il s’agit d’une mauvaise pratique, au contraire, la proposition de résolution des
différends par les plateformes apparaît comme une pratique intéressante pour les
utilisateurs, d’autant plus qu’elle est toujours gratuite. Il n’est pas impossible cependant
que quelques caractéristiques s’imposent pour que cette pratique soit considérée comme
une bonne pratique.

II. Vers une bonne pratique de la résolution des litiges entre membres par les
plateformes collaboratives.

Se placer du point de vue de l’utilisateur pour adopter des règles volontaires en allant
au-delà des exigences de la réglementation, telle pourrait être la définition des bonnes
pratiques. Ni conciliation, ni médiation, ni arbitrage, l’e-règlement des différends opéré par
les plateformes en ligne n’apparaît pas légalement soumis aux exigences de transparence

182 L’acceptation expresse est indispensable, sur le fondement de l’art. 2061 C. civ., préc.
183 C. pr. civ., art. 1450.
184 Ibidem.

48
posées par la loi de 2019185. Aussi, l’orientation vers une bonne pratique dans la résolution
des litiges entre membres par les plateformes collaboratives pourrait passer par une
certaine transparence de la plateforme dans ce domaine. De même, les caractéristiques
de cette bonne pratique pourraient allier rapidité et compétence de la plateforme dans
son secteur, des éléments qui d’ores et déjà semblent au cœur des stipulations étudiées.

La définition des principes de la résolution en ligne des litiges nés d’une transaction
collaborative par la plateforme elle-même semble, dans un objectif de transparence, être
un préalable. Le manque actuel de clarté des clauses, allié à leur éparpillement dans
plusieurs rubriques différentes du site cadre mal avec l’obligation de clarté affirmée par la
loi République Numérique186. Cette clarté permettra d’exclure les qualifications classiques
de médiateur ou d’arbitre pour la plateforme. La transparence pourrait permettre aussi de
nommer le processus de résolution proposé, dans le même souci de clarté. Pour autant,
cette transparence est une bonne pratique individuelle qui résulte avant tout de la volonté
de la plateforme. Il pourrait être possible que l’adoption de la bonne pratique soit le fait
de l’ensemble du secteur.

Le règlement de 2019 concerne les relations entre les plateformes et les entreprises
utilisatrices187. Il renferme cependant un véritable encouragement des plateformes à se
structurer pour offrir une solution de règlement en ligne des litiges à leurs utilisateurs
professionnels. Cela tend à confirmer que si un tel mode de règlement des litiges est
souhaitable dans le secteur de l’économie des plateformes, ce mode de règlement ne peut
être que le fait du secteur. Légalement nommé comme de la médiation, ce mode alternatif
de règlement des différends obligerait à réviser les dispositifs actuels qui ne s’analysent
pas, dans les relations entre membres, comme une médiation. Rien n’empêche d’étendre
la compétence du médiateur prévu aux litiges entre membres. Le secteur des plateformes
en ligne et ses problématiques spécifiques manquent d’un médiateur spécifiquement
compétent qui pourrait l’être en tant qu’entité de médiation pour les litiges de la
consommation, mais aussi pour les litiges avec les utilisateurs professionnels et pour les
litiges entre membres. Le décloisonnement pourrait être vecteur de simplicité, si tant est
que le secteur des plateformes y contribue, d’où la question de savoir si l’incitation
publique ne doit pas aller un cran plus loin.

Si la bonne pratique nécessaire dans le domaine de la résolution des litiges entre

leurs membres par les plateformes collaboratives pourrait s’orienter vers un élargissement

185 Loi n°2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme de la justice, art. 4-1, 4-2 et 4.6.
186 C. conso., art. L. 111-7-1.
187 Règlement UE 2019/1150 du Parlement européen et du Conseil du 20 juin 2019 promouvant l’équité et la

transparence pour les entreprises utilisatrices de services d’intermédiation en ligne, spéc. art. 11 (système interne de
traitement des plaintes), et art. 12 (médiation, indication dans les conditions générales de deux médiateurs pour le
règlement d’un litige avec une entreprise utilisatrice).

49
de la médiation, cela dépend de la volonté des plateformes elles-mêmes pour créer ce
médiateur sectoriel dans des délais relativement brefs. La méthode de la soft law employée
ici ne doit pas être empreinte de naïveté : le législateur a pu en mesurer les limites pour
certains secteurs, et a alors passé la méthode de volontaire à contraignante188.
Transposant le raisonnement au secteur des plateformes qu’il convient de laisser
s’autoréguler dans un premier temps, il n’est pas impossible que les pouvoirs publics
internes ou européens puissent, dans un cas d’échec de l’autorégulation, créer une
structure publique. Sur ce point, la France apparaîtra probablement comme avant-
gardiste. En effet, une plateforme unique de médiation des litiges entre pairs nés d’une
transaction en ligne existait, celle du médiateur du net. Cette institution émanait du Forum
des droits de l’internet qui avait publié une recommandation dès novembre 2005 sur le
commerce en ligne entre particuliers189. Ce médiateur intervenait dans les litiges entre
pairs, et traitait jusqu’à une centaine de dossiers par an, par l’intermédiaire d’une
plateforme en ligne de médiation190. En 2010, cette institution a été remplacée par le
Conseil National du Numérique, malheureusement sans reprise de l’activité de médiation
des litiges entre pairs, malgré son succès. Difficile de ne pas songer à cet arrêt lorsqu’il
s’agit de litiges nés d’une transaction en ligne entre deux particuliers. Le médiateur du net
aurait pu accompagner l’essor du secteur des plateformes collaboratives, grâce à sa
solution très digitalisée pour l’époque. Le Conseil National du Numérique pourrait occuper
l’espace laissé vacant sur ce plan, offrant une solution en ligne aux internautes pour
lesquels la transaction ne s’est pas déroulée comme prévu, et proposerait ses services à la
seule branche des relations nouées sur plateformes qui échappe encore à une médiation
légale, les relations entre particuliers.

Une toute autre possibilité pour les plateformes serait de maintenir la distinction
entre les relations soumises au règlement de 2019 – avec des professionnels, et celles
entre pairs. Elles pourraient alors maintenir la spécificité actuelle de leur mode de
résolution des litiges entre membres. Alors, l’adoption d’une bonne pratique pourrait
recéler un véritable avantage de souplesse pour les plateformes collaboratives, qui
resteraient à la manœuvre dans la définition des tenants et des aboutissants de leur
procédure. Possibilité d’intervention algorithmique, transparence sur les délais de la
procédure, sur les personnes physiques en charge du règlement des litiges, sur la
communication d’un bilan annuel de ces règlements sont autant d’éléments qui font
défaut aujourd'hui, laissant un sentiment d’opacité qui nuit à la pratique actuelle. La
proposition des plateformes est alors une pratique qui démontre la possibilité d’offrir une
voie de règlement des litiges en ligne différente du trio conciliation-médiation-arbitrage.

188 V. Supply Chain Initiative ; Bonnes pratiques publiées en 2011, puis directive UE 2019/633 du 17 avr. 2019 sur les

pratiques commerciales déloyales dans les relations interentreprises au sein de la chaîne d’approvisionnement agricole
et alimentaire.
189 V. Rapport du FDI pour 2005, La documentation française, p. 139-187
190 V. rapports du FDI pour 2006, 2007, 2008 et 2009, la documentation française.

50
Assurément utile, surtout que les litiges entre particuliers dont il sera question dans ce
secteur seront pour une très large majorité d’entre eux, d’un enjeu inférieur à 5 000 €, et
devront légalement avoir fait l’objet d’une tentative de résolution amiable191. Les
utilisateurs ont alors tout intérêt à se tourner vers la plateforme elle-même, s’économisant
à la fois la recherche d’un autre mode de résolution amiable, et son coût. Cette pratique,
élevée au rang de bonne pratique par des exigences de transparence, d’indépendance et
d’impartialité claires pourrait même être généralisée à l’ensemble du secteur, soit par les
plateformes elles-mêmes, soit par une intervention de l’Etat. Une solution unique de
règlement des litiges s’offrira alors à tous ceux pour lesquels la transaction collaborative
s’est mal déroulée. Gageons que le secteur saisira l’espace de liberté dans lequel il s’inscrit
actuellement pour construire ce modèle, car la plateforme de règlement extrajudiciaire
des litiges nés de transactions sur les plateformes collaboratives demeure aujourd'hui à
créer.

191 Cf. art. 750-1 C. pr. civ.

51
 Chapitre 2. Le e-règlement extrajudiciaire des défaillances
économiques

Les services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends devraient avoir pour
champ privilégié de développement les domaines générant un volume conséquent de
litiges. Le recouvrement des petites créances apparaît de ce fait comme un terrain propice
à la mise en œuvre d’un processus dématérialisé, permettant une réponse rapide et à
faible coût. Alors que le législateur a créé une procédure simplifiée de recouvrement des
petites créances qui permet de contacter directement un huissier de justice par le biais de
la plateforme Credicys192, avant d’initier la création, pour l’heure suspendue, d’une
juridiction nationale de traitement dématérialisé des injonctions de payer193, la place faite
à l’amiable au sein de ces nouvelles procédures doit être appréciée (Section I).
Les litiges interentreprises n’avaient, quant à eux, jusqu’alors pas donné lieu à une
réflexion spécifique sur les nécessités d’une dématérialisation de leur règlement
extrajudiciaire. La crise de la Covid-19 a toutefois montré les avantages des services e-RED
pour ce type de différends. Des initiatives ont d’ailleurs été prises pour proposer en
urgence des offres dédiées au traitement en ligne des difficultés des entreprises, telle la
plateforme de conciliation [Link] ou la médiation Inter-intra entreprises Covid
19 proposée par le Barreau de Paris194. Si l’arbitrage occupe traditionnellement une place
spécifique pour le traitement du contentieux interentreprises -les institutions d’arbitrage
s’engageant dans une dématérialisation progressive de leurs services- les entreprises
commencent à montrer leur intérêt pour le règlement amiable. La réalité et les
potentialités du e-règlement amiable des différends interentreprises devront être
mesurées (Section II).

Section 1.
Le e-règlement extrajudiciaire du recouvrement des petites créances195

Le contentieux relatif au recouvrement des petites créances fait l’objet d’une

attention particulière de la part du législateur contemporain. En raison de sa singularité (I),

192 [Link] plateforme créée à cette fin par la Chambre nationale des commissaires de justice. Sur cette

procédure, voir la Loi n° 2015-990 du 6 août 2015 pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques, art.
208.
193 Loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, art. 27.
194 [Link]
195 Rédigé par Gaëtan GUERLIN, Professeur des universités de droit privé, Univ. Lille, ULR 4487 - CRDP - Centre de

recherche Droits et perspectives du droit - Equipe René Demogue, F-59000 Lille, France.

53
des procédures adaptées émergent progressivement en droit positif. Une attention
particulière doit ainsi être portée à la place qu’occupe l’amiable dans la procédure
simplifiée de recouvrement des petites créances, de lege lata (II), et dans le projet de
procédure dématérialisée d’injonction de payer, de lege ferenda (III).

I. La singularité du recouvrement des petites créances

Les petites créances méritent une attention particulière. À tout le moins, il ne faut
pas les passer sous silence sous prétexte de leur faible montant. Quand bien il n’existe pas,
en France, de données chiffrées permettant d’évaluer exactement le nombre de
procédures relatives aux petites créances, il est en effet permis de penser qu’il s’agit d’un
contentieux de masse et récurrent. Comme les petits ruisseaux font les grandes rivières,
on est même enclin à penser que l’ensemble des procédures afférentes aux petites
créances engage des montants considérables du point de vue macro-économique196.

Qu’est-ce, précisément, qu’une « petite créance » ? En droit positif, l’expression

désigne actuellement une obligation de payer une somme ne dépassant pas 5 000 euros.
L’expression est occasionnellement usitée par le législateur, qui laisse le plus souvent le
soin au pouvoir réglementaire d’en préciser le montant. Or, les décrets français en vigueur
plafonnent cette somme à 5 000 euros. Ce constat invite immédiatement à relativiser
l’impression, possiblement fausse, que peut susciter l’expression « petite créance ». En
l’état du droit positif, une « petite créance » peut certes correspondre à une créance d’un
montant d’un euro symbolique. Mais elle peut également correspondre à une créance
équivalant à plusieurs salaires minimum de croissance nets, ce qui n’est pas rien. De la
sorte, l’expression pourra paraître fort inappropriée à l’endroit des débiteurs bénéficiaires
de revenus modestes, une dette n’étant jamais « petite » qu’à l’égard de celui qui peut
aisément l’acquitter. En outre, l’appréciation de la notion varie notablement d’un État à un
autre, une « petite créance » n’atteignant pas 18 euros en Albanie, 15 000 dollars au
Québec et 25 000 euros aux Pays-Bas197. C’est dire la relativité de la notion. Enfin, on
prendra garde à bien distinguer les « petites créances » des « petits litiges ». La notion de
« petit litige », que l’on croise fréquemment en doctrine, et parfois en droit positif, est bien
plus large que celle de « petite créance ». Un « petit litige » peut en effet être causé, par
exemple, par l’inexécution d’une obligation de faire conduisant le créancier à solliciter
l’exécution en nature. Il peut encore, bien souvent, impliquer un conflit de voisinage, sans
qu’aucune obligation de payer ne lie les parties. Un petit litige peut encore conduire un

196 À titre d’indice, on consultera les chiffres-clés de la Justice 2021 associés aux chiffres relatifs à la procédure simplifiée

d’injonction de payer mis à disposition par le ministère de la Justice, Infostat Justice, Bulletin d’information statistique
n° 137, nov. 2015. En France, environ 400.000 procédures d’injonction de payer des petites créances sont engagées
chaque année, ce qui mobilise évidemment d’importants moyens.
197 Lire S. Guillemand et S. Menétrey, « Comprendre la procédure civile québécoise », RTD civ. 2019, p. 435 ; N. Fricero,

« Une justice civile en pleine mutation », JCP G, 2018, p. 1842.

54
acheteur à former une demande rédhibitoire en cas de vice caché affectant une chose de
modeste valeur. Ces exemples suffisent à comprendre qu’un « petit litige » peut être causé
par bien autre chose que l’inexécution d’une petite créance, à propos de laquelle est
consacrée cette section.

Dans de nombreux systèmes juridiques, les législations prévoient des dispositifs

spécifiques et prétendument adaptés au recouvrement des petites créances198. L’idée qui
semble partout dominer est qu’un dispositif allégé, simplifié, doit nécessairement être
instauré afin d’éviter les procès coûteux, longs et aléatoires. L’idée n’est pas neuve, mais
elle fait florès en période de disette budgétaire. De minimis non curat praetor… A suivre
l’adage – dont il faut néanmoins percevoir les limites –, le juge ne devrait pas s’occuper des
choses (dont les créances) insignifiantes. Ce qui explique l’émergence de nouvelles
procédures dématérialisées, alternatives au procès classique, censées faciliter le
recouvrement des petites sommes.

Comment appréhender ces procédures singulières ? Pour les besoins de l’analyse, il

est possible de se placer dans la situation du titulaire de la petite créance. C’est bien le
créancier, en effet, qu’il faut d’abord conseiller sur la stratégie procédurale à adopter.
Surtout, c’est bien lui qui, le cas échéant, prend l’initiative d’entamer les procédures de
recouvrement. Dans cette perspective, on conviendra que le créancier déçu par la
défaillance du débiteur souhaite prioritairement être payé promptement, sans subir de
lourdes formalités. Il recherche l’efficacité et la célérité des procédures, en évitant le
dysfonctionnement structurel des juridictions, ce qui est bien légitime. Il peut donc être
tenté de se tourner vers les nouveaux modes de justice en ligne.

Il faut dire qu’en présence d’une petite créance, l’option judiciaire classique s’avère
souvent inappropriée, sinon dissuasive. Que l’on songe au coût de la procédure, désormais
pendante devant la chambre de proximité du tribunal judiciaire. Ce coût est généralement
supérieur au montant même de la créance en cause. Economiquement, le jeu du procès
civil n’en vaut donc pas toujours la chandelle. De surcroît, la procédure judiciaire peut être
longue. Certes, en présence d’une petite créance, l’appel sera souvent fermé, le taux du
ressort ayant été récemment porté à 5 000 euros. On sait aussi que le pourvoi en cassation,
qui reste toujours envisageable, est cependant assez rare s’agissant des litiges impliquant
des petites créances. Si bien qu’en définitive, le coût, la durée et aussi l’aléa judiciaire
dissuaderont fréquemment le créancier de saisir la chambre de proximité, d’autant plus
que, devant-elle, le débiteur ne manquera pas de solliciter un délai de grâce…

198 Lire not. G. Payan, « La nouvelle procédure (française) simplifiée de recouvrement des petites créances :

considérations comparatives », Ius & Actores, Larcier, 2016/3, p. 149.

55
 Pour dissuader plus encore le titulaire d’une petite créance d’agir devant le juge
judiciaire, le législateur et le pouvoir réglementaire lui imposent désormais de tenter une
médiation, une conciliation menée par un conciliateur de justice ou une procédure
participative. Le nouvel article 750-1 du Code de procédure civile, créé par le décret
n° 2019-1333 du 11 décembre 2019, prévoit désormais qu’à peine d’irrecevabilité, que le
juge peut relever d’office, le titulaire d’une créance n’excédant pas 5 000 euros doit tenter
l’une ou l’autre de ces trois procédures amiables. S’agissant des modes alternatifs de
règlement des litiges, le droit judiciaire commun est ainsi passé de l’incitation à l’obligation.
L’adage précité (De minimis…) trouve de la sorte ancrage en droit positif : le juge civil ne
doit plus prioritairement régler les litiges relatifs aux petites créances, les justiciables étant
préalablement contraints de hasarder une procédure amiable.

C’est évidemment dans ce contexte que l’offre de l’e-règlement extrajudiciaire des

litiges trouve d’abord sa place. En effet, rien n’interdit au titulaire d’une petite créance de
recourir aux services dématérialisés de médiation ou de conciliation. En pratique,
cependant, il n’est pas sûr que le créancier soit toujours enthousiaste à l’idée de devoir
entamer une procédure amiable, fût-elle dématérialisée, avant d’engager, en cas d’échec
de cette procédure amiable, un procès dont on vient de dire qu’il serait possiblement
aléatoire, long et coûteux.

C’est la raison pour laquelle, en pratique, le titulaire de la petite créance peut trouver
intérêt à emprunter d’autres voies, alternatives au procès au fond. Il y aura d’autant plus
intérêt que la loi prévoit désormais la délivrance d’un titre exécutoire autrement que par
le canal judiciaire classique. Pour éviter le contentieux judiciaire classique et la procédure
amiable obligatoire à la saisine du tribunal judiciaire, le créancier aura donc concrètement
intérêt à entamer la nouvelle procédure dématérialisée et simplifiée de recouvrement des
petites créances. En cas d’échec de cette procédure, il pourra sans doute entamer demain
la procédure dématérialisée d’injonction de payer, si le législateur se décide à l’adopter. En
empruntant l’une ou l’autre de ces procédures, non seulement le créancier évitera le
passage par le tribunal judiciaire, mais il sera encore dispensé de toute obligation de tenter
une médiation, une conciliation par un conciliateur de justice ou une procédure
participative. Ce dont il faut à présent s’assurer.

II. La place de l’amiable dans la procédure simplifiée de recouvrement des petites

créances

La « Macron » du 6 août 2015 a créé une procédure originale, qualifiée de

« procédure simplifiée de recouvrement des petites créances »199. En 2015, cette

199 Loi n° 2015-990 du 6 août 2015 pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques, art. 208.

56
procédure était initialement située dans le Code civil, à l’article 1244-4. Peut-être avait-on
oublié qu’un Code des procédures civiles d’exécution venait d’être adopté. L’erreur
d’aiguillage fut heureusement réparée, la procédure simplifiée de recouvrement se
trouvant désormais régie aux articles L. et R. 125-1 et suivants de ce Code. En cette
matière, presque innovante, le législateur avance prudemment, comme à tâtons. Rien
d’étonnant, dès lors, à ce que la procédure fasse l’objet d’aménagements réguliers200.

En l’état actuel des textes, cette procédure permet en substance au titulaire d’une
petite créance de contacter directement un huissier de justice. La plateforme Credicys a
été mise en ligne à cet effet ([Link]). À la demande du créancier, l’huissier
approché par internet peut prendre attache auprès du débiteur, en lui délivrant une
proposition d’accord relative au montant de sa dette et aux délais de paiement. Après avoir
collecté l’accord du débiteur sur le montant de la petite créance et sur le nouvel
échéancier, l’huissier délivre sans autre formalité un titre exécutoire extrajudiciaire. Il s’agit
d’une procédure qui peut être entièrement dématérialisée, qui est extrêmement efficace
pour le créancier, mais qui peut être redoutable pour le débiteur.

On peut estimer que le débiteur a tout intérêt à accepter le nouvel échéancier,

d’autant plus que les frais liés à la procédure simplifiée sont à la charge exclusive du
créancier. Mais le débiteur comprend-il toujours qu’en donnant son accord, sur le principe
de la dette et le nouveau calendrier, il consent par là même à ce que l’huissier dresse contre
lui un titre exécutoire, qui permettra au créancier, en cas de dépassement des nouveaux
délais, de diligenter aussitôt les voies d’exécution ?

Efficace, la procédure est par ailleurs très rapide : elle se déroule dans le délai d’un
mois à compter du jour où l’huissier contacte le débiteur. En un temps très serré, et sans
aucun contrôle du juge judiciaire, le créancier peut donc se trouver titulaire d’un titre
exécutoire. Quelle est la place de l’amiable dans cette procédure extra-judiciaire,
dématérialisée et simplifiée de recouvrement des petites créances ? Cette question en
appelle trois autres, tenant à la chronologie de la procédure.

200 Lire not. L. Lauvergnat, « La procédure simplifiée de recouvrement des petites créances de l’article 1244-4 du code

civil : vers une exécution participative ? », Recueil Dalloz, 2015, p. 1860 ; S. Dorol, A. Di Cesare, « Procédure simplifiée de
recouvrement des petites créances : présentation et réflexions », Revue Lamy dr. civ., n° 137, mai 2016, p. 36 ; R.
Libchaber, « Un titre exécutoire nouveau pour les créances de faible montant », RDC 2016/3, p. 458 ; C. Bléry,
« Procédure simplifiée de recouvrement des petites créances (PSRPC) : et une procédure de plus ! », Gaz. Pal., 31 mai
2016, p. 15 ; L. Sousa, « Procédure simplifiée de recouvrement des petites créances », Procédures, juin 2016, étude 6 ;
R. Laher, « Brèves réflexions sur la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances et la jurisdictio de l’huissier
de justice », Dr. & Pat. 2016, p. 158 ; P. Y. Gauthier, « Procédure simplifiée de recouvrement des petites créances : encore
et toujours la déjudiciarisation », JCP N, 2016, p. 1127 ; L. Lauvergnat, « Justice du XXIe siècle et voies d’exécution », Gaz.
Pal., 31 janv. 2017, p. 87 ; U. Schreiber, « Application de la loi de réforme pour la justice en matière de procédures civiles
d’exécution », Dalloz act., 16 oct. 2019 ; A. Leborgne, « Droit de l’exécution », Recueil Dalloz, 2019, p. 1306.

57
 A. La place de l’amiable avant la mise en œuvre de la procédure simplifiée de
recouvrement des petites créances

Avant de contacter l’huissier de justice, par le biais de la plateforme Credicys, le

créancier n’est nullement obligé de procéder à une quelconque tentative de règlement
amiable.

Il est d’ailleurs symptomatique de constater que le législateur impose uniquement

les procédures amiables avant la saisine d’une juridiction. Pourquoi ? Parce qu’au fond, et
ainsi que l’a déjà relevé la doctrine, l’obligation préalable de conciliation ne vise pas tant à
promouvoir une culture de la négociation dans notre pays, qu’à désengorger les
juridictions. Il ne faut pas se voiler la face : l’obligation de recourir à l’amiable est « un
cache-misère de la pauvreté des moyens de la justice traditionnelle »201.

Or, en l’occurrence, le titulaire d’une petite créance qui recourt à la procédure

simplifiée de recouvrement ne saisit pas un juge, mais un huissier de justice, de sorte
qu’aucune tentative de règlement amiable ne lui est préalablement imposée par les textes.

B. La place de l’amiable au cours de la procédure simplifiée de recouvrement des

petites créances

Initialement, la procédure devait être intitulée « procédure amiable de

recouvrement des petites créances ». L’idée primaire consistait à en faire un espace
privilégié de négociation. Mais en 2015, au cours de débats parlementaires, l’Assemblée
Nationale a préféré la rebaptiser « procédure simplifiée », en supprimant ainsi toute
référence à l’amiable. Cette volte-face s’explique aisément. En effet, en dépit des projets,
voire des scrupules initiaux, la procédure instaurée de lege lata n’est pas à proprement
parler un mode amiable de règlement des litiges. Comme l’a très justement observé maître
Ulrick Schreiber, huissier de justice, l’officier intervient dans cette procédure uniquement
en qualité de tiers mandaté par le créancier. Il est exclusivement rémunéré par ce dernier
et ne répond donc pas, sur le principe, aux exigences de neutralité, d’indépendance et
d’impartialité normalement inhérentes à l’activité de médiation202.

Par ailleurs, dans l’exécution de la procédure simplifiée, l’huissier de justice procède

principalement à des formalités très élémentaires, consistant pour l’essentiel à
transmettre des propositions et contre-propositions aux intéressés. Cela se comprend

201 C. Bléry, « Loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice : aspects numériques »,

Recueil Dalloz, 2019, p. 1069.

202 U. Schreiber, « Procédure simplifiée de recouvrement des petites créances », Rép. proc. civ. Dalloz, 2019, n° 6.

58
bien, quand on songe au modèle économique de cette procédure. L’huissier ne peut
effectivement pas consacrer un temps considérable pour organiser une négociation
relative au recouvrement d’une petite créance. De sorte qu’en définitive, la place de
l’amiable se trouve réduite à peau de chagrin lorsque la procédure est en cours.

C. La place de l’amiable à l’issue de la procédure simplifiée de recouvrement des

petites créances

La procédure simplifiée de recouvrement des petites créances peut se solder par un

succès (1°) ou un échec (2°).

1. En cas de succès de la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances

Lorsque la procédure simplifiée aboutit, l’huissier de justice dresse un titre

exécutoire extrajudiciaire, sur la base du nouvel échéancier adopté par les parties. Si le
débiteur manque ensuite les nouvelles échéances convenues et consacrées dans le titre
exécutoire, le créancier peut directement diligenter les procédures civiles d’exécution. Le
débiteur n’a plus alors qu’à saisir le juge de l’exécution, sur le fondement de l’article L.213-
6 du Code de l’organisation judiciaire, pour contester le cas échéant les mesures
entreprises. Mais il n’est alors plus du tout question de règlement amiable, de négociation
ou de conciliation. Il est question d’exécution forcée…

2. En cas d’échec de la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances

Il se peut également que la procédure simplifiée échoue, faute d’accord du débiteur.

Aucun titre exécutoire n’est alors évidemment dressé au profit du créancier. Dans cette
circonstance, le créancier déçu peut naturellement saisir le tribunal judiciaire d’une action
en paiement. Peut-il alors se prévaloir de la tentative échouée, résultant de l’échec de la
procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, pour échapper à l’obligation
de mener une procédure amiable et préalable à la saisine du tribunal ? Le droit positif, qui
est en cours d’évolution, est sur ce point incertain.

De lege lata, l’article 750-1 du Code de procédure civile prévoit une série
d’exceptions dispensant le requérant de recourir à la procédure amiable avant la saisine
du tribunal judiciaire. Au titre de ces exceptions, le créancier est autorisé à saisir
directement le tribunal s’il justifie d’un « motif légitime ». La question se pose donc
précisément de savoir si le titulaire d’une petite créance justifie bien d’un « motif légitime »
le dispensant de recourir à une procédure amiable et préalable à la saisine du tribunal dans
l’hypothèse où, avant cette saisine, il a conduit sans succès la procédure simplifiée prévue
à l’article L. 125-1 du Code des procédures civiles d’exécution.

59
 En l’état des textes, la réponse est douteuse. Il convient en effet de rester prudent
quant à l’appréciation du « motif légitime » que fera la Cour de cassation. On sait que le
Conseil constitutionnel a souhaité encadrer cette notion. C’est pourquoi le libellé de
l’article 750-1 cantonne les marges d’appréciation judiciaire. Selon le texte, le requérant
est dispensé de préciser dans sa demande qu’il a tenté un mode amiable : « 3° Si l’absence
de recours à l’un des modes de résolution amiable mentionnés au premier alinéa est
justifiée par un motif légitime tenant soit à l’urgence manifeste soit aux circonstances de
l’espèce rendant impossible une telle tentative ou nécessitant qu’une décision soit rendue
non contradictoirement soit à l’indisponibilité de conciliateurs de justice entraînant
l’organisation de la première réunion de conciliation dans un délai manifestement excessif
au regard de la nature et des enjeux du litige ». En l’état de ce libellé, qui comporte une
liste a priori limitative, il n’est pas sûr que le juge dispose d’une grande souplesse pour
apprécier le « motif légitime »203. Par conséquent, il n’est pas certain que l’échec d’une
procédure simplifiée de recouvrement d’une petite créance constitue un tel « motif
légitime » permettant de saisir directement le tribunal.

De lege ferenda, le droit positif pourrait cependant être rapidement clarifié. En effet,
le projet de loi n° 835 enregistré à la présidence du Sénat le 15 septembre 2021 pour la
confiance dans l’institution judiciaire propose d’ajouter la procédure simplifiée de
recouvrement des petites créances à la liste des procédures valant tentative préalable de
conciliation ou de médiation204. C’est dire qu’en cas d’échec de la procédure simplifiée, le
créancier pourrait saisir le tribunal judiciaire sans autre formalité.

Enfin, et toujours de lege ferenda, il est possible que le créancier soit prochainement
incité à recourir à la procédure dématérialisée d’injonction de payer, procédure qui peine
cependant à s’instaurer en droit français.

III. La place de l’amiable dans le projet de procédure dématérialisée d’injonction de

payer

La loi du 23 mars 2019 a souhaité confier à une juridiction nationale le traitement

dématérialisé des injonctions de payer205. Cette juridiction nationale, parfois désignée
« tribunal plateforme », devait entrer en fonction au plus tard au 1er janvier 2021 et être
régie par l’article L. 211-17 du Code de l’organisation judiciaire. Cependant, après un

203 Contra, S. Amrani-Mekki, « Nouvelles réformes de procédure civile. Vous avez dit simplification ? », JCP G, 2020,
p. 117, spéc. n° 12.
204 Art. 29 ter : « L’article 4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle est ainsi

modifié : 1° Au premier alinéa, après le mot : “voisinage”, sont insérés les mots : « ou à un trouble anormal de
voisinage » ; 2° Après le 4°, il est inséré un 5° ainsi rédigé : “5° Si le créancier a vainement engagé une procédure simplifiée
de recouvrement des petites créances”. »
205 Loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, art. 27.

60
premier report au 1er septembre 2021, l’article 35 du projet de loi pour la confiance dans
l’institution judiciaire a prévu un second report à 2023. La réforme est aujourd’hui en
suspens, notamment en raison des difficultés techniques qu’elle implique. Entre autres
difficultés, il semble que l’outil numérique doive être amélioré pour permettre à la
juridiction plateforme d’absorber plus de 400 000 requêtes par an206.

En l’état de la loi du 23 mars 2019, quel était toutefois le projet ? Concrètement, un

tribunal judiciaire devait être spécialement désigné par décret (projet d’article L. 211-17
COJ) pour traiter les requêtes électroniques en injonction de payer les créances civiles (les
créances commerciales, qui n’étaient pas visées, devaient rester de la compétence du
tribunal de commerce).

Avant la saisine de ce tribunal plateforme, la place réservée à l’amiable était très

résiduelle. En effet, le tribunal dématérialisé étant un tribunal judiciaire, sa saisine devait
être précédée d’une tentative de règlement amiable (la « requête » en injonction de payer,
fût-elle électronique, étant bien techniquement une « demande » formulée au tribunal
judiciaire au sens de l’article 750-1 CPC). Pour échapper à l’obligation de tenter une
procédure amiable et préalable à la saisine de la juridiction, il aurait cependant suffi au
requérant de justifier dans la requête électronique de l’échec d’une procédure simplifiée
de recouvrement des petites créances (cf. supra).

En cours d’instance, la place de l’amiable dans cette procédure

dématérialisée semblait inexistante. D’une part, la procédure sur requête n’est pas
contradictoire. D’autre part, l’instance dématérialisée devait se dérouler sans audience.
C’est dire qu’il se serait agi d’une justice presque déshumanisée207.

En cas de succès de la procédure dématérialisée d’injonction de payer, et donc en

cas de délivrance d’une ordonnance de payer, il était enfin prévu que le débiteur puisse
former opposition. Mais, une fois encore, la place de l’amiable se trouvait réduite à peau
de chagrin. En effet, la loi du 23 mars 2019 prévoyait que les procédures d’opposition aux
ordonnances portant injonction de payer les petites créances devaient elles-mêmes se
dérouler sans audience ! Ce n’est que par dérogation qu’une audience pouvait être
programmée, si toutefois la juridiction dématérialisée ne s’y opposait pas. On était loin,
dans ces conditions, d’une procédure favorisant la conciliation.

206 P. Januel, « Le gouvernement enterre la juridiction nationale des petites créances », Dalloz actu., 20 mai 2021.
207 Sur les dangers de la cyberjustice, lire not. G. Chabot, « La cyberjustice : réalité ou fiction ? », Recueil Dalloz, 2003,
p. 2322 ; J.-B. Racine, « La résolution amiable des différends en ligne ou la figure de l’algorithme médiateur », Recueil
Dalloz, 2018, p. 1700 ; E. Jeuland, « Justice numérique, justice inique ? », Dalloz, Les Cahiers de la Justice, 2019/2, p. 193 ;
J. Gavaudan, « Le projet de loi justice nous inquiète », Petites affiches, 9 mai 2018, p. 4.

61
 En définitive, le législateur contemporain semble enclin à multiplier les procédures
extrajudiciaires de e-règlement des petites créances. Cependant, que l’on s’en tienne de
lege lata à la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, ou que l’on
envisage de lege ferenda la procédure dématérialisée d’injonction de payer, la place de
l’amiable dans ces procédures est réduite à peau de chagrin.

Alors que les pouvoirs publics cherchent à développer la digitalisation du

recouvrement des petites créances, ils ne conduisent pas, pour l’heure, une même
politique de promotion du e-règlement extrajudiciaire des différends interentreprises. Si
l’arbitrage occupe traditionnellement un place spécifique pour le traitement ce type de
contentieux, le recours à la médiation connaît un développement plus récent. Il convient
dès lors d’appréhender la réalité et les potentialités du e-règlement amiable des différends
interentreprises.

Section 2.
La e-règlement amiable des différends inter-entreprises208

Les relations interentreprises paraissent constituer un terrain propice à l’expansion

de modes alternatifs de résolution des différends. L’arbitrage s’y est développé de manière
significative, et l’on pouvait penser que la médiation en constituerait le prolongement ou
le prélude nécessaire209. Ce constat doit être nuancé. Le « baromètre de la médiation
2021 » publié récemment par la CMAP indique que 656 dossiers de médiation ont été
traités en 2020, parmi lesquels 282 médiations interentreprises (+ 9%) et 374 médiations
de la consommation (+ 61 %)210. Ce chiffre est à mettre en relation avec le nombre
d’arbitrages traité par la même institution (14 dossiers), mais aussi avec le nombre
d’affaires traitées par le tribunal de commerce de Paris en 2020 (environ 50 000211). A ce
stade, l’essor de la médiation interentreprises paraît réel, mais d’une ampleur limitée.

208 Rédigé par Gaël Chantepie, Professeur de droit privé et Mathieu Le Bescond de Coatpont, Maître de conférences de

droit privé, Université de Lille, CRDP ULR 4487-Équipe René Demogue.

209 C. Jarrosson, « Les clauses de renégociation, de conciliation et de médiation », in Les principales clauses des contrats

conclus entre professionnels, PUAM, 1990, p. 141 ; B. Oppetit, « Arbitrage, médiation et conciliation », Rev. Arb. 1984,
p. 307.
210 CMAP, Baromètre de la médiation 2021: [Link] [consulté le 29 oct.

2021].
211 Ce chiffre inclut cependant les ouvertures de procédures collectives, ordonnances de juge commissaire, soit un grand

nombre de saisines non éligibles à la médiation :

[Link]
[consulté le 29 oct. 2021]

62
 Il est pourtant courant d’attribuer à la médiation et la conciliation de multiples
avantages pour les entreprises : rapidité, confidentialité, poursuite des relations
commerciales en cours et au cours de la période de résolution, adoption d’une solution
sur-mesure, etc.212 Les acteurs, autant que le contexte de la médiation entre entreprises,
méritent cependant d’être exposés brièvement, avant d’envisager la réalité et les
conséquences d’une éventuelle digitalisation des pratiques.
La médiation interentreprises fait intervenir une pluralité d’acteurs, à la fois privés et
publics. Il faut particulièrement relever la recomposition en cours du paysage de la
médiation du fait de la place des médiateurs rattachés à l’administration (Médiateur des
relations commerciales, Médiateur agricole), conduisant à des changements de missions
de certains médiateurs ou à leur rapprochement technique.
Le recours à la médiation s’exerce dans deux grands types de situations. D’une part
la médiation facultative peut être mise en œuvre de deux manières. Soit, classiquement,
les entreprises recourent à un médiateur ou un conciliateur dans le cadre de leur relation
contractuelle213. Le médiateur est alors saisi au cours de la relation qu’il ait été désigné ou
non à la faveur d’une clause insérée dans le contrat initial. Il peut ainsi être prévu que « les
différends qui viendraient à se produire à propos de la validité, de l’interprétation, de
l’exécution ou de l’inexécution, de l’interruption ou de la résiliation du présent contrat,
seront soumis au règlement de médiation et, en cas d’échec de celle-ci, au règlement
d’arbitrage (de l’organisme) auxquels les parties déclarent adhérer »214. Soit, dans un cadre
plus collectif, un médiateur est proposé par un organisme collectif, par exemple une
fédération professionnelle au profit de ses adhérents ou le Médiateur des entreprises
hébergé par le Ministère de l’économie ou ses délégations régionales. Ce dernier a pour
objet de fournir un accès unique aux entreprises dans les relations clients-fournisseurs (et
indirectement de diffuser de bonnes pratiques). Dans le même esprit, le médiateur des
relations commerciales agricoles peut être saisi de tout litige relatif à la conclusion ou à
l’exécution des contrats ayant pour objet la vente ou la livraison de produits agricoles ou
élémentaires. Enfin, dans le cadre de la crise sanitaire liée à l’épidémie de covid-19,

212 J. Mestre, « Clause de conciliation et de médiation », in F. Buy, M. Lamoureux, J. Mestre, J.-C. Roda (dir.), Les

principales clauses des contrats d’affaires, 2e éd., LGDJ, 2019, n° 289 ; L. Degos et A. Remy, « Médiation : le contentieux
autrement. Les techniques de médiation appliquées au contexte des affaires », JCP G 2017, 751. Adde Observatoire des
stratégies de médiation pour les règlements des conflits, Étude réalisée par la CMAP, la CCI Paris et Baro Alto, 2017,
disponible sur le site : [Link]
[Link] [consulté le 25 mai 2020]
213 C. proc. civ., art. 1530 : « La médiation et la conciliation conventionnelles régies par le présent titre s'entendent, en

application des articles 21 et 21-2 de la loi du 8 février 1995 susmentionnée, de tout processus structuré, par lequel deux
ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord, en dehors de toute procédure judiciaire en vue de la résolution
amiable de leurs différends, avec l'aide d'un tiers choisi par elles qui accomplit sa mission avec impartialité, compétence
et diligence. »
214 Clause de recours à la médiation et à l’arbitrage proposée par la CMAP : [Link]

inserer [consulté le 29 oct. 2021]. Une autre clause de recours exclusif à la médiation est proposée sur ce même site. V.
plus généralement, sur des modèles de rédaction, v. W. Dross, Clausier. Dictionnaire des clauses ordinaires et
extraordinaires des contrats de droit privé interne, 3e éd., LexisNexis, 2016, p. 472 ; J. Mestre, art. préc.

63
certains acteurs ont mis en œuvre une procédure de conciliation dématérialisée, accessible
directement par le biais d’un site internet215.
D’autre part, une médiation est parfois mise en œuvre de manière obligatoire, par
exemple dans le cadre de l’application de la loi n° 2018-938 pour l'équilibre des relations
commerciales dans le secteur agricole et alimentaire et une alimentation saine, durable et
accessible à tous, dite Egalim. L’article L. 631-28 du code rural et de la pêche maritime
prévoit désormais que « Tout litige entre professionnels relatif à l'exécution d'un contrat
ou d'un accord-cadre mentionné à l'article L. 631-24 ayant pour objet la vente de produits
agricoles ou alimentaires doit, préalablement à toute saisine du juge, faire l'objet d'une
procédure de médiation par le médiateur des relations commerciales agricoles, sauf si le
contrat prévoit un autre dispositif de médiation ou en cas de recours à l'arbitrage ». En
dehors des hypothèses où le contrat l’exclurait en prévoyant un autre dispositif de
médiation ou un recours à l’arbitrage, la médiation est donc obligatoire pour tout litige
entre professionnels relatif à l’exécution d’une vente de produits agricoles ou alimentaire
ou un accord-cadre. L’article 11 de la récente loi n° 2021-1357 du 18 octobre 2021 visant
à protéger la rémunération des agriculteurs, dite Egalim 2, a étendu la portée du dispositif
aux litiges relatifs à la conclusion du contrat, et non de sa seule exécution, et ajouté en cas
d’échec de la procédure de médiation, la nécessaire saisine du comité de règlement des
différends commerciaux.
C’est à l’intérieur de ce cadre règlementaire que sont mis en œuvre les processus de
médiation et conciliation interentreprises. L’enjeu spécifique de cette étude est
d’apprécier l’usage actuel ou potentiel de la médiation en ligne. Or, à la lumière des
entretiens réalisés216 et des sites consultés, il apparaît que la digitalisation n’a pas encore
gagné massivement le domaine de la médiation entre entreprises, ce qui ne va pas sans un
certain nombre de paradoxes.

I. La digitalisation limitée de la médiation entre entreprises.

Un certain nombre d’obstacles (B) permettent d’expliquer la digitalisation limitée de

la médiation entre entreprises (A).

A. Le constat d’une digitalisation limitée

La digitalisation de la médiation entre entreprises est limitée car la médiation reste

conçue par les entreprises comme un lieu de rencontre et de dialogue, peu propice à la

215[Link] [consulté le 25 mai 2020] ou [Link] [consulté le 29 oct. 2021]

216 Entretiens avec le Médiateur du groupe ENGIE (24 janv. 2020) ; Médiateur de la Fédération du Commerce et de la
distribution (7 janv. 2020) ; Fédération française de la franchise (18 juill. 2019) ; Médiateur des relations commerciales
(12 déc. 2019).

64
digitalisation (1). Celle-ci se limite ainsi souvent à la saisine et à la préparation des
rencontres qui auront lieu physiquement (2).

1. La dématérialisation de la saisine

La dématérialisation pourrait surtout concerner les modalités de saisine du

médiateur. Ainsi que le relève Jean-Pierre Pizzio, « La plateforme a cet avantage de
permettre à toute personne, à tout consommateur d’accéder à une demande de
médiation, sans difficulté. Cela consiste à supprimer une première difficulté qui consistait
à envoyer par voie postale ou également par messagerie ou par mail, les gens ont semble-
t-il une manipulation plus aisée des plateformes que du reste »217. De fait, subsistent
généralement plusieurs voies distinctes, par téléphone, courrier postal ou par Internet218.
Le Médiateur des entreprises ou le Médiateur des relations commerciales agricoles
utilisent un formulaire Cerfa dématérialisé219, qui permet d’orienter la saisine220,
d’expliquer le différend et d’adresser des pièces. Certaines plateformes plus récentes
imposent toutefois de passer par un formulaire de demande de médiation en ligne. C’est
le cas pour la médiation inter et intra entreprise Covid-19 mise en place par le barreau de
Paris221, où l’auteur de la saisine doit décrire le différend (domaine d’intervention, par
exemple droit bancaire et boursier, droit de la fiducie, etc. ; description libre du litige ;
langue principale souhaitée), avant d’identifier les parties et leurs éventuels conseils.
Dans le cadre de Paris Place de Droit, le Cercle Montesquieu, l’AFJE et le Barreau de
Paris ont également lancé une plateforme de e-Médiation « Tiers Conciliateurs » qui se
veut un « un dispositif confidentiel et rapide d’aide aux entreprises pour résoudre
amiablement des situations commerciales potentiellement contentieuses liées à la crise
sanitaire et les accompagner dans la définition de solutions adaptées permettant de
poursuivre la vie des affaires dans des conditions optimales, de restaurer la confiance et
de recréer du lien entre partenaires »222. Le formulaire de saisine en ligne suppose de
cocher une case indiquant que « toutes les parties ont préalablement donné leur accord à
l'initiation d'une procédure de tierce conciliation », de sélectionner l’objet principal de la
saisine dans une liste déroulante (rupture brutale de relations commerciales établies,
contrat sans clause de révision de prix, etc.), de décrire le différend, de sélectionner une

217 Entretien avec le Médiateur de la Fédération du Commerce et de la distribution (7 janv. 2020).

218 Médiateur de la Fédération du Commerce et de la distribution ; Médiateur Engie.
219 [Link] [consulté le 25 mai 2020]
220 Le site distingue ainsi la démarche individuelle d’une entreprise dans le cadre de ses relations contractuelles,

conventionnelles ou partenariales avec un donneur d'ordres ou un fournisseur public ou privé de la démarche collective
destinée à signaler au médiateur des comportements abusifs, afin que ceux-ci soient regroupés et permettent à ce
dernier de se tourner vers le donneur d'ordres (ou le fournisseur concerné) pour lui demander d'améliorer ses pratiques.
221 [Link] [consulté le 29 oct. 2021]
222 [Link] [consulté le 23 nov. 2021]

65
langue principale, de renseigner l’identité des parties et de leurs avocats et, enfin de
procéder à un paiement de frais d’enregistrement. Après vérification de la recevabilité du
dossier, un « Tiers Conciliateur » est désigné par le « Comité de suivi de la plateforme selon
des critères objectifs et après vérification de l’absence de conflit d’intérêts ». Ce tiers
prendra alors contact par email avec les parties pour leur demander des pièces et proposer
« une date pour la tenue d’une première réunion de négociation par visio-conférence ou
en présentiel »223.
À cet égard, il faut noter un premier effet de la saisine dématérialisée, celui d’une
nécessaire formalisation du litige, laquelle contraste avec les demandes de certains
demandeurs de ne laisser aucune trace224 (pas de dossier) ou avec l’absence totale de
dématérialisation225. Un second effet nécessaire d’une dématérialisation de la saisine est
le respect des règles du Règlement général de protection des données. Cette saisine
dématérialisée laisse cependant généralement place, ensuite, à une médiation en
présence physique des participants.

2. La médiation, lieu de rencontre et de dialogue

Alors même que la saisine aurait été dématérialisée, et après d’éventuels échanges
de pièces à distance, la médiation interentreprises se poursuit généralement par des
réunions physiques226, d’abord avec chacune des parties227, puis en plénière228.
L’emplacement et la neutralité du lieu de rencontre présenteraient ainsi une importance
dans le processus de résolution, même si, de manière assez paradoxale, la médiation peut
avoir lieu dans les locaux de l’enseigne229. Par ailleurs, les discussions lors de temps
informels (temps d’attente, temps de pause, etc.) peuvent être un moyen de faire avancer
la médiation230. Ce choix d’un lieu physique contribue, par métonymie, à faire de la
médiation un lieu de rencontre et de dialogue.
Ce n’est donc qu’exceptionnellement que la médiation se poursuit à distance : en cas
d’éloignement géographique des parties, d’un coût de déplacement trop important par
rapport aux enjeux du différend, d’impossibilité de déplacement, de refus des parties de
se trouver dans une même pièce, de multiplicité de parties rendant impossibles des dates

223 [Link] [consulté le 23 nov. 2021]

224 Médiateur des relations commerciales.
225 Médiation de la FFF franchiseur-franchisé.
226 Même si certains acteurs privés proposent que l’ensemble du processus ait lieu par visioconférence. V. par ex.,

[Link] [consulté le 29 oct. 2021]

227 Par ex., dans la médiation mise en œuvre par le barreau de Paris suite à l’épidémie de Covid-19, il est prévu de « mener

le premier entretien individuel dans les 24/48h après la saisine du médiateur », saisine qui a pourtant nécessairement
lieu en ligne. [Link]
entreprises [consulté le 29 oct. 2021]
228 Médiation de la FFF franchiseur-franchisé.
229 Médiateur des relations commerciales.
230 Hirbod Dehghani-Azar, « La médiation et le numérique : pourquoi et comment mettre en pratique la médiation à

distance », Revue Lamy Droit des affaires, 1er janv. 2021.

66
communes de présence [Link] médiation interentreprises repose également sur
l’attention portée au choix des médiateurs, garantie d’une relation interpersonnelle de
qualité.
Les médiateurs sont choisis suivant des critères de compétence et de personnalité.
La compétence n’implique pas nécessairement le recours à des juristes, mais plutôt à
d’anciens opérationnels qui maîtrisent la dimension technique des litiges232. Il convient
cependant de s’assurer qu’ils soient suffisamment détachés de la dimension
opérationnelle de leurs fonctions précédentes, ce que garantirait, pour les médiateurs
internes, leur place élevée dans la hiérarchie de l’entreprise et leur accès direct à la
direction générale. C’est alors, en fonction de la personnalité ou de la technicité du dossier
que le médiateur choisira de recourir au présentiel plutôt qu’à une médiation à distance.
En résumé, l’analyse partagée est bien synthétisée par ces propos de Jean-Pierre
Pizzio : « Le médiateur compétent est celui qui allie à la fois des compétences juridiques et
des compétences professionnelles. Si vous n’avez pas les deux, vous n’êtes pas bon
médiateur. Si vous n’avez pas les deux, vous allez faire un boulot de juriste, c'est-à-dire
théorique, en oubliant les réalités de l’entreprise, ce qu’est le produit, ce qu’est le service,
sa pratique exercée au sein de l’entreprise, vous échouerez dans votre médiation, vous ne
serez pas compris. Si vous n’êtes que professionnel, vous n’avez pas effectivement
suffisamment de connaissances juridiques pour qualifier le fait qui vous est présenté, de
sorte que le meilleur médiateur est celui qui allie les deux compétences »233
Les compétences attendues du médiateur sont le ferment d’une relation
interpersonnelle, pour laquelle le recours à une médiation en ligne paraît peu adaptée. Les
acteurs insistent sur la relation de confiance entre les professionnels et le médiateur, qui
permettrait d’instaurer une forme de confiance entre les parties dans une relation
dégradée, et éviter le risque d’un « amiable d’adhésion »234. Le recours à une plateforme
laisse craindre une approche purement technique où le choix du médiateur n’existerait
pas235. En outre, les entretiens et réunions en présentiel assureraient la discrétion,
notamment lorsqu’il faut dévoiler des aspects clés du plan d’affaires, tels que la répartition
de la création de valeur.

B. Les obstacles à la digitalisation

Dans les entretiens, les acteurs ont fait valoir plusieurs obstacles à la
digitalisation, qui ne sont pas tous spécifiques à la médiation entre entreprises.

231 Ibid.
232 Médiateur Engie, Médiateur des relations agricoles.
233 Entretien Médiateur FDC.
234 S. Amrani-Mekki, « Les plateformes de résolution en ligne des différends », in X. Delpech (dir.), L’émergence d’un droit

des plateformes, coll. « Thèmes et commentaires », Dalloz, 2021, p. 189, n° 2.

235 S. Amrani-Mekki, « Les plateformes de règlement amiable des différends inter-entreprises », intervention lors du

colloque Les plateformes de règlement extrajudiciaire des différends. Dynamiques et perspectives, Lille, 31 mai 2021.

67
 D’abord, il est relevé le coût élevé de création d’une plateforme. Ainsi que le relève
Soraya Amrani-Mekki, « l’algorithme coûte cher et il faut pouvoir arriver à un traitement
de masse pour qu’il soit rentabilisé »236. Assurément, le recours à des prestataires
extérieurs pour mettre en œuvre une solution technique (FCD) entraîne des coûts qui ne
se justifient pas nécessairement compte tenu du nombre de dossiers traités237.
En effet, ensuite, la médiation interentreprises se caractérise le plus souvent par un
nombre limité de dossiers. À la différence de la médiation mise en œuvre dans des relations
de consommation238, la médiation inter-entreprises ne s’inscrit pas dans le contexte d’un
contentieux de masse (10 à 50 dossiers par an).
À cet égard, il faut encore relever une spécificité par rapport au contentieux de la
consommation, l’importance pécuniaire relative des litiges239, laquelle peut justifier une
rencontre physique des acteurs240.
Cette dimension pécuniaire s’efface cependant, surtout, devant la technicité des
litiges soumis, qui peut justifier des échanges présentiels et oraux facilitant la
compréhension et la transparence (formules de prix, certains acteurs ne veulent pas
communiquer par écrit des informatiques stratégiques comme les coûts de production,
etc.), mais aussi la rencontre des parties dans un lieu neutre. Madame Eclasse, médiatrice
déléguée aux relations commerciales agricoles expose ainsi qu’ « il y a des médiations où il
y a nécessairement besoin d’être en contact physique avec les personnes parce qu’on a
besoin de comprendre beaucoup plus les enjeux macros au-delà du litige », qu’ « il y a une
question de taille, mais pas seulement, parce qu’il y a eu des dossiers où il n’y avait pas
forcément un gros enjeu financier, mais pour autant, on a eu des réunions physiques et ça
a débloqué. Et parfois, on s’aperçoit qu’on est saisi sur quelque chose mais qu’en fait ce
n’est pas du tout l’objet du litige »241.
Il ne faut pas négliger, par ailleurs, l’incidence de la personnalité et des préférences
du médiateur qui peut privilégier une intervention présentielle ou à distance par
téléphone. Le médiateur Engie expose ainsi qu’il « contacte chaque personne par
téléphone pour la proximité, le téléphone, c’est très très proximité »242 et la médiatrice
déléguée aux relations commerciales agricoles que cela « est beaucoup lié à la personnalité
du médiateur », certains faisant « systématiquement par réunion », d’autres « beaucoup
de médiations par téléphone » et d’autres encore « d’échanges par mail »243.

236 S. Amrani-Mekki, art. préc., n° 6.

237 Médiateur FFF, en réponse à la possibilité de créer une plateforme dédiée aux différends entre entreprises : « A ce
jour, non, parce qu’on a peu de dossiers, et que la création de la plateforme a un coût assez élevé. » - Médiateur des
relations commerciales agricoles : « on n’a pas assez de demandes ».
238 J.-P. Pizzio, évoquant le recours à une plateforme : « dès qu’il y a une masse, là obligatoirement. »
239 Médiateur FFF : « ce sont des litiges plus importants comme des redevances qui n’ont pas été payées, un savoir-faire

non respecté, des clauses de non-concurrence non respectées, donc ça engendre des montants bien plus élevés, mais
pour autant, en théorie, on pourrait être saisis pour 2 €. »
240 Médiateur Engie, Médiateur FFF.
241 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles
242 Entretien Médiateur Engie.
243 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles

68
 C’est ainsi que la médiation s’inscrirait nécessairement dans la durée : « Elle
nécessite des exposés, des phases d’écoutes et de réponses mutuelles constitutifs d’un
dialogue tendant vers une compréhension mutuelle des réalités juridiques, économiques,
financières, commerciales et/ou techniques en question »244. Or, est attachée à la
médiation en ligne l’image d’une médiation sinon instantanée, du moins très rapide,
laquelle heurterait de front ce besoin de temps. Il faut cependant nuancer ce constat
puisque la durée de la médiation est largement corrélée au montant des enjeux, avec un
doublement du temps passé (de 17 à plus de 30) lorsque l’enjeu est supérieur à 2,5 millions
d’euros245.
Chez certains médiateurs, il y a également la volonté d’être accessible pour
l’ensemble des acteurs, y compris ceux qui ne maîtrisent pas ou n’utilisent pas l’outil
informatique, ce qui peut être notamment le cas dans les campagnes et le secteur
agricole246.
Enfin, l’absence de plateforme est associée à la possibilité d’une absence de
formalisation de la saisine, du déroulement de la médiation (rencontres et contacts
informels, par téléphone), de l’issue de la médiation (absence de procès-verbal, simple
poignée de mains, engagements oraux). Une médiation peut avoir lieu sans laisser aucune
trace247.
La crise liée au Covid-19 pourrait cependant transformer la culture de la médiation
en laissant plus de place aux médiations à distance, notamment par des outils de visio-
conférence248. En effet, en raison de l’impossibilité de procéder à des rencontres
physiques, les différents acteurs ont dû s’adapter et réaliser des médiations à distance.

II. Les paradoxes de la digitalisation limitée

Il est apparu que les risques que pouvaient faire craindre la digitalisation de la
médiation entre entreprises n’étaient pas spécifiques à cette digitalisation (A) et que, celle-
ci, au contraire, était susceptible de les limiter (B).

244 G. Touchard, « Témoignage : responsable juridique et médiateur », entretien disponible sur le site :
[Link] [consulté le 29 oct. 2021]
245 CMAP, Baromètre de la médiation 2021. [Link] [consulté le 29 oct.

2021]
246 Médiateur des relations commerciales agricoles : « on s’est posé la question de savoir si on ne faisait que la procédure

en ligne […] mais en fait, on veut toucher tout le monde », « parce qu’on a été créés à la base pour accompagner les
agriculteurs et rétablir ce déséquilibre, donc on ne va pas leur mettre une barrière, en leur disant, si vous n’avez pas
d’ordinateur. C’est pour ça qu’on est assez souples sur la façon dont on nous saisit, même si de plus en plus on nous
oriente, mais s’ils nous disent qu’ils ne peuvent pas, on ne va pas… ».
247 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles : « il y a des demandeurs qui exigent qu’il n’y ait aucune

trace. Et on peut donc en avoir [des médiations] qui ne sont que par téléphone et on n’aura même pas de dossier. »
248 Hirbod Dehghani-Azar, « La médiation et le numérique : pourquoi et comment mettre en pratique la médiation à

distance », Revue Lamy Droit des affaires, 1er janv. 2021.

69
 A. L’absence de spécificité des risques liés à digitalisation

Il est apparu que les risques qui pouvaient être identifiés en rapport avec la
digitalisation (1) se réalisaient en réalité également en l’absence de digitalisation (2).

1. L’identification des risques liés à la digitalisation

Intuitivement, le e-règlement, la digitalisation du règlement des différends suscitait

un sentiment de crainte de recul du droit et de la justice. Différents risques pouvaient
notamment être identifiés.
Tout d’abord, peut être redouté un risque d’automatisation et de désincarnation des
procédures et des règlements par l’utilisation notamment de modèles et d’algorithmes,
voire d’outils de justice prédictive et par des échanges à distance, sans aucune
rencontre249. Le risque est d’aboutir à un traitement uniformisé des différends sans prise
en compte des spécificités de chaque affaire, des personnalités des parties et sans
nécessaire application du droit.
Ensuite, un risque supplémentaire résiderait dans l’absence ou l’insuffisance de
formation des médiateurs, notamment sur le plan juridique, ceux-ci pouvant être de
simples opérateurs techniques ou administratifs.
En lien avec cette approche purement technique de la médiation, peut être craint
une insuffisance de garantie juridique des procédures (absence de charte de déontologie,
absence de règlement de procédure, etc.).
Peut également être redouté un manque d’impartialité du médiateur lié notamment
au financement et à la contractualisation des services digitalisés. En effet, si le service
digitalisé de médiation est financé par un seul des professionnels ou bénéficie d’un contrat
de prestation de services de médiation sur la durée, il pourrait être tenté, pour préserver
ce financement et ce contrat, d’orienter les médiations afin qu’elles ne soient pas en
défaveur de ce professionnel, devenu son client régulier.
Enfin, la médiation en ligne suscite la crainte des risques liés au traitement des
données personnelles. En effet, la collecte et conservation des données sont facilitées par
la digitalisation, tout comme leur transmission à des tiers ou encore leur appropriation par
des tiers en cas de sécurisation insuffisance.

249 Entretiens avec le Médiateur du groupe ENGIE (24 janv. 2020) : « Toutes les médiations chez moi se font avec un

contact avec un requérant et avec un contact avec les parties au litige, les représentants des entreprises au litige. Elles
se font certes à distance, c'est-à-dire que je prends mon téléphone pour faire du dialogue, mais ce n’est pas du tout un
logigramme ou une sorte de plateforme derrière qui va apporter les éléments. Je tiens à préciser ce point-là. Si votre
recherche est sur les médiations en ligne, je suis désolé, mais je n’en serais pas un représentant. »

70
2. La réalisation des risques en l’absence de digitalisation

Les entretiens réalisés – et particulièrement celui avec le Médiateur des relations

commerciales agricoles – ont fait apparaître que, contrairement à l’intuition de départ, les
risques identifiés n’étaient pas nécessairement accrus ou spécifiques à la digitalisation
puisqu’ils existaient et se réalisaient dans des règlements non digitalisés.
Ainsi, même en l’absence d’une plateforme en ligne permettant le règlement des
différends, certaines médiations font l’objet d’un traitement à distance, désincarné, par
courriel ou téléphone, sans rencontre des parties. Le mode de traitement dépend plus de
la personnalité du médiateur, des parties et des caractéristiques du différend250.
S’agissant de la formation, l’absence de plateforme ou d'application d’un traitement
dématérialisé n’implique pas nécessairement l’intervention de médiateurs expérimentés.
Ainsi, la médiatrice déléguée aux relations commerciales agricole expose n’avoir suivi
aucune formation spécifique à la médiation et être seule à se former251. L’expérience du
secteur est privilégiée252.
De même, s’agissant de l’indépendance du médiateur, il est apparu qu’un médiateur
public pouvait, en pratique, animer un réseau de médiateurs entreprises et renvoyer
systématiquement les parties à ces médiateurs. La médiatrice déléguée aux relations
commerciales agricoles expose ainsi : « parfois, on est saisi par une enseigne qui a un
problème avec un fournisseur et dans ce cas, on traite la médiation en direct, mais quand
on est saisis par un fournisseur, on va d’abord pré instruire le dossier, demander un certain
nombre de pièces justificatives, pour voir s’il y a matière à médiation […] et ensuite, on
renvoie vers le médiateur interne de l’enseigne, qui doit dans le modus operandi, dans les
48h revenir vers le fournisseur pour dire qu’il accuse réception de la saisine, et répondre
de toute façon dans un délai de 15 jours […] et ensuite […] si ça ne marche pas au niveau
de l’enseigne, en principe, ça revient vers nous, et on gère alors une médiation à notre
niveau »253. Ce médiateur a ainsi créé un réseau de médiateurs internes aux enseignes de
la grande distribution qui se rencontrent notamment dans le cadre de formations
communes. Il reconnaît cependant que les fournisseurs ne sont pas tout à fait en confiance
vis-à-vis d’un médiateur enseigne et « ont aussi très peur du déréférencement »254.
La confidentialité n’est pas non plus nécessairement mieux assurée dans le cadre
d’une médiation non digitalisée. Ainsi, la loi prévoit que le médiateur des relations
commerciales agricoles « peut décider de rendre publiques ses conclusions, avis ou
recommandations, y compris ceux auxquels il est parvenu au terme d'une médiation, sous

250 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles : cf. I. B.

251 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles.
252 Entretien avec le Médiateur du groupe ENGIE (24 janv. 2020) : celui expose que les profils de son équipe sont divers

(juristes, ingénieurs, métier clientèle, communication) car « pour pouvoir trouver les bonnes solutions, c’est bien de ne
pas avoir une armée de personnes qui ont la même forme de pensée » et que cela permet de ne pas avoir « que des
réponses juridiques à des sujets qui des fois ne le sont pas ».
253 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles
254 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles

71
réserve de l'information préalable des parties »255 mais sans nécessité de leur accord et
sans nécessairement d’anonymisation256. Ce médiateur constate par ailleurs que la
confidentialité de la médiation n’est pas respectée en pratique : « quand je vois les
négociations de contrats laitiers avec des organisations de producteurs et un industriel qui
a d’autres organisations, ils sont à peine sortis de la salle que tout le monde est déjà au
courant. Et on n’a aucun moyen, c’est confidentiel mais bon »257.
Enfin, les garanties procédurales ne sont pas nécessairement mieux assurées dans le
cadre d’une médiation non digitalisée. Ainsi, la médiatrice déléguée aux relations
commerciales agricole estime qu’ « il ne faut pas non plus qu’on procéduralise jusqu’à un
point où il y aurait plus un climat de défiance qu’une confiance »258, le guide de procédure
interne n’est ainsi pas publié mais uniquement une charte de déontologie avec les valeurs
du médiateur. Elle explique également que les modalités de traitement des dossiers (en
présentiel ou à distance) sont déterminées « vraiment au cas par cas » même si « ça ne fait pas
très pro ». La médiation n’est pas non plus formalisée et peu aboutir sans qu’aucun écrit ne soit
dressé, sans aucune trace : « il y a des demandeurs qui exigent qu’il n’y ait aucune trace. Et on peut
donc en avoir qui ne sont que par téléphone et on n’aura même pas de dossier »259.

B. Les avantages potentiels de la digitalisation

De façon assez contre-intuitive, la mise en place d’une plateforme de e-traitement

serait susceptible de limiter les risques qui ont été identifiés.
Tout d’abord, l’utilisation d’une plateforme ou application contraint, techniquement,
à une formalisation de la procédure, de la saisine au procès-verbal final. C’est d’autant plus
vrai si les échanges ont eu lieu par l’intermédiaire de formulaires sur la plateforme car les
parties doivent alors formuler par écrit leur différend et leurs positions et le médiateur
formaliser ses interventions et l’issue de la médiation. À s’en tenir à la simple saisine par
formulaire, la digitalisation demeure cependant très limitée260.
Ensuite, les étapes de traitement programmées sur la plateforme conduit au respect
d’une procédure minimale pour tous les différends et la communication en ligne pousse à
l’élaboration d’une charte éthique pour mettre en confiance les parties261.

255 Code rural, art. L631-27, al. 10.

256 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles : celui-ci expose cependant qu’il n’a pas pour l’instant
procédé à une publication sans accord mais s’interroge sur cette possibilité qui risque cependant de tuer la médiation.
257 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles.
258 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles.
259 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles.
260 V. doutant de la pertinence de la qualification de plateforme dans ce cas, S. Amrani-Mekki, « Les plateformes de

règlement amiable des différends inter-entreprises », intervention précitée, qui prend l’exemple de la plateforme
Equanim ([Link]
261 Exemples : [Link] [consulté le 25 mai 2020] - [Link]

mediateur-des-relations-commerciales-agricoles [consulté le 27 mai 2020].

72
 Enfin, la digitalisation incite au respect de la loi informatique et liberté262 et au
Règlement général de protection des données263 car, même si les champs de ces textes
sont plus larges, ils s’appliquent surtout au traitement automatisé des données. Par
exemple, la médiatrice déléguée aux relations commerciales agricoles expose que c’est la
mise en place d’un CERFA en ligne qui a conduit à des modifications de procédures liées au
RGPD comme la mise en place d’une case à cocher pour permettre la transmission des
données à un tiers264.
La digitalisation pourrait aussi permettre des gains de temps et d’argent lorsque les
parties sont nombreuses ou éloignées, notamment dans un contexte [Link]
permettrait encore de réaliser des médiations alors même que les relations entre les
parties sont tellement dégradées qu’elles ne souhaitent pas être en présence l’une de
l’autre, dans une même pièce266.

262 Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.
263 Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, relatif à la protection des personnes
physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant
la directive 95/46/CE (règlement général sur la protection des données).
264 Entretien Médiateur des relations commerciales agricoles.
265 Hirbod Dehghani-Azar, « La médiation et le numérique : pourquoi et comment mettre en pratique la médiation à

distance », Revue Lamy Droit des affaires, 1er janv. 2021.

266 Ibid.

73
 Titre 2. Des offres génériques de e-règlement extrajudiciaire des
différends

Les services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends requiert, selon les
Notes techniques sur le règlement des litiges en ligne publiées par la CNUDCI, « un
intermédiaire technologique »267. Ils supposent, pour la mise en œuvre du processus de
résolution du différend, l’usage d’un « système permettant de créer, de transmettre, de
recevoir, de conserver, d’échanger ou de traiter de toute autre manière des
communications d’une façon qui garantisse la sécurité des données ». Ce système, qualifié
de “plateforme de règlement des litiges en ligne” par les Notes techniques268, a été assimilé
par certains auteurs à une « quatrième partie », pour marquer le rôle actif joué par cet
intermédiaire technologiquee dans la résolution du différend269. Si le développement de
ces outils numériques peut être réalisé à destination du traitement d’un type spécifique de
contentieux, comme nous l’avons vu précédemment, le marché des servies e-RED a
également été investi par des plateformes proposant des offres génériques de règlement
extrajudiciaire des différends. Ces services en ligne proposés par les plateformes
génériques d’arbitrage et de règlement amiable (Chapitre 1) mobilisent des ressources,
tant humaines qu’économiques dont il convient de prendre la mesure (Chapitre 2).

Chapitre 1. Les services en ligne proposés par les plateformes

génériques d’arbitrage et de règlement amiable270

Alors que les pouvoirs publics souhaitent encourager le recours aux modes alternatifs
de règlement des différends afin d’alléger le poids du contentieux pesant sur les
juridictions, les services en ligne proposant des prestations de conciliation, de médiation
et d’arbitrage sont apparus comme une voie à renforcer afin qu’elle puisse accueillir le
surcroît de demandes générées par cette réorientation du judiciaire vers la justice
alternative. Le rapport annexé à loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-

267 CNUDCI, Notes techniques sur le règlement des litiges en ligne, précit. 26.
268 CNUDCI, Notes techniques sur le règlement des litiges en ligne, précit. 26.
269 E. Katsh et J. Rifkin, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace, San Fransisco, Jossey-Bass, 2001, p.

93−117.
270 Rédigé par Sandrine CHASSAGNARD-PINET, Professeur de droit privé, Univ. Lille, ULR 4487 - CRDP - Centre de

recherche Droits et perspectives du droit- Equipe René Demogue, F-59000 Lille, France.

75
2022 et de réforme pour la justice précise ainsi que « Pour promouvoir le recours aux
modes alternatifs de règlement des litiges, il est nécessaire d'étendre l'offre en la matière
tout en veillant à sa qualité. Il convient à cet effet d'encadrer les obligations pesant sur les
prestataires offrant en ligne des services d'aide à la résolution amiable du litige »271. Le
législateur, afin d’accompagner le développement de ces services en ligne tout en les
régulant, a ainsi formulé des obligations à la charge des personnes physiques et morales
les proposant et mis en place un mécanisme de certification facultatif de ceux-ci.
La loi du 23 mars 2019, ainsi que les textes d’application de son article 4, ne visent
toutefois que les prestations de conciliation, de médiation et d’arbitrage, alors que le
recours au numérique favorise l’émergence de prestations qui peinent parfois à se fondre
dans les critères de ces modes alternatifs. Le choix du législateur de procéder par voie
d’énumération conduit à laisser hors de son champ les autres types de prestations en ligne
de résolution des différends. La négociation assistée en ligne ou la procédure participative
dématérialisée assistée par avocats ne sont, par exemple, pas soumises à ces dispositions
alors même qu’elles participent à l’offre en ligne de règlement amiable des différends.
Par ailleurs, l’intervention d’un « intermédiaire technologique » qui aide à la
formulation d’une demande et permet des échanges directs entre les parties, peut suffire
à la résolution du différend. La dématérialisation des échanges facilite la négociation
directe entre les parties, y compris sur des plateformes dont l’objet n’était pas, a priori, de
proposer des services de résolution du différend. Alors que l’offre originelle de services de
la plateforme [Link] est l’aide en ligne à la saisine d’une juridiction, les différentes étapes
mises en œuvre par cette plateforme avant le déclenchement de la phase judiciaire –
l’envoi d’une lettre simple de mise en cause, l’envoi d’une lettre recommandée de mise en
demeure, puis l’envoi d’une lettre par huissier de justice à la partie adverse – peuvent
amener à une résolution extrajudiciaire du différend. Moins de 5% des demandes dont est
saisie cette plateforme donneraient lieu à une instance judicaire, la très grande majorité
d’entre elles trouvant un dénouement durant la première phase, dite amiable, de
traitement du dossier272. Ce règlement amiable repose exclusivement sur un accord
directement trouvé par les parties, sans intervention d’un tiers, ce qui permet de limiter
les coûts de la procédure. L’offre initiale de service – l’aide en ligne à la saisine d’une
juridiction – devient finalement marginale et le règlement extrajudiciaire du différend est
encouragé par la plateforme273. La résolution amiable du différend peut ainsi être un effet

271 Rapport annexé à LOI n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, 1.2.4.
272 Entretien [Link], 27 mai 2019. 50% des dossiers seraient réglés après la lettre de mise en cause
(procédure gratuite), 48% des demandes qui ont échoué après une mise en cause obtiendraient satisfaction grâce à la
mise en demeure, entre la moitié et un tiers des demandes restantes obtiendraient gain de cause avec l’envoi de la lettre
d’huissier.
273 « On n’a pas de prise sur l’efficacité du système judiciaire, mais on a du pouvoir sur l’efficacité de notre procédure

amiable. L’enjeu pour nous est donc de renforcer encore et toujours l’efficacité de notre procédure amiable » : Entretien
[Link], 27 mai 2019.

76
induit de la mise en œuvre d’autres services juridiques en ligne permettant un échange
direct entre les parties274.
Nous concentrerons toutefois notre propos sur les services en ligne présentés par
leurs promoteurs comme des services génériques de résolution des différends, en traitant
en premier lieu de la digitalisation de l’arbitrage (Section 1), avant d’envisager celle des
voies de résolution amiable des différends (Section 2)

Section 1.
La digitalisation de l’arbitrage

Les initiatives les plus marquantes en matière d’arbitrage en ligne ont été portées
par des acteurs de la legaltech (I). Ces offres peinent toutefois à s’installer dans le paysage
du règlement alternatif des différends. Les acteurs traditionnels de l’arbitrage se sont, eux
aussi, de manière plus progressive, et sans doute plus pérenne, engagés dans ce
mouvement de digitalisation (II).

I. La digitalisation de l’arbitrage portée par des acteurs de la legaltech

Alors que le coût élevé de l’arbitrage a longtemps cantonné ce mode alternatif au

règlement des litiges commerciaux d’envergure, la digitalisation de l’arbitrage, parce
qu’elle permet une maîtrise des tarifs, laisse envisager son usage pour des litiges de plus
faibles montants, au-delà même des seuls contentieux entre entreprises. Le marché de
l’arbitrage a dès lors été investi par de nouveaux acteurs présentant l’arbitrage en ligne
tout à la fois comme une voie de démocratisation de l’arbitrage et une réponse à
l’encombrement des tribunaux.
eJust, qui a été le principal promoteur français d’une offre d’arbitrage intégralement
dématérialisée, n’a pourtant pas réussi à faire prospérer son activité. Cette société a, dans
un premier temps, développé une plateforme d’arbitrage dédiée aux litiges B to B, avant
de l’étendre, dans un second temps, aux différends B to C après la réécriture de
l’article 2061 du Code civil par la loi « J 21 »275. Alors que l’article 2061 du Code civil
n’admettait jusqu’alors la validité de la clause compromissoire que dans les contrats

274 Ainsi, alors que la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la consommation a pour objet d’orienter

le consommateur qui la saisit vers l’entité de REL compétente et non pas d’œuvrer elle-même à la résolution du différend,
la Commission européenne fait le constat que 40% des différends dont elle est saisie se résolvent spontanément grâce
aux échanges des parties sur la plateforme. Le logiciel de traduction, intégré à la plateforme, pourrait ici jouer un rôle
déterminant dans la résolution des litiges transfrontaliers.
275 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, JORF n°0269 du 19 novembre

2016, texte n° 1, art. 11. V. T. CLAY, « L’arbitrage, les modes alternatifs de règlement des différends et la transaction dans
la loi “Justice du XXIe siècle”. Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 », JCP G 2016, doctr. 1295, n° 19 ; G. LOISEAU,
« Nouvelles dispositions relatives à la transaction et à la convention d’arbitrage », CCE 2017, comm. 4, J. PELLERIN,
« Commentaire de l’article 11 de la loi Justice du XXIe siècle : les nouvelles dispositions sur l’arbitrage », Gaz. Pal. 31 janv.
2017, n° 05, p. 54 ; J.-G. BETTO, « L’arbitrage, nouvelle arme du consommateur ? », JCP 2017, 426.

77
conclus « à raison d'une activité professionnelle », il dispose désormais que « lorsque l'une
des parties n'a pas contracté dans le cadre de son activité professionnelle, la clause ne peut
lui être opposée ». Tirant argument de cette évolution législative, eJust estimait qu’il était
désormais possible d’inclure une clause compromissoire dans les contrats conclus entre
particuliers mais aussi dans les contrats de consommation internes, alors que la
jurisprudence l’admettait déjà pour les contrats de consommation internationaux. La
partie qui n'a pas contracté dans le cadre de son activité professionnelle aurait alors le
choix soit d’invoquer l’inopposabilité de la clause afin de porter le litige devant un juge,
soit, au contraire, d’accepter le recours à l’arbitrage276. eJust avait adapté son règlement
d’arbitrage aux différends de la consommation, laissant notamment la possibilité au
professionnel de prendre en charge intégralement le coût de l’arbitrage277. L’ouverture de
cette offre d’arbitrage en ligne au contentieux de la consommation pouvait laisser espérer
un flux de demandes substantiel, notamment grâce à la conclusion de partenariats avec
des professionnels278. Il s’agissait pour ces derniers de stipuler une clause compromissoire
désignant eJust dans leurs conditions générales. Pourtant, cette plateforme, malgré des
levées de fonds conséquentes, n’a pas réussi à imposer ce modèle de règlement en ligne
des différends de la consommation et a mis fin à son activité de plateforme d’arbitrage. Le
travail d’« évangélisation » 279, qu’eJust dit avoir réalisé pour convaincre de l’intérêt de
cette offre d’arbitrage dématérialisé, n’a pas suffi à pérenniser l’activité.
Forte de l’outil numérique développé, eJust proposa ensuite d’accompagner les
associations, réseaux ou professionnels du droit dans la création d’une plateforme
d’arbitrage, avant d’arrêter son activité fin 2019. L’outil développé par eJust devrait
toutefois perdurer à travers le réseau Eurojuris qui l’utilise pour mettre en place son propre
centre d’arbitrage et de médiation en ligne madecision.com280.

L’Institut digital d’arbitrage et de médiation se donne lui aussi pour mission de créer
des centres d’arbitrage dématérialisé. Il a ainsi créé FastArbitre, centre d’arbitrage pour les
litiges entre entreprises, qui peut être saisi pour des litiges commerciaux ou pour le
recouvrement des créances professionnelles. La plateforme promet un règlement rapide
et au coût maîtrisé là où « une procédure classique devant le tribunal de commerce dure
en moyenne un an en première instance et coûte plus de 20 000 € en France »281.

276 Le consommateur est également protégé par l’article R. 212-2 10° du Code de la consommation qui présume abusive

la clause qui oblige le consommateur « à saisir exclusivement une juridiction d’arbitrage », sauf au professionnel à
rapporter la preuve contraire.
277 V. S. Chassagnard-Pinet, « Le déploiement d’une justice privée de la consommation », Mélanges G. Pignarre, Un droit

en perpétuel mouvement, LGDJ, 2018, p. 219.

278 Une convention de partenariat avait ainsi été conclue par eJust avec la SNCF en 2017 pour développer une plateforme

d’arbitrage en ligne pour traiter les réclamations des clients de SNCF Transilien ([Link]/reclamation-transilien)
désormais fermée.
279 « C’est une nouvelle offre, il faut évangéliser » ; « c’est une offre du droit qui est complexe à vendre et qui est encore

assez peu visible malgré toute l’évangélisation qu’on fait depuis quatre ans » : Entretien avec eJust, 15 juillet 2019.
280 Entretien avec la plateforme [Link], 19 mars 2020.
281 [Link] (consulté le 15 octobre 2021).

78
« Déjudiciariser le règlement des litiges entre les entreprises représente aujourd’hui une
réponse moins coûteuse et plus adaptée au rythme de la vie des affaires »282. Le recours à
l’arbitrage en ligne dans les relations économiques est dès lors présenté comme une
alternative à la justice commerciale, adaptée à ce type de contentieux et un « facteur
d’amélioration de la justice au quotidien »283. La procédure arbitrale peut être
intégralement dématérialisée, l’Arbitre désigné ayant toutefois la possibilité d’organiser la
procédure « sous la forme qu’il estime appropriée, en fonction de la nature de l’affaire284.
La Sentence est établie par l’Arbitre au format électronique et est datée et signée
électroniquement par l’Arbitre285. La rapidité du processus de règlement du différend,
permise par la dématérialisation des différentes étapes de la procédure, est mise en avant
jusque dans l’appellation de la plateforme qui promet un arbitrage « fast ».
L’Institut digital d’arbitrage et de médiation a également développé un centre
d’arbitrage des affaires familiales. Ce centre propose un modèle de clause compromissoire
« qui a vocation à être mentionnée dans tous les contrats passés en matière familiale »286,
prévoyant de soumettre les différends au Centre d’arbitrage, sous réserve de l’arbitrabilité
du litige287. La procédure arbitrale peut être intégralement dématérialisée ou « faire l’objet
de rencontres »288. Le Centre promet l’obtention d’une décision en deux mois « au lieu
d’un délai de dix mois observé devant les tribunaux étatiques »289. La sentence est établie
au format électronique et datée et signée électroniquement290. Ce centre ne semble
toutefois plus actif.
Malgré un contexte qui semblait favorable au développement de ces offres nouvelles
d’arbitrage en ligne, celles-ci présentant d’indéniables avantages en termes de coût, de
souplesse et de rapidité de traitement, ces plateformes peinent, pour l’heure, à
prospérer291. Ce sont finalement les acteurs traditionnels de l’arbitrage qui, de manière

282 Ibid. Le coût annoncé de l’arbitrage en ligne est de 1 000 € pour la liquidation d’une petite créance, 2 000 € pour un

litige concernant une créance contractuelle, 4 000 € pour un litige entre associés ([Link]
consulté le 25 octobre 2021).
283 Ibid.
284 Art. 5.1 du règlement d’arbitrage de FastArbitre ([Link] consulté le 15

octobre 2021).
285 Art. 6.2 du règlement d’arbitrage de FastArbitre ([Link] consulté le 15

octobre 2021).
286 « Tout litige relatif au présent contrat ou en relation avec celui-ci sera tranché par voie d’arbitrage conformément au

règlement du Centre d’arbitrage des affaires familiales : [Link]. » ([Link]

consulté le 25 octobre 2021).
287 Voir sur cette question, G. Barbe, M. de Fontmichel, « Les clauses compromissoires en droit de la famille », Droit de la

famille, n°4, avr. 2020, p. 16 ; C. Nourissat, « L’arbitre et le droit de la famille », Procédures févr. 2020, n°2, dossier 3 ;
A. Devers, « L’arbitrage en droit de la famille », Droit de la famille janv. 2019, dossier 7.
288 [Link] consulté le 25 octobre 2021.
289 [Link] consulté le 25 octobre 2021.
290 Art. 6.2 du règlement d’arbitrage.
291 Voir sur ce constat, le rapport L’arbitrage en ligne, Groupe de travail présidé par Thomas Clay, Le club des juristes,

2019 qui relève que « Tout est donc réuni pour que l’arbitrage en ligne se développe de manière exponentielle. Pourtant,
force est de constater que, à ce jour, ce n’est toujours pas le cas et que les opérateurs déjà installés ont peu, ou n’ont
pas, d’activité » (p.14).

79
plus progressive, amènent la pratique de l’arbitrage vers une dématérialisation maîtrisée,
en phase avec les attentes des parties et des arbitres.

II. La digitalisation de l’arbitrage portée par les acteurs traditionnels de l’arbitrage

Les institutions d’arbitrage n’ont pas attendu les initiatives portées par des
promoteurs de la legaltech pour envisager la digitalisation des procédures arbitrales. Dès
2005, la Chambre de commerce internationale (CCI) a proposé une plateforme d’arbitrage
– Netcase – afin, non seulement de permettre le dépôt et la consultation de documents
générés et échangés dans le cadre de la procédure d’arbitrage, mais aussi de proposer des
forums, l’un dédié aux échanges entre arbitres, un autre réservé au dialogue entre le
demandeur et les arbitres et un troisième affecté aux échanges entre le défendeur et le
tribunal292.
La crise sanitaire va conduire la CCI à reconsidérer l’intérêt de la dématérialisation
de l’arbitrage en publiant une note d’orientation datée du 9 avril 2020 qui précise les
conditions de recours à des audiences virtuelles et encourage la signature électronique des
documents procéduraux ainsi que la notification de la sentence par voie électronique.
Finalement la CCI va procéder en 2021 à une révision de son règlement d’arbitrage afin de
prendre en compte le recours accru au numérique que ce soit au moment de la formulation
de la demande d’arbitrage, de la réponse du défendeur et de l’envoi des mémoires qui ne
suppose plus la remise de copies papier293, ou encore au stade de l’audience, le tribunal
arbitral pouvant faire le choix d’une audience en distanciel. Le règlement prévoit ainsi que
« Le tribunal arbitral peut décider, après avoir consulté les parties et sur le fondement des
circonstances et faits pertinents de l’espèce, que toute audience sera conduite
physiquement ou de façon distancielle par visioconférence, téléphone ou par d’autres
moyens de communication appropriés »294. L’appendice IV (f) du Règlement précise par
ailleurs, qu’afin de limiter la durée et les coûts de l’arbitrage pour des différends de faible
complexité et dont l’enjeu financier est réduit, il convient de « Recourir à des conférences
téléphoniques ou des visioconférences pour les audiences procédurales et autres
audiences auxquelles une présence physique n’est pas indispensable, et utiliser des
technologies de l’information permettant aux parties, au tribunal arbitral et au Secrétariat
d’échanger des communications en ligne »295. La dématérialisation est encouragée comme
un facteur de maîtrise du temps et des coûts.

292 M. Philippe, « NetCase : une nouvelle ressource pour l’arbitrage CCI », Bull. CCI, Supplément spécial La technologie au

service du règlement des différends commerciaux, 2004, p. 55 ; M. Philippe, « De nouvelles évolutions pour ICC
Netcase », Bull. CCI vol. 19/n°1, 2008, p. 23.
293 Règlement d’arbitrage de la Cour internationale d’arbitrage de la Chambre de commerce internationale, 2021, art.

3(1), 4(4)(b), 5(3).

294 Règlement d’arbitrage de la Cour internationale d’arbitrage de la Chambre de commerce internationale, 2021, art.

26(1).
295 Règlement d’arbitrage de la Cour internationale d’arbitrage de la Chambre de commerce internationale, 2021,

Appendice IV(f).

80
 Le Centre de médiation et d'arbitrage (CMAP) a lui aussi procédé à une refonte de
son Règlement d’arbitrage, dont la nouvelle version sera applicable à compter du 1er janvier
2022, afin notamment de permettre un usage accru du numérique et de le mettre en
conformité avec les pratiques qui se sont développées. Les parties peuvent ainsi
communiquer avec le centre et avec le tribunal arbitral exclusivement par voie
électronique. La demande d’arbitrage peut elle-même être adressée par voie électronique
au centre. La sentence peut être rendue sous forme exclusivement électronique à moins
qu’une partie ne s’y oppose.

Alors que les nouvelles plateformes d’arbitrage, qui ambitionnaient de démocratiser

l’arbitrage en le digitalisant et en l’ouvrant aux petits litiges sériels, peinent à développer
et pérenniser leur activité, une dématérialisation plus douce et progressive est en train de
s’opérer sur le marché classique de l’arbitrage, à l’initiative de ses acteurs traditionnels. La
place faite au numérique par ces différents acteurs n’est toutefois pas la même : alors que
les centres d’arbitrages traditionnels proposent le numérique comme un support possible
de communication, en permettant des arbitrages hybrides mélangeant distanciel et
présentiel, communications dématérialisées et physiques, les nouvelles plateformes
d’arbitrage proposent un arbitrage intégralement dématérialisé et intégré au sein de la
plateforme. Ce ne sont, par ailleurs, pas les mêmes types de différends qui sont visés par
ces offres : les premiers, compte tenu du coût de l’arbitrage qu’ils proposent, concernent
des différends commerciaux d’un certain montant, les secondes visent les litiges du
quotidien qu’ils soient entre particuliers, entre consommateurs et professionnels ou entre
entreprises.

Outre l’arbitrage, c’est également la résolution amiable des différends qui donne lieu
au développement d’offres de services en ligne.

Section 2.
La digitalisation de la résolution amiable des différends

Afin d’appréhender la réalité des offres génériques de e-règlement amiable des

différends un état des lieux en sera dressé (I), avant d’examiner l’articulation de services
en ligne multimodaux de résolution des différends (II).

I. Etat des lieux des offres génériques de e-résolution amiable des différends

Les différentes voies amiables de résolution des différends sont, elles aussi, touchées
par le mouvement de dématérialisation. En matière de procédure participative, le Conseil

81
national du Barreau de Paris a pris la décision, en 2018, de donner aux avocats la possibilité
de mener une procédure participative dématérialisée sur la plateforme eActe296, avant
d’ouvrir, en 2020, une plateforme dédiée à la procédure participative de mise en état297.
Les conciliateurs de justice ont pareillement trouvé intérêt à proposer un accès en ligne à
leurs services. Conciliateurs de France, la Fédération qui regroupe les conciliateurs de
justice, a créé le site [Link] qui permet toutefois uniquement une saisie en ligne.
Une plateforme de conciliation, [Link], a également vu le jour au plus fort de
la crise sanitaire, afin d’accompagner la résolution amiable des différends des
entreprises298.
La dématérialisation du règlement amiable des différends trouve cependant son
principal terrain de développement dans le champ de la médiation. Si les offres de
médiation en ligne sont, pour beaucoup, centrées sur un type spécifique de différends,
notamment les différends de la consommation comme nous l’avons vu précédemment,
des offres génériques de médiation en ligne, ouvertes à un champ large de différends, sont
également proposées.
Ces offres sont portées par des plateformes dites de médiation, bien que celles-ci
s’éloignent parfois des attendus de ce règlement amiable. Ces plateformes demeurent peu
nombreuses et l’effectivité de leur activité difficilement mesurable faute de
communication de ces acteurs sur les volumes d’affaires traitées299. Elles se prévalent des
avantages d’une médiation en ligne qui permet une résolution rapide du différend, pour
un coût limité et maîtrisé. Elles mettent également en avant l’obligation légale de procéder,
à peine d’irrecevabilité, à une tentative de règlement amiable préalablement à la saisine
du juge pour les litiges relatifs au paiement d’une somme n’excédant pas 5 000 euros et
certains litiges de voisinage, à laquelle il peut être satisfait en utilisant leurs services300.
Si ces plateformes ont en commun de proposer une digitalisation intégrale du
processus de médiation, elles font toutefois un usage différencié du numérique. Certaines
plateformes proposent un processus dématérialisé largement calqué sur le déroulé d’une
médiation classique. C’est le cas de la plateforme JustiCity301. La saisie en ligne s’effectue
grâce à un formulaire dédié permettant la collecte des informations utiles à la résolution
du différend, le demandeur pouvant alors demander un partage des frais avec l’autre
partie et sélectionner des dates pour la réunion de médiation qui seront proposées à celui

296 Cette plateforme est accessible via [Link], réseau privé virtuel des avocats.
297 [Link]
298 Voir supra.
299 Contrairement à la médiation de la consommation, dont l’activité peut être précisément appréciée, grâce aux rapports

annuels produits par les médiateurs de la consommation conformément à l’obligation légale qui pèse sur eux, aucunes
données chiffrées ne sont fournies par ces plateformes. Nous n’avons donc pas de visibilité sur le volume des dossiers
effectivement pris en charge, pas plus que sur l’issue des médiations menées. Les entretiens que nous avons conduits
ont montré une réticence de nos interlocuteurs à faire état de ces informations.
300 Art. 750-1 du Code de procédure civile.
301 [Link]

82
qui recevra la demande de médiation. Une convention de médiation, encadrant le
processus de médiation et imposant sa confidentialité, doit être signée par les parties avant
la désignation d’un médiateur. Les parties sont ensuite invitées par le médiateur à une ou
plusieurs réunions de médiation par visioconférence. En cas d’accord, une signature
électronique du constat de celui-ci est prévue. Si le dépôt de la demande en ligne est
gratuit, le demandeur devra, en cas de refus d’entrée en médiation de l’autre partie au
différend, s’acquitter d’une somme forfaitaire pour obtenir une attestation de tentative de
médiation qui pourra être produite en justice pour justifier de la réalisation préalable
obligatoire de règlement amiable imposé par l’article 750-1 du Code de procédure civile302.
Si l’entrée en médiation est acceptée par l’autre partie au différend, un tarif horaire est
affiché par la plateforme prenant en compte l’affectation d’un médiateur accrédité, la
gestion des règlements, la visioconférence sécurisée, le partage des documents, la
génération de l’accord final et sa signature électronique303. Le numérique est ici mobilisé
pour la dématérialisation des échanges et des actes qui ponctuent le processus de
médiation mais il ne prend pas une part active dans la recherche de la solution au différend.
Le médiateur personne physique reste au cœur du processus.
La plateforme [Link] propose elle aussi « un service 100% en ligne » mais
qui « n’est pas automatisé ». La demande de médiation, les échanges entre parties, le
dépôt de pièces sont dématérialisées. La médiation se déroule par téléphone,
visioconférence ou e-mail. La plateforme précise, qui plus est, le profil des médiateurs
sollicités : « des médiateurs ayant un cursus juridique ou issus des professions judiciaires
et inscrits sur les listes des médiateurs des Cours d’appel »304.
La plateforme Medicys présente, quant à elle, la spécificité d’être une association
pouvant s’appuyer sur un réseau de plus de 180 huissiers de justice médiateurs adhérant
à Medicys, dont l’identité est communiquée sur le site. La Commission d’évaluation et de
contrôle de la médiation de la consommation ayant décidé en 2021 de ne plus la
référencer, elle n’est plus médiateur de la consommation mais continue à proposer des
services de médiation conventionnelle dans les autres domaines. Elle propose deux types
de médiation : l’e-médiation qui se réalise via un tableau en ligne constitué de deux
colonnes représentant chacune des parties, reprenant les éléments apportés par celles-ci,
ainsi qu’une troisième colonne réservée aux interventions du médiateur. Les parties
« transmettent en ligne au médiateur leurs propositions via un tableau de propositions »,
le médiateur pouvant « intervenir à tout moment pour proposer aux parties une solution
au différend »305. Pour des différends plus complexes, le second type de médiation prévoit

302 Une somme forfaitaire de 49 €HT est demandée pour la délivrance de l’attestation de tentative de médiation
([Link] : consulté le 25 octobre 2021)
303 La plateforme affiche un tarif de 99 €HT par heure et par partie lorsque l’entrée en médiation a été acceptée par la

partie ayant reçu la demande ([Link] : consulté le 25 octobre 2021).

304 [Link] (consulté le 25 octobre 2021).
305 Processus de médiation pour la médiation conventionnelle, Medicys, art. 2 (mis en ligne sur le site [Link]

[Link]/, consulté en ligne le 25 octobre 2021).

83
une réunion de médiation de 2h en audioconférence, visioconférence ou présentielle. La
plateforme prend soin de préciser, dans un document intitulé Politique d’utilisation des
systèmes informatiques et algorithmes, que les procédés algorithmiques utilisés par la
plateforme « ne prennent aucune décision ou ne proposent pas de solution, et ne font que
mettre en œuvre les décisions des intervenants humains du centre de médiation
Medicys »306.

Alors que pour les plateformes précédemment visées, l’accompagnement du tiers

médiateur demeure central, même s’il se réalise de manière distancielle, d’autres
semblent au contraire chercher à limiter ou retarder l’intervention de celui-ci. Ainsi en est-
il de la plateforme JUSTEO. Pour l’offre dite basique, les Conditions générales de vente et
d’utilisation de cette plateforme prévoient, sous l’intitulé « échanges de médiation », que
« JUSTEO a défini une durée maximale de 15 jours pour parvenir à la résolution du litige
entre les parties. Durant cette période, les parties pourront échanger de façon illimitée. Au
cours de cette période, le médiateur pourra librement intervenir si son intervention est
nécessaire, ou laisser les parties dialoguer jusqu’à parvenir à un accord. » La plateforme
semble donc surtout offrir un espace d’échange en ligne aux parties, l’intervention du
médiateur semblant plus accessoire, celle-ci étant laissée à la libre appréciation du
médiateur lui-même. Quant à la souscription de l’ « offre premium », elle permet tout au
plus au demandeur d’être contacté par le médiateur « par téléphone pour un échange
d’une durée maximale de 15 minutes au cours duquel il vous expliquera le déroulement de
la médiation, ses enjeux et ses bonnes pratiques ». S’il est précisé qu’en cas d’échec de la
« médiation », « votre médiateur vous guidera dans les suites à donner à votre litige et
vous accompagnera dans la constitution du dossier, si vous souhaitez lui donner des suites
judiciaires », aucune précision n’est apportée quant au rôle du « médiateur » dans la
recherche d’une solution amiable. Aucune information n’est, par ailleurs, donnée sur les
médiateurs, leurs profils et compétences.

Sous couvert d’une communication mettant en avant des services de médiation en

ligne, une plateforme s’écarte encore plus nettement de ce mode amiable de résolution
des différends, l’intervention d’un médiateur n’étant que facultative : [Link] propose
un processus au sein duquel la technologie prend une part active et éclipse largement la
place du médiateur. Cette plateforme utilise algorithmes et intelligence artificielle pour
directement se saisir du fond du différend et orienter les parties dans le choix de la
solution. [Link] se présente comme « la première solution de médiation pour les
petits litiges entièrement digitale et assistée par Intelligence Artificielle »307. Les Conditions
générales de vente et d’utilisation de cette plateforme prévoient une formulation de la

306 Politique d’utilisation des systèmes informatiques et algorithmes, Medicys, p. 8 (mis en ligne sur le site [Link]

[Link]/, consulté le 25 octobre 2021).

307 [Link] (consultée le 25 octobre 2021).

84
demande en ligne « en remplissant un formulaire conçu pour identifier clairement le Litige,
qualifier juridiquement les faits et identifier les Réclamations envisageables »308. Il s’agit ici
d’un « formulaire évolutif », chaque réponse déterminant la question suivante et
permettant de préciser la nature du différend et de formuler précisément la demande, en
étant guidé par l’application dédiée309. Une fois le Litige enregistré, l’application calcule un
« score de légitimité » à la fois global, portant sur l’ensemble des Réclamations, et détaillé
par Réclamation. Les conditions générales de vente et d’utilisation de la plateforme
précisent que « Le Score tient compte des éléments fournis par le Demandeur relativement
au Litige, de la réglementation en vigueur et des décisions de justice rendues dans des
situations présentant des éléments de similitudes avec les faits tels que rapportés par
l’Utilisateur. D’une part, le Score est calculé grâce à un système expert de modélisation de
la loi, élaboré par une équipe de juristes, d’ingénieurs et d’avocats. D’autre part, le Score
est pondéré par un algorithme d’apprentissage automatique, dit "Machine Learning", qui
se fonde sur une analyse par similarité d’un nombre significatif de décisions de justice
rendues par différentes juridictions »310. Ce « score de légitimité » sera revu si de nouveaux
éléments ou de nouvelles pièces sont fournies. Si l’opposant accepte d’entrer en
médiation, le demandeur devra formuler une ou des propositions, l’autre partie pourra les
accepter ou formuler des contre-propositions.
La recherche d’un règlement amiable repose donc principalement sur une
négociation entre les parties, un tiers médiateur n’intervenant qu’à leur demande. Le
Demandeur et l’Opposant pourront solliciter un rendez-vous de médiation téléphonique
ou par visioconférence, avec un des médiateurs de [Link], en cliquant sur le bouton
prévu à cet effet sur l’Espace Personnel du Demandeur ou de l’Opposant311. Cette
intervention est donc facultative. En cas de succès, un protocole d’accord est formalisé par
la plateforme et signé électroniquement.
Le processus de règlement amiable développé par cette plateforme accorde donc
une place centrale à la négociation entre les parties, guidées par des « indicateurs »
produits par des algorithmes sur la base des textes applicables et de la jurisprudence. Le
tiers médiateur « personne physique » s’efface au profit de l’intelligence artificielle censée
éclairer les parties et les amener à formuler des propositions.

Certaines plateformes développées Outre-Atlantique accordent une place encore

plus centrale à l’intelligence artificielle en utilisant un algorithme de négociation
automatisée. Le site Cybersettle, créée aux États-Unis en 1998 pour le recouvrement de
créances, propose un « double blind negotiation system ». La plateforme utilise un
algorithme qui, sur la base des propositions faites « à l’aveugle » par chacune des parties

308 Art. 5-1 : « Formulation du Litige par le Demandeur » des Conditions générales de vente et d’utilisation de [Link].
309 [Link]
310 Article 5.3 : « Score » des Conditions générales de vente et d’utilisation de [Link].
311 Article 6.4.4 « Négociation confidentielle d’un Protocole d’Accord » des Conditions générales de vente et d’utilisation

de [Link].

85
(si la marge différentielle entre les deux offres ne dépasse pas un pourcentage
préalablement fixé, généralement autour de 30%), calcule un montant médian susceptible
de recueillir un accord des parties. Un ou plusieurs autres round peuvent avoir lieu si les
offres respectives des parties sont trop éloignées pour dégager un accord312.
Un processus plus complexe est mis en œuvre par la plateforme Smartsettle qui, à
partir des différents points du litige identifiés et classés par les parties, formule des blocs
de propositions, grâce à des algorithmes mobilisant la théorie des jeux313.
Si les plateformes françaises ne vont pas aussi loin dans l’usage des algorithmes, une
place parfois centrale est faite à la négociation directe entre parties, assistée par un
intermédiaire technologique.
Derrière le terme de médiation affiché, les plateformes articulent souvent plusieurs
modalités de résolution des différends. Mobilisant la diversité des alternatives à la justice
étatique, les plateformes peuvent proposer des services multimodaux de résolution des
différends.

II. Vers des services en ligne multimodaux de résolution des différends

La résolution en ligne des différends peut être conçue comme un processus ponctué
d’étapes. Négociation, médiation et arbitrage s’inscrivent alors dans un processus gradué
de résolution des différends (A). Si les plateformes de règlement extrajudiciaire des
différends peuvent proposer une articulation de ces modes alternatifs entre eux, elles
tendent également à penser l’articulation des services de e-règlement amiable des
différends avec la procédure judiciaire (B).

A. Un processus gradué de résolution des différends en ligne

Certaines plateformes de règlement en ligne des différends proposent plusieurs

modes de résolution – modes amiables et arbitrage – permettant parfois une utilisation
combinée de ceux-ci, tel que les y encourage la Commission des Nations Unies pour le
développement du commerce international (CNUDCI).

Après avoir fait le constat d’une « forte progression des opérations internationales
de commerce électronique », la CNUDCI a, en effet, préconisé le développement du
règlement en ligne des litiges pour « aider les parties à régler leur litige de manière simple,
rapide, souple et sûre ». Elle a, pour ce faire, édité en 2016 des Notes techniques,
descriptives et non contraignantes, qui identifient 3 étapes dans le processus de résolution

312[Link] V. K. Benyekhlef et F. Gélinas, Le règlement en ligne des conflits. Enjeux de la cyberjustice,

préf. G. Canivet, Romillat, Paris, 2003, p. 123-124.

313 V. P. Cortès, Online dispute resolution for consumers in the European union, Routledge, London and New-York, 2011,

p. 148 qui décrit les différentes étapes de ce processus.

86
des différends mis en œuvre par les plateformes. La première étape est une phase de
négociation « conduite au moyen d’outils technologiques » durant laquelle le demandeur
et le défendeur négocient directement par l’intermédiaire de la plateforme de règlement
des litiges en ligne314. En cas d’échec de celle-ci, une deuxième étape s’ouvre, consistant
en un « règlement assisté » : l’administrateur désigne alors un tiers neutre qui
communique par l’intermédiaire de la plateforme avec les parties pour tenter de parvenir
à un accord315. Une « dernière étape » peut intervenir en cas d’échec du règlement assisté.
Les Notes techniques sont toutefois restées plus évasives sur la forme que celle-ci pourrait
prendre (arbitrage, décision judiciaire…), le tiers devant informer les parties des options
susceptibles d’être choisies316. Ce modèle de règlement en ligne des litiges est conforme à
celui mis en œuvre par la plateforme ECODIR (Electronic Consumer Dispute Resolution)
créée en 2001 à l’initiative de la Commission européenne pour résoudre en ligne les conflits
de la consommation317. Il a également été utilisé par la plateforme SquareTrade pour
résoudre les litiges entre utilisateurs du site d’enchères eBay318.

Ce modèle de règlement en ligne des différends, conçu comme un processus

ponctué d’étapes, semble correspondre aux orientations prises par certains acteurs de la
justice alternative. Ainsi, la CCI publie en un même document son Règlement d’arbitrage
2021 et son Règlement de médiation 2014, pour répondre « à la demande croissante d’une
approche globale des diverses méthodes de règlement des différends »319. Le Règlement
d’arbitrage, modifié en 2021, précise, dans son appendice IV, qu’afin de limiter la durée et
les coûts de l’arbitrage pour des différends de faible complexité et dont l’enjeu financier
est limité, il faut « encourager les parties à considérer le règlement de tout ou partie de
leur litige par la négociation ou par toute méthode de règlement amiable des différends
telle que, par exemple, une médiation conduite conformément au Règlement de médiation
de la CCI »320. Les parties sont ainsi invitées à combiner négociation, médiation et arbitrage.
La CCI propose, dans ce but, des clauses graduées « fixant plusieurs étapes et combinant
différentes formules de règlement des différends ». Les parties à un contrat peuvent ainsi
stipuler, après une phase de négociation, un recours préalable obligatoire à la médiation

314 CNUDCI, Notes techniques sur le règlement des litiges en ligne, précit. P. 3-4 et 37.
315 CNUDCI, Notes techniques sur le règlement des litiges en ligne, précit. 40.
316 V. sur ce point, CNUDCI, Rapport du Groupe de travail III (Règlement des litiges en ligne) sur les travaux de sa trente-

deuxième session (Vienne, 30 novembre-4 décembre 2015), nos 120 à 127 et Notes techniques sur le règlement des
litiges en ligne, précit. n°45.
317 V. N. W. Vermeys et K. Benyekhlef, « ODR and the Courts », in M. S. Abdel Wahab, E. Katsh et D. Rainey (éd.), Online

Dispute Resolution: Theory and Practice, La Haye, Eleven International Publishing, 2012, p. 307, spéc. p. 318 et s. ; S.
Chassagnard-Pinet, « Le e-règlement amiable des différends », D. IP/IT 2017, p. 506.
318 N. W. Vermeys et K. Benyekhlef, « ODR and the Courts », in M. S. Abdel Wahab, E. Katsh et D. Rainey (éd.), Online

Dispute Resolution: Theory and Practice, La Haye, Eleven International Publishing, 2012, p. 307 et s., spéc. p. 319.
319 Règlement d’arbitrage de la Cour internationale d’arbitrage de la Chambre de commerce internationale, 2021, p. 1.
320 Règlement d’arbitrage de la Cour internationale d’arbitrage de la Chambre de commerce internationale, Appendice

IV(h)(i).

87
combiné à une clause compromissoire prévoyant un recours à l’arbitrage en cas d’échec
de la phase amiable.

Au lieu d’un processus gradué, fait d’étapes successives, permettant d’enchaîner au

besoin, négociation, médiation puis arbitrage, il est également possible d’opter pour des
procédures simultanées. La CMAP propose ainsi une procédure de med-arb qui consiste à
mettre en place simultanément une médiation et un arbitrage, les deux procédures se
déroulant de manière indépendante. Le tribunal arbitral ne rend sa sentence que 8 jours
après l’expiration du délai fixé par les parties pour le déroulement de la médiation. Si les
parties parviennent à un accord au cours de la médiation, les parties peuvent décider soit
de mettre fin à l’ensemble du litige et de renoncer à la poursuite de l’arbitrage, soit de
préciser les points demeurant en litige et restant soumis à l’arbitrage. Elles peuvent
également prévoir que les parties solliciteront du tribunal arbitral une sentence d’accord-
parties entérinant leur accord. Cette formule, qui permet un traitement du différend dans
un temps maîtrisé, pourrait particulièrement se prêter à une gestion dématérialisée.

Les plateformes d’arbitrage proposent également d’articuler l’arbitrage avec la

négociation entre parties. Le règlement d’arbitrage de la plateforme [Link]
consacre ainsi un article au règlement amiable prévoyant que « Pendant l’instruction et
jusqu’à la publication de la Sentence, les Parties peuvent parvenir à un accord amiable »321,
la négociation menée en vue de cet accord devant, en cas d’échec, demeurer
confidentielle322. Possibilité est, par ailleurs, donnée aux parties de demander au Tribunal
arbitral de surseoir à statuer pendant un délai, qu’à défaut d’accord entre les parties, il
fixe323. En cas d’accord amiable, les parties peuvent demander au tribunal arbitral de le
constater dans une sentence qui reprend alors les termes de l’accord324.
Même s’il ne formalise pas une phase de négociation, le règlement d’arbitrage de la
plateforme FastArbitre permet aux parties parvenues à un accord en cours d’instance
arbitrale de demander au tribunal de le constater dans une Sentence d’accord-partie325.

Si les services de e-règlement amiable peuvent être articulés avec l’arbitrage, les
plateformes envisagent également leur articulation avec la procédure judiciaire.

321 Règlement d’arbitrage [Link], Réseau Eurojuris France, art. 25, 1°.
322 Règlement d’arbitrage [Link], Réseau Eurojuris France, art. 25, 2°.
323 Règlement d’arbitrage [Link], Réseau Eurojuris France, art. 25, 3°.
324 Règlement d’arbitrage [Link], Réseau Eurojuris France, art. 27, 3°
325 Règlement d’arbitrage FastArbitre, Art. 5.1

88
 B. Les services de e-résolution amiable des différends articulés avec la procédure
judiciaire

Les plateformes de règlement amiable des différends mettent volontiers en avant

l’obligation légale, à peine d’irrecevabilité de la demande, de tenter une conciliation menée
par un conciliateur de justice, une médiation ou une procédure participative préalablement
à la saisine du juge pour les demandes portées devant le tribunal judiciaire tendant au
paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros ou pour des actions relatives à certains
litiges du voisinage326. Elles font valoir, qu’en faisant appel à leurs services, le demandeur
satisfait à cette exigence d’une tentative préalable de règlement amiable327. Les
plateformes prennent, par ailleurs, soin de préciser qu’en cas d’échec du processus de
règlement amiable, elles délivrent une attestation de tentative de règlement amiable qui
pourra être produite en justice afin de démontrer que les exigences de l’article 750-1 du
Code de procédure civile ont bien été satisfaites. Cela ne sera toutefois le cas que si les
services proposés par la plateforme correspondent à un des trois types de processus de
règlement amiable visés par le texte – la conciliation menée par un conciliateur de justice,
la médiation ou la procédure participative. Une plateforme qui ne fait que favoriser une
négociation directe entre les parties ne fournit pas un service permettant de satisfaire à
l’obligation formulée par l’article 750-1 du Code de procédure civile. Ainsi la plateforme
[Link] qui se prévaut d’un taux de résolution amiable des différends dont elle est saisie
de 60%328, met en œuvre un processus qui ne repose que sur une négociation entre
parties, sans intervention d’un tiers. La qualification de médiation ne peut donc pas être
appliquée aux services proposés par cette plateforme329. L’usage de ses services ne
dispense donc pas ses clients, en l’absence d’accord, d’avoir à mettre en œuvre une
conciliation menée par un conciliateur de justice, une médiation ou une procédure
participative préalablement à la saisine du juge conformément à l’article 750 du Code de
procédure civile.

326 Art. 750-1 du Code de procédure civile. Les parties sont toutefois dispensées de cette obligation « 1° Si l'une des

parties au moins sollicite l'homologation d'un accord ; 2° Lorsque l'exercice d'un recours préalable est imposé auprès de
l'auteur de la décision ; 3° Si l'absence de recours à l'un des modes de résolution amiable mentionnés au premier alinéa
est justifiée par un motif légitime tenant soit à l'urgence manifeste soit aux circonstances de l'espèce rendant impossible
une telle tentative ou nécessitant qu'une décision soit rendue non contradictoirement soit à l'indisponibilité de
conciliateurs de justice entraînant l'organisation de la première réunion de conciliation dans un délai manifestement
excessif au regard de la nature et des enjeux du litige ;4° Si le juge ou l'autorité administrative doit, en application d'une
disposition particulière, procéder à une tentative préalable de conciliation. » (Art. 750-1 al. 2 du Code de procédure
civile).
327 Voir par exemple, la plateforme Justeo qui annonce que « Justeo répond précisément aux obligations définies par le

Code de Procédure Civile (article 750-1) : Nous vous aidons à éviter un procès, tout en vous permettant de saisir la justice
si votre adversaire refuse de discuter, et tout ça pour un coût maîtrisé » ([Link] consulté le 25 octobre
2021).
328 « 6 clients sur 10 obtiennent gain de cause à l’amiable » mentionne le site ([Link] consulté le 25

octobre 2021).
329 La médiation est, en effet, définie comme « tout processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de

parvenir à un accord, en dehors de toute procédure judiciaire en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec
l'aide d'un tiers choisi par elles qui accomplit sa mission avec impartialité, compétence et diligence » (art. 1530 CPC).

89
 En cas de succès de la médiation, les conditions générales d’utilisation des
plateformes précisent généralement qu’un constat d’accord dématérialisé sera généré. La
question de l’homologation de l’accord et de son exécution est plus rarement envisagée.
Les conditions générales de Justeo prennent soin de le faire en précisant que, dans le cadre
d’une offre dite « premium », « en cas de succès de la médiation mais si votre adversaire
n’exécute pas les termes de votre accord, nous vous guiderons pour faire homologuer le
Procès-Verbal de médiation par le tribunal compétent. Cet accompagnement consistera en
la préparation de la requête que vous devrez signer et transmettre au juge en vue de
l’homologation de la médiation ». La plateforme inclut donc dans son offre une aide à
l’accès au juge en vue de donner force exécutoire à l’accord.

Les plateformes de médiation pourraient aussi servir de support au développement

d’une action judiciaire sur le fond du litige, en cas d’échec de la tentative de règlement
amiable. C’est une perspective envisagée par les conditions générales de la plateforme
[Link] qui consacre un article au « Passage à une procédure judiciaire ou à un
recouvrement de créance »330. En cas d’échec de la médiation, les conditions générales
précisent que « le demandeur ou l’opposant pourra choisir d’engager une procédure
judiciaire, par l’intermédiaire d’une société de financement de procédure et/ou d’un
Avocat. Il pourra alors autoriser cette société de financement et/ou son Avocat à accéder
à son dossier dans un espace dédié, sur la Plateforme »331.
La plateforme envisage donc de prolonger ses services pour accompagner le passage
à une phase judiciaire. Elle imagine, en premier lieu, ouvrir l’accès au dossier à un tiers
susceptible d’assurer le financement du procès. Elle fait, ce faisant, référence à la pratique
émergente en France du « third party funding » qui consiste pour une société à financer
tout ou partie des frais générés par un procès dans l’espoir, en cas de succès, de se voir
attribuer un pourcentage des sommes allouées à son client par la décision de justice332.
Sous réserve de l’accord exprès des parties, qui renoncent alors à la confidentialité de la
« Médiation » à l’égard de ce tiers, la plateforme donne accès à la société de financement
aux informations et pièces échangées dans le cadre de la tentative de règlement amiable.
La société de financement peut ainsi, au vu du dossier, évaluer les chances de succès de
l’action judiciaire et décider de financer ou pas cette action. C’est, en second lieu, un accès
ouvert à l’avocat sollicité pour préparer l’action judiciaire qui est envisagé.

330 Art. 6.5.2 des Conditions générales de vente et d’utilisation de [Link] (consultées le 25 octobre 2021).
331 Ibid.
332 M. de Fontmichel, « Les sociétés de financement de procès dans le paysage juridique français », Rev. sociétés 2012,

p. 279 ; O. Ancelin et M. de Causans, « Les prémices du Third party litigation funding en France », JCP E 2015, 1527 ; F.
Forgues, « Du financement des procédures par les tiers », LPA 03 octobre 2017, n° 129, p.6 ; Rapport du Club des juristes,
« Financement du procès par les tiers », juin 2014, ([Link]
hoc-financement-de-proces-par-un-tiers).

90
 La plateforme propose également ses services pour assurer le suivi de la phase
judiciaire. « [Link] permet aux parties de suivre l’évolution de leur litige lorsqu’il passe
en phase judiciaire directement sur la plateforme. Les avocats accèdent aussi au dossier
de leur client sur [Link] qui devient une plateforme de suivi, jusqu’à la fin du litige »333.
La plateforme ne précise toutefois pas comment les informations relatives à cette phase
judiciaire sont recueillies et intégrées à la plateforme.
Les plateformes dessinent ainsi des perspectives de développement de leurs offres
et laissent entrevoir les évolutions à venir, marquées par une diversification des services
proposés, notamment pour accompagner le passage au judiciaire, pour faire homologuer
un accord ou trancher le litige résiduel ou entier, voire être en support du judiciaire.

Toutefois, alors même que les potentialités offertes par le numérique dans le champ
de la résolution extrajudiciaire des différends semblent prometteuses et que des
investissements parfois lourds ont été réalisés en ce domaine, les plateformes génériques
de règlement extrajudiciaire des différends semblent, pour l’heure, occuper une place
modeste au sein de ce marché de la justice alternative. Les offres peinent à se développer
et à être pérennisées, malgré les ressources mobilisées.

333 [Link] (consulté le 25 octobre 2021).

91
 Chapitre 2. Les ressources mobilisées par les plateformes génériques
d’arbitrage et de règlement amiable334

Les plateformes de règlement amiable ou d’arbitrage nécessitent des ressources à la

fois humaines et économiques pour pouvoir prester le service d’e-règlement des litiges en
ligne335. Du point de vue des ressources humaines, il est intéressant de se questionner sur
le profil des personnes qui ont été à l’initiative de la création des plateformes, tout autant
que sur le profil de celles qui la font fonctionner au quotidien (Section 1). Du point de vue
des ressources économiques, de la même manière, le lancement d’une plateforme
nécessite des fonds tandis que son fonctionnement peut également représenter un coût,
à supporter bien souvent par les parties au litige (Section 2).

Section 1.
Les ressources humaines

Les plateformes d’e-règlement en ligne des différends ne peuvent avoir pour seul
fondement un traitement algorithmique ou automatisé336. Elles doivent dès lors faire appel
à des conciliateurs, médiateurs ou arbitres de chair et d’os, qui peuvent notamment
justifier d’une impartialité et de compétences dans le domaine du règlement des litiges337.
Du point de vue du profil des personnes qui remplissent la mission d’aider au règlement
des différends en ligne, seuls les conciliateurs sont dans l’obligation de justifier d’une
formation ou d’une expérience juridique338. Médiateurs et arbitres doivent être
compétents, mais leur formation n’est pas obligatoirement juridique, et leurs expériences
professionnelles peuvent être juridiques ou en rapport avec les litiges dont il sera question
dans le cadre de leurs missions. Aussi, les profils sont plus variés, même si une grande
majorité de plateformes d’arbitrage en ligne s’en remettent à des juristes pour arbitrer les
litiges.

334 Rédigé par Aurélien FORTUNATO, Ingénieur de Recherche, Docteur en Droit, Univ. Lille, ULR 4487 - CRDP - Centre de

recherche Droits et perspectives du droit, Equipe René Demogue, F-59000 Lille, France.

335 Méthodologie : pour apporter des réponses à ces questionnements, une étude a été entreprise et porte sur 12

plateformes en ligne de règlement des différends qui partagent un positionnement générique. La collecte des données
s’est effectuée parmi les informations publiquement disponibles sur leur site internet, parfois doublée d’une recherche
généraliste portant sur les personnes qui ont été à l’initiative du lancement des plateformes ou sur les ressources qui ont
été mobilisées à cette fin, et accompagnée des propos recueillis lors des entretiens menés auprès des porteurs de
certaines plateformes au cours de la recherche. Le présent chapitre présente l’analyse des données recueillies.
336 L. n°2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, art. 4.3.
337 Idem, art. 4.6.
338 Décret n°78-381 du 20 mars 1978 relatif aux conciliateurs de justice, art. 2.

93
 Pour connaître le profil des personnes qui sont à l’origine de la création d’une
plateforme générique de règlement de litiges en ligne (I), mais aussi pour se demander
quel peut être le profil des personnes qui la font fonctionner au quotidien (II), une étude
portant sur 12 plateformes a été entreprise339.

I. Origine de la plateforme

Profil des créateurs des plateformes d'e-règlement

extrajudiciaire des différends

Profils non-
juristes Avocats
33% 33%

Structure
Structure nationale de
préexistante profession
17% réglementée du
droit
17%

Parmi les plateformes génériques de règlement en ligne des différends, un premier

questionnement porte sur le profil de leurs créateurs. Parmi les professions réglementées
du droit, il est possible de noter que la Chambre Nationale des Huissiers de Justice et le
Conseil Supérieur du Notariat ont été à l’initiative de la création de deux plateformes,
Medicys et [Link] (17% du total), qui mettent en relation le justiciable avec

339 Il s’agit de : CMAP ; EJUST ; FAST ARBITRE ; IEAM ; IMEL MEDIATION ; JUSTEO ; JUSTICITY ; [Link] ; MA

DECISION ; MARCEL ; MEDICYS ; [Link].

94
l’un des professionnels, huissier de justice ou notaire. Il s’agit des plateformes créées par
une structure nationale de profession réglementée du droit. Au niveau national, la
profession d’avocat ne s’est pas dotée d’une plateforme de résolution des différends en
ligne ouverte au justiciable340. Pour autant, certaines plateformes ont été lancées sur
l’initiative d’avocats (33% du total), soit grâce à un réseau341, soit en collaboration avec
d’autres profils342, soit encore par une collaboration entre avocats343. L’Institut d’expertise,
d’arbitrage et de médiation et le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris, qui dépend
de la Chambre de Commerce Internationale peuvent être vus comme deux exemples de
structures préexistantes à la création des plateformes en ligne de règlement des différends
et qui ont investi le champ numérique par la création d’un site internet (17% du total)344.
Des entrepreneurs de la « LegalTech » ont investi le domaine du règlement en ligne
des litiges, par la création de plusieurs plateformes (33% du total). Par exemple,
l’entreprise « [Link] » a œuvré aux côtés de l’Institut digital d’arbitrage et de
médiation (idam.legal345) au lancement de la plateforme « Fast Arbitre » dans une
démarche de « facilitation du quotidien des professionnels du droit »346. De même, la
société « Izilaw » a été à l’origine du lancement de la plateforme « Justeo » tandis qu’elle
propose à titre principal un service de prise de rendez-vous avec un professionnel du droit,
sur le modèle de ce qui existe dans le domaine de la santé. Un entrepreneur du numérique
de formation commerciale a également été à l’origine du lancement de la plateforme
« [Link] » qui propose de résoudre les petits litiges avec « l’aide de l’intelligence
artificielle » et en partant d’une évaluation du litige par la réponse à des questions347. Enfin,
il convient de citer la plateforme Ejust qui ambitionnait de démocratiser le recours à
l’arbitrage par la création d’une plateforme en ligne, et qui a été lancée par des
entrepreneurs suisses, mais qui a cessé ses activités348.
L’analyse des données recueillies pour répondre à la question de savoir quel est le
profil des personnes qui ont été à l’origine de la création d’une plateforme en ligne de
résolution des différends permet également d’observer que les initiatives individuelles,
qu’elles émanent d’avocats ou d’entrepreneurs ayant un autre profil, représentent 2/3 des
plateformes, tandis que les initiatives collectives émanant d’associations professionnelles

340 Le Conseil National des Barreaux a mis en place une plateforme en ligne destinée aux avocats et leur permettant de

gérer leurs procédures participatives, et compte en faire de même pour les autres modes alternatifs de règlement des
litiges, sans que l’ouverture au justiciable ne semble prévue, sur ce point, v. :
[Link]
plateforme-nationale-de-resolution-amiable (consulté le 15 nov. 2021).
341 Il s’agit de l’initiative d’EUROJURIS France, réseau d’avocats, qui porte la plateforme « MADECISION ».
342 Il s’agit de la situation des plateformes JUSTICITY et IMEL MEDIATION
343 Il s’agit de la situation de la plateforme « MARCEL ».
344 Dans les deux cas, ces sites internet ne présente pas un degré de digitalisation très avancé, se limitant à un formulaire

ou à une simple présentation des activités, sur ce point, v. Section 2.

345 La connexion au site de cette association n’était pas possible en novembre 2021.
346 Selon les termes du le site de « [Link] ».
347 Cf. les termes mis en avant sur la page d’accueil du site.
348 BODACC « A » n°20210198 du 10 oct. 2021, annonce n°1575, jugement en date du 23 sept. 2021

([Link]

95
ou de professions réglementées en représentent 1/3. Aussi, l’une des particularités des
plateformes génériques d’e-règlement des différends réside dans le fait qu’1/3 d’entre
elles sont en réalité l’émanation de structures plus vastes dont les activités ne se limitent
pas à la résolution en ligne des litiges. Il sera possible de déceler cette particularité dans
l’organisation du fonctionnement des plateformes.

II. Fonctionnement de la plateforme

Qui pour résoudre le litige ?

Donnée non disponible

Intelligence artificielle

Juristes, professionnels du droit

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Du point de vue du fonctionnement des plateformes génériques de règlement en

ligne des différends, un premier constat s’impose, celui selon lequel la majorité des acteurs
s’en remettent à des juristes, le plus souvent issus de professions réglementées du droit349,
pour résoudre les litiges qui sont soumis sur les plateformes en ligne. Ainsi, si le secteur de
la médiation de la consommation s’en remet, pour quasiment la moitié des médiateurs
référencés, à des non-juristes, les plateformes génériques de règlement des différends font
davantage appel à des juristes confirmés pour œuvrer à la résolution des différends. Il est
d’ailleurs possible de noter que lorsqu’une plateforme propose l’arbitrage, celui-ci est le
plus souvent mené par des avocats350, tandis que les professions d’expert, d’huissier et de
notaire sont davantage liées à la médiation351.
Deux acteurs cultivent une certaine discrétion sur les profils des personnes qui seront
chargées de résoudre le différend. Aussi, le site Justeo s’en remet à des « experts de la
résolution amiable »352, médiateurs dont le profil précis n’est pas détaillé. De la même
manière, le site Marcel Mediation propose un outil en ligne destiné à permettre la

349 Il s’agit des huissiers de justices, des notaires et des avocats pour les plateformes intégrées au champ de l’étude.
350 V. : FAST ARBITRE, IEAM, MA DECISION et EJUST.
351 V. : MEDICYS, [Link], IEAM, JUSTICITY.
352 Cf. termes utilisés sur le site, rubrique « qui sommes-nous ? ».

96
médiation, et s’adresse aux consommateurs comme aux situations de médiation
conventionnelle, mais sans détailler, dans cette dernière situation353, quels médiateurs
prendront en charge les litiges déposés sur la plateforme.
Enfin, le site [Link] se distingue en étant le seul, parmi les plateformes étudiées,
qui propose une solution assistée par l’intelligence artificielle pour résoudre les différends.
Plus précisément, la plateforme propose d’enregistrer un litige puis attribue un « score »
au demandeur, basé sur les éléments qu’il a fournis, et sur la modélisation de la
réglementation en vigueur et de la jurisprudence, pondéré par un algorithme
d’apprentissage automatique. L’ensemble se fonde par similarité sur des décisions de
justice rendues par différentes juridictions354. L’algorithme lui-même n’est pas davantage
détaillé par les éléments disponibles sur le site, mais le score semble être un élément
permettant de démarrer la négociation d’un protocole d’accord entre les deux parties, qui
sera le résultat de la médiation menée par le site. L’intelligence artificielle contribue à la
résolution du litige, même si les parties demeurent libres de négocier le protocole
d’accord, en application des règles relatives à la médiation.

Rôle de la plateforme
Résolution du
différend par la
plateforme
17%

Mise en relation avec une personne

extérieure
83%

Les personnes en charge de la résolution des litiges ne sont pas nécessairement

salariées par la plateforme. En réalité, dans plus de 80% des cas, la plateforme apparaît
comme un intermédiaire entre les justiciables et les personnes chargées de la résolution

353 Il en va autrement concernant les relations de consommation, puisque le site garantit alors une mise en relation avec
l’un des médiateurs référencés par la CECMC.
354 Éléments de descriptions repris de l’article 5.3 des Conditions générales de vente de [Link], telles que

consultées le 15 nov. 2021.

97
amiable355, en mettant à disposition un outil numérique, conçu par des salariés, mais en
chargeant une personne extérieure à la plateforme de la résolution elle-même. Le modèle
de l’intermédiation qui est au cœur du développement des places de marché ou des
plateformes collaboratives se retrouve dans les plateformes génériques d’e-règlement des
différends. Il peut contribuer à expliquer que les juristes sont peu nombreux dans l’effectif
de la majorité des plateformes, les profils juridiques s’occupant de la résolution du
différend lui-même, les profils informatiques (ingénieurs, mathématiciens) et marketing
s’occupant de la plateforme elle-même.

Qui pour assister à la résolution des différends ?

Donnée non disponible

Personnel dédié

Personnel non spécifique

0 1 2 3 4 5 6

Au-delà de la personne chargée de régler le différend, les plateformes passent pour

offrir une solution technique d’organisation du processus, mise en place par un personnel
qui semble y être dédié à temps plein. Pour autant, le personnel des plateformes en ligne
offrant des solutions génériques de résolution des différends apparaît comme la donnée la
plus difficile à recueillir à travers les informations publiques des différents sites. En effet,
dans 4 situations356, le personnel chargé du fonctionnement de la plateforme n’est pas
différent du personnel de la structure qui a été à l’origine de la création de la plateforme.
Ce personnel n’est donc pas a priori spécifiquement dédié à temps plein à la plateforme
de résolution des différends. Ensuite, plusieurs plateformes apparaissent discrètes sur le

355 Seules les plateformes [Link] qui s’en remet à l’intelligence artificielle et IMEL MEDIATION qui parait ne s’en
remettre qu’à ses trois fondateurs pour résoudre les différends font exception au principe de la mise en relation avec un
interlocuteur qui n’est pas un salarié de la plateforme.
356 Il s’agit de MEDICYS, dont le personnel n’apparaît pas différent de celui de la Chambre nationale des huissiers de

justice, de [Link], dont le personnel n’est pas différent de celui du Conseil Supérieur du Notariat, de
MADECISION, dont le personnel est celui de l’association EUROJURIS, et de FAST ARBITRE, dont le personnel n’apparaît
pas différent de celui de [Link], qui emploie 20 salariés.

98
personnel qu’elles salarient357. Il est possible que parmi les plateformes qui ne
communiquent pas autour de cette question, certaines ne disposent pas de salariés. Seules
trois plateformes parmi les 12 retenues dans le cadre de l’étude apparaissent avoir un
personnel dédié, avec la particularité que ce personnel n’existe plus aujourd'hui pour la
plateforme Ejust 358. Aussi, [Link] salarie 10 personnes, majoritairement des profils
numériques (mathématiciens, ingénieurs, webdesigners…), et le CMAP salarie 6 personnes
pour la partie numérique de son activité, dont trois juristes.

L’analyse des données recueillies sur le profil des personnes qui œuvrent
quotidiennement à la résolution des litiges sur les plateformes génériques de résolution
des différends laisse un bilan relativement simple : la place des juristes se trouve dans la
résolution du conflit elle-même, où ils sont largement majoritaires. Une large part du
fonctionnement quotidien de la plateforme repose sur ces personnes. Pour autant, comme
cette résolution est confiée à une personne non salariée de la plateforme dans la plupart
des cas, les plateformes apparaissent comme des structures salariant uniquement des
profils numériques ou ne disposant pas de personnel dédié. Il est donc possible d’en
conclure que les plateformes de résolution en ligne des différends ont majoritairement un
modèle de mise en relation qui ne suppose pas de posséder en interne des ressources
humaines dédiées à la résolution des différends. Ce choix est courant dans l’économie
numérique, et se révèle être économiquement moins coûteux que le recrutement
d’équipes de juristes359.

Section 2.
Les ressources économiques

Les plateformes génériques d’e-règlement extrajudiciaire des différends sont des

outils numériques qu’il convient de financer au lancement, pour leur mise en place, puis
pour leur fonctionnement, notamment pour rémunérer les personnes qui seront chargées
du règlement de ces litiges. Ces dépenses indispensables sont engagées par les porteurs
des projets, et ont une conséquence : il n’existe pas de plateforme générique qui soit
totalement gratuite pour les justiciables qui ont recours à leurs services360.
Pour avoir une idée plus précise du modèle économique de ces plateformes, il
convient de mener une étude portant sur des données qu’elles choisissent de publier sur

357 V. par ex. : MARCEL MEDIATION, JUSTICITY, JUSTEO, IMEL MEDIATION.

358 Cette plateforme a fait l’objet d’une liquidation judiciaire, au mois d’octobre 2021.
359 Comp. : Médiateur national de l’énergie, qui dispose de salariés au profil juridique pour œuvrer à la résolution des

litiges du secteur, ce qui nécessite un budget annuel de 5.3 millions d’euros et plus de 40 équivalents temps pleins
(source : Rapport d’activité 2020 du Médiateur national de l’énergie, disponible en ligne : [Link]
[Link]/rapport-dactivite-2020/ [consulté le 15 nov. 2021].
360 Le champ de l’étude ne s’étend pas aux plateformes d’autorités administratives indépendantes comme Sollen, pour

le recours au médiateur national de l’énergie, dont les services sont gratuits pour les consommateurs d’énergie, même
s’il s’agit d’entreprises.

99
leurs sites, mais aussi sur les données qui sont publiquement accessibles par une recherche
menée en ligne. Le périmètre de cette étude comporte les mêmes plateformes que celles
dont il a été question du point de vue des ressources humaines, soit 12 plateformes, dont
la plateforme Ejust, qui fait l’objet d’une liquidation judiciaire en 2021. Pour ces
plateformes, il ne fait guère de doutes qu’il a été indispensable de financer le lancement
des services (I), tandis que les ressources de fonctionnement permettent d’en assurer la
continuité (II).

I. Financement du lancement de la plateforme

Pour évoquer le coût que peut représenter le lancement d’une plateforme en ligne
d’e-règlement extrajudiciaire des différends, il convient de distinguer selon le degré de
digitalisation des acteurs. En effet, le coût varie selon que la plateforme se limite à un
formulaire de contact ou permet de gérer l’ensemble des étapes du règlement du litige,
de la première sollicitation à la mise à disposition de la proposition de solution, en incluant
des alertes invitant à se connecter à l’espace de médiation ou d’arbitrage, des possibilités
de visioconférences et de signatures électroniques.

Niveau de digitalisation

Pas
d'interaction
17%

Plateforme
interactive
50% Formulaire en
ligne
33%

Les plateformes génériques d’e-règlement des différends sont largement

digitalisées. Ainsi, la moitié des plateformes étudiées apparaissent comme des solutions
interactives en ligne, permettant l’accès à un espace de règlement du litige, qui regroupe
l’ensemble des informations et des interactions entre les parties et avec la personne
chargée du règlement du litige. Ces solutions sont assurément les plus coûteuses à lancer,
et se justifient, selon les données recueillies en entretien, par un fonctionnement moins
coûteux et plus efficace. Etant donné que la majorité des plateformes apparaissent comme

100
des espaces d’intermédiation entre les justiciables et les professionnels de la résolution
des différends, les espaces entièrement numériques permettent à chacun de se connecter
et d’avoir accès à l’ensemble du dossier sur une interface unique. 1/3 des plateformes de
l’étude apparaissent plutôt comme des formulaires de contact en ligne. Ces solutions,
largement présentes en matière de consommation, permettent de renseigner quelques
éléments sur le litige et de déposer des pièces jointes, mais obligeront à un échange plus
informel par téléphone ou courriel pour la suite de la procédure. Enfin, deux plateformes,
« [Link] » et « IEAM » apparaissent comme les moins digitalisées, en étant
des sites regroupant les contacts de personnes qui pourront se charger d’apporter une
solution à un différend, mais sans possibilité de passer par le site pour détailler le litige en
question ou pour déposer des pièces. Ces solutions sont assurément les moins coûteuses,
et la question du positionnement de ces sites comme des plateformes en ligne de
règlement des différends peut se poser.

Le lancement des 12 plateformes en ligne de règlement des différends intégrées à

l’étude s’est réalisé grâce à l’investissement de structures préexistantes comme des ordres
ou des associations professionnels361, ou à travers la création d’une société du
numérique362. Le coût du lancement de la plateforme n’est pas une information autour de
laquelle les acteurs du secteur communiquent, même s’il est possible de partir du postulat
qu’il est plus onéreux de créer à partir de rien une plateforme interactive aboutie de
résolution de litiges que de créer une possibilité de contact à travers un formulaire en ligne,
ou de présenter la liste de personnes avec leurs coordonnées. Aussi, les capitaux
nécessaires au lancement sont variés, mais quatre plateformes proposant des solutions
entièrement digitalisées ont nécessité plusieurs dizaines de milliers d’euros de capital lors
du lancement363. En revanche, les plateformes les moins digitalisées ont pu être mises en
ligne avec des financements moins conséquents364. Pour 7 des plateformes étudiées,
l’information relative aux capitaux mobilisés pour le lancement de la solution en ligne de
résolution des litiges n’est pas disponible.

Un questionnement intervient pour les sociétés du numérique dont les ressources

ne sont pas suffisantes pour financer la création d’une plateforme en ligne de résolution
des litiges, qui a trait à la manière dont elles ont recherché les fonds nécessaires. Parmi les
plateformes étudiées, il semble qu’il n’y ait eu qu’un seul exemple de levée de fonds. Cette
phase du développement des sociétés du numérique consiste en un appel à l’entrée au

361 Il s’agit de la situation de quatre plateformes : celle du CMAP, celle de MEDICYS, celle de [Link] et
celle de MADECISION, financée par EUROJURIS.
362 Il s’agit de la situation de MARCEL MEDIATION, EJUST, [Link], JUSTICITY, JUSTEO, FAST ARBITRE et IMEL

MEDIATION.
363 Ainsi, EJUST avait un capital de 100 000 €, montant égal à MARCEL MEDIATION, [Link] a un capital supérieur

à 150 000 €, et JUSTICITY a un capital de 40 000 €.

364 V. par ex. : JUSTEO, qui dispose d’un capital de 1000 €.

101
capital d’investisseurs autres que des établissements de crédit, ces investisseurs recevant
en contrepartie des titres de la société. Il s’agit de la plateforme d’arbitrage Ejust qui, de
cette manière, avait levé 10 millions d’euros. La société avait alors l’intention de financer
la création d’une solution entièrement digitalisée d’arbitrage en ligne. Payante pour les
parties au litige, la solution d’e-règlement extrajudiciaire proposée par la société Ejust
devait alors faire la preuve de sa rentabilité dans les cinq années. Le modèle adopté
ressemble à celui d’autres acteurs, à savoir que la plateforme mettait en relation les parties
avec un des arbitres référencés, en fonction de la spécialisation de cet arbitre et de la
technicité du litige. Deux années plus tard, EJUST avait rendu une centaine de sentences
arbitrales, et concluait un partenariat avec le Réseau EUROJURIS pour le développement
de la plateforme Madécision365. Il semble alors que le modèle économique d’Ejust ait
évolué de centre d’arbitrage en ligne à solution numérique offerte aux acteurs
économiques qui souhaitent mettre en place une solution en ligne d’arbitrage, ce dont il
résulte qu’il n’est plus possible de soumettre son litige directement sur la plateforme Ejust.
Néanmoins, malgré cette évolution technique, fin 2020, était rendu un jugement
d’ouverture d’une procédure de liquidation judiciaire à l’égard de la société Ejust366,
procédure qui a été clôturée pour insuffisance d’actifs à l’automne 2021367. Il est possible
d’en déduire que la société n’a pas pu faire la preuve de sa rentabilité, en partie parce que
la clause compromissoire n’est pas entrée dans la culture des contractants, faisant de
l’arbitrage un mode de résolution des litiges commerciaux qui ne répond pas à un besoin
de la majorité des entreprises. Il ne semble donc plus possible de s’offrir la solution qu’Ejust
avait développée pour lancer une plateforme en ligne de règlement des différends.

L’investissement plus ou moins important qui est à réaliser au départ sera en effet
à rentabiliser pour les plateformes de règlement en ligne des différends. Si cette rentabilité
n’a pas pu être atteinte pour Ejust, les autres plateformes amortissent ces investissements
grâce à la facturation de leurs services aux justiciables qui y recourent.

II. Financement du fonctionnement de la plateforme

Du point de vue du fonctionnement, les plateformes génériques de règlement en

ligne des différends partagent toutes un principe de facturation aux justiciables de leurs
services. Cette facturation permet à la fois d’amortir l’investissement de départ, mais aussi
de rémunérer le fonctionnement de la plateforme, notamment les personnes qui sont
chargées d’apporter des solutions aux différends.

365 Cette plateforme a en réalité repris les éléments techniques développés par EJUST ; [Link]

[Link]/news/eurojuris-et-e-just-lancent-leur-plateforme-de-resolution-des-litiges (consulté le 15 nov. 2021).

366 BODACC « A » n°20200216 du 5 nov. 2020, annonce n°2597, jugement en date du 20 oct. 2020

([Link] (consulté le 15 nov. 2021).

367 BODACC « A » n°20210198 du 10 oct. 2021, annonce n°1575, jugement en date du 23 sept. 2021

([Link] (consulté le 15 nov. 2021).

102
 Forme juridique des plateformes

Associations
42%
Sociétés
58%

Avant d’entrer dans les modalités détaillées du financement du fonctionnement des

plateformes en ligne génériques de résolution des différends, il convient de remarquer que
certaines d’entre elles sont organisées en association368, tandis que d’autres sont des
sociétés commerciales, la principale différence entre ces deux types de personne morale
étant la réalisation de profit, indispensable objectif d’une société commerciale qui ne sera
pas présent dans le cas d’une association.

L’ensemble des plateformes incluses dans le périmètre de l’étude pratique une

tarification à l’acte, c'est-à-dire au litige, qui sera due par les justiciables. La tarification se
partage alors entre les plateformes qui la personnalisent en fonction du montant ou de la
technicité du litige, au nombre de quatre369, et les plateformes qui proposent un tarif
forfaitaire (global ou horaire), au nombre de six370.

Du point de vue des plateformes qui se singularisent, le coût du règlement amiable

d’un différend passant par la plateforme [Link] n’est logiquement pas connu,
étant donné que la plateforme apparaît comme un annuaire de notaires proposant ce
service. L’information relative au coût ne peut être donnée que sur une plateforme qui
propose de traiter le litige en ligne ou qui propose de mettre en relation avec une personne
qui sera chargée de le régler si cette dernière ne décide pas de sa rémunération. En outre,
la plateforme Marcel Médiation semble en novembre 2021 en phase de lancement et ne

368 La plateforme [Link] émane plus précisément d’un établissement d’utilité publique, le Conseil

Supérieur du Notariat qui pour les besoins du graphique, et en raison de son objectif qui ne consiste pas à rechercher le
profit, est considéré comme une association.
369 Il s’agit de : CMAP, FAST ARBITRE, IEAM, MA DECISION.
370 Il s’agit de : EJUST, MEDICYS, [Link], JUSTICITY, JUSTEO, IMEL MEDIATION.

103
propose pas d’information relative au coût que peut représenter une médiation qui
passerait par son site. Enfin, compte tenu de son recours à l’intelligence artificielle, qui ne
nécessite pas d’intervention humaine, et d’un fonctionnement reposant largement sur les
échanges entre les parties, [Link] se distingue en proposant un tarif de 36 € par
médiation, au moins trois fois inférieur aux tarifs les plus compétitifs pratiqués sur d’autres
plateformes.

Du point de vue du fonctionnement des plateformes génériques de résolution des

différends, le modèle économique semble être celui d’une tarification à l’acte. Le modèle
de l’abonnement qui donnerait droit à un certain nombre de litiges dans l’année civile qui
existe chez certaines plateformes indépendantes référencées par la CECMC dans le
domaine de la consommation n’est pas repris par les plateformes génériques, qui
apparaissent alors comme un outil dont on ne se sert qu’en cas de besoin. Il apparaît en
outre que la désignation d’une plateforme dans un contrat par exemple n’appelle pas de
rémunération particulière de ladite plateforme, alors que ce modèle est celui de la
médiation de la consommation lorsqu’on se place du point de vue du professionnel. Pour
le reste, l’étude entreprise ne permet pas d’établir un tarif moyen qui serait pratiqué sur
les plateformes en ligne de résolution des différends, puisque certaines d’entre elles sont
rémunérées sur la base d’un tarif horaire, quand d’autres proposent un forfait, et d’autres
ne fixent le tarif qu’une fois le litige soumis. La moyenne des sommes présentées est une
donnée dont l’intérêt est limité puisqu’elle ne pourrait être analysée comme le coût moyen
de la résolution amiable en ligne d’un litige. Il s’agit pourtant d’une donnée qui pourrait
être intéressante pour les particuliers dont les litiges de faible valeur doivent
obligatoirement passer par un mode amiable de résolution des différends avant saisine du
juge.

104
 Partie 2. Quel(s) modèle(s) de développement ?

Alors que le service public de la justice est confronté à une demande de justice
toujours croissante, l’effectivité du droit d’accès à la justice est questionnée. Le
renforcement des moyens, humains mais aussi matériels et technologiques, alloués à la
justice étatique est aujourd’hui indispensable afin de préserver ce droit fondamental des
justiciables. L’affirmation de ce préalable n’exclut toutefois pas une réflexion sur une
approche renouvelée de l’accès à la justice. Cela peut passer par une implication accrue
des justiciables dans la recherche d’une solution à leur différend qui peut se manifester
tant durant le déroulé d’une instance, en limitant l’intervention du juge aux éléments ne
trouvant pas de solution amiable, qu’en dehors de toute intervention du juge. La
promotion d’une justice participative aussi bien dans un cadre judiciaire qu’extrajudiciaire,
conduit tout à la fois à une évolution des modalités d’intervention du juge et à une
diversification des voies de justice.

Une même réflexion sur l’accès à la justice a été menée au Canada à partir des années
2000 qui a conduit à promouvoir la participation des justiciables371. La disposition
préliminaire du Code de procédure civile canadien, réécrit en 2016, précise ainsi que « Le
Code vise à permettre, dans l’intérêt public, la prévention et le règlement des différends
et des litiges, par des procédés adéquats, efficients, empreints d’esprit de justice et
favorisant la participation des personnes ». Une diversification des voies de justice a été
promue, portée par le principe de proportionnalité, principe directeur énoncé par le code
de procédure civile canadien qui impose aux parties de s’assurer que la voie de justice
choisie est, eu égard aux coûts et au temps exigé, proportionnés à la nature et à la
complexité de l’affaire et à la finalité de la demande372. Après avoir relevé que « garantir
l’accès à la justice constitue le plus grand défi à relever pour assurer la primauté du

371 V. Commission du droit du Canada, La transformation des rapports humains par la justice participative, 2003 ; J.-F.
Roberge, La justice participative. Changer le milieu juridique par une culture intégrative de règlement des différends,
Canada, Editions Yvon Blais, 2011. Voir aussi, pour appréhender la réception de ce concept de « justice participative » en
France : F. G'sell, « Vers la justice participative ? Pour une négociation "à l'ombre du droit" » », D. 2010. 2450 ; N. Fricero,
« Qui a peur de la justice participative ? Pour une justice, autrement », Mélanges Guinchard, Dalloz, 2010, p. 145 ;
M. Reverchon-Billot, « La justice participative : naissance d'un vrai concept », RTD civ. 2021, p. 297. Pour une réflexion
appliquée à la justice pénale : Fr. Tulkens et M. van de Kerchove, « La justice pénale : justice imposée, justice participative,
justice consensuelle ou justice négociée ? », in Droit négocié, droit imposé ?, sous la direction de Ph. Gérard, F. Ost et M.
van de Kerchove, Bruxelles, Publications des Facultés universitaires Saint-Louis, 1996, p. 529 et s.
372 V. l’article 18 du Code de procédure civile du Canada qui dispose que « Les parties à une instance doivent respecter le

principe de proportionnalité et s’assurer que leurs démarches, les actes de procédure, y compris le choix de contester
oralement ou par écrit, et les moyens de preuve choisis sont, eu égard aux coûts et au temps exigé, proportionnés à la
nature et à la complexité de l’affaire et à la finalité de la demande »

105
droit »373, la Cour suprême du Canada a ainsi affirmé qu’un « virage culturel s’impose ».
Elle met en avant le principe de proportionnalité pour affirmer que celui-ci « veut que le
meilleur forum pour régler un litige ne soit pas toujours celui dont la procédure est la plus
laborieuse » et « que l’on insiste moins sur la tenue d’un procès conventionnel et plus sur
des procédures proportionnées et adaptées aux besoins de chaque affaire » et conduise
« à reconnaître que de nouveaux modèles de règlement des litiges peuvent être justes et
équitables. »374 « Il faut reconnaître, poursuit la Cour, par cet équilibre qu’un processus
peut être juste et équitable sans entraîner les dépenses et les délais propres au procès, et
que les autres modèles de règlement des litiges sont aussi légitimes que le procès
conventionnel. »375

Afin d’assurer le traitement par des moyens proportionnés au litige, en temps et en

coût, le Canada développe des modalités rapides d’intervention du juge en permettant
l’introduction d’une requête en jugement sommaire376. Ce sont également les voies
alternatives de justice qui sont promues, notamment dans leurs formes dématérialisées.
Contrairement à l’orientation prise par la France, les offres de règlement en ligne des
différends sont portées par les pouvoirs publics canadiens. Les initiatives canadiennes
particulièrement avancées en matière de digitalisation du règlement des différends, qu’il
s’agisse des tribunaux virtuels quasi-judiciaires ou de la plateforme publique de règlement
des différends, invitent à questionner le modèle de développement français, tant quant au
choix de promouvoir une e-justice alternative privée, que quant à la place faite à ces
services e-RED au regard d’une justice publique elle-même amenée à se digitaliser.
L’exemple canadien nous invite donc à confronter le modèle d’une e-justice
alternative privée à celui d’une e-justice alternative publique (Titre 1). Au-delà, ce sont les
perspectives de développement de l’e-justice alternative qui doivent être appréhendées
(Titre 2).

373 Cour suprême du Canada, Hryniak c. Mauldin, 26 mars 2014, CSC 7, par.1,
374 Cour suprême du Canada, Hryniak c. Mauldin, 26 mars 2014, CSC 7, par. 2.
375 Cour suprême du Canada, Hryniak c. Mauldin, 26 mars 2014, CSC 7, par. 27.
376 Le Canada permet l’introduction d’une requête en jugement sommaire lorsqu’il n’existe pas de véritable question

litigieuse nécessitant la tenue d’un procès et « constitue un moyen proportionné, plus expéditif et moins coûteux
d’arriver à un résultat juste » (Cour suprême du Canada, Hryniak c. Mauldin, 26 mars 2014, CSC 7).

106
 Titre 1. e-justice alternative privée versus e-justice alternative
publique

Alors que des exemples étrangers montrent qu’il est possible de développer une e-
justice alternative publique (Chapitre 1), la France a fait le choix d’encourager le
développement d’une e-justice alternative privée (Chapitre 2).

Chapitre 1. La possibilité d’une e-justice alternative publique

Les services en ligne de règlement amiable des différends peuvent être appréhendés
comme une offre de justice nouvelle qui, à ce titre, pourrait être portée par l’Etat. C’est le
choix fait par certains pays, tels le Mexique377, Singapour378, l’ Argentine379, le Royaume-
Uni380 ou encore le Canada, pays sur lequel nous nous concentrerons, qui développe un
modèle d’e-règlement des différends intégré à la justice publique (Section 2). Ce n’est pas
la voie empruntée par la France malgré des prémisses d’une e-justice alternative publique
(Section 1).

Section 1.
Les prémisses avortées d’une e-justice alternative publique en France381

En France, une expérience de règlement en ligne des litiges de la consommation a

très tôt vu le jour, portée par le Forum des droits sur l’Internet qui a développé, avec le
soutien des pouvoirs publics, une plateforme de règlement des litiges liés à l’usage de
l’Internet, gratuite pour les justiciables382. Cette plateforme, créée en 2001, a très vite fait
preuve de son efficacité en traitant près de 6 800 cas avec un taux de règlement amiable
de 88%383. Elle a conclu, en 2009, un protocole d’accord avec la Cour d’appel de Paris
prévoyant le recours à la plateforme de médiation en ligne, pour le traitement des litiges
nés de l’usage de l’Internet au sein de plusieurs juridictions de première instance pilotes.

377 Plateforme Concilianet : [Link]

378 Services de e-négociation et de e-médiation proposés par le Community Justice and Tribunals System
(CJTS) :[Link]
379 Mediacion en Linea (MEL) proposé par la ville de Buenos Aires (Argentine).

380 Money Claim Online (MCOL), [Link]

381 Rédigé par Sandrine CHASSAGNARD-PINET, Professeur de droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487).
382 V. S. Chassagnard-Pinet, « Le e-règlement amiable des différends », Dalloz IP/IT 2017, p. 505.
383 P. Delmas-Goyon, « Le juge du 21ème siècle ». Un citoyen acteur, une équipe de justice, Rapport à Mme la garde des

sceaux, ministre de la justice, 2013, p. 64.

107
Un système de double convocation avait été mis en place, la première invitant les parties
à entrer en médiation via la plateforme alors que la seconde fixait la date de l’audience
susceptible de servir soit à homologuer l’accord obtenu, soit à trancher le litige
persistant384. Bien qu’un bilan positif de cette expérience avait été dressé après une année
de fonctionnement385, celle-ci a brutalement pris fin en 2010 faute de financement public.
Cette première expérience avortée est restée sans suite et le désengagement de
l’Etat en ce domaine a été souligné, voire dénoncé386. Le rapport Le juge du 21ème siècle
estime que « L’autorité publique ne peut (…) se désintéresser plus longtemps de cette
question »387 et encourage l’Etat à « créer une plateforme de règlement en ligne des litiges
répondant à l’objectif de favoriser, par le recours aux nouvelles technologies numériques,
la résolution amiable des conflits »388. Le rapport produit dans le cadre des Chantiers de la
justice, sur l’Amélioration et simplification de la procédure civile, préconisait également le
développement d’une « offre de service public des MARD en ligne » pour le traitement des
litiges d’un faible montant389. Celui relatif à la Transformation numérique invitait, au
contraire, à laisser se développer les initiatives privées390, en envisageant toutefois la mise
en place d’un dispositif de contrôle391.
Une initiative parlementaire en faveur du déploiement d’une offre publique de
médiation en ligne a été prise. La proposition de loi d’orientation et de programmation
pour le redressement de la justice émanant de Monsieur Philippe Bas, adoptée au Sénat le
24 octobre 2017, allait en ce sens et prévoyait, outre l’encadrement juridique des
prestations d’aide au règlement amiable des différends, l’instauration d’un « service public
gratuit en ligne d’aide à la résolution amiable des litiges »392. Cette proposition a été

384 Pour une présentation de ce Protocole d’accord, voir le Rapport d’activité 2009 du Forum des droits sur l’Internet, La
documentation française, p. 46.
385 Voir le Rapport d’activité 2009 du Forum des droits sur l’Internet, précit., p. 46 et s.
386 Sur cette question, voir S. Chassagnard-Pinet, « Le e-règlement amiable des différends », Dalloz IP/IT 2017, p. 505 ;

N. Fricero, « Algorithme, justiciable, juge et avocat : entre perspectives optimistes et menaces inquiétantes ! »,
Procédures févr. 2018, n° 2. Alerte 2 ; V. Lasserre, « Les graves lacunes de la réforme de la justice en matière de
médiation », D. 2019, p. 441.
387 P. Delmas-Goyon, « Le juge du 21ème siècle », précit., p. 65.
388 P. Delmas-Goyon, « Le juge du 21ème siècle », proposition 17, p. 65.

389 F. Agostini et N. Molfessis (dir.), Amélioration et simplification de la procédure civile, Chantiers de la justice, Livret 3,
2018, p. 27.
390 V. J.-F. Beynel et D. Casas, Transformation numérique, Chantiers de la justice, Livret 1, 2018, p. 11, qui invite à

préserver la liberté des initiatives en matière de médiation en ligne. Voir dans le même sens, le rapport de l’Institut
Montaigne, Justice : faites entrer le numérique, nov. 2017, p. 52, qui voit dans ces outils une « véritable opportunité de
mieux satisfaire les justiciables ».
391 V. J.-F. Beynel et D. Casas, Transformation numérique, Chantiers de la justice, Livret 1, 2018, p. 11. « Sans doute pourra-

t-on imaginer une forme de labellisation officielle pour ces différentes plateformes afin de s’assurer de leur sérieux, mais
l’objectif doit être clair : le ministère de la Justice ne saurait décider qu’il existe une seule plateforme numérique de
règlement alternatif des litiges », précise le rapport. Voir aussi F. Agostini et N. Molfessis (dir.), Amélioration et
simplification de la procédure civile, Chantiers de la justice, Livret 3, 2018, p. 27, envisageant un agrément des plateformes
et l’élaboration de cahiers des charges ; Rapport d’information n° 495, Sénat, fait au nom de la commission des lois, Cinq
ans pour sauver la justice !, (2016-2017) déposé le 4 avril 2017, proposition n° 46, p. 17 ; Rapport de l’Institut Montaigne,
Justice : faites entrer le numérique , nov. 2017, p. 52.
392 Article 8 de la proposition de loi d’orientation et de programmation pour le redressement de la justice enregistré à la

Présidence de l’Assemblée nationale le 25 octobre 2017.

108
écartée, le coût financier que supposerait le développement d’une telle offre publique de
médiation en ligne semblant avoir convaincu les pouvoirs publics de ne pas s’engager dans
cette démarche. L’étude d’impact du projet de loi de programmation 2018-2022 et de
réforme pour la justice relève ainsi que « cette option aurait nécessité des investissements
techniques considérables, alors même que des opérateurs privés se développent sur ce
terrain, en proposant des solutions numériques innovantes ».
Hormis l’hypothèse de plateformes développées par des médiateurs publics, l’offre
de services en ligne de médiation est donc aujourd’hui essentiellement portée par des
opérateurs privés, l’Etat se contentant d’encadrer ces prestations de services. Alors que la
France fait le choix de laisser des acteurs privés investir ce nouveau marché des services e-
RED, le Canada donne l’exemple d’une autre voie : celle d’un e-règlement intégré à la
justice publique.

Section 2.
L’approche canadienne du e-règlement intégré à la justice publique393

L’approche canadienne du e-règlement se développe dans une perspective de justice

publique. Nous le retrouvons sous deux formes : (1) le tribunal virtuel quasi judiciaire et (2)
la plateforme publique de règlement des différends. Ils sont tous financés par des fonds
publics, et reliés au système de justice étatique. Dans cette section, nous explorerons
d’abord pourquoi le Canada choisit cette orientation, et nous explorons ensuite comment
les plateformes opèrent et leurs résultats.

I. Pourquoi le modèle de e-justice publique ?

Depuis le tournant de l’année 2000, l’accès au droit et à la justice est un objectif

prioritaire au Canada qui mobilise toute la communauté juridique notamment la Cour
suprême du Canada. De riches réflexions sont partagées et plusieurs initiatives sont
menées pour explorer et tenter de résoudre cet enjeu sociojuridique sous plusieurs

393 Rédigé par Jean-François ROBERGE, juge à la Cour du Québec, chercheur au Laboratoire de Cyberjustice de l’Université

de Montréal.

109
angles394. Parmi les solutions envisagées, nous retrouvons le développement de la justice
participative395 et de la justice numérique396 .
Aujourd’hui, la vision de l’accès à la justice canadienne redéfinit l’intérêt de la justice
en reconnaissant que le système judiciaire est un service public, et que les procédés de
justice juridictionnels et amiables sont distincts, mais équivalents397. Les parties en litige,
tout comme les avocats et les juges sont appelés à prendre ce virage culturel. D’ailleurs, le
Code de procédure civile du Québec (C.p.c.) réformé en entier en 2016 prend clairement ce
pari en se structurant autour des principes directeurs du droit d’être entendu, de la
coopération procédurale, de la bonne foi procédurale et de la proportionnalité des moyens
de preuve et procédure fondée sur la nature et la complexité du litige398. Ces principes
directeurs s’appliquent tout autant aux procédés juridictionnels qu’aux modes amiables,
avec les adaptations nécessaires, ce qui leur confère donc les mêmes garanties
procédurales399.
Selon l’article 9 C.p.c., le juge a la responsabilité d’appliquer ces principes directeurs
de la procédure afin d’assurer la bonne administration de la justice qui se mesure
aujourd’hui de manière pragmatique d’un point de vue procédural400. Selon l’article 1
C.p.c., les parties ont quant à elles l’obligation de considérer les modes amiables
(négociation, médiation et autres modes de prévention et règlement des différends (PRD
ou MARD)) avant de s’adresser aux tribunaux, et par la suite en continu pendant l’instance

394 À titre d’exemples, voir : Stephen BRICKEY et Denis BRACKEN, Les besoins d’information de la population québécoise en
matière de droit au Canada : un cadre théorique, Ottawa, Ministère de la justice du Canada, 1982 ; GROUPE DE TRAVAIL SUR
L’ACCESSIBILITE A LA JUSTICE, Jalons pour une plus grande accessibilité à la justice, Québec, Ministère de la justice 1991 ;
DIVISION DE LA RECHERCHE ET DE LA STATISTIQUE, Élargir nos horizons. Redéfinir l’accès à la justice au Canada, Ministère de la
justice du Canada, 2000 ; AB CURRIE, Les problèmes juridiques de la vie quotidienne. La nature, l’étendue et les
conséquences des problèmes justiciables vécus par les canadiens, Ottawa, Ministère de la justice du Canada, 2009 ; COMITE
D'ACTION SUR L'ACCES À LA JUSTICE EN MATIERE CIVILE ET FAMILIALE, L’accès à la justice en matière civile et familiale. Une feuille de
route pour le changement, Ottawa, Octobre 2013; ASSOCIATION DU BARREAU CANADIEN (ABC), Rapport du Comité de l’accès à
la justice, Atteindre l’égalité devant la justice : une invitation à l’imagination et à l’action, 2013; COMITÉ D’ACTION SUR
L’ACCÈS À LA JUSTICE EN MATIÈRE CIVILE ET FAMILIALE, Suivi des progrès liés aux objectifs de développement en matière
de justice au Canada en 2017, Ottawa 2018 ; COMITÉ D’ACTION SUR L’ACCÈS À LA JUSTICE EN MATIÈRE CIVILE ET
FAMILIALE, Suivi des progrès réalisés sur les objectifs de développement en matière de justice au Canada en 2018, Ottawa,
2019.
395 COMMISSION DU DROIT DU CANADA, La transformation des rapports humains par la justice participative, Ottawa, Rapport

de la Commission du droit du Canada, 2003, (Présidente : Nathalie Des Rosiers) en ligne : Programme des services de
dépôt, Gouvernement du Canada <[Link] >; Jean-François Roberge, La
justice participative. Fondements et cadre juridique. Ed. Yvon Blais Thomson Reuters 2017; Jean-François Roberge.
Prévention et règlement des différends. Conseiller et négocier. Ed. Yvon Blais Thomson Reuters 2021.
396 Karim Benyekhlef, Jane Bailey, Jacquelyn Burkell, Fabien Gélinas (dirs.) , eAccess to Justice. University of Ottawa Press,

2016.
397 Voir la décision de la Cour suprême du Canada qui l’exprime clairement : Hryniak c. Mauldin, [2014] CSC 7, par.1, 2,

27, 28, 56, 58.

398 Disposition préliminaire, articles 17, 18, 19, 20 Code de procédure civile du Québec. Frédéric BACHAND, « Les principes

généraux de la justice civile et le nouveau Code de procédure civile », (2015) 60(2) RD McGill 447.
399 Jean-François Roberge, « L’accès à la justice au 21e siècle : vers une approche empirique et plurielle. » (2020) Revue

Juridique Thémis de l’Université de Montréal 487-510; Jean-François Roberge, « Les défis d’une justice participative.
Garantir des qualités procédurales aux modes de prévention et règlement des différends » dans Lise Casaux-Labrunée et
Jean-François Roberge, Pour un droit du règlement amiable des différends. Des défis à relever pour une justice de qualité.
LGDJ, 2018 p. 57-77.
400 Lavigne c. 6040993 Canada inc. 2016 QCCA 1755; Jean-Francois ROBERGE. « Justicial Judging. Towards a renewal in

Problem-Solving Access to Justice. » (2019) 38 Civil Justice Quarterly 32-43.

110
judiciaire. De leur côté, les avocats ont l’obligation déontologique tout au cours de leur
mandat d’informer et de conseiller leur client sur les différents mécanismes de PRD-MARD
appropriés401.
En résumé, le défi de la justice publique au Canada aujourd’hui est de trouver un
juste équilibre entre les ressources mobilisées par les parties individuellement au cours de
chaque litige, et les ressources publiques disponibles pour veiller à ce que tous les
justiciables aient accès à un procédé de justice à un coût et dans un délai raisonnable. Le
système judiciaire et les modes de PRD-MARD sont interreliés et participent de manière
complémentaire à favoriser l’accès à la justice402. C’est dans cette approche sociojuridique
de la justice que le e-règlement se développe.
L’approche canadienne de l’e-justice s’inspire des objectifs de développement
durable (ODD) de l’Organisation des Nations Unies (ONU)403. Plus spécifiquement de
l’objectif 16 visant « l’accès à la justice pour tous » dans un horizon fixé à 2030. Selon cette
conception, l’accès à la justice pour tous correspond à une égalité d’accès aux possibilités
de satisfaire ses besoins de justice404. Plusieurs obstacles tangibles économiques et
intangibles liés à l’incertitude créent le « fossé de l’accès à la justice » que les études
évaluent comme touchant près de 66% de la population mondiale405. Le défi est d’assurer
la capacité des personnes et des acteurs socio-économiques à accéder aux services de
justice nécessaires pour satisfaire leurs besoins de justice. L’accès à la justice selon une
perspective centrée sur les personnes est à la source du développement de l’e-règlement
au Canada406.

II. Comment les plateformes de e-règlement des différends opèrent-elles?

Au Canada, les initiatives phares en matière de e-justice sont les tribunaux virtuels
quasi judiciaires Civil Resolution Tribunal et Condominium Authority Tribunal, de même que
la plateforme publique de règlement des différends PARLE mise à la disposition des
consommateurs par l’Office de la protection du consommateur du Québec. Explorons
maintenant ces trois initiatives.

401 Art. 42, Code de déontologie des avocats, RLRQ, c. B-1, r. 3.1;
402 Hryniak c. Mauldin, 2014 CSC 7, par 2, 27,28 ; MINISTERE DE LA JUSTICE DU QUEBEC, Commentaires de la ministre de la
Justice : Le Code de procédure civile, Montréal, Wilson & Lafleur, 2015, p. 19. Art. 1 : « Les modes privés de prévention et
de règlement des différends sont inclus dans la notion de justice civile […] Ils ont vocation à favoriser la recherche, la
reconnaissance de la justice comme élément fondamental de la société ».
403 Le Programme de développement durable, NATIONS UNIES, [Link]

agenda/; Nations Unies, G.A. Res.70/1 (25 septembre 2015).

404 OCDE, Equal Access to Justice for Inclusive Growth. Putting People at the Centre, Paris, 2019; OCDE Legal Needs

Surveys and Access to Justice. Paris, 2019; OCDE, Towards Inclusive Growth – Access to Justice: Supporting People-
Focused Justice Services, 2018.
405 LE GROUPE DE TRAVAIL SUR LA JUSTICE. Justice pour tous. Rapport final. 2019 p. 18, 34, 35.

[Link] ; WORLD JUSTICE PROJECT, Measuring the Justice Gap: A People-Centered Assessment
of Unmet Justice Needs Around the World. 2019 p. 5.
406 Nicolas Vermeys, Jean-François Roberge, “ODR as a public service, The Access to Justice-Driven Canadian Experience.”

(2019) (6) 2 International Journal of Online Dispute Resolution. 227-238.

111
 Le Civil Resolution Tribunal (CRT) de la Colombie-Britannique est un tribunal virtuel
quasi judiciaire crée en vertu d’une loi provinciale, et il est en activité depuis 2016407. Il est
entièrement financé par les fonds publics. Les usagers ont des frais administratifs à payer
variant entre 50$ et 250$ pour les différentes étapes de leur dossier. Le CRT a juridiction
pour les litiges de petites créances en toutes matières (commercial, travail, logement, etc.)
d’un maximum de 5000$, de même que pour les litiges liés aux condominiums sans limites
monétaires, pour les litiges impliquant des organisations sans but lucratif, et finalement
sur les litiges impliquant un véhicule à moteur pour un montant maximal de 50 000$408.
Notons que d’autres tribunaux quasi judiciaires virtuels sont sur le point d’être
opérationnels dans la province notamment dans les domaines de l’évaluation foncière
immobilière et de l’évaluation environnementale des projets publics et privés notamment.
Le CRT comporte quatre étapes pour aider l’usager à régler son différend. La
première est l’aide à la recherche de l’information juridique pertinente. Par l’entremise de
son moteur de recherche interne « Solution Explorer », il offre à l’usager la possibilité
d’accéder à une information juridique vulgarisée qui touche directement sa situation et lui
permet de comprendre le litige juridique qu’il vit et le fardeau de preuve afin d’obtenir gain
de cause. La deuxième étape est celle de la négociation directe entre les parties par
l’entremise d’une application de clavardage gérée par le CRT409. Si les parties parviennent
à un accord, il peut être converti en une ordonnance exécutoire du tribunal. Les procédures
d’exécution judiciaire habituelles peuvent ensuite être mises en œuvre. Si les parties ne
parviennent pas à un accord, elles peuvent demander en troisième étape l’aide d’un
médiateur engagé par le CRT pour régler leur litige. La médiation peut se faire par écrit
avec l’application de clavardage ou en visioconférence. En cas d’accord, ce dernier devient
une ordonnance exécutoire du tribunal.
Si les parties ne parviennent pas à un accord, elles peuvent demander en quatrième
étape une audience devant un membre arbitre du CRT qui rendra une décision liant les
parties et exécutoire à la suite d’une audience tenue en visioconférence. La partie en
désaccord avec la décision peut saisir un tribunal judiciaire étatique qui en fera une révision
judiciaire. La révision judiciaire n’est pas un appel sur le fond, mais bien un contrôle portant
sur le respect des règles de procédure et de preuve.
Le CRT tient des statistiques mensuelles pour évaluer ses services et les rend
publiques. De manière générale, le CRT a traité environ 20 000 dossiers depuis le début de
son existence et environ 17% se sont réglés par une décision d’un membre arbitre du
tribunal. Chaque mois, environ 450 demandes en justice sont introduites au tribunal. On

407 Home - Civil Resolution Tribunal ([Link]) ; Civil Resolution Tribunal Act, SBC 2012. En ligne :
[Link] ;
408 Shannon Salter, The Civil Resolution Tribunal and Access to Justice. Provincial Judge’s Journal, Summer 2021, p. 38-

39; Shannon Salter, « Online Dispute Resolution and Justice System Integration: British Columbia’s Civil Resolution
Tribunal », 34 WINDSOR Y.B. ACCESS JUST., no. 1, 2017, 112; Shannon Salter & Darin Thompson, « Public-Centred Civil Justice
Redesign: A Case Study of the British Columbia Civil Resolution Tribunal », 2 MCGILL J. DISP. RESOL., no. 2, 2016-2017, 1.
409
Le clavardage est une conversation écrite en temps réel sur Internet.

112
compte plus de 130 000 explorations sur le moteur de recherche offrant de l’information
juridique. Les taux de satisfaction des usagers sont très élevés : 94% le recommanderait,
96% estiment avoir été bien informés, 92% estiment que le dossier s’est réglé dans un
temps opportun, 98% estiment que le processus est facile à comprendre, 75% estiment
que les services en ligne sont faciles à utiliser. Le temps moyen pour la résolution d’un litige
contesté de petites créances est de 59 jours. Seul un faible pourcentage des décisions
rendues est porté en révision judiciaire. Le CRT est considéré comme un succès majeur, et
il est une référence à l’échelle internationale.
Le Condominium Authority Tribunal (CAT) de l’Ontario est un tribunal virtuel quasi
judiciaire crée en vertu d’une loi provinciale410, et il est en activité depuis 2017411. Il est
entièrement financé par les cotisations des copropriétaires versées à l’organisme de
régulation publique de l’Office ontarien du secteur des condominiums tel que requis par la
législation. Les usagers ont des frais administratifs à payer variant entre 25$ et 125$ pour
les étapes de leur dossier. Le CAT a juridiction pour les litiges entre copropriétaires par
exemple le respect des règlements de copropriété, l’entreposage, les animaux de
compagnie, les stationnements, etc.
Le CAT offre à l’usager trois étapes pour régler son différend par la voie de sa
plateforme en ligne. Après le dépôt du dossier en ligne, les parties se voient offrir la
négociation directe pendant une dure maximale de deux semaines. Si les parties n’arrivent
pas à un accord, elles peuvent recourir aux services d’un médiateur membre du tribunal
qui communiquera avec elles par écrit et peut leur faire des propositions de règlement. Si
les parties s’entendent sur une solution négociée, le CAT remet un document de
transaction de règlement qui demeure confidentiel, ou encore émet une ordonnance
exécutoire qui est publiée et publique. Les procédures d’exécution judiciaire habituelles
peuvent ensuite être mises en œuvre. Si les parties ne s’entendent pas, elles peuvent
recourir en troisième étape à une audience devant un membre arbitre du CAT qui rendra
une décision liant les parties et exécutoire, à la suite d’une audience. Parfois la décision
sera rendue sur dossier écrit, alors qu’elle se fera par visioconférence lorsque la nature et
la complexité de la preuve le justifient. La partie en désaccord avec la décision rendue par
un membre arbitre peut saisir un tribunal judiciaire étatique qui en fera une révision
judiciaire. Les statistiques disponibles sur les activités du CAT permettent de savoir
qu’environ 45% des dossiers se règlent à l’amiable.

L’Office de la protection du consommateur du Québec (OPC) offre aux

consommateurs québécois la possibilité de régler leurs différends avec la plateforme en
ligne PARLE développée avec des fonds de recherche par le Laboratoire de Cyberjustice de

410Condominium Act 1998 S.O. 1998 c. 19 En ligne: Condominium Act, 1998, S.O. 1998, c. 19 ([Link])
411 Civil Resolution Tribunal Act, SBC 2012. En ligne :
[Link]

113
l’Université de Montréal412. L’OPC assure l’hébergement et la gestion de la plateforme à
même sur ses fonds publics de fonctionnement. Les usagers ne paient aucuns frais pour
avoir accès à la plateforme PARLE. En activité depuis 2016, plus de 5000 dossiers ont été
traités par la négociation ou la médiation avec un taux de règlement d’environ 70%, et un
temps moyen de 26 jours. Les usagers échangent des offres via la plateforme en ligne, et
ils peuvent recourir, en cas de besoin, aux services d’un médiateur professionnel accrédité
qui est avocat ou notaire. Les médiateurs sont sélectionnés par l’OPC, mais ils exercent en
pratique privée et sont rémunérés à la séance par le Fonds Accès Justice du Ministère de
la Justice du Québec. Si les parties ne parviennent pas à un accord, elles doivent recourir
aux tribunaux étatiques, car la plateforme PARLE n’offre pas une étape d’adjudication. Les
accords négociés sont générés électroniquement par la plateforme et constituent des
transactions liant juridiquement les parties et susceptibles d’homologation judiciaire par
les tribunaux étatiques en vue d’une exécution forcée.
Les résultats de PARLE ont été mesurés empiriquement et les conclusions
démontrent que les usagers évaluent à plus de 80% la qualité de justice vécue avec la
plateforme413. Ce qui permet de conclure que le e-règlement procure un sentiment de
justice aux usagers et contribue à favoriser l’accès à la justice selon une vision centrée sur
les personnes dans la foulée des travaux de l’ONU.

L’approche canadienne développe le e-règlement dans une perspective de justice

publique, et avec un effort d’intégration pour faciliter le règlement de litiges et l’exécution
des accords et des décisions. Ce qui permet de comprendre ce choix est une vision de
l’accès au droit et à la justice qui reconnaît que les procédés juridictionnels et amiables
peuvent tous les deux rendre justice, car ils offrent les mêmes garanties procédurales et
sont donc équivalents. Le défi de l’accès à la justice est en quelque sorte la recherche de
l’équilibre entre les ressources mobilisées dans chacun des dossiers par rapport aux
ressources nécessaires pour gérer l’ensemble des dossiers, et cela passe par le choix du
procédé de justice adéquat et efficient dans les circonstances414. Cela s’inscrit dans les
travaux de l’ONU visant l’accès à la justice pour tous, dans l’espoir que la justice numérique
puisse relever les obstacles pour que les justiciables satisfassent leurs besoins de justice.

412 Voirle site de l’Office de la protection du consommateur du Québec : [Link]

Voir aussi Nicolas Vermeys et Maria-Fernanda Acevedo, « L’émergence et l’évolution des tribunaux virtuels au Canada –
L’exemple de la Plateforme d'aide au règlement des litiges en ligne (PARLE) », (2020) 1 Revue juridique de la Sorbonne
22-51.
413 Jean-François Roberge. « Le sentiment de justice. Un concept pertinent pour évaluer la qualité du règlement en ligne

des différends. » (2020) 1 Revue juridique de la Sorbonne, 2020 1-21

414 Disposition préliminaire, Code de procédure civile du Québec.

114
 Chapitre 2. Le choix d’une e-justice alternative privée415

Choisir c'est renoncer. Choisir l'e-justice alternative dans son versant privé, c'est
renoncer à de multiples procédés. C’est d’abord s’éloigner de l’e-justice416 à laquelle se
convertit le système judiciaire classique. C’est ensuite repousser les alternatives
« physiques » suggérées par le versant public comme rencontrer un conciliateur de justice
au sein d’une maison de justice ou s’accorder sur l’intervention d’un conciliateur délégué
ou d’un médiateur judiciaire au sein d’une annexe d’un tribunal ou des locaux d’une
association. C’est enfin rejeter les procédés alternatifs traditionnels comme s’adresser à
un centre d’arbitrage localisé sur l’une des grandes places internationales (Londres, Paris),
stipuler l’organisation d’une médiation/conciliation conventionnelle ou avoir recours aux
ressources de la procédure participative ou du droit collaboratif au sein d’un cabinet
d’avocats.

Le choix de l'e-justice alternative consiste alors à se diriger vers l’immatériel et les

procédés technologiques les plus récents et à se connecter à un continent numérique
investi par la Main invisible. Progressivement, le Droit est devenu un marché
économique417 où les offres de prestations juridiques répondent à l’ensemble des besoins
des consommateurs de justice, notamment la constitution de bases de données contenant
les ressources documentaires ([Link]), la fourniture de modèles d'actes, la création
automatique de documents juridiques ([Link], Testamento, Legalstart, etc.),
l'assistance à la saisine des juridictions (DemanderJustice) et, enfin, les plateformes de
règlement extrajudiciaire en ligne (eJust, Weclaim, Youstice, Justeo, [Link], etc.). A cet
égard, aussi bien l'amiable418 que l'arbitrage419 constituent des marchés économiques dont
les nouveaux acteurs du droit420 – les plateformes numériques, se disputent les parts au
détriment des acteurs traditionnels (Avocats, notaires, etc.), Pour autant, l’attrait de la
nouveauté n’explique pas tout et le choix de l'e-justice alternative s'appuie sur de multiples
motivations qui méritent quelques éclaircissements (Section 1).

415 Rédigé par Jean-Philippe TRICOIT, Maître de conférences en droit privé, Univ. Lille, ULR 4487, Centre de recherche

Droits et perspectives du droit (CRDP-EREDS) et Georgina BENARD-VINCENT, Doctorante en droit public, Univ. Lille, ULR
4487 - Centre de recherche Droits et perspectives du droit (CRDP-ERDP), F-59000 Lille, France.
416 V. spéc. L. Ferrand, « Nouvelles technologies et nouvelle culture judiciaire », ARPS, n° 54, Dossier : « L'Ejustice », 2011

pp. 13-20.
417 V. not. E. Le Roy, « Marchés de droits et marché du Droit », Revue Tiers Monde n° 17, 2004, pp. 163-178, spéc. p. 168.
418 Cf. F. Vayre, « La concurrence s'aiguise sur le marché de la médiation » LPA n° 2 33, 22 nov. 2017, p. 3.
419 A ce sujet, Th. Clay, W. Ben Hamida, dir., L'argent dans l'arbitrage, Lextenso, 2013, 223 p., ainsi que Th. Clay, dir.,

L’arbitrage en ligne, Rapport, Le Club des Juristes, avr. 2019, 160 p., spéc. p. 12 et s.
420 M. Blanchard, « Les nouveaux acteurs du droit », Cahiers de droit de l'entreprise n° 3, mai 2018, dossier 15 ; V., sur

l'économie des services juridiques, B. Deffains, JCP G n° 36, 6 sept. 2021, 918.

115
 Par ailleurs, faire du Droit un objet de marché n’interdit pas au législateur de poser
les règles nécessaires à son développement et à son bon fonctionnement. Néanmoins, le
contenu de ces règles sera marqué du sceau de la conception économique. A cet égard,
comme le souligne la doctrine421, l'étude d'impact de l'Assemblée nationale du 19 avril
2018422, à l’origine du régime juridique applicables aux services en ligne de règlement
extrajudiciaire des différends (ci-après plateformes e-RED ou services e-RED), précise que
« la régulation de l'offre d'alternatives au règlement des différends doit être conciliée avec
la liberté d'entreprendre423 », s'agissant non d'empêcher les plateformes d'opérer sur ce
marché mais « d'offrir aux utilisateurs un gage de qualité424 ». Le credo économique
consistant en l’absence de contraintes ou, à tout le moins, à les minimiser, est respecté.
Plutôt que de procéder à une réglementation, le législateur a préféré la régulation, c’est-
à-dire « l’action normative ou para-normative qui accompagne l’ouverture d’un marché
antérieurement monopolisé, qui en assure l’ouverture à de nouveaux opérateurs, et
l’installation progressive de la concurrence sur celui-ci425 ». Traduisant cette conception
économique dont le phénomène des plateformes numériques tire son origine426, les textes
ont pour finalité d’assurer non pas la réglementation des services e-RED mais la régulation
du marché des services e-RED (Section 2).

Section 1.
Les motivations du choix d'une justice alternative privée

« La justice de demain se prépare aujourd'hui », pour reprendre le slogan du premier

forum parlementaire de la legaltech en 2018427. La justice de demain ou du XXème siècle
n'est plus seulement basée sur le seul service public de la justice. L'arrivée des technologies
du numérique est venue bouleverser ce dogme. Les acteurs privés dans le monde du droit,

421 Y. Strickler, L. Weiller, « Développer la culture du règlement alternatif des différends », Procédures n° 6, juin 2019,

étude 10, n° 13.

422 Assemblée nationale, Etude d’impact sur le projet de loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice,

19 avr. 2018, 479 p.

423 Id., p. 32.
424 Ibid.
425 Y. Gaudemet, « Introduction », RFPA : « La régulation, Nouveaux modes ? Nouveaux territoires ? », n° 109, 2004/1, p.

13 ; V. égal. M.-A. Frison-Roche, « Définition du droit de la régulation économique », in M.-A. Frison-Roche, dir., Droit et
économie de la régulation, 1.- Les régulations économiques : légitimité et efficacité, Presses de Sciences Po, 2004, pp. 7-
15 ; sur les définitions de la régulation, V. le numéro spécial : « La régulation : monisme ou pluralisme ? », Petites Affiches,
10 juill. 1998, pp. 5 et s., ainsi que A. Jeammaud, « Introduction à la sémantique de la régulation juridique. Des concepts
en jeu », in J. Clam, G. Martin, dir., Les transformations de la régulation juridique, LGDJ, 1998, pp. 47-72.
426 A ce propos, E. Combe, « Les plateformes : notion, enjeux et pistes d’évolution », in X. Delpech, dir., L’émergence d’un

droit des plateformes, Dalloz, 2021, pp. 15-27.

427 Intervention de B. Louvel le 18 juin 2018 au Sénat lors du premier forum parlementaire de la legal tech – la technologie

au service de la justice. Anglicisme et abréviation de l'expression legal technology, le terme de Legal tech désigne
l'ensemble des entreprises apportant un service au monde du droit.

116
les legaltechs428, ont investi la résolution amiable des différends, avec l'aval du législateur
en 2019. Les plateformes en ligne de règlement extrajudiciaire des différends se sont
construites sur une vision utilitaire : elles permettent de faire face à la crise de la justice,
caractérisée par un encombrement des tribunaux et un allongement de la résolution des
litiges. Justice efficace et au meilleur coût pour le justiciable, telle est la marque de fabrique
de ce choix économique (I). Mais la décision de laisser la place à l'initiative privée a des
répercussions sur le système judicaire. Une justice hors les juges se forme qui intervient
non en concurrent mais en complément de l'institution judiciaire étatique (II).

I. Un choix économique

Les plateformes de règlement extrajudiciaire des différends symbolisent l'archétype

du modèle économique de la justice du XXe siècle. D'une part, ce choix se base sur
l'économie de marché provenant du développement des nombreuses possibilités
qu'offrent le numérique (A). D'autre part, ce choix est le fruit d'une forte contrainte
budgétaire et de gestion (B).

A. Un choix basé sur l'économie numérique

Le choix de l'État de laisser une place aux plateformes en ligne repose sur deux piliers.
La privatisation de la résolution amiable des différends constitue la première pierre à
l'édifice des plateformes (1°). Le second pilier porte sur la digitalisation, à savoir la
transformation de processus grâce aux technologies numériques (2°). Le choix des
plateformes de règlement en ligne est donc celui de l'économie numérique appliquée à la
résolution amiable des différends.

1. La privatisation de la résolution amiable des différends

La justice est un attribut régalien de l'Etat. Néanmoins, la fin du monopole de

l'institution judiciaire existe avec le transfert vers l'initiative privée de fonctions de justice.
L'Etat se met aujourd’hui en retrait. Comme le démontre Antoine Garapon429, on est passé
de la raison d'Etat à la raison du moindre Etat. Se construit ainsi le marché libre et
concurrentiel de la justice. D'aucuns diront que la justice est entrée dans la «
marchandisation croissante du monde430 » avec un effritement du monopole étatique.
Mais la justice est soumise aux mêmes exigences d'efficacité et de performance que

428 A l'origine, les entreprises de la Legaltech, dans les années 2000, désignaient principalement des entreprises

proposant des services à destination des professionnels du droit (facturation, classement de documents, comptabilité).
Aujourd'hui, les nouvelles générations d'entreprises de la Legaltech s'adressent directement aux justiciables.
429 A. Garapon, La raison du moindre d'État : le néolibéralisme et la justice, O. Jacob, 2010, 286 p.
430 F. Dupuis, « La marchandisation croissante du monde : analyse historique et critique d'un slogan », Esprit, déc. 2016,

n° 430, p. 107.

117
d'autres secteurs de l'action publique, comme la sécurité intérieure431. L'objectif est
d'utiliser l'économie de marché et ses potentialités émancipatrices432 pour un meilleur
accès au droit.

La justice demeure une fonction dont la responsabilité revient à l'Etat qui ne peut
être déléguée à une société privée. La gestion d'un différend par une plateforme en ligne
ne constitue donc pas une délégation du service public de justice. De même, l'accession
des plateformes de règlement en ligne ne signifie pas un affaiblissement de l'Etat. La
fonction régalienne de justice doit être considérée dans sa dimension juridictionnelle, à
savoir trancher un litige et dire le droit433. Les plateformes ne répondent pas à cette
acception. Elles se sont insérées dans le marché du droit, car l'Etat a ouvert la porte à une
gestion amiable, donc hors les institutions juridictionnelles, des litiges de faible enjeu.

La loi du 23 mars 2019434, portée par Nicole Belloubet, dans son article 4435, accentue
ce phénomène en permettant aux plateformes de pratiquer la conciliation, la médiation
ou l'arbitrage en ligne. Cette nouvelle législation permet de soutenir la politique
volontariste de l'État de résolution à l'amiable des litiges à faible enjeu financier436.
L'objectif principal des plateformes de règlement en ligne est d'infiltrer le marché de
l'amiable en offrant des prix très compétitifs et un processus simplifié. Elles constituent
une forme de justice privée en ce qu'elles conduisent des actions pour résoudre un
différend sans recourir au service public de la justice.

2. La digitalisation de la résolution amiable des différends

Le numérique opère un bouleversement profond des pratiques de justice. La

digitalisation437 influe sur l'organisation de l'ensemble du monde judiciaire en supprimant
l'intervention humaine pour certaines pratiques. Le digital offre une latitude d'action par
l'intégration de solutions et d'outils permettant d'automatiser des processus en intégrant
une collecte et exploitation des data, en l'espèce les données acquises par les résolutions

431 X. Latour, « Sécurité intérieure : un droit augmenté ? », AJDA 2018, p. 431.

432 Sur ce sujet, Cf. L. Fontaine, Le marché, Histoire et usages d'une conquête sociale, Gallimard, 2014, 464 p.
433 Pour reprendre les mots du titre de la thèse de D. D'Ambra, L'objet de la fonction juridictionnelle : dire le droit et

trancher les litiges, LGDJ, Coll. Bibliothèque de droit privé, t. 236, 1994, 362 p. L'auteur démontre que la fonction qui
consiste à trancher les litiges confère donc au pouvoir normateur du juge, sa légitimité et sa spécificité.
434 Loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme de la justice, JO 24 mars 2019, texte n°

2, art. 4.7 ; pour une analyse, Cf. C. Bléry, « Loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la
justice : aspects numériques », D. 2019, p. 1069.
435 Cf. pour une présentation globale de la loi : J.-B. Thierry, « La loi n° 2019-222 du 23 mars 2019, loi de réforme pour la

justice numérique ? », JCP G 2019, 524.

436 Y. Meneceur, « La transformation numérique de la justice : ambitions, réalités et perperstives », Cahiers français, n°

416, juill.-août 2020, p. 63.

437 Pris au sens de l'anglicisme Digital transformation.

118
amiables réalisées directement par les plateformes. La croissance du nombre d'utilisateurs
des plateformes augmente la qualité et la quantité des données à exploiter.

Avec les plateformes de règlement en ligne des litiges, la justice entre de plain-pied
dans l'économie numérique. Le modèle des start-up, modèle dit de jeune pousse438, se
développe dans un marché du droit, qui accompagne logiquement l'explosion du négoce
électronique international. Les computer geeks (cracks en informatique) voient dans la
justice un champ inexploité. Une innovation de rupture439 se dessine car ces plateformes
en ligne apportent une nouvelle offre de services et un nouveau mode d'organisation au
sein du monde du droit par le biais de l'efficience permise par les nouvelles technologies
issues du numérique et de l'intelligence artificielle.

La révolution numérique est ainsi en marche dans le droit440. La digitalisation

apparait comme un accélérateur des procédures amiables. Le passage à l'ère numérique a
transformé la manière de régler les différends, non plus en présentiel, ou par téléphone,
mais uniquement en ligne. Des procédés informatiques complexes sont utilisés : signature
électronique, logiciel d'analyse sémantique par mots clés afin de mieux qualifier un
différend et produire le document adéquat pour le justiciable. Ces plateformes en ligne
s'inscrivent dans un écosystème numérique qui apporte une plus-value aux justiciables, en
l'espèce un règlement simple et rapide de leurs litiges du quotidien, sous réserve d'une
fiabilité technologique importante. Reprenant la maxime de Benjamin Franklin, « Time is
money », la digitalisation permet de procéder à une baisse des coûts par gain de temps.

B. Un choix sous contrainte budgétaire

Le choix de laisser une place dans le monde de l'amiable aux plateformes est un choix
rationnel. Face à une justice engorgée par des litiges du quotidien441, les plateformes en
ligne de règlement extrajudiciaire des différends peuvent trouver leur place (1°). La
diminution des coûts qu'offre la digitalisation est un argument de poids (2°).

1. Un service public de la justice engorgé

L'engorgement de la justice est devenu un constat banal. La « justice au bord de

l'implosion »442 fait souvent l'objet de publications dans la presse. La gestion des flux et des
stocks et l'angoisse des piles font le quotidien de la justice. L'objectif affiché est donc de

438 Cf. La définition issue de la Commission générale de terminologie et de néologie, Vocabulaire de l'économie et des

finances, JO 28 juill. 2001.

439 G. Canivet, « Les marchés du droit – rapport introductif », RIDE n° 4, 2017, p. 9.
440 Cf. A. Garapon, J. Lassègue, Justice digitale, PUF, Coll. Hors collection, 2018, 368 p.
441 J.-M. Demay, « Une justice au bord de l'implosion », Le Monde diplomatique, mai 2021, pp. 22-23.
442 Ibid.

119
limiter les litiges soumis au juge. L'État a mis en place des procédures amiables obligatoires
avant tout procès pour certains différends. Ceux d'un montant inférieur à 5 000 euros ne
doivent plus être directement traités par le juge depuis le 1er janvier 2020, mais d'abord
par la voie de l'amiable, conformément à l'article 750-1 du Code de procédure civile443.
Précisons qu'il peut s'agir d'une tentative de conciliation par un conciliateur de justice,
d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative. La sanction de
la non-tentative de résolution amiable est l'irrecevabilité du recours contentieux.

En matière de consommation, il existe une obligation uniquement pour le

professionnel de garantir un recours effectif à un dispositif de médiation de la
consommation444, mais les professionnels ne sont pas obligés d'accepter la médiation. Le
professionnel peut choisir comme dispositif de médiation une plateforme de règlement
des différends.

L'instauration de l'étape de l'amiable a ouvert un espace à une autre forme de justice

portée par le numérique. Les plateformes représentent le versant privé du circuit de
dérivation de l'institution judiciaire qui prend en charge la gestion des litiges du quotidien.
L'alliance entre les modes amiables et le numérique façonne le credo principal pour limiter
les coûts de la justice.

2. Un service public de la justice coûteux

Comme tout secteur d'activité, la justice n'échappe pas à la logique de

performance445. L'efficience des allocations de moyens et la maîtrise de la dépense
publique446 sous-tendent les questionnements de la performance publique. Le cadre
juridique est celui de la nouvelle gouvernance financière et budgétaire institué par la
LOLF447, dans le cadre d'une « logique gestionnaire448 ». La recherche de la qualité au
meilleur coût449 forme le mot d'ordre de cette nouvelle donne budgétaire. En ce sens, la
loi de modernisation de la justice de 2019 représente une ligne d'équilibre entre la bonne
administration de la justice et l'usage maîtrisé des deniers publics450. Ainsi, la privatisation
de l'amiable est un instrument de la politique budgétaire de l'État.

443 Décret n° 2019-333 du 11 décembre 2019, art 4, codifié à C. proc. civ., art 750-1.
444 C. cons., art. L. 612-1.
445 Pour l'analyse par un magistrat, Cf. N. D'Hervé, « La magistrature face au management judiciaire », RSC 2015, p. 49.
446 C. comptes, Approche méthodologique des coûts de la justice, Enquête sur la mesure de l'activité et l'allocation des

moyens des juridictions judiciaires, déc. 2018, 128 p.

447 Loi organique n° 2001-692 du 1er août 2001 relative aux lois de finances, JO 2 août 2001, p. 12480, Cf. l’article 9 avec

la notion de « crédits limitatifs » par programme (avant la LOLF, les crédits étaient évaluatifs).
448 B. Deffains, J.-B. Thierry, « Transformation numérique, Pourquoi la fin doit justifier les moyens », JCP G 2018, 133.
449 D. Marschall, « La LOLF : un levier pour la maitrise des coûts », AJ pénal 2006, p. 486.
450 J.-Ph. Derosier, « Justice recherche équilibre constitutionnel », LPA n° 145, 15 juill. 2019, p. 3.

120
 Dans sa quête de rationalité managériale, l'objectif de l'État se résume à limiter les
coûts en diminuant le nombre de requêtes déposées devant les tribunaux, synonyme de
procès trop coûteux car souvent trop longs. L'ambition est de dissuader le justiciable
d'ester en justice ordinaire. Avec les plateformes en ligne, cet axiome est devenu une
forme d'ubérisation du droit451. Elle se caractérise par la remise en cause du monopole des
professionnels classiques du droit par l'arrivée des legaltechs proposant les mêmes
services à des prix moindres. Cette stratégie de compétition par les prix est courante pour
les nouvelles start-up qui la financent grâce aux apports financiers des investisseurs.

Les plateformes en ligne se développent par une optimisation des processus et des
coûts grâce à la digitalisation. L'amélioration, grâce à l'intelligence artificielle, du traitement
massif des dossiers ne présentant aucune spécificité particulière, constitue la force des
plateformes. La marque de l'ubérisation, avec la suppression des intermédiaires,
principalement les avocats452, est aussi présente. Au lieu de faire appel à un professionnel
du droit, le justiciable peut grâce aux plateformes obtenir une résolution de son conflit
simplement en remplissant un formulaire. Les plateformes se sont fortement implantées
sur des différends facilement cadrés avec des formalités bien connues et ciblées. Ce
formatage, mettant à disposition une interface intuitive, permet de gérer un important
volume de transactions, donc de différends.

Le numérique offre un potentiel de transformation unique allant bien au-delà des

évolutions déjà accomplies au sein de l'institution judiciaire. Prend forme non une
transformation classique de fonctionnement mais une révolution dont il convient de
mesurer l'impact sur l'ensemble du système de justice. Le choix de faire appel au secteur
privé, basé sur l'économie numérique, permet d'alléger le poids du contentieux pesant sur
l'institution judiciaire. La conséquence est l'allégement des coûts pour la justice ordinaire.
Ce choix a ainsi des retentissements notables sur la manière de régler les différends et sur
l'institution judiciaire.

II. Les retentissements systémiques de ce choix

Le choix de recourir à l'externalisation du règlement des litiges via des plateformes

en ligne a une incidence sur la manière de régler un différend. Dans son aspect fonctionnel,
l'avènement d'une justice digitale transforme la vision du justiciable. Il passe du statut de
requérant-demandeur devant un tribunal à un e-consommateur de justice (A). Dans son
aspect structurel, l'évolution s'opère avec la mise à distance de l'organisation classique de

451 M. Quéméner, Le droit face à la disruption numérique, Adaptation des droits classiques, émergence des nouveaux
droits, Gualino, 2018, p. 33.
452 Cf. Conseil d’État, Puissance publique et plateformes numériques, Accompagner l'ubérisation, La documentation

française, Coll. Les rapports du Conseil d’État, n° 68, 2017, 190 p.

121
la résolution des litiges par les tribunaux. Une nouvelle voie de justice s'ouvre, qui devient
de plus en plus plurielle (B).

A. Les retentissements sur les modalités de règlement des différends

Le règlement des différends s'est transformé avec l'arrivée des plateformes en ligne.
Le justiciable devient un e-consommateur de justice (1°) au sein d'une justice digitale
réglée par l'intelligence artificielle (2°).

1. L'avènement du e-consommateur de justice

Les plateformes en ligne de règlement des différends représentent un nouveau

produit issu de l'activité économique concurrentielle basée sur la règle de l'offre et de la
demande. La spécificité des plateformes réside dans la logique de front office / back office,
distinctif de la relation client. Dans ce contexte, la position du justiciable peut se résumer
de la manière suivante : j'expose mon problème, occupez-vous du reste. Avec les
plateformes, naît la figure du e- consommateur de justice. Dans cette logique, le justiciable
utilise les services de la plateforme comme n'importe quel autre service de e-commerce.
C'est aux plateformes de s'adapter aux besoins du justiciable. Précisément, une plateforme
ne propose pas de prestation individualisée mais adapte une prestation générique pour
intégrer le plus de différends possibles.

Cependant, les plateformes ne peuvent pas rendre toutes les prestations juridiques.
Elles se confrontent aux professions juridiques réglementées. Particulièrement, certaines
activités relèvent du monopole des avocats453, listées à l'article 4 de la loi du 31 décembre
1971454. Le feuilleton judiciaire entre les représentants des avocats avec la plateforme
Demander justice.com455 illustre le propos. La chambre criminelle de la Cour de cassation
a confirmé que les prestations de la plateforme ne «constituent ni des actes de
représentation, ni d'assistance juridique»456 et elle n'a pas été condamnée pour exercice
illégal de la profession d'avocat. Il en va de même pour la consultation juridique. En effet,
les plateformes effectuent uniquement de l'information juridique (ou documentaire) et
non de la consultation. La différence est fondamentale. Elle se révèle dans la prestation
fournie. Seuls les avocats ont la capacité de monter une stratégie juridique, notion au cœur
de la consultation juridique. Les plateformes mettent à disposition des réflexions juridiques

453 P. Barret, « La consultation juridique est en train d'échapper aux avocats », Droit & patrim, n° 243, janv. 2015, pp. 10-

11.
454 Loi n° 71-130 du 31 décembre 1971 portant réforme de certaines professions judiciaires et juridiques, art. 4 ; à savoir

la consultation juridique, la rédaction d'actes ainsi que l'assistance et la représentation des avocats aux fins d'ester en
justice.
455 [Link]
456 Cass, crim., 21 mars 2017, Conseil national des barreaux et Ordre des avocats c/ le site [Link], n° 16-

82.437.

122
normalisées457. Comme l'indique la Cour, des juristes de haut niveau, recrutés par la
plateforme, ont pour mission de rédiger les modèles documentaires, notamment pour les
mises en demeure préalables du débiteur458.

Les plateformes en ligne de règlement des litiges viennent sur des zones inoccupées
par les professions réglementées. La représentation des avocats n’est pas obligatoire pour
les litiges de moins de 10 000 euros459. Le passage par une plateforme évite les frais
d'avocat, le justiciable assurant son autoreprésentation. Concernant la prestation de
médiation, elle pose beaucoup moins de difficultés. La profession de médiateur est libre,
en l'absence de statut légal impératif de médiateur460.

2. L'avènement d'une justice digitale 3.0

Les plateformes sont des instruments au service d'une économie numérique avec
l'aide de l'intelligence artificielle, capable de simuler l'intelligence humaine461. Les avancées
et la capacité de l'intelligence artificielle, avec le traitement de données, dans le domaine
de la justice peuvent donner le vertige. Advient ainsi la perspective, et la crainte, d'une
justice entièrement algorithmée, aboutissement d'une justice 3.0462. La ligne rouge du non
contrôle humain du processus de médiation463 est établie par la norme indiquant que les
accords « ne peuvent avoir que pour seul fondement un traitement algorithmique ou
automatisée de données à caractère personnel »464. Pour schématiser, le tiers-médiateur
doit être un être humain, pas une machine, afin de ne pas basculer vers une normativité
purement technique465.

Malgré cette ligne rouge, la justice est de facto automatisée466 car les plateformes
utilisent ou sont en capacité d'utiliser des traitements algorithmiques avec un fort potentiel
de calcul. Au-delà du fantasme de la « justice robot », la justice prédictive se résume en

457 B. Cassard, La transformation numérique du monde du droit, th. dr. Strasbourg, n.p., 2 vol., 452-CCXXXVII p, Dir. Fr.

Macrez, spéc. n° 493 et n° 970.

458 C. civ., art. 1226, Cf. O. Deshayes, « La mise en demeure préalable aux sanctions de l'inexécution contractuelle : état

des lieux critique après la réforme de 2016 », RDC 2019, p. 29.

459 Décret n° 2019-1333 du 11 décembre 2019, art. 4, codifié à C. proc. civ., art. 761.
460 Décret n° 2012-66 du 20 janvier 2012, art. 2, codifié, C. proc. civ., art. 1532.
461 Norme ISO/IEC 2382-28, Technologie de l'information, Partie 28 : intelligence artificielle.
462 [Link] den Branden , Les robots à l'assaut de la justice, l'intelligence artificielle au service des justiciables, Larcier, 2019,

Cf. le Troisième chapitre «Vers une justice 3.0 ». Les outils juridiques connaissent une évolution en trois temps : le 1.0
qui consiste à générer des documents : le 2.0 qui attrait au développement de l'apprentissage automatique ; le 3.0 qui
voient se développer des solutions d'intelligence artificielle à forte capacité qui challengent l'humain sur certaines tâches.
463 Défenseur des droits, Avis n° 18-22, 27 sept. 2019, p. 18.
464 Loi n° 2019-222 du 23 mars 2019, préc., art. 4.3.
465 Sur le danger de confier à des algorithmes le règlement amiable, Cf. J.-B. Racine, « La résolution amiable des différends

en ligne ou la figure de l'algorithme médiateur », D. 2018, p. 1700.

466 Nous évoquons ici l'automatisation de la justice dans les procédures et l'aide à la décision. Sur ce point, Cf. B. Barraud,

« Un algorithme capable de prédire les décisions des juges : vers une robotisation de la justice ? », Cahiers de la justice,
2017, p. 12.

123
des analyses statistiques grâce aux données numériques collectées. L'idée est d'instaurer
du déterminisme dans les décisions qui se mesure en la capacité de l'algorithme à
apprendre des situations similaires. Elle est spécialement utilisée dans la négociation
automatisée afin de parvenir à un accord sur la compensation financière. Se crée alors un
nouveau rapport au droit, clair et prévisible. Pourtant, la pratique du droit s'analyse comme
un art du langage non comme une science dure, en l'occurrence mathématique467 et
statistique. Avec la digitalisation, le contact humain, si essentiel dans les modes amiables,
est perdu468. C'est sur ce point sensible que s'opère la différence dans la pratique des
modes amiables entre une plateforme et, par exemple, le conciliateur. Conformément au
décret du 20 mars 1978469, le conciliateur est un auxiliaire de justice nommé par le Premier
président de la Cour d'appel sur proposition du procureur général. Le rapport avec
l'institution judiciaire va de soi. De plus, il peut se rendre sur les lieux et auditionner470, ce
qui est mission impossible pour les plateformes.

B. Les retentissements sur la justice étatique

La justice étatique voit les conséquences de l'arrivée des plateformes dans le monde
du règlement des différends. L'institution est mise à distance à la fois par le choix de
l'amiable et par celui de la digitalisation (1°). Mais les plateformes ne concurrencent pas
l'institution judiciaire. Une justice plurielle est en formation (2°).

1. La mise à distance de l'institution judiciaire

Le règlement en ligne des différends a pour conséquence la mise à distance de

l'institution judiciaire de deux manières.

D'un point de vue procédural, l'objectif consiste à faire du juge le dernier recours471.
La liaison entre le support numérique et l'amiable diffère l'intervention du juge qui agit à
titre subsidiaire. Il n'est plus la première option mais le dernier refuge.

D'un point de vue sociologique, la distance se fabrique par la perte de confiance dans
l'institution judiciaire472. Est en jeu la capacité de l'institution judiciaire à jouer son rôle de
régulateur social. Les justiciables se tournent vers des voies alternatives surtout pour les
litiges du quotidien. Les modes alternatifs de résolution des différends permettent au

467 C. O'Neil, Weapons of Math Destruction, Crown, sept. 2016.

468 C. Tirvaudey, « MARD et nouvelles technologies, quelles relations ? », LPA 6-7 septembre 2018, p. 1.
469 Décret n° 78-381 du 20 mars 1978 relatif aux conciliateurs, art. 3 ; Cf. R. Laher, « Une brève histoire des conciliateurs

de justice », LPA 10 juillet 2018, p. 5.

470 C. proc. civ., art. 1538 ; Décret n° 2012-66 du 20 janvier 2012, art. 2.
471 S. Prosper, « Réformes de la justice et désengagement de l'État : la mise à distance du juge », Délibérée, 2021/1, p. 63.
472 Cf. la conférence du 11 octobre 2021 à la Cour de cassation, « Les attentes des justiciables : état des lieux et regards

croisés ».

124
justiciable de ne pas être confronté à un problème de compétence matérielle des
juridictions, engendrant inévitablement des questions complexes. En outre, un jugement
judiciaire peut parfois faire peur en raison de l'interprétation et l'argumentation
incertaines du juge473, aboutissant parfois à un virement de jurisprudence. Enfin, beaucoup
de justiciables ne souhaitent pas mettre leurs différends sur la place publique et recherche
la confidentialité qu'offre un lieu d'échanges virtuel. L'ensemble de ces arguments conforte
le choix d'un non-recours systématique au juge, sans pour autant disqualifier l'institution
judiciaire474.

2. Un non-concurrent de l'institution judiciaire

La résolution en ligne des différends est devenue une pièce d'une justice plurielle
offerte aux justiciables. La nouveauté offerte par les plateformes comporte le modèle
alternatif de règlement des différends (médiation ou arbitrage) et la digitalisation.

A l'ère de la transformation numérique, les plateformes de règlement en ligne des

litiges sont parfois vues comme une justice de proximité475. Ce nouvel échelon de proximité
permettrait une meilleure accessibilité à la résolution des différends. Sans nier cet aspect,
il doit être relativisé. La dimension relationnelle et le contact oral en face-à-face entre les
parties sont capitaux dans une résolution de conflits.

Les plateformes ne sont ni des concurrentes, ni une menace pour l'institution

judiciaire. A contrario, elles représentent une opportunité d'accéder aux droits et d'offrir
un service complet de règlement des différends. S'applique une logique d'association, non
de substitution. Il s'agit d'un complément du service public de la justice, ayant pour
conséquence une « recomposition de l'institution judiciaire »476. Les plateformes en ligne
s'insèrent dans une démarche globale de résolution moderne des différends. Avec leur
développement, elles deviennent des outils de management judiciaire477. Ainsi, une
palette d'offres de justice s'offre à chaque justiciable. Comme l'indique le Conseil
constitutionnel, le recours à une plateforme n'est pas obligatoire478. Elles concourent ainsi
à une société outillée pour résoudre les conflits entre ses membres.

473 B. Mazabraud, « Phénoménologie du jugement judiciaire », Cahiers de la justice 2020, p. 647.

474Cf. sur le point de vue sociologique, le rapport de recherche dirigé par C. Vigour, « Les rapports des citoyens-nes à la
justice : expériences, représentations et réceptions », Mission de recherche Droit et justice, juin 2021.
475 C. Arens, « La justice n’est plus considérée comme un service essentiel de l’État », L'Obs, 16 sept. 2020, URL :

[Link]
476 C. Vigour, « Les recompositions de l'institution judiciaire », in J. Commaille, M. Kaluszynski, La fonction politique de la

justice, La découverte, Coll. Recherches/territoires du politique, 2007, p. 47.

477 Discours de N. Belloubet sur la justice face aux défis du numérique en Europe, à Strasbourg, le 14 octobre 2019.
478 Cons. const., Décis. n° 2019-778 DC, 21 mars 2019, Loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice,

cons. 27.

125
 Le choix d'une justice alternative privée est basé sur l'engouement suscité par
l'économie numérique. La justice circule sur cette voie entre privatisation et digitalisation.
Ce choix a des répercussions sur le mode de règlement des différends. L'objectif est la
déjudiciarisation des litiges du quotidien. Les plateformes en ligne mettent à distance
l'institution judiciaire sans la détruire. Elles n'annulent pas mais rajoutent une nouvelle
forme de justice, qu'il ne faut pas sous-estimer du point de vue de l'accès au droit.
Néanmoins, en tant que maillon de la justice, des garanties doivent être apportées au
justiciable. Le besoin de régulation apparaît de manière évidente. Comme l'indique M. le
professeur Loïc Cadiet, « il faut prendre garde que les économies recherchées ne conduisent
pas à faire l'économie de la justice elle-même479 ».

Section 2.
La régulation du marché de la e-justice alternative

La régulation du marché de la e-justice alternative a donné naissance à un corps de

règles non codifiées480 dont l’inventaire est rapidement réalisé : il comprend d’abord la loi
du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle481, modifiée par une loi
de programmation de la justice du 23 mars 2019482. Elle instaure en ses articles 4-1 et
suivants le régime des services en ligne de règlement extrajudiciaire, aussi bien en ce qui
concerne la conciliation, la médiation ou l'arbitrage. Ce statut légal est augmenté ensuite
d’une série de dispositions réglementaires relatives à la certification des services en ligne483
et à la procédure d'accréditation des organismes certificateurs484, ainsi que deux arrêtés485.
Sur ces fondements émerge lentement mais sûrement un encadrement juridique des
plateformes e-RED (II).

Toutefois, il n’en demeure pas moins qu’une conceptualisation et une définition des
notions sont inévitables aux fins d’appliquer le régime juridique correspondant486. La
notion de plateforme numérique ne peut pas échapper à cette impérative entreprise de
qualification juridique, même si elle est un phénomène d’origine économique487. Dès lors,
pour identifier les plateformes dédiées spécifiquement au règlement extrajudiciaire parmi

479 L. Cadiet, « La justice face aux défis du nombre et de la complexité », Cahiers de la justice, 2010, p. 13.
480 Sur la chronologie de l’adoption des textes, C. Bléry, Th. Douville, « Certification des services en ligne de conciliation,
de médiation et d’arbitrage : déjà du nouveau…, » Dalloz actualité, 10 févr. 2021.
481 JO 19 nov. 2016.
482 Loi n° 2019-222 du 23 mars 2019, art. 4.
483 Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019, JO 27 oct. 2019, modifié par Décret n° 2021-95 du 29 janvier 2021, JO 31

janv. 2021, texte n° 38.

484 Décret n° 2020-1682 du 23 décembre 2020, JO 26 déc. 2020, texte n° 62.
485 Arrêté du 23 décembre 2020 portant approbation du référentiel d'accréditation, JO 26 déc. 2020, texte n° 68 ; Arrêté

du 29 janv. 2021, JO 31 janv. 2021, texte n° 41, qui comporte des précisions sur la demande d’inscription sur la liste des
médiateurs près la cour d’appel dans la rubrique spéciale pour les services en ligne fournissant des prestations de
médiation.
486 V. not. J.-L. Bergel, Méthodologie juridique, Fondamentale et appliquée, 3e éd., PUF, 2018, n° 58.
487 E. Combe, loc. cit.

126
les multiples acteurs du marché de la e-justice alternative, encore faut-il en déterminer les
critères d’identification (I).

I. Les critères d’identification des plateformes de règlement extrajudiciaire des

différends

Départagés en fonction de leur pertinence, les critères d’identification des

plateformes e-RED se répartissent en deux catégories. Certains critères, trop généraux,
même s’ils participent au processus de qualification, révèlent rapidement leur insuffisance
(A). En revanche, d’autres critères montrent leur efficacité, en particulier le critère du
« service proposé » (B).

A. Les critères insuffisants

A la catégorie des critères insuffisants appartiennent celui tenant à la détermination

de son champ d’application (1°) ainsi que celui du support du service, à savoir la plateforme
elle-même (2°).

1. Le critère du champ d’application

Tout régime juridique suppose un champ d’application dont les bornes résultent de
critères classiques , notamment les critères ratione personae et ratione materiae.
Toutefois, en raison de leur extrême généralité, ces deux critères deviennent indifférents
en ce qu’ils sont impropres à identifier de manière efficace les plateformes de règlement
extrajudiciaire.
D'une part, la loi du 18 novembre 2016 et ses textes subséquents488 visent
indifféremment les « personnes physiques » et les « personnes morales » dans leur
globalité sans y apposer une quelconque juxtaposition. Cela signifie que toutes les
personnes entrent dans le champ d'application de la régulation des services en ligne de
règlement extrajudiciaire quelle que soit leur nature juridique. Concrètement, sont visées
sans distinction les personnes morales de droit privé (ex. : sociétés commerciales quel
qu’en soit le type, associations « Loi 1901 », etc.) et celles de droit public (ex. : médiateurs
publics de la consommation, etc.).
D'autre part, le critère ayant trait au champ d’application matériel ne participe pas
non plus à l’identification des plateformes e-RED. En ce sens, la matière traitée par la
plateforme est indifférente. Aucune restriction n'est posée par les textes.

488 V. infra.

127
2. Le critère du support : la plateforme

Appelée de ses vœux par le Conseil d'Etat489, la catégorie juridique de plateforme

peine pourtant à s’implanter dans le paysage juridique en raison d’une définition
particulièrement complexe à poser. Plusieurs textes posent une définition et pourraient, a
priori, être sources d'inspiration afin de qualifier et, partant, de distinguer les plateformes
e-RED des autres types de plateformes.
Du point de vue consumériste, l'article L. 111-7 I du Code de la consommation,
institué par la loi sur la République numérique du 7 octobre 2016490 énonce une définition
de l’opérateur de plateforme axé sur les finalités de ladite plateforme, à savoir le
référencement et la mise en relation. Dans une optique fiscale, l'opérateur de plateforme
se définit comme « l'entreprise, quel que soit son lieu d'établissement, qui [...] met en
relation à distance, par voie électronique, des personnes en vue de la vente d'un bien, de la
fourniture d'un service ou de l'échange ou du partage d'un bien ou d'un service ». Quant à
l'approche travailliste, le Code du travail opère uniquement un renvoi aux dispositions du
Code général des impôts pour déterminer le champ d'application des responsabilités
sociales auxquelles sont tenues les plateformes électroniques de mise en relation entre les
travailleurs indépendants et leurs clients491.

Cependant, même si elles permettent d’identifier les deux activités principales des
plateformes, « le classement d'informations et la mise en relation d'acteurs
économiques492 », ces définitions marquent très vite leurs limites. Premièrement, elles sont
sectorielles : elles n’ont qu’une portée limitée à leur objet et aux obligations spécifiques
auxquelles elles se rapportent. Deuxièmement, l’entreprise paraît vaine et décevante tant
les critères employés sont larges : « ces définitions reposent […] sur l’intermédiation493 », la
plateforme mettant en œuvre une opération de référencement, de classement ou prenant
une part plus active à la mise en relation. Surtout les définitions énoncées précédemment
ne concernent pas les activités menées par un service e-RED. Les services e-RED
n’entreprennent pas une simple mise en relation entre acteurs économiques mais
proposent et fournissent des prestations. Leur finalité n’est pas la mise en relation mais la
proposition d’un service.

489 Conseil d’État, Le numérique et les droits fondamentaux, Etude annuelle, 2014, La documentation française, 2015, p.

21 ; V. égal. CNNum, Neutralité des plateformes, Réunir les conditions d’un environnement numérique ouvert et
soutenable, mai 2014.
490 Loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique, JO 8 oct. 2016.
491 C. trav., art. L. 7341-1.
492 J. Sénéchal, « Le "courtage" des opérateurs de plateforme en ligne », AJ contrat 2018, p. 8.
493 D. Houtcieff, « Les plateformes au défi des qualifications », in X. Delpech, dir., L’émergence d’un droit des plateformes,

Dalloz, 2021, p. 55.

128
 Finalement, s’agissant des services e-RED, la plateforme n'est qu'un moyen
technique aux applications extrêmement variées qui la rendent indéfinissable, sauf à en
retenir une conception extrêmement vaste de « mise en relation » au moyen du procédé
technique qu’est Internet. Toutefois, ce n’est pas tant la finalité de la plateforme qui
importe que le moyen qu’elle constitue. Même si la notion de plateforme n’est pas le seul
et unique critère déterminant d’identification des services e-RED, il n’en demeure pas
moins qu’il s’agit du moyen technologique mis en œuvre pour la réalisation du service e-
RED, à savoir le recours à une connexion à Internet moyen technique. En cela, il constitue
un élément d’identification fondamental, soit le moyen par lequel le service e-RED propose
ses offres de prestations et par lequel il réalise lesdites prestations.

Si les critères analysés précédemment présentent un intérêt pour leur domaine

d’application respectif, il est préférable d’accorder une faveur plus importante au critère
du service proposé.

B. Le critère déterminant du « service proposé »

Ecartant les qualifications d’ « opérateur de plateforme » e-RED et de « plateforme »,

le législateur se réfère à la notion de « service en ligne » de « conciliation ou de
médiation494 » ou d'arbitrage495. Singulièrement, le « service proposé », mis en exergue
comme critère d'identification, comporte deux composantes cumulatives qui ont trait
respectivement à la nature de la mise en œuvre du service (1°) et à la nature du service
(2°).

1. La nature de la mise en œuvre du service : un service en ligne

Qu'est-ce qu'un « service en ligne » ? L’absence de définition légale ne fait pas

obstacle à l’idée de considérer qu’il s’agit d’un service connecté (a) et dématérialisé (b).

a. Un service connecté

L'intuition et la facilité dirigent naturellement vers la distinction entre le « en ligne »

(tiré de l’anglais « on line ») et le « hors ligne » comme le fait la CNUDCI dans ses Notes
techniques sur le règlement des litiges en ligne de 2016 (§ 2). A priori, l’expression « en
ligne » se comprend aisément et renvoie à l'utilisation des procédés dématérialisés
reposant sur l'Internet. Concrètement, un service en ligne implique une connexion à un
réseau informatique ou à un autre système. Dès lors, compris strictement et dans une

494 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-1.

495 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-2.

129
acception technique, le service « en ligne » exclut les services « hors ligne » qui
fonctionnent de manière locale et en autonomie vis-à-vis d’un serveur externe, c’est-à-dire
sans connexion à Internet. Cependant, de façon plus courante, le service en ligne s’oppose
également au service réalisé dans les conditions de la vie réelle.

Outre les termes employés, dans la pratique, il est assez compliqué de tracer de
manière certaine une frontière entre ce qui relève du « en ligne » et du « hors ligne ».
Comme le soulignent les Notes techniques sur le règlement des litiges en ligne par la
CNUDCI adoptées en 2016, « le règlement des litiges en ligne [...] permet de recourir à des
procédures hybrides combinant des éléments en ligne et hors ligne496 ». Au contraire, les
moyens hors ligne peuvent n’être qu’un simple moyen de communication et de
transmission d’informations. Qu'advient-il également lorsque le service fait appel à égale
proportion au « en ligne » et au « hors ligne » ou lorsqu'il se métamorphose pour adopter
les traits de l’un ou de l’autre ? Par exemple, certaines plateformes proposent des
« médiations traditionnelles » ou des arbitrages « classiques », comme le CMAP.

b. Un service dématérialisé

C’est également par la technique employée que le service « en ligne » se définit. Doit
être mis en œuvre un service dématérialisé qui se décline sous deux formes principales : le
règlement extrajudiciaire assisté et le règlement extrajudiciaire assisté incarné497.

S'agissant de la première forme, elle consiste à proposer un service à distance à l’aide

des outils technologiques adéquats (ex. : publipostage, visioconférence, etc.)498. Cette
offre comblant un besoin de distanciel est mobilisée par différents sites de règlement
amiable. Tel est le cas de Justeo. C’est également la conception défendue par la CNUDCI
dans ses Notes techniques. Pour ce qui concerne l'arbitrage en ligne, FastArbitre499 répond
à ce schéma d'échanges virtuels où l'arbitre se charge seul de communiquer avec les
parties de manière dématérialisée. Une offre similaire est proposée par le Centre de
médiation et d’arbitrage de l’OMPI et l’était par feu Ejust500.

S'agissant de la seconde forme, le service en ligne peut s’appuyer sur « un traitement

algorithmique ou automatisé de données à caractère personnel » 501. Ayant pour origine

496 Notes techniques CNUDCI, § 2 ; V. égal. §§ 25, 26, 50, 52 et 53.

497 Ces deux formes sont des extensions de celles mises en exergue à propos de l’arbitrage en ligne : Fr. Ancel, « Quelles
incidences le recours à l'arbitrage en ligne peut-il avoir sur le contrôle exercé par le juge ? », JCP G, Suppl. au n° 7-8, 17
févr. 2020, n° 5.
498 Fr. Ancel, loc. cit.
499 URL : <[Link]/fr/>.
500 M.-Ch. Dalle, « L’arbitrage, une justice alternative pour une nouvelle offre de justice », JCP G, Suppl. au n° 7-8, 17 févr.

2020, p. 13.
501 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-3.

130
divers fondements européens502 ou internes503, le « traitement automatisé de données »
se définit de façon tautologique et s’entend des procédés dont l’exécution ne requiert pas
la participation d’un être humain (ex. : « enregistrement des données, application à ces
données d'opérations logiques et/ou arithmétiques, leur modification, effacement,
extraction ou diffusion »504). Le traitement de données à caractère personnel505 est dit
algorithmique lorsqu’il met à contribution les systèmes d'intelligence artificielle506 (IA) que
sont le machine learning, le deep learning, ou encore l’analyse prédictive507. Loin de relever
de la science-fiction, cette seconde forme de services fait partie des offres accessibles sur
le Net. Par exemple, le site [Link] propose, après évaluation algorithmique d'un score
de réussite, une médiation en ligne qui se déroule sur la base de « formulaires ping-pong »
et d'un système d'analyse des sentiments ayant pour objet d’évacuer toute émotion dans
les échanges. Le cas échéant, un accord amiable est établi et signé électroniquement. En
revanche, à notre connaissance, aucune offre d’ « entité arbitrale algorithmique » capable
de rédiger automatiquement une sentence arbitrale, de quelle que manière que ce soit,
n’existe actuellement sur le marché de l’arbitrage en ligne508.

2. La nature du service : un service de règlement extrajudiciaire

Enfin, en quoi consiste le service proposé ? Pour s’en faire une idée, on relèvera qu’il
s’agit d’une prestation de services (a) dont le contenu caractéristique doit être précisé (b).

a. Une prestation de services

Naturellement, « le service, comme objet d’un contrat, appelle une prestation, une
prestation de service dit-on souvent, c’est-à-dire une activité humaine, manuelle ou
intellectuelle »509. Pour ce qui nous retient, le service appelle alors une prestation de
service consistant à opérer un règlement extrajudiciaire. Dès lors, la seconde composante
du critère du « service proposé » est celle de l'opération projetée qui pourra être une
conciliation, une médiation ou encore un arbitrage. Si problème d'identification il y a, celui-
ci sera tranché au regard de la nature des services proposés par la plateforme. Par exemple,

502 Convention n° 108 du Conseil de l'Europe du 28 janvier 1981 ; Directive n° 95/46/CE du 24 octobre 1995, JOCE n° L
281, 23 nov. 1995, p. 31.
503 Par ex., en matière pénale, art. 323-1 et s., C. pén.
504 Convention n° 108, préc., art. 1er.
505 Sur cette notion, R. Perray, « Données à caractère personnel », JCl Communication, Fasc. 930, n° 70 et s.
506 Pour une définition, V. art. 3 (1), Proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil établissant des règles

harmonisées concernant l’intelligence artificielle, COM/2021/206 final ; V., pour le vocabulaire correspondant,
Commission d'enrichissement de la langue française, Vocabulaire de l'intelligence artificielle, JO 9 déc. 2018, texte n° 58.
507 Sur ces systèmes d’IA, V. égal., M. Dochy, La dématérialisation des actes du procès civil, Dalloz, Coll. Nouvelle

Bibliothèque des thèses, Vol. 202, 2021, n° 405.

508 Pour les obstacles à son développement, Th. Clay, dir., L’arbitrage en ligne, Rapport Le Club des Juristes, avr. 2019, pp.

56 et s.
509 D. Mainguy, Contrats spéciaux, 12e éd., Dalloz, Coll. Cours, 2020, n° 517.

131
dans les affaires « Uber Spain »510 et « Uber France »511 , la qualification du service a pu
être discutée afin de retenir celle de « service dans le domaine des transports » et non celle
de « service de la société de l’information ». Le caractère lucratif ou non de l'activité
importe peu dans l'identification des plateformes. Que l’activité soit proposée « de
manière rémunérée ou non »512 est totalement indifférent.

b. Le contenu de la prestation

Le contenu de la prestation proposée est un critère déterminant pour l’identification

des plateformes e-RED. Dès lors, la qualification de plateforme de règlement extrajudiciaire
se déduit de l’une des trois sortes de prestations envisagées expressément par la loi « J
XXI » : la conciliation, la médiation « telle que définie à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8
février 1995513 » et l’arbitrage514. Si la prestation réalisée se rattache à l’un ou l’autre de
ces procédés, la plateforme appartient à la famille du règlement extrajudiciaire.

D’une part, les procédés qui n’y correspondent pas sont évincés de la qualification.
Le départage paraît simple. Ainsi, sont rejetés les autres types de prestations plus ou moins
apparentées comme la sensibilisation ou la formation à une technique de négociation, y
compris pour des formations en ligne. De même, les divers services d’expertise accessibles
via Internet en sont écartés car, classiquement, ils ne sont que des constats techniques.
Par exemple, le CMAP propose – indépendamment du caractère « en ligne » du service –
plusieurs formules dont celle de l'avis technique amiable ou de l'évaluation juridique
indépendante.
Toutefois, tracer une frontière précise et claire ne va pas sans difficulté. Si la
médiation est définie – comme le suggère le renvoi à la loi de 1995515 – et l’arbitrage
suffisamment connu grâce à la mission juridictionnelle qui en découle516, la conciliation est
plus compliquée à appréhender. Là encore, on ne sait s’il convient d’interpréter ladite
notion selon les éléments constitutifs qui la compose ou selon la pratique à laquelle elle
correspond par opposition à la médiation (ex. : proposition de solution par le conciliateur).
Etant une notion plus floue et plus vaste que la médiation, la conciliation créera, de
manière certaine, des contentieux de qualification dans la mesure où elle peut être mise
en œuvre sans recours à un tiers, « les parties [pouvant] se concilier d’elles-mêmes517 ».
Ces questionnements ne constituent aucunement des cas d’école dans la mesure où de

510 CJUE, 20 déc. 2017, Uber Spain, aff. C-434/15.

511 CJUE, 10 avr. 2018, Uber France, aff. C-320/16.
512 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-1 et art. 4-2.
513 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-1.
514 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-2.
515 Loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et

administrative, JO 34, 9 févr. 1995, p. 2175.

516 Cf. N. Fricero, « Définir pour distinguer médiation et arbitrage », JCP N n° 51-52, 23 déc. 2016, 1345.
517 C. proc. civ., art. 128.

132
nombreux procédés apparentés à la médiation et à la conciliation sont disponibles sur le
Net, notamment du droit collaboratif518 et de la procédure participative519.
Par ailleurs, pour l’avenir, dans un monde où le test de Turing ne permettra plus de
déceler l'humanité, peut-être la perception de la réglementation actuelle sera-t-elle
amenée à évoluer. Des interrogations inédites naîtront : l’IA constitue-t-elle un tiers au
sens de la loi de 1995 ? L’IA est-elle tenue de disposer des qualités personnelles et
professionnelles requises d’un arbitre ? Les régimes de responsabilité civile et pénale
seront-ils aménagés en conséquence ?

D’autre part, il est impératif d’être en présence d’un contenu e-RED. Tout d’abord, la
diffusion ou la délivrance de renseignements et d'informations relatives à un règlement
extrajudiciaire ne constitue pas un tel contenu. Les exemples en sont nombreux. S’agissant
de l’arbitrage, le Centre de médiation et d'arbitrage de Paris (CMAP) délivre des
informations sur les procédures qu’il propose en présentiel520. Il en est de même du site
[Link] qui donne accès à un outil de géolocalisation des permanences521. Il s'agit
encore des listes522, des annuaires523 et des référentiels524 recensant les
conciliateurs/médiateurs/arbitres susceptibles d'être compétents dans un domaine
donné. Ainsi en est-il aussi des moteurs de recherche pour trouver un médiateur ou un
conciliateur en fonction de leur domaine de compétence525. Pour finir, la saisine d'un
médiateur en ligne ne paraît pas constituer un service e-RED parce qu'il n'est qu'une prise
de contact avec le médiateur afin de vérifier la recevabilité de la saisine, notamment au
regard du champ de compétence dudit médiateur. De même, le téléchargement de
documents nécessaires à la saisine d’un tiers ou des listes de
conciliateurs/médiateurs/arbitres n'est pas un service e-RED526. Enfin, l’ « aide à la saisine
des juridictions527 » est exclue du champ des prestations fournies par les plateformes e-
RED, le service offert ne consistant pas à parvenir à un accord amiable ou au prononcé
d’une sentence. Partant, le contenu de cette prestation est exclusive de la qualification de
service de règlement extrajudiciaire. Cela étant, en pratique, de nombreuses plateformes

518 V. le site de l'AFPDC (URL : <[Link]>) ou de l'ADPCI (URL : <[Link]>).

519 Un service de procédure participative en ligne est accessible sur la plateforme e-Acte créée à l’initiative du Conseil
national des barreaux ; V. URL : <[Link]>.
520 [Link]
521 [Link]
522 Par ex., V. le site du ministère de l’Economie : [Link]

references qui référence les médiateurs de la consommation en France.

523 Par ex., V. le site de l'AME : [Link] le site de l'APM :

[Link] ou encore pour les médiateurs bancaires :

<[Link] ; V. aussi, médiateurs figurant sur les listes établies par les cours
d'appel ([Link] ; V. égal. l'annuaire de l'Association Française d'Arbitrage :
[Link]
524 Par ex., le référentiel du Centre national de médiation des avocats : [Link]
525 Par ex., pour les médiateurs dans les relations de consommation, V. le moteur de recherche dédié à l'URL suivante :

[Link]
526 Les documents téléchargés sont, le plus souvent en format excel ou pdf.
527 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-4.

133
de règlement extrajudiciaire, notamment celles de médiation et de conciliation, intègrent
en cas de refus d’un accord amiable un tel service. En ce cas, il y a tout lieu de penser que
les régimes ne s’excluent pas mais se cumulent et s’appliquent de manière distributive à la
partie de l’activité en cause.

Les critères des plateformes de règlement extrajudiciaire étant identifiés, il convient

d’aborder la délicate question du corps de règles qui s’applique à celles-ci. Là encore,
l’encadrement juridique n’est qu’émergent.

II. L’émergence d’un encadrement juridique

L’émergence d’un encadrement juridique est indéniable. Effectivement, tandis qu’un

droit des plateformes528, doté d’un socle commun de règles et fondé sur les piliers de la
loyauté et de la transparence, s’édifie lentement529, son insuffisance à régir toutes les
activités en raison de la spécificité de leur objet appelle la naissance de droits spéciaux des
plateformes, parmi lesquels se signale un droit spécial des plateformes e-RED. Il répond
ainsi à une régulation du marché des services e-RED dont les fondements doivent être
explicités (A). Cependant, ce corps spécial de règles n’est que la partie émergée de
l’iceberg. En s’intéressant à la partie immergée du droit spécial des plateformes e-RED, on
conçoit beaucoup de difficultés à fixer l’étendue du cadre juridique (B).

A. Les fondements de la régulation des services e-RED

S’inscrivant dans la fonction promotionnelle du droit530, la régulation des services e-

RED a pour but non pas de régir une situation juridique donnée mais à rendre attrayants
les procédés proposés. Ainsi le cadre juridique comporte-t-il des fondements propres à
susciter la confiance du public vis-à-vis des services e-RED (1°) et à en assurer la promotion
(2°).

1. La confiance vis-à-vis des services e-RED

Le but est de convaincre de la qualité du service octroyé. Pour ce faire, l’adhésion

des potentiels clients impose la délivrance des informations détenues par les services en
ligne (a). Si l’information est rassurante, ce sont le plus souvent les qualités intrinsèques
des services proposés qui vont convaincre les potentiels clients à y avoir recours (b).

528 Cf. X. Delpech, dir., L’émergence d’un droit des plateformes, Dalloz, 2021, 238 p.
529 S. Amrani-Mekki, « Les plateformes de résolution en ligne des différends », in X. Delpech, dir., L’émergence d’un droit

des plateformes, Dalloz, 2021, n° 4.

530 N. Bobbio, « La fonction promotionnelle du droit », in Essais de théorie du droit, Paris, LGDJ, 1998, p. 65.

134
 a. La délivrance des informations

Au cœur de l'économie de marché531, la délivrance des informations détenues par le

service e-RED est propice à retenir l’attention du client. Le service e-RED est tenu par
diverses obligations d’information tant pour les modalités de mise en œuvre du règlement
que pour le traitement des données personnelles qu’il nécessite. D'abord, de manière
lapidaire, la loi « J XXI » énonce que « le service en ligne délivre une information détaillée
sur les modalités selon lesquelles la résolution amiable est réalisée », et que « le service en
ligne délivre une information détaillée sur les modalités selon lesquelles l'arbitrage est
rendu. » Dans les deux hypothèses, la délivrance de l'information se comprend aisément
mais laisse en suspens plusieurs questions. Si l'information doit être détaillée, son
caractère intelligible n'est pas abordé. De même, si délivrance d'information il y a, le
moment où celle-ci doit avoir lieu n'est pas indiqué expressément. Cela doit-il figurer sur
le site Internet lui-même ? Cela implique-t-il une demande au service en ligne ? Par ailleurs,
alors que les obligations relatives aux données personnelles reposent sur des personnes
clairement identifiées, à savoir le responsable du traitement, la délivrance des informations
relève du service en ligne lui-même.
Ensuite, les informations sont susceptibles de porter sur le « traitement
algorithmique ou automatisé de données à caractère personnel » sur lequel se fonde le
service en ligne. En ce cas, en vertu de l'article 4-3 de la loi « J XXI », l’information n’a lieu
que sur demande et postérieurement à la mise en œuvre du traitement, ce qui déprécie
l’intérêt de l’information. On relèvera que les informations sur le traitement sont
communiquées par le responsable de celui-ci et non pas du service en ligne lui-même.

b. Les qualités du service en ligne

Quoi de mieux que de demander aux services en ligne de présenter certaines vertus
pour emporter l’adhésion des potentiels clients ? En ce sens, l'article 4-6 de la loi de 2016
énonce que « les personnes physiques ou morales qui concourent à la fourniture ou au
fonctionnement des services en ligne [...] accomplissent leur mission avec impartialité,
indépendance, compétence et diligence. » La formule, qui reprend à l’identique les
prescriptions de la loi de 1995 applicable à la médiation532, a tout de l’incantation. Proche
dans sa litanie d’une prestation de serment, la formule associe surtout les services en ligne
aux exigences du droit à un procès équitable, l’impartialité et l’indépendance étant les
qualités essentielles du juge comme il ressort de l’article 6 § 1er de la Convention
européenne de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fondamentales. Pourtant,
comment convient-il de comprendre la teneur de ces qualités ? L’impartialité et

531 A ce sujet, Y. Thépaut, « Le concept d'information dans l'analyse économique contemporaine », Hermès, n° 44,

2006/1, pp. 161-168.

532 Loi n° 95-125 du 8 février 1995, art. 21-2.

135
l’indépendance auxquelles sont tenues les personnes « qui concourent à la fourniture ou
au fonctionnement des services en ligne » sont-elles équivalentes à celles attendues du
juge ? Tout en suggestion, l'article 4-6 de la loi de 2016 invite les clients à le penser. De
même, la compétence et la diligence sont des notions très floues dont la consistance et
l’étendue sont compliquées à saisir. Alliance entre la formation et l’expérience
professionnelle533, la compétence n’est apparentée à l’obtention d’aucun diplôme
spécifique. Quant à la diligence, que demander d’autre à un prestataire de service ?

Par ailleurs, les valeurs d’impartialité et d’indépendance dénotent au regard de

l’activité en cause et des personnes concernées. Était-il nécessaire de les invoquer alors
qu'est en cause une prestation de service, fût-elle en relation avec le domaine juridique.
De plus, ces qualités s’appliquent aux « personnes physiques ou morales qui concourent à
la fourniture ou au fonctionnement des services en ligne ». Peut-on raisonnablement
attendre de toutes les personnes qui gravitent autour du service en ligne (Webdesigner,
graphiste, Community mananger, développeur, etc.) de présenter ces vertus de justice ?
De plus, si l’ impartialité, l’indépendance, la compétence et la diligence sont des vertus
attendues des personnes physiques, l’anthropomorphisme qu’elles induisent lorsqu’elles
sont demandées à des personnes morales, est une tentation à laquelle il convient de ne
pas céder534.

La confiance se gagne également par le silence gardé par le service en ligne sur sa
prestation. Ainsi, le service en ligne fait corps avec un principe fondamental de la
médiation/conciliation535 et de l'arbitrage536 : le principe de confidentialité. Pour ces
procédés, les personnes physiques ou morales proposant, de manière rémunérée ou non,
un service en ligne de règlement extrajudiciaire sont soumises aux obligations de
confidentialité dont l’accord des parties est l’unique moyen d’exonération. En outre,
l'article 4-6 de la loi « J XXI » rend applicable à ces mêmes personnes l'article 226-13 du
code pénal relatif à la répression de la violation du secret professionnel.

2. La promotion des services en ligne

La promotion des services en ligne se réalise par le recours à la technique de la

certification attribuée aux services en ligne (a) et à la publicité qui en découle (b).

533 Sur la certification de la formation du médiateur, E.-A. Télémaque, op. cit., pp. 263 et s.
534 Cf., de manière générale, V. Wester-Ouisse, « Dérives anthropomorphiques de la personnalité morale : ascendances
et influences », JCP G n° 16-17, 15 avr. 2009, Doctr. 137.
535 Loi n° 95-125 du 8 février 1995, art. 21-3.
536 C. proc. civ., art. 1464.

136
 a. La certification des services en ligne

Depuis le 1er janvier 2021537, « les services en ligne [...] peuvent faire l'objet d'une
certification par un organisme accrédité538. » Ayant pour objectif de garantir la conformité
d'un produit ou d'un service à une spécification donnée539, la certification est désormais
employée afin de développer la culture des MARD en ligne. Instrument du « droit
marketing540 », elle a pour but avéré « de créer la confiance auprès des justiciables541 » et
joue le rôle de garantie des qualités des services e-RED.
Régie principalement par l’article 4-7 de la loi de 2016, la certification est soutenue
par un empilement de normes dont le degré de précision a rarement été atteint542.
Purement facultative543 afin de préserver la liberté d’entreprendre544, la certification
s’appuie sur un édifice pyramidal545.

Au sommet réside un organisme accréditeur546 à qui est octroyé la mission de

déterminer les organismes certificateurs. Plutôt que d’instituer une autorité administrative
idoine ou mobiliser les services ministériels de la Justice547, le choix de l’État s’est porté sur
une association « Loi 1901 » reconnue comme « instance nationale d’accréditation548 » : le
Comité Français d'Accréditation (COFRAC). Il peut également s’agir de « tout autre
organisme d'accréditation signataire d'un accord de reconnaissance mutuelle multilatéral
pris dans le cadre de la coordination européenne des organismes d'accréditation549 ». Le
COFRAC est chargé de vérifier les compétences des organismes certificateurs sur la base
d’un référentiel d’accréditation substantiel : l’arrêté y afférent550 comporte des annexes
s’étalant sur 33 pages. Quant à la liste des organismes accréditeurs, selon le site
[Link], elle devrait être mise à disposition sur le site du COFRAC.

537 Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019, art. 12 ; Arrêté du 23 décembre 2020, art. 3.
538 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-7.
539 Fl. Aubry-Caillaud, « Normes techniques et certifications », JCl Europe Traité, Fasc. 560, n° 97 ; V., pour un panorama

complet sur la notion de certification, E.-A. Télémaque, « Le développement de la certification : un moyen recommandé
par les praticiens pour garantir la qualité de la médiation », ARPS n° 61, Dossier : « La médiation », pp. 254 et s.
540 V. J. Commaille, « Repenser la légalité », JCP G n° 26, 25 Juin 2018, doctr. 753.
541 C. Bléry, Th. Douville, loc. cit.
542 C. Bléry, « Modalités d’accréditation des organismes certificateurs des services de MARD en ligne: un système

complexe », Dalloz actualité, 13 janv. 2021.

543 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-7.
544 Assemblée nationale, Etude d’impact, loc. cit. ; en faveur d'une certification obligatoire, Sénat, Rapport, 3 oct. 2018,

p. 65.
545 C. Bléry, loc. cit.
546 Sur la différence entre accréditation, certification et label, E.-A. Télémaque, op. cit., pp. 257 et s.
547 V. Lasserre, « Les failles de la régulation des services en ligne de médiation ou de conciliation », JCP G 2019. 502.
548 Règl. CE n° 765/2008 du Parlement européen et du Conseil du 9 juillet 2008 fixant les prescriptions relatives à

l'accréditation et à la surveillance du marché pour la commercialisation des produits, JOCE n° L 218, 13 août 2008, p. 30 ;
L n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l’économie, JO 5 août 2008, texte n° 1, spéc. art. 137 ; Décret n° 2008-
1401 du 19 décembre 2008, JO 26 déc. 2008, texte n° 35.
549 Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019, art. 2.
550 Arr. du 23 décembre 2020, préc.

137
 Au niveau intermédiaire se situent les organismes certificateurs qui, sur demande,
ont pour mission d’opérer le « contrôle qualité » et de délivrer, le cas échéant, le précieux
sésame. Ainsi, les organismes certificateurs vérifient si les services demandeurs répondent
à toutes les exigences posées par les articles 4-1 et suivants de la loi de 2016, soit : - les
obligations relatives à la protection des données à caractère personnel ; - l’obligation de
confidentialité ; - les obligations de délivrance d’information ; - la mise en œuvre d’un
traitement algorithmique ou automatisé de données à caractère personnel ; - le respect
des articles 4 et 54 de la loi n° 71-1130 du 31 décembre 1971 ; - l’impartialité et
l’indépendance, les compétences et la diligence.
Au bas de la pyramide, il y a enfin les organismes certifiés. Si, aux termes de l’audit
mené, l’organisme demandeur satisfait à l’ensemble de ces critères, il obtient la
certification pour une durée de trois ans551. Toutefois, la certification est de droit pour les
médiateurs de consommation inscrits sur la liste prévue à l’article L. 615-1 du Code de la
consommation, les conciliateurs de justice et les médiateurs inscrits dans la rubrique des
services en ligne fournissant des prestations de médiation552. Le retrait de l'une de ces
listes entraîne a priori la perte de la qualité d'organisme certifié de droit553, comme ce fut
le cas pour Medicys554.

b. La publicité des services en ligne certifiés

Conformément à sa vocation promotionnelle, la certification n’a pour seules

conséquences apparentes que l’inscription sur la liste regroupant les titulaires de la
certification ainsi que le droit d’apposer le logo attestant de leur certification555 et d’user
de la marque Certilis556.

La publicité des services en ligne certifiés n'est pas celle que l'on croit. Dans son sens
traditionnel, la publicité a pour objet de porter des renseignements à la connaissance du
public557. Ce n'est pas le sens envisagé par la loi du 18 novembre 2016 qui attache à la
publicité un caractère promotionnel qui conduit la « marketisation »558 du droit et à
transformer le droit en « objet de marketing » 559, avec la singularité que la règle de droit
assure l’attractivité et la valorisation des procédés qu’elle prévoit.

551 Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019, art. 5.

552 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-7 ; Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019, art. 8.
553 N. Fricero, « Comprendre le nouveau schéma procédural à l'épreuve de la justice numérique », in S. Guinchard, dir.,

Droit et pratique de la procédure civile 2021/2022, 10e éd., Dalloz, Coll. Dalloz Action, 2021, p. 14.
554 CECMC, 15 févr. 2021.
555 Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019, art. 10.
556 Ministère de la Justice, Communiqué de presse, 21 janv. 2021.
557 V° « Publicité », in G. Cornu, dir., Vocabulaire juridique, 14e d., 2021.
558 P. de Montalivet, « La "marketisation" du droit », D. 2013, p. 2923.
559 H. Croze, « Comment être artificiellement intelligent en droit », JCP G n° 36, 4 sept. 2017, 882.

138
 Dès lors, figurer sur une liste d’organismes certifiés est un argument de
communication et de valorisation que les services e-RED ne manquent pas de mettre en
avant dans leurs communications. Pour se signaler, les organismes certifiés peuvent
apposer sur leur site internet le logo Certilis560 qui est le visuel de la certification.
Ce logo emporte quelques interrogations. Premièrement, les modalités relatives à
l’apposition du logo sont normalement définies par un arrêté du garde des sceaux, ministre
de la justice561. A priori, aucun arrêté n’a été adopté et publié ni au Journal officiel, ni au
Bulletin officiel du Ministère de la Justice. En revanche, le lancement du logo a fait l’objet
d’un communiqué de presse562. Deuxièmement, les services certifiés sont tenus, pour
l’usage du logo, de respecter la Charte d'usage et la Charte graphique de la marque Certilis.
Sorties de nulle part et prenant la forme de slides sur un document powerpoint transformé
en pdf563, ces chartes comportent pourtant des développements conséquents et comptent
en totalité 43 pages. Ces documents additionnels, dont on ne saisit pas bien la nature
juridique, prévoient un contenu contraignant qui porte sur des questions essentielles de
propriété intellectuelle et de responsabilité de l’État. Sans être exhaustif, Certilis est une
marque dont le titulaire exclusif est l'État avec comme gestionnaire les organismes
certificateurs accrédités564. De plus, la Charte d’usage et la Charte graphique de la marque
Certilis énoncent de très nombreuses obligations à la charge des organismes certifiés565.
En cas de violation des obligations ou lorsque l’organisme certifié ne dispose plus des
qualités nécessaires, il peut se voir retirer sa certification ce qui lui est très préjudiciable.

Quant à la liste actualisée des services en ligne de conciliation, de médiation et

d'arbitrage certifiés, elle est normalement publiée sur le site justice.fr566. La consultation
de ce site n'a pas permis, pour l’heure, d'accéder à une quelconque liste de services en
ligne dotés de la certification. En revanche, le site [Link] est plus étoffé et
comporte des liens hypertextes vers le référentiel d’accréditation, vers les chartes Certilis
ainsi que vers la liste des « organismes certificateurs accrédités » (sic). Après consultation,
le tableau recensant ces organismes s'avère vide.

B. Les incertitudes de la régulation des services e-RED

Beaucoup d’incertitudes entourent encore le cadre juridique applicable aux services

e-RED. La première incertitude intéresse la question de l’articulation du droit spécial des

560 Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019, art. 10.

561 Ibid.
562 Ministère de la Justice, Communiqué de presse, 21 janv. 2021.
563 [Link]
564 Charte d’usage, p. 6.
565 Par ex., reproduction correcte de la marque (p. 10) et interdiction de dépôt (p. 12).
566 Décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019, art. 10.

139
plateformes e-RED avec les règles qui gouvernent la justice traditionnelle (1°). La seconde
concerne la question de la soumission des plateformes à leurs obligations (2°).

1. La question de l’articulation avec la justice traditionnelle

L’articulation avec la justice traditionnelle interroge au regard des règles encadrant

le fonctionnement de la justice (a) et le règlement extrajudiciaire (b).

a. L’articulation avec les principes régissant le fonctionnement de la justice

Les règles applicables au règlement extrajudiciaire en ligne présentent un paradoxe

: alors même qu'elles figurent dans une loi portant sur la justice et qu'elle résulte d'une
réforme programmatique de ladite justice, les principes fondamentaux de justice sont
éclipsés, hormis les qualités requises des prestataires de service567.
A cet égard, certaines normes de soft law mentionnent des principes plus élaborés
et peuvent être des sources d’inspiration pertinentes. Par exemple, les Notes techniques
de la CNUDCI prévoient que « les principes qui sous-tendent tout processus de règlement
des litiges en ligne comprennent l’équité, la transparence, le respect des garanties
procédurales et la responsabilité568. » De même, dans sa Charte IA du 4 décembre 2018569,
la Commission européenne pour l'efficacité de la justice (CEPEJ) a formulé cinq principes
directeurs, à savoir les principes : - de respect des droits fondamentaux ; - de non-
discrimination ; - de qualité et de sécurité ; - de transparence, de neutralité et d’intégrité
intellectuelle ; - et de maîtrise par l’utilisateur570.

Plus spécifiquement, l’articulation avec les spécificités des prestations juridiques est
envisagée a minima par l’article 4-5 de la loi de 2016. Le monopole des avocats est
apparemment préservé : « Les personnes physiques ou morales [...] ne peuvent réaliser des
actes d'assistance ou de représentation que dans les conditions prévues à l'article 4 de la
loi n° 71-1130 du 31 décembre 1971571 portant réforme de certaines professions judiciaires
et juridiques572. » En outre, la singularité des prestations de nature juridique est
réaffirmée : ces mêmes personnes « ne peuvent donner des consultations juridiques ou
rédiger des actes sous seing privé qu'à la condition de respecter les obligations résultant de
l'article 54 de la même loi. » Cependant, ces dispositions sonnent plus comme un rappel
que comme une véritable volonté de coordonner le droit spécial des plateformes e-RED

567 Cf. supra.

568 Notes techniques CNUDCI, § 7.
569 Charte éthique européenne d’utilisation de l’intelligence artificielle dans les systèmes judiciaires et leur

environnement ; V. égal. les documents adopté en vue de la diffusion de la mise en œuvre de cette charte (CEPEJ-GT-
QUAL 2019[3], 14-15 mars 2019), ainsi que les études de faisabilité (CEPEJ[2019]16, 6 déc. 2019).
570 A propos de l’application de ces principes à l’arbitrage en ligne, Fr. Ancel, op. cit., n° 21 et s.
571 Loi n° 95-125 du 8 février 1995, art. 21-3.
572 JO, 5 janv. 1972.

140
avec les règles communes d’organisation des professions de justice. Elles n’ont pour but
que de rassurer les membres des professions traditionnelles.

b. L’articulation avec le règlement extrajudiciaire traditionnel

Quant à l’articulation avec les règles régissant les procédés de règlement

extrajudiciaire, hormis le renvoi à la définition de la médiation au sens de la loi de 1995573
et aux listes des médiateurs établies par les cours d’appel574 et au titre de la médiation de
la consommation, elle est parfaitement inexistante. Aucun renvoi n’est opéré vers les
textes organisant les procédés de règlement extrajudiciaire (ex. : Code civil, Code de
procédure civile, etc.). On en vient à penser que la conciliation, la médiation et l'arbitrage
en ligne sont des procédés autonomes de leurs matrices originelles.

Pour ce qui concerne les services en ligne d’arbitrage, l’absence d’articulation paraît
heurter certains principes fondamentaux du droit de l’arbitrage. Il en est ainsi notamment
du caractère intuitu personae de l’arbitrage575 et du principe qui veut que la mission
juridictionnelle est réservée aux seules personnes physiques et à l’exclusion des personnes
morales qui « ne dispose[nt] que du pouvoir d'organiser l'arbitrage576 ». Par ailleurs,
l'arbitrage en ligne risque de transformer l'office du juge lorsqu'il contrôle la sentence
arbitrale577.

Pour ce qui concerne le règlement amiable en ligne, des lacunes apparaissent à

l’analyse.
D’abord, l’obligation tenant à la confidentialité est beaucoup plus elliptique dans sa
substance et dans son ampleur. L’intuition mène, de prime abord, vers le principe de
confidentialité tel qu’il est conçu dans le cadre de la médiation578, ce que confirme les
travaux préparatoires : l’obligation de confidentialité « porte sur les constatations et les
déclarations recueillies et non pas sur le point de savoir s’il y a eu ou non tentative de
conciliation, élément purement factuel579. ». Pour autant, telles qu’elles sont rédigées, les
dispositions relatives à l’obligation de confidentialité en sont sensiblement distinctes. Elles
n’ont pas le même champ d’application personnel que la loi de 1995 qui réserve cette
obligation au seul tiers chargé de faire parvenir les parties à un accord en vue de la
résolution amiable de leur différend. S’agissant des plateformes e-RED, le devoir de
confidentialité s’impose aux « personnes physiques ou morales proposant, de manière

573 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-1.

574 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-7.
575 S. Amrani-Mekki, op. cit., p. 201.
576 C. proc. civ., art. 1450.
577 Fr. Ancel, op. cit., n° 17 et s.
578 Loi n° 95-125 du 8 février 1995, art. 21-3.
579 JOAN, Compte-rendu, 1re séance du 16 janvier 2019, 17 janv. 2019, p. 150.

141
rémunérée ou non, un service » e-RED. En outre, contrairement à la législation de 1995, la
confidentialité à laquelle est soumise les services e-RED n’est susceptible d’être écartée
que dans la seule et unique hypothèse de l’accord des parties alors que le statut général
de la médiation580 prévoit deux exceptions supplémentaires.

Ensuite, le droit spécial des plateformes e-RED n’établit aucune connexion avec le
texte qui le précède directement581. Effectivement, l’article 4 de la loi « J XXI » rend
impératif le recours à un règlement amiable avant la saisine du tribunal judiciaire pour les
contentieux n’excédant pas 5 000 euros ou relatifs à un conflit de voisinage. Pourtant, la
très grande majorité des sites e-RED mobilisent cette réglementation comme argument
promotionnel en faveur de leurs prestations et insistent sur la délivrance d’une attestation
de non-règlement amiable582.

2. La question de la soumission des plateformes à leurs obligations

La question de la soumission des plateformes e-RED à diverses obligations est

également laissée en suspens. Les « obligations relatives à la protection des données à
caractère personnel583 » renvoient intuitivement au règlement général de protection des
données personnelles, dénommé usuellement « RGPD », du 27 avril 2016584. Cependant,
réduire les obligations prévues par le seul RGPD (Obligations d'information, d’effacement,
de portabilité des données, etc.) constitue une vision très parcellaire et très restrictive du
droit des données personnelles585. Déjà, pour l’avenir, dans la mesure où les systèmes d’IA
exploitent une masse gigantesque de données personnelles, il conviendra d’y adjoindre la
réglementation afférente à l’IA en cours d’élaboration. Effectivement, s’agissant des
moyens techniques, le traitement algorithmique est l’une des méthodes à la disposition du
service e-RED pour réaliser sa prestation. En pratique, ces procédés sont déjà mis en œuvre
par certaines plateformes, tel que [Link], notamment pour purger les échanges de
tout aspect émotionnel. A ce sujet, est à l’étude une proposition de règlement européen
ayant pour objet l’harmonisation des règles relatives à l’IA586. Cette proposition de
règlement autorise le recours à un système de reconnaissance des émotions, sous réserve
d’informer les personnes physiques qui y sont exposées587. Pour autant, le Comité

580 Loi n° 95-125 du 8 février 1995, préc.

581 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4.
582 Voir supra.
583 Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, art. 4-1.
584 Règlement UE n° 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, JOUE n° L 119, 4 mai 2016, p. 1.
585 V. not. N. Martial-Braz, J. Rochfeld, Droit des données personnelles : les spécificités du droit français au regard du

RGPD, Dalloz, Coll. Décryptage, 2019, 560 p., et Th. Douville, Droit des données à caractère personnel, Lextenso-Gualino,
2020, 432 p.
586 Proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil établissant des règles harmonisées concernant

l’intelligence artificielle, COM/2021/206 final ; Cf. J. Schwartz, « Intelligence artificielle : les prémices d'une
réglementation européenne », Cah. dr. entrepr. n° 5, sept. 2021, prat. 24.
587 Id., art. 52 § 2.

142
européen de la protection des données588 (CEPD) et le Contrôleur européen de la
protection des données589 relèvent que cette pratique a un caractère hautement
indésirable590.

S’agissant de la qualité des personnes, le doute est permis sur la qualification du

service e-RED en « opérateur de plateforme » découlant de l’article L. 111-7 I du Code de
la consommation. A l’inverse, les clients des plateformes de règlement extrajudiciaire
pourraient revendiquer, à l'instar de ceux des plateformes de cryptomonnaie591 la qualité
de consommateur pour en obtenir la protection des règles du droit de la consommation et
mettre à la charge des services e-RED les obligations issues de ce même droit en raison de
sa qualité de professionnel. A cet égard, le syllogisme aboutit à faire entrer les services e-
RED dans le champ de la directive RELC592 et de l’article L. 612-1 du Code de la
consommation qui garantit le recours effectif à un dispositif de médiation au
consommateur.

588 Règl. (UE), 2016/679, 27 avr. 2016, art. 70.

589Id., art. 68, § 1.
590 EDPB-EDPS, Avis conjoint, 18 juin 2021, 5/2021.
591 CA Montpellier, 2e ch. civ., 21 oct. 2021, M. c/ UAB Spectro Finance, Spectro Finance, RG n° 21/00.224, inédit.
592 Dir. n° 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des

litiges de consommation, JOUE n° L 165, 18 juin 2013, p. 63.

143
 Titre 2. Les perspectives de développement des services en ligne
de règlement extrajudiciaire des différends

Le développement de l’usage du numérique pour résoudre, hors le juge, les

différends ne peut être appréhendé sans resituer ce mouvement dans le contexte plus
global d’une digitalisation touchant les différents procédés de justice qu’il convient de
penser dans leur complémentarité. L’émergence des services e-RED invite, ce faisant, à
interroger les choix faits par les pouvoirs publics qui encouragent en ce domaine les
initiatives privées sans prévoir leur articulation avec la justice étatique elle-même touchée
par un mouvement de dématérialisation. Privées de toute caution étatique, les
plateformes e-RED peinent à être perçues par les justiciables comme des procédés de
justice à part entière. Le développement et la pérennisation des services e-RED suppose
d’assurer leur meilleure réception (Chapitre 1). Ce sont également des perspectives
technologiques qui se dessinent : le développement de l’intelligence artificielle dans le
champ du règlement des différends apporte de nouveaux outils qui pourront être mobilisés
par les services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends (Chapitre 2).

Chapitre 1. La réception des services en ligne de règlement

extrajudiciaire des différends593

La meilleure réception des services en ligne de règlement extrajudiciaire des

différends suppose, en premier lieu, un renforcement de leur transparence et de leur
lisibilité (Section 1). Elle suppose, en second lieu, de repenser l’accès à la justice à l’aune
de la diversification des voies de justice qui s’est opérée. Elle passe par l’inclusion des
services e-RED dans un processus gradué de justice (Section 2).

Section 1.
Le nécessaire renforcement de la transparence et de la lisibilité des services en ligne de
règlement extrajudiciaire des différends

Les justiciables se trouvent confrontés à une justice « multipolaire » (I) de nature à

les désorienter si une articulation claire des différents procédés de justice n’est pas
proposée et à susciter leur réserve si les freins à la réception des services e-RED ne sont
pas levés (II).

593 Rédigé par Sandrine CHASSAGNARD-PINET, Professeur de droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487), Equipe

René Demogue.

145
I. Le justiciable face à une justice « multipolaire »

Lorsque les Professeurs François Ost et Michel van de Kerchove ont pensé l’évolution
de la production du droit à travers le passage « de la pyramide au réseau », il n’ont pas
manqué d’investir le champ du règlement des différends pour dresser le constat d’une
mise en concurrence du modèle traditionnel de la « justice imposée » faite « de décisions
adoptées unilatéralement qui s’imposent de manière autoritaire à leurs destinataires »594.
« S’il est probable qu’aucun système juridique n’a jamais consacré un tel modèle à l’état
pur, constatent les auteurs, il est certain que la situation actuelle nous met en présence
d’un modèle de plus en plus hybride où, selon les cas, les justiciables jouent un rôle actif
plus ou moins accentué qui a incontestablement pour effet de complexifier cette
représentation des choses »595. Émerge ainsi une justice présentant de nouveaux traits,
tout à la fois « participative », « consensuelle » et « négociée »596, ce mouvement résultant
aussi bien d’une évolution de la manière dont les juges rendent justice que du
développement d’autres lieux de justice extérieurs aux juridictions.

Depuis le constat dressé par ces auteurs, les orientations prises par les pouvoirs
publics tant européens que nationaux en faveur des modes alternatifs de règlement des
différends n’ont fait que renforcer cette dynamique de contractualisation597, caractérisée
par la mise en œuvre de processus participatifs de résolution des différends. Elles ont
favorisé l’émergence de nouveaux acteurs de l’intermédiation entre parties au litige et de
nouvelles modalités d’implication des justiciables dans la résolution de leur litige.

Ce mouvement amène à s’écarter d’une « approche institutionnelle de la justice » au

profit d’« une approche décentralisée, multipolaire et de complémentarité entre les modes
participant à celle-ci »598. Le modèle d’une justice concentrée entre les mains des juges est
concurrencé par celui d’une justice mise en réseau, constituée de pôles multiples.
L’émergence de services e-RED contribue à ce mouvement de « multipolarisation » de la
justice.

594 F. Ost et M. van de Kerchove, « De la pyramide au réseau ? Vers un nouveau mode de production du droit ? », Revue
interdisciplinaire d’études juridiques 2000/1, vol. 44, p. 1 et s. , spéc. p. 64.
595 F. Ost et M. van de Kerchove, « De la pyramide au réseau ? Vers un nouveau mode de production du droit ? », Revue

interdisciplinaire d’études juridiques 2000/1, vol. 44, p. 1 et s. , spéc. p. 64. V. aussi François Ost, Michel Van de Kerchove,
De la pyramide au réseau ? Pour une théorie dialectique du droit, Facultés Universitaires Saint-Louis Bruxelles - F.U.S.L.,
2010.
596 F. Ost et M. van de Kerchove, « De la pyramide au réseau ? Vers un nouveau mode de production du droit ? », précit.

p. 64 et 65.
597 Sur la contractualisation du règlement des différends, V. S. Chassagnard-Pinet et D. Hiez, La contractualisation de la

production normative, Dalloz, coll. Thèmes et commentaires, 2008, p. 168.

598 S. A.-L. Hountohotegbè, Repenser la procédure civile. Les enjeux théoriques de l'accès à la justice et l'hypothèse de la

régulation sociale par l'intégration des modes extrajudiciaires de prévention et de règlement des différends (PRD), dir. J.F.
Roberge, Université de Sherbrooke, thèse dactyl. 2017, p. 395.

146
 Ces nouveaux pôles de justice étant essentiellement portés par des acteurs privés,
cette évolution s’accompagne d’une privatisation de l’offre de justice. Face à un service
public de la justice n’ayant plus les moyens humains et matériels de répondre à la demande
de justice, les pouvoirs publics encouragent les initiatives privées en faveur d’offres
alternatives et orientent les justiciables vers ces opérateurs promus nouveaux acteurs de
la justice. Alors que se développent des offres de résolution des différends pluriels, privés
et non coordonnés par l’Etat, se pose la question de la réception par les justiciables des
services e-RED.

II. Les freins à la réception par les justiciables de l’offre de services e-RED
Bien que la demande de justice soit forte et que le service public de la justice peine
à y répondre, les offres de services e-RED parviennent difficilement à s’installer dans le
paysage du règlement des différends. Le constat en a déjà été fait en Amérique du Nord :
“ODR remains largely a fringe form of resolving any types of disputes, with the exception
of the one place where it has been hugely successful, eBay » 599. Alors que la plateforme
ODR développée par eBay traite plus de 60 millions de différends par an600, les autres
acteurs peinent à assurer la pérennité de leurs offres et de nombreuses plateformes ODR
ferment601. Un bilan similaire peut être fait en France : plusieurs plateformes e-RED ont
cessé leur activité (eJust, mediaconf, youstice, [Link]) alors que, pour celles
qui subsistent, l’activité réelle reste difficile à mesurer faute d’information délivrée sur le
volume des différends traités. Seules certaines plateformes de médiation de la
consommation semblent être parvenues à véritablement asseoir leur offre et à gagner la
confiance des utilisateurs. La réception de ces plateformes a été confortée par le dispositif
spécifique de médiation mis en place par le législateur dans le champ de la consommation,
par une communication transparente sur leur activité imposée par le Code de la
consommation, pour certaines par l’appui d’une fédération ou de l’Etat s’agissant des
médiateurs publics. Une grande disparité existe toutefois entre les médiateurs de la
consommation, 14 médiateurs de la consommation, parmi les 91 référencés, traitant 80 %
des saisines602.

599 R. Ambrogi, « Is there a future for Online Dispute Resolution for lawyers ? », LawSites, 2016, (consultable en ligne

[Link] : « L'ODR reste largement une forme

marginale de résolution de tout type de litige, à l'exception du seul endroit où il a connu un énorme succès, eBay ».
600 V. N. W. Vermeys et K. Benyekhlef, « ODR and the Courts », in M. S. Abdel Wahab, E. Katsh et D. Rainey (éd.), Online

Dispute Resolution: Theory and Practice, La Haye, Eleven International Publishing, 2012, p. 307 et s., spéc. p. 319; R.
Ambrogi, « Is There a Future for Online Dispute Resolution for Lawyers ? », précit. ; C. Rule, « Designing a Global Online
Dispute Resolution System: Lessons Learned from eBay », 2017, 13 U. St. Thomas L.J. 354; N. Vermeys et M.-F. Acevedo
Lanas , « L’émergence et l’évolution des tribunaux virtuels au Canada – L’exemple de la Plateforme d’aide au règlement
des litiges en ligne (PARLE) », Revue juridique de la Sorbonne – Sorbonne Law Review juin 2020, p. 22.
601 R. Ambrogi, « Is There a Future for Online Dispute Resolution for Lawyers ? », précit. ; N. Vermeys et M.-F. Acevedo

Lanas , « L’émergence et l’évolution des tribunaux virtuels au Canada – L’exemple de la Plateforme d’aide au règlement
des litiges en ligne (PARLE) », précit.
602 6 médiateurs de la consommation reçoivent et traitent plus de 10 000 saisines par an alors que neuf d’entre eux

traitent moins de 10 saisines pas an : Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation, p. 26.

147
 Afin d’améliorer la réception des services digitalisés de règlement des différends,
l’État cherche à renforcer l’information des justiciables sur l’offre existante. Le décret du 9
octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la cour d'appel, qui impose
l’établissement et la diffusion de la liste des médiateurs en matière civile, commerciale et
sociale, prévoit en ce sens, depuis l’ajout apporté par le décret du 29 janvier 2021, « une
rubrique spéciale pour les services en ligne fournissant des prestations de médiation »603.
Cette liste est mise à la disposition du public sur le site internet de la cour d'appel ou, à
défaut, du ministère de la justice. Le texte précise, par ailleurs, que « les juridictions, les
conseils départementaux de l'accès au droit ainsi que les services d'accueil unique du
justiciable, situés dans le ressort de la cour d'appel, informent le public par tous moyens
de l'existence de cette liste »604. L’article 10 du décret du 25 octobre 2019 relatif à la
certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d'arbitrage dispose,
quant à lui, que « la liste actualisée des services en ligne de conciliation, de médiation et
d'arbitrage certifiés est publiée sur le site [Link] »605. S’agissant des médiateurs de la
consommation, une obligation d’information est, en outre, mise à la charge des
professionnels qui sont tenus de communiquer au consommateur les coordonnées du
médiateur de la consommation dont ils relèvent en inscrivant ces informations de manière
visible et lisible sur leur site internet ainsi que dans leurs conditions générales de vente ou
de service606.
Le service en ligne doit, par ailleurs, délivrer une information détaillée sur les
modalités selon lesquelles la résolution amiable est réalisée ou l'arbitrage rendu, et le
consentement des parties être sollicité en cas d’usage d'un traitement en partie
algorithmique ou automatisé de données à caractère personnel607. Afin d’assurer la
transparence du processus e-RED mis en œuvre, il s’avère également nécessaire de lever
toute confusion quant au rôle des différents acteurs mobilisés pour la fourniture du service
e-RED. La pratique et les processus mis en œuvre peuvent, en effet, conduire les
personnels gestionnaires de la plateforme à jouer un rôle dépassant le simple suivi de
dossier pour prendre part à la prestation de règlement du différend. Cette confusion,
entretenue par certaines plateformes, est également véhiculée par les dispositions
législatives venant encadrer ces services. La loi du 23 mars 2019 impose, en effet, « à toutes
les personnes physiques ou morales qui concourent à la fourniture ou au fonctionnement
des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage », d’accomplir leur

603 Art. 1 al. 4 du décret n° 2017-1457 du 9 octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la Cour d'appel, JO

n°0238 du 11 octobre 2017.

604 Art. 1 al. 4 du décret n° 2017-1457 du 9 octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la Cour d'appel, précit.
605 Art. 10 du décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne de conciliation, de

médiation et d'arbitrage, JO 27 octobre 2019.

606 Voir supra.
607 Art. 4-1, 4-2 et 4-3 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, inséré

par la loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, précit.,

148
mission avec impartialité, indépendance, compétence et diligence608. Le référentiel de
certification a opportunément introduit une distinction entre « les personnels
(administratifs, comptables, techniques…) concourant au fonctionnement du service en
ligne », pour lesquels sont seules attendues des compétences professionnelles en lien avec
l’exercice de leur mission, et « la personne fournissant un service de conciliation, de
médiation ou d’arbitrage » qui doit accomplir sa mission avec compétence mais aussi avec
impartialité et indépendance609. Ces deux dernières qualités ne peuvent être requises que
des personnes fournissant une prestation de conciliation, de médiation ou d’arbitrage. Par
ailleurs, une identification et une information claire relativement aux tiers susceptibles
d’être désignés pour assurer la prestation e-RED sont nécessaires à la bonne
compréhension et réception de ces services.
Gagner la confiance des utilisateurs requiert également une communication
transparente quant au volume de différends traités et aux résultats obtenus. A l’image de
l’exigence qui pèse sur les médiateurs de la consommation, la certification des services en
ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage devrait être conditionnée à une
publication annuelle d’un rapport d’activité.

La difficulté des justiciables à s’approprier les services e-RED peut aussi être liée à
l’usage du numérique. Selon l’INSEE, 17% de la population française souffre
d’illectronisme, encore nommée illettrisme numérique610. Les personnes ne disposant pas
du matériel ou des compétences numériques nécessaires pour solliciter une prestation de
services e-RED doivent alors demander l’aide d’une personne de leur entourage ou d’une
association. L’UFC Que choisir accompagne ainsi des consommateurs souhaitant saisir un
médiateur de la consommation611. Les Maisons de la justice et du droit et les « point-
justice » ont également un rôle à jouer dans l’assistance à l’utilisation des services e-RED.

L’accessibilité d’une offre de justice tient aussi à son intelligibilité et à sa lisibilité.

L’offre foisonnante de médiation de la consommation et celle, plus limitée, mais
relativement opaque des plateformes génériques e-RED, mêlées aux services e-RED
développés par les plateformes du e-commerce et de l’économie collaborative, sont de
nature à égarer le justiciable. Une rationalisation de l’offre et une mise en lien des
différends modes de résolution des différends conditionnent la bonne intégration des
services e-RED dans un processus gradué de justice.

608 Art. 4 de la loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, précit., inséré à l’art. 4-6

de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle.

609 Arrêté du 23 décembre 2020 portant approbation du référentiel d’accréditation des organismes certificateurs et du

référentiel de certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage, Annexe 2, Référentiel de
certification des services en ligne de conciliation, médiation et d’arbitrage, JO 26 décembre 2021, texte 68.
610 « Une personne sur six n’utilise pas Internet, plus d’un usager sur trois manque
de compétences numériques de base, INSEE première, n° 1780, 2019.
611 Entretien UFC-Que choisir, 5 mars 2020.

149
Section 2.
L’inclusion des services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends dans un
processus gradué de justice

La diversification des procédés de résolution des différends conduit à reconsidérer

l’accès à la justice, pensé jusqu’alors comme un accès institutionnel à la justice étatique,
afin de s’interroger sur la nécessité d’en retenir une acception plus large, ouverte à la
réception des voies amiables et arbitrales. La déjudiciarisation amènerait-elle alors à une
« justicialisation » (I) ? Les différents modes de résolution des différends, inclus dans une
offre de justice plurielle, devrait pour ce faire être mis en lien au sein d’un processus gradué
de justice (II).

I. De la déjudiciarisation à la « justicialisation » ?

Des choix, pour l’essentiel managériaux et économiques, conduisent l’État à porter

une politique de déjudiciarisation, cette dernière notion ayant été définie comme
recouvrant « un ensemble de procédés permettant d’éviter le règlement du litige par le
juge lui-même, soit en imposant aux parties de tenter de conclure un accord avec ou sans
l’aide d’un tiers, soit en permettant à l’une des parties de proposer à l’autre un mode de
règlement non juridictionnel, soit enfin en permettant aux parties de choisir une voie
consensuelle ou en reconnaissant l’accord conclu par elles »612. Ce retrait du judiciaire pour
laisser place à des modes extrajudiciaires diversifiés de règlement des différends conduit à
renouveler l’appréhension du parcours du justiciable vers la justice.

La déjudiciarisation conduit-elle à affaiblir ou renforcer l’accès à la justice ? Conduit-

elle à une « déjusticialisation » ou, au contraire, est-elle porteuse d’une « justicialisation »
pour reprendre les termes employés par les Professeurs van de Kerchove et Ost ? Le
premier auteur a, dans un premier temps, précisé que « par déjusticialisation, on pourrait
viser les phénomènes de recul dans la solution des conflits en termes de "justice", c'est-à-
dire en termes d'attribution à chaque justiciable de ce qui lui est "dû" au regard du droit
en vigueur »613. Dans la mesure où les modes alternatifs conduisent à une résolution des
différends qui peut s’écarter du droit positif, leur promotion et la mise en retrait du juge
conduiraient, selon cette acception, à un recul de l’accès à la justice.

Les auteurs ont ensuite quelque peu infléchi le sens donné à la notion mobilisée en
considérant que la « déjudiciarisation » « paradoxalement, n’est pas étrangère à une

612 S. Cimamonti et J.-B. Perrier, « Les enjeux de la déjudiciarisation. Synthèse de la recherche », Mission de recherche
Droit et justice, 2018, n° 3.
613 M. van de Kerchove, « Les différentes formes de baisse de la pression juridique et leurs principaux enjeux », in Cahiers

de recherche sociologique, n°13, 1989, p. 11 et s., spéc. p. 17.

150
certaine forme de « justicialisation », comprise comme un renforcement et une
diversification des différents modes de solution des conflits »614. Si l’on accepte que la
justice ne recouvre pas seulement les voies conduisant à un règlement des différends en
application du droit, la promotion des modes alternatifs de règlement des différends peut
alors être envisagée comme une voie de renforcement de la justice. Si l’on admet avec le
Professeur Cadiet que « la justice hors le juge ne cesse pas d’être une justice », qu’« elle
participe du système de justice » et « contribue même à en définir le nouveau modèle »615,
on est amené à considérer que l’émergence de services e-RED participe d’« une offre de
justice plurielle dans un système global de justice »616.

Pour que le développement des services e-RED puisse être, sans réserve, envisagé
comme participant d’un renforcement de l’accès à la justice, cela supposerait toutefois de
lever les craintes d’une marchéisation et d’un recul de l’Etat de droit nourries par les
motivations qui président à la promotion des modes alternatifs de règlement des
différends617. Tant que leur développement sera envisagé comme une voie de dérivation
de contentieux de masse du service public de la justice, qui n’a plus les moyens de les
traiter, vers un marché privé de la résolution des différends, la question d’« une régression
de l'État de droit, prisonnier des considérations budgétaires, mettant en haut de la
hiérarchie des valeurs l'efficacité économique »618 pourra légitimement être posée. Ces
réserves ne pourront être levées qu’en appréhendant les modes d’accès à la justice à partir
des attentes du justiciable.

Au Canada, alors qu’un « virage culturel » a été opéré amenant à reconnaître les
différends modes de prévention et de règlement extrajudiciaire des différends comme des
« procédés de justice » au même titre que les modes judiciaires de traitement des litiges619,
le Professeur Roberge a proposé d’utiliser le concept de « sentiment de justice » afin
d’éclairer les évolutions contemporaines de l’accès à la justice620. L’étude menée sur le
« sentiment d’accès à la justice » des usagers a montré que la qualité de l’expérience de
justice vécue « est davantage reliée aux bénéfices retirés du processus qu’aux bénéfices

614 F. Ost et M. van de Kerchove, « De la pyramide au réseau ? Vers un nouveau mode de production du droit ? », Revue

interdisciplinaire d’études juridiques 2000/1, vol. 44, p. 1 et s. , spéc. p. 63.

615 V. en ce sens, L. CADIET, « L’accès à la justice. Réflexions sur la justice à l’épreuve des mutations contemporaines de

l’accès à la justice », précit.

616 L. Cadiet, « L’accès à la justice. Réflexions sur la justice à l’épreuve des mutations contemporaines de l’accès à la

justice », précit. L’auteur précise que « L'État de droit doit garantir cette offre de justice plurielle dans un système global
de justice ».
617 Sur la marchéisation de la justice, voir L. Cadiet, « Ordre concurrentiel et justice », in Mélanges A. Pirovano, Ed. Frison-

Roche, 2003, p. 109.

618 M. Mekki, « Le « citoyen au coeur du service public de la justice » : info ou intox ? », Gaz. Pal. 6 déc. 2016, p. 3. L’auteur

dénonce la « rhétorique trompeuse » de la loi J21 qui dissimule la finalité de la politique développée : « détourner le
justiciable de la justice des juges pour s’engager vers une justice hors le juge ».
619 J.-F. Roberge, « Le sentiment de justice. Un concept pertinent pour évaluer la qualité du règlement des différends en

ligne ? », Revue juridique de la Sorbonne juin 2020, n°1, p. 5 et s., spéc. p. 5 et 10-11.
620 Ibid.

151
retirés de la solution »621. La lumière est ainsi mise sur la nécessité d’offrir au justiciable un
accès à des procédés de justice en adéquation avec la nature de son différend, son
évolution en cours de traitement et le besoin d’expression et d’implication des parties. Les
attentes des justiciables amènent dès lors à penser la complémentarité et l’articulation des
procédés de règlement des différends dans un processus gradué de justice.

II. La mise en lien des modes de règlement des différends au sein d’un processus
gradué de justice

La mise en lien des différents procédés de règlement des différends peut passer par
l’aménagement de passerelles permettant d’aller de l’un vers l’autre de manière fluide (A).
La dématérialisation des procédés de justice peut également amener à une intégration du
processus gradué de justice au sein d’une plateforme unique (B).

A. L’aménagement de passerelles entre procédés de règlement des différends

« A chaque type de conflit, son mode de solution approprié, les uns n'excluant pas
les autres et, pour un même conflit, susceptible d'évoluer dans le sens d'un apaisement ou,
au contraire, d'une aggravation, il doit être possible d'aller de l'un à l'autre et vice versa, ce
que la loi doit assurer de manière flexible en recourant, notamment, à la technique des
passerelles dans une gestion fine de l'orientation des affaires »622. L’offre plurielle de
justice doit permettre aux justiciables de se tourner vers le ou les procédés les plus
appropriés à leurs besoins et de passer de l’un à l’autre en fonction des étapes franchies
durant le processus de règlement du différend, selon que les parties parviennent à
s’orienter vers une solution amiable, qu’elles sollicitent l’intervention d’une décision
imposée sur certains points du différend sur la base d’un accord partiel ou que le litige ait
besoin d’être tranché dans son entièreté. La mise en lien des différents procédés de justice
suppose donc l’aménagement de passerelles entre négociation, conciliation, médiation,
procédure participative, arbitrage et la voie judiciaire.
Lorsque ces procédés sont envisagés dans leur déclinaison digitalisée,
l’aménagement de passerelles peut passer par une mise en lien technologique.
L’interopérabilité des plateformes certifiées avec le système d’information de la
Justice, qualifiée d’« idée séduisante » par l’ancien Directeur des affaires civiles et du Sceau
du Ministère de la Justice623, a été proposée par le rapport Chantiers de la Justice.

621 J.-F. Roberge, « Le sentiment de justice. Un concept pertinent pour évaluer la qualité du règlement des différends en

ligne ? », précit. p. 17.

622 L. Cadiet, « L’accès à la justice. Réflexions sur la justice à l’épreuve des mutations contemporaines de l’accès à la

justice », précit.
623 T. Andrieu et N. Fricero, « La certification des plateformes proposant des conciliations, médiations ou arbitrages en

ligne devrait contribuer à créer un climat de confiance », Revue Lamy Droit civil, n° 165, 1er décembre 2018

152
Transformation numérique. Il s’agirait d’assurer au justiciable ayant eu recours à une
plateforme de service e-RED « la transportabilité des données dans le cadre des phases
contentieuses éventuelles »624. Cette interopérabilité entre plateformes e-RED et service
public de la justice, qui s’inscrirait dans une vision élargie de la démarche « Dites-le nous
une fois »625, permettrait donc, après une phase amiable, de basculer les données
collectées par la plateforme e-RED vers le système d’information de la Justice 626. Cette
mise en lien technologique faciliterait la preuve de la tentative de règlement amiable
préalablement à la saisine du juge lorsque celle-ci est obligatoire627. Elle fluidifierait la
saisine du juge pour homologuer un accord628, pour trancher le litige résiduel, voire sa
totalité sur la base d’un travail préparatoire réalisé par les parties durant cette étape
préalable. En raison du principe de confidentialité s’imposant à ces opérateurs, le
reversement de données ne peut toutefois être envisagé qu’avec le consentement exprès
des parties.

Un passage facilité de l’amiable au judiciaire favoriserait un processus hybride de

résolution en ligne des différends, fait d’allers-retours, selon un mode coopératif, facilité
par une mise en état dématérialisée. L’amiable peut non seulement trouver place dans une
étape préalable à l’intervention éventuelle du juge mais aussi en cours d’instance. Le
Rapport du groupe de travail en charge de proposer des mesures visant à la résorption des
stocks préconise ainsi l’instauration d’une « césure du procès civil » à des fins de
médiation629. L’intervention du juge pourrait alors se limiter aux seuls points du dossier ne
trouvant pas de solution amiable, tout en tirant profit des échanges noués entre les parties.
« Le rétablissement du dialogue et du lien social, s’il n’aboutit pas toujours à la conclusion
d’un accord, permet de soumettre au juge des litiges apaisés et décantés »630.

La construction graduelle et participative de la résolution du différend, amalgamant

solutions négociés et décisions sur les points de conflit non solutionnés à l’amiable,

624 J.-F. Beynel et D. Casas (dir.), Rapp. « Chantiers de la Justice. Transformation numérique », Doc. fr., janv. 2017, p. 12.
625 J.-F. Beynel et D. Casas (dir.), Rapp. « Chantiers de la Justice. Transformation numérique », Doc. fr., janv. 2017, p. 12.
626 Alors que le Rapport annexé à loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice

annonçait, avec le projet Portalis, l'interopérabilité avec l'ensemble des partenaires du service public de la justice,
permettant « une gestion entièrement numérique des procédures, où chacun des acteurs de celle-ci pourra accéder, en
fonction de ses droits, à un dossier numérique partagé », il s’agirait de permettre aux plateformes eRED d’alimenter ce
portail.
627 Art. 750-1 du Code de procédure civile.
628 Demain du greffier, le projet de loi pour la confiance dans l’institution judiciaire, enregistré à la présidence de

l’Assemblée nationale le 14 avril 2021, art. 29 proposant d’ajouter après le 6° de l’article L. 111-3 du code des procédures
civiles d’exécution qui liste les titres exécutoires, « un 7° ainsi rédigé : “7° Les transactions et les actes constatant un
accord issu d’une médiation, d’une conciliation ou d’une procédure participative, lorsqu’ils sont contresignés par les
avocats de chacune des parties et revêtus de la formule exécutoire par le greffe de la juridiction compétente.” ».
629 Recommandation n° 18 du Rapport du groupe de travail en charge de proposer des mesures visant à la résorption des

stocks, mars 2021, p. 30 et s.

630 J.-F. de Montgolfier, Directeur des affaires civiles et du sceau, « La tentative obligatoire de règlement amiable

préalablement à la saisine du juge judiciaire », Rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle
de la Médiation de la consommation, p. 17.

153
suppose une articulation fluide entre ces deux procédés de justice que peut permettre le
numérique, à condition que les plateformes privées e-RED parviennent à gagner la
confiance des justiciables et des professions règlementées.
Alors que ces plateformes privées de règlement des différends peinent à s’installer
dans le paysage des procédés de justice, celles portées par les pouvoirs publics, proposant
une articulation intégrée de l’amiable et du judiciaire, bénéficient d’une meilleure
réception par les justiciables.

B. La voie de l’intégration du processus gradué de justice au sein d’une plateforme

unique

Contrairement aux expériences faites en France et dans d’autres pays de services e-

RED qui cessent leur activité faute d’avoir trouvé un équilibre financier, le Canada connaît
une dynamique de développement des plateformes de règlement en ligne des différends.
La voie choisie par ce pays se distingue de celle empruntée par la France, l’Etat canadien
ayant fait le choix de promouvoir et soutenir financièrement le développement de
plateformes publiques « intégrées à l’institution judiciaire »631. Les tribunaux virtuels quasi
judiciaires Civil Resolution Tribunal en Colombie britannique depuis 2016 et Condominium
Authority Tribunal en Ontario depuis 2017 offrent aux justiciables un processus de
résolution digitalisé et gradué. Le CRT, par exemple, délivre en premier lieu
une information juridique en lien avec le différend, puis arrive le temps de la négociation
directe digitalisée entre les parties, qui peut être suivie d’une médiation par chat ou
visioconférence, puis, au besoin, d’une audience en visioconférence devant un membre
arbitre du CRT qui tranchera le différend par une décision exécutoire et enfin, une révision
judiciaire portant sur le respect des règles de procédure et de preuve632. Ce processus
gradué permet une réponse qui s’adapte au type de différend considéré, à son niveau de
conflictualité et de complexité. Ce tribunal quasi-judiciaire offre la souplesse d’un passage
fluide entre procédés de justice, tout en permettant à chaque étape d’obtenir un titre
exécutoire : une ordonnance exécutoire en cas d’accord ou une décision exécutoire si la
voie amiable n’a pas permis de résoudre le différend.

Si la France a pour l’heure fait le choix de ne pas développer de telles plateformes

publiques, elle avait pourtant, comme nous l’avons vu, très tôt expérimenté un processus
gradué de résolution des litiges liés à l’usage de l’Internet. Des juridictions pilotes utilisaient
un système de double convocation, à participer à une médiation en ligne et à une audience

631 J.-F. Roberge, « Le sentiment de justice. Un concept pertinent pour évaluer la qualité du règlement des différends en
ligne ? », précit. p. 7. Voir aussi, N. Vermeys et J.-F. Roberge, « ODR as a Public Service. The Access to Justice-Driven
Canadian Experience”, International Journal of Online Dispute Resolution, 2019, 6 (2) p. 227. V. aussi J.-F. Roberge, supra.
632 Voir J.-F. Roberge, supra.

154
judicaire pour trancher le litige résiduel633, le service en ligne de médiation se trouvant
ainsi coordonné avec le parcours judiciaire du justiciable.
Les échecs essuyés par de nombreuses plateformes privées e-RED, mis en
perspective avec la création réussie des quasi-tribunaux judicaires canadiens, amènent à
reconsidérer le développement en France d’une plateforme offrant un processus gradué
et digitalisé de règlement des différends, porté par les pouvoirs publics, permettant
d’assurer la souplesse du processus et l’efficacité du résultat.

633 Sur la plateforme de règlement des litiges liés à l’usage de l’Internet, développée, avec le soutien des pouvoirs publics,

par le Forum des droits sur l’Internet, voir supra.

155
 Chapitre 2. Les perspectives technologiques offertes par l’intelligence
artificielle aux services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends

La mobilisation de l’intelligence artificielle par les services e-RED est appelée à se

développer dans le respect des exigences légales formulées par la loi du 23 mars 2019 de
programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice qui exclut que ces prestations en
ligne puissent « avoir pour seul fondement un traitement algorithmique ou automatisé de
données à caractère personnel », les parties devant, en outre, être informées par une
mention explicite du recours à un tel traitement qu’elles doivent avoir expressément
accepté634. Cette limitation de l’automatisation du règlement en ligne des différends
n’empêchera toutefois pas le recours des services e-RED à l’intelligence artificielle pour
aider à la décision (Section I), voire pour assurer l’exécution des accords trouvés ou des
sentences arbitrales rendues via la mobilisation de la blockchain (Section 2).

Section 1.
La mobilisation d’outils d’aide à la décision635

L’intelligence artificielle permet un traitement automatisé d’une masse considérable

de données issues tant du droit positif que de la jurisprudence. L’exploitation de ces
données peut permettre de délivrer aux parties une information juridique ciblée sur le
différend, selon un mode conversationnel, par l’entremise d’un chatbot (I). Les services e-
RED peuvent également mobiliser les outils de justice prédictive pour proposer une
évaluation prospective du risque judiciaire (II).

I. La délivrance d’une information juridique agile par l’usage d’un chatbot

Le chatbot ou « agent conversationnel » permet de délivrer une information sous la

forme d’un échange écrit ou oral. Il a pour spécificité « d’être capable de comprendre les
questions qui lui sont posées en langage naturel, d’identifier la réponse à lui apporter grâce
à la base de données dont il dispose, et d’y répondre dans un langage compréhensible par
un non spécialiste »636.

634 Dispositions insérées à l’article 4-3 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe

siècle, précit.
635 Rédigé par Sandrine CHASSAGNARD-PINET, Professeur de droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487), Equipe

René Demogue.
636 S. Morel, « L’intelligence artificielle et le contrat – du mythe à la réalité », Contrats, concurrence, consommation 2020,

n° 8-9, Etudes 9.

157
 Le laboratoire Cyberjustice travaille au développement de chatbots en vue de leur
intégration à des services en ligne de résolution des différends637. Inséré dans une
plateforme de services e-RED, cet outil permettra aux parties d’obtenir des informations
juridiques sur les problèmes de droit posés par leur différend. Cet outil devra donc délivrer
aux utilisateurs une information pertinente sur leurs droits afin que ceux-ci puissent
ensuite s’engager de manière éclairée dans une négociation directe ou dans une
médiation. La qualité et l’intelligibilité de l’information délivrée devront être assurées, à
défaut la responsabilité de l’opérateur pourrait être engagée. L’usage du chatbot
permettrait donc de réintroduire une référence au droit, là où l’on pouvait craindre que la
résolution du différend ne se fasse qu’à l’aune des intérêts638. Informer n’est toutefois pas
conseiller : la délivrance d’une information brute, si tant est qu’elle soit adaptée, n’aura
pas la même portée qu’un conseil délivré par un professionnel du droit.
Outre les chatbots, ce sont également les outils de justice prédictive qui peuvent être
mobilisés par les services e-RED.

II. La fourniture d’une évaluation prospective du risque judiciaire

L’exploitation des potentialités de l’intelligence artificielle dans le champ du droit a

amené au développement d’outils dits de justice prédictive ou quantitative639. Grâce à un
traitement algorithmique de la masse des décisions de justice rendues, il s’agit d’anticiper
la solution qu’un juge serait susceptible de rendre dans un différend donné. Ces
instruments fournissent ainsi « un espace de prospective juridique pour les justiciables, les
professions juridiques et la science du droit »640 qui permet d’évaluer le risque judiciaire
d’un dossier. Parmi les multiples usages possibles de ces instruments – aide à la décision
du juge ou décision automatisée, aide au conseil délivré par les professions juridiques, aide
à l’évaluation des risques pour les entreprises… – figure également l’usage qui peut en être
fait en appui des services alternatifs de règlement des différends, notamment des services
e-RED. Mise à la disposition directe des utilisateurs ou à celle des tiers de confiance
intervenant dans le processus, la projection qu’ils proposent peut éclairer les parties
engagées dans un processus de résolution amiable de leur différend, voire favoriser

637 K. Benyekhlef et E. Amar, « Some Reflections on The Future of Online Dispute Resolution. From e-platform to

Algorithms », in I. Barral (dir.), La resolución de conflictos con consumidores: de la mediación a las ODR, Madrid, Editorial
Reus, 2018, 229, p. 247.
638 V. A. Garapon et J. Lassègue, Justice digitale, PUF, 2018, p. 198, estimant que les parties engagées dans des ODR « sont

encouragées à ne plus penser en termes de droits mais d’intérêts ».

639 Sur cette distinction, voir J. Dupré et J. Lévy Véhel, « L'intelligence artificielle au service de la valorisation du patrimoine

jurisprudentiel », D. IP/IT 2017, p. 500. V. aussi, notamment, B. Dondero, « Justice prédictive : la fin de l'aléa judiciaire
? », D. 2017, p. 532 ; A. Garapon, « Les enjeux de la justice prédictive », JCP 2017, Doctr. 31 ; F. Rouvière, « La justice
prédictive, version moderne de la boule de cristal », RTD civ. 2017, p. 527 ; La justice prédictive, Dalloz, Archives de
philosophie du droit, Tome 60, 2018.
640 S. Lebreton-Derrien, « La justice prédictive. Introduction à une justice « simplement » virtuelle », in La justice

prédictive, Dalloz, Archives de philosophie du droit, Tome 60, 2018, p. 3.

158
l’accord641. Elle peut inciter une partie à formuler une proposition proche de la
quantification opérée par l’outil de justice prédictive et l’autre partie à l’accepter.

L’idée de mobiliser l’intelligence artificielle pour éclairer les parties et ainsi favoriser
les accords, est en train de connaître ses premières concrétisations. Ainsi la plateforme
[Link] qui se présente comme « la première solution de médiation pour les petits
litiges entièrement digitale et assistée par Intelligence Artificielle », fait usage
d’algorithmes. Sur la base des informations fournies par le demandeur, la plateforme
génère un score qui tient compte « de la réglementation en vigueur et des décisions de
justice rendues dans des situations présentant des éléments de similitudes avec les faits
tels que rapportés par l’Utilisateur ». Les conditions générales de vente et d’utilisation de
la plateforme précisent également que « d’une part, le Score est calculé grâce à un système
expert de modélisation de la loi, élaboré par une équipe de juristes, d’ingénieurs et
d’avocats. D’autre part, le Score est pondéré par un algorithme d’apprentissage
automatique, dit "Machine Learning", qui se fonde sur une analyse par similarité d’un
nombre significatif de décisions de justice rendues par différentes juridictions ». Si un tiers
médiateur peut intervenir à la demande des parties, la plateforme donne priorité à la
recherche d’un règlement amiable par la négociation sur la base des informations générées
par des algorithmes.

Les outils de justice prédictive peuvent également être mobilisés pour aider à la
formulation d’avis dans le cadre d’un processus de règlement amiable. Il en est déjà ainsi
pour le Centre d’expertise et de médiation des litiges individuels du travail. La Charte de ce
centre explicite la méthodologie mise en œuvre qui « repose sur une expertise juridique
de la solution probable du différend qui oppose un salarié et son employeur. Elle est
principalement conduite à partir des observations écrites des parties et s’appuie, pour
l’appréciation des seules données quantitatives (montant des indemnisations, par ex.), sur
les outils de l’intelligence artificielle ». Il est précisé que « pour la quantification des
demandes indemnitaires, spécialement lorsque le litige intervient à la suite d’une rupture
du contrat de travail, le médiateur rend son avis après utilisation de l’algorithme mis au
point à cet effet par Case Law Analytics et indique expressément aux parties les conditions
et résultats de cette utilisation »642. Le médiateur prend appui sur la modélisation fournie
par Case Law Analytics.

641 Voir le rapport Faites entrer le numérique, Institut Montaigne, 2017, p. 45 estimant que les outils prédictifs pourraient
être, dans certains cas, une « incitation à la transaction ». Dans le même sens, E. Poinas, Le tribunal des algorithmes, éd.
Berger Levrault, 2019, p. 124 traitant de l’analyse algorithmique comme « base de la négociation » ; L. Godefroy,
F. Lebaron, J Levy-Vehel, Comment le numérique transforme le droit et la justice par de nouveaux usages et un
bouleversement de la prise de décision. Anticiper les évolutions par les accompagner et les maitriser, Mission de recherche
Droit et justice, 2019, p. 73 et s.
642 [Link] (consultée le 25 octobre 2021).

159
 La justice prédictive pourrait également être mobilisée en appui aux propositions
formulées par le médiateur de la consommation qui est un médiateur « aviseur ». En effet,
l’article R. 152-3 du Code de la consommation prévoit que si un règlement amiable n’est
pas trouvé entre les parties, le médiateur de la consommation formule une proposition
pour régler le différend. Les chartes et règlements de médiation des médiateurs de la
consommation prennent souvent soin de préciser que cette proposition est établie en
considération du cadre législatif et règlementaire applicable au différend mais aussi en
équité, avertissant que cet avis, destiné à rechercher un règlement amiable, ne peut être
assimilé à une décision de justice643. Le médiateur pourrait toutefois prendre appui sur les
projections algorithmiques des données jurisprudentielles pour asseoir sa proposition et
renforcer son acceptation par les parties. Si les plateformes de médiation de la
consommation n’ont pas encore franchi le pas d’un recours à l’IA, certaines l’envisagent,
telle la Médiation de l’assurance qui, selon son rapport d’activité, «travaille à intégrer
progressivement les technologies d’Intelligence Artificielle, dans le respect des principes
fondamentaux de la médiation »644.
L’utilisation d’outils de justice prédictive aboutit paradoxalement à réintroduire la
parole d’un juge « algorithmé » – incarnation virtuelle des données jurisprudentielles –
dans les services e-RED. Si leur usage était amené à se développer, la prestation de service
extrajudiciaire se ferait alors à l’ombre de cette nouvelle figure jurisprudentielle. La place
ainsi faite aux données de justice risquerait, ce faisant, d’infléchir la nature du processus
de règlement amiable, en cristallisant les échanges autour de la quantification projetée par
les instruments de justice prédictive.
Comme préconisé par le Rapport sur l’open data des décisions de justice, il convient
de « réguler le recours aux nouveaux outils de justice dite prédictive » 645 et, la « neutralité
technologique » n’étant qu’un mythe646, d’assurer leur transparence647.

Les plateformes pourraient également être tentées de développer un algorithme

mobilisant, non plus les données issues des décisions de justice, mais celles provenant des
dossiers déjà traités par leurs soins648. Les services e-RED rentreraient alors dans une

643 Voir par ex. la Charte de la Médiation de l’assurance, p. 3, n° 8.

644 Rapport d’activité de La Médiation de l’assurance 2018, p. 5. V. supra.
645 Recommandation n° 20 du Rapport sur l’open data des décisions de justice, 2017, relayée par l’appel commun du

Conseil d'Etat, le Conseil national des barreaux (CNB) et l'Ordre des avocats au Conseil d'Etat et à la Cour de cassation.
646 A. van den Braden, Les robots à l’assaut de la justice. L’intelligence artificielle au service des justiciables, Bruylant,

2019, p. 105.
647 V. Charte éthique européenne d’utilisation de l’intelligence artificielle dans les systèmes judiciaires et leur

environnement, adoptée par la CEPEJ, 3-4 déc. 2018.

648 La plateforme [Link] qui propose une aide en ligne au règlement des litiges en générant des courriers de « mise en

cause » et, au besoin, d’aide à la saisine des juridictions, a inséré un onglet data-baromètres sur son site en précisant
qu'« avec plusieurs centaines de milliers d'affaires traitées chaque année, [Link] collecte et analyse des millions de
données afin de vous offrir des solutions juridiques toujours plus efficaces et mieux protéger le consommateur »
([Link] consulté le 25 octobre 2021).

160
démarche autoréférentielle en alimentant leurs algorithmes avec leurs propres données
de résolution des différends.

Alors que l’intelligence artificielle est en train de prendre place au sein des services
e-RED dans la phase de construction de la solution au différend, elle pourrait aussi gagner
la phase d’exécution par la mobilisation de la blockchain.

Section 2.
La mobilisation de la blockchain649

La blockchain pourrait-elle faciliter le e-règlement extrajudiciaire de demain ? La

question doit être traitée en considération des potentialités de cette technologie (I), mais
aussi en considération des sérieuses réserves (II) qu’elle suscite.

I. Les potentialités de la blockchain

La blockchain est une technologie en pleine expansion650. Il s’agit d’une

infrastructure numérique qui évolue en réseau sur internet et qui a vocation à faciliter les
échanges. En substance, elle permet de stocker des données, en les rendant prétendument
infalsifiables. La blockchain est une base de données qui repose sur des échanges de pair à
pair. Une base partagée par des utilisateurs généralement éloignés. À chaque fois que des
utilisateurs échangent des informations sur la blockchain, l’information est agrégée dans
un bloc horodaté, dans un bloc prétendument indélébile. Et l’on se plaît souvent à préciser
que la blockchain créerait une « chaîne de vérité », à partir des informations infalsifiables
qui y sont agrégées. C’est là qu’est la première fonction de la blockchain : créer une base
de données en ligne, une base qui se départit des frontières territoriales, dans un monde
numérique dématérialisé et globalisé.

Plus encore, il est possible d’intégrer dans la blockchain des logiciels d’exécution : les
fameux smart contracts, qui ne sont pas des contrats mais des algorithmes permettant
d’exécuter des programmes. Le smart contract651 est effectivement un programme
informatique fonctionnant sur la blockchain, et qui permet notamment de former,
d’exécuter ou d’éteindre automatiquement des actes juridiques ou des droits subjectifs.
Le smart contract opère sous le mode de la condition (if… / then…). Il tire les conséquences
d’une suite d’informations enregistrées sur la blockchain. Chaque événement inscrit sur le
réseau est alors susceptible d’en provoquer un autre, dès lors qu’un smart contract est
programmé à cet effet. De fait, de nombreux smart contracts sont d’ores et déjà

649 Rédigé par Gaëtan GUERLIN, Professeur de droit privé, Université de Lille, CRDP (ULR 4487), Equipe René Demogue.
650 Lire not. M. Mekki, « Les mystères de la blockchain », D. 2017, p. 2160.
651 Lire not. G. Guerlin, « Considérations sur les smart contracts », Dalloz IP/IT, 2017, p. 512.

161
opérationnels, notamment outre-Atlantique. Ils permettent d’exécuter mécaniquement
des contrats d’assurance, des paris, des prêts, des pactes d’actionnaires, des pactes de
préférences, etc. Il y a beaucoup d’utilisations possibles. Par conséquent, on pressent bien
les potentialités de la blockchain, qui sont virtuellement vertigineuses, en matière de e-
règlement extrajudiciaire de litiges.
S’agissant des obligations de payer, il est très commode de programmer un smart
contract pour provoquer un paiement automatique en ligne. Si à telle date, tel compte en
ligne n’a pas été alimenté par un débiteur étourdi, un paiement est automatiquement
généré. Cela existe déjà, par un procédé techniquement très proche du virement bancaire.
Si à telle date, un débiteur n’a pas exécuté une sentence, ou un protocole d’accord, un
paiement forcé est réalisé par la blockchain, pour autant bien sûr que le compte du
débiteur soit provisionné. Aujourd’hui, on peut donc acter que la blockchain permet
d’automatiser certains paiements volontaires, et on voit mal, du reste, les raisons pour
lesquelles il faudrait par principe s’opposer à cette technologie, dès lors que le débiteur et
le créancier consentent volontairement à son utilisation.
De manière plus sensible, il est cependant des hypothèses où la blockchain pourrait
permettre de réaliser automatiquement, non plus une exécution volontaire, mais une
exécution forcée, en cas de défaillance du débiteur. Là, les potentialités sont d’autant plus
considérables qu’il est techniquement possible de relier la blockchain à un objet connecté
à distance. Par exemple, si un locataire ne paye plus ses loyers, le smart contract est
aujourd’hui capable de détecter l’inexécution sur la blockchain. Dans ce cas, le logiciel peut
notamment transmettre un ordre à une serrure connectée, et il est donc déjà possible de
programmer une ouverture automatique d’un logement, pour procéder à un semblant
d’expulsion. Prenons un autre exemple tiré du contrat de location d’un photocopieur
connecté. Si le preneur manque une échéance, le smart contract détecte la violation du
contrat et bloque la photocopieuse à distance. Cette illustration vaut tout autant pour le
contrat de location automobile. Si le locataire manque une mensualité, un message s’active
dans le véhicule. Le chauffeur a alors 48 heures pour régler le loyer, à défaut de quoi le
smart contract immobilise le véhicule géolocalisé652.
Techniquement, il ne s’agit pas là de science-fiction, car cette technologie est d’ores
et déjà opérationnelle. Certains informaticiens vantent donc aujourd’hui l’automatisation
de l’exécution de l’ensemble des obligations enregistrées en ligne. Non seulement ils
promeuvent l’exécution forcée des obligations, par le recours à la blockchain et au smart
contract, mais ils proposent d’automatiser certaines sanctions en cas de défaillance du
débiteur. Dans ce monde des possibles, le débiteur voit ses comptes automatiquement
ponctionnés. Il ne peut plus fermer la serrure connectée de son logement. Il ne peut plus
démarrer son véhicule bloqué à distance, ni utiliser sa photocopieuse, tant qu’il n’a pas
réglé sa dette, ce qui est immanquablement détecté par la blockchain.

652 Lire par ex. H. Fischer, La pensée magique du net, Éd. F. Bourin, 2014, pp. 77-78.

162
 Face à cette évolution technique, et pour tout dire face à l’emprise potentielle de la
machine, le juriste doit cependant rester vigilant.

II. Les réserves éprouvées à l’égard de la blockchain

Le juriste doit demeurer convaincu du rôle du droit, dont la fonction majeure consiste
à borner les possibles. Au fond, ce n’est pas parce que certains services numériques sont
désormais envisageables techniquement, qu’il faut juridiquement les autoriser. Adopter
un esprit de conservatisme face à l’évolution numérique serait absurde. Cependant, il faut
tirer les enseignements de Christian Atias et de Didier Linotte, qui dénonçaient dans les
années 1970 le mythe de l’adaptation du droit au fait. Dans un article rendu célèbre par la
pertinence du discours653, ces auteurs rappelaient qu’il n’entre pas dans les fonctions du
droit d’épouser l’ensemble des évolutions techniques que le progrès rend pourtant
réalisable. Le droit, au contraire, a toujours vocation à prendre du recul sur l’évolution
technologique, en contrôlant ou en interdisant le cas échéant certaines pratiques
nouvelles. Dans ce débat, on voit bien les avantages qu’il y aurait, demain, à forcer
l’exécution des obligations par le biais de la blockchain. Et l’on comprend que les créanciers
seraient naturellement rassurés par l’idée d’une automatisation, d’une robotisation du
recouvrement (quoi de mieux qu’une auto-exécution, quand l’on connaît les difficultés
voire les obstacles inhérents au droit des procédures civiles d’exécution ?!). Les
potentialités de la blockchain doivent pourtant être éprouvées au regard d’un ensemble
d’impératifs juridiques, qu’il faut aborder.
Que promettent donc, précisément, les promoteurs des blockchains en matière
d’exécution ? Trois idées principales retiennent l’attention. D’abord, il est prétendu que la
blockchain serait un outil efficace, en raison de la fiabilité des informations inscrites sur la
base de données infalsifiable. L’idée de vérité revient fréquemment dans la littérature pour
fonder l’efficacité même de l’exécution : le smart contract devrait forcer l’exécution parce
que les conditions de cette dernière ont été inscrites et vérifiées dans une chaîne de vérité.
C’est ainsi l’idée de vérité de l’information qui légitimerait l’exécution. Ensuite, les
promoteurs des blockchains vantent l’automaticité du dispositif. C’est le caractère
automatique de l’exécution, comme tel efficace et rassurant pour le créancier, qui
justifierait l’utilisation de l’outil. Enfin, il est soutenu que la blockchain permettrait de se
dispenser de tout intermédiaire de confiance. C’est l’hypothèse de la blockchain publique,
qui permettrait notamment de se dispenser de tout notaire, de tout huissier, de tout juge,
en procédant à l’auto-exécution des obligations. S’interroger sur l’opportunité de recourir
à la blockchain impose donc d’éprouver successivement les idées de vérité (A),
d’automaticité (B) et de désintermédiation (C).

653 Ch. Atias et D. Linotte, « Le mythe de l’adaptation du droit au fait », D. 1977, chron. p. 251.

163
 A. La blockchain et l’idée de vérité

L’idée de vérité, ou de « preuve d’honnêteté », est tellement présente chez les

promoteurs de la blockchain qu’elle en devient centrale. L’idée ressassée, c’est que
la blockchain susciterait de la confiance en raison même de l’enregistrement partagé de
la vérité. Dès lors que les informations sont stockées dans un bloc infalsifiable, et qu’elles
sont vérifiées par des mineurs qui fournissent une preuve de travail, elles acquièrent un
étrange statut de vérité. Et parce que les informations sont réputées vraies, des
conséquences doivent en être tirées, par une exécution automatique. Il y aurait au fond
une vérité inscrite sur le registre partagé et cette vérité devrait être réalisée. À suivre ce
discours, il suffirait d’inscrire sur la blockchain les obligations tirées de n’importe quel titre
pour les réputer vraies et les auto-exécuter. Cette idée de vérité, diffuse dans la littérature
informatique, paraît à la fois fausse et archaïque aux yeux du juriste.
Elle est fausse parce qu’au mieux, l’information stockée sur la bockchain est une
vérité. Mais cette vérité, tirée d’une inscription certes effective d’une information sur la
chaîne, n’a rien à voir avec les conditions juridiques permettant de fonder en droit une
exécution forcée. Ce n’est pas parce qu’une sentence ou un protocole d’accord ont
effectivement été inscrits sur la chaîne que pour autant les obligations visées sont
juridiquement certaines, liquides, exigibles et rendues exécutoires.
Surtout, l’idée est archaïque tant elle s’appuie sur une philosophie vieillie et dépassée
du droit de l’exécution. Chacun sait aujourd’hui qu’en droit, l’exécution forcée n’est plus
fondée sur l’idée de vérité. Ce fut jadis le cas, mais ce fondement révolu a fait son temps.
Rappelons qu’en 1804, l’exécution forcée reposait effectivement sur l’idée de vérité,
héritée des glossateurs, puis de Domat et Pothier. Classiquement, l’exécution forcée
reposait principalement sur l’idée de vérité attachée à la parole donnée, ou sur l’idée de
vérité attachée à l’autorité de chose jugée. C’est d’ailleurs pourquoi, dans le Code
Napoléon, l’article 1350 originel associait l’autorité de la chose jugée à la fameuse
présomption légale de vérité. En 1804, l’exécution forcée des jugements était
principalement justifiée par l’idée que ce qui avait été jugé était présumé vrai, de manière
irréfragable. Mais ce fondement axiologique, qui a prévalu pendant deux siècles, a
progressivement été remis en cause. L’idée d’une quelconque vérité judiciaire a même été
vertement critiquée, notamment par Eduardo Juan Couture, au début des années 1940, en
Urugay. Cet auteur influent a montré que l’exécution forcée est techniquement étrangère
au concept de vérité. Il a démontré que l’exécution forcée d’un jugement ne repose pas
sur l’idée de vérité ou d’exactitude, notamment parce qu’un juge peut se tromper. Il a
montré qu’un titre exécutoire judiciaire ne doit pas être exécuté parce qu’il énonce une
vérité. Il doit être exécuté pour rétablir la paix sociale, pour des raisons tenant au
rétablissement de l’ordre et à la nécessité de respecter ce que le juge, entendu comme
une autorité légitime, a décidé. Et c’est pourquoi en 2016, lors de la réforme du droit des

164
obligations, on a supprimé le lien qui existait depuis deux siècles entre l’exécution forcée
des jugements exécutoires et l’idée de présomption légale de vérité654.
Dès lors qu’en droit positif l’exécution forcée d’un titre exécutoire judiciaire est
aujourd’hui déconnectée de toute idée de vérité, l’exécution des actes obligatoires et des
titres exécutoires extra-judiciaires ne repose a fortiori nullement sur l’idée d’une vérité,
ainsi que le prétendent parfois les promoteurs de la blockchain.

B. La Blockchain et l’automaticité de l’exécution forcée

L’idée se diffuse par ailleurs selon laquelle la blockchain serait efficace et fort
rassurante pour les créanciers, parce qu’elle permettrait d’automatiser l’exécution des
sentences et des protocoles d’accord. Cette idée incite pareillement les juristes à la
prudence.
En effet, l’idée même d’un principe d’automaticité de l’exécution forcée semble
presque folle. À bien des égards, elle est incompatible avec certaines règles du droit des
obligations. Elle semble plus encore méconnaître l’histoire du droit des procédures civiles
d’exécution. Pour rappel, ce n’est pas parce qu’une obligation est constatée dans un acte
que cette obligation est pour autant juridiquement exécutoire. L’effet obligatoire ne se
confond pas avec le caractère exécutoire des obligations et c’est la force exécutoire,
conditionnée en droit privé, qui permet seule d’envisager les mesures d’exécution forcée
prévues par la loi, dans le respect des procédures légalement établies.
Par ailleurs, en droit positif, le seul constat de la violation d’une obligation ne préjuge
en rien du remède à prodiguer. Dire qu’un acte est obligatoire, c’est dire simplement qu’il
est contraignant, ce qui ne préjuge pas de la sanction, laquelle ne se réduit nullement à
l’exécution en nature655. C’est dire qu’en droit positif, l’exécution forcée en nature n’a rien
d’automatique ! Automatiser par principe l’exécution forcée d’une obligation sans le
consentement du débiteur défaillant ou sans contrôle judiciaire, c’est de toute évidence
méconnaître l’évolution et la réalité du droit positif des obligations et de l’exécution.
Dans ces conditions, pourra-t-on, demain, intégrer la blockchain dans les dispositifs
légaux, ou même la consacrer au sein du Code des procédures civiles d’exécution ? Sans
doute, mais dans une certaine mesure seulement. Encore faudra-t-il rester
particulièrement vigilant quant à la nature juridique de l’acte censé être exécuté sur la
blockchain. De lege lata, il paraît en effet impossible de généraliser l’usage de la blockchain
pour forcer l’exécution de l’ensemble des obligations enregistrées sur la base de données.
La complexité des règles en vigueur impose de distinguer les situations.

654 Sur cette évolution, lire G. Guerlin, « L’autorité de la chose jugée et la réforme du droit des obligations », in C. Bléry
et L. Rashel (dir.), 40 ans après… Une nouvelle ère pour la procédure civile, Dalloz, Thèmes & Commentaires, 2016, p. 51.
655 Sur l’ensemble de ces questions, lire la thèse de référence de Y.-M. Laithier, Étude comparative des sanctions de

l’inexécution du contrat, préface H. Muir Watt, LGDJ, Bibl. de dr. privé, t. 419, 2004.

165
 Pensons simplement à l’obligation tirée d’une sentence arbitrale : s’agirait-il de
l’inscrire simplement sur la blockchain pour automatiser son exécution ? Dans cette
perspective, le groupe de travail sur l’arbitrage en ligne, présidé par Thomas Clay, a
récemment suggéré l’idée « de se passer purement et simplement de l’exequatur », pour
permettre au smart contract d’exécuter automatiquement les sentences656. C’est une
proposition d’évolution du droit positif audacieuse, qui semble dépasser la distinction du
caractère contraignant de la sentence et de son caractère exécutoire, qui n’est pas de plein
droit. Au fond, c’est la légitimité même de l’ordonnance d’exequatur, dont on connaît
pourtant les vertus, qui est remis en cause. En favorisant l’auto-exécution des smart
sentences, l’évolution suggérée permettra-t-elle cependant un recours judiciaire a
posteriori, ce qui en toute hypothèse compliquerait passablement le recouvrement des
sommes dès lors qu’elles auront été indûment prélevées ?
S’agissant des autres obligations, notamment tirées des protocoles d’accord, la
complexité du droit positif invite également à se dispenser d’une réponse unitaire, en
restant très prudent sur l’usage généralisé de la blockchain. De lege lata, tous les
protocoles d’accord n’ont pas la même nature. Ils n’ont pas tous la même valeur juridique.
De sorte que leur exécution ne repose pas sur les mêmes conditions. Certains protocoles
d’accord ont une valeur transactionnelle. Obligatoires dès leur conclusion, ils présentent
un certain équilibre en raison de l’existence de concessions réciproques. D’autre
protocoles ne sont pas des transactions. Et parce qu’ils sont dépourvus de telles
concessions, ils n’offrent pas la même sécurité juridique, certains étant même parfois
anéantis en raison d’un déséquilibre significatif. Certains protocoles sont issus d’une
procédure de médiation, de conciliation ou d’une convention de procédure participative,
quand d’autres protocoles, qui ne sont pas issus de telles procédures préalables, sont
conclus sans l’intervention d’un tiers facilitateur. Certains protocoles sont simplement
obligatoires, quand d’autres sont exécutoires. Ce qui n’a évidemment pas la même
signification lorsqu’on s’interroge sur l’opportunité d’une exécution forcée automatique.
À s’en tenir aux seuls titres exécutoires, on rappellera avec Nicolas Cayrol qu’il y a
bien « des raisons de distinguer entre les titres exécutoires657 ». Tous les titres exécutoires
ne se valent pas, et il ne faut donc pas croire que l’on pourrait les traiter identiquement

656 Th. Clay (dir.), L’arbitrage en ligne, Le club des juristes, Rapport de la commission ad hoc, 2019, p. 115 et 116 : « Une

autre solution pourrait être de se passer purement et simplement de l’exequatur par le biais par exemple de smart
contracts qui permettent une exécution automatisée d’une commande (une sentence par exemple) dès lors que des
conditions prédéterminées sont remplies (absence de recours par exemple). D’autant plus que la participation, même
partielle, du numérique dans l’établissement de la sentence arbitrale, de sa rédaction formelle à sa teneur juridique, fait
douter de l’utilité de recours. En effet, à une même question ou confronté à un même litige, une intelligence artificielle
avec ses algorithmes et ses bases de données, ne pourra que donner indéfiniment la même réponse. Sauf à changer les
données ou les méthodes de traitement des données, la machine fera toujours le même calcul pour arriver au même
résultat car la science exacte chasse l’aléa ». Comp. J. El Ahdab et M. Mako, « Arbitrage international versus intelligence
artificielle », Revue Droit & Affaires n° 15, Décembre 2018, p. 2, pour qui, en matière d’arbitrage, « la blockchain et
les smart contracts pourraient avoir un impact sur la résolution des litiges, en permettant de limiter le contentieux par
une exécution automatique des obligations ».
657 N. Cayrol, « La fin d’une mauvaise querelle faite au titre exécutoire », note sous Cass. 2e civ., 25 juin 2020, n°19-23219,

RDC 2020, p. 71.

166
sur la blockchain. Par exemple, certains protocoles d’accord exécutoires auront été dressés
sous le contrôle du notaire, d’autres sous l’égide de l’huissier, à l’issue d’une procédure
simplifiée de recouvrement des petites créances. Dans ces deux cas, c’est un officier public
et ministériel qui aura instrumenté le titre, avec toutefois un contrôle assez variable des
conditions de validité. Dans d’autres hypothèses, le protocole aura fait l’objet d’une
homologation judiciaire, après un contrôle restreint du juge.
Demain, d’autres titres exécutoires verront le jour. Ils seront simplement
contresignés par les avocats respectifs des parties, et rendus exécutoires par un simple
enregistrement au greffe d’un tribunal. Ainsi, l’article 29 du projet de loi pour la confiance
dans l’institution judiciaire prévoit la création d’un nouveau titre exécutoire. Le Garde des
sceaux fait confiance au greffier, pour apposer la force exécutoire aux transactions et aux
actes constatant un accord issu d’une médiation, d’une conciliation ou d’une convention
de procédure participative. Cette évolution du droit positif est très nette : désormais, c’est
un greffier qui va apposer la force exécutoire sur l’acte, et non plus un notaire, un huissier
ou un juge658.
Cette évolution, qui n’est pas anodine, tend vers un renversement des principes
classiques qui gouvernaient jadis le droit de l’exécution. Classiquement, en droit français,
on contrôlait en effet les conditions de validité des actes juridiques avant même de leur
octroyer la force exécutoire. Il y avait donc un contrôle a priori des conditions de validité
des actes obligatoires que l’on souhaitait rendre exécutoires, et ce contrôle avait
naturellement lieu avant même l’exécution forcée. Dorénavant, une nouvelle tendance se
dessine : on ne contrôle plus systématiquement les conditions de validité de l’acte, qui
peut être rendu exécutoire dès sa formation. En cas de défaillance, le créancier peut donc
aussitôt faire procéder à l’exécution forcée, et il appartient a posteriori au débiteur de
solliciter, le cas échéant, un contrôle de validité de l’acte déjà exécuté659. Grossissons
l’idée : hier, on contrôlait l’acte et ensuite on l’exécutait. Aujourd’hui, on tend vers
l’exécution automatique de l’acte rendu exécutoire sans contrôle poussé de fond, et
ensuite, le cas échéant, on en contrôle les conditions de validité. Par conséquent, on ne
peut apprécier les services de la blockchain qu’en contemplation de cette évolution du
droit, dont chacun appréciera la pertinence.
En définitive, lorsqu’on se demande s’il convient de promouvoir l’exécution
automatique des actes juridiques enregistrés en ligne, il faut conserver à l’esprit deux
éléments.

658 Projet de loi pour la confiance dans l’institution judiciaire enregistré à la présidence de l’Assemblée nationale le 14

avril 2021, art. 29 : « Après le 6° de l’article L. 111-3 du code des procédures civiles d’exécution, il est ajouté un 7° ainsi
rédigé : “7° Les transactions et les actes constatant un accord issu d’une médiation, d’une conciliation ou d’une procédure
participative, lorsqu’ils sont contresignés par les avocats de chacune des parties et revêtus de la formule exécutoire par
le greffe de la juridiction compétente.” ».
659 Au reste, cette évolution du droit contemporain dépasse la question qui nous occupe, l’exécution provisoire des

décisions de justice étant elle-même devenue le principe, l’appel n’étant plus qu’exceptionnellement suspensif (art. 514
CPC). L’idée est identique : on exécute le titre avant son contrôle.

167
 D’une part, il faut avoir conscience de la relativité des actes enregistrés sur la
blockchain, qui ne présentent pas tous la même sécurité juridique. Juridiquement, certains
titres sont simplement obligatoires. D’autres sont exécutoires. Mais tous les titres
exécutoires ne présentent pas le même degré de sécurité juridique. Pourquoi ? Parce qu’ils
sont de natures diverses, et parce qu’ils ne font pas tous l’objet d’un contrôle de validité
au moment de leur production.
D’autre part, en recourant à la blockchain, il faut garder à l’esprit la philosophie
juridique que l’on entend privilégier. Souhaitons-nous permettre l’exécution automatique,
préalable au contrôle des actes, ou au contraire interdire une telle exécution mécanique,
avant d’avoir vérifié les conditions de fond de l’acte en cause ? C’est une question
fondamentale qu’il faut trancher, et qui dépend naturellement de l’esprit de l’époque, plus
ou moins réceptif à la condition du débiteur660.
Enfin, et c’est une évidence, il faudra techniquement se demander s’il convient
d’intégrer demain les blockchains dans le droit des procédures civiles d’exécution. Il est sûr
qu’une telle intégration, si elle devait se réaliser, ne pourrait qu’être circonscrite à
certaines procédures d’exécution forcée, sans pouvoir être généralisée. Quid, en effet, du
Code des procédures civiles d’exécution, de sa cohérence et de la palette des mesures
d’exécution longuement méditées et conditionnées, dans un esprit contraire à celui
d’automaticité ? Nous ne vivons pas dans une jungle juridique, au sein de laquelle toute
exécution mécanique serait autorisée. Il appartiendra donc au législateur de codifier
certains usages de la blockchain. Il lui appartiendra encore de légiférer sur l’instauration
d’un tiers de confiance.

C. La blockchain et le tiers exécuteur de confiance

Faut-il se satisfaire d’un service numérique initialement conçu pour se dispenser de

tout tiers de confiance ? La question mérite d’être posée en se départissant d’une vision
purement technicienne ou utilitariste de la blockchain, ce qui implique d’affronter encore
certaines considérations d’ordre philosophique.
Chacun sait que la création de la blockchain repose sur l’idée de
désintermédiation661. Cela signifie que des rapports juridiques entre un créancier et un
débiteur devraient être réalisés sans que l’on recoure au notaire, au commissaire de justice
ou au juge. C’est le mirage de la blockchain publique, qui nous inviterait à libéraliser le droit
de l’exécution et qui serait censée par ailleurs réduire les coûts de transaction. Cette idée
a déjà été abordée par Rudy Laher et Sylvian Dorol, dans un article intitulé « L’huissier de

660 Chacun sait que selon les époques, l’esprit du droit est plus ou moins conciliant vis-à-vis du débiteur défaillant. Oppetit

l’avait nettement exprimé : B. Oppetit, « L’endettement et le droit », in Mélanges en hommage à André Breton et Fernand
Derrida, Dalloz, 1991, p. 309.
661 Sur ce sujet, lire par exemple Th. Douville et Th. Verbiest, « Blockchain et tiers de confiance : incompatibilité ou

complémentarité ? », D. 2018, p. 1144.

168
justice à l’épreuve de l’algorithme662 ». Dans le sillage de ces auteurs, il faut rappeler
l’utilité de l’huissier de justice, gage de garantie et de sécurité. Certes, certains penseurs
se disent séduits par l’image d’une sentence intelligente, d’un protocole intelligent,
automatiquement mis en œuvre sur l’infrastructure numérique, sans aucun contrôle d’un
tiers. Ce rêve semble pourtant très illusoire, tant on peut penser que demain, le
commissaire de justice, le notaire et le juge continueront de sécuriser la condition juridique
des créanciers en s’assurant subséquemment des intérêts des débiteurs défaillants. Si, de
lege ferenda, le e-règlement des litiges devait prospérer sur le net, ce ne pourrait donc être
qu’au sein d’une blockchain privée. Non pas une blockchain publique, mais une blockchain
privée ou de consortium663, qui reste encore à concrétiser. Une blockchain permettant de
sécuriser les relations juridiques, sous l’égide d’un tiers de confiance numérique, dont on
ne peut pas se dispenser.
Faut-il en outre rappeler les dernières évolutions du droit contemporain de
l’exécution, qui font obstacle à l’idée même d’exécution automatisée ? Il existe d’abord un
principe de proportionnalité dans l’exécution des voies d’exécution, prévu à l’article L.111-
7 du Code des procédures d’exécution. Une machine pourra-t-elle, toute seule, réaliser ce
contrôle de proportionnalité ? L’exécution de certains protocoles conventionnels dépend
évidemment de l’appréciation de la bonne foi du contractant. L’algorithme pourra-t-il
apprécier cette bonne foi ? Plus largement, et dès lors que l’auto-exécution envisagée
concerne des êtres humains, pourra-t-il tenir compte des considérations qui sont de l’ordre
de l’humanité664 ? Parfois encore, l’exécution du protocole pose des difficultés, car elle
dépend de l’analyse préalable d’une clause potentiellement abusive. L’ordinateur saura-t-
il identifier l’abus, pour s’opposer à l’exécution ? En outre, tout débiteur jouit d’un
patrimoine de dignité, et l’on sait l’importance qu’a prise récemment la notion
d’insaisissabilité dans l’application effective de l’exécution forcée665. L’algorithme saura-t-
il limiter l’exécution au montant juridiquement saisissable ? Enfin, il faut rappeler
l’importance des droits fondamentaux, dont on connaît la valeur et la portée666, et qui font
en somme obstacle, de lege lata, à un usage massif et sauvage de la blockchain.

662 R. Laher et S. Dorol, « L’huissier de justice à l’épreuve de l’algorithme », in J.-P. Clavier (dir.), L'algorithmisation de la
justice, Larcier, 2020, p. 83.
663 Sur cette distinction, lire not. Le numérique, accompagner et sécuriser l’homme. La révolution digitale et le droit,

Rapport du 117e congrès des notaires de France, 2021, n° 2049 s.

664 Sur ces considérations essentielles, lire par exemple S. Desmoulin-Canselier et D. Le Métayer, Décider avec les

algorithmes. Quelle place pour l’Homme, quelle place pour le droit ?, Dalloz, Essai, Le sens du droit, 2020, not. le
paragraphe débutant page 254 : « V. Démystifier les algorithmes et maintenir une capacité humaine d’agir ».
665 Pour s’en convaincre, lire L. Lauvergnat, L’insaisissabilité, th. dactyl., Paris 10, dir. S. Amrani-Mekki, 2020.
666 Lire par exemple v. Gillet et G. Lewkowicz, « Les droits fondamentaux dans la transition numérique », Revue pratique

de la prospective et de l’innovation, mai 2020, p. 34.

169
 CONCLUSION

Alors que le service public de la justice souffre d’un manque de moyens tant humains
que matériels pour répondre aux demandes croissantes des justiciables, les pouvoirs
publics ont souhaité encourager le développement des services en ligne de règlement
extrajudiciaire des différends qui semblaient offrir un nouveau procédé de justice pour le
traitement des litiges de faible intensité. Un mécanisme de certification des services en
ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage a été instauré afin de permettre à ces
nouveaux acteurs de la justice de gagner la confiance des justiciables. Malgré un premier
élan significatif, qui a vu apparaître sur ce nouveau marché une diversité d’offres en ligne
de négociation, de médiation et d’arbitrage, la place aujourd’hui occupée par ces services
digitalisés reste très en-deçà des espérances que leur émergence avait suscitée. Faute
d’avoir emporté l’adhésion des justiciables, les services e-RED créés par des opérateurs
privés ne parviennent pas en France, comme dans d’autres pays, à pérenniser leur activité.
Seul un nombre limité de médiateurs de la consommation arrivent à capter un volume
substantiel de différends, les encourageant alors à une dématérialisation de leurs services.

Pour que les services e-RED puissent être reçus par les justiciables et envisagés
comme participant à un renforcement de l’accès à la justice, les craintes d’une
marchéisation et d’un recul de l’Etat de droit, alimentées par les motivations qui président
à la promotion des modes alternatifs de règlement des différends, doivent être levées.
L’élévation des services e-RED au rang de procédés de justice suppose, en premier lieu,
d’assurer une plus grande transparence et lisibilité de l’offre. Elle requiert ensuite de
repenser les modes d’accès à la justice, à l’aune des besoins des justiciables et de leur
aspiration à s’impliquer dans la résolution de leur différend. Elle amène dès lors à
construire la complémentarité et l’articulation des procédés de règlement des différends
dans un processus gradué de justice.

Les fermetures de nombreuses plateformes privées e-RED, alors que les quasi-
tribunaux judicaires canadiens montrent la pertinence de leur modèle, amènent à
reconsidérer le développement en France d’une plateforme offrant un processus gradué
et digitalisé de règlement des différends, porté par les pouvoirs publics, permettant
d’assurer la souplesse du processus tout en facilitant l’exécution des accords et décisions
qui en résultent.

171
 C’est à ces conditions que les services e-RED pourront trouver place au sein d’ « un
véritable écosystème, avec ses acteurs et leurs interactions au service d'un projet commun,
coopératif, pour répondre à la demande sociale de justice »667.

667 L. Cadiet, « L'accès à la justice. Réflexions sur la justice à l'épreuve des mutations contemporaines de l'accès à la

justice », D. 2017, p. 522.

172
 ANNEXES
Données relatives à 17 plateformes publiques ou privées implantées dans 10 pays
(Canada, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande, Royaume-Uni, Singapour, Corée du Sud, Argentine, Mexique, Chili)668
Plateforme Type de litiges couverts / Description des services en ligne Privé ou Cadre légal Règlement de Rapports d’évaluation
Juridiction public procédure

British - Petites créances (<5000$CAN) - Solution Explorer : information Public Loi Consultable Le tribunal publie
Columbia - Conflits de copropriété (sans légale gratuite et guide pour le (tribunal en habilitante : sur : régulièrement ses
Civil plafond) CRT ligne) Civil [Link] statistiques et des
Resolution - Conflits de dédommagement - Négociation Resolution [Link] résultats d’enquêtes de
Tribunal suite aux accidents de la route - Facilitation Tribunal Act /wp- satisfaction
(CRT) (<50 000$CAN) - Adjudication par un membre (2012) content/uplo
- Conflits d’organisations à but du CRT (décision exécutoire) ads/2019/12/
Date de non-lucratif constituées au BC Consultable CRT-Rules-in-
lancement : Corporate Registry, et Le site web du CRT contient une sur : force-
2016 d’associations coopératives grille de tarifs, dépendant des [Link] January-1-
(pas de plafond) types de litiges et des [Link]/civix [Link]
- Conflits de logement et procédures engagées. /document/id
d’hébergement partagé /complete/st
(<5000$CAN) atreg/12025_
01
Juridiction : province de la
Colombie Britannique (Canada)

668 Travail de collecte réalisé par Alvaro ECHANOVE, Assistant de recherche à l’Université de Sherbrooke, sous la direction ROBERGE Jean-François, Juge à la Cour du Québec, chercheur au

Laboratoire de Cyberjustice de l’Université de Montréal.

173
 - Guides de l’utilisateur pour Public Loi Consultable
chacun des services du CAT (tribunal en habilitante : sur :
Condominiu Différends liés à la vie en ligne) Condominium [Link]
m Authority condominium : En amont d’une requête : Act de condoauthori
Tribunal - Problèmes liés aux dossiers - Outils de compréhension du La plateforme l’Ontario [Link]/f
(CAT) d’une association (accès, différend (exemples communs, en ligne est r-
conservation…) informations légales une Consultable FR/tribunal/c
Date de - Obtention d’une ordonnance pertinentes) modification sur : at-rules-and-
lancement : pour faire respecter un accord - Ressources d’auto-assistance de la [Link] policies/cat-
Novembre de règlement pour la recherche de solutions plateforme [Link]/la rules-of-
2017 collaboratives PARLE (voir ws/statute/9 practice/cat-
Juridiction : province d’Ontario ci-après) 8c19 rules-of-
(Canada) En cas de dépôt d’une requête adaptée aux practice---
(frais de dépôt de 25$) : besoins du january-1-
- Négociation CAT [Link]
- Médiation
- Décision exécutoire du Tribunal

174
Plateforme Litiges de la consommation en - Guide d’utilisation de la Public : Projet Initiative de Nicolas VERMEYS et
d’aide au ligne, entre consommateurs et plateforme conjoint l’OPC Jean-François
règlement commerçants : bien non reçu - Résumés de la jurisprudence entre l’OPC et ROBERGE, "ODR as a
des litiges en ou défectueux, service non pertinente et récente le Laboratoire Public Service: The
ligne (PARLE) fourni ou partiellement fourni, de Access to Justice-
retard de livraison ou de - Le consommateur envoie sa Cyberjustice Driven Canadian
Date de prestation, non-conformité au demande à l’OPC. Si la demande de Experience", (2019) 6
lancement du contrat ou à une publicité… répond aux conditions l’Université (2) International
projet-pilote d’utilisation, un lien vers la de Montréal Journal of Online
avec l’Office plateforme est envoyé par (qui a Dispute Resolution 227
de Protection courriel développé la
du - Négociation avec un échéancier plateforme)
Consommate clair En 2020, la
ur du Québec - Médiation par un médiateur plateforme
(OPC) : 2016 accrédité et membre du Barreau PARLE va
du Québec ou de la Chambre également
des notaires du Québec. Les être utilisée
médiateurs sont rémunérés par pour un
le Ministère de la Justice via le projet-pilote
Fond Accès Justice (150$/h) de la
Commission
des normes,
de l'équité,
de la santé et
de la sécurité
du travail
(CNESST)

175
FairClaims Tout litige pouvant être porté Arbitrage : Privé Pas Consultable
devant un tribunal de petites - Requête et invitation de l’autre La plateforme d’encadreme sur :
Date de créances (small claims court) partie à se joindre au dossier n’est pas liée nt particulier. [Link]
lancement : aux États-Unis. Le montant - Dépôt de preuves en ligne aux Les règles du [Link]
startup maximum varie selon les États - Audience en ligne tribunaux. droit /arbi-
lancée sous (jusqu’à 25000$US). - Décision sous 8 jours Elle s’adresse contractuel et website/faircl
le nom La plateforme ne peut pas être - Paiement sous 14 jours directement du droit de aims-
« ArbiClaims utilisée pour les demandes de aux l’arbitrage rules/FairClai
», divorce, de changement de Négociation : particuliers. des États- [Link]
changement nom, de garde d’enfant ainsi - Requête et invitation de l’autre Unis
de nom en que pour toute demande à partie à se joindre au dossier s’appliquent.
2017. l’encontre du gouvernement - Outil d’offre et contre-offre
fédéral, une agence fédérale ou avec des suggestions de
un de leurs agents. montants générées par
FairClaims dit pouvoir prendre algorithme, fondés sur les
en charge des litiges solutions de différends similaires
transfrontaliers. (FairOffer)
- Système de clavardage
(chatrooms) avec possibilité de
médiation par intelligence
artificielle (FairChat)
- En cas d’accord, paiement sous
14 jours

Proposent une « Clause

FairClaims » pouvant être
intégrée dans un contrat.

FairClaims applique une grille de

tarifs proportionnelle au
montant de la demande.

176
 Modria Champ très large, puisque la Modria propose un système Opérateur Sur la plateforme
plateforme est utilisée par de informatisé complexe qui privé (Tyler Rechtwijzer :
Fondé en nombreux tribunaux aux États- s’adapte à chaque litige. Technologies) [Link]
2011 par Unis : litiges commerciaux, qui fournit ews/rechtwijzer-why-
Colin Rule, familiaux, fiscaux, de propriété La plateforme traite par aux tribunaux online-supported-
qui avait créé intellectuelle, d’assurance… algorithme et intelligence différents dispute-resolution-is-
les artificielle les données outils de hard-to-implement/
plateformes La technologie est utilisée aux accumulées au fil des affaires (1 gestion de
de eBay et Etats-Unis, au Canada, aux million, à date, selon leur site dossiers en
PayPal Pays-Bas (Rechtwijzer), en web), ce qui lui permet de ligne en plus
Nouvelle-Zélande (FairWay, proposer aux parties l’issue de Modria.
Acquis par voir ci-après)… probable de leur problème, voire
Tyler de générer des
Technologies recommandations. Cela permet
en 2017 d’ajuster les attentes des parties
et de leur donner une référence
pour évaluer les offres qu’elles
reçoivent.

- Négociation par clavardage et

« flux de résolution »
- Modèles de documents et de
courriels
- Médiation
- Évaluation

Soutien technique par téléphone

et par clavardage, 24/24h, 7/7j.

177
Matterhorn Petites créances, - Système de communications, Opérateur Les
contraventions routières, de notifications, et de télé- privé (Court règlements
Fondé en pensions alimentaires et garde versement de documents Innovations de procédure
2014 des enfants, gestion et mise en - Intégration dans les Inc.) mettant de chacun
œuvre des mandats et plateformes de travail existantesla plateforme des tribunaux
convocations en ligne, système des tribunaux à disposition s’appliquent
de plaidoyer en ligne, outil - Adjudication en ligne de 70
interactif pour évaluer les tribunaux,
capacités de paiement des - Plusieurs langues disponibles agences
citoyens afin d’adapter les - Accessible sur mobile gouvernemen
amendes et fixer les délais - Soutien technique et formation tales et
appropriés. centres privés
de médiation.
Technologie utilisée dans 12
États des États-Unis

178
FairWay Différends relatifs au système - Négociation, médiation, Privé : Plusieurs
d’aide financière pour les conciliation Technologie Chartes et
Fondé en accidentés (ACC), différends de - Adjudication et arbitrage Modria (voir règlements
1999 la consommation - Coaching plus en internes
(télécommunication, services amont), en figurent sur le
financiers), étudiants - Services, traduction et soutien partenariat site web :
internationaux, différends en langue Maori avec Tyler [Link]
familiaux), litiges civils et - Premier contact : Technologies fairwayresolu
commerciaux, secteur de la téléphonique, avec un conseiller [Link]/res
construction, relations de Certains ources/polici
travail... - Prix pour 12h de résolution de différends es-and-
différend familial : 448,50$NZ sont gérés en procedures
Actifs en Nouvelle-Zélande par personne collaboration
- Gratuit pour la plupart des avec le
litiges de la consommation Ministère de
- Coûts de litiges civils et la Justice
commerciaux : au cas par cas (différends
familiaux)

179
MODRON - MODRON Spaces : Tout - MODRON Spaces : La Opérateur Loi Règlement du
Spaces différend pris en charge par les plateforme est mise à privé habilitante du VCAT
professionnels des modes de disposition des professionnels VCAT : consultable
Fondée en prévention et de règlement des des modes de prévention et de Projet pilote Victorian Civil sur :
2013 différends (médiateurs et règlement des différends pour mené en and [Link]
facilitateurs). faciliter leur travail : gestion de collaboration Administrativ [Link].
La plateforme est australienne, dossiers, « salles virtuelles » avec le e Act 1998 [Link]/Domi
mais elle se présente comme pour communiquer avec les Victorian Civil no/Web_Not
un outil pour les différends parties et leurs avocats, Administrativ es/LDMS/Pub
internationaux. vidéoconférences, conversations e Tribunal [Link]/
guidées, partage sécurisé de (VCAT) et b05145073fa
- Projet-pilote avec le Victorian documents, questionnaires-type, financé par le 2a882ca256d
Civil Administrative Tribunal planification d’évènements, Department a4001bc4e7/
(VCAT), « the busiest tribunal in plateforme de paiement, outil of Justice and 684B114B226
Australia », qui gère et tranche de rédaction d’accord en ligne, Regulation 18E7CCA2582
des litiges très variés statistiques… AD001532AE/
(propriétaires/locataires, « MODRON Spaces doesn't lock $FILE/18-
consommateurs, construction, you into a process, we give you 077sra%20au
invalidité…) the building blocks to run your [Link]
Juridiction : État de Victoria own mediations, your way. ”

Grande accessibilité (ordinateur,

tablette, mobile…)

Prix : 299$AUS par mois

- VCAT : le tribunal présente une

grille de tarifs sur son site web.

180
Money Claim Créances <100 000 £ - Plateforme simple, avec peu Public La plateforme Règles de la Évaluation de la
Online Pas de demandes relatives à d’outils interactifs Rapport du s’inscrit dans procédure version beta :
(MCOL) des dommages corporels - Questionnaire initial servant à Online le cadre d’un civile du [Link]
vérifier que l’affaire peut être Dispute projet-pilote : Royaume-Uni rvice-standard-
Demandeurs : personnes traitée sur la plateforme Resolution [Link] consultables reports/civil-money-
résidant au Royaume-Uni - Requête et réponse en ligne Advisory [Link] sur : claims-beta
Défendeurs : personnes - Médiation (PAS en ligne) Group du /courts/proce [Link]
physiques ou morales résidant Civil Justice dure- [Link]
en Angleterre ou au Pays de Les demandeurs ont accès à un Council rules/civil/rul /courts/proce
Galles, pas d’agence guide d’utilisation. (2015) : es/practice- dure-
gouvernementale, maximum [Link] direction-51r- rules/civil/rul
de 2 défendeurs Les prix sont proportionnels au [Link]/ online-court- es
montant de la requête (voir site wp- pilot
web). content/uplo
ads/2015/02/
Online-
Dispute-
Resolution-
Final-Web-
[Link]

Voir
également :
[Link]
[Link]/
wp-
content/uplo
ads/2018/12/
CJC-ADRWG-
Report-

181
 FINAL-Dec-
[Link]

182
 Money Petites créances (<25000£) - service « pre action ADR » Privé [Link]
Claims UK sans représentation légale - Outils de discussion en ligne, moneyclaims
synchronisées ou en différé [Link]/civil-
Attention : ne Royaume-Uni - Division de la plateforme en procedure-
pas « espaces » (médiateur-partie A, [Link]
confondre médiateur-partie B, médiateur-
avec la parties A et B…)
plateforme - Gestion de documents en ligne
précédente, - Services « post-jugement »
qui est
publique

183
 Les litiges du « Community CJTS : Public Guides
Singapore Justice and Tribunals System » - eAssessment : Évaluation pré- d’utilisation
State Courts (CJTS) sont gérés en ligne : requête CJTS :
- petites créances - eFiling : requête en ligne, [Link]
- conflits communautaires précisée par questionnaires statecourts.g
(voisinage) - eNegociation avec nombre [Link]/CJTS/#!
- milieu de travail limité de rounds /sctGuide
- eMediation
- eCasefile : Outil intégré de
En outre, le système judiciaire gestion des dossiers
singapourien utilise depuis 20 - ePaiement
ans un outil de gestion de - eServe : dépôt de documents
dossiers et de dépôt de en ligne
documents en ligne, le -eNotifications
eLitigation.
Les tarifs du système :
[Link]
CJTS/#!/fees

Pour tous les autres State

Courts :
- application mobile
Justice@State Courts : offre une
large palette de services pour
trouver un avocat, obtenir des
dates d’audience, obtenir une
évaluation en ligne avant une
requête…
- eLitigation

184
 Litiges de la consommation au - Requête et dépôt de Public : Conditions
Concilianet Mexique, seulement avec les documents en ligne Procuradia d’utilisation :
organisations qui se sont - Conciliation en ligne Federal del [Link]
Depuis 2008 engagées par le biais d’une Consumidor [Link]
entente de collaboration avec Résultats positifs : (Profeco) .[Link]/Conc
(plateforme Profeco (liste disponible sur le [Link] ilianet/dispos
de site web) ensa/boletin-de-prensa-087- [Link]
communicati 2017-concilianet-de-profeco-ha-
on en ligne) atendido-en-linea-mas-de-28-
mil-quejas-conciliando-el-
94?idiom=es

Litiges relatifs à des documents - En plus des médiations plus Public Framework Le site web
E-Commerce ou des transactions classiques (présentielle, par Act on présente un
Mediation électroniques en Corée du Sud écrit, par téléphone), ils Electronic diagramme
Committee proposent un service de Cyber- Documents des étapes de
(ECMC) based mediation avec and la procédure :
vidéoconférences et clavardage. Transactions, [Link]
- Système de « consultation Chapitre 6 [Link]/ec
automatique » : évaluation et mceng/subIn
conseil automatisés dex/[Link]

185
 Arbitrage national et Plateforme de communication Plateforme On trouve
E-CAM international pris en charge par en ligne, qui semble concerner opérée par le différents
Santiago le Centre d’arbitrage et de principalement le domaine de Centre règlements
médiation de la Chambre de l’arbitrage, pour l’instant : d’arbitrage et sur le site de
Lancée fin commerce de Santiago de Chile facilitation du travail des de médiation CAM :
2019 (CAM) arbitres, des avocats et du de la - arbitrage
personnel de CAM, notamment Chambre de national
par le biais de documents commerce de - arbitrage
électroniques et Santiago de international
communications à distance. Chile (CAM) - médiation

186
 Conflits communautaires Plateforme de communication Public Organisme re
Programme (voisinage, différends avec en ligne : sponsable :
Mediacion en l’administration municipale, - Prise de contact par courriel (Ville de Ministère de
Linea (MEL) utilisation des espaces - Soutien téléphonique Buenos Aires, la Justice et
communs, recyclage et - Séances de médiation Argentine) de la
Depuis 2017 déchets, baux locatifs, etc.) virtuelles, mais pas Sécurité,
automatisées : on recourt Direction
Ville de Buenos Aires, toujours aux services d’un générale de
Argentine. médiateur humain, mais à la Justice, des
distance (sur odinateur, tablette Registres et
ou téléphone), pendant des de la
séances d’environ 1h Médiation
- Si l’une des parties n’a pas
accès à la technologie, elle peut
le faire depuis les locaux du
programme.

Grille de prix en ligne (voir

« Costos del tramite »)

187
 Endisp « Idéal » pour les Privé JAMS
ute demandes < 100 000$ selon leur Application de est né aux
site. communication en ligne : La États-Unis
- Sessions de 2h de plateforme mais ils ont
médiation par vidéoconférence appartient à des clients
- Jusqu’à 16 participants JAMS, un dans le
- Salles de caucus virtuelles cabinet privé monde
- Clavardage en ligne de modes entier.
- Partage de documents
alternatifs de
électroniques
- Possibilité de signature règlement
électronique des
- Soutien technique différends
fondé en
1979. La
technologie
provient de
CourtCall, une
entreprise de
communicati
on à distance
pour les juges
et les avocats.

188
 Brāv Potentiellement Application de Entrepr
Online n’importe quel type de conflit communication en ligne avec ise privée
Conflict selon leur site web : l’aide de médiateurs formés en basée à
Management - Travail interne : Detroit,
- Famille - Formation en ligne des « Brav Michigan,
- École Ones » (médiateurs) par le EUA
- Communautaire/quartier biais de jeux en ligne et de
mises en situation virtuelles
- Différentes formes de
communication en ligne
(notamment vidéoconférence)
- « Panic button » pour les
situations d’urgence

189
 BIBLIOGRAPHIE

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J.-L. Bergel, Méthodologie juridique, Fondamentale et appliquée, 3e éd., PUF, 2018
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n° 165, 1er décembre 2018
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202
 TABLE DES MATIÈRES

Introduction ........................................................................................................ 7
Partie 1. La diversité des offres de e-règlement extrajudiciaire des différends .. 17
Titre 1. Des offres spécialisées de e-règlement extrajudiciaire des différends........... 19
Chapitre 1. Le e-règlement extrajudiciaire des différends de la consommation ........ 19
Section 1. La e-médiation de la consommation................................................................... 21
I. L’offre de e-médiation de la consommation ........................................................... 24
A. La diversité des promoteurs des offres de médiation de la consommation en
ligne 24
B. Une dématérialisation hétérogène de la médiation de la consommation......... 27
1. Une dématérialisation généralisée de la saisine du médiateur de la
consommation .................................................................................................................. 27
2. Des niveaux variables de dématérialisation du processus de médiation ...... 29
3. Vers l’usage de l’intelligence artificielle au soutien de la recherche d’une
solution amiable ? ............................................................................................................ 31
a. Les algorithmes d’aide à la décision au soutien de la recherche d’un
accord par les parties ................................................................................................... 31
b. Les algorithmes d’aide à la décision au soutien de la proposition du
médiateur « aviseur » .................................................................................................. 32
C. L’articulation des contrôles s’appliquant aux services de médiation de la
consommation en ligne ......................................................................................................... 34
II. Une e-médiation de la consommation à l’épreuve de sa mise en pratique ........... 35
A. Les obstacles identifiés ...................................................................................... 35
B. Les évolutions souhaitables ............................................................................... 39
Section 2. L’offre de e-règlement extrajudiciaire des différends proposée par les
plateformes collaboratives ............................................................................................................ 41
I. La pratique de résolution des litiges entre membres par la plateforme
collaborative............................................................................................................................... 42
II. Vers une bonne pratique de la résolution des litiges entre membres par les
plateformes collaboratives......................................................................................................... 48
Chapitre 2. Le e-règlement extrajudiciaire des défaillances économiques .............................. 53
Section 1. Le e-règlement extrajudiciaire du recouvrement des petites créances.............. 53
I. La singularité du recouvrement des petites créances ............................................. 54
II. La place de l’amiable dans la procédure simplifiée de recouvrement des petites
créances 56
A. La place de l’amiable avant la mise en œuvre de la procédure simplifiée de
recouvrement des petites créances ...................................................................................... 58
B. La place de l’amiable au cours de la procédure simplifiée de recouvrement des
petites créances .................................................................................................................... 58
C. La place de l’amiable à l’issue de la procédure simplifiée de recouvrement des
petites créances .................................................................................................................... 59

203
 1. En cas de succès de la procédure simplifiée de recouvrement des petites
créances 59
2. En cas d’échec de la procédure simplifiée de recouvrement des petites
créances 59
III. La place de l’amiable dans le projet de procédure dématérialisée d’injonction de
payer 60
Section 2. La e-règlement amiable des différends inter-entreprises ................................... 62
I. La digitalisation limitée de la médiation entre entreprises. .................................... 64
A. Le constat d’une digitalisation limitée ............................................................... 64
1. La dématérialisation de la saisine .................................................................. 65
2. La médiation, lieu de rencontre et de dialogue ............................................. 66
B. Les obstacles à la digitalisation........................................................................... 67
II. Les paradoxes de la digitalisation limitée................................................................ 69
A. L’absence de spécificité des risques liés à digitalisation .................................... 70
1. L’identification des risques liés à la digitalisation .......................................... 70
2. La réalisation des risques en l’absence de digitalisation ............................... 71
B. Les avantages potentiels de la digitalisation ...................................................... 72

Titre 2. Des offres génériques de e-règlement extrajudiciaire des différends ............ 75

Chapitre 1. Les services en ligne proposés par les plateformes génériques d’arbitrage et de
règlement amiable ............................................................................................................................... 75
Section 1. La digitalisation de l’arbitrage ............................................................................. 77
I. La digitalisation de l’arbitrage portée par des acteurs de la legaltech.................... 77
II. La digitalisation de l’arbitrage portée par les acteurs traditionnels de l’arbitrage . 80
Section 2. La digitalisation de la résolution amiable des différends .................................... 81
I. Etat des lieux des offres génériques de e-résolution amiable des différends......... 81
II. Vers des services en ligne multimodaux de résolution des différends ................... 86
A. Un processus gradué de résolution des différends en ligne .............................. 86
B. Les services de e-résolution amiable des différends articulés avec la procédure
judiciaire 89
Chapitre 2. Les ressources mobilisées par les plateformes génériques d’arbitrage et de
règlement amiable ............................................................................................................................... 93
Section 1. Les ressources humaines..................................................................................... 93
I. Origine de la plateforme ......................................................................................... 94
II. Fonctionnement de la plateforme .......................................................................... 96
Section 2. Les ressources économiques............................................................................... 99
I. Financement du lancement de la plateforme ....................................................... 100
II. Financement du fonctionnement de la plateforme .............................................. 102

Partie 2. Quel(s) modèle(s) de développement ?.............................................. 105

Titre 1. e-justice alternative privée versus e-justice alternative publique ................ 107
Chapitre 1. La possibilité d’une e-justice alternative publique .............................................. 107
Section 1. Les prémisses avortées d’une e-justice alternative publique en France........... 107
Section 2. L’approche canadienne du e-règlement intégré à la justice publique .............. 109
I. Pourquoi le modèle de e-justice publique ? .......................................................... 109
II. Comment les plateformes de e-règlement des différends opèrent-elles? ........... 111
Chapitre 2. Le choix d’une e-justice alternative privée .......................................................... 115
Section 1. Les motivations du choix d'une justice alternative privée ................................ 116
I. Un choix économique............................................................................................ 117

204
 [Link] choix basé sur l'économie numérique ........................................................ 117
1. La privatisation de la résolution amiable des différends ............................. 117
2. La digitalisation de la résolution amiable des différends ............................ 118
B. Un choix sous contrainte budgétaire ............................................................... 119
1. Un service public de la justice engorgé ....................................................... 119
2. Un service public de la justice coûteux ........................................................ 120
II. Les retentissements systémiques de ce choix....................................................... 121
A. Les retentissements sur les modalités de règlement des différends ............... 122
1. L'avènement du e-consommateur de justice .............................................. 122
2. L'avènement d'une justice digitale 3.0 ........................................................ 123
B. Les retentissements sur la justice étatique ...................................................... 124
1. La mise à distance de l'institution judiciaire ................................................ 124
2. Un non-concurrent de l'institution judiciaire .............................................. 125
Section 2. La régulation du marché de la e-justice alternative .......................................... 126
I. Les critères d’identification des plateformes de règlement extrajudiciaire des
différends 127
A. Les critères insuffisants .................................................................................... 127
1. Le critère du champ d’application ............................................................... 127
2. Le critère du support : la plateforme ........................................................... 128
B. Le critère déterminant du « service proposé » ................................................ 129
1. La nature de la mise en œuvre du service : un service en ligne .................. 129
a. Un service connecté ................................................................................ 129
b. Un service dématérialisé......................................................................... 130
2. La nature du service : un service de règlement extrajudiciaire ................... 131
a. Une prestation de services...................................................................... 131
b. Le contenu de la prestation .................................................................... 132
II. L’émergence d’un encadrement juridique ............................................................ 134
A. Les fondements de la régulation des services e-RED ....................................... 134
1. La confiance vis-à-vis des services e-RED .................................................... 134
a. La délivrance des informations ............................................................... 135
b. Les qualités du service en ligne............................................................... 135
2. La promotion des services en ligne.............................................................. 136
a. La certification des services en ligne ....................................................... 137
b. La publicité des services en ligne certifiés .............................................. 138
B. Les incertitudes de la régulation des services e-RED ....................................... 139
1. La question de l’articulation avec la justice traditionnelle .......................... 140
a. L’articulation avec les principes régissant le fonctionnement de la justice
140
b. L’articulation avec le règlement extrajudiciaire traditionnel .................. 141
2. La question de la soumission des plateformes à leurs obligations .............. 142

Titre 2. Les perspectives de développement des services en ligne de règlement

extrajudiciaire des différends ...........................................................................................145
Chapitre 1. La réception des services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends . 145
Section 1. Le nécessaire renforcement de la transparence et de la lisibilité des services en
ligne de règlement extrajudiciaire des différends ........................................................................ 145
I. Le justiciable face à une justice « multipolaire » .................................................. 146
II. Les freins à la réception par les justiciables de l’offre de services e-RED ............. 147
Section 2. ........................................................................................................................... 150

205
 L’inclusion des services en ligne de règlement extrajudiciaire des différends dans un
processus gradué de justice .......................................................................................................... 150
I. De la déjudiciarisation à la « justicialisation » ? .................................................... 150
II. La mise en lien des modes de règlement des différends au sein d’un processus
gradué de justice ...................................................................................................................... 152
A. L’aménagement de passerelles entre procédés de règlement des différends 152
B. La voie de l’intégration du processus gradué de justice au sein d’une plateforme
unique 154
Chapitre 2. Les perspectives technologiques offertes par l’intelligence artificielle aux services
en ligne de règlement extrajudiciaire des différends ........................................................................ 157
Section 1. La mobilisation d’outils d’aide à la décision ...................................................... 157
I. La délivrance d’une information juridique agile par l’usage d’un chatbot ............ 157
II. La fourniture d’une évaluation prospective du risque judiciaire .......................... 158
Section 2. La mobilisation de la blockchain ....................................................................... 161
I. Les potentialités de la blockchain ......................................................................... 161
II. Les réserves éprouvées à l’égard de la blockchain ................................................ 163
A. La blockchain et l’idée de vérité ....................................................................... 164
B. La Blockchain et l’automaticité de l’exécution forcée ...................................... 165
C. La blockchain et le tiers exécuteur de confiance .............................................. 168

CONCLUSION .................................................................................................. 171

ANNEXES ........................................................................................................ 173
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................... 191
TABLE DES MATIÈRES ...................................................................................... 203

206