L'informatique décisionnelle

Master II

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 L'informatique décisionnelle
• L'informatique décisionnelle est l'ensemble
des méthodes, moyens et outils
informatiques utilisés pour piloter une
entreprise et aider à la prise de décision.

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 besoin de l'informatique
décisionnelle
• But :
– aider à la prise de décision et de permettre
des analyses précises, complexes et de
grandes envergure dans les entreprises.
– générer de la connaissance à partir des
données produites par les systèmes
opérationnels (bases de données
relationnelles).
– anticiper les réactions des clients
– fidéliser les clients
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Indicateurs stratégiques prioritaires
• 1) Chiffre d’affaires et satisfaction des
clients
• 2) Coût de l’entreprise
• 3) Part de marché comparée à celle des
grands concurrents

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5
 Relation entre entreprises
B to A B to B B to C
Type Business to Business to Business to
Administration Business Consumer
D’entreprise à D’entreprise à D’entreprise à
administration entreprise particulier
Exemples Peugeot et ses e-commerce
sous-traitants, ses
agents…
2 types principaux L’entreprise qui a le L’entreprise offre des
- EFI : saisie au moyen de plus de poids impose services en ligne
formulaires en ligne ses choix techniques à utilisant des formats
Caractéris- - EDI : échange de données ses partenaires. standards pour toucher
le plus grand nombre.
tiques informatisées
 l’administration impose ses Site web le plus
choix techniques souvent.

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 Aides pour la DG

– Tableau de bord mensuel

• Données vérifiées, corrigées, interprétées
• Revue de presse mondiale quotidienne, alimentation semi-
automatique
• Rapports semi-automatiques mensuels
• Études et rapports professionnels
– Tableau de bord quotidien
• Données brutes, Qualité du produit, efficacité de la
production
• Aide à la formation personnelle
• Statistiques (parts de marché, ratio performance / objectif
etc.)

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Séance 3 - Gestion de la Relation Client
 CRM : Customer Relationship
Management

• GRC pour Gestion de la Relation Client

• Outil révolutionnaire dans le domaine du
marketing
• gestion des clients et de leurs achats, de
reporting,... Il est possible pour l'entreprise de
personnaliser l'offre, sous forme de publicités
ou encore d'e-mails

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La relation client ne date pas
d’hier !

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer

Kalka - [Link]
 Enjeux de la fidélisation sur Internet
- Amortissement des coûts d'acquisition client

- L'augmentation du CA générée par client

Peur du premier achat sur Internet
Possibilité de proposer une offre large

• Le paradoxe de la fidélisation sur Internet

« la concurrence est à 1 clic »
- Concurrence internationale
- Comparateur de prix
 La GRC dans les entreprises
• La GRC : au cœur de la stratégie des
entreprises
• Objectifs d’un projet de Relation Client :
1. Fidéliser un maximum de clients et améliorer
leur satisfaction
2. Développer la connaissance client
3. Accroître l'efficacité des employés
4. Mieux répondre aux besoins des clients
5. Acquérir de nouveaux clients
• 14 % des entreprises disposent un département spécifique dédiée à la relation client

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - [Link]

 Le relation client idéale…
- Fonctionne 24h/24 7j/7

- Le site reconnaît le visiteur (cookie) et propose une offre personnalisée

- Le site répond aux attentes du visiteur (contenu et interactivité)

- Le site est adapté à la cible (technique, navigation, accessibilité, graphisme)

- Simplifier la relation

- Une bonne gestion des e-mails entrants (réponse sous 24h)

46 % des grandes entreprises présentes sur Internet reçoivent plus de 100 mails
quotidiens

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - [Link]

Exemple de navigation
simplifiée
Exemple de navigation
simplifiée
 La réalité…
Mais ne savez-vous
pas qui je suis !

Marketing Ventes SAV Facturation Logistique

“Je n’ai pas cette information dans mon système. Mais si vous me rappelez…”

“Un de nos techniciens sera chez vous mardi ou mercredi, sans doute entre 8h du
matin et 5h de l’après-midi.”

“Nous avez-vous déjà appelé ?”

“Êtes-vous un de nos clients ?”

 Conséquences
- Perte de temps et d’argent
• - Baisse des bénéfices
• - Insatisfaction et perte de clients

Pourquoi les clients vous quittent ?

Insatisfaction produit 14%

Prix 9%
Nouv. relation perso. 5%
Déménagement 3%
Décès 1%
Indifférence 68 %

Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - [Link]

 Stratégies relationnelles
Push Model

• Modèle de collecte d'information

Ce n'est pas l'internaute qui va chercher l'information, c'est l'information
qui lui arrive directement, le plus souvent par e-mail
Exemple : Alert Mail

Pull Model

• Modèle d'accès à l'information

L’internaute trouve lui-même l’information désirée en effectuant une
recherche
 Les attentes des
consommateurs
- Interlocuteur unique

- Disponibilité élargie

- Qualité de service

- Offre de prix adaptée au niveau de service (Ed -

Carrefour - Auchon)

- Information ( Délais de livraison…)

 Augmenter le nombres de
visites
• Coupons de réduction
• Utilisation d’un support particulier pour une
promotion « produit »
Exclu [Link] !
2 films GRATUITS à choisir parmi 20 hits
DVD (dont l’Esquive, 4 Cesars!)
Votre code : DVD 526
Valable 5 j pour 25E d’achat, voir rayon dvd
 Augmenter le nombres de
visites
• Les programmes de fidélité par codes à
saisir en ligne
 Fidéliser les visiteurs
• Cartes de fidélité virtuelles

• Programmes de fidélisation
 Améliorer la qualité du service
• Bouton « cliquer pour parler »
 Améliorer la performance
technique
• Une démarche de sur-mesure : configurez
votre voiture
Personnalisation du produit
Personnalisation modulaire
Le véritable sur-mesure

Le véritable sur-mesure
Personalisation des e-mails
Cours de E-commerce -
2005 - Jennifer Kalka -
Principales fonctionnalités d'un
CRM

– Le module "vente"
– Le module "marketing et analyse"
– Le module "gestion et organisation«
– Le module "services"

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 Le module "vente I
• La gestion des contacts(nom, prénom,
adresse, age, profession, adresse e-mail, etc.). Il
doit également être possible de relier les
contacts entre eux (parrainage, plusieurs fiches
contacts, même famille, etc.).
• La gestion des doublons
• La gestion des opportunités, qui permet aux
équipes des ventes de collaborer et de conclure
les affaires plus rapidement
• La gestion des processus de vente complets
à travers des formulaires : devis, commande,
livraison, retour, avoir, facture, etc.
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 Le module "vente II
• Un catalogue de produits et les tarifs multiples
de façon centralisés afin d'augmenter la
cohérence, d'offrir un accès aisé aux données
produites et aux informations de tarification
précises.
• La planification des ventes c'est à dire la
programmation des actions et opérations de
vente à mener, les objectifs, les moyens à
mettre en œuvre, les durées, etc.
• La gestion des contrats, c'est à dire la gestion
de l'ensemble du cycle de vie client, de
l'approbation d'un contrat à son renouvellement.
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 Le module ‘marketing et analyse’ I

• Le Mailing, soit l'envoi en nombre d'un

document. Le mailing est dit " personnalisé " si
on utilise des champs pour modifier le message
en fonction du destinataire. En général, utilisé
avec une liste d'adresses de diffusion.
• L'e-mailing, faxing et les SMS , qui est
l'équivalent électronique du marketing direct,
consistant à prospecter et/ou fidéliser ses
clients, via l'émission groupée et automatique de
courriels (e-mails).
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 Le module ‘marketing et analyse’ II
• Un requêteur complet, c'est à dire un système qui
permet de réaliser des requêtes de manière aisée (sans
connaître le langage SQL ou QBE spécifique aux bases
de données), à travers une interface ergonomique.
• La gestion de documentation
commerciale/marketing qui permet la création et
enregistrement de documentations commerciales/
marketing types.
• La veille concurrentielle, soit la surveillance des forces
et des faiblesses de l'organisation, de l'entreprise, de la
fabrication, des coûts, etc., en comparaison avec la
concurrence.

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 Le module ‘marketing et analyse’ III
• La gestion des territoires commerciaux, c'est
à dire la gestion de la répartition des
représentants ou commerciaux sur les
territoires.
• La gestion WEB, c'est à dire la gestion du
contenu, du nombre de visites, du chemin
parcouru par le client sur le site Internet.
• Le reporting. Ces rapports/états sont
imprimables.
• Des analyses, statistiques et graphiques
(histogrammes, camemberts, etc.) doivent
pouvoir être générés.
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 Le module ‘gestion et
organisation’ I
• La gestion de documents (privés accessibles selon
certains droits et publics accessibles par tous).
• Le suivi/historique des tâches, c'est à dire des
informations de suivi (trace) des opérations effectuées
sur les événements et les applications reliées.
• L'import/export (en une seule fois) de données
contenues, ou à ajouter à une base de données.
• Un tableau de bord, c'est à dire d'un gestionnaire ou
d'un décideur présentant des indicateurs permettant de
suivre et d'anticiper le fonctionnement et l'activité de
l'entreprise ou du service.

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 Le module ‘gestion et
organisation’ II
• Une messagerie électronique, à savoir un système
permettant l'envoi et/ou la réception de courrier
électronique.
• Un agenda (public, privé) est un outil qui permet
d'associer des actions à des moments, et d'organiser
ainsi son temps (alertes possibles).
• Des alertes, soit un type de messages visant à informer
un/des utilisateurs (en général, suite à une modification
d'informations de base de données).
• La gestion de pièces jointes est la possibilité
d'associer une pièce jointe de tous types (image, photo,
vidéo, audio) à un compte, un contact, un produit, etc.

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 Le module ‘services’ I
• La gestion des commissions/primes en fonction de
critères d'analyses et de récompenses, fixés par
l'entreprise.
• La gestion multilingue et multidevise, c'est-à-dire que
le logiciel est disponible en plusieurs langues et
plusieurs devises.
• Un moteur de recherche permettant de trouver des
documents ou informations sur mots clefs.
• La gestion droits utilisateurs, c'est à dire la définition
de profils utilisateurs possibles, en fonction de leur droit
d'accès à l'information, de leur statut hiérarchique et
donc niveau de responsabilité.

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 Le module ‘services’ II
• La gestion filiales/partenaires, à savoir la définition de
règles de gestion concernant les filiales/partenaires: partage
des données, partage des catalogues et documentations, etc.
• La mobilité, c'est à dire la possibilité d'accès au CRM sur PC
portable, pocket PC ou autres et par conséquent à distance.
• L'utilisation offline, soit la possibilité de réaliser des
opérations lorsque la connexion à Internet ou le CRM ne sont
pas actifs.
• La personnalisation, c'est à dire la possibilité en fonction du
domaine de l'entreprise de personnaliser, de paramétrer le
CRM (au niveau champs, formulaires, vues, règles de
gestion, etc.)
• Autres logiciels : la possibilité d'associer le CRM à d'autres
logiciels déjà disponibles, la plupart de temps au minimum de
le pack Office de Microsoft (Excel, Word, etc.).
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 CRM : Principaux acteurs
• Microsoft Dynamics CRM
• Salesforce CRM
• SAP CRM
• PeopleSoft Enterprise Customer Relationship
Management
• Oracle CRM On Demand et Siebel Customer
Relationship Management Applications
• Selligent CRM
• Cegid Business CRM

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