INDICATEURS CLES
Dorsaf ZAIBI
Taux de conformité des
produits/services
Délai de traitement des
non-conformités
Efficacité des formations
INDICATEURS
CLES
Coûts de non-qualité
Satisfaction client
Taux de conformité des produits/services
Mesure le pourcentage de réalisations conformes aux exigences spécifiées et aux standards qualité établis.
Taux de conformité=(Nombre total de produits/services inspectés Nombre de produits/services conformes) ×100
Objectifs
S’assurer que les produits ou services livrés sont conformes aux attentes des clients et aux spécifications contractuelles.
Réduire les non-conformités, les retours et les réclamations.
Améliorer l’image de marque, la satisfaction client et la compétitivité.
Suivre l'efficacité des actions correctives et préventives (CAPA).
Interprétation
Taux élevé (proche de 100%) : Forte maîtrise des processus, qualité stabilisée, faible niveau de rebut ou de réclamation.
Taux faible : Dysfonctionnements dans la production ou la prestation identifier les causes racines (méthode 5 pourquoi, Ishikawa, etc.) et
de mettre en place des actions correctives.
Taux de non-conformité Coût de la non qualité
INDICATEURS
EN LIEN
Indice de satisfaction client Taux de retours clients
Délai de traitement des non-conformités
Évalue le temps moyen nécessaire pour identifier, analyser et résoudre les écarts détectés.
Délai moyen de traitement= (Nombre total de non-conformités traitées∑/(Date de clôture - Date de détection)
Objectifs
Réduire les délais de traitement pour limiter l'impact des non-conformités (réclamations clients, interruptions de production, etc.).
Améliorer la maîtrise des processus en répondant rapidement aux écarts détectés.
Renforcer la culture d'amélioration continue et la proactivité dans l’organisation.
Respecter les exigences normatives (ex. : ISO 9001, IATF 16949).
Interprétation
Délai court : bonne capacité de réaction, organisation réactive et structurée.
Délai long : manque de ressources, procédures inefficaces, problèmes de priorisation ou de communication.
Nombre de non-conformités
Coût de non-conformité
ouvertes vs. clôturées
INDICATEURS
EN LIEN
Taux de non-conformités Taux de conformité des actions
récurrentes correctives
Satisfaction client
Analyse les retours clients via des enquêtes, le Net Promoter Score (NPS) et le taux de réclamations.
Taux de satisfaction=(Nombre total de répondants/Nombre de clients satisfaits)×100
Objectifs
Comprendre les attentes et les besoins des clients.
Identifier les points forts et les axes d’amélioration.
Favoriser la fidélisation et réduire le taux de churn (attrition).
Anticiper les réclamations ou les insatisfactions.
Améliorer continuellement les processus internes et l’expérience client.
Net Promoter Score (NPS): Le score varie de -100 à +100. Un bon score est généralement supérieur à +30.
NPS=%Promoteurs−%Détracteurs
Détracteurs (0 à 6)
Passifs (7-8)
Promoteurs (9-10)
Taux de réclamations client
Taux de réclamations=(Nombre de réclamations/Nombre de commandes/clients)×100
Taux de rétention/fidélisation Taux de réachat
INDICATEURS
EN LIEN
Délai de réponse aux Taux de conversion des
réclamations réclamations en opportunités
Efficacité des formations
Mesure l'impact des formations qualité sur les compétences des équipes et la réduction des erreurs.
Exemple: évolution des erreurs post-formation=(Nb d’erreurs avant −Nb d’erreurs après)/Nb d’erreurs avant ×100
Objectifs
Vérifier que les formations apportent une réelle valeur ajoutée (au-delà de la simple participation).
S’assurer que les connaissances acquises sont transférées sur le terrain.
Réduire les erreurs humaines, les non-conformités répétitives et les écarts de performance.
Identifier les besoins en formation complémentaires ou correctives.
Contribuer à l'amélioration continue des compétences et de la qualité.
Interprétation
Indicateurs positifs : La formation est bien ciblée, assimilée et transposée sur le terrain. Elle participe directement à la qualité opérationnelle.
Indicateurs négatifs : Formation mal adaptée, trop théorique, ou mal suivie. Besoin de revoir le contenu, la pédagogie ou le suivi post-formation.
Coûts de non-qualité
Quantifie les pertes financières liées aux défauts, reprises et dysfonctionnements.
CNQ=Couts internes + Couts externes
Objectifs:
Quantifier l’impact financier des défauts sur l’organisation.
Identifier les sources majeures de gaspillage.
Prioriser les actions correctives ou préventives selon leur retour sur investissement.
Sensibiliser les équipes aux conséquences économiques des erreurs.
Suivre l’efficacité des plans d’amélioration qualité.
Interprétation
CNQ élevé : dysfonctionnements coûteux, processus à revoir.
CNQ stable mais élevé : culture qualité faible ou plans d'action inefficaces.
CNQ en baisse : signal positif d’une amélioration continue efficace. Taux de rendement synthétique
(TRS)
Taux de conformité Nombre de défauts / rebuts
INDICATEURS
EN LIEN
Temps passé à traiter les non-
Taux de réclamations
conformités
Les indicateurs qualité sont des outils de pilotage essentiels. Ils permettent de :
Surveiller la conformité et la satisfaction des parties prenantes
Détecter les dysfonctionnements,
Orienter les décisions stratégiques
Structurer l’amélioration continue
Ils doivent être suivis régulièrement, analysés collectivement et exploités pour construire des plans d'action ciblés, efficaces et
mesurables.
