Thème:

« La COMMUNICATION »
 Programme
:
Définitions de la communication
Analyse des différents schémas de la
communication
Les freins et les remèdes de la communication
L’écoute active
L’analyse transactionnelle
Les attitudes dans une situation de
communication
La communication interne:Définition,modèles,
canaux…
 1-Définitions :

« La communication (C.COOLEY) : « est le mécanisme par lequel les relations humaines

existent et se développent. Elle inclut tous les symboles de l’esprit avec les moyens de les
transmettre à travers l’espace et de les maintenir dans le temps ,elle inclut également
l’expression du visage,les attitudes, les gestes ,le ton,la voix,les mots ,les écrits,le téléphone et
tout ce qui va jusqu’au dernier achèvement de la conquête de l’espace et du temps »
(communication et réseaux de communication R.Mucchielli)
« La communication est l'ensemble des processus physiques et psychologiques par
lesquels s'effectue la mise en relation d'un ou plusieurs individus avec un ou
plusieurs individus en vue d'atteindre certains objectifs ».

Toute communication s'inscrit dans un processus d'influence, dont les différents

aspects sont regroupés sous la notion d'influence sociale.
 2-Les schémas de la communication :

2-1-Modèles de SHANON et WEAVER :

Source Emetteur Récepteur Destination

Signal émis
Message Signal reçu Message

Source de bruit
 2-2-Modèle de H.LASWELL :

Qui Dit quoi A qui Par quel Avec quel

moyen effet
 Qui dit La personne qui s’exprime Le collègue,le salarié

Quoi Quel est le contenu de son Technique, relationnel,

message ? théorique,pratique

À Qui Quelles sont les cibles Les employés

visées ?
Les différents supports et
Par quel canal faut-il le
Comment moyens susceptibles d‘être
communiquer ?
utilisés

Avec quel Quelle sont les conséquences L’objectif visé :

effet de cette communication sur le compréhension, maîtrise,
comportement des cibles ? application…
 2-3-Le modèle cybernétique :

 Conception
 Encodage

Emetteur Contenu Canal Récepteur

 Perception
 Décodage
Feed-back  Compréhension
et Assimilation
2.4 - L ’école de PALO ALTO :

On ne peut pas dissocier un message verbal de son contexte. Le même message

peut provenir de comportements différents. Le verbal et le non-verbal forment un
ensemble intégré.
« ON NE PEUT PAS NE PAS COMMUNIQUER ».

la communication est analysée comme un ensemble d’interactions qui ne peuvent

se comprendre que par la prise en compte du système global dans lequel elle a lieu.
3- Synthèse sur le processus de la communication :

Lors de la transmission du message, il est possible que le bruit dérange le

processus de communication. On désigne par bruit tout facteur pouvant déformer
la signification du message. Au départ : l’émetteur conçoit l’idée, l’intention,
l’information qu’il veut transmettre à quelqu’un d’autre.

A la deuxième étape :L’émetteur encode l’idée c’est à dire , il la transforme en

un langage composé de symbole, de mots ou de signes.

A la troisième étape : La transmission du message s’effectue par le biais d’un canal

qui est le moyen de transmission : réunion, appel téléphonique…

La quatrième étape est la réception du message par le récepteur soit la

personne ou le groupe à qui le message est destiné.
 La cinquième étape est celle du décodage du message, c’est à dire, la
compréhension et l’interprétation du message. Le décodage est essentiel car
c’est à ce moment que la communication prend un sens.

On peut dire que l’interprétation du message est influencée par les aptitudes, les
connaissances et le système socioculturel du récepteur (perception).

A la dernière étape : le récepteur attribue au message une signification lui

permettant de l’utiliser. cependant pour qu’on parle de véritable communication, il
faut que le récepteur communique sa compréhension du message à l’émetteur,
c’est le feed-back, ou la rédaction qui permet de s’assurer que le récepteur
interprète le message conformément aux intentions de l’émetteur.
 Canal
Emetteur Récepteur

Informations à Informations
transmettre Contenus Reçues

Décodage et interprétation
Codes Filtrage et Encodage Codes
Message
Règles et Règles et
normes normes
Régissant la Régissant la
communication communication

Intentions de Relation Acceptation de

transmettre des recevoir,
informations, capacités
objectif acquises
Contexte Dispositif d’énonciation Contexte
4-Les obstacles à la communication :
4-1-Difficultés liées à l’émetteur :
*- Le cadre de référence : le système de normes et de valeurs(hermétisme de
l’émetteur);

*- Les attitudes de l’émetteur à l’égard du récepteur ,à l’égard du sujet,à l’égard de

l’institution,les mécanismes de défense …;

*- Facteurs physiologiques :Troubles du langage (écholalie,bégaiement…);

*- Non Maîtrise du sujet, connaissances sur le sujet ;

*- Facteurs sociologiques :(peur du groupe, insociabilité…);

 *- Facteurs psychosociologiques ( statut,rôle,les préjugés…);

*- Influence de la situation globale (avant,,en cours et pendant).

4-2- Difficultés liées au récepteur :

*- Facteurs physiologiques : Trouble perceptifs…;

*- Cadre de référence (prisonnier de ses croyances,percevoir que ce qui est conforme

à mon système de référence…);
*- Facteurs psychologiques (Intelligence,timidité…);

*- Facteurs psychosociologiques (tension au sein du groupe ).

 4-3-Difficultés liées au message :

*- Encodage du message qui risque de ne pas être perçu dans son intégralité, ce
qui conduit à l’apparition de distorsion du message ;

*- Condensation des informations dépassant le seuil de réceptivité du récepteur;

*- Fond, forme, style du message ;

*- mauvaise conceptualisation, inintelligibilité (Influence de la structure interne du

message);

*- Inorganisation, incohérence et incomplétude du message.

 4-4-Difficultés liées au canal :

*- Conditions physiques de transmission (émission et réception) ;

*- Inadéquation du canal par rapport à l’objectif et la cible ;

*- Support indéchiffrable, voix éteinte, illisibilité…

5-Remèdes aux obstacles à la communication :

5-1-Emetteur :
*- sortir de son cadre de référence et prendre connaissance de l’autre
(s’adapter au récepteur) ;

*- Auto contrôle et entraînement à la communication ;

*- Adopter une attitude d’écoute et d’encouragement à la

communication;
*- Etablir un climat convivial (lever les blocages et créer un cadre
sécurisant);

*- Adopter des attitudes positives à l’égard des autres ;

*- Application de méthodes susceptibles d’entraîner une forte implication

et une plus grande participation ;

*- Bien préparer la matière à communiquer.

5-2-Récepteur :

*- Sortir de son cadre de référence ;

*- Adopter une attitude d’écoute.

*- Mobilisation de ses capacités intellectuelles et sensorielles ;

5-3-Le message (le contenu) :

*- Enchaînement logique et progressivité ;

*- Respect du seuil de réceptivité ;

*- Structuration et organisation ;

*- précision et clarté ;

*- Adaptabilité à la cible visée ;

*- Pertinence des informations (basée sur une motivation forte, un centre

d’intérêt sinon un frein ou une difficulté que l’on repousse) .

*- Concret et intelligible ;
5-4-Le canal :
*- Lisibilité, couleur, voix…

*- Les gestes, la voix et le ton doivent concourir harmonieusement à

transmettre le message ;

*- Adéquation du canal par rapport à la cible et l’objectif visé ;

*- Eviter les interférences et bruits susceptibles de conduire à l’apparition de
distorsion ;

*- Créer les conditions idoines de réceptivité.

*- Combinaison de support (ex support verbal et support

idéographique) ;
 Il s’agit de faire un effort d’empathie, c’est-à-dire l’effort de
se mettre à la place de l’autre sans pour autant éprouvé
des émotions (haine, compassion, colère…) afin de rester
objectif en gardant son sang froid.
 c’est aussi se donner les moyens d’interpréter le message
d’un partenaire, en particulier de distinguer l’implicite de
l’explicite.
6.2 )Le questionnement
Le questionnement est l’ensemble des questions que l’on est mené
à poser à son interlocuteur pour améliorer l’écoute active.Il est utilisé
pour :

Inviter le répondant à poursuivre son discours

Aider le répondant à progresser dans son analyse en l’invitant à

préciser des points obscurs ou incomplets

Il permet de préciser, clarifier, d’approfondir le débat en cour, il

stimule le pensée collective et favorise le passage du latent au
réfléchi.
Mesurer la qualité de réception du message adressé au récepteur

Par le questionnement on peut retrouver trois niveaux d’information

Les faits : ce qui a été vu, entendu, expérimenté….
L’émotion : ce qui a été ressenti, éprouvé…
L’opinion ; ce qui a été pensé, réfléchi, estimé, jugé, moralisé…
surer la qualité de réception du message adressé au récepteur
6.3- Les formes de questionnement

Question écho

Question rappel

Question de pure forme

Question muette
6.4- La reformulation

La reformulation consiste à redire avec d’autres termes, de

manière plus concise ou plus explicite, ce qu’un interlocuteur
vient de dire de telle manière que ce dernier soit d’accord
avec les termes utilisés pour reformuler.

Son but : indiquer ce qui a été dit a été compris ; valoriser

la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager
les autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole.
 6.5- Les formes de reformulation

1 - La reformulation résumé

Elle vise à traduire l’essentiel de ce qui vient d’être dit.

2 - La reformulation écho (reflet)

La reformulation écho revient en effet à répéter les mêmes

mots que son interlocuteur.
3 - La reformulation clarification/élucidation

Elle consiste à mettre en lumière les idées émises, les

organisées ; les analysées sous un autre angle, afin d’aider
l’interlocuteur à préciser pour lui-même sa pensé.

4 - La reformulation Nouvelle :

reprendre en d’autres termes de ce qui a été émis pour

éviter toute confusion ou ambiguïté en prenant garde de
n’introduire aucune distorsion
 7- Comment être en écoute active ?

 Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative

d’interprétation,
 Adopter une attitude physique de disponibilité,
 Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre,
 Le questionner (questions ouvertes),
 L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est
imprécise ou trop générale,
 Lui donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt,
 Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec

les nôtres,
 Pratiquer des silences,
 Témoigner de l’empathie
 Rester neutre et bienveillant.
 8 - LES FORMES DE LA COMMUNICATION :

8.1- La communication verbale :

C’est l’expression des idées par un code structuré représenté par des mots, elle comprend :

*- La communication verbale écrite

*- La communication verbale orale
8.2 - La communication non verbale :

 Concerne les réactions humaines qui ne s’expriment pas par des mots
(regroupent les
 expression faciales,la kinesthésie, la proxémique…) .La communication non
verbale contient
 de nombreux messages cachés qui peuvent influencer le processus et le
résultat de la
 communication. Même une personne qui est silencieuse peut envoyer des
messages sans
 dire ou écrire un mot. La communication non verbale n’est pas antagonique à la
 communication verbale. Au contraire elle la complète et l’accompagne pour
donner plus de
 sens au message.
Exemple -Types de communication non verbale :

Genre Explication et exemples

*- Mouvement du corps *- Gestes, expressions du visage, mouvement de
l’oeil, action de toucher et tout autre mouvement des
membres et du corps
*- Caractéristiques physiques personnelles *- Forme du corps, posture et allure physique,
odeurs corporelles, taille, poids, couleur des
cheveux…
*- Paralangage
*- Qualité de la voix, volume, débit, ton, élocution et
articulation
*-Utilisation de l’espace (proxémique)
*- Manière dont les personnes utilisent l’espace et
perçoivent l’espace qui les entoure, y compris la façon
d’être assis, la distance par rapport à l’interlocuteur
*- Environnement physique *- Architecture et décor d’intérieur, mobilier, éclairage,
bruit, objets…
 9- L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE

L’analyse transactionnelle a été mise au point par Eric BERNE à la fin des années
50. Médecin psychiatre américain, il a mis au point une approche pragmatique et
simple des rapports humains expliquée est vulgarisée dans 2 ouvrages de référence
: (Des jeux et des hommes,
1966 ; Que dite vous après avoir dit bonjour ? 1977)
L’analyse transactionnelle

QUI SOMMES NOUS ?

Nous communiquons selon 3 états. Chacun les possède, quel que soit son âge
et son expérience :
 Notre expérience générale, notre acquisition des différents savoirs
de toutes sortes appartiennent à ce MOI. Ce MOI constitue nos
valeurs,Il est construit au contact des maîtres : nos propres
parents, nos professeurs, nos modèles.
Le Parent Le MOI parent s’exprime spontanément lorsque nous cherchons à
Nourricier ou dominer une autre personne, à imposer notre autorité, ou à
parent critique l’inverse lorsque s’exprime notre besoin de protéger l’autre.
Ce MOI s’exerce à tout âge. Un enfant qui cherche à dominer ou à
entraîner les autres dans une cour d’école exprime un MOI parent.
 Nous avons tous été « enfant », et cet enfant ne vieillit pas, malgré
les apparences. Le MOI enfant s’exprime:
Lorsque nous voulons agir sans contrainte, et avec créativité, sans
forcément tenir compte des autres. La spontanéité s’exprime à
L’enfant libre travers des expressions comme « génial », « ça va être top / nul »
L’enfant Lorsque nous agissons au contraire en intégrant toutes les
Adapté et contraintes, ne cherchant pas à les dépasser / contester, adoptant
soumis un comportement de soumission. Cela nuit à l’expression des
Ou rebelle désirs, et conduit à une perte de créativité.
Lorsque nous adoptons une attitude d’opposition systématique
rejetant tout forme de proposition, à l’image d’un adolescent
traversant une crise.
 Cet état du MOI se manifeste lorsque nous sommes pleinement
rationnel. A toute situation nous opposons un raisonnement
construit et raisonné, pesant le pour et le contre. Cette attitude est
manifeste dans une démarche de résolution de problème ou de
L’Adulte négociation. On peut préférer une telle attitude chez un manager,
attitude qui facilite la résolution de conflits dans une équipe par
exemple… mais un tel manager manquerait cruellement de chaleur
humaine
 II COMMUNIQUER PAR LA TRANSACTION

Principes
Toute communication d’un message se fait pas l’intermédiaire d’un ou plusieurs des 3 MOI.
Lorsque nous émettons un message, nous exprimons un MOI, le MOI solliciteur, cependant
que le destinataire du message exprime un MOI, le MOI sollicité, qui peut être non approprié.
Il en résulte des communications, appelées « transactions » qui sont efficace et positives ou
dans le cas contraire ambivalentes et négatives.
On distingue les transaction parallèles / obliques / croisées :

On distingue les transaction parallèles /croisées/cachés :

 Pour Berne, il existe aussi trois sortes de transactions :

Les transactions simples ou parallèles, au cours desquelles un état du Moi « appelé »

répond. Si l’enfant interroge le parent et que celui- ci répond, il s’agit d’une transaction
simple.
Ce type de transactions permet à la communication de se poursuivre sans rupture car il
est le plus stable et serein.

Les transactions obliques : sont des relations dans lesquelles c’est un autre état du moi
qui répond.

Ces transactions entraînent une rupture ou déviation de la communication. Pour rétablir la

communication, il est nécessaire que l’un des deux ou les individus changent leurs Etats
du Moi.
Les Transactions croisées : Dans ce type de transaction, à la différence des transactions
parallèles ou obliques, c'est un état du Moi non sollicité qui répond. Celui-ci peut s'adresser
soit à l'état du Moi solliciteur, soit à un autre état du Moi.
Ce genre de Transactions est la cause de bien des conflits ou de malentendus…

Les transactions doubles ou duplex ou cachées : ont la particularité de fonctionner à

deux niveaux en même temps ( niveau social et psychologique). Elles font appel à plusieurs
Etats du moi en même temps.
Elles ne sont décelable qu’en tenant compte du contexte relationnel où elles se situent et
du langage non verbal qui les accompagnent.
Les transactions simples:
L' Adulte de A s'adresse à l'Adulte de B qui lui répond.

Pensez-vous avoir terminé ce rapport dans les temps ?

Oui, vous l'aurez dans une heure
L' Enfant de A s'adresse à l'Enfant de B qui lui répond.

Et si on faisait une petite fiesta ce soir? Ah oui ok ce

serait chouette !
Les transactions obliques :

L' Enfant de A s'adresse au Parent de B qui lui répond.

Et si on déclenchait une gréve Vous n'y pensez pas

sérieusement j'espère !
 Les Transactions croisées :

L' Enfant de A s'adresse au Parent de B qui répond à l'Adulte de A.

Et si on déclenchait un conflit social Quel élément vous permet de déclarer cela

Le Parent de A s'adresse au Parent de B qui répond à l'enfant de A.

De mon temps les directions étaient Eh oui parce que des gens comme vous
plus compréhensives et tout allait mieux on trop tiré sur la corde
L' Adulte de A s'adresse à l' Adulte de B mais c'est le Parent de B qui
répond à l'Enfant de A.

Où est le dossier du client X Si tu savais où tu ranges tes affaires!

Les Transactions cachées :
En apparence les messages sont émis d'un état du Moi à un autre état
mais au niveau psychologique et secret deux autres états sont mis en jeu.
Elles peuvent aussi mettre en jeu plusieurs états du Moi chez un ou
plusieurs interlocuteurs.Elles ont un niveau social (apparent) et un niveau
psychologique (caché).
En apparence

Alors si je comprends vous ne voulez pas m’augmenter

Non je ne peux pas et je vous ai déjà expliqué pourquoi!
Au niveau psychologique

Sachez que je ne l’oublierai pas!

Non mais!
n apparence

Je ne peux pas achever ce rapport urgent ce soir

Eh bien, tu le finiras demain
Au niveau psychologique

Plainte EAS Protection PN

 Les transactions angulaires :
C'est un message que l'on envoie en apparence vers un état du Moi
alors que l'on a décidé sciemment d'accrocher un autre état de
l'interlocuteur.

En apparence

C'est notre dernière Ok je suis d’accord

proposition si vous attendez trop...
Au niveau psychologique

Attention ! Pas de probléme

C'est la nature des transactions qui s'établissent entre les
individus qui conditionne leurs relations d'une
manière générale, particulièrement en situation de face-à-face
où lesdites relations prennent la forme
d'échanges verbaux et non verbaux.
 Les Positions de vie.

Au nombre de 4 elles déterminent notre comportement par le choix que nous

faisons souvent inconsciemment de nous installer dans l'une ou l'autre. Chacun
de nous a une certaine perception, un certain degré d'estime de lui-même et des
autres.

C'est dans l'imaginaire que tout se passe. J'ai dans la tête une image double : la
mienne et celle de l'autre.
Le langage que je vais employer alors sera largement conditionné par l'image
que j'ai de moi par rapport à lui et par l'image que j'ai de lui par rapport à moi.
 Moi : L'autre :
Je suis bien. Il est bien.
Je réussis ce que j'entreprends. Lui aussi réussit
Si ça ne marche pas voyons pourquoi. Il fait Idem.
Je suis OK. Il est OK.
Je suis + Il est +

Attitude constructive, considération respectueuse de l’autre

quel que soit son cadre de référence, base de l’esprit de
coopération
 JE + TU +

Personne bien dans sa peau et bien avec les autres.

=>
Dans cette configuration toutes les formes de transaction sont possibles,

o Parent / Parent pour des échanges de valeurs, de conseils, de

jugements…
o Adulte / Adulte pour les échanges d'information, de réflexion…
o Enfant / Enfant pour des échanges de plaisirs, de déplaisirs, de
création, de rêves…
Moi : L'autre :
Je suis bien. C'est un minable.
Je réussis ce que j'entreprends. Il ne vaut rien.
Je suis satisfait de moi. Je perds mon temps avec lui.
Je suis OK. Il n'est pas OK.
Je suis + Il est -

Je suis Parent Il est Enfant

 JE + TU -

Dans cette configuration (+ -) je me sens supérieur à l'autre. J'aurais donc

tendance à le critiquer ou à le protéger.

C'est la position de celui qui laisse constamment parler son Parent

Critique négatif, qui ne veut croire qu'en ses propres valeurs, ne faire
confiance qu'en lui-même en même temps qu'il méprise ou néglige les
autres.

Dans la version protectrice cela peut conduire au paternalisme, dans la

version critique au harcèlement et à des comportements pervers.
Moi : L'autre :
Je ne suis pas bien. Il est bien.
Je me sens petit à côté de lui.. Il est brillant.
Je ne sais pas quoi dire. Il a les meilleures solutions.
Je ne suis pas OK. Il est OK.
Je suis - Il est +

Je suis Enfant Il est Parent

 JE - TU +
Personne qui se sent mal dans sa peau, s’infériorise et
=> rumine sur son sort.
Solution : Comprendre que la tare est imaginaire
Dans ce cas, (- +), j'ai tendance à me dévaloriser, à regarder les autres
avec admiration. Mon comportement sera soit de soumission soit de
contestation.
C'est la position de l'Enfant perpétuel. Le plus souvent Enfant adapté
Soumis. Il doute de lui, ne se sent pas à la hauteur et donne à chacun le
privilège exorbitant d'être son juge.
Je me sens coupable, inférieur, méprisable,
dépressif, suicidaire, rejeté, stupide .

Je suis un Dominé.

Mes besoins deviennent des demandes.

Soumission, de passivité et de fuite des problèmes),

Moi : L'autre :
Je ne suis pas bien. Lui non plus il n'est pas bien.
Je ne réussis rien. Lui non plus.
Je suis un imbécile. Il ne vaut pas mieux.
Je ne suis pas OK. Il n'est pas OK.
Je suis - Il est -
 JE - TU -

=> Position désespérée qui conduit à l’isolement, à la dépression

voir au suicide Solution : se valoriser et valoriser les autres.

Cette position (- -) est la plus désespérée. Elle conduit à ne faire

confiance ni à soi ni aux autres, à refuser tout espoir. Dans sa forme
extrême elle peut se traduire par le repliement voire la dépression
car le monde n'est fait que de perdants, il n'y a aucun espoir à avoir.
Trois situations sont fréquentes dans les relations
professionnelles ou sociales :

• Les 2 personnes sont en (+ +) : la relation est saine.

• Les 2 négociateurs sont en (+ -) : il naît un jeu de pouvoir et

des conflits.

• Un négociateur est en (+ -), l'autre en (- +) : la relation est

du type dominant / dominé
 8- La communication interne :

8.1-Définition de la communication interne :

« La communication interne : Elle est la composante d’un système global

d’organisation des flux d’informations et des échanges,sa particularité réside
moins dans les techniques de communication utilisées que dans la cible
visée,soit l’ensemble des salariés d’une entreprise,et dans les objectifs
poursuivis »

Elle est un ensemble de principes d’actions et des pratiques visant à

donner un sens pour favoriser l’appropriation de l’information,de favoriser
la cohésion au sein de l’entreprise et à inciter les différents membres de
l’organisation à mieux communiquer entre eux et de travailler en équipe.
La communication interne peut se définir comme la
résultante d’au moins trois composantes :

*- L’information descendante ;
*- L’information ascendante ;
*- L’information mutuelle.
 8.2-Les objectifs de la communication interne :
*- La diffusion d’une information pertinente permettant à chacun de comprendre
l’entreprise et ses particularités, de s’adapter en permanence aux changements
touchant l’entreprise et d’être autonome et efficace dans son poste de travail ;

*- L’échange et l’enrichissement réciproques,la coordination et l’interactivité entre

personnes ou entités ;

*- L’adhésion aux valeurs et aux projets de l’entreprise

*- Développer une culture d’entreprise,un esprit d’équipe

*- Répondre aux besoins d’information des salariés
*- La motivation de la ressource humaine de l’entreprise ;
*- Le décloisonnement et le partage ;
*- Gestion prévisionnelle des conflits;
*- Amélioration de l’efficacité individuelle et/ou collective.
8.3-Les principaux canaux de la communication interne :

Le canal hiérarchique : c’est par ce canal que sont véhiculées toutes les
informations stratégiques et opérationnelles afférentes à l’activité de l’entreprise
qu’elles soient descendantes, ascendantes ou latérales.

Le canal média : fonction d’information ou de communication visant à améliorer

la diffusion du canal hiérarchique et à se faire le relais nodal de l’entreprise tant
vis à vis de ses publics internes qu’externes.
Le canal des instances représentatives : c’est l’ensemble des organes élus pour
représenter les salariés ,ce canal représente l’information légale à travers les délégués du
personnel ,des délégués syndicaux comité d’entreprise.

Le canal informel : premier canal de l’entreprise qui est un canal d ‘expression

naturelle et spontanée. C’est un palliatif face à un manque de communication,une
communication abondante mais déconnectée des réalités perçus par les salariés
ou un climat où règne une certaine tension.
8.4- Les Modèles de communication Interne:
La communication vers le bas :

Elle transmet l’information d’un niveau hiérarchique supérieur de l’entreprise vers

un niveau hiérarchique inférieur. Le principal objectif de cette forme de

communication est de transmettre l’information axée sur la tache afin de faciliter
la coordination entre les différents niveaux hiérarchiques.

La communication vers le haut :

Elle transmet l’information d’un niveau hiérarchique inférieur vers un niveau supérieur.
Elle permet aux subordonnés de communiquer ce qu’ils ont fait, ce que leurs collègues
ou subordonnés ont fait et ce devait être fait selon eux pour améliorer ou corriger le
rendement de L’entreprise.
La communication horizontale :

elle permet l’échange d’information entre les membres d’un même service ou
entre les différents services de l’organisation (entre les personnes du même
niveau hiérarchique). Elle est importante parce qu’elle permet la coordination
des activités et la transmission d’informations souvent à résoudre des
problèmes conjoints.

La communication diagonale :

Elle s’établit entre les personnes de différents niveaux. Une réunion de service
ou un groupe de travail relève des communications diagonales. Celles –ci ont
pour but d’assurer une meilleur coordination entre les différents éléments
d’une structure et accélérer le processus de prise de décision.
 8.5 – Les outils de la communication interne:

8.5.1- Les moyens écrits:

Les lettres Le journal d’entreprise

La revue de presse Les notes (de service,d’information…)

La plaquette de présentation

Le livret d’accueil

La boîte à idées
Les moyens oraux:

Les Briefing:

Les réunions

Le Téléphone

Moyen modernes:

Les sites web de l’entreprise

Les Blogs et les forums

Comment choisir ses vecteurs de communication ? Aucun n’est
bon ou mauvais dans l’absolu : il se révèle plus ou moins adapté
au contenu du message, au profil des destinataires (en quantité
et en qualité) et l’impact recherché.
Pour la même information, certains préféreront une note écrite,
l’autre un montage audiovisuel ou un article dans le journal
d’entreprise.
Pour deux messages différents, le premier passera mieux par
encart sur le tableau d’affichage, le second aura plutôt sa
place dans une assemblée générale. Il faut donc jouer la
complémentarité des supports. En s’assurant de ce que
l’ensemble soit cohérent : une même question doit obtenir la
même réponse quelle que soit la courroie de transmission
utilisée (journal, affiche, film…), et quel que soit celui qui la
reçoit.
 Démarche d’implantation d’une communication interne:

Examen des Identification des Formulation des

stratégies besoins en objectifs de la
de l’entreprise et communication communication
de sa mission interne

Elaboration du Choix des Identification des

plan de la supports de la cibles de la
communication communication communication

Mise en oeuvre du Suivi et

plan de Communication évaluation
des résultats de
la communication
 Etapes Objectifs Public visé Actions menées
Informer les cadres du Présentation du projet par le
Phase 1 contenu du projet président et le directeur
Convention Eveiller leur intérêt général
Encadrement
cadres Montrer l’implication du Remise du document
président et DG Montage diapositives, son
Mobiliser l’encadrement
Phase 2 supérieur autour du
Cadres 12 réunions (durée de 4h)
Rencontres avec projet
supérieurs d’échange et explication,
les cadres d’entreprise Le rendre
et dirigeants questions/ réponses
supérieurs Acteur du projet et de la
communication du projet
Réunions organisées dans
Compléter l’information
tous les
donnée lors de la
départements et animées par
convention
un
Phase 3 Cadre.
Directeur
Promotion du Préparer l’encadrement à
Encadrement Cassette vidéo, support
projet auprès de Son rôle d’acteur et de
méthodologique pour
l’encadrement démultiplicateur du projet
l’animation
(croisement orientations
des réunions, plan d’action
globales et sectorielles du
des
projet)
départements et services
Réunions par service animées
par
Les chefs de service
Groupes de travail organisés
Phase 4 Informer l’ensemble du
sur 3
Promotion du personnel du contenu du
thèmes : les réussites de
projet auprès du Projet. Ensemble du
l’entreprise, les difficultés
personnel de Sensibiliser chacun à personnel
d’application du projet, les
maîtrise et l’application concrète du
actions envisagées
d’exécution projet
Grille d’analyse rapide : Voici les questions qui vous permettront
d’évaluer la qualité de votre communication interne.

 la situation

-qui informe ?

La direction ?
L’encadrement ?
Certaines catégories de personnel ?
 -Dans quel cadre ?

Information officielle et contrôlée.

Information officieuse : bruits de couloir, rumeurs, tam-tam…
Information ascendante ou descendante ?
Typologie des moyens d’information utilisés : sont-ils légers
(prompts à suivre l’événement, faciles à manier), ou lourds
(diffusion plus espacée, contenu plus dense) ?
 Quand ?

Les flux d’information sont-ils réguliers (à quelle fréquence), ou

occasionnels, imposés en certaines circonstances (crise,
changement, urgence) ?
A quel stade du processus de décision interviennent-ils (en
phase préparatoire, ou quand tout est arrêté) ?
L’information interne précède-t-elle l’information externe ?
  Les résultats :

Quelles sont les attentes du personnel en matière

d’information ?

-Quels thèmes aborder : économie, social, culturel….

-Dans quels buts : stricte information, participation aux
décisions, formation, culture générale….
-Le personnel est-il satisfait du système actuel d’information ?
 Le personnel connaît-il son entreprise ?

-Dispose-t-il de suffisamment diffusée ?

-Retient-il l’information diffusée ?

Quelle image d’entreprise le personnel propage-t-il ?

-Parle-t-il de son entreprise à l’extérieur ?

- Dans l’affirmative : de quoi et comment en parle-t-il ?
-Quels sont, à son avis, les atouts de l’entreprise ?
-Quelles questions lui pose-t-on le plus souvent
 En synthèse : six qualités d’une communication efficace

1 - La communication doit être signifiante:

Elle doit avoir du sens et donner du sens ; la communication sur les données ne se
confond pas avec la communication sur les finalités.
Le rôle du management est de donner du sens aux activités* : la communication
doit donc s’intégrer à tous les processus * de management.

2 - La communication doit être contextuée:

Dans toute communication, nous pouvons distinguer deux niveaux : le « contenu », ce qui
est effectivement dit, et la « relation » entre les interlocuteurs, leur histoire passée et
actuelle, éléments qui vont permettre de « lire » le sens de ce qui est dit.
Tout communique : la situation et le contexte, le comportement gestuel, le procédé
utilisé...
Une communication efficace ne se centre pas uniquement sur le discours mais elle
est également attentive au contexte, aux signes extérieurs : qui, quand, où,
comment...
3 - La communication doit être régulée:

Un aspect révélateur de cette régulation est la capacité à communiquer en temps réel

ou rapidement ; la réactivité des relations entre différentes entités est souvent
révélatrice de l’efficacité et de l’adaptabilité d’une organisation.
La bonne régulation de la communication passe par une attention particulière
aux échanges transversaux, aux échanges informels, au développement de
l’expression.

4 - La communication doit être pédagogique:

Il s’agit de respecter certaines lois de l’apprentissage, en particulier :

- la loi du questionnement : on développe une réflexion à partir des questions
que l’on se pose soi-même,
- la loi de l’expression : on retient ce que l’on est capable de redire avec ses
propres mots,
- la loi de l’enjeu : on mobilise ses facultés s’il y a un enjeu important.
  5 - La communication doit être authentique
Elle doit reposer sur un langage vrai en évitant l’inflation verbale, la propagande
idéologique et les excès publicitaires.

 6 - La communication doit être cohérente

Cela revient à rechercher une relative convergence des différents discours entre eux et,
surtout, une grande cohérence entre le « dire » et le « faire ».
 Conclusion

En conclusion on peut dire que la question de fond de l’analyse

transactionnelle n’est pas la recherche d’une bonne communication mais
celle d’une communication adaptée à la situation imposée en partie par la
présence de l’autre et par ses propres exigences internes.

Une bonne communication réside dans l’art d’identifier le MOI dominant

chez le collaborateur ou chez le client, afin de déclencher une transaction
parallèle ou oblique.
Toute communication croisée serait vouée à l’échec
Respecter cinq règles essentielles:

1-Il est toujours préférable de communiquer directement sans

utiliser un intermédiaire.
Tout message transmis par un intermédiaire risque d'être
déformé même si l'intermédiaire doit lire un texte : il suffit
d'une intonation, d'un sourire pour transformer le sens d'un
message.
2-Il ne faut jamais hésiter à multiplier les formes de
communication : si un message important doit être transmis
aux salariés, il est souhaitable de rédiger une note à leur
intention mais aussi de rappeler le message sur le tableau
d'information.
3-Il faut toujours vérifier si le message a bien été reçu par le
destinataire

4-Il faut adapter la forme de communication à la nature du

message à transmettre.
5-Il est indispensable de mesurer l'impact d'un message
transmis. La transmission d'un message à un destinataire
entraîne en général une réaction ou
réponse (et d'ailleurs, l'absence de réaction est une forme de
réponse !). Le responsable prendra le temps nécessaire afin
d'évaluer au mieux la nature des réponses car c'est ainsi qu'il
pourra améliorer le climat de travail dans son établissement.
Toute communication a un contenu, une forme et un but
Elle ne saurait pourtant se réduire à la simple transmission
d'informations : d'une part, parce qu'elle prend la forme d'un
circuit complexe incluant, notamment, les mécanismes de
rétroaction (feedback) ; d'autre part,
parce qu'elle implique de manière indissociable l'expression de
ce que l'on pense, de ce que l'on veut et de ce que l'on ressent ;
enfin parce qu'elle utilise, tout au moins dans sa dimension
interpersonnelle, plusieurs canaux de communication (verbal et
non verbal notamment).