Module formation : Community Mangement
Première Partie : Acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour
concevoir, mettre en œuvre et évaluer une stratégie de Community Management
efficace, en ligne avec les objectifs d'une organisation.
CHAPITRE 1 : INTRODUCTION AU COMMUNITY MANAGEMENT (2-3 HEURES)
1 Qu'est-ce que le Community Management ?
1.1 Définition et rôle du Community Manager (CM)
1.2 Historique et évolution de la fonction
1.3 Distinction entre Community Management et Social Media
Management
2 L'écosystème digital et les communautés en ligne
2.1 Typologies de communautés (professionnelles, passion, marque,
etc.)
2.2 Importance des communautés pour les marques et les
organisations
2.3 Les différentes plateformes sociales (historique, spécificités,
tendances)
3 Les qualités et compétences d'un bon Community
Manager
3.1 Soft skills (écoute, empathie, réactivité, créativité, gestion de
crise)
3.2 Hard skills (rédaction, analyse, veille, outils)
4 Éthique et déontologie du Community Manager
4.1 Confidentialité, respect des données, modération responsable.
4.2 Droit à l'image et propriété intellectuelle
MODULE 2 : STRATÉGIE DE COMMUNITY MANAGEMENT (4-5 HEURES)
5 Définir les objectifs de la communauté
5.1 Alignement avec les objectifs marketing et business (notoriété,
engagement, trafic, conversion, fidélisation)
5.2 Méthodologie SMART
5.2.1 Analyse de l'environnement
5.2.2 Audit de l'existant (présence en ligne, communautés existantes)
6 Analyse SWOT appliquée au Community
Management
6.1.1 Benchmark concurrentiel : Qu'est-ce que font les autres ?
7 Connaître et comprendre sa cible (Persona)
7.1 Définition et construction de personas pour les communautés.
7.2 Identification des centres d'intérêt, besoins, et comportements
en ligne.
8 Choix des plateformes sociales pertinentes
8.1 Analyse des spécificités de chaque réseau (Facebook,
Instagram, LinkedIn, X, TikTok, YouTube, Pinterest, etc.)
8.2 Pertinence par rapport aux objectifs et à la cible.
9 Définir une ligne éditoriale et un ton de voix
9.1 Identité de marque et personnalité de la communauté.
9.2 Adapter le message à chaque plateforme.
10Élaboration du calendrier éditorial
10.1 Types de contenu (texte, image, vidéo, sondage, live, stories)
10.2 Fréquence et moments de publication optimaux
CHAPITRE 3 : CRÉATION ET GESTION DE CONTENU (3-4 HEURES)
11Les principes du contenu engageant
11.1 Storytelling et émotions
11.2 Appel à l'action (Call to Action - CTA)
11.3 Contenu visuel et attractif
12Création de contenu pour les réseaux sociaux
12.1 Outils de création graphique (Canva, Adobe Express).
12.2 Outils de montage vidéo (CapCut, InShot)
12.3 Stratégies de contenu (UGC - User Generated Content, contenu
curaté, contenu créé)
13Optimisation du contenu pour chaque plateforme
13.1 Formats, longueurs, hashtags, mentions.
13.2 Utilisation des fonctionnalités spécifiques (sondages, quiz,
stickers).
14Planification et publication des contenus
14.1 Outils de gestion des médias sociaux (Hootsuite, Buffer,
Agorapulse).
14.2 Automatisation et gain de temps.
CHAPITRE 4 : ANIMATION ET ENGAGEMENT DE LA COMMUNAUTÉ (4-5 HEURES)
15Interagir avec sa communauté
15.1 Répondre aux commentaires et messages directs (DM).
15.2 Poser des questions, lancer des débats.
15.3 Mettre en place des jeux-concours, sondages, AMA (Ask Me
Anything).
16 Gestion des relations influenceurs et ambassadeurs
16.1 Identification des influenceurs pertinents.
16.2 Mise en place de partenariats.
16.3 Programme d'ambassadeurs de marque.
17Modération de la communauté
17.1 Règles de bonne conduite et charte de modération
17.2 Gestion des commentaires négatifs et des trolls
17.3 Résolution de conflits et gestion de crise (communication de
crise)
18Fidélisation de la communauté
18.1 Programmes de fidélité, offres exclusives.
18.2 Création d'événements en ligne ou hors ligne.
18.3 Mettre en valeur les membres de la communauté.
CHAPITRE 5 : Mesure et Analyse des Performances (3-4 heures)
19Indicateurs clés de performance (KPI) du Community
Management
19.1 Portée, impressions, engagement (likes, commentaires,
partages), taux de clic (CTR), trafic web.
19.2 Croissance de la communauté, sentiment
20 Outils d'analyse des réseaux sociaux
20.1 Analytics intégrés aux plateformes (Facebook Insights,
Instagram Insights, LinkedIn Analytics).
20.2 Outils tiers (Google Analytics, Sprout Social, Mention).
21Reporting et ajustements de la stratégie
21.1 Interprétation des données.
21.2 Identifier les succès et les points à améliorer.
21.3 Adapter la stratégie en fonction des résultats.
22Veille et tendances du Community Management
22.1 Rester informé des évolutions des plateformes et des
comportements
22.2 Nouvelles fonctionnalités, nouveaux formats
MODULE 6 : ASPECTS SPÉCIFIQUES ET CAS PRATIQUES (2-3 HEURES)
23Le Community Management en B2B vs B2C.
24Le Community Management dans un contexte de
crise (étude de cas).
25Le rôle du Community Manager dans l'e-réputation.
26Aspects juridiques du Community Management
(RGPD, etc.)
** * **Ateliers pratiques / Études de cas concrets
** * Mise en situation : gérer une crise.
* Élaboration d'un plan de contenu pour une marque donnée.
* Analyse des statistiques d'une page Facebook fictive.
Acquérir les compétences fondamentes pour concevoir, mettre en œuvre et
évaluer une stratégie de Community Management efficace, en vue de bâtir,
animer et fédérer une communauté en ligne autour d'une marque, d'un
produit ou d'une cause
CHapite 1 : Comprendre l'écosystème du Web Social
27Les différentes plateformes sociales (Facebook,
Instagram, X/Twitter, LinkedIn, TikTok, YouTube,
Pinterest, etc.) : spécificités, audiences et usages.
27.1 Les forums, blogs, plateformes de messagerie (Discord, Slack,
WhatsApp) et autres espaces communautaires.
27.2 Les notions de "communauté" en ligne : typologies (fans,
experts, clients, ambassadeurs).
28Le rôle et les missions du Community Manager
28.1 Les compétences clés : rédaction, créativité, réactivité,
empathie, analyse, gestion de crise
28.2 Les responsabilités au quotidien : veille, création de contenu,
interaction, modération, analyse
28.3 Les différents profils de CM (salarié, freelance, en agence)
Chapitre 2 : Stratégie de Community Management (4-6h)
29Définir sa stratégie et ses objectifs
29.1 Aligner la stratégie CM avec les objectifs marketing et business
(notoriété, engagement, trafic, conversion, fidélisation).
29.2 Définir sa cible et ses personas : qui est ma communauté
idéale ?
29.3 Identifier les plateformes pertinentes en fonction des objectifs
et de la cible.
29.4 Définir les indicateurs clés de performance (KPIs) : likes,
commentaires, partages, portée, taux d'engagement, etc.
30La veille et l'écoute sociale (Social Listening)
30.1 Importance de la veille concurrentielle et sectorielle.
30.2 Veille de l'e-réputation de la marque.
30.3 Outils de veille (alertes Google, outils de monitoring social).
30.4 Identifier les tendances, les conversations et les influenceurs
31L'élaboration d'une charte de modération et des
lignes éditoriales
31.1 Établir les règles de bonne conduite de la communauté.
31.2 Définir la "voix" et le "ton" de la marque sur les réseaux
sociaux.
31.3 Adapter le message à chaque plateforme et à chaque
audience.
CHAPITRE 3 : CRÉATION ET GESTION DE CONTENU (6-8H)
32Les principes du storytelling et de la création de
contenu engageant
32.1 Adapter le format au message et à la plateforme (texte, image,
vidéo, infographie, sondage, live).
32.2 Les techniques de rédaction pour le web social (concision,
accroche, call-to-action).
32.3 Utiliser le User Generated Content (UGC).
33Le calendrier éditorial et la planification des
publications
33.1 Organiser et anticiper ses publications.
33.2 Outils de planification et de publication (Hootsuite, Buffer,
Agorapulse, etc.).
33.3 Gérer les imprévus et les opportunités en temps réel
(newsjacking).
34Outils de création graphique et vidéo simples
34.1 Canva, Adobe Spark, CapCut, etc. (introduction aux
fonctionnalités clés).
34.2 Créer des visuels attractifs et adaptés aux formats sociaux.
34.3 Les bases du montage vidéo pour les réseaux sociaux.
MODULE 4 : ANIMATION ET MODÉRATION DE COMMUNAUTÉ (5-7H)
35Techniques d'animation et d'engagement
35.1 Poser des questions, lancer des débats, organiser des jeux-
concours, des sondages, des sessions de questions/réponses.
35.2 Les interactions en temps réel : gérer les lives, les stories
interactives.
35.3 Encourager la participation et la co-création avec la
communauté.
35.4 Gestion de la modération et des interactions
35.5 Répondre aux commentaires, messages privés et avis.
35.6 Gérer les trolls, le spam et les contenus inappropriés.
35.7 Adopter une approche empathique et professionnelle.
36Gestion de crise et bad buzz
36.1 Identifier et anticiper les situations de crise.
36.2 Établir un plan de gestion de crise : qui fait quoi ?
36.3 Communiquer efficacement en situation de crise.
36.4 Transformer un bad buzz en opportunité
CHAPITRE 5 : MESURE ET OPTIMISATION DES PERFORMANCES (3-4H)
37Les outils d'analyse des réseaux sociaux (Analytics)
37.1 Facebook Insights, Instagram Insights, LinkedIn Analytics, X
Analytics, Google Analytics.
37.2 Comprendre et interpréter les données.
37.3 Les KPIs du Community Management
37.4 Mesurer la portée, l'engagement, le trafic, les conversions, le
sentiment.
37.5 Évaluer le retour sur investissement (ROI) des actions de CM
37.6 Reporting et optimisation
37.7 Présenter les résultats et les insights.
37.8 Identifier les points forts et les points à améliorer.
37.9 Ajuster la stratégie en continu pour maximiser les
performances.
CHAPITRE 6 : ASPECTS JURIDIQUES ET ÉTHIQUES (1-2H)
38Droit à l'image et droit d'auteur
38.1 Protection des données personnelles (RGPD)
38.2 Transparence et éthique dans les communications en ligne.
38.3 Cadre légal des jeux-concours.
CHAPITRE 7 : ÉVOLUTIONS ET TENDANCES DU COMMUNITY MANAGEMENT (1-2H)
39L'impact de l'IA sur le Community Management
40Les nouvelles plateformes et fonctionnalités.
41Le rôle croissant des influenceurs et du marketing
d'influence.
42L'avenir du métier de Community Manager.**
