République du Sénégal

Un Peuple - Un but – Une Foi

Ministre de l’Enseignement Supérieur de la Recherche et de l’Innovation
UNIVERCITE DU SINE SOUM EL HADJI IBRAHIMA NIASS
UFR Sciences Economiques Juridiques et Tourisme
Département Tourisme Hôtellerie Gastronomie et Restauration

LICENCE : Production touristique et Management culturel

SPECIALITE : Gestion de Sites écotouristiques et Culturels

RAPPORT DE STAGE

STAGE réalisée par Mame Diarra Bousso SALL

AU SERVICE REGIONALE DU TOURISME DE KAOLACK

THEME :

Stratégies d’optimisation de la relation clientèle pour améliorer l’attractivité d’un service

régional du tourisme : cas SRT de Kaolack

MINISTERE DU TOURISME ET DE L’ARTISANAT

Professeur tutrice : Maître de stage :

Dr ASSINE Sylvie Maye Ndiaye

Année académique : 2022/2023

 Table des matières

TABLE DES MATIÈRES........................................................................................................I

DÉDICACE.............................................................................................................................III

REMERCIEMENTS..............................................................................................................IV

LISTE DES ABRÉVIATIONS...............................................................................................V

INTRODUCTION.....................................................................................................................1

PREMIÈRE PARTIE : LE SERVICE RÉGIONAL DU TOURISME ET SON

SECTEUR D’ACTIVITÉS......................................................................................................3

A. LE TOURISME EN GÉNÉRAL...............................................................................................3
1. Le secteur du tourisme en Afrique et au Sénégal :.......................................................5
2. LE RÔLE DES SERVICES RÉGIONAUX DU TOURISME DANS LE TOURISME SÉNÉGALAIS.....8
B. LA PLACE DU SERVICE RÉGIONAL DU TOURISME DE KAOLACK DANS LE TOURISME
SÉNÉGALAIS.............................................................................................................................9

1. Historique du service régional du tourisme de Kaolack..............................................9

2. Présentation du service régional du tourisme et de sa démarche..............................10
3. Matrice Swot et Pestel................................................................................................11

DEUXIÈME PARTIE : LE CADRE DU STAGE...............................................................13

A. ORGANISATION INTÉRIEURE DU STAGE..........................................................................13

1. l’organigramme..........................................................................................................13
2. Les services proposés.................................................................................................16
3. L’environnement physique du stage...........................................................................17
4. La gestion de la relation clientèle au sein de l’entreprise.........................................18
B. LE SERVICE DE L’AGENT ADMINISTRATIF EN QUESTION.................................................19

1. Traitement des demandes et suivi des dossiers..........................................................19

2. Utilisation des outils numériques pour améliorer la relation client..........................20

TROISIÈME PARTIE : LE DÉROULEMENT DU STAGE.............................................21

i
 A. LES MISSIONS ET COMPÉTENCES ACQUISES....................................................................21
1. Les missions................................................................................................................21
2. Les compétences acquises..........................................................................................27
B. LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES ET LES RECOMMANDATIONS.......................................30
1. Les difficultés rencontrées..........................................................................................30
2. Les recommandations.................................................................................................35

CONCLUSION.......................................................................................................................38

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES..............................................................................42

LES ANNEXES.......................................................................................................................43

ii
 Dédicace

Je dédie ce travail à :

Mes parents : ma mère khady Loum et mon père Moustapha Sall pour l’affection qu’ils m’ont
toujours apportée.

Monsieur Talla Seck, pour son soutien moral,sa patience et ses encouragements constants tout
au long de cette expérience . Sa présence a été pour moi un véritable pilier durant cette étape
importante de mon parcours

Mes soeurs, freres

Madame Ndoumbé Ndiaye Étudiante en licence 3 en science économique pour tous ces
encouragements

Mes ami(e)s.

iii
 Remerciements

Je voudrais Commencer par exprimer ma profonde gratitude envers le bon dieu pour les
innombrables bénédictions qu’il a répandues dans ma vie, y compris cette précieuse de stage.
Sa guidance et sa grâce ont été mes compagnons constants tout au long de ce parcours. A mes
chers parents merci pour votre amour inconditionnel votre soutien indéfectible et vos
sacrifices. J’exprime ma gratitude envers au service régional du tourisme pour m’avoir
accordé l’opportunité de réaliser mon stage au sein de leur équipe. Votre soutien, vos
enseignements et votre confiance ont été inestimable pour mois.

La gratitude nous oblige à remercier, une référence, une femme très pédagogue ; je veux
nommer mon professeur encadreur l’incontournable DR SYLVIE ASSINE qui m’a laissé une
large part d’autonomie dans ce travail. Mes sincères remerciements vous sont adressés pour
des orientations sur des pistes riches et porteuses de même que tous ces sacrifices effectués
pour la réussite de mon rapport de stage qui a aujourd’hui porté ses fruits. Veuillez agréer mes
témoignages de respect et de gratitude merci pour la rigueur et l’aide. Mention spéciale à
vous.

Je tiens aussi de louer le corps professoral de l’Université pour le soutien dont vous avez faire
preuve à mon égard (les matières étudiés). A mes camarades de classe, je vous suis
reconnaissante pour votre soutien, votre encouragement et votre amitié tout au long de ce
voyage éducatif.

Vos contributions ont enrichi mon expérience et ont rendu cette période d’apprentissage
encore plus significative.

iv
 Liste des abréviations

ASPT : Agence Sénégalaise à la Promotion Touristique

ATLAS: Association for Tourisme and Leisure and Education

GRC : Gestion de la Relation Clientèle

MTA : Ministère du Tourisme et de l’Artisanat

ONUT : Organisation des Nations Unies pour le Tourisme

PIB : Produit Intérieur Brut

PESTEL : Politique, Economique, Socio -culturel, Technologique, Écologique et Légal

SRT : Service Régional du Tourisme

SWOT : Strenghts, weaknesses, opportunities, and Threats (Forces, faiblesses, opportunités et

menaces)

TVA : Taxe sur la Valeur Ajoutée

USSEIN : Université du Sine Saloum El hadji Ibrahima Niass

v
 Introduction

Le tourisme désigne l’ensemble des déplacements effectués hors de son lieu de résidence
habituel, à des fins de loisirs ou d’affaires, et constitue aujourd’hui un secteur économique
clé. Au Sénégal, ce secteur connaît un essor constant, soutenu par l’État à travers des
politiques de promotion, des investissements et des structures spécialisées telles que le MTA,
le ministère du tourisme ou encore l’ASPT. Ces efforts visent à valoriser le potentiel
touristique national, renforcer l’attractivité des destinations et dynamiser l’économie locale.
Dans ce contexte, le Service Régional du Tourisme (SRT) joue un rôle stratégique dans la
mise en œuvre des actions de proximité en matière de gestion, de suivi et de promotion du
tourisme au niveau local. La relation clientèle devient alors un levier essentiel pour améliorer
la qualité des services offerts et renforcer l’image du service public touristique. C’est dans
cette optique que s’inscrit le présent rapport, qui porte sur les stratégies d’optimisation de la
relation clientèle afin d’améliorer l’attractivité du SRT de Kaolack.

Dans le cadre de mon parcours académique en gestion des sites écotouristiques et culturels à
l’université du Sine Saloum El hadji Ibrahima Niass (USSEIN), j’ai eu l’opportunité de
réaliser un stage au sein du SRT de Kaolack, une entreprise régionale du secteur du tourisme.
Ce stage, d’une durée d’un mois, s’est déroulé du 10Mars-10Avril. Il avait pour objectif de
me permettre d’acquérir une expérience professionnelle pratique et de mettre en application
les compétences acquises au cours de mes études, notamment dans la gestion de la relation
clientèle. Le SRT de Kaolack est une entreprise spécialisée dans la promotion touristique
d’une destination, collecte des données, études des marchés et de développer l’infrastructure
touristique. Offrant une large gamme de services dans le domaine du tourisme. Située en
kasnack nord, elle joue un rôle clé dans l’attractivité touristique de la région en proposant des
événements et festivals, activités nautiques et sportives de faire la promotion des sites
historiques et culturels à une clientèle locale et internationale. Avant de commencer mon
stage, mes attentes étaient de mieux comprendre les enjeux du secteur touristique régional et
de participer activement à l’optimisation de la relation clientèle pour améliorer l’attractivité
de l’entreprise. Dans cette dynamique, je visais à mettre en pratique mes acquis théoriques en

1
développant mes compétences en matière de suivi et d’évaluation du tourisme régional,
gestion de la politique régionale et de faire la promotion touristique de la région. Le projet
professionnel sous-jacent à ce stage était de contribuer à l’élaboration de stratégies visant à
renforcer la relation clientèle en particulier en utilisant des outils digitaux et des approches
plus personnalisées dans l’accueil et la communication.

Ainsi comment la mise en place d’une stratégie d’optimisation de la relation clientèle peut-
elle améliorer l’attractivité du SRT de Kaolack et favoriser le développement touristique de la
région ? Dans ce rapport, nous aborderons dans un premier temps la présentation de
l’entreprise et de son secteur d’activité puis nous détaillerons son environnement interne.
Enfin, nous analyserons le déroulement de mon stage, les missions réalisées et les résultats
obtenus.

2
 Première partie : le service régional du tourisme et son secteur

d’activités

A. Le tourisme en général
Le tourisme désigne le fait de voyager pour le plaisir en dehors de son lieu de résidence
habituel, sur une durée temporaire. C’est aussi un secteur économique important englobant
diverses activités liées à la satisfaction et au déplacement des touristes. Bien que le voyage
existe depuis l’Antiquité, le tourisme moderne prend forme au XVIIIe siècle avec le Grand
Tour en Angleterre. Le mot « touriste » entre dans la langue française au début du XIXe
siècle. Au fil du temps, le tourisme devient un secteur structuré avec de multiples formes
(balnéaire, culturel, vert, etc.) et s’appuie sur des infrastructures variées comme les stations
touristiques. Depuis les années 1990, avec la montée de la conscience écologique, le tourisme
durable se développe. Il cherche à respecter l’environnement tout en valorisant les ressources
locales. En France, une enquête de l'Alliance du tourisme révèle que 85 % des Français sont
intéressés par le tourisme durable, mais seulement 40 % sont prêts à payer plus cher. Ce
modèle est cependant critiqué pour ses contradictions : il associe souvent des pratiques peu
écologiques (pollution liée aux transports, surconsommation d’eau, etc.) à un discours de
durabilité. Le tourisme durable est aussi reproché pour son impact limité sur les véritables
échanges culturels, ainsi que pour les déséquilibres économiques qu’il peut créer entre
populations locales, touristes et investisseurs. Par exemple, en 2018, le tourisme était
responsable de 8 % des émissions mondiales de gaz à effet de serre, soit environ 4,5
gigatonnes de CO₂. Par ailleurs, le développement du tourisme est favorisé par l’amélioration
des moyens de transport et la baisse des coûts. Dans les pays émergents comme la Chine,
l’Inde ou le Brésil, l’élévation du niveau de vie encourage la croissance du tourisme. Celui-ci
prend aujourd’hui plusieurs formes : balnéaire, vert, d’hiver, culturel, d’affaires, sexuel, de
mémoire, etc.1 l'écotourisme. Au niveau du tourisme mondial, la moitié des touristes

1
Source : [Link]
3
internationaux recensés en 2016 voyagent à des fins de détente, loisirs et vacances, contre
15 % à titre de tourisme d'affaires, et un quart environ pour d'autres motivations : visites aux
parents et amis, religion, pèlerinage. 54 % des visiteurs internationaux voyagent vers leur
destin ation par avion, tandis que le reste voyage par transports terrestres (46 %) : par la route
(39 %), le rail (2 %) ou l'eau (5 %).Le tourisme créatif existe, comme forme de tourisme
culturel, depuis les origines mêmes du tourisme. Ses racines européennes renvoient au Grand
Tour qu'effectuaient les jeunes aristocrates européens dans le but de découvrir d'autres
cultures en réalisant des voyages basés sur l'expérience. Plus récemment le tourisme créatif a
été reconnu comme tel par Crispin Raymond et Greg Richards, qui, en tant que membre de
ATLAS (Association for Tourism and Leisure Education) ont dirigé un grand nombre de
projets et études pour la Commission Européenne. Le tourisme est également lié au monde du
travail par le biais du tourisme d'affaires et par celui des pratiques appelées en anglais
« incentive ». Le tourisme contemporain se divise principalement en deux grandes catégories.
La première regroupe l’ensemble de l’offre touristique classique, orientée vers le
divertissement et la découverte, mais incluant également les voyages d’affaires, les congrès,
les séminaires et les salons professionnels. Dans ce domaine, la France demeure une
destination de premier plan à l’échelle mondiale. La seconde forme, appelée tourisme «
incentive », concerne les voyages de stimulation destinés au personnel des entreprises, alliant
activités ludiques, sportives, culturelles et réunions professionnelles. Par ailleurs, l’essor de
l’e-tourisme a entraîné une transformation profonde du secteur, notamment par la
dématérialisation des services (billets électroniques, plateformes de distribution en ligne, etc.).
Cette évolution s’accompagne d’un développement du tourisme participatif, tel que le
mouvement greeter, qui favorise l’interaction entre touristes et populations locales,
réinventant ainsi la relation entre visiteurs et territoires visités. Ces dynamiques font du
tourisme l’un des phénomènes socio-économiques les plus marquants .Depuis le milieu du
XXe siècle, le tourisme a connu une croissance spectaculaire. En 1950, environ 25 millions de
voyageurs franchissaient les frontières internationales. Ce chiffre a connu une forte
progression, atteignant 500 millions dans les années 1990, puis dépassant le milliard en 2012.
Selon les données de l’Organisation des Nations Unies pour le tourisme (ONU Tourisme), le

4
nombre d’arrivées touristiques internationales a atteint 1,322 milliard en 2017, enregistrant
une hausse de 7 %. L’Europe est la principale destination, accueillant environ la moitié des
touristes internationaux, soit 671 millions de visiteurs. Cette croissance du tourisme mondial,
qui enregistre ici sa huitième année consécutive d’augmentation après la crise économique de
2008, s’explique notamment par une reprise économique globale et une demande croissante
pour des destinations traditionnelles et émergentes. Selon les prévisions, cette tendance
devrait se poursuivre, avec une augmentation annuelle estimée entre 3 % et 4 % dans les
années à venir. Le rapport annuel d’ONU Tourisme précise que le nombre de touristes est
comptabilisé en incluant aussi bien ceux dont la destination principale est le pays concerné
que ceux qui ne font qu’y transiter pour une courte durée. Ces derniers représentent environ
20 % des visiteurs en France. Par ailleurs, la Chine a dépassé l’Espagne en 2010 pour devenir
la troisième destination touristique mondiale. En 2023, l’Union européenne comptait près de
2,9 milliards de nuitées enregistrées dans les établissements touristiques. Les recettes générées
par le tourisme international ont suivi une courbe ascendante remarquable, passant de 2
milliards de dollars en 1950 à 104 milliards en 1980, puis atteignant 495 milliards en 2000 et
1 260 milliards en 2015. Selon ONU Tourisme, le secteur du tourisme représente environ 10
%2 du PIB mondial et constitue une source majeure de revenus pour de nombreux pays. En
2012, les dix pays générant le plus de recettes touristiques représentaient une part significative
des revenus mondiaux issus du tourisme3.

1. Le secteur du tourisme en Afrique et au Sénégal :

1.1. Le tourisme en Afrique

Le tourisme en Afrique représente une importante activité économique. Ce tourisme va avoir
un impact l’économie du pays grâce à ses paysages et leur attirance touristique. Les touristes
utilisent dans une généralité le moyen de transport local pour venir dans le pays, soit par la
compagnie aérienne du pays, ou le port maritime du pays. Qui va avoir un fort impact sur la
richesse du pays afin d’évoluer et augmenter le nombre de visiteurs par an. Cependant, une
minorité des visiteurs y restent afin de diminuer leur dépense en raison du coût de la vie. En

2
Source : htpp://[Link]
3
Source : [Link]
5
2013, le tourisme africain représente 4 % du tourisme mondial. Toutefois, il attire de plus en
plus de visiteurs, comme le démontrent les chiffres de 2013, qui enregistrent 200 000 visiteurs
de plus. Le secteur représente 7,1 % des emplois sur le continent, avec 20 millions de
travailleurs dans le domaine. Il est considéré comme un moteur de croissance économique
pour le continent par la Banque mondiale. En 2017, le Forum économique mondial classe
l'Afrique du Sud comme le pays le plus compétitif dans le secteur. Faites un tour sur Bona
Tempora Tour pour découvrir les offres de voyages à coût abordable. L’Afrique a accueilli
57,8 millions de touristes en 2016, soit 4,4 millions de plus qu’en 2015, apportant
34,8 milliards de dollars de recettes touristiques. Cela représente seulement 5 % du total de
voyageurs dans le monde, mais leur nombre pourrait atteindre les 134 millions en 2030,
estime l’Organisation mondiale du tourisme dans son rapport annuel publié 15 août 2017.
Après l'Afrique du Sud et le Maroc, le Rwanda s'impose comme troisième destination du
continent avec 1,2 million de visiteurs par an en se positionnant sur le haut de gamme et le
tourisme d’affaires. Les plus fortes progressions sont Madagascar (+20 %), le Kenya (+
17 %), la Tanzanie (+ 16 %), le Cap-Vert (+15 %), l’île Maurice (+11 %), les Seychelles et
l'Afrique du Sud (+ 10 %) alors que le Maghreb repasse dans des valeurs positives grâce à une
amélioration de la sécurité des voyageurs. 4L’Afrique est un continent qui offre une diversité
exceptionnelle de paysages, allant des déserts du Sahara et du Namib aux forêts tropicales du
bassin du Congo. Elle est également riche d’un patrimoine historique unique, avec des sites
emblématiques comme les pyramides d’Égypte, les ruines de Carthage, et les cités impériales
du Maroc. En outre, l’Afrique est une destination idéale pour le tourisme durable, avec
plusieurs pays qui développent l’écotourisme pour préserver l’environnement tout en
impliquant les communautés locales dans l’accueil des visiteurs. Malgré ses atouts, le
tourisme en Afrique rencontre plusieurs obstacles. Les conflits politiques, les menaces
terroristes et les crises dans certaines régions (comme le Sahel et l’Est de la République
Démocratique du Congo) nuisent à son image internationale. De plus, l’Afrique souffre d'un
manque de stratégie de marketing et de communication, limitant sa capacité à attirer les
touristes internationaux, contrairement à des régions comme l’Europe ou l’Asie qui
bénéficient de campagnes promotionnelles plus efficaces. L’Afrique possède un fort potentiel
4
Source: https//[Link]
6
touristique encore largement sous-exploité. Le développement du tourisme intra-africain
pourrait permettre de diversifier les sources de visiteurs, notamment en facilitant les
déplacements à travers une meilleure connectivité aérienne et terrestre entre les pays africains.
La suppression des visas et l’amélioration des infrastructures de transport contribueraient
également à cet essor. Le tourisme durable est aussi une voie prometteuse, permettant de
préserver les ressources naturelles et de valoriser les savoir-faire locaux. Les initiatives
comme l’écotourisme en Afrique du Sud et au Kenya, ou encore les expériences culturelles en
Namibie et au Ghana, montrent que l’Afrique peut allier développement économique et
préservation de son environnement.

1.2. Le Tourisme au Sénégal

Le Sénégal est l’une des principales destinations touristiques d’Afrique de l’Ouest,
bénéficiant d’un climat favorable, d’un littoral attrayant et d’un riche patrimoine culturel et
historique. Le secteur du tourisme joue un rôle crucial dans l’économie nationale, représentant
environ 10 % du PIB5 et générant des milliers d’emplois directs et indirects. Après l'envolée
spectaculaire des années 1980, la croissance du tourisme a ralenti. La durée des séjours est
courte (à peine 4 jours en moyenne), le taux d'occupation des infrastructures d'hébergement –
plus nombreuses – a diminué et le taux de retour est particulièrement faible pour le Sénégal.
Les visites sont très inégalement réparties dans l'année et concentrées pour l'essentiel sur la
façade atlantique. Il est vrai que, faute d'un véritable réseau ferroviaire et de routes en bon
état, il est malaisé d'atteindre l'est du pays. Une étude couvrant la période 1972-2003 a montré
que le Sénégal était considéré comme une destination intermédiaire ou de seconds choix par
les touristes, que les variables relatives aux prix affectaient négativement la demande et que
les capacités d'hébergement la favorisaient. En revanche, le niveau de revenu des vacanciers
ne constituerait pas un facteur déterminant. De fait, en 2006-2007, on a observé une baisse de
l'ordre de 15 à 20 % des arrivées pendant la basse saison. Les professionnels du secteur ont
analysé cette situation et identifié plusieurs causes, notamment, le coût des facteurs de
production (eau, électricité), le vieillissement du parc hôtelier et une promotion insuffisante
de cette destination pourtant dotée de nombreux atouts. Des efforts ont été faits pour

5
Source : [Link]
7
améliorer le réseau routier et désengorger la capitale, notamment grâce à la création du site de
Diamniadio. Pour rassurer les visiteurs, il était également nécessaire d'assurer leur sécurité et
leur tranquillité dans quelques hauts lieux tels que le marché Sandaga de Dakar-Plateau ou le
Lac Rose. Sans aller aussi loin que l'antihéros du roman d'Aminata Sow Fall, La Grève des
battu, le gouvernement a cependant annoncé la création d'une police touristique. L'Agence
sénégalaise de promotion du tourisme dotée de 2 milliards de Francs CFA (3 millions d'euros)
a été lancée pour aider au développement du secteur. Un nouvel aéroport, l'aéroport
international Blaise Diagne, a été inauguré en [Link] 2012, le plan Sénégal émergent a
intégré des mesures ambitieuses pour le développement du tourisme. Une ligne maritime
« Dakar - Ziguinchor » contribue notamment à renforcer l'attractivité touristique de la
Casamance. Cette région a également été classée zone touristique d'intérêt national. L’Etat
espère désormais accueillir 3 millions de touristes à l'horizon 2023 contre 1,5 million en 2018.
Après la disparition de la crainte d'Ebola et l'absence d'attaques terroristes, la situation s'est
améliorée grâce à la suppression du visa d'entrée, la baisse de 50 % des taxes aéroportuaires et
la baisse du taux de TVA ramené de 18 % à 10 % grâce au Plan Sénégal émergent. La
création de nouveaux sites tels que Pointe-Sarène devrait également contribuer au
développement touristique.6

2. Le rôle des services régionaux du tourisme dans le tourisme sénégalais

Les services régionaux du tourisme jouent un rôle essentiel dans le développement et la
promotion du tourisme au Sénégal. Ils sont chargés de valoriser les atouts touristiques locaux,
qu’ils soient naturels, culturels ou historiques, afin d’attirer davantage de visiteurs et de
dynamiser l’économie locale. En veillant à l’application des normes et réglementations en
matière d’hébergement et de services touristiques, ils contribuent à améliorer la qualité des
prestations offertes aux voyageurs. En parallèle, ces services accompagnent les acteurs du
secteur, notamment les hôteliers, restaurateurs et guides touristiques, en leur fournissant des
formations, des conseils et un appui pour accéder aux financements. Leur rôle est aussi de
promouvoir leur région à travers des campagnes de communication et des actions de
marketing, en exploitant les canaux traditionnels et numériques. Leur mission s’étend

6
Source: https//[Link]
8
également au développement d’un tourisme durable et responsable, en encourageant des
pratiques respectueuses de l’environnement et des communautés locales. Ils réalisent des
études sur la fréquentation touristique et analysent l’impact du secteur sur l’économie locale
afin d’orienter les politiques publiques. Enfin, en collaborant avec les institutions nationales et
internationales, ils assurent une meilleure coordination des initiatives touristiques et
contribuent ainsi à la mise en place d’une stratégie efficace pour renforcer l’attractivité du
Sénégal en tant que destination touristique.

B. La place du service régional du tourisme de Kaolack dans le tourisme

sénégalais
Le Service Régional du Tourisme de Kaolack occupe une place importante dans le paysage
touristique sénégalais en tant qu’antenne déconcentrée du Ministère du Tourisme et des
Loisirs. Son rôle principal est d’appliquer la politique nationale du tourisme tout en l’adaptant
aux spécificités locales. Il contribue ainsi au développement et à la promotion du tourisme
dans la région en mettant en valeur ses richesses culturelles, naturelles et économiques.
Kaolack, en tant que ville-carrefour reliant plusieurs régions du Sénégal, possède un potentiel
touristique notable. Elle se distingue par son patrimoine historique et religieux, notamment la
grande mosquée de Medina Baye, qui attire des visiteurs de divers horizons. La proximité du
delta du Saloum et des mangroves offre également des opportunités pour le tourisme
écologique, tandis que la foire internationale de Kaolack et les activités commerciales
favorisent le tourisme d’affaires. Le service régional du tourisme joue un rôle d’intermédiaire
entre l’État, les autorités locales, les opérateurs privés et les communautés. Il veille à la mise
en place de stratégies pour améliorer l’offre touristique et renforcer la visibilité de la région.
L’un de ses défis majeurs est l’optimisation de la relation clientèle, qui permettrait
d’améliorer l’expérience des visiteurs et d’attirer davantage de touristes. En collaborant avec
les collectivités, les entreprises et les associations locales, il cherche à développer un tourisme
durable et inclusif, essentiel pour faire de Kaolack une destination plus attractive au sein du
Sénégal.

9
 1. Historique du service régional du tourisme de Kaolack
Le Service Régional du Tourisme de Kaolack fait partie d’une entité administrative couvrant
les régions de Fatick, Kaolack et Kaffrine, sous l’égide du Ministère du Tourisme et de
l’Artisanat du Sénégal. Le chef de ce service est chargé de mettre en œuvre la politique
touristique nationale au niveau local et de superviser les activités touristiques dans ces trois
régions. Parmi ses missions figurent la liaison avec les professionnels du secteur,
l’encadrement des acteurs touristiques, l’instruction des dossiers d’agrément des
établissements touristiques et la promotion du tourisme local. Bien que des informations
précises sur la date de création du Service Régional du Tourisme de Kaolack ne soient pas
disponibles dans les sources consultées, il est probable que sa mise en place s’inscrive dans le
cadre de la décentralisation des services publics au Sénégal, visant à rapprocher les
administrations des réalités locales et à promouvoir le développement régional. Kaolack, en
tant que carrefour commercial et centre religieux important, notamment avec la cité de
Médina Baye, joue un rôle clé dans le tourisme religieux au Sénégal. Les événements tels que
le Mawlid attirent des milliers de visiteurs, mettant en lumière le potentiel touristique de la
région et soulignant l’importance d’une structure dédiée pour encadrer et développer ces
opportunités.

2. Présentation du service régional du tourisme et de sa démarche

Le Service Régional du Tourisme de Kaolack (SRT) est une institution publique placée sous
l’autorité du Ministère du Tourisme et de l’artisanat. Il a pour mission de mettre en œuvre les
politiques touristiques nationales tout en tenant compte des spécificités de la région. Le SRT
de Kaolack joue un rôle essentiel dans la promotion du tourisme local, en valorisant les
richesses naturelles, culturelles et historiques de la région, tout en accompagnant les acteurs
du secteur touristique. Sa mission inclut également l’amélioration des infrastructures
touristiques et le soutien aux professionnels du tourisme, comme les hôteliers, les guides, et
les agences de voyages. Le SRT de Kaolack est chargé de promouvoir les atouts touristiques
de la région, notamment le delta du Saloum et les sites historiques, qui attirent de plus en plus
de visiteurs chaque année. Kaolack, en raison de sa position géographique stratégique, est un
carrefour économique majeur au Sénégal. Ce positionnement favorable permet à la région de

10
capter un flux de touristes intéressés par son patrimoine naturel, ses traditions culturelles et
son accessibilité depuis d’autres régions du pays. Toutefois, le SRT de Kaolack doit relever
des défis importants, notamment le manque d’infrastructures adaptées et la nécessité de
promouvoir la région de manière plus dynamique pour attirer davantage de visiteurs. Le
Service Régional du Tourisme de Kaolack adopte une démarche stratégique visant à
développer et à renforcer le secteur touristique de la région. Cette approche commence par un
diagnostic approfondi de la situation locale, permettant d’identifier les forces, faiblesses,
opportunités et menaces liées au tourisme dans la région. En analysant les besoins des acteurs
locaux et les attentes des visiteurs, le service peut adapter ses actions pour répondre aux défis
spécifiques de la région. Dans le cadre de cette démarche, une attention particulière est portée
à l’optimisation de la relation clientèle. L’objectif principal est de favoriser une meilleure
expérience pour les touristes en améliorant l’accueil, l’information et les services offerts. Le
SRT œuvre ainsi pour une meilleure gestion des flux touristiques, une amélioration de la
signalétique et la mise en place de dispositifs d’accueil adaptés. L’intégration des
technologies numériques, comme la création de sites web et d’applications mobiles, joue
également un rôle clé dans la promotion des attractions locales et l’interaction avec les
visiteurs. Le Service Régional du Tourisme de Kaolack met également un accent particulier
sur la formation des professionnels locaux afin d’améliorer la qualité des services touristiques.
En collaborant avec des institutions spécialisées, le SRT veille à ce que les acteurs du secteur
soient bien formés en matière de relation client, de gestion des services et d’accueil. Cette
démarche vise à renforcer les compétences des acteurs locaux et à assurer la qualité des
prestations offertes aux touristes.

3. Matrice Swot et Pestel

 Matrice Swot

forces faiblesses
richesse du patrimoine culturel naturel et Manque de visibilité
religieuse Manque de personnel
personnel qualifié et passionné Manque de coordination entre les
partenaires solides avec les acteurs
11
locaux acteurs locaux

Opportunités Menaces
Partenariats avec des acteurs locaux Instabilité économique de la région
régionaux et internationaux Crises sanitaires mondiale
Augmentation d’intérêt pour le (pandémie)
tourisme durable Manque de formation continue pour
Financement et subvention pour le le personnel touristique
développement touristique Vulnérabilité aux catastrophes
naturelles (l’érosion côtière)
 Pestel
 Environnement politique : la région de Kaolack est une ville stable avec beaucoup de
sécurité .la population est aussi disciplinée.
 Environnement économique : les démarches administratives sont faciles à Kaolack.
 Environnement socioculturel : il Ya une augmentation du nombre de vacataire de
l’ussein chaque années et il en est de même pour la population active de Kaolack.
 Environnement technologie : l’avènement et le développement du marketing digital
facilite la promotion. la présence des opérateurs téléphoniques pour faciliter la
connectivité.
 Environnement écologique : la présence de l’UCG pour faciliter la salubrité mais aussi
le changement climatique, la présence de promo ville pour les pavages.
 Environnement légale : avec la réouverture des frontières, l’arrêté ministériel régulant
les prix des denrées de première nécessité.

12
 Deuxième partie : le cadre du stage

A. Organisation intérieure du stage

L’organisation intérieure du stage permet de mieux comprendre le fonctionnement du service
régional du tourisme de Kaolack .Cette section présente l’organigramme de la structure, les
services proposés, l’environnement physique du stage ainsi que la gestion de la relation
clientèle au sein de l’entreprise.

1. l’organigramme

directrice
general

agent
administratif

agent
comtable des
matiers

Source : service régional du tourisme de kaolack, document interne 2025

La directrice generale :(cheffe de l’organisation)

La directrice générale du Service Régional du Tourisme (SRT) de Kaolack occupe une

fonction stratégique et multidimensionnelle. Elle joue un rôle fondamental dans la gestion, le
pilotage et la coordination de l’ensemble des activités liées au développement touristique
régional. En premier lieu, elle est responsable de la mise en œuvre des politiques nationales
du tourisme au niveau local. Cela implique l’adaptation des orientations stratégiques définies

13
par le ministère du Tourisme, en tenant compte des réalités socio-économiques de la région de
Kaolack. Elle veille ainsi à la cohérence entre les objectifs nationaux et les besoins locaux.
Son rôle comprend également la supervision administrative du service. Elle encadre les agents
placés sous son autorité (administratifs, techniques et comptables), organise les réunions
internes, valide les plans d’action et évalue les performances du personnel. Elle joue aussi un
rôle de gestionnaire, en s’assurant du bon fonctionnement des services, de la maîtrise du
budget, et de la disponibilité des ressources matérielles. En outre, la directrice générale est
fortement impliquée dans les relations partenariales et institutionnelles. Elle collabore
étroitement avec les collectivités territoriales, les opérateurs touristiques (hôtels, agences,
guides, etc.), les associations locales ainsi que les services déconcentrés de l’État. Elle
participe régulièrement à des forums ou ateliers sur la promotion du tourisme et engage des
projets de coopération pour dynamiser l’économie touristique locale. Un volet crucial de sa
mission concerne la promotion de la destination Kaolack. À travers l’organisation
d’événements, la diffusion d’outils de communication (brochures, site web, etc.) et le
développement de circuits touristiques, elle cherche à renforcer l’attractivité de la région. À ce
titre, elle travaille à valoriser le patrimoine culturel, naturel et historique local. Par ailleurs,
elle s’assure de l’amélioration continue de la relation clientèle. Elle initie des stratégies
d’accueil, de communication et de traitement des réclamations afin d’optimiser l’expérience
des visiteurs. L’écoute active des besoins des touristes fait partie intégrante de sa démarche
qualité. Enfin, en tant que représentante du SRT, elle incarne l’image de l’institution. Elle est
souvent sollicitée pour des interventions publiques, la signature de conventions ou la
présentation de rapports aux autorités. Elle a donc un rôle de leadership et d’influence non
négligeable dans le paysage touristique régional.

L’agent administratif :(gestion des documents et des demandes)

L’agent administratif au sein du Service Régional du Tourisme (SRT) de Kaolack occupe un

rôle essentiel dans le fonctionnement quotidien du service. Il constitue un pilier central de
l’exécution des tâches administratives, contribuant ainsi à la fluidité des opérations internes et
à la qualité du service offert au public. L’une de ses principales responsabilités est la gestion

14
des courriers et documents administratifs. Il est chargé de réceptionner, enregistrer, classer et
archiver les courriers entrants et sortants, tout en veillant à leur bonne orientation vers les
services concernés. Il assure également le traitement de divers dossiers liés aux demandes
d’autorisations, de licences touristiques ou encore aux activités des opérateurs du secteur.
L’agent participe activement au traitement des demandes des usagers. Il est en contact direct
avec les visiteurs, les promoteurs touristiques et les partenaires. À ce titre, il accueille,
renseigne et oriente les usagers selon leurs besoins. Il joue donc un rôle clé dans la qualité de
l’accueil et l’image du service. Sa capacité d’écoute, de communication et de gestion des
demandes contribue à renforcer la relation entre l’administration et le public.

Il intervient également dans la préparation et le suivi des réunions. Il peut être amené à rédiger
des procès-verbaux, mettre à jour des tableaux de suivi, produire des rapports de gestion ou
encore gérer des plannings d’activités. Son organisation méthodique est indispensable au bon
déroulement des missions du service. Un autre aspect important de son travail réside dans
l’utilisation des outils numériques. Il maîtrise les logiciels bureautiques (Word, Excel, etc.)
ainsi que les plateformes de gestion administrative mises à disposition. Cela lui permet
d’assurer une meilleure gestion des dossiers, de produire des statistiques ou de tenir des bases
de données à jour. Enfin, en collaboration étroite avec la direction, il joue un rôle d’interface
entre les différents services. Il facilite la transmission des informations et assure une
coordination fluide entre les agents techniques, comptables et les responsables hiérarchiques.
Par son professionnalisme, sa rigueur et sa polyvalence, l’agent administratif contribue
pleinement à l’atteinte des objectifs du Service Régional du Tourisme de Kaolack, en assurant
un fonctionnement efficace et centré sur la satisfaction des usagers.

Agent comptable des matières (gestion des finances et des ressources)

Il joue un rôle essentiel au sein du service régional du tourisme en assurant la gestion et le

suivi des biens matériels et des équipements. Ses principales missions peuvent être détaillées
comme suit .Tout d’abord, il se charge de la gestion des biens et équipements du service. Cela
inclut le recensement, l’enregistrement et l’évaluation des biens publics affectés à ce service,
comme le mobilier, les équipements informatiques, les véhicules et autres matériels

15
nécessaires. Il veille également à ce que chaque bien soit correctement attribué aux agents et
assure un suivi rigoureux de leur état et de leur utilisation. En parallèle, le comptable des
matières est responsable de la tenue de la comptabilité des matières. Il élabore et met à jour le
registre des biens, contrôle les mouvements de stocks (les acquisitions, sorties et mises au
rebut des matériels), et rédige les documents comptables afférents tels que les fiches de stock,
les bons de sortie et les procès-verbaux de réception. Dans le cadre de la conservation du
patrimoine, il effectue des vérifications périodiques des équipements et signale toute perte ou
dégradation. Il met en place des systèmes de traçabilité pour minimiser les risques de
détournement ou de disparition des biens et participe aux audits internes visant à contrôler et
optimiser la gestion du patrimoine matériel du service. Le comptable des matières travaille
également en étroite collaboration avec les autres services, notamment les services financiers
et administratifs pour la planification et la budgétisation des acquisitions. Il coordonne
également les relations avec les fournisseurs pour les achats et la maintenance des
équipements et soutient les actions d’évaluation et d’optimisation des ressources matérielles.
Enfin, dans le cadre de la mise en réforme et cession des biens, il s’occupe d’identifier les
matériels obsolètes ou hors d’usage, organise les procédures de réforme selon les
réglementations en vigueur (comme la cession, la vente aux enchères ou le recyclage), et
rédige des rapports détaillés sur les décisions prises. Ainsi, le comptable des matières assure
la gestion efficace, transparente et optimale des ressources matérielles du service régional du
tourisme, contribuant à la bonne organisation et à la durabilité du patrimoine public.

2. Les services proposés

Le Service Régional du Tourisme (SRT) de Kaolack, bien qu'étant une structure de taille
modeste, joue un rôle essentiel dans la promotion, l'encadrement et la régulation de l’activité
touristique au niveau régional. Il propose une gamme variée de services destinés aussi bien
aux acteurs du secteur qu’aux visiteurs nationaux et internationaux. Tout d’abord, le SRT
constitue un centre d’information touristique. Il met à la disposition du public des brochures,
des cartes, des dépliants et des guides qui répertorient les sites d’intérêt touristiques, les
hébergements disponibles, les itinéraires recommandés et les événements culturels de la
région. Ces supports permettent aux visiteurs de planifier leur séjour, d’avoir une meilleure

16
connaissance du territoire et de vivre une expérience touristique enrichissante.… Le service
assure également une fonction de sensibilisation et d’animation locale. Il collabore avec les
collectivités territoriales, les guides touristiques, les comités culturels et les associations pour
soutenir l’organisation d’événements comme des festivals, foires, salons, visites guidées ou
journées du patrimoine. Ces initiatives participent à l’animation du territoire et à la mise en
valeur du patrimoine local (historique, naturel, culturel).Sur le plan promotionnel, le SRT
mène des campagnes de communication, souvent en partenariat avec la Direction Générale du
Tourisme, pour valoriser la région de Kaolack comme destination touristique. Cela passe par
la participation à des salons nationaux ou régionaux, la diffusion d’articles dans des médias
spécialisés, ou encore l’usage des réseaux sociaux et d’outils numériques pour renforcer la
visibilité des offres locales. En parallèle, le service accompagne les professionnels du secteur
touristique (gestionnaires d’hôtels, agences de voyages, guides, etc.) dans leurs démarches
administratives. Il délivre ou renouvelle les licences d’exploitation, fournit des conseils sur la
réglementation en vigueur, et assure le suivi des plaintes ou réclamations liées à la qualité de
service. Il joue donc un rôle d’intermédiaire entre l’administration centrale et les acteurs de
[Link], le SRT contribue à des actions de développement durable du tourisme à travers
des programmes de préservation de l’environnement, de soutien aux communautés locales et
de valorisation du tourisme responsable. Il veille à ce que les activités touristiques soient
éthiques, inclusives et bénéfiques à l’économie locale.

3. L’environnement physique du stage

Le Service Régional du Tourisme (SRT) de Kaolack dispose d’un environnement de travail
modeste mais fonctionnel. L’espace administratif est organisé de manière à permettre
l'exécution des tâches dans de bonnes conditions. Le bureau est équipé de mobilier de base,
notamment des tables de travail, des chaises et des armoires de rangement pour les documents
administratifs. Concernant les équipements, le service utilise du matériel informatique tel que
des ordinateurs et une imprimante, facilitant ainsi la gestion des dossiers numériques, le
traitement des demandes des usagers et la communication avec les partenaires. Une connexion
Internet est également disponible, ce qui permet la consultation de courriels, la recherche
d’informations professionnelles ainsi que l’accès à diverses plateformes en lien avec le

17
secteur du tourisme. Bien qu’il n’y ait pas de guichet d’accueil formel, les visiteurs sont reçus
dans les bureaux selon les besoins, ce qui permet une certaine flexibilité dans la gestion de la
relation avec les usagers. L’organisation de l’espace est structurée de façon à assurer une
certaine confidentialité dans le traitement des documents.

4. La gestion de la relation clientèle au sein de l’entreprise

Au sein du Service Régional du Tourisme (SRT) de Kaolack, la gestion de la relation clientèle
repose essentiellement sur un système d’échanges directs entre le personnel et les usagers. En
l’absence de guichet d’accueil formel, les visiteurs sont reçus dans les bureaux individuels des
agents administratifs. Cette configuration favorise une prise en charge personnalisée des
demandes et une écoute attentive des besoins exprimés. L’interaction entre le service et les
usagers s’appuie sur des canaux simples mais fonctionnels, tels que les visites physiques, les
appels téléphoniques et les échanges de courriels. L’envoi d’informations administratives, la
réponse aux sollicitations, ainsi que la gestion documentaire (demandes écrites, courriers,
statistiques, etc.) constituent les principales modalités d’échange mises en œuvre. Enfin, la
proximité entre le personnel et les visiteurs, favorisée par la configuration actuelle, constitue
un atout en matière de qualité d’accueil. Elle permet d’instaurer un contact humain direct et
de recueillir des retours spontanés sur les prestations du service. L’objectif global reste de
garantir un service public réactif, accessible et adapté aux réalités du secteur touristique local.
Le service utilise également des outils numériques de base, notamment les ordinateurs, les
logiciels de bureautique et l’accès à Internet, pour renforcer la qualité des interactions.
L’usage de l’e-mail est fréquent pour la transmission de documents, l’envoi de notifications et
le suivi des dossiers. Toutefois, l’absence d’un véritable système de gestion de la relation
client (GRC) informatisé limite les capacités de traitement automatisé et de centralisation des
données clients. Des efforts sont cependant réalisés pour assurer un suivi régulier. Le
personnel collecte de manière périodique des statistiques touristiques auprès des
établissements hôteliers de la région. Ces données permettent d’ajuster les actions du service
en fonction des flux touristiques et de mieux cibler les besoins du terrain. La tenue de
tableaux de bord, l’organisation de réunions internes et l’établissement de rapports

18
périodiques constituent également des pratiques favorisant un pilotage plus structuré de la
relation avec les usagers.

B. le service de l’agent administratif en question

Au cours de mon stage au sein du Service Régional du Tourisme de Kaolack, j’ai été
principalement affecté au service administratif. Ce service joue un rôle crucial dans le bon
fonctionnement de la structure, en assurant la gestion des tâches quotidiennes liées à l’accueil,
au traitement des demandes et au suivi administratif des activités. L’agent administratif
constitue un véritable pilier dans l’organisation du service. Il veille non seulement à la fluidité
des échanges avec les usagers, mais aussi à la coordination des dossiers et à l'application
rigoureuse des procédures. Son travail contribue à garantir une relation client efficace, une
meilleure qualité de service, et un fonctionnement interne harmonieux.

1. Traitement des demandes et suivi des dossiers

Le Service Régional du Tourisme (SRT) de Kaolack a mis en place un dispositif structuré
pour la réception, le traitement et le suivi des demandes émanant du public, des partenaires et
des acteurs touristiques. Ces demandes peuvent concerner des informations générales sur les
prestations de service, des requêtes administratives, des autorisations, des plaintes ou encore
des demandes de collaboration. Chaque demande est enregistrée et classée selon sa nature,
puis transmise aux agents compétents pour traitement. Ce processus garantit une traçabilité
complète des échanges et permet d’assurer un suivi rigoureux, conforme aux standards de
qualité du service public. Les délais de traitement sont pris en compte afin de répondre de
manière efficace et transparente aux usagers. Le suivi des dossiers constitue un élément
central de l’organisation interne. Il permet de vérifier régulièrement l’état d’avancement des
démarches engagées, de relancer les partenaires lorsque nécessaire, et d’assurer une mise à
jour constante des informations. Ce suivi comprend également la tenue de tableaux de bord
administratifs, facilitant l’identification des dossiers prioritaires ou en attente de traitement.
Pour assurer cette mission, le service utilise des outils bureautiques adaptés (logiciels de
gestion de fichiers, classeurs numériques, tableaux Excel...), ce qui renforce la fluidité de la
communication entre les différents intervenants. Des registres de suivi sont également utilisés

19
pour faciliter la coordination interservices et garantir que chaque demande fasse l’objet d’un
traitement dans les délais impartis. Cette organisation permet de limiter les erreurs, d’éviter
les pertes de documents, et d’instaurer une relation de confiance avec les usagers. Le
traitement des demandes et le suivi administratif participent pleinement à l’amélioration de la
qualité du service rendu, en assurant une réponse cohérente, uniforme et professionnelle à
chaque sollicitation. Ils contribuent également à la transparence des actions menées et à la
bonne gestion des relations institutionnelles du SRT.

2. Utilisation des outils numériques pour améliorer la relation client

Le Service Régional du Tourisme (SRT) de Kaolack utilise divers outils numériques pour
améliorer la qualité de sa relation avec les usagers et moderniser ses services. Ces outils
permettent de renforcer l’interactivité, de simplifier la communication et de fluidifier le
traitement des demandes. Parmi ces outils figurent notamment les ordinateurs, la connexion
Internet, les courriels professionnels, ainsi que certains logiciels de bureautique permettant la
gestion de documents et de données. L’usage de ces moyens numériques facilite la
transmission rapide d’informations, la rédaction de courriers administratifs, le suivi des
échanges avec les partenaires et usagers, ainsi que la centralisation des statistiques liées à
l’activité touristique. Grâce à ces outils, les agents peuvent suivre l’évolution des demandes,
organiser les dossiers, partager des informations entre services et produire des rapports de
suivi. Par ailleurs, la présence d’un environnement connecté permet au service d’avoir accès à
des plateformes professionnelles relatives au tourisme, telles que celles utilisées pour la
collecte de données, la veille touristique ou la communication institutionnelle. Ces
plateformes sont parfois sollicitées pour diffuser des informations sur les sites touristiques, les
événements régionaux ou les services proposés. Même si aucune plateforme numérique
dédiée à la relation client n’est encore totalement mise en place, le service commence à
intégrer progressivement certaines pratiques numériques (emails réguliers, tableaux de bord
Excel, gestion électronique de documents, etc.) afin d’optimiser le suivi des requêtes et de
favoriser une réponse rapide aux sollicitations.

20
 Troisième partie : Le déroulement du stage

A. Les missions et compétences acquises

1. Les missions
D’abord Au cours de mon stage au Service Régional du Tourisme de kaolack, l’une de mes
premières missions a été la gestion des statistiques. Cette tâche consistait principalement à
traiter et analyser les données envoyées par les hôtels de la région à la fin de chaque mois.
Chaque mois, les établissements hôteliers sont tenus de transmettre un rapport statistique
détaillant différent indicateur lié à leur activité. Ces rapports incluent généralement :

• Le taux d’occupation des chambres

• Le nombre de nuitées enregistrées

• Le nombre d’arrivées de clients

• La provenance des clients (nationaux ou étrangers)

• Les recettes générées par l’hébergement

1.1. Collecte des rapports statistiques hôteliers :

La première étape de mon travail au sein du Service Régional du Tourisme de Kaolack
consistait à effectuer la collecte des rapports statistiques transmis par les établissements
hôteliers de la région. Cette opération était essentielle car elle constituait la base sur laquelle
reposait l’ensemble du suivi de l’activité touristique locale. Chaque mois, en fin de période, je
devais récupérer les documents statistiques envoyés par les hôtels. Ces rapports pouvaient
parvenir au service par deux moyens : soit par voie électronique, via l’adresse email
professionnelle du service, soit par dépôt physique directement au bureau. Dès la réception
d’un document, je l’enregistrais dans un registre spécifique, en mentionnant la date de
réception, le nom de l’établissement et le mode de transmission utilisé. Un soin particulier
était accordé au classement des rapports. Je devais regrouper les documents selon leur origine,

21
en distinguant par exemple les hôtels classés et les résidences non classées, pour faciliter les
traitements futurs. J’étais également chargé de vérifier si tous les établissements attendus
avaient effectivement transmis leurs statistiques. En cas d’absence de transmission après la
date limite, je procédais à des relances par téléphone ou par courrier électronique pour
rappeler aux responsables d’hôtels l’obligation de fournir leurs données dans les délais
impartis. Cette tâche de collecte demandait beaucoup d’organisation et de méthode, car un
oubli ou une mauvaise gestion des documents pouvait entraîner des lacunes dans l’analyse
globale du secteur touristique. Il s’agissait donc de veiller en permanence à la complétude et à
la traçabilité des informations reçues, afin de garantir un travail fiable pour les étapes
suivantes de vérification, de saisie et d’exploitation des données statistiques.(Annexe 1)

1.2. Vérification de la conformité des documents :

Après la collecte des rapports statistiques envoyés par les établissements hôteliers, je réalisais
une étape indispensable de vérification de conformité. Cette tâche consistait à examiner
chaque document avec attention afin de m’assurer que toutes les rubriques exigées par le
service régional du tourisme étaient correctement remplies. Concrètement, je contrôlais la
présence et la cohérence de plusieurs informations essentielles :

• Le nombre de chambres disponibles dans l’établissement ;

• Le nombre de chambres occupées sur la période ;

• Le taux d’occupation calculé à partir des données fournies ;

• Le nombre total de nuitées ;

• La répartition des clients entre nationaux et étrangers ;

• Les recettes générées par l’hébergement.

Je devais vérifier non seulement que ces éléments étaient mentionnés, mais aussi qu’ils étaient
mathématiquement cohérents. Par exemple, je recoupais le nombre de chambres occupées
avec le taux d’occupation annoncé, pour détecter d’éventuelles erreurs de saisie. De même, je
m’assurais que le total des nuitées correspondait logiquement au nombre de chambres et de

22
jours ouvrés. En cas d’anomalie (erreur manifeste, oubli de données, incohérence entre les
chiffres), je mettais le rapport de côté dans une pile spécifique. Je rédigeais ensuite une fiche
de relance mentionnant précisément les corrections à apporter et prenais contact avec l’hôtel
concerné pour lui demander de compléter ou de rectifier son rapport. Dans certains cas, un
appel téléphonique ou un rendez-vous sur place était nécessaire pour clarifier les informations
manquantes. Ce travail de vérification, bien que parfois long et minutieux, était fondamental
pour garantir la fiabilité des statistiques régionales. Il conditionnait la qualité des analyses et
la pertinence des décisions prises à partir de ces données.(Annexe 2)

1.3. Saisie des données dans un fichier Excel :

Après avoir vérifié la conformité des rapports statistiques transmis par les établissements
hôteliers, je procédais à l’étape de la saisie des données dans un fichier Excel spécialement
conçu à cet effet. Ce travail nécessitait une grande rigueur et une attention constante, car la
moindre erreur de saisie pouvait fausser l’ensemble des analyses ultérieures. Chaque rapport
reçu était traité individuellement. Je reportais méthodiquement les informations principales
dans le tableau Excel, en respectant un ordre précis : d’abord le nom de l’établissement, suivi
du nombre de chambres disponibles, du nombre de chambres occupées, du taux d’occupation,
du nombre total de nuitées, de la provenance des clients (nationaux ou étrangers) ainsi que du
montant des recettes générées par l’hébergement. Chaque information était enregistrée dans
une colonne dédiée, afin de faciliter par la suite les tris, les recherches et les traitements
statistiques. Je m’assurais que toutes les données étaient saisies de manière homogène pour
éviter les doublons, les omissions ou les erreurs de codage. Le fichier Excel était structuré de
façon à intégrer des formules automatiques qui permettaient de recalculer certains indicateurs,
comme les moyennes mensuelles ou les écarts par rapport aux mois précédents. Il était
également important de respecter la nomenclature utilisée par le service régional, notamment
en ce qui concerne les noms des établissements et la catégorisation des clientèles, pour assurer
l’harmonisation des données sur plusieurs mois. La saisie des données dans Excel ne se
limitait donc pas à une simple transcription mécanique : elle impliquait de comprendre la
logique de l’organisation du fichier, de repérer et de corriger les incohérences éventuelles
avant d’entrer l’information, et de préparer le terrain pour le traitement statistique ultérieur.

23
Ce travail minutieux constituait un maillon indispensable de la chaîne d’exploitation de
l’information touristique régionale.(Annexe 3)

La seconde mission qui m’a été confiée au cours de mon stage au Service Régional du
Tourisme de Kaolack consistait à assister les promoteurs d’établissements hôteliers dans
la constitution de leurs dossiers d’agrément :

Cette tâche, qui exigeait à la fois des connaissances administratives précises et des qualités
relationnelles, m’a permis de m’impliquer activement dans l’accompagnement des porteurs de
projets souhaitant intégrer le secteur hôtelier.

1.4. Accueil et orientation des porteurs de projets :

Dans le cadre de l’assistance à la constitution des dossiers d’agrément, l’une de mes premières
responsabilités au sein du Service Régional du Tourisme de Kaolack consistait à assurer
l’accueil et l’orientation des porteurs de projets. Cette étape, bien que parfois sous-estimée,
était en réalité essentielle car elle constituait le premier contact entre le promoteur et
l’administration touristique. Elle avait donc une influence directe sur l’image du service et sur
la réussite du processus d’agrément. Dès l’arrivée d’un promoteur au service, je me devais de
l’accueillir avec professionnalisme, disponibilité et courtoisie. L’objectif était de mettre la
personne en confiance et de lui offrir une écoute attentive afin de bien comprendre la nature
de son projet hôtelier, son niveau d’avancement et ses éventuelles attentes vis-à-vis du
service. Cette première prise de contact était souvent déterminante pour instaurer une relation
de collaboration constructive. Après cet échange initial, je prenais le temps de présenter de
manière détaillée la procédure d’agrément exigée par le Ministère du Tourisme. Je lui
expliquais les différentes étapes à suivre, les documents nécessaires, ainsi que les critères
réglementaires auxquels son futur établissement devait se conformer. Il ne s’agissait pas
simplement de remettre une liste écrite, mais bien de guider oralement le promoteur pour qu’il
comprenne précisément les enjeux de chaque exigence administrative. Parfois, je devais
reformuler certaines explications en des termes plus simples, notamment lorsque le porteur de
projet n’était pas familiarisé avec le langage technique ou juridique du secteur touristique. En
outre, j’orientais les promoteurs vers les ressources utiles pour les aider à constituer leur

24
dossier, par exemple en les conseillant sur la manière d’établir un budget prévisionnel réaliste
ou en leur expliquant les critères de classement des établissements hôteliers selon les normes
en vigueur. Lorsque cela était nécessaire, je les invitais également à consulter des documents
de référence disponibles au service, comme les textes réglementaires officiels ou des
exemples de dossiers déjà constitués. L’accueil et l’orientation des porteurs de projets ne se
limitaient donc pas à une simple remise d’informations ; ils impliquaient une véritable
mission de conseil personnalisé, adaptée au profil et aux besoins de chaque promoteur. Cette
fonction m’a permis de développer non seulement mes compétences en matière d’accueil
professionnel, mais aussi mes capacités d’écoute active, de pédagogie et d’adaptation face à
des interlocuteurs aux profils très variés.

1.5. Vérification de la conformité des documents :

Une autre tâche importante qui m’a été confiée dans le cadre de l’assistance aux porteurs de
projets était la vérification de la conformité des documents composant les dossiers
d’agrément. Après avoir accueilli le promoteur et l’avoir informé sur les pièces à fournir, je
devais procéder à un examen minutieux de chaque document présenté afin de m’assurer que
toutes les exigences administratives et réglementaires étaient bien respectées. La première
étape de cette vérification consistait à contrôler la présence effective de toutes les pièces
requises. Je devais vérifier que la demande d’agrément était correctement formulée et
adressée au Ministère du Tourisme, que le budget prévisionnel couvrait bien une période
minimale de trois années, que la demande de classement était dûment remplie et que la
demande d’autorisation d’exploitation était complète. En parallèle, je devais aussi m’assurer
que les documents étaient datés, signés et accompagnés des annexes nécessaires lorsqu’il y en
avait. La seconde étape portait sur la qualité et la conformité du contenu des documents eux-
mêmes. Je m’assurais que le projet présenté respectait les normes techniques exigées par la
réglementation touristique, notamment en matière de construction, d’accessibilité pour les
personnes à mobilité réduite, de respect des normes sanitaires, et de recrutement d’un
personnel qualifié. Il m’arrivait parfois de détecter des incohérences entre les pièces du
dossier, comme un budget irréaliste par rapport aux capacités d’accueil prévues, ou des oublis
concernant les équipements nécessaires pour garantir l’accessibilité universelle. Lorsque je

25
constatais des irrégularités, je prenais le soin d’en informer immédiatement le promoteur en
lui expliquant de manière précise et pédagogique les corrections à apporter. Je
l’accompagnais, si besoin, dans la reformulation ou la recomposition de son dossier pour qu’il
réponde pleinement aux standards exigés par l’administration. Cette étape de vérification de
conformité était essentielle pour éviter des rejets ou des retards ultérieurs dans la procédure
d’agrément. Elle exigeait de ma part beaucoup de rigueur, d’attention aux détails et de bonne
compréhension de l’ensemble du cadre réglementaire applicable aux établissements hôteliers.

1.6. Transmission du dossier aux autorités compétentes :

Après avoir effectué la vérification minutieuse de la conformité des documents fournis par les
promoteurs d’établissements hôteliers, je passais à l’étape de transmission du dossier aux
autorités compétentes. Cette mission, bien que semblant administrative à première vue,
revêtait en réalité une grande importance car elle engageait officiellement la demande
d’agrément auprès de l’administration centrale. Avant toute transmission, je devais d’abord
m’assurer que le dossier était parfaitement complet et que toutes les observations ou
corrections nécessaires avaient été apportées par le promoteur. Ensuite, je préparais une note
interne récapitulative destinée à accompagner le dossier. Cette note visait à présenter
brièvement le projet soumis à validation, en rappelant les éléments essentiels tels que la
localisation de l’établissement, sa capacité d’accueil, le respect des normes exigées, ainsi que
l’état général de conformité du dossier. Je transmettais ensuite l’ensemble du dossier à ma
supérieure hiérarchique, généralement la directrice du Service Régional du Tourisme de
Kaolack, pour un dernier contrôle. Ce dernier examen avait pour but de valider officiellement
la qualité du travail réalisé en amont et de confirmer que toutes les conditions étaient réunies
pour soumettre le dossier au Ministère du Tourisme. Après validation, le dossier était
acheminé, soit par voie administrative classique (courrier physique), soit par envoi
électronique sécurisé selon les directives en vigueur. Je devais m’assurer que chaque envoi
était bien enregistré dans le registre du service, avec mention de la date de transmission, du
nom du porteur de projet, et de l’objet du dossier. Ce suivi administratif permettait de garder
une trace formelle de toutes les démarches entreprises et facilitait le suivi des dossiers en
cours d’instruction. La transmission du dossier n’était donc pas une tâche purement

26
mécanique ; elle exigeait une grande attention à la rigueur administrative, au respect des
procédures, et à la traçabilité documentaire. Elle marquait la fin de l’accompagnement du
promoteur par le service régional et le début de l’examen de son projet au niveau national.

2. Les compétences acquises

Au cours de mon stage au Service Régional du Tourisme de Kaolack, les différentes missions
qui m’ont été confiées m’ont permis de développer plusieurs compétences professionnelles
essentielles, en lien direct avec les tâches que j’ai effectuées.

2.1. Sens de la rigueur et de l’organisation

Chaque mission qui m’était confiée exigeait un respect strict des procédures administratives et
une méthode de travail ordonnée pour garantir la fiabilité et la qualité des résultats obtenus.
Que ce soit dans la collecte, la vérification ou le traitement des données hôtelières, j’ai
compris que la moindre erreur, l’oubli d’une information ou un classement approximatif
pouvait entraîner des conséquences négatives sur l’analyse globale du secteur touristique.
Ainsi, j’ai appris à structurer mon travail selon une méthodologie rigoureuse : en définissant
des étapes claires pour chaque tâche, en établissant des listes de vérification systématiques, et
en classant chaque document de manière à faciliter son accès et sa traçabilité. Cette
organisation m’a permis non seulement de gagner en efficacité, mais aussi de minimiser les
risques d’erreurs dans un environnement où l’exactitude et la précision des données sont
essentielles. La rigueur s’est également traduite par une vigilance constante dans le contrôle
de la cohérence des rapports statistiques, dans la validation des informations transmises aux
autorités et dans la préparation des dossiers d’agrément pour les établissements hôteliers. Elle
impliquait de vérifier plusieurs fois les documents, de croiser les données disponibles et de ne
pas hésiter à relancer les promoteurs ou les établissements en cas d’irrégularités constatées.
Au-delà des tâches techniques, cette exigence de rigueur et d’organisation m’a appris à
adopter une attitude professionnelle face aux responsabilités, en étant attentif aux détails,
respectueux des délais imposés et soucieux de produire des documents fiables et bien
structurés. Ces qualités sont aujourd’hui indispensables pour évoluer efficacement dans toute
structure administrative ou touristique, où la crédibilité du travail fourni dépend directement

27
de la qualité de l’organisation personnelle et de la rigueur dans l’exécution des missions. En
somme, mon stage a renforcé chez moi une discipline de travail sérieuse, fondée sur
l’organisation méthodique des tâches, le respect des procédures, la vigilance sur la qualité des
données traitées et l’attention permanente aux exigences de précision imposées par le
fonctionnement d’un service public.

2.2. Connaissance des procédures administratives dans le secteur hôtelier :

Cette compétence a été développée à travers ma participation active aux différentes étapes de
la constitution, du traitement et de la transmission des dossiers d’agrément destinés aux
établissements hôteliers de la région. J’ai ainsi été directement impliqué dans l’application
concrète des démarches administratives réglementées par le Ministère du Tourisme. En
travaillant sur ces dossiers, j’ai appris à identifier et à maîtriser les différentes pièces
obligatoires exigées dans le processus d’agrément, telles que la demande d’autorisation
d’exploitation, le budget prévisionnel, la demande de classement et les documents attestant de
la conformité technique des infrastructures. Cette expérience m’a permis de comprendre en
détail les différentes étapes que doit suivre un porteur de projet pour obtenir son autorisation
d’exercer dans le secteur hôtelier, depuis la première demande jusqu’à l’approbation finale
par les autorités compétentes. La pratique régulière de la vérification documentaire et de
l’accompagnement des promoteurs m’a sensibilisé à l’importance du respect des normes, du
suivi des échéances et du traitement formel des demandes. J’ai également été amené à gérer
les relances administratives en cas de pièces manquantes ou non conformes, ce qui m’a appris
à suivre avec méthode l’évolution des dossiers et à dialoguer avec les usagers de manière
professionnelle et adaptée aux exigences administratives. Cette immersion dans les
procédures m’a permis de mesurer l’importance de la réglementation dans l’organisation.

2.3. Capacité de conseil et de relation clients :

Au cours de mon expérience à l’accueil et à l’orientation des porteurs de projets, j’ai pu
développer de solides compétences en matière de conseil et de gestion de la relation client.
Ces compétences sont essentielles dans un environnement où la qualité de l’accompagnement
et la satisfaction des usagers déterminent en grande partie l’image et l’efficacité d’un service.

28
La capacité de conseil consiste d’abord à comprendre précisément les besoins exprimés par le
porteur de projet. Cela nécessite une écoute active et attentive, qui permet non seulement de
saisir les attentes formulées clairement, mais également de détecter les besoins implicites.
Une bonne capacité d’analyse est alors indispensable pour identifier les ressources ou les
solutions adaptées au profil et aux objectifs de chaque usager. À travers cet exercice, j’ai
appris à poser des questions pertinentes, à reformuler les demandes pour lever toute
ambiguïté, et à proposer des orientations personnalisées. En cela, le conseil ne se limite pas à
donner des informations générales : il s’agit d’établir un accompagnement sur mesure, tenant
compte du contexte spécifique de chaque projet. La relation client, pour sa part, repose sur la
qualité de l’accueil, la disponibilité et la capacité à instaurer un climat de confiance avec les
visiteurs. J’ai ainsi été formé à adopter une posture professionnelle, basée sur la courtoisie, la
patience et l’empathie. À chaque interaction, il était crucial de valoriser le porteur de projet,
de faire preuve d’un réel intérêt pour son initiative, et de l’encourager dans ses démarches.
Cette approche contribue à renforcer la motivation des clients et à améliorer l’attractivité du
service. J’ai également appris à gérer les situations délicates, comme les insatisfactions ou les
incompréhensions, en privilégiant l’écoute, la diplomatie et la recherche de solutions
concrètes. En parallèle, j’ai enrichi mes compétences en communication écrite et orale,
indispensables pour transmettre les informations de manière claire, structurée et adaptée au
niveau de compréhension de l’interlocuteur. L’articulation entre le conseil et la relation client
exige aussi une bonne connaissance de l’offre de services, des dispositifs de soutien aux
projets, et des démarches administratives nécessaires. En me formant continuellement sur ces
éléments, j’ai pu gagner en crédibilité et en efficacité dans l’accompagnement des usagers.

2.4. Capacité à accueillir, conseiller et orienter les porteurs de projets

Cette compétence repose sur plusieurs dimensions complémentaires qui sont fondamentales
pour assurer une prise en charge de qualité et renforcer l’attractivité d’un service. Accueillir
un porteur de projet ne se limite pas à un simple échange de civilités ; il s’agit d’établir un
premier contact chaleureux et professionnel, destiné à instaurer un climat de confiance et à
mettre l’usager à l’aise dès son arrivée. Cela implique une attitude d’écoute active, de
disponibilité et d’attention portée à la personne et à son projet. J’ai appris à adopter une

29
posture d’ouverture, de respect et d’empathie, permettant à chaque visiteur de se sentir
reconnu et valorisé, quelle que soit la nature ou le stade d’avancement de son projet. La
dimension de conseil s’est également révélée primordiale. Conseiller un porteur de projet
demande d’abord une capacité d’analyse fine de ses besoins et de ses attentes. Il est souvent
nécessaire de dépasser la simple demande formulée pour détecter les véritables enjeux de son
projet. À cet effet, j’ai développé des techniques de questionnement stratégique, de
reformulation, ainsi qu’une capacité à proposer des réponses adaptées, tenant compte à la fois
du profil de l’usager, de la faisabilité du projet et des dispositifs existants. Le conseil ne
consiste pas uniquement à fournir une information, mais à orienter de manière personnalisée,
en offrant des pistes de réflexion, des outils méthodologiques ou en facilitant l’accès aux
ressources appropriées. L’orientation des porteurs de projets constitue enfin un volet crucial
de cette compétence. Elle nécessite une bonne connaissance du fonctionnement interne de la
structure, des procédures administratives en vigueur, ainsi que des partenaires extérieurs vers
lesquels il est possible de rediriger les projets selon leur nature. J’ai ainsi acquis la capacité de
guider efficacement les porteurs vers les bons interlocuteurs, les bonnes structures d’appui ou
les programmes de financement adaptés. Cette mission d’orientation exige rigueur,
organisation et capacité à synthétiser des informations parfois complexes pour les rendre
accessibles aux usagers. À travers ces différentes facettes, j’ai consolidé des qualités
transversales telles que la communication professionnelle, l’esprit d’analyse, la diplomatie et
le sens du service. J’ai également appris à gérer des situations parfois délicates, en faisant
preuve de patience, de neutralité et de pédagogie pour désamorcer les incompréhensions ou
réorienter les attentes de manière constructive.

B. Les difficultés rencontrées et les recommandations

1. Les difficultés rencontrées

L’une des principales difficultés rencontrées lors de mon stage a été :

1.1. L’absence de véhicule dédié au Service Régional du Tourisme de Kaolack.

L’absence de véhicule dédié au Service Régional du Tourisme de Kaolack a constitué l’une
des principales difficultés auxquelles j’ai été confronté durant mon stage. Cette contrainte

30
logistique s’est révélée particulièrement pénalisante pour l’accomplissement des missions de
terrain prévues dans mon programme de formation. En effet, plusieurs activités essentielles
telles que les visites d’inspection des établissements touristiques, les repérages de sites à
potentiel touristique et les évaluations de la qualité des infrastructures locales n’ont pas pu
être réalisées dans les délais impartis, voire parfois annulées. Concrètement, le manque de
moyens de transport m’a empêché de me rendre régulièrement sur le terrain pour effectuer les
contrôles nécessaires auprès des établissements hôteliers, notamment pour vérifier leur
conformité aux normes sanitaires, d’accessibilité, et de sécurité exigées par la réglementation
touristique. Cette limitation a également restreint ma capacité à évaluer directement l’état
général des infrastructures existantes, ce qui aurait pourtant été indispensable pour produire
des analyses pertinentes et formuler des recommandations adaptées en matière de
développement touristique régional. Les conséquences de cette situation ont été multiples.
Premièrement, l’absence de visites de terrain a réduit la fiabilité et l’actualité des données
collectées. Les informations disponibles étaient basées uniquement sur les rapports transmis
par les établissements eux-mêmes, sans possibilité de contrôle sur place, ce qui a limité la
précision des diagnostics effectués. Deuxièmement, cette contrainte a impacté ma
compréhension du contexte touristique local, car l’observation directe des réalités du terrain
est indispensable pour saisir les spécificités d’une région et comprendre les enjeux réels
auxquels font face les acteurs du tourisme. Enfin, cette impossibilité d’exécuter pleinement
les missions pratiques prévues a eu un impact sur l’enrichissement de mon expérience
professionnelle, en privant mon stage d’une partie importante de l’apprentissage par la
pratique. Face à cette difficulté, il m’a fallu faire preuve d’adaptation et de réorganisation
dans mes méthodes de travail. J’ai ainsi décidé de concentrer mes efforts sur le traitement et
l’analyse des statistiques hôtelières disponibles au bureau, en exploitant au maximum les
données existantes pour compenser le manque d’observations de terrain. De plus, j’ai
contribué à améliorer la qualité et la fiabilité des documents administratifs en interne, en
renforçant la rigueur dans le classement et l’exploitation des rapports statistiques. Cette
capacité à m’adapter aux contraintes et à trouver des alternatives pour maintenir la qualité de
mon travail malgré les obstacles m’a permis de transformer cette difficulté en une opportunité

31
de développement personnel et professionnel. Ainsi, bien que l’absence de moyens de
transport ait représenté une contrainte majeure, elle m’a également appris à travailler avec les
ressources disponibles, à développer une certaine autonomie dans la gestion des tâches
administratives, et à renforcer ma capacité d’analyse à partir des informations secondaires,
compétences qui me seront très utiles dans mon futur parcours professionnel.

1.2. Accès limité à certaines activités professionnelles :

L’une des principales difficultés que j’ai rencontrées durant mon stage a été l’impossibilité
d’avoir un accès direct à certaines missions pratiques au sein du service, en particulier celles
relevant de la comptabilité des matières. Malgré ma motivation à apprendre et mon intérêt
marqué pour cette dimension essentielle de la gestion administrative, je n’ai pas été autorisé à
accompagner l’agent chargé de la comptabilité-matière lors de ses activités, notamment les
opérations de suivi des biens, de vérification de l’inventaire, et d’enregistrement des
mouvements de matériel. Ce manque d’intégration dans ce domaine m’a empêché de
comprendre concrètement comment se déroule la gestion physique et comptable des biens
appartenant au service. Or, la comptabilité-matière est une composante stratégique dans le
fonctionnement d’une structure publique, car elle permet de garantir la traçabilité, la
conservation et la bonne utilisation des ressources matérielles. Être exclu de ces activités m’a
donc privé d’une occasion d’enrichir mes connaissances pratiques dans un domaine
complémentaire à la gestion financière classique. Il faut également souligner que cette
limitation ne découle pas d’un manque de volonté de la part des agents, mais plutôt de
contraintes organisationnelles et structurelles internes. L’agent de la comptabilité-matière
travaille souvent de manière autonome, avec peu de temps pour encadrer un stagiaire de façon
approfondie, et certaines tâches sont jugées sensibles ou techniques, ce qui justifie parfois une
certaine réserve. Toutefois, dans une optique pédagogique, il aurait été bénéfique d’instaurer
une formule d’intégration progressive ou de supervision ponctuelle, même limitée, pour
permettre aux stagiaires d’avoir un aperçu de cette fonction. Cette situation m’a conduit à me
concentrer davantage sur d’autres volets de la gestion administrative, notamment la collecte et
le traitement des données statistiques hôtelières, ainsi que certaines tâches d’appui
administratif. Bien que ces activités aient été enrichissantes, l’absence d’accès à la

32
comptabilité-matière représente, à mon sens, une lacune dans la formation pratique que
j’aurais pu recevoir au cours de ce stage. Accès limité à certaines activités professionnelles

1.3. Les difficultés observées dans l’organisation d’accueil :

Retard dans le traitement des statistiques hôtelières :

Au cours de mon stage, j’ai constaté une difficulté majeure qui freine considérablement le bon
fonctionnement du Service Régional du Tourisme : le retard dans le traitement des statistiques
mensuelles issues des établissements hôteliers de la région. Cette problématique, bien que
souvent perçue comme technique, a des conséquences importantes sur l’efficacité
administrative et stratégique du service. Chaque mois, les établissements hôteliers ont
l’obligation de transmettre leurs données statistiques au service, incluant entre autres le
nombre de clients accueillis, les nuitées réalisées, la nationalité des visiteurs, les recettes
générées, la durée moyenne de séjour, ainsi que d’autres informations utiles à l’analyse du
secteur touristique. Ces données devraient être rapidement collectées, traitées, analysées, puis
intégrées dans des rapports à usage interne et institutionnel. Cependant, dans la pratique, ce
processus est fortement ralenti à plusieurs niveaux. D’abord, il y a un retard dans la
transmission des données par les établissements hôteliers eux-mêmes. Certains hôtels
envoient leurs statistiques avec plusieurs jours, voire semaines de retard, et parfois les
données sont incomplètes ou erronées. Ce manque de rigueur compromet la fiabilité globale
des statistiques et oblige le service à relancer fréquemment les établissements concernés, ce
qui engendre une perte de temps et d’énergie. Ensuite, même lorsque les données sont reçues,
le traitement au sein du service connaît lui aussi des lenteurs. Cela est en grande partie dû à un
manque de personnel dédié exclusivement à cette tâche, mais aussi à l’utilisation d’outils
informatiques rudimentaires. La plupart des statistiques sont encore traitées à l’aide de
tableurs Excel de base, ce qui limite les capacités de traitement, d’analyse croisée et de
visualisation des tendances. Il n’existe pas encore de logiciel professionnel de gestion
statistique qui permettrait d’automatiser certains processus, de détecter plus facilement les
erreurs ou incohérences, et de générer rapidement des rapports fiables. Ces retards dans la
gestion des statistiques ont plusieurs conséquences néfastes. D’une part, ils empêchent d’avoir

33
une lecture claire, actuelle et fiable de l’évolution du secteur touristique dans la région.
D’autre part, ils limitent la capacité du service à proposer des stratégies adaptées ou des plans
d’action en fonction des tendances observées. Enfin, ils peuvent aussi affecter la crédibilité du
service auprès des institutions centrales, notamment la Direction Générale du Tourisme, à qui
ces rapports sont censés être régulièrement transmis.

1.4. Faiblesse de la communication interne :

Un autre dysfonctionnement majeur observé au sein du Service Régional du Tourisme de
Kaolack concerne la communication interne entre les différentes unités du service. Ce manque
de fluidité dans la circulation de l’information, bien que souvent négligé, est un obstacle réel à
l’efficacité collective et à la bonne coordination des actions. En effet, plusieurs services
fonctionnent de manière relativement isolée, avec peu de concertation ou d’échange régulier
entre les agents. Par exemple, les informations traitées au niveau du service chargé des
statistiques ne sont pas toujours partagées avec les autres unités concernées par l’analyse ou la
diffusion des données. De même, les agents chargés de la réception, du secrétariat ou de la
comptabilité ne sont pas systématiquement informés des activités en cours dans d’autres
services, ce qui crée des retards dans l’exécution de certaines tâches ou un double traitement
d’une même demande. Ce cloisonnement est souvent dû à l’absence de réunions régulières de
coordination ou à un manque de procédures écrites pour structurer les échanges
d’information. Le partage d’informations repose alors sur des échanges informels ou
ponctuels, qui ne garantissent ni la rigueur ni la traçabilité. De plus, l’absence de supports
numériques partagés, tels qu’un intranet interne, un tableau de bord collaboratif ou des
fichiers accessibles à tous les agents, rend la collaboration encore plus difficile. Ce défaut de
communication a des répercussions concrètes : il ralentit le traitement des demandes, crée des
malentendus entre collègues, fragilise la planification des actions sur le terrain et, plus
généralement, réduit l’efficacité globale du service. Dans certains cas, cela peut également
entraîner une mauvaise transmission des consignes de la hiérarchie ou une duplication inutile
des efforts. Pour un service qui vise à promouvoir le tourisme régional et à coordonner
l’activité des acteurs du secteur, une communication interne fluide est pourtant essentielle.
Elle permettrait non seulement une meilleure répartition des tâches, mais aussi une plus

34
grande réactivité face aux urgences ou aux demandes extérieures. Elle renforcerait aussi la
cohésion entre les membres de l’équipe et améliorerait l’ambiance de travail.

2. Les recommandations
Donc à la fin de mon stage, j’ai fait un feed-back du déroulement de mon stage avec mon
maître de stage et le directeur de service surtout à propos des manquements du service
régional du tourisme de kaolack auxquels j’ai tenté de proposer des solutions.

2.1. Manque de moyens de transport pour les missions du terrain :

-Proposer de louer des véhicules à la demande, en passant des accords avec des agences
locales pour faciliter les déplacements sur le terrain.

-Établir des partenariats avec des entreprises locales disposant de véhicules, afin d’assurer un
transport régulier pour les missions de contrôle et de suivi.

-Renforcer la gestion de la flotte existante en mettant en place un calendrier de réservation et

un système d’entretien régulier pour garantir la disponibilité des véhicules.

-Mettre en commun les véhicules entre différents services en créant une flotte partagée, afin
d’optimiser les ressources et de réduire les coûts.

-Demander un soutien financier ou des subventions auprès des autorités locales ou nationales
pour l’acquisition ou la location de véhicules adaptés aux besoins du service.

-Opter pour des véhicules écologiques ou économiques afin de réduire les coûts d’exploitation
et de promouvoir un tourisme durable.

-Sensibiliser les autorités sur l’impact négatif du manque de véhicules sur l’efficacité du
service et sur la qualité de la supervision touristique.

2.2. Pour l’accès limité à certaines activités :

-Mettre en place une feuille de route hebdomadaire indiquant les services et activités auxquels
le stagiaire pourra participer, selon un planning validé par le responsable.

35
-Instaurer un système de tutorat où chaque stagiaire est accompagné par un agent référent
chargé de lui faire découvrir les différentes tâches, y compris les plus techniques.

-Organiser des séances d’observation supervisée, même pour les tâches sensibles, afin que le
stagiaire puisse comprendre les procédures sans forcément intervenir directement.

-Prévoir des mini formations internes (présentations, démonstrations, échanges d’expériences)

à l’intention des stagiaires sur les missions des services techniques comme la comptabilité-
matière.

-Encourager la rotation des stagiaires dans les différents services pour diversifier leur
apprentissage et renforcer leur compréhension globale de l’organisation.

Après avoir proposé des solutions aux difficultés rencontrées lors de mon stage, il
convient à présent de formuler des recommandations générales destinées à renforcer le
fonctionnement de l’entreprise.

2.3. Renforcement de la performance du service :

-Mettre en place un calendrier de collecte stricte avec des délais clairs et des rappels
automatiques pour les établissements hôteliers.

-Désigner un agent référent exclusivement chargé du suivi statistique, afin d’assurer un

traitement plus rapide et régulier des données reçues.

-Introduire l’usage d’un logiciel de gestion des statistiques plus performant, permettant de
centraliser, automatiser et sécuriser le traitement des données.

-Organiser des séances de sensibilisation et de formation à l’intention des hôteliers sur

l’importance et les modalités de transmission des données.

-Développer un système de suivi et de relance automatisé, par exemple via des emails ou
SMS, pour les établissements retardataires.

-Créer une base de données numérique partagée entre les différentes unités concernées, pour
faciliter la consultation et l’analyse des statistiques en temps réel.

36
 2.4. Renforcer la communication interne entre les services :
-Organiser des réunions de coordination régulières entre les différents services pour échanger
sur l’avancement des projets et résoudre les problèmes de communication.

-Créer un outil de communication centralisé (comme un tableau de bord numérique ou une

plateforme collaborative) pour assurer la circulation fluide de l’information entre les équipes.

-Mettre en place des supports de communication visuels dans les espaces communs pour
partager les objectifs, priorités et résultats des équipes.

-Former les équipes à l’utilisation d’outils numériques adaptés à la gestion des informations et
à la communication interne (par exemple : messagerie instantanée, gestion de projet en ligne,
etc.).

2.5. Les stratégies relatives à la matrice SWOT

 Offensive de l’expansion : forces + opportunités

Renforcer ses partenaires locaux et internationaux pour diversifier les offres touristiques en
particulier dans le domaine de l’écotourisme, du tourisme d’aventure et du tourisme durable.

 Défensive de l’expansion : faiblesses +opportunités

Renforcer le personnel du secteur grâce à des partenariats avec des institutions et des
programmes du développement du tourisme.

 Défense: forces+ menaces

Grâce à la richesse de son patrimoine culturel et à l’engagement de son personnel qualifié, le

service peut faire face aux menaces telles que l’instabilité économique ou les crises sanitaires
en renforçant ses partenariats locaux pour maintenir l’attractivité touristique malgré les
perturbations.

37
 Conclusion

Ce rapport de stage, réalisé au sein du Service Régional du Tourisme (SRT) de Kaolack,

s’inscrit dans le cadre de ma formation universitaire en gestion des sites écotouristiques et
culturels. Il a porté sur la stratégie d’optimisation de la relation clientèle comme levier
d’amélioration de l’attractivité d’un service public touristique régional.

L’expérience acquise au cours de ce stage a été extrêmement formatrice et enrichissante. Elle

m’a permis de confronter mes connaissances théoriques à la réalité du terrain, de mieux
comprendre le fonctionnement d’un service régional du tourisme, et surtout d’appréhender
concrètement les enjeux liés à la qualité de l’accueil, à la satisfaction des usagers et à la
promotion du territoire. En travaillant au sein du SRT de Kaolack, j’ai pu participer
activement à plusieurs missions essentielles: la collecte et le traitement des statistiques
hôtelières, l’analyse des données touristiques, l’accueil et l’orientation des porteurs de projets
d’hébergement touristique, ainsi que la vérification et la transmission de dossiers d’agrément
aux autorités compétentes. Toutes ces activités m’ont permis d'acquérir une compréhension
approfondie des rouages administratifs, de la coordination interinstitutionnelle et du rôle
stratégique de la relation clientèle dans le développement local du tourisme.

Par ailleurs, ce stage m’a offert l’occasion d’améliorer ma maîtrise des outils bureautiques, en
particulier Excel, Word, messagerie professionnelle. J’ai appris à accueillir un public varié, à
écouter activement, à m’adapter à chaque profil, et à orienter les porteurs de projets avec
clarté et pédagogie. J’ai renforcé mon esprit d’analyse, en identifiant les erreurs dans les
rapports statistiques, en contrôlant la cohérence des données et en apportant des suggestions
d’amélioration. J’ai également développé de solides qualités humaines, telles que la rigueur,
la patience, l’empathie, la capacité à gérer les imprévus, mais aussi le respect des délais et la
communication professionnelle. Ces compétences transversales sont aujourd’hui essentielles
dans toute fonction liée à la relation clientèle ou à la gestion de projets touristiques.

38
Toutefois, plusieurs difficultés ont été rencontrées, notamment le retard dans la transmission
des statistiques par les établissements, manque de communication interne, ou encore l’absence
de véhicule pour aller sur le terrain. Afin d’améliorer la performance du service, je
recommande de mettre en place un calendrier de collecte strict avec des délais clairs et des
rappels automatiques pour les établissements, de mettre en place des supports de
communications visuels dans les espaces communs pour partager les objectifs, priorités et
résultats des équipes et de demander un soutien financier auprès des autorités locales ou
nationales pour l’acquisition ou la location de véhicules adaptés aux besoins du service.

Ainsi, Le manque de contact direct avec les usagers, dû à l’absence de mobilité, limite la
qualité du service rendu. Il serait donc stratégique d’investir dans des moyens logistiques
permettant d’aller au-devant des clients, de mettre en place une plateforme numérique pour
centraliser les besoins, les réclamations et les suggestions des acteurs touristiques, et de
renforcer la formation du personnel à l’accueil et à la communication. Ces propositions
découlent directement des lacunes observées pendant mon stage et visent à rendre le service
plus proche de ses usagers, plus réactif, et donc plus attractif.

Ce stage m’a permis d’appliquer concrètement plusieurs notions théoriques acquises au cours
de ma formation en tourisme. Les cours sur la gestion de la relation clientèle, la planification
touristique, la lecture et interprétation des statistiques, ainsi que ceux portant sur le
fonctionnement des services publics ont trouvé un véritable prolongement dans les missions
réalisées.

En effet, Les activités réalisées durant mon stage, notamment le traitement des données
statistiques issues des établissements hôteliers ainsi que la participation aux tâches
administratives du service, m’ont offert l’opportunité de mettre en pratique les connaissances
acquises au cours de ma formation universitaire. Ces expériences m’ont permis de mieux
appréhender les méthodes d’analyse des données et de comprendre le fonctionnement interne
d’une administration publique dans le secteur du tourisme.

Ce stage a été bénéfique sur le plan académique, car il a créé un pont concret entre la théorie
et la pratique. Il m’a permis de mieux saisir la réalité du terrain, d’identifier les écarts entre les

39
normes théoriques et les pratiques institutionnelles, et d’enrichir mes compétences
professionnelles en lien direct avec ma formation universitaire.

Ce stage a représenté une expérience très enrichissante. Il m’a permis de découvrir le

fonctionnement concret d’un service public régional, de mieux comprendre les réalités du
terrain, mais aussi de développer des qualités humaines et professionnelles indispensables
dans le domaine du tourisme.

J’ai appris à faire preuve de patience, de sens de l’initiative et de réactivité, notamment

lorsque certaines contraintes logistiques limitaient le bon déroulement des activités. Le fait de
devoir m’adapter aux ressources disponibles m’a aidé à renforcer ma capacité d’adaptation et
mon esprit de débrouillardise. Travailler avec des agents expérimentés m’a aussi permis de
développer mon sens de l’écoute, ma capacité à m’intégrer dans une équipe, ainsi que ma
motivation à m’investir dans l’amélioration des services touristiques. À l’issue de cette
immersion au sein du Service Régional du Tourisme m’a permis de mieux cerner les
opportunités concrètes dans le secteur public du tourisme, en particulier dans les domaines de
la gestion territoriale, de la coordination interinstitutionnelle et de l’accompagnement des
initiatives locales. Je me projette ainsi vers des postes au sein du ministère du Tourisme, des
collectivités locales, ou des agences de développement touristique, où je pourrais contribuer à
l’élaboration, à la mise en œuvre et au suivi de politiques de valorisation des destinations
régionales. Mon expérience m’a également sensibilisée à l’importance des compétences
transversales telles que la rigueur, l’adaptabilité, la relation client et l’analyse des données,
autant d’atouts qui pourront être valorisés dans des fonctions liées à la planification
touristique, à la promotion territoriale, ou à l’animation de réseaux d’acteurs locaux. A plus
long terme, je souhaite approfondir mes connaissances dans le domaine du marketing
territorial, de la gestion des projets touristiques ou encore de l’écotourisme, à travers des
formations complémentaires, voire un mastère spécialisé. Cette volonté d’apprentissage
continu vise à renforcer ma légitimité professionnelle et à me préparer à occuper des fonctions
de responsabilité dans un secteur en pleine mutation. Enfin, ce stage m’a donné envie
d’explorer davantage le tourisme durable, en m’impliquant dans des projets axés sur la

40
protection de l’environnement, la valorisation du patrimoine et l’implication des
communautés locales. Je nourris ainsi l’ambition de participer activement à la construction
d’un modèle touristique plus équitable, plus résilient, et en phase avec les enjeux
contemporains.

41
 Références Bibliographiques

 Agence Nationale de la Statistique et de la Démographie (ANSD). Données

démographiques, économiques et sociales du Sénégal. [[Link]

 Ba, M. (2020). Le développement du tourisme régional au Sénégal. Éditions Harmattan

Sénégal.

 Banque mondiale. Données comparatives sur les indicateurs touristiques mondiaux.

[[Link]

 Diop, A. (2019). Stratégies de promotion du tourisme durable. Dakar : Presses

universitaires africaines.

 Fédération Internationale du Tourisme Solidaire (FITS). Comprendre le tourisme

solidaire. [[Link]

 Ministère du Tourisme et de l’Artisanat du Sénégal. Politiques touristiques nationales et

projets régionaux. [[Link]

 OpenEdition Journals. Plateforme académique regroupant des articles scientifiques sur

le tourisme et les services publics. [[Link]

 Organisation Mondiale du Tourisme (OMT/UNWTO). Politiques touristiques

internationales et tendances. [[Link]

 Sarr, L. (2022). Les enjeux de la relation clientèle dans les structures touristiques
sénégalaises. Saint-Louis : Éditions Diaspora.

 Tourisme Solidaire. Plateforme dédiée à la promotion du tourisme équitable et durable.

[[Link]

42
 Université du Sine Saloum El Hadji Ibrahima Niasse (USSEIN). (2024). Support de cours
en gestion des structures touristiques. Département GSEC.

43
 Les annexes

Annexe 1: Données statistiques et rapports mensuels collectés auprès des établissements

hôteliers

44
 Source: Prise de vue réalisée par moi même lors du stage

Annexe 2: Vérification de la conformité des documents

Cette photo a été prise dans le cadre de mon stage au Service Régional du Tourisme de
Kaolack. Elle illustre une séance de travail où je procédais à la vérification des documents et
au classement des documents administratifs fournis par les établissements touristiques. Bien
que je n’aie pas pu participer aux sorties sur le terrain en raison de contraintes logistiques, j’ai
contribué à la vérification de la conformité des pièces (agrément, NINEA, registre de
commerce, etc.) depuis le bureau.

Source: Photo personnelle prise par l’auteur

45
46
Annexe 3: Tableau de suivi des statistiques hôteliers mensuelles

Source: Photo personnelle

47
Annexe 4: Document transmis par le service régional du tourisme de kaolack

I. OBTENTION D’UN AGREMENT

Fournir un dossier technique et financier comprenant les pièces et documents suivants :

1. Une demande adressée au Ministre chargé du Tourisme indiquant :

▸ L’enseigne, l’adresse et la localisation exacte de l’établissement

▸ Les nom et prénom, adresse du propriétaire du fonds de commerce

▸ Les noms, prénom et adresse de l’exploitant ou du responsable de l’établissement

▸ La forme juridique de l’établissement

2. Un budget prévisionnel d’exploitation sur trois ans

3. Une demande de classement provisoire comprenant :

▸ Le plan détaillé de l’établissement projeté conforme aux normes de classement établies par
les lois et règlements en vigueur ;

▸ La description des prestations à fournir précisant la capacité d’hébergement et/ou de

restauration de l’établissement et des activités annexes s’il y a lieu.

La demande doit, en outre, comporter :

a) Pour les personnes physiques :

- Une copie légalisée de la carte nationale d’identité du promoteur

- Un curriculum vitae du promoteur

- L’extrait du casier judiciaire du promoteur

- Un registre de commerce pour les entreprises individuelles mentionnant l’activité

d’hébergement touristique

48
- Un NINEA

b) Pour les personnes morales :

- Une copie légalisée des statuts de la société ou du GIE

- Un registre de commerce mentionnant l’activité d’hébergement touristique

- Un NINEA

II. Dossier de demande d’autorisation pour l’exploitation d’un réceptif touristique

1. Une lettre adressée au Ministre du Tourisme précisant l’adresse exacte de l’établissement

d’hébergement touristique

2. Une copie de l’agrément délivré par le ministre en chargé du Tourisme

3. Une demande de classement final, avec en annexe, si nécessaire, le plan définitif des
installations et la description des prestations précisant la capacité d’hébergement et/ou de
restauration de l’établissement et des activités annexes s’il y a lieu

4. Une police d’assurance multirisque civile

5. Une copie de la carte nationale d’identité légalisée du gérant préposé

6. Un extrait du casier judiciaire du gérant préposé

NB : Tout dossier incomplet sera classé sans suite

Source: Document de travail (polycopié) du SRT de Kaolack

Annexe 5: Organigramme du service régional du tourisme de Kaolack

49
 Directrice général

Agent administratif Agent comptable

Source: Service régional du tourisme de kaolack

50
51
Annexe 6 : Fiche d’évaluation du stage par la stagiaire

52
53
54
55
56