Chapitre III La norme ISO 9001 Version 2015
La famille ISO 9000 compte plusieurs normes :
La norme ISO 9001 est un texte international de référence qui liste les exigences relatives au
Système de Management de la Qualité (SMQ) auxquelles doit satisfaire une organisation pour
bénéficier du certificat ISO.
Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour
s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services
qu’il fournit.
I. Les principes de management de la qualité
Les sept principes de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2015 sont :
1. Orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et
de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. Comprendre les besoins présents et futurs des
clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables de l’organisme.
2. Leadership
À tous les niveaux, les dirigeants doivent établir la finalité et les orientations et créer des
conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de
l’organisme.
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3. Implication du personnel
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel
pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur.
La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du
personnel dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.
4. Approche processus
Le Système de Management de la Qualité (SMQ) est constitué de processus corrélés.
Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système permet à un organisme
d’optimiser le système et ses performances.
5. Amélioration
L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance
actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles
opportunités.
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre
toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroitre sa
satisfaction. Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration.
6. Prise de décision fondée sur les preuves
La prise de décision peut être un processus complexe et elle comporte toujours une certaine
incertitude. L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande
objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.
7. Management des relations avec les parties intéressées
Pour obtenir des performances durables, les organismes doivent gérer leurs relations avec
toutes les parties intéressées pertinentes (telles que les prestataires, les fournisseurs, les
clients, etc.). En effet, les parties intéressées ont une influence sur les performances d’un
organisme.
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II. Les exigences de la norme ISO 9001 version 2015
La norme ISO 9001 est divisée en 10 chapitres (ou articles). Les 310 exigences de la présente
norme sont indiquées au niveau des chapitres 4 à 10. Les chapitres couvrent les domaines
suivants :
1. Domaine d'application : Ce chapitre définit l'objet et le champ d'application de la norme.
2. Références normatives : Ce chapitre identifie les documents normatifs qui sont utilisés par
la norme.
3. Termes et définitions : Ce chapitre définit les termes utilisés dans la norme (voir la norme
ISO 9000).
4. Contexte de l'organisme
L'organisme doit :
Identifier les enjeux internes et externes qui sont pertinents pour son SMQ
Comprendre les besoins et les attentes des parties intéressées
Déterminer le domaine d’application de son SMQ
Etablir et maintenir son SMQ et les processus concernés
5. Leadership
La direction doit :
S'engager à mettre en œuvre et à maintenir un SMQ efficace
Etablir et communiquer la politique qualité
Attribuer les responsabilités et les autorités au sein de l’organisme
6. Planification
L'organisme doit :
Planifier les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
Etablir les objectifs qualité et planifier des actions pour les atteindre
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Planifier les modifications
7. Support
L'organisme doit :
Fournir les ressources nécessaires à la mise en œuvre et à l'amélioration du SMQ
Déterminer les compétences nécessaires
Sensibiliser le personnel
Etablir un processus de communication interne et externe
Créer et maîtriser la documentation du SMQ
8. Réalisation des activités opérationnelles
L'organisme doit :
Planifier, mettre en œuvre et maîtriser ses processus opérationnels
Déterminer les exigences relatives aux produits et services
Etablir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de conception et développement des
produits et services
Maîtriser les processus, produits et services fournis par des prestataires externes
Maîtriser la libération des produits et services
Maîtriser les éléments de sortie non conformes
9. Évaluation des performances
L'organisme doit :
Surveiller, mesurer, analyser et évaluer ses performances
Réaliser des audits internes
Réaliser des revues de direction
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10. Amélioration
L'organisme doit :
Maîtriser les non-conformités au moyen d'actions correctives
Améliorer en continu son SMQ
Les 310 exigences de la norme ISO 9001 version 2015 sont réparties comme suit :
