INTRODUCTION A LA PREMIERE PARTIE
Depuis la pandémie covid 19, l’utilisation des nouvelles technologies a connu un
boom. En effet cette crise a poussé nombre d’entreprises à adapter leurs stratégies
et modes de fonctionnement au contexte de ‘‘travail à distance’’ grâce au
développement et à l’utilisation accrue des solutions digitales. Les entreprises
évoluant dans le supply chain et la fintech en sont les plus impactées. Elles se
présentent comme propulseurs de ces solutions et en ont réellement tiré profit pour
leur propre croissance ainsi que celle de ces secteurs d’activités.
Entre 2020 et 2022, le pourcentage d’investissement des microentreprises a doublé
de 10 à 20%. Dans les grandes entreprises, celles ayant plus de cent employés, ce
pourcentage passe de 20% à 60%. Selon la banque mondiale 1, on compte parmi les
régions en développement :
- L’Asie de l’est et du pacifique : 35,11 en avril 2020 contre 54% en décembre
2022
- L’Europe et Asie central : 24,99 en avril 2020 contre 29,44% en décembre
2022
- L’Amérique Latine et Caraïbes : 29,75 entre avril contre 29,8% en décembre
2022
- Le Moyen orient et Afrique du nord : 27,75 en avril 2020 contre 17,58% en
décembre 2022
- L’Asie du sud : 11 ;22 en avril 2020 contre 25,27% en décembre 2022
- L’Afrique Subsaharienne : 22,07 en avril 2020 contre 27,65% en décembre
2022
Ces données statistiques nous montrent clairement l’évolution du numérique dans le
monde, l’Afrique subsaharienne, le Moyen orient et l’Afrique du Nord étant en
régression sur la période considérée.
Dans l’optique de bien amorcer notre travail de recherches qui sans doute
contribuera à l’amélioration de la situation du Sénégal et donc de l’Afrique, nous
allons dans un premier temps présenter les concepts liés à la transformation digitale,
ensuite passer en revue la littérature existante sur le sujet pour enfin faire l’état des
lieux de l’organisation actuelle du service clientèle de CCTCD.
1
www.banquemondiale.org/fr/news/immersive-story//2024/03/05/global-digitalixation-in-10-charts , site
consulté le me 12/01/2025 à 13h
1. CADRE CONCEPTUEL
Dans l’optique de mieux cerner le sujet, il nous est semblé nécessaire d’élucider les
notions suivantes :
1.1. DIGITALISATION
La digitalisation est un procédé qui consiste à transformer les processus traditionnels
d’une organisation, des outils et objets ainsi que des professions par le biais de
technologies digitales afin de les rendre plus performants.
Elle est donc l’emploi de la technologie numérique pour l’organisation, la réalisation
et le suivi des activités dans une société. Elle est présente aujourd’hui dans tous les
domaines d’activités.
La digitalisation devient de nos jours un levier concurrentiel qui vise à accroître la
productivité des entreprises. Elle contribue également à l’amélioration de
l’expérience client grâce à la fluidité des échanges et la fiabilité des informations
qu’elle assure entre les partenaires.
Dans le secteur de la logistique et du transport, le recours à la digitalisation a permis
aux grandes entreprises telles que DHL, CMA CGM, la création et le développement
de solutions technologiques innovantes à grandes échelles afin de répondre à
l’intensification des engeances relatives au e-commerce (accélération des livraisons,
augmentation des demandes et des préparations de commandes).
La transformation digitale d’une entreprise nécessite la prise en compte de toutes les
parties prenantes, internes comme externes, ainsi qu’une analyse profonde et
globale de la situation d’avant digitalisation de cette entreprise.
1.2. CLIENT
Le client est la personne qui achète des biens et/ou services chez un fournisseur ou
prestataire. C’est donc le consommateur dont B. ARNAUD, L. JACQUES et L.
JULIEN2 ont parlé dans le livre « Mercator tout le markéting à l’ère de la data et du
digital ».
Une entreprise doit soigneusement étudier les comportements de ses clients afin de
proposer des offres adaptées à leurs besoins. Aussi, connaitre les motivations et les
schémas de pensée de ses clients permet de réduire les risques de réclamations et
les problèmes liés à la relation client.
Une bonne compréhension des besoins des clients dans un marché donné nécessite
de mener des études sur les différents aspects que sont : l’aspect expressifs
psychologiques, expressifs sociologiques et culturelles, et enfin l’aspect analysant le
processus de décision de ces clients.
2
Mercator 13ème : tout le marketing à l’ère de la data et du digital
Auteurs : Beynast, Arnaud, Lendrevie Jacques et Lévy Julien
Edité par Dunod - 2021
On ne peut pas introduire sur le marché de la logistique et du transport au Sénégal,
une solution digitale sans étudier au préalable le comportement des clients
(transitaires, exportateurs et importateurs) face à cette technologie. C’est pour cette
raison que nous procéderons dans l’une des parties de notre travail, à la collecte et à
l’étude des réactions des clients de TCD par rapport à une solution digitale.
1.3. SERVICE CLIENTELE
Le service client appelé customer service en anglais, est le département de la
société qui est en contact direct avec les clients. Il gère toutes les relations clientèles
de la prise de commande jusqu’à la facturation en veillant à ce que les factures des
commandes exécutées soient réglées.
Il marque le lien entre l’entreprise et les personnes qui projettent d’acheter ou qui ont
déjà acheté les produits et/ou services de l’entreprise.
Il a pour rôle d’assister, d’accompagner et de conseiller les clients de son
entreprise.
Visage de l’organisation, il est aussi le pilier sur lequel repose la confiance et la
fidélité des clients. Ainsi, une bonne organisation du service clientèle doit garantir
à l’entreprise une bonne expérience client.
Le but de ce travail est justement de revoir le processus de fonctionnement actuel du
service clientèle de TCD afin d’étudier les possibilités de lui donner les outils
adéquates pour une amélioration assurée des relations avec ses clients.
1.4. PAYEMENT DIGITAL.
Le digital payment est le paiement effectué à travers les modes numériques ou en
ligne sans échanges d’espèces ou de liquidités. Un tel paiement parfois appelé
payement électronique (e-peyment) est le transfert de valeur d’un compte (le payeur
ou le client) à un autre (le bénéficiaire ou vendeur). Tous deux utilisent un appareil
numérique tel un téléphone portable, un ordinateur ou une carte de crédit de débit
prépayée.
Le payeur et le bénéficiaire peuvent être soit une entreprise et/ou un particulier. Ils
doivent disposer de compte bancaire ou de wallet, d’une méthode bancaire en ligne,
d’un appareil à partir duquel ils peuvent effectuer la transaction. Il est donc impératif
qu’ils soient inscrits auprès d’un opérateur financier ou d’un intermédiaire tel que la
banque, les services de transferts (transaction financière) numériques.
Il existe différent mode de paiement digital. Nous avons les Unified Payment
Interface, Aadhaar Enabled Payment System, les portefeuilles mobiles, et les
terminaux PoS
Le digital payment présente des avantages non négligeables. On peut citer entre
autres :
- La gestion de la trésorerie est éliminée. Les clients sont obligés de procéder
aux paiements au moment de la passation des commandes.
- Les paiements numériques sont souvent des transactions rapides ce qui
réduit les files d’attente, les déplacements et l’amélioration de l’expérience
client
- Une piste claire est connue. Cela rend facile la comptabilité, simplifie les
opérations et la conformité fiscale
- La collecte des informations sur les payeurs donc les clients à des fins
d’analyse et de marquage.
Le e-payment se développe de plus en plus au Senegal et en Afrique de l’Ouest
surtout après l’avènement des mobiles money et de la covid 19. De plus en plus de
personnes disposent de compte wallets sur leurs numéros téléphoniques, des
personnes ne disposant pas de comptes bancaires en font partie.
Les données statistiques ci-dessous montrent bien l’évolution du digital payment au
Sénégal avec une progression de 11,5% en moyenne sur les quatre prochaines
années. On note :
Les prévisions des valeurs totales des transactions dans le digital payment
donnent 4.054 millions de dollars en 2025
Le taux des transactions enregistrera une hausse de 11,75% en 2028 avec
une valeur totale de 5.657 millions de dollars à fin 2028
Le moyen le plus employé est le paiement via les terminaux mobiles dont la
valeur totale des transactions est estimée à 3.153 millions de dollars en 2025
Figure1 : Valeur moyenne des transactions par utilisateur de service MoMo au Sénégal
Figure 2 Valeur moyenne des transactions par segment au Sénégal
1.5. EXPERIENCE CLIENT
L’expérience client, selon L. KASTELEYN3, est l’ensemble des émotions et
sentiments ressentis par le client tout au long de ses interactions avec l’entreprise.
Elle comprend aussi bien la qualité du service ou produit fournie que la qualité des
échanges avec les équipes ou agents de l’entreprise.
Selon un rapport Tendances Digitales d’Adobe, l’unification des expériences
client est devenue cruciale pour répondre aux besoins des acheteurs 4. La notion a
pris tellement d’ampleur que les auteurs B. Joseph Pine II et James H. Gilmore ont
été jusqu’à souhaiter la bienvenue dans l’ère de l’expérience dans un article publié
dans la célèbre Harvard Business Review5. C’est dire que l’importance de cette
notion est parfois méconnue et son impact se reflète dans les comportements
d'achat.
L’expérience client est devenue un levier stratégique de différenciation sur lequel les
grandes entreprises agissent pour mieux se positionner sur les marchés.
1.6. MARKETING DIGITAL
Le marketing digital représente les techniques du markéting qui utilisent les supports
et les canaux numériques pour faire la promotion des produits et services,
augmenter les ventes et les chiffres d’affaires et surtout, pour donner de la visibilité et
de la crédibilité aux entreprises en vue d’attirer des clients.
3
Ludivine Kasteleyn, déclaration du 22 mars 2022 sur http://www.guest-suite.com/blog/experience-client site consulté le
12/01/2025 à 17h
4
Adobe, Tendances Digitales 2022 : le retail à l'honneur, 2022
5
B. Joseph Pine II et James H. Gilmore, Welcome to the Experience Economy, Harvard Business Review, 1998
Si le but ultime du markéting digital est de permettre aux équipes marketing
(Business to Business ou Business to Consommer) d’interagir avec le public le plus
large, son implémentation dans une entreprise doit également permettre au service
clientèle de ladite entreprise d’améliorer ses relations avec les clients parce qu’il
disposera d’une base de données et d’outils nécessaires à une bonne prise en
charge des dossiers des clients. Elle apparait alors comme étant un gage de fluidité
et de fiabilité des relations entre clients et entreprises.
A. HEINZE6 propose dans son module Digital marketing strategy, l’approche suivante
pour l’implémentation de la stratégie digitale dans une société.
Dans un premier temps, il préconise de procéder à l’identification du buyer persona,
du business Canvas model et du digital business maturity model. Après cette
première étape ayant pour but de bien connaitre le client ainsi que le système
markéting opérationnel en place dans l’entreprise, il faut ensuite penser à la stratégie
markéting qui sied et organiser son implémentation pour la digitalisation des actions
markéting de la société. Enfin, l’utilisation du Gantt chart et le risk assessment
oriente sur les différentes actions chronologiques à mener dans le temps et prévient
contre les éventuels risques auxquels la stratégie pourrait faire face. A ces risques,
l’on doit impérativement mettre en face des actions préventives durant cette phase
de conception du projet.
1.7. DATA
Encore appelé base de données, la DATA désigne les informations transmises et
stockées par voie électronique. Elle représente aussi l’ensemble des éléments
d’informations distinctes, généralement formatées et stockées par un procédé précis
pour des objectifs spécifiques. Les données existent sous différentes formes :
- Les chiffres ou test enregistrés sous papiers
- Des bits ou octets stockés dans une mémoire électronique (cloud etc)
- Ou des faits vivants dans l’esprit d’une personne.
Il existe plusieurs types de DATA : l’entier, le point flottant, le caractère, la chaine de
caractères, le booléen, le type énuméré, le tableau, la date et l’horodatage. La
connaissance de ces types de données nous permet de recueillir des données
cohérentes et propres de façon exhaustive.
Il y a différents métiers dans le monde des DATA. Nous avons les data analysts, les
data engineers, les data scientists et les data architects.
Nous aurons besoin dans le cadre de ce travail, de faire recours non seulement au
data engineer pour le développement, l’organisation et la mise en forme des volumes
de données en vue de les mettre à disposition des équipes de l’entreprise mais aussi
du data architect pour la mise en place des structures pour collecter et stocker les
données de façon intelligente et viable.
6
Dr Aleksej Heinze, professeur à KEDGE Business School (modules enseignés: digital marketing strategy et customer
centricity model), membre actif de ‘‘International digital marketing’
Ces informations serviront à l’évaluation de la performance des éléments du
customer service ainsi qu’à l’évaluation et à la revue périodiquement de l’expérience
client chez TCD en vue de son amélioration.
