Lettre de réclamation

📨 Sujet 1 – Livraison non conforme

Vous avez commandé un ordinateur portable sur un site de vente en ligne. À la réception du colis,
vous constatez que le produit reçu ne correspond pas à celui que vous aviez commandé : il est d’un
autre modèle, avec des caractéristiques inférieures.

👉 Rédigez une lettre de réclamation à l’attention du service client. Vous expliquerez :

 les détails de votre commande initiale,

 le problème rencontré à la réception,

 vos attentes (remboursement, remplacement, etc.),

 votre mécontentement et votre volonté d’obtenir une solution rapide.

Votre lettre doit contenir environ 250 mots.

🧩 PLAN DÉTAILLÉ – Lettre de réclamation suite à une livraison non conforme

📍1. En-tête

 Lieu et date (ex. : Hanoï, le 25 mai 2025)

 Coordonnées de l’expéditeur (nom, adresse, e-mail...)

 Coordonnées du destinataire (Service Client, nom de l’entreprise, adresse)

 Objet : Réclamation concernant une commande erronée

📍2. Formule d’appel

 Madame, Monsieur,

📍3. Introduction – Présentation de la commande

 Mention de la date de la commande,

 Produit commandé (nom, modèle),

 Référence ou numéro de commande,

 Contexte de l’achat (besoin personnel/professionnel).

📌 Ex : J’ai passé une commande sur votre site le 10 mai 2025 concernant un ordinateur portable
Lenovo IdeaPad 5, sous la référence n°2546-AZ…
📍4. Description du problème rencontré

 Produit reçu : modèle différent, caractéristiques techniques inférieures, couleur ou taille

erronée, etc.

 Détail précis des différences ou anomalies.

 Éventuels désagréments au moment de la réception.

📌 Ex : À la réception du colis le 15 mai, j’ai constaté que l’ordinateur reçu était un modèle Lenovo
IdeaPad 3, avec un disque dur de capacité réduite et une mémoire vive inférieure…

📍5. Expression du mécontentement

 Insatisfaction vis-à-vis de l’erreur.

 Conséquences pour vous : perte de temps, désagrément personnel/professionnel, sentiment de

déception.

📌 Ex : Cette erreur est d’autant plus regrettable que j’avais besoin de cet appareil pour un usage
professionnel urgent…

📍6. Demande de solution

 Ce que vous attendez concrètement :

o remplacement du produit,

o remboursement total/partiel,

o compensation commerciale.

 Délai souhaité de traitement de la réclamation.

📌 Ex : Je vous demande donc de procéder soit au remplacement immédiat du produit, soit au

remboursement intégral de la commande dans les plus brefs délais.

📍7. Conclusion – formule de politesse finale

 Espoir d’une réponse rapide et d’un bon service client,

 Formule de clôture polie et professionnelle.

📌 Ex : Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes
salutations distinguées.
Fiche récapitulative
🔤 I. TỪ VỰNG CHUYÊN DÙNG TRONG THƯ KHIẾU NẠI

Expression Traduction en vietnamien Remarque

Je me permets de vous Tôi xin phép gửi thư này đến quý Formule d’introduction polie
adresser cette lettre ông/bà
Signaler un problème Báo cáo một vấn đề Verbe courant dans les lettres de
réclamation
La commande / le colis / la Đơn hàng / gói hàng / mã đơn Vocabulaire administratif
référence
Le produit livré / reçu Sản phẩm được giao / đã nhận Spécifie le contenu reçu
Ne correspond pas à... Không đúng với... Forme négative formelle
Je suis extrêmement déçu(e) Tôi cực kỳ thất vọng Exprime une émotion négative
polie
Un désagrément / une perte Sự phiền toái / mất thời gian Conséquence indirecte
de temps
Je vous demande de... Tôi yêu cầu quý công ty... Formule directe mais polie
Remboursement complet / Hoàn tiền toàn bộ / đổi ngay sản Solutions possibles
remplacement immédiat phẩm
Dans l’attente de votre Mong được phản hồi Formule de clôture formelle
réponse

🧠 II. NGỮ PHÁP VÀ CẤU TRÚC NGÔN NGỮ CẦN CHÚ Ý

✅ 1. Câu bị động (passif) – thường dùng trong thư trang trọng:

 le produit a été livré... (sản phẩm đã được giao...)

 la commande a été passée... (đơn hàng đã được đặt...)

✅ 2. Thì quá khứ – thường dùng trong phần kể lại sự việc:

 passé composé để mô tả hành động cụ thể trong quá khứ:

✅ 3. Cấu trúc yêu cầu và đề nghị trang trọng:

 Je souhaiterais / J’aimerais / Je voudrais + infinitif : tôi mong muốn … (rất lịch sự)
→ Je souhaiterais recevoir une réponse rapide.

 Je vous demande de... → thẳng thắn nhưng vẫn lịch sự

✅ 4. Liên từ và cấu trúc liên kết mạch lạc:

 en effet → thực vậy (giải thích thêm)

 or → tuy nhiên (tạo sự đối lập)

 cependant / néanmoins → tuy nhiên

 de plus → thêm vào đó

✅ 5. Thể hiện cảm xúc (trang trọng và cụ thể):

 Je suis particulièrement insatisfait(e)... : tôi đặc biệt không hài lòng …

 Cette erreur est regrettable. : lỗi này thật đáng tiếc.

 Je suis dans l’obligation de vous écrire... : tôi bắt buộc phải viết cho ông / bà thư này …
🧩 EXEMPLE D’UNE LETTRE COMPLETE

Nancy, le 25 mai 2025

Thomas KOLB
12, rue des Étudiants
54000 Nancy - FRANCE
📧 Kolbthomas@[Link]

Service Client – TechMarket

23, avenue de la République
75011 Paris – FRANCE

Objet : Réclamation concernant une commande erronée (n°2546-AZ)

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous adresser cette lettre afin de vous signaler un problème survenu lors de ma
dernière commande effectuée sur votre site internet. Le 10 mai 2025, j’ai commandé un ordinateur
portable Lenovo IdeaPad 5, équipé de 16 Go de RAM et d’un disque SSD de 512 Go. Cette
commande portait la référence n°2546-AZ.

Or, à la réception du colis le 15 mai, j’ai constaté que le produit livré ne correspondait pas du tout à
celui que j’avais choisi. En effet, il s’agit d’un modèle Lenovo IdeaPad 3, avec seulement 8 Go de
RAM et un disque dur classique de 256 Go. De plus, l’ordinateur est de couleur grise, alors que
j’avais expressément sélectionné un modèle bleu.

Je suis extrêmement déçu par cette erreur, d’autant plus que j’avais besoin de cet appareil pour un
projet professionnel urgent. Cette situation m’a causé une perte de temps considérable, ainsi qu’un
désagrément important.

Je vous demande donc de bien vouloir procéder au remplacement immédiat du produit par le
modèle initialement commandé, ou à un remboursement complet, frais de retour inclus. Je joins à
cette lettre une photo du produit reçu, ainsi qu’une copie de la facture.

Dans l’attente d’une réponse rapide et satisfaisante de votre part, je vous prie d’agréer, Madame,
Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Thomas KOLB
 📨 Sujet 2 – Problème dans un hôtel
Vous avez récemment séjourné dans un hôtel 3 étoiles pendant vos vacances. Cependant, plusieurs
problèmes ont gâché votre séjour : chambre sale, bruit excessif la nuit, personnel peu accueillant.
👉 Rédigez une lettre de réclamation adressée à la direction de l’hôtel. Vous préciserez :
 la période et le contexte de votre séjour,
 les problèmes rencontrés avec des exemples concrets,
 les conséquences sur votre séjour,
 ce que vous attendez comme geste commercial.
Votre lettre doit contenir environ 250 mots.

🧩 PLAN DÉTAILLÉ – Lettre de réclamation à propos d’un séjour à l’hôtel

📍1. En-tête

 Lieu et date (ex. : Hanoï, le 25 mai 2025)

 Coordonnées de l’expéditeur (nom, adresse, e-mail...)

 Coordonnées de l’hôtel ou du responsable

 Objet : Réclamation suite à un séjour du [date]

📍2. Formule d’appel

 Madame, Monsieur,

📍3. Introduction – Présentation du séjour

 Période du séjour + nom de l’hôtel

 Type de réservation (durée, chambre)

 Attente personnelle (détente, calme, service de qualité…)

📌 Ex : J’ai séjourné dans votre établissement du 10 au 13 mai 2025, dans une chambre double au 3ᵉ
étage.

📍4. Description des problèmes rencontrés

 Éléments concrets : chambre sale, nuisances sonores, personnel désagréable, équipement

cassé…

 Fréquence ou durée du problème

📌 Ex : La chambre n’a jamais été nettoyée pendant 3 jours, le climatiseur ne fonctionnait pas et des
bruits importants provenaient du couloir chaque nuit.

📍5. Expression du mécontentement

  Insatisfaction face au service reçu

 Conséquences sur le séjour (stress, fatigue…)

📌 Ex : J’avais choisi votre hôtel pour me reposer, mais ces désagréments ont fortement nui à mon
séjour.

📍6. Demande de compensation

 Demande claire : remboursement partiel, réduction, nuit offerte…

 Attente d’un geste commercial adapté

📌 Ex : Je vous demande donc de bien vouloir envisager un geste commercial en compensation.

📍7. Conclusion

 Rappel de l’attente d’une réponse

 Formule polie de clôture

📌 Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes
salutations distinguées.

Fiche de vocabulaire et de grammaire – Lettre de réclamation à l’hôtel

✅ I. TỪ VỰNG CHUYÊN ĐỀ – Thư khiếu nại về kỳ nghỉ tại khách sạn
🔹 A. Từ vựng về khách sạn & dịch vụ

Expression Nghĩa tiếng Việt Ghi chú

séjourner dans un hôtel lưu trú tại một khách sạn thường dùng trong phần mở
đầu
une chambre double/simple phòng đôi / phòng đơn mô tả đặt phòng
une réservation confirmée đặt phòng đã được xác nhận dùng để khẳng định quyền lợi
le personnel de l’accueil nhân viên lễ tân để chỉ trách nhiệm
les installations de l’hôtel cơ sở vật chất của khách sạn như: Wi-Fi, climatiseur…
le service d’entretien dịch vụ dọn phòng thường là trung tâm của khiếu
nại
🔹 B. Từ vựng mô tả sự cố

Expression Nghĩa tiếng Việt Ghi chú

la chambre n’a pas été phòng không được dọn mẫu bị động thường dùng
nettoyée
le climatiseur ne fonctionnait điều hòa không hoạt động mô tả kỹ thuật
pas
des nuisances sonores tiếng ồn làm phiền dùng trang trọng
des travaux dans le couloir công trình trong hành lang lý do gây ồn
des équipements défectueux thiết bị bị lỗi chung chung nhưng trang
trọng
un accueil peu professionnel thái độ tiếp đón không phê bình nhân viên
chuyên nghiệp

🔹 C. Từ vựng thể hiện cảm xúc và yêu cầu

Expression Nghĩa tiếng Việt Ghi chú

je suis déçu(e) / mécontent(e) tôi thất vọng / không hài lòng cảm xúc theo cách B2
 ces désagréments ont nui à... những phiền toái này ảnh cách viết trang trọng
hưởng đến...
je vous demande un geste tôi yêu cầu một hình thức bồi yêu cầu chính
commercial thường
un remboursement partiel hoàn tiền một phần thường được chấp nhận
un bon de réduction phiếu giảm giá gợi ý nhẹ nhàng hơn hoàn
tiền
dans l’attente d’une réponse mong nhận được phản hồi kết thư lịch sự
favorable tích cực

📄 EXEMPLE DE LETTRE (250 mots)

Nancy, le 25 mai 2025

Thomas KOLB
12, rue des Étudiants
54000 Nancy - FRANCE
📧 Kolbthomas@[Link]

Direction de l’Hôtel BelleVue

88, rue de Provence
75009 Paris – FRANCE

Objet : Réclamation suite à un séjour du 10 au 13 mai 2025

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous adresser cette lettre afin d’exprimer ma déception concernant mon récent
séjour dans votre établissement, du 10 au 13 mai 2025. J’avais réservé une chambre double au 3ᵉ
étage, espérant passer un séjour calme et agréable à Paris.

Malheureusement, plusieurs problèmes ont fortement perturbé mon expérience. D’une part, la
chambre n’a jamais été nettoyée durant les trois nuits passées sur place, malgré mes demandes
répétées à la réception. D’autre part, le climatiseur était en panne, rendant les nuits particulièrement
pénibles à cause de la chaleur. Enfin, le bruit constant dans le couloir – dû à des travaux – a empêché
tout repos.

Je suis extrêmement déçu, car j’avais choisi votre hôtel pour sa réputation et son confort. Or, ces
désagréments ont eu un impact direct sur la qualité de mon séjour, qui devait être reposant mais s’est
révélé stressant et fatigant.

Je vous demande donc d’envisager un geste commercial, tel qu’un remboursement partiel ou un
bon de réduction pour un futur séjour. Vous trouverez ci-joint la facture de ma réservation ainsi que
des photos prises dans la chambre.

Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes
salutations distinguées.

Thomas KOLB
 📨 Sujet 3 – Cours en ligne insatisfaisant
Vous vous êtes inscrit(e) à un cours de français en ligne payant. Cependant, les cours ne sont pas
conformes à la description sur le site (contenu incomplet, problèmes techniques fréquents, absence
de professeur pour corriger les exercices).
👉 Rédigez une lettre de réclamation adressée à l’organisme de formation. Vous exposerez :
 les raisons pour lesquelles vous avez choisi cette formation,
 les éléments non conformes ou absents,
 votre déception et les conséquences pour votre apprentissage,
 votre demande de remboursement ou d’autres compensations.
Votre lettre doit contenir environ 250 mots.

🧩 PLAN DÉTAILLÉ – Lettre de réclamation concernant un cours de français en ligne

📍1. En-tête

 Lieu et date (ex. : Hanoï, le 25 mai 2025)

 Coordonnées de l’expéditeur (nom, adresse, e-mail…)

 Coordonnées du destinataire (Organisme de formation, adresse)

 Objet : Réclamation concernant une formation en ligne non conforme

📍2. Formule d’appel

 Madame, Monsieur,

📍3. Introduction – Présentation de l’inscription

 Date d’inscription au cours

 Intitulé exact de la formation (ex. : Cours intensif B1 en ligne)

 Prix payé et promesse du contenu selon l’annonce

 Raisons personnelles d’avoir choisi cette formation

📌 Ex : Je me suis inscrit(e) à votre cours intensif de français niveau B1 en ligne, proposé à 120 €,
avec la promesse de 20 heures de contenu interactif et un suivi personnalisé.

📍4. Description des problèmes rencontrés

 Problèmes spécifiques :

o contenus incomplets ou différents de la description

o problèmes techniques récurrents (plateforme, vidéos, liens cassés…)

o absence de correction des exercices

o aucun retour des enseignants malgré les relances

📌 Ex : Le lien vers la moitié des modules est inactif, et aucun professeur ne corrige les productions
comme promis.

📍5. Expression du mécontentement

 Déception, sentiment d’avoir été trompé

 Conséquences : mất thời gian, không đạt được mục tiêu học tập

 Mức độ ảnh hưởng cá nhân (học để chuẩn bị thi, du học...)

📌 Je suis particulièrement déçu(e) par ce service, d’autant plus que je comptais sur ce cours pour
préparer le DELF B1.

📍6. Demande de solution

 Yêu cầu hoàn tiền toàn phần hoặc một phần

 Có thể đề xuất giải pháp thay thế (chuyển sang khoá học khác, bồi thường thời gian)

 Gửi kèm tài liệu minh chứng: ảnh chụp màn hình, email không phản hồi...

📌 Je vous demande un remboursement intégral ou une inscription gratuite à une prochaine session
conforme.

📍7. Conclusion – formule de politesse finale

 Mong được phản hồi nhanh chóng

 Lời chào trang trọng

📌 Dans l’attente d’une réponse rapide de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur,
l’expression de mes salutations distinguées.

🔤 TỪ VỰNG CHỦ ĐIỂM – Thư khiếu nại về khóa học trực tuyến không đạt yêu cầu
🔹 A. Từ vựng mô tả khóa học / nền tảng học

Expression Nghĩa tiếng Việt Ghi chú

une formation en ligne khoá học trực tuyến Chủ đề chính
un cours payant khóa học có trả phí Nhấn mạnh lý do khiếu nại
une plateforme nền tảng học tập Coursera, Zoom, Moodle...
d’apprentissage
un espace membre / espace khu vực cá nhân người học Dùng để nêu sự cố kỹ thuật
personnel
le contenu pédagogique nội dung giảng dạy Bao gồm bài giảng, bài tập...
un programme chương trình học Có thể bị thiếu / không hoàn
d’apprentissage chỉnh
un accès illimité / restreint truy cập không giới hạn / bị Dùng để nêu vấn đề kỹ thuật
giới hạn
une session en direct buổi học trực tiếp (live) So với vidéo préenregistrée

🔹 B. Từ vựng mô tả vấn đề kỹ thuật / sư phạm

Expression Nghĩa tiếng Việt Ghi chú

des modules inaccessibles các phần học không truy cập Sự cố rõ ràng
 được
des liens cassés / invalides liên kết hỏng / không hợp lệ Sự cố thường gặp
des vidéos qui ne se lancent video không chạy được Lỗi kỹ thuật
pas
l’absence de correction không có sửa bài Lỗi sư phạm
aucune interaction avec un không có tương tác với giáo Đã được hứa hẹn
enseignant viên
le support technique est không có hỗ trợ kỹ thuật Nhấn mạnh bất cập
inexistant
le site plante / est lent trang bị lỗi / chậm Cách nói gần gũi
la qualité sonore est mauvaise chất lượng âm thanh kém Phổ biến
🔹 C. Từ vựng thể hiện cảm xúc và đánh giá

Expression Nghĩa tiếng Việt Ghi chú

je suis déçu(e) / insatisfait(e) tôi thất vọng / không hài lòng Cảm xúc chính
je me sens trompé(e) tôi cảm thấy bị lừa Từ mạnh
le service est loin de ce qui dịch vụ khác xa quảng cáo Mẫu câu B2
était annoncé
cela a nui à mon điều này ảnh hưởng đến việc Lịch sự
apprentissage học
je regrette d’avoir choisi ce tôi tiếc vì đã chọn khóa học Tăng tính thuyết phục
cours này
une perte de temps et d’argent mất thời gian và tiền bạc Thiệt hại
🔹 D. Từ vựng đưa ra yêu cầu và giải pháp

Expression Nghĩa tiếng Việt Ghi chú

je vous demande un tôi yêu cầu hoàn tiền toàn Yêu cầu chính
remboursement intégral / phần / một phần
partiel
je souhaiterais être tôi muốn được đăng ký lại Giải pháp thay thế
réinscrit(e) gratuitement miễn phí
je vous prie de reconsidérer mong quý vị xem xét lại tình Lịch sự hơn
ma situation huống
à défaut de solution, je me nếu không giải quyết, tôi Dọa nhẹ nhưng văn minh
verrai contraint(e) de... buộc phải...
vous trouverez ci-joint des tôi gửi kèm ảnh chụp màn Bằng chứng
captures d’écran hình
je vous remercie de traiter ce cảm ơn vì xử lý hồ sơ ưu tiên Câu kết lịch sự
dossier en priorité
📨 Lettre de réclamation – Cours de français en ligne

Nancy, le 25 mai 2025

Thomas KOLB
12, rue des Étudiants
54000 Nancy - FRANCE
📧 Kolbthomas@[Link]

Service Client – Langue+

88, avenue de la Formation
75011 Paris – FRANCE

Objet : Réclamation concernant une formation en ligne non conforme

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous adresser cette lettre afin d’exprimer mon mécontentement à propos de votre
cours de français en ligne intitulé « Cours intensif B1 », auquel je me suis inscrit(e) le 5 mai 2025
pour un montant de 120 €.

Selon votre site internet, cette formation devait inclure 20 heures de vidéos interactives, un accès
complet à tous les modules, ainsi qu’un suivi pédagogique personnalisé. Malheureusement, le
service proposé est très loin de ce qui avait été annoncé. En effet, plusieurs modules sont
inaccessibles, les liens vers les exercices sont cassés, et aucun retour n’a été fourni malgré mes
multiples tentatives de contact.

Je suis particulièrement déçu(e), car j’avais choisi ce cours pour me préparer à l’examen du DELF
B1. Non seulement je n’ai pas pu progresser comme prévu, mais j’ai également perdu du temps et
de l’argent. Le support technique est inexistant, et aucun professeur n’est intervenu pour corriger
les productions écrites, contrairement à ce qui était prévu dans l’annonce.

C’est pourquoi je vous demande un remboursement intégral, ou à défaut, une réinscription

gratuite à une prochaine session correspondant aux engagements initiaux. Vous trouverez ci-joint des
captures d’écran illustrant les dysfonctionnements évoqués.

Dans l’attente de votre réponse rapide et satisfaisante, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur,
l’expression de mes salutations distinguées.

Thomas KOLB
Exercice
📨 Sujet 1 – Réclamation pour un appareil défectueux
Vous avez acheté un aspirateur dans un magasin d’électroménager. Dès la première semaine, l’appareil a
commencé à s’arrêter tout seul et à faire un bruit anormal.
Vous avez contacté le service après-vente, mais vous n’avez reçu aucune réponse depuis 10 jours.
👉 Rédigez une lettre de réclamation au magasin. Vous présenterez :
 les détails de l’achat (date, modèle, prix),
 les problèmes rencontrés,
 les démarches que vous avez déjà faites,
 votre demande (échange, réparation, remboursement…).
📝 Votre lettre doit faire environ 250 mots.
📨 Sujet 2 – Réclamation pour un séjour linguistique décevant
Vous avez participé à un séjour linguistique de 2 semaines en France organisé par une agence.
Cependant, plusieurs cours ont été annulés, l’hébergement était malpropre, et le personnel ne répondait
pas à vos questions.
👉 Rédigez une lettre de réclamation à l’agence. Vous expliquerez :
 ce que l’on vous avait promis,
 les problèmes rencontrés,
 votre sentiment face à la situation,
 ce que vous attendez en retour.
📝 Votre lettre doit faire environ 250 mots.
📨 Sujet 3 – Contestation d’une facture téléphonique
Vous avez reçu votre facture de téléphone mobile du mois de mai avec des frais supplémentaires pour des
services que vous n’avez jamais utilisés.
Vous avez contacté le service client, mais on vous dit qu’aucune modification n’est possible.
👉 Écrivez une lettre de réclamation à votre opérateur. Vous préciserez :
 les détails de votre forfait,
 les erreurs que vous avez constatées,
 votre tentative de résolution,
 votre demande (réexamen, remboursement…).
📝 Votre lettre doit faire environ 250 mots.
📨 Sujet 4 – Livraison de repas non conforme
Vous avez commandé un repas en ligne via une application bien connue.
À la réception, le plat était renversé, froid et une partie de la commande manquait.
Vous avez contacté le service client via l’application, mais aucune réponse ne vous a été donnée.
👉 Rédigez une lettre de réclamation à l’entreprise de livraison. Vous indiquerez :
 les détails de la commande,
 ce qui s’est mal passé,
 votre réaction,
 ce que vous attendez comme compensation.
📝 Votre lettre doit faire environ 250 mots.
📨 Sujet 5 – Annulation d’un spectacle sans remboursement
Vous avez acheté deux billets pour un concert, mais l’événement a été annulé 24 heures avant la date
prévue.
L’organisateur ne propose ni remboursement, ni report, ce que vous trouvez inacceptable.
👉 Rédigez une lettre de réclamation à l’organisateur. Vous exprimerez :
 votre intérêt initial pour l’événement,
 les circonstances de l’annulation,
 votre mécontentement,
 ce que vous attendez comme solution.
📝 Votre lettre doit faire environ 250 mots.