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Chapitre 4
Collecter les données par l’observation

Benoît JOURNÉ, université de Nantes (IEMN-IAE)

Au sommaire de ce chapitre
• Définir et caractériser l’activité
d’observation
• Savoir dans quel but utiliser
L’ observation est une méthode de collecte de données
qui alimente traditionnellement la réflexion de
nombreuses disciplines de la gestion. C’est le cas en
l’observation management, où les observations de Taylor (1911)1 furent
• Connaître les différentes formes à l’origine de l’organisation scientifique du travail (OST)
d’observation dans l’industrie, puis dans les années 1930 avec les
• Concevoir et déployer concrètement travaux de l’école des relations humaines sur les condi-
une stratégie d’observation
tions de travail et les styles de leadership. Les concepts
• Identifier les limites techniques et théoriques issus de cette école ont ensuite alimenté la
problèmes éthiques de l’observation
gestion des ressources humaines ; discipline dans laquelle
l’observation sert aujourd’hui à appréhender – notamment
– la gestion des compétences individuelles et collectives.
L’observation a aussi servi à l’analyse de l’organisation
dans le domaine de la gestion des systèmes d’information,
afin de mieux faire correspondre les choix technologiques
(solutions informatiques et logicielles) avec les choix
organisationnels et stratégiques des entreprises. L’obser-
vation est également mobilisée en marketing, notamment
lorsqu’il s’agit d’analyser et de modéliser les comporte-
ments du consommateur en situation d’achat et face aux
stratégies de communication qui le ciblent. Enfin, l’obser-
vation est présente dans le champ du management straté-
gique, par exemple dans l’analyse des prises de décision
des dirigeants.
En apparence facile et intuitive, car relevant de l’expé-
rience sensible immédiate qui consiste à voir et à entendre,
l’observation recouvre en réalité des activités complexes
aux multiples facettes. Cela en fait une méthode d’investi-
gation très exigeante, tant du point de vue de la pratique
du chercheur que de l’architecture globale de la recher-
che. Ainsi, bien que très utilisée, l’observation suscite
régulièrement des réserves sur sa capacité à produire des
connaissances scientifiques, surtout lorsqu’elle est com-
parée aux méthodes d’enquête statistique (enquête par
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56 Méthodologie de la recherche

questionnaires, etc.). D’un côté, les observations expérimentales qui reposent sur des
protocoles très stricts sont interrogées sur leur pertinence, dans la mesure où elles
sortent le phénomène étudié de son contexte naturel pour mieux isoler et contrôler les
effets des variables indépendantes sur les variables dépendantes du modèle théorique
sous-jacent ; de l’autre côté, les observations in situ qui étudient les phénomènes dans
leurs contextes naturels2 sont interrogées sur le faible niveau de formalisation de leur
protocole d’observations (ce qui les rend difficilement reproductibles) et sur la représen-
tativité des cas observés. De manière plus globale encore se pose la question des biais
d’observation qui peuvent affecter tant l’observateur que les personnes ou les phénomè-
nes observés et qui trouvent souvent leurs origines dans les relations entre l’observateur
et l’observé (sur les biais de l’obseravtion, voir l’encadré 4.2). D’où l’importance du
protocole d’observation et de l’architecture globale de la recherche afin de spécifier la
nature des relations établies avec le « terrain » d’observation ainsi que le statut des
données collectées et des connaissances produites.
Le chapitre s’articulera autour de trois questions qui se posent à tout chercheur qui envi-
sage de recourir à l’observation : (1) Qu’est-ce que l’observation ? (2) Pourquoi observer ?
(3) Comment observer ? Les limites de l’observation seront présentées à travers ces diffé-
rentes questions. Le chapitre se terminera sur des questions d’éthique de l’observation.

1. Qu’est-ce que l’observation ?

Définir l’observation en tant que support de recherche est problématique dans la mesure
où l’observation possède une double nature, à la fois technique et stratégique.
L’observation peut être définie, au sens étroit du terme, comme une technique de collecte
de données primaires visibles et audibles. Dans cette perspective, l’accent est mis sur les
modalités concrètes et les outils mis en œuvre pour saisir le phénomène étudié. Cette
conception de l’observation est au cœur des démarches expérimentales. Mais l’observa-
tion peut également être définie, de manière plus large, comme une stratégie particulière
d’interaction avec le terrain. De ce point de vue, l’exercice déborde largement le simple
cadre du « voir et entendre » pour impliquer toute la personne de l’observateur. Cette
conception est au cœur de l’observation in situ non expérimentale. L’accent est mis sur le
choix du type de relations que le chercheur entretient avec son terrain afin d’accéder au
phénomène étudié puis d’en rendre compte et de l’analyser. La double nature technique
et stratégique de l’observation se traduit dans les activités qui entrent dans le cadre de
l’observation.

1.1. L’observation comme technique : voir et entendre

Dans son sens le plus concret et le plus étroit, observer consiste avant tout à « voir » ce
que des personnes, des objets ou des phénomènes sont et/ou font. L’œil et le regard du
chercheur sont alors les principaux vecteurs de l’observation. Ces derniers peuvent être
outillés par des moyens vidéo qui permettront de relever et d’enregistrer avec précision
les activités des personnes. Dans un sens plus abstrait, l’observation peut porter non pas
sur l’activité directe mais sur des traces et des indicateurs de cette activité. Il ne s’agit
pas alors de « voir » mais plutôt d’évaluer un phénomène et de suivre ses évolutions.
C’est le plus souvent dans cette acception que l’on parle d’« observatoire ».
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La composante visuelle de l’observation a été travaillée en profondeur par les ergonomes

qui analysent l’organisation spatiale et temporelle du travail (Conein, 1994)3. Aidée par
des caméras prenant les images sous différents angles, l’observation peut alors porter
sur des détails très fins comme les mouvements des mains, les temps de réaction,
l’expression du visage, les mouvements de balayage des yeux d’un opérateur sur son
pupitre de contrôle-commande, la distance physique qu’il entretient avec les écrans
de contrôle, etc., autant d’éléments qui constituent les « comportements non verbaux » de
personnes observées (Jones, 2000, p. 78)4. Dans la même philosophie, le marketing
recourt à l’« observation mécanique » pour appréhender le comportement du consom-
mateur face à un produit, dans une situation d’achat particulière, ou pour analyser la
manière dont il regarde la carrosserie d’une voiture ou perçoit une affiche publicitaire.
Dans ce dernier cas, des données très fines sont recueillies sur l’ordre de prise d’infor-
mations visuelles par le consommateur (que regarde-t-il en premier ? puis comment
balaye-t-il l’image qui lui est soumise ?), sur le temps passé sur chaque partie de l’affiche
(par chronométrage) et sur ce qu’il garde en mémoire (par réponse à un questionnaire).
Sur cette base, différents scores peuvent être calculés afin d’évaluer la performance du
message et en tirer des principes de conception des affiches publicitaires (tailles des
images et des textes, couleurs, contrastes, positionnement des différents éléments dans
l’espace de l’affiche, etc.).
Mais l’observation ne se résume pas à « voir ». Pour essentielle qu’elle soit, cette compo-
sante n’est qu’une des dimensions de l’observation, qui inclut également la collecte des
sons et les paroles. Il suffit pour s’en convaincre d’imaginer une caméra vidéo sans prise
de son pour constater à quel point il peut être difficile de comprendre l’activité des
personnes observées sur la seule base des comportements non verbaux mentionnés ci-
dessus. C’est précisément ce que montrent les travaux de chercheurs ayant filmé le travail
d’agent d’accueil dans des gares de la SNCF (Bayart, Borzeix et Lacoste, 1997)5. Les diffi-
cultés techniques liées à une observation itinérante dans l’environnement bruyant de la
gare ont imposé le recueil par des moyens séparés des images et du son : un Caméscope
d’une part, et des micros-cravates d’autre part. La première visualisation des images sans
les sons (avant le montage) par les chercheurs a montré qu’il était tout simplement
impossible de comprendre ce que faisait l’agent d’accueil. L’autre facette de l’observation
est donc l’écoute.
Observer c’est donc, en première approche, voir ce qui peut être vu et entendre ce qui
peut être dit par les personnes observées. Certains auteurs s’engouffrent dans cette défi-
nition et n’hésitent pas à faire un parallèle entre observer et filmer. Ainsi Jean-Pierre
Olivier de Sardan (2003)6 propose-t-il une métaphore « filmique » pour traiter de
l’observation et des descriptions qu’elle permet : « L’observable, c’est du filmable […] Il
s’agit d’un ensemble "son + image". Nous voilà déjà engagés dans la métaphore filmique.
[…] Elle est justifiée dans la mesure où une description est une forme de visualisation ; or ce
qui est visualisable est filmable. » (Voir encadré 4.1.)
La métaphore filmique met beaucoup l’accent sur l’immédiateté de l’action et la situa-
tion présente : « ce qui se passe ici et maintenant ». L’immédiateté est l’une des caracté-
ristiques de l’observation stricto sensu. Or, le sens de ce qui se passe « ici et maintenant »
est souvent lié à ce qui s’est produit dans le passé et ce qui pourrait se produire dans le
futur. L’épaisseur temporelle peut être réintroduite en optant pour des observations d’un
même phénomène ou de mêmes acteurs sur la longue durée, parfois structurées autour
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d’« observatoires » ou de « panels » (de consommateurs, notamment). L’observation doit

pour cela être combinée à des entretiens et de l’analyse documentaire. L’observation
prend alors une forme plus large : celle d’une stratégie d’investigation qui consiste à être
vigilant et attentif à…
Encadré 4.1

La métaphore filmique
La métaphore filmique de l’observation s’appuie sur le fait que : « À peu près tout ce qui
est observable par l’œil et l’oreille est également enregistrable en images et en sons, et vice
versa. Le dispositif technique (film ou vidéo) fonctionne en effet au plus près des dispositifs
naturels, avec cet avantage supplémentaire qu’il est en même temps une trace objectivée, et
donc peut être utilisé de façon différée et reproductible par l’homme. » (p. 22)
La métaphore filmique permet également de discuter le périmètre de l’observation
dont les limites semblent notamment s’incarner dans les objets trop vastes et trop
abstraits pour être filmés : « Dans la vie sociale, beaucoup de choses ne sont pas observa-
bles-descriptibles et filmables, soit qu’il s’agisse d’ensembles trop vastes (la Provence,
l’Europe…), soit qu’il s’agisse d’objets abstraits (des sentiments, une idéologie…). Certes,
des objets vastes ou abstraits peuvent être évoqués à travers des images ; mais ils ne
peuvent être montrés tels qu’en eux-mêmes. On peut filmer directement une messe, une
scène de ménage, un match de football, on ne peut filmer directement ni l’amour ni l’Afri-
que. » (p. 23)
La métaphore filmique souligne également le caractère construit des données produi-
tes par l’observation. Elle évite de tomber dans l’« illusion réaliste », qui pousserait à
considérer que les images et les sons recueillis sont l’expression brute et directe de la
« réalité ». D’une part, la caméra qui capte n’est pas neutre, dans la mesure où elle
prolonge un œil lui-même guidé par une intention ; d’autre part, une séquence audio-
visuelle est un artefact qui se construit par des choix de cadrage des images puis par
des opérations de montage qui peuvent notamment jouer sur la durée de la séquence
(choix du « début » et de la « fin »). De même, il n’est pas rare que le chercheur choi-
sisse parmi toutes les séquences filmées celles qui feront l’objet d’une analyse appro-
fondie ou qui serviront d’exemple à ses propositions. Il n’est donc pas possible de
considérer que le film « est » la réalité.
Source : Olivier de Sardan J.-P., « Observation et description en socio-anthropologie », dans Blundo G. et
Olivier de Sardan J-P. (éd.), Pratiques de la description, Enquête, 3, Paris, Éditions de l’EHESS, 2003, pp. 13-39.

1.2. L’observation comme exercice d’attention vigilante

Dans de nombreux cas, l’observation ne se limite pas à voir et à entendre. En tant
qu’expérience sensible du monde, elle est une activité située, c’est-à-dire influencée par le
contexte dans lequel elle se déroule. L’observation sollicite alors tous les sens du cher-
cheur, et celui-ci devient l’outil même de la collecte de données. Ceci d’autant plus que
l’observation sort du protocole expérimental et vise à saisir et restituer des contextes
naturels marqués par des ambiances particulières. L’observation peut donc amener à une
mobilisation complète de l’observateur, y compris par la sollicitation de ses émotions
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 59

lorsqu’il s’agit de « sentir » les situations vécues par les acteurs. Cela peut être le cas dans
des situations d’urgence ou de crise vécues par une organisation ; cela peut aussi concer-
ner l’étude d’une ambiance dans un lieu de vente ou de prestation de services (restau-
rants, guichets d’accueil du public, etc.). Tous ces éléments qui ne sont pas directement
visibles (parce qu’il peut ne rien se passer) ou écoutables (parce que les acteurs peuvent
ne rien dire) peuvent cependant se révéler décisifs dans la compréhension du phéno-
mène étudié par l’observateur. L’important est alors d’être « là », avec les personnes
observées, et de pouvoir échanger avec elles sur la manière dont elles ressentent les
choses. D’ailleurs, il n’est pas rare que les acteurs livrent des clés d’interprétation déci-
sives, sur le mode de la confidence, volontairement en dehors des phases « actives »
d’observation (en particulier si celles-ci font usage de moyens d’enregistrement audiovi-
suels). Donc, pour profiter pleinement de la très vaste palette de données et de relations
qu’offre l’observation, l’observateur peut laisser son attention flotter pour être en mesure
de saisir les opportunités qui se présentent.
L’observation tient donc dans une disposition particulière du chercheur : l’attention vigi-
lante. Observer consiste à porter attention aux personnes, aux contextes physiques, orga-
nisationnels et institutionnels, à leurs intentions et à l’ensemble des ressources qu’elles
mobilisent, à ce qu’elles perçoivent comme problèmes, bref, aux situations dans lesquelles
elles sont engagées. La difficulté réside dans l’organisation du partage de l’attention afin
de ne pas la disperser ou au contraire la polariser excessivement. L’élaboration d’une
grille d’observation est ici d’une aide précieuse. Mais cela suppose également une vigi-
lance particulière portée aux événements imprévus qui pourraient surgir et qui seraient
susceptibles d’infléchir la trajectoire d’enquête du chercheur. Toutes ces dimensions ne
sont pas directement visibles, elles peuvent cependant être accessibles à l’observateur par
le biais des questions sur le vif ou après coup, qu’il pose aux personnes observées, mais
aussi à travers son propre ressenti de la situation s’il est immergé dans son terrain ou s’il
pratique l’observation participante. Dans sa forme la plus engagée, l’observation s’appa-
rente à une sorte de vigilance et d’attention tournées vers les autres et vers les situations.
Elle consiste à faire « feu de tout bois » pour s’imprégner du terrain afin de mieux le
comprendre (Olivier de Sardan, 1995)7.
Cette conception de l’observation indique d’emblée certaines des difficultés et des limites
de l’exercice. Le choix méthodologique de l’observation, telle qu’elle vient d’être définie,
impose une réflexion sur la nature des relations qui s’instaurent entre l’observateur et
l’observé (Matheu, 1986)8. Premièrement, si l’observation sollicite tous les sens du cher-
cheur, ce dernier pourrait alors substituer ses propres sensations et interprétations à
celles des personnes observées. Deuxièmement, l’attention portée par le chercheur à son
terrain peut l’amener à développer, parfois inconsciemment, une relation marquée par
l’empathie. Cela pourrait biaiser le recueil des données en l’attirant vers certains acteurs
et en le détournant d’autres, ou encore en lui faisant perdre son recul pour adopter les
seuls points de vue des personnes observées (l’encadré 4.2 présente les différents biais
d’observation).
Cela crée une double nécessité pour le chercheur : d’abord (1) celle de se connaître et
d’être attentif à ses propres états psychologiques lors des observations, voire se mettre en
scène, puisqu’il devient, lui-même, son principal outil de collecte de données ; on parle
alors de « réflexivité du chercheur ». Cette réflexivité peut constituer un critère de qualité
de la recherche dans la mesure où la transparence qu’elle implique contribue à donner au
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lecteur les moyens de la critique. Ensuite (2) la nécessité de conserver une certaine
« distance » (Matheu, 1986) vis-à-vis de son terrain, s’il veut produire de la théorie.
Il peut être utile alors d’organiser un contrôle externe sur le mode d’interaction que le
chercheur entretient avec le terrain. Cela peut se faire par exemple par la mise en place de
comité de pilotage et de suivi de la recherche (Girin, 1990)9.

Encadré 4.2
Quelques biais d’observation
Un biais est une orientation systématique et souvent inconsciente dans la collecte ou le
traitement des informations. Il est source d’erreur.
a) Biais cognitifs
Biais d’attention sélective : concentration de l’attention sur ce qui est « essentiel »,
c’est-à-dire jugé pertinent, au regard de la tâche à accomplir, sans se laisser distraire et
submerger par ce qui est « secondaire ». La sélectivité qui est nécessaire à la perfor-
mance de l’action induit également le risque de passer à côté de signaux faibles indi-
quant la présence de phénomènes importants. Tout tient finalement à la manière de
définir ce qui est « essentiel » et à la manière de le réactualiser dans les situations
vécues par les acteurs et le chercheur. Pour ce dernier, cela renvoie directement aux
objectifs de recherches ainsi qu’au rôle et à la forme de la grille d’observation.
Biais de confirmation : consiste à diriger son attention en priorité – voire exclusive-
ment – vers les informations qui confirment nos hypothèses ou nos connaissances
antérieures.
Biais de reconstitution a posteriori : établir après coup des liens de causalité évidents
entre des faits qui en étaient dépourvus (aux yeux des acteurs concernés) au moment
où l’action se déroulait. A posteriori, tout devient clair et logique. Ce biais est potentiel-
lement porteur de jugement sur la qualité des décisions des uns et des autres au
moment de l’action. Ce biais est très présent dans les analyses d’accidents. Il suscite des
réactions défensives des acteurs : interrogés sur ce qui s’est passé, leurs réponses vise-
ront tout autant à dégager leur responsabilité qu’à témoigner sur ce qu’ils ont vu et fait.
Ce biais d’interprétation en crée donc un autre (de collecte de données).
b) Biais affectifs
Biais d’empathie : l’attirance ou la répulsion qu’inspirent les différents acteurs du
terrain au chercheur conduit ce dernier à aller davantage à la rencontre de certains et
moins d’autres… ce qui biaise la source des informations recueillies.
Biais de charisme : accorder de l’importance à ce qui est dit ou fait par un acteur en
raison du charisme que le chercheur lui reconnaît.
Biais comportementaux
Biais d’ajustement : les personnes qui se savent observées modifient leur comporte-
ment dans le sens d’un ajustement aux attentes supposées de l’observateur.
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 61

1.3. L’observation comme mode d’interaction entre l’observateur

et l’observé
L’observation peut être définie plus largement comme une stratégie d’investigation
orientée vers un mode particulier d’interaction entre le chercheur et son « terrain ». Le
terrain est ici pris au sens large de l’ensemble des sources de données utilisables par le
chercheur. Classiquement, deux options sont possibles : l’observation passive ou l’obser-
vation participante.
L’observation passive caractérise les situations dans lesquelles le chercheur ne participe
pas à l’activité des personnes observées. Cela ne signifie pas pour autant que l’observa-
teur n’interagit pas avec ces dernières. Différents degrés d’interaction sont envisageables.
Certains protocoles expérimentaux visent l’absence d’interaction directe en supprimant
la présence physique de l’observateur, avec des acteurs qui ne savent pas toujours qu’ils
font l’objet d’une expérimentation (usage de caméras dissimulées, vitre sans tain, etc.).
Cette technique reste peu employée et est difficilement transférable aux études de terrain
non expérimentales en raison des questions éthiques qu’elle soulève. Le chercheur peut
faire de l’observation in situ en essayant d’être présent sans bouger ni parler et tenter
de se « faire oublier ». Mais le chercheur peut aussi tirer parti de sa présence physique
auprès des acteurs pour enrichir les données collectées en leur posant des questions soit
directement pour préciser ce qu’ils font et quelles sont leurs interprétations et intentions,
soit sur d’autres sujets plus éloignés de l’activité « ici et maintenant ». L’important n’est
donc pas de supprimer les interactions entre l’observateur et l’observé mais plutôt de les
contrôler et de les expliciter afin de permettre une critique externe (détection de biais
systématiques, etc.).
L’observation participante caractérise les situations dans lesquelles le chercheur parti-
cipe à l’activité des personnes observées. Le chercheur a la double casquette de profes-
sionnel et d’observateur. L’observateur dispose alors d’un point de vue interne (insider)
avec un accès privilégié à certaines données d’observation. Il s’appuie sur sa propre expé-
rience professionnelle, sur sa connaissance intime de l’organisation dont il a adopté la
culture et les codes, pour effectuer sa collecte de données et procéder à leur analyse. Les
avantages de cette position d’observation résident dans la pertinence du regard et la
possibilité de travailler sur des sujets à forts enjeux stratégiques pour les acteurs de
terrain, et donc difficiles d’accès à l’observateur externe (outsider). C’est aussi la possibi-
lité d’accéder rapidement et efficacement à la composante institutionnelle des situations
et des problèmes observés, qui peut échapper aux novices ou aux observateurs externes.
Mais à l’inverse, la position d’observateur interne ne donne pas toujours la liberté de
mouvement qu’offre une position d’observateur extérieur, et elle peut de surcroît ampli-
fier les biais de comportement des personnes observées, surtout si l’observateur interne
occupe une position hiérarchique qui l’amène à devoir juger ou évaluer les personnes
observées.
L’observation participante peut s’inscrire dans le cadre d’une « recherche-action » (Liu,
1983)10 ou « recherche-intervention » (Moisdon, 1984)11, dont le principe consiste à
introduire un changement dans l’organisation pour en observer les effets. C’est la forme
d’observation qui vise à provoquer les interactions les plus profondes avec les personnes
observées, allant jusqu’à modifier intentionnellement leurs activités afin d’instruire la
question de recherche.
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62 Méthodologie de la recherche

2. Pourquoi observer ?
Les raisons qui poussent un chercheur à utiliser l’observation sont multiples. Certaines
sont purement pratiques ; d’autres ont une dimension plus épistémologique et renvoient
à la visée de la recherche. De nombreux chercheurs soutiennent qu’il n’y a pas de déter-
minisme de la démarche de recherche : « Il n’existe pas de lien simple entre le positionne-
ment épistémologique du chercheur et l’utilisation d’une démarche particulière. » (Royer et
Zarlowski, 1999, p 144)12. L’observation, en tant que technique de collecte de données,
peut donc être mise au service de plusieurs « visées » de recherche (Dumez, 2006)13,
poursuivant des objectifs théoriques et empiriques multiples et pouvant être mobilisée
dans le cadre de différentes options épistémologiques.
La question principale porte sur les relations que l’observation entretient avec la théorie.
Deux positions s’affrontent. D’un côté, les démarches hypothético-déductives qui mobi-
lisent l’observation dans le cadre de protocoles expérimentaux afin de tester des théories
existantes ; de l’autre, les démarches empiriques qui utilisent l’observation in situ pour
décrire des faits et produire de nouvelles théories.

2.1. Observer pour tester des hypothèses de recherche

Dans le cadre de recherches hypothético-déductives, fondées sur une épistémologie
rationaliste, l’observation seule n’a aucune valeur scientifique. Elle n’acquiert de sens
pour la recherche que dans la mesure où elle permet de tester une hypothèse précise,
produite par une réflexion théorique préalable. L’observation scientifique n’a donc
pas ici pour fonction de décrire un phénomène mal connu ou mal compris mais plutôt
de participer à son explication en validant – ou non – une hypothèse théorique relative
au phénomène étudié (qui prend souvent la forme de liens entre les variables du
modèle).
Dans cette approche, l’observation doit être réalisée par l’application d’un protocole
expérimental directement issu de la théorie. C’est en effet cette dernière qui indique ce
qu’il faut observer et comment le faire. Le raisonnement scientifique part donc de la
théorie pour aller vers le réel et non l’inverse. En effet, l’observation directe et naïve d’un
phénomène n’aurait pour résultat qu’une description de la surface et de l’apparence des
choses sans permettre leur explication. Comme le rappelle Robert-Demontrond (2004) :
« L’expérimentation est une observation provoquée […] Il faut suivre ici d’Alambert, dans
sa distinction entre l’expérimentation et l’observation : alors que celle-ci, "moins recherchée
et moins subtile, se borne aux faits qu’elle a sous les yeux", celle-là, au contraire, cherche
à pénétrer le réel et à dérober à la nature ce qu’elle cache ; "elle ne se borne pas à écouter
la nature, elle l’interroge et la presse". » 14 De ce fait l’observation expérimentale peut
s’écarter notablement de la constatation visuelle directe et immédiate (autrement dit, de
l’observation expérientielle) et porter davantage sur des indicateurs qui fournissent une
traduction symbolique (par exemple chiffrée) du phénomène « observé ». Ainsi, et de
manière paradoxale, l’observation scientifique ne requiert pas nécessairement la percep-
tion visuelle humaine. Les données de l’observation ainsi construites confirmeront ou
infirmeront les hypothèses soumises à examen (les encadrés 4.3 et 4.4 en montrent des
exemples).
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 63

Encadré 4.3
Exemple d’observation expérimentale en marketing
Mettre un mannequin dénudé sur une affiche publicitaire accroît-il l’attention portée
à l’annonce et renforce-t-il la capacité à se souvenir de la marque ?
Conformément à une démarche hypothético-déductive, l’analyse de la littérature
existant sur le sujet a permis de concevoir un modèle explicatif des relations théori-
quement entretenues entre la nudité et (1) l’attention portée à l’annonce et (2) la
mémorisation de la marque. Ce modèle a été décliné en un jeu d’hypothèses qu’il
s’agissait de tester. L’une d’entre elles portait sur l’impact positif créé par la nudité sur
l’attention portée à l’annonce lorsqu’il s’agissait d’un mannequin de sexe opposé.
Pour cela, une expérimentation a été mise au point pour observer la réaction des gens
à des visuels publicitaires sur lesquels le mannequin présentait un degré plus ou moins
élevé de nudité.
La phase préalable à l’expérimentation a consisté à créer des annonces pour une
marque fictive de produits gel douche (quatorze en tout). Le visuel des affiches était
identique en tout point, sauf le niveau de nudité du mannequin. Deux jeux d’affi-
ches ont été réalisés, l’un avec un mannequin masculin, l’autre avec un mannequin
féminin. Le visuel publicitaire a été testé et validé auprès de douze personnes et de
quatre professionnels de la publicité pour s’assurer de la crédibilité et de la validité
des annonces.
La procédure de test était guidée par la volonté de créer un cadre d’exposition aussi
naturel que possible pour ne pas forcer les réponses et induire un biais de rationalisa-
tion trop important. Un stratagème a été mis au point : l’annonce testée a été placée
sous la forme d’un encadré publicitaire dans la page d’un article d’un magazine connu.
On a demandé simplement aux personnes de lire l’article. Les gens s’attendaient donc
à être interrogés sur le contenu de l’article ; ce n’est qu’une fois le texte lu et la page
ramassée par l’expérimentateur qu’ils s’apercevaient que le questionnaire portait sur
l’annonce.
Pour ne pas fausser les réponses, un répondant n’était confronté qu’à une seule annonce
(sur les quatorze à tester). L’expérimentation a porté sur 961 personnes. Ce nombre
très élevé a justifié le recours à un échantillon composé d’étudiants.
L’expérimentation a permis de valider l’hypothèse selon laquelle la nudité renforce
l’attention portée à l’annonce, lorsqu’il s’agit d’un mannequin de sexe opposé.
Source : d’après Lombardot E., « La nudité en publicité : quelle influence sur l’attention portée à l’annonce
et à la fonction mémorielle de la marque ? », Recherche et Applications en Marketing, 22, 4, 2007, pp. 23-41.

La version la plus radicale du positionnement épistémologique rationaliste est celle

de l’« infirmationnisme », soutenue notamment par Popper (1981)15. Ce dernier
estime qu’en toute logique une observation ou une expérimentation particulière
ne peut jamais établir ou vérifier une théorie générale : « Il n’y a pas d’induc-
tion : nous n’argumentons jamais des faits aux théories… » (p. 116). Il n’hésite pas
à qualifier de « dogmatiques » les expériences conçues pour valider une théorie.
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64 Méthodologie de la recherche
Encadré 4.4

Exemple d’observation expérimentale en management

et gestion des ressources humaines
Les expériences d’observation conduites à la Western Electric par Elton Mayo entre
1924 et 1932 dans l’usine de Hawthorne font partie des plus célèbres que les sciences
de gestion aient connues, tant pour leur caractère exemplaire que pour leurs limites.
L’objectif était de tester l’existence d’un lien de causalité entre conditions de travail et
productivité.
Une première série d’expérimentations a consisté à observer l’effet de l’intensité de
l’éclairage. Le protocole expérimental a beaucoup varié :
• Des variations d’intensité d’éclairage ont été provoquées dans trois ateliers diffé-
rents sans donner de résultats concluants pour l’étude, tant il y avait de paramètres
différents entre les ateliers.
• Deux groupes ont été artificiellement formés à partir de salariés ayant le même
niveau de productivité. Les groupes ont été séparés physiquement. L’un servait
de groupe témoin, l’autre de groupe expérimental qui voyait varier l’intensité de
l’éclairage. La productivité ayant augmenté dans les deux groupes, cela empêchait
de conclure sur les effets de l’intensité lumineuse.
• Mêmes les résultats du groupe expérimental ne permettaient pas de confirmer
l’existence de relations causales entre conditions d’éclairage et productivité : la
productivité y a augmenté avec l’amélioration de l’éclairage, mais elle a continué de
croître, même lorsque l’éclairage était dégradé. La seule conclusion possible était
que d’autres facteurs, non repérés jusqu’alors, devaient expliquer les variations de
productivité.
• Un autre dispositif expérimental a été déployé à partir de 1927 pour trouver les
autres facteurs explicatifs des variations de la productivité : deux groupes de six
ouvrières qui montaient des relais téléphoniques ont été constitués. Les ouvrières
étaient volontaires et se sont choisies entre elles. Leur productivité était systémati-
quement observée par un observateur présent dans la salle d’assemblage. Les
conditions de travail ont fait l’objet de différentes modifications (type de rémuné-
ration, périodes de repos, rythmes de travail, etc.), d’abord dans le sens d’une
amélioration puis d’une dégradation. La productivité a augmenté de 30 % avec les
améliorations ; mais une fois encore, elle est restée plus élevée qu’initialement,
même après que toutes les améliorations ont été supprimées.
L’expérience n’a donc pas permis de conclure sur l’existence d’une relation causale
entre conditions de travail et productivité.
Les critiques les plus fréquentes à l’encontre de ces expériences portent sur l’architec-
ture globale des expériences qui ne satisfaisaient pas les critères d’isolement des varia-
bles testées. Il en est de même des critères d’échantillonnage des ouvrières composant
les groupes expérimentaux. Les critiques les plus appuyées portent aussi sur l’absence
de contrôle des interactions entre les observateurs et les ouvrières observées. Le rôle
des observateurs initialement définis comme neutres et ayant pour fonction de noter
systématiquement ce qui se passait dans l’atelier était plus ambigu qu’il n’y paraissait,
Methodo-Ch-04 Page 65 Vendredi, 27. juin 2008 4:34 16

Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 65

Encadré 4.4 (suite)

dans la mesure où il leur était demandé de créer et de maintenir une atmosphère
amicale dans la salle. Ces derniers étaient devenus les interlocuteurs des groupes, en
position d’écoute et de conseil. Rétrospectivement il est apparu qu’ils s’étaient progres-
sivement substitués à la hiérarchie habituelle dans certaines de ses fonctions et avaient
induit un assouplissement de la supervision et une plus grande communication entre
les ouvrières.
Critiquées pour leur protocole, ces expériences n’ont cependant pas été vides d’ensei-
gnements. Les observations ont débouché sur des résultats importants qui ont ouvert
de nouveaux axes de recherche : l’importance de l’attention portée par la hiérarchie au
personnel d’exécution, les phénomènes informels touchant au leadership et à la
communication au sein des collectifs de travail dans la définition d’un niveau donné
de productivité.
Source : d’après Rojot J. et Bergmann A., Comportement et organisation, Paris, Vuibert, 1989.

Selon lui, l’esprit scientifique réside au contraire dans une attitude critique qui cherche
par l’expérimentation à infirmer une théorie existante car – logiquement – une seule
observation ou expérience particulière peut infirmer une théorie dans sa globalité :
« Einstein était à la recherche d’expériences cruciales dont les résultats positifs n’établi-
raient cependant pas pour autant sa théorie ; alors qu’une contradiction infirmerait sa
théorie tout entière. C’était me semble-t-il l’attitude véritablement scientifique, elle diffé-
rait totalement de celle, dogmatique, qui affirmait sans cesse avoir trouvé des vérifications
pour ses théories préférées. J’en arrivais de la sorte, vers la fin 1919, à la conclusion que
l’attitude scientifique était l’attitude critique. Elle ne cherchait pas des vérifications, mais
des expériences cruciales. Ces expériences pouvaient bien réfuter la théorie soumise à
l’examen, mais jamais elles ne pourraient l’établir. » (p. 49). Le débat épistémologique
reste cependant ouvert sur la scientificité du raisonnement par induction, et donc sur la
possibilité de confirmer une hypothèse théorique au moyen d’observations expérimen-
tales particulières.

2.2. Observer pour produire de nouvelles hypothèses

L’observation peut s’inscrire dans une démarche abductive visant à produire des hypo-
thèses nouvelles (David, 2000)16. Dans le design global de la recherche, l’observation
intervient en parallèle du travail théorique. Elle est alors le plus souvent effectuée sur le
mode de l’immersion ethnographique. Les nouvelles hypothèses qui émergent des
allers et retours entre les données et la théorie existante permettent de construire
progressivement de nouveaux concepts qui trouvent leur articulation dans une nouvelle
théorie, qui prend alors le statut de « théorie enracinée », ou grounded theory (Glaser et
Strauss, 1967)17. Les encadrés 4.5 et 4.6 en montrent des exemples (voir également le
chapitre 7).
Methodo-Ch-04 Page 66 Vendredi, 27. juin 2008 4:34 16

66 Méthodologie de la recherche
Encadré 4.5

Exemple d’observation exploratoire en marketing

Une étude exploratoire portait sur la perception par le public de la gratuité dans les
musées et les monuments et sur les effets de cette gratuité sur les comportements de ce
public.
Le croisement de différentes techniques d’investigation (on parle de « triangulation »)
a permis de produire un matériau empirique suffisant pour élaborer des « méta-
propositions » à valeur d’hypothèses théoriques, sur le principe de l’induction.
Les chercheurs ont réalisé 36 observations directes sur site, complétées par 52 entre-
tiens individuels approfondis et 580 questionnaires. Les observations ont été menées
sur un musée et un monument, lors d’opérations de gratuité exceptionnelle (jour-
nées du patrimoine), de gratuité habituelle (dimanches gratuits) et de non-gratuité
(dimanches payants).
Parmi les hypothèses qui ont émergé de cette recherche, il y avait celle-ci : la gratuité
est secondaire dans la construction et la réalisation d’un projet de visite.
Source : Le Gall-Ely M., Urbain C., Gombault A., Bourgeon-Renault D. et Petr C., « Une étude exploratoire des
représentations de la gratuité et de ses effets sur le comportement des publics des musées et des monu-
ments », Recherche et Applications en Marketing, 22, 2, 2007, pp. 23-37.
Encadré 4.6

Exemple de production de nouvelles hypothèses et de conceptualisation

théorique issu d’observations de terrain
Une recherche de terrain conduite dans une grande entreprise du secteur pharmaceu-
tique a permis de faire émerger une nouvelle hypothèse sur les difficultés de dévelop-
pement de la polyvalence de ses salariés. Comment expliquer que la polyvalence ne se
développe pas malgré une instrumentation de gestion des compétences très dévelop-
pée et une volonté managériale forte ? Aux yeux des acteurs de terrain, le problème
devait trouver ses racines dans un manque de raffinement technique des outils censés
porter la polyvalence. L’équipe de recherche a réalisé une série d’observations doublées
d’entretiens auprès des principaux acteurs de terrain. Un travail de collecte systémati-
que des plannings d’affectation des salariés a permis de quantifier les pratiques de
polyvalence et d’en vérifier la faiblesse. Il a surtout montré une grande hétérogénéité
des pratiques de polyvalence selon les acteurs : certains étaient très polyvalents alors
que d’autres ne l’étaient presque pas, voire pas du tout. Aucun principe de manage-
ment interne ne permettait d’expliquer cette segmentation, pas plus que les théories
managériales. C’est finalement la compréhension progressive des logiques d’acteurs
lors des observations de terrain et des entretiens qui a permis de faire émerger l’hypo-
thèse suivante : les salariés les moins polyvalents sont ceux qui sont reconnus comme
les plus compétents par leur hiérarchie, et réciproquement. Avant même de comprendre
pourquoi, l’observation a donné aux chercheurs l’opportunité de tester empirique-
ment cette hypothèse auprès des chefs d’équipe : sans rien connaître de leurs collabo-
rateurs, et sur la seule base de leurs plannings d’affectation, les chercheurs « devinaient »
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 67

Encadré 4.6
les noms des plus compétents d’entre eux. Les réactions d’étonnement et les confirma-
tions des chefs d’équipe ont incité à creuser cette hypothèse et à en trouver les causes.
Il est apparu par la suite que les chefs d’équipe ne laissaient pas partir leurs meilleurs
éléments sur d’autres lignes de fabrication pour ne pas voir la productivité chuter.
Or, la philosophie portée par l’ensemble des outils de gestion de l’organisation était
orientée vers la productivité et la qualité, sans laisser de possibilité de valorisation de la
polyvalence. L’étude a montré que les progrès en polyvalence ne passeraient pas par un
raffinement technique supplémentaire des outils de gestion des compétences, mais
plutôt dans les modalités d’intégration de la logique de polyvalence dans le « concert »
des autres outils de gestion, principalement orientés vers l’efficience et la qualité. La
recherche a finalement débouché sur une conceptualisation théorique du problème en
termes d’approches narratives des organisations.
Source : exemple tiré de Detchessahar M. et Journé B., « Une approche narrative
des outils de gestion », Revue Française de Gestion, 33, 174, 2007, p. 77-92.

2.3. Observer pour enrichir la collecte de données primaires

Observer pour aller au-delà des entretiens. L’observation directe permet de collec-
ter des données peu accessibles par d’autres moyens d’enquête, en particulier par celles
qui ne reposent que sur du déclaratif. Ces dernières butent en effet sur la dimension
« tacite » de la connaissance (Polani, 1966)18 qui tient au fait que, malgré la bonne
volonté des personnes interrogées, tout ne peut pas être mis en mots. L’observation des
activités permet de repérer ces éléments tacites. Elle peut également donner accès aux
éléments implicites des discours des personnes interrogées, grâce à une forme de sociali-
sation et d’acculturation de l’observateur, en particulier dans les recherches d’inspiration
anthropologique. Le chercheur qui recourt à l’observation peut porter un regard neuf
sur ce que les personnes étudiées estimeraient aller de soi et omettraient tout simplement
de mentionner dans le cadre d’entretiens classiques. Ainsi, lors d’une étude portant sur le
fonctionnement des salles de commande de centrales nucléaires, les acteurs présents
étaient très surpris du volume des notes prises lors des séances d’observation. Beaucoup
de remarques étaient faites sur le « stylo qui chauffe ». Les opérateurs observés s’interro-
geaient sur ce qui pouvait bien mériter d’être noté dans des situations qui, somme toute,
n’avaient rien d’extraordinaire et ne faisaient que constituer leur quotidien.
L’observation vise également à briser la façade des discours convenus pour accéder aux
pratiques concrètes des acteurs et aux modes de fonctionnement profonds de l’organisa-
tion sur laquelle porte l’étude. Les acteurs sont porteurs de discours sur eux-mêmes, sur
les autres, sur leur organisation et son fonctionnement. Michel Matheu (1986)19 insiste
sur le fait que les personnes qui portent ces discours ne sont pas nécessairement de
mauvaise foi et ne tentent pas de manipuler le chercheur. Elles sont simplement dans la
situation d’y « croire sans y croire », c’est-à-dire « "je sais bien" (que les choses sont diffé-
rentes, que les solutions sont ailleurs) "mais je continue à agir comme avant parce qu’il n’est
pas possible de faire autrement" » (p. 85). Michel Matheu estime que : « Il ne s’agit finale-
ment pour l’observateur ni de croire à la façade de règles intangibles ni de la nier purement
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68 Méthodologie de la recherche

et simplement, mais de s’en servir comme point de départ : observer des faits que la façade
masquait, et s’interroger sur la logique qui régit ces faits, dont les discours qui ont cours
n’expliquent pas la diversité. » (p.86)

Observer pour éviter les biais de reconstruction a posteriori. Contrairement aux

techniques d’investigation sur archives et témoignages rétrospectifs, l’observation offre
la possibilité d’accéder en temps réel à l’objet de recherche. Cela permet notamment
d’éviter le piège de la reconstruction a posteriori des faits analysés. Ce biais touche autant
les acteurs de terrain qui ont été impliqués dans les faits que le chercheur lui-même (voir
encadré 4.7).
Encadré 4.7

Le biais de reconstitution a posteriori

« L’analyse d’accident est une porte d’entrée traditionnelle pour étudier les questions rela-
tives à la sûreté des systèmes industriels » (Turner 1976 ; Perrow 1984 ; Shrivastava
1986)a. Il ne s’agit pas ici de nier l’intérêt de telles démarches, mais d’en souligner les
biais susceptibles de justifier le recours à l’observation directe. Deux types de biais
peuvent être distingués, l’un touche les individus observés, l’autre affecte l’observateur.
Par essence, l’analyse d’accident intervient après les faits et procède par reconstitution
a posteriori. Or, cette méthode comprend plusieurs biais (Miller, et al. 1997)b. Signa-
lons tout d’abord les distorsions d’informations fournies par les acteurs impliqués
dans l’accident : leurs souvenirs peuvent être imprécis et lacunaires, surtout si les faits
sont anciens. Mais cette difficulté bien connue des historiens peut être en partie
surmontée par triangulation des sources. Le problème est plus complexe et le biais plus
difficile à redresser lorsqu’il ne s’agit plus d’une simple question d’oubli mais plutôt de
jeux politiques qui poussent les acteurs à déformer volontairement les informations
qu’ils livrent et les traces qu’ils laissent afin de dégager leurs responsabilités. En effet,
l’accident s’accompagne souvent d’une « logique accusatoire » (Dodier 1995)c qui fait
planer la menace d’une mise en cause pour « faute » (Chateauraynaud 1991)d et
suscite des réactions défensives des personnes qui sont impliquées. L’opacité qui en
résulte constitue un tel obstacle à la collecte de données factuelles permettant de
reconstituer ce qui s’est réellement passé que les industries à risque ont développé,
avec l’aide des ingénieurs et des ergonomes, le concept d’« erreur humaine » (Reason
1990)e. L’erreur, uniquement centrée sur une logique fonctionnelle, n’est pas la faute ;
elle permet de suspendre le jugement en responsabilité, mais elle ne suffit cependant
pas à garantir la transparence recherchée.
Le second type de biais affecte directement le chercheur (Starbuck et Milliken 1988)f :
le fait de connaître l’issue finale de la situation oriente le regard du chercheur qui
portera son attention en priorité sur les faits qui ont contribué à la réalisation de l’acci-
dent, tout en négligeant les données qui auraient pu conduire à un autre résultat. Ce
biais d’attention se double d’un biais d’interprétation qui pousse inconsciemment le
chercheur vers une approche déterministe de l’accident : chaque évolution de la situa-
tion est interprétée rétrospectivement comme un enchaînement logique de causes et
de conséquences, alors que la situation pouvait donner lieu à des interprétations
très différentes au moment où les faits se déroulaient. Le chercheur qui procède par
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 69

Encadré 4.7 (suite)

reconstitution a posteriori prend une position de surplomb par rapport aux acteurs
impliqués dans l’accident ; il devient « omniscient » (Llory 1996)g. Le temps et le recul
dont il dispose lui permettent d’élargir à sa guise le périmètre des événements à pren-
dre en compte dans l’analyse de la situation ayant conduit à l’accident. La tentation est
forte de trouver un schéma explicatif unique des comportements des acteurs en restant
sourd aux multiples rationalités qui s’exprimaient dans la logique de l’action en temps
réel. Le biais de reconstitution a posteriori fait donc peser un risque majeur sur la
recherche : le chercheur risque d’écraser son objet de recherche en substituant sa
propre logique à celles des acteurs, c’est-à-dire en injectant une cohérence et en
donnant une forme à des problèmes qui n’avaient pas cette cohérence ni cette forme
aux yeux des acteurs lorsqu’ils agissaient en temps réel sans savoir comment la situa-
tion allait évoluer. La « reconstitution » devient « reconstruction ».
Sources : Journé B., « Étudier le management de l’imprévu : méthode dynamique d’observation in situ »,
Finance Contrôle Stratégie, 8, 4, 2005, p. 63-91. a. Turner B., « The Organizational and Interorganizational
Development of Disasters », Administrative Science Quarterly, 21, 1976, p. 378-397. Perrow C., Normal Acci-
dents : Living with High Risk Technologies, New York, Basic Books, 1984. b. Miller C.C., Cardinal L.B. et Glick W.H.
« Retrospective Reports in Organizational Research : a Reexamination of Recent Evidences », Academy of
Management Journal, 40, 1, 1997, p. 189-204. c. Dodier N., Les hommes et les machines, Paris, Éditions Métailié,
1995. d. Chateauraynaud F., La faute professionnelle, Paris, Éditions Métailié, 1991. e. Reason J., L’erreur
Humaine, Paris, PUF, 1993. f. Starbuck W.H. et Milliken F.J., « Challenger : Fine Tuning the Odds Until Some-
thing Breaks », Journal of Management Studies, 25, 1988, p. 319-340. g. Llory M., Accidents industriels : le coût
du silence, opérateurs privés de parole et cadres introuvables, Paris, L’Harmattan, 1996.

Observer pour contextualiser les données. De nombreux auteurs ont attiré l’atten-
tion sur le risque de « décontextualisation » des données (Dekker, 2003)20, c’est-à-dire
l’absence de restitution des contextes d’action et d’interprétation dans lesquels les
acteurs ont été observés. Le risque est double : celui d’écraser les situations observées et
celui de limiter la solidité de la théorisation qui peut être produite de l’analyse des
données. Selon Jacques Girin (1986)21, la légitimité d’une recherche qui repose sur des
observations approfondies d’un tout petit nombre de cas (voire d’un seul) dépend de
l’« objectivation » des données subjectives recueillies par le chercheur. Or les données
subjectives n’acquièrent une dimension objective qu’à travers un effort de contextualisa-
tion très important des faits relevés. Paradoxalement, c’est donc la contextualisation qui
permet la généralisation théorique des résultats de la recherche.
L’observation ethnométhodologique porte sur les détails du contexte de l’activité des
personnes observées. Il s’agit en particulier d’analyser la manière dont les gens « accèdent
aux éléments particuliers et distinctifs d’une situation » (Garfinkel, 2007, p. 52)22. Cela
n’est possible que si le chercheur s’immerge dans son terrain et se trouve au contact des
personnes observées afin d’accéder à la composante indexicale du langage employé par les
acteurs en situation et donc de comprendre le sens de leurs échanges (voir encadré 4.8).
L’effort de contextualisation permet à l’observation d’alimenter les études de cas très
fouillées (Yin, 1993)23 et en particulier celles qui privilégient les analyses en profondeur
de phénomènes mal connus, comme dans l’analyse de cas étendue – « extended case
analysis » – (Gluckman, 1961)24 et la description en profondeur, ou « thick description »
(Geertz, 1973)25.
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70 Méthodologie de la recherche

Encadré 4.8
L’indexicalité des activités observées
L’indexicalité est une caractéristique essentielle du langage. Elle renvoie au fait que
certains mots et certaines expressions ne peuvent être compris qu’en fonction du
contexte de leur énonciation (comme « demain » qui suppose de savoir ce qu’est
aujourd’hui). Deux interlocuteurs ne se comprendront réellement que s’ils partagent
le même contexte d’énonciation. Cette caractéristique ne s’applique pas qu’au langage
mais de manière plus générale aux activités humaines. Dans le cadre d’une recherche
en management, cette caractéristique exige une immersion du chercheur dans les
situations vécues par les acteurs pour « voir » et « entendre » pleinement.
L’indexicalité est au cœur des préoccupations de l’observation ethnométhodologique,
tournée vers « les conduites indexicales des propos et des conduites des membres ». On la
retrouve même dans la définition de Garfinkel : « J’emploie le terme "ethnométhodolo-
gie" pour référer à l’étude des propriétés rationnelles des expressions indexicales et des
autres actions pratiques en tant qu’elles sont des accomplissements contingents et continus
des pratiques organisées et ingénieuses de la vie de tous les jours. »
Source : Garfinkel H., Recherches en ethnométhologie, Paris, PUF, 2007, p. 64.

2.4. Observer pour décrire et comprendre ce qui est mal connu

Observer est une stratégie d’enquête scientifique souvent utilisée pour décrire un phéno-
mène mal connu, de préférence dans son contexte « naturel ». Cet usage de l’observation
permet également de faire reconnaître l’importance de phénomènes négligés par les théo-
ries existantes, parce que trop banals. C’est l’esprit de la démarche ethnométhodologique
pensée par Harold Garfinkel en 1967 (voir encadré 4.9). Ce dernier définissait l’ethno-
méthodologie comme une pratique de la description des activités du quotidien dans
toute la richesse des contextes dans lesquels elles se déploient, c’est-à-dire « en situa-
tion ». C’est aussi l’ambition de « rendre visibles des scènes banales ». L’observation est
ici l’un des vecteurs principaux de la description. Celles-ci prennent une forme proche
de ce que Clifford Geertz (1973) nomme la description en profondeur (thick description),
c’est-à-dire une description qui, dans la tradition anthropologique, est construite sur la
base du vocabulaire, des interprétations, des manières d’agir, de penser et de communi-
quer des personnes observées et non sur les concepts susceptibles de guider la réflexion
du chercheur.
De manière générale, les observations d’inspiration ethnographique et anthropologique
servent une démarche en recherche qui articule deux types – ou deux ordres – de résul-
tats : d’une part une description fine des éléments observables, et d’autre part une cons-
truction théorique qui découle de ces descriptions. John Van Maanen (1979)26 utilise à ce
propos les expressions « description » (first order analysis) et « élaboration théorique »
(second order analysis). Cette dernière permet de souligner le fait que les descriptions du
phénomène ne sont pas issues d’une simple mise au propre des notes d’observation mais
résultent bien d’un travail d’écriture. Des choix sont donc à faire parmi différentes straté-
gies narratives qui s’offrent au chercheur pour produire un récit compréhensible par un
lecteur extérieur au terrain observé (Van Maanen, 1988)27. Ce premier ordre de résultat
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 71

s’approche des descriptions en profondeur (Geertz, 1973) et nourrit des études de cas
approfondies, qui mettent en avant des situations (Gluckman, 1961, Van Velsen, 1967,
Garbett, 1970, Mitchell, 1983)28. La construction théorique qui relève d’un second ordre
d’analyse s’inspire généralement de la démarche de théorie enracinée (Glaser et Strauss,
1967)29 qui permet une remontée théorique en construisant des concepts à partir d’une
catégorisation progressive et rigoureuse des données de terrain.

Encadré 4.9
Observation et ethnométhodologie : Garfinkel (1967)
Garfinkel fait de l’observation un des fondements de l’ethnométhodologie. Cette
observation vise à décrire ce qui souvent fait l’objet de peu d’attention : les activités et
les situations du quotidien. L’un des objectifs explicitement assignés à l’ethnométho-
dologie est de « rendre visibles des scènes banales » (p. 99). Loin de déboucher sur un
catalogue de banalités, cette démarche vise à trouver ce qui, dans ces scènes banales,
renvoie à la construction de phénomènes sociaux ou organisationnels. Ce faisant,
l’ethnométhodologie confère à ces activités, à ces situations, et aux personnes qui les
portent un statut et une forme de reconnaissance dont elles étaient dépourvues.
« Les études qui suivent se proposent de traiter les activités pratiques, les circonstances
pratiques et le raisonnement sociologique pratique comme des thèmes d’étude empirique,
en accordant aux activités les plus communes de la vie quotidienne l’attention habituelle-
ment accordée aux événements extraordinaires. Elles cherchent à traiter ces activités en
tant que phénomène de plein droit. L’idée qui les guide est que les activités par lesquelles
les membres organisent et gèrent les situations de leur vie courante sont identiques aux
procédures utilisées pour rendre ces situations "descriptibles" (accountable). Le caractère
"réflexif " et "incarné" des pratiques de description (accounting practices) et des descrip-
tions constitue le cœur de cette approche. Par descriptible j’entends observable et
rapportable, au sens où les membres disposent de leurs activités et situations à travers
ces pratiques situées que sont voir-et-dire. » (p. 51)
Source : Garfinkel H., Recherches en ethnométhologie, Paris, PUF, 2007.

Certains courants de recherche en management des organisations se sont inspirés de

l’ethnométhodologie dès la fin des années 1970. En France, au début des années 1980, les
thématiques travaillées portaient par exemple sur les effets produits par l’introduction de
nouveaux outils de gestion sur diverses organisations (Berry, 1983 ; Matheu, 1986, Berry,
1995 ; Moisdon, 1997 ; Plane, 1999)30. Ces études étaient pour l’essentiel réalisées dans le
cadre de recherche-action. D’autres observations ethnographiques ont permis de mieux
connaître l’activité de techniciens ou de managers au travail (Mintzberg, 1984 ; Orr,
1990 ; Barley et Kunda, 2001)31 et d’en tirer des conclusions sur des phénomènes beau-
coup plus généraux comme l’innovation et l’apprentissage organisationnel (Brown et
Duguid, 1991)32, ou encore l’initiation des changements stratégiques qui ponctuent
la vie des entreprises (Gioia et Chittipeddi, 1991)33 [voir encadré 4.10]. D’autres études
ethnographiques ont permis de découvrir des organisations atypiques, comme des cen-
trales nucléaires, des porte-avions, jusque-là assez peu étudiées et dont le fonctionnement
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72 Méthodologie de la recherche

était impossible à comprendre avec les principes classiques du management (Laporte et

Consolini, 1991)34. Ces études ont donné naissance au concept d’« organisation à haute
fiabilité » (Roberts, 1990, Weick et Roberts, 1993)35. Depuis le début des années 2000, les
approches ethnographiques nourrissent de nouveaux courants de recherche qui propo-
sent de fonder l’étude des organisations sur les activités de leurs membres. Certains
auteurs ont proposé de les regrouper sous le vocable « d’approche par l’activité » ou acti-
vity based view (Engeström, 2005)36. Conformément à l’esprit de Garfinkel, qui instrui-
sait de grandes questions sociales à travers l’étude des petits détails du quotidien, de telles
approches permettent de travailler sur les fondements « micro » de phénomènes organi-
sationnels « macro », allant jusqu’à considérer que l’organisation tout entière « émerge »
des activités « organisantes » qui se jouent quotidiennement au niveau micro des acteurs.
L’approche par l’activité croise ici le courant plus ancien des « processus organisants »
(organizing : Weick, 1969)37. Les activités les plus étudiées sont la prise de décision et la
construction du sens des situations (sensemaking). Parmi les courants les plus dynami-
ques de l’approche par l’activité, on trouve la « stratégie par la pratique » (strategizing :
Whittington, 1996)38 et la « prise de décision en contexte naturel » (naturalistic decision
making : Lipshitz, Klein, Orasanu et Eduardo, 2001)39.

Encadré 4.10
Exemple d’observation et description ethnographique d’un phénomène
mal connu en management stratégique
Dennis Gioia et Kumar Chittipeddi sont partis du constat que les études classiques en
management stratégique parlent beaucoup des changements stratégiques que les
entreprises vivent mais n’entrent jamais dans les détails de la phase d’initiation de tels
changements. Cette phase qui correspond aux tout premiers moments de d’élabo-
ration du changement reste donc une « boîte noire » jamais ouverte par les théories
existantes.
Le binôme formé par les deux chercheurs opte pour une méthode ethnographique
pour étudier l’initiation du changement. L’observation directe est complétée par des
entretiens auprès des principaux acteurs impliqués dans le processus de changement.
L’un prend une place d’observateur participant, complètement intégré dans le terrain
(une université américaine) sur une période de deux ans et demi, tandis que l’autre
reste en retrait et participe à l’analyse des données collectées par son collègue. Ils
obtiennent ainsi un équilibre entre l’accès privilégié de l’observateur interne à des
données sensibles et la distance « objective » de l’observateur externe nécessaire à la
remontée théorique. L’élaboration théorique est ici réalisée à la manière de la théorie
enracinée (Glaser et Strauss, 1967).
L’observateur participant a utilisé toute la panoplie classique de l’observation ethno-
graphique : des observations journalières, notées dans un journal de bord, des entre-
tiens non directifs enregistrés et retranscrits, et la collecte de copies de dossiers et de
rapports internes confidentiels. Le binôme de chercheurs testait la validité des données
collectées et leurs premières interprétations sur l’un des proches collaborateurs du
président de l’université étudiée. Il permettait de compléter les données manquantes et
pouvait indiquer des pistes à ses yeux trop négligées par les chercheurs.
Methodo-Ch-04 Page 73 Vendredi, 27. juin 2008 4:34 16

Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 73

Encadré 4.10 ( suite)

Ce dispositif de recherche a permis de construire un premier type de résultats à haute
valeur de recherche (« résultats de premier niveau » ou « first order findings » : Van
Maanen, 1979) : la description fine de l’initiation du changement et la mise au jour de
quatre phases bien distinctes. Ce type de description constitue en soi un résultat scienti-
fique intéressant dans la mesure où le phénomène n’avait jamais été décrit avec cette
précision avant.
Ces résultats de « premier niveau » ont permis aux auteurs d’accoucher d’une théorie
plus générale du changement (« résultats de deuxième niveau » ou « second order
findings ») ; l’ensemble des comportements observés renvoyait à deux catégories
d’activités : la construction du sens des situations (« sensemaking ») et l’influence des
interprétations portées par les autres acteurs (« sensegiving »). Le premier est orienté
vers la compréhension (diagnostic du problème et pistes de solution), tandis que le
second procède de l’influence et est tourné vers l’action dans un registre plus politique.
Le changement peut dès lors être modélisé comme une combinaison de phases de
compréhension et d’influence.
Les travaux de Gioia et Chittipeddi ont inspiré de nombreuses recherches ultérieures,
notamment dans le champ de la « stratégie par la pratique » (strategizing), qui aborde
la stratégie à travers les pratiques des acteurs impliqués dans son élaboration. Linda
Rouleau (2005) propose ainsi d’aller encore plus loin dans la caractérisation des activi-
tés de construction et d’influence du sens des situations (sensemaking et sensegiving),
en accordant plus d’importance que ne l’ont fait Gioia et Chittipeddi aux échanges
verbaux entre acteurs du terrain. Elle s’appuie elle aussi sur des méthodes d’obser-
vation ethnographiques.
Sources : d’après Gioia D.A. et Chittipeddi K., « Sensemaking and Sensegiving in Strategic Change Initiation »,
Strategic Management Journal, 12, 1991, p. 433-448. Rouleau L., « Micro-Practices of Strategic Sensemaking
and Sensegiving: How Middle Managers Interpret and Sell Change Every Day », Journal of Management Stud-
ies, 42, 7, 2005, p. 1413-1441.

3. Comment observer : modalités concrètes

Nous aborderons dans cette section comment assurer la contrôlabilité des données
collectées et construire leur statut de données scientifiques.

3.1. Construire le statut de l’observateur et gérer ses relations

avec les observés
L’observation s’accompagne le plus souvent d’un « terrain ». Avec Marie-José Avenier
(1989, p. 201)40, on peut considérer que « par "recherche de terrain" est entendue toute
méthode de recherche qui s’appuie sur l’étude de situations concrètes ». Cette définition
inclut donc les expérimentations, l’étude de cas et la recherche-action.
Le succès de l’observation dépend pour une large part de la gestion des relations que le
chercheur établit avec son terrain. Ce dernier doit construire et préserver sa légitimité
aux yeux des personnes observées dans toutes les phases de son travail. Frédéric Wacheux
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74 Méthodologie de la recherche

(1996, p. 215)41 identifie six phases : la négociation de la recherche, l’entrée sur le terrain,
l’observation à proprement parler, la terminaison de l’observation, l’analyse des
données, le retour au terrain.
Bien que chaque phase porte sur des enjeux différents et suppose des comportements
différents du chercheur, une question transversale se pose dans tous les cas : comment
trouver la « bonne distance » entre l’observateur et l’observé ? Michel Matheu (1986,
p. 94)42 propose de raisonner en termes de « familiarité distante » : « Cette distance [de
l’observateur à l’observé], cette tension [entre l’extériorité et l’intériorité] sont difficiles à
fixer clairement, mais chacun sent qu’il faut trouver "la juste place et la bonne distance".
Une familiarité distante, en somme. »

3.2. Construire des dispositifs d’observation

Les dispositifs d’observation sont des artefacts produits par le chercheur pour réaliser ses
observations. Ils peuvent revêtir des formes très sophistiquées et très outillées, spéciale-
ment dans le cadre des expérimentations. Mais ils peuvent également prendre des formes
plus souples et s’appuyer largement sur les interactions entre le chercheur et le terrain.
C’est le cas par exemple des tables rondes ou entretiens de groupe centrés (focus groups).
La technique des tables rondes est souvent utilisée en recherche-action (voir encadré
4.11). D’abord conçue comme une technique d’entretien collectif, elle est également
utilisée comme support d’observation d’un travail de réflexion collective, visant par
exemple à élaborer une politique de changement stratégique ou organisationnel. Il s’agit
de former une équipe restreinte (généralement moins de dix personnes) et de mobiliser
ses membres autour d’une thématique. Cette dernière est le plus souvent proposée par le
chercheur, en accord avec les commanditaires de l’étude, et est plus ou moins directe-
ment reliée à un problème identifié comme tel par l’entreprise. Les communications
verbales, les comportements, les attitudes des acteurs du terrain constituent alors le maté-
riau d’observation du chercheur qui est souvent en position d’animateur des réunions
du groupe. L’observation est donc « active », sans pour autant être nécessairement
pleinement « participante ». L’implication du chercheur dans son rôle d’animateur, la
densité des échanges et leur rapidité limitent l’efficacité de la prise de notes manuelle et
militent en faveur d’un enregistrement audio des séances de travail des tables rondes
(suivi d’une retranscription intégrale ou partielle). Une prise de notes légère, en complé-
ment de l’enregistrement, permet d’identifier rapidement les points saillants et facilite
l’exploitation des données audio. Le travail de collecte des données, en particulier la prise
de notes, sera simplifié si le chercheur intervient en binôme.
La technique des tables rondes présente plusieurs avantages :
• Elle permet l’expression des interprétations des participants sur un sujet donné.
• Elle fait ressortir les convergences et/ou les divergences des points de vue des diffé-
rents acteurs.
• Elle permet de gagner beaucoup de temps en rassemblant en une seule fois des
acteurs par ailleurs souvent dispersés ou peu disponibles.
• Elle confère une position et un statut au chercheur et lui offre la possibilité de clarifier
les raisons de sa présence dans l’organisation.
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 75

Les limites du dispositif sont liées aux effets de groupes que le chercheur ne maîtriserait
pas. Ils portent essentiellement sur les jeux d’influence et de pouvoir qui biaisent les
prises de parole. Le cas le plus fréquent est l’autocensure de certains acteurs qui restent
en retrait ou s’alignent sur l’avis du plus grand nombre ou sur celui d’un supérieur
hiérarchique ou d’un leader informel. Le chercheur peut essayer de limiter de tels effets
en jouant par exemple sur la composition du groupe et sur la distribution de la parole.
Mais quelles que soient les précautions, il doit garder à l’esprit que tout ce qui est dit dans
les tables rondes ne reflète pas nécessairement la pensée des acteurs, mais est également
l’expression d’un jeu d’acteurs43.

Encadré 4.11
Exemple de table ronde (focus group) dans une grande entreprise de services
La technique du focus group a été employée par une équipe de trois chercheurs dans
une direction régionale d’une grande entreprise de services qui s’interrogeait sur
l’impact des évolutions organisationnelles passées et à venir sur ses performances et
sur la santé de ses salariés. L’étude a croisé plusieurs modes de collecte de données : des
entretiens individuels, des observations d’activités des salariés au travail, des question-
naires passés aux salariés. L’observation d’une table ronde a été réalisée en début de
recherche, juste après une première vague d’entretiens individuels auprès des cadres de
l’entreprise (directeur régional, directeur de projets, DRH, directeur de production,
directeurs d’unités opérationnelles) et de la médecine du travail. L’objectif était d’obte-
nir une validation collective des premières hypothèses que l’équipe de recherche avait
fait émerger des premiers entretiens, avant le déploiement de l’étude auprès du reste de
l’organisation. La séance de trois heures environ a été intégralement enregistrée (avec
l’accord des participants) puis retranscrite*. L’équipe de recherche a commencé par
présenter son analyse des entretiens avant de solliciter les réactions de toutes les per-
sonnes présentes (par un tour de table qui prenait soin de ne pas commencer par le
directeur régional). La deuxième partie de la séance a pris la forme d’une discussion
libre sur les problèmes soulevés dans la première partie de la réunion. Plutôt consen-
suelle dans un premier temps, la réunion a fait émerger de réelles différences d’interpré-
tation. La médecine du travail, en prenant le contre-pied de certaines interprétations
de la direction régionale, a facilité l’expression de points de vue divergents et permis
l’expression collective de nouvelles hypothèses de travail qui n’avaient pas été expri-
mées clairement dans les premiers entretiens individuels. La table ronde a donc permis
d’alimenter directement le processus d’abduction sur lequel cette recherche s’appuyait.
* La retranscription est restée à l’usage exclusif des chercheurs et n’a pas été diffusée aux participants.

3.3. Grille d’observation

La grille d’observation est la déclinaison en indicateurs observables des hypothèses faites
sur des relations entre plusieurs variables, ou sur la nature d’un phénomène. Elle précise
ce qui doit être observé systématiquement, comment, et éventuellement dans quel ordre.
La grille d’observation permet de préciser l’équilibre à trouver entre l’observation « flot-
tante » et l’observation « systématique » (Wacheux, 1996)44. L’observation flottante est
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76 Méthodologie de la recherche

réalisée au fil de l’eau par le chercheur. Elle résulte des opportunités rencontrées par le
chercheur sur son terrain. Contrairement à l’observation systématique, elle revêt un
caractère parfois informel et renvoie à des moments de convivialité partagés par le cher-
cheur avec les acteurs du terrain. Observations flottantes et systématiques sont souvent
mélangées dans le plan global de la recherche (design). Une série d’observations flottan-
tes peut être nécessaire à l’élaboration d’une grille d’observation qui permettra de déve-
lopper des observations systématiques. L’observation flottante peut continuer à être
employée en parallèle, afin notamment de maintenir l’attention sur les évolutions possi-
bles du contexte organisationnel dans lequel se déroulent les observations systématiques.
L’observation flottante joue donc un rôle de veille, en permettant au chercheur, par
ailleurs engagé dans des observations systématiques, de rester vigilant sur d’autres
composantes du terrain et ouvert à des problèmes émergents qui pourraient se révéler
décisifs dans l’analyse de son objet de recherche.
Lorsque l’observation vise à décrire et théoriser des phénomènes mal connus, se pose
fatalement la question de ce qu’il faut observer (voir encadré 4.12).
Une grille d’observation est souvent fondée sur des concepts théoriques qui guident la
recherche. Mais, réciproquement, c’est aussi elle qui va permettre d’opérationnaliser un
concept abstrait et de le rendre observable, par la définition des situations et des traces
qui seront systématiquement relevées.
Le concept de situation peut par exemple aider à construire une grille d’observation pour
faciliter l’identification de ce qui doit faire l’objet d’observations systématiques. La situa-
tion possède trois composantes (Journé et Raulet-Croset, 2008)45 : écologique, sociale et
institutionnelle. Une grille d’observation qui vise à saisir les situations vécues par les
acteurs du terrain doit organiser le relevé systématique des données sur ces trois dimen-
sions. De même, selon Erwing Goffman (1991)46, la situation comprend une dimension
objective et une dimension subjective. Il faudrait donc que la grille d’observation
permette de recueillir des faits mais aussi les interprétations que les acteurs en font.
L’une des difficultés des grilles d’observation est de trouver le bon équilibre entre forma-
lisme et souplesse pour permettre de saisir les opportunités ouvertes par les situations
imprévues. La grille peut pour cela être insérée dans un dispositif qui organise un
système d’observation dynamique.

3.4. Système d’observation

Une fois sur le terrain, le chercheur doit trouver une stratégie concrète d’observation, en
phase avec son objet de recherche. Quatre « stratégies »47 sont possibles. Chacune corres-
pond à une manière différente d’« éclairer » les phénomènes observés (Journé, 2005)48.
Chaque stratégie peut être utilisée seule ou combinée avec les autres.

La stratégie du « lampadaire ». Le chercheur adopte une position d’observation fixe

et observe en continu sur une période donnée, à la manière dont un lampadaire éclaire la
chaussée pendant la nuit. Cette stratégie est marquée par une unité prédéfinie de temps et
de lieu, qui s’accompagne d’une indétermination des acteurs et des problèmes observés :
on ne sait pas exactement qui passera sous le lampadaire ni ce qui s’y passera. C’est juste-
ment tout l’enjeu : la stratégie du lampadaire permet de découvrir la structure globale
du phénomène observé et de mettre en évidence ses régularités.
Methodo-Ch-04 Page 77 Vendredi, 27. juin 2008 4:34 16

Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 77

Encadré 4.12
Que faut-il observer ? La question du périmètre de l’observation
Le périmètre de l’observation pose assez peu de problèmes dans le cadre des démar-
ches expérimentales ou quasi expérimentales. Cela tient au fait que l’expérimentation
consiste précisément à définir a priori le périmètre et les modalités de l’observation.
L’expérimentation consiste en effet à séparer les personnes et les phénomènes observés
de leur contexte naturel pour recréer, sur la base des hypothèses théoriques de la
recherche, des conditions artificielles permettant d’isoler et de contrôler les interac-
tions entre les variables retenues par le modèle testé. La difficulté est alors surtout de
s’assurer que le phénomène étudié est bien accessible par l’observation, ce qui suppose
souvent un travail d’opérationnalisation des concepts qui servira ensuite de trame au
protocole d’observation. La difficulté réside finalement dans les réglages de la techni-
que d’observation, à savoir le contrôle des biais d’observation, la précision des obser-
vations (moyens d’enregistrement, etc.) et éventuellement la mesure du phénomène
observé.
En revanche, dans le cas de l’observation de terrain, en contexte naturel, la question du
périmètre de l’observation est difficile à résoudre a priori. Howard Becker (2002,
p. 131) propose une réflexion très stimulante à ce sujet : « Lorsque j’enseigne le travail
de terrain, j’insiste toujours auprès des étudiants pour qu’ils commencent leurs observa-
tions et leurs entretiens en notant "tout" dans leurs carnets. Je ne leur demande donc pas
d’essayer d’échantillonner, mais bien plutôt de compiler l’univers des occurrences "perti-
nentes". » L’observation est ici le point d’entrée du processus de recherche. Elle renvoie
à la stratégie globale de la recherche et à la trajectoire que le chercheur effectuera sur
son terrain. Or celle-ci peut rester ouverte. Le périmètre de l’observation pourra donc
varier, tant dans les techniques mobilisées (faut-il par exemple poser des questions aux
personnes observées ? faut-il prendre des notes ou filmer, etc. ?) que dans la définition
des occasions d’observation (faut-il par exemple accompagner les personnes observées
dans des activités informelles comme les repas, les discussions de couloir…, voire en
dehors de la sphère professionnelle ?) ou que des acteurs et des phénomènes observés.
Si le protocole d’observation a pour but de répondre à ces questions, celui-ci est
susceptible d’évoluer au cours de la recherche.
Source : Becker H.S., Les ficelles du métier. Comment conduire sa recherche
en science sociales, Paris, La Découverte, 2002.

Cette stratégie présente plusieurs avantages. Le premier tient à la possibilité d’outiller

lourdement l’observation, notamment aux moyens d’enregistrements audiovisuels, à la
manière dont des simulateurs sont équipés pour enregistrer les paroles et filmer fidèle-
ment les gestes de pilotes ou d’opérateurs à qui l’on fait jouer des scénarios. La différence
réside ici dans le fait que les situations observées ne sont pas simulées mais correspon-
dent à l’activité en situation réelle et quotidienne. Le deuxième avantage de cette straté-
gie d’observation tient dans la répétition systématique de l’observation (le lampadaire
éclaire toutes les nuits). Cela permet de constituer un corpus très riche en données à
visée exhaustive et systématique susceptible de faire l’objet d’un traitement quantitatif. La
répétition de l’observation permet d’établir le caractère représentatif, ou au contraire
exceptionnel, des phénomènes qui se déroulent sous le lampadaire.
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78 Méthodologie de la recherche

La stratégie du lampadaire présente également certaines limites. On voit d’emblée que

la pertinence de cette stratégie tient dans le choix du lieu où le lampadaire est installé.
Cela renvoie directement à la définition de l’objet de recherche et à l’opérationnalisa-
tion des concepts afin d’en saisir des traces tangibles par l’observation. Le risque existe
toujours de constater après coup que ce n’était pas là que les choses se passaient réelle-
ment. D’où l’importance de valider le design initial de la recherche avec une première
immersion dans le terrain pour repérer les positions d’observation les plus pertinentes.
Une deuxième limite réside dans la masse considérable de données collectées, donc pas
toujours faciles à exploiter, en particulier en cas de recours à de l’enregistrement audio-
vidéo (sur des durées répétées de huit heures ou plus). Cela en limite d’ailleurs beau-
coup l’intérêt (que l’on retrouvera dans la deuxième stratégie). Une troisième limite
tient au contraire au fait qu’il n’est pas toujours possible d’outiller l’observation et qu’il
revient au seul observateur de noter ce qui se passe. Il peut en résulter des problèmes de
maintien de l’attention (éventuellement surmontables en organisant un relais entre
plusieurs observateurs) et de collecte de données à gros grains qui manquent parfois de
précision.
Les récits rédigés par le chercheur sur la base de cette stratégie d’observation prennent la
forme d’une description du rythme et de la périodicité des grandes activités réalisées par
les acteurs. Ces récits s’accompagnent de données chiffrées incluses dans des tableaux
synthétiques (temps moyen passé par les acteurs sur tel ou tel type d’activité, nombre de
personnes transitant dans le lieu considéré, etc.). L’encadré 4.13 présente un exemple
de récit écrit à partir de cette stratégie d’observation.
Encadré 4.13

Exemple de mise en récit d’observations issues de la stratégie

du lampadaire (extrait)
L’activité de la salle de commande resta extrêmement soutenue pendant toute la durée
de l’essai sur le moteur Diesel, qui s’acheva deux heures et demie plus tard, à 17 h 26.
Tout en continuant à coordonner l’action des différents intervenants (15 h 32, 15 h 36,
15 h 38, 15 h 51, 15 h 52, 15 h 53, 16 h 00, 16 h 07, 16 h 57), les opérateurs durent
effectuer tous les relevés prévus par les gammes et se livrer à certains calculs qui récla-
maient une grande attention pour ne pas faire d’erreur (cf. 15 h 32, 15 h 36, 15 h 46,
15 h 48, 15 h 57, 16 h 19). Une des difficultés provenait des multiples interruptions
provoquées par le suivi de l’activité en temps réel. Il y eut par exemple quatre déclen-
chements d’alarme qui réclamèrent l’intervention d’un opérateur à 15 h 32, 16 h 06,
16 h 11 et 16 h 23.
Pendant tout ce temps, l’opérateur réacteur contrôlait que tout se passait bien. Il
commença par trouver qu’un paramètre évoluait de manière « un peu trop rapide »
(15 h 28), que « ça va un peu fort » (15 h 32) et que « ça ne se présente jamais comme
ça » (15 h 36). Ne trouvant pas l’origine de ce qui le gênait, il soupçonna une erreur de
rédaction de la fiche d’essai du moteur Diesel. Mais la comparaison avec d’autres
documents infirma cette hypothèse. Peut-être que ce n’était qu’une fausse impression.
Il releva par la suite certaines dérives (15 h 36, 15 h 39, 16 h 14, 16 h 40, 16 h 43) dont
il réussit à identifier l’origine.
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 79

Encadré 4.13 (suite)

Bien que l’essai sur le moteur Diesel occupât l’essentiel de l’attention des opérateurs,
plusieurs actions furent menées parallèlement, occasionnant des allées et venues
supplémentaires en salle de commande. Le contremaître de sécurité radioprotection
reprit à 15 h 34 l’essai qu’il avait interrompu 20 minutes plus tôt pour que le bascule-
ment de voie se fasse dans les meilleures conditions de sûreté. Il se poursuivit jusqu’à
16 h 12. Puis il enchaîna avec un autre essai (sur le système KRT) de 16 h 14 à 16 h 34.
Il resta pendant tout ce temps en salle de commande ou à proximité. Par ailleurs, à
15 h 43, les automaticiens négocièrent d’abord auprès des opérateurs puis auprès du
chef d’exploitation l’autorisation d’effectuer des interventions sur des manomètres.
Ils procédèrent ensuite, depuis la salle de commande, à une série d’essais (sur le
système SIP) qui les occupa de 16 h 09 à 17 h 25. Chacun de ces essais menés en
parallèle se faisait sous le contrôle des opérateurs qui devaient s’assurer de leur
compatibilité. Ils devaient par ailleurs remettre les installations en conformité après
l’intervention des spécialistes.
Source : Journé B., Les organisations complexes à risques. Gérer la sûreté par les ressources, études de
situations de conduite de centrales nucléaires, thèse de doctorat, École Polytechnique, Paris, 1999.

La stratégie du « flash » ou du « coup de projecteur ». Il s’agit d’augmenter tempo-

rairement l’intensité de l’éclairage sous le lampadaire pour collecter les données les plus
fines possible, la durée et le périmètre d’observation restant fixes. Le déclenchement du
« flash » peut être programmé ou aléatoire, selon qu’un type de situation est à privilégier
ou non a priori.49 Comme dans le cas du lampadaire, cette stratégie est caractérisée par
une unité prédéfinie de temps et de lieu, mais aussi par une indétermination des acteurs et
des actions menées. Elle fournit la précision de données portant sur les microactivités
qui peuvent échapper à la première stratégie. C’est souvent là que le recours à l’outillage
audiovisuel peut apporter un complément décisif à l’observation par simple prise de
notes. Le côté « micro » de ces observations permet un repérage précis des ressources
mobilisées par les acteurs, mais qui ne débouche pas toujours sur des récits ayant voca-
tion à figurer dans les résultats définitifs de la recherche, souvent par manque d’intrigue
marquante. L’encadré 4.14 fournit un exemple de récit de situation écrit à partir de cette
stratégie d’observation.

La « lampe frontale ». La troisième stratégie correspond à l’image de la « lampe

frontale » posée sur le front d’une personne et qui vise à rendre compte des différentes
facettes de son activité et comprendre son point de vue à partir des interprétations
subjectives qu’elle forme sur les situations en cours. Cette stratégie est centrée sur
l’acteur. Elle est marquée par une unité d’acteur et de temps, en revanche les lieux restent
indéterminés, ils évoluent au gré des déplacements de l’acteur observé. L’enjeu est d’aller
voir ce qui se passe autour de la zone éclairée par le « lampadaire ». Toutes les catégories
d’acteurs impliqués dans l’activité étudiée font tour à tour l’objet d’observations de la
sorte. Cette stratégie a un caractère systématique dans la mesure où elle est déclinée sur
tous les acteurs participant à l’activité analysée par le chercheur, non seulement ceux
qui sont passés à un moment ou à un autre dans le champ couvert par le lampadaire,
mais aussi ceux qui sont restés à l’écart mais dont on pense qu’ils jouent un rôle dans ce
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80 Méthodologie de la recherche

qui est éclairé par le lampadaire. Cette stratégie d’observation mobilise beaucoup
d’échanges entre l’observateur et l’observé ; l’un des enjeux étant de comprendre le
point de vue subjectif de l’acteur, il faut l’interroger sur ses intentions et ses interpré-
tations au moment où il agit. Ces questions peuvent être posées immédiatement après
une séquence d’action pour ne pas perturber la concentration du professionnel, ou
même rendre son activité impossible. Elles peuvent également être différées si la
séquence a été enregistrée et si l’on recourt à la technique de l’autoconfrontation
(Theureau, 1992)50.
Encadré 4.14

Exemple de mise en récit de la stratégie du flash (extrait)

Un contremaître du service de sécurité radioprotection arriva à 14 h 48, un régime
d’intervention en main. Il était accompagné d’un chargé de travaux qui ressortit tout
de suite après avoir dit bonjour aux opérateurs. Le contremaître consulta quelques
indicateurs et échangea des plaisanteries avec les opérateurs, avant de leur donner son
régime d’intervention pour autorisation. Il voulait procéder à un essai. Les opérateurs
lui signalèrent l’imminence de l’essai diesel. Il réussit à négocier sa réalisation immé-
diate en mettant en avant le fait que ça ne durerait pas plus de 20 minutes. Quelques
secondes plus tard, lorsque son chargé de travaux l’appela, il lui dit de faire au plus vite
en raison de l’essai sur le moteur Diesel. L’opérateur eau/vapeur prit en compte l’inter-
vention du service de sécurité radioprotection en inscrivant l’indisponibilité de maté-
riel qu’elle engendrait sur le tableau réservé à cet effet. Le contremaître conduisait son
essai depuis la salle de commande. Il était en relation téléphonique constante avec son
chargé de travaux.
Pendant ce temps, l’opérateur réacteur, toujours concentré sur la préparation de l’essai
du moteur Diesel, remettait de l’ordre sur le bloc. Il régla le système informatique
d’aide à la conduite sur les paramètres dont il aurait besoin par la suite. Il s’inquiétait
du fait que les inspecteurs risquaient de passer en plein essai. L’opérateur eau/vapeur
l’écoutait tout en effectuant des relevés d’indicateurs. Parallèlement un automaticien
imprimait de nombreux paramètres pour les emmener avec lui.
Le chef d’exploitation entra à 14 h 49. Manifestement stressé par l’éventualité d’une
inspection, il demanda aux opérateurs s’ils étaient capables de justifier toutes les alar-
mes actuellement présentes en salle. L’opérateur réacteur répondit que oui. Le chef
d’exploitation s’en assura en posant des questions très précises sur certaines d’entre
elles. L’opérateur n’eut pas de mal à lui répondre.
Source : Journé B., Les organisations complexes à risques. Gérer la sûreté par les ressources, études de
situations de conduite de centrales nucléaires, thèse de doctorat, École Polytechnique, Paris, 1999.

Les « lampes de poche ». La quatrième stratégie est celle des « lampes de poche » que
le chercheur confie aux acteurs qui peuvent les emporter avec eux et les braquer dans
toutes les directions. Ces lampes peuvent passer de main en main et donc changer
d’acteur pour éclairer les évolutions successives d’une situation problématique. Cette
stratégie est caractérisée par une unité d’intrigue, mettant en jeu une indétermination de
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 81

temps, de lieux et d’acteurs. Elle est entièrement tournée vers le suivi des évolutions
d’une situation telle qu’elle est appréhendée par les acteurs de terrain, en temps réel.
L’observateur se doit donc d’être mobile (ou d’être à plusieurs simultanément). Il passe
d’acteur en acteur en fonction des évolutions, souvent imprévisibles, de la situation.
L’objectif est celui de la pertinence des données collectées, parfois au détriment de
l’exhaustivité. Comme pour les lampes frontales, la stratégie des lampes de poche
suppose une interaction forte entre l’observateur et les observés pour accéder à leurs
interprétations et à leurs intentions. Elle s’inscrit dans la logique du cas unique et exem-
plaire plutôt que dans la représentativité statistique. Le chercheur tire de cette stratégie
des récits riches en intrigue et qui ont vocation à figurer dans les résultats ultimes de la
recherche dans la mesure où ils restituent une situation particulière et donnent accès à
la structure des activités cognitives des acteurs qui y sont engagés.
Vous trouverez sur le site compagnon de l’ouvrage un exemple de récit de situation écrit
à partir de cette stratégie d’observation. Celui-ci décrit la manière dont une équipe réagit à
la panne fortuite d’un matériel « important pour la sûreté » dans une centrale nucléaire.
Alors que les trois premières stratégies sont planifiées par le chercheur dans le cadre de
son protocole d’observation, la dernière n’est pas planifiable : elle dépend de la présence
d’une situation problématique, identifiée comme telle, en temps réel, par les acteurs de
terrain. Elle ne peut donc être mise en œuvre que lorsqu’un problème émerge, qu’une
intrigue se noue et qu’une enquête s’engage. Il s’agit donc d’une stratégie opportuniste
qui réclame une grande réactivité de la part du chercheur et une grande souplesse du
dispositif d’observation.

Combiner les stratégies dans un système d’observation dynamique. Les quatre

stratégies organisent un découpage de l’espace et du temps dans lesquels les situations
observées se déploient. Selon la stratégie retenue, l’espace sera fixe ou variable et l’hori-
zon temporel de l’action sera défini par avance (longues périodes et courte durée) ou
indéterminé en fonction des rebondissements de l’intrigue qui se noue entre les acteurs
(mais aussi en fonction des contraintes d’observation). Plus généralement, chaque
stratégie articule quatre variables d’observation qui renvoient aux quatre dimensions
principales des situations (des acteurs, une extension spatiale, une extension temporelle
et une intrigue) ; chacune des stratégies construit un effet d’unité (de lieu, de temps,
d’acteurs ou d’intrigue) en fixant par avance certaines variables d’observation tout en
ouvrant une indétermination sur d’autres. Cet effet d’unité permet de créer le corpus de
données qui servira de trame à la construction de récits (comptes rendus d’observation)
écrits par le chercheur pour rendre compte du matériau collecté et pour l’exploiter
ensuite. La combinaison des quatre stratégies produit à la fois des effets d’unité et
d’indétermination sur les quatre dimensions principales des situations (acteurs, extension
spatiale, extension temporelle et intrigue). Cette combinaison permet donc au cher-
cheur de viser la saturation théorique relative aux modalités d’émergence des situations
qu’il étudie.
La combinaison de ces deux premières stratégies assure un croisement d’échelles d’obser-
vation, macro/méso/micro.
Les quatre stratégies sont présentées de manière synthétique dans le tableau 4.1.
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82 Méthodologie de la recherche

Tableau 4.1 : Système d’observation dynamique

Position Périmètre d’observation fixe Périmètre d’observation variable

Durée (position fixe) (position mobile)

Période STRATÉGIE 1 : « Le lampadaire » STRATÉGIE 3 : « La lampe frontale »

d’observation Unité de lieu et de temps ; indétermination Unité d’acteurs et de temps ;indétermination
longue des acteurs et des activités des lieux et des activités
Objectifs : Objectifs :
(a) Exhaustivité (a) Exhaustivité ;
(b) Saisir la structure temporelle du quart (b) Saisir le rôle de chaque catégorie d’acteurs
et la diversité des activités
Modalité d’observation :
Modalité d’observation : (a) Suivi d’une même personne sur toute
(a) Vie avec l’équipe (une semaine) ; la durée d’un quart ;
(b) observation en continu avec imprégnation (b) observation en continu
ethnographique ;
Déclenchement :
(c) discussions avec les acteurs
(a) Planification des catégories de personnes
Déclenchement : à suivre lors de la semaine d’immersion ;
(a) Systématique ; (b) Choix de la personne après obtention
(b Spontané (discussions) de son accord (impossible sinon)

Période STRATÉGIE 2 : « Le coup de projecteur » STRATÉGIE 4 : « Les lampes de poche »

d’observation Unité de lieu et de temps ; indétermination Unité d’intrigue ; indétermination des acteurs,
courte des acteurs et des activités des lieux et de temps
Objectifs : Objectifs :
(a) Précision ; (a) Pertinence ;
(b) Saisir les interactions entre ressources (b) Saisir un événement ou une situation
hétérogènes « normalement perturbée »
Modalité d’observation : Modalité d’observation :
(a) Prise de notes par séquences de (a) Suivi d’un problème à travers sa prise en
30 minutes charge par différents acteurs (changement
(b) Observations discontinues au cours d’un d’acteur observé et de lieu en fonction
même quart des évolutions de la situation)
(b) Séries d’observations discontinues
Déclenchement :
(le problème disparaît un moment,
(a) Au hasard pendant le quart (de type
puis réapparaît quelques minutes ou
contrôle aléatoire) ;
quelques jours plus tard)
(b) Systématique pour les relèves
Déclenchement :
Opportuniste (l’identification d’un problème
spécifique ou d’une situation particulière)
Source : adapté de Journé B., « Étudier le management de l’imprévu : méthode dynamique d’observation in situ », Finance Contrôle Straté-
gie, 8, 4, 2005, p. 63-91.

Les quatre stratégies s’articulent dans un « système d’observation dynamique ». La stra-

tégie du lampadaire est la première à être déployée de manière planifiée, dans la mesure
où elle permet la familiarisation du chercheur avec son terrain. Une fois le « lampadaire »
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 83

installé, il assure un éclairage continu qui autorise les « coups de projecteur » au sein du
périmètre déjà couvert. Il permet également d’identifier les acteurs sur qui sera position-
née tour à tour la « lampe frontale » afin d’éclairer certaines zones laissées dans l’ombre.
Enfin, les « lampes de poche » confiées aux acteurs ne seront mobilisées qu’en fonction
des circonstances (émergence d’une situation problématique). L’originalité du système
résidant pour l’essentiel dans la quatrième stratégie, le chercheur sera fondé à abandon-
ner l’une des trois stratégies planifiées en cours au profit de cette dernière dès que
l’opportunité se présentera. C’est en cela que le système d’observation décrit est « dyna-
mique ».
Le système d’observation forme un tout cohérent dans la mesure où les quatre stratégies
sont indissociables pour établir le statut « scientifique » des données collectées. Dans ses
analyses sur le travail scientifique, Bruno Latour (repris par Howard Becker) montre
comment se construit une « donnée scientifique » à partir d’une simple « motte de
terre » prélevée par un géologue. Le changement de statut de la motte de terre est entiè-
rement lié au protocole de prélèvement qui vise à spécifier la position précise de la motte
dans son environnement d’origine au moyen de relevés topographiques et de carottages
géologiques par exemple… Sans ce protocole, l’échantillon prélevé resterait une simple
motte de terre. Le système d’observation exposé ici procède de la même logique. La rigu-
eur des données produites par la stratégie d’observation la plus opportuniste – les lampes
de poche (n˚ 4) – dépend de l’existence des trois autres (lampadaire, flash et lampes fron-
tales) et de leur caractère systématique. Le risque serait sinon de voir cette stratégie, qui à
nos yeux est la plus pertinente, accoucher de simples « mottes de terre », en l’occurrence
des anecdotes uniquement exploitables à titre d’illustration. Or, notre objectif est au
contraire de montrer que les intrigues sont le matériau même dans lequel se joue l’objet
de notre recherche (la construction du sens des situations). C’est pourquoi le système
d’observation que nous proposons assigne aux trois premières stratégies d’observation la
fonction d’établir le contrôle des données produites par la quatrième. Les trois premières
stratégies permettent au chercheur de disposer de manière systématique des données
nécessaires pour contextualiser les intrigues fournies par la quatrième et leur donner
ainsi le statut de matériau de recherche. Elles permettent en cela une forme d’objectiva-
tion des données subjectives (Girin, 1986)51. Autrement dit, ces dernières forment le
contexte méthodologique sans lequel les situations décrites par la quatrième stratégie
resteraient de simples histoires ou anecdotes.
Réciproquement, c’est bien la quatrième stratégie qui donne du sens et de la pertinence
à l’ensemble des données collectées systématiquement par les trois autres stratégies du
dispositif d’observation. Ce point recoupe les analyses de Mintzberg, reprises par Eisen-
hardt (Mintzberg, 1979, Eisenhardt, 1989)52, lorsqu’il souligne la nécessité de passer par
des données « soft » et des « anecdotes » pour donner du sens aux données « systémati-
ques » et produire ainsi une théorie (Mintzberg, 1979, p. 113).

3.5. Outiller l’observation : prises de notes, enregistrements audio

et vidéo
L’observation a besoin d’être outillée pour produire un corpus de données utile à
l’analyse de l’objet de recherche. Les moyens techniques sont de deux ordres : la prise de
notes et l’enregistrement audio et vidéo.
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84 Méthodologie de la recherche

La prise de notes. Le chercheur doit prendre soin d’organiser le recueil de données en

distinguant clairement trois types de notes (Groleau, 2003, p. 230)53 : les notes de terrain,
les notes méthodologiques, les notes d’analyse.
Les notes de terrain portent directement sur les situations observées. Elles relèvent prin-
cipalement les faits et gestes des personnes observées, leurs conversations, et les contextes
de leurs activités. Elles constituent le cœur du corpus de données sur lequel le chercheur
analysera son objet de recherche.
Les notes méthodologiques organisent un exercice de « réflexivité » (Allard-Poesi, 2005)54
du chercheur sur sa propre recherche. La description des interactions entre le chercheur
et son terrain lui permet de réfléchir aux impacts de sa position d’observateur sur les
données recueillies ou « construites » lors des observations. Elles permettent au cher-
cheur de mieux comprendre sa propre démarche de recherche, d’en retracer le parcours,
afin d’en exploiter les points forts et de prendre conscience de ses limites. Dans une
tradition anthropologique, elles peuvent prendre la forme d’un journal de bord qui met
le chercheur en scène, décrivant les relations informelles entretenues avec le terrain
(moment de convivialité, etc.) et ses propres états psychologiques, en particulier les
moments de doute. Les notes méthodologiques portent également sur les idées d’ajus-
tement de la grille d’observation en fonction des éventuelles évolutions de l’objet de
recherche (par exemple élargir l’analyse à une catégorie d’acteurs non prise en compte
au départ, etc.). Ces notes ne sont pas nécessairement réservées à l’usage exclusif du
chercheur : retravaillées, elles peuvent être exposées au lecteur en appui de sa partie
méthodologique afin de lui donner les moyens de la critique (Koenig, 1993)55.
Les notes d’analyse sont constituées des premières interprétations et intuitions que le
chercheur peut avoir lorsqu’il collecte ses données ou qu’il relit ses notes de terrain. Ces
notes revêtent une importance d’autant plus grande que le chercheur est engagé dans
une démarche de construction théorique enracinée dans le terrain.
Lorsqu’elles sont consignées sur une même page, la distinction entre ces trois types de
notes peut se faire au moyen de codes couleurs ou de styles de caractères (majuscules,
minuscules, italique, gras, etc. [Groleau, 2003, p. 23156]). Le chercheur a également la
possibilité d’organiser ses pages en colonnes, chacune étant réservée à un type de notes.
L’avantage de cette solution est qu’elle permet au chercheur de reporter après coup ses
commentaires méthodologiques ou d’analyse en face des notes de terrain. Une autre
solution peut être d’opter pour trois cahiers différents.

L’emploi de la vidéo. Comme cela a déjà été souligné, l’observation évoque irrésisti-
blement l’univers du film et de la caméra (Olivier de Sardan, 2003)57. Certes, filmer les
acteurs en situation, dans leur environnement habituel, n’est pas toujours facile. Outre
les difficultés techniques, l’accord des personnes peut se révéler difficile – voire impossi-
ble – à obtenir. Mais une fois ces difficultés surmontées, l’usage de la vidéo peut consti-
tuer un moyen d’observation très efficace, à double titre : premièrement, par la précision
des données recueillies (sur les activités observées et sur leur contexte physique immé-
diat) et leurs formes (image et sons), ce qui crée un effet de réalité qu’il est difficile, voire
impossible, d’atteindre par la prise de notes, deuxièmement, par la possibilité de réaliser
des « autoconfrontations » (Theureau, 1992)58. Cette méthode consiste à montrer aux
personnes les images de leur propre activité filmées par le chercheur et à les faire réagir
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 85

soit en les laissant commenter spontanément les images, soit en les interrogeant sur les
intentions qui motivaient telle ou telle action et sur le sens qu’elles donnaient à la situa-
tion à ce moment précis. L’autoconfrontation s’apparente à un entretien de débriefing
avec la possibilité d’une véritable discussion entre le chercheur et la personne observée.
Ce dispositif est particulièrement intéressant lorsque le film porte sur une activité collec-
tive, car le visionnage de la vidéo permet de faire discuter les différents acteurs du terrain
entre eux, et, très souvent, de révéler les ambiguïtés et les écarts d’interprétation entre
des personnes pourtant plongées dans une même situation de gestion (Girin, 1990)59.
L’exercice d’autoconfrontation peut être lui-même filmé ou enregistré, et servir ainsi de
matériau de recherche, comme c’est le cas dans l’exemple présenté dans l’encadré 4.15.

Encadré 4.15
Deux usages de l’image en marketing
L’image (photo ou films) peut être utilisée de deux manières différentes dans le cadre
de la recherche en gestion, particulièrement dans l’étude du comportement du
consommateur : elle peut être un outil d’enregistrement ou un objet de recherche.
En tant qu’outil d’enregistrement, l’image servira :
• Soit une logique d’« inventaire » tournée vers la précision et l’exhaustivité des
données collectées. Elle permet de décrire plus finement, de manière plus riche et
plus vivante qu’un matériau écrit.
• Soit une logique de « prise de notes visuelle » orientée vers les éléments remarqua-
bles des situations observées.
En tant qu’objet de recherche, l’image devient un objet de médiation entre le cher-
cheur et les personnes observées. La caméra devient participante et collaborative : le
chercheur ne cherche pas à prendre des photos ou à tourner un film au sujet des
personnes, mais à faire des photos ou des vidéos avec ces personnes. C’est là le moyen
d’entrer dans la subjectivité des personnes et de saisir leur façon de voir et de penser les
choses. Cet usage de l’image a été développé en anthropologie, par Jean Rouch en
particulier. Elle inspire aujourd’hui des études sur le comportement des consomma-
teurs à travers des « expériences de consommation » qui portent soit sur l’usage d’un
produit ou d’un service, soit sur une expérience de magasinage. Proposer à des
consommateurs de réaliser un film ou des photos puis les faire parler sur leur ressenti
permet de comprendre comment les personnes vivent leur expérience de consomma-
tion dans des contextes situationnels spécifiques et évite au chercheur d’imposer ses
propres interprétations.
Source : Dion D., « Les apports de l’anthropologie visuelle à l’étude des comportements
de consommation », Recherche et Applications en Marketing, 22, 1, 2007, pp. 61-78.

Mais la vidéo est une arme à double tranchant, qui rend son maniement délicat et son
acceptation parfois difficile. Tout d’abord, cette technique peut être vécue comme très
intrusive : l’image restitue une foule de petits détails sur les comportements physiques
et verbaux que les personnes filmées ne contrôlent pas toujours. De plus, la portée
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86 Méthodologie de la recherche

symbolique de la vidéo est forte : c’est la personne qui figure directement sur la vidéo et
non pas une simple évocation indirecte comme c’est le cas dans les notes manuscrites
prises par le chercheur. Cela explique que les acteurs de terrain sont souvent très sensi-
bles à l’usage qui pourrait être fait des images et des sons enregistrés. Et ils ont raison
d’être inquiets : sauf en cas de destruction très rapide des enregistrements, le chercheur
ne peut pas garantir qu’ils ne pourront être utilisés à d’autres fins que celles prévues dans
le cadre de la recherche. La tentation peut être forte pour la hiérarchie d’utiliser les
images pour juger et évaluer les personnes filmées. Le lecteur objectera qu’il en est de
même des notes manuscrites consignées dans un cahier. Mais la portée symbolique de
ces dernières est toute différente, pour des raisons de « contestabilité ». Autant les acteurs
sentent intuitivement qu’il est toujours possible de contester ou de discuter la qualité des
notes manuscrites du chercheur en prétextant qu’il a mal vu, qu’il n’a pas été assez précis
ou qu’il a mal compris ce qu’il notait… autant la contestation des images et des verbatim
est difficile. Si le chercheur n’y prend garde, l’usage de la vidéo risque d’amplifier les biais
de comportements lors des périodes d’observation. Le risque est aussi de se voir opposer
un refus d’enregistrer ou de filmer les éléments qui auraient été finalement les plus
importants pour l’étude.
Le second piège tient à la puissance d’évocation du réel associée à la vidéo qui s’accom-
pagne toujours du risque de confondre les images avec la « réalité », c’est-à-dire d’oublier
que les images ne sont jamais qu’une des expressions possibles du phénomène observé
qui, par ailleurs, en possède de nombreuses autres, parfois bien plus importantes, et que
les images sont toujours d’une manière ou d’une autre mises en scène, scénarisées par le
chercheur (par sa grille d’observation) et jouées par les acteurs (dont le comportement
n’est pas nécessairement spontané). Sans recul, le chercheur peut se laisser prendre lui-
même à ce piège classique.
Vous trouverez sur le site compagnon un exemple de mise en œuvre de la vidéo par une
équipe de chercheurs pour étudier la gestion de la fonction d’« accueil des voyageurs » de
la SNCF (Bayart D., Borzeix A. et Lacoste M., 1997)60. Il met en avant les potentialités
de cette technique, en particulier dans le cadre de séances d’auto-confrontation.

4. Questions d’éthique
Comme toute méthode de collecte de données, l’observation pose des questions d’éthi-
que. Elles seront d’autant plus importantes que le chercheur aura développé des relations
étroites et privilégiées avec son terrain. Carole Groleau (2003, p. 239)61 parle à ce propos
de « contrat moral » : « Du recueil des données à la diffusion des résultats, la démarche de
recherche repose sur un contrat moral entre le chercheur et les membres de l’organisation qui
contient plusieurs clauses implicites quant aux rapports que le chercheur entretiendra avec
eux. »
Ces clauses portent, notamment, sur la confidentialité des données à l’extérieur de
l’organisation, mais aussi – et peut-être surtout – à l’intérieur même de l’organisation.
Comment faire en sorte que les données collectées ne nuisent pas aux personnes ? Même
inconsciemment, la tentation est toujours grande pour la direction ou les managers
d’utiliser les données de la recherche pour évaluer les salariés, voire pour en sanctionner
certains et récompenser d’autres. Il n’est pas rare que ces derniers l’interrogent sur ce
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Chapitre 4 – Collecter les données par l’observation 87

« qu’il pense » de telle ou telle chose… Le chercheur doit donc communiquer avec la plus
grande prudence. Il doit se préoccuper d’organiser l’anonymat des personnes directe-
ment observées. Mais cela n’est pas toujours possible, parfois en raison de la petite taille
de l’organisation. Il devra alors éviter de communiquer des données brutes lors de ses
restitutions à la direction et organiser sa présentation de façon à ne mettre personne en
difficulté. La question est d’autant plus importante lorsque les données ont fait l’objet
d’enregistrements audio et/ou vidéo : autant il est simple de contester la qualité des
prises de notes du chercheur, autant il est difficile de contester les images et ses propres
paroles. Pour protéger ces personnes, le chercheur peut être amené à détruire les enregis-
trements une fois leur traitement réalisé. Si le chercheur estime qu’il sera difficile de
garantir l’anonymat, il peut organiser des restitutions préalables avec les seules person-
nes observées afin qu’elles réagissent avant qu’une communication ne soit faite à la
direction. Cette technique présente un autre avantage : elle permet de discuter les inter-
prétations faites par le chercheur et de détecter les éventuelles incompréhensions.
De manière générale, les questions d’éthique rappellent que l’observation comprend
toujours une part de manipulation réciproque entre le chercheur et les acteurs du
terrain. De son côté, le chercheur « manipule » les acteurs du terrain de plusieurs maniè-
res. Premièrement, certains protocoles de recherche expérimentaux visent à préserver la
spontanéité des comportements étudiés en ne révélant qu’après coup aux personnes
qu’elles ont été observées. Le chercheur tente ensuite d’obtenir leur accord pour utiliser
ces données. Le même type de question se pose dans les recherches ethnographiques
lorsque le chercheur partage des moments de convivialité avec les personnes observées et
que des éléments d’information importants sont échangés, sans que rien n’indique qu’il
reste en observation « flottante ». Deuxièmement, en écho à ce qui vient d’être dit, le
chercheur qui affiche ouvertement son activité d’observation « manipule » le terrain en
essayant d’obtenir la « confiance » des personnes pour qu’elles se laissent observer et se
comportent de la façon la plus spontanée possible. Il va mettre en avant pour cela toutes
les précautions qu’il compte prendre pour que les observations ne nuisent pas aux
personnes directement concernées. Cependant, rien ne garantit qu’il en aura réellement
les moyens et qu’il ne sera pas lui-même manipulé par les autres acteurs (en particulier la
direction). Le chercheur peut ici se manipuler lui-même en se convainquant qu’il
contrôle une situation qui, en réalité, lui échappe largement. Par ailleurs, peut-on établir
une authentique relation de « confiance » quand les personnes observées n’ont pas choisi
de l’être et savent que votre présence résulte de la volonté (ou a minima suppose
l’accord) de la direction ? Ne serait-il pas moins ambitieux mais plus honnête et plus
lucide de considérer que les personnes observées ne font que tolérer la présence du
chercheur, ce qui est déjà beaucoup leur demander ?
Réciproquement, les acteurs du terrain « manipulent » le chercheur. Premièrement, les
personnes observées peuvent feindre la spontanéité tout en essayant de présenter leur
meilleur profil au regard des critères de jugements qu’ils attribuent au chercheur et à
l’étude en cours. Deuxièmement, ils peuvent essayer d’utiliser le chercheur pour faire
remonter des messages (voire des revendications) qu’ils ont du mal à faire passer par
d’autres moyens. Ce sont alors les personnes observées qui peuvent jouer la proximité
avec le chercheur et lui faire passer des messages lors de moments de convivialité. Ils
peuvent également chercher à influencer les interprétations du chercheur dans le sens
qui leur sera le plus favorable. Certaines remarques exprimées lors des restitutions
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88 Méthodologie de la recherche

reflètent davantage les jeux politiques internes et la volonté de certains acteurs de peser
sur les résultats que des problèmes de collecte ou d’interprétation des données. Troisiè-
mement, le chercheur peut être manipulé par les commanditaires de la recherche –
ou ceux qui l’ont autorisée – lorsque ces derniers tentent de détourner les données
d’observation à d’autres fins que celles explicitement prévues par la recherche.
Afin de mieux identifier les questions éthiques que pose sa recherche, l’observateur peut
organiser un contrôle externe de ses relations au terrain, par le jeu de réunions de labo-
ratoire ou de comité ad hoc de suivi de la recherche (Girin, 1990 ; Berry, 1995)62.
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Activités

Questions
1. Qu’apporte l’observation par rapport aux entretiens ?
2. Tout peut-il être observé ?
3. Dans une recherche, comment définir ce qui fera l’objet d’observations systémati-
ques ?
4. L’observation expérimentale et l’observation ethnométhodologique de terrain sont-
elles de même nature ?
5. En sciences sociales, peut-on observer les gens en toute neutralité ?

Exercice
Un projet de fermeture de votre bibliothèque est à l’étude. Elle devrait être remplacée
par un service de livraison à domicile des textes demandés par les utilisateurs via Inter-
net. Une association d’étudiants vous demande une expertise préalable afin de s’assurer
que cette nouvelle organisation ne dégradera pas le service rendu aux usagers de la
bibliothèque. Pour cela, vous devez repérer les différentes fonctions remplies par
une bibliothèque et en proposer une définition. Vous n’avez pas la possibilité de procé-
der par questionnaires.
1. Proposez un plan général d’étude, qui précise les modalités concrètes et les grandes
phases de votre travail de collecte de données, d’abord dans le cadre d’une démarche
expérimentale, puis dans le cadre d’une démarche ethnométhodologique.
2. Réalisez les activités suivantes :
a. Décrivez ce que vous percevez d’une bibliothèque uniquement par l’observation
des alentours (sans entrer dans la bibliothèque). Quelle définition peut-on en
donner sans utiliser les mots de bibliothèque ? Quel est l’intérêt de procéder de la
sorte ?
b. Peut-on, à partir de cette observation, construire des inférences sur ce qui se passe
à l’intérieur de la bibliothèque ? Si oui, les quelles ?
c. Faites la liste des personnes (ou des catégories de personnes) qui devront être
observées.
d. Faites la liste des activités et des situations qui devront être observées.
e. Quels sont les biais susceptibles d’affecter vos observations ?
f. Servez-vous des questions précédentes pour proposer une grille d’observation.
Methodo-Ch-04 Page 90 Vendredi, 27. juin 2008 4:34 16

90 Méthodologie de la recherche

Notes et références
1. Taylor F.W., Principes d’organisation scientifique des usines, Paris, Dunod, 1911.
2. L’adjectif « naturel » renvoie au fait que la situation dans laquelle le phénomène est étudié n’a pas été
construite artificiellement par le chercheur et qu’elle reste spontanée, même si ses composantes sont bien
peu « naturelles » et sont plutôt d’essence organisationnelle, sociale, culturelle… C’est dans ce sens qu’il
faut comprendre par exemple le courant de la « naturalistic decision making ».
3. Conein B. et Jacopin E.,« Action située et cognition : le savoir en place », Sociologie du Travail, vol.36,
n˚4, 1994, p. 475-500.
4. Jones R.A., Méthodes de recherche en sciences humaines, Paris, DeBoeck Université, 2000.
5. Bayart D., Borzeix A. et Lacoste M., « Les traversées de la gare : filmer des activités itinérantes », Champs
visuels, 6, septembre 1997, p. 75-90.
6. Olivier de Sardan J-P., « Observation et description en socio-anthropologie », dans Blundo G. et Olivier
de Sardan J-P. (éd.), Pratiques de la description, Enquête, 3, Paris, Éditions de l’EHESS, 2003.
7. Olivier de Sardan J-P., « La politique du terrain. Sur la production des données anthropologiques », dans
Enquête, 1, Paris, Éditions de l’EHESS, 1995, pp. 71-109.
8. Matheu M., « La familiarité distante. Quel regard poser sur la gestion dans notre société ? » Annales des
Mines, Gérer et Comprendre, mars 1986, pp. 81-94.
9. Girin J., « L’analyse empirique des situations de gestion : éléments de théorie et de méthode », dans
Martinet A.-C. (éd.), Epistémologies et sciences de gestion, Paris, Economica, 1990, pp. 141-182.
10. Liu M., La recherche-action dans les sciences de l’homme. Portée, limites et perspectives, Paris, Fondation
nationale des sciences politiques, 1986.
11. Moisdon J-C., « Recherche en gestion et intervention », Revue Française de Gestion, septembre-octobre
1984.
12. Royer I. et Zarlowki P., « Le design de la recherche », dans Thiétart R.-A. (éd.), Méthodes de recherche en
management, Paris, Dunod, 1999, p. 139-168.
13. référenceréférenceréférenceréférenceréférence.
14. Robert-Demontrond P., Méthodes d’observation et d’expérimentation, Rennes, Édition Apogée, 2004,
p. 54.
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De Gruyter, 1967.
18. référenceréférenceréférenceréférenceréférence.
19. Matheu M. (1986), op. cit.
20. Dekker S.W., « Resituating your Data : Understanding the Human Contribution to Accidents », dans
Summerton J. et Berner B. (ed), Constructing Risk and Safety in Technological Practice, London, Rout-
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21. Girin J., « L’objectivation des données subjectives : éléments pour une théorie du dispositif dans la
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Collecter les données par l’observation 91

29. Glaser et Strauss (1967), op. cit.

30. Berry M., Une technologie invisible ?, Paris, École Polytechnique, 1983. Matheu M (1986), op. cit. Berry
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41. Wacheux F., Méthodologies qualitatives et recherche en gestion, Paris, Economica, 1996.
42. Matheu M. (1986), op. cit.
43. Ce problème concerne n’importe quelle méthode de collecte de données. Il est simplement renforcé ici
par la coprésence des acteurs.
44. Wacheux F. (1996), op. cit.
45. Journé, B. et N. Raulet-Croset, « Le concept de "situation": Contribution à une analyse de l’activité
managériale dans un contexte d’ambiguïté et d’incertitude », M@n@gement, vol. 11, n˚1, 2008, p.27-55.
46. Goffman E., Les cadres de l’expérience, Paris, Éditions de Minuit, 1991.
47. Dans le cas présent, le terme de « stratégie » renvoie à la posture et la visée de l’observation ; le terme de
« technique » renvoie aux moyens de l’observation (techniques de prise de notes, d’enregistrement audio
et vidéo, etc.).
48. Journé B. (2005), [Link].
49. Principe justifié dans notre cas par le fait que, compte tenu de la spécificité des organisations à haute
fiabilité, la sûreté est potentiellement en jeu dans toutes les situations.
50. Theureau J., Le cours d’action : essai d’anthropologie cognitive située, Berne, Peter Lang, 1992.
51. Girin J. (1986), op. cit.
52. Mintzberg H., « An Emergent Strategy of « Direct » Research », dans Van Maanen J. (éd.), Qualitative
Methodology, Newbury Park, Sage, 1979. Eisenhardt K.M., « Building Theories from Case Study
Research », Academy of Management Review, 14, 4, 1989, p. 532-550.
53. Groleau C. « L’observation », dans Giordano Y. (éd.), Conduire un projet de recherche. Une perspective
qualitative, Paris, Éditions EMS, 2003.
54. Allard-Poesi F., « The paradox of sensemaking in Organizational Analysis », Organization, 12, 2, 2005,
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55. Koenig G., « Production de la connaissance et constitution des pratiques organisationnelles », Revue de
Gestion des Ressources Humaines, 9, 1993, p. 4-17.
56. Groleau C. (2003), op. cit.
57. Olivier de Sardan J.-P. (2003), op. cit.
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92 Méthodologie de la recherche

58. Theureau J. (1992), op. cit.

59. Girin J. (1990), op. cit.
60. Bayart D., Borzeix A. et Lacoste M. (1997), op. cit.
61. Groleau C. (2003), op. cit.
62. Girin J. (1990), op. cit. Berry M. (1995), op. cit.