SUPPORT DE FORMATION

AICHTI HOTEL
[Sous-titre du document]

AICHTI HOTEL
Contenu :

 Module 1- Connaissance des éléments techniques du métier de Barman et Serveur

 Module 2- Approvisionnement et mise en place de la salle et du bar
 Module 3- Accueil et animation de la clientèle, service et vente
 Module 4- Production de cocktails et boissons diverses
 Module 5- Compétences Clés

Objectifs de la formation :

La maîtrise des savoirs fondamentaux et des compétences nécessaires à l’exercice du

métier de barman/barmaid et serveur/serveuse doit permettre aux apprenants, à l’issue de la
formation, d’être capables de :

 Réceptionner, contrôler et stocker les denrées nécessaires à l’activité dans la fonction

approvisionnement de la salle et du bar ;

 Mettre en place les produits et matériels, approvisionner dans la fonction de mise en place
de la salle et du bar ;

 Entretenir les locaux et équipements ;

 Accueillir le client, créer l’ambiance de l’établissement, écouter et conseiller le client dans

les fonctions d’accueil, de vente, de service et animation de la clientèle du bar et la salle ;

 Réaliser et créer des boissons dans la fonction de production de cocktails et de boissons

diverses ;

 Facturer et encaisser dans la fonction de service et de vente ;

 Intervenir à titre préventif après repérage des conduites addictives et/ou agressives dans la
fonction prévention, sécurité, santé.
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 MODULE 1- CONNAISSANCE DES ELEMENTS TECHNIQUES
DU METIER DE BARMAN ET SERVEUR

Le rôle du barman et du serveur

- la responsabilité du barman et du serveur
- le sens du service et l’attention portée aux clients
- présentation personnelle, respect, travail en équipe
- propreté du bar, de la salle, hygiène et denrées périssables
- procédures d’ouverture et de fermeture d’un bar

Détails

- Dans un restaurant, un hôtel, une brasserie ou un bar, le barman est celui qui tient le bar
de l'établissement et le serveur assure le service en salle,
- Le Barman sert les boissons commandées par les clients, il réalise les cocktails
classiques de la carte et propose également des compositions de son choix,
- Le Serveur passe commande auprès du Barman qui exécute le bon de commande que le
Serveur s’assure de transmettre au client,
- Véritable chefs d'ambiances, le barman et le serveur doivent savoir créer une atmosphère
chaleureuse adaptée à l'établissement et contribuer ainsi à sa renommée,
- Le Barman assure également la tenue de la caisse, la gestion des stocks des boissons, les
commandes auprès de l’économat, la réception et le rangement des produits,
- Il gère également le nettoyage et la maintenance des machines et des équipements du
bar.
- Le Serveur assure également la tenue de la caisse, la gestion du matériel de salle, il gère
également leur nettoyage et leur entretien.

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L’équipement du bar, les outils et le matériel

- les différents verres et leurs services

La plupart des cocktails dits "short drinks" se servent dans un verre à cocktail appélé
verre à Martini. Cependant, certains demandent un verre adéquat différent et plus adapté.

La plupart des long drinks se servent dans des highballs, appelés aussi grands
tumblers, hauts et de largeurs variées; voire des verres cheminées, très larges et encore plus
hauts.
Il y a parfois une petite confusion quand on parle de "long drink"; il s'agit en principe du type
de boisson, mais quelquefois on appelle aussi ainsi le verre dans lequel elle est servie.

Pour le whisky, on préfèrera un old-fashioned, large et droit. Ce verre sert aussi pour
les boissons "mi-longues".

Les eaux-de-vie, notamment celles de vin comme le cognac et l'armagnac, demandent

un brandy snifter (verre à dégustation) dont la forme large et arrondie permet de conserver
tous les arômes.

Les boissons très courtes (environ 4 cl), appelées "shots", se servent dans des tout petits
verres assez épais. Elles sont généralement fortes, souvent flambées, et on les boit en
principe d'un seul coup (d'où le nom) avec éventuellement une paille.

Le verre de prédilection pour les pousse-café, ou cocktails à étages bus essentiellement

en digestif, est un petit verre droit et à pied. On peut toutefois les servir dans un petit verre à
cocktail ou un verre à tequila.

Les cocktails au champagne se servent en principe soit dans une coupe, soit dans
une flûte. Les puristes semblent préférer la flûte (pour les bulles), mais les grandes coupes
aussi font tendance.

Le verre ballon ne sert pas seulement de récipient pour le vin lors de repas mais peut
aussi être employé pour certains cocktails.

La chope est normalement réservée à la bière, mais on peut aussi y servir des grogs ou
des long drinks divers, principalement bien sûr ceux qui sont allongés à la bière.

La tasse ou n'importe quel autre récipient en verre épais est conseillée pour les boissons
chaudes.

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- les outils du barman et leurs usages,

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Connaissance des produits : spiritueux, distillation, fermentation et boissons chaudes
- vodka et aquavit
- gin et genièvre
- rhum
- tequila et mezcal
- whisky et bourbon
- vin, cognac, calvados
- liqueurs et bitters
- bières
- vins pétillants et champagnes
- boissons chaudes (café, chocolat, lait et thé)

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 MODULE 2- FICHE DE POSTE, APPROVISIONNEMENT
ET MISE EN PLACE DE LA SALLE ET DU BAR

Avant le service

• Passer les consignes du jour à son équipe pour le Responsable.

• Veiller au réapprovisionnement des produits et matériels (vérifier les commandes et les
faire remonter).
• Veiller à la mise en place et au nettoyage de son espace de travail et de ses annexes (locaux,
matériel et équipement).
• Contrôler le travail donné et à réaliser.
• Être responsable de son outil de travail, veiller à ne jamais laisser une personne non
autorisée prendre place dans l’Hôtel.

Pendant le service

• Accueillir, conseiller et se mettre à la disposition de la clientèle afin d’arriver à un service

optimisé.
• Aider son équipe en cas de besoin pour le responsable d’équipe.
• Veiller au bon déroulement du service pour le responsable.
• Facturer, encaisser ou transmettre au service adéquat les consommations clients.
• Vérifier la caisse avant de la transmettre au service comptable.

Après le service

• Faire les bons de réapprovisionnement nécessaires après un inventaire des produits.

• Vérifier l’état général des locaux (lumières, sono, mises en place pour le lendemain et clés).

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 MODULE 3- ACCUEIL ET ANIMATION DE LA CLIENTELE,
SERVICE ET VENTE

La réussite passe par de nombreuses contraintes qualitatives :

Techniques Naturel
• Connaissance parfaite de la technique. • Simplicité, naturel, patience.
• Précision et élégance du geste. • Gestionnaire à l’écoute de l’évolution de sa
• Connaissance approfondie des produits. profession.
• Connaissance des règles de l’alchimie. • Tenue irréprochable tant physique que
• Créativité et classicisme. mentale.
Homme public • Intransigeance, ponctualité, discipline,
• Accueillant, poli, chaleureux. sobriété, robustesse, honnêteté.
• Contact humain, disponibilité, sensibilité. • Bienveillance, tant avec ses collègues
Confidence qu’avec les clients.
• Discrétion, confidentialité.
• Conseil, écoute. De tous ces critères et de la personnalité
• Atmosphère de l’accueil lié à l’ambiance de chacun, dépendront la possible
le client doit se sentir chez lui. promotion interne.
• Au moins deux langues vivantes requises.

LA VENTE

Quelles sont les attentes des clients ?

Le carré d’as

• Un accueil souriant.
• Une ambiance sympathique.
• Une consommation savoureuse.
• Une addition sage.

Mais les clients veulent également

• Du plaisir, de la détente, de l’évasion, de bons produits, un certain « cocooning », un

conseil dans leur choix.

Car ce client moderne

• Gère son temps, son argent.

• C’est un zappeur, un caméléon.
• Il est exigeant, expert aussi.
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Le chiffre d’affaire de l’entreprise et donc son profit passe entre autre chose par

• L’accueil de nouveaux clients.

• La fidélisation des anciens.

Le client est devenu un « consomm-acteur »

Les métiers de la salle sont avant tout des métiers d’accueil et de vendeurs, on ne le répétera
jamais assez.
Sachant que les 5 premières minutes de communication entre le vendeur et le client vont
conditionner l’ensemble d’une prestation, nous définirons d’abord les éléments qui nous
permettent de communiquer, comment soigner l’accueil du client puis nous approfondirons
les différentes étapes d’une vente.

Les éléments de communication du personnel

Communiquer avec une autre personne ne se limite pas à échanger des paroles. Notre
attitude, nos gestes et notre présentation sont des éléments tout aussi importants que les
éléments verbaux (voir tableau page suivante).
L’infrastructure du bar et de la salle est tout aussi importante que le personnel : pas
d’odeurs, des locaux propres, une façade gaie, des menus bien présentés, des éléments de
décors, etc.

L’accueil du client

Dès que le client se présente, il faut absolument le regarder (signe de reconnaissance) et lui
sourire.
Même si vous êtes débordé, il sera plus enclin à attendre d’être pris en charge.
Les phases de l’accueil :
• Les mots de bienvenue : « Bonjour Madame, bonjour
Monsieur ».
• Vérifier si le client a une réservation : un client qui a réservé doit avoir le sentiment qu’il
est attendu.
• Le conduire à sa table : ne pas dire « Suivez-moi. » mais par exemple « Je vais vous
conduire à votre table. ».
• Tirer les chaises pour les dames.
• Vérifiez que la table convient : « Cette table vous
convient-elle ? » par exemple.
• Présenter la carte aux dames en premier.
• Respecter les règles de préséance et les différences d’âge.

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Les étapes de la vente

On pourrait résumer la vente en 3 étapes principales :

Écouter Conseiller Conclure

1. Écouter

C’est une phase primordiale qui consiste à écouter les besoins du client pour analyser ce qu’il
demande afin de lui offrir la prestation qui correspondra le mieux à ses attentes. Chaque
client a ses propres besoins qui peuvent varier selon le caractère (client nerveux, client
lymphatique), l’heure et le type de repas qui va suivre (les besoins ne sont pas les mêmes
pour un déjeuner d’affaires et pour un dîner d’agrément).
Écouter, ce n’est pas simplement laisser parler le client, c’est prêter attention et comprendre
ce qu’il demande en le reformulant. Un client qui est écouté est un client qui est mis en
confiance et qui est compris.
Ex : « Très bien Monsieur, si j’ai bien compris... ».
Il faut aussi savoir observer son client pour mieux le situer et s’adapter à ses besoins : âge,
situation sociale, personnalité, etc.

2. Conseiller et argumenter : s’engager personnellement

Argumenter, c’est valoriser un produit ou un service dans le but de le faire correspondre aux
désirs du client. Pour construire un argumentaire, pour valoriser un produit, il faut observer
les règles suivantes :
• Bien connaître le produit pour lequel on doit argumenter.
• Utiliser un vocabulaire adapté.
• Ne pas vendre un prix (un prix seul ne se vend pas et ne constitue pas un argument de
vente).
• Valoriser le produit par ses qualités : « Ce cocktail est frais, rafraîchissant…».
• Toujours parler au présent, il faut éviter de parler au futur ou au conditionnel.

IL N’Y A PAS DE PETITS CLIENTS

Le client qui prend une prestation simple aujourd’hui
sera peut-être le client important de demain.

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Quelques recommandations

Éviter de noyer le client avec trop d’offres orales : le client mémorise facilement trois ou
quatre offres, mais au-delà, cela semble plus confus pour lui.
Vous pouvez utiliser l’argumentation interrogative.
Au lieu de dire au client « Ce cocktail plaira davantage aux dames », questionner le client : «
Ne pensez-vous pas que ce cocktail parfumé plaira aux dames ? »
Ne pas hésiter, quand cela est possible, à montrer le produit.

3. Conclure

Suite à votre argumentaire, le client est d’accord avec vous et vous devez conclure au
moment où vous observez un signal de la part du client tel que :
• un changement d’attitude : le client se détend sur sa chaise,
• une question : « Si je prends ce que vous me conseillez, ce ne sera pas trop long ? ».
• une réflexion : « Ça n’a pas l’air mal ce que vous me conseillez, je vous fais confiance... »
(ne jamais trahir la confiance du client).
Quitter le client en le rassurant sur son choix.

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 MODULE 4- PRODUCTION DE COCKTAILS
ET BOISSONS DIVERSES

Les règles d’or d’un bon cocktail

Selon les règles, un cocktail ne devrait pas comporter plus de cinq ingrédients (traits et gouttes
compris).
Il est fortement conseillé de n’utiliser qu’un alcool de base pour des raisons évidentes de bien-
être du consommateur.

Les eaux-de-vie (armagnac, cachaça, calvados, cognac, gin, tequila, vodka, whiskies etc)
donnent de la force et du corps au mélange.

Les liqueurs, les crèmes, les vermouths, les sirops, les jus de fruits et les amers apportent
arômes et couleurs.

Les sodas, les toniques et les softs drinks allègent les mélanges et apportent de la fraîcheur.
Tout comme le champagne d’ailleurs.

Certains produits comme le tabasco ou la sauce anglaise relèvent les mélanges. Quant aux
bitters aromatiques, ils agissent comme exhausteurs de goût. Ils sont utilisés en dose infime.

Dans l’élaboration de pratiquement tous les cocktails, la qualité de la glace est d’une
extrême importance.
Elle doit être la plus froide et la plus sèche possible pour éviter d’apporter trop d’eau au
mélange. La glace pilée rafraîchit plus vite le mélange mais apporte davantage d’eau.
On verse toujours les produits dans l’ordre suivant : du moins alcoolisé au plus alcoolisé. Sauf
quand on veut obtenir des effets de superposition (en « étages »). Dans ce cas précis, les
liquides les plus lourds sont versés avant les liquides les plus légers afin d’éviter qu’ils ne se
mélangent. On joue là sur les différences de densité (taux de sucre).
Les jus de fruits, la crème fraîche et les œufs doivent toujours être shakés, mais jamais les
produits gazeux (sodas, champagne, etc).
Si certains cocktails short drinks classiques ne sont que rarement ou très peu décorés, la plupart
des cocktails gagneront en présentation grâce à une décoration fine et élégante.
Selon les règles de l’art, les décorations doivent être comestibles et s’il n’existe pas vraiment
de règles strictes, il est préférable qu’elles rappellent les ingrédients du mélange.
On ajoute toujours une paille et un stick dans des cocktails long drinks avant de les
servir.
On peut réaliser un cocktail au shaker (de préférence en deux parties du type Boston
Shaker), au verre à mélange (grand verre évasé de 60 à 80 cl généralement gradué) ou au verre
directement.

Au shaker : on met des glaçons dans la timbale du shaker. On verse les produits dans le
couvercle. On vide l’eau résiduelle contenue dans la timbale grâce à la passoire. On ferme le
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shaker et on l’agite énergiquement quelques secondes. On verse dans le verre à travers une
passoire pour retenir la glace résiduelle.
Au verre à mélange : on met des glaçons dans le verre à mélange (au 2/3). On les remue à
l’aide d’une cuillère. On jette l’eau résiduelle à travers une passoire. On verse les ingrédients
qu’on mélange à leur tour avec une cuillère en remuant de haut en bas (moins de 10 secondes).
On verse ensuite dans le verre à travers une passoire.
On peut aussi verser directement les ingrédients dans un verre rempli de glace qu’on mélange
à la cuillère.

Si on veut réaliser un cocktail « à étages » : on verse les ingrédients un par un dans le

verre, sur une cuillère colée à l’intérieure du verre, pour permettre un débit lent et délicat. Les
ingrédients ne doivent pas se mélanger.

Il est également possible de préparer des cocktails au mixer ou blender pour obtenir des
mélanges onctueux, d’une certaine consistance, à base de fruits ou de légumes. Pour cela, on
remplit le mixer avec de la glace (quantité à déterminer en fonction du résultat souhaité), les
morceaux de fruits ou légumes, puis on ajoute les autres ingrédients du cocktail (alcool,
liqueurs, sirops,….). On met alors le mixer ou blender en marche en vérifiant que le couvercle
est bien fermé. On passe le mélange obtenu.

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 MODULE 5- COMPETENCES CLES

Ses qualités principales du serveur et du barman :

- Excellent relationnel
- Autorité personnelle et diplomatie : la consommation d'alcool pouvant occasionner des
situations difficiles à gérer,
- Habileté, dynamisme et rapidité d'exécution,
- Bonne mémoire (la carte des cocktails est parfois complexe),
- Bonne condition physique, le travail s'effectuant debout, dans un environnement de
pression et/ou bruyant.

Vendre, c’est céder un produit, échangé, négocié.

La vente, c’est placer un produit. Le vendeur est un attaché commercial, un commerçant.

VIVACITÉ
V S’intéresse à ce qu’il fait.
S’implique et s’applique.
De par cette démarche, il inspire confiance au client.

E ÉCHANGE
Entre lui et son convive, pour mieux découvrir ses besoins et les analyser.

N NÉGOCIATEUR
Avec une bonne élocution, une certaine facilité d’expression, il aboutit à ses fi ns avec
élégance.

D DISPONIBLE
Ne pas se montrer trop pressé.
Prendre tout son temps pour mieux vendre.

E ÉCOUTER
Être bien à l’écoute de son client pour être capable de développer après coup, une
argumentation précise.

UTILISER :
• un vocabulaire suggestif, riche, original.
U • clair, précis, simple, qui puisse être compris par tous.
• affirmatif : partir du principe que le client acceptera les propositions.
• une attitude physique : utiliser le regard, le sourire, les gestes, supprimer les manies et
les tics.

R RELATION COMMERCIALE
A pour but de concrétiser les désirs du client par un consensus entre les deux parties.

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 LA PSYCHOLOGIE DU VENDEUR
Dans sa fonction, le vendeur se doit d’être agréable, prévenant et de toujours garder
son calme avec ses clients, même dans des situations quelquefois anormales.
Il dispose de peu de temps pour :
- situer un nouveau client qu’il vient d’accueillir dans son établissement,
- connaître sa nationalité, son rang social,
- connaître ses goûts pour le cocktail qu’il va pouvoir lui conseiller.

C’est pourquoi certaines situations inconfortables peuvent apparaître. Il faut anticiper et

trouver des solutions. En voici, sous forme d’étude de cas particuliers, quelques exemples :

DESCRIPTION DE SITUATION Un client entre dans un établissement dans un état d’ébriété

1 avancé. Le barman ne s’aperçoit pas immédiatement de son état.
Que feriez-vous ?

DESCRIPTION DE SITUATION Un client qui a un peu trop bu importune un autre client.

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Que feriez-vous ?

DESCRIPTION DE SITUATION Le client dans sa conversation parle politique et insiste.

3
Que feriez-vous ?
DESCRIPTION DE SITUATION Le client demande un cocktail qui n’est pas à la carte.
4
Que feriez-vous ?
DESCRIPTION DE SITUATION Le client est seul, il cherche de la compagnie et demande au
5 barman comment passer la soirée.
Que feriez-vous ?

DESCRIPTION DE SITUATION Un groupe de clients cherche un endroit sélect pour un dîner.

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Que feriez-vous ?
DESCRIPTION DE SITUATION Une cliente commande une bouteille de champagne à monter en
7 chambre.
Que feriez-vous ?
Le vendeur la lui sert et se retrouve nez à nez avec la cliente qui
lui fait des avances.

DESCRIPTION DE SITUATION Vous êtes serveur ou barman et votre petite amie, la fille du
8 patron, vous propose un arrangement afin de prendre un poste plus
Que feriez-vous ?
important.

DESCRIPTION DE SITUATION Un client se trouve mal, il faut agir.

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Que feriez-vous ?
DESCRIPTION DE SITUATION Des clients viennent de régler leurs consommations et s’en vont en
10 laissant 10 € de pourboire sur la table. La salle est bondée et
Que feriez-vous ?
d’autres clients arrivent, s’installent et empochent discrètement les
10 €. Vous avez remarqué le subterfuge.

DESCRIPTION DE SITUATION Un client renverse par inadvertance la boisson qu’il a commandée

11 sans y avoir touché.
Que feriez-vous ?

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 REPONSES ATTENDUES

SITUATION 1
Comportement attendu
Ne pas le brusquer, le raisonner et le convaincre qu’il a assez bu.
SITUATION 2
Comportement attendu
Lui expliquer que sa présence n’est pas souhaitée, qu’il doit terminer sa consommation et
quitter les lieux.
SITUATION 3
Comportement attendu
Respecter son point de vue même si ce n’est pas le vôtre.
SITUATION 4
Comportement attendu
Si ce cocktail n’est pas connu de vous ou de votre équipe, lui en demander la recette, le
réaliser et lui facturer comme cocktail création.
SITUATION 5
Comportement attendu
Lui citer deux ou trois adresses de discothèques ou autres où il pourra passer une excellente
soirée
SITUATION 6
Comportement attendu
Donner quelques pistes, adresses connues.
Le barman se doit de connaître les restaurants à la mode, leur prix, s’intéresser à l’actualité…
SITUATION 7
Comportement attendu
Dans un hôtel, le barman peut être appelé à servir aux étages. Il doit éviter de se mettre dans
des situations ambiguës qui pourraient lui coûter sa place.
SITUATION 8
Comportement attendu
Il est de bon ton de ne pas mélanger vie privée et vie professionnelle, afin de ne froisser
personne en profitant d’opportunités hiérarchiques.
SITUATION 9
Comportement attendu
L’idéal serait de mettre en pratique des notions simples de secourisme, cependant tout le
monde ne peut le faire. Il est donc urgent de prévenir les secours afin que tout aille pour le
mieux.
SITUATION 10
Comportement attendu
S’expliquer à l’écart de la salle, avec diplomatie et suivant les réactions, facturer un
supplément de la même somme au client.
SITUATION 11
Comportement attendu
La lui remplacer sans discuter. En plus de lui faire plaisir, vous faites un geste commercial
qui peut vous rapporter d’autres consommations.
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