VIOLENCE

AU TRAVAIL

Illustration : Peggy Messing

D O S S I E R

Depuis toujours, les manifestations de violence de la part de la clientèle

font partie de la réalité de plusieurs travailleurs du réseau des affaires

sociales. Sujet souvent tabou autrefois, les choses évoluent maintenant

de façon positive et on observe de plus en plus d’actions pour prévenir

la violence au travail. Ce dossier d’OP vous fait découvrir quelques-unes

des activités et des interventions de nos collaborateurs du réseau et de

vos conseillers de l’ASSTSAS.

Bonne lecture !

Yves Proulx

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 13
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Le choix d’une formation,

tout un défi !
Yves Proulx
[email protected]

Cela ressemble parfois à un casse-tête lorsqu’il faut choi-

sir une bonne formation en prévention ou en intervention 1
en situation d’agressivité. Avec l’arrivée des CIUSSS et des Ce qui influence
CISSS, les établissements seront encore plus confrontés à les besoins de formation
des besoins variés et complexes. Voici quelques conseils Dans un même établissement, les besoins
pour résoudre l’énigme. de formation des travailleurs varient selon
plusieurs caractéristiques :
Qu’on se le rappelle, il n’existe pas de formation universelle pour
répondre aux besoins de tous (encadré 1). Que ce soit un organisme type d’installation
communautaire avec quelques employés ou un établissement du ré­ (ex. : centre hospitalier, établissement psychia-
seau des affaires sociales regroupant des milliers de travailleurs, les trique, centre d’hébergement et de soins de
organisations doivent tenir compte de différents facteurs comme le longue durée, CLSC, centre jeunesse, centre
coût, la durée, les objectifs, la nécessité et l’efficacité des formations de réadaptation en déficience intellectuelle,
proposées. Parfois, elles s’interrogent même sur la facilité d’accès à organisme communautaire) ;
des formateurs qualifiés ou la pertinence de se doter de leurs propres
formateurs. programme
Pour les guider, voici quelques éléments à considérer dans l’ana­ (ex. : psychiatrie, unité de médecine-chirurgie,
lyse des besoins. Le défi n’est pas seulement d’offrir une formation, gérontologie, centre jeunesse [protection de la
mais surtout de choisir celle qui aidera le mieux les travailleurs à jeunesse ou Loi sur les jeunes contrevenants]) ;
gérer leur sécurité, à se sentir plus en sûreté et à adopter les meilleures
pratiques lors d’une confrontation avec une personne agressive. service
(ex. : urgence, clinique externe, dialyse,
Connaissances de base et compétences gérontologie, sécurité, centre d’activités de
D’abord, les travailleurs possèdent-ils les connaissances de base jour, soins à domicile) ;
et les compétences sur les soins et l’approche à privilégier avec leur
clientèle particulière ? En effet, trop souvent, les programmes de for­ rôle du travailleur
mation professionnelle ne traitent pas assez de la façon d’intervenir, (ex. : accueil, surveillance, soins psychologiques

surtout dans les situations où se développent des comportements hos­ ou physiques).

tiles (ex. : notions de base en psychiatrie si on œuvre dans un tel dépar­

tement, connaissances sur la démence si on œuvre en CHSLD, etc.).

La gravité et la fréquence des agressions sont deux

facteurs qui influencent le choix d’une formation.
OP VOL. 38 NO 4 2015 | 14
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Lors de l’analyse pour choisir une formation,

on s’assurera que la vision organisationnelle est
claire et on identifiera les priorités.

Exposition aux risques gir. En plus de la prévention à la source, on retrouve quatre niveaux
La gravité et la fréquence des agressions (encadré 2) sont deux d’intervention qui sont cumulatifs : protection, désamorçage (éviter
facteurs qui influencent le choix d’une formation. La plupart du temps, l’escalade), gestion verbale et gestion physique de la crise (encadré
l’établissement se mobilisera à la suite d’un incident grave et inha­ 4). Le rôle attendu de l’employé devrait être cohérent avec le contexte
bituel. Toutefois, l’incident moins grave, mais qui se répète presque dans lequel il travaille et avec ses fonctions.
tous les jours, nécessite aussi une réponse pour que les travailleurs Ainsi, à première vue, il semble normal et prévisible que l’inter­
soient et se sentent en sécurité. Cette exposition aux risques est in­ venant de l’équipe de code blanc puisse agir selon les quatre niveaux,
fluencée par la nature de la clientèle, mais aussi par le type d’ac­ti­ alors que le préposé à l’entretien ménager n’a qu’à connaître les
vités, de contacts et d’interactions que le travailleur maintient avec principes de protection élémentaires et savoir où demander de l’aide
les clients (encadré 3). en situation de violence. Or, ce dernier est parfois appelé en renfort
dans certains CLSC ou dispensaires par des membres du personnel
Rôle du travailleur se sentant intimidés. Il devient donc un maillon important et requiert
L’autre élément de réflexion concerne les attentes à l’égard du sans doute plus de formation et de sensibilisation, sans compter la
tra­vailleur et sa façon de prévenir les épisodes de violence ou d’y réa­ possibilité d’officialiser (reconnaissance) son mandat.

2
NIVEAUX de risques selon la fréquence et la gravité des agressions
Agression
Altercation Agression physique Assaut
verbale Agression Menace, physique modérée à grave, extrêmement Attaque
mineure verbale intimidation mineure menace de mort grave exceptionnelle

1 fois/semaine

1 fois/mois

2 fois/année

1 fois/année

Tous les 5 ans

Tous les 20 ans

Tous les 40 ans
ou moins souvent

NIVEAU FAIBLE NIVEAU ÉlEvÉ

• Altercation verbale mineure : désaccord animé, élévation de la voix. • Agression physique modérée à grave, menace de mort : voie de fait causant
• Agression verbale : abus, juron envers un membre du personnel en particulier ou ayant pu causer des lésions corporelles importantes (de modérées à graves) //
// menace non spécifique. agression physique comportant coup de pied, coup de poing, morsure, etc. //
fracture, bris de dent // menace de mort // dommage important à la propriété.
• Menace, intimidation : menace précise de faire du tort // expression ouverte
de l’intention d’agresser physiquement // barrage du passage // lancement • Assaut extrêmement grave : voie de fait grave, agression sexuelle // blessure
ou bris des objets // dommage de peu d’importance à la propriété. grave, mutilation, défiguration, mise en danger de la vie // agression physique
grave comportant coups de pied ou coups de poing multiples, impact violent à la
• Agression physique mineure : contact physique humiliant ou douloureux, voie
tête, viol ou tentative de viol.
de fait simple (causant des blessures mineures) // bousculade, empoignade,
égratignure, pinçure, crachat. • Attaque exceptionnelle : voie de fait armée ou menace armée // meurtre ou
tentative de meurtre // prise d’otage.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 15
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

En situation d’urgence grave, le même phénomène se produit vision organisationnelle est claire et on identifiera les priorités. Faut-il
lorsqu’on attend de la cuisinière d’une RAC (résidence en assistance former des travailleurs pour combler l’absence d’une équipe de code
continue) ou d’un CRDI (centre de réadaptation en déficience intel­ blanc ? Faut-il offrir une formation afin d’amener un sentiment de
lectuelle) qu’elle collabore et offre une assistance aux intervenants sécurité chez le personnel ?
en difficulté en attendant l’arrivée des policiers. Ces exemples mon­ Par ailleurs, la formation n’est pas une panacée. Elle ne compen­
trent bien la nécessité de procéder à une évaluation plus approfondie sera pas les lacunes d’une situation de travail mal adaptée aux be­
pour déterminer quelle formation sera nécessaire pour chacun. soins et aux risques présents chez la clientèle, par exemple un client
présentant un risque grave d’agression admis dans un environnement
Réflexion sur les besoins organisationnels qui comporte des objets qui peuvent devenir des armes potentielles
Lors de l’analyse pour choisir une formation, on s’assurera que la pour lui ou pour les autres.

3 Activités, interactions et contacts du travailleur avec les clients

SOINS PHYSIQUES
SOINS VERBAUX ET PSYCHOLOGIQUES +
RELATIONNELS + SOINS VERBAUX ET PSYCHOLOGIQUES
relationnels +
relationnels

RELATIONNELS Accueil, orientation, renseignement, échange d’informations... C’est la situation du personnel adminis­
tratif, des préposés à l’accueil, commis d’unité, bénévoles, préposés à l’entretien ménager, préposés aux
services techniques...

De façon générale, en épisode de crise, on ne s’attend pas à ce que ces personnes prennent en charge la
situation et gèrent la crise. On s’attend à ce qu’elles traitent la clientèle avec courtoisie et qu’elles sachent
quand, où et comment demander de l’aide.

SOINS VERBAUX ET En plus du volet précédent, ces travailleurs sont responsables de donner services, soins, soulagement,
PSYCHOLOGIQUES traitements, éducation ou assistance au client. C’est la situation de certains professionnels de soins
+ relationnels (psychologues, travailleurs sociaux, diététistes...), des éducateurs en centres jeunesse, agents de sécurité
sans mandat d’intervention physique, intervenants en centres communautaires...

En épisode de violence, ils devraient pouvoir formuler des interventions verbales pour désamorcer la
situation, encadrer les comportements du client, le guider ou énoncer des limites.

SOINS PHYSIQUES En plus des deux volets précédents, ces travailleurs doivent donner soins, traitements ou assistance
+ soins verbaux qui impliquent une grande proximité physique. Parfois, ces contacts physiques (ou procédures) peuvent
et psychologiques être douloureux, inconfortables, intimes, envahissants ou même refusés par le client. C’est la situation
+ relationnels de certains professionnels de soins (physiothérapeute, ergothérapeute...), des techniciens de centre de
prélèvement, préposés aux bénéficiaires, infirmières, agents de sécurité avec mandat d’intervention
physique.

En épisode d’agressivité, les interventions des volets précédents s’appliquent, mais les travailleurs
pourraient aussi devoir se protéger, se dégager d’une situation d’agression physique potentielle. Certains
seront même appelés à appliquer des mesures restrictives et de contrôle.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 16
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Consultez un conseiller de l’ASSTSAS

pour vous aider à évaluer vos besoins.
Aide et ressources disponibles
Dans un établissement où une équipe de réponse au code blanc 4
Rôles du personnel
est disponible de façon rapide et efficace, il devient moins nécessaire
lors de situations de violence
de donner une formation élaborée au personnel de certaines unités de
soins, surtout si les incidents sont peu fréquents ou de faible gravité.
D’autre part, pour le même type de risque, l’organisme plus isolé ou
sans équipe de code blanc devrait accorder plus de ressources à la Protection
formation afin que les travailleurs soient capables d’assurer leur pro­
pre sécurité, de désamorcer ou de gérer la crise de violence.
C’est le cas, entre autres, d’employés de CRDI qui travaillent dans Désamorçage
des RAC dans la communauté. Quand l’aide pour les situations d’ur­
(éviter l’escalade)
gence repose sur une équipe mobile d’intervention ou sur les policiers,
un délai est incontournable avant l’arrivée du secours. Gestion verbale
Même si les règles et les lois qui dictent la façon d’intervenir face de la crise
aux manifestations de violence sont les mêmes pour tous, les modes
d’intervention peuvent différer d’un milieu à l’autre en fonction de
Gestion physique
considérations sociales, légales et organisationnelles particulières à de la crise
chacun. Par exemple, dans les centres jeunesse, selon des règles bien
encadrées, il est concevable d’utiliser des menottes, ce qui est inac­
ceptable en CHSLD ! Il faut donc bien comprendre et tenir compte de
Pour choisir une formation, il faut tenir
la situation de travail des employés visés par la formation.
compte du mandat et de la responsabilité
professionnelle du travailleur dans la
Résoudre le casse-tête
réponse aux épisodes de violence, mais
Afin d’y voir plus clair, un tableau synthèse encarté dans ce numéro
aussi des attentes de son milieu.
et disponible sur Internet1 propose des formations qui tiennent compte
des différents critères présentés dans cet article. Toutefois, ces pro­ Pour en savoir plus, consultez le document
positions ne remplacent pas une analyse attentive de vos risques et synthèse Choisir une formation pour le per-
des caractéristiques particulières de vos situations de travail. sonnel selon le niveau d’intervention et le
Consultez un conseiller de l’ASSTSAS pour vous aider à évaluer contexte de travail1.
vos besoins. En matière de sécurité et de prévention de la violence, la
formation est une pièce importante du casse-tête, mais ce n’est pas
la seule. Il faut prendre en considération tous les éléments de la si­
tua­tion de travail.

Référence

1. Violence au travail - Choisir une formation pour le personnel selon le niveau

d’intervention et le contexte de travail, document encarté dans ce numéro d’OP ou
téléchargeable sur Internet (asstsas.qc.ca : dossier thématique AGRESSIONS/
VIOLENCE, onglet-Publications associées).

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 17
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

La civilité au travail :
compétence requise pour tous
Gerlanda Cacciatore
Josianne Brouillard Doctorante en psychologie industrielle et organisationnelle
[email protected] Collaboratrice externe, [email protected]

Tout le monde souhaite se rendre au travail pour y trouver l’intention de nuire est ambiguë et qui vont à l’encontre des normes
un climat de confiance, d’entraide et de collaboration. Est-ce de respect mutuel en milieu de travail. Les comportements d’incivilité
votre réalité ? Parlons civilité et voyons comment elle favo­ réfèrent à des comportements impolis, grossiers, discourtois et font
rise ce climat de travail. preuve d’un manque de considération pour autrui. »
Ces réflexions devraient nous sensibiliser à l’importance de notre
Tous les jours, nous côtoyons des collègues ou des clients. Qu’est- attitude au travail. L’encadré 1 montre quelques exemples de ces
ce qui influence la qualité de toutes ces relations ? L’attitude, la fa- deux types de comportements dans nos relations avec les autres.
çon dont on interagit et communique, nos gestes, nos comporte-
ments. Bref, cela réfère au savoir-être. Notre manière de nous com- Incivilité ou harcèlement psychologique
porter a pour effet de créer ou de maintenir un climat de travail sain Souvent, les gestes ou les comportements d’incivilité peuvent
ou, à l’inverse, un climat tendu. s’apparenter à ceux du harcèlement psychologique. Dans ce cas, il
faut évaluer la présence de certains critères : une conduite vexatoire,
Civilité et incivilité la répétitivité des comportements, des paroles, des gestes, des actes
La civilité, ce sont des petits gestes qui font une grande dif- hostiles ou non désirés. Quoi qu’il en soit, la ligne entre incivilité
férence pour les autres. Ils influencent la capacité d’un et harcèlement psychologique demeurant très mince,
individu ou d’une équipe de travail à se sentir bien. il faut agir en prévention, avant que ces gestes
La civilité peut se définir comme suit1 : « ...l’en­- ne se transforment en conflit, agression ou
­semble de tous les petits sacrifices que l’on doit violence au travail.
faire si l’on veut être capable de vivre ensemble... L’incivilité peut avoir beaucoup d’impact
On se doit d’agir avec civilité même avec les gens que sur le bien-être et, en conséquence, sur la santé
l’on n’aime pas, car la civilité est le plus petit dénomi­ psychologique. Pensez à une situation où un col-
nateur commun de nos relations interpersonnelles. lègue ou un client s’est conduit de façon irrespectueuse
Agir avec civilité peut nous demander un effort, mais envers vous. Quel a été l’effet de sa conduite sur votre
l’on souhaite tous que les autres fassent ce même effort en- bien-être ? Peut-être avez-vous réagi spontanément de la
vers nous. » même façon, avec irrespect, à son égard. Peut-être
Par ailleurs, Andersson et Pearson2 (1999) défi­ n’avez-vous rien dit, mais avez ruminé pendant des
nissent l’incivilité comme suit : « ...des traitements heures, même à la maison. Les effets de telles situa-
interpersonnels négatifs à faible intensité où tions peuvent se faire sentir longtemps (encadré 2).

Notre manière de nous comporter a pour effet

de créer ou de maintenir un climat de travail
Photo : Veer.com

sain ou, à l’inverse, un climat tendu.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 18
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

La ligne entre incivilité et harcèlement psycholo­

gique demeurant très mince, il faut agir en
prévention, avant que ces gestes ne se trans­forment
en conflit, agression ou violence au travail.
Prévention de l’incivilité de cette politique et de l’importance qu’on y accorde. Une politique
sur la civilité aura de la valeur uniquement si elle est respectée, si
Responsabilités de l’employeur et des gestionnaires
l’on intervient rapidement en cas d’incivilité et si l’on gère les conflits
Bien que nous soyons convaincus de l’importance de se conduire
avant que la situation ne se transforme en harcèlement psycho­lo­
avec respect envers les autres, il se peut que le quotidien, le stress ou
gique, violence ou agression.
la charge de travail amènent des réactions ou des propos pouvant
déplaire, offusquer ou blesser. L’employeur doit donc émettre des lignes Responsabilités du comité paritaire de santé et DE sécurité
directrices en matière de civilité au travail et informer les employés des du travail (CPSST)
moyens mis en place pour prévenir l’incivilité. Ses attentes doivent Puisque la civilité s’inscrit en prévention de la santé psycho­lo­
être connues, comprises et, au besoin, rappelées. gique, il est souhaitable que le CPSST intègre des actions concrètes à
Par la politique de promotion de la civilité, l’employeur pourra pré- son plan d’action, par exemple, en produisant un dépliant sur la civilité
ciser les comportements attendus, les conséquences de comporte- au travail, avec des définitions, des cas, etc. Ce type d’information
ments non tolérés et la procédure lorsqu’un employé se croit victime permet d’en parler ouvertement entre collègues et, ainsi, d’agir pour
d’incivilité. Dès l’embauche, le nouveau personnel doit être informé favoriser le bien-être au travail.

1 Des comportements qui influencent les relations au travail

Marques de civilité Marques d’incivilité
• félicitations à un collègue pour son travail • commérage, médisance, rumeurs
• attitude positive, constructive • refus d’aider et attitude négative
• bonne humeur • regard déplaisant
• ponctualité aux réunions • ton de voix impatient ou fort
• rangement du matériel à l’endroit prévu • bruit, gestes brusques
• maintien de la propreté et de l’ordre • reproche à une personne devant un groupe
• offre d’aide, de collaboration • ignorance ou exclusion envers un collègue

2 Effets possibles de l’incivilité sur la santé

Effets/réactions immédiates Effets à moyen terme Effets à long terme
• Adoption de comportements • Difficulté à récupérer après • Augmentation de l’intention
d’incivilité (rendre la pareille) une journée de travail de quitter
• Augmentation du doute de soi, • Diminution de la satisfaction • Diminution de l’engagement
de la passivité au travail et de la prestation au travail
• Augmentation des émotions • Augmentation de la détresse • Augmentation du risque
négatives et diminution du bien-être d’épuisement professionnel

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 19
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

3 Besoin d’un coup de main ? L’ASSTSAS offre des services sur la civilité au travail

Un conseiller de l’ASSTSAS peut rencontrer vos équipes de travail

pour les sensibiliser à l’importance de la civilité, aux effets de l’incivilité et aux moyens d’inter­
vention possibles en cas d’incivilité. Comment aborder un collègue sans que la situation dégénère ?
Des questionnaires confidentiels sur la civilité et l’incivilité permettent aussi aux participants
de s’autoévaluer et de mieux reconnaître quelles attitudes ils peuvent maintenir ou améliorer.
Pour information, communiquez avec Josianne Brouillard ([email protected])

Responsabilités de l’employé sionnels attendus, tels que définis par le code de conduite de
Pour sa part, l’employé doit se soucier de son propre comportement l’organisation, en mettant l’accent sur le respect. Les responsabi-
et être sensible aux conséquences de son attitude sur les autres. liser en ce sens.
Chacun doit se demander si sa façon d’agir ou ses paroles favorisent • Offrir de la formation sur les comportements civils, les habiletés
la collaboration et le bien-être des collègues ou, au contraire, con- sociales de base, la communication et la gestion de conflits.
duisent à un climat de tension. • Faire respecter le code de conduite de façon uniforme et équitable,
L’employé qui se croit victime d’incivilité ne doit pas hésiter à peu importe la fonction de l’employé ou son ancienneté.
rencontrer son collègue pour lui faire part des conséquences de son • Reconnaître et souligner les bons coups et agir en cas d’incivilité
attitude. Contrairement au harcèlement psychologique, l’auteur de pour démontrer l’importance accordée à la civilité.
l’attitude reprochée agit rarement dans le but de blesser. La situation
peut donc se résorber simplement en rencontrant la personne pour Les bonnes manières au travail, ça s’apprend !
l’informer des effets qu’entraîne son comportement. Peu importe le type d’actions mises en place pour favoriser la ci-
Dans un premier temps, il serait souhaitable que les employés vilité, il s’agit d’abord de reconnaître nos propres attitudes et com-
concernés discutent directement entre eux, ouvertement et avec res­ portements et d’agir rapidement lorsqu’une situation d’incivilité
pect, dans le but de résoudre la situation. Si les comportements re- survient. Ce sont ces pratiques qui, à la longue, peuvent favoriser un
prochés sont maintenus et que le climat demeure tendu, ce sera au changement de culture et créer un climat de travail sain et har-
gestionnaire d’intervenir pour une mise au point afin d’amener ces monieux. K
personnes à trouver une solution.
Références
Meilleures pratiques en matière de prévention
1. CARTER, S. L. Civility: Manners, Morals, and the Etiquette of Democracy, New
Certains auteurs, dont Lim et Bernstein3 (2014), sont d’avis que
York: Basic Books. 1998.
la civilité est une compétence acquise qui peut être développée chez
2. ANDERSSON, L. M., C. M. Pearson. “Tit for Tat? The Spiraling Effect of Incivility in
les travailleurs. Voici, selon eux, quelques-unes des pratiques pour the Workplace”, Academy of Management Review, 1999, 24, 452.2.
pré­venir l’incivilité et le harcèlement en milieu de travail et, ainsi, fa­
3. LIM, F. A., I. BERNSTEIN. “Civility and Workplace Bullying: Resonance of Nightin-
vo­riser des relations plus saines et harmonieuses. gale’s Persona and Current Best Practices”, Nursing Forum, 2014, 49(2), 124-129.
• Élaborer et mettre en place des politiques et des procédures en NICHOLSON, T., B. GRIFFIN, B. “Here Today but Not Gone Tomorrow: Incivility Affects
lien avec l’incivilité et le harcèlement psychologique au travail. After-Work and Next-Day Recovery”, Journal of Occupational Health Psychology,
• Informer les membres de l’équipe sur les comportements profes- 2015, 20, 218-225.

La civilité est une compétence acquise qui

peut être développée chez les travailleurs.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 20
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

La formation Oméga, ça marche !

Richard Boyer
Chercheur, Institut universitaire en santé mentale de Montréal (IUSMM)
Professeur sous octroi, Département de psychiatrie, Université de Montréal
[email protected]

Stéphane Guay Jane Goncalves

Professeur agrégé, École de criminologie, Université de Montréal Analyste en recherche
Directeur, Centre d’étude sur le trauma, IUSMM Centre d’étude sur le trauma, IUSMM
[email protected] [email protected]

Oméga forme les travailleurs du milieu de la santé à faire L’évaluation a été faite sur de nombreuses mesures se rapportant
face aux situations d’agressivité. Cette formation a fait aux perceptions des participants quant à leur bien-être, leur sécurité
l’objet d’une éva­lu­ation scientifique par les chercheurs du et leur sentiment d’efficacité en lien avec l’agressivité des patients
Centre de recherche de l’Institut universitaire en santé men­ (encadré 2). Afin d’évaluer sur une longue période, les participants
tale de Montréal (CR-IUSMM)1. Voici les principaux résultats. complétaient un questionnaire, avec les mêmes questions, à trois
reprises :
La formation Oméga à l’IUSMM • avant le début de la formation ;
Depuis une quinzaine d’années, l’IUSMM est engagé dans un pro- • environ 3 mois après ;
cessus de promotion d’environnements de travail sans violence ni • environ 11 mois après.
harcèlement. L’implantation de la formation Oméga constitue l’une
des mesures adoptées pour atteindre cet objectif. Créée en 1998 par Ce qui a changé après Oméga
l’ASSTSAS et ses collaborateurs, Oméga favorise le développement De nombreux changements positifs ont été observés 3 et 11 mois
d’habiletés qui permettent aux travailleurs faisant face à une situa- après l’implantation de la formation (encadré 3).
tion d’agressivité d’assurer leur propre sécurité ainsi que celle des
Chez l’ensemble des participantS
usagers2.
• Les participants éprouvent moins de détresse psychologique
La formation est basée notamment sur l’utilisation d’une grille du
après la formation : 3 et 11 mois.
potentiel de dangerosité afin d’apprendre aux travailleurs à mesurer
• Ils estiment que leur risque d’exposition à de la violence dans leur
le degré de dangerosité manifesté par le client, à guider leur choix
unité de travail diminue : 3 et 11 mois.
d’intervention vers la plus appropriée et à adopter un langage commun
• Ils ont moins peur d’être exposés à de la violence au sein de leur
entre les intervenants.
unité : 3 mois.
• Ils estiment que leur exposition à des tensions, à de la violence
Mesurer les perceptions
mineure et à de la violence grave a diminué : 3 et 11 mois.
L’équipe de recherche du Centre d’étude sur le trauma du CR-
IUSMM a mené une étude d’évaluation de l’impact de cette formation
auprès de 89 membres volontaires du personnel de l’urgence et des
soins intensifs (infirmiers, préposés aux bénéficiaires et agents d’in­
tervention) (encadré 1). Ces personnes ont reçu la formation Oméga
entre janvier 2012 et novembre 2013.

De nombreux changements positifs ont été

observés après l’implantation de la formation

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 21
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

• Ils se sentent davantage outillés pour faire face aux tensions, à de Pourquoi Oméga fonctionne-t-elle ?
la violence mineure et à de la violence grave : 3 et 11 mois. Les résultats positifs obtenus grâce à la formation peuvent
• Ils ont développé leur confiance en soi pour faire face aux situa- notamment s’expliquer par la capacité d’Oméga à répondre aux be-
tions de violence : 3 et 11 mois. soins des travailleurs. Ces besoins ont fait l’objet de recommanda-
• Ils ont moins d’attitudes négatives à l’égard du travail : 3 mois. tions par l’Organisation internationale du travail, lesquelles visent à
la fois à promouvoir de meilleures pratiques en cas d’agression et à
Chez certains participants
développer des compétences psychosociales.
• L’auto-évaluation de la santé globale, physique et mentale n’a pas
En ce qui concerne l’adoption de meilleures pratiques, la forma-
changé. Les participants s’estiment en bonne santé, avant comme
tion permet de comprendre comment organiser une équipe de travail,
après la formation, avec des scores moyens supérieurs à 2 (sur
appelée « groupe de base », avec le personnel le plus expérimenté
une échelle de 0 à 4).
pour les situations de violence les plus difficiles. Elle permet aussi de
• Cependant, trois mois après la formation, la perception de la santé
faire connaître les étapes précises à suivre en cas d’agression. Enfin,
mentale évolue positivement davantage chez les femmes (+ 0,22
elle oriente le travailleur-victime vers les ressources utiles pour une
point), alors qu’elle reste stable chez les hommes (- 0,05 point).
prise en charge adaptée.
• À court terme, la santé globale perçue évolue différemment en
Au niveau du développement des compétences psychosociales, la
fonction du type d’emploi, les infirmiers rapportant une améliora-
formation permet d’encourager l’affirmation de soi et l’autonomie.
tion de leur santé globale.
Elle développe aussi les compétences en communication dans le but
• L’évolution moyenne de la perception du niveau de sécurité des
de mieux identifier, anticiper et éviter les situations à risque.
participants n’a pas changé. Ils se sentent assez en sécurité, avec
Les apprentissages acquis par Oméga font écho à ceux mis en
des moyennes de 12,1 (avant la formation), 12,5 (à 3 mois) et
avant par Beech et Leather3. Par une analyse approfondie de la lit-
12,3 (à 11 mois) sur une échelle de 0 à 18. Cependant, à 11 mois,
térature, ces chercheurs ont mis en évidence les caractéristiques
les infirmiers se sentent davantage en sécurité (+ 2,48 points)
communes aux programmes de formation qui fonctionnent le mieux.
que les agents d’intervention.
Ils ont montré ce dont devrait traiter une formation efficace :

1 Résultats de l’évaluation 2 Mesures des perceptions

Les résultats ont été analysés au moyen de tests t de Student des participants
pour mesures répétées ou pour échantillons indépendants et au
Auto-évaluation générale de la santé globale,
moyen d’analyses de variances. Le seuil de signification statisti­
physique et mentale // détresse psychologique
que retenu est de p<,05. Cela signifie que les différences sont sta­
ressentie au cours du dernier mois // niveau
tistiquement significatives et qu’il y a moins de 5 % de chances
de sécurité au sein de l’hôpital ou de l’unité //
que cette diffé­rence soit due au hasard. Les résultats sur la taille
risque d’exposition à un acte de violence au
d’effet (de Cohen) sont également présentés. Une taille d’effet
sein de l’hôpital ou de l’unité au cours des 12
permet de mesurer la force de l’effet observé d’une mesure sur
prochains mois // peur d’être exposé à un acte
une autre. L’effet peut être de petite, moyenne ou grande taille.
de violence au sein de l’hôpital ou de l’unité //
• Nombre de participants : 89 niveau d’exposition à des actes de violence (ten­
• Hommes : 55 % ­sion, violence mineure ou grave) au cours des
• 46 ans et plus : 56 % 3 derniers mois // efficacité personnelle quant
• 10 années et plus d’expérience : 52 % à ces différentes formes de violence // capa­cités
• Urgence : 46,1 % personnelles de faire face à l’agressivité des
• Soins intensifs : 29,2 % usagers // attitudes positives et négatives reliées
• Sécurité : 24,7 % au travail au cours des 12 derniers mois.

Les résultats positifs obtenus grâce à la formation

peuvent notamment s’expliquer par la capacité
d’Oméga à répondre aux besoins des travailleurs.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 22
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

• compréhension de l’agression et du type de violence ; de données objectives, tel que le nombre d’incidents survenus ou le
• développement des compétences pour évaluer le danger et pren- recours aux mesures de contentions, permettrait de documenter da-
dre des précautions ; vantage la nature des changements obtenus ; cela fera d’ailleurs
• compréhension des méthodes d’interaction avec des personnes à l’objet d’une prochaine étude.
risque de violence (développement de compétences interperson- Malgré ces limites, il s’agit de la première étude à montrer les
nelles et de communication) ; effets positifs du programme Oméga sur les auto-perceptions des
• mise en place d’actions post-incident (ex. : rapports ou retours employés en rapport avec leur santé mentale, le niveau de violence
sur l’événement). auquel ils sont confrontés et leur sentiment de compétence pour faire
face aux situations de violence. K
Les limites de l’étude
Références
Comme cela se produit dans toutes les études scientifiques, celle-ci
comporte certaines limites méthodologiques. Par exemple, notre étude 1. BOYER, R., S. GUAY, J. GONCALVES. Évaluation du programme de formation Oméga
n’incluait pas de groupe contrôle, c’est-à-dire un groupe qui n’aurait pour prévenir et gérer l’agressivité des patients, Résultats d’une étude menée à
l’IUSMM, (Collection Recherche et évaluation), IUSMM, 2014 (www.equipevisage.ca/
pas été soumis au programme de formation. L’inclusion d’un tel groupe
wp-content/uploads/2014/11/rapport_omega.pdf). Pour information, contacter
aurait permis de s’assurer que les effets obtenus proviennent bien du Stéphane Guay ([email protected]).
programme et non d’autres facteurs. Par ailleurs, étant donné que
2. ROBITAILLE, M. J. « Oméga : apprendre à gérer les crises de violence », ASSTSAS,
notre échantillon était constitué uniquement d’employés du secteur Objectif prévention, vol. 22, no 4, 1999, p. 8-9.
psychiatrique, nous ne pouvons pas généraliser nos résultats à d’autres 3. BEECH, B., P. LEATHER. “Workplace Violence in the Health Care Sector: A Review
milieux de travail. of Staff Training and Integration of Training Evaluation Models”, Aggression and
Enfin, les données utilisées dans cette étude sont de nature sub- Violent Behavior, 11(1), 2006, p. 27-43.
jective (elles reflètent les auto-perceptions des employés). L’analyse

3 Taille d’effet en fonction du type de comparaison

Comparaison avant la formation et 3 et 11 mois après
avant et 3 avant et 11
mois après mois après
Détresse psychologique (échelle de 0 à 36) ++ ++
Risque perçu d’exposition à la violence dans l’unité de travail (échelle de 5 à 55) ++ ++
Sentiment de peur d’être exposé à de la violence au sein de l’unité de travail (échelle de 5 à 55) + NA
Exposition à des tensions (échelle de 0 à 15) ++ ++
Exposition à de la violence mineure (échelle de 0 à 15) ++ ++
Exposition à de la violence grave (échelle de 0 à 15) ++ ++
Sentiment d’avoir été outillé pour faire face à des tensions (échelle de 0 à 15) ++ ++
Sentiment d’avoir été outillé pour faire face à de la violence mineure (échelle de 0 à 15) ++ ++
Sentiment d’avoir été outillé pour faire face à de la violence grave (échelle 0 à 15) ++ ++
Sentiment de confiance en soi pour gérer l’agressivité des usagers (échelle de 10 à 110) +++ +++
Attitudes positives affectant le bien-être au travail (échelle de 0 à 60) ++ ++
Attitudes négatives affectant le bien-être au travail (échelle de 0 à 60) ++ ++
+ : effet statistique de petite taille. ++ : effet statistique de taille moyenne. +++ : effet statistique de grande taille.
NA : non applicable (pas d’effet statistiquement significatif).

Avec l’ASSTSAS, ces trois

établissements sont coauteurs
de la formation Oméga.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 23
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Employés victimes de violence :

regard critique sur la littérature
Patricia Bouchard Ève-Line Bussières
Agente de planification, de programmation et de recherche Professeure, Département de psychologie
Centre jeunesse de Québec – Institut universitaire (CJQ-IU) Université du Québec à Trois-Rivières
[email protected] Chercheure associée, CJQ-IU

L’évaluation des technologies et des modes d’intervention

en services sociaux (ÉTMISS) offre un éclairage aux gestion­ ÉSA État de stress aigu
naires concernant l’intervention à privilégier à la suite
d’événements traumatiques ou violents vécus chez les in­
ÉSPT État de stress post-traumatique

tervenants sociaux, dans le cadre de leurs fonctions. ÉTMISS Évaluation des technologies et des modes
d’intervention en services sociaux
Dans son enquête de 2004, Statistique Canada1 estimait que le tiers
des victimes de violence en milieu de travail impliquait des personnes TCC-T Thérapie cognitivo-comportementale
axée sur le trauma
issues des secteurs de l’assistance sociale et de la santé. Lors de tels

Approches Efficacité/ innocuité Recommandations des auteurs

Interventions Premiers soins Utiles (manque Offrir du soutien de façon non interventionniste et, si possible,
POSTIMMÉDIATES psychologiques d’évidence scientifique) évaluer brièvement les facteurs de risque // La personne
n’est pas apte à bénéficier d’une intervention psychologique
intervention
secondaire Veille attentive Offrir un soutien social, pratique et émotionnel //
Symptômes de faible intensité // Suivi à réaliser (dépistage)

Interventions Débriefing Inefficace, risque Cesser le débriefing obligatoire et systématique //

PRECOCES pour psychologique d’effets indésirables Inclure un modèle de dépistage
traiter l’ÉSA ou
prévenir l’ÉSPT TCC-T brève Efficace Comporte des limites si appliquée de façon inappropriée //
intervention et précoce Devrait être fournie sur une base individuelle, à l’externe
tertiaire

Pharmacothérapie Efficacité non confirmée Ne pas l’utiliser comme une intervention préventive, ni la
(évidences scientifiques privilégier à la TCC-T // L’utilisation régulière et précoce
faibles) de la pharmacothérapie n’est pas recommandée

Autres interventions Évidences faibles Ne devraient pas être offertes sur une base régulière aux
non axées sur le trau­ma individus présentant des symptômes d’ÉSPT

Interventions TCC-T // Efficaces Devraient être fournies sur une base individuelle, à l’externe
THÉRAPEUTIQUES Désensibi­lisation et
reprogram­­mation par
pour traiter
mouvements oculaires
l’ÉSPT
intervention
tertiaire

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 24
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

L’ÉTMISS - Quelques éléments méthodologiques

L’approche préconisée par l’ÉTMISS est novatrice. Alliant connaissances scientifiques et expérientielles, elle
soutient la prise de décision basée sur les données probantes. Portant sur des données dites secondaires, l’ÉTMISS
synthétise et rend accessible les résultats de recherches menées à travers le monde en vue d’éclairer la prise de
décision et d’influencer les pratiques.
Dans la présente ÉTMISS, la recherche a été effectuée à partir de la littérature scientifique et la littérature grise
publiées entre 2008 et 2013. D’emblée, une recherche exploratoire a permis de préciser la terminologie et
d’orienter la recherche sur la prévention et le traitement de l’état de stress aigu (ÉSA) ou de l’état de stress post-
traumatique (ÉSPT). C’est donc à partir d’une synthèse de revue systématique et de méta-analyse que les approches
probantes pour soutenir les intervenants exposés à la violence sont dégagées.

événements, les organisations déploient une multitude de services De très nombreuses approches
afin de soutenir les employés et prévenir l’absentéisme au travail. Soucieux de la qualité des services offerts à ses employés et voulant
Au CJQ-IU, le traitement et le rétablissement des personnes ayant s’y retrouver parmi la panoplie d’approches disponibles, le CJQ-IU a
été exposées à des événements violents ou traumatisants se réalisent adressé une demande à l’Unité d’ÉTMISS, créée en 2011, afin d’iden­
actuellement par la postvention. Cette intervention comprend un suivi tifier les meilleures interventions à mettre en place.
avec différents acteurs : chef de services, collègues, psychologues, pro­ Dans le but d’y voir plus clair, les résultats de cinq méta-ana­lyses2 à 6
gramme d’aide aux employés, etc. qui veillent au bien-être de la victime. et de deux guides de pratiques7, 8 ont méticuleusement été étudiés.
Le tableau synthétise les principales approches repérées et le niveau
de preuves établis sur la base des évidences scientifiques actuelle-
ment disponibles.

Par qui ? Quand? Provenance des évidences

Différentes Immédiatement après l’événement // Dès que la personne se Guides de pratique (recommandations
personnes sent en sécurité (jusqu’à 2 jours après l’événement) formulées à partir de consensus d’experts)

Postimmédiat (entre 2 jours et 1 mois après l’événement) //

Suivi avec la victime à l’intérieur de 1 mois

Praticiens formés Postimmédiat (entre 2 jours et 1 mois) Méta-analyse // Guides de pratique

expérimentés (recommandations formulées à partir de
résultats de recherche)

Thérapeute Dès l’apparition de symptômes liés à l’ÉSPT (peut être mis en

compétent place dans les 4 semaines suivant l’événement)

Médecin À considérer dans la phase aiguë d’un ÉSPT (entre 1 et 3 mois) Guides de pratique (recommandations
pour les troubles du sommeil : hypnotique (court terme), anti- reposant sur l’opinion d’experts et sur
dépresseur (long terme) quelques études empiriques de faible qualité)

Différents acteurs Dans les 3 mois suivant l’événement traumatique Guide de pratique (recommandations
formulées à partir de résultats de recherche)

Thérapeute Peu importe l’intervalle de temps écoulé depuis l’événement Guide de pratique (recommandations
compétent traumatique formulées à partir de résultats de recherche)

Ce tableau est inspiré de la séquence d’intervention proposée par Guay et Marchand10.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 25
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Les premières actions à mettre en place auprès

des victimes d’acte de violence concernent l’offre
d’un soutien d’une manière non interventionniste.

Avant toute chose, ne pas nuire Références

L’intervention à préconiser va dépendre du délai écoulé depuis 1. STATISTIQUE CANADA. La victimisation criminelle en milieu de travail, 2004
l’événement et des symptômes manifestés. Les premières actions à (https://www.securitepublique.gc.ca/lbrr/archives/cnmcs-plcng/cn000033
mettre en place auprès des victimes d’acte de violence concernent 259118-fra.pdf).
l’offre d’un soutien d’une manière non interventionniste. Cela, dans 2. FORNERIS, C.A., et al. “Interventions to Prevent Post-Traumatic Stress Disorder.
le but de laisser le passage du temps faire son œuvre. A Systematic Review”, American journal of Prevention Medicine, 2013, 44 (6),
635-650.
En effet, chez certaines personnes, la situation est susceptible de
3. ROSE, S.C., et al. Psychological Debriefing for Preventing Post-Traumatic Stress
se résorber d’elle-même, selon un processus naturel, sans qu’une
Disorder (Review), The Cochrane Collaboration, John Wiley & Sons, 2009.
intervention spécifique sur le traumatisme ne soit nécessaire. Para-
4. ROBERTS, N.P., et al. Early Psychological Interventions to Treat Acute Traumatic
doxalement, les résultats d’études montrent l’apparition d’effets
Stress Symptoms (Review), The Cochrane Collaboration, John Wiley & Sons, 2012.
indé­sirables lorsque le débriefing psychologique est mis en place
5. ROBERTS, N.P., et al. Multiple Session Early Psychological Interventions for the
systématiquement3,7. Cette intervention pourrait même susciter
Prevention of Post-Traumatic Stress Disorder (Review), The Cochrane Collaboration,
l’apparition de symptômes associés à l’ÉSA ou l’ÉSPT chez certaines John Wiley & Sons, 2010.
victimes. 6. ROBERTS, N.P., et al. “Systematic Review and Meta-Analysis of Multiple-Session
Toutefois, selon les recommandations d’instances internationales, Early Interventions Following Traumatic Events”, American Psychiatry, 2009, 166
il est essentiel d’offrir des premiers soins psychologiques et d’assurer (3) : 293-301.
une veille attentive à toutes les victimes, de façon à dépister rapide- 7. AUSTRALIAN CENTRE FOR POST-TRAUMATIC MENTAL HEALTH. Australian Guide-
ment les ÉSA ou les ÉSPT7, 8. Lorsque des symptômes associés à ces lines for the Treatment of Adults with Acute Stress Disorder and Post-Traumatic
états sont présents, la littérature scientifique indique que la thérapie Stress Disorder. Melbourne, Victoria: ACPMH, 2013.
cognitivo-comportementale axée sur le trauma (TCC-T) est efficace. 8. NATIONAL INSTITUTE FOR CLINICAL EXCELLENCE. The Management of PTSD in
Adults and Children in Primary and Secondary Care (Vol. 26), Wiltshire, England:
Cromwell, 2005.
En place au CJQ-IU9
9. Nous remercions la Direction des ressources humaines pour son éclairage quant
Jusqu’à présent, les résultats obtenus dans le cadre de cette dé-
aux actions mises en place depuis le dépôt du rapport.
marche d’ÉTMISS ont amené les membres de la direction et les res­pon­
10. GUAY, S., A. MARCHAND, A. « Actes de violence grave : prise en charge des tra­
sables de la prévention en matière de santé et de sécurité du travail
vailleurs – 2e partie », Objectif prévention, 2011, 34 (3), p.29-31.
à amorcer une réflexion de fond sur les interventions mises en place
auprès des employés ayant vécu un traumatisme ou une agression en
milieu de travail. Déjà, les chefs de service ont été sensibilisés à la
violence en milieu de travail et à ses effets néfastes sur la santé des
travailleurs. Les réflexions se poursuivent afin d’adapter les interven-
tions aux meilleures pratiques recensées dans la littérature. K

Le CJQ-IU est fusionné au CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Téléchargez le rapport complet (centrejeunessedequebec.qc.ca/
recherche/Documents/Rapport%20Postvention_Intervention%20
traumatisme%20agression_2014.pdf).

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 26
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Balancer entre sécurité et liberté -

Soins pédiatriques à domicile
Julie Bleau Jean-François Labrecque
[email protected] [email protected]

Intervenir à domicile auprès d’un enfant atteint d’une défi­

cience motrice ou intellectuelle pose parfois des risques
à la santé et à la sécurité des travailleurs. Sous cet angle,
l’article explore les besoins de certains enfants, la pro­
blématique entourant les lits à domicile et suggère des al­
ternatives ainsi que des pistes de réflexion.

Lorsqu’un enfant s’agite et cherche à quitter son lit, la famille et

les intervenants souhaitent lui offrir un maximum de sécurité. Des
équipements peuvent alors être recommandés : bassinette adaptée,
côtés de lit extra hauts rigides ou en filet (tente de lit), dôme. Or, par­
fois l’enfant grimpe, s’agite davantage et devient agressif, compliquant
la relation avec les aidants et les obligeant à fournir des efforts supplé­
À la maison, puisque son lit d’hôpital est ajusté au plus bas, Mégan peut
mentaires lors des soins. y monter et en descendre seule.

Les lits pour enfants

Le mobilier jugé sécuritaire pour coucher les enfants à domicile
varie selon leur taille, leur âge et leurs habiletés motrices et cognitives.
Qu’ils présentent ou non des besoins particuliers, les 0-2 ans sont
couchés dans une bassinette dont on peut positionner le matelas à
deux hauteurs. L’une, plus haute, évite les flexions du dos des aidants
lors des manipulations du nourrisson1. Lorsqu’un enfant peu mobile
grandit et prend du poids, une bassinette adaptée devient souhai­
table. Munie d’un côté à glissement latéral ou pivotant, elle permet
un accès total au matelas, ce qui évite aux aidants de se pencher
par-dessus le côté de lit.

Un dilemme se pose lorsque l’enfant mobile

risque de circuler sans surveillance ou de tomber
du lit en raison de mouvements involontaires

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 27
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Autour de 2 ans, la bassinette ne convenant plus1, un changement

de lit devient nécessaire. Un enfant de 2 ans et plus, qui bouge peu, Notion d’imminence
dormira dans un lit régulier. Pour plus de sécurité, des demi-côtés
amovibles (ou garde-corps) peuvent être installés entre le sommier et C’est la proximité de la réalisation du dommage
le matelas. Si des soins au lit sont requis, opter pour un lit pédia­ et non celle de l’existence d’une menace qui doit être prise en
trique d’hôpital, ajustable en hauteur. compte. L’imminence n’est pas seulement la probabilité, mais
Un dilemme se pose lorsque l’enfant risque de circuler sans sur­ la probabilité d’une survenance dans un délai proche.
veillance ou de tomber du lit en raison de mouvements involontaires http://fr.wikipedia.org/wiki/Danger_grave_et_imminent_en_droit_fran%C3%A7ais
(dystonie, athétose, chorée) ou d’agitation psychomotrice. Des contours
complets se fixent à une base de lit d’hôpital pour prévenir les chutes :
côtés de bois ou de métal hauts munis de coussins, barreaux de type • Le soin est-il absolument nécessaire ?
bassinette, tente en nylon (cage de lit). • Le moment est-il opportun ? Si non, le soin peut-il être différé ?
Des contours peuvent être fabriqués sur mesure et la hauteur des • Le soin peut-il être modifié afin d’éliminer les risques ?
barreaux dépendra de la taille de l’enfant. Cette mesure anthropomé­ • Les conditions de réalisation sont-elles raisonnables et sécuri­
trique statique peut servir de repère mais ne suffit pas pour garantir taires ? Si oui, pour qui ?
la protection de l’enfant. Car, outre sa taille, tout dépend de ses ca­ • L’enfant est-il assez mobile pour franchir les hauts côtés de lit ?
pacités cognitives (comprendre les consignes), physiques (mobilité, En est-il capable ?
force des membres supérieurs et inférieurs, vigueur, agilité) et de sa • Ce geste est-il appréhendé ou se produit-il vraiment ? Ici se pose
détermination. la question du risque imminent.
• Quelle est la probabilité qu’un incident se produise ?
Évaluation de la situation de travail • Quelle serait la gravité des répercussions ?
Les intervenants reçoivent des demandes d’aide des parents qui, • Des incidents antérieurs sont-ils documentés ?
devant l’agitation de leur enfant, ses comportements d’errance ou de
fugue, se sentent dépassés, inquiets ou coupables. Ils identifient sou­ Impacts de l’augmentation
vent, comme première solution, l’adoption d’une mesure tangible, par des mesures sécuritaires
exemple l’installation de barrières de lit. La mise en place de mesures sécuritaires vise à protéger l’enfant.
Toutefois, afin de prévenir les comportements d’agitation, il faut Or, de telles mesures apaisent rarement la personne agitée. Pour cer­
d’abord chercher à comprendre pourquoi ils se manifestent et tenter tains enfants, cela entraîne plutôt une exacerbation des comporte­
d’en identifier les causes. Celles-ci peuvent être de plusieurs natures, ments d’agitation. Sous la contrainte, leur désir de recouvrer leur
par exemple physique (douleur, faim, envie d’uriner, trouble de som­ liberté augmente3. Ils emmagasinent de l’énergie négative, ce qui
meil), psychologique (souvenir d’une mauvaise expérience), humaine peut les rendre de plus en plus agressifs. Des exemples : un enfant
(attitude de l’aidant, présence ou absence de la famille), ou liée à porte un casque parce qu’il se frappe la tête contre les montants de
l’aménagement (stimulus dérangeant : lumière, bruit, couleurs). On sa tente de lit ; un enfant ronge les barreaux de bois et se blesse avec
vise à éliminer le plus possible les irritants ou les facteurs qui stimu­ les éclisses ; un autre déchire sa tente de tissu et passe la tête dans
lent les compor­tements difficiles. les trous ; un adolescent se lève dans son lit et, agrippé aux barreaux
Pour déterminer les mesures sécuritaires appropriées à chaque qu’il secoue fortement, fait basculer le lit.
cas, les intervenants doivent évaluer l’ensemble de la situation de Outre l’expression du désir de fuite, l’agitation psychomotrice se
soin, dont les capacités de l’enfant, les besoins des parents et les manifeste par des mouvements d’opposition, souvent en résistance à
risques encourus. un soin (ex. : se tortiller ou frapper pour ne pas être changé de couche).
L’agitation contamine la relation entre l’aidant et l’enfant et nuit au

Afin de prévenir les comportements d’agitation,

il faut d’abord chercher à comprendre pourquoi ils
se manifestent et tenter d’en identifier les causes.
OP VOL. 38 NO 4 2015 | 28
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Le soignant se sent inadéquat puisque qu’il a

l’impression « de se battre » avec l’enfant.
Dans cette situation, l’ASSS ne ressentira pas les mêmes craintes
devant l’agitation, n’ayant pas à gérer l’énergie de l’enfant et le risque
de chute comme dans un lit haut. Un lit bas sans barreaux permet à
l’enfant d’entrer et de sortir à sa guise. S’il y a des garde-corps, ils
sont courts et n’ont pas pour but de l’empêcher de circuler.
Compte tenu des capacités intellectuelles de l’enfant, il peut s’avé­
rer nécessaire de réaménager sa chambre afin qu’elle devienne un lieu
sécuritaire. Par exemple, ne conserver que les objets significatifs
pour lui (pas de métal, de verre, de piquants/coupants/tranchants) ;
éliminer les coins où il pourrait se frapper et les objets qui permettent
de grimper ou s’accrocher. Il est possible aussi d’augmenter le senti­
ment de sécurité des aidants grâce à des moyens de surveillance in­
directe tels des moniteurs sonores ou des caméras. De la littérature 2
et plusieurs sites Internet fournissent d’intéressantes pistes d’amé­
Difficile de déterminer la hauteur des côtés de lit qui saura contenir nagement. Nous vous référons aux orientations ministérielles qui
l’agilité et la volonté de certains enfants à les franchir.
proposent des principes directeurs guidant l’utilisation des mesures
de contrôle 3, 4.

lien entre eux. Le soignant se sent inadéquat puisque qu’il a l’im­ La réévaluation
pression « de se battre » avec l’enfant. Cela peut conduire au retrait L’intervenant qui exécute les tâches au domicile doit poursuivre
psychologique du soignant, qui se centre sur la tâche plutôt que sur son analyse en continu. Lorsque la situation évolue, que de nouveaux
la relation harmonieuse. D’un point de vue physique, la gestion de risques à la sécurité ou des entraves à l’autonomie apparaissent, le tra­
l’énergie négative de l’enfant oblige l’aidant à fournir des efforts vailleur doit les rapporter à son supérieur. Ainsi, les mesures appro­
supplémentaires et représente des risques à sa sécurité. priées seront celles qui favorisent la sécurité des aidants et celle de
l’enfant, tout en lui laissant un maximum d’autonomie et de li­berté. K
Lit bas et réaménagement de la chambre
Détaillons un exemple de changement de couche tumultueux. Une Merci
auxiliaire aux services de santé et sociaux (ASSS) intervient à domi­ Marie-Josée Mayer et à sa fille Mégan, 13 ans, pour les photos.
cile auprès d’un enfant de 12 ans à mobilité réduite et déficient intel­
lectuel. Il est couché dans un lit d’hôpital muni de barreaux. Lorsque Références
l’ASSS ouvre les portes du contour-bassinette, l’enfant est agité, se 1. SANTÉ CANADA. Votre enfant est-il en sécurité ? À l’heure du coucher, 2012.
tourne rapidement d’un côté à l’autre et tente de la frapper au visage.
2. ÉQUIPE DE CONSULTATION SUR LES AIDES TECHNIQUES. Suggestions de modifica­
L’ASSS effectuera probablement des efforts excessifs pour contenir tions de l’environnement du domicile pour une clientèle présentant des problèmes
l’enfant, mettre la couche sans se faire frapper, tout en s’assurant de comportement, février 2011 (www.centreinterval.qc.ca/fr/documentation/?
qu’il ne tombe pas par les portes ouvertes du contour-bassinette. cat=61).
Envisageons le même soin sur un lit bas résidentiel ou d’hôpital à 3. MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DU QUÉBEC. Cadre de ré-
profil bas. La soignante pose un genou ou s’assoie sur le matelas férence pour l’élaboration des protocoles d’application des mesures de contrôle.
pour éviter de fléchir le dos. En cas d’agitation, elle peut reculer pour Contention et isolement, Édition révisée, août 2011.

éviter un coup, sans craindre que l’enfant tombe de haut. Pour maxi­ 4. MSSS. Vers un changement de pratique afin de réduire le recours à la conten-
tion et à l’isolement. Clientèle-pédiatrie, Programme de formation, Cahier du
miser la sécurité, un petit matelas de gymnastique ou un tapis de
formateur, 2008.
chute est juxtaposé au lit.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 29
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

C’est l’heure du bain,

mais le client ne veut pas...
Michel Bigaouette Marie Josée Robitaille
[email protected] [email protected]

Une des tâches les plus exigeantes pour le personnel en Chercher pourquoi le client résiste
CHSLD est, sans contredit, d’assurer les soins d’hygiène ou Dans un objectif de prévention des accidents du travail, la première
de continence auprès de personnes en perte d’autonomie. démarche consiste à examiner la situation de soins pour identifier les
facteurs à l’origine de la résistance du client. Si les soignants réussis­
À cette occasion, les travailleurs sont en contact physique soutenu saient à percer la dynamique du client, ils pourraient composer un
avec chacun de leurs clients et exécutent de nombreux gestes, la plu­ contexte d’intervention qui l’apaiserait, le rassurerait ou le motive­rait.
part demandant des efforts. Sans la collaboration de la personne, pro­ Toutefois, la détection des facteurs de résistance comporte plusieurs
céder aux soins intimes devient dangeureux pour l’intégrité physique embûches.
et psychologique des intervenants. D’abord, il s’agit d’une combinaison de facteurs plutôt que d’un
aspect unique. En cherchant la cause essentielle, on attribuera inva­
Un réel risque à la SST riablement la raison de l’opposition du client à sa maladie ou à son état.
L’opposition aux soins ou le refus prend différentes formes : la men­ Comme il n’y a pas de guérison probable, l’équipe de soins est con­
tion claire et univoque de son objection (« Non merci, je ne veux pas damnée à l’impuissance ou à appliquer une contention chimique qui
de bain... »), la résistance passive (inertie, ignorance des consignes) rendra inerte le client trop agressif. Selon l’article 16 du Code civil,
ou, encore, des comportements imprévisibles, agressifs et réactifs.
L’étude de l’Institut canadien d’infor­mation sur la santé1 a révélé RGANISATION
Q UES O N EL
qu’en hébergement, plus de quatre personnes âgées sur dix résistent ATI LES
aux soins d’hygiène. Par ailleurs, Raisin et Barick2 ont démontré que
PR
90 % des clients atteints de démence s’agitent quand le soignant
leur annonce l’heure du bain. Enfin, Sloane et al.3 rapportent que 65 %
des comportements agressifs et perturbateurs des personnes souf­
frant d’Alzheimer se manifestent à l’occasion du bain, de la douche
ou de la toilette au lavabo.
Près des trois quart des soignants en CHSLD seraient aux prises,
tous les jours, avec des comportements de résistance aux soins. À ces
occasions, ils ressentent malaises, frustrations, stress et détresse psy­
chologique. Ils se font aussi blesser : contusions, égratignures, mor­
sures, fractures de doigts, sans compter les maux de dos... Selon
Belzil4, le personnel associe la résistance active ou passive à
l’augmentation du fardeau de tâche et tendent à développer le désir
de quitter le service, l’établissement, voire même la profession.

L’approche globale de la situation de travail

Dans une situation de travail, des personnes réalisent des tâches,
dans un environnement, avec des équipements et dans un temps donné,
le tout déterminé par des pratiques organisationnelles.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 30
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Identifier les causes des comportements de résis-

tance des résidents non collaborateurs demande
la participation de toute l’équipe de soins.
l’équipe de soins n’a pas à obtenir l’autorisation du tribunal pour Identifier les facteurs de risque
donner des soins d’hygiène à une personne inapte qui les refuse. Les spécialistes des soins infirmiers gériatriques, tout comme ceux
En plus d’être multiples, les facteurs sont subtils et sujets à inter­ de la réadaptation en déficience intellectuelle, ont développé des mé­
prétation. La mise en commun des informations pertinentes au sein thodes et des outils très pertinents pour mieux comprendre les be­
de l’équipe de soins présente un vrai défi. Elle nécessite une bonne soins et les réactions des clients à troubles de comportement. Nous
grille d’observation, bien comprise et maîtrisée par les préposés aux n’avons pas la prétention d’en proposer d’autres, mais simplement
bénéficiaires, responsables des soins de base. d’explorer certaines avenues pour rechercher les facteurs de risques
Ensuite, il faut du temps et de la constance pour enregistrer les à la manière de la SST.
observations auprès du client ciblé, pour se transmettre et s’expliquer L’ASSTSAS utilise, depuis de nombreuses années, le modèle sys­
ces informations. Une cadence de travail déjà très élevée représente témique de la situation de travail. Il peut servir à débusquer et à
un obstacle courant à une démarche de prévention. Ironiquement, classer les facteurs de résistance du client. Pour isoler les éléments
elle s’avère aussi un des facteurs contributifs fréquents de résis­ les plus significatifs pour le client, les enquêteurs les compareraient
tance du client à ses soins. aux grands ingrédients du stress identifiés par le Centre d’étude sur
Enfin, on rassurera les travailleurs que la recherche des raisons le stress humain5 sous l’acronyme CINÉ (encadré).
de la résistance du client s’inscrit dans une démarche visant leur
bien-être et n’est pas une enquête sur la qualité de leurs soins ou de Le temps d’agir
leur approche. L’opposition des clients déments aux soins d’hygiène représente
un problème majeur en CHSLD. C’est une condition d’exercice du tra­
vail très exigeante et risquée qui contribue à la fréquence élevée des
accidents chez le personnel de soins.
Le CINÉ Identifier les causes de la résistance des résidents non collabora­
teurs demande la participation de toute l’équipe de soins, les outils
C : la perte ou le manque de contrôle sur la situation. et le temps nécessaires. Cependant, on fait d’une pierre trois coups :
Le client a-t-il certains choix sur la façon dont se déroule le
soin, le temps, le type d’équipement d’hygiène, le soignant qui améliorer la santé et la sécurité des travailleurs, assurer la qualité de
le déshabille, les vêtements qu’il porte ? Peut-il utiliser ses vie des clients et rehausser la réputation des soins de longue durée. K
capacités restantes ? Craint-il qu’on l’attache ?
Références
I : l’imprévu, le dérangement des activités et de la routine. 1. INSTITUT CANADIEN D’INFORMATION SUR LA SANTÉ. Les soins aux personnes
Le client est-il occupé lorsqu’on lui annonce un bain ? Entend-il
âgées atteintes de la maladie d’Alzheimer et d’autres formes de démence, août
l’annonce ? A-t-il l’habitude d’un bain le matin ou d’enlever son
2010.
pantalon avant sa chemise ? Est-il surpris par la débarbouillette
mouillée ? 2. RASIN, J., A. L. BARRICK. “Bathing Patients with Dementia Concentrating on the
Patients Needs rather than Merely the Task”, American Journal of Nursing, 104(3),
N : la nouveauté, l’étrangeté et l’incertitude. 2004, p. 30-33.
Le client reconnaît-il son soignant ? Le voit-il bien ? Se rappelle- 3. SLOANE, P.D et al. “Effect of Person-Centered Showering and the Towel Bath on
t-il de la salle de bain ? Bathing-Associated Agression, Agitation and Discomfort in Nursing Home Residents
with Dementia: A Randomized, Controlled Trial”, Journal of the American Geriatrics
É : l’égo menacé, la peur ou la colère d’être blessé Society, 52(11), 2004, p 1793-1804.
physiquement ou mentalement. 4. BELZIL, G. La résistance aux soins d’hygiène associée à la démence en CHSLD,
Le client a-t-il mal lorsqu’on le déplace, lui retire ses vêtements, Formation, CSSS Alphonse Desjardins, janvier 2013.
le frotte ? Considère-t-il qu’on porte atteinte à sa pudeur ?
5. CENTRE D’ÉTUDE SUR LE STRESS HUMAIN (www.stresshumain.ca).

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 31
 D O S S I E R V I O L E N C E A U T R A V A I L

Des lanières pour carte d’identité

qui rompent facilement
Jean-François Labrecque
[email protected]

« Nos lanières pour carte d’identité sont-elles sécuri- Recommandations techniques

taires ? » Voilà une question qui revient régulièrement. Mis pour des lanières sécuritaires
à part les aspects techniques, nous répondons habituel­
lement par une autre question : « Quel est le niveau d’expo­si­ Risques d’agression faibles à modérés –
spécifications minimales
tion des travailleurs aux risques d’agression ? » • Au moins deux points de rupture
• Largeur : 2 cm ou moins
Le ministère de la Santé et des Services sociaux n’impose aucune • Longueur totale en position
norme sur les systèmes d’attache sécuritaire pour carte d’identité. ouverte : inférieure
à 120 cm
Toutefois, dans bon nombre d’établissements, l’obligation de porter • Longueur
la carte d’identité fait partie intégrante de la politique encadrant le des sections :
code vestimentaire. inférieure à 40 cm
• Mécanisme de fixation
La préoccupation concernant la sécurité des lanières doit donc
en métal ou en plastique
être de même importance que, par exemple, celle des chaussures de
travail adaptées et sécuritaires, des lunettes de sécurité, ou d’éviter Risques d’agression modérés à élevés -
les vêtements et accessoires accrochants (cordon, foulard, collier, spécifications optimales
grandes boucles d’oreille, etc.). • Trois points de rupture
• Largeur : 1 cm
Les lanières ne doivent pas nuire à la santé et à la sécurité des
• Longueur totale en position ouverte :
travailleurs. En général, il s’agit de risques de contamination (ex. : par entre 73 et 77 cm
des liquides biologiques), d’accrochage (ex. : dans un convoyeur de • Longueur des sections :
production alimentaire) et d’agression (agrippement, étranglement). entre 23 et 26 cm
• Mécanisme de
Les lanières doivent donc se défaire facilement en cas d’accrochage
fixation tout en
ou d’agression. Les risques d’agression sont liés à la dangerosité et plastique
se classent en trois niveaux, soit faibles, modérés et élevés. Ils peu- • Largeur des ancrages : 1,5 cm
vent varier selon les types de clientèle et leurs milieux spécifiques.

Le potentiel de violence marché. Une analyse de risques et un regard global sur la situation
La nature particulière de la clientèle et la diversité des tâches, de travail par le comité de SST permettront un choix judicieux quant
surtout pour les travailleurs exposés à un potentiel de violence élevée, à la prévention des accidents, tout en satisfaisant aux exigences des
obligent à un examen rigoureux des différents produits offerts sur le établissements quant au port de la carte d’identité. K

Les lanières ne doivent pas nuire à la

santé et à la sécurité des travailleurs.

OP VOL. 38 NO 4 2015 | 32