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Microsoft Dynamics 365 Virtual
Training Day :
notions de base sur Dynamics 365 (CRM)
Principes fondamentaux de Microsoft Dynamics 365
Virtual Training Day :
Présentation des applications Dynamics 365 Customer
Engagement (CRM)
Utilisation de Microsoft Dataverse
Décrire Microsoft Dataverse
Power Platform est une plateforme de
développement d’applications à faible code.
L’un des éléments clés de la création
d’applications sur cette plateforme est
Microsoft Dataverse, qui vous permet de
stocker et gérer en toute sécurité les données
utilisées par les applications métier.

Avantages de l’utilisation de Dataverse :

Facile à gérer Facile à sécuriser

Métadonnées enrichies Outils de

productivité
Logique et validation
Examiner les applications Customer Engagement
Il existe cinq applications principales Dynamics 365 Customer Engagement.

Microsoft Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365

Sales Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365

Field Service Project Operations for Marketing
 Utiliser
DÉMO
les applications
d’engagement client
Utiliser les clients et les activités
Utiliser les clients et les activités
Les applications Dynamics 365 prennent en charge les trois modèles de clients. Deux
Définition du client enregistrements principaux sont utilisés pour prendre en charge cette fonctionnalité :
Compte, Contact
Les comptes et les contacts peuvent être liés les uns aux autres de différentes manières.
Entreprise-entreprise (B2B) Les contacts individuels peuvent être associés à un compte.
Les clients sont les autres
entreprises.

Business-to-Consumer (B2C)
Les clients sont des individus.

Hybride
Les clients peuvent être des
entreprises ou des individus.
Utiliser les clients et les activités
Activités : les activités dans Dynamics 365 permettent de suivre les communications avec les clients.
Utiliser les clients et les activités
Les Activités sont souvent associées à
des contacts et à des comptes mais,
selon l’application Dynamics 365 que
vous utilisez, elles peuvent également
être associées à d’autres types
d’enregistrements.
Dans des scénarios de vente, des
activités peuvent être ajoutées à des
enregistrements, par exemple des
prospects, des opportunités ou des
devis.
Dans les scénarios de service, des
activités peuvent être ajoutées à des
enregistrements, par exemple des
incidents, des ordres de travail ou des
projets.
DÉMO Gestion des
clients et des activités
Recherche et filtrage des données
Expliquer comment rechercher et filtrer les données
Dynamics 365 propose plusieurs façons de localiser les données en fonction de l’emplacement où vous vous
trouvez et de ce que vous recherchez.

Par exemple, dans l’image, nous

utilisons le contrôle de filtre sur la
colonne Ville pour filtrer uniquement
les comptes qui se trouvent à
Redmond.
Vous pouvez filtrer en fonction de
plusieurs colonnes à la fois si
nécessaire. Tous les filtres appliqués
peuvent être supprimés en cliquant
sur l’icône de filtre sur la colonne.
Expliquer comment rechercher et filtrer les données
Il est souvent plus facile de rechercher directement un enregistrement.
Les deux outils de recherche les plus courants sont : Rechercher une vue et Recherche multi-tables.

Rechercher
une vue
Expliquer comment rechercher et filtrer les données
2 Recherche multi-tables
DÉMO Recherche et filtrage
Utilisation du
Catalogue de produits Dynamics 365
Examiner le catalogue de produits
Le catalogue de produits offre la possibilité de : Composants du catalogue de produits
• Définir la structure hiérarchique des familles de produits et • Groupes d’unités : définit la manière dont un produit est
des produits avec des propriétés configurables. conditionné pour la vente, comme les unités de mesure dans
lesquelles le produit ou le service est vendu.
• Vendre des produits séparément ou les regrouper en offres
groupées et en kits. • Produits : représentent le type de produit qu’une entreprise peut
conserver en stock, un produit conçu à la demande ou un service
• Définir les produits associés dans le système pour prendre fourni à un client.
en charge la substitution de produits, la vente croisée ou la
vente incitative. • Listes de prix : ensembles de prix facturés pour le produit dans
certaines circonstances.
• Définir plusieurs modèles de tarification et de remise.
• Listes des remises : permettent aux organisations d’offrir des
• Indiquer des valeurs localisées pour certaines propriétés de produits ou des services à des prix différents selon la quantité
produits (attributs). achetée.

La gestion des stocks n’est pas l’objectif principal des applications Dynamics 365 Customer Engagement. Le catalogue
i Important de produits des applications Dynamics 365 Customer Engagement n’est pas destiné à remplacer une application de
stock ERP (progiciel de gestion intégrée) traditionnelle.
Vue d’ensemble des intégrations
Examiner les technologies d’intégration et les cas d’utilisation

L’un des nombreux avantages de l’utilisation des applications

Dynamics 365 est la facilité d’intégration avec d’autres technologies
Microsoft, ce qui développe le nombre de scénarios dans lesquels
Dynamics 365 peut fournir les fonctionnalités nécessaires.

Les options d’intégration les plus courantes disponibles avec

Dynamics 365 incluent des intégrations avec :
· Microsoft Word · Microsoft Excel · SharePoint
· Microsoft Teams · Power Apps
Examiner les technologies d’intégration et les cas d’utilisation

1 Microsoft Word
Les modèles Microsoft Word offrent aux utilisateurs
la possibilité de générer facilement des documents
standardisés qui incluent des données Dataverse et
utilisent la pleine puissance du formatage de
Microsoft Word. Des modèles d’organisation peuvent
être créés pour permettre la génération simple de
documents. De plus, les utilisateurs disposant des
autorisations appropriées peuvent créer leurs propres
modèles et les partager avec d’autres utilisateurs.
Cela garantit que les utilisateurs peuvent utiliser la
fonctionnalité familière de Microsoft Word. Par
exemple, une organisation peut créer des modèles de
document Word pour répondre à un besoin de
reporting léger ou pour représenter des devis ou des
commandes qu’elle souhaite livrer aux clients.
L’image ci-dessous montre à quoi ressemble un
modèle de document Word.
Examiner les technologies d’intégration et les cas d’utilisation
2 Microsoft Excel

Feuilles de calcul statiques et

dynamiques
Modèles Excel
Examiner les technologies d’intégration et les cas d’utilisation
3 Microsoft SharePoint
Comme mentionné précédemment,
les fonctionnalités de gestion des
documents de SharePoint
permettent de garder vos
documents à portée des
enregistrements Dynamics qu’ils
prennent en charge.
Dans le menu du document, vous
disposez de quatre autres éléments
de menu relatifs à l’emplacement
des documents :
· Emplacement du document
· Ouvrir un emplacement
· Ajouter un emplacement
· Modifier l’emplacement
Examiner les technologies d’intégration et les cas d’utilisation
4 Microsoft Teams
L’intégration de Dynamics 365 pour Microsoft
Teams permet aux utilisateurs de travailler
facilement avec les informations client dans les
applications d’engagement client (telles que
Dynamics 365 Sales et Dynamics 365 Customer
Service) et de partager des fichiers
directement depuis Microsoft Teams.
L’intégration leur permet d’être plus productifs
et de travailler plus efficacement.
• Hub de collaboration
• Intégration de fichiers
• Application Assistant Dynamics 365 pour
Microsoft Teams
Examiner les technologies d’intégration et les cas d’utilisation
Power Apps -
5
applications canevas
Les applications canevas
peuvent être intégrées aux
formulaires Dynamics 365
pour tirer parti de la puissance
des applications canevas.
Dans l’image ci-dessous, nous
voyons un exemple
d’application canevas
connectée à l’entité de contact
dans Dataverse. Vous pouvez
voir que, puisqu’il s’agit d’une
application canevas, nous
pouvons tirer pleinement parti
des options de présentation
pour offrir une expérience
beaucoup plus visuelle que la
seule application
Dynamics 365.
Examiner les fonctionnalités de création de rapports prêtes à l’emploi
Lorsque vous créez des vues, vous créez des analyses basées sur les données qui sont importantes
1 Vues pour vous. Lorsque vous visualisez les enregistrements, vous pouvez appliquer des filtres pour
explorer les détails qui comptent pour vous.

2 Graphiques
Examiner les fonctionnalités de création de rapports prêtes à l’emploi
Tableaux
3 Les tableaux de bord sont une collection de : vues, graphiques, Iframe, ressources web
de bord
Examiner les fonctionnalités de création de rapports prêtes
à l’emploi

4 Rapports
Chaque application
propriétaire Dynamics 365
inclut des états système que
vous utilisez pour obtenir des
informations sur le
fonctionnement de votre
entreprise.
Principes fondamentaux de Dynamics 365
Virtual Training Day 1 :
Dynamics 365 Marketing
Explorer Dynamics 365 Marketing
Examiner des concepts et stratégies marketing

Réduit à sa forme élémentaire, le concept de marketing est un processus qui

consiste d’abord à identifier les besoins et les désirs des acheteurs potentiels, puis à
fournir les biens et les services capables de satisfaire ou de dépasser les attentes de
ces acheteurs.

Les trois éléments clés de ce concept :

• Besoin : élément nécessaire à une vie saine, stable et sûre. Il peut être de nature
physique, par exemple de la nourriture, de l’eau et un logement, ou
psychologique, par exemple le besoin d’appartenance ou d’estime de soi.
• Désir : élément désiré, souhaité ou convoité. Les désirs ne sont pas essentiels à
la survie de base et sont souvent façonnés par la culture.
• Demande : les besoins et désirs peuvent devenir des demandes dans le cas où
de nombreuses personnes sont prêtes à payer pour en bénéficier.
Décrire les fonctionnalités et avantages de Dynamics 365 Marketing
Les organisations peuvent utiliser Dynamics 365 Marketing Fourni dans Dynamics 365 Marketing :
pour effectuer les actions suivantes :
• Marketing de base
• Créer des e-mails graphiques et du contenu en ligne pour • Gestion des événements
soutenir les initiatives marketing
• Dynamics 365 Customer Voice
• Créer des parcours du client interactifs pour développer les
prospects avec des expériences personnalisées • Connecteur Dynamics 365 pour formulaires
Génération de prospects LinkedIn
• Exploiter les prospects professionnels de LinkedIn
• Apprendre à connaître vos prospects
• Partager des informations entre les équipes
• Portails Dynamics 365 (facultatif)
• Apprendre à connaître vos prospects
• Organiser et faire la promotion d’événements
• Analyser et documenter votre retour sur investissement
marketing (MROI)
• Hiérarchiser les prospects pour conclure davantage de
transactions
• Rendre les résultats des enquêtes plus exploitables
• Configurer et développer l’application
Découvrir les principaux termes
Terme Définition
Logiciel conçu pour automatiser les tâches de marketing généralement centrées sur la gestion des prospects, grâce à un
Automatisation du marketing contenu ciblé qui répond aux besoins des prospects lorsqu’ils le souhaitent. Dynamics 365 Marketing est un logiciel
d’automatisation du marketing.

Toutes les opérations réalisées au sein de vos plateformes d’automatisation du marketing et d’engagement client qui
Opérations marketing permettent de transmettre le bon message au bon moment aux personnes intéressées par vos produits et services.

Fait la promotion de produits via différents types de médias, tels que la télévision, la radio, la presse écrite et les plateformes
Campagne marketing en ligne.

Marketing numérique Toute forme de communication numérique utilisée pour inciter les gens à acheter un produit ou un service.

Stratégie utilisée pour promouvoir des marques, des produits ou des services grâce à un engagement en personne ou en
Marketing événementiel temps réel. Les événements peuvent se dérouler en ligne ou hors connexion. Les entreprises peuvent participer en tant
qu’hôtes, participants ou sponsors.

Indicateur de performance Suit la progression vers la réalisation des objectifs marketing. Grâce aux KPI adéquats, vous pouvez évaluer en permanence les
clé (KPI) performances, ajuster et optimiser votre stratégie marketing.

Marketing produit Processus consistant à mettre un produit sur le marché et à s’assurer de son succès.
Découvrir les principaux termes
Terme Définition
Positionnement de la Façon dont une entreprise se démarque de ses concurrents et dont les consommateurs s’identifient et se
marque connectent à sa marque.

Notoriété de la marque Mesure dans laquelle les gens se souviennent de votre marque et la reconnaissent.

Informer les prospects et développer leur confiance pour les guider tout au long du parcours de l’acheteur.
Fidélisation de prospect L’objectif de la fidélisation est d’offrir aux prospects une expérience unique qui les incite à revenir et les
convertit éventuellement en clients.

Moyen de suivre et de guider l’expérience d’un client avec votre entreprise, de la première interaction d’un
Parcours du client visiteur jusqu’au moment où il signe un accord.

Page web optimisée pour la génération de prospects. Une page de destination réussie possède un contenu
Page de destination
bien défini et des chemins de conversion clairs.

Segmentation de la Processus de segmentation des clients en groupes selon des caractéristiques communes de manière à
clientèle optimiser et adapter le processus de vente.

Méthodologie utilisée pour classer les prospects dans une échelle qui représente la valeur perçue que
Notation de prospect chaque prospect représente pour l’organisation.
Décrire la prise en main de Dynamics 365 Marketing

Dynamics 365 Marketing répartit les éléments clés

avec lesquels vous êtes amené à travailler dans les
groupes suivants :
· Clients

· Exécution marketing

· Gestion des prospects

· Marketing Internet

· Contenu marketing
Décrire la prise en main de Dynamics 365 Marketing
1 Clients Dynamics 365 Marketing propose plusieurs options de gestion des clients, notamment :
· Contacts · Segments · Listes d’abonnement

Exécution
2
marketing
· E-mail marketing
· Publications sur les
réseaux sociaux
· Parcours du client
Décrire la prise en main de Dynamics 365 Marketing
3 Gestion des prospects
La section de gestion des
prospects propose les éléments
suivants pour la gestion des
prospects :
· Prospects
· Modèles de notation
Décrire la prise en main de Dynamics 365 Marketing
4 Marketing Internet 5 Contenu marketing

Dynamics 365 Marketing

comprend plusieurs composants
qui peuvent être exploités dans
le cadre d’une stratégie de
marketing Internet, notamment :
· Pages marketing
· Formulaires marketing
· Sites web marketing
· URL de redirection
Décrire les fonctionnalités de Dynamics 365 Marketing
Introduction
À l’issue de cette leçon, vous serez en mesure de :

1 2
Créer des segments et des messages de marketing par e-mail Examiner comment générer et qualifier des prospects
dans Dynamics 365 Marketing. dans Dynamics 365 Marketing.

3 4
Décrire les parcours du client Décrire la gestion des événements
dans Dynamics 365 Marketing. dans Dynamics 365 Marketing.

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Expliquer les principales tâches marketing

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Décrire les segments dans Dynamics 365 Marketing
Les segments marketing permettent
d’établir des groupes de contacts
connexes que vos initiatives
marketing vont cibler. Les segments
marketing sont créés à l’aide du
concepteur de segmentation.
La création de segments repose sur
l’accès aux données client à votre
disposition. Dynamics 365
Marketing vous permet de cibler les
données client sur les données
comportementales et de profil.
• Données comportementales
• Données de profil

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Examiner le marketing par courrier électronique

Le courrier électronique de marketing est une

autre fonctionnalité essentielle de l’application
Dynamics 365 Marketing. Il vous permet
d’effectuer les opérations suivantes :
• Envoyer des volumes importants d’e-mails
marketing personnalisés
• Surveiller comment les destinataires
interagissent avec les e-mails
• Renforcer l’automatisation du parcours du
client
• Présenter des résultats statistiques agrégés
pour des contacts individuels

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Décrire la génération et la qualification de prospects

À mesure que des contacts interagissent avec vos initiatives de

marketing, vous générez des prospects pour représenter des
manifestations d’intérêt de la part de ces contacts. Vous générez les
prospects de l’une des façons suivantes :
• Utilisez Dynamics 365 Marketing pour créer un prospect, puis liez-
le manuellement à un contact nouveau ou existant.
• Importez depuis un fichier des prospects que vous mappez ensuite
manuellement à un contact ou compte nouveau ou existant.
• Synchronisez des prospects depuis LinkedIn Lead Gen Forms et
rapprochez-les d’un contact nouveau ou existant ou créez un
nouveau contact lié.
• Créez un prospect avec la vignette de création de prospect dans
un parcours du client. Vous pouvez associer des prospects à un
contact ou compte nouveau ou existant, en fonction des
paramètres de la vignette et du parcours du client.

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Décrire la génération et la qualification de prospects
La capture d’écran suivante représente un écran de qualification des prospects.

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 Créez un segment
DÉMO
Utiliser des parcours du client
Préparer les parcours des clients

Par exemple, un simple parcours du client peut ressembler à ceci :

Un parcours du client est un chemin emprunté

par un client lors de ses interactions avec le
processus marketing de votre organisation. Une
fois terminé, l’objectif est de transformer ce
parcours en recettes.
Avec les parcours du client, vous pouvez :
• Attirer les bons prospects
• Créer rapidement des ressources de
campagne réutilisables pour les clients
• Personnaliser les parcours du client
• Exécuter le marketing au niveau de l’unité
commerciale

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Préparer les parcours des clients
Pour commencer, un parcours du client de base nécessite au moins deux informations : clients à cibler, activité marketing

En fonction de la complexité et
des résultats finaux spécifiques
recherchés, il est possible
d’ajouter et de définir de
nombreux éléments différents
dans un parcours du client en
vue de guider les clients dans
leur engagement.

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 Créer un parcours du client
DÉMO
Planification et gestion des événements
Explorer les fonctionnalités de gestion des événements

Le module de gestion des

événements de Dynamics 365
Marketing vous permet de :
• Concevoir le bon
événement
• Créer le bon agenda
• Gérer les conférenciers et
sponsors
• Gérer les inscriptions
• Améliorer l’expérience de
l’événement
• Stimuler les activités de
vente

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Examiner des applications marketing supplémentaires
Découvrir d’autres applications marketing

Plusieurs produits peuvent fonctionner conjointement avec les

fonctionnalités de base fournies dans Dynamics 365 Marketing
afin d’étendre ses fonctionnalités et offrir davantage de
flexibilité à l’organisation pour assister et servir ses clients.
Voici les trois fonctionnalités les plus courantes :
• LinkedIn Campaign Manager
• Customer Voice
• Customer Insights

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Décrire LinkedIn Campaign Manager
LinkedIn Campaign Manager est une
solution marketing qui permet aux
organisations de créer et
commercialiser des offres auprès des
clients en fonction des éléments
importants à leurs yeux. Elle vous
permet de définir qui cibler en
créant des groupes de campagnes.

Dans une campagne, vous pouvez

définir les éléments suivants :
• Objectif
• Audience
• Format publicitaire
• Placement
• Budget et calendrier
• Suivi des conversions

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Décrire Dynamics 365 Customer Voice
Dynamics 365 Customer Voice est une application de gestion des commentaires d’entreprise qui vous permet
d’effectuer le suivi des principaux indicateurs client pour votre entreprise.

Grâce à Dynamics 365 Customer Voice, vous pouvez :

• Capturer instantanément les commentaires client sur l’ensemble des canaux grâce à des enquêtes
personnalisées qui vous aident à suivre en permanence la perception qu’ont les clients de vos services
et produits.
• Réaliser rapidement des enquêtes attrayantes avec des modèles prêts à l’emploi qui incluent des séries
de questions, des flux de travail et une personnalisation de la marque.
• Créer et suivre les mesures de satisfaction client essentielles à votre entreprise, telles que le Net
Promoter Score et l’évolution de la satisfaction globale des clients au fil du temps.
• Suivre la satisfaction des clients par le biais des canaux commerciaux couramment utilisés, tels que les
e-mails, les messages SMS, les sites web et la collecte de commentaires sur mobile.
• Définir des déclencheurs au sein du processus métier de votre organisation pour vous alerter
automatiquement lorsque la satisfaction client diminue.
• Visualiser des informations dans des tableaux de bord de profil client qui contribuent à accroître
l’efficacité des réponses et des initiatives marketing.

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Décrire Dynamics 365 Customer Voice
Dynamics 365 Customer Voice vous permet de définir des projets contenant plusieurs enquêtes qui partagent
des métriques et des paramètres communs pour simplifier la gestion des enquêtes.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques

pour créer une enquête :
• Définir un objectif
• Créer une enquête aussi courte que possible
• Créer un flux de questions logique
• Organiser l’enquête
• Afficher un aperçu de l’enquête
• Mentionner les attentes dans l’invitation à
l’enquête

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Décrire Dynamics 365 Customer Insights

Dynamics 365 Customer Insights est une

plateforme de données client intuitive et
flexible qui aide votre organisation à
débloquer des informations et à
approfondir sa compréhension de vos
clients. Les expériences client
personnalisées sont optimisées grâce à
l’unification de toutes vos données
client dans vos organisations, à savoir,
les sources de données
transactionnelles, comportementales et
observationnelles, dans une vue unique
à 360 degrés du client.

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Décrire Dynamics 365 Customer Insights
Fonctionnement de Customer À un niveau élevé, ce processus a l’aspect suivant :
Insights :
1 Ingérer des données 4 Définir les relations
Customer Insights ingère les données
provenant de toutes vos diverses sources
de données et les unifie en un seul profil Créer des profils client
client personnalisé. Customer Insights 2 5 Enrichir vos données
contient deux produits qui aident les • Mappage
organisations : • Correspondance
• Audience Insights 6 Définir des mesures
• Fusion
• Engagement Insights

Audience Insights regroupe les données 3 Définir des activités 7 Créer des segments
transactionnelles, comportementales et
démographiques de votre organisation
dans tous vos silos de données afin de
créer une vue à 360° de vos clients.

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Dynamics 365 Sales
Examiner Dynamics 365 Sales
Examiner le processus de vente
Un processus de vente est un guide ou une carte que les organisations mettent en œuvre pour aider les
vendeurs au cours de la gestion du cycle de vente.
Bien que les processus réels soient différents, les grandes lignes d’un processus de vente typique
ressemblent à ce qui suit :
Découvrir les principaux termes
La liste ci-dessous fournit des définitions des termes et des composants de vente couramment utilisés :
Terme Définition
Un compte représente une entreprise ou une organisation. Ce peut parfois être un client ou un fournisseur,
Compte mais dans certaines organisations, il peut s’agir d’un autre regroupement, tel qu’une famille. En règle
générale, des enregistrements de contacts sont associés à un compte.

Une activité représente des enregistrements de support et des interactions client. Par défaut, des activités
Activités sont déjà configurées sur le système (par exemple : courrier électronique, rendez-vous et appel
téléphonique). D’autres activités personnalisées répondent aux besoins supplémentaires de l’entreprise.

Un contact représente une personne unique. De nombreux enregistrements, tels qu’un compte et des
Contact activités, sont généralement associés à un contact.

Un client peut être un compte ou un contact. En règle générale, dans un scénario d’entreprise à entreprise, il
Client
s’agit d’un compte. Dans un scénario d’entreprise à consommateur, il s’agit d’un contact.

Un prospect représente une personne qui s’intéresse à ce que vous vendez. Il peut s’agir d’un client existant
Prospect ou d’une personne avec qui vous n’avez jamais fait affaire auparavant.
À l’instar d’un prospect, une opportunité est une transaction de vente potentielle. En règle générale, une
Opportunité opportunité est un client potentiel plus viable qu’un prospect, qui contient plus d’informations et fait l’objet
d’un suivi plus long.
Découvrir les principaux termes
Terme Définition
Une collection d’enregistrements qui interagissent avec les opportunités, les devis, les commandes et les
Catalogue de produits factures pour faciliter la gestion des produits, des listes de prix, des remises et des familles de produits pour
les transactions de vente.
Une offre formelle de produits et/ou de services, proposée à un client à des prix spécifiques et selon les
Devis modalités de paiement correspondantes.

Une demande confirmée de livraison de biens et de services fondée sur des conditions précises, ou un devis
Commande
accepté par un client.

Une commande ou un enregistrement de vente comprenant des détails sur les produits ou services achetés
Facture
qui ont été facturés au client.

Le pipeline des ventes est un instantané de la situation des prospects dans le processus de vente. Un
Pipeline des ventes pipeline typique indique le nombre de transactions qu’un vendeur devrait conclure au cours d’une semaine,
d’un mois ou d’une année donnés, et si un vendeur est près d’atteindre son quota de ventes.
Les concurrents sont des organisations avec lesquelles vous êtes en concurrence pour remporter des
Concurrents
contrats.
Découvrir les principaux termes

Dans l’image, un client potentiel a

contacté notre organisation, exprimant
ainsi son intérêt pour nos produits et
services. Il est capturé et enregistré en
tant que prospect.
• Qualification
• Développement
• Proposition
• Clôture
• Exécution
Décrire Dynamics 365 Sales

Avec Dynamics 365 Sales, vous pouvez :

• Vendre Smarter avec des informations contextuelles
• Créer des relations avec des engagements authentiques
et personnels
• Consacrer davantage de temps à la vente
• Augmenter la productivité des ventes
Prise en main de Dynamics 365 Sales
Dynamics 365 Sales offre de nombreuses fonctionnalités prêtes à l’emploi pour prendre en charge les fonctions
de vente, telles que la qualification des prospects et la gestion des opportunités de vente afin de créer et gérer
votre prévisionnel.
À mesure que vous identifiez des
opportunités de vente et que vous
qualifiez des prospects,
Dynamics 365 Sales propose divers
outils qui vous seront utiles pour le
processus de qualification des
prospects.
• Outils d’intelligence
artificielle
• Flux des processus
d’entreprise sur mesure
• Assistant
• Chronologie
Prise en main de Dynamics 365 Sales
Outils de collaboration

Intégration Microsoft Teams

Intégration SharePoint et
OneDrive

Outils Office 365 intégrés

Power Platform
Prise en main de Dynamics 365 Sales
Outils de livraison des ventes

Gestion des devis

Catalogue de
produits

• Tarification et
remises Commandes client
personnalisées
• Familles de produits

Factures
Gestion des prospects et des opportunités
Introduction
À l’issue de cette leçon, vous serez en mesure de :

1 2 3

Décrire comment Décrire la gestion Expliquer le

créer et qualifier des opportunités traitement des
des prospects commandes
client avec
Dynamics 365
Sales

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Examiner un cycle de vente typique

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Décrire comment utiliser des prospects
Le but d’un prospect est de déterminer la possibilité qu’il devienne un client. C’est ce qu’on appelle la
qualification de prospect. Dynamics 365 Sales fournit plusieurs informations clés qui permettent d’aider
les vendeurs pendant le processus de qualification.
Ces éléments sont les suivants :
• Chronologie
• Assistant
• Parties prenantes
• Concurrents
• Flux des processus d’entreprise

Une fois que le vendeur a terminé le processus

de détermination de la viabilité d’un prospect
potentiel, le prospect peut être :
• Qualifié
• Disqualifié
Décrire comment utiliser des prospects
Voyons comment ces fonctionnalités permettent de qualifier ou disqualifier un nouveau prospect identifié :

Tom, un vendeur, rencontre un client

potentiel lors d’un salon professionnel. Ils
échangent des cartes de visite et Tom entre
le prospect dans l’application.
Dynamics 365 Sales lance le processus de
vente prospect-opportunité. Le processus
commence par la phase de qualification
puisque c’est notre objectif.
Examiner la gestion des opportunités

La gestion efficace des opportunités peut

comporter plusieurs tâches :
• Attribuer et partager les opportunités avec les
individus ou les équipes les plus appropriés.
• Suivre les détails des produits et services pour
les articles auxquels le client s’intéresse.
• Fournir la documentation la plus appropriée au
client.
• Gérer et suivre les activités de vente liées à
l’opportunité.
• Suivre les parties prenantes et les concurrents.
• Déplacer les opportunités dans un flux de travail
de processus de vente.

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Examiner la gestion des opportunités

Voyons comment utiliser la

combinaison de toutes les
fonctionnalités pour que le prospect
identifié et qualifié par Tom lors d’un
salon soit transformé en opportunité.

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 Gestion des prospects
DÉMO
et des opportunités
Traitement des commandes
Utiliser et gérer des devis
Les devis peuvent être créés manuellement ou directement à partir d’une opportunité. Les devis créés à partir
d’opportunités incluent des détails importants de l’enregistrement d’opportunité, tels que des informations sur les prix,
et toutes les lignes sont automatiquement ajoutées. Il est possible d’ajouter ou de supprimer des éléments de ligne de
produits individuels selon les besoins.

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Examiner les commandes et les factures
Une commande est l’engagement d’un client d’acheter des produits ou des services. La plupart des commandes sont
créées à la suite d’un devis accepté. Une fois passée, la commande doit être traitée. Une fois la commande traitée, vous
pouvez créer une facture. Les factures sont des demandes de paiement d’une entreprise à ses clients.

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Examiner les commandes et les factures
Après la création d’une facture, il est possible d’ajouter et de modifier des lignes individuelles selon les besoins, tout
comme pour les commandes. De plus, tout comme pour les commandes, les informations de tarification peuvent être
bloquées et débloquées selon les besoins.

Une fois la facture réglée par le client,

vous pouvez la marquer comme réglée.
Lorsque vous marquez une facture
comme réglée, vous pouvez
sélectionner l’une des deux options
suivantes :
• Complète : la facture a été
entièrement réglée par le client.
• Partielle : la facture n’a été que
partiellement réglée par le client.

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Examiner les applications de vente supplémentaires
Découvrir d’autres applications commerciales

Suivre et gérer chaque aspect d’une Voici les deux fonctionnalités les plus
opportunité en identifiant : courantes :
• vos concurrents • Sales Insights
• les parties prenantes • LinkedIn Sales Navigator
• les membres de votre équipe

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Introduction à Dynamics 365 Sales Insights

Dynamics 365 Sales Insights vous

aide à mieux comprendre vos
relations commerciales, à évaluer
vos activités par rapport aux succès
précédents et à choisir la meilleure
marche à suivre.
Fonctionnalités Sales Insights
incluses dans Dynamics 365 Sales :
• Assistant
• Capture automatique
• Engagement lié au courrier
électronique

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Explorer LinkedIn Sales Navigator

Avec l’intégration LinkedIn Sales Navigator, les vendeurs peuvent :

• Obtenir des informations générales, connaître les activités récentes, les actualités ainsi que des
informations sur les changements de poste lors de l’affichage de l’enregistrement client dans
Dynamics 365.
• Trouver des sujets d’entrée en matière pour identifier les points communs entre vous et vos prospects.
• Demander à être mis en contact avec le prospect à n’importe quel utilisateur de son réseau ou
n’importe quel collaborateur de votre organisation susceptible d’être en relation avec le prospect.
• Accéder en un clic à LinkedIn InMail et augmenter vos chances d’atteindre votre acheteur.
• Utiliser des images d’utilisateur LinkedIn comme images de contact dans Dynamics 365.
• Afficher des activités LinkedIn telles que InMail et des activités PointDrive dans la chronologie des
activités visible dans Dynamics 365.

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Dynamics 365 Customer Service
Examiner Dynamics 365 Customer Service
Décrire le service client

Différents facteurs optimisant le service client Dynamics 365 Customer Service

• Temps de réponse rapides • Fournit une fonction de gestion traditionnelle
• Libre-service client des incidents.
• Support omnicanal • L’élément clé de Dynamics 365 Customer Service
est l’application Concentrateur du service client
• Collecte et analyse des commentaires client
• Ce que vous pouvez apprendre en utilisant
Dynamics 365 Customer Service
Expliquer les principaux termes du service client

Voici quelques-uns des composants les plus

utilisés :
• Incident
• Activités
• Droits
• Article de la Base de connaissances
• Contrats
• de niveau de service
Comme nous pouvons le voir sur l’image, nous avons un • Règles de création
client ayant souscrit un contrat de support Or auprès de
notre organisation, ce qui lui permet d’ouvrir 15 incidents • Règles d’acheminement
sur une période prédéfinie.
Présentation de Dynamics 365 Customer Service
Principaux tableaux de bord interactifs : Fonctions multiples de gestion du cycle de vie des
• Tableau de bord de niveau 1 incidents :
• Tableau de bord de niveau 2 • Chronologie
• Associé
• Tableaux de bord spécifiques à la table
• Flux des processus d’entreprise
Composants du service client
Décrire le cycle de vie d’un incident
Deux méthodes de création d’un
incident :
• Manuellement：les agents de
support peuvent créer des
incidents manuellement
lorsqu’ils répondent aux appels
entrants des clients
• Automatiquement：des règles
de création d’enregistrement
peuvent être définies pour créer
automatiquement des
enregistrements d’incident à partir
de différents types
d’enregistrements dans l’application
Créer et acheminer L’image ci-dessous illustre un exemple courant d’application des
des incidents incidents et des files d’attente dans Dynamics 365

• Dynamics 365 Customer Service utilise

des files d’attente pour acheminer les
incidents.
• La règle d’acheminement est utilisée
pour acheminer les incidents vers
différentes files d’attente.
Exemple : un ensemble de règles
d’acheminement contient les éléments de
règle
•Acheminement Or
•Acheminement Argent
•Acheminement Bronze
Décrire la gestion des connaissances dans Dynamics 365
Customer Service
L’image ci-dessous présente un exemple du processus par défaut prêt-à-l’emploi pour créer
et utiliser des articles de base de connaissances dans le Concentrateur du service client
Grâce aux fonctionnalités de gestion
des connaissances de Dynamics 365,
les organisations peuvent :
• Créer et concevoir des articles de
base de connaissances
• Gérer le cycle de vie des articles
• Gérer l’historique des versions
d’articles
• Traduire des articles
• Publier des articles
• Suivre et analyser les statistiques
des articles
 Créer un article de la
DÉMO
Base de connaissances
Créer et gérer des incidents
Examiner la gestion des incidents dans Dynamics 365
Customer Service
Lorsqu’un incident est soumis, l’objectif est de le
résoudre de la manière la plus efficace possible.
Les tableaux de bord interactifs sont l’un des éléments clés du Concentrateur
du service client.

• Filtres visuels

• Les agents descendent dans la hiérarchie

• Filtres de date
Examiner la gestion des incidents dans Dynamics 365
Customer Service
L’image ci-dessous présente un exemple du fonctionnement conjoint de ces éléments
Comment utiliser les flux des processus d’entreprise dans
Dynamics 365 Customer Service
Les flux des processus d’entreprise guident les utilisateurs dans la réalisation de leur travail. Les utilisateurs
suivent des processus définis par leur organisation qui les aident à avancer vers une conclusion quelconque.

Flux des processus d’entreprise :

• Guident les utilisateurs dans la
réalisation de leur travail
• Servent d’indicateurs visuels
indiquant aux personnes où
elles en sont dans le processus
.
DÉMO Créer et gérer des incidents
Décrire les contrats de niveau de service

Les organisations peuvent mesurer le succès de Dynamics 365 Customer Service aide les
deux manières : organisations à gérer, suivre et appliquer ces
• En fournissant des contrats de support à leurs promesses en fournissant deux mécanismes :
clients. • Contrats de niveau de service
• Avec les temps de réponse et de résolution. • Droits
Décrire les contrats de niveau de service (suite)
Les contrats de niveau de service (SLA) permettent de définir des contrats de niveau de service lors du support
aux clients. Les contrats SLA Dynamics 365 vous permettent de suivre les KPI communs, tels que le délai de
première réponse et le temps de résolution d’appel, pour chaque incident soumis.
Décrire les contrats de niveau de service (suite)
Les droits définissent des détails de support spécifiques qui ont été garantis à un client.
Customer Service Scheduling
Découvrir comment utiliser Customer Service Scheduling
Composants de planification :
• Ressources • Catégories de ressources
• Services • Tableau de planification
• Activités de service • Heures de fermeture des
• Installations/équipements bureaux

Mettre en place un service de vidange

d’huile pour les clients
1. Créer un service de vidange d’huile
2. Créer une activité de service
3. Planifier l’activité de service
Omnicanal pour Customer Service
Comment utiliser Omnicanal pour Customer Service
L’application Omnicanal de
Dynamics 365 fournit les
fonctionnalités suivantes :
• Notifications en temps réel

• Gestion des sessions

• Interaction avec les clients

• Contexte client

• Applications multiples

• Accès rapide aux outils

Dynamics 365 familiers

• Conversation proactive

• Intégration de Power Virtual Agent

• Routage basé sur les compétences

• Scripts de l’agent
Explorer Customer Service Workspace

Les fonctionnalités clés

disponibles avec Customer
Service Workspace incluent
notamment :
• Gestion des sessions
• Gestion des incidents
• Gestion des connaissances
• Droits
• Contrats de niveau de
service
Customer Service Insights
Voir les fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service Insights.

Dynamics 365 Customer Service

Insights fournit des informations
exploitables
• Inclut différents tableaux de bord,
graphiques interactifs et filtres
visuels intégrés.
• Met en évidence les domaines
d’améliorations.
Composants clés :
• Espaces de travail
• Tableaux de bord Insights
• Rubriques
Dynamics 365 Field Service
Examiner Dynamics 365 Field Service
Découvrir le service après-vente

L’expression « service après-

vente » est employée pour
désigner tout service effectué sur
le terrain et non sur un site d’une
société.
• Fabrication
• Services publics
• Santé
• Maintenance des équipements
Présenter la terminologie de base de Field Service
Examinons quelques termes clés :
• Techniciens de terrain
• Ordre de travail
• Actif client
• Répartiteur/Planificateur
• Taux de résolution dès la première intervention
• Heure d’arrivée estimée
• Déplacement
• Temps de pare-brise
Examiner un cycle de vie de service après-vente typique

Quel que soit le secteur d’activité, le cycle de vie des services après-vente est presque toujours
le même. L’image ci-dessous présente un exemple typique de ce processus :
Prise en main de Dynamics 365 Field Service

Dynamics 365 Field Service permet aux organisations d’offrir des services sur site
à leurs clients et de gérer leurs équipes mobiles.
• Avantages de Dynamics 365 Field Service
• Améliorer l’efficacité opérationnelle
• Améliorer la satisfaction client
• Fonctionnalités de Dynamics 365 Field Service
Prise en main de Dynamics 365 Field Service (suite)

Principaux termes de
l’application
Dynamics 365 Field
Service
• Ordre de travail
• Produit d’ordre de travail
• Service d’ordre de travail
• Tâche de service
• Incident
Prise en main de Dynamics 365 Field Service (suite)
• Planification
• Tableau de
planification
• Besoins
• Réservations
• Assistant Planifier
• Fourniture de
service
• Application
mobile
• Améliorer
l’efficacité
 Utiliser
DÉMO
Dynamics 365 Field Service
Génération des ordres de travail
Découvrir les ordres de travail
Des ordres de travail peuvent être Méthodes possibles de création d’un ordre de travail
créés dans de nombreux scénarios, par une organisation :
et notamment : • Création manuelle suite à la passation d’une commande
• Demande interne d’installation d’un • Création automatique à partir d’une opportunité de
nouvel équipement vente créée dans Dynamics 365
• Suivi d’une inspection ou d’un audit • Conversion automatique des enregistrements d’incident
• Envoi d’un technicien sur la base créés dans Dynamics 365 en ordres de travail
d’une alerte générée par un appareil • Client demandant ou planifiant manuellement un service
IoT à partir d’un portail
• Incident impossible à résoudre à • Automatiquement, selon un contrat de service ou selon
distance et nécessitant l’envoi d’un un calendrier
technicien sur place
• Automatiquement, à partir d’un événement déclenché
par un appareil IoT
Explorer les ordres de travail dans Dynamics 365 Field Service

• Principales
informations définies
sur un ordre de travail
• Relations de compte
• Types d’ordre de
travail, priorités et
secteurs de vente du
service
• Préférences de service
Décrire le cycle de vie d’un ordre de travail

Même si chaque organisation est quelque peu différente, les phases par lesquelles un ordre de travail
passe au cours de son cycle de vie se présentent généralement comme suit :
Décrire le cycle de vie d’un ordre de travail (suite)
Décrire le cycle de vie d’un ordre de travail (suite)
Décrire le cycle de vie d’un ordre de travail (suite)
Décrire la manière dont les types d’incidents sont utilisés dans
Dynamics 365 Field Service
Lorsque vous sélectionnez Définir un type d’incident principal pour un ordre de travail,
les informations suivantes sont automatiquement renseignées :
• Type d’ordre de travail par défaut
• Qualifications/caractéristiques
• Tâches à effectuer
• Produits requis
• Services requis
Décrire les inspections dans Dynamics 365 Field Service

• Par rapport aux types d’incidents et aux tâches

de service d’un ordre de travail, une inspection
présente d’autres avantages :
• Facile à créer
• Facile à remplir
• Plus flexible et robuste
• Les inspections dans Field Service offrent
également les fonctions suivantes :
• Support hors ligne
• Gestion des actifs client
• Gestion des versions
Description des options de planification
Décrire les fonctionnalités de planification dans
Dynamics 365 Field Service
Questions à considérer : Options fournies par Dynamics 365 :
• Un élément est-il prêt à être planifié ? • Planification manuelle
• De quels types de ressources ai-je besoin • Assistant Planifier
pour le programmer ? • Planification optimisée ou automatisée
• Qui est qualifié pour travailler sur cet
élément ?
• Quand faut-il intervenir ?
• Contraintes client
• Considérations géographiques
• Annulations
Planifier les ressources planifiées
Les organisations peuvent définir les types de Les options des ressources de planification
ressources suivants : incluent :
• Compte • Rôles des ressources
• Contact • Qualifications des ressources
• Utilisateur
• Équipement
• Équipe
• Installations
• Pool
Utiliser le tableau de planification

Dans le tableau de planification, les

articles peuvent être planifiés de
plusieurs manières :
• Faire glisser et déplacer
manuellement des articles dans le
tableau de planification
• Utiliser la fonction Rechercher la
disponibilité pour lancer l’Assistant
Planifier
• Directement depuis la vue Carte
• Bloquer manuellement un créneau
horaire sur le calendrier
DÉMO Planifier un ordre de travail
Examiner des cas d’utilisation de RSO (Resource Scheduling
Optimization)
Utilisation de RSO
• Planification de nuit
• Planification intrajournalière
• Planification basée sur des
conditions
• Annulation et retards
• Simulations
Découvrir les cas d’utilisation de Resource Scheduling
Optimization (suite)
Gestion des stocks
Explorer la gestion des stocks

Les fonctionnalités de gestion des stocks de Dynamics 365 Field Service incluent :
• Entreposage
• Ajustements et transferts d’inventaire
• Consommation et facturation de produits lors de l’exécution d’ordres de travail
• Achats
• Retours
• Journaux d’inventaire
Explorer les fonctions d’entreposage et d’inventaire

Dans Dynamics 365 Field Service, un entrepôt désigne tout endroit où du stock est conservé.
Décrire les ajustements et les transferts de stocks
• Ajustement de stock
• Un ajustement de
stock permet aux
gestionnaires des
stocks d’ajuster la
quantité de produits
dans un entrepôt
spécifique.
• Transfert d’inventaire
• Un transfert de stock
consiste à déplacer une
quantité spécifique de
produits d’un entrepôt
à un autre.
Explorer les bons de commande et les retours
• Le processus de bon de commande
comporte les actions suivantes :
• Demander des produits à un
fournisseur en créant un bon de
commande et en y ajoutant des
produits.
• Obtenir l’approbation du bon de
commande et commander les
produits.
• Documenter la réception des produits
en créant une réception de bon de
commande et des produits de
réception de bon de commande.
• Retours
• L’organisation qui installe les pièces et
l’équipement sur le site d’un client doit
parfois également traiter un retour de
ce produit ou de l’actif client.
Gestion des actifs
Décrire les fonctionnalités et les capacités de gestion des
actifs de Dynamics 365 Field Service
Grâce aux fonctionnalités de gestion des actifs de Dynamics 365 Field Service,
vous pouvez :
• facilement visualiser tous les actifs associés à un client spécifique ;
• rapidement identifier où se trouve l’actif ;
• ouvrir des ordres de travail et effectuer le suivi par rapport à un actif client ;
• identifier tous les sous-actifs associés à un actif principal ;
• surveiller et interagir à distance avec les actifs compatibles IoT (en cas d’utilisation
conjointe avec Connected Field Service).
Identifier les cas d’utilisation pour les actifs client

En utilisant les actifs client, les

organisations de service après-
vente peuvent :
• Enregistrer et gérer des
informations spécifiques sur
l’article
• Créer un journal historique de
tous les ordres de travail
associés à l’article
• Associer l’actif à un appareil
compatible IoT avec lequel
interagir à distance
Explorer les actifs des clients avec Connected Field Service

Comment fonctionne Connected

Field Service ?
• Actif client créé
• L’enregistrement d’appareil IoT
est créé
• L’appareil IoT signale une
anomalie
• L’alerte est envoyée à
Connected Customer Service
• Interaction à distance avec
l’appareil
DÉMO Créer et gérer des ressources
Dynamics 365 Project Operations
Explorer Dynamics 365 Project Operations
Découvrir les services basés sur des projets

Société basée sur des projets Voici quelques défis courants pour les
• Organisation qui crée une solution basée organisations basées sur des projets :
sur plusieurs produits et la vend comme • Définition d’un périmètre et d’un prix précis
solution packagée.
• Conversion du périmètre en solution
exécutable
• Respect d’un calendrier malgré les
interdépendances
• Les bonnes personnes, les bonnes
compétences, au bon moment
• Monétisation par l’exécution
Découvrir les principaux termes
Terme Définition

Allocation Attribution des ressources disponibles de manière économique.

Budget Fait référence à la liste de l’ensemble des produits et dépenses planifiés.

Produit de travail requis de manière contractuelle, produit et livré dans un état requis, tel qu’un document,
Livrable
un matériel, un logiciel ou tout autre produit tangible.
Sous-discipline de la gestion de projets qui met l’accent sur l’utilisation optimale du temps et des
Gestion des efforts
ressources pour effectuer des activités en termes de quantité, qualité et direction.
Type de graphique illustrant un calendrier de projet. Il présente les dates de début et de fin des éléments
Diagramme de Gantt
terminaux et des éléments récapitulatifs d’un projet.

But ou objectif Résultat projeté qu’une personne ou un système planifie ou a l’intention d’atteindre.

Activité de support qui ne se prête pas à la mesure d’une réalisation discrète telle qu’une activité, une
Niveau d’effort comptabilité de budget de projet ou une relation client.
Outils utilisés dans la gestion de projets pour marquer des points spécifiques le long de la chronologie d’un
Jalons
projet.
Découvrir les principaux termes
Terme Définition
Projet Effort entrepris pour créer un produit, un service ou un résultat unique.

Gestion de projets Ensemble complet des tâches, techniques et outils appliqués lors de l’exécution d’un projet.

Gestionnaire de pratique Individu chargé de gérer l’implémentation de bout en bout des stratégies d’affaires générales d’une société.

Individu chargé de la planification, de l’exécution et de la clôture des projets. Les projets concernent
Responsable de projet généralement l’industrie de la construction, l’architecture, les réseaux informatiques, les télécommunications
ou le développement de logiciels.
Personnes internes ou externes à une organisation, qui parrainent un projet ou qui ont un intérêt direct
Parties prenantes du projet dans la réussite d’un projet.

Équipe du projet Équipe de gestion chargée de diriger le projet et de fournir les services requis pour mener à bien celui-ci.

Éléments requis pour exécuter les tâches d’un projet. Il peut s’agir de personnes, d’équipements,
Ressources
d’installations, de financements ou de tout autre élément nécessaire à la réalisation d’une activité de projet.
Calcul de planification qui retarde les activités de manière à maintenir l’utilisation des ressources en dessous
Nivellement des ressources
des limites spécifiées. On parle également de planification limitée des ressources.
Découvrir les principaux termes
Terme Définition

Risque Probabilité précise d’éventualités spécifiques

Spécialité de gestion visant à réduire les différents risques liés à un domaine présélectionné au niveau
Gestion des risques accepté par la société.

Planifications Liste des éléments terminaux d’un projet avec des dates de début et de fin prévues.

Étendue Somme de tous ses produits et de leurs exigences ou caractéristiques.

Activités devant être accomplies dans une période définie.

Tâches

Structure de répartition du Méthode et type de représentation qui définit un projet et regroupe ses éléments de travail discrets afin de
travail (WBS) faciliter l’organisation et la définition de l’étendue de travail globale du projet.
Examiner le cycle de vie des services de projet

Le cycle de vie du projet comprend quatre phases, à savoir : Initiation, Planification, Exécution, Clôture.
Examiner le cycle de vie des services de projet (suite)

Voici quelques-uns des avantages Project Operations prend en charge

offerts par Projects Operations : les actions suivantes
• Les responsables obtiennent des insights • Ventes par projet et la gestion des
commerciaux opportunités
• La vente est habilitée • Amélioration de la gestion de projets
• Allocation optimale des ressources • Programmation des ressources et des
• Les responsables de projet peuvent accélérer attributions
la livraison du projet • Simplification du suivi du temps et de la
• Les membres de l’équipe peuvent améliorer gestion des dépenses.
la productivité, la collaboration et la visibilité • Rationalisation du financement des projets
• Le service financier peut simplifier la des organisations.
comptabilité du projet
Examiner les différents types de déploiement
Déploiement léger - De l’accord à la
facturation proforma
Le scénario de déploiement simplifié utilise les
fonctionnalités des applications d’engagement
client dans Dynamics 365 et les intègre dans une
solution ERP tierce pour la facturation et la
comptabilisation des revenus.
Project Operations pour les scénarios basés sur
les ressources/produits non stockés
Project Operations utilise les fonctionnalités des
applications d’engagement client dans Dynamics 365 et les
fonctionnalités des applications Finance and Operations
pour offrir une solution complète de bout en bout.

Project Operations pour les scénarios basés sur

les produits stockés/ordres de fabrication
Project Operations utilise les fonctionnalités de gestion de
projet et de comptabilité des applications Finance and
Operations pour offrir une solution complète de bout en bout.
Vente de projets
Décrire des ventes de projets

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Créer et qualifier des prospects de projet
Les opportunités basées sur
des projets possèdent des
fonctionnalités uniques
nécessaires pour vendre le
travail de projet, telles que :
• la possibilité de définir des
méthodes de facturation
spécifiques, basée sur la
régie et les prix fixes ;
• la possibilité de définir
plusieurs tarifs en vigueur
pour les coûts associés aux
ressources humaines, aux
dépenses et au matériel
engagés sur des projets.

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Décrire la gestion des opportunités de projet
La gestion efficace des
opportunités peut comporter
plusieurs tâches :
• Attribuer et partager les
opportunités avec les individus
ou les équipes les plus
appropriés.
• Définir les éléments de travail
liés au projet qui seront inclus.
• Modifier les détails
d’évaluation des coûts.
• Suivre les parties prenantes et
les concurrents.
• Déplacer les opportunités dans
un flux de travail de processus
de vente.

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 Examiner le cycle de vie des devis dans Dynamics 365
Project Operations
Les devis de projet permettent de créer
les propositions de travail de projet. Ils
fournissent généralement beaucoup plus
de détail qu’une opportunité de projet.

Types de lignes
• Basé sur des produits
• Basé sur des projets

Éléments supplémentaires pouvant être spécifiés

• Mode de facturation
• Classification des transactions
• Type de facturation
• Calendrier de facturation
Décrire les cas d’utilisation des contrats de projet

Concepts clés
• Société propriétaire
• Unité contractante
• Coût des devises
• Devises de vente
• Mode de facturation
• Classes de transation
• Tarifs des projets
• Calendrier de facturation
Planification de projets
Expliquer les fonctionnalités de gestion de projets dans
Dynamics 365 Project Operations
Outils de Dynamics 365 Project Operations Avec les fonctionnalités de gestion de projet de
• Tableaux de bord Dynamics 365 Project Operations, vous pouvez :
• Gestion des tâches • Planifier des projets et créer un calendrier de travail
personnalisé estimant le temps et les dépenses
• Planification des projets et des ressources
• Estimer et suivre les coûts et les revenus associés au
• Diagrammes de Gantt interactifs
projet
• Structure de répartition du travail
• Utiliser les estimations de projet tout au long du
processus de vente
• Prévoir les besoins en ressources pour les projets
dans le pipeline
• Livrer des projets avec succès en suivant
l’avancement et la consommation des coûts

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Expliquer les différentes phases de projet
Statut du projet Onglets du projet
• Nouveau • Résumé
• Devis • Tâches

• Planification • Équipe
• Affectation des ressources
• Livraison
• Réconciliation des ressources
• Achèvement
• Estimations
• Clôture
• Suivi
• Estimation des dépenses
Gérer les équipes du projet
Grille des membres de l’équipe du À partir de la grille des membres de
projet : l’équipe, les actions suivantes peuvent
• Définir les membres de l’équipe. être effectuées :
• Fournir une liste des ressources nommées • Réserver
impliquées dans le projet.
• Générer un besoin
• Affecter une ressource.
• Spécifier un modèle
• Permet au responsable de projet et aux autres
participants au projet de voir qui est impliqué dans • Soumettre une requête
le projet, mais également d’afficher un résumé de • Modifier
leurs réservations, de l’effort planifié et des
affectations de ressources individuelles.
• Gérer les réservations
• Permet aux responsable s de projet de définir les • Nouveau
besoins en membres génériques de l’équipe et de • Supprimer
gérer les réservations des membres existants de
l’équipe.
Décrire la gestion des dépenses dans Dynamics 365
Project Operations
Dans Project Operations, deux
modèles de déploiement sont pris
en charge pour les dépenses :
• Complet : permet une
application totale des politiques,
qui offre la possibilité de créer
des politiques telles que les
limites de catégorie de
dépenses, les voyages, les
indemnités journalières et les
importations de cartes de crédit.
• De base : permet uniquement
d’enregistrer des dépenses de
base au sein d’un projet.

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Décrire les graphiques et les tableaux dans Dynamics 365
Project Operations

Tableaux de bord Graphiques

• Tableau de bord de gestionnaire • Projet par coût Estimé/Réel
de ressources • Projet par heures Estimé/Réel
• Tableau de bord du gestionnaire
de pratique
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Utilisation des ressources
Décrire la gestion des ressources
Dynamics 365 Project Operations permet aux organisations d’effectuer les
actions suivantes grâce à la fonctionnalité de gestion des ressources de projet :
• Gérer un référentiel de compétences et de qualifications pour mieux identifier des ressources
qualifiées et les mettre en correspondance avec des tâches de projet.
• Créer des équipes de projet sur mesure en réservant des ressources disponibles et qualifiées.
• Générer des besoins en ressources pour les membres d’équipe génériques à partir
d’affectations de tâches.
• Remplacer facilement des ressources sur des éléments si nécessaire.
• Rapprocher les différences dans les réservations et les affectations.
• Favoriser la collaboration entre responsables de projet et gestionnaires de ressources.
• Afficher l’historique de l’utilisation des ressources par rapport à une cible, y compris une
décomposition de leur emploi du temps.
Définir les ressources

Types de ressources :
Les options disponibles incluent
• Générique
les suivantes :
• Compte
• Rôles des ressources
• Contact
• Qualifications des ressources
• Utilisateur
• Modèles de compétence
• Équipement
Identifier les modes de gestion des ressources
Concepts fondamentaux Modes de gestion
• Affectation : représente l’engagement • Mode central : le responsable de projet
d’une ressource sur des tâches de projet définit les besoins en ressources au niveau
dans le calendrier de projet. du projet.
• Réservation : représente l’affectation • Mode hybride : permet aux responsables
d’une ressource spécifique à un projet de projet et aux gestionnaires de
spécifique. ressources de réserver des ressources.
Identifier les modes de gestion des ressources
Rapprocher les ressources dans Dynamics 365 Project
Operations
Décrire l’utilisation des ressources dans Dynamics 365 Project
Operations
Calculer l’utilisation : Utilisation des ressources :
• Utilisation facturable • Vert : Utilisation facturable > = Utilisation cible de la
• Utilisation non facturable ressource
• Interne • Jaune : Utilisation cible – 20 <= Utilisation facturable <
Utilisation cible
• Capacité des ressources
• Rouge : Utilisation facturable < Utilisation cible – 20