1

INTRODUCTION GÉNÉRALE

La gestion émotionnelle des infirmières est un aspect crucial qui influence non seulement leur bien-être
personnel, mais également la qualité des soins qu'elles prodiguent en milieu hospitalier. Dans un
environnement de soins de santé souvent stressant et exigeant, les infirmières sont confrontées à des
situations émotionnelles intenses qui peuvent affecter leur performance et, par conséquent, la satisfaction
des patients LEVY (1984).

Le milicu des soins est un environnement riche en émotion Le personnel quiy travaille est tout le temps
exposé à des différents types d'émotions, notamment lors de l'annonce d'unc maladic grave, au cours de
l'interaction soignant-soigné, dans les relations interpersonnels des différents membres de l'équipe
soignante dans l'environnement organisationnel du travail ainsi quc lors d'un diagnostic lourd. Les
émotions des patients sont une notion importante ; mais avoir une conscience de son propre état
émotionnel est également indispensable. La relation du personnel soignant avec les malades les mettent
en contact avec leurs €motions (craintes, souffrances, colères, voire leur désespoir), et ces émotions sont
susceptibles de susciter en retour, chez les soignants, l'empathie, l'anxiété, l'agacement ou le rejet. Dans la
relation avec le patient, il est capital quc l'infirrmier perçoive ce qu'il vit, qu'il le comprenne et
reconnaisse la résonnance qui se fait en lui ct se répercute sur son action, que ce soit dans un sens positif
(empathie) ou négatif (rejet) (PHANEUF, 2013).

Les infirmières sont souvent exposées à des émotions variées, allant de la compassion et de l'empathie à
l'anxiété et au stress. Ces émotions peuvent être déclenchées par des interactions avec les patients, des
situations de crise, ou encore par la charge de travail élevée. La capacité à gérer ces émotions est
essentielle pour maintenir un niveau de performance élevé et pour éviter l'épuisement professionnel. La
gestion émotionnelle dans le cadre des soins implique la capacité des infirmières à identifier, comprendre
et réguler leurs propres émotions ainsi que celles de leurs patients. Cela englobe des compétences telles
que l'empathie, la résilience et la création de relations de confiance avec les patients et leurs familles
BARREAU, 1974.

De nombreuses études mettent en lumière l'importance d'une telle gestion émotionnelle, révélant que les
infirmières capables de bien gérer leurs émotions sont non seulement plus épanouies sur le plan
professionnel, mais également plus compétentes pour offrir des soins de qualité. Une gestion
émotionnelle efficace permet aux infirmières de rester concentrées sur leurs tâches, d'interagir
positivement avec les patients et de prendre des décisions cliniques éclairées. La qualité des soins en
milieu hospitalier est directement liée à la gestion émotionnelle des infirmières ( PHANEUF, 2013).

Une gestion émotionnelle adéquate permet aux infirmières de développer des relations plus solides et
empathiques avec leurs patients. Cela se traduit par une meilleure compréhension des besoins
émotionnels et physiques des patients, ce qui est essentiel pour une prise en charge holistique
(PHANEUF, 2013).

Ainsi, la gestion des émotions par les infirmières est cruciale pour la qualité des soins dispensés en milieu
hospitalier. Elle affecte non seulement leur performance individuelle, mais également la dynamique de
 2

l’équipe de soins, avec des conséquences directes sur l’expérience patient. Les établissements de santé
doivent donc reconnaître l'importance de cette compétence et investir dans des programmes de formation
et d’accompagnement pour renforcer la gestion émotionnelle au sein de leur personnel infirmier. En
agissant ainsi, ils contribuent à améliorer durablement la qualité des soins offerts, en replaçant l’humain
au cœur de la pratique infirmière ( Nous-mêmes).

0.1. ETAT DE LA QUESTION

Pour porter la lumière à notre recherche, il s'avère nécessaire de reconnaître le mérite des travaux
antérieurs. En effet, un travail scientifique est considéré comme un complément et/ou un dépassement des
travaux qui l'ont précédé.

BALLEY GULLER ( 1987) soutient que la lecture d'ouvrages des chercheurs permet de présenter leurs
pensées, d'apprécier les difficultés qu'ils sont rencontrées et les moyens qu'ils ont utilisé pour les
surmonter et de saisir l'originalité de leur contribution et des lacunes qu'un autre chercheur devra combler.
Elle permet en outre d'utiliser les résultats déjà acquis afin que la recherche à entreprendre soit mieux
faite et plus utiles.

Ainsi, faire un état de la question signifie Pour KITABA KYA-GHOANYS « mettre en place une
orientation qui se vise à établir le parallélisme entre l'esprit de la recherche présent et celui des recherches
antérieures ». L'honnêteté scientifique exige que la lecture d'autres travaux oriente une autre recherche.
C'est cela l'état de la question.

Ainsi, nous constatons que certains des nos prédécesseurs ont déjà traité ce sujet d'une manière ou d'une
autre. Nous avons consulté leurs travaux dans le but d'enrichir le nôtre et de faire une ligne de
démarcation avec les travaux antérieurs. Pour y parvenir, quelques ouvrages, mémoires et travaux de fin
de cycle ont retenu notre attention.

0.2. PROBLÉMATIQUE

L'élaboration de la problématique serait d'une manière d'interroger les phénomènes sous étude. Elle fait la
charnière entre la rupture et la construction ( M'BAYO LAKI MAURICE,2004).
 3

La thématique que nous exploitons dans cette étude est située en science infirmière, où tout terme autour
de l'impact de la gestion émotionnelle des infirmières sur la qualité de soin en milieu hospitalier n'est rien
d'autre que l'organisation destinée à évaluer l'ensemble des défis au sein de l'environnement hospitalier.
Ces défis peuvent engendrer du stress, de la fatigue émotionnelle et, à terme, un épuisement professionnel
(burnout), compromettant la qualité des soins prodigués. Toutefois, elles sont confrontées
quotidiennement à des situations émotionnellement éprouvantes : surcharge de travail, souffrance des
malades, décès de patients et interactions parfois difficiles avec les collègues ou les familles des patients.

Notre thème de recherche pose le problème sur l'apport de la gestion émotionnelle des infirmières sur la
qualité de soin en milieu hospitalier. Ainsi, la question centrale de recherche est :

Quels sont les facteurs de création des émotions qui influencent sur la qualité de soin l'infirmière ?

Notre but, dans le cadre de cette étude est de montrer que, loin de limiter l’homme dans son travail, les
émotions peuvent faire office de booster, de catalyseur pour les infirmières, et d’outil de management
pour les managers, si elles sont bien gérées de part et d’autre. Toutes ces interrogations trouveront des
réponses à la suite de ce travail.

Ensuite, nous allons déterminer les facteurs création des émotions qui influent sur les l’influence de
l’employé. Et enfin ; nous allons proposer un modèle de gestion des émotions pour les employés et pour
les managers

0.3 HYPOTHESE

Les hypothèses sont pour les chercheurs lensemble des réponses quils tentent de donner aux questions ou
à la question posée. Elles pourront être confirmées ou infirmée, selon les résultats qui de coulent de la
recherche expérimentale ou empirique (KEITEL, 1984).

Dans le cadre de cette étude, la question soulevée dans notre problématique se décline en plusieurs
facteurs que nous disons en guise de réponse, nous avons retenu l’hypothèse :

Les factures qui influencent la gestion émotionnelle des infirmières sur la qualité des soins en milieu
hospitalier peuvent être causés et liés par de situation familiale, par la mauvaise organisation du milieu
l’hospitalier, par de surcharge du travail, par le stress, par la gravité des cas des patients, par
l’épuisement professionnel par la dépersonnalisation, par la dangerosité et la peur au milieu de travail
influencent la charge émotionnelle des infirmières

Figure 1 : Opérationnalisation l’hypothèse

Les facteurs qui influencent la

gestion émotionnelle chez les
infirmiers sur la qualité de soins
infirmiers.
 4

Les facteurs liés à l’institution : Les facteurs liés à l’infirmière :

Les dilemmes éthiques : Les sentîmes de ne pas être a mesure de

La dissonance émotionnelle, faire un travail de qualité :
L’exposition à des situations Tourner les coins ronds par manque de temps
traumatisantes : ou de moyens
La pandémie Sentiment d’incompétence :
Les pertes des vies dans la circonstance Manque de formation approprié ou de moyen
grammatique. Manque du temps pour réaliser les tâches
Le contexte de travail : attendues
La dangerosité et la peur Epuisement :
L’exposition aux risques professionnels : Burnout
Des humaniser le malade
Les phénomènes de stress et d’épuisement
La fatigue :
Les pathologies sanitaires.
L’impact de la fatigue sur la capacité de
La nature du travail :
dispenser efficacement les soins aux patients.
L’agressivité physique et verbale
Les repercussions negatives de la fatigue
La charge de travail :
L’incapacité de répondre aux besoins
spécifiques du patient.
0.4. OBJECTIFS

0.4.1. OBJECTIF GÉNÉRAL : objectif principal de cette recherche est d’examiner l’impact de la
gestion émotionnelle des infirmières sur la qualité des soins qu’elles dispensent en milieu hospitalier.
 5

0.4.2. OBJECTIF SPÉCIFIQUE : Pour répondre à cet objectif global, plusieurs objectifs secondaires ont
été identifiés :

1. Identifier les principales sources de stress émotionnel auxquelles les infirmières sont confrontées dans
leur quotidien professionnel.

2. Évaluer les compétences en gestion émotionnelle des infirmières à l’aide d’outils fiables et validés.
Formuler des recommandations pratiques pour intégrer des formations en gestion émotionnelle dans les
programmes de formation initiale et continue destinés aux infirmières.

3. Analyser l’impact de la gestion émotionnelle sur la satisfaction des patients et sur leur perception de la
qualité des soins reçus. Étudier la corrélation entre la gestion émotionnelle des infirmières et des
indicateurs hospitaliers tels que les erreurs médicales.

0.5. CHOIX ET INTERNET DU SUJET.

5.1. CHOIX

Pour cette étude, deux niveaux de choix nous ont attirés à opter ce sujet à savoir : personnel et
scientifique.

A. CHOIX PERSONNEL :

Ce travail nous permettra de vérifier, corriger et d'approfondir nos connaissances théoriques à travers
son action dans le questionnement de la réalité du terrain ; nous permettra également de comprendre
comment les infirmières s'y prennent en matière de la gestion émotionnelle dans un environnement
hospitalier .

B.CHOIX SCIENTIFIQUE :

En apprenant cette étude, nous voulons contribuer à létat d'avancement des connaissances
scientifique, étant donne la diversité des pratiques de gestion émotionnelle, ce sujet ouvre de nouvelles
perspectives à d'autres chercheurs dans ce domaine.
 6

5.2. INTÉRÊT DU SUJET

Dans le cadre de notre travail, la présente étude est motivée par trois intérêts :

A. INTÉRÊT PERSONNEL :

L'intérêt de ce sujet en étant qu'une future Infirmière nous résulte par le souci de faire vouloir
l'importance gestion émotionnelle des infirmières dans le milieu hospitalier. Ainsi, pour s'assurer de la
mise en œuvre de la gestion émotionnelle des infirmières en générale dans les entreprise hospitalières et
aussi elle nous permet de découvrir si la qualité des soins est respectée.

B. INTÉRÊT SCIENTIFIQUE :

Sur le plan scientifique, ce sujet s’inscrit dans un domaine en pleine expansion : celui de l’intelligence
émotionnelle et de ses implications dans les professions médicales. Bien que de nombreuses études se
soient penchées sur la qualité des soins, peu ont exploré en profondeur le rôle des compétences
émotionnelles des infirmières dans ce domaine.

C. INTÉRÊT SOCIAL

Sur le plan social, améliorer la gestion émotionnelle des infirmières revêt une importance capitale. Cela
contribuerait à limiter les erreurs médicales, à renforcer la satisfaction des patients et à prévenir les
troubles psychosociaux tels que le stress chronique ou le burnout au sein des équipes de soins.

0.6. DÉLIMITATION SPATIO-TEMPORELLE

Compte tenu de la possibilité, moyens limités et surtout le temps imparti, nous ne pourrions pas mener
des recherches et investigations d’une manière vague et absurde, alors que le champ d’investigation est
vaste. Quant à nous, nous nous sommes limités dans l’espace et dans le temps pour ne pas nous
embrouiller et nous perdre dans une forêt d’investigation sans issue

1. Dans l’espace : nous avons porté notre choix sur l'hôpital général de référence
provincial JASON SENDWE.
 7

2. Dans le temps : cette recherche scientifique s’étend sur une période allant de 2021 à
2024.

0.7. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Hormis l'introduction et la conclusion, notre travail comprend quatre chapitres à savoir :

La revue de littérature, la méthodologie, Présentation du milieu de recherche et présentation des résultats.

CHAPITRE 1. REVUE DE LITTÉRATURE

La revue de la littérature est une répétition critique de la littérature en rapport avec un thème ou un sujet
détude, qui permet à un chercheur de se démarquer de ses prédécesseurs.

Nous ne sommes pas le premier à avoir abordé ce sujet, voilà pourquoi nous avons consulté les travaux
antérieurs de nos prédécesseurs.
 8

1.1. DÉFINITION DES CONCERTS

Notre but, dans le cadre de cette étude est de montrer que, loin de limiter l’homme dans son travail, les
émotions peuvent faire office de booster, de catalyseur pour les infirmières, et d’outil de management
pour les managers, si elles sont bien gérées de part et d’autre. Toutes ces interrogations trouveront des
réponses à la suite de ce travail.

Ensuite, nous allons déterminer les facteurs création des émotions qui influent sur les l’influence de
l’employé. Et enfin ; nous allons proposer un modèle de gestion des émotions pour les employés et pour
les managers

A) GESTION

Étymologiquement, le vocable gestion est défini dans le dictionnaire Larousse 2006 comme un mot
féminin issu du latin gestio qui veut dire « action de gérer ». Ce terme est très utilisé en économie et au
sein des entreprises. Cependant quel que soit son domaine d’application, il vise de meilleurs résultats ou
performances. Le mot gestion est très souvent assimilé au management, tiré du terme français
ménagement, emprunté par les anglais et réintroduit en français sous une forme modifiée et définie par
consensus comme l’ensemble des techniques visant à optimiser l’usage des ressources d’une
organisation (entreprise, organisation ou même association) en vue de la réalisation d’un objectif.

Selon Chloé BERNARD (2016), la gestion émotionnelle des infirmières est cruciale. Trois infirmières ont
partage leurs expériences, soulignant l'importance de se << blindé>> face aux situations complexes. Elles
affirment qu'avec, on apprend à relativiser et à se maîtriser émotionnellement. L'ancienneté
professionnelle joue un rôle clé dans cette gestion émotionnelle permettant aux infirmières plus
expérimentées d'avoir un meilleur recul. Cependant, elles soulignent également l'importance surmonter
les obstacles émotionnels. Elles notent qu'il est approprié de partager son mal-être avec les collègues,
mais être inappropriée surtout dans des situations délicates comme les décès d'un patient, où la famille a
besoin de soutien et aide.

La gestion correspond à l’origine, à l’administration des organisations et des ressources. Ce qui réclame
une capacité à savoir les ménager pour appliquer l’adage « qui veut aller loin, ménage sa monture ». Elle
s’est développée dans les années 1950 pour englober les questions de management et de direction et a
connu de nombreuses avancées théoriques et pratiques dans chaque domaine qui le concerne, notamment
en matière de responsabilité sociale des entreprises, de gouvernance, de prise de décisions, d’information
et de surveillance. Le mot peut aussi signifier l’administration d’une entreprise, soit dans sa globalité,
soit dans une de ses fonctions. Et dans ce contexte, on parle généralement de la gestion d’entreprise, qui
 9

est, sur le plan global, de la mise en œuvre des ressources de l’entreprise, en vue d’atteindre les
objectifs préalablement fixés.

B) ÉMOTION

L'émotion est souvent definie par FERNANDEZ L., professeur des universités en philosophie et sciences
humaines, repris par FORMARIER M. (2009) dans << les concepts en soins infirmiers>>, le mot émotion
a été construit à partir du mot << Motion>> qui signifie mouvement en ancien français. Au XVeme
siècle, il est utilisé dans le sens de <<trouble moral>>.

LELORD F. et ANDRÉ C. en (2001), tous deux psychiatres, introduisent le concept émission dans leur
livre << la force des émotions>> via une définition provenant du dictionnaire de Furetière publié en 1690
retranscrite en français actuel comme : mouvement extraordinaire qui agite le corps ou l'esprit et qui en
trouble l'assiette. La fièvre commence et finit par une petite émotion du pouls. Quand on fait quelques
exercices violents on se sent de l'émotion dans tout le corps. Un amant sent de l'émotion à la vue de sa
maîtresse, un lâche à la vie de son ennemie.

Dans une optique plus moderne, le dictionnaire le Robert cite par FERNANDEZ L. dans le livre de
FORMARIER M. (2009), dit que l'émotion est une réaction affective brusque et momentanée, agréable ou
pénible, souvent accompagnée des manifestations physiques ou de troubles physiologiques.

D'après le psychologue GEORGES MANDLER ( 1992) les émotions étant un évènement conscient créé
par la combinaison d'évaluation cognitives ( bon, mauvais, plaisant, déplaisant, notif désirable, etc) et ou
de la activation physiologique. De son côté, psychologue DANIEL GOLEMAN en 1997, désigné
l'émotion à la fois comme un sentiment et les pensées, les états psychologiques et biologiques particuliers,
ainsi que les gammes de tendances à l'action qu'elle suscite.

Le Dr PAUL EKMAN, psychologue américain, pionnier dans l'étude de l'émotion distingués six émotions
de base : la peur, la colère, la tristesse, le dégoût, la surprise et la joie. Il est difficile de qualifier les
émotions ressenties lors de la situation de départ. Cependant, il s'agissait certainement de peur, étant
donné que c'était une situation jusqu'alors inconnue.

C) INFIRMIÈRES

Selon le dictionnaire de Larousse, l'infirmière est la personne du sexe féminin habilitée à assurer la
surveillance des malades et à les soigner sur prescription médicale.

Le mot infirmier ou Infirmière du latin : ( in-firmus) signifiant << qui n'est pas fermé au moral comme au
physique s'occupee des infirmies>> étymologiquement parlant), est un professionnel de santé dans la
profession est délivrer des soins infirmiers.

D) SOINS
 10

Selon le conseil international des infirmiers ( C.I.I), on entend par les soins infirmiers les soins prodigués,
de manière autonome ou en collaboration, aux individus de tous âges, aux familles, aux groupes et aux
communautés- malades ou bien portant englobent la promotion de la santé, prévention de la maladie, ainsi
que les soins dispensés aux personnes malades, handicapées et mourantes. Parmi les rôles essentiels
relevant du personnel Infirmier, cotons encore la défense de la promotion d'un environnement sain, la
recherche, la participation à l'élaboration de la politique de santé et à la gestion des systèmes de santé et
des patients ainsi que l'éducation.

Les soins infirmiers sont de nature technique relationnelle et éducative. Leur réalisation tient compte des
données physiques, psychologique, socio-économique et culturelle de la personne soignée. Les soins
infirmiers ont pour objet de favoriser le maintien, l'insertion ou la réinsertion des personnes dans le cadre
de vie habituel ou non.

1.2. CONSIDÉRATION THÉORIQUES

Il existe des nombreuses théories concernant les causes de l'émotion sur la qualité des soins infirmiers ont
été proposées. cependant pour notre travail nous sommes choisis deux grandes théories autour des
émotions, de leur origine:

A) THÉORIE ÉVOLUTIONNISTE SELON DARWIN CHARLES

La première est issue du courant théorique évolutionniste fondé par DARWIN C., biologiste et naturaliste
du XIXème siècle, qui dit que les émotions sont dans nos gènes.

Elles seraient le résultat de l'évolution, permettant à l'Homme et même à l'animal, de se préserver (la peur
protège, le désir assure la descendance etc.).
 11

La perspective évolutionniste tire son origine des travaux de Darwin (1872). Elle étudie essentiellement la
fonction communicative des émotions, en donnant la prédominance aux expressions faciales, et a
développé une taxonomie de diverses émotions de base ou fondamentales.

Il n’existe cependant pas actuellement de consensus entre les divers auteurs sur l’existence même des
émotions fondamentales ou de base. Ceux qui sont en faveur du concept d’émotions de base considèrent
les émotions comme des entités psychologiques réelles, dont un certain nombre sont universelles (Ekman,
1982 ; Izard, 1977 ; Plutchik, 1980 ; Tomkins, 1980). Ceux qui militent contre l’existence de telles
émotions spécifiques et universelles appartiennent surtout au courant du constructivisme social (Averill,
1980). Selon eux, les différences culturelles influenceraient la construction des catégories émotionnelles.
Par conséquent, aucune émotion ne pourrait être basique.

Charles Darwin, en 1872, fut l’un des premiers à s’intéresser aux phénomènes émotionnels en publiant,
dans le prolongement de son analyse évolutionniste de l’univers vivant, un ouvrage intitulé
L’Expression des émotions chez l’homme et l’animal.

La démarche de Darwin (1872) est motivée par une approche évolutionniste des expressions
émotionnelles en termes de continuité entre les diverses espèces animales. Elle est fondée sur la question
de la sélection des expressions émotionnelles au cours de l’évolution et de leurs fonctions adaptatives à
l’environnement.

Pour Darwin, les expressions émotionnelles de l’adulte humain sont le reflet de la continuité de systèmes
comportementaux complexes dérivés des autres espèces animales. Elles correspondraient à une sorte de
comportement rudimentaire, résiduel d’un système comportemental plus complexe qui se serait modifié
au fil de l’évolution. Les émotions auraient donc une qualité primitive adaptative liée tant au passé de
notre espèce en termes d’évolution, qu’à notre propre histoire personnelle (Oatley & Jenkins, 1996).

Darwin a recours à trois principes de base afin d’expliciter sa démarche :

(a) les habitudes associées (les expressions émotionnelles sont à l’origine des actes utilitaires qui
rempliraient une fonction adaptative par rapport à l’environnement),

(b) l’antithèse (les états émotionnels sont souvent caractérisés par des manifestations motrices
antagonistes), et

(c) l’action directe sur le cerveau (effet de « débordement » et de dérivation de la force nerveuse
engendrée par la stimulation).
 12

Les méthodes d’analyse de Darwin sont, pour cette époque, tout à fait remarquables.

Il utilise, notamment, la technique du questionnaire et l’observation directe des expressions

émotionnelles de différentes espèces animales par le biais de photographies. A partir de l’ensemble du
matériel recueilli, Darwin constituera une taxonomie des principales expressions émotionnelles en les
associant à un système moteur ou biologique spécifique, et en y assignant l’émotion correspondante. Ce
sera la première classification des émotions déterminée par des configurations expressives faciales et
corporelles spécifiques.

En conclusion les théories néo-darwiniennes se sont essentiellement focalisées sur la détermination des
émotions de base en étudiant les expressions faciales émotionnelles. Les diverses catégorisations des
émotions de base proposées indiquent qu’il existe d’importantes divergences entre les auteurs. Seules
cinq émotions de base sont communes aux quatre théories (colère, dégoût, joie, peur et surprise).

B) THÉORIE PHYSIOLOGISTE SELON JAMES W.

La deuxième théorie est issue du courant théorique physiologiste mené par JAMES W., psychologue et
philosophe américain du XIXème siècle qui dit que nous sommes émus car notre corps est ému6. En
effet, notre corps réagirait à un stimulus extérieur, et c'est cette réaction du corps qui engendrerait
l'émotion : c'est le fait de trembler qui nous amène à ressentir la peur.

La théorie de James (1884), tout à fait révolutionnaire à l’époque, consiste à opérer une assimilation des
états émotionnels et des perceptions corporelles. Les changements périphériques suivent directement la
perception du stimulus, et c’est la perception de ces changements qui constitue l’émotion. Pour prendre
un exemple classique de James, si nous rencontrons un ours (stimulus), nous commençons à courir
(changements physiologiques), puis nous percevons les changements physiologiques inhérents à la
course, et c’est alors seulement que nous avons un sentiment de peur (émotion).

Face au problème, toujours au centre des débats actuels, de savoir si l’émotion est déterminée par un
centre spécifique du cerveau ou par les centres moteurs et sensoriels, James choisit clairement la seconde
proposition. Quand un stimulus émotionnel est perçu par les centres corticaux sensoriels, une réaction
réflexe génétiquement programmée, antérieure à toute conscience, est mise en jeu et génère les
 13

changements périphériques. Pour James (1884), ce sont ces données corporelles qui constituent la matière
même de l’émotion.

Dans un petit traité en langue danoise intitulé Les Emotions, paru en 1885, Lange expose des idées
similaires à celles de James (voir textes réimprimés de Lange & James, 1967). Le souci de départ de
Lange (1885) est de dégager les phénomènes physiques caractéristiques de chaque émotion. L’analyse
des signes objectifs de certaines émotions (joie, tristesse, peur et colère) a conduit cet auteur à ramener la
diversité des manifestations émotionnelles à deux axes de variations physiologiques : le système sensori-
moteur et le système végétatif.

Cependant, contrairement à James, Lange pose l’existence d’un centre spécifique du cerveau, le centre
« vasomoteur », qui commande le système vasculaire. La perception de facteurs inducteurs d’émotion
exciterait directement le centre vasomoteur, qui produirait une modification vasculaire spécifique. Celle-
ci aurait en retour un impact sur les muscles et les viscères. Ainsi, les changements vasculaires seraient
les premiers processus physiologiques des émotions, avant que d’autres changements secondaires ne
s’opèrent.

Bien que James détaille davantage les aspects phénoménologiques et physiologiques de l’émotion, et
que Lange spécifie particulièrement la description physiologique des émotions, les processus de ces deux
théories convergent sur plusieurs points (Philippot, 1992).

Premièrement, James et Lange décrivent le processus émotionnel selon la séquence suivante : un

stimulus, des réponses physiologiques, la sensation de ces changements périphériques, l’émotion.

Deuxièmement, James et Lange s’accordent sur le fait que les réponses corporelles dans les émotions
sont constituées de changements physiologiques différents selon les émotions. Troisièmement, les deux
théories concordent aussi sur un de leurs postulats centraux : c’est la perception des changements
périphériques qui constitue en soi l’émotion. Le feedback corporel en est une composante nécessaire :
sans perception viscérale, pas d’émotion. Dans cette perspective, chaque type d’émotion correspond à
une structure différente de sensations. Le désaccord le plus important entre ces deux théories concerne le
problème de l’existence ou non d’un centre émotionnel spécifique.

1.3. CADRE CONCEPTUEL

Pour pouvoir analyser les résultats des recherches, il est nécessaire d’avoir recours à certains cadres
conceptuel en lien avec le thème de ce travail. En premier lieu, nous parlerons de la gestion émotionnelle,
importantes dans chaque relation et pour chaque intervenant.
 14

Par la suite, la qualité des soins vous sera exposée. Si les soins sont de qualité alors la qualité de la
relation entre l'infirmière et le patient sera optimale. La qualité des soins et la qualité de la relation sont
des points indissociables.

1.2.1 LES ÉMOTIONS

Formarier & Jovic (2009) définissent l’émotion comme une : « Réaction affective brusque et
momentanée, agréable ou pénible, souvent accompagnée de manifestations physiques ou de troubles
psychologiques » (p.158).

Dans leur ouvrage, Formarier & Jovic (2009) racontent que ce concept est né au XIIIe à partir de
l’ancien français. Énormément de disciplines comme la neurologie, la philosophie, l’éthologie, la
biologie, la sociologie et beaucoup d’autres se questionnent sur les émotions.

Pour ces mêmes auteurs (2009), Il existe six émotions de base, soit la joie, la tristesse, la surprise, la
colère, la peur et le dégoût. Elles apparaissent dans l’instant et ne se placent donc pas dans la durée. Les
émotions se situent entre l’individu et lui-même et ne sont, par conséquent, pas partageables. Ce sont des
émotions dites « primaires » ; c’est-à-dire que chaque homme, quel que soit sa culture, son
environnement, ses expériences, peut les ressentir. Elles se différencient des émotions plus construites,
appelées « émotions mixtes » comme la honte, le mépris et la pitié, etc. Les émotions négatives, telles que
la tristesse, la colère, la peur ou encore le dégoût sont plus fréquentes.

Quant aux émotions positives elles traduisent dépassement de l’espérance.

Selon Formarier & Jovic (2009), dans la pratique professionnelle infirmière, les émotions ont une place
très différente selon les situations :

 Elles sont nécessaires : nous ne pouvons pas travailler sans elles, elles existent et sont parfois
importantes et nécessaires.

 Elles sont reconnues et régulées : nous travaillons avec des êtres humains, donc il est normal de
ressentir des émotions. Elles peuvent être discutées, régulées, car il ne faut pas se laisser submerger.

 Elles sont réprimandées : il ne faut pas se laisser dépasser par les émotions, pour être un professionnel
il faut lutter contre les émotions des autres.

Depuis plusieurs années, les émotions et leurs expressions sont un sujet très répandu (Mercadier, 2002).
Pour les patients et soignants cela est devenu important.

Ce thème se manifeste autant dans le monde de la santé que celui du social. Enormément de questions
surgissent sur les émotions, comment elles-apparaissent, si elles sont positives ou négatives, s’il faut en
parler ou les garder pour soi.« Dans l’univers des soins, le travail émotionnel ( ) comporte deux
dimensions : un contrôle par le soignant de ses propres émotions et la tentative d’induire chez le patient
 15

les émotions désirables et facilitant le travail de soin » (Mercadier, 2002, cité par Fernandez, Lézé &
Marche, 2008, pp.4-5).

Pour que le bon déroulement des soins se fasse et éviter tous les obstacles, les Infirmières doivent avoir la
capacité de rendre invisible et de contenir le travail émotionnel afin qu’il n’apparaisse pas comme un
travail supplémentaire et ainsi éviter qu’il ne déteigne sur les patients.

Le détachement émotionnel doit permettre l’encadrement des patients face à leurs émotions. S’ils se
retrouvent face à des émotions trop excessives, les professionnels doivent maintenir une certaine réserve
par rapport aux émotions au risque de tourmenter l’organisation du travail ainsi que leurs identités
personnelles et sociales (ibid, 2008). « Les sentiments et émotions sont, tout comme les valeurs et
attitudes, le résultat de processus complexes, d’interaction, de socialisations, de tentatives
d’intervention ou de maîtrise » (Fernandez, Lézé & Marche, 2008, p.56).

Les émotions ont traversé toutes les époques de l’histoire. De la Renaissance au XIXème siècle, les
émotions ont fait du chemin ainsi que l’idée qu’elles véhiculaient. La perception de l’émotion à été
modifiée au fil du temps (Mikolajczak et al., 2009).

Les mêmes auteurs (2009) expriment que « les émotions ont non seulement pu s’exprimer, mais on a
également pris conscience que celles-ci pouvaient conduire l’homme à faire de grande chose. » (p.13).

Depuis quelques années, les émotions ont réussi leur entrée dans le monde de la science.

Dans le langage courant, beaucoup de mots comme : émotions, affects, humeurs, tempéraments, sont
utilisés pour représenter nos états émotionnels mais dans le monde scientifique chaque mot a une
définition bien précise et renvoie à des idées différentes.

Pour Luminet (2002), « les émotions sont des états relativement brefs (de quelques secondes à quelques
minutes) provoqués par un stimulus ou par une situation spécifique » (p.15).

Par contre, les humeurs durent plus longtemps, de quelques heures à quelques jours. Les humeurs sont en
arrière-plan chez les personnes, elles n’ont pas une intensité très haute comme les émotions. L’humeur
est un état général que chaque individu peut ressentir et il n’y a pas nécessairement un élément qui le
déclenche (ex. je me sens de mauvaise humeur ces temps). L’affect, lui, est une combinaison des
émotions et des humeurs (Mikolajczak et al., 2009).

1.2.2. LA QUALITÉ DES SOINS

Ce concept est choisi pour pouvoir analyser et décrire la relation entre le soignant et le patient, dire s’il y
a une relation de bonne ou mauvaise qualité.

Formarier & Jovic (2009) donnent une définition de la qualité des soins repris de l’OMS :
 16

La qualité des soins doit permettre de garantir à chaque patient un ensemble d’actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la
science médicale, au meilleur coût, au moindre risque iatrogène, et pour sa plus grande satisfaction en
termes de procédures, de résultat et de contacts humains à l’intérieur du système de soins (p.231).

Le monde infirmier se doit d’avoir une bonne qualité des soins, c’est pour cela que des niveaux de qualité
ont été établis. Il existe quatre niveaux de qualité des soins :

 Les soins risqués portant atteinte au patient entrainent des coûts humains ainsi que financiers :
infections, chutes, douleurs, manque d’information, etc.

 Les soins sûrs sont des soins donnés au patient avec précaution, il faut pour cela faire des recherches et
se baser sur les résultats. Ces soins sont dans la norme et les demandes des patients sont à chaque fois
prises en comptes.

 Les soins de qualité se centrent sur le patient et sont ainsi plus personnalisés. Pour avoir des soins de
qualité, il faut viser l’autonomie et le bien-être du patient en se basant sur ses ressources et besoins.

 Les soins optimaux se basent sur le patient ainsi que sur tous les soins.

Afin que les soins soient décrits comme optimaux, le patient doit être considéré comme un partenaire de
soin, il doit prendre les décisions le concernant, il contribue à l’organisation de ses soins et traitements,
etc.

Il faut que les soins relationnels soient adaptés à chaque patient.

En considérant chaque patient comme un être unique, avec sa personnalité, son expérience de vie, ses
sentiments et ses émotions, l’infirmière adapte ses soins en conséquence. Chaque patient ne demande
pas la même relation.

Une évaluation régulière est bénéfique, nécessaire et obligatoire afin d’avoir une bonne qualité des soins.
Il existe deux approches dans l’évaluation :

 La qualité réelle, objectivée. Elle est utilisée afin d’évaluer tous les soins techniques, comme les
pansements, les toilettes, etc.

 La qualité perçue par le patient et sa famille. Cette qualité est subjective, seul le patient peut faire une
évaluation selon sa culture, sa maladie, son hospitalisation, ses représentations. Le patient évalue la
qualité relationnelle ainsi que la prestation du soin avec des entretiens, des échelles, etc

- VARIABLES D’ETUDE

Une variable est un attribut ou une dimension d’un phénomène empiriquement observable, susceptible
d’être modifiée ou non.

On dénombre généralement trois sortes de variables :

 17

1) Présentation des variables

La variable dépendante dont la valeur change en fonction de celle des autres dans une relation de cause à
effet.

La variable indépendante dont le changement de valeur influe sur celle des autres.

La variable intermédiaire qui explique et conditionne la relation entre les deux premières.

Notre thème comprend à cet effet deux variables à savoir :

 Une variable indépendante : « la gestion des émotions » qui porte sur les signes de la

Personnalité, la maitrise des connaissances et des acquis et l’impact de l’environnement de travail.

 Une variable dépendante : « l’efficacité au travail » qui concerne les savoir-faire et les savoir-être.

Les variables de notre hypothèse générale ont été opérationnalisées selon le tableau synoptique suivant :

Tableau 1 : Analyse des variables

VARIABLES MODALITES INDICATEURS INDICES

Bonne gestion des émotions Motivation et assurance Efficacité avérée
Gestions émotionnelles
Mauvaise gestion des Anxiété, peurs, frustration Mauvaise performance
émotions
Efficacité certaine Démonstration de savoir faire Atteinte de l’objectif
Qualité des soins infirmiers Déploiement de savoir être satisfaisante
Mauvaise performance Attachement au bord, Non atteinte de l’objectif
Manqué de personnalité
 18

CHAPITRE II. MÉTHODOLOGIE

II.1. TERRAIN DE RECHERCHE

Cette étude s'est passée à l'hôpital général de référence JASON SENDWE (HGR SENDWE).

CADRE GEOGRAPHIQUE

Situé dans la zone de santé de Lubumbashi, l’Hôpital Général Provincial Jason Sendwe est situé dans la
partie Est de la Commune de Lubumbashi. il est limité au Nord par l’Avenue Sendwe, au Sud par le
Lycée WEMA et à l’Ouest par l’Avenue Likasi. Cet hôpital d’intérêt public comprend deux grandes
parties à savoir : la partie pavillonnaire et la partie à étages dans lesquelles nous trouvons plusieurs
services hospitaliers.

APERCU HISTORIQUE

L’Hôpital Général Provincial de Référence, appelée jadis Hôpital Prince LEOPOLD fut construit en
1928. Les mobiles qui avaient poussé les autorités de l’époque à construire cet hôpital propre aux
indigènes furent à la fois d’ordre social et humanitaire c’est-à-dire la lutte contre les maladies endémiques
dues à la poussée démographique, afin d’éviter la contagion dans l’Hôpital reine ELISABETH (Hôpital
pour blanc). Cet Hôpital dont l’édification n’a pas été une tâche facile fut construit en deux phases à
savoir :

La première phase : cette phase de construction consacrée à la partie pavillonnaire fut exécutée en 1928.
Toutefois, une aile sera construite avant l’accession de notre pays à l’indépendance. Les travaux seront
interrompus suite aux événements malheureux qui avaient suivi l’indépendance du pays. Il faut signaler
que c’est un hôpital de l’Etat, qui sera géré jusqu’en 1962 par l’Etat lui-même.

En 1962, suite à l’installation du camp de réfugiés de triste mémoire entre la Ruashi où se trouvait
l’hôpital Universitaire de l’UOC (Université Officielle du Congo) et le centre-ville, les autorités
universitaires, sentant incapables d’accomplir la formation des étudiants en Médecine se verront obligés
 19

de déménager pour s’installer à l’Hôpital Sendwe. Il y a à partir de cette date une gestion bicéphale avec
une direction de l’Etat à côté de celle de l’université.

Notons que cette même année sera celle de l’inauguration du bâtiment à l’étage.

A partir de 1974, la direction de l’hôpital sera confiée à la Gécamines pour des raisons permettant à la
population de la ville de bénéficier d’une Médecine et des soins de bonne qualité à un prix moins cher.
Deux ans plus tard l’Université quittera pour aller s’installer à l’ancienne clinique reine ELISABETH
actuellement Cliniques Universitaires. Pendant la gestion de la Gécamines, l’Hôpital Sendwe comptait :

• 377 agents d’exécution

• 88 agents classe 4

• 65 agents de cadre dont 15 médecins

Compte tenu des difficultés d’ordre économique qui ont entraîné la faillite de la Gécamines,

L’autorité politique en concertation avec le Gouvernorat de province du Katanga, l’université de

Lubumbashi, la Gécamines, le consulat de Belgique, avait jugé bon de reprendre la gestion de l’Hôpital et
la confiée à l’Université de Lubumbashi qui en reprit la direction à partir du 31 juillet 2005. Signalons
qu’à partir du 31 juillet 2010, le contrat a pris fin et jusque-là, il y a un comité de gestion provisoire.

L’Hôpital Sendwe avec sa capacité de 1200 lits est classé en deuxième position après l’Hôpital Général
de Kinshasa, il dessert pour ainsi dire la population de toutes les communes de Lubumbashi, mais aussi
celle venant de tout le reste du Katanga, de deux Kasaï et du Sud Kivu. Vu son importance bien que
disposant de 1200 lits, il connaissait un pourcentage d’occupation de plus de 100 %.

III.2. ADMINISTRATION

L’Administration de l’Hôpital Sendwe est rendu complexe et délicate par le fait que son tuteur l’Etat
congolais confie la gestion à qui il veut et cette complexité ne facilite pas la solution de multiples
problèmes posés. Pour mieux assurer la gestion, l’hôpital Sendwe fonctionne avec deux structures à
savoir :

• La structure Administrative et

• La structure Médicale

LA STRUCTURE ADMINISTRATIVE

Elle est dirigée par un comité de Gestion composé d’un Médecin Directeur et d’un Administrateur
Gestionnaire financier. Elle s’occupe de l’administration courante de l’Hôpital, elle coordonne les
différents services, elle engage et affecte le personnel soignant suivant la formation de chacun. Elle
fonctionne sous la direction du Médecin Directeur. Plusieurs Administrateur Gestionnaire se sont succédé
à la tête de l’Hôpital depuis sa création.

- MBOMBO MUJANE de 1990-1992;

 20

- SONGA SONGA de 1992-1994;

- LUMPUNGU A YAV de 1994-1996;

- KASHIKALA de 1996-1997

- ZINGA de 1997-2000

- LUMPUNGU A YAV de 2000-2003

- TSHISOLA de 2003-2004

- KYUNGU SHIMBI de 2004-2006

- KASEKI WILLY de 2006-2008

- GEORGETHE MUSONDA de 2008 jusqu'à ce jour.

LA STRUCTURE MEDICALE

Elle est dirigée par un médecin directeur qui coordonne les services médicaux. C’est un secteur très vaste
qui comprend plusieurs services spécialisés à savoir :

La chirurgie

La gynécologie

La médecine interne

La pédiatrie

L’hôpital du jour qui comprend les dispensaires : ophtalmologie, O.R.L, la dentisterie, La dermatologie et
La kinésithérapie.

Les urgences et La P.M.I.

II.2. METHODES ET TECHNIQUES

Etant donné létude des méthodes et techniques, la méthodologie constitue un système daide aux
chercheurs pour ce qui concerne les procédures et les moyens leur permettant datteinte des objectifs dans
les travaux scientifique avec beaucoup plus de performance. Raison pour laquelle nous avons présenté ci-
dessous les différentes méthodes et techniques utilisée pour la réalisation de ce travail.

Létude de notre travail est de type : longitudinale, c'est-à-dire qui est focalise a un temps.
 21

Nous avons utilisé les données : qualitative, lapproche qualitative en science de gestion émotionnelle que
nous que nous poursuivons vise à cherche le sens, à comprendre les phénomènes ou des comportements.

L'approche qualitative a pour but de répondre à un problème observé, elle met des mécanismes en oeuvre
pour comprendre les sens des phénomènes qui entraine lévénement.

Elle prend en compte la subjectivité des acteurs au lieu de tenter une objectivité illusoire, (HUBERMAN
et MILES).

A. METHODES

Une méthode est définie comme étant voie empruntée pour lordre des phénomènes et aussi une démarche
de lesprit où le chercheur invente les hypothèses découlent des faits observés. Dans le souci de bien
orienter notre recherche, nous avons fait recours à la méthode suivante :

= Méthode mixte

Ivankova, Creswell et Stick (2006 p.3) les définissent comme une procédure pour collecter, analyser et «
mélanger » ou intégrer des données qualitatives et quantitatives (dérivées de méthodes) à un certain stade
du processus de recherche dans une même étude dans le but de mieux comprendre le problème de la
recherché.

Les méthodes mixtes peuvent être choisies pour :

- Interpreter les resultants quantitatifs

- Généraliser statistiquement les résultats qualitatifs

- Explorer (qualitativement) et mesurer (quantitativement) un phénomène

- La recherche quantitative donne habituellement accès à des mesures, des descriptions généralisables, et
des tendances générales (A titre dexemple : analyses statistiques sur un grand groupe de personnes).

- La recherche qualitative donne généralement accès à une compréhension plus approfondie des
phénomènes complexes dans un contexte spécifique (A titre dexemple : des interviews individuelles pour
comprendre les phénomènes complexes).

Cette méthode nous a permis une compréhension plus complète et plus approfondie du phénomène étudié
qu'une approche quantitative ou qualitative seule.
 22

B. TECHNIQUES

Pour la mise au point de ce travail, lassemblage des données a été rendu possible par les techniques
suivantes :

= La documentation : elle est par définition une opération qui consiste à analyser les documents dans le
but de récolter des données recherchées. Dans le cadre notre recherche, nous avons eu à consulter des
ouvrages, des revues et articles, de dictionnaires, des travaux de recherche ainsi que des sites web pour
une accumulation dinformation.

= Questionnaire : consiste en élaboration dun ensemble des questions écrites et précises, soumis à la
population enquêtée et faisant lobjet dune préoccupation scientifique donnée. Nous allons soumettre à nos
enquêtes des listes des questions écrites, sous forme dexamen, quils doivent remplir dans le strict respect
des indications fournies

= Dinterview : cette technique consiste en un rapport de communication verbal entre deux parties,
l'enquêteur et l'enquêté, qui permet à lenquêteur de recueillir les informations en rapport avec son sujet
détude. Ainsi, par le souci de précision au questionnaire, nous étions en contact avec certains Infirmiers et
infirmières de l' hôpital général de référence JASON SENDWE et avec certaines personnes mieux
informées sur la situation de ce milieu hospitalier.

Ces techniques nous a permis d'être en contact avec nos enquêtés qui sont les Infirmières et infirmiers de
l'hôpital général de référence JASON SENDWE/Lubumbashi et cet échange direct a facilité le recueil
des informations dont nous avions besoins en rapport avec le sujet détude à travers le questionnaire oral,
par le questionnaire adressé à notre échantillon. Nous nous sommes servis du questionnaire contenant des
questions ouvertes et semi-ouvertes.

II.3. POPULATION D'ETUDE

Le Pr. TSAFACK NANFOSSO (2004) définit la population comme : « ensemble fini ou infini
d’éléments définis à l’avance sur lesquels portent les observations » (2004 : 7). Elle est encore appelée
univers et d’après GRAWITZ (2001) le terme population désigne « un ensemble dont les éléments sont
choisis parce qu’ils sont de même nature » (2001 : 876). En d’autres termes, c’est le nombre d’individus
pouvant entrer dans le champ d’une enquête et parmi lesquels sera choisi l’échantillon. On distingue deux
types de population : la population cible et la population accessible.

ssible.

1) La population cible C’est celle qui est constituée d’un ensemble de sujets ayant les mêmes critères, les
mêmes caractéristiques et soumis aux mêmes conditions de vie ou d’apprentissage. Elle est ce que le Pr.
TSAFACK appelle : « La population souche ou parente et qui englobe l’ensemble des individus » (1998).
Dans le cadre de notre étude, la population cible est constituée d'infirmières et infirmiers de toutes
catégories, sans distinction de grade ni de sexe, car l’étude est applicable à tous.
 23

2) La population accessible La population accessible est l’ensemble des éléments caractéristiques

matériels ou humains relativement près de l’enquêteur au cours de sa recherche. Il peut effectivement les
rencontrer et les observer méthodiquement au point de recueillir les informations recherchées. C’est en
fait un sous-groupe ou un sous-ensemble de la population cible, disponible au chercheur c’est-à-dire
l’ensemble des individus que le chercheur peut effectivement rencontrer. L’étude de la population
accessible est réduite et facilement parcourable. Dans le cas d’espèces, la population accessible est va du
simple Infirmières et infirmiers de bureau au personnel à forte responsabilité de prise de décision (cadre,
sous-Directeur…)

Enfin notre population d'étude est constituée de l'ensemble des infirmières et infirmiers de l'hôpital
général de référence JASON SENDWE.

II.4. ÉCHANTILLONNAGE D'ETUDE

Un échantillon est un sous-ensemble d’éléments ou de sujets tirés de la population qui sont sélectionnés
pour participer à l’étude. Un échantillon doit être représentatif de la population cible c’est-à-dire présenter
les mêmes caractéristiques que la population d’où il est tiré.

L'échantillon de notre étude a été limité pour des raisons de cohérence et de cohésion à 30 Infirmières et
infirmiers de l'Hôpital Général de Référence JASON SENDWE que nous avons enquêtés.

II.5. CRITERES DE SELECTION

Critères d'inclusion :

Est inclus dans notre étude tout personnel infirmier en service à l'Hôpital Général de Référence JASON
SENDWE présent lors de notre enquête et ayant acceptés de répondre à notre questionnaire.

Critères de non-inclusion :

Ont été exclu de notre travail de recherche les infirmiers de l'Hôpital Général de Référence JASON
SENDWE ne répondant pas à notre critère cité ci-dessus.

II.6. CONSIDERATION ETHIQUE

La démarche de la recherche s'est conformée aux exigences en matière d'éthique ; toutes les
autorisations administratives portants sur l'accueil et l'accès aux informations ont été accordée par la
direction de l'Institut Supérieure des Techniques Médicales de Lubumbashi (ISTM) et l'Hôpital Général
de Référence JASON SENDWE. Ensuite, leurs consentements à participer à cette étude a été recherché
tout en les informant sur le but et les objectifs de cette étude et sur le droit de décider librement à
participer ou non à l'étude et de se retirer à tout moment même et sans aucun préjudice.

De même, ils ont été informés de l'engagement du chercheur à garantir l'anonymat et la confidentialité des
informations recueillies par le biais du questionnaire et de l'entretien.
24
 25

CHAPITRE III. PRESENTATION DES RÉSULTATS ET ANALYSE DES

DONNEES

La définition de nos hypothèses de base et l’argumentation avancée pour les soutenir dans les chapitres
précédents ne sauraient être avérées si elles ne sont confirmées par une étude statistique. Le questionnaire
nous a permis de récolter les informations qui nous permettront de confirmer ou alors d’infirmer nos
hypothèses. Le but de ce chapitre est de procéder aux vérifications à travers un outil mathématique.

III.1. PRESENTATION DES RESULTATS

Soulignons au préalable que, nous avons opté pour la présentation graphique. Chaque graphique
correspond aux résultats, c’est-à-dire aux réponses, d’une question précise qui se trouve dans notre
questionnaire.

III.1.1. LES CARACTERES SOCIO-PROFESSIONNELS