PROTECTION ÉCONOMIQUE
Guide de l'acheteur
en ligne
Achetez serein !
Direction générale de la
concurrence, de la consommation
et de la répression des fraudes
Faire ses courses, s’abonner à un magazine, louer un gîte...
c’est parfois bien plus pratique et souvent moins cher sur
internet qu’en boutique. Pas question pour autant d’en oublier
toute vigilance ! Quelles sont les précautions à prendre ?
À qui s’adresser en cas de litige ? Retrouvez dans ce guide
les conseils de la DGCCRF pour acheter sur internet en
toute sécurité.
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La commande
Lorsque vous commandez en ligne, vous effectuez un
achat à distance encadré par le Code de la consomma-
tion (art. L221-1) qui impose des obligations au vendeur
en ligne et donne des droits au consommateur.
Vérifier l’identité du vendeur et sa e-réputation
Avant toute commande, il est recommandé de contrôler
que le site n’est pas purement virtuel mais qu’il y a bien une
entreprise réelle derrière celui-ci. Les vendeurs en ligne sont
tenus de mettre à la disposition des consommateurs des
informations claires et facilement accessibles.
La e-réputation peut être vérifiée en entrant le nom du site
ou du produit sur un moteur de recherche, éventuellement
associé avec le terme « arnaque ».
BON À SAVOIR
Figurant en général en bas de la page d’accueil, lesconditions
générales de vente (CGV) fournissent à l’acheteur de précieux
renseignements sur les conditions de vente, le barème des prix,
les réductions de prix ou les conditions de règlement. N’oubliez
pas les mentions légales (nom, dénomination sociale, l’adresse,
les contacts, le numéro de téléphone, l’adresse électronique),
elles sont obligatoires ! Si ces informations sont souvent présentes
dans une rubrique « CGV », le professionnel est tenu, en tout état
de cause, de vous fournir ces informations avant la conclusion
du contrat.
Préférer un site français ou européen
Les sites marchands basés en France ou en Europe offrent
davantage de garanties que ceux installés hors Union
européenne et qui n’indiquent pas toujours les droits de
douane et de TVA. En cas de litige, vos recours contre des
sites étrangers auront peu de chance d’aboutir. 3
Sachez qu’un site en « .fr » peut légalement ne pas être édité
par une société française. La lecture des « mentions légales »
permet de lever toute ambiguïté.
Au moment de passer la commande, quelques précautions
s'imposent pour éviter les mauvaises surprises.
Contrôler les caractéristiques du produit
N’achetez pas à l’aveuglette ! Puisque vous ne pouvez ni le
toucher, ni l’essayer, ni interroger le vendeur, lisez attentivement
le descriptif du produit (ne vous contentez pas de la photo !).
Vous devez avoir accès à un maximum d’informations sur le
produit ou le service acheté : dénomination complète, qualité,
taille ou mesures, composition, accessoires fournis, etc.
Comparer les prix et les services
Promotions, prix bas, rabais..., les vendeurs en ligne usent et
abusent d’offres alléchantes pour appâter le consommateur.
Un conseil : prenez le temps de comparer non seulement le
coût du produit mais aussi sa disponibilité, le délai de livraison
et les services annexes proposés (les garanties, notamment).
Les comparateurs de prix sont rarement neutres et exhaustifs.
De nombreux sites vous proposent de consulter des avis
déposés en ligne par des consommateurs sur les produits ou
services qu’ils mettent en vente; mais tous les avis publiés ne
sont pas forcément fiables, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Dès lors, il est important, dans la décision d’achat, de ne pas
se limiter à cette seule source d’information et de diversifier
ces critères de choix.
Il est plus judicieux de comparer des prix nets, livraison
incluse, que de se fier aveuglément à des annonces de rabais.
Une offre trop belle pour être vraie s’avère souvent une
arnaque, une contrefaçon ou un piège à la souscription.
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Si le moindre paiement est demandé, ne serait-ce qu’1 €, pour
la fourniture d’un document administratif (acte de naissance,
etc.), il s’agit vraisemblablement d’un piège. Ces documents
sont gratuits sur www.service-public.fr.
Confirmer la commande
Pour que la commande soit conclue, vous devez avoir pu, avant
de confirmer, en vérifier le détail, son prix total et corriger
d’éventuelles erreurs. Le consentement se caractérise par un
double clic :
– le 1
clic permet de vérifier la nature et la composition de la
er
commande ;
– le 2 e
clic permet de confirmer définitivement la commande.
Ce 2 clic, qui marque la conclusion du contrat, doit se maté-
e
rialiser par une fonctionnalité comportant la mention
« commande avec obligation de paiement » ou toute mention
équivalente.
Une fois la commande passée, vous devez recevoir la confir-
mation du contrat listant notamment les biens ou services
achetés, le prix, le délai de livraison ainsi que le formulaire
type de rétractation.
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Le paiement
Plusieurs moyens de paiement sont proposés au
consommateur (carte bancaire, carte cadeau, chèque,
etc.). mais là encore, il faut agir avec discernement.
Sécuriser la transaction
Avant de donner le numéro de sa carte, il faut s’assurer que la
page est bien sécurisée. Le vendeur doit vous le confirmer dans
une fenêtre de dialogue avant le début de toute transaction.
Sur certains sites, l’adresse « http://... » se transforme en
« https://... », avec un « s » pour « Secure ». Parfois, un cadenas
fermé apparaît dans la fenêtre du navigateur.
L’usage de cartes de paiement virtuelles ou de cartes
prépayées permet d’éviter les pièges à la souscription qui
reposent sur des paiements non consentis ou consentis par
mégarde.
Surveiller son compte bancaire
Il est important de vérifier que le montant débité sur son
compte correspond bien à la commande effectuée. Si le
montant diverge, mieux vaut contacter immédiatement
sa banque pour obtenir des explications, faire annuler ou
résilier le paiement (dans le cas d’un paiement échelonné,
par exemple).
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Suivre sa commande
Après un achat sur internet, vous disposez de droits
lors de l’exécution de votre commande. Ils concernent
la date de livraison du bien ou de la fourniture du
service et le suivi de la commande. Ils peuvent aussi
être mis en œuvre si votre contrat n’est pas ou mal
exécuté.
De nombreux sites de vente offrent la possibilité de suivre en
ligne les étapes de votre commande (préparation, expédition,
etc.).
Le vendeur doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à
la date ou dans le délai convenu. À défaut de date ou de délai
de livraison, le contrat doit être exécuté immédiatement.
En l’absence de livraison à la date indiquée, vous pouvez
enjoindre au vendeur de vous livrer le bien ou d’exécuter la
prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable.
Si malgré tout la livraison ou l’exécution n’a pas lieu, vous
pouvez annuler votre commande.
Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser
la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le
faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent l’annulation
du contrat.
Attention, le vendeur peut être sanctionné s’il annonce des
délais de livraison qu’il ne tient pas.
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Vérifier l’état de la marchandise
Le produit livré n’est pas conforme ou défectueux
Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous
avez commandé. Si le bien n’est pas conforme, vous pouvez
refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur.
Vous pouvez exiger une nouvelle livraison conforme à votre
commande, et invoquer la garantie légale de conformité.
Le produit a été abimé lors du transport ou perdu
Vous pouvez refuser la livraison d’un bien endommagé. Si vous
l’acceptez, vous devez noter vos remarques sur le bon de
livraison et prendre rapidement contact avec le service
clients. Certains contrats prévoient un délai de trois jours
pour émettre des réserves auprès du transporteur. Ce délai
est celui dont dispose le vendeur pour se retourner contre
son transporteur en cas d’avarie pendant l’acheminement des
marchandises. Il n’entrave pas le recours de l’acheteur auprès
du vendeur pour obtenir l’échange ou le remboursement.
Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la
commande. Peu importe qu’il assure lui-même les commandes
ou fasse appel à d’autres prestataires (transporteurs chargés
de la livraison, compagnies aériennes sous-traitantes, etc.).
Cette responsabilité est automatique, sans que vous ayez à
prouver une faute. Les clauses des contrats, qui limitent ou
exonèrent la responsabilité du professionnel à distance, sont
considérées comme abusives.
La possibilité de changer d’avis
Une fois la livraison effectuée, vous disposez de 14 jours pour
informer le vendeur de votre décision de vous rétracter, sans
vous justifier, et sans avoir à payer de pénalités (art. L.221-18
du Code de la consommation). Vous disposez ensuite de
14 jours calendaires pour le renvoyer à vos frais.
À noter : le vendeur doit vous fournir un formulaire type de
rétractation pour vous permettre de mettre en œuvre votre
droit de rétractation.
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En cas de litige
Votre achat n'a pas été livré dans les temps, il est
arrivé détérioré ou cassé ? Rassemblez le maximun
d'informations (nom, référence du produit, marque,
etc.) afin de constituer un dossier. Plusieurs solutions
s'offrent à vous.
Contacter le service client du vendeur
Tout d’abord contactez le service client. Si le différend persiste,
envoyez une lettre recommandée avec accusé réception
expliquant les raisons de votre mécontentement et ce que
vous souhaitez : envoi du produit ou remboursement.
Le médiateur de la consommation
En cas de litige avec le vendeur, vous pouvez contacter le
médiateur de la consommateur dont il dépend et qu’il a identifié
sur son site. Vous trouverez sur le site www.economie.gouv.fr/
mediation-conso toutes les informations qui vous permettront
d’exercer votre droit à la médiation. Cette démarche est gratuite.
Se faire aider par une association de
consommateur ou par une fédération
professionnelle
Il existe différentes associations de consommateurs implan-
tées partout sur le territoire. Elles vous renseigneront sur
vos droits et tenteront de résoudre à l’amiable le litige vous
opposant au vendeur. Elles pourront vous assister dans vos
démarches. Certaines sont spécialisées dans un domaine
comme la banque, le logement, etc. Consultez la liste des
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associations de consommateurs sur www.economie.gouv.fr/
dgccrf/Les-associations-de-consommateurs.
Votre vendeur est peut-être adhérent à la Fédération des
entreprises de vente à distance (FEVAD). Si c’est le cas, contactez
cet organisme qui pourra vous aider à régler le litige. Pour plus
d’informations www.fevad.fr.
Alerter les services de la DGCCRF
Vous pouvez signaler votre litige auprès de la direction
départementale de la protection des populations (DDPP)
ou direction départementale de l’emploi, du travail, des
solidarités et de la protection des populations (DDETS-PP)
en adressant un message en ligne sur www.economie.gouv.fr/
dgccrf/contacts.
Contactez les services de la DGCCRF qui vous informeront
sur le droit de la consommation et vous orienteront sur les
démarches à engager en cas de litige.
Vous avez rencontré un problème en tant que consommateur ?
Signalez-le sur www.signal.conso.gouv.fr, le site de la DGCCRF
En contactant le 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé)
Lundi et mardi de 8h30 à 12h30/13h15 à 17h15
Mercredi de 13h15 à 17h15
Jeudi de 8h30 à 12h30
Vendredi de 8h30 à 16h
En écrivant à DGCCRF - RéponseConso
B.P. 60 - 34935 Montpellier Cedex 9
Saisir la justice
Si vous n’avez pas réussi à régler le litige à l’amiable, saisissez
la juridiction civile si vous estimez être dans votre droit. Il
existe en effet des procédures simples et peu coûteuses car
elles n’exigent pas le recours à un avocat.
Le juge peut demander au vendeur d’exécuter ses obligations
contractuelles qui consistent à livrer le bien, le remplacer ou à
récupérer les sommes qui sont dues par le vendeur à la suite
du renvoi du bien après l’exercice du droit de rétractation
(l’injonction de faire ou de payer).
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Liste de contrôle
de l'acheteur en ligne
Vérifiez à qui une carte de crédit offre
davantage de protection.
vous avez affaire Assurez-vous d'utiliser un
site sécurisé : un symbole de
Préférez les sites connus ou cadenas fermé doit se trouver
recommandés. en haut à droite du navigateur
Ne supposez pas qu'un site et l'adresse du site doit
est situé dans le pays indiqué commencer par "https://".
dans son url; '.fr.' ne signifie Assurez-vous que votre logiciel
pas forcément que le site est antivirus est à jour et que votre
français. Ne commandez pas pare-feu est activé.
en l'absence du nom et de
l'adresse de l'éditeur du site :
ces informations figurent Évitez les arnaques
dans les mentions légales, les Ne répondez jamais à des
conditions générales de vente courriels non sollicités et soyez
ou“qui sommes-nous”). prudent lorsque vous cliquez
Si vous achetez sur un site hors sur des liens figurant dans les
UE qui ne dirige pas son activité courriels.
vers la France, vos droits de Méfiez-vous des promesses de
consommateur européen récompenses et des demandes
ne s’appliquent pas. De plus, de paiement par avance.
vous pouvez être soumis à Ne divulguer pas d'informations
d’autres réglementations. personnelles qui ne sont pas
nécessaires à la transaction.
Renseignez-vous N’achetez pas de contrefaçons :
c’est illégal. En outre, ces
sur le site produits sont souvent
Vérifiez toujours la réputation dangereux ou de mauvaise
des sites marchands. qualité.
Attention, certains vendeurs
peuvent laisser des faux avis
positifs sur leur propre site.
Restez vigilant
Ils peuvent aussi payer des Lisez toujours les petits
moteurs de recherche pour caractères et sachez
que leur site apparaisse en exactement ce que vous
haut de page. approuvez avant de conclure
un contrat.
Méfiez-vous d'une trop belle
Payez affaire, il s'agit probablement
en toute sécurité d'une arnaque.
N'envoyez jamais d'espèces
et ne faites jamais de virement :
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Pour plus d’information
www.economie.gouv.fr/dgccrf
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DGCCRF, 59 boulevard
Vincent Auriol
75703 Paris Cedex 13
dgccrf dgccrf dgccrf T : 01 44 87 17 17
Direction générale de la
concurrence, de la consommation
et de la répression des fraudes
