THÈSE

pour le

DIPLOME D’ÉTAT
DE DOCTEUR EN PHARMACIE

L’officine de demain :
Comment dynamiser son
entreprise ?

Membres du jury
| Président : Mr Larcher
| Directeur : Mme Pech
| Membre : Mme Tritsch
| Membre : Mme Yvon
| Membre : Mme Bouffard
 ENGAGEMENT
DE NON PLAGIAT
 LISTE DES ENSEIGNANTS DE L’UFR SANTÉ D’ANGERS

Directeur de l'UFR : Pr Nicolas Lerolle

Directeur adjoint de l'UFR et directeur du département de pharmacie : Pr Frédéric Lagarce
Directeur du département de médecine : Pr Cédric Annweiler

PROFESSEURS DES UNIVERSITÉS

ABRAHAM Pierre Physiologie Médecine
ANNWEILER Cédric Gériatrie et biologie du vieillissement Médecine
ASFAR Pierre Réanimation Médecine
AUBE Christophe Radiologie et imagerie médicale Médecine
AUGUSTO Jean-François Néphrologie Médecine
AZZOUZI Abdel Rahmène Urologie Médecine
BAUFRETON Christophe Chirurgie thoracique et cardiovasculaire Médecine
BENOIT Jean-Pierre Pharmacotechnie Pharmacie
BEYDON Laurent Anesthésiologie-réanimation Médecine
BIGOT Pierre Urologie Médecine
BONNEAU Dominique Génétique Médecine
BOUCHARA Jean-Philippe Parasitologie et mycologie Médecine
BOUVARD Béatrice Rhumatologie Médecine
BOURSIER Jérôme Gastroentérologie ; hépatologie Médecine
BRIET Marie Pharmacologie Médecine
CAILLIEZ Eric Médecine générale Médecine
CALES Paul Gastroentérologe ; hépatologie Médecine
CAMPONE Mario Cancérologie ; radiothérapie Médecine
CAROLI-BOSC François-xavier Gastroentérologie ; hépatologie Médecine
CHAPPARD Daniel Cytologie, embryologie et cytogénétique Médecine
CONNAN Laurent Médecine générale Médecine
COUTANT Régis Pédiatrie Médecine
COUTURIER Olivier Biophysique et médecine nucléaire Médecine
CUSTAUD Marc-Antoine Physiologie Médecine
DE BRUX Jean-Louis Chirurgie thoracique et cardiovasculaire Médecine
DE CASABIANCA Catherine Médecine Générale Médecine
DESCAMPS Philippe Gynécologie-obstétrique Médecine
DINOMAIS Mickaël Médecine physique et de réadaptation Médecine
DIQUET Bertrand Pharmacologie Médecine
DUBEE Vincent Maladies Infectieuses et Tropicales Médecine
DUCANCELLE Alexandra Bactériologie-virologie ; hygiène hospitalière Médecine
DUVAL Olivier Chimie thérapeutique Pharmacie
DUVERGER Philippe Pédopsychiatrie Médecine
EVEILLARD Mathieu Bactériologie-virologie Pharmacie
FANELLO Serge Épidémiologie ; économie de la santé et Médecine
prévention
FAURE Sébastien Pharmacologie physiologie Pharmacie
FOURNIER Henri-Dominique Anatomie Médecine
FURBER Alain Cardiologie Médecine
GAGNADOUX Frédéric Pneumologie Médecine
GARNIER François Médecine générale Médecine
GASCOIN Géraldine Pédiatrie Médecine
GOHIER Bénédicte Psychiatrie d'adultes Médecine
GUARDIOLA Philippe Hématologie ; transfusion Médecine
GUILET David Chimie analytique Pharmacie
HAMY Antoine Chirurgie générale Médecine
HUNAULT-BERGER Mathilde Hématologie ; transfusion Médecine
IFRAH Norbert Hématologie ; transfusion Médecine
JEANNIN Pascale Immunologie Médecine
KEMPF Marie Bactériologie-virologie ; hygiène hospitalière Médecine
LACCOURREYE Laurent Oto-rhino-laryngologie Médecine
LAGARCE Frédéric Biopharmacie Pharmacie
LARCHER Gérald Biochimie et biologie moléculaires Pharmacie
LASOCKI Sigismond Anesthésiologie-réanimation Médecine
LEGENDRE Guillaume Gynécologie-obstétrique Médecine
LEGRAND Erick Rhumatologie Médecine
LERMITE Emilie Chirurgie générale Médecine
LEROLLE Nicolas Réanimation Médecine
LUNEL-FABIANI Françoise Bactériologie-virologie ; hygiène hospitalière Médecine
MARCHAIS Véronique Bactériologie-virologie Pharmacie
MARTIN Ludovic Dermato-vénéréologie Médecine
MENEI Philippe Neurochirurgie Médecine
MERCAT Alain Réanimation Médecine
MERCIER Philippe Anatomie Médecine
PAPON Nicolas Parasitologie et mycologie médicale Pharmacie
PASSIRANI Catherine Chimie générale Pharmacie
PELLIER Isabelle Pédiatrie Médecine
PETIT Audrey Médecine et Santé au Travail Médecine
PICQUET Jean Chirurgie vasculaire ; médecine vasculaire Médecine
PODEVIN Guillaume Chirurgie infantile Médecine
PROCACCIO Vincent Génétique Médecine
PRUNIER Delphine Biochimie et Biologie Moléculaire Médecine
PRUNIER Fabrice Cardiologie Médecine
REYNIER Pascal Biochimie et biologie moléculaire Médecine
RICHARD Isabelle Médecine physique et de réadaptation Médecine
RICHOMME Pascal Pharmacognosie Pharmacie
RODIEN Patrice Endocrinologie, diabète et maladies Médecine
métaboliques
ROQUELAURE Yves Médecine et santé au travail Médecine
ROUGE-MAILLART Clotilde Médecine légale et droit de la santé Médecine
ROUSSEAU Audrey Anatomie et cytologie pathologiques Médecine
ROUSSEAU Pascal Chirurgie plastique, reconstructrice et Médecine
esthétique
ROUSSELET Marie-Christine Anatomie et cytologie pathologiques Médecine
ROY Pierre-Marie Thérapeutique Médecine
SAULNIER Patrick Biophysique et biostatistique Pharmacie
SERAPHIN Denis Chimie organique Pharmacie
SUBRA Jean-François Néphrologie Médecine
UGO Valérie Hématologie ; transfusion Médecine
URBAN Thierry Pneumologie Médecine
VAN BOGAERT Patrick Pédiatrie Médecine
VENIER Marie-Claire Pharmacotechnie Pharmacie
VERNY Christophe Neurologie Médecine
WILLOTEAUX Serge Radiologie et imagerie médicale Médecine
MAÎTRES DE CONFÉRENCES
ANGOULVANT Cécile Médecine Générale Médecine
ANNAIX Véronique Biochimie et biologie moléculaires Pharmacie
BAGLIN Isabelle Chimie thérapeutique Pharmacie
BASTIAT Guillaume Biophysique et biostatistique Pharmacie
BEAUVILLAIN Céline Immunologie Médecine
BELIZNA Cristina Médecine interne Médecine
BELLANGER William Médecine générale Médecine
BELONCLE François Réanimation Médecine
BENOIT Jacqueline Pharmacologie Pharmacie
BIERE Loïc Cardiologie Médecine
BLANCHET Odile Hématologie ; transfusion Médecine
BOISARD Séverine Chimie analytique Pharmacie
CAPITAIN Olivier Cancérologie ; radiothérapie Médecine
CASSEREAU Julien Neurologie Médecine
CHEVAILLER Alain Immunologie Médecine
CHEVALIER Sylvie Biologie cellulaire Médecine
CLERE Nicolas Pharmacologie / physiologie Pharmacie
COLIN Estelle Génétique Médecine
DERBRE Séverine Pharmacognosie Pharmacie
DESHAYES Caroline Bactériologie virologie Pharmacie
FERRE Marc Biologie moléculaire Médecine
FLEURY Maxime Immunologie Pharmacie
FORTRAT Jacques-Olivier Physiologie Médecine
HAMEL Jean-François Biostatistiques, informatique médicale Médicale
HELESBEUX Jean-Jacques Chimie organique Pharmacie
HINDRE François Biophysique Médecine
JOUSSET-THULLIER Nathalie Médecine légale et droit de la santé Médecine
LACOEUILLE Franck Biophysique et médecine nucléaire Médecine
LANDREAU Anne Botanique/ Mycologie Pharmacie
LEBDAI Souhil Urologie Médecine
LEGEAY Samuel Pharmacocinétique Pharmacie
LE RAY-RICHOMME Anne-Marie Pharmacognosie Pharmacie
LEPELTIER Elise Chimie générale Pharmacie
LETOURNEL Franck Biologie cellulaire Médecine
LIBOUBAN Hélène Histologie Médecine
MABILLEAU Guillaume Histologie, embryologie et cytogénétique Médecine
MALLET Sabine Chimie Analytique Pharmacie
MAROT Agnès Parasitologie et mycologie médicale Pharmacie
MAY-PANLOUP Pascale Biologie et médecine du développement et de Médecine
la reproduction
MESLIER Nicole Physiologie Médecine
MOUILLIE Jean-Marc Philosophie Médecine
NAIL BILLAUD Sandrine Immunologie Pharmacie
PAILHORIES Hélène Bactériologie-virologie Médecine
PAPON Xavier Anatomie Médecine
PASCO-PAPON Anne Radiologie et imagerie médicale Médecine
PECH Brigitte Pharmacotechnie Pharmacie
PENCHAUD Anne-Laurence Sociologie Médecine
PIHET Marc Parasitologie et mycologie Médecine
PY Thibaut Médecine Générale Médecine
RINEAU Emmanuel Anesthésiologie réanimation Médecine
RIOU Jérémie Biostatistique Pharmacie
ROGER Emilie Pharmacotechnie Pharmacie
SAVARY Camille Pharmacologie-Toxicologie Pharmacie
SCHMITT Françoise Chirurgie infantile Médecine
SCHINKOWITZ Andréas Pharmacognosie Pharmacie
SPIESSER-ROBELET Laurence Pharmacie Clinique et Education Thérapeutique Pharmacie
TANGUY-SCHMIDT Aline Hématologie ; transfusion Médecine
TESSIER-CAZENEUVE Christine Médecine Générale Médecine
TRZEPIZUR Wojciech Pneumologie Médecine

AUTRES ENSEIGNANTS
AUTRET Erwan Anglais Médecine
BARBEROUSSE Michel Informatique Médecine
BRUNOIS-DEBU Isabelle Anglais Pharmacie
CHIKH Yamina Économie-Gestion Médecine
FISBACH Martine Anglais Médecine
O’SULLIVAN Kayleigh Anglais Médecine

PAST
CAVAILLON Pascal Pharmacie Industrielle Pharmacie
LAFFILHE Jean-Louis Officine Pharmacie
MOAL Frédéric Pharmacie clinique Pharmacie

ATER
FOUDI Nabil (M) Physiologie Pharmacie
KILANI Jaafar Biotechnologie Pharmacie
WAKIM Jamal (Mme) Biochimie et biomoléculaire Médecine

AHU
BRIS Céline Biochimie et biologie moléculaires Pharmacie
CHAPPE Marion Pharmacotechnie Pharmacie
LEBRETON Vincent Pharmacotechnie Pharmacie

CONTRACTUEL
VIAULT Guillaume Chimie organique Pharmacie
REMERCIEMENTS
Table des matières

INTRODUCTION ........................................................................................................... 1
1. PREMIERE PARTIE : ETAT DES LIEUX ......................................................................... 2
1.1. Le contexte économique actuel de la pharmacie ........................................... 2
1.2. Le contexte concurrentiel de plus en plus fort ................................................ 3
1.2.1. Le monopole pharmaceutique ............................................................................................................ 3
1.2.2. Le maillage territorial .......................................................................................................................... 6
1.2.3. La propriété de l’officine ..................................................................................................................... 7
1.2.4. La concurrence entre les pharmacies elles-mêmes ........................................................................... 8

2. DEUXIEME PARTIE : INNOVATIONS, AMBITION, COMMUNICATION ................................. 10

2.1. La localisation et les innovations structurelles ............................................. 10
2.1.1. Les types de pharmacie : pharmacies rurales ? pharmacies urbaines ? pharmacies de centre
commerciaux ? ............................................................................................................................................. 11
2.1.1.1 Les pharmacies rurales ............................................................................................................ 11
2.1.1.2 Les pharmacies urbaines ......................................................................................................... 13
2.1.1.3 Les pharmacies de centres commerciaux ................................................................................ 14
2.1.2. Innovations structurelles .................................................................................................................. 15
2.1.2.1 Les groupements de pharmacies ............................................................................................. 15
Le mode de fonctionnement (24) : ....................................................................................................... 16
2.1.2.2 Les structure de Regroupement à l’Achat (SRA) et les Centrales d’Achats Pharmaceutiques
(CAP) ................................................................................................................................................. 17
Structure de Regroupement à l’Achat (SRA) : ..................................................................................... 17
Centrales d’Achats Pharmaceutiques (CAP) : ..................................................................................... 19
2.1.2.3 Les répartiteurs ........................................................................................................................ 21
2.1.2.4 Les rétrocessions ..................................................................................................................... 23
2.1.2.5 Les centres de santé ................................................................................................................ 23
2.1.2.6 Les transferts de pharmacie ..................................................................................................... 24
2.1.2.7 Les regroupement de pharmacies ........................................................................................... 26
2.1.2.8 L’Agencement de la pharmacie ................................................................................................ 28

2.2. L’élargissement des services et des missions ............................................. 30

2.2.1. Le domaine pharmaceutique ............................................................................................................ 31
2.2.1.1 L’orthopédie et matériel médical .............................................................................................. 31
2.2.1.2 La livraison à domicile .............................................................................................................. 32
2.2.1.3 La PDA : La Préparation des Doses à Administrer .................................................................. 32
2.2.1.4 Les entretiens individualisés .................................................................................................... 33
 2.2.1.5 L’ETP : Education Thérapeutique du Patient ........................................................................... 35
2.2.1.6 Le Bilan Partagé de Médication (BPM) .................................................................................... 36
2.2.1.7 La vaccination antigrippale ....................................................................................................... 38
2.2.2. Le Dépistage et la prévention .......................................................................................................... 41
2.2.3. Le domaine parapharmaceutique .................................................................................................... 41
2.2.2.1 La dermopharmacie et la cosmétologie ................................................................................... 42
2.2.2.2 Le pôle bébé ............................................................................................................................ 44
2.2.2.3 La nutrition, la diététique, le sport ............................................................................................ 45
2.2.2.4 L’optique ................................................................................................................................... 46
2.2.2.5 L’herboristerie .......................................................................................................................... 46
2.2.2.6 Divers ....................................................................................................................................... 46
2.2.4. Les innovations techniques .............................................................................................................. 47
2.2.3.1 Les sacs et autres .................................................................................................................... 47
2.2.3.2 Le robot .................................................................................................................................... 47
2.2.3.3 Les sites internet ...................................................................................................................... 48
2.2.3.4 Les sites de vente en ligne de médicament ............................................................................. 48
2.2.3.5 Les réseaux sociaux ................................................................................................................ 49
2.2.3.6 Le Drive ou click and collect..................................................................................................... 49

3. TROISIEME PARTIE : QUALITE, MANAGEMENT ET ETHIQUE ......................................... 50

3.1. La qualité ...................................................................................................... 50
3.1.1. Les Normes ISO 9001 et QMS PHARMA ........................................................................................ 50
3.1.2. Le programme d’accompagnement créé par l’Ordre des pharmaciens ........................................... 51
3.1.3. Le PRAC (Pharmacien Responsable de l’Assurance Qualité) ......................................................... 51
3.1.4. Les procédures ................................................................................................................................ 52
3.1.5. Les différentes « Bonnes Pratiques » .............................................................................................. 52
3.1.6. Le double contrôle ............................................................................................................................ 53
3.1.7. Les fiches de dysfonctionnements ou de progrès ............................................................................ 53
3.1.8. Le DPC : Développement Professionnel Continu ............................................................................ 53
3.1.9. Les autres formations ....................................................................................................................... 54

3.2. L’organisation et la communication .............................................................. 55

3.2.1. L’équipe officinale ............................................................................................................................ 55
Fiche de poste : .................................................................................................................................... 57
3.2.2. Le management ............................................................................................................................... 57
3.2.2.1 Les réunions d’équipe .............................................................................................................. 58
3.2.3. La communication ............................................................................................................................ 59
3.2.5.1 La communication interne ........................................................................................................ 60
3.2.5.2 La communication externe ....................................................................................................... 60
 La publicité ........................................................................................................................................... 60
La communication avec les autres professionnels de santé ................................................................ 61

3.3. L’éthique et la déontologie ........................................................................... 62

CONCLUSION ............................................................................................................ 63

LISTE DES ABREVIATIONS ...................................................................................... 66

TABLE DES ILLUSTRATIONS ................................................................................... 67

BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 68
Introduction

Pourquoi ce sujet de thèse ?

J’avais envie de quelque chose de concret, quelque chose qui me passionne, et qui me donne envie. Une thèse
utile aux pharmaciens ou futurs pharmaciens (et à moi tant qu’à faire), c’était clairement ma priorité.

J’aime le domaine de la pharmacie mais aussi le commerce, et j’aime rêver ou plutôt j’aime être ambitieuse… J’ai
donc décidé de créer ma « pharmacie parfaite ». Un peu utopique, certes, cependant je pense que l’ambition et le
désir de toujours s’améliorer rendent la vie beaucoup plus attrayante. Les idées à suivre ont certainement déjà été
adoptées par de nombreuses officines en France, mais réussir à les réunir toutes en même temps, dans un même
lieu est peut-être irréalisable.

Cette thèse est rédigée afin de proposer des idées, des outils et/ou des solutions aux pharmaciens pour essayer
d’optimiser l’attractivité de leurs officines de manière pratique et réalisable. Nous allons aborder de nombreux sujets
sans détailler, permettant aux pharmaciens titulaires de « piocher » des idées pour leur officine.

Le contexte actuel de la pharmacie semble un peu en difficulté. Si je peux aider certains pharmaciens à redynamiser
leur commerce, alors cela ne ferait que dépasser mes espérances.

Avant de continuer, peut-être que la lecture de ces premières lignes vous a « choqué » ou plutôt surpris ? Et oui
dans ce document je vais parler de « COMMERCE ». Une officine est un commerce, n’ayons pas peur des mots…

Définition du commerce (1) :

« Activité consistant dans l'achat, la vente, l'échange de marchandises, de denrées, de valeurs, dans la vente de
services ; métier de celui qui achète des objets pour les revendre. »

Le pharmacien achète des médicaments, les revend en proposant des services de santé publique ; conseils,
prévention, dépistage… Il devra faire des bénéfices pour vivre et faire vivre sa pharmacie, y compris payer ses
employés. Par conséquent, la pharmacie est un commerce, un vrai. Mais c’est un commerce de santé ne l’oublions
pas. En effet il est question de patients, d’être humains qui ont besoin de professionnels de santé compétents en qui
ils peuvent avoir confiance.

Cette thèse sera divisée en trois parties ; premièrement nous essayerons de faire brièvement un état des lieux de la
pharmacie d’aujourd’hui. Ensuite nous proposerons et énumérerons quelques conseils et idées « d’innovations ».
Pour finir nous ferons un point sur la qualité et l’éthique, les fondements mêmes de notre métier.

1
1. Première partie : Etat des lieux
1.1. Le contexte économique actuel de la pharmacie

Depuis une dizaine d’années on entend parler de situation économique difficile, voire très difficile, et même parfois
« catastrophique » en ce qui concerne la pharmacie et plus particulièrement l’officine.

Quelle est la signification de ces termes ? Pourquoi cette situation ? Qu’est ce qui a changé ?

Les officines traversent une crise économique depuis plusieurs années maintenant. La croissance de ce secteur est
donc freinée de façon importante.

De nombreux facteurs peuvent être la cause de ce ralentissement. Tout d’abord, la chute du prix des médicaments
remboursés (2) (3) décidée par l’État, ensuite, la concurrence accrue entre les différentes pharmacies ou encore les
grandes surfaces qui se sont introduites sur le marché de la parapharmacie. Le contexte politico-économique joue
aussi un rôle dans ce constat, en effet les politiques visant à maîtriser l’évolution des dépenses de santé se sont
multipliées, cela pèse sur le chiffre d’affaires et la marge des officines. Par ailleurs, la baisse du pouvoir d’achat des
ménages tend à freiner les achats de produits non remboursés vendus en pharmacie.

La plus grande raison de ce changement vient du fait que l’Etat doit faire des économies sur les dépenses de santé
en France et que le pharmacien est un des premiers acteurs ciblés dans ces restrictions budgétaires (3).

Sur les années 2015 et 2016, la baisse des prix des médicaments atteint presque le milliard d’euros. « L’effort exigé
est disproportionné alors même que le poste du médicament représente seulement 16% des dépenses totales de
santé, souligne le président de la FSPF1. Entre 2010 et 2016, le montant des économies sur ce seul poste a été
triplé. Cela a forcément des conséquences sur l’équilibre économique de l’officine puisque 80% de sa rémunération
est liée au prix des médicaments. » (2)

Cette situation entraine une baisse importante de la rémunération des pharmaciens d’officine pour la deuxième
année consécutive. En 2016 il y avait une chute de plus de 2% sur les quatre premiers mois de l’année. Pour
l’année 2017 le chiffre d’affaires en moyenne recule de 2,4% sur les quatre premiers mois par rapport à l’année
précédente (4).

Cela entraine en partie la fermeture brutale de nombreuses officines et remet en cause le maillage territorial. (5)

1
FSPF : Fédération des Syndicats Pharmaceutique de France

2
Quelques chiffres clés peuvent résumer la situation :

Il y avait 26 840 pharmaciens inscrits à l’Ordre des pharmaciens à la Section A en 2016 (une baisse de -1,03% par
rapport à 2015) et 21 403 pharmacies (également une baisse par rapport à 2015). L’âge moyen des titulaires en
pharmacie est de 50,3 ans. On remarque également qu’il y a une nette augmentation du nombre de transferts
(+14% par rapport à 2015). On étudiera dans une prochaine partie (Cf. partie 2.1.2.6) si le transfert est une bonne
solution pour relancer économiquement une officine. Le chiffre le plus alarmant est celui du nombre d’officines
fermées en 2016 : 188 (avec une augmentation de 4,4% par rapport à l’année précédente). Ceci fait environ une
fermeture d’officine tous les 2 jours (6). Cependant la « plupart » des fermetures sont des « fermetures actives », en
2017, 29% étaient dues à un regroupement, et 28% à une cession de clientèle. Dans 36% des cas, le pharmacien
décidait de restituer sa licence à l’Agence Régionale de santé, et dans 5% des cas, sa pharmacie était en liquidation
judiciaire (7) .

Figure 1 - Ordre National des Pharmaciens, La démographie 2017 (6)

1.2. Le contexte concurrentiel de plus en plus fort

Le commerce de la pharmacie est très réglementé, il existe trois grands principes propres à l’exercice du
pharmacien d’officine :
- Le monopole pharmaceutique qui garantit une sécurité et une fiabilité du médicament
- Le maillage territorial qui offre une égalité d’accès aux médicaments
- La propriété de l’officine par le pharmacien, garantissant ainsi son indépendance professionnelle

1.2.1. Le monopole pharmaceutique

La pharmacie est l’un des seuls secteurs qui possède encore aujourd’hui un monopole (comme les notaires, les
huissiers etc.) ; ce dernier concerne la dispensation des médicaments. L’officine française évolue dans un secteur
d’activité qui lui est propre en comparaison des autres pays de l’Union Européenne puisqu’elle est la seule avec
l’Espagne et la Grèce à jouir d’un monopole de vente sur les médicaments (8). Le monopole pharmaceutique est

3
défini par l’article L 4211-1 du CSP2 (9), ce monopole assure la dispensation des médicaments par un professionnel
de santé formé et responsable. Le pharmacien d’officine est donc habilité à dispenser des médicaments et à réaliser
des préparations en pharmacie (même si elles sont de moins en moins nombreuses).

Les produits pouvant être vendus dans une officine ont une réglementation qui a été précisée et définie
minutieusement par l’article L 5125-24 du CSP (10) :
« Les pharmaciens ne peuvent faire dans leur officine le commerce de marchandises autres que celles figurant sur
une liste arrêtée par le ministre chargé de la santé, sur proposition du Conseil National de l’Ordre des
Pharmaciens ».
Le pharmacien peut conseiller, dispenser ou vendre uniquement les produits qui correspondent à leur champ
d’activités professionnelles (11) :

2
CSP : Code de la Santé Publique

4
Dont les produits suivants qui font partie du monopole pharmaceutique (et donc peuvent être vendus seulement en
officine) se trouvant dans l’article L 4211-1 (9) :

Le pharmacien engage sa responsabilité lors de la dispensation des produits de santé (y compris lorsqu’il s’agit de
prescriptions médicales). Ce statut particulier impose au pharmacien un certain nombre d’obligations comme nous le
rappelle le Code de la Santé Publique, notamment ; l’exercice personnel de sa profession (Article L5125-21, Article
L5125-20, Article R4235-13), le secret professionnel (Article R4235-55) , la formation continue (Article L.4222-7),
l’obligation d’assurer la continuité de soins (Art. L. 1110-1) , la dispensation et le refus de dispensation (Article
R4235-48, Article R4235-61), le conseil et l’éducation à la santé (Article R4235-2), la pharmacovigilance (Article
L5121-25), la participation aux campagnes de santé publique etc. (12)

Ce monopole a été soumis à rude épreuve ces dernières années. En effet en 2014 l’État avait un projet de loi qui
aurait dérèglementé la profession. Cette loi avait pour but de mettre certains médicaments OTC (« Over the
Counter ») en grande surface. Une grande manifestation des pharmaciens et préparateurs en pharmacie a contribué
à la non application de cette loi. Selon le Conseil de l’Ordre des Pharmaciens, 97% des officines étaient en grève le
30 septembre 2014. (13)

Malgré la prise de position du gouvernement pour le maintien de ce monopole de la vente des médicaments en
pharmacie, le sujet refera surface surement dans les années à venir. En effet les GMS (Grandes et Moyennes
Surface) font campagne depuis des années, au nom de la défense du pouvoir d’achat, pour la vente de produits
sans ordonnance en grande surface.

Le monopole bien que conservé pour tous les médicaments voit son périmètre grignoté de plus en plus. Certains
dispositifs médicaux ainsi que les produits de parapharmacie ne font pas ou plus partie du monopole des
pharmacies. En conséquence ces produits sont soumis à moins d’exigences de vente et de contraintes, et peuvent

5
ainsi être vendus dans de nombreux commerces. Seulement la pharmacie se doit d’appliquer les mêmes exigences
à tous ces articles. Elle se retrouve donc en concurrence directe avec ces revendeurs, sans avoir les mêmes
capacités (financières, stockages etc.). Ces limites peuvent fortement nuire à son attractivité (14). Nous pouvons
citer quelques produits concernés par l’ouverture du monopole : tests de grossesse, produits de nettoyage et
d’entretien des lentilles de contact, de nombreuses huiles essentielles etc.

Inversement, des évolutions du monopole au profit du pharmacien d’officine sont très exceptionnelles. En effet
seulement quelques huiles essentielles particulières ont vu leur réglementation évoluer en faveur de ce monopole
pharmaceutique et peuvent être vendus seulement en pharmacie.

On remarque donc que le maintien de ce monopole est essentiel pour éviter l’accroissement du nombre de
fermeture d’officine d’année en année.

1.2.2. Le maillage territorial

Les pharmacies françaises sont réparties sur le territoire afin que chaque personne puisse trouver ce type de
commerce à proximité de chez elle. C’est le maillage territorial pharmaceutique.

L’installation d’une officine est réglementée : un pharmacien ne peut pas installer sa pharmacie où il le souhaite. Il
doit obtenir en amont une licence d’exploitation fournie par l’Agence Régionale de Santé (ARS) déterminant
l’emplacement exact de l’officine (15) (16).

Le Code de la Santé Publique (art. L5125-3) impose en outre que l’officine soit installée dans un « lieu qui garantit
un accès permanent du public à la pharmacie et permet à celle-ci d’assurer un service de garde ou d’urgence. »

En effet, la répartition et l’implantation des officines sur le territoire sont très réglementées (17) :
- Il doit y avoir un minimum de 2500 habitants dans une ville pour ouvrir une pharmacie (exception en
Guyane, en Moselle et en Alsace (3500 habitants)).
- L’ouverture d’une officine supplémentaire sera acceptée en fonction du nombre d’habitants dans la ville
(une officine par tranche de 4500 habitants).
o Ville de 7000 habitants : deux officines
o Ville de 12 000 habitants : trois officines

Cette réglementation existe afin que le maillage pharmaceutique soit optimal, et que chaque personne puisse
trouver une pharmacie à proximité de chez elle. Cependant, dans une grande ville, comme Paris par exemple, la
densité élevée de la population fait grimper le nombre de pharmacies sur une « petite » surface. On peut donc
aisément concevoir l’existence d’une concurrence entre deux confrères installés à 300 mètres l’un de l’autre.

En 2016, on observe qu’un pharmacien sur cinq exerce en Ile-de-France (6).

6
 Figure 2 - Répartition régionale des pharmaciens - Brochure "La démographie 2017" (6)

La création d’une pharmacie est, aujourd’hui, exceptionnelle. Une nouvelle ouverture se fera essentiellement suite à
un transfert de pharmacie. Il existe trois sortes de transferts (18) ;
- Au sein de la même commune
- Au sein du même département
- Au sein d’un autre département

Il existe également des regroupements de pharmacies (plusieurs pharmacies possiblement en difficultés se

regroupent afin de former une seule et unique officine). Les transferts et les regroupements sont possibles
seulement s’ils conservent l’accès au soin de la population. Ils ne peuvent pas délaisser une zone ou en favoriser
une autre. Il faut également que ce nouveau lieu soit accessible au public et assure un service de garde.

35% des officines se situent dans des communes de moins de 5000 habitants et constituent un réseau de proximité
sur tout le territoire (6).

La licence d’exploitation que l’ARS délivre peut imposer lors d’un transfert une distance minimale par rapport à la
pharmacie la plus proche, ou encore un secteur où la pharmacie doit être située. L’ARS tiendra compte de
l’emplacement précis de l’officine.

Ce maillage territorial évite, dans l’ensemble, une trop grande concurrence entre les pharmaciens titulaires. Il y a
cependant des exceptions comme expliqué ci-dessus, notamment dans les villes de France avec une densité de
population importante.

1.2.3. La propriété de l’officine

Seul un titulaire du diplôme d’Etat de docteur en pharmacie peut posséder son officine, et doit exercer sa profession
dans cette pharmacie. À l’origine, la principale structure juridique utilisée par le pharmacien était l’entreprise
Individuelle (EI). L’évolution du métier a suscité la volonté de se regrouper, l’Etat a autorisé les sociétés. Le

7
pharmacien a alors la possibilité de s’associer et de constituer une société en nom collectif (SNC) ou une société en
commandité simple (SCS) puis plus tard une société à responsabilité limitée (SARL) (14).
- La SNC offre une responsabilité illimitée des associés
- La SCS propose une responsabilité limitée en cas de dettes.
- La SARL peut compter un seul associé (= entreprise unipersonnelle à responsabilité limitée (EURL)).

Quelques années plus tard (en 1990), les sociétés à exercice libéral (SEL) arrivent dans le milieu pharmaceutique.
Mais elles ont des conditions particulières liées à l’exercice du pharmacien. Ces sociétés peuvent avoir plusieurs
associés, exerçant ou non dans l’officine (ce qui est un grand changement). Cela étant, plus de 50% du capital et
des droits de vote doivent être détenus par les pharmaciens exerçant dans l’officine. Le reste (moins de 50%) peut
être détenu par des pharmaciens titulaires au sein d’autres officines, des anciens pharmaciens ayant exercé dans la
SEL ou à la retraite depuis moins de 10 ans. Ces structures ne peuvent exploiter qu’une seule officine. Cependant
elles peuvent avoir des parts dans d’autres SEL (14).

Dans les années suivantes, les officines ont pu créer des sociétés anonymes (SA), des sociétés par actions
simplifiées (SAS) unipersonnelles (SASU) ou des sociétés en commandite par actions (SCA). Cependant les SEL
sont les plus courantes dans le secteur de la pharmacie.

Avec ces changements au fil des années nous pouvons comprendre qu’une seule et même personne, pharmacien,
peut posséder plusieurs officines (ou du moins des parts importantes dans plusieurs pharmacies). Un pharmacien
possédant plusieurs officines peut négocier les tarifs avec les laboratoires et obtenir des prix plus attractifs, ceci
engendre une concurrence entre les différentes pharmacies des alentours.

1.2.4. La concurrence entre les pharmacies elles-mêmes

Les patients/consommateurs sont libres de choisir la pharmacie qu’ils souhaitent (19) selon plusieurs critères de
choix :
- Proximité
- Qualité de service (accueil, conseils, qualité de la dispensation…)
- Stocks
- Prix
- Site internet

Avec les 26 840 pharmaciens d’officine inscrits à l’ordre des pharmaciens en 2016 et les 21 403 pharmacies (6), les
consommateurs ont la possibilité de choisir. Dans les grandes villes il n’est pas rare d’avoir 2 ou 3 pharmacies dans
une seule rue. À la campagne, ce schéma est forcément beaucoup plus rare.

La concurrence n’a pas le même profil depuis plusieurs années. En effet comme nous l’avons dit précédemment, le
monopole pharmaceutique voit son périmètre grignoté de plus en plus. Il y a quelques années, de nombreux
produits de parapharmacie étaient vendus exclusivement en pharmacie, aujourd’hui ces derniers se retrouvent dans

8
les rayons des GMS3. Quand un client souhaite acheter un produit qu’il connaît bien et qu’il n’a pas besoin de
conseils associés, il est plus simple pour lui de le prendre au supermarché en faisant ses courses et ainsi éviter
d’aller dans deux commerces différents. De nombreux produits ont trouvé leur place au sein des grandes surfaces
tels que les produits pour lentilles, les préservatifs, les tests de grossesse ou encore les pansements etc.

Très récemment, une nouvelle concurrence est apparue, le e-commerce. On retrouve tous les produits de
parapharmacie sur internet ainsi que les médicaments se délivrant sans ordonnance, à des prix très attractifs. Le e-
commerce va devenir incontournable dans les années à venir (20).

Toutes ces différentes formes de concurrence nous amènent au point clef de cette thèse : quelles stratégies adopter
pour que SA propre pharmacie se développe harmonieusement, avec un chiffre d’affaires évoluant positivement et
ainsi permettant de vivre confortablement de son métier ?

Quels domaines mettre en exergue au sein de l’officine pour la faire évoluer de façon solide et pérenne ? La
localisation est-elle primordiale ? Le management est-il synonyme de succès ? La loi HPST4 va-t-elle faire évoluer le
système ?

3
GMS : Grandes et Moyennes Surfaces
4
HPST : Hôpital Patients Santé et Territoire

9
2. Deuxième partie : Innovations, ambition, communication
Dans cette deuxième partie nous allons lister et développer des idées pour faire évoluer son officine, fidéliser sa
patientèle, la « booster » économiquement, innover tout simplement.

2.1. La localisation et les innovations structurelles

Comme dit précédemment, la répartition et l’implantation des officines sur le territoire français sont très
réglementées. Un pharmacien ne décide pas seul du lieu où il veut implanter son commerce.

Avant de s’installer il est primordial pour le futur pharmacien d’analyser précisément l’environnement. C’est à dire
prévoir l’évolution du quartier, s’informer de la dynamique géographie et économique (EHPAD, lotissement en
construction ou à venir et bien évidemment la présence de médecins etc.). En effet, les prescripteurs sont le ciment
de la santé d’une officine. Si un prescripteur prend sa retraite et qu’il n’est pas remplacé, cela peut faire chuter
rapidement le chiffre d’affaires d’une officine. C’est donc un point essentiel à analyser avant de s'établir.

Il doit également étudier la possibilité d’un transfert vers une zone plus active (sans concurrencer les différents
confrères) et budgétiser les travaux à réaliser pour que son officine soit accueillante, bienveillante, fonctionnelle et
dans l’air du temps voire innovante.

La moyenne nationale est de 34 officines pour 100 000 habitants. On remarque que certains départements sont plus
intéressants économiquement pour implanter son officine ou en racheter une. Par exemple le Grand-Est ou même la
Normandie avec respectivement 29 et 30 officines pour 100 000 habitants semblent être un choix plus judicieux : il y
aura moins de concurrence vis-à-vis des différents confrères. Contrairement à la région Provence-Alpes-Côte d’Azur
/ Corse qui culmine à 38 officines pour 100 000 habitants et qui semble donc être la région la plus concurrentielle.
(6)

Figure 3 - Répartition régionale des pharmaciens - Brochure "La démographie 2017" (6)

10
On remarque, mis à part les extrêmes, que la répartition reste assez semblable d’une région à une autre. On peut
donc supposer que la démographie nationale ne semble pas être un facteur majeur influençant la bonne ou la
mauvaise santé d’une officine.

Fort de ce constat, nous allons affiner notre étude en nous intéressant au niveau départemental voire même à une
granularité plus fine, c’est à dire les villes. Il peut exister des différences importantes entre les officines au sein d’un
même secteur géographique.

Comme dans tous les domaines il existe plusieurs types de commerces, l’officine ne fait pas exception. Il existe
plusieurs catégories ;
- Les pharmacies rurales
- Les pharmacies urbaines
- Les pharmacies de centre commerciaux

2.1.1. Les types de pharmacie : pharmacies rurales ? pharmacies urbaines ? pharmacies de centre
commerciaux ?

La localisation au sens strict du terme est l’atout majeur de tout commerce, y compris pour les officines. Le métier
risque d’être très différent en fonction du lieu où se trouve l’établissement. Il y a dans chaque zone des points
positifs et des points négatifs. D’ailleurs ces différents points sont très subjectifs, en effet tout dépend des goûts et
des envies de chacun. Nous n’allons donc pas dire qu’un lieu est mieux qu’un autre, mais nous allons analyser les
atouts majeurs de l’environnement d’une officine permettant de favoriser les ventes et les dispensations.

2.1.1.1 Les pharmacies rurales

Même si les différents types de commerces ont tendance à déserter les petits villages (boucherie, fleuriste,
boulangerie etc.), les pharmacies ne peuvent pas les suivre du fait du maillage territorial. En effet chaque personne
doit pouvoir accéder à une pharmacie dans un rayon de quelques kilomètres. (21)

Les pharmacies dites « de campagne » ont des avantages conséquents vis-à-vis des commerces de centre ville.
Premièrement l’infrastructure en elle-même, on peut souvent remarquer l’existence d’un parking attenant et gratuit,
ou des places de stationnement pratiques dédiées aux clients, ce qui est un gain de temps important pour le
prospect. De plus l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap est souvent bien plus aisée. Cet
avantage n’est pas toujours d’actualité mais est tout de même plus fréquent en campagne qu’en ville.

Les pharmacies rurales ont souvent une patientèle d’habitués, les habitants du village, les habitants des villages
voisins ou des personnes travaillant aux alentours, etc. Cela favorise la bonne connaissance des dossiers des
patients ainsi que le patient en lui-même. Il est manifeste qu’une personne ressentant que le/la pharmacien(ne) se
souvient de lui, de son traitement, de son état de santé du mois dernier va immédiatement se sentir accueilli et
reconnu.

11
Une relation de confiance se crée ainsi entre le patient et le pharmacien, les liens tissés avec les patients restent
incomparables au regard de ce que certains pharmaciens vivent en ville. Bien évidemment il y a également des
personnes de « passage » dans le village, mais ce n’est pas la majorité (contrairement à une pharmacie de centre
commercial). (22)

De plus, ces officines ont la chance de pouvoir profiter de prescripteurs souvent localisés dans la même commune.
Par conséquent, dans un village, il y a souvent un ou plusieurs médecins généralistes, éventuellement un dentiste,
kinésithérapeute ou d’autres types de prescripteurs qui consultent et prescrivent. Quand un patient quitte le cabinet
médical, il y a de fortes chances qu’il se rende directement dans la pharmacie la plus proche pour recevoir son
traitement. Cette proximité entre prescripteurs et pharmaciens permet une amélioration de la communication entre
ces deux professionnels de santé. Les infirmier(e)s peuvent également se greffer à ce duo. En effet dans une
commune les infirmier(e)s sont souvent en relation avec la pharmacie, elles/ils y passent régulièrement pour
récupérer des médicaments, des DM (matériels médicaux), des prélèvements (urines, crachats etc.) etc. La bonne
communication entre ces trois professions est essentielle pour garantir une meilleure qualité de soin pour les
patients. De plus si on étudie le chiffre d’affaires d’une pharmacie, on remarque que la majorité de celui-ci est réalisé
par les ordonnances (médicaments remboursés ou médicaments non remboursés), par conséquent la présence un
prescripteur à proximité est vitale pour une officine dite de « campagne ». Une pharmacie rurale qui ne compte que
sur la parapharmacie, l’OTC5, la phytothérapie, etc. n’est pas viable à l’heure actuelle.

Dans certains villages, un foyer logement et/ou un EHPAD6 sont indispensables pour la vie de la pharmacie. Ce
sont souvent des patients polymédicamentés avec des renouvellements importants chaque mois, ce qui permet à la
pharmacie d’avoir un marché supplémentaire. Dans un village, la proximité permet à la pharmacie de livrer
l’établissement plusieurs fois par jour, ce qui est plus aisé que dans des grandes villes. Les employés de la
pharmacie ont souvent une bonne connaissance de la commune ce qui assure une réalisation rapide de cette tâche
(qui peut prendre beaucoup plus de temps quand il faut chercher l’adresse, quand il y a des embouteillages, de la
circulation etc.). L’officine peut également offrir un service supplémentaire à ces EHPAD, la Préparation des Doses
à Administrer (Cf. partie 2.2.1.3) qui peut être un gain de temps précieux pour ces structures.

La mission la plus importante dans une officine est bien évidemment la dispensation de médicaments, de conseils,
de produits de parapharmacies, de produits divers, dans le domaine de la pharmacie on appelle cela « le
comptoir ». Cependant il y a d’autres impératifs à effectuer au cœur d’une pharmacie pour qu’elle fonctionne
correctement ; administratif, étiquetage, rayonnage, réception des commandes, factures, commandes, rendez-vous
avec les commerciaux, etc. Dans une pharmacie de campagne on observe des « temps morts » dans la journée

5
OTC : Over The Counter = Médicaments en vente libre
6
EHPAD : Établissements d'Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes

12
avec peu voire pas de clients, ces moments permettent au pharmacien présent au comptoir de réaliser les tâches
citées ci-dessus sans impact sur le temps d’attente des patients (irréalisable dans une pharmacie de ville ou de
centre-commercial ou le flux de clients est constant).

Chaque salarié est polyvalent et réalise l’ensemble des tâches de l’officine ce qui permet de les effectuer plus
rapidement (ex : ranger une commande à 4 est plus rapide que seul). Contrairement à une pharmacie de centre
commercial par exemple où chaque salarié a son domaine de prédilection et ses propres tâches. De plus ce
cloisonnement des compétences peut entraîner des complications lors d’un départ en vacances, en retraite, ou un
arrêt maladie. Les aptitudes ne sont pas partagées entre les membres de l’équipe. Une pharmacie rurale peut donc
se permettre d’avoir moins de salariés sans pour autant faire attendre le client. Ainsi la masse salariale et les
charges associées sont moins élevées pour le ou les titulaire(s).

Malgré tous ces points positifs, une pharmacie en milieu rural manque souvent de références, de produits, de
gammes et cela dans tous les domaines (pharmacie, parapharmacie, phytothérapie, homéopathie etc.). En effet,
elle présente en règle générale trois à quatre gammes de parapharmacie. Une personne qui a besoin d’un produit
spécifique doit souvent le commander, avec assurément un prix non attractif et un délai, ce qui peut être un frein.
Dans le domaine pharmaceutique, de la même manière, un médicament « spécifique » ou « onéreux » doit être
commandé… Au fur et à mesure du temps, les patients peuvent se lasser de ces inconvénients et délaisser la
pharmacie même s’ils doivent effectuer des kilomètres supplémentaires pour trouver le produit souhaité à un prix
« raisonnable » et immédiatement.

Concernant les prix des produits référencés, les pharmacies de campagnes sont défavorisées vis-à-vis de leurs
concurrents. En effet, elles passent des commandes restreintes, pour limiter leur stock et les laboratoires ne
peuvent pas leurs accorder des remises identiques. La population cherche forcément à avoir des prix attractifs et
donc elle ira chercher le ou les produits souhaités dans des pharmacies plus conséquentes. D’une pharmacie à
l’autre certains prix peuvent varier du simple au quadruple. (23)

2.1.1.2 Les pharmacies urbaines

Concernant les pharmacies de centre ville, elles présentent également, et heureusement, des points positifs. Tout
d’abord, le plus aisé à comprendre est le nombre de clients potentiels à franchir les portes de la pharmacie. En effet,
un centre ville concentre une majeure partie de la population de la cité en question mais également les habitants
des communes voisines qui viennent faire leurs achats dans le cœur de cette ville. Il est donc impératif que la vitrine
soit attrayante et accueillante, elle doit donner envie aux passants de rentrer dans la pharmacie. Parmi cette
population de clients il y a les habitants du centre ville pour qui cette pharmacie est avant tout leur pharmacie de
« quartier », ils y viennent pour se faire délivrer leurs médicaments (ordonnance ou OTC) pour chacune de leurs
prescriptions.

13
Étant donné que la population vivant en ville est plus importante que celle vivant en campagne, la pharmacie
pourrait à première vue avoir une patientèle d’habitués plus importante que dans les campagnes. Mais la
concurrence existante en ville complique la situation, en effet le maillage territorial offre la possibilité de trouver
plusieurs pharmacies en centre ville. De ce fait les habitants peuvent choisir et opter pour la pharmacie qui
correspond le mieux à leurs attentes (accueil, choix des produits, conseils et tarifs…). On peut donc voir apparaître
« une guerre des prix » entre les différents lieux de vente. Cette « guerre des prix » peut engendrer un décalage
avec les pharmacies rurales. Lorsque les clients vont faire leurs achats dans le centre ville, ils profitent de ce
moment pour s’approvisionner en produits pharmaceutiques ou de parapharmacie. Ces acheteurs peuvent même
envisager d’acheter plusieurs de leurs articles et même profiter d’une promotion et peu à peu déserter leur
pharmacie de référence.

Le stationnement en ville reste plus compliqué voire très compliqué, on retrouve très rarement un parking attenant
avec des places dédiées à la pharmacie. De plus les parkings du centre ville sont très souvent payants, et la
circulation en voiture y est difficile. Ces problèmes liés à l’utilisation de la voiture peuvent freiner les acheteurs
surtout lorsque l’achat ne nécessite pas de conseils (produit habituel). Cependant en règle générale les centres
villes sont bien desservis en terme de transports en commun : bus, tramway, métro. Pour la population n’ayant pas
de moyens de transport, c’est un avantage sérieux (enfants, adolescents, adultes sans permis de conduire,
personnes âgées etc.). Le coût du carburant et le respect de l’environnement sont des atouts supplémentaires à
l’utilisation de ces services. Les achats pharmaceutiques sont peu encombrants et légers ce qui ne nécessite pas
obligatoirement la voiture.

Enfin, on peut noter que les loyers ou le prix des murs en centre ville sont plus importants que dans les campagnes
et donc la surface des pharmacies du centre est souvent réduite. Cette information est à modérer car nous
retrouvons malgré tout des pharmacies possédant de très grandes surfaces dans de nombreux centres villes.

2.1.1.3 Les pharmacies de centres commerciaux

Pour finir, il existe des pharmacies au sein même de centres commerciaux. Ce sont en général des pharmacies qui
ont été transférées dans ces centres. Elles regroupent de nombreux avantages décrits précédemment pour les
pharmacies rurales et urbaines ;
- Parking gratuit, facile d’accès, attenant au centre commercial et donc à la pharmacie
- Circulation facilitée (les centres commerciaux sont souvent en périphérie des villes)
- Transport en commun fonctionnel du centre ville vers le centre-commercial et des villages limitrophes vers
le centre commercial
- Fréquentation importante et régulière du centre commercial donc un nombre de clients potentiels important
qui s’ajouté à une patientèle d’habitués qui habitent près de la zone commerciale.

Mais ces points positifs engendrent des points négatifs. Le nombre de personnes franchissant les portes de la
pharmacie est très important (acheteurs ou promeneurs), la masse salariale doit correspondre à la demande et au

14
chiffre d’affaires. Celle-ci est souvent importante dans ces officines ainsi que les charges associées. De plus les
plages horaires d’ouverture sont souvent plus larges (correspondant à celles de la galerie marchande du centre
commercial), les plannings sont donc plus compliqués à réaliser et à gérer (pauses déjeuners décalées, jours de
repos irréguliers, présence de pharmacien obligatoire etc.).

Comparé aux pharmacies rurales, il est plus difficile de nouer une relation de confiance avec les patients du fait du
grand nombre de personnes accueillies, écoutées et conseillées dans la journée. La notion de clientèle
« d’habitués » est donc plus rare dans ces officines.

Dans ce genre de structure, le travail de fond doit être orchestré, l’absence d’un collaborateur au comptoir peut vite
se faire ressentir par une file d’attente qui s’allonge, point noir et à maitriser dans le commerce. Il faut donc
organiser le temps de chaque salarié avec le « front office » et le « back office ».

Les loyers et charges sont considérablement élevés dans les centres commerciaux ce qui nécessite une
optimisation des mètres carrés, le titulaire optera davantage pour améliorer sa surface de vente et non pas favoriser
le confort de son équipe (salle de pause réduite). L’évolution de l’agencement n’est pas aisée, en effet les travaux
sont compliqués (accord du gestionnaire de la galerie marchande…), les agrandissements souvent impossibles
(sauf si le commerce adjacent se libère).

2.1.2. Innovations structurelles

2.1.2.1 Les groupements de pharmacies

De nos jours on entend régulièrement le terme de « groupement en pharmacie ». Mais qu’est ce que cela signifie ?
Depuis combien de temps cela existe-t-il ? Est ce que cette solution a fait ses preuves ? Quels avantages
permettent-ils ? Gratuit ou payant ? Quelles sont les conditions financières ?
De nombreuses questions tourbillonnent autour de ce terme. Je vais essayer d’apporter quelques éclaircissements.

Les groupements en pharmacie sont des associations de titulaires. Le premier du genre est le groupement Giphar, il
a été créé en 1968, de la volonté de 3 pharmaciens bretons. Il apparaît pour donner une certaine dynamique de
groupe à l’exercice officinal (24).

Les groupements marquent une évolution et une transformation dans la manière d’acheter et de distribuer les
médicaments. Cela permet d’avoir un nouvel outil d’approvisionnement différent des circuits traditionnels (laboratoire
ou grossiste-répartiteur) (24) .

Les groupements officinaux sont tous bâtis sur le même modèle. Ils requièrent des adhérents (pharmacies) pour
exister. En France il y a environ une soixantaine de groupements officinaux. Le nombre d’adhérents peut varier d’un
groupement à un autre ; Nepenthes compte environ 4500 membres (c’est le plus important aujourd’hui), Giphar
environ 1300 (25), Pharmactive environ 800 (8). « L’union fait la force », cet adage a bien été compris par les

15
pharmaciens qui ont décidé de s’allier. Un groupement de pharmacies permet de rassembler dans une force
commune des acteurs aux intérêts communs, sans pour autant remettre en cause l’indépendance du praticien. Ce
type de structure permet ainsi de négocier des avantages auprès des fabricants ou des grossistes répartiteurs, afin
de compenser les baisses de prix sur les médicaments remboursables et d’augmenter les marges.

En contrepartie d’une adhésion, le pharmacien se donne la possibilité de s’approvisionner auprès de la plate-forme

d’achat du groupement, qui aura au préalable négocié les prix avec le ou les fournisseurs. La force de négociation
est corrélée à la quantité d’adhérents ; certains groupements peuvent donc obtenir de très bonnes remises sur de
nombreux domaines de la pharmacie (parapharmacie, OTC, matériel médical, médicaments génériques etc.) (24).
Cette association permet aussi à ses adhérents de bénéficier d’autres avantages non négligeables comme l’accès à
la formation. Cela permet de conserver une équipe qualifiée et performante notamment grâce à des conseils de
management. Les groupements apportent également des avantages financiers tels que des remises, des
promotions ou encore des formations.

Même si le but financier reste le même pour tous les groupements, des écarts existent. Les stratégies et les
approches sont différentes, certains misent plus sur l’aspect qualitatif en offrant par exemple une aide pour le
management de l’officine, d’autres viseront l’aspect quantitatif. Dans l’approche plus qualitative, plusieurs d’entre
eux proposent une formation de l’équipe officinale, des conseils merchandising, management officinal, des
agencements d’espaces de vente, un coaching des équipes etc. Ces différences de choix ont une incidence et
après les achats, le management est une préoccupation majeure pour le pharmacien (8).

Le mode de fonctionnement (24) :

Il existe des divergences sur la structure comme vu ci-dessus. Mais l’adhésion et le mode de rémunération sont les
mêmes. Une fois un contrat de partenariat signé, le pharmacien s’engage à verser mensuellement ou annuellement
une cotisation au groupement pour profiter de ces services. Le tarif des cotisations est très variable suivant les
structures. Il est en fonction du niveau de prestations choisi. Un pharmacien qui adhère au groupement seulement
pour ses achats se verra affecter une cotisation moindre que celui qui choisit la politique d’enseigne par exemple.

Outre les cotisations d’adhésion, le mode de rémunération des groupements est lié en très grande partie aux
Remises de Fin d’Année (RFA7). Elles sont reversées par les laboratoires fournisseurs suite à la réalisation
d’objectifs d’achats annuels.

Le système de livraison est très hétérogène en fonction du groupement. Les petites structures choisissent souvent
de livrer directement leurs adhérents par les laboratoires. Alors que des structures plus importantes préfèrent
centraliser leurs livraisons (ils deviennent des dépositaires), on appelle cela centrale d’achats. Dans ce cas, en règle
générale, une livraison est réalisée une fois par semaine via un transporteur ou via un grossiste-répartiteur, s’il

7
RFA : Remises de fin d’année

16
existe un partenariat entre les deux structures. Pour des entreprises très importantes comme Giphar, possédant leur
propre plateforme (Sogiphar), les livraisons peuvent être assurées quotidiennement.

Certains groupements sont donc aujourd’hui à la fois dépositaires, grossistes, exploitants, centrales d’achats et
même fabricants. En effet certains possèdent une gamme de produits à leur nom.

Ainsi les groupements de pharmacies sont devenus des acteurs incontournables de la distribution pharmaceutique
et fédèrent plus de la moitié des officines en France.

Attention toutefois, comme dans tout partenariat, il existe des contreparties et des engagements à respecter pour les
deux parties concernées. En adhérant à un groupement, et en choisissant l’offre qui lui convient l’officine s’engage à
réaliser des objectifs fixés avec le groupement, sous peine de pénalités.

Dans certaines structures, le versement des RFA est conditionné à un chiffre d’affaires mensuel à respecter. Il peut
même être imposé au pharmacien l’achat d’une liste de produits obligatoires au cours de l’année. Si ce dernier
n’achète pas 90% en moyenne des produits concernés, il peut se voir refuser le versement total ou partiel de la
RFA.

La pharmacie peut même subir une perte d’indépendance. En effet, en adoptant les stratégies du groupement en
matière de merchandising ou de marketing, le titulaire se laisse dicter une conduite. Il n’est donc plus totalement
maître de ses actes et de son commerce (achats, vitrines etc.).

Ces quelques points négatifs sont sûrement la raison de la non adhésion d’une partie des officines aux groupements
pharmaceutiques.

2.1.2.2 Les structure de Regroupement à l’Achat (SRA8) et les Centrales d’Achats Pharmaceutiques (CAP9)

Ce sont les nouvelles structures juridiques créées par le décret n°2009-741 du 19 juin 2009 pour acheter de façon
collective (26)(27). Ce décret permet à l’Etat d’encadrer la manière d’acheter des pharmacies, en leur offrant de
nouveaux outils pour développer leur activité. Elles viennent redynamiser le marché en proposant de nouveaux
leviers pour les pharmaciens d’officine, tout en essayant de limiter la rétrocession entre les officines (développée
dans la partie 2.1.2.4). (24). Il y a une quarantaine de SRA en France aujourd’hui (28).

Structure de Regroupement à l’Achat (SRA) :

Les laboratoires pharmaceutiques augmentent leurs tarifs et le gouvernement baisse le prix des médicaments donc
les pharmaciens ont besoin d’acheter en commun pour essayer de diminuer les prix d’achat et ainsi augmenter leur

8
SRA : Structure de Regroupement à l’Achat
9
CAP : Centrale d’Achat Pharmaceutique

17
marge qui a tendance à diminuer. La SRA permet ce regroupement, sans pour autant adhérer à un groupement
(24).

C’est un regroupement de pharmaciens d’officines au sein d’une structure dotée d’une personnalité morale, dans le
but d’acheter des médicaments non remboursables, pour le compte des pharmaciens titulaires adhérents. La SRA
n’est pas un établissement pharmaceutique, cependant elle se livre à l’achat d’ordre pour le compte de ses associés
et agit comme référenceur. Elle négocie les conditions de vente et les tarifs. (26)

Les SRA sont constituées uniquement par des pharmaciens titulaires ou par des sociétés exploitant des officines.
Ces structures ne concernent que les produits suivants : les médicaments non remboursables ou les marchandises
autres que médicaments (produits cosmétiques, dispositifs médicaux, autotests, compléments alimentaires)(28).

Il n’y a pas besoin d’un apport financier important pour la création d’une structure comme celle-ci, intermédiaire
entre les laboratoires et les officines.

Les SRA peuvent avoir deux formes bien distinctes (24)(28) :

- Simple référenceur : elles négocient des conditions commerciales pour les produits référencés auprès des
laboratoires. Cependant la livraison et la facturation sont faites individuellement par le laboratoire lui même
auprès de chaque officine adhérente.
- Commissionnaire : elles deviennent un opérateur intermédiaire qui centralise les commandes de ses
membres, négocie et passe commande auprès des laboratoires. Ces derniers facturent la SRA qui elle-
même facture à ses membres. Il n’y a pas de revente des produits entre la structure et les adhérents.

Figure 4 – Schéma de structure de regroupement d’achat (28)

18
Sur le papier, ces structures semblent satisfaisantes notamment en terme d’organisation et de profit. Cependant
depuis 2009 leur évolution n’apparaît pas si prospère que cela. Les résultats sont en demi-teinte. Les SRA se
heurtent à plusieurs contraintes : tout d’abord la limitation aux seuls médicaments non remboursés, de plus un bon
nombre de laboratoires refusent de traiter avec ces structures (en effet ils proposent des conditions commerciales
moins compétitives). Pour finir la SRA ne peut détenir de point de livraison ni de distribution. Elle ne peut donc pas
stocker elle-même les commandes, puisqu’elle devrait remplir les critères d’établissement pharmaceutique. La seule
solution pour ces structures est de s’associer avec une structure déjà déclarée comme telle, en l’occurrence les
grossistes-répartiteurs ou maintenant les Centrales d’Achat Pharmaceutiques (CAP) (24).

Centrales d’Achats Pharmaceutiques (CAP) :

Ces centrales viennent en complément des SRA, c’est le même décret qui a permis leur autorisation (n°2009-741).
En effet ces dernières comme dit précédemment ne peuvent pas fonctionner seules de manière optimale. Il y a
environ une vingtaine de CAP sur le marché en France.

Comparées aux SRA, ces centrales nécessitent un apport pécunier plus important. C’est une entreprise à part
entière. La loi oblige la CAP à être gérée par un pharmacien responsable, ainsi qu’à se déclarer comme un
établissement pharmaceutique (contrairement aux SRA). Pour être considérée comme une CAP, l’entreprise doit
déclarer auprès de l’ANSM10 son entrepôt et demander une autorisation d’ouverture, ceci validera son
fonctionnement. Ces différentes obligations expliquent les coût importants engagés pour leur création. Elles sont
donc souvent reliées à un grossiste-répartiteur qui possède déjà les locaux adaptés (24).

Ces entreprises pharmaceutiques ont pour but l’achat, le stockage et la livraison de médicaments non
remboursables et de produits figurants sur la liste des produits vendus en pharmacie (Cf. partie 1.2.1.) (24).
Les achats peuvent être réalisés sous deux formes :
- Soit en son nom et pour son compte
- Soit pour le compte d’une SRA comme le permet le décret de 2009 instaurant leur création

La CAP achète auprès des laboratoires, réceptionne les produits et médicaments et les distribue ensuite à ses
membres en respectant leurs demandes spécifiques (24).

La SRA-CAP peut acheter et stocker des médicaments non remboursables pour le compte de ses membres
adhérents. Elle est propriétaire de ses stocks (comme un grossiste). Ses clients sont les officines et les membres
titulaires de la SRA (28).

C’est le directeur général qui négocie directement avec les laboratoires. Ensuite les laboratoires livrent et facturent
la centrale d’achat qui va réceptionner et stocker les produits dans ses locaux. La CAP va ainsi pouvoir redistribuer

10
ANSM : Agence Nationale de la Santé et du Médicament

19
en gros ou à l’unité les différents produits aux pharmacies sur le territoire national à l’aide de ses transporteurs.
Ensuite la CAP envoie les factures aux différentes pharmacies. Les délais sont d’environ de 24 à 72 heures. Les
CAP ne sont pas soumises aux même contraintes que les grossistes-répartiteurs et donc la livraison quotidienne
n’est pas obligatoire.

Figure 5 – Schéma de structure de regroupement d’achat (27)

A l’inverse des SRA classiques qui ne réalisent pas de profits, ces centrales prennent une marge sur leur activité
afin de financer leur fonctionnement. Il existe également des RFA, les laboratoires qui rémunèrent sur la réalisation
d’objectifs, et la CAP peut redistribuer (ou non) ces RFA aux adhérents (24).

Fréquemment, les titulaires délaissent le comptoir et le contact avec le patient pour s‘occuper du coté administratif
de l’entreprise (achats, gestion du personnel, compatibilité etc.). Le recours à une centrale d’achat permet au
titulaire de gagner du temps. En effet il peut regrouper ses différentes commandes auprès d’une seule entité. Il
participe à moins de rendez-vous avec les laboratoires, il a la possibilité d’effectuer ses commandes via les
plateformes internet. Le pharmacien économise son temps et pourra le consacrer à sa patientèle. Ce gain de temps
est souvent l’argument phare des CAP afin que le pharmacien adhère à leur service (24).

Le coté financier reste aussi un enjeu essentiel pour cette prise de décision. Les CAP permettent d’optimiser la
politique d’achat. Ce circuit offre de bonnes conditions commerciales sur de larges gammes de produits, sans
passer des commandes de grande ampleur.

Il existe également des accords commerciaux entre certaines CAP et des génériqueurs. Même si ces centrales ne
peuvent faire pénétrer les médicaments remboursables dans leurs marchés, cela permet de mettre en exergue leurs
gammes de médicaments conseils (non remboursés) auprès de la CAP. De plus, les laboratoires de génériques
payent partiellement ou en totalité l’adhésion à la centrale d’achat de certains pharmaciens. De par cet accord
gagnant-gagnant, la CAP se voit augmenter le nombre de ses adhérents et le laboratoire ses parts de marchés. Ces
deux entités trouvent un intérêt à ce système ainsi que le pharmacien titulaire qui économise et peut avoir accès à la
centrale d’achat gratuitement (24).

20
Ces différents modes d’achats présentent un autre atout : un pharmacien diversifiant ses sources
d’approvisionnement se prémunit un peu plus contre le phénomène de rupture de produits pharmaceutiques, assez
récurrent ces dernières années. Qu’est ce que le phénomène de rupture ? Dans le domaine pharmaceutique les
ruptures sont fréquentes, chaque jour les pharmacies sont confrontées au phénomène de rupture. Ces dernières
émanent souvent des « ruptures laboratoires » c’est à dire que le laboratoire ne parvient pas à produire autant de
médicaments que demandé. La demande est supérieure à l’offre (problèmes de quantités de principes actifs ?
d’excipients ? de personnels ?). La réponse est incertaine et reste mystérieuse. Dans ce cas, le conseiller contacte
le prescripteur pour trouver une alternative, c’est à dire changer le médicament.

2.1.2.3 Les répartiteurs

Les groupements de pharmacie permettent donc de faire des économies conséquentes pour les titulaires d’officines.
Mais d’autres structures et organisations sont également importantes en terme d’économies notamment dans
l’organisation de la distribution des médicaments.

La répartition pharmaceutique occupe une position stratégique au cœur du circuit de la distribution du médicament
puisqu’elle est l’interface incontournable entre les laboratoires et les pharmacies d’officine (29)(30).

Il existe deux canaux de distribution en masse ; les répartiteurs et les ventes directes. La répartition est la principale
voie d’approvisionnement des officines : elle distribue 62% des boîtes de médicament qui comptent pour 79% du
chiffre d’affaires des officines. Elle consiste à livrer quotidiennement (souvent deux fois par jour) les médicaments
commandés par les officines quelques heures auparavant. Cette livraison à l’unité permet aux officines de ne pas
stocker toutes les spécialités, elles sont commandées au fil de l’eau (31).

Figure 6 - Canaux de distribution du médicaments (31)

En France, il existe sept entreprises de répartition, avec environ 180 établissements de distribution en gros de
médicaments. Grâce à leur flotte de véhicules, ces entreprises approvisionnent l’ensemble du réseau
pharmaceutique officinal. Chaque grossiste-répartiteur s’appuie sur un réseau d’agences (de 2 à 52) qui desservent
un « territoire de répartition » déclaré à l’ANSM et qu’elles se doivent d’approvisionner. Ces grossistes-répartiteurs

21
sont propriétaires de leur stock et sont livrés par les laboratoires pharmaceutiques ou leurs dépositaires en grandes
quantités avant de les revendre aux officines à l’unité. Ils achètent en gros et vendent au détail. (30)(31).

Les répartiteurs sont considérablement impliqués en terme de santé publique, leurs activités sont donc strictement
encadrées par la loi, ils sont dans l’obligation de respecter des règles strictes dictées par le Code de la Santé
Publique (29). Ils doivent détenir 90% des références des médicaments existants. Un stock d’au moins deux
semaines de vente assure une livraison en 24h de toute pharmacie de son secteur (30).

Toute entreprise qui comporte au moins un établissement pharmaceutique de distribution doit être la propriété d’un
pharmacien ou d’une société à la gérance ou à la direction générale à laquelle participe un pharmacien. Ces
pharmaciens sont « les pharmaciens responsables », ils sont personnellement responsables du respect des
dispositions en rapport avec leur activité (30).

L’ouverture d’un établissement pharmaceutique est subordonnée à une autorisation délivrée par l’Agence Nationale
de Sécurité du Médicament et des Produits de Santé, après avis du Conseil Central C de l’Ordre national des
Pharmaciens.

Comme tout lieu d’exercice de la pharmacie, l’établissement de distribution en gros doit être installé dans des locaux
spécifiques et ils sont soumis aux bonnes pratiques de distribution en gros des médicaments à usage humain (30).

La première source d’économie se situe au niveau des remises. En fonction des grossistes-répartiteurs, celles-ci
sont variables sur les princeps et presque toujours au niveau maximum pour les génériques. Ces remises sont
attribuées à priori aussi en fonction du volume d’achat et ne concernent que la relation avec le grossiste-répartiteur
principal. Les officines reconnaissent le rôle essentiel joué par les grossistes-répartiteurs et en sont relativement
satisfaites (notamment sur les conditions d’approvisionnement). Cependant, elles leur reprochent de ne pas être
suffisamment transparents sur les prix de certains médicaments, en effet la complexité des factures ne permet pas
de connaître les prix nets des remises, celles-ci n’y apparaissant que rarement ligne à ligne (31) (32).

De plus, certains grossistes-répartiteurs ont mis en place la facturation des frais de livraison pour les officines
commandant peu. Ex : un grossiste-répartiteur facture 9€ par livraison pour les officines qui lui commandent moins
de 5000€ par mois. Par conséquent, les pharmacies essayent dorénavant d’atteindre systématiquement ce seuil.
Certaines considèrent que cela engendre une gestion trop compliquée et préfère ne s’adresser plus qu’à un seul
grossiste-répartiteur (31).

En résumé, des économies peuvent être réalisées si la pharmacie négocie correctement les remises avec son ou
ses grossistes-répartiteurs. Dans tous les cas ces répartiteurs cherchent à fidéliser leurs clients. Pour cela ils
veulent être choisis comme principal répartiteur, et le pharmacien peut alors facilement négocier des remises plus
importantes. De plus, pour les officines il y a certains avantages à n’avoir qu’un répartiteur principal : en effet

22
l’organisation est plus simple, les commandes sont plus importantes et donc il n’y a pas de frais de livraison.
Cependant, il est nécessaire prendre garde aux ruptures, le fait d’avoir le choix entre plusieurs grossistes-
répartiteurs diminue les risques d’avoir un manquant (31).

2.1.2.4 Les rétrocessions

A quoi correspondent les rétrocessions ? Ce phénomène est assez simple, plusieurs pharmacies créent un
« groupe » afin de réaliser des commandes groupées via un seul acheteur auprès d’un laboratoire. Une fois la
commande livrée, la pharmacie réceptionne les produits avant de les redistribuer auprès de ses confrères.
Généralement, on observe une répartition des tâches et des laboratoires, afin que tout le monde participe et que
tout le monde trouve un avantage. Ce système permet aux officines d’obtenir des tarifs plus attractifs auprès des
laboratoires, en remplissant des objectifs importants (24). On retrouve ce phénomène souvent chez les petites ou
moyennes pharmacies car elles ne peuvent pas commander en gros.

Les rétrocessions sont un frein au développement des CAP et SRA (Cf. partie 2.1.2.2.). Il y a eu une baisse de ces
pratiques dans les années 2010, mais elles reprennent aujourd’hui de l’ampleur, par conséquent les groupements
commencent à montrer leur mécontentement.

Dans un courrier de la Direction Générale de la Santé reçu par la Conseil national de l’Ordre des pharmaciens le 28
septembre 2011, il a été rappelé que « les pharmaciens d’officine ne sont autorisés à dispenser aux patients les
médicaments qu’au détail, en vertu de l’article L. 5125-1 du CSP. Ainsi, toute vente en gros ou toute exportation de
médicaments est prohibée et fera l’objet de poursuites ». Cette pratique est illégale mais tolérée dans la profession.
La quasi-unanimité des pharmaciens a déjà eu recours à cette pratique courante et parfois nécessaire au sein de
l’officine. Au départ cette pratique avait pour but de se « faire dépanner » d’un ou deux produits, mais maintenant
c’est une pratique bien organisée à plus grande échelle. On constate que les logiciels de gestion officinale sont
désormais dotés d’outils de facturation prenant en compte les rétrocessions entre pharmacies (24)(33)(34).

2.1.2.5 Les centres de santé

Les centres de santé parfois appelés « Maison de santé » ou « Pôle de santé » sont des structures sanitaires de
proximité constituées de professionnels de santé. Ils dispensent principalement des soins de premier recours. Ils
assurent des activités de soin au centre ou au domicile du patient, avec des tarifs sans dépassement et pratiquent la
délégation du paiement du tiers. Ils assurent également des soins de second recours au sens de l’article L. 1411-12
du CSP et peuvent participer à des actions de santé publique, de prévention, d’éducation pour la santé et des
actions sociales. Ils peuvent mener des actions d’éducation thérapeutique des patients. (35)

Un pôle santé est donc composé de nombreux professionnels de santé (médecins généralistes, spécialistes, sages
femmes, infirmier(e)s, kinésithérapeutes, podologues, dentistes, etc.) sur une zone limitée. Il est facile de
comprendre que c’est le lieu idéal pour l’implantation d’une pharmacie. Chaque patient cherche la simplicité, aussi
lorsqu’il sort de son rendez-vous médical avec une prescription, si une pharmacie se trouve sur le même il va

23
chercher son traitement immédiatement à condition que ce lieu réponde à ses attentes en terme d’accueil et de
conseils. Nous savons aujourd’hui qu’une pharmacie « classique » fait environ 80% de son chiffre d’affaires avec la
vente des médicaments. Par conséquent une pharmacie entourée de prescripteurs sera fatalement dans une
situation favorable pour faire progresser significativement son chiffre d’affaires.

Il existe déjà de nombreux centres de santé en France, on en dénombre plus de 1600 (36). Ils ont été créés en 1999
par la loi n°99-1140 du 29 décembre 1999 – art. 23 (37)

Ces maisons de santé ont de nombreux autres avantages. Une situation géographique favorable. Par conséquent,
la circulation est souvent fluide, avec de nombreuses places de parking, et transports en commun actif. Ils sont donc
accessibles pour toute les catégories de la population.

2.1.2.6 Les transferts de pharmacie

Comme stipulé précédemment, la pharmacie est un commerce en difficulté à l’heure actuelle. Il faut donc sans
cesse se renouveler et trouver des solutions pour qu’une pharmacie reste viable. Comme le démontre le paragraphe
ci-dessus, les centres de santé semblent être une solution idéale. Cependant, pour œuvrer au sein de ces structures
il faut « transférer » son officine au sein de ce centre.

Le transfert de pharmacie semble à première vue très simple. On déplace son fond de commerce (donc sa
pharmacie) dans un nouveau lieu au sein de la même commune ou sur une autre commune. Mais comme nous
savons que la pharmacie est un commerce particulier avec un maillage territorial très précis le titulaire ne peut pas
faire ce qu’il désire. Pour se délocaliser et faire le transfert, il faut une autorisation administrative délivrée par le
Directeur Général de l’Agence Régionale de Santé après avis du CROP. Le transfert d’officine est autorisé sous
réserve de respecter les dispositions de l’article L.5125-3 (38) du Code de la Santé Publique à savoir répondre de
façon optimale aux besoins en médicaments de la population tant pour le quartier d’accueil que pour le quartier
d’origine (39).

Un transfert dans une autre commune peut s’effectuer à condition que la surdensité de population dans la commune
de départ et la sous-densité dans la commune d’accueil au vu des quotas de population soient avérées (39) (Cf.
décret n°2018-671). Ce nouveau décret permet de définir les conditions de transport pour l’accès à l’officine en vue
de caractériser un approvisionnement en médicament compromis pour la population (article L. 5125-3-1 du CSP).

Où peut-on transférer son officine ?

- Dans une commune de moins de 2500 habitants, lorsque la dernière officine présente a cessé
définitivement son activité et qu’elle desservait jusqu’à présent une population au moins égale à 2500
habitants.
- Dans les communes dont le nombre d’habitants recensés est au moins égal à 2500, dépourvues de
pharmacies.

24
 - Dans les communes de plus de 2500 habitants et disposant au moins d’une pharmacie, si la population
atteint une tranche entière de 4500 habitants supplémentaires recensés.

Quelles sont les principales étapes de l’instruction de la demande de transfert ?

- La demande de transfert doit être adressée à l’ARS du lieu vers lequel est envisagé celui-ci (avec toutes les
pièces justificatives).
- L’ARS informe par écrit de la complétude du dossier (c’est le point de départ du délai d’instruction de la
demande, délai de 4 mois, au cours desquel sont requis les avis du préfet, du Conseil Régional de l’Ordre
des pharmaciens (CROP) et des organisations représentatives de la profession dans les départements
d’accueil et d’origine.)
- Si la demande de transfert est acceptée, une licence est octroyée par arrêté de l’ARS (ou conjointement par
les 2 ARS concernées en cas de transfert vers une autre région).

L’ARS peut imposer une distance minimale à respecter entre l’emplacement prévu pour la future officine et l’officine
existante la plus proche (pour éviter toute sorte de concurrence directe) (40).

Une pharmacie peut transférer son point de vente pour plusieurs raisons. De toute évidence on pense en premier
lieu à l’espace. Il est quand même rare qu’une officine veuille se déplacer dans un local plus petit, en effet pour
pouvoir développer son officine, il est important d’apporter de la nouveauté, cela peut se traduire par de nouvelles
gammes, de nouveaux produits et donc un besoin en mètres carrés. Avec un plus grand espace on peut créer des
zones différenciables dans la pharmacie ; pièce de confidentialité, un local PDA, une pièce dédiée à l’orthopédie, un
plus grand backoffice pour la qualité de travail de l’équipe… Un transfert est également synonyme d’amélioration de
l’exercice officinal, point très important pour avoir l’aval du Comité Régional de l’Ordre des Pharmaciens permettant
ce changement. Un grand espace permet plus de possibilités, d’être créatif mais en contre partie le loyer
commercial ou la mensualité de remboursement du prêt risque d’être plus élevé. Il faut impérativement et avec soin
analyser budgétairement ce transfert avec son expert comptable.

Néanmoins, plus on agrandit la surface d’accueil, de vente, plus le consommateur veut TOUT trouver dans sa
pharmacie. Il faut augmenter et diversifier le stock tout en analysant l’augmentation du budget que cela engendre.
Plus on apporte de services plus les patients sont enthousiastes à se rendre dans ce commerce bien achalandé, et
plus il y a de chances pour qu’ils reviennent. La pharmacie ne déroge évidemment pas à cette règle.

Le transfert peut également permettre de se rapprocher de la population résidente, avoir une localisation plus
attractive. En effet, il y a de plus en plus de transferts au sein des centres commerciaux, ou dans la zone
commerciale proche du centre commercial. Une population de passage se rajoute à la population d’habitués (Cf.
partie 2.1.1.3.), et cet aspect n’est pas négligeable. Notons aussi que des transferts dans le « bourg » des villages
se rencontrent également beaucoup. Il est préférable d’aller chercher les patients où ils se trouvent plutôt que
d’attendre que les patients viennent à nous.

25
Quand il y a un transfert, il y a souvent des travaux, c’est une chance de concevoir l’agencement de sa propre
pharmacie et de créer l’espace à son image. En effet, quand on peut choisir la décoration, les meubles, les couleurs,
la disposition, il est évident que le résultat final sera plus représentatif de l’âme que nous voulons donner à notre
commerce. La pharmacie sera plus « moderne », plus « propre », les patients aiment se sentir à l’aise et en
confiance dans un lieu public mais où la confidentialité peut être respectée. Il est important de se différencier du
marché déjà existant, l’agencement doit être différent de ce que le patient voit partout. Pratique, mais différent ! Il
faut que les gens parlent de la pharmacie, que cela soit un sujet de conversation pour attiser la curiosité et la faire
perdurer.

L’innovation est donc l’élément plus important.

Quand on a la chance de réaliser un transfert avec travaux, un bon manager doit faire participer son équipe. En
effet, si l’équipe se sent mobilisée pour la décoration, le mobilier, l’agencement, elle sortira renforcée et plus
motivée. Ce n’est plus à prouver qu’en 2018 une entreprise avec une équipe soudée avec de bonnes conditions de
travail est plus efficace et efficiente qu’une équipe démotivée et belliqueuse. La pharmacie devient ainsi le « bébé »
de toute l’équipe. Le résultat est bénéfique à l’équipe mais aussi et surtout aux patients !

Les jours suivant un transfert, la pharmacie est confrontée à la curiosité (les habitués, les potentiels nouveaux
clients, la concurrence, les prescripteurs…il ne faut pas louper ces visites. Il faut faire de suite une bonne
impression, il faut marquer les esprits. L’équipe doit avoir anticiper ses visites : prix d’appel sur les produits phare (le
lait bébé, une ou deux gammes parapharmacie très connues etc.) dès l’ouverture. Il faut communiquer en amont de
cette ouverture en respectant toujours le code de déontologie.

2.1.2.7 Les regroupement de pharmacies

Pour faire face aux obstacles rencontrés, les pharmaciens détiennent d’autres solutions. Celles-ci ont pour objectif
de renforcer les pharmacies en difficulté et de minimiser les fermetures de points de vente, cela n’impacte donc pas
le maillage territorial. Le regroupement d’officines est une solution, elle pourrait être une première étape au
regroupement pluri-professionnel en maison de santé (Cf. partie 2.1.2.5.) (41).

Le regroupement consiste à rassembler plusieurs officines en un lieu unique au sein d’une des officines regroupées
ou dans un autre lieu. Il est soumis à une autorisation administrative délivrée par l’Agence Régionale de Santé
(ARS) (39). Le regroupement est possible sans contrainte de quota de population (contrairement à la procédure de
transfert), mais il faut respecter les dispositions de l’article L 5125-3 du CSP à savoir répondre de façon optimale
aux besoins en médicaments de la population résidant dans le quartier d’accueil et ne pas compromettre
l’approvisionnement nécessaire en médicaments de la population résidente de la commune d’origine.

26
Le lieu du regroupement doit garantir un accès permanent du public à la pharmacie et permettre d’assurer un
service de garde ou d’urgence.

Le regroupement peut devenir une nécessité économique. En effet, il a pour objectif d’éviter la fermeture éventuelle
des pharmacies existantes dans une commune et permet de maintenir l’accès aux soins de proximité. C’est un
remède efficace à la baisse de rentabilité d’une pharmacie (42).

Le regroupement permet de faire face aux modifications économiques de la profession, mais également de dégager
du temps pour se former, développer d’autres domaines d’activités afin d’assurer de nouvelles missions et de
compléter l’achalandage de la boutique. Ces aspects essentiels permettant l’évolution positive de la pharmacie
seront développés ultérieurement.

Les avantages du regroupement de plusieurs pharmacies sont nombreux : la mutualisation des achats, la diminution
des frais généraux et de personnel, l’augmentation de la force commerciale, la création de secteurs plus spécialisés,
le renforcement de la qualité globale du service auprès des clients, l’amélioration de la qualité de vie des associés
(congés des titulaires en alternance sans avoir à rechercher de remplaçant), l’échange des idées au quotidien, la
répartition du management, le partage des risques ainsi que la gélification ponctuelle dans la commune des licences
pharmaceutiques etc. (43).

Faire un choix oblige en amont à évaluer le côté positif et le côté négatif de celui-ci. Dans ce cas de figure
(regroupement) on rencontre également des inconvénients comme une perte d’individualité donc d’indépendance,
un partage capitalistique de l’outil qui devient commun, la rédaction d’un pacte d’associés fixant les règles et les
conditions de sortie de l’association ainsi que les statuts de la société. Il faut ajouter à cette liste une reprise des
contrats de travail des deux officines et justifier les licenciements éventuels. Le regroupement génère un coût ainsi
qu’un risque de perte d’une partie de la clientèle. Ce projet comporte donc de nombreuses incertitudes, de plus le
gel des licences disparaîtra dans cinq ans et générer de la concurrence supplémentaire (43). « Le gel des
licences » signifie que les licences libérées sont prises en compte dans le quorum de la commune où s’effectue le
regroupement pendant un délai de 5 ans. Après c’es cinq années, le préfet peut autoriser l’ouverture d’une nouvelle
officine si elle permet de répondre de façon optimale aux besoins en médicaments de la population (43).

Exemple : les deux seules officines d’une commune de 5000 habitants se regroupent. Pendant 5 ans, la commune
compte deux licences, mais l’ouverture d’une troisième officine ne peut être autorisée que si la population vient à
dépasser 9500 habitants. Après 5 ans, le préfet peut estimer que l’unique officine ne répond plus aux besoin de la
population. L’ouverture d’une seconde pharmacie est alors possible sans augmentation de son nombre d’habitants
(43).

27
2.1.2.8 L’Agencement de la pharmacie

L’agencement de la boutique est primordial, c’est un vaste sujet car il n’est pas limité par la législation. Il est l’œuvre
de notre création et de nos envies en restant raisonnable (le résultat doit plaire aux pharmaciens, à son équipe mais
surtout à sa clientèle) tout en respectant les limites du budget initial !

L’agencement consiste à définir l’organisation de l’officine pour qu’elle soit fonctionnelle, donc il faut définir avec soin
l’implantation des zones et des différents meubles. L’agencement, c’est aussi donner un style à la pharmacie en
optant pour une décoration soignée, et pour finir et c’est capital, il faut respecter une zone de confidentialité. Le
manque de confidentialité est un problème majeur au sein des pharmacies actuelles, il est synonyme de perte de
clientèle.

Un lieu de travail est un lieu de vie, il doit donc accueillir, (ré)conforter, fédérer, être créateur de liens, épanouir
vendre et surtout être rentable. L’officine doit ressembler à son équipe pour faciliter la vie quotidienne des
accueillants et des accueillis. En effet plus cette équipe sera à l’aise dans son outil de travail plus les clients
fréquenteront le commerce et surtout plus la fidélisation sera établie. Logiquement, chaque officine devrait être
différente puisqu’elle est l’œuvre de la personnalité du titulaire. Malheureusement on constate aujourd’hui une
similitude entre beaucoup de pharmacies, un manque de personnalisation.

L’envie de rentrer dans un commerce passe tout d’abord par un extérieur captivant et attrayant c’est à dire une
vitrine, une façade, un environnement qui donnent envie de franchir la porte. Il faut attirer l’œil par des couleurs
ajustées, des matériaux accordés, de la végétation justifiée, des éclairages adaptés. Cependant il faut être vigilant
car tout élément visible de l’extérieur est soumis à des autorisations. Il est donc nécessaire de se renseigner auprès
de la mairie, de la préfecture, de l’Ordre des Pharmaciens etc.
Lorsque le praticien a mis tout en œuvre pour que le client entre dans son officine, la première impression doit être
singulière et étonnante, créer un effet « waouh ». Le but est de le faire rester pour qu’il accomplisse ses achats.
Aussi la pharmacie doit apporter chaleur, confort, senteur agréable, espace équilibré permettant une déambulation
au cœur de la pharmacie (achats d’impulsion) mais aussi des files d’attentes mesurées et « dissimulées » (ne pas
effrayer le consommateur), il faut se distinguer des confrères.

Avant de faire des travaux, ou d’acheter une officine, il est nécessaire de prendre son temps et de visiter de
nombreuses pharmacies afin d’analyser les avantages et les inconvénients des différents sites situés dans un rayon
de quelques kilomètres. Il y a plus de 21 000 pharmacies en France, ceci facilite notre prise de décision finale. Il est
fondamental de repérer des idées dans des pharmacies même plus lointaines voire étrangères. Les « modes » et
les « tendances » sont différentes d’une zone géographique à une autre, d’un pays à un autre. Incontestablement
les pharmacies sont toutes différentes (le lieu, l’espace…) et en même temps toutes assez semblables (stéréotypes
type d’une pharmacie). Pour faciliter nos futurs choix, il est important d’être méthodique, prendre des notes voire
prendre des photos !

28
La forme de la pharmacie prend naissance au creux de notre esprit, il faut maintenant se pencher sur le fond. Quels
secteurs veut-on privilégier ? Une pharmacie spécialisée en orthopédie ? En micro nutrition ? En diététique ? en
Education Thérapeutique ? En herboristerie ? En phytothérapie ? En aromathérapie ? En homéopathie ?

En fonction du lieu de l’implantation, des caractéristiques de la population (âge, catégories sociales), des
préférences de l’équipe tout en veillant au côté économique il faudra adapter nos choix et être judicieux. C’est plus
professionnel d’attribuer une zone pour chaque activité : une zone esthétique pour découvrir les nouvelles gammes,
un « bureau » pour les rendez-vous diététiques, les ETP11, les entretiens individualisés, une zone confidentielle pour
l’orthopédie qui nécessite des essayages… Ces différentes zones de confidentialité permettent d’instituer et de
conserver une intimité nécessaire pour certains patients, certaines pathologies, certaines situations et certains
caractères, tant vis à vis des autres clients que du personnel de la pharmacie.

Ces différentes zones requièrent un emplacement approprié et judicieux au cœur de la pharmacie. L’éloignement de
la zone esthétique vis-à-vis du comptoir n’est pas gênant au regard du bureau d’entretien individuel ou de la zone
orthopédique qui elles doivent être adjacentes du comptoir. En effet il est obligatoire de conserver une certaine
discrétion quand il s’agit d’aborder des sujets délicats avec un patient, le fait d’avoir à passer devant tous les
comptoirs et donc devant les autres patients pour atteindre une pièce identifiée en tant que « zone de
confidentialité » n’est pas très agréable pour ce dernier. De même, le local lié à l’orthopédie doit être dans la même
zone afin de faciliter et raccourcir les déplacements des patients à mobilité réduite.
Le secret professionnel (Article R4235-55) et la confidentialité sont des points inévitables et capitaux de la
profession. En effet, un bon pharmacien est un pharmacien qui s’intéresse au quotidien du patient, qui pose des
questions précises et ouvertes. Cependant certaines situations nécessitent de la discrétion sans pour autant
recevoir le patient en rendez-vous individuel (ce qui reste envisageable au bon vouloir de celui-ci). Il est donc
important de prévoir des comptoirs « séparés », plus propices à l’échange. Plusieurs possibilités s’ouvrent au
titulaire, elles dépendent de l’agencement initial. Si la pharmacie, possède une « ligne de comptoirs » il faut instituer
une séparation importante, assez conséquente entre chaque comptoir, mais cette installation n’est pas la panacée
pour la confidentialité. Si la pharmacie a la possibilité de créer des comptoirs séparés, éloignés les uns des autres
alors les patients se sentent plus en confiance et peuvent se livrer avec spontanéité et sincérité.

La forme et le fond de la pharmacie se dessinent, c’est au tour de l’agenceur de démontrer ses compétences, il faut
trouver le bon agenceur, celui qui réalisera la pharmacie de nos attentes dans les limites fixées par le comptable. De
nombreux agenceurs œuvrent dans le secteur de la pharmacie, il faut trouver celui qui tiendra compte au mieux nos
envies et nos besoins. La précipitation est incompatible avec la réussite il faut prendre du recul et analyser les plans
réalisés avant toute prise de décision.

11
ETP : Education Thérapeutique du Patient

29
Le bio, le naturel, le végétal, prennent de plus en plus de place dans la société actuelle. Il faut donc adapter les
choix d’agencement et de décoration dans ce sens. Le bois, la végétation, les matières nobles, sont des
composants encore peu fréquents dans le monde de la pharmacie, cela doit évoluer… Ces nouvelles matières
tendances et chaleureuses sont porteuses de confort et de bienveillance, c’est exactement le but recherché.
Cependant la vigilance est de mise, les modes changent rapidement, les choix doivent être durables et modérés vis-
à-vis du coût des investissements.

Ces agencements doivent faire preuve de finesse pour augmenter les ventes, le secteur pharmaceutique n’échappe
pas aux incontournables du marketing, c’est à dire les promotions dans les files d’attentes, une zone dédiée aux
articles remisés, des produits qui « donnent envie » aux comptoirs : nouveautés, petit conditionnement, articles de
saison, mini prix, médicaments de base en vente libre etc.

Une pharmacie comme tout commerce doit perpétuellement se renouveler afin de susciter un intérêt constant de
ses fidèles consommateurs et pour attirer de nouveaux clients/patients. Elle doit fréquemment adapter la mise en
place de ses vitrines en fonction des saisons, renouveler l’aménagement de ses gammes, échanger certaines
zones, par exemple le coin parapharmacie avec le coin phytothérapie ou autre. On peut également réaliser des
travaux plus conséquents et plus coûteux (peinture, sols etc.) pour renouveler partiellement le cadre,
investissements plus coûteux.

Le titulaire doit faire preuve d’imagination ! Il n’est pas uniquement professionnel de santé, il est également chef
d’entreprise et doit prendre en compte toutes les idées qui permettront de soigner l’image de son officine et de se
rapprocher de ses objectifs de conseils et de satisfaction auprès de sa patientèle et ainsi de faire prospérer sa
pharmacie et de la pérenniser (44). Les futures pharmacies doivent se différencier et se développer, et donc élargir
leurs compétences et leurs services.

2.2. L’élargissement des services et des missions

Il y a plusieurs décennies, un pharmacien n’avait pas forcément besoin d’être un expert pour exercer sa profession
et pour que son entreprise fonctionne. En effet, avoir son diplôme de docteur en pharmacie et accomplir
approximativement son travail suffisaient pour détenir une officine plus que rentable. De nos jours, c’est très
différent, les patients ne vont pas systématiquement dans leur pharmacie de quartier ; ils comparent la qualité du
service et les prix et ont moins de scrupule à changer de pharmacien !

Plusieurs points sont à prendre en considération : indubitablement les prix (qui diminuent de plus en plus du fait de
la concurrence avec un pouvoir d’achat français plutôt stagnant), mais également le temps d’attente, l’amabilité et
l’accueil, les différents services mis à disposition et surtout l’expertise. Les clients sont de plus en plus exigeants, car
internet favorise l’accessibilité au savoir et ils font la différence entre un conseiller qui connaît son produit et un
conseiller qui veut exclusivement vendre. Etre « expert » dans un domaine, cela s’apprend à travers les formations

30
proposées (Cf. parties 3.1.4 et 3.1.5) et bien évidemment à travers les différentes années d’étude. Le patient
cherche la sécurité auprès de son pharmacien, il veut pouvoir lui faire confiance.

Toutes les officines offrent des services de base (dispensation de médicaments et conseils sur les produits
classiques), des services complémentaires peuvent être ajoutés. Ce sont ces services supplémentaires que nous
allons lister et expliquer (liste non exhaustive). Une pharmacie peut difficilement offrir tous les services existants en
respectant la qualité du conseil pour chacun de ces domaines, c’est à dire une personne compétente dans chaque
secteur (vétérinaire, bébé, homéopathie, phytothérapie etc.) et offrir une meilleure prise en charge.

2.2.1. Le domaine pharmaceutique

2.2.1.1 L’orthopédie et matériel médical

L’orthopédie est un domaine particulier dans le monde de la santé. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il existe des
commerces réservés à ce secteur d’activité, mais ces commerces spécialisés sont en concurrences avec les
pharmacies. De nombreuses officines ont longtemps délaissé ce domaine, pour plusieurs raisons.
Tout d’abord l’orthopédie et le matériel médical nécessite une large surface de vente pour pouvoir exposer différents
appareillages. Cette exposition permet le visuel et l’essayage du matériel en question qui peut être vendu ou loué.
Exposer le matériel permet aux patients de connaitre ce service. Chaque pharmacie est liée à un grossiste ou à une
société privée pour commander le matériel souhaité. Souvent ces sociétés distribuent des catalogues aux officinaux,
et les officines doivent transmettre ce dépliant aux différents patients afin de faire évoluer ce service méconnu du
grand public et assez peu répandu dans les pharmacies. C’est un service porteur de plus value pour les officines.
Ensuite les pharmaciens ne sont pas toujours très à l’aise avec l’orthopédie, cette spécialité est très complexe avec
un spectre large, les pharmaciens ne pratiquant pas tous les jours n’ont pas les automatismes. Toutefois il existe
des Diplômes Universitaires pour pouvoir se perfectionner dans ces domaines (DU Orthopédie, DU Maintien et soin
à Domicile etc.).

A ce jour, une partie des pharmacies sont pourvues d’une pièce spécifique, avec un stock plus ou moins important
de chaussettes, de bas de contention, d’attelles et d’orthèses de tout genre. Elles sont équipées de dispositifs pour
prendre les mesures, d’échantillons de tissus, de catalogues etc. Cet équipement représente le strict minimum pour
assurer un service de base en orthopédie et répondre aux différentes demandes.

L’orthopédie est un domaine peu répandue dans les pharmacies ; l’officine qui opte pour ce service se différencie et
s’offre la possibilité de fidéliser davantage de patients. Plus le stock d’appareillage est important (si la surface le
permet), plus le personnel est formé et plus ce service sera connu et sollicité.
Exemple : Peu de pharmacies offrent aux femmes une prise en charge de qualité d’une exérèse partielle ou
complète d’un ou des sein(s) et cherchant une prothèse mammaire. C’est une prise en charge délicate avec de
nombreuses spécificités. Le bouche à oreille fonctionne très vite dans ces situations, une femme veut et doit être
accompagnée avec toute l’attention nécessaire pour surmonter ce délicat moment de la vie. Elle ira dans la
pharmacie la plus compétente pour la soutenir.

31
A l’occasion de cette prise en charge de prothèse(s), la patiente pourra également obtenir son traitement
médicamenteux, cette femme ainsi que sa famille devient alors une future cliente potentielle.

2.2.1.2 La livraison à domicile

C’est un service courant et connu de tous. L’espérance de vie s’allongeant, la population est vieillissante et le
service à domicile prend tout son sens. En effet, les personnes âgées ont plus de mal à se déplacer et trouvent
satisfaction dans ce service. Cette prestation est très utile et peu compliquée à mettre en place, il suffit de mettre en
exergue ce service au cœur de la pharmacie (affiches, flyers…). Cette offre nécessite la mise en place d’un planning
de livraison, l’achat d’une voiture adéquate et assurée. Certaines officines s’entendent avec leurs collaborateurs si
ceux-ci utilisent leur véhicule personnel pour effectuer ces livraisons (assurance, essence). Ce service chronophage
accapare souvent un employé de la pharmacie, il faut donc s’organiser pour que cette prestation ne pénalise pas les
patients qui se déplacent à l’officine. Certains patients abusent de ce service, il faut trouver les limites et réussir à
les imposer. Plusieurs articles du CSP entourent ce service, premièrement l’article R5124-48 stipulant que le
pharmacien doit veiller aux conditions de transport, qui doivent être compatibles avec la bonne conservation des
médicaments, produits ou objets mentionnés à l’article L. 4211-1. Ensuite l’article R5121-51 précise qu’une livraison
n’est possible que lorsque le patient est dans l’impossibilité de se déplacer, notamment en raison de son état de
santé, de son âge ou de situations géographiques particulières. Pour finir, l’article R5125-51 annonce que la
livraison peut être effectuée par le pharmacien titulaire, adjoint ou même par les préparateurs en pharmacie ou les
étudiants mentionnés à l’article L. 4241-10 (45).

2.2.1.3 La PDA : La Préparation des Doses à Administrer

La PDA consiste à préparer les doses de médicaments à administrer de façon personnalisée, selon la prescription
et donc par anticipation du séquencement et des moments de prise, pour une période déterminée. Elle contribue à
une meilleure prise en charge thérapeutique du patient. En effet, il est admis que seulement un patient sur deux
souffrant d’une pathologie chronique suit correctement le ou les traitements prescrits. La non observance du
traitement peut avoir de nombreuses conséquences susceptibles d’être graves. La catégorie de patients les plus
exposés sont majoritairement les personnes âgées et/ou les personnes présentant certains handicaps (46). Cette
méthode vise à renforcer le respect et la sécurité du traitement, et la traçabilité de son administration. Cette pratique
s’est développée de façon empirique et parfois anarchique, compte-tenu de l’absence d’interdiction mais aussi de
l’absence de régulation spécifique face à une demande importante et pressante en lien avec le vieillissement de la
population (47). La profession est en attente des textes législatifs encadrant cette pratique.

La PDA est un service supplémentaire offert par une pharmacie à ses patients polymédicamentés. Elle peut
également préparer les piluliers des patients d’un établissement spécialisé (EHPAD), dans ce cas ce service est
négocié auparavant et une convention entre la pharmacie et l’établissement est nécessaire. Il se distingue de la
PDA effectuée pour quelques patients par la masse de travail engendré pour les résidents de l’EHPAD (préparation,
contrôle et livraison). Il faut également pouvoir disposer d’une traçabilité irréprochable.

32
Pour une officine, l’évaluation du marché de la PDA s’établit sur les bases suivantes : un EHPAD de taille moyenne
(80 lits en moyenne) génère 10 000€ HT de CA mensuel pour une marge brute de 2 500€/mois. Ce résultat est
satisfaisant, mais la PDA engendre des frais de personnel et d’appareillage importants et par conséquent la
rentabilité nette est moindre. Ce résultat varie selon la méthode utilisée. En effet la PDA peut être manuelle
(préparation de semainiers), mais elle peut également être automatisée (avec des sachets = « escargots ») ou alors
semi-automatique. Manuellement ce système est plus facile à mettre en place et il engendre un coût
d’investissement plus modéré, mais c’est une opération chronophage (48).

Projeter d’installer un système de PDA dans une officine requiert une analyse budgétaire en amont. Il faut analyser
le temps de préparation des piluliers. Un système de qualité doit être mise en place par le pharmacien, ce système
comporte des procédures écrites, des modes opératoires, des enregistrements permettant de tracer les actions
effectuées et des contrôles sont réalisés sur chaque pilulier. Il faut assurer un suivi destiné à améliorer le processus
en continu (49). Pour finir, il faut estimer la rentabilité du projet à court/moyen/long terme avant de se lancer dans ce
nouveau service.

2.2.1.4 Les entretiens individualisés

Il existe deux types d’entretiens individuels. Il faut différencier l’entretien encadré et rémunéré par la loi HPST
(Hôpital Patient Santé et Territoire) et l’entretien qu’une pharmacie peut proposer gratuitement (ou pas) à ses
patients. Cet échange peut aborder de nombreux domaines (tabac, sommeil, nutrition etc.) (50).

Les entretiens pharmaceutiques légalisés et rémunérés par la Sécurité Sociale :

Dans le cadre des entretiens légalisés et rémunérés, les pharmaciens d’officine, depuis le 28 juin 2013, sont
autorisés à réaliser le suivi des patients sous antivitamine K ou sous anticoagulants oraux direct ou encore des
patients asthmatiques en proposant des entretiens pharmaceutiques individualisés et personnalisés. Cette nouvelle
mission marque un tournant important dans l’exercice de la profession. C’est une véritable évolution du métier de
pharmacien (51).

Les entretiens pharmaceutiques trouvent leur origine légale dans la loi HPST du 21 juillet 2009. Cette loi constitue
un projet d’organisation sanitaire devant permettre, à terme, de mettre en place une offre de soins de qualité,
accessible à tous, satisfaisant à l’ensemble des besoins de santé (52) (51) (53).

Une convention découle de cette loi, la convention nationale du 04 Avril 2012. De celle-ci résulte trois nouveaux
modes de prise en charge du patient (51) ;
- L’entretien pharmaceutique (article 10 .2)
- L’accompagnement pharmaceutique du patient (article 10.3)
- Le suivi pharmaceutique (article 10.4)

33
L’entretien pharmaceutique est défini dans la convention comme étant l’« un des principaux moyens permettant aux
pharmaciens d’assurer la prise en charge personnalisée et optimale du patient » (52).

Par la suite, les entretiens ciblés sur l’asthme sont officiellement nés le 03 décembre 2014. Ils résultent de l’avenant
n°4 de la convention nationale. Ces entretiens sont rémunérés par l’Assurance Maladie, ces entretiens ont connu un
bel essor à leur création, de nombreuses pharmacies ont joué le jeu. Cependant plus le temps passe, plus le
nombre d’entretiens stagne voire baisse. Ce constat ne connaît pas de réelle réponse, à priori la chronophagie
(préparation et exécution) et donc le manque de rentabilité est la réponse à cette stagnation ou à cette diminution.
De plus, le pharmacien réquisitionné pour cet entretien ne peut plus assurer son poste au comptoir, ceci engendre
un sous effectif dans la pharmacie dans les moments de forte affluence. De plus la Sécurité Sociale a pris du retard
dans les règlements de ces entretiens ce qui n’a pas incité les pharmaciens à poursuivre l’expérience (54).

Les entretiens individuels non légalisés et non rémunérés par la Sécurité Sociale :
A coté de ces entretiens encadrés, une pharmacie peut également proposer des entretiens individuels sur d’autres
thèmes. Ces entretiens ne sont pas rémunérés par l’Assurance Maladie car ils ne font pas partie de la loi HPST.

Plusieurs solutions s’offrent à la pharmacie, la première est de proposer des entretiens sur différents thèmes tout au
long de l’année (avec prise de rendez-vous). Cela permet de répondre à de nombreuses demandes émanant des
patients. Cependant cette possibilité comporte plusieurs inconvénients, c’est une activité chronophage, non
rémunérée et qui potentiellement ne créée pas de vente associée. Ce service doit être proposé par toute l’équipe
dès que le besoin se fait ressentir par le patient. Ce service nécessite une formation adaptée à chaque thème. En
effet, un entretien « sommeil » ou un entretien « tabac » s’anticipe et nécessite des connaissances dans le domaine.
La formation de l’équipe est donc indispensable, si ces entretiens personnalisés sont sources de satisfaction les
clients vont faire marcher le bouche-à-oreille et attirer de nouveaux adeptes à ces entretiens ou tout simplement de
nouveaux acheteurs.

La deuxième solution est de proposer des entretiens sur des semaines avec un thème spécifique. Par exemple une
ou deux semaines sur le tabac, une ou deux semaines sur le sommeil, une ou deux semaines sur le diabète, deux
semaines « bébés », deux semaines « futures mamans » etc. Ce système a de nombreux avantages, il permet
l’investissement de toute l’équipe officinale sur un thème précis pendant un temps défini et de convier les patients
plus facilement à ces entretiens. Cela permet d’organiser le planning de rendez-vous plus facilement. Ce système
comporte également des inconvénients, il nécessite une organisation au préalable, distribution de flyers, articles sur
les réseaux sociaux (Cf. partie 2.2.3.4) … Ce système peut engendrer de la frustration, en effet les patients ne sont
pas systématiquement disponibles durant la quinzaine proposée.

La pharmacie peut offrir ce service en espérant que le bénéficiaire de l’entretien communique positivement sur cet
échange, et qu’il profitera de son passage à la pharmacie pour recevoir son traitement habituel ou acheter ses
produits de parapharmacie. Le titulaire est libre de fixer un tarif à ce service.

34
Tous les entretiens ont pour objectif de répondre aux interrogations des patients sur un thème précis, de les
entourer, de les soutenir, de les conseiller, de les prendre en charge de façon optimale mais aussi de les
fidéliser. Le titulaire doit tenir une comptabilité de ces entretiens (temps passé) et chiffrer les ventes engendrées par
ces nouveaux clients et après analyse le titulaire avec son équipe doit prendre la décision de développer ce service
ou non.

2.2.1.5 L’ETP : Education Thérapeutique du Patient

C’est la loi HPST qui a confié de nouvelles missions aux professionnels de santé. Le pharmacien est notamment
concerné par l’Education Thérapeutique du Patient (ETP). C’est une nouvelle démarche éducative.

L’éducation thérapeutique du patient vise à aider les patients atteints d’une maladie chronique à acquérir ou
maintenir les compétences dont ils ont besoin pour gérer au mieux leur vie avec leur pathologie. Elle fait partie
intégrante de la prise en charge du patient. Elle a pour but d’aider les patients (ainsi que leur famille) à comprendre
leur maladie et leur traitement, à collaborer avec les soignants, et surtout à maintenir ou améliorer leur qualité de vie
(55). En devenant acteur, le patient se sent alors impliqué dans une démarche qui prend en compte tous les
paramètres liés à sa maladie.

L’ETP vise un public large, en effet elle s’adresse à toute personne ayant une maladie chronique (15 millions de
patients) ou une affection de longue durée (9 millions de patients), quel que soit son âge, le type, le stade et
l’évolution de sa maladie. Elle peut également concerner l’entourage du patient s’il le souhaite et si le patient désire
l’impliquer dans la gestion de sa maladie (55)(56).

Une affection de longue durée (ALD) est une affection qui nécessite des soins continus (et/ou un arrêt de travail) de
plus de six mois, implique des dispositions médico-administratives particulières. Ces dispositions concernent le
patient, son médecin traitant et la caisse d’Assurance Maladie (57).

En ce qui concerne la formation en ETP, il y a un enseignement de base obligatoire pour les étudiants des facultés
de pharmacie depuis l’arrêté du 2 août 2010. Le nombre d’heures de formation initiale est de 40 heures obligatoires
pour acquérir les compétences nécessaires pour dispenser l’ETP (56).

Pour les pharmaciens n’ayant pas profité de cette formation, il y a des propositions par des organismes de formation
agréés privés et/ou universitaires d’une offre diversifiée de formation continue en ETP. Ce sont des formations de 40
heures également, comme pour les étudiants. Ces formations devraient pouvoir s’inclure dans les programmes de
Développement Professionnel Continu (56).
Concernant le financement, la prise en charge des actions d’ETP nécessite des interventions extérieures organisées
sous la forme de réseaux de santé. Le financement en ambulatoire est réalisé par des fonds d’intervention de
l’Assurance Maladie. Les dossiers sont déposés en début d’année et sont accordés pour un an. Il consiste en un
paiement forfaitaire de 200 à 250€ par patient selon le nombre de séances prévues et une contribution de 1000€

35
destinée à la formation des professionnels concernés en ETP (58). Il y a également des financements par des
établissements de santé, des mutuelles, des caisses de retraites, ou bien des prestataires de services.

Développer l’ETP dans une officine comporte les mêmes avantages que les entretiens individuels, il faut préciser
que certains thèmes inscrits dans un projet validé d’ETP sont rémunérés par l’assurance maladie. L’ETP fait partie
de l’avenir de la pharmacie.

Pour pouvoir faire vivre l’Education Thérapeutique dans sa pharmacie il est important de former une partie de son
équipe et de la sensibiliser à l’évolution de ce projet interne. Des simulations entre collègues, des mises en pratique
très régulières sont génératrices de fluidité, d’expérience et donc de bons résultats auprès des patients. A nouveau
le bouche-à-oreille positif est primordial pour une pharmacie, mais l’ETP génère également du temps passé et donc
une organisation en conséquence pour assurer le bon fonctionnement de l’officine.

2.2.1.6 Le Bilan Partagé de Médication (BPM)

Les bilans de médication sont une nouveauté de l’année 2018, l’arrêté du 16 mars 2018 encadre les modalités de
mise en œuvre du bilan partagé de médication pour les personnes âgées polymédiquées. Ce bilan fait partie des
nouvelles missions du pharmacien d’officine (59).

Contrairement à l’ETP et aux entretiens individuels, le BPM ne s’effectue pas auprès de tous les patients. Il
concerne toute personne de 65 ans souffrant d’au moins une ALD 12(Affection Longue Durée) ou toute personne
âgée de 75 ans et plus, bénéficiant de traitement pour lesquels au moins cinq molécules sont prescrites pour une
durée de six mois (59). Cette population représente 9 millions de personnes. Parmi eux, 3,9 millions sont considérés
comme particulièrement exposés aux risques liés à la polymédication.

Ce bilan de médication est dans la continuité des entretiens pharmaceutiques et de l’ETP et vient renforcer le rôle
du pharmacien auprès des patients (59). L’objectif est de lutter contre la iatrogénie, mais également de répondre
aux interrogations des patients et de les aider dans l’administration de leur traitement pour favoriser l’observance.

Il y a plusieurs étapes à ce bilan partagé de médication (60) (61) ;

- Cibler les patients
- Formaliser l’adhésion du patient
o Informer le patient des objectifs poursuivis par le bilan partagé de médication
o Remettre au patient le document d’information élaboré par l’Assurance Maladie, disponible sur le
portail internet de l’Assurance Maladie
o Obtenir le consentement du patient

12
ALD : Affection de Longue Durée

36
 o Obtenir son accord pour que le pharmacien puisse procéder en son nom à la signature en ligne du
bulletin d’adhésion
o Procéder à l’adhésion du patient en ligne, via la télé service mis en place par l’Assurance maladie :
« Espace pro »
o Imprimer un exemplaire du bulletin d’adhésion électronique et le remettre au patient. Dans le
courant de l’année 2018, le pharmacien pourra le remplir en ligne sur une interface proposée par
l’Assurance maladie.
o Demander au patient, dans la mesure du possible, et s’il ne dispose pas de dossier médical
partagé, d’apporter pour le premier entretien ses ordonnances, ses traitements, ses éventuels
résultats d’analyses biologiques… Si le pharmacien ne peut obtenir ces informations, il le signifiera
par écrit dans le compte-rendu envoyé au médecin ou conservé par le patient.

Le bilan partagé de médication se déroule de la façon suivante, premièrement un entretien de recueil des
informations est réalisé, sa durée est d’environ trente minutes. Ensuite le traitement est analysé par le pharmacien
en l’absence du patient, puis un nouvel échange est effectué, il se nomme « l’entretien conseil ». C’est lors de cette
entrevue que le pharmacien expose les pistes d’amélioration trouvées. Ce protocole se termine par la phase de suivi
de l’observance (60).

L’année suivante si le traitement est identique, seuls deux rendez-vous de suivi de l’observance sont mis en place.
Inversement, si le traitement est modifié on procède à un nouvel entretien conseil puis enfin un autre rendez-vous
de suivi de l’observance (60) (61).

Ces BPM réalisés avec soin et professionnalisme prennent du temps car ils nécessitent plusieurs entretiens (60).

Ces bilans sont rémunérés, normalement au plus tard au mois de mars de chaque année (60).
- 60€ pour la première année d’adhésion du patient
- 30€ pour les années suivantes en cas de changement de traitement
- 20€ pour les années suivantes en cas de poursuite identique des traitements

37
 Figure 7 – Les bilans de médication en un clin d’œil (60)
Cette nouvelle mission est du même ordre que celles vues précédemment (il faut prendre le temps pour préparer
l’entretien, avec le patient et pour ensuite analyser cet entrevu pour pouvoir saisir un compte-rendu). Toutefois,
celle-ci est moins chronophage car le premier entretien est guidé par un questionnaire (une trame), qui permet un
gain de temps, et sa durée est fixée à environ une demi heure. L’analyse des traitements est longue mais elle
s’effectue à postériori, sans le patient, et donc génère peu de stress ; le pharmacien réalise cette tâche à un
moment opportun et choisi. Pour finir, l’entretien conseil ne dure qu’une demi-heure car le pharmacien a anticipé ce
rendez-vous. Ces bilans ont les mêmes effets bénéfiques sur le développement de l’officine que les entretiens vus
précédemment et permettent d’apporter de nouveaux services pour des personnes ciblées.

2.2.1.7 La vaccination antigrippale

Le monde de la pharmacie d’officine s’est lancé dans une nouvelle expérimentation, celle de la vaccination. Pour le
moment, elle se limite aux vaccins contre la grippe. La loi de financement de la sécurité sociale pour 2017 permet
cette expérience (62). Les conditions de mise en œuvre sont définies par un décret n°2017-985 du 10 mai 2017 (63)
et par l’arrêté du 10 mai 2017 (64) modifié le 08 juin 2018 (65).
L’objectif premier est d’augmenter la couverture vaccinale contre la grippe saisonnière qui demeure en dessous de
50% alors que l’objectif de santé publique est fixé à 75%. Si nous comparons, dans les pays où la vaccination par
les pharmaciens est autorisée, on observe une amélioration tangible de la couverture vaccinale (66).

Quatre régions ont été sélectionnées pour expérimenter la vaccination :

- 2017/2018 : Auvergne Rhône-Alpes et Nouvelle-Aquitaine
- 2018/2019 : Auvergne Rhône-Alpes, Nouvelle-Aquitaine, Hauts–de-France et Occitanie

38
Seuls les pharmaciens peuvent vacciner (titulaires et/ou adjoints), sur la base du volontariat. Cependant la
participation à l’expérimentation nécessite l’autorisation du Directeur général de l’Agence Régionale de Santé des
régions concernées (66).

Pour avoir accès à la vaccination, le pharmacien doit valider une formation conforme aux objectifs pédagogiques
définis par l’arrêté, celle-ci doit comporter :
- Une formation théorique (possibilité E-learning)
- Une formation pratique à l’acte vaccinal
Cette formation est estimée à une journée environ.

L’officine doit disposer de locaux adaptés pour assurer l’acte de vaccination, comprenant un espace de
confidentialité clos, accessible depuis l’espace client (sans accès possible aux médicaments). La pharmacie doit
également disposer d’équipements comportant une table ou un bureau, des chaises pour installer la personne pour
l’injection et un point d’eau pour le lavage des mains. Une enceinte réfrigérée est également obligatoire pour le
stockage des vaccins. De plus, il faut le matériel nécessaire pour l’injection du vaccin et une trousse de première
urgence doivent être à disposition dans l’espace de confidentialité, ainsi que le nécessaire pour éliminer les déchets
d’activité de soins à risque infectieux (DASRI). Et pour finir, le pharmacien doit disposer de vaccins contre la grippe
saisonnière en quantité suffisante et les pharmaciens vaccinant doivent s’engager à respecter le résumé des
caractéristiques du produit des vaccins administrés et à s’assurer de l’éligibilité des patients à la vaccination (66)

Au sujet de la rémunération, elle sera perçue en fin de campagne selon les modalités suivantes :
- 4,50 euros / personne éligible vaccinée bénéficiant d’une prescription médicale
- 6,30 euros / personne éligible vaccinée bénéficiant d’un bon de prise en charge sécurité sociale
- Pour chaque pharmacie : un forfait de 100€ pour chaque pharmacien participant à l’expérimentation ayant
réalisé au moins cinq vaccinations au sein de cette officine.

La date de cette rémunération est fixée par l’ARS en fin de campagne. Le versement des sommes aux officines est
effectué par l’URPS (66) .

39
Les personnes concernées par la vaccination :

Figure 8 - Arbre décisionnel pour l'expérimentation de la vaccination contre la grippe à l'officine (66)

La vaccination offre encore une opportunité supplémentaire aux pharmaciens d’officine, qui voient leurs champs
d’application s’élargir de plus en plus. Ce rebondissement dans le monde pharmaceutique crée des débats. La
vigilance est de rigueur pour ne pas contrarier les médecins et/ou infirmier(e)s, ceux-ci peuvent être en désaccord
avec ce nouveau décret et ce sont des collaborateurs essentiels pour les pharmaciens. Un travail collectif est
synonyme de simplicité. Il est impératif d’échanger entre professionnels de santé afin d’avoir le même discours et de
faciliter la prise en charge du patient. La communication entre ces professionnels de santé permet d’éviter les
conflits et la vaccination par le pharmacien peut soulager les médecins et infirmier(e)s submergés.

40
2.2.2. Le Dépistage et la prévention

La pharmacie est un lieu facile d’accès, où il n’y a pas besoin de rendez-vous pour y rentrer et où les patients se
sentent en sécurité. Il faut donc en profiter, en effet les pharmaciens ont un rôle de santé publique. L’éducation pour
la santé est une obligation déontologique pour le pharmacien. L’article R. 4235-2 du CSP précise que le pharmacien
« doit contribuer à l’information et à l’éducation du public en matière sanitaire et sociale » (67).

Les pharmacies possèdent des atouts comme l’accessibilité et la disponibilité sur de longues plages horaires, la
proximité géographique, le contact fréquent avec le public, mais aussi, la connaissance globale du patient ainsi que
la relation de confiance instaurée avec ce dernier et la crédibilité auprès du public en tant que professionnel de
santé etc. (68).

Pour aider les officines dans la démarche de dépistage et de prévention, le pharmacien peut s’appuyer sur les
différentes journées, semaines ou même mois officiels dédiés à certaines maladies comme le célèbre « octobre
rose » consacré aux cancers du sein, mais il existe également des évènements moins connus qui méritent tout
autant de l’être ;
- Le mois de novembre avec son mouvement « Movember » contre le cancer de la prostate
- Le mois de novembre avec son mouvement « Mois sans tabac »
- Le mois de juin avec sa semaine prévention du diabète
- Le mois de mars avec son mouvement « mars bleu » concernant le dépistage du cancer colorectal
- Le mois de mai avec sa semaine concernant le dépistage du mélanome

Et pleins d’autres…

Il faut profiter de ces moments précis pour faciliter le dialogue avec la patientèle concernée de près ou de loin par la
cause en question, montrer aux patients que les pharmaciens et préparateurs ou préparatrices en pharmacie sont
disponibles et prennent du temps pour discuter. Afin d’enclencher la conversation, les professionnels peuvent porter
un signe distinctif (t-shirt rose, bleu…) et ainsi amorcer le sujet. On peut aussi imaginer des panneaux d’affichage,
des flyers, faire venir des associations durant une ou deux journées, réexpliquer comment effectuer les dépistages
et auprès de quel praticien.
On peut également s’appuyer sur des organismes qui suivent les officines qui le souhaitent et qui leur donnent des
conseils, des prospectus, des astuces pour pouvoir aborder avec naturel des thèmes délicats au comptoir.

2.2.3. Le domaine parapharmaceutique

Le domaine de la santé contient différents secteurs dont la parapharmacie, qui acquiert une ampleur conséquente
dans certaines officines. La parapharmacie offre un panel considérable de produits et donc elle permet de se
différencier des confrères du même secteur géographique.

41
Tous les pharmaciens de France ont suivi les mêmes études et obtenu le même diplôme. Logiquement un patient
doit être pris en charge sur le plan pharmaceutique de la même manière du nord au sud de la France, nonobstant
certaines différences. Concernant la parapharmacie, les études du pharmacien développent très peu voire pas du
tout dans certaines facultés cet aspect du métier. Un titulaire souhaitant développer son entreprise peut donc se
servir de ce domaine d’activité et de nombreuses possibilités s’offrent à lui comme la dermo-cosmétique, mais aussi
la diététique, la nutrition (et la micro nutrition), l’optique, l’aromathérapie, la phytothérapie, l’herboristerie etc.

2.2.2.1 La dermopharmacie et la cosmétologie

Même si une officine ne souhaite pas développer la partie parapharmacie, elle doit malgré tout répondre à la
demande pour rester compétitive. En effet, un client insatisfait modifie ses habitudes d’achat et change de
commerçant.

Il est essentiel de proposer quelques gammes incontournables, en dermatologie les gammes comme Avène®,
Ducray®, A-derma®, La Roche Posay® (liste non exhaustive) présentent des produits proches du médical. La
patientèle s’oriente régulièrement vers ces marques d’excellente réputation et les consommateurs ont une confiance
presque absolue en celles-ci. Il faut donc leur réserver une place stratégique. Cependant, il est important de pouvoir
satisfaire n’importe quelle clientèle de la pharmacie, et il est donc nécessaire de proposer une gamme cosmétique,
plus axée sur le côté « plaisir ». Il existe des marques à des prix abordables comme Caudalie® ou Nuxe® (liste non
exhaustive) pour approvisionner les pharmacies ne souhaitant pas ou n’ayant pas la capacité de développer de
nombreuses gammes ou des séries de produits trop onéreuses. Toujours dans le cadre des pharmacies réticentes
au développement de la parapharmacie, il est souhaitable de proposer une gamme bio afin de répondre aux
exigences de certaines personnes, comme Sanoflore®, Weleda®, Cattier® (liste non exhaustive). Ces pharmacies
ne doivent pas oublier les produits destinés aux nourrissons qui représentent de nombreuses ventes, les mamans
font confiance en général à la « Pharmacie » et elles désirent le mieux pour leur bébé.

Au contraire certaines officines souhaitent développer le côté parapharmacie de façon importante, pour cela elles
doivent étendre leur panel de gammes sans oublier les produits phares du moment et ceux plébiscités par les
publicités (presse écrite, télévision, radio…).

Les zones de parapharmacie doivent être bien délimitées et organisées afin de faciliter les achats. Une caisse
réservée aux achats sans ordonnance est souhaitable si l’espace et l’organisation interne de la pharmacie le
permettent. Ainsi cela permet une diminution du temps d’attente des patients.
Le choix du titulaire et de son équipe s’impose, la pharmacie ne peut contenir toutes les gammes du marché ! Cela
supposerait une surface de vente considérable, un stock important et donc des frais conséquents.

Aux gammes dermatologiques essentielles citées précédemment il faut ajouter des marques moins courantes,
absentes chez les concurrents. Il faut toujours veiller à la plus value engendrée par ces gammes comme Vichy®,
Bioderma®, SVR®, Noreva®, Uriage®, Eucerin® (liste non exhaustive).

42
Il faut appliquer la même logique au niveau de la cosmétologie, implanter des gammes de différente « notoriété »,
pour contenter le plus grand nombre de client(e)s. Des gammes accessibles et plus « plaisir » et des gammes
« luxe », respectivement : Nuxe®, Caudalie® Ahava®, Algotherm® (liste non exhaustive) pour le côté accessible et
plaisir et Résultime®, Biotherm®, Garancia®, Lierac®, Filorga®, Darphin®, Sisley®, Phytomer®, (liste non
exhaustive) pour le côté luxe.

Il est intéressant également d’importer une gamme maquillage, pour les peaux et les yeux sensibles comme Eye
Care®, La Roche Posay® maquillage, Mavala® (liste non exhaustive), dans le but de satisfaire le plus grand
nombre de personnes et de se démarquer des grandes surfaces et des parfumeries comme Nocibé®, Séphora®,
Yves Rocher® (liste non exhaustive).

Le naturel et le bio sont tendance et font partie intégrante de la vie d’aujourd’hui. Depuis plusieurs années, la
population oriente sa consommation alimentaire vers ce mode de vie et cette attention dévie peu à peu sur les
cosmétiques et les compléments alimentaires. Les reportages sur le sujet sont de plus en plus nombreux, les
consommateurs se renseignent, deviennent de plus en plus adeptes et adoptent ces produits de soins. Le naturel et
le bio évoluent, cependant il faut décrypter les étiquettes, en effet certains labels bios ne veulent pas dire que 100%
des composants sont bios. Il faut apprendre à déchiffrer et analyser les composants… Dans le domaine
pharmaceutique, il est vital de suivre cette évolution et donc de proposer un rayon assez imposant de produits
correspondant à cette nouvelle demande. De nombreuses marques sont certifiées bio ; Sanoflore®, Weleda®,
Cattier®, Bio Beauté®, Melvita® (liste non exhaustive). D’autres sont plutôt dites « naturelles » : Darphin®,
Garancia®, Phyto® (liste non exhaustive).

Certains produits dit « solitaires » c’est à dire n’appartenant à aucune gamme mais actifs sur les réseaux sociaux et
donc « à la mode » sont indispensables au sein d’une officine moderne tournée vers la communication d’aujourd’hui.
Les réseaux sociaux jouent un rôle essentiel sur le lancement d’un produit et sur la diffusion, le pharmacien
n’échappe pas à cette règle, il doit vivre avec son temps, rester informé et connecté. Un produit encensé par un ou
une influenceuse peut devenir très rapidement le produit à obtenir absolument et créer une rupture de stock. Le
pharmacien se doit d’anticiper le phénomène pour profiter de ces nouvelles techniques de publicité gratuite. Ces
produits sont généralement des achats d’impulsion, achats rapides et sans conseils particuliers.
Depuis quelques années, certaines pharmacies ont même mis sur le marché leur propre gamme de parapharmacie
(étiquette à l’effigie de la pharmacie). Plusieurs entreprises proposent ce service, elles accompagnent les
pharmaciens dans toutes les étapes de la mise en place du projet, jusqu’à la création des produits finis (69). Dans
ce cas, le pharmacien est assuré qu’aucun concurrent limitrophe ne propose à la vente ces mêmes produits. Le plus
difficile est de les faire connaître, car ils n’ont pas la notoriété des autres gammes. L’équipe officinale formée et
motivée à la vente de ces propres articles assure la promotion interne en les conseillant avec enthousiasme.

La présence d’une esthéticienne au cœur de la parapharmacie est un privilège pour les pharmacies comportant une
vaste zone de parapharmacie. En effet son expérience et ses compétences sont les plus adaptées pour conseiller la

43
cosmétologie. De plus ces études permettent d’être expert dans ce domaine. Il est judicieux d’avoir une zone
esthétique apportant apaisement, il est ainsi possible de faire découvrir les différentes gammes que propose la
pharmacie dans une ambiance plus intimiste, de proposer un moment privilégié.

Néanmoins son unique présence n’est pas suffisante, une personne ne peut pas porter à bout de bras tout le coté
parapharmacie d’une officine. C’est pour cela que les formations existent et sont indispensables.
Concernant ce dernier point, il est extrêmement important de former son équipe régulièrement, intelligemment et
activement. En effet, la formation et l’expertise sont les clefs du succès. Il existe de nombreuses sortes de
formations, concernant la parapharmacie, de nombreux laboratoires proposent et organisent des formations
d’équipes.
Pharmacien et/ou préparateurs peuvent assister à ce type de formations et c’est fortement conseillé. Il est toujours
gratifiant pour soi-même et pour l’entreprise de s’informer, d’apprendre et d’approfondir ses connaissances sur la
gamme, même si l’esthétique n’est pas son cœur de métier. Les clients apprécient des conseils nets et précis
instaurant un climat de confiance et facilitant la vente. La connaissance du produit est vraiment un atout pour
vendre.

Régulièrement, les différentes marques proposent aux officines la venue d’une « animatrice » sur une courte durée
pour booster les ventes de la marque correspondante. Cette manifestation est bénéfique pour les deux parties, en
effet la conseillère, qui renforce l’équipe, permet à la pharmacie de vendre davantage de produits de
parapharmacie, et de faire découvrir sa gamme aux clients. Ceux-ci suite aux conseils de l’animatrice pourront
poursuivre l’utilisation des produits. C’est un service accessible auprès des commerciaux, il faut en faire la demande
(70). L’article R.4235-67 du CSP stipule : « Il est interdit au pharmacien de mettre à la disposition de personnes
étrangères à l’officine à quelque titre que ce soit, onéreux ou gratuit, tout ou partie de ses locaux professionnels
pour l’exercice de toute autre profession. Seules les activités spécialisées réglementairement prévues sont
autorisées » (71) (72). Cela signifie qu’une personne non salariée de l’officine (comme une animatrice) ne doit en
aucun cas exercer un service étranger à la pharmacie d’officine. Par exemple, certaines animatrices peuvent
également être esthéticiennes, cependant les soins esthétiques à proprement parlé (épilation, massage etc.) sont
interdits en officine. La pharmacie doit respecter une certaine éthique (Cf. partie 3).

2.2.2.2 Le pôle bébé

Une pharmacie doit contenir dans son plan merchandising un « pôle » bébé, c’est essentiel. Les mamans (et les
papas) souhaitent le meilleur pour leurs enfants, et la pharmacie reste un commerce de confiance pour la majorité
de la population.

Il faut donc pouvoir répondre aux demandes des parents. Le lait est le point le plus important, c’est une nécessité, il
est vital pour de nombreux bébés, il faut donc assurer la fourniture d’un panel de laits de bonne qualité. Posséder
différentes marques et différentes catégories pour satisfaire toutes les familles (lait classique, lait anti régurgitation,
lait épaissit, lait pour favoriser la digestion, lait sans protéines animales, lait bio etc.), il en existe un nombre

44
important et le pharmacien ainsi que son équipe doivent faire des choix. De plus, il est capital de veiller au stock
donc aux commandes, anticiper les ruptures, prévoir les réapprovisionnements des rayons pour assurer le repas
des nourrissons. En effet pour une grande partie des nouveau-nés, le lait en poudre est l’unique façon de
s’alimenter et donc de vivre. La hantise de tous les parents est la rupture, le pharmacien devient le bienfaiteur. Les
réapprovisionnements doivent être réalisés plusieurs fois dans une journée, un rayon bien approvisionné favorise
l’achat. De plus le format d’une boite de lait est assez conséquent donc l’étagère se vide rapidement.

Le prix est ancré dans l’esprit des parents car le lait est acheté très régulièrement, il est donc facilement comparable
(GMS et autres pharmacies). Il est judicieux pour le pharmacien de proposer un prix d’appel sur les différents laits,
dans le but d’attirer les parents et ainsi de bénéficier des emplettes régulières et conséquentes destinées au bébé.

2.2.2.3 La nutrition, la diététique, le sport

La diététique est un domaine en pleine essor et peut être développé dans une pharmacie. Il y a de plus en plus de
salariés diététicien(ne)s au sein des officines depuis la loi HPST. En effet le suivi diététique permet une meilleure
prise en charge médicale du patient. Une pharmacie souhaitant développer le côté nutrition/diététique peut engager
une diététicienne au sein de son entreprise pour apporter des conseils de qualité supérieure vis-à-vis des conseils
fournis par un(e) préparateur(trice) en pharmacie ou même un pharmacien. Il y a de plus en plus de bi-diplômés :
préparateur(trice) + diététicien(ne), ce double diplôme permet de partager le temps de travail de l’employé entre ses
deux spécialités.
Plusieurs pistes s’ouvrent pour le titulaire, le/la diététicien(ne) donne ses conseils avisés directement au comptoir et
répond ainsi aux demandes diverses et variées des patients, soit il décide d’exploiter ce diplôme au maximum et de
proposer des rendez-vous individualisés aux patients. Ces échanges personnalisés rentrent dans le cadre des
entretiens individuels (Cf. partie 2.2.1.4.) et peuvent bénéficier de la pièce dédiée à ces rendez-vous. Ils sont offerts
ou payants, sous forme de forfait, ou à la séance. Ce service est très apprécié des clients qui ont confiance en leur
pharmacie. C’est un service chronophage, qui ne génère pas obligatoirement une vente. La satisfaction des clients
déclenche une certaine fidélisation. Le titulaire doit toujours calculer le bien fondé de ces entretiens pour maintenir
son entreprise sur le bon cap.

Un diététicien(ne) bien formé expert dans son domaine, curieux et qui se tient informé, à l’affut des nouveautés est
une plus value très importante au sein de la pharmacie. Ce professionnel apporte ses connaissances notamment en
micro nutrition, en nutrition infantile, en nutrition du sportif etc.

Différents rayons différents peuvent être proposés : un rayon minceur avec différentes gammes ; Arkopharma®,
XLS medical®, Fortepharma®, Anaca 3® (liste non exhaustive), un rayon alimentation minceur ; Milical®, Protifast®
(liste non exhaustive), un rayon sportif avec différents produits de type protéines, acides aminés, barres protéinés
etc. (Eafit®, Isoxan®, Modifast® etc.), un rayon « supers aliments » ; Purasanna®, Natufood® (liste non
exhaustive)).

45
Ce domaine n’échappe pas à la tendance naturelle, du bio, du sain. Les gammes évoluent en même temps que
l’actualité, il y a souvent moins de références mais des produits de meilleure qualité. La pharmacie doit mettre en
avant les produits diffusés sur les réseaux pour favoriser ses ventes et surtout démontrer son attachement à
l’évolution des systèmes de communication.

2.2.2.4 L’optique

Certaines pharmacies d’officine investissent dans l’optique et engagent un(e) opticien(ne). Cette option peut être
positive pour la pharmacie si elle se situe dans un village excentré du centre ville ou des centres commerciaux.
Dans ce cas de nombreuses personnes recherchent la proximité des services et préfèrent regrouper leurs achats.
Cette offre peut-être un avantage vis-à-vis des autres pharmacies, mais elle nécessite un espace dédié à cette
activité et du matériel approprié (investissement). Si la pharmacie se localise au sein d’un centre commercial,
l’optique est moins judicieux. En effet ces centres regroupent habituellement un ou plusieurs opticiens, qui
pratiquent des prix de plus en plus attractifs et offre un grand choix de montures de lunettes.

2.2.2.5 L’herboristerie

La profession d’herboriste n’existe plus juridiquement en France depuis 1941 et le régime de Vichy. Selon la loi
française, les herboristeries sont des boutiques d’herboriste… sans herboristes. Il existe malgré tout cinq écoles en
France qui assurent une formation à ce métier reconnu exclusivement chez nos voisins européens et au Québec,
mais il demeure illégal en France. Seuls les pharmaciens exerçant la pharmacie ont le droit de vendre des plantes
médicinales autorisées en France (546 actuellement). Cependant, depuis 2008, 148 de ces plantes sont en vente
libre, en l’état, sous forme de poudre ou d’extrait, ainsi que 500 sous forme de compléments alimentaires. De plus, il
faut exercer au sein d’une officine pour pouvoir fournir des renseignements sur les vertus de ces plantes (73).

Très peu de pharmacies se sont aventurées dans ce projet, la concurrence est moindre, l’investissement est mineur.
Cette activité singulière peut attirer une clientèle de connaisseurs ou de néophytes souhaitant apprendre à utiliser
les plantes à bon escient pour évoluer dans ce domaine se rapprochant de la tendance bio et naturelle. Il faut un
espace adéquat, réservé à cette activité, il est préférable d’investir dans du mobilier inspiré des anciennes
herboristeries afin de créer une ambiance chaleureuse procurant des souvenirs et encourageant l’achat. L’idée est
de créer une zone chaleureuse et attractive au cœur de la pharmacie en exposant de nombreuses plantes
médicinales accompagnées de recettes, d’exemples de mélange de tisanes ainsi que leurs propriétés. Préparer à
l’avance des paquets de plantes sèches à l’effigie de la pharmacie, et dispenser des conseils de qualité par un
professionnel de santé formé et passionné. Avoir recours au service d’un fournisseur de proximité est source de
qualité et de confiance.

2.2.2.6 Divers

Pour se différencier des autres pharmacies, il peut être judicieux de créer des « fiches conseils » avec le logo de la
pharmacie et de les distribuer en fonction des besoins et des saisons (varicelle, grippe, psoriasis, piqures d’insecte

46
etc.). Cette action anodine montre la qualité de l’entreprise et l’investissement des salariés pour faciliter le quotidien
des patients, ils sont sensibles à ce type d’actions désintéressée pour l’entreprise.

La pharmacie peut également concevoir de temps en temps ses propres animations sur des thèmes précis pour une
durée variable. L’information peut être relayée durant le mois précédent avec des flyers ou via les réseaux sociaux
etc. La répétition successive de ces animations peut générer de la confusion et provoquer un sentiment
d’indifférence, dans ce cas l’investissement est négatif pour la pharmacie.

2.2.4. Les innovations techniques

Cette panoplie de services peut être complétée par certaines innovations techniques, ces propositions ne sont pas
spécialement innovantes ou récentes mais elles ont fait leurs preuves en matière d’efficacité.

2.2.3.1 Les sacs et autres

La création et l’utilisation de sacs sérigraphiés avec le logo et le nom de la pharmacie sont des valeurs sûres. Ce
principe n’est pas novateur, il existe depuis des dizaines d’années, c’est un très bon moyen de communication. Offrir
un sac aux clients fidèles et même aux autres aide à la fidélisation, ils attirent l’œil des passants, améliorent la
visibilité et attisent la curiosité. En revanche la création de ces objets publicitaires reste un budget important, on peut
aussi y inclure ces derniers : porte-ordonnance, porte-carte vitale…

2.2.3.2 Le robot

La robotique est omniprésente dans quasiment tous les domaines de l’industrie de la médecine. Au niveau de la
pharmacie, les robots existent depuis une quinzaine d’années, cependant cela peine à se démocratiser, même si on
en rencontre de plus en plus. Seulement 10% des officines possèdent un système de stockage robotisé. (74)
Contrairement aux sacs vus précédemment, installer un robot dans sa pharmacie est un investissement très
colossal ; entre 70 000 et 130 000€ environ (74).

Le titulaire doit comme avant chaque investissement étudier, analyser les points positifs et négatifs de cette
installation avec son expert comptable.

Il y a plusieurs points positifs à l’installation d’un robot (74) (75) (76) ;

- L’optimisation de l’espace : le robot permet de ranger minutieusement les boites de façon à optimiser au
maximum la place.
- L’optimisation du temps : c’est un enjeu considérable pour le pharmacien. Le robot permet au
pharmacien de bénéficier de nombreux produits à portée de main, les déplacements inutiles sont donc
diminués. La délivrance est plus rapide. Cette installation engendre un gain de temps non négligeable
également dans les rangements des commandes. Certains types de robots rangent les commandes, il suffit
de renverser la caisse dans un espace dédié et le robot se débrouille tout seul.

47
 - Meilleure gestion des stocks : le point essentiel de tout robot, c’est de ne jamais commettre d’erreur. Le
pharmacien peut donc avoir une vue d’ensemble de son stock et à tout moment disposer d’un nombre
toujours exact des produits qui sont contenus dans le robot. De plus la traçabilité est de meilleure qualité, le
pharmacien peut connaître la date de péremption et le numéro de lot, sécurisant ainsi davantage la
délivrance. C’est un gain de temps assez considérable car gérer les erreurs de stock est un travail
chronophage.
- La valorisation de la relation patient-pharmacien : Le robot libère du temps au comptoir pour échanger
davantage et posément avec les patients, environ 5 à 7 min par ordonnance. Par conséquent, et
contrairement aux idées reçues, la robotisation permet de redonner sa place à l’humain. En effet si le
personnel n’a plus besoin, ou moins besoin de quitter le comptoir pour délivrer les produits, il sera plus
disponible pour apporter ses conseils. La vente de produits associés pourra également être facilitée par le
temps supplémentaire consacré au patient.
- Le gain en attractivité : l’installation d’un robot va permettre de diffuser une image novatrice de la
pharmacie et créer l’effet « waouh ». Un flux de patient plus important peut apparaître dans la pharmacie
grâce au bouche à oreille. Cette installation va contribuer à la modernité de la pharmacie.

Malgré tous ces points positifs, la mise en place d’un robot dans une pharmacie est tout de même un investissement
important. Il est souvent financé à l’aide d’un crédit bail étalé sur quelques années ; cet emprunt peut représenter
une mensualité de 1200€ à 2000€ par mois. À ce « loyer » s’ajoute les frais de maintenance qui sont généralement
gratuits dans un premier temps mais peuvent ensuite avoir un cout important : entre 400€ et 700€ par mois. Une
pharmacie avec un chiffre d’affaires d’un million d’euros doit se poser les bonnes questions avant d’implanter un tel
outil.

2.2.3.3 Les sites internet

De nos jours la création et la diffusion d’un site internet est indispensable pour une entreprise cherchant à se
développer. En effet, en 2018, la plupart des interrogations trouvent une réponse sur internet. Cette manière de
s’informer est devenue habituelle car elle est pratique et rapide. Ce site internet mérite toute l’attention du titulaire, il
doit permettre une navigation aisée et intuitive pour répondre et s’adapter aux différents internautes, quel que soit
l’âge de ceux-ci. Le site doit être mis à jour régulièrement, et ne doit pas comporter d’informations erronées sur la
pharmacie.

2.2.3.4 Les sites de vente en ligne de médicament

De plus en plus de pharmacies ouvrent leur « pharmacie en ligne », ce système permet d’acheter les produits non
listés (ne nécessitant pas d’ordonnance) sur le net et de les récupérer directement à la pharmacie. Après accord et
validation de l’ANSM, ces pharmacies en ligne sont répertoriées et listées sur des sites gouvernementaux,
inscriptions obligatoires afin d’éviter les contrefaçons. (77) Ces sites doivent respecter les Bonnes Pratiques de
dispensation des médicaments par voire électronique. Le patient doit remplir un formulaire renseignant son âge, son
poids, sa taille, son sexe, ses traitements en cours, des antécédents allergiques, contre-indications, un état de

48
grossesse ou allaitement. Le pharmacien doit vérifier la conformité de ce questionnaire. La vente ne peut avoir lieu
qu’après un échange interactif entre le patient et le pharmacien. La quantité maximale délivrée est conforme à la
durée du traitement indiqué dans la monographie de celui-ci, sans excéder un mois de traitement à posologie
usuelle (sauf quand il s’agit d’un traitement d’épisode aigu) (78).

2.2.3.5 Les réseaux sociaux

Aujourd’hui les différents réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Tweeter…) sont un passage obligatoire pour
communiquer et accroître son commerce. Cette façon de partager est la clé et représente une formidable
opportunité pour les entreprises actuelles, la communication digitale doit absolument être partie intégrante de la
stratégie de communication. Il faut aller chercher les consommateurs où ils se trouvent !

Facebook est le réseau social qui regroupe le plus de personnes dans le monde entier, le cœur de cible de la
pharmacie le fréquente obligatoirement (79). C’est un moyen de communication phénoménal qu’il faut apprivoiser
mais utiliser à bon escient, il ne faut pas être réfractaire à ces nouveautés, c’est déjà le présent ! Cela permet
d’informer le patient d’une manière différente. Selon l’étude « Community management de la pharmacie » réalisée
par Kozea group du 1er mars 2018 auprès de 200 patients et 50 pharmaciens, 80% des patients interrogés sont
favorables à la présence des pharmacies sur au moins un réseau social. Les patients souhaiteraient y retrouver les
offres promotionnelles, les pharmacies de garde, les horaires d’ouverture etc. (80)

Cependant, la pharmacie est un commerce très réglementé et la publicité pouvant dévaloriser ses concurrents est
formellement interdite. Cette législation impose rigueur et vérification avant de lancer les différents posts sur la toile.
L’article R. 4235-30 du code de déontologie rappelle que « toute information ou publicité, lorsqu’elle est autorisée,
doit être véridique, loyale et formulée avec tact et mesure ». L’article R. 4235-58 précise que « La publicité pour les
produits ou articles dont la vente n’est pas réservée aux pharmaciens est admise à condition de demeurer loyale,
d’être présenté sur un support compatible avec la dignité de la profession, d’observer tact et mesure dans sa forme
et son contenu et ne pas être trompeuse pour le consommateur »

L’utilisation d’un réseau social ou d’un site web est donc considérée comme le prolongement de l’activité officinale.
Elle est donc autorisée au même titre que la publicité ou les moyens d’informations diffusés dans la pharmacie ou
les vitrines de celle-ci (81).

2.2.3.6 Le Drive ou click and collect

Le drive permet aux patients de transmettre leurs ordonnances ou leurs besoins via le site internet de la pharmacie
dans le but de gagner du temps. A réception, la pharmacie les informe du traitement de leurs commandes et
quelques heures plus tard le patient peut en tout simplicité venir récupérer ses produits.
Cette façon d’obtenir ses médicaments est très pratique et ne supprime pas la relation entre le professionnel de
santé et le client, puisque ce dernier doit se déplacer pour récupérer son traitement.

49
3. Troisième partie : Qualité, management et éthique
Les patients sont clairement le centre de l’attention des pharmaciens, et tout doit être mis en œuvre pour les
satisfaire afin de répondre à leurs différentes attentes.

3.1. La qualité
Le domaine de la pharmacie est un secteur extrêmement contrôlé. Cet état de fait est synonyme de sécurité pour
les patients. En effet les pharmaciens sont des professionnels de santé (82), il est donc normal d’avoir des règles à
respecter et à faire respecter dans une officine.

Selon l’OMS, la qualité est « Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes
diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel
de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande
satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ». (83)

De plus pour qu’une officine fonctionne correctement, une bonne organisation interne est capitale. Le créateur de la
marque Ford était convaincu que : « Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est
la réussite ». Nous pouvons en conclure qu’un travail en synergie mène vers le succès (84).

3.1.1. Les Normes ISO13 9001 et QMS PHARMA

De nombreux étudiants ont choisi ce sujet pour rédiger leur thèse, preuve que la qualité est un sujet vaste et
essentiel dans le domaine pharmaceutique, il n’est donc pas nécessaire dans le cadre de ce document de s‘attarder
sur ce sujet.

Il y a plusieurs référentiels qualité, le plus connu étant la certification ISO 9001. C’est une norme internationale
éditée en 1987 par l’ISO, le référentiel ISO 9001 est le plus reconnu dans la maitrise du management de la qualité,
c’est à dire l’ensemble des moyens mis en œuvre pour obtenir, conserver et améliorer la qualité. On estime à 20
000 les entreprises certifiées ISO 9001 en France (85). Cette norme était très peu répandue dans l’univers de
l’officine, mais elle est maintenant proposée par certains groupements à leurs adhérents (86). Cette norme certifie la
mise en place d’un système de gestion de la qualité dont elle définit les critères. La qualité est ainsi mesurée
essentiellement à travers les thèmes liés ;
- À l’organisation générale de la structure : responsabilités, communication interne, gestion de la
documentation.…
- À son pilotage : objectifs qualité définis, écoute des clients, gestion des compétences…
- Aux pratiques métiers et à l’amélioration permanente : gestion durable des dysfonctionnements …

13
ISO : International Organisation of Standardisation = L’Organisation Internationale de Normalisation

50
Il y a un autre référentiel qui est dédié à l’officine : QMS = « Quality Management System » Pharma. Il présente de
manière structurée un ensemble de bonnes pratiques opérationnelles établies par des pharmaciens. Il est
complémentaire avec l’ISO 9001 car tous les points des Bonnes Pratiques de Dispensation opposables aux
pharmaciens français depuis février 2017 y sont intégrés (87).

Quel que soit l’organisme, une certification se déroule presque toujours de la même manière, de façon schématique
(88) :
1) Prise de contact entre l’entreprise et l’organisme de certification
2) Etude de recevabilité du dossier
3) Audit de certification
4) Délivrance du certificat
5) Suivi de la certification

La première étape se réalise souvent entre l’organisme de certification et le(s) titulaire(s) accompagné(s) du PRAC.

3.1.2. Le programme d’accompagnement créé par l’Ordre des pharmaciens

L’Ordre national des pharmaciens (afin d’inciter les pharmacies à s’inscrire dans une démarche qualité), a mis en
place un outil de « programme d’accompagnement qualité officine ». Ce programme d’accompagnement est
disponible en ligne sur le site de l’Ordre des pharmaciens et se décompose en deux volets (88)(89) :
1) Accueil Qualité Officine (AcQO) : pour optimiser l’accueil des patients sans ordonnance
2) Evaluation Officine (EQO) : s’autoévaluer, s’améliorer

D’autres procédés existent pour accompagner les pharmacies ;

• Patient Qualité : tester les pratiques sur le terrain par des visites aléatoires
• Audit pédagogique : s’assurer des bonnes pratiques et de la conformité de son exercice par un audit

Ces outils sont fournis aux pharmaciens et leur permettent de s’engager dans la démarche qualité.

3.1.3. Le PRAC (Pharmacien Responsable de l’Assurance Qualité)

Avant de mettre en place un système de qualité dans une officine, le ou les titulaires doivent désigner un PRAC14.
La présence d’un responsable qualité dans une entreprise facilite la mise en place de nouveaux protocoles, de
nouvelles procédures. Les demandes, les questionnements, les informations supplémentaires trouvent réponse
rapidement et facilement auprès de cet expert dans le domaine. Le PRAC gère l’ensemble de la qualité dans
l’officine, mais il est nécessaire d’investir l’équipe dans ces projets afin que les différentes procédures soient bien

14
PRAC : Pharmacien Responsable de l’Assurance Qualité

51
appliquées avec des collaborateurs impliqués. Dans l’industrie pharmaceutique le PRAC est un poste à part entière,
cela démontre l’importance de cette fonction.

3.1.4. Les procédures

Lorsqu’une pharmacie est dans une démarche qualité, la rédaction de procédures est essentielle. Ces documents
doivent être compréhensibles, exacts, complets, surtout actualisés et accessibles à tous. Une procédure permet
l’autonomie d’action dans l’entreprise, c’est à dire qu’une tâche doit pouvoir être effectuée par n’importe quel salarié.
Ce document doit impérativement évoluer dans le temps et s’adapter aux changements quotidiens (88). Il est
important d’avoir un « classeur » des procédures ou un « dossier » des procédures libres d’accès dans l’entreprise
et connu de tous.

3.1.5. Les différentes « Bonnes Pratiques »

Tous les professionnels de santé ont un objectif commun, à savoir offrir la meilleure qualité de soin possible à leurs
patients. Dans ce but, ces différentes professions sont régies par des lois et des règles regroupées dans le CSP.
L’exercice de la pharmacie d’officine est soumis à plusieurs textes opposables : « les bonnes
pratiques … » (90)(91) :
- Les Bonnes Pratiques Pharmaceutiques Officinales
- Les Bonnes Pratiques de Préparation
- Les Bonnes Pratiques de Dispensation
- Les Bonnes Pratiques de Dispensation d’oxygène

Les Bonnes Pratiques de Préparation regroupent les préparations réalisées dans les pharmacies hospitalières et de
ville. Elles sont destinées à un ou plusieurs malades lorsqu’il n’existe pas de médicament adapté ou que le
médicament est indisponible. Le texte de ces bonnes pratiques a été publié au Journal Officiel le 21 novembre 2007
(92) (93).

Les dernières à être apparues sont les Bonnes Pratiques de Dispensation, en effet l’arrêté est entré en vigueur le
premier février 2017 (arrêté du 28 novembre 2016). Selon ce référentiel, l’analyse pharmaceutique comprend « la
vérification des posologies, des doses, des durées de traitement, du mode et des rythmes d’administration, de
l’absence de contre-indications, d’interactions et de redondances médicamenteuses ». L’analyse pharmaceutique
effectuée par le pharmacien doit le conduire au refus de la délivrance d’un médicament, « lorsque l’intérêt de la
santé du patient lui paraît l’exiger » (94). L’Ordre des Pharmaciens a rassemblé toutes ces Bonnes Pratiques dans
un livret, il est très fonctionnel, il permet de réunir toutes ces réglementations et de les avoir à proximité (90). Ces
Bonnes Pratiques de Dispensation ont un réel apport bénéfique sur l’exercice officinal. Les Bonnes Pratiques sont
des textes opposables.

52
3.1.6. Le double contrôle

Le double contrôle fait partie intégrante de la démarche qualité. En effet celle-ci est un mode de gestion qui s’appuie
sur la participation de toute l’équipe officinale pour sécuriser la dispensation et améliorer le service proposé au
patient (98). Le double contrôle a un double objectif : sécuriser et consolider la dispensation (99).

C’est un service non financé, qui demande du temps. Cependant il est obligatoire quand la pharmacie a obtenu le
précieux label ISO 9001 (99).

Ce double contrôle peut se faire de différentes manières, selon le type d’officine et l’organisation de celle-ci. Cette
vérification peut être immédiate, directement au comptoir devant le patient ou derrière, dans le « back-offiice ».
Cette manière de procéder génère des dérangements fréquents du pharmacien, sa concentration et sa dispensation
sont mises à l’épreuve. Elle est cependant obligatoire pour les étudiants en pharmacie ou les apprentis préparateurs
en pharmacie. Ce contrôle immédiat connaît des cotés positifs, les patients constatent sur l’instant que leurs
ordonnances sont contrôlées une seconde fois, ils sont rassurés. Cette méthode est la plus efficace pour éviter les
erreurs et donc la plus rassurante en contre partie elle engendre la dispersion du pharmacien.
Pour une pharmacie avec un nombre de salariés restreint, cette façon de procéder est tout à fait réalisable par
contre si le nombre d’employés est important, cette solution atteint rapidement des limites organisationnelles.

La deuxième solution est de faire le double contrôle a posteriori. Cette façon de vérifier les délivrances est celle
utilisée par de nombreuses officines, et est plus pratique sur le long terme. Cependant il faut faire preuve de rigueur
et procéder à cette vérification de manière systématique à savoir en fin de matinée et en fin d’après-midi dans le but
de contacter rapidement le patient en cas de confusions. Ce double contrôle permet de pointer les erreurs et établir
les moyens de les résoudre.

Chaque pharmacie décide ou non d'avertir sa patientèle du double contrôle, cette information peut être affichée
dans la pharmacie ou sur les comptoirs, mentionnée sur l’ordonnance etc.

3.1.7. Les fiches de dysfonctionnements ou de progrès

Ce sont des fiches réalisées par toutes personnes travaillant dans l’officine, quand un dysfonctionnement apparaît il
faut le noter pour pouvoir par la suite chercher un moyen pour que celui-ci ne se manifeste plus. Ces fiches de
dysfonctionnements ou de progrès sont un outil intéressant, elles sont utilisées dans un but d’amélioration continue.
Cela permet de constater une défaillance passée, de la décrire précisément et d’éviter sa reconduction. Elles
amènent à une modification de la méthode de travail et participent à une bonne gestion de la qualité.

3.1.8. Le DPC : Développement Professionnel Continu

53
Le DPC est un dispositif qui consiste, tout au long de l’exercice des pharmaciens inscrits au tableau de l’Ordre, quel
que soit leur métier, à maintenir et à actualiser leurs connaissances et compétences, et à évaluer et améliorer leurs
pratiques (100). Il a été introduit dans le CSP en 2009 en ces termes : Article L4021-1 : « Le développement
professionnel continu a pour objectif le maintien et l’actualisation des connaissances et des compétences ainsi que
l’amélioration des pratiques. Il constitue une obligation pour les professionnels de santé. Chaque professionnel de
santé doit justifier, sur une période de trois ans, de son engagement dans une démarche de développement
professionnel continu comportant des actions de formation continue d’analyse, d’évaluation et d’amélioration de ses
pratiques et de gestion des risques. » (101)(102)
La formation continue est une obligation pour tous les pharmaciens en exercice et pour toute l’équipe
pharmaceutique mais également tous les professionnels de santé ; médecins, chirurgiens-dentistes, sages-femmes,
infirmiers, paramédicaux etc.

« Pour satisfaire à son obligation de DPC, le pharmacien :

1) Ou bien se conforme à la recommandation de son conseil national professionnel (pas encore réalisée à ce
jour, voir plus bas)
2) Ou bien justifie au cours d'une période de trois ans :
- Soit de son engagement dans une démarche d'accréditation
- Soit de son engagement dans une démarche de DPC comportant des actions
o de formation,
o d'évaluation et d'amélioration des pratiques
o de gestion des risques.

La démarche doit comporter au moins deux de ces trois types d'actions et au moins une action s'inscrivant dans le
cadre des orientations prioritaires » (100)

3.1.9. Les autres formations

Le DPC est obligatoire, cependant il existe de nombreuses autres formations, qui ne rentrent pas systématiquement
dans la formation continue mais qui peuvent être très formatrices et très intéressantes. Former son équipe est
indispensable, la patientèle aime se sentir en sécurité avec des soignants qui maitrisent leurs sujets et qui
connaissent les réponses à leurs questions. Avoir un expert dans chaque domaine est le minimum dans une
pharmacie, mais si les formations permettent à chacun des soignants d’approfondir ses connaissances, d’être plus
polyvalent et d’être un meilleur conseiller auprès des patients, c’est une plus value pour l’entreprise.

Les formations sont gourmandes en temps et en argent. Permettre à son personnel d’assister à une formation est
source de complications comme la gestion du planning (une personne à remplacer). Toutefois ces obstacles sont
infimes vis-à-vis des bénéfices obtenus pour l’équipe.

54
Deux sortes de formation, tout d’abord les « e-learning » qui se font directement sur internet, versus les formations
présentielles. Le e-learning est moins coûteux, plus court et plus facile à gérer en terme d’organisation. Cependant
l’impact sur l’assimilation des données et la motivation post formation est surement moins intense.

De nombreux organismes qui proposent un panel de formations rentrant ou non dans le DPC (Gayet-Métois (103),
CHEM15 (104), les différents grossistes, Form’utip (105), les CHU, CDFH Homéo, Ospharm etc.).
Différents domaines peuvent être abordés ; la vaccination, les plaies et pansements, le sevrage tabagique, le bilan
de médication, la phytothérapie, l’aromathérapie, la gemmothérapie, la prise en charge du surpoids, la pédiatrie,
l’allaitement, la femme enceinte, la dermatologie (dermo-cosmétique), la chronobiologie, la prise en charge du
sportif, le diabète, la micro nutrition etc. Les facultés de pharmacies proposent également un certain nombre de
formations et de Diplômes Universitaires qui permettent de développer ses connaissances en profondeur dans un
domaine en particulier (phytothérapie, homéopathie, orthèses etc.)

De plus, l’équipe officinale est en règle générale ravie de se former dans plusieurs domaines. Le contact est plus
facile avec le client quand le pharmacien maîtrise son sujet et donc ses réponses. Les formations permettent de
prendre confiance en soi, de se sentir plus à l’aise vis-à-vis des différents produits, le conseil sera bonifié et plus
personnalisé. Le patient recherche une certaine exclusivité avec le professionnel de santé.

Les formations permettent de s’approcher du conseil idéal, même si toutefois le conseiller peut et doit toujours
poursuivre son parcours de formation en vu d’une amélioration constante.

3.2. L’organisation et la communication

Les tâches sont nombreuses au cœur d’une pharmacie, certaines sont quotidiennes, d’autres hebdomadaires,
mensuelles voire annuelles. La gestion fonctionnelle de ces tâches nécessite une anticipation implacable afin de ne
rien oublier. Une organisation de travail optimale est une organisation qui évolue perpétuellement.

3.2.1. L’équipe officinale

Une équipe efficace et soudée est la base pour faire fonctionner une pharmacie efficacement. La présence du
titulaire est nécessaire, en effet il prend les décisions finales et permet donc d’avancer. Il a de nombreuses
responsabilités, il est le référent de l’entreprise mais seul il est incapable de gérer son entreprise, il doit s’appuyer
sur une bonne équipe. Mais en quoi consiste une « bonne équipe » ?

15
CHEM : Collège des Hautes Etudes en Médecine

55
Tout d’abord elle est composée de pharmaciens adjoints ; le nombre de pharmaciens adjoints dépend de deux
facteurs, le chiffre d’affaires et les besoins en personnel. Plus le chiffre d’affaires d’une officine grimpe plus le
nombre de pharmaciens augmente, des seuils sont fixés par la loi (106) :
- Un pharmacien adjoint pour un chiffre d’affaires annuel hors taxe à la valeur ajoutée compris entre 1 300
000 et 2 600 000 euros
- Un deuxième pharmacien adjoint pour un chiffre d’affaires annuel hors taxe à la valeur ajoutée compris
entre 2 600 000 et 3 900 000 euros
- Au delà de ce chiffre d’affaires : un adjoint supplémentaire par tranche de 1 300 000 euros
supplémentaires.

A cela s’ajoute les besoins en force vive de l’entreprise : si un seuil n’est pas atteint mais que l’officine a de grandes
amplitudes horaires, ou qu’il y a un nombre important de préparateurs, il est peut-être judicieux d’engager un
pharmacien supplémentaire pour pouvoir encadrer l’équipe. Un pharmacien a un statut de « cadre » et doit encadrer
l’équipe (même les pharmaciens adjoints). Ces pharmaciens sont des points de repère pour l’équipe, et doivent
répondre à toutes questions.

L’équipe officinale est ensuite complétée par les préparateurs/préparatrices en pharmacie, généralement les plus
nombreux ou nombreuses au sein de cette équipe. Si l’entreprise souhaite développer certains aspects de la
parapharmacie et qu’elle le peut financièrement, elle peut faire appel à des diététicien(ne)s et des esthéticienne(s).

De nombreux pharmaciens sont également maitres de stages pour les étudiants en pharmacie et accueillent des
stagiaires de 2ème, 3ème, 4ème, 5ème ou 6ème année d’étude. Ils peuvent également choisir d’accueillir des apprentis
préparateurs en pharmacie, le brevet de préparateur se présentant sous la forme d’un contrat de deux ans en
alternance.

Pour finir, certaines pharmacies font le choix de recourir aux services d’une secrétaire qui gère la partie
administrative de l’entreprise. Nous pouvons croiser un/une conditionneur(euse), c’est à dire une personne qui n’est
pas au contact de la clientèle mais qui assure et gère la partie « arrière » de la pharmacie, c’est à dire les
commandes et les réceptions de commandes, le rangement, les réapprovisionnements (réserve/surface de vente),
les stocks etc.

Le rôle du titulaire est donc essentiel dans le choix de son équipe, dans le choix des forces actives de sa pharmacie.
Il doit sélectionner les candidatures les plus adaptées. Des personnes extrêmement compétentes existent pour
chaque catégorie, le souci est de les trouver. Le titulaire doit être vigilant sur le savoir faire mais également sur le
savoir être. Il doit privilégier une personne : dynamique, souriante, avenante, empathique, ambitieuse, pédagogue,
désirant apprendre et évoluer, compétente, respectueuse, rigoureuse et aimant le travail en équipe avec une faciliter
d’intégration pour aider la cohésion du groupe.

56
L’évolution d’une pharmacie dépend obligatoirement du choix et de l’implication de son équipe, ceci est réel pour
toutes les entreprises. Avancer ensemble, dans la même direction avec entraide, bonne humeur, avec un objectif
commun : une évolution positive de l’outil de travail au fil du temps est la clé. Le titulaire doit perpétuellement veiller
à l’efficacité et à la bonne entente de son effectif et se remettre en question si la cohésion de groupe n’est pas
efficiente. Il doit éviter de perdre ses bons éléments. Fidéliser son groupe fait partie de ses attributions. Il doit aussi
faire preuve de fermeté lorsqu’il faut se séparer d’une personne ne correspondant aux attentes du poste.

Fiche de poste :

La fiche de poste est un outil managérial décrivant les éléments fondamentaux d'une situation professionnelle liée à
une organisation du travail. En tenant compte de l'environnement de travail et des missions confiées aux salariés, le
positionnement et les fonctions sont décrits dans celle-ci. Elle concerne tous les salariés, quels que soient les
contrats et les fonctions.

A l’officine l’organisation du travail est anticipée et réfléchie ;

Les fiches de poste font partie des outils de pilotage de l’entreprise par le titulaire et les cadres, au même titre que
les entretiens annuels d’évaluation et d’évolution du travail. Ces derniers réalisés une fois par an permettent la mise-
à jour de l’organisation du travail et ainsi des fiches de poste. Elles sont en évolution perpétuelle et nécessitent une
réflexion régulière des encadrants. Dans le cas où l’officine est gérée par plusieurs cadres, la fiche de poste permet
ainsi de définir des pôles, des domaines d’action qui sont plus spécifiques à chacun.

3.2.2. Le management

Maintenant que nous avons sélectionné une équipe de qualité, il faut pouvoir la manager correctement. Être un bon
manager ne s’improvise pas, ne s’étudie pas sur les bancs de la faculté. Par conséquent des solutions à ce
problème ont vu le jour ;
- Des livres sur le management à l’officine (107)
- Des stages, des formations et même des diplômes universitaires (DU) (108) (109)
- Des coachs experts dans le domaine

Le titulaire qui a réellement endossé son costume de manager devient responsable des processus relationnels entre
lui et son équipe, ainsi qu’entre les membres de son équipe.

Le management est un paramètre clé pour le succès de son officine. Un bon manager doit pouvoir clarifier les
fonctions et les responsabilités de chacun au sein de l’équipe de la pharmacie, il doit définir les objectifs individuels
et collectifs. Ceux-ci doivent être mesurables, atteignables, limités dans le temps, individualisés et suivis. Il doit
également favoriser la cohésion de l’équipe et contribuer à développer une bonne ambiance de travail à travers des
échanges informels. Il doit être un leader capable de guider, dynamiser et créer des opportunités (110).

57
Lorsque l’on ne maîtrise pas les outils du management, se faire accompagner le temps d’acquérir les techniques et
les méthodes peut se révéler très profitable. Il est alors judicieux de faire appel à un cabinet ou une agence
spécialisée dans la pharmacie d’officine, reconnue et qui a fait ses preuves (111).

Le coaching est également une solution envisageable mais non réalisable par le titulaire qui assure déjà environ
soixante heures de travail par semaine, il est véritablement « multitâche ». Un coach spécialisé en ressources
humaines se doit de dispenser des concepts orientés vers un management délégatif, participatif afin que ses
conseils soient source d’amélioration de façon pérenne. C’est une vraie attente des pharmaciens adjoints ainsi que
des préparateurs car cela permet de maintenir une motivation et une dynamique au sein de l’équipe. Chacun a un
rôle à jouer (109).

Quelques conseils d’expert pour faire un bon management (111) :

- Identifier ses objectifs : la gestion d’une entreprise implique que son dirigeant sache dans quelle direction
il mène son navire. Ne pas avoir d’objectif, c’est être sûr de ne pas pouvoir l’atteindre. Définir un objectif,
c’est technique et ça s’apprend. Il y a des objectifs qualitatifs ou quantitatifs. Le titulaire d’une pharmacie
doit garder à l’esprit qu’il ne pourra pas atteindre cet objectif tout seul. Tout simplement parce que
l’essentiel de l’activité au comptoir est réalisée par l’ensemble de l ‘équipe. La stratégie adoptée doit donc
impliquer tous les collaborateurs, la cohérence du projet est portée par la cohésion.

- Fédérer autour de ses objectifs : le rôle du chef d’entreprise est de s’assurer que chaque collaborateur
est impliqué personnellement pour atteindre ce but. En plus il doit être garant de la motivation collective de
l’ensemble de ses collaborateurs. Comme dit précédemment, cela ne s’apprend pas véritablement sur les
bancs de la faculté. Mais des méthodes théoriques existent. Il faut mettre en place un management
participatif. C’est dans ce cadre que les entretiens individuels rentrent en jeu. Il ne s’agit pas d’entretiens
d’évaluation mais d’entretiens d’implication. Il est nécessaire d’obtenir l’adhésion de l’équipe, dans son
intégralité. Un collaborateur peut ne pas mesurer immédiatement l’intérêt de l’objectif et donc prendre de la
distance par rapport au titulaire, à l’équipe, aux patients. Ce comportement peut entrainer des
répercussions sur l’ambiance générale, si précieuse.

- Motiver les collaborateurs : Il est important de montrer de la reconnaissance, communiquer les points
positifs et de mettre en avant ce qui est satisfaisant. Puis il faut faire prendre conscience du bien fondé, de
la nécessité du travail bien accompli, activer le mode participatif, rester bienveillant et chercher des
solutions si nécessaires. Le vocabulaire est essentiel et doit rester positif et constructif.

3.2.2.1 Les réunions d’équipe

Les réunions d’équipe font partie intégrante du management. En effet c’est l’occasion de partager des idées et des
opinions, de trouver des solutions aux problèmes et de prendre des décisions acceptées par tous. Elles permettent
également de souder le groupe, de motiver les différents collaborateurs et de créer une synergie entre les différents

58
membres de l’équipe (112) (113). La réunion ne doit pas être vécue comme une « corvée » (choix de l’heure…). Si
cela est le cas, alors tous les bons ingrédients ne sont pas réunis (114).

Une réunion doit être préparée en équipe et en amont et pour cette raison la communication interne est
indispensable. Il faut impérativement informer les participants par mail (ou autre) de l’ordre du jour de la prochaine
rencontre et inciter à réfléchir préalablement à certains points. Cette réflexion antérieure aide à la prise de parole le
jour J, fortifie les échanges et facilite la décision (gain de temps). Une réunion doit être animée de manière
dynamique et efficace afin de la rendre productive et constructive. Suivre un fil conducteur est impératif et il faut
débuter la rencontre en rappelant son objet (114) (115).

Il est utile d’inciter les salariés à intervenir, à débattre de leurs idées, il faut encourager les discussions entre eux. Il
est nécessaire de ne pas perdre le fil de cette rencontre, savoir revenir à l’essentiel et minimiser les détails. La
conclusion de la réunion est déterminante, elle doit rappeler les objectifs, les points abordés, les décisions prises et
les sujets à ne pas oublier ou développer la prochaine fois. La personne en charge d’établir le compte rendu de la
réunion (secrétaire) doit le rédiger rapidement en précisant les points importants et les décisions prises, elle doit
faire parvenir dès que possible à tous les participants sans oublier les absents/excusés. Il est intéressant également
de donner aux collaborateurs un rôle précis, par exemple « gardien du temps » (chargé de veiller à l’avancement de
la réunion et au respect du timing prévu) (114)(115)(116).

Quelques règles à respecter pour qu’une réunion soit constructive (114) :

- Les réunions doivent être planifiées selon une fréquence adaptée à l’organisation de l’entreprise.
- Le manager est toujours garant du déroulement de la séance
- Chacun doit être invité à prendre la parole, ce qui permet au manager d’écouter, d’évaluer son équipe
- Une prise de décision doit immanquablement clore un sujet abordé, ce qui est synonyme d’efficacité, même
si la décision peut être de forme « test » et être soumise à évaluation, puis adaptation si besoin.

3.2.3. La communication

Il y a une règle simple dans toutes les entreprises : plus la communication est importante et précise, plus le travail
est accompli consciencieusement et facilement. Cette règle n’épargne pas les officines et est encore plus réelle car
un nombre important d’intervenants se croisent dans un espace souvent restreint et communiquent en interne en
permanence (117). On rencontre deux types de communication, celle de l’équipe entre elle au sens large et la
communication avec le monde extérieur. Jusqu’à présent les échanges internes étaient délaissés et le titulaire
favorisait les relations externes à son entreprise. Chemin faisant, une prise de conscience apparaît sur la nécessité
de mettre en place une solide et franche communication au cœur de l’officine, facteur clé de l’épanouissement
humain et économique de l’entité. Quelle que soit la taille de l’entreprise, elle requiert la même exigence en matière
de communication, il faut seulement adapter. En effet, une entreprise regroupe des salariés dont les compétences,
tant sur le plan technique que sur le plan humain sont différentes. De plus ils ne possèdent pas d’emblée lors de leur
intégration les mêmes valeurs et motivations (118).

59
3.2.5.1 La communication interne

La communication interne comme son nom l’indique rapproche l’entreprise de son personnel et rapproche les actifs
entre eux. Elle est donc destinée à chacun des collaborateurs.

Il existe différentes formes de communication (119) ;

- La communication motivationnelle : tenir son équipe motivée, à travers le temps et les difficultés que
peut rencontrer l’entreprise, est un véritable challenge. Ce type de communication est donc destiné à
favoriser l’implication des collaborateurs. Il faut absolument transmettre de l’information pour impliquer son
équipe. En France, il y a cette fameuse culture du secret. On ne révèle pas grand chose à ses employés.
Pourtant pour obtenir un investissement complet et permanent, il faut booster les équipes en les impliquant.
C’est à dire en donnant de l’information sur le futur, les projets en cours ou à venir. C’est une
communication descendante.
- La communication opérationnelle : C’est l’ensemble des échanges réalisés en interne afin de dispenser
le fonctionnement d’un système, les standards de qualité, les processus de fabrication, les critères de
sécurité ou de performances. C’est également une communication descendante.
- La communication interpersonnelle : C’est la communication naturelle entre les membres de l’équipe,
cette communication n’est pas maitrisée. Elle apporte une meilleure cohésion sociale entre les salariés.
Cette communication s ‘oriente dans tous les sens, ascendante, descendante, horizontale.

Dans une pharmacie, il y a des « dossiers » plus particuliers qui méritent plus d’attention ; les attentes, les avances,
les commandes, les locations, les livraisons, les personnes fragiles etc. Un dossier ouvert par une personne de
l’équipe doit pouvoir être repris, suivi ou terminé aisément par n’importe quel autre collaborateur. Tout moyen à
disposition doit être mis en action pour faciliter l’étude d’un dossier particulier et pris en charge par plusieurs
personnes :
- Le cahier de transmissions : on doit le consulter tous les jours, même plusieurs fois par jour, noter les
informations à transmettre, ou signer lorsqu’on a pris connaissance d’une note.
- Le système de messagerie : en effet les logiciels pharmaceutiques sont tous équipés d’un système de
messagerie interne. Chaque collaborateur se voit attribuer un code d’accès personnel et il est donc pratique
et facile de communiquer par ce biais. Dès qu’un collaborateur saisit son code ses nouveaux messages
apparaissent.

3.2.5.2 La communication externe

La publicité

La pharmacie est une profession réglementée. L’article L5424-2 du CSP soumet à sanction financière le fait de ne
pas respecter les règles relatives à la publicité en faveur des officines et des groupements, fixées par décret en
Conseil d’Etat en application des dispositions de l’article L. 5125-32 du CSP (70).

60
La légalité d’une pratique publicitaire, expressément visée par un texte ou non, doit toujours être confrontée à
plusieurs impératifs déontologiques (120) :
- « Ne doit pas porter atteinte au libre choix du malade » (Code de déontologie art. R.4235-21 CSP)(121)
- « Le pharmacien doit avoir en toute circonstance un comportement « conforme à ce qu’exige la probité et la
dignité de la profession » et s’abstenir de tout fait de nature à déconsidérer la profession » (Code de
déontologie art. R.4235-3 CSP)(122), par ailleurs il lui est interdit de « solliciter la clientèle par des procédés
et moyens contraires à la dignité de la profession » (Code de déontologie art. R.4235-22 CSP)(123)
- « Une publicité doit être véridique, loyale, et formulée avec tact et mesure » (Code de déontologie art.
R.4235-30 CSP)(124)
- « Même en ce qui concerne la publicité pour les produits ou articles dont la vente n’est pas réservée aux
pharmaciens, la publicité est soumise à certaines conditions (Code de déontologie art. R4235-58
CSP)(125) :
o Demeurer loyale
o Se présenter sur un support compatible avec la dignité de la profession
o Observer tact et mesure dans sa forme et son contenu
o Ne pas être trompeuse pour le consommateur »

La communication avec les autres professionnels de santé

La communication avec les autres professionnels de santé est très importante, elle doit être positive et ainsi
dynamiser la pharmacie. Nous nous dirigeons de plus en plus vers un système de soin en coordination entre
Centres Hospitaliers, infirmier(e)s, kinésithérapeutes, sages-femmes, médecins généralistes, spécialistes et
pharmaciens. Cela se nomme l’Interprofessionnalité des métiers :
- Faire travailler et évoluer ensemble des professionnels issus de professions différentes.
- Travailler dans l’intérêt commun par la complémentarité, la mise en synergie des compétences, l’échange
et le partage des compétences.
- Travailler avec un objectif commun : satisfaire les besoins d’un client, d’un patient (126).

Les gains de productivité ou de performance d’une unité ou d’un collectif de travail se situent actuellement de plus
en plus dans les interactions entre ses membres, dans la qualité des relations qu’ils entretiennent entre eux. La
valeur ajoutée réside non plus dans l’addition de valeurs de chaque opération réalisée, mais dans les interfaces
existant entre ces opérations (127).

Chaque jour les pharmacies ont besoin des médecins. Le contact quotidien permet de vérifier, contrôler, valider, se
renseigner et ainsi éviter les erreurs, toujours dans l’objectif premier et commun d’une prise en charge sécurisée et
optimale des patients. Des relations certes professionnelles mais aussi sereines et simples contribuent à cet objectif.
La confiance mutuelle est indispensable, il en est de même avec les infirmier(e)s

61
3.3. L’éthique et la déontologie
« L'éthique correspond à la science de la morale et répond à un certain nombre de règles de « bonne conduite ».
L'éthique médicale désigne les règles auxquelles les professionnels de santé sont soumis dans leur pratique
quotidienne. Elle implique les règles de déontologie communes à tous, les règles éthiques scientifiques et la morale
propre à chacun. » (128)

« La déontologie d'un corps professionnel est, par définition, un ensemble complexe des devoirs moraux et sociaux
que les membres de cette profession doivent observer a>in qu'il y ait cohésion des comportements dans l'exercice
de l'activité́ . » (128)

Ce dernier paragraphe consacré à l’éthique de ce beau et enrichissant métier de pharmacien est selon moi le sujet
le plus important de cette étude. L’officine est un commerce, elle doit permettre à son titulaire et ses collaborateurs
de gagner leur vie, en réalisant un bénéfice dans l’acte de vente. Cependant, les pharmaciens sont des acteurs de
santé publique de premier plan, ils sont donc soumis à de fortes exigences éthiques (129).

Le code de déontologie guide le pharmacien dans son activité professionnelle et règle ses rapports avec les autres.
L’objectif premier de la règle déontologique est de protéger l’intérêt du public et de garantir que l’intérêt du patient
prime toujours sur celui du pharmacien. Ce code de déontologie s’inscrit dans le prolongement du serment de
Galien (130), prononcé par tous les pharmaciens lors de leur soutenance de thèse (131).

Ce document présente également l’indépendance professionnelle, sujet très important. En effet dans un climat de
doute constant par rapport au mercantilisme de quelques industriels et de suspicion vis-à-vis d’un système sanitaire
français quelque peu malmené, il est nécessaire de rappeler quelques exigences déontologiques de base. L’article
R.4235-3 énonce clairement que le pharmacien quel que soit son secteur d’activité doit veiller à préserver la liberté
de son jugement professionnel dans l’exercice de ses fonctions et s’abstenir de tout fait ou manifestation de nature à
déconsidérer la profession (132).

Les pharmaciens sont des commerçants, même s’ils n’apprécient pas ce terme. Aujourd’hui face aux difficultés
économiques rencontrées et expliquées, la crainte est que les pharmaciens aient tendance à proposer le produit
non pas le plus approprié aux patient mais le plus rentable (choisir un laboratoire plus qu’un autre…). La conjoncture
économique l’impose peut-être mais la pharmacie doit impérativement conserver son authenticité, ses valeurs, son
ÉTHIQUE.

Respecter notre déontologie et pratiquer un discernement éthique sont indissociables pour affirmer une véritable
indépendance professionnelle. Ceci nous aident aussi à mieux concilier l’aspect individuel de notre exercice avec la
dimension collective de notre profession. Mais cette cohésion ne commence-t-elle pas à être mise à mal
aujourd’hui… ? Aussi il devient urgent de la reconsidérer afin d’assurer notre avenir (132).

62
Conclusion
Cette thèse touche à sa fin et je n’ai pas la prétention d’avoir fait le tour de la question, d’avoir révolutionné la
pharmacie ou d’avoir même donné un quart des solutions ou idées possibles pour développer son officine.
Les voies envisageables pour développer son commerce sont multiples, on peut commencer par les différentes
missions accordées aux pharmaciens ces dernières années. De nos jours, le pharmacien a de plus en plus de
possibilités pour se développer et se diversifier dans le domaine pharmaceutique. En effet les nouvelles missions du
pharmacien permettent d’ouvrir le champ des compétences de ce métier. Il faut en profiter. Entre l’ETP, les Bilans
Partagés de Médication, la vaccination contre la grippe, le pharmacien peut choisir ce qui lui correspond le mieux et
ainsi travailler qualitativement dans ce qu’il a envie de développer. Dans le domaine de la parapharmacie, le ou les
titulaires ont également de nombreuses possibilités pour se différencier des voisins (herboristerie, micro nutrition,
entretien diététique etc.).

L’emplacement est également un choix de la plus haute importance pour l’évolution de l’officine comme expliqué
dans la première partie. Celui-ci doit être étudié en fonction de la proximité des cabinets médicaux et au cœur d’une
zone à forte densité de population. L’accessibilité et le parking jouent indubitablement un rôle dans le nombre de
passages par jour à la pharmacie. Si ces facteurs ne sont pas réunis il est impératif de modifier la situation
géographique et d’envisager un transfert ou un regroupement. Soyez curieux, visitez les pharmacies près de chez
vous, un peu plus loin, beaucoup plus loin, lors de vos vacances, inspirez vous ! Il y a des bonnes et des mauvaises
idées partout. Sollicitez un agenceur pour réaménager la pharmacie, concevoir des zones (pièces) bien délimitées
dans le but d’offrir de la confiance, de la confidentialité et ce dans les différents secteurs de l’officine.

L’économie est un point incontestable pour qu’une officine se développe positivement. Pour cela le titulaire doit
s’entourer des meilleures grossistes/répartiteurs, négocier des remises indispensables pour afficher des prix
attractifs. Il doit également sélectionner avec attention les marques et laboratoires à développer au cœur de l’officine
pour répondre avec force et soin aux demandes de SA clientèle.

Un autre point capital réside dans la formation : SE FORMER, FORMER SON EQUIPE et devenir des EXPERTS
dans tous les domaines. La formation génère des conseillers efficaces et enthousiastes, ambassadeur d’une
notoriété visant le sérieux et le professionnalisme. Chaque pharmacie française vend la même chose. On trouve
exactement les mêmes produits, les mêmes articles, les mêmes objets, les mêmes médicaments dans toutes les
officines de France. Une boite de Toplexil® lilloise a le même goût, la même efficacité et le même emballage qu’une
boite de Toplexil® niçoise. La différentiation se fait exclusivement à travers une spécificité (prix bas, qualité de
conseil et d’accueil, accompagnement particulier, service attentionné et individualisé).

Il est important de parfaire son développement à l’aide des nouvelles technologies, sources de modernité. Il faut que
tout le monde s’adapte, jeunes comme moins jeunes, apprivoiser les systèmes de communication et s’appuyer sur
les réseaux sociaux tout en veillant au respect de la qualité et de l’éthique de notre profession.

63
Je vais finir ces propos par un paragraphe sur l’éthique. Une pharmacie doit avoir comme fil rouge « la bonne prise
en charge de son patient » et cela passe par une qualité exemplaire. C’est un métier de rigueur où des codes et des
textes de loi sont à respecter. L’éthique est primordiale et il faut toujours l’avoir en tête, c’est d’ailleurs pour cela que
le serment de Galien est prononcé à haute voix lors de la soutenance de thèse. Un symbole qui doit rester gravé
tout au long de la carrière.

Pour répondre finalement à la problématique de cette thèse, pour pouvoir développer de façon optimale son
entreprise, il faut faire preuve d’ambition, de curiosité, être confiant, s’écouter, écouter et avancer. Mesurer,
anticiper, prendre du recul, former, budgétiser, échanger, favoriser, respecter le code de déontologie, en gardant
ardeur et envie, c’est le portrait du pharmacien de demain.

J’insère ici un texte découvert lors de mes recherches bibliographiques. Il exprime profondément mes pensées et
porte à réfléchir sur l’avenir de notre métier. Ce futur c’est nous pharmaciens d’aujourd’hui qui allons l’écrire.

« Pharmacien, souviens-toi !

Souviens-toi quand tu étais jeune et que tu t’interrogeais sur le métier que tu allais choisir !

Souviens-toi de ton espoir d’avoir une profession qui te permette d’avoir les moyens de vivre heureux mais aussi de
servir les personnes malades, vulnérables, handicapées, dépendantes et vieillissantes ! Souviens-toi du grand désir
de servir qui t’a permis de traverser des études parfois arides, souvent heureuses et prometteuses ! Tu te voyais
déjà en officine à écouter, conseiller et soigner. Tu rêvais d'échanges avec d'autres soignants pour une prise en
charge globale des personnes. Tu te projetais dans un laboratoire mobilisant tes connaissances et ton savoir
technique pour faire des analyses les plus précises possibles au service des diagnostics et des traitements les plus
fiables. Tu rêvais de recherches et de grandes découvertes sauvant des milliers de vies humaines, redonnant espoir
à des parents d’enfants atteints de maladies détestables, offrant des vies plus longues et de qualité à tes
contemporains dont tu te sentais si solidaire.

Oh ! que tout cela te semble bien loin quand les patients te traitent comme un prestataire de service
interchangeable, quand les médecins te renvoient à n’être qu’un délivreur de leurs prescriptions, quand tu passes
tant de temps à télétransmettre, à débattre avec les grossistes, à répondre aux appels de ton banquier, quand les
tutelles te contrôlent et te soupçonnent, quand les ténors des hyper et supermarchés veulent réduire les
médicaments à de simples produits de consommation et faire disparaître les officines de proximité !
La grande menace est l’usure, le défaitisme, …la tristesse !

Pharmaciens, souviens-toi de tes rêves de jeunesse, ils peuvent reprendre corps aujourd’hui !

Sois sûr que tes espérances d’autrefois étaient aussi celles de tes collègues. Raison de plus pour ne pas croire que
chacun va s’en sortir seul. L’individualisme est la force et la faiblesse de nos professions. Comment sauver ce qui
fait que chacun est unique en se mobilisant ensemble ? Comment à nouveau concrétiser nos rêves de jeunesse en

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découvrant la force du partenariat et de la confraternité ? Sache que Monsieur Édouard L. lui aussi va mourir et qu’il
n’emportera pas ses milliards dans la tombe ou le crematorium ! Raison de plus pour faire à nouveau de ce temps
au comptoir, au laboratoire, en cours, un temps unique de rencontre et de dialogue ! Cette satisfaction du travail
bien fait et de la rencontre vraie, rien ni personne ne pourra te la ravir. Et quelle que soit l’issue, quand cette
rencontre et ce service ont lieu, quand le partenariat et la confraternité sont vécus, tu goûtes, nous goûtons déjà, la
force et la joie du vrai, du beau, du bon, … un avant-goût d’éternité ! » (132)

Jacques FAUCHER, Association Française des Pharmaciens Catholiques

Octobre 2014

65
Liste des abréviations
1
FSPF Fédération des Syndicats Pharmaceutique de France
2
CSP Code de la Santé Publique
3
GMS Grandes et Moyennes Surfaces
4
HPST Hôpital Patients Santé et Territoire
5
OTC Over The Counter = Médicaments en vente libre
6
EHPAD Établissement d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes
7
RFA Remise de Fin d’Année
8
SRA Structure de Regroupement à l’Achat
9
CAP Centrale d’Achat Pharmaceutique
10
ANSM Agence Nationale de la Santé et du Médicament
11
ETP Education Thérapeutique du Patient
12
ALD Affection de Longue Durée
13
URPS Unions Régionales des Professionnel de Santé
14
DPC Développement professionnel continu
15
PRAC Pharmacien Responsable de l’Assurance Qualité
16
ISO International Organisation of Standardisation = L’Organisation Internationale de Normalisation
17
CHEM Collège des Hautes Etudes en Médecine
18
PIH Prescription Initiale Hospitalière
19
PRS Prescription réservée à certains spécialistes

66
Table des illustrations
Figure 1 Ordre National des Pharmaciens, La démographie 2017 (6)
Figure 2 Répartition régionale des pharmaciens (6)
Figure 3 Nombre d'officine pour 100 000 habitants (6)
Figure 4 Structure de regroupement d'achat (27)
Figure 5 Structure de regroupement d'achat (27)
Figure 6 Canaux de distribution du médicaments (31)
Figure 7 Bilans de médication (53)
Figure 8 Arbre décisionnel pour l'expérimentation de la vaccination contre la grippe à l'officine (59)

67
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 FROGER Capucine

RÉSUMÉ
ABSTRACT L’officine de demain : Comment dynamiser son entreprise ?