NOTES OBSERVATIONS

TRAVAUX DIRIGES N°2 DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Exercice 2.1 : QCM

1-a
2-a
3-
4-d
Exercice 2.2 : La charte de fonctionnement du cercle de qualité
1-
Plan (P):

- Identifier les besoins et attentes des parties prenantes en matière de qualité.

- Définir les objectifs qualité SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels).
- Mettre en place un plan d'actions détaillé pour atteindre ces objectifs.
Do (D):

- Mettre en œuvre les actions définies dans le plan qualité.

- Former et sensibiliser l'ensemble du personnel à l'importance de la qualité.
- Assurer que les processus et procédures qualité sont respectés dans toute l'organisation.

Check (C):

- Mettre en place des indicateurs de performance pertinents pour suivre la qualité.

- Réaliser des audits internes et externes de manière régulière.
- Analyser les résultats et identifier les points d'amélioration.

Act (A):

- Mettre en place des actions correctives pour résoudre les problèmes identifiés.
- Proposer des actions préventives pour éviter la récurrence des non-conformités.
- Communiquer les succès et les améliorations réalisées en matière de qualité.
2- Les valeurs essentielles d'une équipe sont :
1. Excellence : S'engager à atteindre les plus hauts standards dans toutes les activités et
processus, en cherchant continuellement des opportunités d'amélioration pour offrir des
produits et services de la meilleure qualité possible.
2. Intégrité : Agir avec honnêteté et transparence dans toutes les interactions et décisions. Cela
implique de signaler les problèmes de manière ouverte et de suivre des pratiques éthiques
rigoureuses.
3. Responsabilité : Assumer la responsabilité de la qualité des résultats et des processus. Chaque
membre de l'équipe doit être conscient de son rôle et de son impact sur la qualité globale.
4. Collaboration : Travailler ensemble de manière harmonieuse et soutenir les collègues pour
atteindre les objectifs communs. La collaboration efficace entre les membres de l'équipe et
avec d'autres départements est cruciale pour améliorer la qualité.
5. Orientation client : Mettre les besoins et les attentes des clients au centre des préoccupations.
L’équipe qualité doit toujours viser à satisfaire et dépasser les attentes des clients pour assurer
leur satisfaction et fidélité.

3- Déterminer et quantifier cinq indicateurs de performance de votre CQ et élaborer le TB de votre

CQ :
Les indicateurs de performance sont :
1. Taux de Conformité des Produits/Services
Définition : Mesure le pourcentage de produits ou services conformes aux spécifications et
aux normes de qualité.
Formule : Taux de Conformitéˊ= (Nombre de Produits/ Services Conformes) / (Nombre total
de Produits/Services inspectés)×100
Objectif : Un taux de conformité élevé indique que la majorité des produits ou services
répondent aux exigences de qualité.
2. Taux de Non-Conformités
Définition : Proportion de produits ou services non conformes par rapport au total des
produits/services inspectés.
Formule :
Taux de Non Conformités =  (Nombre de Non-Conformités) /
(Nombre Total de Produits/Services Inspectés ) ×100
Objectif : Un taux bas indique un faible niveau de défauts et une bonne gestion de la qualité.
3. Temps de Résolution des Non-Conformités
Définition : Temps moyen nécessaire pour résoudre les problèmes de non-conformité depuis
leur détection jusqu'à leur résolution.
Formule :

Temps de Résolution= (Total des Temps de Résolution) / (Nombre de Non-Conformités Résolues)

 Objectif : Un temps de résolution plus court indique une efficacité accrue dans la gestion des
problèmes de qualité.
4. Coût de la Qualité
Définition : Coût total associé à la gestion de la qualité, y compris les coûts de prévention,
d’évaluation et les coûts liés aux défaillances internes et externes.
Formule : Coût de la Qualité =Coût des Défaillances Internes+
Coût des Défaillances Externes +Coût de la Prévention+ Coût de l’Evaluation

Objectif : Mesurer et optimiser les dépenses liées à la qualité pour maximiser l'efficacité tout
en minimisant les coûts.
5. Satisfaction Client
Définition : Mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des produits ou services
fournis.

Formule : Satisfaction Client =  (Nombre de Clients Satisfaits) /

(Nombre Total de Réponses)×100
Objectif : Un niveau élevé de satisfaction client reflète la qualité perçue des
produits/services et aide à maintenir la fidélité des clients.

Tableau de Bord (TB) de l’Équipe Qualité

Indicateur Valeur Actuelle Objectif Variation Commentaires

Taux de Légère baisse

Conformité 98% 99% -1% due à un
(%) problème récent.

Taux de Non- Augmentation due à des

2% <1% +1%
Conformités (%) défauts de production.

Temps de Résolution Délai prolongé en raison

3 jours 2 jours +1 jour
(jours) de ressources limitées.

Coût de la Qualité Augmentation des coûts

50,000 45,000 +5,000
(Fcfa) de rework.

Réduction de la
Satisfaction Client (%) 90% 95% -5% satisfaction due à des
retards de livraison.

Notes :
 Valeur Actuelle : La mesure la plus récente pour chaque indicateur.
  Objectif : La cible ou le niveau souhaité pour chaque indicateur.
 Variation : La différence entre la valeur actuelle et l'objectif.
 Commentaires : Explications sur les variations et les actions à entreprendre.

Exercice 2.3
L'implantation des cercles de qualité en adoptant le management d'équipe présente plusieurs enjeux
importants, qui peuvent avoir des impacts significatifs sur la performance globale de l'organisation.
Comme principaux enjeux nous avons :
1. Engagement et Motivation des Employés
a. Augmentation de la Motivation :
 Enjeu : Impliquer les employés dans les cercles de qualité peut accroître leur motivation en
les rendant acteurs du processus d’amélioration.
 Impact Positif : Une plus grande implication et un sentiment d’appartenance peuvent
conduire à une amélioration de la productivité et à une réduction du turnover.
b. Développement des Compétences :
 Enjeu : Les cercles de qualité offrent des opportunités de développement personnel et
professionnel pour les membres.
 Impact Positif : Les employés acquièrent de nouvelles compétences en gestion de la qualité,
résolution de problèmes et travail en équipe.
2. Amélioration Continue et Innovation
a. Identification des Problèmes :
 Enjeu : Les cercles de qualité permettent une détection précoce des problèmes et des
inefficacités dans les processus.
 Impact Positif : Une identification rapide des problèmes peut conduire à une résolution
proactive, réduisant ainsi les interruptions et améliorant les performances.
b. Stimuler l’Innovation :
 Enjeu : En favorisant la créativité et l’échange d’idées, les cercles de qualité peuvent
encourager des solutions innovantes aux défis existants.
 Impact Positif : L'innovation continue peut améliorer la compétitivité et répondre aux besoins
changeants des clients.
3. Amélioration des Processus et de la Qualité
a. Optimisation des Processus :
 Enjeu : Les cercles de qualité se concentrent sur l'amélioration des processus en analysant et
en révisant les pratiques actuelles.
 Impact Positif : L'optimisation des processus peut conduire à une réduction des coûts, une
augmentation de l'efficacité et une meilleure qualité des produits ou services.
b. Réduction des Erreurs :
  Enjeu : En travaillant sur des problèmes spécifiques, les cercles de qualité peuvent aider à
réduire les erreurs et à améliorer la qualité globale.
 Impact Positif : Moins d’erreurs signifie une satisfaction client accrue et une diminution des
coûts associés aux défauts.
4. Culture d’Entreprise et Communication
a. Renforcement de la Culture d’Amélioration :
 Enjeu : L’implantation des cercles de qualité peut renforcer une culture axée sur
l’amélioration continue et l’excellence.
 Impact Positif : Une culture forte d'amélioration continue peut devenir un atout concurrentiel
et favoriser un environnement de travail positif.
b. Amélioration de la Communication Interne :
 Enjeu : Les cercles de qualité facilitent la communication et la collaboration entre les
membres des équipes et les départements.
 Impact Positif : Une meilleure communication interne peut réduire les malentendus et
améliorer la cohésion des équipes.
5. Gestion du Changement et Résistance
a. Gestion de la Résistance :
 Enjeu : Les employés peuvent être réticents au changement ou sceptiques quant à l’efficacité
des cercles de qualité.
 Impact Négatif : Une résistance mal gérée peut freiner l’implémentation et nuire aux résultats
escomptés.
b. Accompagnement au Changement :
 Enjeu : Il est crucial de bien accompagner les employés dans le changement pour assurer leur
adhésion aux nouvelles pratiques.
 Impact Positif : Un accompagnement efficace peut atténuer la résistance et faciliter une
transition harmonieuse vers les nouvelles méthodes de travail.
6. Évaluation et Suivi
a. Mesure de l’Efficacité :
 Enjeu : Il est essentiel de mesurer régulièrement les résultats des cercles de qualité pour
évaluer leur impact sur la performance.
 Impact Positif : Un suivi rigoureux permet de valider les bénéfices obtenus et d’ajuster les
stratégies si nécessaires.
b. Révision et Ajustement :
 Enjeu : Les démarches de qualité doivent être révisées et ajustées en fonction des résultats
obtenus et des retours d’expérience.
 Impact Positif : L'ajustement continu des pratiques permet d’optimiser les processus et de
répondre efficacement aux défis rencontrés.
Exercice 2.4 : Les critères d’un bon objectif :
Pour qu'un objectif soit efficace et utile, il faut qu’il soit :
1. Spécifique : L'objectif doit être précis et clairement défini. Évitez les termes vagues et
assurez-vous que l'objectif répond aux questions suivantes : Qui est impliqué ? Quoi ? Où ?
Quand ? Pourquoi ?
2. Mesurable : Vous devez pouvoir quantifier ou mesurer vos progrès. Cela implique d’avoir
des critères pour évaluer l'avancement et savoir quand l'objectif est atteint. Par exemple, au
lieu de dire "je veux améliorer mes compétences en communication", vous pourriez dire "je
veux compléter un cours de communication et obtenir une certification d'ici trois mois".
3. Atteignable : L'objectif doit être réalisable compte tenu des ressources et des contraintes
disponibles. Il doit être suffisamment ambitieux pour être motivant, mais pas au point de
devenir irréaliste. Vérifiez si vous avez les compétences, le temps et les ressources
nécessaires.
4. Pertinent : L'objectif doit avoir du sens par rapport à vos aspirations plus larges ou à votre
mission. Il doit être aligné avec vos valeurs et vos objectifs à long terme. Posez-vous la
question : pourquoi cet objectif est-il important pour moi ?
5. Temporel : L'objectif doit avoir une échéance ou une date limite. Cela aide à créer un
sentiment d'urgence et à structurer votre plan d'action. Définissez un délai précis pour
l'atteindre et des jalons intermédiaires si nécessaire.
En plus de ces critères SMART, il peut être utile de considérer d'autres aspects comme :
 Réaliste : Assurez-vous que l'objectif est réaliste compte tenu de vos capacités et du contexte.
 Adaptable : Soyez prêt à ajuster l'objectif en fonction des changements de circonstances ou
des nouvelles informations.

Exercice 2.5
a. Objectifs smart :

Les objectifs SMART sont une méthode populaire pour formuler des objectifs clairs et
réalisables. Le terme SMART est un acronyme qui signifie :

 Spécifique : L'objectif doit être clair et précis. Évitez les termes vagues et définissez
exactement ce que vous voulez accomplir. Exemple : "Augmenter les ventes de 10 %".
 Mesurable : Vous devez pouvoir quantifier l'objectif pour suivre vos progrès. Utilisez
des indicateurs concrets pour mesurer l'avancement. Exemple : "Augmenter les ventes
de 10 % d'ici la fin de l'année".
 Atteignable : L'objectif doit être réalisable avec les ressources et les contraintes dont
vous disposez. Assurez-vous qu'il est réaliste. Exemple : "Augmenter les ventes de 10
% en mettant en œuvre une nouvelle stratégie marketing".
 Pertinent : L'objectif doit être pertinent par rapport à vos aspirations et à votre
situation actuelle. Il doit avoir du sens dans le contexte général de vos objectifs à long
terme. Exemple : "Augmenter les ventes de 10 % pour améliorer la rentabilité et
soutenir la croissance de l'entreprise".
 Temporel : Fixez une date limite ou une échéance pour atteindre l'objectif. Cela vous
aide à rester motivé et à planifier vos actions. Exemple : "Augmenter les ventes de 10
% d'ici le 31 décembre".

 Le management de la qualité joue un rôle crucial dans la réalisation des objectifs de

l'entreprise, comme :

Objectifs Rôle du management de la qualité

souvent rencontrés dans les entreprises

1. Profit, rentabilité  Réduction des Coûts : En améliorant

les processus et en minimisant les
 Profit : Le profit est la différence erreurs, le management de la qualité
entre les revenus générés par une permet de réduire les coûts liés aux
entreprise et ses coûts et dépenses. Il est défauts, aux retours et aux reprises. Cela
un indicateur clé de la performance peut entraîner des économies
financière. Les entreprises cherchent à significatives, contribuant directement à
augmenter leurs profits pour assurer leur la rentabilité.
viabilité à long terme, attirer des
investisseurs et récompenser les  Amélioration de la Satisfaction
actionnaires. Client : La qualité élevée des produits
ou services entraîne une satisfaction
 Rentabilité : La rentabilité mesure accrue des clients, ce qui peut mener à
l'efficacité d'une entreprise à générer des une fidélisation plus forte et à des
bénéfices par rapport à ses revenus, ses ventes récurrentes. Une meilleure
actifs ou son capital investi. C'est un satisfaction client peut aussi augmenter
indicateur de la performance économique la réputation de l'entreprise, attirant de
d'une entreprise, souvent évalué à l'aide nouveaux clients.
de ratios financiers tels que la marge
bénéficiaire nette, le retour sur  Augmentation de l'Efficacité : Les
investissement (ROI) ou le retour sur systèmes de management de la qualité,
capitaux propres (ROE). comme ISO 9001, visent à optimiser les
processus internes et à éliminer les
inefficacités. Cela permet d'améliorer la
productivité et de mieux utiliser les
ressources, ce qui a un impact positif
sur la rentabilité.

2. Développement, croissance  Amélioration Continue : Le

management de la qualité encourage
l'amélioration continue des processus et
 Développement : Cela implique des produits. Des méthodologies comme
l'amélioration continue des processus, le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act)
des produits ou des services existants. Le permettent d'identifier les problèmes, de
développement peut inclure l'innovation, tester des solutions, et d'améliorer
l'amélioration des compétences des constamment la qualité.
employés, et l'adaptation aux nouvelles
technologies. Il peut aussi se traduire par  Satisfaction Client : En se
 la diversification des offres pour concentrant sur la qualité, les
répondre aux besoins variés des clients. entreprises peuvent mieux répondre aux
attentes des clients, ce qui conduit à une
 Croissance : Cela fait généralement plus grande satisfaction et fidélité. Des
référence à l'expansion de l'entreprise, clients satisfaits sont plus susceptibles
que ce soit en termes de volume de recommander l'entreprise et d'acheter
d'affaires, de parts de marché, de nombre davantage, contribuant ainsi à la
de clients ou d’étendue géographique. La croissance.
croissance peut être organique (par
l’augmentation des ventes et des revenus)  Efficacité Opérationnelle : La
ou externe (par des fusions, acquisitions, qualité améliore l'efficacité des
ou partenariats). processus internes en réduisant les
défauts et les gaspillages. Cela peut
entraîner des économies de coûts et une
meilleure utilisation des ressources,
soutenant ainsi la croissance.

Objectifs Rôle du management de la qualité

souvent rencontrés dans les entreprises
3. Pérennité

4. Indépendance

Exercice 2.6 : L’organisation de la fonction qualité

1. La place de la fonction qualité dans un organisme d'accueil est cruciale pour garantir
que les services ou produits fournis répondent aux normes et aux attentes des clients
ou bénéficiaires. Voici quelques aspects clés de la fonction qualité dans ce contexte :

 Assurance de la Satisfaction Client : La fonction qualité veille à ce que les besoins et

attentes des clients ou bénéficiaires soient identifiés et satisfaits. Cela inclut la gestion
des retours et des plaintes, et l'amélioration continue basée sur les retours des
utilisateurs.
  Conformité aux Normes et Réglementations : Elle s'assure que l'organisme respecte
les normes de qualité applicables et les réglementations en vigueur, ce qui est essentiel
pour maintenir la crédibilité et la légalité des opérations.
 Amélioration Continue : La fonction qualité est responsable de la mise en place de
processus et de procédures pour l’amélioration continue. Cela inclut l'évaluation
régulière des processus et des performances, ainsi que la mise en œuvre de
changements pour améliorer l'efficacité et la qualité.
 Formation et Sensibilisation : Elle organise des formations et des sessions de
sensibilisation pour le personnel afin de garantir qu’ils comprennent les exigences de
qualité et qu’ils possèdent les compétences nécessaires pour les appliquer.
 Gestion des Risques : La fonction qualité identifie les risques potentiels pour la
qualité des services ou produits et met en place des stratégies pour les minimiser ou les
éliminer.
 Audits et Contrôles : Elle organise et supervise des audits internes et externes pour
évaluer la conformité aux standards de qualité et identifier les opportunités
d'amélioration.

En résumé, la fonction qualité joue un rôle central en veillant à ce que l'organisme d'accueil
fournisse des services ou des produits qui répondent aux attentes des clients tout en respectant
les normes de qualité établies.

2. Dans une démarche de qualité :

a. Décrivez la fiche de poste du responsable qualité :

La fiche de poste du Responsable Qualité est un document clé qui décrit les
responsabilités, les compétences et les qualifications requises pour ce poste,
exemple de fiche de poste :
 Fiche de Poste : Responsable Qualité
 Titre du Poste : Responsable Qualité
 Département : Qualité
 Lieu de Travail : [Lieu de travail spécifique]
 Rattachement Hiérarchique : Directeur Général / Directeur des
Operations / Responsable Qualité (selon l'organisation)
 Mission Principale :
Assurer la mise en œuvre, le suivi et l'amélioration continue du système de
management de la qualité afin de garantir la conformité des produits/services
aux exigences réglementaires, normatives et aux attentes des clients.
 Responsabilités :

1. Développement et Mise en Place du Système de Management de la Qualité :

o Élaborer, mettre en œuvre et maintenir le système de management de la qualité
en conformité avec les normes et les réglementations (ISO 9001, etc.).
o Définir les objectifs qualité en accord avec les objectifs stratégiques de
l'entreprise.
2. Contrôle et Suivi de la Qualité :
o Mettre en place et suivre les indicateurs de performance qualité.
o Réaliser des audits internes et externes pour vérifier la conformité aux
procédures qualité.
 o Gérer les non-conformités et mettre en place des actions correctives et
préventives.
3. Amélioration Continue :
o Proposer et conduire des projets d'amélioration continue pour optimiser les
processus et augmenter la satisfaction des clients.
o Analyser les retours clients et les plaintes pour identifier les domaines à
améliorer.
4. Formation et Sensibilisation :
o Former et sensibiliser le personnel aux exigences qualité et aux bonnes
pratiques.
o Assurer que les équipes sont informées des procédures et des politiques qualité
en vigueur.
5. Documentation et Reporting :
o Gérer la documentation qualité (procédures, instructions, dossiers de qualité,
etc.).
o Préparer des rapports qualité pour la direction et les parties prenantes.
6. Gestion des Relations avec les Parties Prenantes :
o Collaborer avec les fournisseurs pour garantir que les produits et services reçus
répondent aux exigences de qualité.
o Assurer la communication avec les clients concernant les aspects qualité et
gérer les réclamations.
7. Veille Réglementaire et Normative :
o Se tenir informé des évolutions réglementaires et normatives en matière de
qualité.
o Adapter le système de management de la qualité en fonction des nouvelles
exigences.
Compétences Requises :
 Techniques :
o Connaissance approfondie des normes de qualité (ISO 9001, ISO 14001, etc.).
o Compétences en audit interne et gestion des non-conformités.
o Maîtrise des outils et méthodologies d'amélioration continue (Six Sigma, Lean,
etc.).
 Organisationnelles :
o Capacité à gérer plusieurs projets simultanément.
o Aptitudes à la planification et à la gestion du temps.
 Communication :
o Excellentes compétences en communication écrite et orale.
o Capacité à former et à motiver les équipes.
 Analyse :
o Aptitude à analyser des données et à interpréter les résultats.
o Compétences en résolution de problèmes.
Qualifications :
 Diplôme supérieur en gestion de la qualité, ingénierie ou domaine connexe.
 Expérience professionnelle significative dans un poste similaire, généralement 5 à 7
ans.
 Certification en qualité (Auditeur interne, Lead Auditor, etc.) est un plus.
 Conditions de Travail :
 Horaires : [Préciser les horaires de travail]
 Type de Contrat : [CDI, CDD, etc.]
 Rémunération : [À définir en fonction du poste et de l'expérience]
Postuler :
Les candidatures doivent être envoyées à [adresse e-mail] avant le [date
limite].

b. Les autres fonctions principales sont :

1. Direction Générale

 Responsabilités : Définir la vision stratégique, établir les objectifs globaux de qualité,

allouer les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs de qualité, et garantir que
les politiques de qualité sont alignées avec la stratégie de l'organisme.
 Autorités : Autorité ultime sur les décisions liées à la qualité, pouvoir de validation
des plans de qualité, et responsabilité de la conformité réglementaire.

2. Responsable Qualité (ou Directeur Qualité)

 Responsabilités : Développer et mettre en œuvre le système de management de la

qualité (SMQ), surveiller et évaluer la performance du système de qualité, coordonner
les audits internes et externes, et promouvoir une culture de qualité au sein de
l'organisme.
 Autorités : Autorité sur les processus de qualité, pouvoir de recommander des
améliorations, et responsabilité de la conformité aux normes de qualité.

3. Responsable de Production/Opérations

 Responsabilités : Assurer que les processus de production respectent les standards de

qualité, superviser les équipes de production, gérer les non-conformités, et mettre en
œuvre des actions correctives et préventives.
 Autorités : Autorité sur les opérations de production, pouvoir de décision sur les
ajustements de processus nécessaires pour maintenir la qualité.

4. Responsable de la Maintenance

 Responsabilités : Maintenir les équipements en bon état de fonctionnement, assurer la

conformité des équipements aux standards de qualité, et planifier et exécuter des
programmes de maintenance préventive et corrective.
 Autorités : Autorité sur les procédures de maintenance, pouvoir de décision pour les
réparations majeures et les mises à niveau des équipements.

5. Responsable des Achats

 Responsabilités : Sélectionner et évaluer les fournisseurs en fonction de leur capacité

à répondre aux exigences de qualité, négocier les contrats et assurer que les matériaux
et services fournis sont conformes aux spécifications de qualité.
  Autorités : Autorité sur les décisions d'achat, pouvoir de validation des fournisseurs et
gestion des relations avec eux.

6. Responsable de la Formation

 Responsabilités : Identifier les besoins en formation liés à la qualité, concevoir et

mettre en œuvre des programmes de formation, et évaluer l’efficacité des formations.
 Autorités : Autorité sur les plans de formation, pouvoir de décision concernant les
choix de formation et de développement des compétences.

7. Responsable Service Client/Support

 Responsabilités : Gérer les réclamations des clients, assurer la satisfaction client en

lien avec la qualité, analyser les retours clients pour identifier des opportunités
d'amélioration.
 Autorités : Autorité sur les processus de gestion des réclamations, pouvoir de décision
sur les actions à prendre pour résoudre les problèmes de qualité signalés par les
clients.

8. Équipe d’Audit Interne

 Responsabilités : Réaliser des audits internes pour vérifier la conformité aux

procédures de qualité, identifier les écarts et recommander des améliorations.
 Autorités : Autorité sur la planification et la réalisation des audits, pouvoir de signaler
les non-conformités et de recommander des actions correctives.

c. La fiche de poste

Dans une démarche qualité, la fiche de poste est un document clé qui définit les
responsabilités, les compétences et les exigences associées à un poste spécifique au sein de
l'organisation.

1. Identification du Poste

 Intitulé du poste : Nom du poste tel qu'il est officiellement désigné dans
l'organisation.
 Département/Service : Département ou service où le poste est situé.
 Lieu de travail : Emplacement physique ou indication de télétravail si applicable.

2. Objectif du Poste

 Mission Principale : Description claire et concise de la mission générale du poste, en

lien avec les objectifs globaux de l’organisation.
 Responsabilités Clés : Liste des responsabilités principales et des tâches associées,
permettant de comprendre les attentes spécifiques.

3. Compétences Requises
  Compétences Techniques : Compétences spécifiques nécessaires pour effectuer les
tâches du poste (ex : maîtrise de logiciels, techniques spécifiques, etc.).
 Compétences Interpersonnelles : Compétences en communication, gestion du temps,
capacité à travailler en équipe, etc.
 Qualifications : Diplômes, certifications ou formations spécifiques requises pour le
poste.

4. Critères de Performance

 Indicateurs de Performance : Mesures de performance utilisées pour évaluer

l’efficacité et la réussite dans le poste (ex : objectifs quantitatifs, qualité du travail,
délais respectés).
 Normes de Qualité : Normes et procédures de qualité à suivre pour garantir que le
travail est conforme aux attentes de l'organisation.

5. Relations Hiérarchiques et Fonctionnelles

 Supérieur Hiérarchique : Personne à qui le poste rend compte (nom, titre).

 Collaborateurs : Autres postes ou départements avec lesquels le poste interagit
régulièrement.

6. Conditions de Travail

 Horaires : Horaires de travail réguliers, possibilité d'heures supplémentaires,

flexibilité, etc.
 Environnement de Travail : Description de l’environnement dans lequel le travail est
effectué (bureau, terrain, etc.).

7. Évolution du Poste

 Possibilités d’Évolution : Opportunités de développement professionnel et de

progression de carrière liées au poste.

8. Document Référentiel

 Références Documentaires : Documents et procédures internes auxquels le poste doit

se conformer.

9. Révision et Mise à Jour

 Date de Révision : Date à laquelle la fiche de poste a été mise à jour pour la dernière
fois.
 Responsable de la Mise à Jour : Personne ou équipe responsable de la révision et de
la mise à jour de la fiche de poste.

d. Le rôle du pilote de processus

Le pilote de processus joue un rôle central dans la démarche qualité d'une organisation. Voici
quelques-unes de ses principales responsabilités :
1. Définition et Conception du Processus : Il est responsable de la définition des
objectifs du processus, de la conception des procédures et des normes à suivre. Il
s'assure que le processus est aligné avec les objectifs globaux de l'organisation et qu'il
répond aux besoins des parties prenantes.
2. Planification et Organisation : Le pilote de processus planifie les ressources
nécessaires pour le bon fonctionnement du processus, y compris le personnel, les
outils, et les technologies. Il organise les activités et les tâches à réaliser pour atteindre
les objectifs du processus.
3. Suivi et Contrôle : Il surveille en permanence la performance du processus, analyse
les indicateurs de performance clés (KPI), et s'assure que les résultats sont conformes
aux attentes. Il met en place des mécanismes de contrôle pour détecter et corriger les
écarts par rapport aux objectifs.
4. Amélioration Continue : Le pilote de processus est chargé de l'amélioration continue
du processus. Il identifie les opportunités d'amélioration, propose des actions
correctives ou préventives, et met en œuvre des changements pour optimiser le
processus et augmenter son efficacité.
5. Formation et Sensibilisation : Il veille à ce que les membres de l'équipe soient
correctement formés et sensibilisés aux procédures du processus. Il s'assure que tout le
monde comprend et respecte les normes et les méthodes de travail établies.
6. Communication : Il communique régulièrement avec les parties prenantes pour les
informer des performances du processus, des améliorations en cours, et des problèmes
éventuels. Une bonne communication aide à garantir l'alignement et l'engagement de
toutes les parties impliquées.
7. Gestion des Risques : Il identifie les risques associés au processus et met en place des
stratégies pour les gérer. Cela peut inclure des plans de contingence pour faire face
aux interruptions ou aux défaillances potentielles.

3. Le choix du titre doit refléter les responsabilités spécifiques du poste et la hiérarchie

au sein de l'organisation.

 Responsable Qualité : Un titre classique et direct qui indique clairement la

responsabilité principale.
 Directeur Qualité : Pour un poste de niveau plus élevé, souvent avec des
responsabilités stratégiques.
 Manager Assurance Qualité : Met l'accent sur le volet "assurance" de la qualité,
souvent associé aux processus et aux normes.
 Manager Contrôle Qualité : Focalisé sur le contrôle des standards et des produits.
 Responsable Système de Management de la Qualité (SMQ) : Spécifique pour les
entreprises qui mettent l'accent sur les systèmes et normes de gestion de la qualité.
 Coordinateur Qualité : Un titre qui peut indiquer une fonction de coordination entre
différents services ou équipes.
 Chef de Projet Qualité : Si le rôle est axé sur la gestion de projets liés à
l’amélioration de la qualité.

2.7- Procédure du comité de pilotage :

1. Objectif

Définir les modalités de fonctionnement du Comité de Pilotage Qualité afin d'assurer

l'efficacité des processus qualité et l'atteinte des objectifs qualité de l'organisation.

2. Domaine d'application

Cette procédure s'applique à toutes les activités du Comité de Pilotage Qualité dans le
cadre de la gestion et de l'amélioration continue du système de management de la qualité.

3. Responsabilités

 Président du Comité de Pilotage Qualité : Organiser les réunions, définir l'ordre du

jour, coordonner les activités du comité.
 Membres du Comité : Participer activement aux réunions, fournir des informations
pertinentes, mettre en œuvre les décisions prises.
 Secrétaire du Comité : Rédiger et diffuser les compte-rendu des réunions, suivre les
actions décidées.

4. Composition du Comité : Le Comité de Pilotage Qualité est composé de :

 Président (Responsable Qualité ou un membre de la direction)

 Représentants des départements clés (Production, R&D, Achats, etc.)
 Responsable de la qualité opérationnelle
 Responsable de la gestion des risques

5. Fréquence des Réunions : Le Comité se réunit :

 Réunions Ordinaires : Trimestrielles

 Réunions Exceptionnelles : En cas de besoin, sur convocation du Président

6. Ordre du Jour : L'ordre du jour de chaque réunion est préparé par le Président en
collaboration avec les membres du Comité et doit inclure les points suivants :

 Validation du compte-rendu de la réunion précédente

 Suivi des actions précédemment décidées
 Analyse des indicateurs de performance qualité
 Évaluation des risques et opportunités
 Discussion des non-conformités et actions correctives
 Propositions d'améliorations
 Questions diverses

7. Conduite des Réunions

 Les réunions sont dirigées par le Président.

 Les discussions doivent être centrées sur les points de l'ordre du jour.
 Les décisions sont prises par consensus ou, à défaut, par vote.
 Les débats doivent être documentés dans un compte-rendu.

8. Documentation et Suivi
 Compte-Rendu : Un compte-rendu détaillé est rédigé après chaque réunion et diffusé
à tous les membres du Comité et parties prenantes.
 Plan d’Action : Les actions décidées doivent être consignées dans un plan d’action
avec des responsables et des échéances précises.
 Suivi : Le Secrétaire du Comité assure le suivi de la mise en œuvre des actions et
reporte les progrès lors des réunions suivantes.

9. Révision de la Procédure La présente procédure est revue annuellement ou en cas de

modifications significatives du système de management de la qualité. Les modifications
doivent être validées par le Comité de Pilotage Qualité.

10. Références

 Norme ISO 9001 :2015 – Système de management de la qualité

 Manuel qualité de l'organisation
 Procédures internes de gestion des non-conformités et des actions correctives

2.8- Différence entre équipe et groupe :

En gestion de la qualité, il est important de distinguer entre une équipe et un groupe, car
ces termes, bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, désignent des
structures et des dynamiques différentes. Voici les principales différences :

1. Définition et Objectifs :

 Équipe :
o Définition : Une équipe est un ensemble de personnes qui travaillent ensemble
de manière coordonnée pour atteindre des objectifs communs. Les membres
d'une équipe ont des rôles complémentaires et sont souvent liés par des
responsabilités partagées.
o Objectifs : Les équipes sont souvent constituées pour résoudre des problèmes
complexes, développer des projets ou atteindre des objectifs spécifiques de
manière collaborative.
 Groupe :
o Définition : Un groupe est un ensemble de personnes qui se rassemblent pour
des raisons variées, mais qui n'ont pas nécessairement des objectifs communs.
Les membres d'un groupe peuvent travailler de manière plus indépendante et
ne sont pas toujours liés par des responsabilités partagées.
o Objectifs : Les groupes peuvent se former pour des raisons sociales,
informatives ou de soutien, sans nécessiter une coordination poussée pour
atteindre des objectifs communs.

2. Structure et Interaction :

 Équipe :
o Structure : Les équipes ont souvent une structure définie avec des rôles et des
responsabilités claires. Elles peuvent avoir un leader ou un coordinateur et
utilisent des mécanismes formels pour la communication et la coordination.
 o Interaction : Les membres d'une équipe interagissent régulièrement et de
manière structurée, avec une forte dépendance mutuelle. La collaboration est
essentielle pour atteindre les objectifs de l'équipe.
 Groupe :
o Structure : Les groupes peuvent avoir une structure plus lâche et moins
formelle. Il n'y a pas toujours de rôles définis ou de leadership clair.
o Interaction : Les membres d'un groupe peuvent interagir de manière sporadique
et les interactions ne sont pas toujours orientées vers des objectifs spécifiques.
Les relations sont souvent moins intégrées et moins intensives.

3. Responsabilité et Résultats :

 Équipe :
o Responsabilité : Les membres d'une équipe partagent généralement la
responsabilité des résultats et des décisions. Ils travaillent ensemble pour
atteindre les objectifs et peuvent être tenus collectivement responsables des
résultats obtenus.
o Résultats : Les équipes se concentrent sur l'atteinte de résultats spécifiques et
mesurables. Leur performance est souvent évaluée en fonction de la réussite
des objectifs communs.
 Groupe :
o Responsabilité : Les responsabilités dans un groupe sont souvent plus
individuelles. Les membres ne sont pas toujours collectivement responsables
des résultats ou des décisions prises.
o Résultats : Les groupes peuvent ne pas viser des résultats spécifiques ou
mesurables de la même manière que les équipes. Les succès ou échecs peuvent
être moins clairs et moins liés à un objectif commun.

4. Dynamique de Travail :

 Équipe :
o Dynamique : La dynamique de travail dans une équipe est souvent
collaborative, avec une forte interconnexion entre les membres. Les équipes
favorisent la coopération et la synergie pour améliorer les performances
globales.
 Groupe :
o Dynamique : La dynamique de groupe peut être plus variée et moins axée sur
la collaboration. Les membres peuvent travailler indépendamment, avec une
interaction moindre.

En résumé, dans l'organisation de la fonction qualité, une équipe est plus orientée vers des
objectifs communs avec une collaboration et une structure définie, tandis qu'un groupe
peut être moins structuré avec des interactions plus lâches et des objectifs moins
partagés. La compréhension de ces différences est cruciale pour la gestion efficace des
ressources humaines et des processus de qualité.

2.8 - Un consultant qualité peut jouer un rôle crucial dans une démarche qualité pour
plusieurs raisons :
 Expertise Technique : Les consultants qualité apportent une expertise spécialisée
dans les normes, les meilleures pratiques et les méthodologies de gestion de la qualité.
Leur expérience leur permet d'identifier les lacunes dans les processus existants et de
recommander des améliorations adaptées à l'organisation.
 Objectivité : Étant des tiers externes, les consultants offrent une perspective
impartiale sur les pratiques et les processus en place. Cette objectivité est essentielle
pour identifier les problèmes qui pourraient être négligés par les employés internes en
raison de biais ou de routine.
 Analyse et Diagnostic : Les consultants sont capables de réaliser des analyses
approfondies et des diagnostics pour comprendre les causes sous-jacentes des
problèmes de qualité. Ils utilisent des outils et des techniques d'analyse pour évaluer
les processus et les systèmes existants.
 Planification et Mise en Œuvre : Ils aident à élaborer des plans d’action détaillés
pour améliorer les processus de qualité, définir des objectifs clairs et mettre en œuvre
des solutions efficaces. Leur expérience en gestion de projets de qualité assure une
mise en œuvre structurée et cohérente.
 Formation et Sensibilisation : Les consultants qualité peuvent former le personnel
sur les principes et pratiques de la qualité, les sensibilisant à l'importance de la
démarche qualité et les équipant des compétences nécessaires pour appliquer les
changements.
 Optimisation des Ressources : En apportant des solutions efficaces, les consultants
aident à optimiser les ressources de l'organisation, ce qui peut conduire à des
économies de coûts, à une meilleure utilisation des ressources et à une amélioration de
l’efficacité globale.
 Certifications et Conformité : Pour les organisations cherchant à obtenir des
certifications comme ISO 9001, un consultant peut guider le processus de certification,
préparer les documents nécessaires et s'assurer que les pratiques de l'organisation
répondent aux exigences des normes.
 Gestion du Changement : La mise en place de démarches qualité peut nécessiter des
changements importants dans les processus et la culture d'entreprise. Les consultants
qualité sont souvent expérimentés dans la gestion du changement et peuvent aider à
minimiser la résistance et à faciliter l'adoption des nouvelles pratiques.

En somme, un consultant qualité apporte une valeur ajoutée significative en apportant des
connaissances spécialisées, en offrant une perspective extérieure, et en guidant
l’organisation dans la mise en œuvre et l’optimisation des pratiques de gestion de la
qualité.