TECOM

• La communication est un outil fondamental dans le

domaine de la santé.
• Elle permet non seulement de transmettre l'information
médicale, mais aussi d'établir une relation de confiance
entre le soignant et le soigné, d’impliquer la
communauté, et de promouvoir des comportements
favorables à la santé.
 Introduction
• Dans un contexte où les enjeux de santé publique sont
de plus en plus complexes, maîtriser les techniques de
communication devient une compétence indispensable
pour les professionnels de santé.
• Cette unité d’enseignement (UE) vise à doter les
apprenants des connaissances et des aptitudes
nécessaires pour communiquer efficacement en milieu
médical et communautaire, en s'appuyant sur des
approches interactives, culturelles.
OBJECTIF GÉNÉRAL

• Permettre aux apprenants d’acquérir les compétences

nécessaires pour utiliser la communication comme outil

de promotion de la santé, de prise en charge des

patients, et de mobilisation communautaire.

 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

Objectif spécifique Explication

1. Identifier et expliquer les Cet objectif vise à faire
éléments fondamentaux du comprendre la structure de
processus de base de toute interaction
communication (émetteur, communicationnelle. En
récepteur, message, canal, santé, savoir qui
rétroaction). communique, comment et par
quel moyen permet d’adapter
son discours et de favoriser
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

Exemple concret en situation de santé

Exemple : Lorsqu’une infirmière donne des consignes de sortie

à un patient, elle (émetteur) utilise un langage simple (message)
à l’oral (canal), s’assure que le patient (récepteur) a compris en
lui demandant de reformuler (rétroaction).
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES
Ce savoir permet aux
professionnels de santé
d’adapter leur manière de
2. Décrire et différencier les communiquer selon la
types de communication situation clinique, le public, ou
utilisés dans les soins (verbale, les contraintes du moment.
non verbale, écrite, visuelle). Chaque forme de
communication a ses atouts et
limites, et leur combinaison
favorise l’efficacité.
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

Exemple : Un médecin utilise un schéma (visuelle) pour

expliquer une intervention chirurgicale, parle lentement et
clairement (verbale), tout en gardant un contact visuel
rassurant (non verbale).
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

La communication persuasive
vise à influencer positivement
3. Utiliser les techniques de
les choix et comportements des
communication persuasive
individus sans imposer. En
pour encourager des
santé publique, elle est
comportements favorables à la
essentielle dans les campagnes
santé.
de prévention ou les conseils
en consultation.
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

Exemple : Une infirmière explique les bénéfices de la vaccination

contre la grippe à un patient à risque en s’appuyant sur des faits
concrets et en répondant à ses doutes avec bienveillance.
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

L’entretien motivationnel
4. Maîtriser les principes
est une méthode centrée
de l’entretien
sur la personne, qui vise à
motivationnel afin
renforcer sa motivation à
d’accompagner le
changer un comportement
changement de
à risque. Il repose sur
comportement.
l’écoute active, l’empathie.
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

Exemple : Lors d’une consultation tabacologique, le

professionnel explore avec un patient ses raisons de fumer et
ses motivations à arrêter, en valorisant ses capacités plutôt
qu’en imposant un conseil.
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

Cet objectif permet de

développer des compétences
5. Gérer les émotions du
émotionnelles et relationnelles
patient et adopter une
pour faire face à des situations
communication adaptée dans
complexes (annonce de
les situations difficiles ou
maladie grave, décès, refus de
sensibles.
soins, etc.). Il implique écoute,
empathie, gestion du stress.
 OBJECTIFS D’APPENTISSAGES

Exemple : Lors de l’annonce d’un diagnostic lourd, une

soignante prend le temps de s’asseoir avec le patient,
parle calmement, laisse des silences pour accueillir
l’émotion, et propose un accompagnement adapté.
 PLAN D’UE

I. Généralités sur les techniques de communication

[Link] approches de communication pour le

changement de comportement

[Link] en situation particulières

CHAPITRE I. GÉNÉRALITÉS SUR TECHNIQUES
DE COMMUNICATION
 1. Définition des concepts clés
[Link] de communication en santé

consiste à transmettre des informations claires,

précises et efficaces sur des situations cliniques, des
diagnostics, des traitements ou des comportements liés à
la santé.

Exemple : communication en éducation à la santé

(ex. : message de prévention contre le Paludisme,)
 1. Définition des concepts clés

[Link]
La communication est un processus d’échange
d’informations, d’idées, d’émotions et de symboles entre deux
ou plusieurs individus dans un contexte donné.

Elle peut être verbale, non verbale, formelle ou informelle.

 1. Définition des concepts clés

[Link]
L'information est un ensemble de données transmises dans le but de
rendre une situation compréhensible.

Exemple en santé : Un spot radio qui annonce une

campagne de vaccination.
 1. Définition des concepts clés

1.4.Éducation
L’éducation vise à développer les connaissances, les attitudes
et les compétences nécessaires pour permettre aux individus de
prendre des décisions éclairées en matière de santé.

Exemple : Séance d’éducation prénatale pour les femmes

enceintes.
 1. Définition des concepts clés

[Link] : Information, Éducation, Communication

C’est une stratégie intégrée visant à informer, éduquer et
influencer positivement les comportements de santé des
individus et des communautés.

Objectif : changer les comportements par la participation

active.
 1. Définition des concepts clés

[Link] : Communication pour le Changement de

Comportement
Vise à transformer les attitudes, normes sociales et
comportements à travers des messages répétés, ciblés et
participatifs.
Exemple : Campagne contre le VIH/SIDA utilisant spots TV,
théâtre communautaire, débats.
 [Link] DE COMMUNICATION

Le but de la communication est de veiller à ce que les gens

entendent, voient, et comprennent le message (idée ou
impression) qu'on leur a communiqué Il est donc
d'énoncer, d'écrire ou présenter le message de façon à la
fois claire et simple ; L’on distingue deux grands types de
communications, qui sont : la communication Verbale et
Non verbale
 La communication verbale
En effet, une communication verbale est faite de signes
linguistiques comme signalés plus haut. Cela implique
qu'il existe une langue, ou mieux un langage.
La communication verbale fait appel aux divers moyens
de communication tels que l’écriture, les signes, les
couleurs, la voix, etc. L’art de conceptualiser ce message
dans un langage qui permet de minimiser les interférences
est appelé la Rhétorique.
 La communication non verbale
basée sur la compréhension implicite de signes exprimés sous
un langage: gestuel (mouvements des mains ou de corps tout
court, la posture, les gestes automatiques),
• de la mimique faciale (la surprise, la colère, la joie),
• du regard (en particulier avec un enfant),
• des couleurs (devant le feu de signalisation routière),
• des odeurs (culinaire, plaie nécrosée,…),
• du toucher (salutation à la main, caresse,…),
• de vêtements (habillement) etc.
 I. 3. Schéma de base de la communication
Schéma classique (modèle de Shannon & Weaver) :
Émetteur Message Canal Récepteur
Feedback
• Émetteur : Qui envoie l’information (ex : médecin).
• Message : L'information transmise.
• Canal : Moyen utilisé (oral, écrit, visuel...).
 I. 2. Schéma de base de la communication
Schéma classique (modèle de Shannon & Weaver) :
Émetteur Message Canal Récepteur
Feedback
• Récepteur : Qui reçoit le message (ex : patient).
• Feedback : Réponse du récepteur, permet de vérifier la
compréhension.
• Bruit : Toute interférence qui perturbe la transmission du
message (ex : langue, environnement bruyant).
 1. Les Obstacles à la communication
1. Barrière linguistique
Exemple :
Une patiente d’origine étrangère ne comprend pas bien le
français. Lors de la consultation, le médecin utilise des
termes médicaux sans vérifier sa compréhension. mais ne
suit pas correctement son traitement.
Conséquence : Mauvaise observance, erreurs de
médication.
 (2)Obstacles à la communication
[Link]ère émotionnelle
Exemple :
Un patient vient d’apprendre qu’il a un cancer. Sous le
choc, il n’arrive pas à écouter les explications du médecin
sur les options de traitement.
Conséquence : Il repart sans comprendre l'information
essentielle.
 (3) Obstacles à la communication

3. Barrière culturelle
Exemple :
Une patiente refuse un examen gynécologique car dans sa
culture, il est tabou de se dévêtir devant un professionnel
de santé masculin.
Conséquence : Difficulté d’accès aux soins ou retards de
diagnostic.
 (4) Obstacles à la communication

4. Fatigue
Exemple :
L’infirmier de nuit est épuisé en fin de garde et oublie de
transmettre une information importante concernant un
patient diabétique au collègue du matin.
Conséquence : Risque d’erreur de traitement.
 (5) Obstacles à la communication

[Link] écoute
Exemple :
Un patient dit qu’il ne prend plus ses médicaments à cause
des effets secondaires. Le soignant l’interrompt et insiste
sur l’importance du traitement sans écouter ses raisons.
Conséquence : Perte de confiance, mauvaise adhésion.
 [Link] fondamentaux de la communication en santé
Clarté : Le message doit être simple, compréhensible.
Pertinence : Adapté au public cible (âge, culture,
langue...).
Interactivité : Favoriser l’échange et la participation.
Empathie : Prendre en compte les émotions et la
situation de l’autre.
Écoute active : Être réceptif et attentif à ce que l’autre
exprime.
 3. Identification des principaux intervenants
Intervenant Rôle
Professionnels de santé (médecins, Transmettent des messages
infirmiers) individuels (consultation)
Réalisent l’IEC au niveau
Agents communautaires de santé
communautaire
Leaders communautaires et Influencent les comportements et
religieux les normes
Diffusent l’information à large
Médias (TV, radio, réseaux sociaux)
échelle
ONG / Institutions internationales Soutiennent et financent les
(OMS, UNICEF) campagnes de communication
 4. Techniques de communication interpersonnelle
1.Développement des compétences pour interagir efficacement avec les patients
Objectifs :
• Créer une relation de confiance.
• Favoriser une collaboration efficace entre
professionnels de santé.
• Mieux comprendre les attentes, émotions et besoins
des patients.
 Compétences essentielles :

Clarté de l’expression orale : Être précis,

• Adaptabilité : Ajuster son discours selon l’âge, le

niveau d’éducation, la culture.

 Compétences essentielles :

• Posture professionnelle : Avoir une attitude

respectueuse, ouverte.

• Assertivité : Savoir exprimer ses besoins ou limites

sans agressivité.
Une bonne communication interpersonnelle réduit les erreurs
médicales et améliore la satisfaction des patients.
 2. Utilisation de techniques .

1. L'écoute active: Technique qui consiste à écouter

avec attention, sans interruption, en montrant au
patient qu'on comprend ce qu’il exprime. Composantes :

• Regard soutenu

• Silence maîtrisé

• Hochement de tête, interjections ("je vois", "d’accord")

 2.L’empathie

Capacité de se mettre à la place de l’autre pour

comprendre ce qu’il ressent, sans jugement.

• Renforce la relation de confiance.

• Humanise les soins.

• Réduit l’anxiété des patients.

3. Gestion des émotions et des conflits dans la relation
soignant-soigné

Gestion des émotions (du patient et du soignant)

Émotions du patient :
Peur, stress, colère, tristesse, honte.
Le soignant doit :
Reconnaître les émotions (sans jugement)
Offrir un espace d’expression
Rassurer de manière honnête
 des conflits
Les conflits peuvent émerger d’un manque de
communication, de différences culturelles, ou de
mésententes sur les soins. Émotions du soignant :
Frustration, fatigue, impuissance...
Il est essentiel de pratiquer :
• L’auto-régulation émotionnelle
• La supervision clinique
• Le soutien entre collègues
 Stratégies

Pratiquer l’écoute active pour comprendre le point de

vue du patient.
Garder un ton calme et respectueux.
Identifier les sources du conflit (attentes, peur,
malentendus).
Chercher une solution commune (compromis,
médiation...).
 CHAPITRE II : LES APPROCHES DE
COMMUNICATION POUR LE CHANGEMENT DE
COMPORTEMENT
2.1. Les approches de changement des comportements

Améliorer un problème de santé ou une situation sociale

nécessite l’adoption de nouvelles connaissances,
attitudes et pratiques. Cela passe par une évolution
progressive des approches de communication, chacune
apportant des outils et des stratégies plus efficaces et
participatives. On distingue quatre grandes étapes dans
cette évolution :
 1. IEC : Information, Éducation, Communication

Cette première approche repose sur la transmission

ponctuelle d’informations. Elle vise à informer la
population sur un problème donné, souvent sans
s’appuyer sur des données scientifiques solides.
• Limites : faible impact sur le changement réel des
comportements, perte de ressources, diffusion passive
des messages sans réelle participation.
 2. CCC : Communication pour le Changement de
Comportement
Elle marque un progrès par rapport à l’IEC. L’accent est
mis sur la communication interpersonnelle et la
mobilisation sociale pour encourager l’adoption de
comportements favorables à la santé.
• Cette approche vise à influencer les attitudes en
favorisant le dialogue et l’interaction avec les publics
cibles.
 3. CCSC : Communication pour le Changement Social et
des Comportements
Cette approche va plus loin en intégrant des éléments tels que :
• Le plaidoyer (pour influencer les politiques publiques),
• La mobilisation communautaire,
• La communication interpersonnelle renforcée.
Elle met aussi en valeur la communication pour le
développement social, en insistant sur l’engagement durable
des communautés, la prise en compte des structures sociales
existantes, et l’ancrage local.
4. CREC : Communication de Risque et Engagement
Communautaire
Il s’agit d’une approche essentielle en contexte de crise
sanitaire ou humanitaire. Elle vise à :
• Fournir une information claire et rapide sur les
risques,
• Encourager la réaction collective appropriée,
• Renforcer l’engagement communautaire pour une
réponse locale efficace et durable.
 La diffusion d’un message
Il faut retenir :
1)Les participants : c’est-à-dire, les groupes cibles qui sont en
mesure d’effectuer les actions souhaitées pour les comptes des
bénéficiaires.
Sorte de cible
- La cible Primaire ou individu: c’est un groupe des personnes
(sujets) directement concernées par l’intervention et les
activités.
EX : des enfants de 0 à 11mois et de 0 à 59 mois, les femmes
enceintes.
 La diffusion d’un message

- La cible Secondaire ou interpersonnelle: c’est un

groupe des sujets vivant en deuxième intension, mais
jouent aussi un rôle important dans une activité.
EX :(familles, amis).
- La cible Tertiaire ou communautaire: il s’agit de
partie prenante impliquée dans la réalisation d’une
intervention auprès de quelqu’un on se réfère pour une
prise de décision
EX : leaders communautaires
 La diffusion d’un message
2. Les bénéficiaires, c'est-à-dire les groupes les plus
directement concernés par les activités. Ex, les filles et
garçons associés aux forces et groupes armés.
[Link] sensibilisateurs qui apportent les messages aux
participants chez lesquels un changement de
comportement est attendu.
Exemple d’un message : chers parents, connaitre
correctement les droits de vos enfants, c’est vouloir les
protéger. Apprenez donc les droits de vos enfants.
 2.2. Les techniques de communication

1. La sensibilisation
La sensibilisation vise à conscientiser la population pour
susciter une prise de conscience collective et individuelle,
indispensable à un changement durable.
Activités possibles :
• Spectacles ou démonstrations théâtrales, Réunions publiques
• Causeries éducatives, Séances de formation.
 1. La sensibilisation

Résultats attendus :

• Compréhension de l’importance du changement

• Implication active des communautés

• Engagement en faveur des actions à mener

 2. La causerie de groupe

Il s’agit d’un échange libre et participatif entre un

animateur et un groupe.
Caractéristiques :
• Ambiance détendue
• Participation équitable
• Écoute mutuelle
• Partage d’expériences et d’opinions
 3. L’interview de groupe (discussion dirigée)

C’est une discussion structurée en petit groupe (6 à 12

personnes), animée par un facilitateur, autour d’un thème
ciblé en lien avec un problème de santé ou de société.
Objectif : guider la réflexion collective pour identifier des
solutions concrètes à mettre en œuvre.
 2.3. Les canaux de communication
Les canaux représentent les lieux, moyens ou relais humains
utilisés pour transmettre les messages à la population cible. Ils
peuvent être :
Institutions et organisations :
• Écoles, hôpitaux, armée, églises, associations, ONG
Médias traditionnels :
• Télévision, radio, presse écrite, affichage public
Médias numériques :
• Réseaux sociaux, sites web, applications mobiles
 2.3. Les canaux de communication

Autres moyens :
• Conférences, foires, campagnes de sensibilisation
Leaders communautaires :
• Personnes influentes dans la société (chefs religieux,
enseignants, notables, etc.) capables d'influencer les
opinions et comportements.
 2.4. Les supports de communication

Types de supports :
• Supports papier : affiches, brochures, dépliants, guides
• Supports en tissu : banderoles, t-shirts, sacs personnalisés
• Supports muraux : fresques ou dessins muraux
• Supports plastiques : autocollants, sachets imprimés
• Supports audiovisuels : spots radio ou TV, chansons
éducatives
 ELEMENTS CLES D ’UN MESSAGE

Qui ? (Public cible/bénéficiaire : l’interpeler)

Fait quoi ? (Proposer une petite action réaliste et faisable)
Pourquoi ? (Donner les raisons de croire au message /
avantages et bénéfices)
Comment ? (Indiquer comment accomplir l’action)
CHAPITRE III : COMMUNICATION EN
SITUATION PARTICULIÈRE
3.1. LES MALADIES TROPICALES NÉGLIGÉES
Les maladies tropicales négligées (MTN) forment un
groupe de maladies infectieuses qui touchent
principalement les populations vivant dans des contextes
de grande précarité, en particulier dans les régions
tropicales et subtropicales. Bien qu’elles soient évitables
et curables, ces maladies restent peu médiatisées et
reçoivent moins de ressources que d'autres maladies plus
visibles comme le VIH/sida ou le paludisme.
 MTN
Parmi les principales MTN, on retrouve :
• La lèpre
• Les filarioses lymphatiques (ex. éléphantiasis)
• La maladie du sommeil (trypanosomiase africaine)
• Le trachome
• La schistosomiase
 3.2. La Communication dans le Cas des MTN

Ces maladies provoquent souvent des souffrances

chroniques, des handicaps et une stigmatisation sociale,
ce qui aggrave la pauvreté. Pourtant, elles peuvent être
prévenues ou éliminées grâce à des traitements simples,
efficaces et peu coûteux, notamment par la
chimiothérapie préventive.
 3.3. La Chimiothérapie Préventive (CTP)
La chimiothérapie préventive est une stratégie de santé
publique qui consiste à administrer systématiquement des
médicaments à des populations entières exposées à
certaines MTN, même si les individus ne présentent pas
de symptômes. Elle vise à interrompre la transmission
des maladies et à réduire leur prévalence.
Maladies ciblées par la CTP : Filariose lymphatique,
Onchocercose,Schistosomiase,Géohelminthiases,
Trachome.
 3.4. La Chimiothérapie Préventive (CTP)
Objectifs de la communication :
• Informer sur les MTN, leurs risques et les avantages du
traitement préventif.
• Promouvoir l’adhésion au traitement malgré l’absence de
symptômes.
• Dissiper les peurs et les malentendus (effets secondaires,
rumeurs…).
• Impliquer les communautés pour assurer un fort taux de
couverture.
 4. Les Défis de la Communication autour de la CTP
Malgré les efforts, plusieurs obstacles peuvent limiter l’efficacité
des campagnes :
a) Manque de connaissance ou de perception du risque
Dans certaines zones, les MTN sont peu visibles ou mal
comprises. Les populations ne se sentent pas concernées, surtout
si elles sont asymptomatiques.
b) Résistance culturelle ou sociale
La peur des effets secondaires, la méfiance envers les
médicaments distribués gratuitement, ou des croyances
religieuses peuvent freiner la participation.
 1. Principes directeurs
1. Confiance
• L’objectif principal est de gagner et maintenir la confiance
du public.
• Moins les gens font confiance aux autorités sanitaires, moins
ils écoutent et plus ils paniquent.
2. Annonce précoce
• La première communication sur une flambée doit être rapide,
honnête et complète.
 1. Principes directeurs

3. Transparence
• Partager des informations claires, factuelles et compréhensibles.
• Montrer les processus de collecte, d’évaluation et de décision au public pour
renforcer la légitimité.
4. Connaissance du public
• Connaître les croyances, perceptions et préoccupations du public.
• Utiliser la surveillance des communications pour adapter les messages.
 1. Principes directeurs

Fournir des conseils concrets pour encourager la prise de

responsabilité individuelle en santé.
5. Planification stratégique
• Les actions concrètes des autorités sanitaires ont plus
d’impact que les paroles.
• Chaque décision doit être cohérente avec les messages
diffusés pour éviter la dissonance.
3.Rôle des Acteurs dans la Communication en Temps
de Crise
Acteur • Rôle principal
Autorités sanitaires • Diffuser l'information
officielle et coordonner la
réponse
Médias locaux • Relayer les messages mais
aussi les inquiétudes de la
population
Acteur Rôle principal
Leaders Renforcer la crédibilité des
•

communautaires messages auprès des

populations
ONG et agences Soutien
• logistique,
humanitaires technique et mobilisation
Agents de santé Interface directe avec la
•

communautaires population pour l’écoute et

la clarification
 3.2. Communication en situation de rumeurs, de
résistances et de flambées épidémiques
Définitions clés
• Rumeur : Information d'origine généralement inconnue, au contenu
vague et imprécis. Elle se propage rapidement, souvent par voie orale,
et est alimentée par des émotions telles que la peur, la haine ou la
méfiance.
• Résistance : Rejet manifeste d'une activité sanitaire par un groupe de
population, souvent motivé par des croyances culturelles ou
religieuses.
• Flambée épidémique : Apparition soudaine et inattendue d’un nombre
 Gestion des rumeurs
Procédure à suivre :
1. Identifier le foyer de propagation (zone ou groupe affecté).
2. Identifier, si possible, les agents de propagation (personnes
à l’origine ou relais de la rumeur).
3. Déterminer les motivations émotionnelles sous-jacentes
(peur, ignorance, rejet).
4. Identifier les groupes visés et les groupes cibles de la
rumeur.
 Caractéristiques d’une rumeur
• Origine souvent inconnue ;

• Contenu flou et émotionnellement chargé ;

• Transmission orale privilégiée ;

• Propagation rapide ;

• Durée de vie souvent courte.

 Actions recommandées
• Localiser les personnes concernées ;

• Analyser le contexte social et culturel ;

• Élaborer des messages ciblés, clairs et convaincants ;

• Impliquer les leaders d’opinion locaux (religieux,

communautaires, associatifs) ;
 Actions recommandées
• Former et superviser les acteurs de terrain :
vaccinateurs, mobilisateurs, crieurs publics ;
• Intensifier la sensibilisation par tous les canaux
disponibles (églises, ONG, radios locales, etc.) ;
• Informer systématiquement la hiérarchie et les
autorités administratives ;
• Privilégier la persuasion à toute forme de coercition.
 Gestion des résistances

Définition :
La résistance se manifeste par un rejet total d'une intervention
sanitaire (ex. : vaccination) par un groupe, souvent en lien avec
des croyances culturelles ou religieuses.
Analyse recommandée :
• Identifier la durée de la résistance ;
• Comprendre les motivations profondes ;
 Gestion des résistances

Analyse recommandée :

• Renforcer la communication interpersonnelle ciblée ;

• Intégrer durablement les groupes concernés dans les

actions sanitaires futures.
 Références Bibliographiques

1. OMS, Communication for Behavioural Impact (COMBI), 2001.

2. Gottlieb Monekosso, Santé communautaire, 2008.

3. OMS. Health communication : A WHO perspective, 2009

4. UNICEF. Communication for Development Toolkit, 2015

5. Lamine Doumbia, Communication en santé, EHESP.

6. Seck A., Module de formation IEC, CCISD, 2003.

7. Shannon C. & Weaver W., Mathematical Theory of Communication, 1949.

8. Lamine Doumbia, Communication en santé, EHESP ; OMS, Health Promotion Glossary, 1998.

9. Gottlieb Lobè Monekosso, Basile Kollo. Principes et pratique de la Santé communautaire. 2008.

[Link] M. et al. Patient-Centered Medicine, 2003