11/02/2022

Introduction à la Qualité

ESIAB – 2A
22 Février 2022

Pauline ARMINJON
EIRL PAULINE ARMINJON CONSEIL – APQUALEA
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Plan du cours

 Introduction
 Qualité : définitions, enjeux, concepts et principes
 Du contrôle Qualité au Management de la Qualité
 Pause
 Les principaux outils de la Qualité
 La Qualité à toutes les étapes du cycle de vie du produit
 Pour aller plus loin…
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Introduction

Qualité ?

Introduction
 Réponses :

Qu’est ce que la qualité ?

- Produit sain = salibrité
- Aptitude à répondre à un besoin
- Sécurité
- Hygiène
- Différence norme et certification
norme : ensemble d’exigences qui amène à la certification
certification : apporte une garantie indépendante à l’entreprise du respect de la norme
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Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Définition du Petit Larousse :

 Du latin qualitas « manière d’être », du grec qualis « quel »

 Manière d’être, bonne ou mauvaise de qqch ; état caractéristique
 Supériorité, excellence de qqch
 Ce qui fait le mérite, la valeur de qqn sur le plan moral, intellectuel, etc. ; vertu,
aptitude
 Condition sociale, civile, juridique, etc

Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Définition de la norme ISO 9000 : 2015 :
 Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire
des exigences
 Caractéristiques : physiques, sensorielles, comportementales, temporelles,
ergonomiques, fonctionnelles  mesurabilité
 Objet : produit, service, processus, système, personne, organisme, ressource
 Exigences : besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire 
subjectivité (perception individuelle), relativité (la qualité dépend de l’usage
qu’en fait l’utilisateur)

Pas Tout et tout

cher de suite
Beau
Plaisir
Fiable Service
/ sûr

ISO : concept européen, AFNOR est son représentant en France

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Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Exemple de critères de qualité d’un produit alimentaire

€ expérimentation par l’ADEM

avec des entreprises volontaires
Volume,
Température

Date de
Durabilité
Minimale (DDM)
Absence de
contaminants Goût, texture,
(µbio, physique, odeur
chimique,
allergène)
Emballage Réseau de
distribution

Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Exemple de critères de qualité d’un service de nettoyage industriel

€
Impact
Compétences environnemental
des agents (eau, déchets,
rejets…)
Assiduité,
ponctualité Sécurité des
opérations
Efficacité (tests
Produits,
de surface,
équipements
rinçage…)
et techniques

Disponibilité, Conseil
réactivité
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Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes plus un produit qui n’est pas de qualité va
avoir subit des opération c’est à dire qu’il
 Enjeux d’une démarche Qualité : s’approche du produit fini, plus il va avoir
couter de l’argent

 Pour l’entreprise : réduction des coûts de non-qualité (maîtrise de la conception et

de la production), amélioration continue des performances et de la qualité des
produits/ services (meilleure image, création de valeur), résolution des problèmes,
certification, culture qualité mise en place d’opération de food defense et food safety par exemple
 Pour le personnel : source de motivation, cadre de participation
 Pour les clients : produits et services de meilleure qualité (valeur et bénéfice réels
et perçus), écoute/ prise en compte/ satisfaction des besoins/attentes, traitement
des réclamations
 Pour les autorités : respect des exigences légales
 Pour les fournisseurs et prestataires : relations mutuellement bénéfiques
(partenaires), amélioration des performances par le partage des objectifs/ valeurs/
ressources

Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Concepts fondamentaux du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)

 Système de Management de la Qualité (SMQ)

Activités par lesquelles un organisme identifie ses objectifs et détermine les ressources
et les processus (activités) nécessaires pour atteindre les résultats escomptés.
Le SMQ fournit les moyens d’identifier les actions permettant de traiter les conséquences
prévues et imprévues dans la réalisation du produit/ service.

 Contexte de l’organisme
Facteurs ayant une incidence sur la finalité (vision/ mission/ valeurs), les objectifs et la
pérennité d’un organisme.
Facteurs internes (valeurs, culture, connaissances, performance…) et externes
(environnement juridique, commercial, social, culturel, économique, technologique,
concurrentiel)
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Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Concepts fondamentaux du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)
 Parties intéressées pertinentes
Acteurs présentant un risque pour la pérennité de l’organisme si leurs besoins/
attentes ne sont pas satisfaits.
Exemples : clients, fournisseurs, collaborateurs, syndicats, autorités de contrôle,
actionnaires, associations de consommateurs…

 Soutien de la Direction
Mise à disposition des ressources humaines (compétences, sensibilisation à la politique
et aux objectifs qualité, responsabilités) et des autres ressources nécessaires.
Surveillance des processus et des résultats.
Détermination et évaluation des risques et opportunités.
Mise en œuvre d’actions adéquates.
Communication interne et externe.
Etablissement de la Politique Qualité et des objectifs qualité qui en découlent.

Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Principes du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)
 Orientation Client
Principal objectif du management de la qualité = satisfaction des besoins des clients et
anticipation de leurs attentes.
Compréhension des besoins présents et futurs des clients et des parties intéressées
pertinentes pour conserver leur confiance et obtenir des performances durables en
créant de la valeur.
Outils : écoute client, mesure de la satisfaction client, communication

 Leadership
Etablissement, par les dirigeants à tous les niveaux, de la finalité et des orientations de
l’organisme ; création des conditions de travail favorisant l’implication du personnel
pour atteindre les objectifs qualité.
Outils : communication, sensibilisation, motivation/ reconnaissance, mise à disposition
des ressources, formation, exemplarité de l’encadrement, définition des rôles/
responsabilités/ autorités
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Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Principes du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)
 Implication du personnel
Compétence, habilitation et implication du personnel à tous les niveaux pour
l’amélioration de la capacité de l’organisme à fournir de la valeur.
Outils : communication, entretiens et objectifs individuels, « boîtes à idées », enquête
de satisfaction, formation, animation…

 Prise de décision fondée sur des preuves

Décisions fondées sur l’analyse de faits, preuves, données et d’informations pour une
plus grande objectivité et une plus grande confiance dans la prise de décision.
Outils : analyse, statistiques, audits, mesures…

Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Principes du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)
 Approche processus
Gestion des activités comme des processus corrélés fonctionnant comme un système
cohérent afin d’obtenir les résultats escomptés de façon efficace et efficiente.
Outils : cartographie de processus, indicateurs de pilotage
Processus : ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilisent des éléments
d’entrée pour produire un résultat escompté.
 Processus de pilotage/ management
 Processus support (achats, qualité, RH, maintenance…)
 Processus de réalisation (R&D, production…)
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Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Principes du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)
 Approche processus (schématisation d’un processus – Norme ISO 9001 : 2015)

Début Fin

Source Eléments de Destinataires

d’éléments Eléments sortie des éléments
d’entrée d’entrée (extrants) : de sortie
(ex : clients, (intrants) : Activités produit, (ex : clients,
matière, service,
processus processus
exigences… information…
amont) aval)

Surveillance et
mesure des
performances

Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Principes du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)
 Approche processus (schématisation d’un système)
Management

Clients et Clients et
autres autres
parties R&D Production parties
intéressées intéressées
pertinentes pertinentes
Maintenance
Achats

Qualité

RH
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Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Principes du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)
 Management des relations avec les parties intéressées
Gestion des relations avec les parties intéressées pertinentes (particulièrement avec les
prestataires/ fournisseurs/ partenaires) de façon à optimiser leur impact sur les
performances de l’organisme.
Outils : sélection/ suivi/ évaluation des prestataires, équilibre financier, collaboration et
partage d’information/ ressources/ expertise

 Amélioration
Volonté constante d’amélioration pour conserver les niveaux de performance, réagir à
la variation du contexte et créer de nouvelles opportunités.
Outils : audits, revue de direction, analyse des non-conformités, plans d’actions
correctives et préventives, innovation…

Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes
 Principes du Management de la Qualité (norme ISO 9000 : 2015)
 Amélioration (schématisation du cycle PDCA : Plan Do Check Act)

1. PLANIFIER
Etablir les objectifs du SMQ par
rapport aux besoins/ attentes
des parties intéressées, définir
2. FAIRE
les processus nécessaires
Mettre en œuvre PLAN
les processus
DO

4. REAGIR
ACT Prendre des mesures pour
3. VERIFIER
CHECK améliorer les performances
Surveiller, mesurer
les processus et
produits/ services

*Réglementation
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Qualité : définitions, enjeux, concepts et

principes

Avez-vous des questions ?

Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité

Approche Qualité Moyens de maîtrise de la qualité

Maîtrise de l’art par les • Codes de bonnes pratiques

Jusqu’au artisans, compagnons, (corporations)
début du apprentis • Marque sur le produit
XXe siècle • Inspection visuelle avant
« Résultat du travail livraison Client
Artisanat bien fait », solidité,
valeur, esthétique
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Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité

Approche Moyens de maîtrise de la Figures clés

Qualité qualité
Contrôle • Inspection visuelle en • Frederick
Qualité final à fin de production Taylor
1910s 100% • Elimination des
(REACTION) défectueux

Différenciation Coût important (rebut,

Révolution Industrielle
par la qualité contrôleurs)  manque
Economie de marché
pour durer par de rentabilité
Production de masse
rapport aux
concurrents

1924 Création du 1er service Qualité au sein de Bell Laboratories

1926 Création de l’ISA (fédération internationale des associations

nationales de normalisation – ancêtre de l’ISO)

Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité

Approche Moyens de maîtrise de la Figures clés

Qualité qualité

1930s Contrôle • Cartes de contrôle pour • Walter

Qualité la maîtrise des procédés Shewart
statistique (SPC) : surveillance des
(REGULATION) paramètres clés

• Plans d’échantillonnage
pour le contrôle produit
(SQC) : inspection des
Fabrication de série
intrants
Etudes statistiques
Réduction des coûts de
contrôle, mais contrôles
toujours a posteriori
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Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité

Approche Moyens de maîtrise de la Figures clés

Qualité qualité

1940s Contrôle • Niveau de Qualité • Edwards

Qualité Acceptable (NQA) : Deming
statistique minimum de qualité
(REGULATION) qu’un client doit
attendre du fournisseur
Economie de guerre (nombre de défectueux
(armement) acceptables par lot)

Réduction des coûts, mais

rebuts persistants

1947 Création de l’ISO (organisation internationale de normalisation)

Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité
Approche Qualité Moyens de maîtrise de la qualité Figures clés

Assurance Qualité • Objectif « Faire bien du premier • Edwards

(PREVENTION) coup » : Deming
1950s - Ecrire ce que l’on fait (standard, • Josef Duran
procédures) • Armand
- Faire ce que l’on a écrit Feigenbaum
(formation)
Réindustrialisation - Le prouver (enregistrement)
japonaise après- • Diagramme de Pareto (classement
guerre des problèmes par ordre
d’importance – règle des 80-20%)
• Coût de la qualité (défaillances,
contrôles, prévention)
• Détrompeur (Poka Yoké) : système
anti-erreur mécanique
• AMDEC : analyse des modes de
défaillances, de leurs effets et de
leur criticité
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Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité
Approche Qualité Moyens de maîtrise de la qualité Figures clés
Management de la • Objectif : « Zéro défaut » : • Kaoru Ishikawa
Qualité Totale maîtrise de tous les paramètres qui • Philip Crosby
1970s
(PRO ACTION) impactent la conformité (5M)
• Extension de l’assurance qualité à
Satisfaction Client, l’ensemble des activités et des
actionnaires et acteurs de l’entreprise, du
salariés marketing au produit final
• Principes de management
Accélération de la
(leadership, implication du
mondialisation
personnel, relations bénéfiques
avec les fournisseurs, approche
processus, approche système,
décisions factuelles, orientation
client, amélioration continue)

Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité
Approche Qualité Moyens de maîtrise de la Instances de référence
qualité
1990s
Système de • Normes internationales • Agences de
management de la (série ISO 9000) : normalisation (ISO,
Qualité (SMQ) vocabulaire, principes, AFNOR)
concepts, exigences et • Organisme
Ecoute Client, lignes directrices pour la d’accréditation
Harmonisation innovation conduite de SMQ (COFRAC)
internationale • Audit, certification • Organismes de
certification (AFNOR,
Bureau Veritas, SGS,
DEKRA…)
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Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité

Approche Qualité Moyens de maîtrise de la qualité

Culture Qualité & • Management des risques/
Performance opportunités
2015…
• Analyse du contexte (enjeux,
Adaptation et agilité face parties intéressées)
au changement, au milieu • Management des Hommes
environnant, aux (comportement, attitudes,
contraintes implication, communication…)
Contexte  pérennité, valeur
international instable ajoutée

Du contrôle Qualité au Management de

la Qualité

Avez-vous des questions ?

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Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Ecoute Client
 Entretiens libres (questions ouvertes)
 Diagramme des attentes-clés des clients (qualité attendue, attentes implicites)
 Parcours/ expérience client (étapes et ressenti client avant, pendant et après
son achat)
 Tests panel (dégustations, essais…)
Exemple : diagramme des attentes d’un client au restaurant
Convivial
Accueil
Menu accessible
Contexte
Décor Mobilier tendance

Attentes clients Variés

Plats Raffinés
(Sûrs)
Professionnalisme
Courtois
Personnel
Service rapide

Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Sélection des fournisseurs/ prestataires (Achats/ Qualité)
 Fournisseurs/ prestataires performants, capables de livrer des produits/ services
conformes aux attentes, dans les délais et au juste prix
 Objectif : ne pas acheter et ne pas recevoir de non-qualité
 Méthode :
 définition des exigences produit/ service acheté (CDC, fiches de
spécifications…)
 Identification des fournisseurs/ prestataires potentiels (taille, proximité,
savoir-faire…)
 Evaluation (échantillons, audit terrain, étude de documents…)
 Sélection finale et contractualisation
 Adaptation du plan de contrôle à réception
 Définition et suivi d’indicateurs de performance
 Evaluation annuelle communiquée aux fournisseurs/ prestataires pour mise en
place d’un plan d’actions le cas échéant
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Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Analyse des risques/ opportunités (matrice SWOT-
Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)
 Analyser les résultats qualité internes
(fournisseurs, équipements, compétences,
réclamations…) pour mettre en évidence les forces
et les faiblesses
 Analyser l’environnement politique, économique,
social, technologique, écologique, légal de
l’entreprise pour mettre en évidence les
opportunités et les menaces
 Identifier les éléments qui ont le plus d’impact
sur l’entreprise et les représenter sur la matrice (1
page)
 Analyser la matrice pour déterminer les
orientations stratégiques et la Politique Qualité de
l’entreprise.

Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Objectifs Qualité
 Les objectifs qualité découlent de la Politique Qualité. Ils doivent être
SMART :
Spécifiques : à l’entreprise/ au service/ au processus/ à l’activité/ à l’individu
Mesurables : quantifiés
Atteignables : associés à des ressources mises à disposition
Raisonnables : cohérents avec le niveau de performance et les ressources
disponibles
Définis dans le Temps : délai et point de référence précis
Exemple :
Axe de la politique qualité : En 2021, augmenter de 5% par rapport à 2020 le
niveau de satisfaction Client.
Objectif du service commercial associé : Répondre aux demandes de devis dans
un délai de 5 jours ouvrés dès mars 2021 (ressources : assistante commerciale
embauchée en janvier 2021, formation commerciale, nouveau logiciel ERP).
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Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Plan d’actions
 Outil de suivi des différentes actions planifiées au sein du système de management
de la qualité, découlant des objectifs qualité, des audits, des réclamations clients
(RC), des non-conformités internes (NC), des opportunités d’amélioration…
 Revue régulière
 Composé de différents items présentés en colonnes :
 source de l’action
 En cas de NC/RC : description de la NC/RC, analyse de cause dans le cas d’une
NC/RC, étendue de la NC/RC
 description de l’action, délai, responsable de l’action, ressources
 date de réalisation de l’action
 moyen de vérification, date de vérification, responsable de la vérification,
résultat de la vérification (efficacité)
 date de clôture de l’action

Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité)
 Anticipation des NC/ défaillances possibles du produit/ service dès la conception
 En équipe pluridisciplinaire
 Caractéristiques du produit/ service, diagramme de production
 Identification et évaluation des défaillances potentielles
(criticité = probabilité d’apparition x capacité de détection x gravité)
 Identification des défaillances potentielles critiques
 Définition des actions permettant de réduire la criticité (élimination des causes)
 Evaluer la criticité résiduelle après la mise en œuvre des actions
 Vérifier la qualité et la fiabilité du produit/ service lors du lancement

NB : la méthode d’analyse des dangers HACCP est une méthode dérivée de l’AMDEC
spécifique aux produits alimentaires
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Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Contrôle Qualité
 Définition de la norme ISO 9000 : 2015 : détermination de la conformité à des
exigences spécifiées
 Objectif : garantir la conformité du produit/ service
 Résultats : conformité, non-conformité ou degré de conformité
 Paramètres à définir (en lien avec l’AMDEC réalisée en amont) :
 Spécifications du produit/ service (caractéristiques cibles, valeurs
limites/ niveaux acceptables)
 Position du contrôle dans le procédé : à réception, en cours de
production, final
 Type de contrôle : destructif, non destructif
 Fréquence : continue, par prélèvement (échantillonnage)
 Méthode de contrôle (validation, documentation) : mesure, comparaison,
appréciation
 Compétences (formation, évaluation), responsabilités/ autorités
 Equipements (métrologie, maintenance)

Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Contrôle Qualité
 Paramètres à définir (suite) :
 Enregistrement des résultats (support, protection…)
 Actions/règles en fonction du résultat (libération,
correction, rejet, dérogation)
 Exemples :
 Carte de contrôle : suivi en temps réel de l’évolution
d’une caractéristique de production pour permettre des
réglages avant d’avoir des produits NC
 Plan de contrôle/ plan de surveillance : ensemble des
contrôles produit/ procédé à réaliser à chaque étape du
processus
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Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Système documentaire

Présentation de l’entreprise, description du

Manuel système qualité, organisation, engagements
Qualité

Activités, ressources,
Cartographies indicateurs, responsabilités
des processus

Règles d’organisation « qui fait quoi » : gestion

documentaire, audit interne, gestion des NC/RC, actions
Procédures correctives/ préventives

Façon de faire détaillée, tâches à réaliser au

Instructions/ Modes opératoires poste/ fonction (photos, logigrammes…)
+ détail
+ nombreux Enregistrements Preuves de l’application des règles
définies

Les principaux outils de la Qualité

 PLANIFIER
 Formation du personnel aux bonnes pratiques et aux méthodes du poste de
travail
 A l’embauche
 Recyclage régulier adapté à la vie de l’entreprise (niveaux de performance,
photos/ vidéos des points clés, résultats des audits/ inspections, RC/NC,
innovations…)
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Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Appliquer les consignes décrites dans le système documentaire et lors de la
formation
 Réaliser les opérations de surveillance planifiées
 Animer la qualité au quotidien
 Objectifs : motivation, implication, sensibilisation, adhésion de l’ensemble du
personnel à la démarche qualité
 Outils d’analyse du contexte
 Typologie du personnel : « L’humanité se divise en trois catégories :
ceux qui ne peuvent pas bouger, ceux qui peuvent bouger et ceux qui
bougent » (Benjamin Franklin)

Implication
Opposants Moteurs

Désabusés
Attentistes Adhérents
sceptiques
Intérêt pour la
démarche qualité

Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
SECURITE
 Animer la qualité au quotidien ORGUEIL
Maîtrise
des risques Challenge,
 Outils d’analyse du contexte objectifs
 SONCAS : identification des sources de
motivation/ arguments

SYMPATHIE
Personnalité NOUVEAUTE
du RQ et de SONCAS Nouveaux
l’équipe outils
Qualité

ARGENT
CONFORT
Réduction
Amélioration
des coûts de
continue
non-qualité
sans rupture
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Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Animer la qualité au quotidien
 Outils d’analyse du contexte
 Grille SVP : conditions d’engagement dans l’action et de participation active à la
démarche qualité
 Analyse à conduire avec les managers pour établir un plan d’actions

SAVOIR POUVOIR
Savoir faire Avoir les moyens
(compétences) de bien faire
Savoir (moyens
pourquoi bien matériels et
faire (enjeux, immatériels)
risques)

VOULOIR
Avoir envie et intérêt
à bien faire
(motivation,
reconnaissance)

Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Animer la qualité au quotidien
 Outils d’analyse du contexte
 Balance gains/ pertes : « Si ce que je gagne est supérieur à ce que je perds,
alors seulement je décide de m’engager »

Acteur Gains Pertes Comment rassurer ?

Personnel • Maintien des emplois • Perte de temps • Démontrer la valeur
• Optimisation des • Charge de travail ajoutée de la démarche
ressources supplémentaire (résultats communiqués)
• Projet collectif • Lourdeur des • Urgence de réagir
• Clarification des documents • Participation du
responsabilités • Contraintes personnel dans la
Entreprise • Fidélisation des clients • Rigidité rédaction des
• Rentabilité accrue • Contraintes documents, l’évaluation
• Classification des des risques
responsabilités • Démontrer les gains
• Définition claire de économiques
l’organisation
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Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Animer la qualité au quotidien
 Outils d’analyse du contexte
 Approche par les risques :
 Diagnostic (audit, période d’essai…)
 Détermination des points forts/ points faibles
 Evaluation des risques associés aux points faibles
 Hiérarchisation des points faibles à travailler (management/ direction)
 Etablissement du plan d’actions (management/ direction)
 Partage de la responsabilité et du rythme de la conduite du
changement/ de l’amélioration continue en accord avec la spécificité
de l’entreprise et de son système
 « Il faut avoir le courage de changer ce qui peut l’être, la force
d’accepter ce qui ne peut pas l’être et la sagesse d’en connaître la
différence. » (Marc-Aurèle)

Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Animer la qualité au quotidien
 Outils de communication et d’animation
 Objectifs : Transmission planifiée d’informations aux différents acteurs de
l’entreprise, de façon régulière pour conserver l’intérêt dans la démarche
 Paramètres : Qui communique Quoi ? À qui ? Comment ? A quel moment ?
 Enjeux :
 ni trop/ ni trop peu, intéresser sans lasser, étonner sans en faire trop
 Adaptation des modes de communication aux publics/ générations
 Adaptation de la forme et du fond aux destinataires
 Outils :
 Réunions (sensibilisation, formation, revues annuelles, préparation d’audit…)
 Groupe de travail (équipe HACCP…)
 Point projet (ex : 15 min/ semaine – avancement du plan d’actions, jalons,
budget)
 Point encadrement (ex : 30 min/semaine – indicateurs, faits marquants,
agenda, plan d’actions pour chaque service, en CODIR)
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Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Animer la qualité au quotidien
 Outils de communication et d’animation
 Outils :
 Pauses ou petits-déjeuners (auditeurs internes, équipe qualité…)
 Séminaires/ Journée au Vert (cohésion d’équipe, organisation…)
 Visites clients/ prestataires/ fournisseurs, portes ouvertes, salons
 Affichage (Politique Qualité, résultats…)
 Flash Info Qualité (indicateurs-clés, faits marquants, agenda, actualités, vie
d’équipe…), flash bonnes pratiques (illustration d’une bonne pratique suite à
une NC/RC)
 Pocket card (rappel des principes, règles de base, engagements de la Politique
Qualité…sous la forme d’un aide-mémoire type carte à jouer)
 Quizz, jeux, concours (rappels de façon ludique, sensibilisation, ouverture de
réunion/ formation, blason qualité, slogan…)
 Boîte à idées (opportunités d’amélioration, remontée de problèmes,
animations…)

Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Animer la qualité au quotidien
 Outils de communication et d’animation
 Outils :
 Management Visuel de la Performance
 Définition de critères-clés à chaque niveau (atelier, usine, entreprise),
dans 3 domaines : activité, qualité, sécurité
 Création de supports visuels pour représenter les résultats au jour le
jour
 Animation des supports quotidiennement (5’ en atelier/ chef d’équipe,
15’ en usine/ responsable production, 30’ en CODIR/ Direction)
 Identification des points bloquants à faire remonter et des priorités à
traiter (plan d’actions J+1 ou hebdo sur « post-it »)
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Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Animer la qualité au quotidien
 Outils de communication et d’animation
 Outils :
 Méthode du nez de clown
 Urgence, contraintes liées à la qualité  tensions
 Traiter une question avec sérieux ≠ prendre l’air sérieux pour traiter une
question
 Utiliser l’humour, le décalage, la prise de recul, l’autodérision pour
dédramatiser les situations et obtenir l’engagement de l’autre avec le
sourire
 Rester bienveillant
 Adopter une posture de chef de projet et de manager transversal : être
centré sur les relations (pause café, déjeuner, intérêt sincère pour les
autres…) autant que sur les actions

Les principaux outils de la Qualité

 REALISER
 Animer la qualité au quotidien
 Organisation
 Gestion des urgences, implication dans de nombreux projets (produits, travaux,
équipements…), management d’équipe, cycle de certification  charge de
travail et volume d’actions importants
 Hiérarchisation des tâches – ex : matrice Important/ Urgent
Important

Important et non Important et

urgent : urgent :
PLANIFIER FAIRE
Urgent
Non important et Non important et
non urgent : urgent :
REPORTER DELEGUER
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Les principaux outils de la Qualité

 VERIFIER
 Audits/ inspections
 Analyses produits/ environnement
 Métrologie (équipements de surveillance et de mesure)
 Revues (Direction, HACCP, Conception…)
 Indicateurs
Tableau de bord : représentation synthétique des indicateurs-clés de la
démarche, « boussole » du RQ, « météo » de la qualité
 Coût d’Obtention de la Qualité (COQ)
COQ = CNQ + CQ
CNQ = Coût de Non-Qualité Interne (temps, rebuts, attente…) + Coût de
Non-Qualité Externe (avoirs clients, temps…)
CQ = Coûts de prévention (formation, sensibilisation, documentation…) +
Coûts de contrôle (réception, en-cours, finaux, métrologie, mesure de la
satisfaction clients…)

Les principaux outils de la Qualité

 VERIFIER
 Indicateurs
 Niveau de qualité produit/ service (ex : taux de produits conformes en
contrôle final, taux de service)
 Niveau de qualité des procédés (ex : taux de conformité des contrôles)
 Satisfaction clients (ex : résultats d’enquête, taux de réclamations…)
 Suivi du plan d’actions (ex : taux d’actions réalisées dans les délais, taux
d’actions efficaces, taux de réalisation des audits internes planifiés…)
 Niveau de performance des fournisseurs (ex : taux de réclamations
fournisseurs, montant des avoirs perçus…)
 Suivi des projets (ex : taux d’avancement, taux de jalons respectés, taux de
respect du budget…)
 Suivi de l’innovation (ex : taux de validation des dossiers nouveaux produits)
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Les principaux outils de la Qualité

 REAGIR QUI ?
QUOI ?
 Résolution de problèmes (groupe Quels sont
les acteurs Quel est le
de travail transversal) problème ?
?
 Objectif : éliminer la cause du
POURQUOI ?
dysfonctionnement et s’assurer que
tout a été mis en place pour qu’il Quel est
l’objectif OU ?
disparaisse et ne réapparaisse pas. visé ?
Où cela se
produit-il ?
PROBLEME
 1. Mesures de sécurisation
(actions immédiates) COMMENT ?
Comment
réalise-t-on le QUAND ?
 2. Clarification du problème : process ? Quand se
données chiffrées et objectif Comment cela se passe-t-il ?
traduit-il ? Depuis quand
chiffré ?
COMBIEN ?
 QQOQCCP: structure de la Quantification,
réflexion au travers de 7 coûts ?
questions factuelles

Les principaux outils de la Qualité

 REAGIR
 Résolution de problèmes (groupe de travail)
 2. Clarification du problème : données chiffrées et
objectif chiffré
 Diagramme de Pareto : 80% des problèmes
sont occasionnés par 20% des causes
 Recueil du nombre de défauts par
catégorie
 Calcul du pourcentage et pourcentage
cumulé pour chaque catégorie
 Classement par ordre décroissant pour la
représentation graphique
 Traçage de la courbe des pourcentages
cumulés
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Les principaux outils de la Qualité

 REAGIR
 Résolution de problèmes (groupe de travail transversal)
 3. Recherche des causes à l’origine du problème
 Brainstorming : faire émerger toutes les idées de causes probables
 5M : classer les causes probables – diagramme d’Ishikawa « en arêtes de poisson »

Moyens/ Matière
Méthodes
Matériel
Inadaptées Inadaptés MP NC
Indéfinies
Inappliquées Déréglés Erreur MP
Problème
Qualité : NC
Inadapté Responsabilités Non sensibilisée produit
mal définies
Incompétente
Main
Milieu
d’oeuvre

Les principaux outils de la Qualité

 REAGIR
 Résolution de problèmes (groupe de travail transversal)
 3. Recherche des causes à l’origine du problème
 Vérifier les causes probables sur le terrain pour identifier les causes
réelles
 5 pourquoi : trouver les causes racines des causes réelles
Pourquoi ?
Parce qu’il n’y a
Pourquoi ? pas suffisamment
Parce qu’il n’y a de personnel
pas de temps
Pourquoi ? d’intégration prévu
Parce que le
Pourquoi ? personnel n’est
Parce que le pas formé
personnel de
production ne sait
pas le faire

Cause réelle :
Matériel déréglé
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Les principaux outils de la Qualité

 REAGIR
 Résolution de problèmes (groupe de travail transversal)
 4. Mise en œuvre de solutions
 Fixer les critères de choix (caractéristiques auxquelles doit répondre la solution)
 Etudier chaque solution potentielle au travers de ces critères
 Retenir la solution qui répond à l’ensemble de ces critères ou rechercher
d’autres solutions

Critères Solution 1 : Solution 2 : Rédiger Solution 3 : Former les

Embaucher du un mode opératoire opérateurs de production
personnel avec la maintenance par la maintenance
Délai de mise en Oui Oui Oui
œuvre < 3 mois
Coût < 10 k€ Non Oui Oui
Aucun impact RH Non Oui Oui (si formation courte
sur le temps de travail)

Non retenue Retenue Retenue sous

conditions

Les principaux outils de la Qualité

 REAGIR
 Résolution de problèmes (groupe de travail transversal)
 5. Vérification de l’efficacité des solutions mises en œuvre à chaud et à froid (délai
pour attester de l’absence de récurrence)
 6. Capitalisation, communication, étude de la possibilité de mettre en œuvre des
actions préventives (par exemple pour les causes probables mais non vérifiées)
 Documentation de la résolution du problème
(ex : Fiche d’Action Corrective/ Préventive - FACP, Fiche d’Amélioration de la
Qualité - FAQ)
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Les principaux outils de la Qualité

Avez-vous des questions ?

La Qualité à toutes les étapes du cycle de vie

du produit
PRODUCTION AGRICOLE

Enjeux : maîtrise des contaminants environnementaux, bien-

être animal, respect de l’environnement et des ressources
naturelles, éthique

Outils :
- Certifications générales : ISO 9001, ISO/FSSC 22000
- Certifications spécifiques à l’amont agricole GlobalG.A.P.,
Agriconfiance®, Agriculture Biologique…
- Chartes de bonnes pratiques (élevage, cultures végétales)
- Labels et signes de qualité produits : pêche durable MSC,
Label Rouge, AOP/IGP/STG…
- Chartes/ référentiels privés : Paysan Breton, Leaf, Mc
Donald’s…
- Cahiers des charges producteurs/ fournisseurs
- Contrôles à réception MP, analyses MP, audits
producteurs/ fournisseurs
- Filières intégrées (coopératives…)
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La Qualité à toutes les étapes du cycle de vie

du produit
TRANSFORMATION ALIMENTAIRE

Enjeux : salubrité et sécurité des produits alimentaires,

information/ « clean label », qualité nutritionnelle, traçabilité/
origine/ authenticité

Outils :
- Certifications générales : ISO 9001, ISO/FSSC 22000
- Certifications spécifiques à la transformation alimentaire :
IFS Food, BRC Food, GMP…
- Guides de bonnes pratiques et HACCP (GBPH)
- Labels et signes de qualité produits intégrant la
transformation : Label Rouge, AOP/STG…
- Chartes/ référentiels privés : distributeurs, grands groupes…
- Cahiers des charges clients/ distributeurs
- Contrôles en cours de production, analyses des en-cours et
produits finis, analyses de l’environnement de production
- Audits/ inspections, tests traçabilité

La Qualité à toutes les étapes du cycle de vie

du produit
LOGISTIQUE

Enjeux : salubrité et sécurité des produits alimentaires,

traçabilité, disponibilité/ réactivité, intégrité

Outils :
- Certifications générales : ISO 9001, ISO/FSSC 22000
- Certifications spécifiques au secteur logistique: IFS
Logistics, IFS Brocker, BRC Storage and Distribution…
- Chartes/ référentiels privés : distributeurs, grands
groupes…
- Cahiers des charges clients/ distributeurs
- Contrôles chargement/ déchargement, contrôles
durant le stockage/ transport
- Audits/ inspections, tests traçabilité
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La Qualité à toutes les étapes du cycle de vie

du produit
DISTRIBUTION

Enjeux : salubrité et sécurité des produits alimentaires,

traçabilité/ circuit court/ origine, disponibilité/ choix,
intégrité, prix, services (gestion des DDM, livraison, Drive,
click & collect…), gaspillage/ dons

Outils :
- Certifications générales : ISO 9001, ISO/FSSC 22000
- Certifications spécifiques à la distribution: IFS Wholesale/
Cash&Carry, BRC Storage and Distribution, FSQS (Food Store
Quality Standard)
- Guides de bonnes pratiques et HACCP (GBPH)
- Chartes/ référentiels privés
- Contrôles et analyses en rayon ou en cours de fabrication
et dans l’environnement de vente ou de fabrication
- Audits/ inspections, tests traçabilité
- Filières intégrées

La Qualité à toutes les étapes du cycle de vie

du produit
RESTAURATION

Enjeux : salubrité et sécurité des produits alimentaires,

traçabilité/ circuit court/ origine, disponibilité/ choix, prix,
information, gaspillage alimentaire

Outils :
- Certifications générales : ISO 9001, ISO/FSSC 22000
- Labels spécifiques à la restauration : Guide Michelin,
Maître Restaurateur, Guides spécialisés (Petit futé, Le
Routard…)…
- Guides de bonnes pratiques et HACCP (GBPH)
- Chartes/ référentiels privés (franchises, groupes…)
- Contrôles en cours de production, analyses des en-
cours et des produits finis, analyse de l’environnement
de production
- Audits/ inspections, tests traçabilité
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La Qualité à toutes les étapes du cycle de vie

du produit
CONSOMMATION

Enjeux : salubrité et sécurité des produits alimentaires,

équilibre alimentaire, gaspillage alimentaire

Outils :
- Information du consommateur (étiquetage, balisage en
point de vente, sites internet, publicité…)
- Education du consommateur (informations des instances
publiques (ANSES, DGCCRF, Programme National Nutrition
Santé…), campagnes médiatiques, éducation nationale,
collectivités, cellule familiale…)
- Applications (ex : Too good to go)
- Rayons anti-gaspi (dates courtes…)

La Qualité à toutes les étapes du cycle de vie

du produit

Avez-vous des questions ?

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Pour aller plus loin…

 Norme ISO 9000 : 2015 : Systèmes de management de la Qualité – Principes
essentiels et vocabulaire
 Norme ISO 9001 : 2015 : Systèmes de management de la Qualité – Exigences
 Norme ISO 9004 : 2015 : Gestion des performances durables d’un organisme –
Approche de management par la qualité – Lignes directrices
 Série des normes ISO 10000 : Management de la Qualité – Lignes directrices
(satisfaction clients, formation, documentation, projet…)
 La boîte à outils de la Qualité – Florence GILLET-GOINARD et Bernard SENO –
Editions DUNOD
 Qui a piqué mon fromage ? – Spencer JOHNSON (adaptation au changement)
 Comment se faire des amis – Dale CARNEGIE (communication, relations de qualité)
 Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) – Marshall B. ROSENBERG
(initiation à la communication non violente)

Merci pour votre attention

Crédits photos : CANVA, [Link]