Gestion et Outils de la

Qualité
La Qualité
La qualité

3
 1. La qualité
Définition:
 Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un service
ou d'un produit qui lui confère l'aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites de tous les utilisateurs (
déf: ISO 9000 )
Pourquoi la qualité ?
 La concurrence force les entreprises publiques à
atteindre la qualité dans le but de satisfaire les
exigences de leurs clients, leurs collaborateurs, leurs
actionnaires…
 Donc quel sont les besoins des clients ?
4
5
 Différence entre besoins et
attentes client :

 le besoin est une obligation (Exigences,

spécifications)
 l’attente est plutôt un souhait.

Donc comment on peut satisfaire le client?

6
 Satisfaction client :

 Le client souhaite 4 aspects :

 Prix à payer
 Délai de livraison
 Service
 Conformité

7
 L’approche client : vise à déterminer les besoins
particuliers du client afin d’y répondre de la façon
la plus adéquate possible.

Produit ou
Ecoute client service
adapté

Client Client
fidèle satisfait
8
Boucle qualité
 3. Contrôle Qualité « CQ »

 C'est mesurer (ou examiner ) et comparer les

résultats aux exigences spécifiées en vue de
déterminer si la conformité est obtenue .

 Les différents types de contrôles :

 le contrôle à la réception

 le contrôle en cours de la fabrication,

 le contrôle final.

9
4. Assurance qualité « AQ »

10
 4. Assurance qualité « AQ »

 « l’AQ c’est mettre en place un ensemble des activités

dont l’application et le contrôle donnent confiance
(=assurance) qu’un produit répond à ce qu’on en attend
(=qualité) »
 En interne, l’AQ vise à donner confiance à la direction en
sa stratégie et maintenir le niveau de compétence de
l’entreprise.
 En externe, elle permet d’obtenir la confiance des clients

11
 5. Traçabilité

 La traçabilité est la capacité de suivre le produit dans le

temps et dans le lieux .

12
13
  Traçabilité descendante: Détermination de la
localisation d’une unité de produit à tout moment sur
la chaîne d’approvisionnement

Exploitation Consommateur

14
  Traçabilité ascendante: Maîtrise de l’origine et des
caractéristiques de chaque unité produite, sur toute
la chaîne.

Exploitation Consommateur

15
 Traçabilité

 les nom et adresse du fournisseur et la nature des

produits fournis
 les nom et adresse du client (entreprise) et la nature des
produits livrés
 les dates de transaction/livraison (expédition/réception)
 les numéros de lot
 les volumes et quantités
 la description des produits

Cas général : 5 ans à compter de la date de fabrication

16
 6. la Non Qualité

 La non-qualité est : l’écart global constaté entre la

qualité visée et la qualité effectivement obtenue

 Les couts de La non-qualité sont les pertes résultants

des non conformité interne et externe a l'organisme

 Leur estimation permet d'établir les actions correctives et

de mesurer globalement les progrès .

17
18
 Coûts de la Non Qualité :
LES COÛTS DIRECTS: Ce sont ceux que les entreprises utilisent pour
leur gestion.

 A - LES COÛTS CONTRÔLABLES:

Ils visent à garantir que le produit ne serra délivré au client que s’il est
acceptable par lui.

 Les coûts de prévention

 Les coûts d’évaluation

19
 Coûts de la Non Qualité :
I. LES COÛTS DIRECTS:

A - LES COÛTS CONTRÔLABLES:

Les coûts de prévention :

C’est l’argent dépensé pour éviter des défaillances à tous les niveaux et
pour toutes les activités.

- formation concernant la qualité, et les tâches à effectuer.

-Audit
- réalisation d’enquêtes sur les fournisseurs.

20
 Coûts de la Non Qualité :
I. LES COÛTS DIRECTS:

A - LES COÛTS CONTRÔLABLES:

Les coûts d’évaluation / détection :

Dépenses engagées pour vérifier la

conformité des produits aux exigences de
qualité: contrôle qualité( réception , en cours
de fabrication ,final ), essais…

21
 Coûts de la Non Qualité :
I. LES COÛTS DIRECTS:

B - LES COÛTS RESULTANTS:

Ils sont la conséquence directe d’erreurs (c’est l’argent dépensé parce

que le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité ).

Les coûts d’erreurs internes (avant avoir quitter l'entreprise )

Les coûts d’erreurs externes (après avoir quitter l'entreprise )

22
 Coûts de la Non Qualité :
I. LES COÛTS DIRECTS:

B - LES COÛTS RESULTANTS:

Les coûts d’erreurs internes : frais encourus lorsque le produit ne

satisfait pas aux exigences de la qualité avant avoir quitter l'entreprise

-Défaut de fabrication
-Défaut de conception
-retouches en cours de fabrication.

23
 Coûts de la Non Qualité :
I. LES COÛTS DIRECTS:

B - LES COÛTS RESULTANTS:

Les coûts d’erreurs externes : frais encourus lorsque le produit ne
satisfait pas aux exigences de la qualité après d'avoir quitte l'entreprise

- rejet du produit par le client (retours marchandise).

-traitement des réclamations.
-Service après vente
-gestion de la garantie.
-Remplacement
- rappel de produit.

24
 Coûts de la Non Qualité :
I. I. LES COÛTS DIRECTS:

C - LES COÛTS DES ÉQUIPEMENTS

Il s’agit :

- du coût de l’investissement en matériel

-du coût de l’espace occupé par ces matériels.

-…

25
 Coûts de la Non Qualité :
II. LES COÛTS INDIRECTS:

A - LES COÛTS SUPPORTÉS PAR LE CLIENT

B - LES COÛTS DE L’ INSATISFACTION DU CLIENT

C - LES COÛTS DE LA PERTE DE NOTORIÉTÉ

26
 Coûts de la Non Qualité :
II. LES COÛTS INDIRECTS:
A - LES COÛTS SUPPORTÉS PAR LE CLIENT

Ex:
-heures supplémentaires pour rattraper le retard de production.

27
 Coûts de la Non Qualité :
II. LES COÛTS INDIRECTS:

B - LES COÛTS DE L’ INSATISFACTION DU CLIENT

Ces coûts peuvent être exprimés en termes de perte d’argent en fonction

de la qualité du produit.

28
 Coûts de la Non Qualité :
II. LES COÛTS INDIRECTS:

C - LES COÛTS DE LA PERTE DE NOTORIÉTÉ

ils reflètent une attitude du client envers l’entreprise plutôt qu’envers un

produit particulier de la marque.

29
30
 8. Management de la qualité

 Ensemble des activités qui permettent d’orienter et

de contrôler un organisme en matière de la qualité

Pour diriger un organisme il faut des règlements et des

normes , quels sont ces norme et quel est la différence
entre norme et règlement ?

31
 Différence entre règlement et
Norme:

 La réglementation relève des pouvoirs publics. Elle

est l’expression d’une loi, d’un règlement et son
application est imposée.

 Au contraire, les normes revêtent un caractère

volontaire.

 Elles traduisent l’engagement des entreprises à

satisfaire un niveau de qualité et sécurité reconnu et
approuvé.

32
 9. Norme:

 Un document écrit, accessible au public

 Etabli en faisant appel au consensus
 Approuvé par un organisme reconnu
 Non obligatoire par nature
 Un document actualisé et mis à jour

33
10. ISO :

34
 10. ISO :

 L’ISO (International Organization for

Standardization) est une organisation internationale
non gouvernementale indépendante, crée en 1947.

 Son secrétariat se trouve à Genève

 Il regroupe 120 délégation de différents pays du

monde

 Sa mission principale est d’établir des normes;

35
Normes de série ISO
ISO 9000:2015 : Systèmes de management de la qualité -
Principes essentiels et vocabulaire ;

ISO 9001:2015 : Systèmes de management de la qualité -

Exigences ;

ISO 14001 v 2015 : spécifie les exigences relatives à un

système de management environnemental pouvant être
utilisé par un organisme pour améliorer sa performance
environnementale

36
Normes de série ISO
ISO 17025 V 2015: est une norme internationale qui
spécifie les « exigences générales concernant la
compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais »

ISO 45001 – relative aux systèmes de management de la

santé et de la sécurité au travail dans le but d'améliorer
la sécurité des travailleurs et de réduire les risques sur
le lieu de travail

37
Normes de série ISO
ISO/TS 22004: Systèmes de management de la sécurité
des produits alimentaires — Lignes directrices relatives
à l'application de l'ISO 22000:2005

ISO 22005: Systèmes de traçabilité dans la chaîne

alimentaire — Principes généraux relatifs à la
conception et à la réalisation

19011:2002, Lignes directrices pour l'audit des systèmes

de management de la qualité et/ou de management
environnemental
38
 11. Processus:

 Un processus est un ensemble d'activités corrélées

ou interactives qui transforme des éléments d'entrée
en éléments de sortie.
Norme ISO 9000:2005

39
 Typologie des Processus:
Processus de Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs
Management mis en œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-
(pilotage ) vis des objectifs poursuivis, …

Processus de Contribuent directement à la réalisation du produit ou service

Réalisation depuis la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la
(opérationnel) satisfaction du ‘client’

Processus de Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux

Soutien (support) processus de réalisation
40
41
42
43
 Cartographie de processus

 La cartographie de processus est une représentation

des liens existants entre les différents processus de
l’organisme.

44
Exemple de cartographie de processus

45
Exercice
1- Une entreprise dispose des services et des responsables suivants :
- Bureau de recherches appliquées - Directeur de l’usine – Service
prospection et publicité - Service formation de personnels - Service
comptabilité clients - Secrétariat de la direction - Service réception
de la matière 1ère - Directeur commercial - Service de la paie -
Service de trésorerie - Responsable des achats - Président directeur
général - Service ordonnancement - Atelier de production - Service
après vente - Service comptabilité fournisseurs - Directeur
comptable et financier - Service des méthodes - Directeur du
personnel

sachant que l’entreprise dispose de 6 fonctions : achats, production,

commercial, comptable et financière, social et de direction.
Partir de la liste déterminer les fonctions auxquelles appartient chaque
responsable ou chaque service

46
 Exercice 2 : Processus

Une société spécialisée dans la production de l’eau de

table prépare pour une certification de son système de
management qualité selon la norme ISO 9001 version
2015.

Les processus de cette société sont : Processus achat

des matières premières (sels minéraux, emballage,
eau…), Stockage, Maintenance, Commercial, production,
management qualité, ressources humaines, management
administratif, gestion documents, surveillance

1. Classer les processus par type

2. Etablir la cartographie de ces processus
47
Les 7 principes
Pour faciliter la réalisation de cet objectif, sept principes de management
ont été définis:

 l‘orientation client [https://www.youtube.com/watch?v=mupaRjP44QM]

 le leadership
 l'implication du personnel
 l'approche processus
 l'amélioration continue
 Prise de décision fondée sur des preuves
 Management des relations avec les parties intéressées

En s'appuyant sur ces principes la norme ISO 9001 rend le système de

management de la qualité efficace pour la prise de décision.

48
PDCA

49
LA ROUE DE L’AMELIORATION
D’après Edward DEWING

50
51
LA ROUE DE L’AMELIORATION
D’après Edward DEMING

52
 Document : support
d'information
Objectif de la Documentation:

 Communication d’information en interne et

externe de l’organisme;
 Preuve de la conformité ;
 Partage de connaissance , conservation
d’experience de l’organisme

53
Structure du système
Documentaire:

54
Pyramide documentaire
 Document : support
d'information qu'il contient
Manuel qualité:
Document spécifiant le système de
management de la qualité d'un organisme
ISO 9000
Plan qualité:
Document spécifiant quelles procédures et
ressources associées doivent être appliquées
par qui et quand, pour un projet, un produit, un
processus
ISO 9000 56
 Document : support
d'information qu'il contient
Mode opératoire
Un mode opératoire consiste en la description
détaillée des actions nécessaires à l'obtention
d'un résultat.
Enregistrement
Document faisant état de résultats obtenus ou
apportant la preuve de la réalisation d'une
activité
57
Thermologie – Exemple d'enregistrement
 Audit qualité
Définition : Examen méthodique et indépendants pour
déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité
satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions
sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre
les objectifs.
Objectifs :L’audit qualité a pour objectifs :
• Déterminer la conformité ou la non-conformité des
éléments du système qualité par rapport aux exigences
prescrites ;
• Donner à l’audité l’occasion d’améliorer son système
qualité ;
59
 Audit qualité
Type d’audits qualité :

Audit qualité interne : Audit qualité externe :

C’est un audit qualité qui C’est un audit qualité qui

s’effectue au sein d’une s’effectue au sein d’une
entreprise afin de vérifier La entreprise, par des
conformité ; et membres externes au
L’efficacité de son SMQ mis personnel de l’entreprise,
en œuvre. afin de vérifier la
conformité du SMQ mis en
œuvre et de confirmer que
l’entreprise respecte les
exigences contractuelles.
Phases d’audit qualité :

1. Phases de la préparation de l’audit/ planification de l’audit :

A. Plan d’audit :

Le plan de l’audit devrait indiquer les éléments suivants :

Identification des éléments à auditer ;

Identification des personnes responsables des éléments à
auditer ;
La date et le lieu de l’audit ;
Les documents de référence (manuel qualité, procédures
…) ;
L’identification des membres de l’équipe d’audit ;
La durée des activités prévues ;
L’horaire des rencontres avec les responsables des sections
à auditer :
Phases d’audit qualité :

1. Phases de la préparation de l’audit/ planification de l’audit :

B.Avis d’audit :

Après avoir planifier l’audit, le responsable de l’audit devrait

par la suite confirmer cette date par écrit et acheminer une
copie de cette confirmation à tous les gestionnaires avant la
date convenue.

La confirmation écrite devrait spécifier la date de l’audit, le

nom du responsable d’audit et son équipe s’il y a lieu, les
sections auditées et le référentiel. L’avis de l’audit devrait
indiquer les éléments suivants :
• Objectifs et champs de l’audit ;
• Date et lieu de l’audit ;
• Identification des sections à auditer ;
• Autres…
Phases d’audit qualité :

1. Phases de la préparation de l’audit/ planification de l’audit :

C. Liste de pointage/ Fiche d’observation :

Afin de faciliter le travail de l’auditeur et pour standardiser la

documentation relative à l’audit, certains documents peuvent
être nécessaires tel que :

Liste de pointage : appeler également «questionnaire

d’audit » ou «check liste de vérification ». Sur la liste de
pointage l’auditeur identifie toutes les activités à auditer et les
enregistrements qualité à vérifier.
Fiche d’observation : C’est une fiche sur laquelle l’auditeur
prendra note de toutes les observations et des preuves
tangibles, de conformité ou de non-conformité, soulevées lors
de l’exécution de l’audit.
Phases d’audit qualité :

2. Phase du déroulement de l’audit :

L’audit se déroule selon une séquence précise :

Réunion d’ouverture ;
Exécution de l’audit et recueil des preuves tangibles ;
Réunion entre auditeurs ;
Réunion de clôture.
Phases d’audit qualité :

2. Phase du déroulement de l’audit :

1. Réunion d’ouverture ;

La réunion d’ouverture est présidée par le responsable de l’audit.

Les éléments suivants doivent figurer sur l’ordre du jour de la réunion
d’ouverture :

But de la réunion ;
Présentation de l’équipe de l’audit ;
Confirmation des objectifs et champ d’application de l’audit ;
Demande de coopération des audités ;
Présentation du plan d’audit ;
Explication de la classification des observations soulevées ;
Méthodes utilisées par les auditeurs (échantillonnage …) ;
Confirmation de la date, l’heure et les participants à la réunion de
clôture ;
Répondre aux questions pour clarifier tous les points obscurs.
Phases d’audit qualité :

2. Phase du déroulement de l’audit :

2. Exécution de l’audit sur le terrain :

Le recueil de preuve est l’élément central de l’audit et se fait généralement

par les activités suivantes :
Examen des documents de référence ;
Entretien avec le personnel impliqué ;
Observation des activités ; et
Recherche d’évidence d’application des procédures.

3. Réunion entre auditeurs :

A cette étape, c’est la préparation de l’équipe d’audit pour la réunion de

clôture.

4. Réunion de clôture :
Présentation des résultats de l’audit
Phases d’audit qualité :

3. Phase de rédaction et diffusion du rapport d’audit :

A la fin de l’audit les auditeurs rédigent un rapport qui reprend les

observations et les non-conformités relevées lors de l’audit et qui seront
communiquées aux audités

4. Phase de suivi des actions correctives :

Le responsable d’audit doit assurer le suivi des actions correctives pour

s’assurer de leur efficacité selon les dates convenues à la réunion de
clôture.
Certification label Norme ?

68
 Certification
Est une activité par laquelle une tierce partie, l’organisme certificateur,
donne une assurance écrite qu’un système d’organisation, une personne,
un produit ou un service est conforme à des exigences spécifiées dans une
norme ou un référentiel. La certification est un acte volontaire
 Types de certification:
Certification de produits:

La certification de produits est une procédure qui permet d’attester qu’un

produit qui a été testé répond bien aux exigences en matière de qualité, de
sécurité, de fiabilité et de performance du produit définies dans un
référentiel de certification.

La certification de produit s’accompagne en général d’un droit d’usage

d’une marque de conformité, qui peut être apposée sur le produit et les
documents associés.
 Types de certification:

Certification de personnes: (Voir ex IRCA )

La certification de personnel atteste les compétences du personnel dans

certains domaines d’activités. Le certificat est délivré à une personne
physique et il est nominatif.

La certification vient reconnaître et attester la qualification d’une personne

soit à l’issue d’une formation, soit à l’issue d’expériences réalisées dans
différents emplois ou activités.
 Types de certification:

La certification d’un système de management

La certification permet d’attester qu’un organisme ou une partie de ses

activités répond aux exigences spécifiées définies dans des normes pour
les systèmes de management.
 VI. Certification :

Types de certification:
 Les 3 étapes de la
certification :
 Etape 1 : demande de certification & étude
de recevabilité
 Etape 2 : audit de certification:
 Etape 3 : décision de certification:

74
 Les 3 étapes de la certification :
 Etape 1 : demande de certification & étude de
recevabilité
Cette étude permet de valider la demande d’audit faite par
l’entreprise.
Il s’agit principalement :
• de déterminer le périmètre de l’audit (activités et
sites à auditer),
• de s’assurer que le système qualité est
suffisamment avancé pour être audité,
Pour s’assurer que le système qualité est
suffisamment avancé pour être audité, l’entreprise devra
fournir son système documentaire et répondre à
un questionnaire d’auto-évaluation. C’est l’étude de
recevabilité. 75
 Les 3 étapes de la certification :
 Etape 2 : audit de certification:

 un auditeur qualifié
 Le plan d’audit, préparé par l’auditeur et proposé à l’entreprise,
détaille les modalités de l’audit (durée, personnes à rencontrer,
etc.) ;

 La durée de l’audit est fonction de l’effectif de l’entreprise et du

nombre de sites concernés par la demande.

 L’auditeur solde sa mission par la rédaction d’un Rapport

d’audit (transmis à l’entreprise et à la Commission de certification)

76
 Les 3 étapes de la certification :
 Etape 3 : décision de certification:

 La certification est délivrée par une Commission de certification

nationale réunissant des membres qui connaissent vos activités et
tiennent compte de vos spécificités.

 La Commission se prononce après examen du Rapport

d’audit établi par l’auditeur.

 La certification est délivrée pour une période de trois ans, mais

soumise à un audit de suivi intermédiaire (environ 12 mois après
l’audit initial).
 A l’issue des 3 ans, un audit de renouvellement permet de
renouveler la certification pour un nouveau cycle de 3 ans.

77
LISTE DES ORGANISMES DE
CERTIFICATION AU MAROC
Signes Distinctifs d’origine et
de qualité

79
 Signes Distinctifs d’origine et
de qualité
 Un label de qualité, ou signe d'identification, souvent
appelé label (de l'anglais label, « étiquette »), est un
système de valorisation d'un produit qui garantit
au consommateur que celui-ci respecte certains critères
(qualitatifs, environnementaux…). Afin d'être repérable,
le label se matérialise par des signes distinctifs (nom,
pictogramme…).

80
 Signes Distinctifs d’origine et
de qualité
 Label agricole (LA) :

La reconnaissance qu’un produit possède un ensemble de

qualités et de caractéristiques spécifiques et de ce fait
présente un niveau de qualité élevé, supérieur à celui de
produits similaires notamment en raison de ses conditions
de production, de fabrication et, le cas échéant, de son
origine géographique.

81
 Conclusion
 La démarche qualité est une démarche
volontaire de l’entreprise

 La certification permet de garantir la qualité

et de rassurer les partenaires et clients

82